Teenindussuhtlemine – kliendikesksus (1)

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega .
Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: „Ja mida teie siin neemel teete?”
Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja väärikus: „Härra, ma teen seda, mida kõik teisedki. Töötan siin selleks, et inimene saaks Kuule minna. Just seda ma siin teen.”
Judith DeLozier

Materjali kirjeldus

Õppematerjal, mida sa just vaatad või käes hoiad , kujutab endast konspekti, kuhu on kokku pandud nii kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda – edasi ja tagasi, järk-järgult ja hüpetega.
Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid , siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil.

Sisukord

Põhimõisted
Mida ootab klient teenindajalt ?
Suhtlemine
Suhtlemine kui oskus
Suhtlemine kui hoiak
Suhtlemise etapid ja müügimudel
Kontakt
Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma (jne.)mulje tähtsusest
Kliendi vajaduste välja selgitamine
Aktiivne kuulamine
Selge eneseväljendus
Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
Teenindaja võimalikud käitumisstiilid
Teenindus - mis see on?
Hea teenindaja
Teenindaja kõnekasutus
Kliendi tüübid
Sumomaadlejast klient või väljakutse
Erilised kliendid
Kaebustega tegelemine
Eesti teeninduse head ja vead
Lõpetuseks
Lisaks
Teenindaja välimus

Põhimõisted

5-sõrme meetod on üheks täpsustamise meetodiks kuulamise puhul. See meetod on seotud paksude sõnadega (udukeelega)
Agressiivne käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. Sel juhul on inimese jaoks kõige olulisemaks tema enda mina, teised on ebaolulised. Kuna ta püüab asju enda kontrolli all hoida, siis võtab ta suhtes ka kogu vastutuse endale
Alistuv käitumine on üks suhtlemisviisidest, mida inimesed kasutavad vastuoludega situatsioonis. Sellist käitumist juhib mõtteviis, et olulised on teised, nende huvid ja vajadused, enda huvid ja vajadused ei ole nii olulised. Alistuva käitumisega inimene jätab vastutuse teistele.
Avalik suhtlemisdistants on üle 3,5 m ja sellisel distantsil toimub väga lühiajaline suhtlemine, pikemaajalise puhul on vajalik pidev pilkkontakti võtmine.
Enesekehtestav käitumine on üks käitumisviisidest, mida inimesed võivad kasutada vastuolude situatsioonis. See on omane ainult inimesele. Sellisel juhul lähtutakse põhimõttest, et minu huvid ja soovid on olulised ja sinu huvid ja soovid on olulised ja me püüame koos leida sellist lahendust , mis mõlemat osapoolt rahuldab . Sellega jagatakse vastutus kahe inimese vahel. Kehtestavalt käitudes säilitatakse enesest lugupidamine ja rahuldatakse oma vajadusi, seejuures teise inimese vajadusi ja enesest lugupidamise võimalust kahjustamata (Vadi 1996, 196).
Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamise algusest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist.
Formaalne ehk ametlik ehk sotsiaalne suhtlemisdistants iseloomustab ametialaseid suhteid, suhtlemist võõraste inimestega (1,2 – 3,5 m)
Intiimne suhtlemisdistants on kuni 0,5 m ja selliselt vahemaalt suhtlevad väga lähedased inimesed. Selline vahemaa on võimalik võõramate inimeste vahel ka juhul, kui puudub silmside (näiteks täiskiilutud bussis), kuid suhtlemiste ei toimu (kontakti välditakse).
Isiklik suhtlemisdistants on 0,5- 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine
Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine.
Kaja on kuulamistehnika , kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar).
Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel , et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne
Klienditeenindus (Customer service ; Customer care, Customer relations ) on suhtlemine kahe võrdse osapoole – kliendi ja teenindaja vahel.
Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja
Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks.
Kommunikatsioonitõke on kõik see, mis raskendab informatsiooni kohalejõudmist, sellest arusaamist ,
Konflikt on inimestevahelise vastuolu teravnemise piirjuhtum, mis toob kaasa konfliktse käitumisreaktsiooni. Konflikti puhul usuvad kaks või enamat osapoolt, et nende eesmärgid ei sobi omavahel
Kongruentne on käitumine, milles kogu teade, nii verbaalne kui mitteverbaalne, vastab samale tähendusele
Korduvtaju efekt esineb korduva suhtlemise puhul (tavaliselt püsiklientide, tuttavate, töökaaslaste jt. suhtes). Sellisel juhul me vaatame, aga ei näe, kuuleme aga ei kuule.
Lahkumismulje efekt on seotud lahkumisrituaaliga. Meeldiv lahkumismulje loob aluse järgmiseks meeldivaks suhtlemiseks
Mittekongruentne on suhtlemine, kus sõnad ja mitteverbaalne teade ei ole kooskõlas
Objektiivne konflikt ehk eriarvamused selles, kuidas jaotada (näiteks: tulemused, numbrid , levik, liigitus, asustus, paigutus , kokkulepe. Sagedasem lahendus on kompromiss .
Protsessikeskne - tegevuste keskne
Retsipient on kommunikatsiooniprotsessis info vastuvõtja
Roll on käitumisviis, mida oodatakse mingis staatuses olevalt inimeselt (müüja, teenindaja, administraator, taksojuht, giid, ettekandja , ema, õpilane jne.).
Rollikujutlus on kujutlus sellest, kuidas ma rollis käituma peaksin.
Rolliootused on mind ümbritsevate inimeste (vastandrolli täitjate) ootused minu kui rollitäitja suhtes, ootused minupoolsele (rolli täitja) käitumisele
Selge eneseväljendamine on oma vajaduste teada andmine mina-keeles ja partneri vastuvõtuvõimet arvestades.
Subjektiivne konflikt ehk kuidas inimene tunneb end vastuolulises olukorras (näiteks: suhted, õigused, otsused, otsustamised)
Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise , mõjutamise ja infovahetuse protsess.
Suhtlemisdistants on vahemaa kahe suhtleja vahel, millest sõltub suhete laad .
Suhtlemistõke on suhtlemispartneri( kuulaja )poolne tegevus, mis takistab teisel osapoolel end väljendamast, lõhub usaldust ja asetab suhtlejad ebavõrdsetesse asenditesse (kasutatakse ka mõistet kuulamistõke, roadblock). Tüüpilisemateks suhtlemistõketeks on käsutamine, õpetamine, diagnoosimine, vältimine.
Suhtlemisvahendid on võtted, mida kasutatakse suhtlemisel informatsiooni edastamiseks. Jaotatakse need verbaalseteks (sõnalisteks) ja mitteverbaalseteks (mittesõnalisteks).
Tagasiside on vastus mingile infole, olgu see saadud sõnade või mittesõnalise (mitteverbaalse) suhtlemise vahendite kaudu.
Täpsustamine on kuulamistehnika, mille all mõeldakse selliste küsimuste esitamist (tavaliselt avatud), mille abil saab muuta rääkija jutt täpsemaks (ka ta ise saab selgema pildi olukorrast)
Ukseavajad on aktiivse kuulamise võte, mis tähendab julgustavate, toetust ja huvi väljendavate lausete ütlemist partnerile eesmärgiga ta rääkima saada..
Vaikne kuulamine seisneb mitteverbaalsete vahenditega partnerile oma huvi, kaasaelamise ja mõistmise väljendamises
Veaolukord - vead teenindamisel
Võõristusefekt esineb juhul kui tajute tuttavat inimest võõras situatsioonis, ekstreemolukorras , mitte tavapärase välimuse või käitumisega
Ümbersõnastamine tähendab partneri teksti talle hinnanguvabalt tagasi andmist. Tavaliselt on see tagasiantav tekst lühem kui esialgne tekst.

Mida ootab klient teenindajalt?

T Teenindus tähendab õiget hoiakut
Kliendikeskne käitumine on oskus rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul
eeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega . Nii palju kui on erinevaid inimesi on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Heaks teenindajaks saamise aluseks on oma tööst lugu pidamine. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib “kliendi keeles”, austab iseennast ja seeläbi klienti.
K Uuringud on tõestanud, et organisatsioonisiseste suhete kvaliteet ehk see kui palju me üksteisega arvestame ja omavahelisi suhteid väärtustame - seda eriti pinge- ja konfliktiolukordades - on olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete kvaliteeti
uivõrd kliendid on oma iseloomult, vanuselt, väärtusorientatsioonilt jne erinevad, seega tuleb osata eristada ja arvestada mitmesuguste inimeste ootusi, soove ja käitumist.
Klient peab olema veendunud, et teenindaja on mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid)
Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus).
Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted , milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.
Sagedamini märgitud tegevused ja omadused (küsitluste tulemustel), mida klient teenindajalt ootab on

• Teenindusvalmidus
  
  • Positiivne suhtumine klientidesse ja töösse
    
  • Kliendi usaldamine ja väärtustamine
    
• Suhtlemisoskus
  
  • Oma meeleolu kontrollimine
    
  • Selge eneseväljendus
    
  • Oskus kuulata
    
• Tähelepanelikkus
  
• Lahkus
  
• Kompetentsus
  
  • Oskus küsimustele vastata
    
  • Kaebustele reageerimine ja nende lahendamine
    
• Ausus
  

Me kõik oleme suuremal või vähemal määral teenindajad .
Kaasajal kõneldakse mitte lihtsalt teenindusest vaid kliendikesksest teenindusest. Mis vahe on kliendikeskse teenindamise ja teenindamise teesklemise/ mängimise vahel?
Teenindamine
Mitteteenindamine
Inimese kui isiksuse tunnustamine
Inimesekesksus
Oma asutuse esindamine
Vigade tunnistamine ja neile lahenduse leidmine on paratamatu, loomulik
Lähtumine terviku printsiibist
Oma sõnade, tegude ja lubaduste eest vastutamine
Kliendi mugavusest lähtumine
Esimesena kliendiga suhtlemise alustamine
Pakkumise oma põhikohustuseks pidamine
Kõikide klientide võrdne kohtlemine
Enesekehtestav käitumine (win-win)
Lähtumine „mudelist“, „keskmisest“
Vahendikesksus
Iseenda esindamine
Vead/eksimused pole olulised
Lähtumine detailidest
Vastutustunde puudumine
Lähtumine iseenda mugavusest
Reageerimine kliendile temapoolsel pöördumisel või nõudmisel
Teenindamine on kliendile selle andmine, mida ta küsib
Klientide ebavõrdne kohtlemine
Sõltuvusse asetav käitumisstiil: eirav, agressiivne, alistuv
Teenindaja roll
Igal hetkel on inimene teatud rollis. Rolle tunnetavad inimesed suheldes, sest nad avalduvad teiste inimeste ootuste kaudu.
Sarnastes ametites ja olukordades käituvad erinevad inimesed ühtemoodi. Asutusse siseneval kliendil on omad ootused teenindajale sõltumata sellest, kes täpselt temaga tegeleb. Kliendil on oma ettekujutus , kuidas töötajad üldiselt käituma peaksid. Kliendid arvavad üsna sageli, et teenindaja peaks teadma, millist tegevust ja käitumist kliendid temalt ootavad .
Teenindaja arusaama oma rollist iseloomustab rollikujutlus.
Nii klienditeeninduse kui suhtlemise seisukohast üldse on tähtis, mil määral kattuvad rolliootused ja rollikujutlus. Rollikujutluse ja rolliootuste lahknemine on potentsiaalsete inimestevaheliste arusaamatuste ja ebameeldivuste allikas. Näiteks kui töötaja rollikujutluses puudub arusaam, et kliendiga suheldes tuleb kõrvalised tegevused lõpetada või et kliendile ei tasu vastu vaielda , võib see lahknemine esile kutsuda kliendi nõutuse ja viha.
Rollitäitja vastandrollide täitjad
ROLLIKÄITUMINE
Rollikujutlus rolliootused
Asudes /olles mingis kindlas rollis on kasulik esitada endale 4 küsimust:

• Mida ma teen selles rollis olles?
  
• Miks ma just seda teen?
  
• Kuidas täpselt ma teen?
  
• Mis siis kui minu tegevus ei anna soovitud tulemust?
  

Ladus rollikäitumine:

• Tagab inimestevaheliste suhete stabiilsuse, andes meile kindluse ja turvatunde (Teame, mida kelleltki oodata)
  
• Muudab suhtlemise ökonoomsemaks, sest hästi rolle vallates ei pea me korduvates situatsioonides pead murdma, kuidas käituda või mida öelda
  
• Ametiroll kaitseb meid, aitab hoida piire ja enesehinnangut, eriti olukordades, mis muidu tooksid kaasa alandust, piinlikkust, solvumist, ärritumist
  

K meie turismihooaeg on mõnikord nii külalisterohke, et teenindaja ei jaksa sügisepoole enam suhelda.
Ajatäidete (small talk ) puhul sobib kõnelda kõigest heast ja ilusast- hobidest, kultuurist, ilmast. Hoiduma peaks eraelu ja terviseprobleeme puudutavatest teemadest , aga ka poliitikast , religioonist, seksist , rahast, ja maitseeelistustest. Ettevaatlik tasub olla ka anekdootidega. Lubatud on heatahtlik nali
ahtlemata on inimestega suhtlemine, mida teenindustegevus eeldab huvitav ja enamasti positiivseid emotsioone pakkuv. Kuid vahel tulevad mängu ka olukorrad, mil enam ei jaksa suhelda. Teenindajatel tasub endale aru anda, et suhtlemine ei ole alati ainult mugav ja lõbus tegevus, vaid see võib nõuda palju energiat, tahet ja ka eneseületamist. On inimesi, kellega suhtlemine on ebameeldiv kas tema käitumise, enda varasemate kogemuste või eelhoiakute tõttu (ei tahaks üldse suhelda). Ometi peab iga teenindaja endale selgeks mõtlema, mis on tema töö sisu ja kuidas ta suudab jätta kliendile oma ettevõttest (mida ta ju oma isikus esindab) positiivse kuvandi .
Mõnedel ametikohtadel peab alati olema valmis ka seltskondlikuks vestluseks (s mall talk, ajatäide). . Tuleb jälgida, et suhtlemine liiga aktiivne ei oleks, see võib muutuda tüütuks kliendile.
T Väga halb on teenindaja töös mittesuhtlemine
eeninduses on oluline roll töökorraldusel, mis võimaldab inimestel seda tööd tehes taastuda , välja puhata . Omal kohal on vabad päevad ja vahelduvad tööülesanded.
Klient tunnetab ära, kui teenindaja on väsinud, ei jaksa enam suhelda, tunnetab kui teda ignoreeritakse või peetakse tüütuks. Kliendi ja teenindaja vaheline suhtlemine peab olema võimalikult sundimatu.
Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne. Iga teenindusettevõte on oma tegevuses orienteeritud klientide teenindamisele mitte enda mugavale äraolemisele. Teenindusettevõte tähendab väga erinevaid tootmisesse kaasatud ressursse: personal, kliendid, tehnoloogia , materiaalsed ressursid , süsteemid, juhtimine. Klientide silmis kasulikuks peetavad kriteeriumid muutuvad kogu aeg ja seepärast peab muutuma pidevalt ka teenindus ja selle kvaliteet. Kliendikeskseks firmaks peetakse sellist firmat , kus teenindus on korraldatud klientide soove ja vajadusi silmas pidades. Oluline on siin teenindaja ja teenindatava vastastikune suhtlemine ja tagasiside ning klientide vajaduste pidev uurimine ning sellest lähtuvalt kogu teenindusprotsessi parendamine .
Klienditeenindajate pädevusse kuulub kiirete otsuste tegemine. Vastasel juhul ei suudeta alati kasutada tekkivaid müügivõimalusi, võimalusi korrigeerida kvaliteedivigu ja vältida kvaliteediprobleeme.

Suhtlemine

T Teeninduse aluseks on suhtlemine
uleviku- ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja oskusi kui eelnevatel sajanditel - eelkõige on see võime ja oskus suhelda. See tähendab oskust kontakteeruda teise inimesega, anda edasi informatsiooni, tajuda teist inimest / suhtluspartnerit, võtta temalt vastu informatsiooni, mõjutades vastastikku üksteist.
A Mida küsid, seda saad
lljärgnev joonis kirjeldab suhtlemisprotsessi: Enne käitumist toimub inimesel midagi tema nn juhtaparatuuris (seal/ajus/peas on mingi mõte, tunne, kujutlus), seejärel ta reageerib sellele vastavalt käitudes teatud viisil (öeldes, žestikuleerides, kasutades teatud hääle omadusi, asendeid, poose, miimikat)  selle info ( signaalid ) võtab vastu suhtlemispartner (nähes, kuuldes, tunnetades, ka haistes), kes selle töötleb ja annab mingi tähenduse/hinnangu, mis tekitab temal mingi mõtte, tunde, kujutluse  järgneb temapoolne käitumine vastavalt tekkinud mõttele, tundele  me võtame selle vastu oma meeltega , anname hinnangu ja seega tekitab see meis mingi tunde, mõtte, millele vastavalt me käitume … ja ringi hakkaski tiirlema.
Joonis. Suhtlemise nõiutud ring
Suhtlemise eesmärgiks on rahulolu saavutamine ja ebameeldivuse vähendamine. Rahule jäädakse sellise suhtlemisaktiga, mis lõpeb rahulolu tundega, situatsiooniga, mille jooksul oled andnud just niipalju, kui vastu said.
S Suhtlemine on oskus
uhtlemine on oskus ja seega õpime seda nagu igasugust muudki oskust: lapsena matkides täiskasvanuid ja hiljem vastavalt vajadusele õpime või lihvime või arendame edasi erinevaid suhtlemisoskusi (ja tehnikaid, mida nad sisaldavad). Õppimise etapid:
On teada, et õppimine koosneb 4-5 astmest (etapist).
Suudab õpetada
Automatismid – enam ei pane tähele, et kasutab, teab jne.
Hakkab harjutama efektiivsemaid võtteid, mida on märganud
Hakkab märkama erinevaid käitumis- ja tegutsemisviise
Ei tea, et ei tea, ei oska jne.
Seega on osa suhtlemisoskustest meil harjutamise, osa märkamise ja osa kindlasti ka nö automatismide tasemel.
Suhtlemisega saab mõjutada

• käitumist
  
• tundeid
  
• hoiakuid
  
• teadmisi
  
• enesehinnangut
  
• eesmärke
  
• suhtlemisvalmidust
  
• kujutlust enda ja teiste rollidest
  
• pingetaset
  

Suhtlemine on inimestevaheline vastastikuse tajumise, mõjutamise ja infovahetuse protsess.
Kui toodete/teenuste omaniku vahetamise ehk müügiprotsessis liigub “raha” käest kätte, siis suhtlemises asendatakse raha “paitustega”. Paitus - see on suhtlemisaktis partnerile tähelepanu osutamine sõnade, liigutuse vms. näol. Kui vastastikuste paituste arv on võrdne nii koguselt kui kaalult, on partnerid rahul, juhul kui üks jagab pidevalt paitusi, teine aga vastu ei anna, tekib dissonants ja mõlemapoolse rahuloluga lõppev suhtlemine on vähe tõenäoline.
Suhtluspartneri poolne suhtlemiseühik (näiteks lause) kutsub partneris esile teatud vastureaktsiooni. Ega ilmaasjata öelda, et “ pada sõimab katelt, ühed mustad mõlemad” või et “tüli puhul on mõlemad pooled süüdi” või ”mida küsid, seda saad”.
21. sajandile vastav suhtlemine lähtub win-win ehk võidan-võidad paradigmast (põhimõttest). Võtja-võitja ideoloogia kasutamine ei ole ainult psühholoogide poolt välja mõeldud sõnadeühend, vaid tänapäeva reaalses elus edukust tagav suhtlemise kriteerium .
Võitja-võitja (ehk võidan-võidad, win-win) on sellisel põhimõttel toimuv suhtlemine, mus edukaks peetakse suhtlemist vaid juhul kui mõlemad osapooled jäävad sellega rahule.

Suhtlemine kui oskus

Suhtlema õpime lapsena matkides meid ümbritsevate inimeste tegevust. Seega õpime suhtlema niisamuti nagu kõndima, rääkima jne. Edaspidises elus hakkab inimene märkama, et osa inimesi kasutab efektiivsemaid suhtlemisvõtteid ja hakkab neid matkima ehk harjutama. Baasilisteks suhtlemiskompetentsideks on:

• kontaktioskused (kontakti võtmine, aga ka hoidmine ja lõpetamine)
  
• kuulamisoskused (vaikne, julgustav, toetav ja mis eriti oluline – aktiivne kuulamine),
  
• enesekehtestamine (selge eneseväljendamine, vastutuse jagamine, aktiivne kuulamine),
  
• konflikti lahendamine (sisuliselt kuulub see eelmise oskustekomplekti juurde)
  

Kõiki neid oskusi vajame me nii igapäevaelus (kodus, sõprade hulgas) kui tööd tehes. Iga oskus koosneb mitmetest tehnikatest, mille valdamine eeldab harjutamist (näiteks aktiivse kuulamise oskus sisaldab endas erineval viisil ümbersõnastamist, ukseavajate kasutamist, täpsustavate küsimuste esitamist jne). Teenindussuhtlemine sisaldab lisaks baasilistele suhtlemisoskustele veel ka oskust püsida rollis.

Suhtlemine kui hoiak

Nagu eespool olevalt jooniselt (suhtlemise nõiutud ring) juba märkasite, sõltub suhtlemisvahendite valik suuresti sellest, kuidas me mõtleme ja mida tunneme partneri suhtes. Tegemist on hoiakutega.
Hoiakutel on kõige suurem mõju tegevuse edukusel, kuid nende kujundamisega tegeletakse kõige vähem ja nende muutmine on kõige aeganõudvam.
P Hoiak on suhteliselt püsiv, omandatud valmidus reageerida teatud situatsioonis mingil kindlal viisil.
aljud hoiakud omandatakse varases eas ja kõige tugevamad ongi just lapsepõlves omandatud hoiakud (baasilised). Teenindusvalmidust soodustab soov teisi abistada, mis omandatakse varase sotsialiseerumise käigus.
H Hoiak inimese, eseme, nähtuse suhtes on tarbija suhteliselt püsiv kalduvus hinnata seda positiivselt või negatiivselt.
oiak seisneb selles, et suurendatakse ühtede käitumisviiside osa teiste kahjuks ehk eelistatakse teatud viisil käituda. Selle valikuga kaasneb hinnang antud nähtusele ning seepärast võime öelda, et hoiakuid väljendatakse kasutades sõnu “meeldib”/ ”ei meeldi”. Igal hoiakul on kolm komponenti: mõtetega (uskumused jne) seotud ehk tunnetuslik, emotsioonidega seotud ehk afektiivne ja käitumisega seotud.
Kognitiivne ehk tunnetuslik komponent hõlmab tõekspidamisi, arvamusi , teadmisi või teavet antud nähtuste kohta. Samuti hinnatakse sel juhul keskmisest kõrgemalt ka saadavat informatsiooni ja üllataval kombel ka interjööri. Kontakti tuleb alustada siis, kui ostja on selleks valmis ehk teisisõnu kohanenud.
Emotsionaalse komponendi moodustavad tunded, suhtumised ja meeleolud, mis on antud nähtusega seotud. Need kujunevad sageli individuaalsete kogemuste ajel . Positiivset hoiakut aitab säilitada see, kui me teadvustame endale firma eesmärke, oskame märgata ja hinnata asutuse külastajate rahulolu ja tänu.
Käitumuslik komponent on märksa keerulisem kui eelnevad. Inimesel võivad olla head teadmised ja argumendid ning positiivsed tunded, kuid tegelik käitumine võib neist erineda. Siis on tegemist hoiaku komponentide omavaheline lahknevusega, sest inimese tegelik käitumine sõltub peale hoiakute, ka normidest, harjumustest ning ootustest. Hoiakute abil on võimalik ennustada tegelikku käitumist. 
S Klient on kuningas nii kaua kui ta kuninglikult käitub
ee kuidas me mõtleme kliendist peegeldub meie käitumises (vt Nõiutud ring) ja igal käitumisel on tulemus.
Kuidas mõtleb teenindaja kliendist?
Kas klient on
….abitu laps?
… segaja?
… rahakott ?
… ähvardus?
… sõber?
… metsloom (näiteks põder)?
…. kuningas?
…. Inimene?
K Teenindusprotsessi juhiks on klient, teenindaja on saatja , juhendaja , abistaja
Kliendil on alati õigus …. mõelda, arvata, aru saada just nii, nagu ta mõtleb, arvab , aru saab
uigi tarbija kohta on kombeks öelda, et ta on kuningas, saab teenindaja oma suhtumise , käitumise ja tööstiiliga kliendi valikut ja ka klienti ennast oluliselt mõjutada. Ei tohi unustada asjaolu, et tarbija on kuningas siis, kui ta oskab kuninglikult käituda. Kuninglik käitumine eeldab tarbijalt teenindajast lugu pidamist ja temaga arvestamist. Teenindaja omakorda püüab teha kõik, et tarbija soov saaks täidetud ja lisab sellele omalt poolt soojust ja tähelepanu. Seega võime öelda, et tarbija on KUNINGAS vaid siis, kui teenindaja saab teda abistada KUNINGANNANA!
Kuna kuninga mõte seostub meie kultuuris alamaks olemise ja tingimusteta allumisega võib olla teenindaja jaoks kasulik mõelda kliendist kui Inimesest (ja inimesed on erinevad)

Suhtlemise etapid ja müügimudel

Suhtlemise eelduseks on suhtlemisvalmidus st. ma olen valmis suhtlema (ma keskendan oma tähelepanu suhtluspartnerile, lülitades/katkestades muu info vastuvõtu (ka muude asjadega tegelemise), ma tajun suhtluspartnerit (välimust, häält, liigutusi), kohandan sellele oma suhtlemisviisi, määratlen rolli. Ma loon kontakti ja alles seejärel vahetan informatsiooni, töötlen seda, võtan vastu mingi otsuse.
N Suhtlemise etapid

ümberlülitumine partnerile

• tähelepanu suunamine partnerile
  
• partneri määratlemine
  
• situatsiooni määratlemine (rituaal, töö, ajaviide , mäng, avatud suhtlemine jne.)
  

Ümberlülitusvõime ehk seltsivus on pärilik?

psühholoogilise kontakti loomine

• mitteverbaalsed vahendid (silmside, miimika , poos, distants , puudutused , hääleomadused jne.)
  
• verbaalsed vahendid (hei!, tead! , kuule!, tere! + sissejuhatavad fraasid )
  
• rolli valik
  

põhiteadete vahetamine

• sisu
  
• esitus
  

psühholoogilise kontakti lõpetamine

• mitteverbaalsed vahendid
  
• verbaalsed vahendid
  

agu märgata, on suhtlemisprotsessis kasutusel kõik psüühilised protsessid - taju, tähelepanu, mõtlemine, mälu, kõne. Suhtleja tajub partnerit, paneb tähele, mõtleb ,et leida lahendust , selleks toob püsimälust välja vajaliku info, väljendab ennast kõneliselt (kasutades sõnu või märke), otsustamisel tegutseb tahtlikult.
Igas suhtlemise etapis on küll erinevate psüühiliste protsesside osa erinev aga kasutatakse ikkagi kõiki.

Kontakt

E Kontakti paremaks saavutamiseks ja partneriga nö. “ühel lainel” olemiseks on hea kasutada peegeldamist. Peegeldamine on partneri liigutuste eripära matkimine , näiteks hingamine sama kiiruse ja sügavusega või siis oma käte liigutuste vastavusse viimine partneri kõne tempoga/hingamisega. Selline tegevus loob suhetesse usaldust, tekitab kooskõla.
dukas suhtlemine algab kontaktivõtmisest. Tahtes, et triikraud hakkaks tööle, ühendad pistiku kontakti. Sama mudel toimib ka suhtlemisel. Ilma kontakti võtmiseta kaob osa infot, vastastikune tajumine võib olla poolik ja suhtlemine ei paku rahulolu nii kiiresti kui korraliku kontaktivõtmise puhul.
T TERE sõna sisu on paljude tähendustega/võimalustega:

• Mul on hea meel, et Te tulite!
  
• Te olete mulle sümpaatne!
  
• Te olete minu jaoks isiksus!
  
• Ma olen valmis Teid teenindama!
  
• Ma soovin Teid aidata!
  
• Ma olen siin, et Teid teie probleemides abistada, Teile kasulik olla.
  

eenindust ja suhtlemist on loomulik alustada sõnaga TERE. See on teenindusmaailma võtmesõna. Tere sõna sisaldab endas palju häid mõtteid. Teretus on oluline sõnum, mida antakse edasi inimeselt inimesele. Kuidas seda sõnumit edasi antakse? Selles, kas sõnumi edastamisel vaadatakse otsa ( pilkkontakt ), kas öeldakse seda sõbralikul toonil, külalislahkelt või kuidagi moka otsast, sõltub, kas tekib teeninduskontakt teenindaja ja teenindatava vahel või mitte. Teeninduskontakti puhul mõlemad osapooled tunnetavad oma rolli. Teenindaja saab oma oskuste piires teenindatavat abistada, juhendada. Teenindatav saab abi (infot, selgitust, kindlust ), mille pärast ta teenindusasutusse pöördus.
Kontakti võtmise ja hoidmise oskused jaotatakse tinglikult kaheks - välisteks ja sisemisteks.
Väliste kontaktioskused on sellised, mille abil ka kõrvalt suhtlemist jälgiv inimene saab aru, et kaks inimest on valmis suhtlema. Tasub tähele panna poos

• žeste ja muid kehaliigutusi
  
• distantsi inimeste vahel
  
• pilkkontakti olemasolu
  
• hääle tugevust ja intonatsiooni
  
• aktiivsuse taseme võrdsust
  
• muude tegevuste katkestamist
  

Eduka suhtlemise aluseks on kindlasti sisemiste kontaktioskuste olemasolu. Need on tegevused, mis ei ole otseselt märgatavad, kuid mõjutavad kõiki väliseid tunnuseid. Sisemisteks kontaktioskusteks on

• psühholoogiline kohalolek (olen siin ja praegu)
  
• Mina ISE TAHAN suhelda ja teenindada (kõiki kliente ja alati)
  muude sisemiste tegevuste katkestamine
  
• kontakti olemasolu oma vajaduste ja tunnetega, mina-piiride tunnetamine
  

Seega astudes kontakti, et alustada suhtlemist, pean selleks kõigepealt seesmiselt valmis olema (ma tahan teenindada) ja seda välja näitama ka oma keha ja häälega (pöördumine kliendi poole, pilkkontakti võtmine, sobiva huvi ülesnäitava hääletooni kasutamine).
Kõige olulisem on seesmine uskumus , et ma ise tahan suhelda ja teenindada/aidata vms.

Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest

Inimene on juba kord oma vajadustest lähtuv olend ja turvalisuse vajadus paneb meid kõigele tajutule põhjust otsima . Suheldes on väga oluline kes , kuidas ja miks just nii suhtleb?
I Teeninduse tajutava kvaliteedi taset ei saa määratleda “mida” ja “kuidas” parameetritega, vaid pigem lahknevusega loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel.
Tähtsad pole mitte ainult küsimused, mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga ja kuidas teenindus klientidele kätte tuleb, vaid ka, mis jääb teeninduses puudu sellest, nagu peaks olema, võiks olla.
Teeninduse tajutavust mõjutab firma maine, turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad ning koostöö partnerfirmadega, kellega koos pakutakse terviklikku teenust.
Üha olulisemat osa mängib teenindusega seotud mõiste - suuline informatsioon.
sikutaju on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Tajutakse situatsiooni, kontakti olemasolu, distantsi, partneri seisundit , teksti ja palju muudki. Tajumise tõesus, sügavus ja detailsus võib olla erinevate inimeste puhul erinev.
Inimesed kasutavad tajumiseks erinevaid meeli – nägemist, kuulmist, maitsmist, haistmist, puudutusi jne. Erinevad inimesed eelistavad erinevaid meeli (vastuvõtukanaleid). Osa inimesi paneb kõigepealt tähele nn. pilti – välistunnused, värvid jne. Samas on inimesi, kes tajuvad eelistatult liigutusi või lõhnu või maitset . Osale inimestest loob aga esmamulje hääl, sõnad jne. Esimesed neist on oma tajueelistuselt visuaalsed, teised kinesteetilised ja viimased auditiivsed.
Esmamulje efekt kujuneb välja umbes 30 sekundi jooksul märkamisest ja mõjutab kogu järgnevat suhtlemist. Esineb vaid nn. tutvumisstaadiumis. Esmamulje kujunemisel ühest firmast mängib olulist rolli näiteks see, missugune on uks, sildid , koridor, missugused lõhnad on tunda, missugused helid kuulda. Restoran , mille uks käib raskelt , ruum on hämar ja vastu lööb koristamata tualettide lõhn, loob mulje madalajärgulisest, kehva toitu ja teenindust pakkuvast asutusest. Kohates esimest töötajat, saadakse kohe mulje ka teenindusest.
Esmamulje efekti on raske muuta. Nimelt mõjutab esmamuljel tajutu edasise taju valikuid ja inimene tajub just seda, mida tahab. Ka detaile, mis nagu räägiksid esmamuljel tajutu vastu, tajutakse kui esmast muljet kinnitavat. Esmamulje tekkimiseks läheb aega umbes 30 sekundit.
Esmamulje efekti toetavad ka eelarvamused välistunnuste, kultuurierinevuste jms. kohta.
K Tervikliku sõnumi kogumõjust moodustab umbes 7% sõnaline suhtlemine, 38% kuulub hääletoonile, 55%on visuaalne mõju. Esmased muljed on tugevad ja kestavad kaua. Esmakontakti ootel ärritab klienti kõige rohkem, kui kontakt jääb saavutamata. Esmakontakti soodustab eelnev info ettevõttest, reklaam , telefonisuhtlus, ettevõtte üldine väljanägemine, teenindajate lahkus, välimus, aga ka otsene kontakt, nagu tervitamine , naeratus. Teenindaja ei tohiks unustada, et saavutada tugev positiivne esmamulje, saab seda teha ainult ühel korral! Selleks aitab kaasa järgmine tegutsemine: Tervita, loo silmside, “small talk”, ole positiivne. Pea meeles, et kõige olulisem sõna on TEIE, järgmine on MEIE, kõige ebaolulisem sõna on MINA!
Näita välja, et oled huvitatud! Vältida tuleks hindavaid ja üleolevaid pilke . Lubamatu on klientide kuuldes teiste klientide klatšimine. Vahel piisab vaid heatahtlikust pilgust. Teenindaja olgu valmis kiireks tegutsemiseks. Klient peaks tundma, et tema tuleku üle tuntakse heameelt. Teretulnud on klientidepoolsed ettepanekud, mille abil saab firma edasi areneda. Klient peaks tundma oma väärtust ja oma raha väärtust, mille ta teenindusasutusse jätab.
orduvtaju efekt esineb korduva suhtlemise puhul tavaliselt püsiklientide, tuttavate, töökaaslaste jt. suhtes. Sellisel juhul me vaatame, aga ei näe, kuuleme aga ei kuule. Tuttavate puhul ei taju me enam tema erisusi. Ka seda, et firma töötajad vannuvad valju häälega kliendi juuresolekul, ruum on koristamata vms. ei tajuta tuttavate inimeste ja situatsioonide puhul. Alati on kasulik saada teada võõra kujutlust või arvamust, et vabaneda korduvtaju stambist. Olles tükk aega firma tavalistest ruumidest eemal, märkame taas sinna saabudes hoopis teisi asju kui iga päev kohapeal viibides. Näeme nagu värske pilguga.
Võõristusefekt esineb juhul kui tajute tuttavat inimest võõras situatsioonis, ekstreemolukorras , mitte tavapärase välimusega. Võõristusefekt põhjustab kõigepealt üllatuse. Seejärel tekib äratundmine. Inimest hakatakse nagu uuesti märkama ,tähele pannes ka sellised tunnused, mida varem ei märgatud.
Lahkumismulje efekt on seotud lahkumisrituaaliga. Meeldiv lahkumismulje loob aluse järgmiseks meeldivaks suhtlemiseks. Viisakas ja meeldiv suhtlemise lõpetamine on eduka klienditeeninduse oluline tunnus. Klient, kellega suhtlemine viiakse meeldivalt lõpuni, tuleb firmasse tagasi ja võtab ehk veel potentsiaalseid kliente kaasa. Lahkumisrituaale on kirjeldatud etiketti käsitlevates raamatutes
Partneri tajumine algab tavaliselt välistunnuste tajumisest. Juhul kui me ei näe partnerit, siis hääle mittesõnalise osa tajumisest. Erinevatel inimestel on oma eelistused tunnuste tajumisel. Juuksur tajub esmases järjekorras soengut ja juukseid, hambaarst hambumust, jne.
Uuringud on näidanud, et erinevatel inimestel on välistunnuste elementide tajumisel sarnaseid ja ka erinevaid jooni. Katserühmast tajuti esmakordsel kontaktil välistunnuseid järgmise sagedusega ( Bodaljov):
83% kasv – pikk või lühike
75% silmad
73% juuksed
6 Teeninduses on oluline mõista sõna hetkevõimalus tähendust.
Hetkevõimalus on ainult praegu, sellel hetkel, teist võimalust ei pruugi tulla. Kui ma alguses eksin, siis hiljem seda parandada on peaaegu võimatu.
Selgituseks näide: klient tuleb kauplusse ja soovib osta torti , kuid müüja ei tee temast välja ning räägib oma tuttavaga juttu . Klient ootab, kuid teenindamist ei toimu. Lõpuks klient kas saab pahaseks ja lahkub mõnda teise poodi või pöördub pahameelega müüja poole. Müüja ei saa öelda, et palun tulge uuesti ja alustame teenindusprotsessi algusest peale, nüüd püüan teenindada paremini. Tal on võimalik vaid kliendilt vabandust paluda ja oma eksimust tunnistada. Tähelepanematust heastada on peaaegu võimatu. Siit näemegi, kui oluline on müüjal iga hetk hoolas olla ja klientidele pühenduda, hetkevõimalust enam hiljem tagasi ei saa.
6% miimika - ekspressiivne tunnus
64% nägu
59% nina
55% kehaehitus
41% huuled
36% laup
23% kulmud
21% lõug
19% suu
13% soeng
…..
3,7% kõnnak
2,6% jalad
1,8% õlad jne.
Nagu tähele panna, on näo detailid suhteliselt harvemini tajuobjektideks kui üldisemad tunnused. Seega on teeninduses tähtis see, milline on sinu üldine väljanägemine (siit riietuse osatähtsus), mitte niivõrd see, kas su suu on seda või teist värvi jne.
Välistunnuseid on võimalik maskeerida. Head näited selleks annab moe- ja näitekunst.
Orienteerumaks paremini suhtluspartneris tahame teada tema seisundit , et arvestada seda info edastamisel, ja saada ka tagasisidet iseendale , et reguleerida omapoolset suhtlemist. Seda eesmärki täidab tundeseisundi taju.
Olete kuulnud ju lauset “Kuidas sa ennast tunned ?”, “Kas sulle meeldib see?”, “Ega sa vihane pole?”, “Miks sa nii kurb oled?” Need laused peegeldavad inimese ilmset vajadust orienteeruda partneri tunnetes, et seda arvestada suhtlemisel.
Tundeseisundi eristamiseks pannakse partneri juures tähele järgmisi tunnuseid

• miimika
  
• žestid
  
• poos
  
• asend partneri suhtes
  
• hingamine (sagedus ja sügavus), punastamine
  
• intonatsioon
  
• kõne muud tunnused (väljus, tempo, kandvus)
  
• kohanemisliigutused
  

Kõikide nende tunnuste tajumiseks läheb tegelikkuses üks hetk. Algaja suhtlejana ei pane me tihti neid tunnuseid tähele ja oleme segaduses, kui partner ei reageeri meie ootustele vastavalt.
On olemas teatud normid, mida inimene õpib lapseeast alates kasutama oma tundmuste väljendamisel. Normid puudutavad ka erinevaid elukutsete esindajaid. Kujutate te ette medõde, kes operatsioonilaua ääres kurvastusest juukseid katkuma ja valju häälega halama hakkab. Samuti mõjutab tundmuste väljendamist situatsiooni eripära ja ka individuaalsed iseärasused.
On kuus emotsiooni, mille väljendusi inimene hästi ära tunneb. Need on

• viha
  
• rõõm
  
• kurbus
  
• vastikus
  
• hirm
  
• imestus
  

Küllap on nende tundmuste äratundmine aidanud inimesel paremini ellu jääda. Huvitav miks ja kuidas? Arvesta ka seda, et naer oli ürginimesel ähvardusmärk.
On arusaadav, et inimene, kes väljendab nii miimika kui poosiga oma suhtumist , hinnangut, arvamust, s.t. tundeid, on kergemini mõistetav kui see, kes jääb külmaks, reserveerituks. Samas peegeldab ka teenindaja näoilme ja tema poos suhtumist klienti. Klient usub enam miimikat ja poosi kui sõnu. Sõnadega on ju kergem valetada kui kehaga .
Selleks, et jätta endast mulje, mis on kasulik, on mõttekas endale sisendada uskumisi, mida tahate väljendada. Naeratus on loomulikum, kui selle taga on uskumus, et klient on meeldiv ja teeb mulle rõõmu, ma olen õnnelik, et ta tuli. Lõppude lõpuks on mul alati võimalik ümber mõelda, näiteks tööpäeva lõpus.
Tahtes saada kliendist täielikku pilti, ärge lähtuge ühest tunnusest, näiteks miimikast või käte asendist. Tegelikkuses on kasulik seostada erinevaid tunnuseid ja alles seejärel teha järeldused.
Partneris suhtlemise käigus toimunu tajumiseks pane tähele muutusi

• Hingamises
  
• Naha värvuses
  
• Keha asendis
  
• Näoilmes
  
• Miimikas (kulmude, silmade, kõrvade jne. liikumine)
  
• Suu asendis ja kujus (tähelepanu alahuulele)
  
• Pupillide suuruses
  
• Lihaspingetes
  
• Kätes
  
• Kaelas ja seljas jne.
  

Tavaliselt jutustavad jalad ja käed inimese sisemistest pürgimustest, nad näitavad tegutsemisvõimet ja otsustusi. Keha keskus ehk keha tüvi kannab endas mälestusi rõõmudest ja valudest, olles seega kogemuste ja tundereaktsioonide kogumikuks. Kael ja turi viitavad kas elule allaandmisele, võitluse lõppemisele või siis võituseks valmistumisele ja võitmatusele.
Suhtlemisvahendid on võtted, mida kasutatakse suhtlemisel informatsiooni andmiseks . Jaotatakse neid verbaalseteks (sõnalisteks) ja mitteverbaalseteks (mittesõnalisteks). Inimene kontrollib oma sõna tavaliselt paremini kui kehakeelt. Samas saadakse kehakeele kaudu 80% informatsioonist, sõnadele jääb vaid 20%. Suhtlemise puhul pole tähtis mitte see, mida me ütleme, vaid see, kuidas me ütleme.
Inimene kontrollib oma sõna tavaliselt paremini kui kehakeelt. Mitteverbaalse suhtlemise vahendid on võimalik jaotada vastavalt vastuvõtukanalile (meelele)

• V Suhtlemise puhul pole tähtis mitte see, mida me ütleme, vaid see, kuidas me ütleme.
  isuaalsed ehk nähtavad
  

• miimika
  
• žest, viipekeel
  
• keha asend, poos
  
• silmside
  
• distants
  
• silmade ilme, pilgu suund
  
• riietus, ehted, make-up
  

• Auditiivsed ehk kuuldavad
  

• intonatsioon
  
• hääle valjus
  
• hääle kandvus
  
• kõne tempo
  
• hääle tämber
  
• pausid
  
• parasiithelid
  

• Olfaktoorsed ehk haistetavad
  

• lõhnad
  
• haisud
  
• aroomid
  

Miimika ehk näoilme peegeldab põhiliselt tundeseisundit
Naeratusel on piirkondlikud ja kultuurilised iseärasused
Silmside ehk pilgu suunatus suhtluspartnerile peegeldab tavaliselt huvi tema vastu.
Pilgu suund näitab alluvus-domineerimissuhet
Žestid võivad olla

• osutavad,
  
• selgitavad
  
• rõhutavad.
  

Suhtlemist takistav
Vähendab teise osapoole tahtmist rääkida, vestluses osaleda
Suhtlemist soodustav
Annab märku tähelepanust ja lugupidamisest teise osapoole vastu
Suur või üliväike distants
Distants 0,5-1,2 m
Liigutused eemalduvas suunas
Liigutused vestluskaaslase suunas
Žestid rusikaga, pöidlaga, näpuga (ka raiuvad ehk käeservaga žestid)
Avatud žestid, peopesad nähtaval
Žestid on vastuolus räägitavaga
Žestid toetavad räägitavat, on sujuvad, mitte pealetükkivad
Poos lodev või jäik, kaldega eemalduvas suunas, ära pööratud
Poos kerge kaldega vestluskaaslase poole
Jalgu kasutatakse teise osapoole eemale hoidmiseks – pikalt välja sirutatud, üle põlve vms
Jalad on nn. tagasihoidlikus asendis
Pilkkontakt puudub või on ärev või väljakutsuv
Regulaarne pilkkontakt
Pooleliolevat tegevust ei katkestata, reageeritakse suhtluspartnerile kiirustades
Reageeritakse esimesel võimalusel ja partnerile sobivas tempos
Esemeid kasutatakse barjäärina (enese peitmine arvutikuvari, kaustadehunniku vms taha)
Esemeid kasutatakse vestluskaaslasi koos hoidva raamina
Näoilme on pahur või mõttelage, seos tunnetega puudub
Näoilme on kooskõlas mõlema osapoole tunnetega, naeratav
Hääl on väga vali või väga vaikne
Hääl on selgelt kuulda
Kõne tempo katkendlik, kärsitu või väga aeglane, kõhklev
Kõne tempo on keskmine või veidi aeglasem
Kogu olek on loid, uimane või siis pealetükkiv, närvidele käiv
Olek on ergas, tähelepanelik, erksus püsib pikema suhtlemise käigus ka
J Kõige paremini kontrollime nägu, kõige rohkem infot annavad seega hoopis jalad
ärjest rohkem on rõhutatud just mitteverbaalsete suhtlemisvahendite valdamist. Tavaelus toimib mitteverbaalne suhtlemine tahtmatult. Sama vaistlikult me seda ka “loeme”. Oled ehk isegi olnud situatsioonis, kus tekib tunne, et suhtluspartner valetab. Sõnad olid ju usutavad? Järelikult oli kehakeeles midagi, mis tekitas võõristust. Sellise situatsiooni puhul saab rääkida mittekongruentsusest suhtlemises.
Kongruentne on see käitumine, milles kogu teade, nii verbaalne kui mitteverbaalne, vastavad edasiantava tähendusele. Suhtlemises saadakse enam infot, kui rääkija eeldab. Kõik sõltub muidugi sellest , kas partner oskab jälgida ja märgata.
Mittekongruentseks nimetatakse suhtlemist juhul, kui sisu ja mitteverbaalne teade pole kooskõlas. Näiteks teenindaja, kes, hambad ristis, tehislikult naeratab kulm endal kortsus , öeldes “Meil on nii hea meel teid siin taas näha” suhtleb mittekongruentselt. Vastuolu tekkimisel jäädakse tavaliselt uskuma kehakeelt, mitte sõnade sisu.
Mittekongruentsuse märkamiseks on kasulik tähele panna järgmisi detaile:

• Käed –kokkusurutus või lõdvestus, žestikuleerimine kas peopesad all, üleval või peidus
  
• Hingamine – sissehingamine, pausid, sügavus
  
• Jalad – jalapöidade pöörded, kiigutamine, liigutamine
  
• Pea, kael, õlad –lõua liikumine, pea sirutus või õlgade vahele tõmbumine
  
• Miimika- kulmud, suu, vaade, naeratus
  
• Hääl – tonaalsus , intonatsioon, tempo, valjus, fraasid
  

Kuna inimene kasutab žeste ja poose tahtmatult, siis saame sealt ka olulist infot. Mida on kasulik teada teenindajal ?
Küljelekallutatud pea reedab kuulajat, ettekallutatud peaasend aga ründajat. Seda juhul, kui pole tegemist halvasti nägijaga.
Avatud peopesaga žestid viitavadki avatusele, usaldusele. Žestid rusikaga, sõrmega, pöidlaga viitavad tavaliselt võimule, agressiivsusele.
Eriti ebameeldivad on žestid pöidlaga ja rusikas käega. Need on domineerija, jõuga millegi pealesuruja žestid. Mõjutavad vastaspoolt tihti protestile. Viiped, kus nähtav on käeselg, viitavad ülemuslikkusele
Näpuga žestid viitavad võimule on agressiivsed
Kätt kasutatakse ka tervitamiseks. Usaldatav ja meeldivat muljet jättev kättpidi tervitamine on selline, kus on tunda kerget survet , mõlema tervitava inimese labakäed on võrdses asendid (vertikaalina).
Juhul kui tervitatakse nii, et üks käsi jääb alla ja teine peale ( horisontaalselt ), on tegemist jõuvahekordade määramisega, kusjuures allpool olev käsi kuulub alluvale, järeleandjale, pealmine domineerijale, jõulisemale. Kuna suhtlemine võrdses positsioonis on meeldivam ja tulemusrikkam, on kasulik sellisel juhul kas tervitada kahe käega ( kinnas ) või astudes partnerist nagu veidi mööda, nii et ta on sunnitud oma käe vertikaalseks keerama.
Tervitamine lõdva käega, väga jõuline teise käe muljumine , tervitamine vaid sõrmeotstest või tervitades randmest jätab ebameeldiva mulje, võib tekkida tunne, nagu ei hoolitaks partnerist.
Tuttavatevaheline tervitamine näeb tavaelus välja vaid käega viipamisena. Mida ja kuidas valida, jääb juba teenindaja osaks lähtudes konkreetsest situatsioonist ja suhetest.
Tihti inimesed seovad oma jäsemeid (sõlmime käed/jalad omavahel kokku – istume jalg üle põlve, seisame käed rinnal ristatud jne). Igasugune käte/jalgade sidumine viitab ebakindlusele, suhtlemistõkkele. Käsi on võimalik siduda sõrmedest, küünarnukkidest jne. Sõrmede sidumine viitab tavaliselt ebakindlusele, endassetõmbuvusele, eemaldumisele partnerist, vajadusest kaitse järele.
Juhul kui pole võimalik käsi vahetult siduda, tehakse seda vahendite abil – veiniklaasi kahe käe vahel keerutamine, lillede käte vahel hoidmine, pidev kella vaatamine, diplomaadikohvri kahe käega hoidmine jne. tähendab tegelikult sama mis käte siduminegi.
Kuna käte sidumine on suletud poos, siis see raskendab suhtlemist, vähendab info usutavust, raskendab mõjutamist. Teenindussituatsioonis peetakse seda ebasoovitavaks, välja arvatud juhul, kui on vaja jääda endale kindlaks.
Jalgade sidumine nagu käte siduminegi viitab suletusele ja kaitsele. Jalgade tüüpilisem sidumine on põlvest ehk lihtsamalt öeldes istutakse jalg üle põlve. Eristatakse kahte erinevat jalg üle põlve istumise viisi – euroopa ja ameerika viis. Ameerika variandi puhul toetub pahkluu põlvele ja see lisab suletusele ka võimutunde. Jalgu saab siduda ka pahkluust.
Kehakalded näitavad suhtlejate suhtumist partnerisse ja probleemi. Tavalise, kooskõlas suhtlemise puhul on suhtlejad kallutatud ühele poole
Rääkija on kallutatud ettepoole , kuulaja tahapoole, rollide vahetudes ka poos muutub.
Üksteise poole kallutatud partnerid on tihti konfrontatsioonis, samas üksteisest eemale kallutatud partnerid on kaotanud huvi üksteise suhtes. Ettepoole kallutamine kaasneb ka lahkumiseks märguandmisega.
Nii et suhtlemisel partnerid liiguvad, vahetavad poose, nende žestide rütm muutub. Sarnases poosis ja samas rütmis liikuvatel suhtlejatel on kergem saavutada üksteisemõistmist.
Näiteks ristiasetatud jalgadega partnerile on võimalik reageerida käsi sulgedes või need risti pannes, õlakehitusele reageerida kerge pealiigutusega jne. Mõttekas on tabada ka liigutuste , žestide rütmi. Liiga aeglane ja kiire suhtleja leiavad ühise keele raskustega.
Rütmuri puhul ei ole žest staatiline, vaid liigub kindlas rütmis, ta on ka tavaliselt kuhugi suunatud.
Rusikaga alla löök raiub nagu läbi keerdsõlme, probleemi, rusikaga ette löök on loomulikult ähvardus. Kätega kääride tegemine (kehalise kasvatuse tunnist ju mäletad) märgistab kindlat otsust, eitust.
Käesirutus üleval olevate peopeadega on palve nõustuda, sama liigutus peopesad all rahustab, märgistab ootamist. Ette suunatud peopesad on protesti märk, kusjuures kui sõrmed on ülal, on ta kaitse aga sõrmed all ütleb “nii, näete nüüd”.
Žest, kus sõrmed nagu püüavad haarata, viitab püüdele jõuda kõigini.
Nimetissõrme rütmur (sõrme vibutamine) ettepoole näitab sisendamist, valitsemise soovi, ülespoole aga hoiatust.
Jalarütmuritest kohtab sagedamini jalaga põrutamist, see on ähvardus
Asend partneri suhtes peegeldab suhete iseloomu. Võimalikud asendid on kas vastakuti näoga, nurgaga , küljega, seljaga teineteise poole.
Oluline on ka see, kas suhtleja asend näitab pinget või lõdvestust, millised on kalded , kas on puudutusi, milline on suhtlejate aktiivsus, kas asendid ja poosid ühilduvad.
Vastastikune asend on konkurentsi, vaidluse asend. Kõrvutiistujate vahel valitseb tavaliselt tasakaal ja toetus (toetust jagatakse üle ühe). Parimaks suhtlemisnurgaks nimetatakse asendit, kus suhtlejad on üksteise suhtes 90-45o nurga all. Asetades end ise partneriga vastamisi kutsume kergemini esile konflikti.
Suhtlemisdistants on vahemaa kahe suhtleja vahel. See määrab ära suhete laadi ja iseloomu.
Igal inimesel on olemas nn. personaalne ruum enda ümber (mõtteline), kuhu ta ei taha laste teistel sisse tungida . Tavaliselt on see ruum eest suurem kui selja tagant, aga on ka inimesi, kes on eriti tundlikud selja tagant lähenemisele (joon.25). Peale personaalse ruumi vajab inimene turvatunde olemasoluks ka oma tegutsemisterritooriumi kindlust. Isikliku ruumi rikkumine on piinamisvõte!
Intiimne suhtlemisdistants on kuni 0,5 m ja selliselt vahemaalt suhtlevad väga lähedased inimesed, selline vahemaa on võimalik võõramate inimeste vahel ka juhul, kui puudub silmside (näiteks täiskiilutud bussis). T 0,5-1,2 m
1,2 – 3,5 m
3,5 - … m
avaliselt võõra inimesega sellisel distantsil suhtlemist tunnetatakse agressiivsuse ja ahistamisena.
Isiklik suhtlemisdistants on 0,5- 1,2 m ja sellisel vahemaal toimub sõpradevaheline suhtlemine. Sellisel suhtlemisel on võimalik rääkida oma isiklikest asjadest, kasutada enam žargooni jne. Selliselt distantsilt suheldes on võimalikud puudutused.
Formaalne ehk ametlik ehk sotsiaalne suhtlemisdistants iseloomustab ametialaseid suhteid, suhtlemist võõraste inimestega.
Avalik suhtlemisdistants on üle 3,5 m ja sellisel distantsil toimub väga lühiajaline suhtlemine, pikemaajalise puhul on vajalik pidev pilkkontakti võtmine. Üldiselt nii pikk distants nõuab suhtlemisel lisaenergiat.
Suhtlemise laadi on võimalik muuta, muutes suhtlemisdistantsi Siiski tasub sellega ettevaatlik olla.
Suhtlemisdistantsid ei sõltu mitte ainult kultuurikeskkonnast, kus inimene üles on kasvanud, vaid ka vahetust keskkonnast, kus ta oma elu on veetnud.
On kindlaks tehtud, et suurlinnast pärit inimestel on suhteliselt lühemad suhtlemisdistantsid, võrreldes väikesest hõredast asustatud maakohast pärit olevate inimestega.
Muuseas mägilaste suhtlemisdistantsid on eriti pikad. Siit tulevad ka arusaamatused suhete iseloomu kohta. See, mis ühele suhtlejale võib tunduda isikliku distantsina, on partneri jaoks tegelikult formaalsete suhete distants.
Peale vahemaa ehk distantsi mängib kindlasti rolli ka asend teineteise suhtes. Ebavõrdsete asendite puhul on ka suhete ebavõrdsus eeldatav (seisev või uhkes suures tugitoolis istuja omab enam võimu kui madalamal seisja.
Igasugustel teenindusaladel puututakse kokku ka meeste ja naiste vaheliste suhetega, on kasulik ära tunda nn. võrgutuspoose, millega antakse märku sellest, et on teist sugu tähele pandud.
Kõige paremini iseloomustab sugudevahelist käitumist loomariik .
Niisamuti nagu linnud saputavad oma sulgi ja ajavad end kohevile, teeb ka inimene, astudes lähemale vastassoo olendile – kohendab pintsakut, korrastab juukseid, lipsu jne.
Märgates vastassoost inimest, hakkab tööle siseregulatsioonimehhanism, mille tagajärjel süda hakkab kiiremini ja jõulisemalt verd pumpama , hingamine kiireneb , lihased tõmbuvad selle tõttu pingule -
rasvad “surutakse” lihaste vahele, meestel väheneb õllekõht, lihased tekivad kohtadel, kus neid eeldatakse olevat, naistel kerkib rinnapartii, sääred muutuvad pringimaks, nägu ei tundu enam nii loppis olevat , kael on pikem ja silmad säravamad. Kui stiimul (antud juhul vastassoost olend) kaob, kaob ka reaktsioon .
Üldiselt kasutavad mehed enam enesesättimist, naised jälle armastavad mängida juustega, demonstreerivad oma randmeid, kõlgutavad jalga põlvel, demonstreerivad nii rinna- kui puusajoont .
Võrgutuspoosina on tuntud ka kauboipoos (käed taskus , nii et sõrmed jäävad väljapoole (kuhu on sõrmed suunatud?).
Ka suitsetamine viitab kas enesekindlusele (suits ülesse) või agressiivsusele (suitsu äge puhumine alla).
Käte, ka jalgadega, märgistatakse ära meeldiva persooni territoorium (tehakse nagu aed ümber oma omandile).
Pilk on suunatud, kas avalikult või varjatult, isikule, kes huvitab . Isegi varvas on suunatud selle inimese poole.
Suhtlemisvahenditena toimivad veel ka rõivad, ehted , make-up. Rõivad näitavad tavaliselt päritolu, inimese maitset, positsiooni.
Kõrgem klass on aastasadu tahtnud erineda teistest ja selleks kas riietunud paremini või kehvemini. Tuletage meelde, mida oli Tallinna linna rae otsuse kohaselt lubatud kanda kaupmeheproual, mida linnapea omal jne.
Riietuse olulisus väheneb, kui inimese nägu saab väga tuttavaks kas tänu ajakirjandusele, televisioonile, filmile vms.
Peale riietuse kannavad samu funktsioone ka ehted, make-up, parfüüm, nipsasjad ja tarbeesemed .
Reeglid, mis kehtisid 20-50 aastat tagasi, ei kehti praegu, nii nagu nüüdne reeglistik tundub olevat tobe 5-10 aasta pärast. Seega, ettevaatust ja kriitilist meelt vanade etiketiõpikute lugemisel.
Ühes heas firmas tasub tähelepanu pöörata sellistele pisiasjadele kui riietus, soeng, make-up, lõhnad jne., sest nad annavad tahtmatult infot firma kohta.

Kliendi vajaduste välja selgitamine

Teenindussuhtlemisel kasutatakse nn müügimudelit. Klassikalise (kaasaegse) müügimudeli etappideks on:

kontakti võtmine ja kooskõla saavutamine (pilkkontakt  naeratus tere, kuidas ma saan kasulik olla….  small talk)

Kliendi vajaduste väljaselgitamine – (mida soovite , missugune see olema peaks, kuidas ette kujutate … s.t. täpsustavaid küsimusi ja ümbersõnastamist – NB! Pigem rohkem kui vähem)

esmane pakkumine koos kliendi faktaasia õhutamisega (rõhutada neid omadusi, mida kliendi suust kuulsite eelnevalt, lausemudel: kui ….., siis ….)

vastupanuga tegelemine (lisainfo andmine, aktiivne kuulamine)

Kontakti taastamine kui see hajus (vastupanuga tegelemisel on see sagedane )

Kokkuleppe sõlmimine ja müügitehingu vormistamine
Nagu märkate on suur osa kliendi- ja teenindajavahelisest müügiprotsessist suhtlemine.
Inimene kasutab kõnes nii pakse kui kõhnu sõnu.
Paksud sõnad on mittespetsiifilised, iga inimene võib neile anda oma tähenduse (õnnelik, vaba, tootlikkus , edukus, efektiivsus jne.) Nende kohta saab küsida: ”Mida see sõna sinu jaoks tähendab?”. Abstraktsed sõnad on kasulikud kokkulepete ja nõusoleku saavutamisel, ühtsuse loomiseks.
Kogemussõnad on täpsemad. Nad on suhteliselt üheselt mõistetavad. Neid on kasulik kasutada arusaamise loomiseks ja instruktsioonide andmiseks. Kogemussõnad aitavad mõista, mida inimene tegelikult tahab. Kogemussõna on näiteks banaan , neid on küll veidi erinevaid, kuid üldjuhul me mõistame selle sõna tähendust üheselt.
Udukeel tekib erinevate mehhanismide tagajärjel, nendeks on:

• Kustutamised (mõistete asendamine asesõnadega või nende ära järgmine – räägiti, ta ütles, üks asi segab jne)
  
• Moonutamised (erinevate faktide, tähelepanekute ühendamist mingil iseendale teada oleva reegli alusel. Tihti on selline seos subjektiivne, ei peegelda tegelikkust adekvaatselt)
  
• Üldistamised (teatud üldtähenduslikke väljendeid, mille tähendus mõne teise inimese jaoks võib olla kas teistsugune või arusaamatud)
  

Märgates, et partner kasutab udukeelt ja järeldades sellest, et mittearusaamine on tõenäoline, on kasulik kasutada täpsustamist. Üheks võimalikuks täpsustamise meetodiks on nn. 5-sõrme meetod.
Nimelt otsime tekstist välja võimalikud udukohad - nimisõnadest, tegusõnadest, üldistustest, võrdlustest ja hinnangutest ja täpsustame neid kohti esitades küsimusi.

• Kes täpselt? Mis täpselt? (millal, kus täpselt)
  
• Kuidas just (täpselt, nimelt)?
  
• Kuidas tead, et ei tohi (peab)? Mis juhtub kui siiski ….. (teha)?
  
• Kas kõik? Alati? Mitte kunagi? Kas on olnud ka teisiti? Erandeid ?
  
• Millega võrreldes (pikem, odavam, rikkam)? Millest aru saad, et on (odavam, rikkam, töökam)?
  
• Kuidas sa tead, et ma mõtlen, et … ?
  
• Kuidas ma sulle …. (tunde) tekitasin?
  
• Kuidas …. (see) tähendab …… (seda)?
  

On tähtis kaaluda, mida räägid endale ja teistele.
Me kasutame keelt, et kommunikeerida oma mõtteid, seega me sõnade valik osutab sellele, millist mõttekujutlussüsteemi me kasutame.
Inimesed kasutavad erinevaid sõnu, mis peegeldavad meeltesüsteemi eripära. Visuaalsed inimesed näevad, kujutlevad, auditiivsed kuulevad, kõlavad ja kinesteetilised inimesed tunnevad , haaravad kinni, tunnevad, haistavad. udutavad jne. Selleks et olla suhtluspartneriga nn. ühel lainel, on kasulik kasutada sarnast keelt nagu temagi.
Iga müüja võiks mõelda, kas ta kuulab ostjat või ootab lihtsalt oma sõnakorda. Kuulamisoskuse analüüsimisel saab esitada järgmisi küsimusi:

• Kas mu tähelepanu kaldub kergesti kõrvale?
  
• Kas ma segan sageli partneri jutule vahele?
  
• Kas ma kiirustan järeldustega?
  
• Kas ma mõtlen kuulates vastustele?
  

Kui neile küsimustele ollakse sunnitud jaatavalt vastama, on tegemist vähese kuulamisega, mida põhjustavad vastasseis ja hoiakud, endaga tegelemine, kiirustamine ja väsimus, soov ise rääkida, impulsiivsus ja mittemõtlemine.

Aktiivne kuulamine

K Ametnik veedab oma päevast:
9% - kirjutades; 16%- lugedes
30%- rääkides; 45%- kuulates
39%- edastades; 61%- vastu võttes
eskmine inimene mäletab vahetult peale kuulmist sellest, mida kuulis ainult 50%; ning kaks kuud hiljem kõigest 25%.
Tihti me küll kuuleme kuid ei kuula. Kuulamine on aktiivne, pingutust nõudev tegevus. Eriti keeruliseks teeb selle see, et kuulaja on hinnanguvaba ja aktsepteerib rääkija seisukohti, arvamusi, arusaamu. Me oleme kõik enesekesksed ja ka kuulaja rollis olles kipume sekkuma (sisse sõitma), vaidlema , seletama ehk mitte teisele inimesele keskenduma.
Kuulamise puhul eristatakse vaikset, toetavat /julgustavat ja aktiivset kuulamist. Samas kasutatakse neid kuulamistehnikaid paralleelselt.
Kuulamine on suhtlemisoskuse olulisemaid komponente. Tavaliselt on need inimesed, kelle puhul kasutatakse väljendit “küll on temaga mõnus suhelda”, “ta on nii hea suhtleja" head kuulajad.
Suhtlejate tüüpviga on, et hoitakse kokku kuulamise arvelt. Otsustatakse puudulikust infost lähtudes. Tulemuse saavutamiseks kulub topeltaeg ja tekib palju emotsioone ja pinget.
Hea kuulaja respekteerib partnerit, keskendub partnerile, jätab kõrvale oma mõtted ja tegevuse. Hea kuulaja tunnetab oma piire, teadvustab ka omi emotsioone, mis kuulamisel tekivad ja kontrollib neid. Ta on mõistev, huvitatud ja ennast tundev inimene.
Kuulamise alguses on vajalik võtta kontakt (vaata veel kord üle kõik kontaktioskused).
Alguses kasutatakse ka ukseavajaid-need on laused, mis julgustavad, väljendavad toetust ja huvi. Kuidas sul on läinud peale meie viimast kohtumist ? Ma ei usu, et oleme enne kohtunud. Mind huvitaks kuulda, kuidas reis möödus. Kuidas Te ennast tunnete? Ma kuulan Teid.
Vaikne kuulamine seisneb mitteverbaalsete vahenditega partnerile oma huvi, kaasaelamise ja mõistmise väljendamises. Kasutatakse noogutusi, naeratusi, miimikat, ka häälitsusi (noo, ahaa, jaaaa, ooo…).
V HALB KUULAJA

• Unistaja , mõtleb oma mõtteid, ei keskendu kliendile
  
• Rääkimisel ei vaata teisele inimesele silma
  
• Tegeleb muu tööga, suhtleb samal ajal teiste inimestega
  
• Ei võta kuulamist toetavat poosi
  
• Ükskõikne, emotsioonideta nägu, ei anna kliendile vahetut tagasisidet
  
• Katkestab kõnelejat
  
• Eirab kliendi mitteverbaalset kommunikatsiooni
  
• Kiirustab järeldusi tegema ja hinnanguid andma
  
• Süüdistab firmat või kaastöötajaid
  
• Võtab kriitikat isiklikuna, enda vastu suunatuna
  
• Ei õpi kriitikast ega vigadest
  
• Võtab kõike kliendi öeldut sõna- sõnalt
  
• Kaotab olukorra üle kontrolli
  
• Ei tee välja kliendi märkustest
  
• Otsustab inimeste üle nende väljanägemise ja arvamuste põhjal - eelarvamised välistavad hea kuulamise
  

aikse kuulamise eesmärgiks on vestluse soodustamine. Sobib juhul, kui inimene on erutatud, ta pole endas kindel, tahab kindlasti oma mure ära rääkida. EI sobi juhtudel, kui rääkija väljendusoskus on puudulik, kui ta tahab midagi varjata.
Juhul kui rääkija tõesti hakkabki siis rääkima ja enam vait ei jää, on soovitav tema jutt kokku võtta, viidata, et pole momendil rohkem aega, pole piisavalt kompetentne, viidata ajapuudusele. Hea oleks siis kokku leppida, et räägitakse järgmine kord edasi. Oluline vaikse kuulamise puhul on tõesti kuulamine, mitte katkestamine.
Muuseas katkestavad rohkem mehed, kuna nad arvavad teadvat, mida teine öelda tahab.
Julgustava- ja toetava kuulamise puhul võetakse appi häälitsused – noogutame rääkijaga samas rütmis, oooo-aha-aa-jaaa – on sobivad kaasaelamist (ja mõtlemist) väljendavad häälitsused, hoiame kindlasti kontakti. See on nagu ühes paadis olemine (kõigume samas rütmis).
A Aktiivse kuulamise võteteks on täpsustamine, ümbersõnastamine, kaja
ktiivne kuulamine sobib juhul, kui vaikne kuulamine tulemusi ei anna. Kindlasti on aktiivne kuulamine vajalik kliendi vajaduste ja soovide väljaselgitamiseks, probleemsituatsioonide lahendamiseks, ka varjatud info kätte saamiseks.
Täpsustamise alla mõeldakse küsimuste esitamist, mille abil saab muuta rääkija jutt täpsemaks, ka ta ise saab selgema pildi olukorrast.
Küsimused jaotatakse suletud ja avatud küsimusteks. Suletud küsimused on sellised, millele vastatakse ühesõnaliselt. Tüüpiline suletud küsimus on “kas” .küsimus. Sellisele küsimusele on vaid kaks vastust (ei, jah). Samuti sellised küsimused nagu “kus”, “kes”, “millal”, “keda”, “mida” jne. ei anna rääkijale võimalust laiemalt teemat käsitleda. Suletud küsimuste eelistamine suhtlemises paneb partneri nagu ülekuulatava rolli ja see on ebameeldiv.
Avatud küsimustele ei saa tavaliselt vastata ühesõnaliselt. Tüüpilisemad avatud küsimused on “kuidas” ja “miks”. Eriti kena küsimus on kuidas? “Miks” küsimuse kuulmine tekitab paljudes situatsioonides süütunnet, ärevust ja partner võib end rumalana tunda.
Kaja on tehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). “Ma tahaksin midagi suurt ja ilusat ja …”- “Suurt ja ilusat siis?” Seda tehnikat kasutatakse situatsioonides, kus rääkija takerdub oma lausega, ei leia kohe õiget sõna või on ebakindel. Selle tehnikaga liialdada ka ei tasu, sest kes meist ikka papagoi tahab olla.
Ümbersõnastamine tähendab partneri teksti talle nagu tagasi andmist. Tavaliselt on see tagasiantav tekst lühem kui esialgne tekst.
Ümber sõnastada saab kokkuvõtvalt, saab tundeid ümber sõnastada. Oluline on see, et ümbersõnastamisel oleks tajutav, et see, mida ma ütlen, on minu arusaamine sinu jutust. (Nagu ma sinust aru sain,…….).
Ümbersõnastamine on hinnanguvaba, sealt puuduvad sõnad “minu arvates on see vale, on see õige” jne.
Ümbersõnastamine aitab

• saada rohkem infot, kui rääkija esialgu kavatses anda
  
• kontrollida, kas jutust on õigesti aru saadud
  
• luua selgust segases jutus
  
• aitab teksti paremini meelde jätta, eristada olulist ebaolulisest
  
• hoida teemat raamides märkamatult suunates vestlust vajalikule teemale
  
• v Kui küsimise puhul hääl lause lõpus tõuseb, siis ümbersõnastamisel jääb samale kõrgusele.
  Langeva tooniga lause mõjub ähvardavalt, tõusva tooniga küsivalt (mitte ainult inglise keeles  ).
  õtta aega maha
  
• alandada pingeid, tõrjuda agressiivsust
  

Ümbersõnastamist võiks alustada selliste lausejuppidega nagu

• Ma näen, et sinu arvates …
  
• Mul tekib sinu jutust pilt, et …
  
• Seega sa näed asja nii, et ….
  
• Kõlab nii nagu tahaksid …
  
• Nagu ma kuulen , tahad sa….
  
• Ma sain järsku aru, et sa …
  
• Ma jäin tummaks, kui sa ütlesid ..
  
• Ma kuulsin sinu sõnadest ohet, kui sa….
  
• Mind riivas, kui sulle öeldi, et …
  
• Ma suutsin sinu jutust kinni püüda mõtte, et…
  
• Sa haistad ohtu, kui …
  
• Võib ikka meele mõruks teha küll kui …..
  
• Sa siis annad endale selgelt aru, et ….
  
• Sa oled veendunud, et …
  

Jne.
Kasuta ümbersõnastamisel keelt, mis on partnerile tuttav ja omane. Ole avameelne ja ettevaatlik. Hea ümbersõnastamine on pigem lühike kui pikk.
Kuna osa kuulamistehnikaid on seotud ka kuulajapoolse aktiivse rääkimisega, on mõnikord raske eristada kuulamist rääkimisest. Kõige lihtsam on määratleda, kas ta esitab täpsustavaid küsimusi, sõnastab ümber, kasutab ukseavajaid (on ka laiendavad küsimused jne) või teeb midagi muud. Viimasel juhul ta arvatavasti on astunud kuulaja rollist rääkija rolli. Sagedasemateks lõksudeks kuulajal on nn suhtlemistõkked (roadblocks), mille kasutamine pidurdab rääkijat ja ta ei räägi seda, mida kavatses, läheb teisele teemale jne, igal juhul tal tekivad negatiivsed tunded.
Suhtlemistõkked jagunevad:

• Kohtumõistmiseks
  

Kritiseerimine
Ma ju hoiatasin, et nii läheb
Niisuguse käitumisega te küll võlgade ajatamist ei saa
Sildistamine
Ah, mis jutt see on
Teiesugune peaks ju eriti hästi oma asjadega hakkama saama!
Diagnoosimine
Nüüd on mulle selge, miks te nii tegite
Vaatate mind nii nagu teile midagi ei meeldiks
Ma näed teie näost, et teil neid dokumente tegelikult ei ole
Mulle tundub, et te tahate praadi süüa
Kiitmine
Minu arvates on teil õigust
Te olete ju sellega alati hakkama saanud

• Lahenduste pakkumiseks
  

Ähvardamine
Rahunege maha, siis ma kuulan teid ära
No nüüd aitab! Ma kutsun kohe juhataja!
Kamandamine
Räägi aeglasemalt
Ärge esitage rumalaid küsimusi
Lugege ise, teated on seinal
Moraliseerimine
Nii võib, aga nii pole ilus
Teile on mitu korda räägitud, et tuleb tulla vastuvõtuajal (ja ikka olete te siin valel ajal)
Mina teie vanuses seda küll endale lubada ei saanud
Ülekuulamine
Kumb alustas?
Miks te kohe ei öelnud? Kui kaua see juba kestnud on? Kas te ei tea, et kõigepealt tuleb meie juurde tulla? Mis teie raamatupidamises üldse toimub?
Nõu andmine
Proovige teha nii
Võtke see blankett ja täitke kohe ära, (siis ei jää te sellega hiljaks)
Mina teie asemel küll saunateenust ei võtaks
Pane see kleit selga, Osta see asi, Proovige teha nii

• (Partneri murede ) vältimiseks
  

Teemast kõrvale kaldumine
Räägime millestki muust
Ilus ilm täna. Kas teile meeldib sügis?
Ratsionaliseerimine ehk loogiline argumenteerimine
Rahustamine
Kõik eksivad
Teistelgi on sellega probleeme olnud ja kõik on saanud lahendatud . Ärge nüüd nii väga muretsege!
K

• ole huvitatud
  
• uuri küsimuste abil
  
• püsi kursil
  
• kontrolli, kas oled klienti õigesti mõistnud?
  
• hinda sõnumit (sõna, hääl, kehakeel )
  
• valitse oma tundeid, suhtumisi
  

uulamistehnikad nii nagu muidki oskusi. Suhtlemistehnikad on õpitavad ja omandatakse harjutamise teel.
Kuulamisoskus kuulub efektiivse teenindamise hulka. Hea kuulaja on kliendiga ühel lainel, seega saab ta kliendilt enam täpsemat informatsiooni tema vajaduste kohta ja suudab selle oskuse abil kõrvaldada nii mõnegi ebakõla teeninduses. Meeldiv teenindaja on see, kelle pärast tullakse firmasse tagasi, mitte konkreetse teenuse pärast. Igasuguste konfliktide lahendamisel on kuulamisoskus eriti vajalik.

Selge eneseväljendus

Loomupäraselt on inimesel ülihea suhtlemissobivus 6-7 inimesega sajast. Neid inimesi me mõistame poolelt sõnalt, nendega suhtlemine ei valmista meile mingeid raskusi. Sama palju on vastandeid , keda me ei mõista ja kellega suhtlemine nõuab suurt eneseületamist. Suurema osaga inimestest suhtlemine üldjuhul küll laabub, kuid aeg-ajalt jääb miski nende käitumises meie jaoks mõistetamatuks ja täiesti arusaamatutel põhjustel võivad tekkida konfliktid.
Enesekehtestav
käitumine
Alistuv käitumine Agressiivne käitumine
Kõigil on oma harjumuspärane käitumisstiil, mida analüüsides saame teada oma tugevad ja arendamist vajavad käitumisjooned. Pole olemas parimat käitumisstiili. Edukus teenindajana seisneb iseenda tugevuste/nõrkuste tundmises ning oskuses end kliendi erinevate käitumisstiilidega kohandada .
Agressiivse käitumise all mõistetakse käitumist, mis sisaldab

• Oma õiguste eest seismist sellisel viisil, et teise inimese õigused surutakse maha
  
• Teise inimeste vajaduste, soovide, arvamuste ja tunnete või tõekspidamiste ignoreerimist või kõrvalejätmist
  
• Oma vajaduste, soovide ja arvamuste (mis võivad olla siirad või ebasiirad) avaldamist sobimatul viisil
  

Alistuva käitumise all mõeldakse käitumist, mis sisaldab

• Oma õiguste eest mitteseismist või oma õiguste eest seismist sellisel viisil, et teised saavad seda kergesti ignoreerida
  
• Oma vajaduste, soovide, arvamuste, tunnete ja tõekspidamiste väljendamist vabandaval, arglikul ja ennast kõrvalejätval viisil
  
• Oma vajaduste, soovide, arvamuste, tunnete ja tõekspidamiste avameelsest väljendamisest hoidumist
  

Enesekehtestava käitumise all mõeldakse käitumist, mis sisaldab

• Oma õiguste eest seismist sellisel viisil, et teise inimese õigusi ei suruta maha
  
• Oma vajaduste, soovide, arvamuste, tunnete ja tõekspidamiste väljendamist selgelt, otse, ausalt ja sobival viisil
  
• Teise poole vajaduste, soovide, arvamuste, tunnete ja tõekspidamiste ärakuulamist ja arvestamist
  

2 Enesekehtestav käitumine sisaldab alati kahte komponenti:

• Selge eneseväljendus (vastutuse endale võtmine, oma soovide, arvamuste selge väljendamine)
  
• Aktiivne kuulamine
  

1.sajandi suhtlemismudeliks peetakse enesekehtestavat suhtlemist, seega suhtlemist, mis lähtub win-win põhimõttest (võidan-võidad mõtteviis). Ennastkehtestav inimene valib ise selle, kuidas ta oma elu elab, lastes ka teistel ise oma elu elada. Enesekehtestav käitumine sisaldab alati kahte komponenti:

• Selge eneseväljendus (vastutuse endale võtmine, oma soovide, arvamuste selge väljendamine)
  
• Aktiivne kuulamine
  

Nüüd veidike ka sellest, kuidas teade moodustub ehk kommunikatsioonist.
Selleks, et informatsiooni anda, peab olema midagi, mille kohta me informatsiooni anname, s.t. objekt. Objekt võib olla vabade tubade olemasolu hotellis, köögiviljatoidud menüüs, firma juhile helistanud inimene, tegevus, mida on vaja teha, mingi ese või asi jne.
Objekt kodeeritakse teateks kas sõnade, mittesõnalise suhtlemise vahendite, piltide, erinevate keele sõnade vms. abil.
Mida ja kuidas kodeerimisel kasutatakse, sõltub kommunikaatori (infoandja) kogemustest - kas ja kuidas ta on üldse varem suhelnud, kuivõrd õigesti ta on partnerit tajunud, et edastada arusaadav info.
Retsipient (info vastuvõtja) saab teate, dekodeerib selle, kasutades oma kogemusi suhtlemisest ja maailmast -näiteks mida ta maailmast üldse teab, missuguste sõnade või märkide tähendust mõistab, missugused on tema suhtlemiskogemused sellise suhtluspartneriga nagu antud juhul. Selle põhjal peaks ta jõudma selgusele, millest info on ehk jõudma objektini. Tavaliselt ei ole see objekt täpselt sama nagu kommunikaatoril. Inimeste kogemused ja arusaamad asjadest on erinevad.
Lisaks mõjutab kogu seda protsessi keskkond oma helide, valguse, värvi ja keelega, tuues kaasa osa info kadumise, osa moondumise.
See, mis meile tundub iseenesest mõistetav ja ühene, ei pruugi seda olla info saaja seisukohalt.
Kommunikatsiooni skeem
Info andja tahab, et tema poolt antud info oleks õigesti mõistetud. Kuidas seda tagada? Ka info saaja tahab olla veendunud, et ta on asjast õigesti aru saanud. Kuidas ta selles veendub? Mida teed ise kui tahad olla kindel, et said näiteks kokkusaamise kellaajast telefonis õigesti aru?
Ka tarbekeelde on jõudnud väljend selge eneseväljendus. Tihti mõeldakse selle alt head artikulatsiooni. Tegelikult on mõiste seotud sellega, kuivõrd selgelt ja vastutust võtvalt oma soove ja arusaami väljendatakse.
Selge eneseväljendus on enesekehtestava käitumise üks kindlalt esinevaid komponente. Selle all mõeldakse vastutuse võtmist endale oma sõnade ja otsuste eest ja oma soovide, arvamuste selget väljendamist kasutades sõna mina.
Inimestevahelistes suhetes ei saa võita teise kaotuse hinnaga, sest siis halvenevad inimsuhted . Sõjaeelne käitumispsühholoogia lähtus võitja-kaotaja ideoloogiast. Suhtlemist nähti kui võitlust, mille lõppedes üks lahkub võitjana ja teine paratamatult kaotab. Kuidas sel juhul algab järgmine suhtlemine? Kas suhted püsivad?
Enesekehtestav käitumine kuulub 21.sajandi inimese suhtlemistehnikate hulka.
Puutudes kokku mistahes situatsiooniga, kus on tegemist erinevate huvidega , mingi vastuoluga on oluline kõigepealt probleem kaardistada.
Ü
MINU PROBLEEM  EK
POLE PROBLEEMI
SINU PROBLEEM  AK
heks teeks on probleemi paigutamine nn. Gordoni aknasse (vt joonist). Tegemist võib olla situatsiooniga, kus suhtluspartneritel pole probleeme või sellisega, kus ühel neist on probleem. Probleemi olemasolul tasub tõsiselt kaaluda, kelle probleem see on? Aknaruutude suurus muutub vastavalt situatsioonile .
Kui on tegemist “tema probleemiga”, on vajalik kasutada aktiivset kuulamist.
Juhul kui see on “minu probleem”, on kasulik enesekehtestamine. Mitte keegi teine ei pea ju meie õiguste ja vajaduste eest seisma, kui me seda ise ei tee.
Miks siis närvi minemine halb on? Ega ei olegi.
Ärrituse korral lähevad lukku nii vastuvõtvad kui väljendavad meeled. Ärritus algab tavaliselt altpoolt ja läheb ülespoole – kõigepealt ma ei saa sõnagi suust, siis ma enam ei kuule, ma enam ei näe ja lõpuks läheb ka mõistus lukku
Kui teise käitumine mind häirib, siis olen ma oma sallivuse joonest allpool. Närviminemise vältimiseks on kasu enesekehtestamisest.
Inimene kasutab oma vajaduste teisele teada andmiseks erinevaid psühholoogilisi keeli. On olemas sina-, tema-, meie-, umbmäärane- ja mina-keel. Eestlaste juures on tähele pandud, et nad armastavad kasutada palju umbmäärast keelt.
Agressiivse käitumisega inimesed kasutavad tihti sina-keelt, alistuvad meie-keelt või ka umbmäärast keelt. Enesekehtestamine eeldab mina-keele kasutamist.
Mina-keeles antakse teada, mida mina soovin, tahan, arvan, mis mulle meeldib või ei meeldi.
Sina-keele puhul kasutatakse tavaliselt väljendeid “Korista laud ära”, ”Täida need paberid ära”, “Kuhu sa oled mu märkmed pannud ?” jne. Selline on agressiivne, survet avaldav keel, mis kutsub sageli esile vastumeelsuse, soovi vastu hakata.
Umbmäärane keel kõlab umbes nii, et “Keegi võiks laua ära koristada”, Võiks need paberid ehk ära täita”, “Keegi on mu märkmed kuhugi pannud”. Väga kena umbmäärase keele lause on selline: “Mitte keegi mitte kunagi mind mitte kuhugi ei vii.” Umbmäärane keel paneb tahtmatult esitama küsimusi: “Kes täpselt, millal, kuidas, kuhu täpselt ? jne. Kas ikka peab? See on vastutust mitte võttev keel.
Meie-keeles pöördutakse oma soovist teada andes partneri poole meie vormis: “Me sööme täna ühe supi” . Küsimus tekib, kes need me on, kui lauas istub vaid üks inimene. Tihti kasutatakse meie vormi, et oma nõudmistel lasta kõlada mõjusamalt (”Me tahame varem töölt ära minna!”).
Mina-lauseid on erinevaid. Eristatakse

• Deklaratiivseid (Ma arvan, et täna hakkab sadama, Ma soovin lõunale minna)
  
• Ennetavaid (Ma soovin teiega ära arveldada enne kella 7, sest kavatsen kassa üle anda)
  
• vastuseks soovile
  

• äraütlevaid (Ei, sest et ….)
  
• nõustuvaid (Jah, ma tulen)
  

• vastuseks käitumisele
  
  • positiivsed (Mulle meeldib, et te võtme ära tõite)
    
  • konfronteeruvad (Mind häirib, et sa hiljaks jäid)
    

Deklaratiivse mina laused annavad teada, mida ma tahan, arvan, mõtlen (Mina arvan , et teeninduserialadel on tulevikku. Mina usun, et Eesti majandus on tõusuteel. Mina arvan, et töötajad peavad õigel ajal tööle tulema .)
Ennetavate mina-lausetega antakse teada, mis hakkab toimuma ( Homme ma tööle ei tule, sest lähen vanaema matustele. Ma ei saa täna sulle kohvi välja teha, sest hakkasin koguma raha auto ostuks .)
Soovile vastavad mina-laused on vastuse andmiseks inimese (suhtlemispartneri ) (Jah, ma tulen. Ei, mind ei ole pühapäeval tööl.) Oluline on selgelt jah või ei välja ütlemine. Äraütlemise puhul on vajalik lisada ka konkreetse põhjus (ei, sest et ….)
Käitumisele vastavad mina teated on vastuseks suhtlemispartneri käitumisele, mis võib olla minu jaoks positiivne või probleeme tekitav. Viimasel juhul on tegemist konfronteerumise ehk vastandumisega. Positiivsete lausetega antakse partnerile teada, mis tema käitumises on meeldiv. (Mulle meeldib see, et sa… tegid….) Seda võib teha lihtsas või kolmeosalises lausevormis (viimane on kasulik just konfronteerumise puhul). Konfronteerumise puhul anname partneri teada, et tema käitumine on minu jaoks ebasobiv (tema enda jaoks ei pruugi see nii olla) – (Mulle ei meeldi, et sa … tegid, Mind häirib, et sa ….) Kolmeosaline lause on koosneb järgnevatest osadest:

• Kirjeldan tegevust hinnanguvabalt (Sa tulid tööle 15 minutit hiljem…)
  
• Kirjeldan kahju, mida selline käitumine mulle teeb (oluline on näidata kahju kas raha, energia või aja kategooriates) (…mul võtab päevaplaani kooskõlastamine rohkem aega…)
  
• K EK = (AK+) SEV + AK + SEV + AK …
  irjeldan tundeid, mida selline käitumine minus tekitab (…ma olen pettunud ja ärritunud).
  

Olles suhtluspartnerile selgelt oma vajadusest teada andnud on vaja ära kuulata ka tema seisukoht, arvamus. Selleks kasuta aktiivse kuulamise tehnikat (ümber-sõnastamine, avatud küsimused).

Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele

Sagedasemad probleemide põhjused inimestevahelistes suhetes:

• Mittekuulamine
  
• Rollide ebaselgus
  
• Agressiivne või alistuv käitumine
  
• Suhtlemistõkete kasutamine
  
• Ristuvad suhtlemiskäigud
  
• Suhtlemismängud
  
• Ebasobiv keelekasutus
  
• Mittekongruentne suhtlemine
  
• Piiravad uskumused
  
• Inimese arenguga seonduvate iseärasuste mittemõistmine (kõlbelise arengu etapid, mõtlemise areng, sotsiaalne areng jne.)
  
• Iseenda psüühiline ebaküpsus (primitiivsete kaitsemehhanismide kasutamine jne.)
  

Ükski inimrühm ei saa läbi ilma konfliktideta. Konfliktid tekivad ikka kui firma/rühm edasi areneb, muutub. Tänapäevased teooriad vaatlevadki konflikti kui loomulikku ja kasulikku nähtust.
Võttes konflikti kui konstruktiivset nähtust, tähendab omada hoiakut, et konflikt annab mulle proovilepaneku võimaluse, esitab väljakutse minu paindlikkusele ja loovusele.
On inimesi, kes ütlevad, et neil pole konflikte. Seega pole neil inimestega ka kontakte. Varjatud, vinduv, pikaleveninud konflikt reedab suutmatuse või tahtmatuse kontakti saavutada, räägib ka inimese jäikusest, peegeldab hirme ja läbitöötamata tundeid.
Varem arvati tõesti, et konflikte saab vältida, tänapäevane seisukoht on, et “konfliktid on vältimatud ja tekivad koos muutustega ”. Konfliktid on isegi kasulikud, kuna sunnivad otsima uusi lahendusi, uusi võimalusi. Edukalt lahendatud konflikt soodustab inimestevahelist suhtlemist, nad muutuvad avatumaks, usaldavamaks, organisatsiooni tasemel suureneb efektiivsus.
Panite tähele, et kõik tänapäeval edukaks olemise tunnused on üles loetletud !
Konfliktsituatsioon tekitab inimeses pingeid ja pingetest vabanemine toimubki erinevaid teid pidi – võimalus on kas muuta situatsiooni, kohaneda olukorraga või eemalduda situatsioonist.
Erinevad inimesed valivad erinevad käitumisviisid ja erinevad käitumisviisid viivad erinevate tulemusteni.
Kliendipoolne tormiline tunnete väljapurskamine mingi pisiasja pärast võib tähendadagi just seda, et konfliktse seisundi on tekitanud mingid eelnevad situatsioonid või asjad. Olete ka ise tähele pannud, et lähete endast välja mõne tühise asja pärast, tegelikkuses on põhjus hoopis varasem ja mujal.
Konfliktse käitumisele eelneb tavaliselt teadvustamata või ähmaselt tajutav vastuolu sisaldav olukord. Piisab ajendist ja tekib konfliktne käitumine. Konfliktne käitumine viib tavaliselt mingile lahendusele, mille tagajärjel vastuolu nõrgeneb, kuni tekib uus konfliktiajend, mis kutsub esile taas konfliktse käitumise.
Teenindaja võimalikud käitumisstiilid
võistlev
koostööle suunatud
alistuv
Teenindajal on kindel oma/ isiklik eesmärk
Teenindaja püüdleb avatult mõlemat poolt rahuldavale lahendusele
Teenindaja annab kohe järele
Teenindaja hoiab isekalt kinni oma ootustest
Toob välja võimalused ja äratab usaldust
Paljastab kohe toote / teenuse nõrgad kohad
Vihjab ja rõhub oma(le)
Püüdleb eri viisidel ühisele arusaamale
Meelsasti loobub
Üritab teist suruda “maha”
Ei haava ega ülbitse, hoolitseb selle eest, et teine ei kaotaks tähtsust
Alistub toetades teise hinnanguid
Võimendab enda kui tugevama poole asendit
Suhtub klienti kui võrdsesse
viriseb
Konfliktsituatsioonis käituvad inimesed erinevalt, kasutatakse erinevaid käitumisstrateegiaid. Põhimõtteliselt on võimalik eristada viit strateegiat.

• Koostöö – see tähendab lähtumist võitja-võitja strateegiast, partneri eriarvamuste respekteerimist ja oma arvamuse selget väljendamist. Mõlemad pooled otsivad lahendusi, et saavutada oma eesmärk. Sellise strateegia puhul suhtutakse konflikti kui positiivsesse nähtusesse.
  
• Võitlus – iseloomulik on agressiivne käitumine, rõhutatakse oma huve, õigusi, püütakse neid läbi suruda. Tüüpilised on konkurentsiilmingud, lähtumine printsiibist “Kel võim, sel õigus”. Teine pool sunnitakse taanduma. Oluline on minu võit.
  
• Kompromiss – loobutakse veidike, seega keegi ei võida, keegi ei kaota. Tüüpiline juhul, kui soovitakse saada kiiret kokkulepet.
  
• Kohanemine – teise huvid ja eesmärgid on tähtsamad kui minu omad, püütakse olla teisele meele järgi, mitte kahjustada suhteid. Loobutakse võitlemisest, sest “pole viisakas võidelda”
  
• Vältimine – pingeid ei väljendata, püütakse jääda neutraalseks, tõmbuda eemale, loodetakse, et küll keegi või miski asja lahendab. Sellega käib tavaliselt kaasas ka salatsemine, varjamine, valetamine .
  

Edukaks (konstruktiivseks) konfliktilahendamiseks vaja

• kuulamisoskust (aktiivset)
  
• enesekehtestamist ehk selget eneseväljendamist
  
• paindlikkust uute lahendust otsimisel
  

Teenindus – teenimine - abistamine - kasulik olemine

Tipptasemel teenindus taandub kahele võrdselt tähtsale asjale:
hool ja asjatundlikkus.
Chip R.Bell ja Ron Zemke
Kõik inimestega kokkupuutuvad ametid on rohkem või vähem teenindusametid.
A Teenindus on sektor , kus töökohtade arv kerkib kiiresti.“ Teeninduse kiiret kasvu põhjustab ka inimeste ostujõu suurenemine.
meerika sotsioloog Daniel Bell prognoosis juba 1973. teeninduse osatähtsuse olulist kasvu. Tänapäeval on “mäng inimeste vahel” jõudnud uuele tasandile inimestevaheliste suhete korraldamisel- nii teenindusfirma ja tema klientide kui ka teenindusfirma töötajate vahel.
M Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole – kliendi ja teenindaja vahel.
ajandus-ja kommunikatsiooniministeeriumis valminud uuringu järgi kasvab 2011. aastaks töökohtade arv Eestis 27 500ni. Kõige rohkem järgnevate aastate jooksul uusi töötajaid hotellid ja restoranid - kokku 7100 inimest.
P Christjan Grönroos: “Teenindus on suuremal või vähemal määral mittemateriaalne tegevus või tegevuste seeria , mis tavaliselt (kuid mitte alati) toimub kliendi ja teenindaja või füüsilise ressursi vahelises suhtlemises või toodete/teenuste tootjate süsteemis klientide probleemide lahenduse pakkumisel .”
eale hotellide ja restoranide vajab üha rohkem töölisi jaekaubandus. Statistikaamet prognoosib, et järgmise kümnendi alguseks tekib juurde umbes 4800 uut töökohta. Seega teenindusametikohti tuleb aina juurde.
Inglise keeles sai 1925. a. paiku sõna service oma praeguse tähenduse. P Servio - olla kellegi teenistuses, servo - tähelepanemine, järgimine, silmas pidamine.
eaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui jõupingutusi ei tehta , ei saa protsessi nimetada teenindamiseks . Ostetud arvuti või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutada saab, lisab talle juba teeninduse elemente. Seetõttu on teenindus igale müüjale võimas salarelv, mis annab kliendile põhjuse just seda firmat külastada.
T Heli Tooman, Aare Mae: “Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete /teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb keh-testavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja “vea-olukordade” lahendamise paratamatusele kliendi-teenindaja poolt. “
oote ja teenuse erinevused:
Toode Teenus
Materiaalne ese
Mittemateriaalne, tajutav
Seda saab näidata, katsuda
Pole võimalik näidata, on rida toiminguid
Tootmine on tarbijast lahus
Ei saa lattu varuda
Saab lattu varuda
Tootmine ja tarbimine on samaaegsed
On transporditav
Pole transporditav
Lihtne standardiseerida
Raske standardiseerida
Lihtne rahas hinnata
Raske rahas arvestada
Saab muuta omandiks
Ei saa muuta omandiks
O Teeninduse kvaliteet on see, kuidas klient firmaga suheldes soovitud teenuse kätte saab.
ma mõju tõttu inimestele, nii teenindajatele kui ka klientidele, on teenuste tootmise ja turustamise protsess heterogeenne . Heterogeensus tähendab seda, et sama teenus ei ole mitte kunagi täpselt samasugune erinevatele klientidele.
Teeninduse kvaliteet on see, kuidas klient firmaga suheldes soovitud teenuse kätte saab.
Kvaliteedialaselt on võimalik kõrgetasemelise teenindusega, uue tehnoloogiaga, kauni disainiga, huvitava tootega , koostööga võita konkurentsieelis .
Teeninduse kvaliteeti mõjutavad firma maine, turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad, koostöö partnerfirmadega, kellega koos pakutakse terviklikku teenust. Kliendid tahavad mälestusväärseid elamusi ja ettevõtted peavad olema selliste kogemuste pakkujad . Kvaliteetne teenindus tähendab oma külaliste ootuste ületamist ja detailidele tähelepanu pööramist. Erakordse külastuskogemuse loomine eeldab kogemuse analüüsimist külalise seisukohast, külalise vajaduste ja soovide mõistmist ja äri iga elemendi pühendumist, alates infrastruktuuri detailide kujundusest ning lõpetades suhtlemisega külaliste ja vastuvõtjate vahel.
Walt Disney teeninduse mudel koosneb neljast elemendist:

• teeninduse teema
  
• teenindusstandardid
  
• teenindussüsteemid
  
• integratsioon
  

T Näiteks Disney Instituudi klient Pick ´n Pay, suurim toidukaupade jaemüüja Lõuna- Aafrikas, leidis enda jaoks inspireeriva teeninduse missiooni. Tähendusrikka missiooni väljatöötamiseks pöördus ettevõte oma 27 000 töötaja poole. Nad otsustasid pöörduda organisatsiooni tuuma poole- pakkijad, kassapidajad, koristajad, kontoritöötajad, kes iganes- et teada saada, mida esindab ettevõte nende arvates. Uus teeninduse missioon , mida nad sõnastasid, peegeldas uut ühiskonda: “Me teenindame. Oma südamega loome toreda koha, kus olla. Oma mõtetega loome suurepärase koha ostude sooritamiseks. “
eeninduse teema on lihtne väide, mida peavad teadma kõik töötajad ja mis saab teeninduse eestvedavaks jõuks, kui kõik töötajad sellest aru saavad. Disney teemaks on: “luua õnn igas vanuses inimeste jaoks kõikjal”. Missioon on siin (luua õnn), missiooni täitmine on siin ( pakkudes parimat meelelahutust) ja sihtgrupp on siin (inimesed igas vanuses kõikjal). See nägemus on kui lehviv lipp, mis joondab töötajate pingutused ja on aluseks nende suhtumisele külalistesse. Juhtkonnale on teeninduse teema suunavaks visiooniks (tulevikunägemuseks). Iga otsust tuleb kaaluda ja võrrelda selle teemaga. Viimase aastakümne jooksul on palju räägitud organisatsioonide visioonist, missioonist ja väärtushinnangutest. Ideoloogia peab peegeldama ettevõttes kehtivaid tõdesid või looma uusi ideaale, mille poole püüeldakse seni, kui need saavad loomupärasteks tõdedeks. Iga organisatsioon peab looma omaenda kordumatu teeninduse teema.
Teeninduse teema ei pea olema fikseeritud igaveseks . Mitte miski ei kesta igavesti . Ent Kui teeninduse teema on püstitatud, tohib seda muuta väga aeglaselt, arendades seda vaid väga pika ajaperioodi jooksul.
Teenindusstandardid määravad kriteeriumid teeninduse teema elluviimiseks vajalike tegevuste jaoks ja on samas ka kvaliteetse teeninduse tööriistadeks. .
I Walt Disney World Resort ´is on neli teenindusstandardit: turvalisus, viisakus , show, efektiivsus
gal ettevõttel on oma ainulaadne teeninduse teema ja teenindusstandardid.
Teenindussüsteemid. Kõikidel ettevõtetel on 3 teenindussüsteemi: nende töötajad, kujundus, protsessid. Pärast teeninduse teema ja standardite välja selgitamist on aeg vaadata, kuidas edastatakse kvaliteetset teenindust . Töötajad- on iga organisatsiooni hinnalisem vara. Tihti on just töötajad eesliinil, silmast- silma klientidega ja isegi kui nad otseselt klientidega kokku ei puutu, kontrollivad nad protsesse, mille abil teenus klientideni viiakse. Eriti oluline on see aga kvaliteedi pakkumisel. Töötajate väljaõpetamine on oluline ülesanne, mis algab üldiste, üleorganisatsiooniliste käitumis- ja imagostandardite tutvustamisest ja levitamisest. Üldised käitumisjuhised, mis defineerivad teeninduskultuuri kogu organisatsioonis ja kohalik, töökoha- spetsiifiline käitumiskultuur aitavad mõlemad kaasa töötajate oskuste ja ande arendamisele. Samuti on nad aluseks oskuste hindamisel ja parandamisel.
D Walt Disney World Resort´is on teenindusprotsessideks külaliste voo suunamine atraktsioonidel, chek-in ja check - out hotellides ja reageerimine hädaolukorras, näiteks meditsiinililiste probleemide ja tulekahju korral.
isney keeles on lava (Kujundus) kõikjal, kus Sinu kliendid Sind kohtavad. On see siis kauplus, haigla , veebisait. Seda, kuivõrd tähtis on kujundus külastuskogemuse loomisel, saab kokku võtta kahe sõnaga: kõik kõneleb. See tähendab seda, et iga detail alates ukselinkidest kuni söögisaalide sisekujunduseni saadab külalisele sõnumi. Saadetav sõnum peab ühilduma teeninduse teema ja standarditega ning toetama ja kaasa aitama show´le, mida luuakse . Kujundus hõlmab keskkonda, objekte selles keskkonnas ja protseduure, mis tõstavad keskkonda esile. Protsessid- toetuvad tihti nii töötajatele kui ka kujundusele ja on enamike organisatsioonide kõige silmapaistvam teenindussüsteem. Protsess on kõikide eri tegevuste seeriad, mida kasutatakse oma toodete ja teenuste viimiseks klientideni.
I Walt Disney World Resort´is on kolm suuremat teenindussüsteemi. Need süsteemid on meetodid, mille abil kvaliteetne teenindus tööle hakkab - trupp (kõik töötajad), kujundus (organisatsiooni füüsilised ressursid) ja protsess (kõik eri tegevuste seeriad, mida kasutad oma toote ja teenuste viimiseks klientideni).
ntegratsioon tähendab seda, et kõik tsükli elemendid kombineeritakse omavahel ja nii jõutakse terviklikult töötava süsteemini.
Teeninduse tajutavat kvaliteeti mõjutavad kõige enam:

• Usaldusväärsus- teenindatakse õigesti juba esimesel korral, teenindatakse määratud ajal.
  
• Kiire reageerimine- teenindatakse kohe ja kiiresti; täiendav informatsioon teatatakse klientidele kiiresti (teenindajapoolne klientidele tagasihelistamine on kohustuslik).
  
• Kompetentsus- kontaktisikute teadmised ja oskused; tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused.
  
• Kättesaadavus- teenus on kergesti kättesaadav telefoni teel; ooteaeg teenuse kättesaamiseks ei ole pikk; mugavad lahtiolekuajad; hea asukoht
  
• Vastutulelikkus, viisakus- lugupidav käitumine, sõbralikkus, vastutulelikkus; puhas ja korralik välimus.
  
• Kommunikatsioon- klientidega suhtlemine keeles, millest nad aru saavad; klientide tähelepanelik kuulamine; teenuste selgitamine kliendile; probleemide lahendamine.
  
• Usutavus- ausus; klientide huvide igakülgne arvestamine ; firma nimetus ja reputatsioon; kontaktisikute personaalsed omadused.
  
• Turvalisus- füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle tagatised; konfidentsiaalsus
  
• Kliendi tundmine - klientide erisoovide tundmaõppimine ja neist arusaamine, kliendile individuaalselt tähelepanu pööramine; püsiklientide tundmine.
  
• Väljanägemine- tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine; personali väljanägemine (Grönroos 1990).
  

Hea teenindaja

Milline on hea teenindaja?
Selles ametis tulevad kasuks väga paljud positiivsed isikuomadused , aga ka soov anda endast parim: suhtlemisoskus, kannatlikkus, huvide püsivus, viisakus, heatahtlik suhtumine kaasinimestesse ( tolerantsus ), paindlikkus , taktitundelisus, sarm, meeldiv hääle tämber, miimika kontrollimine, füüsilise oleku eest hoolitsemine, siirus , huumorimeel, tagasihoidlikkus , oskus säilitada naeratus, uudsetest ideedest innustumine, oma temperamendi ja emotsioonide kontrollimine, kannatlikkus, maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse maitsekas kujundamine, empaatiavõime (võime asetada end kliendi olukorda), enesekehtestamine, vastutusvõime, üldistamisvõime, koostöö ja iseseisva töö võime, enesedistsipliin , arenemisvõime. See loetelu tundub esmapilgul väga lai ja ideaalset inimest eeldav, tegelikult on kõik inimesed arenguvõimelised ja hea on kui teada, kuhupoole sihid seada.
Selleks et saada heaks teenindajaks:

Seo ennast eesmärkidega, mis väärivad Sinu võimeid. Tunnusta iseennast hea töö eest.

S Cornell on teenindajad jaotunud nelja tüüpi
1. Sügavkülmik - Agressiivne (sõltuvusse asetav)
Sõnum:Meil pole Teist sooja ega külma.
Meetod: Aeglane, organiseerimatu, püsimatu, kaootiline , nõudmist ootav.
Käitumine: Külm, ebaisikuline, ükskõikne, hoolimatu .

Tehas/ konveier - eirav (sõltuvusse asetav)
Sõnum: Teie olete klient nr X ja me saame teiega kähku hakkama!
Meetod: Kiire, efektiivne, standardiseeritud , mehhaaaniline, nõudmist ootav.
Käitumine: Ükskõikne, külm, rutiinne, apaatne, mittehuvitatud.

Sõbralik loomaaed - alistuv (sõltuvusse asetav)
Sõnum: Me pingutame kõvasti, aga ei tea, mida teha.
Meetod: Aeglane, kaootiline, organiseerimatu, püsimatu, nõudmist ootav.
Käitumine: Vabandav, sõbralik, isiklik, huvitatud, taktitundeline.

Kvaliteet - teenindus - Kehtestav käitumine (valikuvabadust tekitav)
Sõnum: Me suudame ja me tahame hoolitseda teie eest!
Meetod: Kiire, efektiivne, püsiv, organiseeritud, kaasaegne, pakkuv, algatusvõimeline.
Käitumine: Vaba, peremehelik, sõbralik, isiklik, huvitatud, taktitundeline.
inult oodatakse viisakust. Kui Sa unustad näidata viisakust igas kontaktis , olles orienteeritud liiga iseendale või olla oma tööga hõivatud, siis on signaal kliendile, et Sa ei hooli. Mida rohkem endast annad, seda rohkem saad tagasi.

Kasuta positiivset sõnalist suhtlemist. Inimesed ei oska lugeda Sinu mõtteid, see mida Sa ütled, on tõend sellest, et Sa hoolid.

Tegutse kliendi heaolu nimel. Klientidel on õigus nõuda head teenindust. Nad ei ole huvitatud meie probleemidest ja vabandustest. Meil on jätkuvalt vaja küsida iseendalt “kas meie tegevuse tulemused rahuldavad kliente?” Ära luba seda, mida ei suuda täita ja täida, mida lubad.

Kuula tähelepanelikult. Keskendu igale isikule. Häälesta ennast nende olukorda, nende suhtumisse ja vajadustesse. Näe ette, loe ridade vahelt, küsi küsimusi, ole haaratud. Isegi kaebused on positiivne allikas, kui Sa kuulad ja tegutsed ning õpid nendest .

Õpi ja arene oma töös. “Mida külvad, seda lõikad” ütleb tuntud vanasõna. Iga töö pakub võimalust arenguks. Iga päev seisad Sa valiku ees, kas areneda või minna allamäge. Õpi tundma oma firmat, tooteid, oma kliente. Õpi oma tööd veelgi paremini tegema. Õppimisega tuleb eneseteostamine.
Suurt osa mängivad sellised isikuomadused ja –oskused nagu positiivne mõtlemine ja hea suhtlemisoskus tuleb kasuks. Muidugi peab olema ka soov teisi teenindada. Teenindaja peaks kiirgama heatahtlikkust. Suur tähtsus on ka looval mõtlemisel. Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad.
Selliseid olukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga, kuna klient soovib näha iseseisvaid, lubadusi täitvaid ja oma tegude eest vastutavaid teenindajaid. Teda ei huvita, millisel ettevõtte tasandil ja kes täpselt ühe või teise asja eest vastutab. Ta suhtleb organisatsiooniga ning ootab, et kõik inimesed koristajast juhini teaksid, mida nad selles ettevõttes teevad ja mille eest vastutavad.

Teenindaja kõnekasutus

Teenindaja lähtub oma kõnes kultuurile omastest viisakusnõuetest. Nendeks on eesti keeles sõnade tere, palun, nägemist, aitäh, tänan ja fraaside kuidas teile sobib, kuidas saan kasulik olla, väga meeldiv kasutamine. Enamuses Eestis on viisakas pöördumisvorm Teie (erandiks on Lõuna-Eesti ja saared, kus kasutatakse ka sina-vormi).Erinevatel sõnadel on erinev tähendus ja seega erinev mõju.
Negatiivse mõjuga väljendid, toetuvad jaotavale (hinnangulisele) mõtlemisele
Positiivse mõjuga väljendid, toetutakse protsessikesksele mõtlemisele
Sellest ei tea keegi midagi.
Nojah, seda küll, aga…
Millal ma seda teha jõuan?
See ei olnud minu süü.
Ma ei muuda oma seisukohta.
Ma olen seda juba mitu korda öelnud!
Aga eeskirjades on nii öeldud.
Juhtkond ei nõustu sellega kunagi.
Meil on alati nii kombeks olnud
Uurime asja.
Küll saame hakkama.
Jah, ma teen ära.
Ma leian selleks aja.
Ma eksisin ja parandan vea.
Kuidas teenindaja saab klienti ärritada, vihastada, eemale peletada? Selleks kasutab ta lihtsalt järgmisi pöördumisi:

• Seda on raske korraldada
  
• See on võimatu
  
• See teenus on meil väga odav
  
• See on meile probleem
  
• Harva, kui me seda teeme
  
• Sellega läheb aega
  
• See ei ole just ebamugav, aga...
  
• Minu pärast võtke palju tahate, mul lihtsam
  
• Mina ei tea midagi
  
• Ärge siis võtke
  

Kui nendele väljenditele lisandub viril, üleolev, mossis nägu ja vinguv, ründav, ükskõikne hääletoon olete kliendist (ja veel 22 inimesest ) ilma jäänus.
Kuidas siis öelda? Näiteks nii:

• Seda on raske korraldada  Teeme seda klientide jaoks alati!
  
• See on võimatu  Saame hakkama!
  
• See teenus on meil väga odav  See teenus on Teile soodne!
  
• See on meile probleem  Meie probleeme ei karda !
  
• Harva, kui me seda teeme  Teeme seda klientide jaoks alati!
  
• Sellega läheb aega  Meil teenindatakse kiiresti!
  
• See ei ole just ebamugav, aga...  Teeme ära!
  
• Minu pärast võtke palju tahate, mul lihtsam  Palun väga, kas saan veel midagi pakkuda!
  
• Mina ei tea midagi  Uurime asja!
  
• Ärge siis võtke  Võtke julgesti!
  

Kuidas teenindussituatsiooni lõpetada?

• Tee seda, mida oled lubanud
  
• Ületa kliendi ootusi- paku midagi lisaks
  
• Küsi, kuidas klient rahule jäi
  
• Täna
  
• Näita välja, et abistad ka edaspidi
  

Kliendi tüübid

Tavaliselt tuleb klient ikka mingile probleemile lahendust otsima. Klient on tänulik, kui ta saab oma soovid rahuldatud. Kui aga sellega seoses tekivad takistused, vead (veaolukorrad), siis on klienditeenindaja esmane ülesanne jälgida, et pisiprobleemidest ei kasvaks välja konflikt. Loomulikult tuleb ka oma vigu tunnistada ja kliendi ees vabandada . Ei tohi unustada asjaolu, et klienditeenindaja on eelkõige oma firma esindaja.
Kui tekib kliendiga suheldes mingi probleem, siis esimene asi on kliendi ees vabandamine. Kui teenindaja on enda arvates igati hästi töötanud ja andnud endast parima , võib tekkida ikkagi olukord, kus klient võib avaldada oma rahulolematust just tema vastu, nimelt siis, kui firma mõni teine töötaja on eksinud. Teenindatakse ju mitmes vahetuses ja vastavalt töögraafikule ja klient ei pruugi mäletada, millise teenindaja juures ta käis. Pettumus võis tekkida ajal, mil keegi teine eksis, sel juhul ei tohi teenindaja unustada, et ta on oma firma esindajana kohustatud kliendi ees vabandama firma nimel. Klient peab tundma, et tema heaks ollakse valmis tegema parimat. Veaolukorrad tahavad firma siseselt arutelusid, mida teha, et selliseid asju enam ei juhtuks. Vähe tähtis ei ole ka asjaolu, et vana kliendi hoidmine on mitu korda olulisem, kui uue kliendi leidmine. On ju klientide arv piiratud, ei tule neid kusagilt juurde ja kui me nad välja vihastame, siis peagi oleme klientideta ja võime oma firma uksed sulgeda.
Selle asemel, et muuta klient püsikliendiks, oodatakse pidevalt uut klienti, kuid tuleb arvestada, et turg on põhimõtteliselt lõpliku suurusega ning uusi kliente ei pruugi enam kauaks jätkuda, seepärast tuleb hoida iga klienti!
Kliendid on erinevad ja tekitavad meis erinevaid tundeid lähtuvalt meie hoiakutest, kogemustest, konkreetse situatsiooni eripärast.
Kuidas klienti paremini mõista (ainult teist inimest mõistes suudame talle pakkuda just seda, mida ta vajab)

• Hangi infot kliendi vajaduste kohta avatud küsimustega (Kuidas?; Mida? Millal?; Missugune? Milleks?) - üks korraga ja lase lõpetada.
  
• Tee märkmeid
  
• Küsi ja kuula
  
• T Poodi saabuval eakamal inimesel on kindlasti läbi mõeldud, mida ta õhtuks söögiks teeb, palju ta sellele võib kulutada. Seevastu noor töötav inimene, kelle elutempo on kiire, võib osta toitu hetkeemotsioonide mõjul - alles poes tekib tal idee, mida õhtuks söögiks valmistada. Noorem inimene ei pööra kulutustele nii palju tähelepanu, kui pensionär. Noor inimene ei oota seega toidupoes teenindajalt väga palju, tahab vaid, et see oma tööd teeks ja viisakas oleks. Vanem inimene kulutab poes rohkem aega, teeb valikuid, soovib küsida ja uurida ja tahab sealjuures suurt lugupidamist. Seega võivad vanema inimese egoga seotud soovid olla suuremad.
  ee kokkuvõte kliendi poolt öeldu kohta- see on vajalik paremaks mõistmiseks!
  
• Jälgi keha keelt. Kui inimene on huvitatud, siis ta kõne kiireneb, kummardub ettepoole
  

Erinevatel klientidel on erinevad vajadused - teenindaja töö on neist vajadustest aru saada ja neid rahuldada Tavaliselt me läheme teenindusasutusse ikka siis, kui on vaja midagi korda teha või meie probleem vajab lahendamist.. Üldiselt võime vajadusi liigitada vajadused teenuste järele ja kliendi egot rahuldavad vajadused. Egoga seotud vajadused on otseselt seotud teenindajapoolse suhtumise ja suhtlemisega. Või võtame näiteks reisimise . Vanemad inimesed omavad palju aega, kuid reisivad kohtadesse , kus paljud on enne käinud, olukord peab neil olema arusaadav ja kindel. Teenindaja peab korduvalt ja väga püüdlikult seletama lahti iga reisiga seotud üksikasja. Noored seevastu on pidevas ajapuuduses ja võivad reisida kohtadesse, kus on oodata ekstreemsust ja seiklusi, peaasi , et reisida saaks. Nende jaoks ei ole tähtsad pisiasjad, vaid sündmus ise. Nad jätavad pisiasjad kõrvale.
K Igal kliendil on oma ootused, motiivid ja vajadused.
uid mõnikord ei tea klient ise ka, mida ta tahab. Sel juhul on oluline, et teenindatav pool sooviks ja oskaks kliendi vajadused välja selgitada. Oluline on pakkumine. Ei saa jääda ootama, et klient küsib - ta ei pruugi seda teha. Kliendile meeldib, kui talle pakutakse nii, et saaks teha valikuid. Vahel tekib võõrustajal kiusatus kliendi eest otsustada. Siiski ei tohiks unustada, et klient ise soovib otsustada.
Emotsionaalselt intelligentsed teenindajad tahavad ja suudavad näha igas külalises personaalsust ja oskavad isiksust tunnustada. Nad teavad oma alaliste külastajate nimesid ja pöörduvad nimeliselt nende poole, jätavad meelde nende pisikesi erisoove, tulevad nende soovidele vastu, vahel lasevad kliendil end tähtsana tunda, näitavad välja, kui oluline tema arvamus neile on, väljendavad alati lugupidamist ja respekti- ja märkamatult saavad ettevõtte külalistest püsikliendid.
Kes on klient teenindaja jaoks?

• klient on meile tähtsaim isik
  
• klient ei sõltu meist, vaid meie temast
  
• klient ei katkesta Sinu tööd, vaid on Sinu ja meie tegevuse mõtteks ja eesmärgiks
  
• klient osutab meile teene, kui ta meie juurde tuleb
  
• klient on meie äri osa, mitte kõrvaline isik
  
• klient ei ole kuiv statistiline ühik, vaid lihast ja verest inimolend oma tunnetega täpselt nii, nagu meie ise
  
• kliendiga ei vaielda ega võistelda
  
• kliendil on õigus valida ja otsustada, samas ka ei öelda
  
• klient tuleb meie juurde vajadusega, mida meie peame rahuldma
  
• kliendil on õigus kõige viisakamale ja tähelepanelikumale kohtlemisele , milleks me suutelised oleme
  
• klient on isik, tänu kellele meile makstakse palka
  

Kliendil on õigus:

• mitte vastata enda maitse ja intellekti kohta käivatele küsimustele
  
• mitte lasta oma aega raisata
  
• olla ärakuulatud
  
• saada lahendusi, alternatiive, valikut
  
• mitte lasta ennast ohtlikku olukorda seada
  
• saada seda, mida lubati
  
• mitte lasta ennast sõimata ja alandada (mitte taluda sõltuvusse asetavat agressiivset ja eiravat käitumist)
  
• saada hinnale vastavat teenust
  
• teenindajapoolsele täielikule ja jagamatule tähelepanule
  
• kasutada kommunikatsioonikanaleid tagasiside, kiituste või kaebuste andmiseks
  
• mööndustele ja hinnaalandusele olukordades, kus teenindaja käitumine põhjustas talle stressi ja ebamugavusi
  
• (uue) olukorra üle järele mõelda, et mitte teha tormakaid, talle ebasoodsaid otsuseid
  
• öelda “ei”
  
• saada selgitusi ja vabandusi
  

• saada hinnale vastavat teenust
  

• saada selgitusi ja vabandusi
  

Missuguste põhimõtete vastu eksitakse sagedamini?

Sumomaadlejast klient või väljakutse

Kliendid on teenindaja jaoks lihtsad, keerulised, tavapärased, erilised, kuid mitte kunagi rasked. Raske on poodi tulev sumomaadleja. Osade klientide teenindamine nõuab lihtsalt suuremat professionaalsust. Sagedamini nimetatakse keerulisteks kas siis joobes, kiirustavaid, stressis , erivajadustega, murdeeas, väga eakaid või väikeste lastega kliente. Mõned nõuanded, kuidas käituda.
Ärritunud/ärrituva inimese rahustamiseks soovitatakse:

• Sõnad - selged, aeglasemad, rahulik ja neutraalne hääletoon
  
• Mõistvus, teha põhjus selgeks
  
• Rahulikuks jäämine (hingake rahulikult , sügavalt ja aeglaselt)
  
• Pilkkontakt
  
• Panna rääkima ( kasutage ümbersõnastamist, avatud küsimusi)
  
• Küsida, uurida (struktureerimiseks – mis juhtus, mis tekitas viha, kuidas see juhtus jne.)  aktiivne kuulamine
  
• Likvideerida põhjus
  
• Juhtida tähelepanu mujale
  
• Sõbralikkus, huumor
  
• Ruumist lahkumine
  
• Reageerimine, kui kuuled kõva häält
  
• Istumine
  

Kui klient väljendab rahulolematust:

• Paluda siiralt vabandust
  
• Säilitada rahu ja väärikus/ viisakus
  
• Väljendada huvitatust ja empaatiat (empaatiavõime - võime panna end teise olukorda).
  
• Näidata välja oma head tahet olukorda parandada
  
• Lähtuda sellest, et kaebuse esitajal on selleks põhjus ja ettevõttele on kasulik, et asi ära lahendatakse
  
• Võimalusel pakkuda kliendile istet - istudes on raskem vihane olla
  
• Kuulata klienti ilma teda katkestamata
  
• Püüda välja uurida pahameele tegelikke põhjusi
  
• Aidata kaebuse esitajal tema seisukohad välja tuua
  
• Süüdlase otsimise asemel juhtida vestlus olukorra lahendamise poole
  
• Mitte kunagi olla irooniline
  
• Mitte laskuda vaidlusesse
  
• Mitte kritiseerida klienti
  
• Mitte ajada asja kellegi teise kaela
  
• Juhtida vestlus olukorra lahendamise suunas
  
• Tänada, et klient probleemi välja tõi
  
• Panna klient kirjutama (näiteks kaebust )
  
• K Kaeblevaid/nurisevaid kliente on püütud liigitada erinevatesse kategooriatesse:
  Passiivsed - väga vaiksed ja teistest eemalehoidvad kliendid, kes grupis vajavad tähelepanemist. Tavaliselt on nad rahul, aga mõnikord on nad rahutud ja kui nende poole mitte pöörduda on nad negatiivse informatsiooni kandjateks.
  Agressiivsed - ähvardavad ja nõuavad valjuhäälselt oma õigust, sageli pressivad peale oma tahtmist. Nendega tuleb kehtestavalt käituda, oma arvamus välja öelda, mitte lasta end alavääristada.
  Manipuleerijad - võivad kaebuse esitada naeratades ja kõrgemal tasemel, soovivad hüve või soodustust. Nende puhul olla rahulik, käituda kaebuse lahendamise kõigi reeglite järgi.
  Konstruktiivne - teab täpselt, teab paremini kui teie. Mitte hakata vaidlema. On vaja veenvaid argumente, et asja selgitada ja ärge laske end närvi ajada kliendi “kindlatest allikatest”. Olge rahulik, tegutsege õigesti.
  iita teda, et ta pani tähele eksimust vms
  

Purjus klient:

• Üldise reegli järgi ei tohi teised kliendid ebakaine kliendi tõttu kannatada
  
• Mõnikord tuleb kohale kutsuda politsei või turvamees
  
• Kui vähegi võimalik, mitte laskuda vaidlusse, pigem olla rahulik ja kiiresti ning oskuslikult selline klient puhkama suunata
  
• Lasta tal lihtsalt rääkida
  

Erilised kliendid

Erilisteks peetakse kliente, kes nõuavad suuremat tähelepanu. Nende erilisus võib tuleneda nende vanusest või puudest. Puue võib olla kuulmis -, nägemis-, kõne-, liikumis - ja/või vaimupuue. Iga puudega inimesel on olemas needsamad soovid, motiivid, emotsioonid ja ambitsioonid, mis kõigil teistel inimestel. Erivajadustega klientide teenindamine võib nõuda rohkem aega ja jõupingutusi, kuid selle tulemusena saadakse juurde kliente. Klientide juures ei ole vaja osutada tähelepanu puudele, vaid neid tuleb võtta kui tavapäraseid kliente.
Liikumispuudega inimestele on oluline arhitektuuriline juurdepääs teenindusasutusele (majja sissepääs, parklad, kaldteed , laiemad uksed, spetsiaalsed toalettruumid (inva-WC). Ratastooliga kliendi puhul ärge hoidke kinni kliendi ratastoolist. See on osa tema väga isiklikust ruumist. Pakkuge oma abi, kuid ärge käige peale. Ärge muutke pakutavat abi haletsemiseks. Ärge kunagi rääkige ratastoolis inimese juuresolekul nii, nagu teda ei olekski olemas. Rääkige otse kliendiga, mitte tema saatjaga. Ärge kartke kasutada selliseid sõnu nagu käima, jooksma .
Kui teil on vaja teada, kuidas ratastool töötab, siis küsige seda kliendilt otse.
Kõnelemistakistusega kliendid. Kogelejat erutab uus situatsioon, et temaga toime tulla on vaja teda käitumist, kuidas sel juhul tegutseda. Teenindaja jäägu rahulikuks, vaadaku kliendile silma ja kuulaku kannatlikult lause lõpuni. Mitte mingil juhul ei tohi teenindaja kogeleja lauset kiiresti ise lõpetada. Afaasia all kannatavatel inimestel võib esineda raskusi kas kõnest arusaamisel või kõne loomisel. Kui selline klient ei saa kliendist aru, võite paluda tal kirjutada või uuesti oma lauset korrata. Kordamist paluge rahulikult, nagu oleks see teie täiesti tavaline suhtlemisviis.
Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult, seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa. Kurdid võivad olla koos saatjaga, kes valdavad viipekeelt, kuid teenindaja peab alati pöörduma kliendi poole otse, mitte saatja poole. Klienditeenindaja ei pea kuulmispuudega inimesega suhtlemiseks ilmtingimata tundma spetsiifilist viipekeelt. Kuulmispuudega kliendid suudavad väga hästi räägitavast aru saada kõneleja suud , näoilmet ja žeste jälgides. Alati on võimalik kasutada ka paberit ja pliiatsit. Paljud kliendid suudavad rääkida, aga kuna nad oma juttu ise ei kuule, siis on neil raske kontrollida hääle tugevust ja kõne ei pruugi ka alati täiesti arusaadav olla. Selliste klientidega suhtlemisel tuleks kindlasti olla näoga kliendi poole. Sulgeda tuleks raadio või muu helitekitaja. Kasutage normaalset hääletooni, vältige liialdusi suu liikumisel. Õige on kasutada sõnu: kuulmispuue, kuulmislangus , vaegkuulja, kurt.
Kesknärvisüsteemi kahjustusega inimene kasutab sageli ratastooli ja tal võib esineda kõnetakistusi. Nende puhul kasutatakse erilist märkide süsteemi, mida aitavad selgitada kliendi saatjad .
Puuetega inimestega suhtlemisel on äärmiselt oluline empaatiavõime, kuid mitte mingil juhul kaastunne . Liigse abi pakkumine ei pruugi kõige õigem olla. Puuetega inimene ootab samuti nagu kõik teised kliendid, et teda koheldaks loomulikult ja sõbralikul moel ning abi pakutaks siis, kui ta seda tõepoolest vajab. Ilma tungiva vajaduseta ei ole soovitav kasutada kliendi puudele viitavaid väljendeid. Omavahelises suhtlemises võiks kasutada üldistavaid sõnu: liikumispuudega, liikumistakistusega, nägemispuudega, kurt või kuulmispuudega, vaegkuulaja, vaimupuudega reisija. Kasutage puuetega inimestega suhtlemisel üldisi suhtlemistehnikaid. Ärge kartke esitada ausaid ja siiraid küsimusi selgitamaks, kas ja missugust abi puudega reisija vajab. Ta ütleb seda tavaliselt meelsasti, kui ta seda vajab.
Nägemispuudega klient. Rääkige pimeda kliendiga normaalsel hääletoonil. Ärge esitage pimedale küsimusi teise isiku kaudu. Vestluse alustamiseks kõnetage esmalt klienti ja alles seejärel võite teda puudutada. Pole tarvis vältida sõnu vaatama, lugema, pime. Suhelge ja tegutsege loomulikult. Kui lahkute pimeda juurest, siis öelge seda talle alati. Soovides pimedat juhtida, küsige selleks luba. Ta võtab kinni teie sirgest käest, nii tunnetab ta teie keha liigutusi. Kui pime peab alla kirjutama mõnele dokumendile, siis pange ta käsi sellele kohale. Ärge kunagi puudutage pimeda juhtkoera ilma omaniku loata. Valge kepp pimeda käes aitab ära hoida kokkupõrkeid teiste inimestega.
Kuigi puudega kliente kohtab teenindaja järjest sagedamini, on tüüpilisemateks erilist tähelepanu nõudvateks klientideks lastega pered (lastega emad) ja eakad inimesed.
Lastega perede vastu tuleb olla eriti tolerantne ja salliv . Imikud ja väikelapsed võivad nutta millal tahes ja panna lapsevanemad piinlikku olukorda. Personal ei tohiks sellisel juhul oma ärritust ja pahameelt välja näidata. Vanemad lapsed aga ootavad, et neid koheldaks kui täiskasvanuid. Rahvarohketes paikades võib laps kaduma minna ja jällegi on klienditeenindaja see, kes peab nii lapse kui vanemad maha rahustama. Laste teenindaja peaks olema väga kannatlik, abivalmis ja sõbralik.
Vanemate inimeste teenindamisel on oluline teenindajapoolne kannatlikkus ja lugupidav suhtumine, empaatiavõime, tähelepanelik kuulamine ja selgitamine. Tuleb arvestada, et vanemal inimesel võib mõtte väljendamine ja liikumine võtta kauem aega. Nad võivad olla ka tujukamad kui keskealised ja nooremad kliendid. Tuleb arvestada, et vanemal inimesel võib mõtte väljendamine kui ka liikumine võtta aega, ta võib lihtsalt soovida lobiseda või vestelda ja ta ei pruugi teist esimese korraga aru saada.

Kaebustega tegelemine

S Kliendi kaebus on abipalve, mitte etteheide teenindajale
uurem osa meie tegevusest on seotud probleemide lahendamisega. Probleem pole mingi haruldus . Probleemide lahendamine on elu sisu – moodus elada edukat elu.
Su on olemas valikud , kuidas tegutseda ja reageerida kliendi kaebuse puhul:

• Sa võid mitte reageerida kliendi viha peale omapoolse vihastumisega (näiteks kui klient karjub ei pea sina tingimata häält tõstma)
  
• Sa ei pea oma uhkusest ja eneseaustusest loobuma ja võid hoida end tagasi ning asendada pahase näo osavõtliku näoga
  

Kuidas on kasulik toimida kaebuse puhul, mis põhineb sinu või mõne teise sinu asutuse töötaja eksimusel:

• Tunnista viga kohe, paranda see ja võta õppust
  
• Näita kliendile, et tema aitamist selles raskes olukorras pead sina oma esmaseks ülesandeks
  
• Kuula klienti aktiivselt ja näita välja, et sa kuulad
  
• Üksikasjade selgitamiseks esita küsimusi. Näita, et hoolid kliendi probleemist ja püüa probleemist aru saada. Probleemi olemust aitab kindlaks teha räägitu sisu ümbersõnastamine.
  
• Suhtu klienti viisakalt ja abivalmilt. Probleemi lahendades jääd sa olukorra peremeheks ning sul õnnestub esialgne lüüasaamine eduks pöörata.
  
• Kui sa oled vea põhjuse kindlaks teinud, selgita seda kliendile rahulikult, toetudes faktidele.
  
• Küsi kliendilt, mida tema soovitab probleemi lahendamiseks ette võtta. Paku ka ise lahendusi, mis rahuldaksid klienti.
  
• Kui parim lahendus on väljaspool sinu võimupiire, pöördu abi saamiseks kohe oma ülemuse poole.
  
• Kui on võimalik, teata kaebuste lahendamisest telefoni teel või kirjalikult
  
• Täna klienti selle eest, et ta sinu tähelepanu probleemile juhtis ning jäta see endale meelde ja õpi sellest.
  

Kui klient on sinu või asutuse peale õigusega pahane, tuleb tema heaks tasuta midagi erilist teha. See peaks olema midagi sellist, millel on kliendi silmis väärtust. Me kõik saame midagi teha või anda, mis ei maksa palju. Kahju hüvitamine suurendab klientide ustavust ning aitab neid säilitada.
Kliendil ei ole alati õigus. Kuid ka sellisel puhul ei ole eesmärk klienti kuidagi halvustada või häbistada. Mida siis teha?

• Esmalt selgita välja tema valeinformatsiooni, arusaama , uskumuse või suhtumise allikas
  
• Järgmine samm on uurida, kas mitte organisatsioon ise ei ole tekitanud neid valesid tundeid või pärinevad need kusagilt mujalt.
  

Harva eksib klient põhjalikult. Selles, kuidas klient asju näeb, on alati mingi tõetera. Kliendi suhtumises peegelduvad meie klienditeeninduse nõrgad küljed. Me võime ju arvata, et oleme kõik hästi teinud, kuid klient on see, kes ainsana saab öelda, mis osas meie klienditeenindus jätab soovida. Klientidest on palju abi, kui suhtume kriitikasse avatult ning käitume vastuvõtlikult ja neutraalselt.

• Võta vastutus endale, isegi kui sina või sinu firma ei ole süüdi ja vabanda tehtud vea või tähelepanematuse pärast.
  
• K Kliendil on alati õigus … mõelda, tunda ja arvata just nii nagu ta mõtleb, arvab ja tunneb.
  uula ära kliendi probleem ja vasta sellele
  
• Täna klienti selle eest, et ta sinu tähelepanu sellele probleemile juhtis
  

Mida on kindlasti kasulik vältida kliendi kaebustega tegelemise puhul:

• Kliendi aususe kahtluse alla seadmist
  
• Kliendi probleemist kõrvale kaldumist
  
• Kliendi kritiseerimist (Kliendil on alati õigus – see on väga hea juhtmõte isegi kui kliendil ei ole õigus)
  
• Tunnetesse laskumist (süütunne, muretsemine ja viha ainulthävitavad sinu meelekindluse ja eneseväärikustunde, mida probleemide lahendamisel vaja läheb. Laskudes tunnetesse, kaugened probleemist ja raiskad energiat, mida peaksid kasutama kaebuste lahendamiseks)
  
• Iseenda, asutuse, teiste inimeste ja olude või kliendi süüdistamist ning kurtmist
  
• Kliendiga vaidlemist (Sa ei pea tõestama, et klient eksib ja sul on õigus, vaid aitama kliendi probleemi lahendada).
  
• Katteta lubaduste andmist
  

Eesti teeninduse head ja vead

Eesti teeninduse tugevuseks on:

• Teenindajad tunnevad oma tööd ja oskavad klienti aidata
  
• Teenindajad on reeglina abivalmid
  
• Klienti kuulatakse
  
• Teenindus on kiire
  

Eesti teenindajad kuulavad kliendi soove ning üritavad leida lahendusi. Samuti on nad loomult abivalmid. Nad oskavad teadmisi kasutada ja klienti oma võimete piires teenindada, kuid teevad seda pigem siis, kui klient ise küsib.
Kui minna näiteks tapeeti ostma ning pole oma lõplikus valikus kindel, ei püüa teenindajad tihti peale sama hinna- ja kvaliteediklassi kuuluvaid tooteid pakkuda. Selle asemel ootavad nad rahulikult kliendi lõplikku “jah“ sõna. Ning kui see lõpuks tuleb, kiirustavad nad müüki lõpetama-unustades pakkuda kliendile näiteks tapeediliimi.
Tüüpiline Eesti teenindaja tegutseb kiiresti ega raiska kliendi aega, veendumata, kas kliendil on tõesti kiire või tahab ta lõpliku ja parima otsuse langetamiseks aega võtta. Arvatavasti on see seotud eestlase põhjamaiselt ajatundliku ning vähememotsionaalse loomusega või pealiskaudsusega ja vähese huviga kliendi suhtes.
Eesti teenindus on läbimas teeninduskvaliteedi arendamises esimest etappi . See väljendub üldises suhtumises klienti. Eestlased vaatavad aina vähem klienti kui üleliigset segajat ja mõistavad kliendisuhte sisu. Edasine on selle viimistlemine.
Eesti teeninduse nõrkusteks on:

• Tervitamise ja hüvastijätu puudumine jätavad kontakti poolikuks
  
• Siirast naeratust kohtab harva
  
• Teenindajad teevad üliharva lisamüüki
  
• Teenindajad pakuvad sageli odavaimat lahendust.
  
• Teenindajad pakuvad harva kliendikaarti
  
• Teenindajad pakuvad harva toodet testida
  

Eesti teeninduse nõrkused puudutavad just detaile, mis kõik on kliendirahulolu saavutamisel ja müügi suurendamisel üliolulised.
Eesti teenindaja käitumises jääb vajaka terviklikkusest. Teenindaja alustab kontakti püüdlikult- tervitab, aitab kliendil end teretulnuna tunda, kuid edasine kontakt jääb järjest kaootilisemaks ning hajusamaks. Tihtilugu lõppebki suhtlus üsna kohmakalt, ilma hüvastijätuta, emotsioonitult.
Tervitamine ja hüvastijätt peaksid olema kontakti alustamise ja lõpetamise lahutamatud koostisosad.
Harva sisaldavad teeninduskontaktid selget lõppu ja ka sooja suhtumist.
K Päikeseprillidele ei pakuta lisaks prillitoosi, saiakesele ei pakuta lisaks kohvi, ajalehetellimusele ei pakuta lisaks suuremat, kuid perspektiivis odavamat tellimust jne.
õige olulisem Eesti teenindaja puudus seostub aga võimetuse või tahtmatusega teha lisamüüki.
Sageli tuleb ette isegi seda, et teenindaja eeldab vaikimisi, et klient soovib kõige odavamat laevapiletit, hotellituba jne. Selline suhtumine võib aga varakamat klienti hoopis solvata.
V Hotelliteenindaja pakkus pulmareisile tulevale paarile kõige odavamaid tubasid, tunnetamata selle kliendi erilisemaid soove.
ähese lisamüügi teostamise põhjus peitub arvatavasti selles, et teenindajatele ei meeldi klientidega suhelda, kuigi reaalsuses oleks see võimalus oma tööd mitmekülgsemaks muuta. Arvamus, et suhtlemine ja müümine on kasulikud, kuna aitavad vältida töörutiini tekkimist, on kahetsusväärselt vähe levinud. Pigem tuleks aidata inimesi kogeda tänulikke ja rahulolevaid emotsioone kui istuda ühe koha peal ning lugeda minuteid tööpäeva lõpuni. Küsimus on initsiatiivis. Eesti teenindaja küsib väga harva kliendilt, milline on täpselt tema soov, kas ta soovib toodet testida või oma ostule veel midagi lisaks saada.
M Mitmed Eesti hotellid on viimastel aastatel koostanud teenindusstrateegiad ja - standardid . Ilmselt jõuab see lähiajal ka teistesse valdkondadesse, kuna maailmatasandil on just hotellid need, kes teeninduskvaliteedi parandamise osas esireas sammuvad.
ida ja kuidas teha teisiti, kui siiani tehtud? Sageli jääb ainult spetsiifilistest koolitustest väheks.
Teenindusstrateegia loomist tuleks alustada uuringutest. Kõigepealt kaardistada olukord ning üritada hetkeolukorda paremini mõista. Kaardistamisel saab kasutada erinevaid uuringuid , millest peamised on klientide ja töötajate rahulolu-uuringud ning teostusuuringud.
Sellise lähenemise eesmärk on näha ettevõtte arengut pikemas perspektiivis. Ei piisa ainult ühekordse üldkoolituse tellimisest, millel saadakse järjekordne sissejuhatus klienditeenindusse. Koolitaja peab teadma, mis on ettevõtte probleemid ja plaanid. Veelgi parem- koolitaja peab olema osaline terves arendamise protsessis, uuringutest strateegiani. Koolitus peaks kindlasti koosnema vähemalt põhi- ja jätkukoolitusest. Ühekordne koolitus annab inimesele ideid- teine kohtumine kinnistab. Paralleelselt luua meeskonda kaasates üldine teenindusstrateegia ja standardid.
Teenindajad peavad saama ise arutada, millest standard koosneb. Esiteks, kuna sel juhul saavad standardid sellised, et neid on võimalik ka täita, ning teiseks täidavad inimesed parema meelega ettekirjutusi, mille loomisel on ise osalised.
K Praktikas võib kohata näidet, kus sama teenindaja sai erinevaid hinnanguid käitumisele, olles erinevates rollides - teenindajana kõrgema ja madalama klassi restoranis .
ogu teeninduse kvaliteedi põhiidee saab alguse faktidest, et teenindajat on raske midagi oodata, kui tal pole oma tegevusele konkreetset põhjendust ning selgeid juhiseid.
Kui rolliootus temale oli kõrgem, tuli ta ka paremini toime. Vastavalt ootusele on ka teenindus- seega tuleb ootused selgelt määratleda.
S Kehtib reegel – usalda, aga kontrolli.
trateegia loomise viimaseks sammuks on standardi korrektne kommunikeerimine ja täitmise kontroll. Siinkohal tuleb silmas pidada olulist põhimõtet, mida ka paljud eneseteadlikud ning pealtnäha arenemisele avatud ettevõtted ei rakenda – muutusi ei saa luua ainult paberil , neid peab töötajatele tead andma ja selgitama. Standard ja strateegia peavad tähendama tegusid , mitte jääma loosungiteks. Ei tohi unustada, et sinu ettevõtte kohta tehakse sageli järeldusi ühe teeninduskogemuse järgi – seega piisab vaid ühest negatiivsest kogemusest.

Lõpetuseks

Selleks, et olla hea teenindaja (aga ka hea suhtleja, sõber, kolleeg ) on vaja ….
meelte terasust
….. et märgata, kas see, mida ma teen, annab mulle seda, mida ma tahan. On vajalik teravdada meeli (näen, kuulen, maitsen, haistan, katsun, tunnen jne.), et märgata asju, mida enne ei märganud. Teistega suheldes annab nendepoolsete signaalide märkamine teada, millised on nende reageeringud minu suhtes.
paindlikkust
… et muuta oma käitumist kui ei saa soovitud tulemust ja teha seda seni, kui saad oodatud tulemuse
kongruentsust ehk ühildumist
…kõik minu suhtlemise erinevad küljed peavad nõustuma eesmärgiga. Millesse, usun, mida ütlen, mida teen – ongi see , kes ma olen.

Lisaks:

Teenindaja välimus

V Väljanägemise järgi peab teenindaja olema klientidest eristatav
Paljudel toitlustusfirmadel on äriideest lähtuvalt eriline vormirõivastus, milles selle töötajad külalisi teenindavad (näiteks Olde Hansa Tallinnas; Seegimaja Pärnus). Tihti on see toitlustuskoha ajaloolise miljööga sobitatud.
äljanägemise järgi peab teenindaja olema klientidest eristatav. Teenindaja välimus peab olema laitmatult hoolitsetud. Ettevõtetel on oma äriideest tulenevalt firmavärvid, stiil jne, millega viiakse kooskõlla ka teenindajate tööriietus ja muud kuvandi komponendid. Kuvandi komponentidena võime käsitleda tööriietust, välimust, hügieeni, käitumist, suhtumist oma töösse ja elukutsesse. Paljudes ettevõtetes on teenindaja kuvand peensusteni reglementeeritud. On aga ka selliseid ettevõtteid, kus kehtivad vaid kas kirjutamata reeglid või usaldatakse kuvandi kujundamine teenindaja enda hooleks.
R Teenindajatel on must- valge vormirõivastus või tagasihoidlikes värvides kostüüm, ülikond.
õivaste juures on oluline asjakohasus, mõõdukalt moekas ja praktiline tegumood, mugavus, hooldatavus, vastupidavus, hügieenilisus. Tähtis on kooskõla inimese, tema tegevuse, sündmuse ja ümbritsevakeskkonna vahel.
Paljudel juhtudel on vormirõivastus klassikaline. Naisteenindajad kannavad sageli musta seelikut ja valget pluusi , musta vesti või jakki. Seeliku minimaalne pikkus on veidi ülespoole põlvi, maksimaalne pikkus poolde säärde. Vältida tuleb väga pikki ja väga lühikesi seelikuid, samuti pikki ja lühikesi pükse. Pluus võib olla kas pikkade või lühikeste varrukatega, valge, kuid mitte ilma varrukateta ning mitte läbipaistvast materjalist. Sobimatud on äärmused: liiga kitsas , liiga lai, liiga pikk, liiga lühike, liiga moodne. Meesteenindajad kannavad musti pükse, valget särki, musta vesti või pintsakut. Meesteenindajad võivad olla ka smokingis või frakis. Kõik särgi-, vesti-, jaki- ja pintsakunööbid on kinni. Välimus peab sel juhul omakorda moodustama terviku.
Tähelepanu tuleb pöörata ka vormirõivaste lisanditele.
Naisteenindaja kingad on musta värvi või vormiriietusega sobivat värvi nahast , õhukese tallaga 5-7,5 cm kõrguse kontsaga libikud (kinnise varba- ja kannaosaga kingad). Ei kanta platvormkingi, rihmikuid, varbaid ega kanda paljastavaid kingi . Meesteenindajatel on musta värvi või vormiriietusega sobivat värvi nahast õhukese tallaga paeltega või paelteta kingad (mitte mokassiinitüüpi).
Sukad- sokid . Naisteenindajad kannavad nahavärvi õhukesi sukki. Ei kanta võrksukki ega pitsilisi või mustriga sukki. Meesteenindaja sokid on õhukesed, musta värvi või vormiriietusest tooni võrra tumedamad.
Ehted. Naisteenindajad ei kanna rippuvaid kõrvarõngaid, kividega ilusõrmuseid, kaelakeesid, prosse, nina-, huule-, ega kulmurõngaid. Sobilikud on laulatussõrmus, väikesed kõrvalesta külge kinnitatud kõrvarõngad. Meesteenindajad ei kanna ehteid , välja arvatud laulatussõrmus.
Prillid on tagasihoidlike raamidega ja toonimata klaasidega.
Töövahendid on korrektsed. Näiteks kelnerirätik on laitmatult puhas ja triigitud, korralikult kokku volditud. Seda kantakse vasaku käe randmel.
Teenindaja jälgib isikliku hügieeni reegleid. Juuksed peavad olema puhtad ja kammitud, pikad juuksed kas soengusse kinnitatud või fikseeritud. Juuste puhul on oluline hea lõikus, puhtus ning selline soeng, mis ei sega töötegemist. Soeng on tagasihoidlik , silmatorkavate kaunistusteta. Silmatorkavat värvi juuksed (rohelised, sinised jne) ja lehvivad lokid, samuti ekstravakantsed juukselõikused ei sobi kokku teenindaja professionaalse kuvandiga.
Käed on teenindajal puhtad, sõrmeküüned maniküüritud. Küüned on teenindajal hoolitsetud, ilma silmatorkava lakita, lühikeseks lõigatud, küünealused puhtad.
Teenindaja ei kasuta tugevalõhnalisi parfüüme, tagasihoidlik lõhnastatus on aga omal kohal. Oluline on ihupuhtus.
Teenindaja jumestus on tagasihoidlik. Hoiduma peaks ekstravärviliste lauvärvide ja huulepulkade, sätendavate puudrite jms, samuti kunstripsmete kasutamist. Meik on vaevumärgatav, mahedates toonides.
Teenindaja jälgib ka oma kehakeelt ehk mitteverbaalseid suhtlemisvahendeid, mida kasutab. Tal on sõbralik näoilme, korrektne kohahoiak, kiired (mitte kiirustavad) ja täpsed liigutused ning mitte liiga kiire (mitte ka loivav) kõnnak. Teenindaja väldib suletud asendeid (käed rinnal risti, ühe käega teisest kinnihoidmine). Teenindaja ei žestikuleeri hoogsalt ega vestle kolleegiga. Ta kasutab sõbralikku sõnavara, on teadlik hääle kui töövahendi kasutamise võimalustest, oskab klienti kuulata ja vestlust juhtida.
67