Ma kardan ämblikke ja nende nägemine mõjub mulle ebameeldivalt => muutes uskumust saame muuta hoiakut => Ma usun, et ämbliku nägemine toob mulle meldivaid uudiseid ja annab õnne kogu päevaks. Mulle meeldivad ämblikud. Nende nägemine pakub mulle rõõmu. Nii nagu igapäevases elus nii ka töös võime välja tuua kaht liiki hoiakud: 12 Tööd soodustavad hoiakud ehk positivism Tööd segavad hoiakud ehk negativism Klienditeenindus on huvitav ja vaheldusrikas Klienditeenindus on raske ja vaevaline Kõik meist annavad endast parima, et saavutada Kõik ei pinguta ühtmoodi hea tulemus Meie ülemus märkab meie tööpanust ja hindab Meie ülemus ei märka meid nagunii, ükskõik kui meid. Tal ei ole võimalik meist igaüht kättpidi palju me rabame tänada, seetõttu hindame ennast ise Mul on hea meel, et saan teha tööd, mis mulle Meil on sellise raske töö kohta madal palk meeldib. Minu palk sõltub minu tööpanusest
Sisukord Sissejuhatus Uurimustöö sisuks on teenindusettevõtete ja teeninduse jälgimine, hindamine ja analüüsimine. Külastasin viite kaubandusettevõtet ja ka viite sotsiaalteeninduse ettevõtet: Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 1 3.10.08 17.50 Hesburger Viisakas teenindus 2 3.10.08 22.30 Jõujaam Viisakas, hea ja kiire teenindus 3 14.10.08 19.15 Türi Grossi kauplus uimane teenindaja 4 17.10.08 14.30 Paide Maxima viisakas ja hea teenindus 5 16.10.08 16.15 Kadri Tare ebaviisakas, uimane, külm teenindus 6 1.10.08 13.55 Türi Apteek viisakas ja hea teenindus 7 4.10.08 14.20 Tallina rong Viisakas teenindus 8 3.10.08 13.35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15...
KLIENDITEENINDUS Anett Uska Nanci Ristla Marilii Pohlak 10.A 13.11.09 ART CAFFE Meie kolmekesi siis käisime Art Caffe's ( kuupäev , 12.11.09 , Marilii , Anett , Nanci ). Nimelt vaatlemas , kas "teenindusahel toitlustuses" ka toimib . Niisiis , maja välisilme oli meeldiv , see oli võib öelda isegi suurepärane , nii oli ka seest , sees oli kõik hubane , puhas , dekoratsioon oli superhea - oli atraktiivne nii seest kui ka väljast , väga silmapaistev just sellepärast ,et väljas oli juba maja ees tuli muusika .. aknad olid kõik puhtad ja ühel maja nurgal olid ürituste toimumise plakatid ning akendel olid kutsuvad dekoratsioonid . Uksest sisenedes võis esijalgu näha ukse peal lahtioleku aegade kohta informatsiooni , mis oli kättesaadav . Vastuvõtt Art Caffe's oli meeldiv , sest klienditeenindaja naeratas koheselt kui sisenesime ja soovis " Head päeva ! " tal oli meiega silmside ning lisas ...
docstxt/125905346572857.txt
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades. Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks.
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust Teeninduse kiirus oleneb kohast, aga enamuses on see aeglane Teenindajad naeratavd vähe TÜÜPILINE EESTLASE JA LÕUNAMAALASE TEENINDUS Eestalene on rahulik, vaikne, aeglane Lõunamaallane on lõbus, jutukas, energ...
Viljandi Kutseõppekeskus Noorem tarkvaraarendaja Angel Lootus KLIENDITEENINDUS Essee Juhendaja: Maire Tars Vana-Võidu 2018 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 Sisukord Viljandi Kutseõppekeskus....................................................................................... 1 Noorem tarkvaraarendaja....................................................................................... 1 SISSEJUHATUS.....................................
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad.
docstxt/1302359555127667.txt
Erinevused teenuste ja kaupade vahel: Teenused-mitte katsutavad,meterogeensed,tootmine ja turustaminening tarbimine toimuvad samaaegselt, on tegeused või protsessid,peamine väärtus luuakse ostja-müüja vahelises suhtlemises, klient osaleb tootmisprotsessis, ei ole võimalikladustada ega hoida laos, ei saa muutuda omandiks. Tradits.kaubad-Käega katsutavad,manogeensed, tootmine ja tarbimine toimuvad eraldi tarbimisest,on esemed või asjad,peamine väärtus luuakse vabrikus, tarbija tavaiselt ei osale tootmisprotsessis, saab ladustada ja hoida laos, saab muutuda omandiks. Teeninduse kvaliteedi 2 mõõdet: 1)tehniline-mida kliendid saavad suhtlemisel firmaga. 2)Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb. Teeninduse kvaliteet sõltub: 1)turusuhetest 2)reklaami ja müügikampaaniatest. 3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteed...
Teemakohased arvamuslood : · Ettevõtjate jaoks on suur mure,et külastajad viivad asju endaga kaasa. · Suurem osa reisijaid võib tõenäoliselt tunnistada, et on hotellist kaasa võtnud käteräti või pesemistarbeid, kuid hotellide suurimaks peavaluallikaks on külalised, kes lahkuvad isegi koos televiisorite ja madratsitega.Lisaks on hotellidest ära viidud diivaneid,telefone,kardinad,vaibad,mini-baar, dusiotsiku, kraani, kraanikausi ja wc- potiga, tehti tühjaks terve tuba, jättes sinna vaid voodi, laud ja teler. · Mõned külastajad on läinud suisa hasarti ja eemaldanud toa igast valgustist ka lambipirnid. Sellised vargused on tavaliselt väga põhjalikult ette planeeritud ja kaasa on pakitud ka tööriistakast, et esemeid tubadest eemaldada. · Möödunud aasta algul oli Tallinn lehe teatel veel populaarsuselt kolmas reisisihtkoht. Tallinna populaarsus on langenud omal käel reisivate Soome turisti...
riiulil käeulatuses ja ostja tähelepanu on suunatud peaasjalikult pakutavatele toodetele. 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses olla osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõtte ja jaeettevõtte erinevus - jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekaubanduses klienditeenindus sõltub toodetest ja kliendi rahulolust. 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus. eesmärk on saavutada rahuldatud kliendi pealt kasumit, läbimüügi kasvu ja kliendi püsima jäämist pika perioodi jooksul. logistika ülesanne on korraldada materjalide ja
Kuna viljandis puuduvad söögikohad , kus klienditeenindus oleks hea ning samas ka odavad hinnad, siistki tõstaksin esile Viljandi kohviku. Asukoht Viljandi kohvikul pole just kõige parem, sest asub see ju kuskil kõrvaltänavas ning esmakordselt linna sattujal on raske seda kohta leida. Puuduvad ka igasugused viited, mille järgi oleks võimalik seda kohvikut leida. Bussilt maha tulles valib inimene ikkagi tühja kõhu korral selle lähima söögikoha. Kui oled varem juba Viljandi kohvikus käinud, siis kindlasti külastad sa seda kohta veelgi. Sealne söögikoha sisustus ja hea värvide valik teeb alati tuju rõõmsaks. On mõeldud nii mugavusele, kui ka sellele, et toitu oodates on võimalik ajalehte lugeda. Kui just ajalehte parajasti saadaval ei ole, siis võib istudes vaadata seinal suuri maale. Kohvik on jagatud kahte ossa: külm lett ja soe toit. Külm letis võib osta mitmesuguseid saiakesi ja salateid. Ümargused lauad koos punaste laualinadega...
Isikutaju ehk pertseptsioon on suhtlemiskompetentsuse näitaja, mille teel toimub partneri ja tema poolt antava informatsiooni kindlaksmääramine, analüüs ja hindamine. Kaja on kuulamistehnika, kus korratakse üle rääkija viimane sõna (või sõnapaar). Kliendikeskne teenindus põhineb arusaamisel, et klientide teenindamine, nendele hüvede loomine, on teenindusettevõtte põhiülesanne Klienditeenindus (Customer service; Customer care, Customer relations) on suhtlemine kahe võrdse osapoole kliendi ja teenindaja vahel. Kommunikaator on kommunikatsiooniprotsessis infoandja Kommunikatsioon on info andmise ja vastuvõtmise protsess (inimestevaheline). Seda peetakse tihti suhtlemise eesmärgiks. Kommunikatsioonitõke on kõik see, mis raskendab informatsiooni kohalejõudmist, sellest arusaamist,
Kehtna Majandus- ja Tehnoloogiakool Arvuti ja arvutivõrgud AA-11 Kustas Jõe KLIENDITEENINDUSSTANDARD Aruanne aines " KLIENDITEENINDUSE ALUSED" Juhendaja: õp. Silver Püvi Kehtna 2014 SISUKORD SISSEJUHATUS See on mõeldud it firmale klienditeenindajale ja tehnikule. 1 KLIENDITEENINDUSSTANDARD 1.1 Tehnik peab olema: 1.1.1 Riietus peab olema: 1.1.1.1 Kingad mitte üle 5cm kontsaga, musta värvi. 1.1.1.2 Riided peavad olema puhtad, ei tohi olla määrdunud. 1.1.1.3 Juuksed peavad olema kinnised kui juuksed on pikemad kui 30cm. 1.2 Kui klient tuleb teie juurde: 1.2.1 Tuleb kasutada tavapäraseid viisakus reegleid. 1.2.2 Tuleb küsida ,,Kuidas saan abiks olla". 1.2.3 Anda viisakalt vastus tema küsimusele või tema soovitele. 1.2.4 Leiad talle kõige mõistlikum vastuse. 1.3 Kui lähed klient juurde teostama it alaseid t...
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tul...
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja ja/või logistiliste teenuse tarnija vahel. o Üha sagedamini osaleb protsessi ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logistiliste teenuste tarnija. o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks.
Positiivne klienditeenindus Teeninduse alused tööd alustavale klienditeenindajale Merle Vilson Võrumaa Kutsehariduskeskus tel: 785 0818; e-post: [email protected] 1 Sisukord Sissejuhatud Kliendisõbralikkus Esmamulje Teenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd! Kliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadust Teeninduslubadus Murtud lubaduste heastamine Emaotsionaalses olukorras käitumine Pahas tujus kliendiga käitumine Klienditeenindaja väljendusoskus Teenindusoskused Enesetest Merle Vilson 2 Positiivne teenindus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi; Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekkib ettekujutus firma usaldusväärsusest, abivalmidusest ja t...
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad................................................
Vertikaalne alla suunatud teave Vertikaalne üles suunatud teave Horisontaalne teave Riski vähendamine Riski ülekandmine Riski aktsepteerimine Riskist hoidumine Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit Tegevuse audit Analüütilised auditid Reaalaja auditid Vaatlus Suuline küsitlus Kirjalik küsitlus Toote turundus Massturundus Sihtgruppidele suunatud turundus Strateegiline ehk integreeritud turundus Kutse-eetika Klienditeenindus sõnastik ladina keeles servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis. teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogu protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt.
KLIENDITEENINDUS Mitteteenindamisest teenindamiseni Jaotav ja valikuvabaduslik mõtlemine Täida lahtrid Jaotav mõtlemine Valikuvabaduslik mõtlemine Sellest ei tea keegi midagi Uurime asja Nojah, seda küll, aga ... Jah, ma teen ära. Millal ma seda teha jõuan? Ma leian selleks aega Saite minust valesti aru. Ma vist ei väljendunud piisavalt täpselt. See ei olnud minu süü. Ma eksisin ja parandan vea/ma uurin asja ja teen kõik korda. Ma ei muuda oma Arutame läbi ja leiame probleemile lahenduse. seisukohta. Ma ei ole nii halb kui mõned Me oleme kõik võrdsed teised selles seltskonnas Ma olen seda juba mitu Ma kordan siis veel korda öelnud. Meil on alati nii kombeks Me võime teha väikese erandi ,kui meil tavaliselt kombe...
jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? 6. Miks on klienditeeninduse protsess osaliselt turundus- ja osaliselt logistikaprotsess? 7. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa tarneahela toimimisele? 8. Kuidas aitab tasemel klienditeenindus kaasa ettevõtte edu saavutamisele? 9. Miks käsitletakse klienditeenindust kui vahendit tarneahela juhtimisel VASTUSED: 1. Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõtte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2
Mis on klienditeenindus? Sissejuhatus Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Teenindajast sõltub firma maine. Klienditeeninduse mõiste Klienditeenindus aitab hea meelega arveldust, tellimusi, teenuse- pakkumist lihtsustada. Klienditeenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. Klienditeeninduseks peetakse ka suhtlemist klienditeenindaja ja kliendi vahel. Klienditeenindaja ja klient Räägitakse,et klient on kuningas kuid nii see tegelikult ei ole. Klient ja klienditeenindaja on võrdsed, nad arendavad ja mõjutavad üksteist vastastikku. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Nii nagu on
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses
ROMANTILINE ÕHTUSÖÖK KAHELE RESTORANIS "LIILIA" Iseseisev töö Tallinn 2011 SISUKORD 1. MENÜÜ..................................................................................................................... 3 2. LAUAKATTESKEEM.............................................................................................. 4 3. SERVEERIMINE.......................................................................................................5 4. TÖÖVAHENDID.......................................................................................................6 5. KASUTATUD MATERJAL......................................................................................7 2 1. MENÜÜ Pearoog Tallefilee ürdiglasuuri, küüslaugukartulite,...
Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.
Negatiivne klienditeenindus Eestis Klienditeenindaja on eestlase nägu ja reklaam,ning me ootame klienditeenindajatelt positiivset suhtumist kuid seda positiivset suhtumist kohtab üha harvem ja harvem.Sagedamini puutume Eestis kokku hoopis negatiivse klienditeenindusega ning see on väga halb,kuna see ei meeldi meile eestlastele ja ilmselt ei kujunda see ka välismaalastle meist head muljet.See pole ka ime,arvestades eestlaste loomulikku negatiivsust kõige ja kõigi suhtes
Kvaliteet · Kvaliteet on suhteline. · (Tulemus[toode või teenus]) ,ootus , vajadus Täiuslikkuse kaks dimensiooni · Edukaid organisatsioone iseloomustab teadlikus oma seisundist, nad tunnetavad oma võimalusi. Kas me teeme õigesti? Kas me teeme õigeid asju õigesti? Kas me teeme asju õigesti? Kliendikesksus (customer - focus) · Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ja püüdma ületada kliendi ootusi. Kuidas tekib kliendile väärtus? Kliendi ootus Kliendi ootus Mida klient soovib? Mida kliendile lubatakse Mida klient saab? Kliendile antud lubaduste täitmine Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on...
TALLINA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Logistia ja kinnisvara Õppetool KLIENDITEENINDUS JA LOGISTIKA Referaat Tallinn 2007 SISUKORD Sissejuhatus.........................................................................................3 1. Mis on klienditeenindus?..............................................................................................4 2. Klienditeeninduse elemendid..................................................................5 3. Klienditeenindus globaalses vaates...........................................................8 4. Kui palju teenust tuleb pakkuda?..................................................................................10 5. Klienditeeninduse kvaliteedi barjäärid........................................
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted ...
Kordamisküsimused lk443 1.Mida mõeldakse teenindustaseme all? Teenindustaseme all mõeldakse klienditeenindusega seotud erinevate toimingute väljundite kvalikatiivsed ning kvantitatiiseid kirjeldusi. 2.Mida mõeldakse teeninduse kvaliteedi all? Teeninduse kvaliteeti käsitletakse kui kliendi tõsist otsust või hoiakut,mis sarnaneb rahuloluga ja kliendi võrdlust selle vahel, mida ettevõte on võimeline pakkuma sellega, mis ta tajub ettevõtte toimingute kohta. 3.Milles seisneb teenidustaseme kui tegevusnäitaja subjektiivsus? - 4.Kuidas on võimalik hinnata pakutavat teenindustaset ja teenuste kvaliteeti objektiivselt? Selleks, et klienditeenindustaset oleks võimalik objektiivselt määrata tuleks mõistega seostada teatud kindlad kliendtiteeninduse kvanitatiivsed elemendid ehk suurused, mida on võimalik mõõta. 5.Miks tajuvad klient ja teenindaja teenindustaset veidi erinevana? Klient võtab hindamise aluseks oma isikliku kogemuste, ootuste, väärtu...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 Kati Pall Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: Õpetaja- metoodik Ruth Muru Paide 2014 2 Sisukord Sisukord................................................................................................................. 2 Sissejuhatus........................................................................................................... 2 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga..............................................................4 Paide Kaubamaja.................................................................................................... 5 Paide Tele2.............................................................................................................. 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märks...
Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.
Hea klienditeeninduse põhitõed Milline on hea klienditeenindus? Koostas: Kadri Sigur, Kristina Toome 204RS Hea klienditeenindus Teenindus peab jätma kliendile positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi. Kliendil peab tekkima ettekujutus firma usaldusväärsusest ja abivalmidusest. Teenindaja, kellega kokku puututakse, kujundab firma maine. Kliendi mugavus (1) Info kättesaadavus: kodulehekülg veebis, kus on telefoni numbrid, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam jne) Kergesti leitav asukoht (või vajadusel teeviidad jms) Sissepääs hoonesse: peab olema kerge leida, uksel info
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse- ja majandusarvestuse õppetool Ä15 KAEBEKIRI Analüüs Õppejõud: Mõdriku 2016 KAEBEKIRI Lugupeetud N-Kaubamaja juhataja, olen sügavalt pettunud Teie klienditeenindajates. Teie teenindaja ei tee klientidest välja ja kui pöördusin isiklikult teenindaja poole, kes pani kaupa välja sain väga nähvava vastuse. Teenindaja vastas mulle nii, et kas ma ise ei suuda midagi üles leida, et tal niigi palju tööd. Ootaksin teenindajalt sõbrakumat ja abivalmimat suhtumist. Teie, kindlasti mitte rahul olev, endine klient. Indrek Vinnist Mari Mets Lai 14-12 ...
Tallinna Transpordikool Logistik Kadi Kurg Klienditeenindus logistilistes süsteemides Referaat Juhendaja : Ly Svistun Tallinn 2012 Sisukord: Klienditeeninduse tähendus minu jaoks.........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste..........................................................
Tartu Kutsehariduskeskus ISESEISEV TÖÖ Klienditeenindus Juhendaja: 2012 Klienditeenindus nr. 1 Võru autopood. Läksin poodi sisse, alustasin vestlust müüjaga, kes istus ja oli arvuti taga käsipõsakil. Küsisin ta käest juppe mida mul vaja oli, alguses ta nagu ei reageerinudki, kuid umbes peale 10 sekundit peale minu küsimust pööras ta pilgu arvutist minu poole ning hakkas andmeid küsima. Lõpuks kui olin asjad ära tellinud, ütles ta mulle et kui sularahas maksan on võimalik ka allahindlust saada
mina, ma ei taha. Suheldes vallandub hulk energiat pisarate, mossitamise, tujutsemise või virina kujul, kui lapsega ei olda rahul, valdab teda solvumine ja viha. Laps peab selgitama, aru andma, ennast kaitsma. Sisemine lapsevanem - see on suur hulk reegleid, moraalinõudeid ja veendumusi, mis on pärit vanematelt. 1 Maire Tars, klienditeenindus ja suhtlemise alused Reeglid on mõnes mõttes kasulikud. Kui aga need reeglid hakkavad segama suhtlemisel ja omaelu elamisel, siis tuleks need reeglid üle vaadata. Sellest positsioonilt suheldes kasutatakse sõnu lõpeta, ära tee, alati. Jutt kubiseb käskudest ja keeldudest ning paikapanevatest hinnangutest vastik naeruväärne suurepärane. Kiputakse arutlema selle üle, mis on õige ja mis mitte. Ollakse seotud
Müügistrateegiad ettevõttes 1. Müügisuhtlemine ja klientide teenindamine Eesmärk on anda ülevaade juhtimiskäitumisest müügitöös ja meeskonnatöös. Harjutada selge kommunikatsiooni (suhtlemise) ja korralduse andmise võimalusi. Õppida konstruktiivse positiivse ja negatiivse tagasiside meetodeid koostöö situatsioonides respekteerides nii ennast kui klienti. Harjutada koostööpartneri motiveerimist, innustamist ja lisamüügi võimalusi videotagasiside meetodil. Suhtlemisviisid: 1. verbaalne informatsioon 2. vokaalne informatsioon 3. mitteverbaalne informatsioon (kehakeel) Isikuomadused ja võimed: 1. suhtlemisvalmidus 2. teenindusvalmidus 3. tolerantsus (sallivus) 4. füüsilise koormuse taluvus, vastupidavus 5. kohanemisvõime, pinge- ja stressitaluvus 6. koostöövalmidus 7. vastutusvõime (usaldatavus, korrektsus, täpsus, kohu...
KLIENDITEENiNDUS SITUATSIOONI ANALÜÜS TALLINA MAJANDUSKOOL 2009 Kirjeldus: KOHT Stockmani kaubanduskeskus Instumentaariumi prillipood AEG 1a tagasi ...oli laupäeva hommik. Prillipoes ei olnud rahvast, leti taga kaks teenindajat. Minu eesmärk : Kontaktläätsede konsultatsioon Situatsioon: Klienditeenindajad teretasid mind poodi sisenedes viisakalt. Pöördusin nende poole oma murega. Paludes informatsiooni kontakt läätsede kasutamise jms kohta. Küsimuse peale lahkus üks teenindajatest ning teine asus minuga vestlema. Ta rääkis kiirustades, natuke kärsitult, kuid piisavalt põhjalikult ja üksiasjalikult, et ma ei teinud tema kärsitusest väga väljagi. Kõik sujus hästi kuni... Dialoog minu ja kl.t vahel MINA "Oleksin huvitatud läätsede ostust" Kl.t "Jaah. Milleks teil neid vaja?" MINA "Need muudaksid mu elu mugavamaks,...
Klienditeenindus situatsiooni analüüs Situatsioon Klient soovib jätkata liikluskindlustust, kuid esinevad komplikatsioonid. Klienditeenindaja asub uurima milles on probleem, kuid ei saa täpselt aru ja kontakteerub kliendi kindlustusesinajaga. Kui kliendi kindlustusesindaja kuuleb, et SEE klient on julgenud tagasi tulla, saab ta väga pahaseks ja hakkab karjuma. Klienditeenindaja on segaduses. Pikema uurimise peale selgub, et klient oli mõned kuud tagasi tahtnud oma kindlustuse maksevabaks teha ning talle öeldi, et kõik on korras ja kindlustus on maksevaba, kuid tegelikult ei olnud kindlustusesindaja talle piisavat informatsiooni andnud ja kliendil oli jäänud üks arve tasumata. Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti...
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2
Sissejuhatus majandusse IX Tootmine ja turundus 10ml 2018 Tootmise klipid https://www.youtube.com/watch?v=0m67O1Em7dY https://www.youtube.com/watch?v=VHn1zogeyO4 Tootmine · Tootmise peamine küsimus tootlikkus: · Efektiivsus (efficiency) mida toota · Tõhusus (effectiveness) kuidas toota · Tootlikkust mõõdetakse ajaühikus toodetud väärtuste hulgaga · Tunnis toodetud pudelid · Päevas toodetud autod · Sekundis saadetud infohulk Tootmine · Tootmist mõjutavad tegurid: · Töötajate teadmised ja oskused kvalifitseeritud tööjõud · Tootmisvahendite kvaliteet ja hulk investeeringud · Tehnoloogia ajakohasus, innovatiivsus · Juhtimine kaasaegsed juhtimisvõtted, management vs leadership · Keskkond ressursside saadavus, keskkonnakaitse · Poliitika seadused, kulud Tootmine Tootlikkus ja kulud · Kulud jagunevad suures piires kaheks: · Püsikulud masinad, seadmed, hooned ·...
enamasti oskavad teenindajad rääkida oma kogemusest toodetega. Juhul kui on midagi, mis on meelest läinud või ei tule meelde, on kolleegid alati valmis üksteist aitama või on võimalus minna puhkeruumi ja seal olevatest koolitusmaterjalidest järgi uurida. Kuid üldiselt on keegi alati kohal, kes oskab jooksvaid probleeme ja küsimusi lahendada. Kliendid üldjuhul saavad poest vastuse oma küsimustele, kui need puudutavad tooteid või teenuseid, mida Sportland pakub. Klienditeenindus ongi asi, mis on Sportlandi üks suurimaid plusse, mis samal ajal võib ka nende enda kahjuks mängida. Lisaks toote- ja brändi koolitustele tuleks korraldada teeninduskoolitusi ja panustada sellele, et tööjõuvoolavust ettevõtes vähendada. Hetkel, kui tööjõuvoolavus poodides on suur, pole erilist mõtet kuuks või kaheks tööle tulevate töötajate peale koolituskulusid raisata. Arvan, et kui välja töötada palgasüsteem, mis soosiks
KLIENDI RAHULOLUKÜSITLUS Palume Teil leida aega, et saaksite vasta kümnele küsimusele, mis aitaksid muuta meie teeninduse ja tooted Teile meeldivamaks. 1. Kas teeninduskoht on Teile piisavalt ligipääsetavas kohas? JAH EI 2. Kas olite sisustusega piisavalt rahul? JAH EI 3. Kas Teil oli piisavalt ruumi käruga või ostukorviga liikumiseks? JAH EI 4. Kas teeninduses oli puudusi? JAH EI Kui vastasite eelmisele küsimusele JAH paluksime Teil oma vastust paari sõnaga põhjendada. ................................................................................................... ................................................................................................... ..................................
Klienditeenindus teenuse või kauba müügil Teenused Kaubad Mitte käega katsutavad Käega katsutavad kaubad Mittemateriaalne Materiaalsed Tegevused Esemed klient osaleb tootmis Tarbija ei osale tootmisprotsessis protsessis tekib teenindamisel Saab ladustada ja hoida saab kogeda Saab muuta omandiks teenindamist Teeninduse kvaliteeti mõjutavad tegurid Usaldusväärsus Kogetud viisakas teenindus, kvaliteene kaup jne Kiire teenindamine Kompetentsus Teenindaja teadmised ja oskused Kättesaadavus Telefoni teel, hea asukoht, lahtiolekuajad, Kommunikatsioon Keelte valdamine Probleemide lahendamine Usutavus Agressiivne müük(hinnad) Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub ...
Me näeme teistes ka iseennast Igapäevases rutiinis ei pane me tähele kuidas me ise teistega käitume ja suhtleme.Kuid kui selle üle järele mõelda ja teise inimesi hoolikalt jälgima hakata ,saab sellest kõigest hoopis uue vaatenurga. Me tihti nähvame teistele inimestele ilma põhjuseta halvasti.Me ei mõtle oma sõnade üle üldse ,ennem kui midagi ütleme . See võib tuleneda kiirest elutempost või enda ülehindamisest.Lihtsalt inimesed ei vaevu kuulama ,mida kellelgi öelda on .Aga see kõik võib kergesti muutuda kui leiad teistes midagi endale nii omast. Ka mina olen tänu sellele püüdnud ennast parandada ,kuna ma olen näinud mulle nii sarnaseid inimesi ja ma olen aru saanud ,et see käitumine ei ole ilus . Ma pole mitte ainuke inimene ,kes nii oma vigu parandada püüab.Me kõik teeme seda .Mõnda inimest kõrvalt vaadates märkame me midagi nii sarnast ja tuttavat.Me võime mõelda kaua ,kellega on tegu,ennem kui ära tunneme kes ...
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse. Olen emotsionaalne ja võtan kõike liiga isiklikult. Nagu oleneks minust teiste heaolu(mingil määral olenebki). Kindlasti on mul oma osa elus ja ma usun, et minu rõõmsameelsus on olnud paljudele abiks, kui nad on mingil põhjusel kurvad. Teine kord käitun endalegi ootamatult ja võõra...
Klienditeenindus Klienditeenindus (Definatsioon, Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?, Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?, Mõõtmistehnikad) - Definatsioon: Teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Milles väljendub suurepärane klienditeenindus?: Hea klienditeenindus seisneb klienditeenindaja suhtlus oskus, intelligentsuses, tolerantsuses ja teenindus oskuses. Kas klienditeeninduse headust on võimalik mõõta?: Saab küll. Mõõtmistehnikad: Oleneb klienditeenindaja professionaalsusest. *************************************************************************** *** Klienditeenindus on teenindusharu, kus esikohal on klientide heaolu. Hea & suurepärane klienditeenindus seisneb klienditeenindajast tema suhtlus oskuses,
LOGISTIKA EKSAMI KORDAMISKÜSIMUSED 1) 7Õ reegel Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Klienditeenindus kui 7 Õ reegel: Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigele kliendile Õige ajal Õige hinnaga 2) Virtuaalne tarneahel Virtuaalse logistika puhul ei pruugi materjali- ja infovood omavahel seotud olla. Tarneahela lülid on üksteisest geograafiliselt ja ajaliselt eraldatud. Ressursside juhtimine ja kontroll toimub elektrooniliselt internetilahenduste kaudu. See tähendab, et selleks ei pea ise füüsiliselt kohal olema. Virtuaalsel tarneahelal on kolm põhitunnust:
annaabi.ee 
