Otsi
Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse ☰

Klienditeenindus (21)

Kutsekool - Informaatika - Kommunikatsioon
5 VÄGA HEA
Punktid

Esitatud küsimused

  • Milline on hea kiri?
  • Kumba kanali kaudu teenuse osutamine on firmale odavam?
  • Kumba kanalit eelistab teenuse ostja?
  • Kuidas vastata metasõnumile?
  • Kui ma peale neid tööle jään?
  • Kuidas saavutada seda et me ei muretse vaid tegutseme ja näeme tulemust?
  • Miks klient rahul ei ole?
  • Millisel juhul kasutatakse kirjalikku suhtlust?
  • Kes Kes saadab kes on saaja?
  • Mis Mille kohta teatis käib mis toimub?
  • Kuidas Kuidas tegutseda?
  • Kellele helistan?
  • Milline on parim kõne aeg?
  • Milline on kõne eesmärk?
  • Millised on võimalikud vastuväited?
  • Kuidas need vastuväited ennetada?
  • Milliseid abimaterjale vajan?

SISUKORD
Teeninduse olemus 3
3
1.2. Teeninduskanalid. 6
2. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll 8
2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid 9
2.2.Teenindaja roll 9
2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad. 10
3.Hoiakud ja nende kujundamine 11
4.Kliendi ootused 13
5. Suhtlemine 14
5.1. Kuulamisoskus . 14
5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine. 16
5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine. 20
6.Kontakti alustamine ja lõpetamine 25
7.Käitumine kriisisituatsioonides 27
7.1. Pahatahtliku kliendiga suhtlemine. 28
7.2. Probleemse kliendiga suhtlemine. 29
7.3. Enesekehtestamine . 30
8. Enesekontroll ja pingete juhtimine. 31
LISA 1 - Kasutatud kirjandus 35
LISA 2 - TEST. Hoiakute kujundamine 36
LISA 3 - Eduka müügi hoiakud 37
1.1Millisel juhul kasutatakse kirjalikku suhtlust? 38
1.2 Kirjaliku suhtluse eelised 39
1.3 Milline on hea kiri? 39
1.4 Soovitused kirja kirjutamisel 39
1.5 Ametkirja standard 43
1.6 Reklaamkiri 44
1.7 Teatise, tõendi ja õiendi vormistamine 44
1.8 Kaebuse vastuse vormistamine 46
1.8.1 Põhjendatud kaebus 46
1.8.2 Põhjendamata kaebus 47
2. E- maili kasutamine, arvutiviisakus 48
3. Suhtlemine telefoni teel 50
3.1 Kõne ettevalmistamine 50
3.2 Telefonivestluse põhitõed 50
3.3 Kliendi vajaduste selgitamine 51
3.4 Telefonile vastamine 51
3.5 Hääletoon telefonis 52
LISA 1 Lausete ümbersõnastamine positiivse tooni tagamiseks 53
LISA 2 Dokumendi rekvisiidid ja nende vormistamine 54
LISA 3 Ümbriku vormistamine 63
LISA 4 Vastuskirja näidis 64
LISA 5 Kinnituskirja näidis 65


Teeninduse olemus

Me teenindame iga päev. Teenindame oma vanemaid, oma lapsi, oma õpingu- ja töökaaslaseid, sõpru ja sugulasi . Tegemist on igapäevase suhtlemisega . Iga inimene tahaks saada kõigiga hästi läbi ka siis, kui ta seda endale ei tunnista. Neil, kes igapäevaselt õpivad teenindades ja analüüsivad kogemusi, on eeldused saada tõeliselt heaks suhtlejaks.
Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine.
Kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse partneri ootusi.
Lisaväärtuse müük on lisaks konkreetse vajaduse rahuldamisele, teiste vajaduste ja ootuste selgitamine või nende tekitamine ning seejärel rahuldamine.
Pos. kogemus – üllatus
Kliendi Teenindaja
OOTUS TEGEVUS Elamus – rahulolu
Neg. kogemus – nördimus, viha
Teeninduse juures on läbi aegade olnud erinevad rõhuasetused. Olulisus on muutunud ja jõudnud keskkonnalt suhtlustasandile.
Teenindaja on kuningas
Klient on kuningas
keskkond on oluline
suhtlemine on oluline
Teenindaja ja klient on võrdses partnerlussuhtes
Sidudes eelnevat muutust meie ajaloos kauba ja ostujõuga:
K K K M M M
Kaupa vähe, ostujõud olemas. Kaupa> pakkujaid palju, ostujõud vähenenud
Teenindaja on kuningas. Teenindaja pakub võimalikult head kaupa,
Kui letis ei ole, siis leti alt ikka saab! et klient ostaks just tema käest
Teenindamisel kui protsessil on kaks poolt:
  • Aineline pool -dokumentatsioon, ümbritsev keskkond ja tähtajad.
  • Inimlik pool -suhted, tunded ja meeleolud.
    Klient kritiseerib eelkõige ainelist poolt, seega kliendirahulolu saavutamiseks tuleks suurt rõhku panna inimlikule poolele ehk siis klient andestab kergemini apsaka, mis on tingitud dokumentides tehtud vigadest, tähtaja möödalaskmisest või tehnilisest veast, küll aga ei andesta klient isiklikku solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga , ei saa käitumismallide valikul , sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita.
    Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku .
    Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse.
    Eeltoodust selgub , miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel.
    Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll.
    Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused.
    Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva kogemuse, kuid viivitusega saab klient aru, et tema probleemi ei ole lahendatud . Ta kas pöördub tagasi nõudes lahendust või juhul, kui tegemist on asjaga, mis kannatab, elab sisimas üle pettumuse ja väljendab seda oma tuttavatele ja sõpradele.
    Teenindaja
    tööalane
    kompetentsus
    Teenindushoiak so. suhtumine, suhtlemisoskus ja esinduslikkus
    Teadmised. Oskus neid rakendada ja edastada kliendile
    + = +
    Teeninduse kvaliteeti mõõdetakse kliendirahuloluga. Sealjuures ei tohi ära unustada, et see rahulolu tuleb saavutada olles lojaalne tööandjale, kelle poolt on ette antud teatud raamid.
    Teenindaja töö tulemus peab olema rahulolev klient ja lisaväärtuse müük.
    Õpi kliendiga suhtlema avatult ja kindlalt, nii nagu Sa teed seda oma heade tuttavate ja sõpradega!

    1.2. Teeninduskanalid.


    Teeninduskanalid võib jaotada füüsilisteks ja elektroonilisteks.
    Füüsiline teeninduskanal on kliendi teenindamine kas teenindaja ruumides ( klienditeeninduses ) või siis teenindatava juures (kodukülastus).
    Eestis on enamlevinud teenindamine teenindaja pinnal. Enamasti on määravaks pakutavate teenuste spetsiifika.
    Füüsilise kanali valikul tuleb arvestada järgmiseid asjaolusid:
  • Kas teenuse osutamiseks või toote müügiks on vajalik arvutiprogrammi kasutamisvõimalus?
  • Kas teenuse osutamiseks või toote müügiks on vaja tehnikat, mida ei ole võimalik kergelt kaasas kanda? Näiteks: hamba plombeerimine – teenuse pakkuja tööruumis, maniküür, massaaž – võimalik teenuse ostja pinnal.
  • Kas kliendi kodukülastus on piisavalt turvaline töötajale?
  • Kumba kanali kaudu teenuse osutamine on firmale odavam?
  • Kumba kanalit eelistab teenuse ostja?
    Füüsiline teeninduskanal on firmale üldjuhul kõige kallim teeninduskanal. Siia peab arvestama vajadustele vastava teeninduspinna soetusmaksumuse, igakuise rendi ja kommunikatsioonikulud, koristusteenuse, esindusliku välimuse tagamiseks tehtavad kulutused ( kaustad ei tohi olla kulunud, toolid või lauad kriimud jms.), teenindatava kliendi peale kuluva aja võrreldes teiste teeninduskanalitega jne.
    Elektroonilise teeninduskanali alla käivad järgmised suhtlusvahendid:
    • telefon
    • kiri posti kaudu (sooviavaldused, kaebused, pretensioonid, järelpärimised, müük, toodete tutvustus jms.)
    • kiri faksi kaudu
    • e - kiri interneti vahendusel – teeninduskeskkonna või siis informatiivse web-i lehekülje peal pakutav võimalus suhelda firma klienditeenindusega
    • teenuste keskkond internetis, mis võimaldab kliendil ise endale teenust tellida või osutada (näiteks pankade internetipanga programmid)

    Igas teeninduskanalis on oma spetsiifika, kuid põhitõed - teeninduskompetentsus - kehtivad kõigis.
    Telefoniteenindaja puhul ei pöörata tähelepanu niivõrd töötaja visuaalsele ilule, kuivõrd tema hoiakule, diktsioonile ja häälele.
    Kirja teel teenindajal peab olema selge ja korrektne kirjalik väljendus, teadmised õigekirjast ja kirja vastavat ülesehitusest.
    Olenemata teeninduskanalist peab olema teenindajal positiivne hoiak ja kompetentsus !

  • Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll


    Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on. On ameteid, kus töötaja rahulik melanhoolne püsivus on väga oluline hea tulemuse saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks.
    Teenindajale olulised isikuomadused
    • Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine, samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine)
    • Asjalikkus, diplomaatilisus
    • Sotsiaalsus , kohusetundlikkus
    • Ekstravertsus – vaba ja soe (rõõm kontakti saavutamise üle)
    • Positiivsus
    • Emotsionaalne stabiilsus

    Positiivne
    Negatiivne
    Selge enesetunnetus
    Tead mida tahad ja teed mida vaja.
    Ebaselge enesetunnetus
    Stabiilne ja rahuldav enesehinnang
    Ebastabiilne ja madal enesehinnang
    Komplimentide nautimise võime, enesemotivatsiooni oskus
    Ülemäärane vajadus komplimentide ja kiituse järele
    Kriitika taluvus – oskus mitte kaotada õppetundi
    Kergesti haavatav
    Empaatiavõimeline
    Empaatiavõime puudumine

    2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid


    Tööandja hindab eelkõige töötulemust, kuna sellest sõltub firma käekäik ja otseselt töötaja heaolu (töötingimused, palk).
    Töötulemus saavutatakse suhtlemisoskuse ja korrektse välimuse abil.
    Klienditeenindaja arvab, et tööandja hindab eelkõige suhtlemisoskust ja välimust.
    Tööandja ootused
    Teenindaja arvamus
    Tulemused
    65%
    15%
    Teadmised
    15%
    25%
    Oskused
    10%
    40%
    Suhtlemine
    10%
    20%
    Klienditeenindaja tööks on vajalik MINA allasurumine, enesehinnangu tõstmise ja enesemotiveerimise oskus.
    Hea enesehinnang on üles ehitatud püsiväärtustel. Aluseks 10 käsku: tublidus, tarkus jne. Mitte: rikkus, parem auto jne.
    Inimene on seda rohkem haavatav, mida madalam on tema enesehinnang!
    Vältimaks olukorda, kus teine tunneb end meie käitumise tagajärjel halvasti, on vajalik taktitunne – me ei ütle kõike, mida näeme. Igal tegevusel on positiivne ja negatiivne külg, rõhuda tuleb positiivsele. Igas inimeses on midagi positiivset , leia see!

  • Teenindaja roll


    Roll on kultuuri kokkuleppeline käitumisviiside kogum, et paremini täita ühiskonna ootusi üksikus eluvaldkonnas. Igal inimesel on mitmeid rolle: isa või ema roll, tütre või poja roll, õpetaja või õpilase, mehe või naise, alluva või ülemuse roll. Rollid muutuvad ajas koos sotsiaalse keskkonna ja ühiskondliku vajadusega .
    Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Lähtutud on sealjuures firma (v.a. mittetulundusühingud, fondid jms.) põhieesmärgist – toota kasumit.
    Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit.
    Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest.
    Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded:
    • asine pool – lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele.
    • inimlik pool – väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest.

    Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib klienditeenindaja teenindaja roll kõigi tema teiste rollide üle elus.
    Igas rollis on meil erinevad kriteeriumid, mida soovime saavutada. Seda tajumaks täida järgnev tabel jaotades oma eesmärgid vastavalt erinevatele situatsioonidele eluvaldkondade järgi.
    Hea abikaasa (milline pead olema?)
    Hea lapsevanem
    Hea töötaja tööl

    2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad.

    • MINA allasurumine
    • Tagasiside puudumine klientidelt
    • Koostööoskuse puudumine
    • Vähene mittemateriaalne tunnustus tehtava töö eest

    Õpi tundma ennast ja inimesi!
    Ole enda sõber!
    Õpi juhtima oma töötempot!
    Õpi töötades puhkama !
    Otsi endale 3 põhitõde ja ela nende järgi.

  • Hoiakud ja nende kujundamine


    Hoiak on muutlik emotsioon, mille kaudu hinnatakse tegevusi ja sündmusi, reageeritakse, tuntakse ja käitutakse teatud olukordades sarnasel viisil. Hoiak võib olla näiteks ülbe ja üleolev või sõbralik ja soe või kartlik ja ebakindel.
    Igal inimesel on omad hoiakud. Hoiakud tulenevad uskumusest.
    USKUMUS TUNN KÄITUMINE
    Kuna tundeid on raske muuta, siis tuleb vajadusel muuta negatiivset käitumist põhjustanud uskumuse.
    Näiteks: Ma usun, et ämblikud on väikesed pahad karvaste jalgadega kasutud loomad. Ma kardan ämblikke ja nende nägemine mõjub mulle ebameeldivalt => muutes uskumust saame muuta hoiakut => Ma usun, et ämbliku nägemine toob mulle meldivaid uudiseid ja annab õnne kogu päevaks. Mulle meeldivad ämblikud. Nende nägemine pakub mulle rõõmu.
    Nii nagu igapäevases elus nii ka töös võime välja tuua kaht liiki hoiakud:
    Tööd soodustavad hoiakud ehk positivism
    Tööd segavad hoiakud ehk negativism
    Klienditeenindus on huvitav ja vaheldusrikas
    Klienditeenindus on raske ja vaevaline
    Kõik meist annavad endast parima, et saavutada hea tulemus
    Kõik ei pinguta ühtmoodi
    Meie ülemus märkab meie tööpanust ja hindab meid. Tal ei ole võimalik meist igaüht kättpidi tänada, seetõttu hindame ennast ise
    Meie ülemus ei märka meid nagunii, ükskõik kui palju me rabame
    Mul on hea meel, et saan teha tööd, mis mulle meeldib. Minu palk sõltub minu tööpanusest
    Meil on sellise raske töö kohta madal palk
    Hoiakuid saab muuta uskumuse kaudu. Kergem on seda teha ehitades üles endale skeemi jaatuse baasil.
    Ma ei tohi karjuvat klienti karta asemel => ma pean karjuva kliendi jaoks leidma lahenduse nii nagu iga teise kliendi jaoks.
    • sisenda endale positiivsust
    • pööra oma mõtlemises uskumused endale kasulikuks
    • tee endale konkreetne tegevusjuhis , kuidas käituda.

    Situatsioonid vastavad meie ootustele. Kui ootame kliendi suhtes positiivset elamust, siis me selle enamjaolt ka saame. Negatiivse häälestuse korral aga järgneb tihti negatiivne kontakt.
    Tugev eitus on probleem meie alateadvuses.
    PEEGELDUSEFEKT – inimesed peegeldavad kontaktis suhtumist. Selline psühholoogiline aspekt annab võimaluse klienditeenindajale juhtida oma positiive hoiakuga kliendi suhtumist ja meeleolu.
    PEEGELDAMINE LIIGUTUSTE JÄLJENDAMISEGA – kui ollakse ühel meelel , siis jäljendavad partnerid üksteise liigutusi. Selleni on võimalik jõuda alustades kaaslase liigutuste jäljendamisega jõudes selleni, et tema on nõus teiega ja jäljendab teie liigutusi.
    Evolutsiooniliselt on juba paika pandud, et elu on julm ja negatiivne – loomade ja inimeste sarnastest tunnetest, emotsioonidest on ülekaalus negatiivsed: hirm, rõõm, kurbus , viha, vastikus jne. Keskenduma peaks rõõmu arendamisele.
    Naudi seda, mida teed! Ära tee midagi vastumeelselt! Vajadusel muuda uskumust!
    Ära otsi takistusi, otsi võimalusi!
    Meie uskumusest kujuneb välja tegelikkus.

  • Kliendi ootused


    Kui suhtleme kliendiga, siis meie väljundi olulisus kliendile on järgmine:
    Pilt 55%
    Heli 35%
    Sõna 10%
    Me usume seda, mida näeme!
    Klient soovib:
  • oma vajaduste rahuldamist, lahendust
  • tunnustust
  • tähelepanu ja hoolivust
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
    Andke kliendile kogu oma olemusega teada, et :
  • ta on teretulnud
  • ta on teenindusprotsessis kõige olulisem
  • kõik teenindajad on abivalmis
  • teda on meeldiv teenindada
  • teenindaja hoolib ja mõistab
  • teenindaja on kompetentne ja tunneb oma tööd
  • teenindaja on usaldusväärne
  • tema teeninduskvaliteet ei sõltu tema varanduslikust seisust , välimusest jms. teguritest
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
  • …………………………………………………………………………………………
    See, mis ühele tekitab depressiooni võib teisele pakkuda elamusi.
    Käitu teistega nii, nagu see neile meeldib ja suhtu teistesse nii, nagu sa tahad, et sinusse suhtutakse!

  • Suhtlemine


    5.1. Kuulamisoskus.


    Suhtlemise aluseks on kuulamisoskus.
    Aktiivset kuulamist täiendab verbaalne ehk sõnaline suhtlemine ja toetab mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel.
    Kuulamisoskus on oluline selleks, et
    • saada partnerilt (kliendilt, töökaaslaselt, ülemuselt) võimalikult täpne informatsioon käsitletava teema kohta
    • mõista võimalikke lähenevaid probleeme
    • anda partnerile sõnum, et tema jutt on huvitav ja sellest ollakse huvitatud => Teid usaldatakse ka teinekord, peetakse heaks vestluspartneriks ja asjalikuks inimeseks

    Kuulamine ei tähenda vaikimist vaid vajab aktiivsust, et saavutada kuulamisega üks järgmistest tulemustest:
    • mõista, saada aru
    • nautida kellegi seltskonda
    • saada mingit infot
    • pakkuda abi või lohutust

    Aktiivne kuulaja kasutab järgmiseid võtteid:
    • pühendub täielikult kuulamisele tajudes, mida partner tunneb ka siis, kui on vihane ja ärritunud
    • sõnastab kuuldu ümber, et saada kõnelejalt tagasiside ja veenduda, et mõistab teemat sama vaatenurga alt, mis kõneleja tahab edastada
    • ei vaidle partneriga ega paranda tema teksti
    • esitab täpsustavaid küsimusi, kuid ei kritiseeri partneri arvamust ja väljendusviisi
    • väldib negatiivseid emotsioone ja eelarvamusi nii oma mõtetes kui ka sõnades
    • julgustab partnerit kõnelema pea noogutuse, julgustava fraasi (jah? Ja siis…), lahtise küsimuse või kuuldu ümbersõnastamise abil.

    Üks olulisemaid kuulamise komponente, mis annab võimaluse ka saada kõnelejast aru ning teha ennast mõistetavaks on ümbersõnastamise oskus ehk siis ühe mõtte välja ütlemine erineval moel nii, et mõte ei muutu, kuid saab selgeks isikutele, kes vajavad mõistmiseks erinevat konteksti.
    Ümbersõnastamisega saate:
    • jahutada konflikti
    • vältida möödarääkimisi
    • kinnistada mälus räägitut
    • võtta aega vastuseks valmistumiseks
    • minimeerida partneri aktiivset kuulamist segavaid asjaolusid: teema vahetust, unelemist, vaidlemist, eelarvamuslikku suhtumist
    • teha kokkuvõtte jutust (vastavalt vajadusele, kas iga teema lõpus ja vestluse lõpus või ainult kogu vestluse lõpus).

    Püüdke parafraseerides ehk ümber sõnastades püüda mõista, mida teine tunneb ja räägib.
    Partneri jutu ümbersõnastamist võib alustada näiteks järgnevate lausealgustega:
      • nagu ma aru saan, mõtlete te seda, et …
      • teiste sõnadega …
      • nii, et põhimõtteliselt tundsite te, et …
      • kas ma mõistan teid õigesti, et soovite …
      • kas soovite öelda, et …
      • ………………………………………………………………………………...
      • ………………………………………………………………………………...
      • ………………………………………………………………………………...
      • ………………………………………………………………………………...
      • ………………………………………………………………………………...

    5.2. KEHAKEEL ehk mitteverbaalne suhtlemine.


    Kehale annavad käsu meie mõtted!
    Kui me ei suuda olla mõtetes värsked ja rõõmsad, siis saab aidata kehakeel meil välja paista siiski reibas ja elurõõmus. Seega on kehahoiakuga võimalik ka oma enda mõtteid ja tundeid mõjutada.
    Kehakeel mõjutab tugevamini kui inimese sõnad. Usaldusväärse kehakeele saavutamiseks tuleb alustada mõtete puhastamisest.
    Kas usuksite hooletult vastavat või pilkupeitvat müüjat, kes väidab, et vorst, mida soovite osta, on värske?
    Tunduvalt kergem on omada heatahtlikku ja positiivset suhtumist, kui seda tekitada häälestumisega oma rolli.
    Igal inimesel on oma distantsitunnetus ehk siis oma ruum, milles ta asub. Sellesse ruumi tavaliselt võõraid ei lasta. On ka inimesi, kelle jaoks on füüsiline kontakt lausa ebameeldiv ja seoses sellega hoiab ta suhtlemisel alati küllalt suurt distantsi . Üldjuhul on tumedaverelistel lõunamaainimestel suhtlemisdistants tunduvalt väiksem, kui põhjamaarahvastel. Normaalseks suhtlemisdistantsiks peetakse 50-120 cm.
    Kliendi usalduse saavutamiseks peate tajuma kliendi poolt etteantud distantsi. Küljepoolset liginemist lubab inimene lihtsamalt kui eest või tagant. Kui tajute, et antud kauguses ei saavuta kliendiga piisavat kontakti, siis proovige neutraalsete teemadega tähelepanu hajutada. Ärge olge pealetükkiv. Kui olete kontakti saavutanud, siis klient läheneb teile ise.
    Illustreeri oma juttu avatud žestidega ja naerata (sulle ei maksa see midagi, kuid teistele tähendab palju)
    Kehakeelt ei tohi jälgimast unustada ka telefoniga vesteldes!
    Ole valvas, et saavutatud kontakt säiliks kogu teenindusprotsessi käigus :
    • Hoia silmside
    • Vajadusel kalluta end kliendi poole
    • Vestle kliendiga jätmata teda oma mõtetega üksi (selgitage oma tegevust)
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    Vastutulelikud liigutused – meeldivad kõigile klientidele:
    • Tõuse teretades püsti
    • Astu kliendile vastu
    • Nihuta talle istumiseks tooli lähemale
    • Too tema jaoks kuskilt kaugemalt midagi jne.
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    Suhtlemist soodustavad liigutused:
    • Liigutused peavad olema täpsed ja rahulikud. Kiirustamine ei tohi näida neurootilise ja kärsitu käitumisena.
    • Keha peab olema suunatud otse kliendi suunas – kontakti hoidmine, usaldatavus .
    • Selg sirge – aktiivsus, enesekindlus .
    • Õlad vabalt all
    • peanoogutamine
    • avatud žestid kätega, peopesad ülespoole keeratud
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    Aktiivset kuulamist väljendavad kehahoiakud:
    • silmside
    • pea kallutamine küljele
    • keha kallutamine partneri suunas
    • noogutamine
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    Liigutused, mida peaks vältima:
    • kärsitu ja närviline liigutamine
    • õlad krampis - konfliktne hoiak
    • rinnal ristatud käed - ebasõbralik, endassetõmbunud poos
    • jalg üle põlve istumine
    • käte puusa panemine -valmisolek küll tegutsemiseks, kuid samas tähtsust lisav
    • käega lõua või põse toetamine - huvi puudus, tüdimus
    • sõrmega osutamine - süüdistamine
    • keha kallutamine taha - huvipuudus
    • pilk üle prillide - üleolev suhtumine
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    Milliste liigutustega enda biovälja kaitsta:
    • jalalabad ristatud
    • sõrmed ristatud

    Mõtteid aitab koondada käte masseerimine , millegi (pastapliiats) sõrmitsemine või peopesade vastandamine näiteks sõrmeotsi kokku viies – lähendab vasemat (intuitiivset) ja paremat (loogilist) ajupoolkera ja aktiveerib mõttetegevust.
    • …………………………………………………………………………….
    • …………………………………………………………………………….

    5.3. VERBAALNE ehk sõnaline suhtlemine.


    Sõnaline suhtlemine peab andma kliendile kinnitust sellest, et ta on oodatud, ta on tulnud just õige isiku juurde, kes on huvitatud tema probleemile lahenduse leidmisest ja kindlasti aitab asjad korda ajada.
    Sõnaline suhtlemine koosneb lause sisust ja selle vokaalsest osast – parakeelest.
    Meeldivad väljendid, mis sisendavad tähtsust:
    • kas teile sobib…
    • kas teile meeldiks rohkem…
    • kas ma tohin…
    • millal teile sobib…

    …sisendavad kindlustunnet:
    • just see siin…
    • enamus meie klientidest kiidab…
    • ma olen kindel selles…
    • kindlasti…

    …hoolitsust ja tähelepanu väljendavad:
    • kontrollin kõik üle, et saaksite rahuliku südamega…
    • vaatame veel üle, et kõik oleks…
    • kas teie jaoks oleks mugavam…
    • kuidas teile meeldib…

    Toodet pakkudes ja kontakti luues kasuta avatud küsimusi, millele ei saa vastata Ei või JAH. Õpi need lausealgused pähe, kui need iseenesest ei tule. Näiteks: Mida olete te kuulnud ……, kuidas te suhtute meie uuesse tootesse jne. Kui olete lausealgused pähe õppinud, siis võidate endale aega, et jälgida klienti ning on baas, mille alusel improviseerima hakata.
    Parakeel
    Parakeel s.o. kõne sisu kõrvale jättes, kõne vokaalkomponendi:
    Hääle kõrgus oleneb häälelihaste pingutusest. Tavalises olekus ei varieerub hääle tugevus, kuid suuremad muudatused näitavad teatud emotsiooni üleolekut. Mida suuremas pinges on lihased, seda kõrgemad toonid meie hääl võtab (näiteks sellised emotsioonid nagu suur rõõm, hirm, viha). Mida lõdvemad on meie häälelihased, seda madalamaid toone kasutame (näiteks sellised emotsioonid nagu masendus, kurbus, väsimus, rahulikkus ).
    Hääle kõla oleneb häälepaelte ja rinnakorvi kujust . Olenemata sellest, milliste organitega oleme sündinud või millised on meie organid peale läbi põetud haigust, on võimalik harjutustega õppida valitsema nii oma hääle kõrgust, kui ka kõla.
    Artikulatsioon on hääldusviis, häälikute moodustamine kõneelunditega. Korrektseks artikulatsiooniks saab nimetada hääldusviisi, kus kõneleja hääldab sõnu selgelt tuues välja kõik sõnasilbid ja “söömata” sõnalõppe.
    Tempo väljendab tundeid ja hoiakuid. Kõne tempot mõjutab ka keskkond (näiteks linnainimesed räägivad kiiremini, kui maa inimesed). See, kuidas kõne tempo kuulajale mõjub, on individuaalne. Ühele meeldib aeglane kõhklev kõneleja, jättes siira ja asjaliku inimese mulje, teisele aga tundub sama kõneleja laisa ja ükskõiksena. Üldjuhul aga näiteks innustab kõneleja kiire tempo kuulajaid, liiga kiire aga teeb närviliseks.
    Küllaltki raske on leida kahel erineva kiirusega kõneleval isikul leida ühist keelt.
    Hääle tugevus on seotud emotsioonide ja tihti ka positsiooniga. Vali hääl seostub innukuse ja enesekindlusega samas ka ülbuse ja agressiivsusega olles tihti enesekaitse reaktsiooniks. Vaikne hääl jätab inimesest usaldusväärse, hooliva ja mõistliku mulje, kuid samas võib väljendada ka isiku kõhklust, tunnet , et tema jutt on tähtsusetu. Sosin aga võib väljendada usalduslikkust ( saladuse usaldamine), kuid samas ka kartust ja hirmu.
    Rütm tekib kõnel erinevate sõnade rõhutamisega.
    Muutes lauses rõhuasetust, muutub lause mõte.
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Mina ei lasknud oma kassi süstida
    Lause tähendust kõne rütmiga muutes, kasutades teatud hääletooni või lisades üldlaiendeid (piiritlevaid sõnu), edastame metasõnumeid. Enamasti on metasõnumid halvustavad ja nendega väljendatakse mõtteid, mida otse ei juleta mingil põhjusel öelda.
    Üldlaiendid on sõnad, mis lisavad lausele tähenduse ja mida peaks vältima nii suulises kui ka kirjalikus kliendisuhtluses. Loomulikult tuleb jälgida nende kasutamist ka muudes igapäevaelu suhtlussituatsioonides. Üldlaiendid lisavad lausele tavaliselt halvustava ja ärrituse maigu.
    Üldlaiendid:
    muidugi ainult nüüd
    loomulikult vaid hiljuti
    lihtsalt natuke ikka
    küllap vist jälle
    Näit:
    Muidugi Sind huvitaks see teater – kui ei huvita, siis on Sul midagi viga.
    Sa oled ikka veel siin – sa ei tohiks siin enam olla
    Kindlasti tegid kõik, mis suutsid – ma ei ole selles tegelikult eriti kindel.
    Lause edastab kas infot või hoiakuid ja tundeid.
    Näiteks:
    Te olete viis korda tulnud esikohale – edastab info
    Te olete ju ainult viis korda tulnud esikohale – edastab arvamuse, halvustava hoiaku.
    Näiteks:
    Palun olge kena ja oodake natuke – palve
    Palun olge kena ja oodake natuke – sõnumi lausuja edastab ärrituvust väljendava signaali
    Kuidas vastata metasõnumile?
    Leia varjatud mõte ja küsi, kas sõnumi lausuja soovis end just niimoodi väljendada. Ehk siis täpsusta metasõnumina antud lause mõtet sõnumi lausuja kaudu.
    Kuula sõnum, korda mõttes kuulates rütmi ja hääle kõrgust, pööra tähelepanu eelkõige üldlaiendile lauses > veendu, et tegemist on metasõnumiga.
    Täpsusta – “kas ma mõistsin õigesti, et …..” või väljenda oma mõte näiteks küsimusena. Olenevalt situatsioonist. Viimase variandi puhul kõlab täpsustus diplomaatilisena ja ei tekita konflikti.
    Näiteks:
    Sina jääd meil jälle ületunde tegema – Kas metasõnum on positiivne – siiras kaastunne ? Või oli see negatiivne – teised näivad minu kõrval tööpõlguritena välja?
    Metasõnumi mõistmiseks ja mitte oletamiseks võib esitada küsimuse:“ Ei tea, kas teisi töötajaid ärritab, kui ma peale neid tööle jään? Nagu püüaksin ma neist parem olla?” Saades küsimusele vastuse, saate teada, mida Teile öelda sooviti.
    Oluline jälgida oma hääletooni – õpi tundma oma rahulikku ja meeldivat hääletooni ning kasuta seda.
    Väldi metasõnumeid.
    Kasuta jaatavat kõneviisi.
    Kasuta positiivseid sõnu ja väljendeid: jah, teil on õigus, muidugi, alati, kena, tore, väga meeldiv, muidugi jne. (õpi selgeks mõned positiivsed reageeringud ja väljendid ja kasuta neid).
    Ega te kohvi ei taha? Muidugi mitte on kohe vastus.
    Väldi telefonis vesteldes liigseid hääli (matsutamine, nuuskamine, ohkamine, hingamine otse torusse jne.).
    Madaldage häält, kui klient seda tõstab – ka tema hakkab vaiksemalt rääkima. Kui tõstate häält, siis teeb seda ka klient.
    Kui Te ei kuule helistajat, siis jälgige oma käitumist, et te ei hakkaks karjuma , sest klient kuuleb Teid.
    Jäta meelde, mida klient Sulle räägib ja järgmisel korral küsi samade asjade kohta (kas laps on terveks saanud, kuidas teie ema tervis on jne.).
    Kliendile meeldib tunda, et te teda aitate või vähemalt teete selleks kõik, et teda aidata.
    Me usaldame neid, kes meile meeldivad!
    Meile meeldivad need, kellele meeldime meie!

  • Kontakti alustamine ja lõpetamine


    KONTAKTI ETTEVALMIS-TAMINE
    KONTAKTI
    LOOMINE
    TEENUSE
    OSUTAMINE
    KONTAKTI LÕPETA-MINE
    JÄREL-TEGEVUSED
    • Teeninduskeskkond
    • Teenindaja häälestatus
    • Teenindaja välimus
    Oluline on leida aega nii sissejuhatuse kui ka kontakti lõpetamise jaoks.
    Mida põhjalikum on sissejuhatus, seda kiiremini sooritatakse tehing.
    Oluline on teretada ja pakkuda vajadusel abi, et kontakt jätkuks.
    Kontakti etappide lühikirjeldus:
    Kontakti ettevalmistamine:
    • ……………………………………………………………………..

    • ……………………………………………………………………..

    Kontakti loomine:
    • ……………………………………………………………………..

    • ……………………………………………………………………..

    Teenuse osutamine:
    • ……………………………………………………………………..

    • ……………………………………………………………………..

    Kontakti lõpetamine:
    • ……………………………………………………………………..

    • ……………………………………………………………………..

    Järeltegevused:
    • ……………………………………………………………………..

    • ……………………………………………………………………..

    Teenindussituatsioonile vastav keskkond:
    • ……………………………………………………………………..

    • ………………………………………………………………………

    Keskkond peab olema kliendile vastuvõetav. Töölaud, kapiriiulid ja kõik muu, mis kliendile nähtav, peab olema korras. Teeninduslaual ei hoita teisi kliente või teenindusprotsessi mittepuutuvaid dokumente, kleebiseid teadete või memodega. Klienditeenindusruum peab olema turvatunnet tekitav. Ideaalne on kui klient saab istuda, teenindus toimub ühel tasandil ning istekoht ei ole seljaga ukse või akna poole suunatud.
    • Sea töövahendid valmis enne tööpäeva algust.
    • Hoia töökoht tööpäeva jooksul korras – klient ei pane seda pahaks, kui teenindaja eelmise tehingu järgi mõne liigutusega oma töökoha korrastab.
    • Hoidu liigsete kliendi tähelepanu häirivate asjade eksponeerimisest
    • Tee alati lühike kokkuvõte vestluse tulemusest ja kokkulepetest.
    • Kontakti positiivne lõpetamine – ära hakka nohistama oma töö kallal, ära pööra pilku ega keha ära jne.

    Optimistlik ja meeldiv teretus ja silmside panevad aluse meeldivaks kontaktiks.
  • lähtu alati kliendi ootustest – ole empaatiline
  • tunne huvi kliendi kui isiksuse vastu
  • naerata
  • kutsu klienti võimalusel nimepidi
  • ole hea kuulaja ja julgusta klienti endast kõnelema (vajadusel esita lahtiseid ja suunavaid küsimusi)
  • kõnele asjust, mis klienti huvitavad (vajadusel tekita huvi)
  • lase kliendil tunda end teretulnu ja tähtsana
    Parimad soovid ja viisakas kontakti lõpetus, panevad aluse järgmisele tulevikus tekkivale kontaktile ja suhtumisele teenindajasse ehk siis firmasse.

  • Käitumine kriisisituatsioonides


    Konfliktide vältimine – KÕIGE KERGEM VIIS VAIDLUSES VÕITA, ON MITTE VAIDLUSESSE LASKUDA!

    7.1. Pahatahtliku kliendiga suhtlemine.

    Ebaviisakas klient

    Pöördu kliendi poole tema nime nimetades . Kui Sa seda ei tea, siis küsi kaudselt: ” vabandage pr./hr. …(paus, mis võimaldab kliendil oma nime nimetada); ma ei pannud tähele Teie nime …” jne. Kui suhe läheb isiklikule tasandile, siis klient käitub üldjuhul viisakamalt.
    • Kuula ära ja ära katkesta
    • Ole viisakaks ja säilita eneseväärikus
    • Kasuta rahulikku hääletooni

    Familiaarne klient


    Parim vastus familiaarsusele on rõhutatud asjalikkus.
    Klienditeenindaja teietab klienti sõltumata kliendi vanusest ja läheb sina peale üle ainult kliendipoolsel ettepanekul.
    Ükskõikne klient
    Klient teab, mida soovib. Tihti ei soovi klient kontakteeruda, kuna puudub usaldus.
    • Soe ja sõbralik teenindus
    • Kompetentsus

    Külgelööv klient
    Asjust, mis ei kuulu tööülesannete hulka, võib keelduda viisaka põhjendusega.

    Purjus klient

    Mitte kõrgendada häält, öelda vabandades, et ei sa teda kahjuks teenindada, vajadusel pöörduda turvamehe poole.
    Lobisev klient
    • Kliendi jutt juhtida tema probleemi lahendamisele
    • Kliendi asjakohase jutu ümbersõnastamine
    • Konkreetsed küsimused

    Vastutulelikkus ja tähelepanelikkus ühe kliendi suhtes ei tohi muutuda tähelepanematuseks teiste vastu.
    Vihane klient
    Viha on jõuetus, oskamatus leida probleemile lahendust.
    • Säilitada tasakaal ja viisakus
    • Püüa klienti kõnetada nimepidi
    • Ole rohkem kuulaja rollis.
    • Selgita, millist lahendust klient ootab
    • Firma süül tekkinud probleemi puhul vabanda kliendi ees ja aidata probleem kiirelt ja võimalikult hästi lahendada.

    Hea sõna võidab kurja väe!

    Järjekorras klientidevahelised lahkhelid


    Hea teenindaja ei lase sõnelusel ega rahulolematusel järjekorras tekkida. Osapooled tuleb maha rahustada ja lepitada!

    7.2. Probleemse kliendiga suhtlemine.


    • Võimalusel pakkuge kliendile istet
    • Võtke probleemi lahendamist, kui võimalust tugevdada suhteid
    • Mõelge omaenda , kui rahulolematu kliendi kogemustele , kus Teie probleemiga tegeldi efektiivselt – õppige sellest kogemusest.
    • Ärge kunagi vihastage, kui klient on teie suhtes ülekohtune. Viha võib küll maandada frustratsiooni , kuid see ei lahenda probleemi.
    • Ärge tõstke häält, parem on seda tasandada.
    • Ärge kiirendage kõnetempot, nii võite öelda midagi sobimatut.
    • Esitage küsimusi, et uurida probleemi olemust. Laske 90% ajast rääkida kliendil, et aidata tal maandada pinget.
    • Kuulake tähelepanelikult ja ärge segage vahele ka siis, kui Te ei ole nõus kliendi väidetega või kui probleemile on olemas lihtne lahendus.
    • Võimaluse korral tehke märkmeid. Kui sellest on abi, lugege nad uuesti kliendile ette ja tehke nii kindlaks, kas olete mõistnud klienti õieti.
    • Näidake siirast huvi kliendi probleemi lahendamise vastu.
    • Pange tähele valeväiteid. Enamus inimesi on ausad, kuid olge ettevalmistatud vankumatuseks valekaebuste suhtes.
    • Paluge kliendil olla oma kriitikas konkreetne, nimetada probleemi tekkimise põhjustajat ja täpset aega ning kohta. Ebamäärane kriitika ei jõua kunagi probleemi koldeni.
    • Paluge kliendil teha ettepanekuid, kiitke ettepaneku sisule viidates ja tänage teda nende eest
    • Kui teete komplimente, siis mitte suunatult inimese isikule vaid tema tegevusele

    7.3. Enesekehtestamine.


    • Negatiivne kehtestamine – oled nõus teada andma, mis ei meeldi
    • Enda puuduste esiletoomine
    • Initsiatiiv kehtestamisel – õigel ajahetkel antakse teada, mis meeldib või ei meeldi
    • Positiivne enesekehtestamine – õigustate teise inimese käitumist

    Variant valitakse vastavalt situatsioonile.
    Öelge õigel ajahetkel, endale nö. tuhka pähe raputades ja teist tunnustades, seda, mida te soovite.
    (n: mul on tõesti piinlik, et ma seda ise enne ei ole märganud ja mul on siiras heameel, et Teie sellele tähelepanu juhtisite. Enamus isikuid oleks lihtsalt nurisenud ja info poleks minuni jõudnud. Viime sellesse lepingusse parandused sisse, et kõik korras oleks.)
    Kunagi ära tee teist lolliks!

  • Enesekontroll ja pingete juhtimine.


    Õppige puhkama ja lõdvestuma. Kõige enam annavad jõudu positiived mõtted, uni (min. 8 tundi ööpäevas), naer, muusika ja usk!
    Inimese oskuse kontrollida oma meeleolusid ja seisundeid, määrab ära tema oskus kontrollida oma mõtteid.
    Ainult meie mõtted, meie reageeringud tekitavad meis emotsioone. objektiivne maailm eksisteerib meist sõltumata.
    Reaktsioon lähtub enamasti meie “MINAST”.
    Kui Teile öeldakse vihasel toonil, et Te ei saa millegagi hakkama, siis võib selle peale reageerida negatiivselt:
    • Te solvute, Teie enesehinnang langeb. Teile muutub antipaatseks sõnumi ütleja.
    • Teie enesehinnang langeb, te aktsepteerite sõnumit, muutute avatuks kõige negatiivse suhtes. Muutute alandlikuks sõnumi ütleja suhtes.
    • Te vihastate ja otsite negatiivseid omadussõnu sõnumi ütleja kohta, et suunata agressioon talle tagasi.
    • Te arvate , et sõnumi ütlejal on halb tuju ja ignoreerite teda.
    • Te arvate, et sõnumi ütlejal on halb tuju ja püüate teda rahustada või suunata ümber teisele teemale näiteks huumoriga, uue objekti esiletoomisega, rahustavate sõnade ja kehakeelega.

    või
    positiivselt:
    • Te suhtute öeldusse ilma emotsioonideta ja püüate mõista, mis Teie käitumises ja tegevuses on sellise sõnumi põhjustanud. Püüate analüüsida ja õppida. Teie enesehinnang tõuseb, sest olete suutnud käituda konstruktiivselt - leiate “iva” sõnumist ja pakute välja konstruktiivse lahenduse.

    Kui me reageerime millelegi emotsionaalselt on põhjus alati meis endis !
    Ebakindlalt kriitikasse suhtumine näitab meie sisemist ebakindlust mitte kriitika väljendaja või kriitika iseloom. Ebakindlus väljendub enamasti iroonias ja vasturünnakus.
    Selleks, et negatiivne emotsioon kaotaks meie üle võimuse ja mõistaksime sõnumi ütleja seisukohta:
    • analüüsi igat oma negatiivset emotsiooni - mis mind vihastas, kurvastas või tekitas süütunde
    • leia põhjus
    • tunnista seda endale
    • vaata end kõrvalt

    Kõrge enesehinnanguga inimesele on omane tugev enesekontroll, sest selline isik, et pea endale vääriliseks emotsioonidesse laskumist.
    Kui inimene näeb peeglist oma mossis nägu, tahab ta oma ilmet muuta. Sama kehtib ka kehakeele kohta. Muutes end väliselt, muudame end ka sisemiselt. Nukker hing ei saa olla kaua rõõmsas kehas.
    Kui soovite muuta sisemist emotsiooni, siis muutke kehahoiakut. Naerge vägisi, liigutage end energiliselt – tehke vastupidist oma sisemisele emotsioonile, et saavutada positiive tulemus.
    Nii nagu inimene saab end kontrollides muuta oma kehahoiakut ja treenida häält, saab inimene juhtida ka oma emotsioone.
    Hingerahu tagamiseks:
  • mõelge ainult julgustavaid ja tervendavaid positiivseid mõtteid, sest meie elu on täpselt selline, milliseks me ta oma mõtetega muudame;
  • ärge kulutage end kättemaksumõtetele, sest see teeb Teile rohkem haiget, kui neile, kellele soovite kätte maksta. Talitage nagu kindral Eisenhower : ärge iial raisake minutitki oma elust mõtlemiseks neist, kes Teile ei meeldi;
  • ärge oodake tänu ja muretsege tänamatuse pärast. Andke andmisrõõmu pärast, mitte tänu ootuses . Lähtuge Hiina vanasõnast – tee heategu ja astu edasi;
  • pidage arvet selle üle, millega loodus on Teid õnnistanud, mitte oma hädade üle;
  • püüdke mitte jäljendada teisi vaid leidke üles oma tõeline “MINA”, sest teiste jäljendamine on võrdne enesetapuga. Õppige teistelt ja täiendage end;
  • kadedus on võhiklus. Vältige seda;
  • kasutage võimalusi, mida saatus Teile ette annab ja osake nende võimalustega midagi ette võtta;
  • kui me oleme head teiste vastu, siis oleme head eelkõige iseenese vastu – unustage oma mured ja püüdke Teisi aidata
  • usaldage aega – aeg muudab tihti meie suured mured väikeseks. Tuletage meelde kasvõi sügava mõttega käibefraasi, et hommik on õhtust targem ;
  • jätke meelde, et me kõik eksime ja edu tuleb läbi ebaõnnestumiste – kui aga soovite lugeda inimesest, kelle suhtlemisoskuses palju kirjutatakse ja keda hea sõnaga meenutatakse, siis võtke kätte raamat Ameerika kõigi aegade armastatuimast presidendist Lincolnist, kellest on saanud positiivse imagoga müüt.
    Elbert Hubbard: Iga inimene käitub iga päev vähemalt viie minuti jooksul täieliku lollpeana. Tarkus seisneb selles, et seda piiri ei ületataks!
    Keskendu sellele, mida sa ISE teha saad – ei ole mõtet võidelda tuuleveskitega.
    Jäta meelde, et me elame alati ebapiisava ressursi tingimustes.
    Inimesel endal on valida, mida ta teeb.
    Kuidas saavutada seda, et me ei muretse vaid tegutseme ja näeme tulemust?
    Jätke meelde paljude lektorite poolt tuhandeid kordi korratud tõde, mis ikka ja jälle ununeb:
    Püha Franciscuse palve:
    Jumal, anna mulle meelerahu mitte muretseda asjade pärast, mida ma muuta ei saa,
    julgust muuta asju, mida ma muuta saan, ning
    tarkust nende vahel vahet teha.
    Moraal :
  • Ma ei muretse asjade pärast, mida mina ise muuta ei saa!
  • Tegelen ainult nende asjadega, mida ma ise muuta saan – oma hoiakute, töökuse ja tarkusega
    Asjad, mida ma täna saan muuta:
    ________________________________________________________________________
    ________________________________________________________________________
    Asjad, mida ma täna muuta ei saa:
    ________________________________________________________________________
    ________________________________________________________________________

    LISA 1 - Kasutatud kirjandus


  • Malle Karjatse. Miks klient rahul ei ole? Kuidas meeldida eesti kliendile. Tallinn: Ilo, 1998
  • Carnegie, D. Kuidas võita sõpru ja vältida vaenlasi. Tallinn - Tartu: Eesti Psühholoogide Liit, 1990.
  • Dale Carnegie, Ärge muretsege, hakake elama! AS Ilo 1998.
  • Allan Pease . Kehakeel. Tallinn: Ersen 2001.
  • Matthew McKay Ph.D, Martha Davis Ph D, Patric Fanning, Suhtlemisoskused. OÜ Väike Vanker .

    LISA 2 - TEST. Hoiakute kujundamine


    Ülesanne. Lõpeta laused väljendades: a) negatiivset hoiakut, nii nagu teenindajaks mittesobiv inimene, b) väljendades positiivset hoiakut nagu tõeline klienditeenindaja.
  • Need inimesed ….
    a) mõjuvad mulle depresseerivalt.
    b) on põnevad ja nendega on huvitav suhelda.
  • See pidev selgitamine.
    a)………………………………………………………………………
    b).……………………………………………………………………
  • Kõige nõudlikumad kliendid
    a) ……………………………………………………………………
    b) ……………………………………………………………………
  • Inimesed on sageli …
    a) ……………………………………………………………………
    b) …………………………………………………………………….
  • Ma teen seda tööd, kuna …
    a) …………………………………………………………………….
    b) ………………………………………………………………………
  • Arvuti ei tööta ja …
    a) …………………………………………………………………….
    b) ……………………………………………………………………

    LISA 3 - Eduka müügi hoiakud


    • Kui lähed suhtlema, tuleb müük iseenesest. Kui lähed müüma, võivad kliendid eemale tõmbuda
    • Õpi tundma oma klientide vajadusi ja oska neid seostada firma teenuste omadustega nii, et kasu, mida klient saab, oleks otseselt sõnastatud.
    • Klienti ei huvita meie toodete headus vaid nende kasulikkus kliendi seisukohalt
    • Kuula palju, räägi vähe, küsi lahtiste küsimustega
    • Esita alati ainult üks oluline fakt või argument korraga. Jätka vastavalt kliendi poolt saadud tagasisidele.
    • Anna alati kliendile võimalus otsustada. Ära dikteeri, vaid tunne huvi, küsi. Lausete “ma pakun…, ma soovitaks…” asemel kasuta pigem “kuidas teile tundub see kasulik variant…; mis te arvate sellisest soodsast võimalusest…”. Kunagi ära võta endale vastutust soovituste eest. Aita kliendil jõuda otsuseni selgituste ja argumentidega.
    • Müük on mitmeetapiline tegevus. Kiida ennast iga üksiketapi eduka läbiviimise eest. Ära keskendu lõpptulemusele. See muudab sind läbematuks. Igas müügietapis jälgi usalduse olemasolu, mitte oodatavat müügitulemust.
    • Kui usaldus mõraneb, jäta kõik muu ja keskendu ainult usalduse saavutamisele ja taastamisele.
    • Kui ostja keeldub, siis müüja teeb alati mõned sammud rohkem. Sellega ta näitab, et on oma partnerist huvitatud ja võtab asja tõsiselt.
    • Enne, kui loobud , tunne alati huvi keeldumise põhjuste vastu - miks.
    • Kui oled loobunud, demonstreeri veenvalt oma positiivset suhtumist partnerisse.

    Maailm ei mõjuta meid, vaid meie mõjutame maailma.
    1. Suhtlemine kirja teel
    Kirja teel suhtlemine on tihti parim lahendus, kui on vaja suhelda inimestega kellega ei saa teistes kanalites suhelda - ei taheta füüsilist kontakti või kardetakse pikalevenivat ja ettearvamatust emotsioonist kantud telefonikõne.

  • Millisel juhul kasutatakse kirjalikku suhtlust?


    Põhjused võib jaotada nii põhjuse iseloomu järgi, kui ka kontakteerujate järgi – kliendist olenevad ja firmast olenevad põhjused.
    Võtame aluseks esimese jaotuskriteeriumi:
    • majanduslikud põhjused:
      • Arvestades firma eesmärki, iseloomu ja tegevust on kirjalik kontakt otstarbekam kui teised kontakteerumisvõimalused
      • telefoni kõne on kallis või on vajalik info fikseerimine paberil
      • firmal puuduvad vahendid füüsilise kontakti teostamiseks (klienditeenindus)
    • füüsilised põhjused:
      • klient viibib kaugel
      • kliendil ei ole aega
      • klient nõudis kirjalikku vastust
      • puudub klienditeenindus
      • kontaktide arv on suur ja ei ole võimalik kontakte hajutada
      • vajalik fikseerida kirjalik kontakt hilisema tõestusmaterjalina
    • emotsionaalsed põhjused:
      • sõnumi iseloom eeldab väga täpset defineerimist selle sõnumi andja ehk siis firma poolt ja pikemat süvenemist ning mõtlemisaega kliendilt, kellele sõnum on suunatud
      • kliendiga ei soovita füüsilist kontakti
      • eeldatakse võimalikku pikalevenivat ja ettearvamatust emotsioonist kantud füüsilist kontakti või telefonikõne (eelnev negatiivne kogemus antud kliendi või situatsiooniga)

    1.2 Kirjaliku suhtluse eelised


    • sõnum jõuab kõikide saajateni ühesugusel kujul
    • kiri on ülevaatlik, konkreetne ja üksikasjalik jõudes sellisena ka saajale . Saab esitada detaile ja loetelusid , mis suulise vestluse käigus võivad ununeda või ei anna vajalikku tulemust
    • kirjaga on võimalik piltlik info edastamine . Ka suulise teenindamise käigus kasutatakse kirjalikku näitlikku materjali, et saavutada parem tulemus
    • sõnumi sisu saab selle unustamisel uuesti üle lugeda
    • kirja saab lugeda saaja poolt talle sobival ajal ja sobivas kohas
    • kirja saab kirjutada ilma, et selleks oleks vaja teha suuri väljaminekuid (teenindusbüroo loomine jms.)
    • kiri jõuab alati kohale
    • kirja saab esitada meeldetuletuse või tõendusena

    1.3 Milline on hea kiri?


    Selleks, et kiri teeniks oma eesmärki, peab vastama selle ülesehitus eesmärgile nii emotsionaalselt (kirja visuaalne välimus ja lausekasutus) kui ka tehniliselt (õigekiri, faktide õigsus).
    Hea kiri on:
    • saajakeskne
    • selge ja arusaadav
    • silmaga haaratav
    • positiivse tooniga
    • õige stiiliga
    • ……………………………….
    • ……………………………….

    1.4 Soovitused kirja kirjutamisel


      • Kirja kirjutamise põhialuseks on saajakesksus. Siin aitab kaasa hästi arenenud empaatiavõime ja võimalikult ülevaatlik eelinfo kirja saaja ootustest ja iseloomust. Aimates kirja saaja iseloomujooni, saab vastavalt neile anda ka kirjale tooni ja valida stiili. Ka masspostituse puhul eristatakse sihtgrupid nende tootekasutuse, makseharjumuste, isikuomaduste järgi, et siis vastav pöördumine koostada nii, et see annaks võimalikult suure loodetava tulemuse.
    • Kiri peab olema selge ja arusaadav. Kasutage võimalikult selgeid lihtlauseid. Keerulise lauseehitusega kirja ei pruugi saaja mõista, mõistab valesti, kulutab liialt aega mõistmaks või loobub üldse selle lugemisest.
    • Vältige tekstis võõrsõnu, termineid, mis ei ole üldtuntud ja pikki eestikeelseid sõnu.
    • Vältige täiendeid, mis kontekstis võivad rõhutada negatiivsust.

    Näiteks:
    Selleks, et saaksime Teie pöördumisele vastata, vajame väga täpseid andmeid.
    Teie arvukad väited on täiesti ebatäpsed.
    • väljenduge täpselt, sest täpsus on loetavuse ja arusaadavuse üks eeldusi.

    Näiteks:
    Tööde alustamiseks, tuleb teile esitatud arve, tasuda tähtaegselt => töid saame alustada kohe, kui teile esitatud arvel nr. 490 näidatud summa 550 krooni on laekunud meie firma kontole. Laekumine peab toimuma tähtajaliselt ehk siis hiljemalt 15. septembril 2001a.
    Tulemas on hinnatõus => 01. 01. 2002 planeerime antud teenuse hinnatõusu 12% võrra.
    Siinjuures ei saa mõista asja üheselt – alati ei pea kirjutama täpseid kuupäevi, kellaaegu jms. - oleneb sellest, milline on kirja eesmärk. Kui hinnatõus on tõesti mingil hetkel tulekul ja selle mainimine aitab tellimusi hajutada, siis võib ka kasutada võimalikku eelinfot, kus ei mainita täpseid tärmineid.
    Kunagi ei tohi anda välja lubadusi ja tähtaegu, mille kohta on ette teada, et neid ei täideta või on suur tõenäosus, et need võivad jääda täitmata.
    Kui koostatav kiri on vastuskiri kliendipoolsele pöördumisele, siis peab vastuskiri andma täpsed vastused kliendi pöördumises üles tõstatatud küsimustele ja probleemidele.
      • Kirja visuaalne välimus (silmaga haaratavus).

    Kirja visuaalne välimus mõjub kõige esimese faktorina, millest sõltub, millise emotsiooniga ja kas üldse kirja lugema hakatakse.
    Lugeja võtab teksti vastu plokkidena, millest peab moodustuma tervik.
    Korraga jõuab inimene haarata kuni 8 sõna olenevalt operatiivmälu tasemest.
      • Kirja TOON peab olema positiivne ehk siis väljendama jaatavat suhtumist.
    Kui me ka ei saa kliendi poolt soovitut pakkuda, ei kirjuta me sellest, kuidas me ei saa ja miks ei saa, vaid oleme orienteeritud lahendusele – kirjutame sellest millised on alternatiivid, milliseid lahendusi on meil võimalik pakkuda.
      • Enamasti saab igat mõtet väljendada kas negatiivselt või positiivselt.

    Näiteks: kahjuks ei saa me Teie pöördumist arutada, kuna esitatud andmed on puudulikud => Palun esitage meile täiendavalt järgmised andmed..…. Andmete saamisel arutame koheselt Teie pöördumist ja anname tagasiside.
    Negatiivse tooni annavad näiteks järgmised sõnad:
    kahjuks, sunnitud, probleem, raske, halb, kindlusetu, väsitav, valesti, nõuame, …………………, ………………….., ……………………., ………………….
    Positiivse tooni annavad näiteks järgmised sõnad:
    õnneks, meelsasti, kerge, uus üllatav, lootus, õigesti, hästi, lahendame , võimalus, …………………, ………………….., ……………………., ………………….
      • Kirja STIIL peab väljendama kirjutaja positiivset, asjalikku, objektiivset suhtumist. Kas stiil on hea või halb, seda otsustab kirja saaja. Kirja kirjutaja saab siinjuures anda endast parima minimeerides kirja saaja negatiivset emotsiooni ja suurendades tõenäosust, et klient on kirjaga rahul ja reageerib nii nagu kirja kirjutaja seda soovib.
      • Kasutatud sõnavara on kõigile mõistetav;
      • kirjutaja enda isikupära on vähemärgatav;
      • järeldused on tuletatud faktidest;
      • kirjas öeldu on üheselt arusaadav ja seda ei saa tõlgendada erinevat moodi;
      • kiri on selge ja mõistetav esmakordsel lugemisel.

    Asjalik stiil:
      • kasutatakse peamiselt nimisõnu ja tegusõnu;
      • eelistatakse lihtlauseid;
      • välditakse täitesõnu;
      • kasutatakse minimaalselt omadussõnu;
      • kasutatakse lühikesi ja arusaadavaid sõnu.

    Näiteks:
    ebarahuldavalt = halvasti
    ebaselge = arusaamatu
    ebanormaalne = …………………………….
    ebapraktiline = ……………………………...
    mitteadekvaatne = …………………………..
    ………………… = …………………………
    ………………… = …………………………
    ………………… = …………………………
    Kirja kirjutama hakates mõtle:
      • milline on kirja eesmärk
      • millised on kirja saaja ootused
      • kuidas saad kirjutada kõige lihtsamalt nii, et oled täitnud kirja eesmärgi ja kirja saaja ootused.

    Kui oled kirja valmis saanud, siis loe kiri uuesti läbi ja vaata, kas kiri:
    • vastab eesmärgile
    • vastab kliendi ootustele
    • on üheselt mõistetav
    • on visuaalselt ülevaatlik
    • on kirjutatud nii, et lihtsalt on kõik oluline tekstis kiiresti märgatav
    • on kirjutatud nii, et olenemata sellest, mitmenda kirjaga samas kirjavahetuses tegemist on, saab seda kirja lugev asjast mitteteadlik isik probleemist ja sõnumist aru

    Ei ole olemas üheselt head kirja. Kiri on igas situatsioonis erinev ja selle headuse määrab lõpptulemus – kas ja kui suurel määral kiri täidab eesmärki.

    1.5 Ametkirja standard


    Ametikirjad jagunevad nende iseloomu järgi: algatus -, vastus-, kaas- ja kinnituskiri .
    Algatuskiri on kiri, milles esmakordselt püstitatakse probleem, edastatakse või küsitakse teavet ning mis eeldab vastust või tegevust kirja saajalt. Selleks võib olla taotlus, järelepärimine, tellimine , avaldus, esildis, kaebus jm.
    Vastuskiri koostatakse vastuseks algatusdokumendile või suuliselt edastatud informatsioonile. Vastused antakse küsimustele nende esitamise järjekorras. Eitavat vastust põhjendatakse, et ei tekiks täiendavat kirjavahetust.
    Vastuskirja kohustuslikuks rekvisiidiks on viide algatusdokumendi kuupäevale ja numbrile (lisa 4).
    Kaaskirjaga edastatakse dokumente või esemeid. Kaaskiri vormistatakse kirjaplangile ning selle tähtsaim osa on lisade loetelu. Kaaskirjale kirjutab alla töötaja, kes vastutab dokumendi õigeaegse edasitoimetamise eest.
    Kinnituskiri sisaldab kirjalikku lubadust tähtajaliselt täita võetud kohustused ja teostada teatud tingimustel mingi töö, tarnida kaup või sooritada maksed (lisa 5). Kinnituskirja andmise õigus on määratud töötaja volituste piiridega.
    Ametkirja vormistamise põhimõtted.
  • Ametikiri vormistatakse kirjaplangile.
  • Kirja suurus on ( Font Size) 11 - 14
  • Kirjasamm 2,54 mm
  • Reavahe (Paragraph) 1 (Single) või 1,5 (1,5 Lines)
  • Kirja stiiliks plokkstiili, mille puhul teksti iseseisvad lõigud eraldatakse üksteisest kahekordse tekstis kasutatud reavahega.
  • Püstkiri ( Regular ) kirjastiiliga (Font) Times New Roman või Arial.
  • Kirja paigutus (reastus) paberil ( Alignment ) on vasakult paremale ilma venitamiseta (Align Left ), sõnade poolitamist välditakse.
  • Kirjal peavad olema alguses pöördumine, lõpus viisakusvormel, kirja allkirjastaja nimi, amet ja allkiri , vajadusel kirja koostaja nimi, telefoninumber.
  • Alati lisatakse kirjale kuupäev ja registreerimisnumber.
  • Küsimustele antakse konkreetsed vastused nende esitamise järjekorras.
  • Eitav vastus kirjutatakse positiivselt ning põhjendatult. Kirja alguses tuuakse välja äraütlemise põhjused, konkreetne ja selge äraütlemine viiakse kirja lõppu.
  • Juhul, kui algatuskiri oli mitmeti mõistetav, siis alustatakse vastuskirja algatuskirja refereerimisega ehk siis sõnastatakse ümber algatuskirja mõte nii, nagu sellest aru saadi.
  • Ametkirja tekst peab olema:
    • lühike
    • täpne ja selge
    • keeleliselt ja juriidiliselt õigesti sõnastatud
    • loogiliselt üles ehitatud

  • Kiri peaks koosnema järgmistest osadest:
    • Sissejuhatus – tuuakse välja kirja kirjutamise põhjus, eesmärk, varasema

    kirjavahetuse või suuliste lepete olemasolul viited kokkulepetele.
    • Sisu – probleemi esitus, milles tuuakse välja faktid ja selgitused.
    • Kokkuvõte – tuuakse välja järeldused, lahendid probleemi lahendamiseks.

    1.6 Reklaamkiri


    Reklaamkiri peab olema:
    • Haarav
    • Pilkupüüdev
    • Huvi tekitav
    • Vajadust tekitav
    • Olemasolevat vajadust teadvustav või suurendav

    1.7 Teatise, tõendi ja õiendi vormistamine


    Teatis on info edastamiseks väljaantud kirjalik teade.
    Tõend kinnitab mingit tõendi väljastajaga seotud fakti. Tõend väljastatakse ka juhul, kui fakt või suhe on lepinguga fikseeritud, lepingute sisu aga ei avalikustata.
    Õiend parandab firma poolt väljaantud dokumentides tehtud vigu. Õiend registreeritakse dokumendi numbriga, milles tehtud vigu ta parandab.
    Teatis, tõend ja õiend vormistatakse kirjaplangile ning kohustuslikud rekvisiidid on adressaat, kuupäev, number, pealkiri dokumendiliigi nimetusena ning tekst. Kui tõend ei ole mingi minevikusündmuse kohta, märgitakse ära ka tõendi kehtivuse aeg.
    Üldjuhul teatis, tõend ja õiend allkirjastatakse vastava osakonna juhi poolt.
    Teatise vorm oleneb:
    • kellele on teatis suunatud (personaalselt isikule, teatud grupile ( perekonnale , firma töötajatele, maja elanikele, jms.) või standardkiri teatud suuremale sihtgrupile ilma isikliku pöördumiseta)
    • kuidas teatis edastatakse (teade posti, faksi teel või käsipostiga, teade seinale (kas firma stendile, maja koridori vms.)

    Teatis sisaldab järgnevat infot:
    • Kes? Kes saadab , kes on saaja?
    • Mis? Mille kohta teatis käib, mis toimub?
    • Kuidas? Kuidas tegutseda?
    • Miks? Põjendus, miks asi toimub.
    • Millal? Ajamäär, millal asi toimub.
    • Kus? Kohamäär, kus asi toimub.

    Näiteks:
    Seoses uuele elektrienergia hinnaarvestusele üleminekuga
    Alates 01.01.2001a. läheb Eesti Energia AS üle uuele elektrienergia hinnaarvestussüsteemile.
    Uus hinnaarvestus annab võimaluse ……
    Kui olete huvitatud uue hinnapaketi valikust, siis palun pöörduge Eesti Energia klienditeenindusse aadressil Kreutzwaldi 4 Tallinn
    E – R 9.00 – 18.00
    L 10.00 – 16.00
    Kaasa palume võtta:
    - isikuttõendav dokument (EV pass või juhiluba )
    - omandittõendav dokument (eluruumi ostu-müügileping, erastamisleping või muu
    notariaalne dokument, mis kinnitab Teie omandiõigust)
    - esindaja puhul notariaalne volitus.
    Lugupidamisega
    Malle Reiner
    Pärnu müügiesindus
    Büroojuhataja

    1.8 Kaebuse vastuse vormistamine

    Kui klient on kirjutanud kaebuse, siis ei ole teenusega rahul, on ta ärritunud ja nõuab tähelepanu. Vastus peab olema väga hästi läbi mõeldud. Ka siis, kui ei ole võimalik kliendile pakkuda nõude lahendamist tema poolt etteantud viisil, peab kirja toon olema positiivne ja lahendusele suunatud. Võimalusel pakutakse alternatiive.

    1.8.1 Põhjendatud kaebus


    Vastuskiri koostatakse olenevalt kliendi pöördumise sisust. Mida suurem kahju on kliendile tekitatud, seda sisukam peab vastus olema.
    Põhjendatud kaebuse vastus sisaldab järgnevat infot:
    • tänu tähelepanu juhtimise eest
    • selgitus , kuidas viga tekkis
    • selgitus, kuidas viga parandatakse (kahjunõude korral võimaliku hüvituse selgitus)
    • lühike ja viisakas vabandus
    • lõppsõna (näiteks, mis on tehtud, et taoline viga enam ei korduks)
    • viisakusvormel

    1.8.2 Põhjendamata kaebus


    Kas kaebus on põhjendatud, see selgitatakse pöördumisega töötamise käigus. Pöördumisega töötamisel kontrollitakse fakte ja otsitakse võimalikke lahendusi.
    Kaebus võib olla põhjendamatu juhul, kui:
    • klient ei ole teadlik, et kaebus on põhjendamatu
    • klient näeb võimalust hüvituse saamiseks.

    Põhjendamatu kaebuse vastus sisaldab järgnevat infot:
    • tänu kirja eest
    • selgitus teenuse tingimuste kohta
    • selgitus faktide kontrollimise tulemustest
    • selgitus selle kohta, et kaebus/nõue on kas osaliselt või täielikult põhjendamatu
    • lõppsõna – kokkuvõte kirjast kliendi nõudest ja vastaja vastusest
    • viisakusvormel

    Kaebus tuleb tagasi lükata selgesõnaliselt jätmata kahemõttelist muljet, mis võib tingida uue kaebuse/nõude laekumise.
    Eitava kirja põhjendus peab olema üles ehitatud nii, et klient kiidab vastuse heaks.
    Hoiduda tuleb negatiivsest ja süüdistavast toonist. Näiteks järgmistest väljenditest:
    • teil ei ole õigus
    • teie väide on vale
    • te ei ole asja õigesti mõistnud
    • meie arvates on Teie kaebus põhjendamatu
    • on näha, et kaebuse on kirjutanud ebakompetentne isik
    • meie tunneme oma tooteid paremini
    • me teame, kuidas seda müüa
    • ……………………………..
    • ……………………………..
    • ……………………………..
    • ……………………………..

    Pea meeles, et lahendada tuleb kliendi ja firma vaheline probleem. Ära võta pöördumist isiklikult, ole orienteeritud lahendusele, ole positiivne ja alusta kirja jaatavalt. Toetu faktidele ja põhjenda asjalikult!

    2. E-maili kasutamine, arvutiviisakus


    Oluline on teada e-maili kasutamise põhitõdesid tehnilise külje pealt, samuti ka viisakusreegleid. Näiteks elektroonilises kirjas suurte tähtedega kirjutamine tähendab karjumist; teisele isikule ei saadeta ülipikki sisutuid kirju, kui pole just teada, et selline kiri on teretulnud; samuti ei ole viisakas lisada mailile suuri faile. Ka elektrooniline kiri algab pöördumisega ja lõppeb viisakusavaldusega. Kirjale lisatakse saatja kontaktandmed .

    Elektrooniline kiri jõuab saajani tavaliselt mõne minutiga, kuid võib juhtuda, et see võib aega võtta mitu tundi, kui Internetis on ”tihe liiklus ”. Kui aadress oli valesti sisestatud või meili maht saaja võrgu jaoks liialt suur, siis saadetakse meil saatjale veateatega tagasi. Kiri seisab senikaua võrgus (erinevatel teenusepakkujatel on piirmäärad 14 päva, 1-2 kuud vms.), kuni saaja siseneb oma postkasti .
    • Ühendus

    Pidev mail-box ehk postkasti ühenduse lahti hoidmine läheb koduarvuti omanikule väga kalliks. Seega soovitaks postkasti sisenema ainult kirja saatmiseks ja saadud kirjade lugemiseks.
    • Meilide kustutamine

    Selleks, et mitte serveri kõvakettaid koormata, tuleb regulaarselt kustutada mittevajalikud meilid. Meilid kustutatakse nii saadetud meilide, saabunud meilide, kui ka kustutatud meilide kirjakastist (nende olemasolu sõltub meiliprogrammist). Esmasel kustutamisel saadetud meilide, saabunud meilide kirjakastist paigutatakse mailid kustutatud meilide hulka, kuskohast on neid veel võimalik taastada. Mittevajalikud meilid aga tuleb lõplikult kustutada – seega ka trash ehk prügikastist.
    • Failide lisamine meilile

    Olenevalt andmeside tüübist on määratletud meiliprogrammide kaudu saadetavate meilide maksimaalne suurus.
    • Elektroonilise kirjaga täidetavate (com, bat, exe jmt.) programmide saatmine ja nende käivitamine arvutis on enamasti firmades taunitav nähtus (Muusikaga pildikesed jms. staff , mida käivitatakse võrgust laadimise põhimõttel)

    3. Suhtlemine telefoni teel


    Ka telefoni teel suheldes tuleb kinni pidada kõigist verbaalsetest ja mitteverbaalsetest suhtlemisreeglitest. Hoolimata sellest, et klient Teid ei näe, annab õige kehahoiak juurde Teie häälevariatsioonidele ja edastab kuulajale Teie tegevusi, mõtteid.

    3.1 Kõne ettevalmistamine

    • Kellele helistan?
    • Milline on parim kõne aeg?
    • Milline on kõne eesmärk?
    • Millised on võimalikud vastuväited?
    • Kuidas need vastuväited ennetada?
    • Milliseid abimaterjale vajan?

    3.2 Telefonivestluse põhitõed


    • Et tunda end kindlalt, valmista telefonikõne ette
    • Mõtle ka sellele, millise sõnumi jätad, kui soovitud vestluspartner ei saa telefonile vastata. Sõnum peab olema sellise ülesehitusega, et isikul tekiks soov Teiega kindlasti kontakteeruda
    • Kui lubad tagasi helistada, siis täida alati lubadus, et sisendada kliendis usaldusväärsust
    • Korrektne kehahoiak suurendab kontsentreerumisvõimet ja reaktsioonikiirust
    • Enne vestluse alustamist kõrvalda kõik segavad faktorid. Keskendu kliendile
    • Alati tutvusta ennast ja teemat, millest soovid vestelda
    • Küsi, kas helistad sobival ajal ja vestluspartner saab Sinuga vestelda
    • Kõneta partnerit nimepidi, et muuta vestlus personaalsemaks
    • Elav ja meloodiline hääl elavdab vestlust
    • Tee end arusaadavaks selge diktsiooniga, ära kiirusta
    • Dialoogini viivad aktiivne kuulamine ja suunavad küsimused
    • Partneri vastupanuvõimet vähendab monoloog . Ütle 4-5 teemakohast lauset
    • Piinlikkus hõlbustab mõistmist ja suurendab valmisolekut kuulamiseks
    • Komplitseeritud küsimuste korral lepi kõne aeg eelnevalt kokku
    • Korda üle olulised faktid ja kokkulepped
    • Kui tunnete, et vestlus on ummikusse jooksnud, siis vaidluse vältimiseks lepi kokku uue kõne aeg
    • Tee kõne ajal märkmeid
    • Tähtsad kokkulepped fikseeri täiendavalt kirjalikult

    3.3 Kliendi vajaduste selgitamine


    Kui helistate kliendile küsimaks lisainfot eelnevalt püstitatud probleemi, esitatud tellimuse osas või loote uue kontakti, siis on oluline selgitada välja kliendi ootused. Kuulates aktiivselt ja tehes märkmeid püüdke selgeks teha, milline kliendi ootus on. Täpsustage oma arusaamist ja kliendipoolsete soovide prioriteetsust.
    Müügivestlust ei alustata enne vajaduste selgitamist! Jäta kliendile mõtlemisaega – 4 sekundit on piisav.
    Küsi lihtsaid küsimusi sidumata ühte lausesse mitut küsimust.
    Ära küsi otseselt suunavaid küsimusi, mis annaks Sulle küll sobiva vastuse, kuid muudab vestluspartneri umbusaldavaks ja soodustab tema tõrjuvat olekut.
    Näiteks: “Miks Te arvate, et Lennart Meri on parim president ?”
    Oluline on kliendi tegelik suhtumine.

    3.4 Telefonile vastamine


    Väljenda telefonile vastates alati oma head tahet ja valmisolekut vestluseks!
    • Vasta telefonile hiljemalt peale kolmandat helinat
    • Tervita helistajat lisades sõnale tere täiendiks ka päeva osa – tere hommikust/ päevast/ õhtust
    • Esindades firmat, ütle alati oma firma nimetus ja vajadusel ka osakonna nimetus
    • Esitle ennast öeldes ees- ja perekonnanimi

    Näiteks: “Tere, õhtust. Kommivabrik Kalev, müügiosakond. Ivan Orav kuuleb”
    • Helistaja poole pöördudes, küsi kuidas saad kasulik olla. Väldi kinnist küsimust algusega KAS…
    • Väldi ei-jah stiilis vastamist
    • Hoia kõik vajalikud töövahendid käepärast (pastapliiatsid, märkmepaberid, vajadusel hinnakirjad jms.)
    • Väldi helistaja ümbersuunamist. Võimalusel tuvasta kliendi vajadused, tee märkmeid ja luba tagasi helistada. Kui oled info välja uurinud, siis edasta see kliendile
    • Kui on vajadus kõne edasi suunata, siis edasta isikule, kellele kõne suunad, juba kliendi käest saadud eelinformatsioon, et vältida olukorda, kus klient peab oma mure kordama.

    3.5 Hääletoon telefonis


    • Mugav asend – võimaldab häält modulleerida.
    • Keskendumine kliendile – võimaldab segamatult vestelda.
    • Naeratus – lõdvestab näolihaseid ja mõjub positiivselt.
    • Madal hääl – kõne omandab sooja ja usaldusväärse tooni.
    • Modulleeritud hääl – hääle tõusude ja langustega tekst mõjub huvitavamalt.
    • Rõhud – elustavad lauset ja annavad lausetele ilmet.
    • Pausid – annavad kuulajale võimaluse mõtelda ja lauset mõista, rääkijale aga aja hingamiseks. Jälgida tuleb, et tekst ei muutuks liiga hakituks.
    • Aeglasem kõne – annab telefonis parema üksteise mõistmise efekti. Kiirendada võib kõne rääkides millestki kliendi jaoks väga huvitavast asjast, mille puhul võib kindel olla, et klient haarab iga sõna.
    • Sisukad lühilaused – võimaldavad kõne sisu kiiremini ja selgemini kuulajani viia ning lühendavad kõne aega.
    • Selge hääldus ja väljendus – lisavad rääkija jutule usutavust.

    Räägi julgelt, selgelt, asjalikult ja ära pelga olla veidi emotsionaalne!

    LISA 1 Lausete ümbersõnastamine positiivse tooni tagamiseks


    Negatiivne toon
    Positiivne toon
    Me ei ole nõus teile esitatud arvet annulleerima
    Antud väide on vale
    Pöörduge oma majavalitsuse poole, meie Teid aidata ei saa
    Tuleme Teile viimast korda vastu, et vältida võimalikke probleeme
    Järgmisel korral kirjutage oma nimi korrektselt
    Ma helistan Teile juba viies kord
    Te olete oma kirjas väitnud, et meie firma ei arvesta Teie kui isiksusega
    Teile me enam teist võimalust ei paku, kuna olete meid eelnevalt alt vedanud

    LISA 2 Dokumendi rekvisiidid ja nende vormistamine


    Dokumendi rekvisiit on vastavale dokumendiliigile omane informatiivne vormistuselement.
    1. Dokumendi šrift ja liigendatus
    Dokumendi vormistamisel kasutatakse kirjasammu 2,54 mm ja arvutil reavahet 1 või 1,5 püstkirja šriftiga Times New Roman või Arial suurusega 11-14.
    Teksti vormistamisel kasutatakse plokkstiili, mille puhul teksti iseseisvad lõigud eraldatakse üksteisest kahekordse tekstis kasutatud reavahega.
    Igal dokumendi liigil on kindel rekvisiitide kogum, mis koosneb dokumendi kohustuslikest rekvisiitidest ja vastavale dokumendiliigile omastest lisarekvisiitidest.
  • Dokumendiliigi nimetus
  • Dokumendiliigi nimetuse trükkimiseks kasutatakse trükikirja suurusega 12-24.
  • Dokumendiliigi nimetus märgitakse ainult üldplangile nimetavas käändes ning suurtähtedega.
  • Protokolli puhul täiendatakse liiginimetust koosoleku nimetusega, mille kohta vastav protokoll on koostatud.
  • Akti puhul täiendatakse liiginimetust sündmuse või toimingu lühikokkuvõttega.
    Näide:
    K Ä S K K I R I
    ASJAAJAMISE ÜLEANDMISE-VASTUVÕTMISE AKT
    Kui firmas tekib ühel kalendriaastal ühte kindlat liiki dokumenti rohkem kui 200, siis võib valmistada eraldi dokumendi plangi.
  • Kuupäev
  • Kuupäeva märkimiseks kasutatakse numbrilist või sõnalis-numbrilist kirjutusviisi, kusjuures kuu nimetus märgitakse nimetavas käändes.
  • Kirjaplangil märgitakse kuupäev numbritega, üldplangil tuleb eelistada sõnalis-numbrilist märkimisviisi. Kuupäeva ja kuu number märgitakse alati kahekohalisena, aasta neljakohalisena.
  • Kuupäeva elemendid eristatakse üksteisest punktiga järgmises järjestuses: kuupäev, kuu, aasta.
    Aastaarvu järel kirjavahemärke ei kasutata.
    Näide:
    1) 01.10.1999
    2) 01. oktoober 1999
    Tekstis kuupäeva märkides võib aastaarvule lisada sõna “aasta” vajalikus käändes või lühendi “a”.
    Näide:
    01. oktoobril 1999. aastal
  • Dokumendi indeks
  • Firma jm struktuuriüksuse indeksid kehtestatakse dokumentide loeteluga.
  • Dokumendi indeks (va organisatsioonilised dokumendid) koosneb: ettevõtte indeks, struktuuriüksuse indeks, toimiku number, dokumendi registreerimise järjekorranumber.
    Näide:
    Indeks dokumendil näeb välja nii: nr IJ-RMP-3/250, kus
    IJ - ettevõtte indeks
    RMP - struktuuriüksus (raamatupidamise osakond)
    3 - toimik , kus asub kirja koopia
    250 - kirja järjekorranumber sellel kalendriaastal
    Dokumendi indeks märgitakse peale kuupäeva.
  • Eriliigiliste dokumentide indekseerimise kord kehtestatakse ettevõtte juhi poolt.
  • Viide
  • Viide koosneb kuupäevast ja indeksist, mis märgitakse ühele reale.
  • Algatuskirjal märgitakse viide, vastuskirjal tehakse viide algatuskirjale alustades sõnaga “Teie” ja vastuskirja viide alustades sõnaga “Meie”.
    Näide: (viide algatuskirjal)
    (=>55 mm) 01.11.1999 nr KV-HAL-2/34
    Näide: (viited vastuskirjal) (=>55 mm) Teie 15.09.1999 nr 2-6/140
    (=>55 mm) Meie 01.10.1999 nr IJ-RMP-3/250
  • Adressaat
  • Kiri adresseeritakse ametiisikule, juriidilisele või füüsilisele isikule, juriidilise isiku struktuuriüksusele või isikute grupile.
    Kirja saaja nimi märgitakse nimetavas käändes ja eelistatakse personaalset adresseerimist.
  • Vastuskirjad adresseeritakse kirja saatnud isikule, kui kirjas ei ole märgitud teist adressaati.
  • Aadressi koostisosad märgitakse järgmises järjekorras: isik, juriidilise isiku või ametiasutuse nimi, juriidilise isiku või ametiasutuse struktuuriüksus, tänav, maja- ja korterinumber, asula või sidejaoskond, sihtnumber , linn või maakond, riik (kui adressaat asub välismaal). Viimane sihtkoht märgitakse suurte tähtedega.
    Näide:
    Hr Karl Kask
    AS Jarmo
    Jaama 4
    32421 TARTU
    ISIKLIK
    Hr Karl Kask
    Heina tn 9
    10611 TALLINN
  • Kirja adresseerimisel välismaale kirjutatakse aadress ladina tähtede ja araabia numbritega. Riigi nimi kirjutatakse suurtähtedega viimasele kohale aadressis.
    Näide:
    Bruant and Son
    72 Golders Street
    London EC1 53H
    ENGLAND
  • Mitmele adressaadile saadetava kirja adressaadiväljale võib märkida kuni 7 adressaati tähestiku järjekorras ning konkreetsele adressaadile tõmmatakse joon alla.
  • Kui adressaadid adressaadiväljale ei mahu, siis märgitakse adressaadiväljale üks adressaat koos postiaadressiga, ülejäänud adressaadid lisaadressaatide reale ilma postiaadressita (asub kirjaplangil peale rekvisiiti “Allkiri”) kasutades dokumendi saatmise eesmärki selgitavaid sõnu (Sama, Teadmiseks, Koopia) ning konkreetsele adressaadile määratud kirja eksemplaril vahetatakse andmeid adressaadiväljal ja lisaadressaatide real .
    Näide:
    Adressaadiväljal Lisaadressaatide väljal
    Tallinna Linnavalitsus Sama: Pärnu Linnavalitsus
    Vabaduse väljak 7 Tartu Linnavalitsus
    12401 TALLINN
  • Paljude erinevate adressaatide puhul koostatakse adressaatide nimekiri eraldi lehel. Sel juhul tehakse kirja firmasse jääva ärakirja adressaadiväljale märkus “Vastavalt nimekirjale”.
  • Adressaatide grupile saadetava kirja adressaadiväljale võib märkida üldistatud adressaadi.
    Näide:
    Eesti Posti ASi postkontorid
    Sellise adressaadiga kiri vormistatakse plangile ühes eksemplaris ja pärast allakirjutamist paljundatakse koopiamasinal vastavalt adressaatide arvule. Välja saadetakse kirja koopiad , firmasse jääb originaal .
  • Pealkiri
  • Kõigil dokumentidel (va kuni kümnerealised informatsioonilised dokumendid, vastuskirjad, õnnitlus- ja tänukirjad, kaastundeavaldused) peab olema pealkiri.
  • Pealkiri peab olema võimalikult lühike ja avama dokumendi põhisisu. Pealkiri märgitakse nimetavas käändes ja lõpus kirjavahemärke ei kasutata.
    Näide:
    (=> 97 mm) Personali täiendkoolitus
  • Pöördumine
  • Pöördumises võib kasutada adressaadi ametinimetust, lühendamata viisakustiitleid, tiitleid, auastmeid ja perekonnanime, kusjuures pöördumise lõpus kirjavahemärke ei kasutata.
    Näide:
    (=>112 mm) Lugupeetud härra Tamm
    Austatud professor Kask
  • Tekst
  • Dokumendi tekst peab olema võimalikult lühike, täpne, keelelt ja stiililt korrektne ja üheselt mõistetav.
  • Teksti vormistamisel kasutatakse plokkstiili, mille puhul teksti iseseisvad lõigud eraldatakse üksteisest kahekordse tekstis kasutatud reavahega.
  • Tekst joondatakse läbivalt vasaku või vasaku ja parema veerise järgi.
  • Pikemate dokumentide tekst liigendatakse.
  • Liigendused võib pealkirjastada ja tähistada araabia numbritega, mis eraldatakse üksteisest punktiga.
    Näide:
    1
    1.1
    1.2
    1.2.1
    1.2.2
    1.2.2.1
  • Tervitusvormel
  • Tervitusvormel vormistatakse ainult kirjaplangile ja kasutatakse erinevaid viisakusvorme vastavalt teksti sisule, kirjavahemärke ei kasutata.
    Näide:
    Lugupidamisega
    Parimate soovidega
    Ette tänades
    Edu soovides

    Austusega


  • Allkiri
  • Allkiri on dokumendile alla kirjutanud isiku allkiri.
  • Allkirja rekvisiit koosneb isiku allkirja dešifreeringust ja allakirjutatud isiku ametinimetusest, kusjuures allkirja jaoks tuleb vabaks jätta vähemalt 3 rida.
    Dokumente võivad allkirjastada selleks vastavaid volitusi omavad isikud.
  • Kui kasutataval plangil on ettevõtte nimi, mida allakirjutaja esindab, ei pea ametinimetus ettevõtte nime sisaldama.
    Näide: (kirjaplangil)
    (allkiri)
    Tarmo Tõeleid
    Direktor
    Näide: ( valgel lehel ja üldplangil)
    (allkiri)
    Tarmo Tõeleid
    Eesti Posti ASi direktor
  • Kui dokumendile kirjutavad alla mitu võrdse staatusega ametiisikut, paigutatakse nende allkirjad ja allkirjade rekvisiidid ühele kõrgusele.
    Näide:
    (allkiri) (allkiri)
    Juhan Tamm Kalev Kask
    Juhatuse liige Juhatuse liige
  • Kui dokumendile kirjutab alla mitu erineva staatusega ametiisikut, paigutatakse nende allkirjad ja allkirjade rekvisiidid astmeliselt ametikohtade tähtsuse järjekorras, nihutades järgmist rekvisiiti ühe rea võrra allapoole.
    Näide:
    (allkiri)
    (allkiri)
    Kaarel Tamm
    Juhatuse esimees Maire Kuusk
    Pearaamatupidaja
  • Kui dokumendi allakirjutaja ei saa dokumendile alla kirjutada ja seda teeb teine selleks volitatud ametiisik , tuleb allkirja rekvisiit ümber vormistada .
  • Asendajana allakirjutava isiku ametinimetuseks märgitakse, kelle ülesannetes esinetakse.
    Näide:
    Sulev Tuisk
    Peainsener direktori ülesannetes
    Dokumentidele ei ole soovitatav alla kirjutada musta värvi tindi või pastapliiatsiga. Sarnaneb koopiale. Kasutama peaks sinist tinti.
  • Pitsat ja tempel
  • Pitsat on vahend, millega vormistatakse juriidilise isiku üks rekvisiite – pitsati jäljend ehk pitser .
  • Pitser sisaldab üldjuhul firma logo ja nime ning seda kasutatakse alati koos allkirja(de)ga.
  • Pitser pannakse dokumendile, kui see on õigusaktiga või korraga ette nähtud. Pitser peab olema volikirjadel ja arhiiviteatistel.
  • Pitser peab riivama allkirja viimaseid tähti (et raskendada võltsimist).
  • Tempel on vahend, millega edastatakse informatsioon jäljendi jätmisega dokumentidele.
    Üldjuhul peetakse firmas pitsatite ja templite jäljendite registrit .
  • Märkus lisade kohta
  • Informatsioonilise dokumendi tekstis märgitud lisade korral märgitakse lisade reale (allkirja rekvisiidist kaks rida allapoole) SÕNA “Lisa” koos lisade lehtede ja eksemplaride arvuga.
    Näide:
    Lisa: 3 lehel 2 eks
  • Kui informatsioonilisel dokumendil on tekstis märkimata lisasid, tuleb lisade reale märkida nende nimetused, lehtede ja eksemplaride arv.
    Näide:
    Lisa: põhikiri 8 lehel 1 eks
  • Korraldavatel dokumentidel saavad olla lisad ainult juhul, kui need kinnitatakse vastava korraldava dokumendiga. Kui korraldava dokumendi tekstis viidatakse lisadele, mida antud dokumendiga kinnitatakse, siis märget lisade reale ei tehta .
    Näide:
    Kinnitada “Eesti Posti ASi asjaajamiskord ” (lisatud)
    Kinnitada Eesti Posti ASi direktori käskkirjaplank (lisatud)
  • Dokumendi lisale tehakse esimese lehe paremasse ülanurka märge dokumendi kohta, millega see on kinnitatud (välja arvatud kirjale lisatavad dokumendid). Kui lisasid on mitu, tuleb need nummerdada (Lisa 1, Lisa 2 jne).
    Näide: KINNITATUD
    Eesti Energia ASi juhatuse
    30.detsembri 1999. aasta otsusega
  • Korraldava dokumendiga kinnitatud dokumendi juurde kuuluvate lisade puhul tehakse lisa ülemisse paremasse nurka märge dokumendi kohta, mille juurde ta kuulub. Kui lisasid on mitu, tuleb need numereerida.
    Näide: Lisa 3 “Asjaajamiskorra juurde” Lisa 1
  • Koostaja nimi ja telefoninumber
  • Kõigile väljasaadetavatele dokumentidele märgitakse viimase rekvisiidina enne kontaktandmeid koostaja nimi ja telefoninumber.
  • Koostaja nimi võib olla täisnimi (ees- ja perekonnanimi) või viisakustiitel (hr, pr, prl) koos perekonnanimega. Nimi ja telefoninumber märgitakse ühele reale.
    Näide:
    Pr Kaasik 678 003

    Mati Mask (07) 65 4545


  • Kontaktandmed
  • Kontaktandmed on kohustuslik rekvisiit kirjaplangil ning märgitakse kontaktandmete väljale (26-9 mm alumisest veerisest ülespoole) ning vajadusel üldplangi kirjapeaväljal (faksiplank, arveplank).
  • Kontaktandmeteks on firma ärinimi, vajadusel struktuuriüksuse või osakonna nimi, vastav postiaadress, telefoni- ja faksinumber koos kaugvalimiskoodiga, e-posti aadress, äriregistri kood, vajadusel ka arvelduskonto number ja panga nimi.
    Näide:
    ___________________________________________________________________
  • Võõrkeeles koostatud plankidel märgitakse telefoni- ja faksinumbri ette rahvusvaheline kaugvalimiskood ning linna või maakonna järel märgitakse ka riiginimi.
    Näide:
    EESTI ENERGIA AS_________________________________________________________
    Estonia pst 1, 10143 Tallinn Estonia Tel: +372 625 2222 Fax: +372 625 2205 E-mail: [email protected] Reg. code 10421629
  • Arvutifaili tähis
  • Arvutis salvestatud dokumentide firmale jääva eksemplari viimase lehe alumisse vasakpoolsesse nurka võib märkida arvutifaili tähise.

    LISA 3 Ümbriku vormistamine


    Firma kirjavahetuses kasutatakse erineva suurusega ümbrikke vastavalt saadetavate dokumentide mõõtudele ja mahtudele.
    Kirjaümbriku standardi kohaselt (EVS 645) jaotatakse ümbriku aadressikülg väljadeks:
    Ümbriku väljade kasutamine:
    1 – firma logo ning aadress
    2 – postitehnilised andmed (tähitud, lennupost jm)
    3 – postimaksu tähis ja postitempel
    4 – saaja aadress (adressaadiväli)
    Kuupäeva, postikulu ja firma aadressi märkimiseks kasutatakse olemasolul (suhteliselt suur kirjavahetuse maht) frankeerimismasinat.
    Kui ümbriku väljale saatja andmeid ei märgita, siis võib saatja andmed vormistada ümbriku tagumisele küljele sulgemisklapile.

    LISA 4 Vastuskirja näidis


    Hr Kaarel Kask Teie 01.11.2001 nr EK-4/345
    Estonia Teater
    Estonia pst 4 Meie 05.11.2001 nr ASI-4/46
    10123 TALLINN
    Lugupeetud härra Kask
    Vastuseks Teie taotlusele esinemiste sponsoreerimise osas 01.11.2001.
    Täname, et pöördusite taotlusega meie firma poole. Meeleldi toetaksime etendusi, kuid tänasel päeval on firma sponsoreerimistegevus peatatud.
    Meil on hea meel, kui uuel majandusaastal teema aktuaalsuse korral vajadusest märku annate.
    Soovime Teile edu ja kordaminekuid ning jääme lootma meie edaspidistele
    meeldivatele kontaktidele.
    Austusega
    •(allkiri)
    Malle Miil
    (struktuuriüksuse juhataja)
    Kati Loor 123 4567

    LISA 5 Kinnituskirja näidis


    Estonia Teater
    Estonia pst 4
    10123 TALLINN 05.01.2001 nr RMP-33/......
    KINNITUSKIRI
    Käesolevaga kinnitab Tehnika AS, et tasub teatripiletite eest vastavalt
    Estonia Teatri poolt esitatud arvele hiljemalt ............................ .
    (allkiri)
    (ees- ja perekonnanimi)
    Pearaamatupidaja
    1
    • .DOC Laadi alla originaalfail 66 lk · .doc · 555 allalaadimist
    Vasakule Paremale
    Klienditeenindus #1 Klienditeenindus #2 Klienditeenindus #3 Klienditeenindus #4 Klienditeenindus #5 Klienditeenindus #6 Klienditeenindus #7 Klienditeenindus #8 Klienditeenindus #9 Klienditeenindus #10 Klienditeenindus #11 Klienditeenindus #12 Klienditeenindus #13 Klienditeenindus #14 Klienditeenindus #15 Klienditeenindus #16 Klienditeenindus #17 Klienditeenindus #18 Klienditeenindus #19 Klienditeenindus #20 Klienditeenindus #21 Klienditeenindus #22 Klienditeenindus #23 Klienditeenindus #24 Klienditeenindus #25 Klienditeenindus #26 Klienditeenindus #27 Klienditeenindus #28 Klienditeenindus #29 Klienditeenindus #30 Klienditeenindus #31 Klienditeenindus #32 Klienditeenindus #33 Klienditeenindus #34 Klienditeenindus #35 Klienditeenindus #36 Klienditeenindus #37 Klienditeenindus #38 Klienditeenindus #39 Klienditeenindus #40 Klienditeenindus #41 Klienditeenindus #42 Klienditeenindus #43 Klienditeenindus #44 Klienditeenindus #45 Klienditeenindus #46 Klienditeenindus #47 Klienditeenindus #48 Klienditeenindus #49 Klienditeenindus #50 Klienditeenindus #51 Klienditeenindus #52 Klienditeenindus #53 Klienditeenindus #54 Klienditeenindus #55 Klienditeenindus #56 Klienditeenindus #57 Klienditeenindus #58 Klienditeenindus #59 Klienditeenindus #60 Klienditeenindus #61 Klienditeenindus #62 Klienditeenindus #63 Klienditeenindus #64 Klienditeenindus #65 Klienditeenindus #66
    Punktid 50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
    Leheküljed ~ 66 lehte Lehekülgede arv dokumendis
    Aeg2008-10-04 Kuupäev, millal dokument üles laeti
    Allalaadimisi 555 laadimist Kokku alla laetud
    Kommentaarid 21 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
    Autor h2ppiness Õppematerjali autor
    Kontrollitud
    PDF TXT
    kõik klienditeenindusest klient teenindaja

    Sarnased õppematerjalid

    Teenindaja suhtlusvahendid
    10
    doc

    Teenindaja suhtlusvahendid

    KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega

    Teenindus ja müük
    Teenindussuhtlemine – kliendikesksus
    59
    doc

    Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

    olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.

    Teenindus
    Klienditeenindus
    27
    doc

    Klienditeenindus

    Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.

    Sotsiaaltöö
    Klienditeenindus ja teeeninduskultuur
    19
    pdf

    Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

    Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses

    Klienditeenindus
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    113
    ppt

    Klienditeenindus ja teeninduskultuur

    40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.

    Suhtlemisõpetus
    Klienditeenindus ja teeninduskultuur
    113
    ppt

    Klienditeenindus ja teeninduskultuur

    40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.

    Klienditeenindus
    Klienditeeninduse õpimapp
    12
    odt

    Klienditeeninduse õpimapp

    Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid /

    Klienditeenindus
    Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused
    12
    docx

    Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

    TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teenindussektor e tertsiaalsektor) ­

    Turismi -ja hotelli ettevõtlus


    Rohkem sarnaseid



    Meedia

    Kommentaarid (21)

    marslane profiilipilt
    marslane: Väga hea töö, kuid võiks olla ka kasutatud materjalid
    19:21 05-03-2009
    kristi56 profiilipilt
    kristi56: mulle kulus ka see väga ära :)
    15:52 24-09-2009
    crismo profiilipilt
    crismo: Põhjalik materjal, oli abiks.
    03:19 14-12-2011



    Kõik kommentaarid



    Info
    K & V
    Mäng
    Eraõpetajad
    Meist
    Kuidas saada punkte?
    KKK
    Reklaam
    Uudistevoog
    Sitemap
    Kontakt
    Saada kiri
    kiri@annaabi.ee
    Telefon: +372-569-80010
    Aadress: Tiskrevälja 33, Tallinn
    OÜ LOLSOL. Registrikood: 11450433
    Kasutustingimused
    Privaatsustingimused
    Sõnastikud
    Inglise Soome Saksa Vene Hispaania Prantsuse Rootsi Itaalia Ladina Taani Esperanto
    Püsiühendus(es)
    Facebook Instagram Twitter Reddit
    Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun