Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma eesmärki uskuvate meeste ja naistega. Kui ta jalutas mööda koridori tagasi limusiini juurde, põrkas ta kokku küürutava hallipaise mehega, kellel oli ämber ühes ja mopp teises käes. Küsimus tundus üpriski ülearune, aga president küsis siiski: ,,Ja mida teie siin neemel teete?" Selga sirutades vaatas koristaja presidendile otsa ning vastas, hääles uhkus ja v...
EELTEST AINES KLIENDITEENINDUS 2012 Hea üliõpilane, Iga ühel meist on olemas teatud teadmised klienditeenindusest, sest kogeme seda igapäevaselt olles klient või teenindaja. Eeltesti eesmärgiks on selgitada välja Sinu teadmiste tase aines Klienditeenindus. Kui testi tulemuseks on 60 punkti ja üle selle, siis on Sinu teadmised vastavuses aine õpiväljunditega. Sellisel juhul on Sul võimalus testi tulemuste põhjal saada arvestus aines Klienditeenindus ja osalemine loengutes ning muude tööde esitamine ei ole enam vajalik. Samas, kui soovid loengutest osa võtta, oled alati oodatud! Kui testi tulemused on alla 60 punkti, siis tuleb Sul aine läbida vastavalt ainekavas toodud tingimustele. Maksimaalne punktide arv, mis on testi täites võimalik saada on 100 punkti. Iga vastuse eest on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumen...
,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi....
Eesti positsioon. Innovatsioonipoliitika puudumine on ka poliitika. 40.Kvaliteedijuhtimine Kvaliteedijuhtimine on meetod, millega tagatakse toote või teenuse loomiseks, arendamiseks ja rakendamiseks vajalike tegevuste ning süsteemi tõhus toimimine. Terviklik kvaliteedijuhtimine · Tulemustele orienteeritus · Töötajate arendamine ja kaasamine · Kliendikesksus · Pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine · Eestvedamine ja eesmärgi ühtsus · Partnerluse arendamine · Protsessidele ja faktidele tuginev juhtimine · Vastutus ühiskonna ees 41. 21. Sajandi juhi oskused...
Informaalne, lühike, tagasihoidliku mõjuga 2. soovitusprogrammid ka ratsionaliseerimise ettepanekud: töötajatel palutakse teha ettepanekuid töö parandamiseks. Eesmärk hoida kokku kulusid ja saada materiaalset hüvitust. Kaasatakse väike osa töötajatest. 3. kvaliteedimõjutamine eeldab rühmatöö kasutamist, sest sellega seotud probleemid on väga komplekssed. · kliendikesksus kõik on kliendid · kvaliteet kõiges · kvaliteedi pidev parandamine alati saab paremini · mõõdetavus kõike püütakse mõõta · töötajate osalus 4. keskastmejuhtide osalus osalevad kesk- ja alamastme juhid. Arendab kesktasemejuhtide võimeid, loovust; soodustab koostööd, soodustab erialast tõusu 12 5. tööstusdemokraatia hääleõigusega töötajate esindajad juhtkonna nõupidamistel 6. autonoomne e...
aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus seega toodame puhast meelehead! Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007...
aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus seega toodame puhast meelehead! Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007...
aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus. Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007...
TURISMIMAJANDUSE ALUSED Turismimajanduse hetkeolukord ja väljavaated tulevikuks Pärnu 2009 Koostas: TÜ Pärnu kolledzi Turismi- ja Hotelliettevõtluse esimese kursuse üliõpilane Allikad: 1. Riigiteataja [http://www.riigiteataja.ee/ert/act.jsp?id=12755212]. 24.11.2009 2. Riigikantselei [http://209.85.229.132/search? q=cache:rkFZnuICU5IJ:www.riigikantselei.ee/failid/RES_hetkeoluk orra_kirjeldus_231105.doc+turismimajanduse+hetkeolukord&cd=2 1&hl=et&ct=clnk&gl=ee]. 24.11.2009 3. Statistikaameti andmebaas [http://www.stat.ee/?id=31247&highlight=turismi,edendamine]. 24.11.2009 Turismimajandust peetakse maailma suurimaks ning kõige kiiremini arenevaks majandusharuks. Eesti turismimajandus tugineb suures osas väliskülastajatele, kuid tänu sissetulekute kasvule on Eesti elanikud hakanud rohkem reisima ja seda nii välismaal kui Eesti-siseselt. Põhiosa väliskülastajatest moodustavad soomla...
PÕHIVARA Kaubandus jaotatakse kõigepealt sise- ja väliskaubanduseks ja siis liigendatakse need mõlemad veel jae- ja hulgikaubanduseks. Vahenduskaubandust eristatakse eelkõige saksa keeleruumis, pidades seda hulgi- ja jaekaubanduse kõrval kolmandaks iseseisvaks, kuid eriliseks kaubandussektoriks. Seejuures defineeritakse vahenduskaubandust kaubandustegevusena võõral nimel ja võõral arvel. Inglise keeleruumis paigutatakse vahenduskaubandus eriliigina hulgikaubanduse alla. Ilmselt sellepärast, et vahenduskaubandus toimub valdavalt hulgikaubanduse tasandil. Sise- ja väliskaubanduse edasiseks liigitamiseks on erinevaid võimalusi. Üldiselt on aga sisekaubanduse jaotamiseks väga palju võimalusi, samal ajal kui väliskaubandus jaguneb: · eksport-, import-, transiitkaubandus. · riikidele või kaubale orienteeritud väliskaubanduseks. Väliskaubandus erineb omakorda veel vabakaubandusest (piiranguteta, tollivaba kaubandus) ja kon...
k) rakendamiseni. Selle käigus selgitatakse välja klientide tegelikud vajadused, nende ootused ja võimalused. Et organisatsioonis rakendada pikaajalist kliendisuhete juhtimist, tuleb muuta kogu organisatsiooni mõtteviisi. Prioriteediks peab olema kliendikesksus mitte ainult paberil kirja panduna, vaid ka ettevõtte igapäevases tegevuses. 3 1. KLIENDISUHETE JUHTIMISE TEOREETILISED ASPEKTID 1.1. Kliendisuhete juhtimise olemus Kliendisuhete juhtimise mõiste ei ole enam uus. See, kui viisakalt ja abivalmilt käitutakse kliendiga, määrab ära ettevõtte edukuse pikemas perspektiivis. Teenindusele spetsialiseerinud ettevõtete puhul on iseenesest mõistetav, et kliendi...
Oliver Niinas AS Eesti Post ETTEVÕTTEPRAKTIKA ARUANNE Kooli praktikajuhendaja: Aili Trumm Ettevõtte praktikajuhendaja: Andrus Liiv Tallinn 2010 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Ma valisin antud ettevõtte, kuna mul puudus praktika koht ja sellisel raskel ajal oli peaaegu võimatu endale praktika paika leida. Töö Eesti Postis on mulle varemgi meeldinud, kuna see on mitmekülgne töö ja seal on piiramatult vabaaega ning inimesed tunnustavad üksteist saavutuste ja muude tähtpäevade puhul. Praktika algas 27.03.10 ja lõppes 02.06.10, mis kestist kokku 12 nädalat. Praktika teemadesse kuulub, ettevõtte üldtutvustus,ettevõtte ajalugu, ettevõtte põhitegevused,lahti seletatatud mõisted, logistika divisjon ja tema põhikäigud, ettevõtte kvaliteedipoliitika,ladude planeerimine ja praktikal käimise kõige olulisemad momendid. Praktikas tegelesin ma pa...
Tema toimimine, kaasarvatud kommunikatsioon on üksikisiku ja keskkonna vastastikuses mõjusfääris. Organisatsiooni üks eesmärke on genereerida hästimõtlemisi nii oma töötajate hulgas kui ka väliskeskkonnas. Organisatsiooniväline kommunikatsioon hõlmab endas avalikkussuhteid ja nende juhtimist. Hästi planeeritud ja korraldatud avalikkussuhete kaudu saab organisatsioon suurenda oma usaldust kõikide osapoolte silmis ja ühiskonnas tervikuna. Avalikkussuhted ei tähenda ainult suhteid meediaga (kirjutava-, rääkiva- ja telepressiga) või reklaami, vaid hõlmab endas palju laiemat suhete spektrit nagu näiteks turunduse- ja müügialane suhtlemine, suhtlemine väliste partnerite ja teiste organisatsioonidega ning suhted kohaliku võimuorganite, valitsusega ning oma personaliga. INTERVJUUD: Intervjuu on suh...
Klienditeekonna analüüsimisel ja parendustegevuste kavandamisel tuleb turismiettevõtjal enda jaoks lahti mõtestada ka järgmised teemad: · Orienteeritus personaalsusele versus massidele · Orienteeritus sihtrühmadele versus kõikidele kõike · Orientatsioon suurepärasele külastuselamusele versus keskpärasusele · Eristumine, unikaalsus, originaalsus versus tavapärane, ,,meie ka" · Kliendikesksus versus tootekesksus Klienditeekonna analüüsimise lõppeesmärgiks on selge plaani kavandamine, mille abil saab teadlikult ellu viia vajalikke parendusi, tõsta klienditeekonna (ehk tervikliku teenindusprotsessi) kogukvaliteeti, suurendada klientide rahulolu ning organsiatsiooni konkurentsivõimet. Kokkuvõtvalt võib öelda, et klienditeekonna juhtimine tähendab üldise ehk kogukvaliteedi juhtimist.6 1.3.3 Kvaliteediplaan...
Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb. Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet, ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab, kehv toote/teenuse kvaliteet, kliendi telefoni otsa ootama jätmine, hügieeninõuetele mitte vastamine, pealetükkiv käitumine, teenindaja teadmiste puudumine jne. 3. Minu teeninduskeel Paar kuud tagasi töötasin kohvikus Coffee In baristana. Pidasin enda teeninduskeelt suhteliselt heaks...
Skinneri puur. S ----- R. Side stiimulite ja reaktsioonide vahel. Õppimispsühholoogia. Positiivsed stiimulid. Karistuse mõju väiksem kui arvati. Hakatakse karistust vältima. Mõju ühiskonnale, haridusele. Autasude tähtsus. Psühhoanalüüs - S. Freud - käitumine on mõjutatud teiste inimeste poolt - isiksuse psühholoogia on sotsiaalpsühholoogia Humanistlik Väärtused. Hoolivus. Inimlikkus. Carl Rogers: patsiendi asemel klient. Kliendikesksus . Õpilane fookuses, mitte õppeaine. Abraham Maslow eneseteostus. Vajaduste püramiid. Edu ja positiivsus. Puuduse ja arenguväärtused kui tegevuse motiivid. Kognitiivne revolutsioon. Arvuti tekitas kognitiivse revolutsiooni psühholoogias. Tunnetusest saab psüühiliste nähtuse seletaja ja põhjus. Asi on peas, mitte südames! Inimteadvus töötleb infot nagu arvuti. Herbert Simon, Nobel preemia. Miller: maagiline arv. U. Neisser (1967)...
Klassikalised juhtimisteooriad Erinevate juhtimisteooriate ja nende arengu tundmine aitab mõista juhtimise printsiipe ning nende rakendamise vajalikkust juhtimises. Klassikaliste juhtimisteooriad: · teadusliku juhtimise teooriad · administratiivse juhtimise teooriad. · bürokraatlikku koolkonna seisukohad. Teadusliku juhtimise ja administratiivse juhtimise käsitlused arenesid peaaegu ühel ajal, s.o. tööstusrevolutsiooni alguses 1900 aastast Inglismaal. Enne tööstusrevolutsiooni toodeti esemeid üksikeksemplaridena käsitööliste poolt ja neid kasutati müügiks või kauplemiseks kaupade vastu, mida vajati. Inimesed andsid ise endale tööd, olid käsitöölised või talupidajad. Juhtimise järgi tänapäevases mõistes vajadust polnud . See kõik muutus, kui masinad hakkasid asendama inimeste tööd või lisandusid inimeste tööle. Kõige varem toimus muutus tekstiilitöö...
Poega teenindusjaamad pakkuvad aga olulisemalt laiemat teenuste hulka: kiirtoit, kindlustusmaakler, esmatarbekaubad jne. Samuti püütakse eristuda kliendiprogrammide ja maksetingimuste abil. Nagu näitestki nähtub on laias laastus kolm eristumise valdkonda: · Toote innovatsioon (paremad tooted, suurem lisandväärtus jne) · Kliendikesksus (parim teenindus, mugavam tugi, kiirem tarne- suurim paindlikkus) · Soodsaim hind (effektiivne teostus, optimiseeritud ja standardiseeritud lahendused jne) Suurim viga, mis tihti tehakse, on see, et püütakse saavutada edu kõigis valdkondades. Selline lähenemine tähendab aga vahendite killustumist ning kindla fookuse puudumist ning seepärast ei pruugi saavutada edu (eristumist) üheski valdkonnas. Seepärast keskendutakse...
Miks on kvaliteet tähtis? · Tagada klientide rahulolu · Olla konkurentsivõimeline · Tagada töötajate rahulolu ja motiveeritus · Tagada töö süsteemsus ja efektiivsus · Tagada nõuetele vastavus Kellesse kvaliteet puutub? · KÕIGISSE Juhtkonna roll · Vastutada klientide ees · Vastutada, et toimiks süsteem, mis tagab kvaliteedi Kvaliteedijuhtimise printsiibid: · Tulemustele orienteeritus · Kliendikesksus · Eestvedamine ja eesmärgi ühtsus · Protsessidel ja faktidel tuginev juhtimine · Töötajate arendamine ja kaasamine · Pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine · Partnerluse arendamine · Vastutus ühiskonna ees Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist...
ärksa meele ja strateegilise mõtlemisega, süsteemne ning järjekindel tegutseja; tunnustatud koostööpartner ja erinevate osapooltega paindlik läbirääkija; sügava huviga elukindlustuse ja selle valdkonna parimate maailmapraktikate vastu Kuidas hinnatakse Hansapangas juhivõimekust äriline mõtteviis - kas ta mõistab äri ja sellega seotud riske; tulemus ja initsiatiiv - kas ta püüab alati saavutada parimat võimalikku tulemust; kliendikesksus - kas tema tegevus loob kliendi jaoks väärtust; töötajate arendamine - kas ta toob töötajates välja nende parimad omadused; isiklik mõju - kas ta tegutseb ausalt ja avatult. Juhtimisoskuste arendamisel ja juhtidele järelkasvu loomisel hinnatakse individuaalseid töötulemusi (äritulemust ning juhivõimekust), et selgitada välja edukad ja vähemedukad töötajad; tunnustatakse suurepärast tööd, et tagada parimate töötajate pühendumus;...