Teenindussuhtlemine kliendikesksus Kosmoseuuringute alguspäevad.. Canaveraly neemel asuv NASA keskus. President Kennedy oli seal parasjagu kohtumas paljude kuulsate teadlaste ja uurijatega. Ta kohtus inimestega, kelle ülim eesmärk oli vallutada kosmos ning jalutada kuu pinnal. Ta kohtus raamatupidajate ja administraatoritega, kes olid andnud suure panuse projekti õnnestumisse. Seega oli kohtunud paljude sihikindlate, uhkete ja oma
on võimalik saada teatud hulk punkte. Maksimum punktide arv on toodud iga küsimuse juures. Maksimumpunkte on võimalik saada teoorial ja praktikal tuginevate argumenteeritud ning põhjendatud vastuste eest. Palun kirjutage võimalikult arusaadava käekirjaga. Tänan! Tiina Merkuljeva Teenindusjuhtimise õppejõud 1. Selgitage mõisteid ,,postindustriaalne" ja ,,suhete turundus". Kuidas on need mõisted seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 2. Selgitage mõistet ,,kliendikesksus"? (maks. 10 p.) 3. Kas mõisted ,,teenus" ja ,,teenindus" on samad või erinevad? Põhjendage. (maks. 5 p.) 4. Tooge näited kõrgest ja madalast teeninduskultuurist (maks. 20 p.) 5. Kas ettevõtte missioon, visioon ja põhiväärtused on seotud klienditeenindusega? Põhjendage. (maks. 10 p.) 6. Selgitage terminit ,,siseteenindus". Kuidas on see seotud klienditeenindusega? (maks. 15 p.) 7. Nimetage kolm kõige olulisemat faktorit, mis mõjutavad kliendi rahulolu
,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ühenäolisus Tere! + naeratus + silmside + siirus Teretus on alati sõnum: ma tunnustan ja väärtustan teid; mul on hea meel, et te tulite; ma olen valmis teid teenindama; ma soovin teid aidata; ma lahendan teie probleemi.
-ettevõte, mis kuulub 1891. aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus seega toodame puhast meelehead! Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007
1891. aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus seega toodame puhast meelehead! Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007
Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks Kliendikesksus Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia
2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2. ALL, MILLE JÄRGI ON ETTEVÕTE KOHUSTATUD KINDLAKS MÄÄRAMA TOOTEGA SEOTUD NÕUDED, TOOTEGA SEOTUD NÕUETE ÜLEVAATUSE JA INFOVAHETUSE KLIENDIGA. STANDARDI PUNKT 8.2.1 NÕUAB, ET ORGANISATSIOON PEAB KONTROLLIMA KLIENDI RAHULOLU Kliendikesksuse juurutamine I. Kõigi võimalike praegust...
Missugused nendest on olulised inimeste käitumisnormide ja organisatsiooni kultuuri kujundamisel? Põhiväärtused, ärivaldkonna määratlus, missioon, visioon, eesmärgid, taotletav konkurentsieelis, strateegia. 2. Selgitage põhiväärtuste mõistet. Nimetage Eesti ettevõtete enimlevinud põhiväärtusi. Põhiväärtuste all peetakse silmas peamisi veendumusi, tegevuspõhimõtteid ja käitumisreegleid, mida ettevõtte üldises tegevuses järgitakse. Pühendumine, kliendikesksus, meeskonnatöö ja loovus. 3. Miks peaks organisatsioon end selgelt määratlema juba organisatsiooni loomisel? See eristab ettevõttet konkurentidest, toob välja tema identiteedi ja arenguteed. 4. Miks tuleks põhiväärtuste loomisse kaasata nii juhtkond kui töötajad? Kuidas seda teha? Et ei muutuks juhtimise kontseptsioon, peab organisatsioonil olema ühtne ja selge väärtussüsteem.
ärksa meele ja strateegilise mõtlemisega, süsteemne ning järjekindel tegutseja; tunnustatud koostööpartner ja erinevate osapooltega paindlik läbirääkija; sügava huviga elukindlustuse ja selle valdkonna parimate maailmapraktikate vastu Kuidas hinnatakse Hansapangas juhivõimekust äriline mõtteviis - kas ta mõistab äri ja sellega seotud riske; tulemus ja initsiatiiv - kas ta püüab alati saavutada parimat võimalikku tulemust; kliendikesksus - kas tema tegevus loob kliendi jaoks väärtust; töötajate arendamine - kas ta toob töötajates välja nende parimad omadused; isiklik mõju - kas ta tegutseb ausalt ja avatult. Juhtimisoskuste arendamisel ja juhtidele järelkasvu loomisel hinnatakse individuaalseid töötulemusi (äritulemust ning juhivõimekust), et selgitada välja edukad ja vähemedukad töötajad; tunnustatakse suurepärast tööd, et tagada parimate töötajate pühendumus;
Ettevõtte turundus analüüs G4S põhitegevusalaks on turvateenuste osutamine. G4S Eesti esindused asuvad Tallinnas, Tartus, Pärnus ja Jõhvis. G4Sile kuulub hinnanguliselt 49% Eesti turvaturust ja 65,1% Eesti valveteenuste turust. Oma hea maine klientide hulgas on G4S pälvinud eelkõige tänu teenuste ja teeninduse kvaliteedile. G4S visioon: Olla hinnatuim turvalahenduste pakkuja. Seejuures lähtub G4S järgmistest väärtustest: · kliendikesksus G4Sil on avatud ja usalduslik suhe oma klientidega ja tehakse vastastikku kasulikku koostööd. · pädevus arenemine on pidev ja pädevust tõestatakse üha uute ja tipptasemel turvalahenduste pakkumistega. · tulemuslikkus aasta-aastalt parandatakse töötulemusi, tagades ettevõtte jätkusuutliku arengu · parimad töötajad hoolitakse töötajate oskustest ja kõrgest motivatsioonist, luuakse neile arenguvõimalusi ning innustatakse järgima ühiseid väärtusi
osapoolte ühist keskendumist lõppkliendi nõudluse võimalikult kvaliteetsele rahuldamisele minimaalsete kogukuludega. Keskne mõtteviis logistikas on, et otsuste tegemisel ei võeta aluseks keskväärtusi, toimingutes leidub alati rõhuasetuspunkte (tähtsamaid valdkondi), erinevaid valdkondi tuleb juhtida erinevatest põhimõtetest lähtudes, kontsentreerides suuremad ressursid tähtsamatele suundadele, tähtis on kliendikesksus (klient toob tulu). Otsuseid võetakse vastu kolmel tasemel: strateegilisel, taktikalisel ja operatiivsel tasandil. Strateegilisel tasemel vastu võetud otsused on organisatsiooni jaoks kõige olulisemad ning neid ei ole võimalik kahjudeta ümber hinnata. Need otsused hõlmavad ettevõtte üldist strateegiad, kontseptsiooni ja põhimõtteid. Need otsused määravad ettevõtte olemuse. Taktikalised otsused kannavad endas strateegia olemust. Keskendutakse meetmete
19% eestlastest ning 13% välismaallastest külastab Eestit töö ja äri tõttu.Majutusettevõttes veedetakse keskmiselt 1-3 ööd, mis eeldab minimaalseid ja mitte atraktiivseid teenuseid ja informatsiooni motiveerimaks inimesi oma reise pikendama. Kui me suudaksime oma turismitooteid mitmekülgsemaks muuta, kvaliteeti parandada ja ühtlustada,teavet inimestele rohkem edastada ning seeläbi oma tuntust reisisihtkohana tõsta,siis suureneks ka turistide Eestis viibimse aeg ja kliendikesksus, mis omakorda oleks kasuks kogu majanduse arengule. Eesti turism on väga hooajaline, mis tuleneb puhkusreiside domineerimisest.Tallinn, Pärnu ja Saaremaa on kolm põhilist turismipiirkonda, seda eriti suvekuudel ning nii sise- kui välisturistide seas. Kõige suurema külastajate arvuga kuu oli 2011. aastal juuli, kus ööbis kokku 399 662 turisti ning mis on 11% enam kui 2010 aastal. Teenuseid pakkus 1087 majutusettevõtet, kokku 20 900 tuba ja 48 000 voodikohta
Teenindusteenus(kuidas) kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus (sõbralik teenindamine või ebasõbralik (mitte)teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus jne). Teenusedisain on disainimõtlemisele tuginev meetodite kogum, mille eesmärk on muuta teenused kasulikumaks ja kasutatavamaks.Selle iva ei ole üksnes kliendikeskse teenuse loomises, vaid inimesekeskses lähenemises. See tähendab, et arvestatud on nii sellega, kes on leti ees, kui ka tema vastas, leti taga, oleva inimesega. Kliendikesksus tähendab seda, et prioriteediks on alati klient. Mõtteviis ja ka tegutsemisviis, kus iga klient on unikaalne oma soovide ja vajadustega. Olgu eesmärgiks maja ehitamine või auto remont, parima lahenduseni jõuab klient ikkagi koostöös eriala spetsialistiga, kellega koos arutatakse ja otsitakse sobivaid lahendusi, lähtudes kliendi vajadustest. Näiteks: Nokia edu tuleneb sellest, et nad uurisid välja, kellest võiksid saada nende kliendid
Väliskülastajatest valdava osa moodustavad lühiajalisi reise tegevad külastajad lähiriikidest. Lühike viibimise kestus tuleneb põhiliselt sellest, et ei ole piisavalt välisturistidele huvipakkuvaid ja Eestile omapäraseid ajaveetmisvõimalusi või infot nende kohta, mis motiveeriks välisturiste Eestis kauem viibima. Lisaks teenuste vähesele mitmekesisusele on probleemiks turismiteenuste ebaühtlane kvaliteet, teenusepakkujate vähene kliendikesksus ja turismiasjaliste ebapiisav koostöö. Eesti on kaugemates Lääne- ja Lõuna-Euroopa riikides vähe tuntud. Eestil puudub nii nende riikide elanikkonna kui ka reisifirmade silmis selgesti eristatav reisisihi maine. Lähemalasuvates riikides, eriti Rootsis ja Venemaal, takistavad nõudluse suurendamist negatiivsed eelarvamused Eesti kohta. Seoses turismimajanduse kiire arenguga on tekkimas puudus kvalifitseeritud tööjõust, eriti klienditeenindajatest. Juba praegu piirab see
6 (Eesti Kutseõppeasutuste…2009:6-10) Kutseõppeasutuste kvaliteediauhinnamudelil ja EFQMi mudelil on ühised terviklikul kvaliteedijuhtimisel (TQM – Total Quality Management) põhinevad printsiibid ja väärtused, mille kaudu püüeldakse organisatsiooni täiuslikkuse poole. Nendeks väärtusteks on (Sisehindamise käsiraamat...2007:22): ● tulemustele orienteeritus, ● kliendikesksus, ● eestvedamine ja eesmärgi ühtsus, ● protsessidele ja faktidele tuginev juhtimine, ● pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine, ● töötajate arendamine ja kaasamine, ● partnerluse arendamine, ● vastutus ühiskonna ees. 2013
võimalustest abi saamiseks ja nende õigustest ning kuidas ja mida selleks teha. Sotsiaaltöötaja töö on keeruline, kuna tööülesandeid on palju ning tuleb teha kiireid ning täpseid otsuseid oma kliendi heaolu nimel. Selleks, et kliendi ja sotsiaaltöötaja koostöö toimiks, peab sotsiaaltöötaja olema hea suhtleja ning tekitama kliendis usaldust. Kliendiga suheldes pakub sotsiaalalal töötaja oma kliendile parimaid võimalikke lahendusvariante ehk siis kliendikesksus ongi see, kui sotsiaaltöötaja aitab oma klienti parimate kättesaadavate ja võimalike viisidega ning on kliendile nõustamise, rahalise ning konkreetsete probleemide puhul ka füüsiliselt toeks. Kuid sotsiaaltöötaja ameti teeb raskeks ka see, et kliente on palju ning sellest tulenevalt on olemas ka palju erinevaid probleeme, nagu näiteks toimetulekuraskused(töötus, eluaseme puudumine, majanduslikud raskused,
klient tundub nende jaoks kaltsakas, et võimalik, et tal puudub üldse raha et teenuste eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine, klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb. Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet, ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab, kehv toote/teenuse kvaliteet, kliendi telefoni otsa ootama jätmine, hügieeninõuetele mitte vastamine, pealetükkiv käitumine, teenindaja teadmiste puudumine jne. 3. Minu teeninduskeel Paar kuud tagasi töötasin kohvikus Coffee In baristana. Pidasin enda teeninduskeelt suhteliselt heaks
kuulub 1891. aastal asutatud Fazeri kontserni. Pagaritööstused asuvad lisaks Soomele ka Eestis, Lätis, Leedus, Rootsis ja Venemaal. Fazeri eesmärgiks on olla Põhjamaade juhtivaks ettevõtteks kõigis oma tegevusvaldkondades ning saavutada lähipiirkondades kindel turupositsioon. Fazer pakub värskeid, maitsvaid ja tervislikke pagaritooteid ning nendega seotud teenuseid. Firma jaoks on eriti olulised laitmatu kvaliteet, kliendikesksus ning maitseelamus. Fazer Eesti AS on asutatud 1993. aasta aprillis. Alates 2008. aasta detsembrist kuulub ametlikult Fazer Eesti AS ka Fazer Maiustuste üksus 15 töötajaga. Kokku töötab ettevõttes üle 400 inimese, neist Pagarites 390. Fazer Pagarid on Eesti jaekauplustes küpsetuspunktide suunanäitajaks. Fazeri pagarikodade valikusse kuulub enam kui 100 toodet, mida valmistatakse üle Eesti 50-s suuremas jaekaupluses. 2007
Kvaliteet · Kvaliteet on suhteline. · (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus Täiuslikkuse kaks dimensiooni · Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi. Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab?
Ükskõik, millise toimetulekuraskustega inimeste rühmaga tegu on – töötus, eluaseme puudumine, majanduslikud raskused, haigus, puue, riskikäitumine või väärkohtlemine – on sotsiaaltöötaja ja tema kliendi koostöösuhe suunatud usaldusele ja kliendi raskustele ja probleemidele lahenduse leidmisele. Kvalifitseeritud ja õppinud spetsialistina on sotsiaaltöötajal teadmised ja oskused, et kliendiga suheldes pakkuda kliendile parimaid võimalikke kättesaadavaid lahendusvariante. Kliendikesksus seisneb selles, et sotsiaaltöötaja töö põhialus on olla kliendi jaoks olemas ja parimal võimalikul viisil abiks olla. Sotsiaaltöötaja metafoori advokaadiga võib veel lahti seletada nii, et sotsiaaltöötaja on spetsialist, kes tunneb nii seadusandlust (juriidiline alus ehk õiguslik regulatsioon, mille raames on sotsiaalabi antud ühiskonnas võimaldatud) kui ka üldisi praktikaid, regionaalseid
Kui kõik need tegurid ei ole perfeksed, ei saa olla terviklikult kvaliteetset teenust ja ainult harmooniliselt koos töötades on võimalik kliendi ootusi ületada. Allikas: Perens, A. (1998) Teenuste marketing. Tallinn: Külim 5. Mida tähendab külastajakesksus (kliendikesksus)? Mille põhjal võib potentsiaalne külastaja enne külastust tajuda, kas ettevõte külastajakeskne? Külastajakeskses ehk kliendikeskses teenindusettevõttes pööratakse väga suurt tähelepanu personaalsele ehk iga kliendi eripära ja soove arvesse võtvale teenindusele. Kuna tihti võib
TÄHENDUSTE SÜSTEEM TÄHENDUS vs MÄRK KULTUURILISED ERINEVUSED KOOSLUSTES KULTUUR KAS ÜHENDAB VÕI ERISTAB PARIMAD IDEED JÄÄVAD ELLU SEOSTUB INIMKONNA MÄLUGA INFORMATSIOON- salvestatakse ja antakse edasi MAAILMA MÕISTMISE JA KÄSITLEMISE KOKKULEPE MÄRGID JA NENDE TÄHENDUS Organisatsiooni kultuur Seletab lahti miks nad eksisteerivad? Kultuur kokkuvõtvalt 1 ja 2: Tõekspidamised: nt kellaajast kinnipidamine Kategooriad, milles inimekäitumist analüüsida Nt põhiväärtused: nt kliendikesksus Ülesehitatud tolle hetke tugevustele!! Seal saab teha uusi asju. Kui sots. Ettevõte ei taotlegi nii suurt tootlkkust. Tulebki võtta sotsiaalne parameeter ja teised väärtused sinna peale ehitada. Nt saavutuslikku tootlikkust saab sotsiaalses organisatsioonis, kus olulised timitöö ja koostöö, tuleb läbi meeskonna koostöö saavutada Org. Funk uutele inimeste lihtne sisseelada väärtused säilivad Ratsionaalsus- eesmärgipärasus, kuidas kultuur aitab sinna jõuda
Nõukogule alluvad kõik teised struktuuriüksused nagu siseaudit, juhatus ja erinevad divisjonid. (vt lisa 1) Eesti Posti missioon on järgmine: Eesti Post jõuab igaüheni Eestis - pakkudes kvaliteetseid teenuseid ja paindlikke lahendusi postiteenuste, logistika ja infologistika valdkonnas. Eesti Posti väärtused: Ettevõtte kõige suuremaks väärtuseks on töötajad, kes on kliendikesksed, usaldusväärsed, innovaatilised ja jätkusuutlikkusele suunatud. Kliendikesksus: 1) jõuab iga kliendini; 2) tegutseb avatult ja läbipaistvalt; 3) on paindlik. Usaldusväärsus: 1) toetuvad pikaajalisele kogemusele; 2) on pühendunud meeskond; 3) täidavad oma lubadused. Innovaatilisus: 1) on avatud uuendustele; 2)viivad ellu head ideed. Jätkusuutlikkus: 1) saavutavad seatud eesmärgid; 2) on säästlikud oma tegemistes. 5 1.2.1 Mõisted Ostuarve Posti poolt ostetud vara/teenuse arve, välja arvatud müügiks ostetud kauba arved,
Miks on kvaliteet tähtis? · Tagada klientide rahulolu · Olla konkurentsivõimeline · Tagada töötajate rahulolu ja motiveeritus · Tagada töö süsteemsus ja efektiivsus · Tagada nõuetele vastavus Kellesse kvaliteet puutub? · KÕIGISSE Juhtkonna roll · Vastutada klientide ees · Vastutada, et toimiks süsteem, mis tagab kvaliteedi Kvaliteedijuhtimise printsiibid: · Tulemustele orienteeritus · Kliendikesksus · Eestvedamine ja eesmärgi ühtsus · Protsessidel ja faktidel tuginev juhtimine · Töötajate arendamine ja kaasamine · Pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine · Partnerluse arendamine · Vastutus ühiskonna ees Kvaliteedieesmärgid Kliendi rahulolu Püsima jäämine Pidev parendamine Kas 100 % kvaliteet on võimalik? Kultuuri roll kvaliteedijuhtimises · Kvaliteetne juhtimine sõltub inimeste väärtushinnangutest ja mõtteviisist
ettevõtted, väikese- ja keskmise suurusega ettevõtted, mikroettevõtted, avalik sektor ja MTÜ-d ja vastustustundlik innovatsioon) suunatakse rahvusliku žürii ja ekspertide hindamisele. Pärast rahvusliku kõrgeima tasandi läbimist suunatakse sõelalejäänud rahvusvahelise žürii hindamisele, kus tehakse lõplik otsus. Hinnang konkursitööle antakse viies valdkonnas: uudsus, kasutatavus, õppimiskogemus, kliendikesksus ja efektiivsus. Alates 2015.aastast toimub konkurss kahes etapis. Esmalt kuulutatakse välja rahvusliku Kvaliteediinnovatsiooni auhinna kategooriate võitjad. Parimad pääsevad edasi rahvusvahelisele konkursile. 1.3. Kvaliteediinnovatsiooni auhind Eestis Soome ja Eesti kvaliteediühingud ning EAS sõlmisid 2010. aastal kokkuleppe, mille alusel on Eesti ettevõtjatel võimalik osaleda kvaliteediinnovatsiooni konkursil võrdsetel alustel Soome ettevõtjatega
.....................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele teenindus on suunatud. Klient maksab saadud teenuse eest, nii et tegelikult klient maksab teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on mõtteviis, mille tuum on arusaam, et klient on äris kõige olulisem. Äritegevuse toetab kliendisuhete loomist, kliendid on kui partnerid, kellega tuleb olla aktiivses suhtluses . Suhtlemist kasutavad mõlemad pooled. Klient saab ettevõttelt vajaliku toote või teenuse ja võib-olla osaleb ka tootearenduses. Ettevõte omakorda võib näiteks paluda
seas. 15.oktoober klienditeenindajal oli äärmiselt kiire, kuigi rahvast ei olnud eriti. Ta küll kasutas teeninduskeelt, aga see on ka ainus positiivne asi, mis meelde jäi. Teenindaja võib ju olla viisakas, teretada, soovida head, kuid kui ta on seda tehes äärmiselt tõsise olekuga, siis jääb mulje, et see ei tule südamest vaid on kohustuslik ning robotlik viisakusväljend, mida tuleb kasutada. Puudus kliendikesksus, tervikprintsiibist lähtumine, aktiivne teenindamine. Samuti ei koheldud kõiki kliente võrdselt, seda vähem hästi. Ühe kliendiga oldi avatum, teisega kinnisem ja ükskõiksem. 19.oktoober teenindajaks oli sama noormees, kes 29.septembril. Samamoodi oli ta viisakas ning vaikne. Sel korral ei märganud tüdimust. Eriti meeldis mulle, et klienditeenindaja ei häbenenud üle küsida, kui midagi jäi tähelepanuta. Eks ikka võib
Klienditeekonna analüüsimisel ja parendustegevuste kavandamisel tuleb turismiettevõtjal enda jaoks lahti mõtestada ka järgmised teemad: · Orienteeritus personaalsusele versus massidele · Orienteeritus sihtrühmadele versus kõikidele kõike · Orientatsioon suurepärasele külastuselamusele versus keskpärasusele · Eristumine, unikaalsus, originaalsus versus tavapärane, ,,meie ka" · Kliendikesksus versus tootekesksus Klienditeekonna analüüsimise lõppeesmärgiks on selge plaani kavandamine, mille abil saab teadlikult ellu viia vajalikke parendusi, tõsta klienditeekonna (ehk tervikliku teenindusprotsessi) kogukvaliteeti, suurendada klientide rahulolu ning organsiatsiooni konkurentsivõimet. Kokkuvõtvalt võib öelda, et klienditeekonna juhtimine tähendab üldise ehk kogukvaliteedi juhtimist.6 1.3.3 Kvaliteediplaan
Seega on organisatsiooni suhtlemiskliima tema liikmete taju juhi tegevuse, töötingimuste, struktuuri, ametisuhtlemise ja liikmetevahelise suhtlemise, otsustamisprotsesside, motiveerimise ja protseduuride ning reeglite kohta. Mõned organisatsioonikultuuri dimensioonid Van der Posti, de Coningi ja Smith'i järgi on:1. Organisatsiooni liikmete osalemismäär. 2. Eesmärkide selgus. 3. Konfliktide lahendamine. 4. Inimestele orienteeritus. 5. Juhtimisstiil. 6. Kliendikesksus. Organisatsioonikliimat iseloomustavad suhted töötajate ja organisatsiooni ning alluva ja ülemuse vahel. Tervet organisatsioonikliimat iseloomustab: töötajate isiklike ja organisatsiooni eesmärkide ühildumine; vastastikune usaldus ja toetus erinevate organisatsiooni tasandite vahel; konfliktide avalik arutamine; töötajate vajaduste, ootuste, erinevuste ja
sellised kui disain, dekoor, ehitised, kunst, riietus, välimus, tseremooniad, rituaalid, tra- ditsioonid, kombed, ergutused, karistused, naljad, argoo, seletused, lood, kangelased, kelmid, kaabakad, kasutatavad metafoorid. - 2015 II. Sisutasand • väärtused: teadvustatud, sõnastatud seletused ja õigustused; need on väärtused, mis on kirjas ametlikes dokumentides (hoolivus, avatus, siirus, ausus, kliendikesksus); • sügavamad baasarusaamad: alateadlikud, enesestmõistetavad, sõnades väljendamata arva- mused ja uskumused; need on üheskoos õpitud väärtused, uskumused, arvamused, mis tegelikult juhivad organisatsiooni liikmete käitumist. Baasarusaamade hulka käib aru- saamine inimese suhetest loodusega (inimene on looduse meelevalla all; inimene ei oota looduselt armuande, vaid võtab neid ise; inimene peab elama loodusega kooskõlas),
(Kibal jt 2005) Arhiivindusalastes perioodilistes väljaannetes nt Janus, Der Archivar, Archivak Science on läbi aegade vaatluse all olnud arhiivinduslikud põhiküsimused, mis puudutavad juurdepääsu teemat. Ühiseks jooneks võib pidada seniavaldatus ühe riigi või isegi ühe kindla arhiivi vaatenurgast lähtumist, mille tõttu on võrdlevad analüüsid jäänud üsnagi tagasihoidlikeks. Arhiivid asusid end aktiivselt propageerima 1980. aastatel. Esikohale seati arhiiviteenustest kliendikesksus ja kasutamine. Arhiivide teadvustamist edendasid ühiskonnas infovabaduse seadused ja avalikkuse teabevajadus. 80-ndate alguses ei pidanud veel mõtlema isikute privaatsusest tulenevate rangemate piirangute või ühtsete standardite kehtestamisele kuna eelistatud seisus oli infovabadus ja mis tahes teabe parem kättesaadavus ning arhiivid, kuid antud teemad olid päevakorras. 1994. a algul toimus Itaalias, Bellagios arhiividele juurdepääsu käsitlev konverents enam kui
teostavad jaemüüjad ja toitlustusettevõtted. Samuti ka kõik ettevõtted, kes vajavad ühel või teisel moel kaupade, inventari vms logistilist käitlemist. Ettevõtte eesmärk on olla parim logistikapartner ettevõtetele. Agora DC OÜ pakub aastaringi tööd 80 põhitöötajatele. Aastaringselt kasutatakse renditööjõudu vastavalt vajadusele. Kõige kõrgemal ametikohal on juhataja Ando Nõupuu. Ettevõtte põhiväärtused on järgmised: 1)Põhiväärtuseks on kliendikesksus. Igale kliendile lähenetakse personaalselt. 2)Alati ollakse valmis arutama kliendi vajadusi ja soove, aitamaks kaasa teenuse osutamise ja lisaväärtuste loomise sujuvale kulgemisele. 3)Ollakse ausad klientide ja koostööpartnerite vastu ning julgetakse vastutada. 4) Ollakse uuendusmeelsed ja arengut toetav ettevõte. Iga uus idee või lahendus mis soodustab klienditeeninduse parandamist, on alati huvipakkuv. 5) Ausus töötajate suhtes
Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest · Vigade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine · Aktiivne müük ja teenindamine · Klientide võrdne kohtlemine ja eelarvamuste puudumine · Klientide usaldamine · Konkurentsi austamine · Sisekliendi teenindamine
Teemad: Karismaatiline juht Erineva kultuuriga ettevõtted Rahvusvaheline juhtimine- miks teatud riigis mingid mudelid toimivad, mujal mitte, millised on kultuurilised/rahvusvahelised/usulised erinevused Motivatsioonisüsteemid organisatsioonides- Mida peale palga veel inimestele pakutakse, et nad õnnelikud oleksid? Väärtused eesti organisatsioonides- Tegutsemise põhimõtted: ausus, usaldusväärsus, kliendikesksus 5ndal loengukorral on võimalik teha kiirtesti kordamisküsimustega! Kaasa läpakas! Ruth Alas: ,,Juhtimine alused" Üldine sissejuhatus Kus me juhtimist kohtame? - Ettevõtted, organisatsioonid- Pere ja ettevõtte vahe: erinevad dokumendid, nende hulk. Mida rohkem dokumente, seda formaalsem on organisatsioon Homo oeconomicus - Inimene, kes tegutseb majanduse otstarbekuse printsiibist lähtudes Ratsionaalsus - Saavutada kindel tulemus minimaalsete vahenditega
23). Planeeritakse ja viiakse ellu kommunikatsioonistrateegiat, mitte reklaami, üritusi või sooduspakkumisi. On selge, et üksteisest sõltumatute ja erinevate osakondade ning alltöövõtjate poolt korraldatud kampaaniate korraldamise asemel võimaldab ühtne lähenemine kommunikatsioonile raha kokku hoida (Eagle 1999: 4). Integreeritud turunduskommunikatsiooni eelis on ressursside säästmine ning selle kaudu ka konkurentsieelise saavutamine (Pettegrew 2000-2001: 1). · KLIENDIKESKSUS: väärtust luuakse ennekõike kliendi jaoks ja ettevõtte tegevusi planeeritakse lähtudes kliendist, mitte tootest. Seepärast on tagasiside turult ja sidusrühmadelt väga oluline (Eagle 1999: 5) ning iga integreeritud turunduskommunikatsiooni strateegia algab kliendi analüüsi ja tundmisega. Sealjuures ei hõlma kliendianalüüs ainult demograafilisi ja psühhograafilisi andmeid, vaid sisaldab ka motivatsioonianalüüse (IMC Defined 2002).
Eesmärk on äriliste otsuste toetamine ja hõlbustamine. 4. Mis on IT infrastruktuur? - IT infrastruktuur hõlmab infotehnoloogilisi ressursse: riistvara, tarkvara, võrguühendused, IT osakonna töötajad ja IT teenused organisatsioonis. 5. Too näiteid ärisurvetest, millele tänapäevased organisatsioonid reageerivad eeskätt infotehnoloogiliste vahenditega. - Strateegilised süsteemid ( äri ja IT ühendamine); kliendikesksus (nt Amazon); kohandatud tootmine (kasutaja järgi kohandatavad tooted ja teenused; e-turundus. 6. Millistest komponentidest koosneb organisatsiooni infosüsteem? - Infosüsteemi komponendid: riistvara, tarkvara, andmebaas, võrk, protseduurid eelnevalt loetletud komponentide ühendamiseks, inimesed. 7. Milline võib olla infosüsteemide poolse toe ulatus organisatsioonis? - Infosüsteemide tugi võib ulatuda organisatsioonist väljapoole organisatsioonidevahelinekoostöö.
valdkondadesse. Eesti positsioon. Innovatsioonipoliitika puudumine on ka poliitika. 40.Kvaliteedijuhtimine Kvaliteedijuhtimine on meetod, millega tagatakse toote või teenuse loomiseks, arendamiseks ja rakendamiseks vajalike tegevuste ning süsteemi tõhus toimimine. Terviklik kvaliteedijuhtimine · Tulemustele orienteeritus · Töötajate arendamine ja kaasamine · Kliendikesksus · Pidev õppimine, innovatsioon ja parendamine · Eestvedamine ja eesmärgi ühtsus · Partnerluse arendamine · Protsessidele ja faktidele tuginev juhtimine · Vastutus ühiskonna ees 41. 21
Kui kliendi ja teenusepakkuja vahel on sisse seatud teenuste kvaliteedi mõõtmine ja regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse
usaldusväärsust ajakohase ja huvitava sisu näol Usaldusväärne lehekülg, millele on palju viidatud, saavutab otsingumootorite tulemustes kõrgema positsiooni. Viidata leheküljele sotsiaalvõrgustikes Lisada lehekülg temaatilistesse otsingukataloogidesse Viidata leheküljele teiste turunduskommunikatsiooni võtete käigus (reklaamid, otsepostitus jms.) Eelkõige on külastatavuse suurendamise eelduseks siiski kliendikesksus ning kliendile huvitav ja vajalik sisu. 23. Sisuturundus: mis see on, mis on selle roll tänapäeva turundusmaailmas? 24. Sisustrateegia. Mis see on, milleks seda rakendatakse, millisel eesmärgil. 25. Ribareklaamid. Millised on ribareklaamide erinevad tehnilised lahendused ja erinevad tüübid? Ribareklaamid jagunevad: Tavalahendusteks - Kasutatakse staatilist või animeeritud graafikat, mis avaneb suuremalt lehekülje laadimisel või hiirega osundamisel
tegelikele vajadustele. Teenindamise puhul oleneb oodatud kvaliteet reklaamist, firma mainest, kliendi varasamatest kogemustest ja vajadustest. Kogetud kvaliteet oleneb tehnilisest ja tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja muudest teguritest. Kvaliteet on kliendi ootuste ettenägemine, nende täitmine ja ületamine, see on ettevõtte avatus vastu võtta kliendi tähelepanekuid ja soove. TQM- (tugev kliendikesksus, seotud pideva parandamisega, kvaliteet kõiges, täpne mõõtmine, töötajate osalus) tervikliku kvaliteedijuhtimise programm eeldab kliendikesksust, keskendumine pidevale parendamisele, rahulolule; kvaliteet kõiges, ka telefonikõnedele vastamises; täpne hindamine( standardid, statistika); alluvate volitamine, kaasamine otsustamisse. TQM tagatakse kahe programme abil= QAP(kvaliteeditõenduse programm) + QIP (kvaliteediparanduse programm).
1.3. Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt. Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine, kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne, klientide usaldamine, konkurentsi austamine.
Organisatsiooni väärtushinnangute kujundamine Töökoha disain saab alguse organisatsioonis valitsevatest väärtustest. - kui väärtustatakse inimest, siis pööratakse rohkem tähelepanu tema tervise ja individuaalsete omaduste arvestamisele. Pikaajalise töösuhte puhul on see eriti oluline; - kui väärtustatakse valdavalt kiiret kasumit, siis hoitakse kokku töötaja töötingimuste pealt. - Kui väärtuseks on hea maine ja kliendikesksus, siis pööratakse tähelepanu kliendile sobivale, mugavale (ka ajaliselt) teenindusele, millest lähtub siis ka teenindaja (personali) valik. Sisu: selle kombinatsioonid (koosneb ühest professionaalsest suunast, mitmest omavahel tihedalt või vähe seostatud valdkonnast) Aeg: kohaloleku pidevus, kestus, ruumilised parameetrid Maksumus: kui palju kulutada selle töökoha disainiks. Arvestatakse ka juhtimiskeskkonda.
Juht ei pruugi töötaja arvamust arvesse võtta, see on osaluse võimalus. Informaalne, lühike, tagasihoidliku mõjuga 2. soovitusprogrammid ka ratsionaliseerimise ettepanekud: töötajatel palutakse teha ettepanekuid töö parandamiseks. Eesmärk hoida kokku kulusid ja saada materiaalset hüvitust. Kaasatakse väike osa töötajatest. 3. kvaliteedimõjutamine eeldab rühmatöö kasutamist, sest sellega seotud probleemid on väga komplekssed. · kliendikesksus kõik on kliendid · kvaliteet kõiges · kvaliteedi pidev parandamine alati saab paremini · mõõdetavus kõike püütakse mõõta · töötajate osalus 4. keskastmejuhtide osalus osalevad kesk- ja alamastme juhid. Arendab kesktasemejuhtide võimeid, loovust; soodustab koostööd, soodustab erialast tõusu 12 5. tööstusdemokraatia hääleõigusega töötajate esindajad juhtkonna nõupidamistel 6. autonoomne e
John Watson 1913 biheivioristide manifest. Skinneri puur. S ----- R. Side stiimulite ja reaktsioonide vahel. Õppimispsühholoogia. Positiivsed stiimulid. Karistuse mõju väiksem kui arvati. Hakatakse karistust vältima. Mõju ühiskonnale, haridusele. Autasude tähtsus. Psühhoanalüüs - S. Freud - käitumine on mõjutatud teiste inimeste poolt - isiksuse psühholoogia on sotsiaalpsühholoogia Humanistlik Väärtused. Hoolivus. Inimlikkus. Carl Rogers: patsiendi asemel klient. Kliendikesksus. Õpilane fookuses, mitte õppeaine. Abraham Maslow eneseteostus. Vajaduste püramiid. Edu ja positiivsus. Puuduse ja arenguväärtused kui tegevuse motiivid. Kognitiivne revolutsioon. Arvuti tekitas kognitiivse revolutsiooni psühholoogias. Tunnetusest saab psüühiliste nähtuse seletaja ja põhjus. Asi on peas, mitte südames! Inimteadvus töötleb infot nagu arvuti. Herbert Simon, Nobel preemia. Miller: maagiline arv. U. Neisser (1967)
tähendab seda, et kui see häire mina ja minapildi vahel on tekkinud, siis terapeut ei analüüsi klienti, vaid ta on kliendiga. Kliendiga olemine nõuab kolme oskust: · Tõeline empaatia · Tingimusteta positiivne suhtumine e. aktsepteerimine · Ehedus 10 põhilist joont: · Terapeudi hoiak peaks moodustama eduka teraapia tingimused · Terapeut on alati kliendile kättesaadav võimaldades kohest abi · Kliendi fenomenoloogiline maailm kliendikesksus · Muutus kliendi käitumises tähistab terapeutilise protsessi edukust · Isiksuse muutumine kui protsess tähtsam on mitte muutumine struktuuris, vaid protsess · Uurimistöö vajalik, et teraapiat veelgi efektiivsemaks muuta · Hüpotees, et sama psühhoteraapia printsiip käib kõikide inimeste kohta vastavalt sellele, kuidas on inimene kategoriseeritud · Psühhoteraapia kui inimestevahelise suhte vormi soodustaja
2. Juhtimine 3. Töö organiseerimine ja töönõuete arvestamine 4. Personali valik, hindamine ja töökohale paigutamine 5. Personalihaldus 6. Töösoorituse hindamine ja tasustamine 7. Personali oskuste arendamine 8. Info ja suhtlemine 9. Vastuolulised olukorrad ja nende lahendamine 10. Arvepidamine ja tulemused esimehe töös 1.1.1 Tänase päeva strateegiad Tänase päeva konkurentsistrateegiad on • Kliendikesksus, keskendumine põhioskustele • Innovaatilisus – Sa pead arenema ja arenema organisatsioonina • Tõhus võrgustumine • Kiirus ja õige ajastus – “noolte heitmine” Me ei saa tukkuda vaid peame pidevalt üritama ja edasi püüdlema. Peab olema julgust ja julgust riskida • Kiire õppimine – organisatsioon peab õppima, töödejuhataja peab õppima. Peamine tegur on organisatsiooni personal, selle omadused, oskused ja motivatsioon.
kasutame nii materjalide hankimisel kui ka tehnoloogilistes küsimustes juba enda kogemusi ja asjatundlikkust.Käesoleval hetkel on firmas kokku 3 töötajat. Järgmisel aastal planeerime suurendada oma meeskonda veel 3 töötaja võrra. Kust mida tellida, otsustame vastavalt tellimusele. Kuna pakume eritellimuse töid, siis võib tekkida vajadusi, mille puhul on oluline just kiirus või kvaliteet, aga mitte hind. 1.3. Missioon, visioon ja eesmärgid Meie ettevõtte trump on kliendikesksus, firmasisene operatiivsus ning ladusus, innovaatilisus ja kvaliteet. Põhieesmärkideks on arendada oma tegevust ja tegutseda kasumlikkuse printsiibil, olla konkurentsivõimeline, pakkuda parimat teenindust klientidele ning aidata sisustada interjööri arvestades klientide erisoove. Luua juurde kolme aasta jooksul vähemalt 5 töökohta ning saavutada klientidega kauaaegsed ja usalduslikud suhted. Meie missioon on pidevalt suurendada ettevõtte väärtust. Õppides tundma oma klientide
tavaliselt odavamalt ning sihtgrupina nähakse eelkõige hinnatundliku või kiirust eelistavat klienti. Poega teenindusjaamad pakkuvad aga olulisemalt laiemat teenuste hulka: kiirtoit, kindlustusmaakler, esmatarbekaubad jne. Samuti püütakse eristuda kliendiprogrammide ja maksetingimuste abil. Nagu näitestki nähtub on laias laastus kolm eristumise valdkonda: · Toote innovatsioon (paremad tooted, suurem lisandväärtus jne) · Kliendikesksus (parim teenindus, mugavam tugi, kiirem tarne- suurim paindlikkus) · Soodsaim hind (effektiivne teostus, optimiseeritud ja standardiseeritud lahendused jne) Suurim viga, mis tihti tehakse, on see, et püütakse saavutada edu kõigis valdkondades. Selline lähenemine tähendab aga vahendite killustumist ning kindla fookuse puudumist ning seepärast ei pruugi saavutada edu (eristumist) üheski valdkonnas. Seepärast keskendutakse
Kodulehekülje külastatavuse suurendamiseks võib: Suurendada lehekülje usaldusväärsust ajakohase ja huvitava sisu näol Usaldusväärne lehekülg, millele on palju viidatud, saavutab otsingumootorite tulemustes kõrgema positsiooni. Viidata leheküljele sotsiaalvõrgustikes Lisada lehekülg temaatilistesse otsingukataloogidesse Viidata leheküljele teiste turunduskommunikatsiooni võtete käigus (reklaamid, otsepostitus jms.) Eelkõige on külastatavuse suurendamise eelduseks siiski kliendikesksus ning kliendile huvitav ja vajalik sisu. Riba (bänner)reklaamid. Millised on ribareklaamide erinevad tehnilised lahendused ja erinevad tüübid? Ribareklaamid jagunevad: Tavalahendusteks Kasutatakse staatilist või animeeritud graafikat, mis avaneb suuremalt lehekülje laadimisel või hiirega osundamisel Multimeedialahendusteks Reklaam on sisemiselt navigeeritav, sisaldab heli või videot. Säärased reklaamid võivad samuti avaneda
Standardid ja sertifitseerimine ISO 9000 sari kirjeldab kvaliteedijuhtimissüsteemide aluseid ja täpsustab nende terminoloogiat, määrab kindlaks nõuded kvaliteedijuhtimissüsteemidele, annab juhiseid, mis võtavad arvesse kvaliteedisüsteemide mõjususe ja tõhususe. Standardi eesmärgiks on parendada organisatsiooni toimimist ning klientide ja muude huvipoolte rahulolu. Standard toob ära kvaliteedijuhtimise põhimõtted: x kliendikesksus x süsteemne lähenemine juhtimisele x eestvedamine x pidev parendamine x inimeste kaasamine x faktidel põhinev otsustamine x protsessikeskne lähenemisviis x vastastikku kasulikud suhted tarnijatega. Kvaliteedijuhtimissüsteemil põhinev lähenemisviis ergutab organisatsiooni analüüsima kliendi nõudeid,
annaabi.ee 
