Mida tarbija ootab teenindajalt? Tarbija mängib kaubanduses suurt rolli. Tarbijata poleks poode ega teenindajaid. Tarbija rahulolu on väga tähtis, sest kui tarbija ei ole millegiga rahul, siis ei tule ta enam poodi tagasi ja ettevõte kaotab sellisel viisil tarbijaid Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse. Peab teda aitama, muidu ta võib vahetada ostukohta. 2. Tema vajaduste rahuldamist Tarbija peab kindel olema, et teda aidatakse. Teenindaja peab tema probleemiga tegelema. Kui näed, et tarbija on segaduses ja ei leia, mis tal vaja on, peab tema juurde minema ja pakkuma abi, sest tarbija ei pea teadma kus mis asub. 3. Sõbralik...
Merle Vilson 38 Enesetest Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei! 1 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 2 Teenindajast sõltub firma maine. 3 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 4 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 5 Iga klient on tähtis. 6 Teenindaja peab olema empaatiline. 7 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 8 Klient peab saama tunnustust. 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 10 Klient on kuningas. Merle Vilson 39 Enesetesti vastused Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei! 1 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. X 2 Teenindajast sõltub firma maine
Räpina Aianduskool Keskkonnakaitse eriala mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs...........................
Õppejõud: Mõdriku 2016 KAEBEKIRI Lugupeetud N-Kaubamaja juhataja, olen sügavalt pettunud Teie klienditeenindajates. Teie teenindaja ei tee klientidest välja ja kui pöördusin isiklikult teenindaja poole, kes pani kaupa välja sain väga nähvava vastuse. Teenindaja vastas mulle nii, et kas ma ise ei suuda midagi üles leida, et tal niigi palju tööd. Ootaksin teenindajalt sõbrakumat ja abivalmimat suhtumist. Teie, kindlasti mitte rahul olev, endine klient. Indrek Vinnist Mari Mets Lai 14-12 44308 Rakvere Tel 5336787
Nouvelle cuisine- roogade serveerimine taldrikul, millele asetatakse portselanist v. hõbedast kupliga kate Vaagnateenindus Nimet. Ka serveerimiseks prantsuse moodi Toit serveeritakse vaagnalt ringipakkumise teel Kelner pakub vasakult Klient tõstab ise endale serveerimiskahvli ja- lusikaga toitu Kliendi soovil tõstab toidu kelner Tõstmisel moodustatakse tangid- lusikas all, kahvel peal Kahvli kumerus jaab allapoole Kasutatakse peamiselt pidulikel vastuvõttudel Nõuab teenindajalt kõrget proffessionaalsust Kui on kaks pakkujat, alustatakse nii peremehe kui perenaise paremalt käelt ja pakutakse paremale Tavateenindus- vaagna võib järelejäänud toiduga lauale jätta Banketiteeninduses- vaagen viiakse pärast ringipakkumist ära Koduses stiilis serveerimine Family style Nimet. Ka serv. Vene moodi Toit asetatakse lauale vaagnatega, tirinatega ja muude serv.nõudega Tavaliselt tõstavad toitu laualt lauasistujad ise Ühel suurel laual
Lasteriiete sahtlis on 60 riidepuud ja 1 riiul asjade jaoks. Väikeses sahtlis on 10 riidepuud ja 3 väikest riiulit asjade jaoks RIIULI rentijatele infoks- riiul on mõeldud ASJADE, mitte riiete müügipinnaks! Juhime teie tähelepanu sellele, et meie kauplus on mõeldud eraisikutele kasutatud asjade müümiseks, mitte uute Hiina ja Poola riiete müümiseks! Kes soovib müüa UUSI ASJU, peab olema juriidiline isik ning neile on meie kaupluses piiratud arv müügikohti! Täpsem info teenindajalt! Müüginädalal saab alati asju juurde tuua, kui midagi eest ära on müüdud. Sahtlit kaubaga üle kuhjata me ei luba, sest selliseid sahtleid ei ole võimalik koristada ning ka kliendid ei soovi sealt osta. Juhul kui sahtel on liiga täis, pakime ülearused asjad kokku ning eemaldame müügist. Samuti on meil õigus müügist eemaldada ebaseaduslikud kaubad ning halvasti lõhnavad asjad. Soovitame müüki tuua võimalikult palju erinevaid asju, lisaks riietele
post.ee või postkontoris. Hea teeninduse kuu kestab 1. Mai 2010 31. Mai 2010. Eelnevalt tehtud ,,Hea teeninduse kuu kiida teenindajat" kampaanias on selgunud, et inimesed tahavd kiita ja tunnustada teenindajai, kellega neil on olnud positiivsed kogemused. Seoses sellega teeme uuesti mai kuus (1.05.2010 31.05.2010) sama kampaania. Meie teenindajaid saate kiita meie kodulehel www.post.ee rubriigi kampaanid all ja ka meie postkonorites, küsides teenindajalt ankeeti ja ära täites see meie kampaania postkasti panna. ,,Postiasutustes ja ka mujal ettevõttetes on klienditeenindajad meie üks suurimaid varasid, kuna klienditeenindaja on otses suhtluses kliendiga ja tänu temale saab klient ettevõttest kas positiivse või negatiivse ettekujutluse. Seoses sellega, kui klienditeenindaja on motiveeritud ja näeb, et ettevõte ja inimesed tunnustavad teda, siis ta ka püüab oma tööd efektiivsemalt," lisas kõneisik.
Väiksematele lastele tuuakse söögi ooteajaks lauda pilt ja värvilised pliiatsid, et neil oleks tegevust. ROOG · Vali menüüst roog, mille kohta esita teenindajale küsimusi. Jälgi kuidas ja kui kompetenselt teenindaja sulle vastas. Kas ta teadis kõikidele küsimustele vastuseid? Kas ta suhtles sõbralikult, lahkelt, viisakalt, kas ta vaatas suheldes sulle otsa? Valisin menüüst pasta, mille nimi oli Fusilli Pollo Bella. Küsisin teenindajalt kui kaua aega võib sellega umbes minna, ta vastas sõbralikult, et umbes 5 minutit, samal ajal vaadates mulle otsa. · Nimeta tellitud roa nimi ja kirjelda antud toitu millest see koosnes? Tellisin Fusilli Pollo Bella. Maitsev kana, peekoni, ananassi ja sinihallitusjuustuga koorekastmes, fusilli makaronidega pasta. Ja joogiks jäävee koos sidrunitega. · Kui kiiresti sinu tellimus täideti? Minu tellimus täideti suhteliselt kiiresti, ainult 5 minutit pidin ootama
toodete eest maksma hakkas ütles ta mulle oma pangakaardi parooli, et maksaksin tema eest ise. Vastutulevalt ma loomulikult tegin seda. Lisaks aitasin kliendil ka tema asjad kotti pakkida ja saatsin ta lifti juurde ja vajutasin õiget nuppu, et ta õigele korrusele saaks. Klient kallistas mind ja oli igati liigutatud minu käitumisest. Iga kassapidaja poleks nii käitunud ja vastu tulnud. Hindan väga oma vastutulelikust ja tahet aidata. Iga klient ootab teenindajalt austust, head teenindust ja rõõmsameelsust ja mina olengi seda üritanud nii teha. Leian, et isegi kui mul on halb päev, siis iga klient vajab võrdset, kuid individuaalselt teenindust, ma ei saa kliente ühte patta panna. Ainult nii palju, et ma tean kuidas käituda enamike lastega, noortega, peredega, eakatega, välismaalastega ja vene-eestlastega jne.
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM32 Epp Nuhkat TREEGERI KOHVIKU OÜ Praktika aruanne Juhendaja: Tiia Paosalu, juhataja Särevere 2012 SISUKORD SISUKORD.............................................................................................2 SISSEJUHATUS.........................................................................................2 1.PRAKTIKA ETTEVÕTTE ISELOOMUSTUS.......................................................3 1.1.Tegevusvaldkond/pakutavad tooted ja teenused..........................................................3 1.2.Ettevõtte juhtimise struktuur........................................................................................5 1.3.Ettevõtte tegevuse analüüs.....................................................
seda, kui müüja küsib, kas ta kuidagi aidata saab. Minu arvates on see täiesti loogiliselt võetav tegevus teenindaja puhul. Seejärel saades vastuse, olenevalt sellest, kas ma palusin abi või mitte, peaks müüja ka vastavalt käituma kas siis näitama vajalikku kaupa või laskma kliendil omapäi toodetega tutvuda. Kõige tähtsam hea teeninduse puhul ongi elementaarne viisakus ning suhtlemisoskus. Seda ootan mina teenindajalt ning üritan ka ise võimalikult hästi selgeks teha, milline on minu eesmärk vastavat teenust kasutades. Heaks teeninduseks ei ole vaja palju. Usun, et kliendid peavad kõige tähtsamaks teenindaja suhtumist on meeldiv, kui naeratatakse ja abi pakutakse. Selleks, et asutus oma ostjaskonda ei kaotaks, tuleks pöörata suuremat tähelepanu teeninduse kvaliteedile ning oskusele teenust pakkuda. Tänapäeval ei peeta enam kõige tähtsamaks kaupa ennast on
Nt. Inimesed, kes suitsetavad kodus, eluruumides ja neil on ka lapsed, eelkõige kannatabki vanemate käitumise ja suhtumise pärast laste tervis. 2. Mis Teile Eesti äriilmas eetilises plaanis kõige enam vastumeelne on ? Missugused on Teie ebameeldivamad kogemused ärieetika valdkonnas ? Minu üks ebameeldiv kogemus ärieetika valdkonnas on ühe Olerexi klienditeenindaja suhtumine ja lugupidamatus. Olin ühes Olerexi teenindusjaamas ja tahtsin osta süüa, nimelt kebabi. Palusin teenindajalt ühe kebabi endale valmistada ja sain sõimata, et seda palusin teha. Teenindaja pööritas silmi ja oli väga kuri minu vastu. Jälgisin kebabi oodates tema suhtumist teistesse klientidesse ja see oli kohutav. Ükski klient ei saanud meeldivat teenindust, olenemata ostust, isegi suitsupaki ostu peale sai klienditeenindaja tigedaks. Klienditeenindaja on see, kes peaks austama kliente ja täitma nende soovid ja vajadused. Kui see nii vastumeelne on, siis ei sobi selline isik sinna töökohale
TALLINNA TRANSPORDIKOOL  Kärt Ojala Müügistrateegiad ettevõttes Juhendaja: Ly Svistun Tallinn 2014 SISSEJUHATUS Müügiprotsess on pikk tegevus, mille käigus püüdakse müüa ja pakkuda oma tooteid ja teenuseid klientidele kaasaarvatud potensiaalsetele klientidele. Müügitehnikaid on samuti väga palju erinevaid ning iga teenindaja saab neid ka ise luua ja välja töötada. Müügiprotsessi järgimine aitab saavutada eesmärke, milleks on kindlasti kliendi vajaduse välja selgitamine, saada aru müüdava toote või teenuse omadusi, sealhulgas anda infot miks on meie toode parem kui konkurentidel ning suuta oma toodet või teenust maha müüa kliendile. Samuti on müügi saavutamiseks erinevate tegevuste ellu viimine väga vajalik ja ei saa märkimata jätta, et üheks olulisemaks osaks on müügimeeskond, ilma kelleta on raske müüki korraldada. Müügiprotsessi esimeseks asjaks olekski see, et tul...
Järgmisel korral, nähes et, klienditeenindaja ei kavatsegi meid tervitada, olin mina see, kes esimesena tervitas. Külastustele tagasi mõeldes leian, et oleksin ise võinud palju aktiivsem olla. Näiteks oleks võinud teenindajatelt midagi toidu või menüü kohta küsida või teistmoodi suhtlust alustada, kuid kuna neil oli enamasti juba selline tüdinud ja tõsine hoiak, ei julgenud me nende tööd väga segada. Arve tasumisel püüdsin olla lahke ja väga viisakas, aga kuna teenindajalt isegi naeratust ei tulnud, ei hakanud minagi rohkem vaeva nägema. Mulle see töö eriti ei sobinud, sest mulle ei meeldi tavaliselt kohvikutes käia, aga kuna Karina on väga meeldiv kaaslane ei olnud mul nende viie külastuskorra vastu midagi. Karina: Kuna olen ise töötanud teenindusettevõttes, tean kui tähtis on ka teenindajale, et klient oleks viisakas ning sõbralik. Kui peab teenindama klienti, kes on üleolev ning ülbe, siis on üpris raske jääda ise sõbralikuks ning rahulikuks
Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega. 5 1. TEENINDUSKEEL Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige
oma vajaduste rahuldamist lahendust oma probleemidele oma kasu Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup: vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks lahendus oma probleemidele Teenindaja ülesanded: selgitada välja kliendi vajadus suunata klient oma vajaduste mõistmiseni ja rahuldamiseni esitleda kliendi kasu suunata klienti talle ja meile meeldivas suunas Teenindav müük on kasulik: kliendile teenindajale ettevõttele Mida ootab klient teenindajalt kõige rohkem: abi usaldust pikaajalist suhet õiglast hinda Klienditeeninduse etapid: ettevalmistav etapp lähenemise - kontakti etapp konkreetsete vajaduste väljaselgitamise etapp toote/teenuste tutvustamise etapp müügi/lahenduse pakkumise etapp tagasiside ja analüüsi etapp MEELDIV ESMAKONTAKT kliendiga tuleb alati saavutada kontakt ruumi sisenedes teenindaja tervitab klienti alati esimesena Mida tahab kuulda klient?
kommunikatsioonikanalite võrku, hoides alalõike kooskõlas; Internetipõhised kanalid on neutraalsema mainega, usutavamad, nt foorumid, blogid, meedia ja ka ettevõtete kodulehed. (K.Kerem.) INTEGREERITUD TURUNDUSKOMMUNIKATSIOONI SÕNUMID Organisatsioon edastab nelja tüüpi sõnumeid (S. E. Moriarty järgi). 1. planeeritud sõnumid (reklaam, PR-üritus); 2. toote sõnumid (maine, disain, kvaliteet, hind, turustus); 3. teeninduse sõnumid (esindajalt, teenindajalt, sekretärilt jt); 4. planeerimata sõnumid (leheartikkel, suust-suhu info, firmasisene kuulujutt, uuringutulemused jt). ÜTLE Joonis3. Integratsiooni koosmõju (planeeritud sõnumid) (K.Kerem). KINNITA (planeerimata sõnumid) Integreeritud turunduskommunikatsiooni olemus ja eesmärk -7-
'' Külastuse kuupäevaks oli 04. Märts 2013, kell 16:40. Söögikohta sisenedes märgati mind koheselt ja tervitati lahkelt ja naeratati siiralt. Valisin toidu välja ja maksin ära ja läskin istusin laua taha. Natuke pidin ootama, kuni teenindaja tuli söögiga, pani söögi mulle ette ja toit libises taldriku pealt maha mulle sülle, mingi veerand toidust oli süles. Ma ei osanud midagi teha, hakkasin siis pükse puhtaks tegema rasvast, väga ebameeldivaid sõnu kuulsin teenindajalt vabandamise asemel, teenindaja süüd ei tundnud vaid sammus sama targalt leti taha tagasi. Oleks võinud mingi lapi siis tuua või midagi millega ma saaks oma pükse puhtaks teha, aga eii. Toit üldiselt maitses hästi, kõhtu sellest täis ei saanud kuna veedand sellest kukkus mulle peale. Pärast söömist viisin siis taldruku noa ja kahvli leti peale, kuigi seda ei peaks tegema , teenindaja peaks ise ära korjama, aitääh ega midagi ei öelnud ja pärast lahkudes ei öeldud headaegagi vastu
sobinud üldisesse miljöösse. Ruumi sisenedes me hetkeks ei saanud aru, kuhu peaksime suunduma, kuna ei näinud ühtegi teenindajat. Astusime kõhklevalt edasi ning märkasime kõrvalasuvas ruumis müügiletti, mille taga seisis ka teenindaja, kes meid kohe ei märganud. Lähemale minnes teretas teenindaja meid viisakalt, kuid ei pööranud meile rohkem tähelepanu, kuna tegeles muude asjadega. Märkasime, et olime kohvikus esimesed külastajad. Leti ääres seistes hakkasime ise teenindajalt küsima koogivaliku kohta, kuna tordivalik oli kesine ning igal koogialusel paar-kolm viilu. Soovisime tegelikult hommikuputru süüa, kuid teenindaja vastus oli ehmatavalt konkreetne: ,,Kokk tuleb kell 11, enne seda sooja toitu ei saa!" Seega ostsime kooki, saiakest ja kohvi. Sobivat lauda valides saime aru, et kohvik koosneb viiest ringikujuliselt paiknevast ruumist üks suurem ning kaks väiksemat. Teenindaja tõi kohvikoore lauda öeldes ainult ,,Palun!" lisamata kasvõi ,,Head isu!".
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismisosakond Teele Jänes Katriin Mats TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS Lühiuurimus Juhendaja: Tiina Tamm Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS.....6 2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS............................................................................9 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS.................................................................................11 KOKKUVÕTE........................................................
10 TEENINDAJALE VAJALIKUD ISIKSUSEOMADUSED Kannatlikkus Viisakus Oma temperamendi ja emotsioonide üle kontrolli säilitamine Tolerantsus Paindlikkus Meeldiv hääle tämber (intonatsioon) Miimika kontrollimine Maitsekas riietumine Oskus säilitada naeratus igas olukorras Huumorimeel Klient ootab teenindajalt: ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist. USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala professionaalid ja tunnet toodet ja teenust hästi. TEENINDUSLUBADUST- Ära kunagi luba seda mida sa ei suuda täita! SOODSAT HINDA – klient ei taha maksta rohkem kui asi väärt on. Hea klienditeenindus seisneb ootuste ületamises ja selle puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes kliendi soovidest ja vajadustest.
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus...
ettevõtte heaolu ei tundunud neid teenindajaid huvitavat. 04.01.18 Sisenen riidekauplusesse, teenindaja ei tee mind märkama. Teen lühikese jalutuskäigu läbi müügisaali ja tutvun tumedate t-särkide pakkumisega. Olen poes ainus klient, riidestendid on kaubast pungil ja poes mängib kõva häälega popp muusika, mis peaaegu et segab mõtlemist. Kõnnin kassaleti poole, et saada kontakt teenindajaga, tervituse saan teenindajalt alles siis kui olen ise esmalt tervitanud. Palun teenindajal näidata mulle milliseid musta t- särgi pakkumisi neil on, teenindaja viipab käega paremale ja ütleb "vaadake sealt leiate ise üles". Otsustan vaatama minna ja näen tõesti seal olevaid t-särke, pärast särgi lähemat uurimist näen, et sellise kvaliteediga toodet ma osta ei soovi, ma isegi ei hakanud seda proovima, sest teenindaja üleolev suhtumine ja passiivne käitumine ei tekitanud minus
isikult oodatakse Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb: · mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata ootusi; · osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi; · rikastada rolli isikupärase suhtlemisega. 29 Teenindaja rollid · Teenindaja, firma esindaja - kliendile · Kolleeg · Alluv, töövõtja 30 Klient ootab teenindajalt · tähelepanu ja mõistmist · asjatundlikkust · sõbralikkust, lahkust, paindlikkust · kiiret ja tõrgeteta teenindust · viisakust · lugupidavat ja hoolivat suhtumist 31 Kolleeg ootab · viisakust, sõbralikkust · ausust · vastutulelikkust, abivalmidust · info jagamist · meeskonnatööd 32 Juht ootab
· mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata ootusi; · osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda · Alluv, töövõtja rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi; · rikastada rolli isikupärase suhtlemisega. 29 30 5 Klient ootab teenindajalt Kolleeg ootab · tähelepanu ja mõistmist · viisakust, sõbralikkust · asjatundlikkust · ausust · sõbralikkust lahkust sõbralikkust, lahkust, paindlikkust · kiiret ja tõrgeteta teenindust · vastutulelikkust, abivalmidust · viisakust · info jagamist · lugupidavat ja hoolivat suhtumist
isikult oodatakse Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb: · mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata ootusi; · osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi; · rikastada rolli isikupärase suhtlemisega. 29 Teenindaja rollid · Teenindaja, firma esindaja - kliendile · Kolleeg · Alluv, töövõtja 30 Klient ootab teenindajalt · tähelepanu ja mõistmist · asjatundlikkust · sõbralikkust, lahkust, paindlikkust · kiiret ja tõrgeteta teenindust · viisakust · lugupidavat ja hoolivat suhtumist 31 Kolleeg ootab · viisakust, sõbralikkust · ausust · vastutulelikkust, abivalmidust · info jagamist · meeskonnatööd 32 Juht ootab
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TOOTE JA TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTEMUDELI ALUSEL JA KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................. 3 SISSEJUHATUS......................................................................................................................... 4 ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS............................................................................................. 5 1 TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL ..................................................................................................................................................... 7 1.1 TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOO...
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1 Erinevate suhtlemisvahendite mõju suhtele
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool II Ä KÕ Nastasja Musienko TÖÖKORRALDUSE PRAKTIKA aruanne Praktikajuhendaja: Heve Kirikal Mõdriku 2011 SISSEJUHATUS. Järgnevas praktikaaruandes saab lugeja tutvuda praktikaettevõtte üldiseloomustusega, põhitegevusega, organisatsiooni struktuuriga, koosseisuga, töökorraldusliku dokumentatsiooni kirjeldusega ja pakutavate teenustega. Praktikaettevõte, Treegeri Kohviku OÜ teenindab Kultuurikeskuses toimuvaid kultuurisündmusi, seminare, õppepäevi eelisjärjekorras. Tavapäevael on kohvik avatud kõikidele klientidele. Kuna praktika teema on ,,Töökorralduse praktika", siis pean tutvuma kõikide valdkondadega, mis on seotud selle ettevõttega. Kõige rohkem tähelepanu pean pöörama töökorraldusele: üldpõhimõtted ja eesmärgid, töökorraldusliku suhtl...
Selle juures on aga eriti suure väärtusega teenindaja loovus. Olukord, kus teenindaja teeb kliendi jaoks olulise teema lahendamiseks enam, kui tema töökohustused tegelikult nõuavad, on tõeliselt hea võimalus leida endale lojaalne klient ja positiivse sõnumi edasikandja teistele potentsiaalsetele klientidele. Teine tugev sõnum on stabiilsus sõltumata ajast, kohast, kliendi välimusest, vanusest, rahakotist jne oodatakse teenindajalt alati ühtmoodi sõbralikku, mõistvat ja kannatlikku suhtumist. Kolmas kõige enam rõhutatud väärtus teenindaja juures on rõõmsameelsus. Enamasti kiputakse seda emotsiooni tõlgendama füüsilise grimassina. Paljast naeratusest aga jääb iseenesest väheseks. Selles suhtes on kliendid küll väga karmid. Oodatakse ja hinnatakse just positiivset hoiakut, tõelist rõõmu kliendist. Kuna ostmine on eelkõige emotsionaalne tegevus, on hea tuju loomine teenindaja poolt klientide
Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada. Üks vihane klient võib teenindaja päeva täiesti ära rikkuda. Ometi on kliendid harva ilma mingi põhjuseta vihased. Vihaseks muutuvad nad siis, kui nad on millegi pärast rahulolematud ja selle rahulolematusega on kehvasti toime tuldud. Seega eeldab sellise kliendiga toimetulek vajalikke oskusi teenindajalt ja kogu ettevõttelt tervikuna. Sageli arvatakse, et piisab ainult teenindajate koolitamisest õpetamaks neid toime tulema kliendi rahulolematusega. See on vajalik tingimus, aga sellest ei piisa. Teenindaja oskusi peavad toetama kogu ettevõtte väärtushinnangud ja neile tuginev teenindusprotsess koos protseduuridega. Kliendile suunatud orientatsiooniga ettevõtted (vaata tabel) on üldjuhul paindlikumad ja neil
seda brändi pole tarbija jaoks olemas. 14 4. TARBIJAKÄITUMINE 4.1 TARBIJA, TARBIJAKÄITUMISE OLEMUS JA VORMID Tarbija on isik, kes ostab toote endale või oma perele tarbimiseks. Kuna inimesed erinevad üksteisest vanuselt, sissetulekult, hariduselt, elulaadilt jm, peegeldub see ka nende tarbimises. Kaasaegne tarbija ootab teenindajalt tähelepanu ja abivalmidust ning soovib vajaduste rahuldamist ja probleemide lahendamist. Kui midagi ostmisel või tarbimisel ebaõnnestub, nõuab tarbija selgitusi ja kahjude hüvitamist. Tarbijale on iseloomulikud järgmised käitumistunnused: 1. on haritud, teab täpselt oma vajadusi; 2. valib teadlikult, esitab suuri nõudmisi; 3. on nõudlik toote suhtes, teadlik kvaliteedist; 4. ostab maitsest lähtuvalt; 5. soovib ehtsaid tooteid; 6
Sõnum tuleb saata õigele sihtgrupile ja see peab sihtgrupile huvi pakkuma. Sõnum peab pakkuma uut informatsiooni, sõnum peab tugevdama või õigustama ostja hiljuti tehtud ostu õigsust, st vähendama nn kognitiivset ebakõla, sõnum peab olema esitatud nii, et ta avaldaks mõju. Mis on sõnumid? Planeeritud sõnumid (reklaam, PR-üritus); Toote sõnumid (maine, disain, kvaliteet, hind, turustus) Teeninduse sõnumid (esindajalt, teenindajalt, sekretärilt jt); Planeerimata sõnumid (WOM, meedia, kuulujutt, uuringutulemused); Sõnadega on nagu kuulutustegagi: neid peab kordama, muidu nad ei hakka silma ega jää meelde. WOM Word-of-mouth WOM on inimestevaheline kommunikatsioon, kus räägitakse toodetest ja teenustest, sealjuures levitavad positiivset või negatiivset informatsiooni inimesed, kellel endil puudub isiklik kasu sõnumi levitamisest. Tulemuste hindamine · Sihtgrupilt võib küsida näiteks:
ROLLI- KÄITUMINE ROLLIKUJUTLUS ROLLIOOTUSED Joonis 33. Rollikäitumise kujunemine Pane kirja, mida kõike sina kui mingi rolli täitja teed (näiteks olles oma erialale omases rollis). Seejärel asu vastaspoole (kliendi) rolli ja pane kirja, mida sina kui klient ootad teenindajalt. Võrdle tegevusi! Sirje Pree Suhtlemispsühholoogia 122 Konflikt Kõigile kõigi ootustele ei suuda me vastata. Mida enamatele ootustele ma vastan iga konkreetse kliendi puhul, seda meeldivamad on meie suhted. Järelikult suureneb kasum, levib info firma meeldivusest jne. Konflikte tekitavad ka vead juhtimises, ametiraamidest väljumine, madal käitumiskultuur jne
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
