kaupu hakatakse peale suruma, pakutakse võib-olla selliseid asju, mille vastu huvi võib sajaprotsendiliselt puududa. Erinevates asutustes on isemoodi teenindus. Ma ei kurdaks pankade, postkontorite ega näiteks piletikassade üle sealne teenindus on korrektne ning veatu. Loomulikult peab klient ise ka omalt poolt midagi andma olema viisakas ning teadma täpselt, mille tarvis ta asutusse pöördub, siis on ka teenindaja abivalmis ning suhtlemisaldis. Kuid millist teenindust siiski mina noore kliendina? Esmalt kauplustes sisenedes poodi on viisakas esmalt teretada ning pean ka õigeks seda, kui müüja küsib, kas ta kuidagi aidata saab. Minu arvates on see täiesti loogiliselt võetav tegevus teenindaja puhul. Seejärel saades vastuse, olenevalt sellest, kas ma palusin abi või mitte, peaks müüja ka vastavalt käituma kas siis näitama vajalikku kaupa või laskma kliendil omapäi toodetega tutvuda. Kõige tähtsam hea teeninduse puhul ongi
Kutse sõbrapäeva peole Olete oodatud Lavex firma sõbrapäeva peole Vastemõisa kultuurimajas Algusega kell 18.oo 13.veebruaril Kohti on piiratud arvul ! On koostatud ka spetsiaalne menüü, mis avaldatakse teile kohapeal, kuid garanteerime et see on maitsev. Kutsuja: Kelli Hein
.............................................................................. 12 1.9.Juuksuris........................................................................................................... 13 1.10.Arturi söögikohas............................................................................................ 14 2.TEENINDUS............................................................................................................ 15 2.1.10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust.......................................15 2.2.Teenindus erinevates teenindussfäärides........................................................ 15 KOKKUVÕTE..............................................................................................................16 2 SISSEJUHATUS Me kõik oleme sattunud erinevatesse olukordadesse teeninduses kas need on olnud head, vastuvõetavad või halvad
kohta üldse, mis baseerub tihti laialt levinud arvamusele või mallile, mida kodanikud, kes armastavad tihti vastusest või vastutusest eemale põigelda nimetavad ,, heaks tavaks``. Hea tava mõiste on jõudnud tänaseks päevaks nii lepingutesse mida sõlmitakse, kui ka kohtute ette juba aktsepteerituna. See peaks siis kokkuvõttes olemagi ühiskondlik kokkulepe, mida me nimetame hetkel teenindajaks, teenindussfääriks. Kui jõuaks ühiskondlik areng selleni, et hea tavana aktsepteeritakse teenindust ja teenindajat selle mõiste alges kujus, muutuks nii mõndagi ühiskonnas kardinaalselt. Kui oleks hea tava, et koristajast kuni presidendini inimesed annaksid endale tõemeeli aru oma teenindaja rollist, kisuks asi jälle sinna superkommunismi poole, mida teatavasti ei juhtu kunagi. Hetkel aga on majandus, inimesed, poliitiline olukord, muutumas vastupidises suunas. Järjest rohkem räägitakse võõrtööjõu vajalikusest. Nende osutatava teenuse puudumisest,
ESPAK GRUPI TEENINDUSSTANDARD Rühmatöö Õppejõud: Liina Maasik, MA Mõdriku 2018 Espak Grupi põhilisteks tegevusaladeks on ehitus- ja sisustusmaterjalide ning kodukaupade jae- ja hulgimüük, ehitustegevus, lainepapist pakendi, puidutoodete ja puitmaterjalide ning mööbli tootmine. Espak Grupi eesmärgiks on pakkuda oma klientidele võimalikult täiuslikku ja kvaliteetset kaubavalikut ja teenindust (Espak Eesti ehitusmaterjalikaupluste kett, 2018). Tööpäeva algus: Alustan tööpäeva positiivse hoiakuga ja heatujuliselt; Sean valmis oma töökoha, korrastan kaubariiulid; Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen alati välja hoolitsetud ja korrektne; Kannan vormiriietust ja nimesiti, kui minu ametikoht seda nõuab;
1. Sadama asukoht Lübeck on linn Saksamaal Schleswig-Holsteini liidumaal. Asub Läänemere Lüübeki lahe kaldal. Kesklinn asub 15 km kaugusel merest, Trave jõe kaldal. Pilt 1. Lüübek Pilt 2. Lüübeki sadam 2. Sadamast Lübecker Hafen-Gesellschaft mbH (LHG) on Saksamaa suurim sadama operaator balti merel. LHG ei paku mitte ainult head vee-ja sisemaa ühendust, vaid ka asjatundlikut teenindust ja parimat varustust, et saavutada kliendi optimaalne rahuolu vastavalt nende nõudmistele. LHG Grupp ei paku mitte ainult suurepärast kauba käitlemist sadamas, vaid lisaks ka erinevaid teenuseid transpordiahelas. Alates ekspedeerimisest, kombineeritud transpordist, laadimisest ja lossimisest kuni veoauto ja raudtee teenusteni. LHG ekspertidel on vastavalt vajadustele kohandatud erinevaid lahendusi. LHG opereerib avaliku sektori sadamaid Lüübekis ja on Saksamaa suurima sadama
Antud referaadi eesmärgiks on erinevat kirjandust uurides koostada ülevaade peamistest teenindusvaldkonda puudutavatets probleemidest Eestis ning arutleda ka suundumustest selles valdkonnas. Uurimisülesanded, millele vastust otsitakse, on järgmised: · selgitada välja probleemid Eesti teeninduskultuuris; · analüüsida erinevate Eesti teeninduskultuuris esinevate probleemide põhjuste üle; · tuua välja Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused; · analüüsida teenindust nüüdsel ja varasemal ajal; · arutleda võimalike suundumuste üle teenindusvaldkonnas. Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb tutvuda erinevate artiklitega, mis puudutavad Eesti teeninduskultuuri. Töös kasutatakse kirjeldamist, mis esineb verbaalsel kujul. Materjali otsitakse internetist ja seal olevatest andmebaasidest. Vanim kasutatud allikas pärineb aastast 2009 ja uusimad aastast 2011. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas on omakorda kolm alapeatükki, kus
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös
................................................11 Kaie juures, halb teenindus..............................................................................12 Kauplus One dream, hea teenindus..................................................................13 Järvamaa Keskraamatukogu, halb teenindus....................................................14 Tankla Nektar, halb teenindus..........................................................................15 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust........................................16 Kokkuvõte......................................................................................................... 17 HEA TEENINDUS............................................................................................... 18 2 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö
Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded: · Kõrvutada sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga.
jt. Peamiselt on sellist tüüpi ettevõtete klientideks lapsed ja noored, ka pikamaa-autojuhid, bussijuhid, turistid ja autodes pikemaid vahemaid läbivad reisijad. Üle maailma levinud kettides on hõlbus suhelda mistahes keeles, sest toitude valik ja teenindus on kõikjal samad. Lisaks on hinnad selgelt ja suurelt esile toodud, tellimine seega äärmiselt lihtne. Klient teab, et saab kõigis ühe keti ettevõtetes kindla kvaliteediga tooteid ja teenindust. Iga ettevõttekett on orienteerunud kindlatele kliendirühmadele ja tooted on nende soovidele ja vajadustele vastavad. Ettevõtete kettide kõrval on ka väga erinevate äriideedega üksikettevõtteid. 1.3. Kohvikud Kohvikud on toitlustusettevõtted, kuhu tavaliselt minnakse väikest pausi pidama ja kerget einet nautima. Sageli asuvad kohvikud muude ettevõte juures (kaubanduskeskused, bensiinijaamad, büroohooned, õppeasutused, sadamad, lennujaamad jne).
lahendusi vastavalt kliendi soovidele ja muredele. Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus suhtutakse nagu sõber stiilis "no mis täna siis ostma tulid ja lõpetades siis kõrgema tasemelise klienditeenindus stiiliga " Tervist preili, kuidas ma saaks teid aidata ? ". Vahepeale jäävad muidugi keskmised teenindusviisid, mida võime leida enamus kohtadest ja mis on ka enam levinud. Olen ka ise kogenud kõrge tasemega teenindust. Näiteks käisin Amende Villas söömas ja sealne teenindus oli väga kõrge. Kogu see aeg, mil ma seal olin sain tunda väga viisakat ja läbimõeldud teenindust. Inimesele, kes pole väga harjunud sellise teenindusega võib see olla algul võidi häiriv. Siiski peaks iga inimene vähemalt korra elus kogema kõrge kvaliteediga teenindust, mis aitaks tal mõista, mis on hea ja mis väga hea. Hea kogemus on näiteks Steffanis, kus teenindatakse suhteliselt professionaalselt ja kiirelt,
Töökorralduse alused majutusettevõttes Kodutöö Majutusettevõtete missioon ja visioon. Analüüs. Hotel Victoria Ettevõtte missioon on pakkuda majutus ja toitlustusteenust Pärnu kesklinnas. Tegevus on suunatud nii äri kui puhkereisijate teenindamisele. Eesmärk on pakkuda oma klientidele parimat teenindust ja meeldejäävaid elamusi hubases õhkkonnas, mis kutsub taas hotelli külastama. Ettevõtte visioon on soov olla kõige mugavam ajaloohõnguline väikehotell, pakkudes oma klientidele personaalset teenindust nende soove ennetades ja ootusi ületades. Analüüs: Leian, et ettevõte missioon ja visioon on reaalsed, selgesti arusaadavad ja võimetekohased. Ettevõttel on olemas kõik, et täide viia oma missioon ja visioon. Hotell on väga ajaloohõnguline ja hubane. Fra Mare Thalasso SPA
keskkond kui sinna sisened ehk energia Hispaania kohvik: Teenindajad ei näe alati viisakad välja, kuid on väga positiivsed ja rõõmsameelsed Eestis teenindus pigem tundub igav ja koormav paljude töötajate jaoks. Välismaalased jätavad mulje, et nad naudivad seda ja tunnevad suhtlemisest rõõmu. KLIENDID See on tähtis faktor, millest oleneb teenindus. Kui klient on viisakas siis ta saab ka head teenindust, isegi kui klient ei ole kõige meeldivam tuleb jääda rahulikuks ja viisakaks, kuna kliendi rahulolu on väga tähtis. Enamus eestlaseid on siiski viisakad, kuid tihti on näha klientide üleolevat suhtumist teenindajatesse KUIDAS SAAKS TEENINDUST MUUTA Teenindaja töö on väga raske ja vajab austust Tööpäevad võiksid olla 8 tunnised, siis oleks teenindajatel rohkem energiat ja tase läheks kõrgemaks
Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine, samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline. Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga. Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele. Minu jaoks on oluline, et ettevõttes valitseks puhtus ja korrapära.
1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. Tänapäeval kasutab sõna service väga suur auditoorium erinevatest valdkondadest, kuid suur
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi
Group noteeritud Balti börsil. Ettevõtte esimene börsipäev osutus seni Eesti kõigi aegade edukaimaks: aktsia kallines viiendiku võrra: 73-krooniselt märkimishinnalt 87,63 kroonini. Sellega tõusis Karu Eesti rikkaimaks aktsionäriks. Ka kogu aktsiaemissioon oli Eesti edukaim: aktsia märgiti 7 korda üle. Olympic Casino missiooniks on pakkuda kvaliteetset ja meelelahutuslikku kasiinoelamust ning nüüdisaegseid hasartmänge aktiivsetele ja head teenindust hindavatele klientidele sõbralikus ja turvalises keskkonnas, domineerides oma hea maine ja tuntusega kõikjal, kus antud ettevõte tegutseb täna ja tulevikus. Visiooniks on olla parimat teenindust pakkuv globaalne kasiino- ja meelelahutusoperaator. Olympic Casino on Euroopa Kasiinoassotsiatsiooni täisliige ning Eesti Olümpiakomitee suurtoetaja. Sotsiaalselt vastutustundliku ettevõttena juhib Olympic Casino ka oma sponsorlus- ja
mugavust poodi külastata . Maxima ja Selver asuvad väga lähestiku üksteisele ja on konkurentsi pakuvad poed üksteisele. Mõlemad poed asuvad linnast välja sõidu tee lähedeal ja kliente ei pruugi olla palju. Aga kõik raadil elavad inimesed külastavad mõlemat poodi suurte sisseostude tegemiseks kui ka igapäevase toidu ostmiseks, kuna raadil on need ainukesed toiduoed. Asukoht on ehk selline, kuhu maainimene tuleb toitu ostma, mõlemad asuvad linna ääres. Miljöö all pidasin silmas teenindust ja poe olemust üleülde. Kas mul on sinna alti hea minna . Minu jaoks ei ole väärtuslik juba see et Maximal on tegu Leedu ettevõttega , eelistan ikka pigem kodumaist . Teeninduse osas olen ise kogenud halba maxima teenindust. Kassaidajad on halvas tujus, teretades ei vaata otsa ja on kogaeg mornide ning t8linud n2gudega. Teenidusese kiirus on aeglane, tavaliselt on 8ks kassa lahti ja iad j2rjekorrad
Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks. Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust. 2 Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust. Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel. Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika, kehahoid ja zestid.
Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast? Kõrvutada sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga ja tuua esile, milliseid sisekliendi teeninduse printsiipe organisatsioonis rakendatakse, miks ja kuidas? Teha ettepanekuid sisekliendi teeninduse
julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba. Tippteenuse põhialused Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jätmist igale kliendile. See tähendab ootuste õigustamist ja vajaduste rahuldamist ja just sellisel moel, et teis nähakse inimest, kellega on kerge asju ajada.
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad
13 On ka spetsiaalsed firmad, mis pakuvad restorani väljasõiduteenindust, see näeb ette teenindamist tellija territooriumil. Road tehakse restoranis valmis ja toimetatakse seejärel ürituse toimumise kohta. Sellega tegeleb näiteks firma A La Catering. 14 Igal aastal paneb portaal Eesti Maitse kokku parimate restoranide edetabeli. Edetabel kujuneb Eesti restoranide töötajate ja kodu- ning välismaiste toiduajakirjanike hinnangute põhjal. Hinnatakse toitu, teenindust, sisekujundust ja üldist õhkkonda. 50 parima restorani ja söögikoha edetabel on hea teejuht nendele, kes oskavad hinnata head toitu ja teenindust.
Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. (Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85- 87)
Olympic Casino Olympic Casino Olympic Casino Eesti AS (OCE AS) on 1993. aastal asutatud Eesti kasiinoettevõte 24 mänguautomaadikasiinoga Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas ja Jõhvis Alates 2010. aastast pakub OCE AS hasartmängu ja spordiennustuse võimalust olybet.com Missiooniks on pakkuda kvaliteetset ja meelelahutuslikku kasiinoelamust ning nüüdisaegseid hasartmänge aktiivsetele ja head teenindust hindavatele klientidele sõbralikus ja turvalises keskkonnas. Miks me selle ettevõtte valisime? Olympic Casino valisime sellepärast, et see tundus olevat huvitav ettevõtte millele koostada kommunikatsioonistrateegiat. Reklaamiseaduse piirangute tõttu on Olympic Casinole kommunikatsioonistrateegiat keerulisem teha ning on väljakutsuv. Kommunikatsioonialane tegevus Kaasaegne koduleht Aktiivsed sotsiaalmeedia kontod(Facebook ja Instagram) Koostööd erinevate ettevõtetega(nt
toodete eest maksma hakkas ütles ta mulle oma pangakaardi parooli, et maksaksin tema eest ise. Vastutulevalt ma loomulikult tegin seda. Lisaks aitasin kliendil ka tema asjad kotti pakkida ja saatsin ta lifti juurde ja vajutasin õiget nuppu, et ta õigele korrusele saaks. Klient kallistas mind ja oli igati liigutatud minu käitumisest. Iga kassapidaja poleks nii käitunud ja vastu tulnud. Hindan väga oma vastutulelikust ja tahet aidata. Iga klient ootab teenindajalt austust, head teenindust ja rõõmsameelsust ja mina olengi seda üritanud nii teha. Leian, et isegi kui mul on halb päev, siis iga klient vajab võrdset, kuid individuaalselt teenindust, ma ei saa kliente ühte patta panna. Ainult nii palju, et ma tean kuidas käituda enamike lastega, noortega, peredega, eakatega, välismaalastega ja vene-eestlastega jne.
Järjekorra pikkus leti ääres on praktiliselt olematu. Teenindussüsteemis olevate klientide keskmine arv: L= 10/(60-10)=0,2 Korraga kassas olevaid kliente on vähe. Klient on teenindussüsteemis keskmiselt: W= 1/(60-10)=0,02 tundi, st umbes1,2 minutit Klient on teenindussüsteemis keskmiselt 1,2 minutit, see on üldine aeg, see tähendab kaasa on arvatud ka ooteaeg, kui seda peaks vaja olema. Selle aja jooksul saab klient oma ostu sooritada ja nautida meeldivat teenindust. 1,2 minutiga saab teenindaja pakkuda kliendile mõnusat, kiiret teenindust ning suudab tekitada tunde, et klient on alati tagasi oodatud. Keskmine ooteaeg järjekorras: Wq=10/(60*(60-10))=0,0033(3) tundi, st umbes 12 sekundit Kui peaks tekkima järjekord, siis selle kestvus on umbes 12 sekundit, mis tegelikult on üsnagi olematu kliendi jaoks. See on täpselt selline ooteaeg, mis ei tekita kliendis ärritust ning inimene jõuab ära oodata, kuni saab maksta.
Õpingute käigus olen omandanud müügitööga seonduvad teadmised ja oskused. Läbitud õppeained: Hügieen, toidukauba õpetus, tööstuskauba õpetus, klienditeenindus õpetus, suhtlemise psühholoogia, kaubanduslikud arvutused. Praktilise poole tooksin esile..........................olin 1 kuu praktikal. Minu ülesanneteks on suhtlemine klientidega ja kaupade vastuvõtmine ning väljapanek. Sobin teie kauplusesse klienditeenindajaks, kuna soovin klientidele pakkuda head teenindust ja täiendada oma erialaseid teadmisi. Oma müügi oskuste ja teadmiste täiendamiseks olen osalenud Noor Meister 2014 võistlusel. Minu headeks iseloomuomadusteks on rõõmsameelsus, hea suhtlemisoskus, kohusetundlikus. Leian, et Teie poolt pakutav klienditeenindaja ametikoht .......... kaupluses on mulle uueks ja huvitavaks väljakutseks. Tööpakkumise kohta kuulsin........kaupluse töötajalt. Lugupidamisega Oma nimi
..............................................6 2 1.Mida väljendab toitlustusettevõtte äriidee? Äriidee kirjeldab, millistele kliendirühmadele ettevõtte tooted ja teenused on suunatud, millist menüüd ja teenuseid ettevõte pakub, kuidas toimib selle tootmine ja teenindus ning milline on ettevõtte kuvand. (Kellele? Mida? Kuidas?) 2.Miks on restoranid toitlustusteenuste turul? Sest nad pakuvad kvaliteetset toitu ja teenindust ning mugavat keskkonda. Nad võivad olla iseseisvad ettevõtted või pakkuda toitlustusteenuseid hotellides, spaades, konverentsikeskustes, laevadel, rongides, firmades jne. 3. Milliseid restorane oskate nimetada oma kodukohas (või näiteks Tallinnas, Tartus, Pärnus jne)? Restoran Paide, Kuninga Restoran, Admiral, Amarillo, Antiik Briti Restoran, Baieri Kelder, Lusikas, Moon, Leib Reso ja Aed 4. Milliseid hotellirestorane oskate nimetada?
kuid need võivad suuresti erineda. Seda eriti pakutavate hüvede näol. Seminaritöö teemaks on sisekliendi teeninduse ning sisekliendi teenindamise printsiipide teoreetilised käsitlused. Töö eesmärgiks on välja selgitada, kui oluline on siseklient organisatsioonis ning milline on tema tegevus. Samuti uurida teoreetilisi käsitlusi sisekliendina. Töö esimeses osas selgitatakse sisekliendi ning sieturunduse üldist seost. Teises osas käsitletakse autori organisatsiooni sisekliendi teenindust. Kolmandas osas on välja toodud lahendusi, mida teha, et sisekliendi teenindust paremaks muuta. 5 6 1. SISEKLIENT Sisekliendiks võib pidada organisatsioonis töötavaid inimesi. Siseklient on ise teenuse pakkuja ja samal ajal kasutab ta ka teiste organisatsioonide tuge ning teenust (Sisekliendi... 2015). Sellest tulenevalt saab alguse toimiv teenusepakkumine kasutades üksteise ressursse, et teenindus oleks kvaliteetne.
kutseala parimad väärtused ja praktika · olla oma raamatukogude head hooldajad nii,et me pälviksime oma teenindavate kogukondade lugupidamise Teenindamine: · kindlustada, et kõik meie tegutsemisviisid ja protseduurid oleksid hingestatud indiviidide, kogukondade, ühiskonna ja tulevaste põlvede teenindamise eetikast · hinnata kõiki meie tegutsemisviise ja protseduure, kasutades teenindust kui kriteeriumi Intellektuaalne vabadus: · järgida oma tegevuses ideed, et vabaks ühiskonnas peavad kõik inimesed saama lugeda ja näh kõike, mida nad soovivad · kaitsta meie kogukondade intellektuaalsel vabadust · kaitsta vähemuse vaba arvamust · teha raamatukogu võimalused ja programmid kõigile kättesaadavaks Ratsionalsim: · korraldada raamatukoguteenuseid ratsionaalselt
purjetajate, sukeldujate kui ka lihtsalt suvitajate hulgas.Järvele on võimalik pääseda otse motelli juurest kulgevat jõge mööda kas paadi või vesirattaga. Tule ja tutvu kõigega kohapeal! http://www.aksimotell.ee/ · VE RE VI M OT E L L Maalilises LõunaEesti männimetsas asub Verevi Motell, kus Teile pakutakse sõbralikku teenindust, hubast majutust Taskukohaste hindadega. Verevi motellis on 12+1 tuba , kus on võimalik majutada 14 kohalistes mugavates tubades. Teie kasutuses on dussiruum, WC, TV, levib tasuta Wifi, pool maja on varustatud õhk soojuspumpadega, mis talvel soojendavad ja suvel jahutavad. http://verevi.ee/majutus/ Tänan kuulamat
Dana Makejenko KS14 Tartus on vägagi palju firmasid, mis pakuvad ka catreningi(toitlustusteeninust majast väljas). Hinnatumad neist on ehk Frens, Entri, Truffe, Shakespeare, Astri Grill, Dorpat, Kolme Sõsara Hõrgutised. Restoran Entri pakub peale restoraniteeninduse ka Catering teenindust. Tegevust alustati 1998 aastal. See firma kasvas välja "Hotell Tartu" sulgemisest ( tekkis tööjõudu) Pulmapeod Pidulikud vastuvõtud Sünnipäevad Suvepäevad Jõulupeod Konverentsid (kohvipausid, lõunasöögid, õhtusöögid jne...) Avamisüritused Pidulikud lõuna- ja õhtusöögid Peielauad Telefon: 740 9223 Rüütli 9 Tartu 51007 Faks: 740 9220 E-mail: [email protected] Avatud: E-N 7 - 23 R 7 - 01 L 8 - 01 P 8 - 21 Alustas tegevust 1991 aastal.
Pr Mari Pahane Teie 25.05.2014 nr 2 – 1/2 Meie 26.05.2014 nr 1 – 2/3 Vastuskiri Lugupeetud proua Pahane, Täname Teie poolt 25. mail saadetud kirja eest ning meil on väga kahju teada saada Teie ebameeldivast kogemusest meie hotellis viibimise ajal. Vabandan ettevõtte nimel meie töötajate pärast, kes on vastutavad selle eest, et Te sobivat tuba ei saanud ja pidite kogema kehva teenindust. Üritame lahendada esimesel võimalusel probleemi ja viia läbi uus koolitus töötajatele. Osad teenindadt on oma tööd alles alustanud meie ettevõttes ning luban omalt poolt, et selgitame neile tööülesanded uuesti ja täpsemini üle. Rääkisin asjasse otseselt puutuvate töötajatega Teie õigustatud ärritusest ning pahameelest. Neil on tõsiselt kahju juhtunu pärast ning nad soovivad Teile oma siirad vabandused edasi anda. Kuid kreemi kadumist ei oska keegi põhjendada
Tihti jagatakse kliente headeks ja halbadeks, mis viib edasi juba klientide tagarääkimiseni omavahel kolleegidega. Üks professionaalne klienditeenindaja nii ei käitu ja ei tohi endale sellist asja lubada. Seda tehakse siiani. Puutusin ka sellega ise kokku. Oli meilgi püsikliente keda juba teadsid, kes jätsid jootraha rohkem, kui mõni teine püsiklient, kes hoopis kippus virisema ja oli kitsi. Püüdsin sellest mööda vaadata ja alati pakkuda parimat teenindust ning ühesugust teenindust. Siin kohal püüan meeles pidada oma häid iseloomujooni, et olen vastutulelik, täpne ja korrektne Püüdsin mitte jagada klienti heaks või halvaks. Mitte alati ei suutnud ma jääda selle juurde. Ikka kippusin neid gruppidesse jagama. 2 Õppisin, et halva tujuga on ennast kõige raskem kontrollida, aga alati püüdsin ennast anda parima ning tunded ja emotsioonid alla suruda, kuigi emotsionaalsus on minu teine nimi
Professionaalse teenindaja olemasolu tõstab oluliselt ettevõtte väärtust. Tõsiasi on aga see, et üha enam võetakse tööle inimesi, kellel puuduvad teenindus- ja turundusalased teadmised. Vaid vähesed suurfirmad pakuvad oma töötajatele erialaseid koolitusi. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Tänast ühiskonda võib iseloomustada kui teenindusühiskonda, üha enam väärtustatakse head ning kliendisõbralikku teenindust. Hea teeninduskultuur ei põhine ainult eeskujulikel ja treenitud teenindajatel, vaid ka haritud klientidel, kes oskavad teenindajat hinnata, samuti naeratada ning teda lugupidavalt tervitada. Hea teeninduskultuur ei saa eksisteerida riigis, kus elementaarne viisakus on vaid ühepoolne. Sõbralikkust ja viisakust ei saa kalkuleerida rahas, kuid selles on sõnuseletamatu jõud. Teeninduskultuuri tuleb õppida mõistma ja looma.
Kliendirahulolu peaksid uurima kõik klientidega otseselt või kaudselt kokkupuutuvad ettevõtted. Klienditagasiside kaudu saab määrata kindlaks nende klientide osakaalu, kes ei tule tagasi, kes tulevad veelkord ja kes viitavad teistele võimalikele klientidele. Kliendirahulolu ja lojaalsuse uurimine annab teavet selle kohta, et kui paljud kliendid on teenindusega rahul ja kui paljud ei ole. Annab ettevõtetele võimaluse ennast täiendada ja teenindust paremaks muuta. Enamik kliente ei väljenda oma rahulolematust otse selle üle kaevates. Enamik kliente kaotatakse väikeste probleemide kuhjumisel. Üldiselt toimuvad rahulolu uuringud korra aastas, kus klientidele saadetakse mahukas ankeet-küsitlus. Mahukaid ankeet-küsitlusi ei viitsi keegi täita. Küsitlused on täidetud lohakalt ja seega uuringud ei anna õigeid tulemusi. Korra aastas tehtavad uuringud ei kajasta
Kuna viljandis puuduvad söögikohad , kus klienditeenindus oleks hea ning samas ka odavad hinnad, siistki tõstaksin esile Viljandi kohviku. Asukoht Viljandi kohvikul pole just kõige parem, sest asub see ju kuskil kõrvaltänavas ning esmakordselt linna sattujal on raske seda kohta leida. Puuduvad ka igasugused viited, mille järgi oleks võimalik seda kohvikut leida. Bussilt maha tulles valib inimene ikkagi tühja kõhu korral selle lähima söögikoha. Kui oled varem juba Viljandi kohvikus käinud, siis kindlasti külastad sa seda kohta veelgi. Sealne söögikoha sisustus ja hea värvide valik teeb alati tuju rõõmsaks. On mõeldud nii mugavusele, kui ka sellele, et toitu oodates on võimalik ajalehte lugeda. Kui just ajalehte parajasti saadaval ei ole, siis võib istudes vaadata seinal suuri maale. Kohvik on jagatud kahte ossa: külm lett ja soe toit. Külm letis võib osta mitmesuguseid saiakesi ja salateid. Ümargused lauad koos punaste laualinadega...
Luksushotellid ja minu arusaam nendest Kindel on see, et luksus ja prestiiz müüvad, kuid tänases maailmas ei ole luksusel enam kindlat definitsiooni. Arusaamine luksusest sõltub inimese rahvusest, kasvatusest, haridustasemest ja paljudest teistest faktoritest. Mõne jaoks on luksuslik reisimine see, kui käiakse glamuursetes sihtkohtades, mis on parasjagu moodsad ja trendikad. Minu arvates on luksuslik reisimine see, kui ööbitakse viie tärni hotellis, kus on olemas kõik mugavused, toad on luksuslikud ning teenindus on väga heal tasemel. Luksushotell on hotell, millele on kehtestatud 121 miinimumnõuet ning tärnide saamiseks on vaja saada kokku minimaalselt 570 punkti. Luksushotellis on tasakaalus disain, luksus, kvaliteet, lisateenuste rohkus ning esmaklassiline teenindus. Luksushotellis peab olema tagatud vastuvõtus teenindus kogu ööpäeva. Standardklassi hotell on 2 tärni hotell, millele on kehtestatud 53 miinimumnõuet ning tärnide saam...
Kuningaid tuleks ju tervitada ja läheneda neile väga personaalselt. Kui teenindaja näeb kliendis kuningat, siis see on ettevõttele vägagi kasulik. Kui inimene saab kuskil hea ja sooja teeninduse, siis ta räägib sellest ka teistele. See on reklaam, mida raha eest ei saa osta.Ja kui klient on saanud kord hea teeninduse saanud, siis ootab ta seda ka järgmine kord. Kui teeninduse tase püsib sama, või isegi on parem, siis selline reklaam on iga ettevõtte unistus. Head teenindust saanud klient räägib oma sõpradele ja tuttvatele, et just sellest kohast ta sai maailma parima asja.Tänapäeva kirjus ettevõtte maailmas ei müüda enam toodet kui iseennast, vaid müüakse emotsiooni. Kõik ei ole enam nii praktiline, ja mitte miski ei ole püsiv. Sellega tuleb arvestada ja arvestada tuleb ka tulevikuga. Tulevikus on ka kliente vaja, mitte ainult täna. Iga ettevõtte südamesi oleks muuta kliendid kuningaks. Vägagi paljudele potensiaalsetele
vähe tähtsasse, siis nüüd on olukord hoopis teine, klientide pöördumistesse e-kirja teel suhtutakse täie tähelepanuga. Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kindlustused, tehnikakauplused, telekommunikatsiooni- ja pangandussektori ettevõtted. Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti kindlustused, aga ka panganduse ja telekommunikatsiooni valdkond ja ajakirjanduse tellimiskeskused. E-posti teel pakkusid parimat teenindust telekommunikatsiooni ja turismi valdkonna ettevõtted, samuti avalik sektor ja ajakirjanduse tellimiskeskused. Ettevõtted, kes iga aasta ETI-t mõjutavad ja kelle teeninduse tase aastal 2008 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on: Starman, Eesti Energia, EMT, Sampo Pank, Elion, Swedbank, Nordea Pank ja Elisa. Lisaks neile pakuvad väga head teenindust ka mitmed uuringusse lisandunud
Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1. Teenindus kui protsess Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt vajaduste ja soovide selgitamine toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine, toote / teenuse väärtuste, eeliste, kasude tutvustamine toote / teenuse kasutamisele veenmine, läbirääkimised valik alternatiivide hulgast arveldamine kliendi probleemide lahendamine tagasiside hankimine ja andmine
Juhendaja: Ruth Muru Paide 2013 Sisukord Sissejuhatus Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel
Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osa jaguneb kolmeks alapeatükiks, kus tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Rakvere Põhjakeskuse Rimi ja Rakvere Põhjakeskuse Hesburgeri külastuste kirjeldused. Töö teine osa keskendub analüüsile ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on äratoodud
Olgu ta siis kas sise- või välisklient. 3.2. Küsimustele vastamine Klientide esitatud küsimustele vastamisel on väga suur osatähtsus. Sellest oleneb suures osas kliendi mulje nii organisatsiooni kui ka teenindaja suhtes. Kui kliendile jääb halb mulje klienditeenindaja poolt, võib see kahjustada samuti ettevõtte mainet ning klient võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust. 3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine Suurema osa suhtlusest moodustab tegelikult kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeelel on suur mõju muuta teenindaja suust tulnud sõnad palju usutavamaks. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, miimika, silmside, kõne kiirus, poos, liikumisviis, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne).
Tarneaja paindlikkus · Partii suuruse piirang · Kaupade füüsiline seisukord 3. Info käsitlemisega seonduvad teenindusfaktorid · Tellimuste käsitlemise süsteem (omadused ja võimalused) · Teenindustaseme kõrvakalletega tegelemine Tänapäeva tehnoloogiaga on võimalik saavutada väga kõrge klienditeeninduslik tase. Ent ei tasu ära unustada et see kõik maksab. Kõik kliendid ei ole nõus aga seda kalliste teenindust kinni maksma. Oluline on leida igale kliendile sobiv teeninduse tase. Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses 1. Kliente ei segmenteerita enamasti pakutakse klientidele ühesugust teenindustaset. Kuigi peaks olema kõrgema klassi kliendid, kes vajavad rohkem tähelepanu, sest nemad toovad ettevõttele sisse põhiosa käibest ja kasumist. Kelle jaoks varutakse ressursse, et vajadusel oleks neid võimalik teenindada veel kiiremini. Teiselt kui
Juhendaja: Teema lühiiseloomustus ja töö kirjutaja eesmärk Tänapäeval on kliendi jaoks oluline väärtust lisav teenus. Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klientide rahulolu pakutavate teenustega jälgitakse regulaarsete kliendiküsitluste kaudu. Teoreetiline osa tugineb klinedi rahulolu teooriale ja sellele, kuidas kliendi usaldust võita.
Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid selged, aga sellisel juhul võib
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
