TALLINNA TÖÖSTUSHARIDUSKESKUS LISATEENUSED KAUPLUSES Vaatlusraport Juhendaja: Merle Salu Koostaja: Jelizaveta Kuznetsova 205 MRA TALLINN 2014 Igas ostukohas, igas mini- ja hüpermarketis meile, kui klientidele, pakkutakse erinevaid lisateenuseid. Nad on meie jaoks nii tavalised, et me isegi ei saa aru, et kauplus tegelikult ei ole kohustutatud meile seda pakkuda. Kaupluste lisateenuste põhimõtte on kliendi mugavus ja hoidmine. Kui kliendile meeldib kaupuse poolt pakutavad lisateenused, ta tunneb mugavust ja ei tunne, et midagi on puudu, siis ta kindlasti tuleb kauplusesse tagasi. Teine põhimõtte – teiste kauplustega koostöö, koostööst tuleneb rohkem kliendi igale kauplusele. Näiteks, Ümera keskuse esimesel korrusel on Maxima toidupood ja vastalt on mitu erineva...
KÜSIMUSED 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3
rääkida ei saa. Oma tasu ulatuse kujundamisel on samuti peamine roll neil endal vastavalt siis sellele, milliseid teenuseid nad osutavad. Sarnaselt kohtunikega nimetatakse ka notarid ametisse eluaegsetena. Seda samuti selle pärast, et notar ei peaks oma tööd tehes muretsema liigselt töökoha säilimise pärast ja saaksid sarnaselt kohtunikele olla õiguse rakendamisel neutraalsed ja usaldusväärsed. Kuigi nii notarid kui advokaadid on oma palga kujundamisel sõltuvad kliendist, on notarite puhul oluline notari kaugendamine kliendist, kuna ta peab tagama õiguskindlust mitte ühele kliendile, vaid mõlemale, kes seal juures on, samal ajal veel kolmandatele isikutele, kes ka tahavad sellele toimingule toetuda. Seega peab notar olema sõltumatu kliendist, samas kui advokaat teeb kindlasti oma tööd paremini, kui ta on kallutatud oma kliendi poole. Sissetuleku mõttes on riigist advokaadid sõltumatumad kui notarid, kuna
keskjoonega, leivataldriku ja selle peale diagonaalselt võinoa. Praenoa otsa panen veinipokaali ja diagonaalselt selle kõrvale veepokaali. Voldin salvrätikud ja asetan need kohanäitamistaldrikule. Täidan soola- ja pipratoosid ¾ ulatuses. Kontrollin lillevaasi puhtust ja panen selle laua keskele. Vajadusel eemaldan küünlajalgadelt sulanud vaha ning paigaldan ja süütan küünlad. Võtan kliendid vastu ja juhatan lauda. Toon lauda leiva ja või- asetan lauale kliendist vasakult poolt. Valan pokaalidesse vee kliendist paremalt poolt parema käega. Viin lauale prae- paremalt poolt. Kui kliendid on söönud, korjan laualt kasutatud nõud- leivataldriku vasakult poolt vasaku käega, praetaldriku paremalt poolt parema käega. Valan klientidele veini, nii et silt oleks näha ja jätan pooliku pudeli lauale. Viin lauda magustoidu. Kui kliendid on söömiselõpetanud, korjan laualt taldrikud. Saadan kleindid ära, küsin tagasisidet. Koristan laua lõplikult.
...............................15 3.8 Kas kasutad täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste väljaselgitamisel?......................................................................16 Diagramm 8...........................................................................16 3.9 Kas sa tunned ennast tööl vajalikuna?................................17 Diagramm 9...........................................................................17 3.10 Kas lased ennast mõjutada negatiivsest kliendist?...........18 Diagramm 10.........................................................................18 3.11 Kas sa võtad kliendi öeldut isiklikult?................................19 Diagramm 11.........................................................................19 3.12 Kas võtad isiklikud mured tööle kaasa?.............................20 Diagramm 12.........................................................................20 4.JÄRELDUS....................................
· Kui võimalik, tuleks otse arvule lisatavatest käändelõppudest LOOBUDA. 37-ndana finisisse jõudes leidis ta eest ootava sõbra. Parem: 37. kohale finiseerides leidis ta eest ootava sõbra. 741sele ei pööranud keegi tähelepanu. Pigem selliselt: 741. osavõtjale ei pööranud keegi tähelepanu. Mil moel muutub sisu punkti tõttu? · Tunnustust jagati 12 koolitajale. · Tunnustust jagati 12. koolitajale. · Sekretär rääkis 35 kliendist. · Sekretär rääkis 35. kliendist. · 4 päevakorrapunkti arutelu. · 4. päevakorrapunkti arutelu. Arvsõna on käändsõna ja teda saab käänata kõigis 14 käändes. 1: üks, ühe, üht(e), ühesse e ühte, ühes, ühest, ühele, ühel, ... 2: kaks, kahe, kaht(e), kahesse e kahte 3: kolm, kolme, kolme, kolmesse e kolme. 4: neli, nelja, nelja, neljasse e nelja 5: viis, viie, viit, viiesse e viide 6: kuus, kuue, kuut, kuuesse e kuude 7: seitse, seitsme, seitset, seitsmesse
· Viisakas · Hajameelne · Edasipüüdlik · Ei talu kriitikat · Positiivne · Ei ole enesekindel · Ettevõtlik · Tihti olen otsustusvõimetu (ei suuda teha · Sõbralik otsuseid-kardan teha valesid otsuseid) · Tähelepanelik · Sisseelamisvõimetu ( ei pruugi kliendist · Täpne alati täpselt aru saada) · Sõnapidav O- Võimalused T- Ohud · Rohkem keeli õppida · Üleväsimus · Saada kogemusi · Tervise halvenemine · Saada üle tagasihoidlikkusest (võib-olla) · Tujumuutused · Hea klienditeenindus oskus tuleb alati · Stress
KVALITEETI. Kvaliteet on tegevustik, mille käigus ollakse huvitatud tootma klientidele ja teistele huvigruppidele nende nõuetele ja ootustele vastavaid ( ja neid ületavaid) tooteid ja teenuseid, kasutades selleks asjakohaseid juhtimismeetoteid ja tõhusaid protsesse ning järgides eetilisi ja elukeskkonnaga sobituvaid tegevusmõhimõtteid.1 Traditsioonilises tähenduses on kvaliteet vastavus tehnilistele standarditele, terviklikus kvaliteedijuhtimises lähtub kvaliteet kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat, kvaliteetsus tähendab seda, et klienti varustatakse sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ning selle hinnaga, mida klient endale lubada võib.2 Majutusettevõtte puhul tajub klient kvaliteeti nähtavasti peamiselt läbi teeninduse kvaliteedi, kuna ettevõtte personaliga on kliendil vahetu kontakt. Samuti on oluline roll toodete kvaliteedil näiteks numbritubade puhtus, hommikusöögi väljapanek, toidu kvaliteet jne
vajadus turvatunde vajadus fisioloogilised vajadused. *Kliendil on kahte liiki vajadusi olemas- 1) olemasolevaid vajadused- mida klient tunnistab ja suudab väljendada. 2) varjatud vajadused klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea. *Samal kliendil võivad olla igakord erinevad soovid. *Ootuse tekitamise protsess: - kliendil otsuste tekkimine on keerukas protsess, milles avaldavad mõju: - kliendist endast teistest inimestest ettevõtte tegevusest tingitud mõjurid. *Kliendist tingitud mõjurid: - senised kogemused samalaadsete teenuste kasutamisest. hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja hinnangud arvamusliitritelt. arvamused ja hinnangud jututtubadest ja foorumitest internetis.
Riskinalüüs töökoha kohta – autojuht/taksojuht Füüsikalised * pidev taustmüra (auto mootori hääl, puhur, raadio, muu müra) – segab keskendumist * puudulik valgus (öösel/hämaras sõitmine, päike) – segab keskendumist, kahjustab silmanägemist * temperatuur (kui autos on kliimaseade, saab temperatuuri sättida) – ei häiri ega sega juhti, mugavdab tööd Füsioloogilised * liikumine (istumine ühe koha peal, aeg-ajalt jalgu liigutades, sundasend) – ebamugav, väsitav, kael jääb kangeks, käed/jalad väsivad * istmed (erinevalt reguleeritavad) – juhile mugav Psühholoogilised * öötöö (öösel sõitmine) – tekitab väsimust ja kahjustab silmi * töökeskkond (enda käe järgi mugavalt sätitav) – hõlbustab juhi tööd, ei tekita ärritust ega väsimust * korduvad, ühekülgsed liigutused (liialt monotoonne ja rutiinne) – tekitab väsimust ja vähendab keskendumist * üksinda töötamine (oleneb) – üldjuhul veetakse klienti, s.t kaasreisijaga sõitmine, ei väsita ega...
üldist hoiakut, kulmukergitust, silmapilgutust, naeratust,õlgu, käte ja jalgade asendit ja liigutusi. Kassas töötades on just kõik need ära mainitud hoiakud olulised. Kliendid jälgivad seda, kuidas ma teenindan ning nendega suhtlen. Nad saavad näogrimassidest aru, kui mulle midagi ei meeldi või kui ma olen vihane. Üldiselt ma üritan ikka seda jälgida, kuidas ma kehakeelt kasutan, aga ega see lihtne ei ole. Toon näite kliendist, kes ütles, et Te tundute nii kurb olevat. Mis sest, et ma naeratasin ja üritasin seda varjata. Kahjuks sai kehakeel minust võitu. Samas klient tegi mulle väga armsa üllatuse, kinkis šokolaadi, et mu tuju paremaks läheks. Kehakeel on minu jaoks väga oluline, eelkõige just klientide pärast. Sest minu halvad meeleolud võivad ka neile edasi kanduda. Keegi ei taha ju mossis teenindajaga tegemist teha. Aga kui ma tõesti ei oska seda kehakeelt
Eneseanalüüs Minu nõrgaks küljeks teenindajana on kindlasti hirm võõrkeele ees. Ma saan kliendist kenasti aru, aga kui pean vastu rääkima, siis hakkan kokutama. Kliendil jääb minust halb mulje ja ma ise tunnen ennast halva teenindajana. Suureks hirmuks on nimelt see, et ma kardan, et naerdakse mu vigade üle, mida ma võõrkeelt rääkides teen. Väga tihti on jäänud klient abita ja seda kõike kõigest sellepärast, et ma kardan võõrkeeles rääkida. Õnneks on mind mu kallid kolleegid mõningatel situatsioonidel aidanud.
Majandustarkvara valik ja hindamine Koostaja: Kristel Katsan Majandustarkvara valik on väga tähtis ja samas keeruline otsus iga ettevõtte jaoks. Ükski majandustarkvara pakkuja pole huvitatud mitterahulolevast kliendist. Kuidas teha õige otsus? Selle jaoks on vaja vastata kahele küsimusele: millised on ettevõtte vajadused? Millised on ettevõtte ressursside võimalused raamatupidamisele kuluva aja ja raha suhtes? Samuti aitab raamatupidamistarkvara valikut lihtsustab erapooletu, st erinevate turul levivate raamatupidamisprogrammide levikust finantsiliselt mittesõltuva eksperdi kasutamine, kellel on põhjalik ja avar ülevaade pakutavatest raamatupidamisprogrammidest, nende võimalustest,
Kaste antakse alustaldrikul olevas kastmekannud, juures teelusikas Kala tarrendis serveeritakse ovaalsel vaagnal, tõstmiseks labidas või kahvel ja lusikas Kala marinaadis serveeritakse salatikausis või ovaalsel vaagnal, juures kahvel ja lusikas Kalakonserve pakutakse ovaalsel või kalavaagnal, tõstmiseks labidas HEERINGAS Pakutakse spetsiaalsel vaagnal, tõstmiseks kahvel. Vaagen asetatakse kliendist paremale. Portsjonpannil antakse vasakult kuum kartul, tõstmiseks dessertlusikas, mis asetatakse panni kõrvale alustaldrikule. Või antakse väikesel alusel, spetsiaalne nuga pannakse leivataldrikule. Heeringa serveerimisel võib hapukoore valada eraldi kannu või kallata kalale peale. KALAMARI Serveerimisel on eelkattes suupistetaldrik , kaaviarinuga, mis sarnaneb labidakesega ja leivataldriku võinoaga.
Küsimused 16.1 1. Mille poolest erineb klient ,,edasimüüja" kliendist ,,tarbija"? Edasimüüja on klient, kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu. Tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient ,,edasimüüja" või klient ,,tarbija"? Klient "edasimüüja" 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte
2. Õppeülesanded Vasta kordamisküsimustele Loe läbi juhtum ja vasta küsimusteles Kordamisküsimused 1. Miks peab ettevõte püüdlema püsiva koostöö poole klientidega? Kaasaegne ettevõte ei müü mitte toodet või teenust, vaid kasu, mida klient sellest saab. Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul )
tasuta kohvi ja suupistete pärast tuldaks kohale ka ilma ostusoovita. Näiteks käis mu hea sõbranna Ameerikas ostureisil. Tema kogemus oli üdini positiivne, teenindajad kiitsid tema välimust, kõik olid sõbralikud, kuid mitte liiga pealetükkivad. Suhtlus ei piirdunud igavate viisakusavaldustega, vaid uuriti kust ta pärit on, mis teda sinna tõi, kuidas meil siin elu käib. Teenindaja oli kliendist siiralt huvitatud, et tema ostuvajadusi parimal viisil rahuldada. Minu arusaam kliendi kallistamisest on see, et müüja tervitaks naeratades, pakuks välja ideid, räägiks oma arvamusest, sooviks ilusat päeva. Omast kogemusest tean rääkida, et päev täis naeratusi ja sõbralikkust möödub palju kiiremini, kui mossitades minuteid lugedes. Iga kallistatud õnneliku, kliendi käest saab tagasi energiat, elurõõmu ja
– rimi - mingi summa ületamisel anti kaasa väikesed kingitused – rootsi kruiisid – sünnipäeva puhul varem kingiti šampuse pudeli ja šokolaadi – expression – väikese summa eest ostad omale kingituse, kus on võimalik saada kas väga kalli kinki. Mõjutustegurid ettevõttes – epoes ei saadeta raha tagasi – klienditeenindaja ei oska suhelda – klienditeenindaja oskab klienti rahustada ja tõsta tuju – ettevõtte hoolib kliendist aunult siis kui talle on seda vaja – ettevõtte hoolib kliendist ainult siis kui müüb tooded/teenust, järelteeninduses klindist enam ei hoolita – halva toote eest raha ei maksta tagasi välja – riideid võib tagasi anda mingi aja jooksul – jalanõu poed parandavad jalanõusi vajadusel – Käikelladele lõpmatu garantii – autodele 7 aastat garantii, 5 aasta asemel Mccarty 4P Product: Guessi käekottid Milka šokolaad
KVALITEET OODATUD KOGETAV KVALITEET KVALITEET · Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö: Hea asukoht, ümbruskond, heakorrastatus; meeldiv sisekujundus, vormiriietus; muusika, valgustus; puhtad ja mugavad tualettruumid; kvaliteetne toodang. · Tegutsemise kvaliteet oleneb töötajatest: Nende kõrgest professionaalsusest; teenindusvalmidusest, sõbralikkusest, kliendist hoolimisest; kiirest ja hästisujuvast teenindusest; kliendi probleemide lahendamisest; õnnetuste puhul kahju korvamisest; algatuslikust ja spontaansest tegutsemisest suhtlemise ja telefoni kasutamise oskusest. · Teised kliendid loovad samuti miljöö. Klientide lärm ja vulgaarne käitumine peletavad nõudlikud kliendid eemale. · Kaudsed tegurid, mis olenevad kliendiga mittekontakteeruvatest töötajatest:
hoiakust. Klienditeenindajal on omad „kümme surmapattu“, mida tuleb teenuse osutamisel vältida. Need kümme negatiivset käitumismalli on (Anderson, Zemke 2003:42-45): Teenindaja ei ole asjatundlik. Ta ei oska vastata kliendi küsimustele ning ei väljenda ka himu selle välja uurimiseks. Ükskõikne käitumine. Tema näoilme ning kõnepruuk väljendavad negatiivset suhtumist oma töökoha ning toodete suhtes. Kliendi eiramine. Teenindaja ei tee kliendist välja ning tegeleb muude asjadega. Agressiivne käitumine. Kui teenindaja vihjab kliendile, et tüütab teda või ei meeldi talle. Pealetükkiv käitumine. Teenindaja sunnib kliendil ostuotsust tegema pealetükkivalt. Kliendi alandamine. Teenindaja annab märku, et klient küsib rumalaid küsimusi. Eelarvamus kliendist paratamatute tunnuste abil. Teenindaja käitub kliendiga
moel, seega, täiesti inimlikult. Kõik põhineb tajul." Tom Peters Kliendid on nõudlikud. Ja täie õigusega tänastel klientidel on rohkem valikuvõimalusi kui kunagi varem. Kui teie firma ei paku seda, mida nad tahavad või vajavad, kui koostöö teiega ei rahulda nende ootusi, kõnnivad nad lihtsalt edasi ja ajavad asja ära mõne teie konkurendiga. Ja kui teil pole kliente, pole teil ka tööd. Kõige häirivam on aga see, et ainult üks 25st rahulolematust kliendist ütleb teile seda, et ta on rahulolematu. Teised valivad järgmiseks korraks uue firma. Usaldusväärsus tähendab teeninduslubaduse pidamist. Tuleb teha seda, mida te kliendile lubasite. Teenindajad peavad oskama lubada. Kui te juba teate, mida kliendid lubadusest ootavad ja mida mitte, saate vormida nende ootusi paremasse kooskõlla sellega, mida te tegelikult saate ja tahate nende heaks teha. Kui see õnnestub, tajuvad kliendid, et teie teenused on usaldusväärsed
annab pisut parema ülevaate tarne- ja väärtusahelast. 2 Tarneahela juhtimine Logistiline ahel e tarneahel (supply chain). Logistiliste lülide ühendus, mis on lineaarselt korrastatud materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulk logistikafunktsioone. Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahelast, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest
· Tulemüür kaitseb sise- ehk kohtvõrku Internetist tulevate rünnakute eest. Terminalid · Terminal on nagu tavaline arvuti, millel puudub kõvaketas ning on ühendatud serveriga. · Kui terminali kasutatakse, laeb ta vajalikud programmid ja andmed serverist ning töö lõppedes salvestab tehtud muudatused tagasi serverisse. · Terminal koosneb monitorist, klaviatuurist, hiirest ja nö. õhukesest kliendist. Internetiühendused jagunevad: sissehelistamine ja püsiühendus Interneti aadressid · Selleks, et leida üles vajalikku isikut suvalises maailma paigas, on vaja teada tema aadressi. · Sama lugu on ka Internetis, igal Internetti ühendatud arvutil (serveril) on oma aadress. Interneti aadressid · Aadress jaguneb numbriliseks ja nimeliseks. · Näiteks nimeline aadress on: www.neti.ee · Tema numbriline ehk IP-aadress on: 194.126.101.67
Töötaja lahendas probleemi väga hästi. 4. Missugused olid tegevuse etapid? I Kliendi kuulamine II Probleemiga tegelemine III Lahenduste leidmine IV Leitud lahenduse rakendamine V Tänulik klient ning kõik jäid rahule 5. Kuidas te ennast tundsite situatsiooni lahendamisel (või töötaja kes lahendas)? Kuna ma olen sellises olukorras isiklikult ise ka ennem olnud, siis ei tundud erilist muret. Tuleb olla julge, ning abi küsida. Aga nagu ma kliendist aru sain, siis ta ise ei oleks selle peale tulnud. 6. Kas te isiklikult oleksite käitunud samamoodi, kui teil oleks olnud võimu (ametikohale toetudes) seda lahendada? Jah, oleksin käitunud samamoodi, sest sellisel juhul ei ole rohkem eriti teisi variante. 7. Kas te (või töötaja) jäite rahule lõpptulemusega? Jah, ma jäin lõpptulemusega rahule. 8. Kuidas klient jäi rahule? Mõlemad kliendid jäid rahule
sageli terminit pipeline). Tarneahelat vaadeldakse kui ketti, mille iga osa koosneb neljast lülist. Osa all mõistetakse iga ahelasse kaasatud organisatsiooni ning lülide all nelja peamist tarnetega seonduvat juhtimisprotsessi: planeerimine, hanked, teostus ja tarnimine. Tänapäevased tarneahelad koosnevad keskmiselt neljast jadamisi ühendatud osast: tootja, jaotaja, hul- gi- ja jaemüüja. Kliendisuhete juhtimine Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad paraku veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd
kliendid taas valivaks ja säästlikuks, kuna kliendid on muutunud rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teenindusolukorrale annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Oluline on kliendiga kontakti loomine. Tuleks osata rahuldada kliendi vajadusi nii, et mõlemad pooled oleksid rahul. Ennekõike peab aga teenindaja ise oma tööst lugu pidama. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, on paindlik, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, austab iseennast ja seeläbi klienti. Samuti oskab hea teenindaja valida kliendi jaoks parimat reageerimisviisi - naljameestega viskab nalja, ametnikega on ametlik jne. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka
Selgitasin kliendile olukorda ja pakkusin, et ta valiks mõne teise smuuti. See kliendile ei meeldinud. Tema arvas, et kui menüüs on kirjas, et on saada mustika-kookose smuuti siis tema peab selle saama, et ma mingu või poodi asjade järele. Vabandasin olukorra pärast ja palusin mõistvat suhtumist, kuna minu käed olid seotud. Üks hetk klient lahkus, saates minu poole veel paar vürtsikat sõna. Konflikt oli lahendatud. Aga kliendist olime ka ilmselt ilma jäänud. Aga see mind ei heidutanud. 3)Reede öösel läksime linna peale. Kell oli juba väga palju ning linnapeal liiku seltskond juba vägagi rõõmsameelsed. Baaride töötajad olid väsinud ja tüdinud ja see oli põhjus, miks ma nende viga mõistsin. Konflikt seisnes selles, et läksime sõpradega ühte baari, kus on pidu alles täies jõus. Meie olime ise kained ja otsustasime osta mõned joogid, et meeled rõõmsamaks juua.
17. Kes on füüsiline klient ja kes on juriidiline? V: Füüsiline klient on eraklient ja juriidiline klient on ettevõte, asutus. 18. Väljenda 4 erineval viisil laovaru momendiseisu? V: - 19. Mida tähendab teelolev varu, surnud laovaru? V: Teelolev varu- tooted või materjalid, mis asuvad veovahendil/terminalis teel ühest asukohast teise. Surnud laovarud- varu, mille järele puudub nõudlus pika perioodi jooksul. 20. Millest on tingitud turunõudlus lähtudes füüsilisest kliendist? V: * esmatarbekaubad · Hooajalised kaubad · Trendid · Vanuseliselt · kultuuriselt
kogumit. Siiski mõistetakse isiksuse all enamasti nende omaduste struktuuri, kus näiteks ühtesid omadusi peetakse teistest kesksemateks. 14 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 6.1 Kas oled teadlikult klienti vältinud? Selle küsimuse puhul oleneb palju kindlasti kliendist. Klienditeenindaja võib olla ükskõik kui hea, professionaalne ja positiivne, kui klient käitub teadlikult ebameeldivalt ja üleolevalt ei ole kõik suutelised sellist inimest teenindama. Tulemustest on ka näha, et mõni vastaja tunnistab vahel kliendi vältimist. See, kuidas klienditeenindaja suudab ebameeldivaid kliente taluda, oleneb palju teenindaja isiksusest. Sageli/tihti; 6%
toime tavapärastes suhtlemisolukordades . · Asjaajamine, arvuti kasutamise oskus: Kasutab arvutit õppimis- ja töövahendina, koostab ja vormistab arvutilt lihtsamaid ametikirju ja dokumente . · Teenindamisoskus: Nõustab erineva kultuuritaustaga kliente ja tuleb toime tavapäraste teenindussituatsioonides , mõistab kliendikeskest teenindamist ja erinevate kliendirühmade teenindamise eripära. · Keeleoskus: Saab kliendist aru ja teenindab inglise/saksa ja vene keeles . · Meeskonnatöö: Töötab meeskonna liikmena ja teab ja tunneb meeskonnatöö põhimõtteid kaubanduses. Baasteadmised · Kaubanduse olemus ja ülesandeid: Mõistab kaubanduse põhifunktsioone majanduses ja teab millised ülesanded on kaubandusel tootjate ja tarbijate ees . · Kaubandusettevõtte põhitegevuse tundmine: Teab ja tunneb kaubandusettevõtte tööprotsessi põhimõttelist kulgu.
Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi müügikonsultant kus tahes-tahtmata puutun kokku keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud paremini toime tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise tagamaid. Kirjeldan mõningaid klienditüüpe ja toon välja nippe kuidas nendega suhelda. Toon oma referaadis välja ühe minule väga südamelähedase tehnika: peegeldamine. Antud tehnikaga saan ma pidevalt kontrollida kas olen saanud õieti aru oma kliendist, samas on kliendil ka endal meeldiv tõdeda, et teda on mõistetud õieti. Kõigest täpsemalt juba referaadis. Head lugemist! 1. 1. KLIENDITÜÜBID Erinevad klienditüübid ja nendega suhtlemine Tänapäeval sõltub iga ettevõtte edukus heast suhtlusest klientidega, sest kui pole kliente, pole ka ettevõtet. Oluline on olla kliendikeskne arvestada kliendi vajadusi ning pidada igat klienti tähtsaks. Klientidega suhtlemiseks on kindlasti hea tunda erinevaid temperamenditüüpe ning
3. Tüüpilisemad vead Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvar- datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid omavahel suhtlevad, ei tohi neid segada, nad peavad ise leidma hetke, mil jutt hetkeks peatada, et kuulda, mis teenindajal öelda on
Madeleine'ina nii vabriku omanikus kui linnapeaks. Üks tema töötaja, Fantine varjab, et tal on sohilaps. Teised naised vabrikus avastavad selle ja nõuavad Fantine'i vallandamist. Töödejuhataja, kelle lähenemiskatseid Fantine on tagasi lükanud, viskab ta välja. Üritades meeleheitlikult saada raha lapse ravimite jaoks, müüb Fantine medaljoni ja oma juuksed ning alandab end, hakates prostituudiks. Ta keeldub ühest kliendist ja satub kaklusesse. Javert on valmis Fantine'i vangistama, kui saabub linnapea, kes nõuab, et naine haiglasse viidaks. Seejärel päästab linnapea vankri alla jäänud mehe. Javert'ile meenutab see ebatavaline vägitegu süüdimõistetut number 24601, Jean Valjeani, kes on oma tingimisi vabastust rikkunud ning keda ta on aastaid otsinud. Siiski usub Javert end eksivat, sest teab, et Valjean on hiljuti uuesti tabatud. Jean Valjean ei
firmades, mis arveldavad dollaritega) keskmiselt umbes 150-500$. Minimaalselt u. 50$ ning maksimaalselt u. 800-900$ pakkumisi. Järgnevalt tulevad paketid, kus pakutakse lisadena juba ka külaliste raamatuid, teadete tahvleid, loomulikult rohkem lehekülgi, logode disaini ning lõpuks ka nn. poekaarte (shopping carts) jms. Kõrgemaid hinnad ulatuvad mitmekümnetesse ja isegi sadadesse tuhandetesse dolaritesse. Loomulikult oleneb hind tihtipeale ka kliendist. Eestis on nende algelisemate lehekülgede hinnad alates 6 eurost ning suuremate lehekülgede eest isegi näiteks 6393 eurot. Pärnu linnavalitsuse lehekülg läks maksma näiteks 3388. Veebidisaini firmade kvaliteedist Kui vaadata internetis ringi erinevatel lehekülgedel, on kvaliteedi vahe eri lehekülgede vahel suur. Samuti on ka suur erinevus disainifirmade puhul. On väga kvaliteetseid teenuseid
Samuti kirjaliku teeninduskeele headeks tunnusteks on õige keeleoskus ning viisakusmaneeride kasutamine nii kirja algul, lõpus kui ka keskel. Tüüpilisemad vead Suurim kliendikeele kasutamise veaks on ükskõiksus kliendi suhtes, tema mitte märkamine või hoopis üldse mitte välja tegemine. Kui klient siseneb asutusse, siis ta ootab kohest tähelepanu, kuid olen isegi sageli kogenud, et teenindaja lihtsalt tegeleb enda asjadega ega lase end minust, kui kliendist end häirida. Teiseks suureks veaks on küsimuste esitamise ning küsimustele vastamise etiketi mitte tundmine. Teenindajad peaksid kasutama avatud küsimusi, mitte suletuid, millele saab ainult eitavalt või jaatavalt vastata. Kui näidata kliendi vastu rohkem huvi üles, tunnevad nad end olulisena ning seega hästi. Veel üheks märkmisväärseks veaks on see, kui teenindaja võtab oma eraelu mured tööle kaasa. Lugematuid kordi on klienditeenindajad oma frustratsiooni ning negatiivseid
teenida. Orjatööga sarnanevate tingimuste kõrvalt on teeninduse head kvaliteeti raske nõuda. Tüüpiline teenindaja on suheliselt tagasihoidlik ja endasse tõmbunud, kes teeb vaid oma tööd. Kõige tavalisem on see, et müüja ei tunne müüdavat kaupa või ei mõista kliendi soove ning ta kas ei oska või ei taha olla viisakas. Hea teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles", austab iseennast ja seeläbi klienti. Oluline on ka praegune majanduslik olukord. Mida kehvem aeg majanduses, seda kõvema kvaliteediga teenindus. Suurtes kaubanduskettides ehk annab kohati viisakus soovida, kuna reeglina on tervest 8h kestvast tööpäevast , terve aeg hõivatud ning töötajaskond on raskemini
oli praak või toode ei vasta nõuetele, siis sel juhul on tooterühmajuhi otsustada, kas ta võtab toote pretensioonile või vahetab kauba välja. Väga palju oleneb kaubast, üldiselt kõik, mis puudutab elektroonikat ja tehnikat, need kaubad saadetakse ekspertiisi. Hiljem, kui kaup saabub ekspertiisist, on tooterühmajuhi ülesanne helistada kliendile ning öelda, mis edasi saab. Kas vahetavad kauba välja või on puudus põhjustatud kliendist endast. 6 1.12 Töötajate motiveerimine Efektiivsema töö sujumiseks tooterühmajuhid motiveerivad oma alluvaid. Kiidavad tehtud, tubli ja kiire töö eest. Selleks ei olegi palju vaja, et töötajad motivatsiooni juurde saaksid. 1.13 Informatsiooni edastamine Informatsiooni edastamine on väga oluline. Näiteks kui toimuvad koosolekud tooterühmajuhtide vahel, siis sinna tavaliselt müüja-kassiirid ei saa
Loon silmside, naeratan ja tervitan klienti alati esimesena Kui olen hetkel hõivatud, siis annan kliendile mõista kas pilgu, peanoogutuse või naeratusega, et olen teda märganud Esimese tervituse ütlen alati eesti keeles, kliendi vastuse järel valin edaspidiseks temale sobiva keele oma keeleoskuse piires Olen alati valmis klienti teenindama. Olen siin külalise jaoks, mitte vastupidi. Klienti teenindades mõtlen: kuidas saab, mitte kuidas ei saa, pakun alati lahendusi ja võimalusi . Hoolin kliendist, tekitan talle kodutunde pakkudes individuaalset teenindust. Ma olen alati abivalmis Ma ei jooksuta klienti, suhtlen ise õigete inimestega, leppides aegu kokku, arveid vormistades vms. Püsikliendi puhul jätan meelde tema eripära, tema soovid ja vajadused ning arvestan nendega. Võimalusel kasutan temaga suheldes tema nime (austavalt). Kliendi teenindamisel ei jäta teda kunagi teadmatusesse ega vasta tema päringutele eitavalt
Teises osas hindas klient puhastusteenindajat, tema sõbralikkust, väljanägemist, töö sujuvust, suhtlemisoskust, teeninduskultuuri ja tagasiside vastuvõtuvõimet. Küsimustiku kolmandas osas uurisin juhtkonna töö ja reageerimist, üldise teeninduse kvaliteeti. Lisaks veel uurisin, et millistest teenustest oleksid kliendid veel huvitatud. Ning lõpuks klientide soovitused. Uuringus osales 25 igakuisest kliendist 15 klienti, seoses pikkade pühadega polnud võimalik paljusid tabada. Kliendisuhe ja kliendisuhte kestvus Kokku oli vastajaid 15 klienti. Neist 11 on erakliendid, ehk kellel me koristame kodusid ja 4 äriklienti, kellel me koristame kontoreid või siis töömaid. Vastanutest 73% oli erakliendid ja 27% ärikliendid. Vastanud eraklientidest on 5 olnud meie kliendid juba 5 aastat, ehk siis ettevõtte asutamisest. Ja vastanud äriklientidest 4 on samuti olnud meie kliendid alates asutamisest
Sarvestunud naha ja küünte lihvimistöödeks on peamiselt kasutusel kaks moodsat tehnikat: imemis- ja pihustustehnika. Tänapäeva jalahooldusaparaadid nõuavad vähe hooldust kuna on väikesed ja kerged, lihtsad käsitleda, neil on reguleeritav pöörete arv, on hästi juhitavad ning vähese vibratsiooniga. Peale selle peavad nad võimaldama hügieenilist tööd hea nähtavusega tööpiirkonnas ja seeni sisaldavat freesimistolmu pediküürijast ja kliendist eemale hoidma. Mis eraldab tehnikaid? Tolmu imavate jalahooldusaparaatide juures imatakse sarvkesta tolm kohe otse freesipeasse, nii et pediküürija saab oma tööd teha tolmuvabalt ja ei puutu kokku haigusttekitavate algetega. Selle tehnika suur väärtus saab eriti selgeks, kui paksenenud küüne freesimise ajal lülitatakse tolmuimeja paariks minutuks välja. Juba lühikese aja järel on ümbrus kaetud tolmukihiga - hügieeniliselt talumatu olukord. Isegi kui sarvkesta tolm ei ole
Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab arusaadavalt selgitusi, räägib "kliendi keeles", austab iseennast ja seeläbi klienti. Heal klienditeenindajal peaks olema päris mitu omadust. Eelkõige, et olla hea klienditeenindaja, peaks ta olema hea suhtleja. Seda mitmes mõttes, kasvõi näiteks selles, et ta peaks toime tulema paljude erinevate klientiedega, kelle käitumis-ja suhtlusviisid on erinevad. Kui mõni klient on
Proosaliselt öeldes näeme teiste silmi kuningastaatuses olevat vähemalt osades asjades. Öelda ,,oma silm on kuningas" on lihtlabane ning võrdeline ,,mina ja maailm" nägemusega. Kui kunagi, nõukogude ajal, oli kuningaks kliendi asemel hoopis kaupmees, kelle ees tuli teha head nägu et saada riiulil ilutseva viimase ahvatleva toiduaine, siis Vabariigi taastudes olukord muutus. Kaupa tuli juurde, raha oli natuke rohkem ning kliendist sai kuningas. Kehtis põhimõte, et mida rohkem raha on, seda olulisem oled. Nüüdisajal on lood taaskord muutunud ning kuninglikuks kliendiks ei peeta enam inimest, kes teenindajat ülalt alla vaatab. Kuninglik klient on tänapäeva mõistes see, kes kohtleb inimest nii, nagu ta tahab, et teda koheldaks; vastastikuse austuse ja viisakusega. Säärane tõsiasi kliendi-teenindaja vahel peaks kehtima ühel väga lihtsal põhjusel - tänane klient võib olla homne teenindaja.
hanked, teostus ja tarnimine. Tänapäevased tarneahelad koosnevad keskmiselt neljast jadamisi ühendatud osast: tootja, jaotaja, hulgi- ja jaemüüja. Tarneahel on ettevõtte traditsiooniliste protsesside ja tegevuste koordineerimine, lõpptarbijast kuni tarneahela alguseni (tarnijani), et tagada toodete, teenuste ja info väärtuseline kasumlikkus kliendile ja osanikule. Tarneahel (Supply Chain) näitab millistest tarne etappidest koosneb lõpptoote kujunemine. Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest
MÜÜGIJUHTIMINE 1.Teeninduse mõiste ja olemus Klienditeenindus teenuse/toote tarbijani jõudmise protsess. Teenindus on oma olemuselt suhtlemine. Klienditeeninduse eelduseks on teenindaja pädevused (teadmised tootest/teenusest, müügitehnikatest, kliendist, psühholoogiast, oskused, motivatsioon) Klienditeeninduse kvaliteet on seotud ettevõtte organisatsioonikultuuriga ja teeninduskultuuriga. 2.Müügitehnikad ISIKLIKMÜÜK on ostja ja müüa vaheline suhtlus, mis mõjutab isiku või rühma ostustsust. Suhtluse müüja poolne eesmärk on toote esitlemine ja müümine, kontakteerutakse vahetult silmitsi. Müüja sammudeks on: a) otsida ja leida potentsiaalseid kliente b) teadvustada kliendi vajadusi
Sotsiaalmeedias edastatud sõnumitel on omadus iseeneslikult ja piiramatult levida (teabe jagamine või kommentaarid jagatakse hulgale kontaktidele, kes seda omakorda edasi levitavad). Seega võib edastatud info potentsiaalselt jõuda väga paljude klientideni. Toetab ja tugevdab klientide lojaalsust ettevõttele- aitab klientidega sidet hoida, neil meeles püsida, neile pakkumisi edastada, ühesõnaga näidata, et hoolid oma kliendist (pühadesoovid, tänusõnad) ning tugevdab seeläbi ettevõtte reputatsiooni ja suhteid tema tarbijatega. Parim viis kliente võita on saada soovitatud sõbra või tuttava poolt. Sotsiaalmeedia tagab soovituse jõudmise paljude sõpradeni ja ka sõprade sõpradeni. Võimaldab koguda klientide tagasisidet ning oma tooteid ja teenuseid vastavalt arendada. Paljud kanalid võimaldavad kliente ka tagasiside eest tänada või negatiivse
Püsikulud ja kasumipoliitika Anny-Gret Anderson Kiiljan Kanarbik Lii Konts Teele Laidsalu Kerli-Getter Mägi Aneli Peterson Mariann Sööt Millised kulud loetakse püsikuludeks? Püsikuludeks arvatakse kulud, mida tuleb kanda ka olukorras, kus ettevõtte tegevus väheneb või koguni peatub täielikult. Mõnede kulude maht, nagu näiteks raamatupidamise, juriidilised jms teenused, muutuvad vastavalt tegevusmahtude muutumisele. Samas kindlustuskulud, turvateenused ja mõned maksukulud (näiteks maamaks) ei muutu ning jäävad püsima ka ettevõtte tootmistegevuse täielikul seiskumisel. Äriplaani mudel: Püsikulude hulka arvatakse teenused ettevõtte juhtimisega seotud teenused nagu raamatupidamine (kui seda ostetakse väljast), audit, juriidiline nõustamine jms. Samuti ettevõtte turvalisusega seotud teenused: valveteenused, kindlustuskulud jms. Lisaks maksukulud (maamaks), a...
Suhtlemisõppetuse konspekteeritud kokkuvõte Minu, kui teenindussfääris töötava isiku jaoks on suhtlemisoskus väga tähtis oskus elus hakkama saamiseks, sellest oleneb ka isiklik õnn. Kui osata selgelt oma soove ja tundeid väljendada, ning teiste suhtes mõistlik ja kannatlik olla, leides õigel ajal õiged sõnad või zestid, siis inimesed hakkavad teid usaldama, avanevad teile, peavad teist lugu. See on edukuse algus, kuid kuidas seda saavutada? Tuleks meeles pidada järgmiseid põhioskusi: 1) Kuulamine: tähelepanu mitte verbaalne käitumine vaikne kuulamine Peegeldav kuulamine empaatiline kuulamine mälu Peegeldava kuulamise alla käib täpsustamine, ümbersõnastamine ja tunnete peegeldamine. Empaatilist kuulamist kirjeldab positiivne hoiak ja enese austus. Kuulamisbarjäärid on: - käskimine ja nõudmine - hoiatamine, ähvardamine, lubaduste andmine - soovitused ja otsustused - õpetamine ja moraliseerimine - hukkamõistmine, kri...
selle eest saadav raha on vaid preemia kõige muu kõrval. Sille Sikmanni sobilikud iseloomuomadused ettevõtlusega tegelemiseks Suur õppimistahe Kooli ajal oli ta aktiivne ja juba teise kursuse tudengina läks vahetusüliõpilasena Soome, kus valmistas rohkem jalanõusid kui teised. Peale kooli täiendab ennast pidevalt, osaledes erinevatel seminaridel (nt Oskar Metsavahi seminar). Samuti loeb erialakirjandust ja lisaks psühholoogiaraamatuid, et paremini aru saada uuest kliendist ja tema soovidest. Positiivne Sikmannil on kindel hoiak: ei ole probleemi, millele ei oleks lahendust. Sihikindlus Ta soovib jõuda kingade ja saabaste miniseeriateni. Lisaks on tal veel suuremad soovid, mida ta ei ole veel avaldanud. Inimsõbralikkus Hästi palju räägib ta sõprade ja perega, kuulab ja peab nõu. Disainer arvab, et nii võib jõuda ideaalse lahenduseni. Koostöövõimeline Sikmann suhtleb tihedalt erinevate disaineritega. Ta
elekter ja töö. Tootmine: Ettevõtlusprotsessid. Väljund: Toode ja teenus. Toodete ja teenuste erinevus Tooted Teenused Katsutav/kombatav Mittekombatav Müüakse, siis toodetakse oodetakse, siis müüakse ja/või tarbitakse samal ajal Võib ladustada ja transportida Kaduv – pole laos olemas Toodetakse tihti Toodetakse eraldi kliendist ostja juuresolekul 6 Priit Tannik Ettevõtja olemus Tegutseb äris kasu saamise eesmärgil. Investeerib raha ettevõtlusesse. Kannab rahalisi riske Näeb uusi võimalusi Genereerib ideid Küsimus: mis vahe palgatöötajaga? Erinevused Töötamine Töötamine ettevõttes Ettevõtjana, FIE-na (palgatöötaja) Millist kasu saab tegevuse tegija? Kelle alluvuses toimub töö tegemine? Kes jagab
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
