memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille
Teenindaja sõnaregister 1. A la carte toidukaart- kliendi tellimusel valmistatavate roogadega valik 2. Alfresco- terrasil serveeritav pidueine 3. Aperitiiv-söögiisu tekitav (alkohoolne)jook 4. Bankett- kõrgetasemeline pidusöök 5. Barista- kohvjookide valmistaja 6. Bool- marjadest, puu- ja köögiviljadest või nende mahldest ja siirupitest maitsestatud jook, millele lisatkse enne serveerimist gaseertud jooki 7. Bor-peedisupp 8. brunch-hiline hommikusöök 9. Buffet laud-selve e iseteeninduslaud 10. Caffe latte-itaalia piimakohv, espresso+kuum piim 11. Caffe au lait- prantsuse piimakohv, kohv ja piim peavad olema ühtse temperatuuriga 12. Cappuccino- espressopõhjaline itaalia piimakohv rohke vahuga 13. Gourmet´-restoran- toidunautijatele mõeldud restoran 14. Guéridon teenindus-teenindamine spetsiaalselt kärult (abilaualt ratastega) 15. Dekanteerimine- veini valamine pudelist karahvini 16. Digestiiv-...
Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida.
Positiivsed küljed minu jaoks teenindamise juures on, nagu eelnevalt juba mainisin, inimestega suhtlemine, välimuse positiivsete külgede rõhutamine ning inimeste tuju paremaks muutmine kvaliteetse klienditeeninduse läbi. Negatiivsete külgedena tooksin siinkohal kindlasti välja pikad tööpäevad, rutiin, pikad jalulseismisperioodid ning negatiivne emotsioon agressiivsete klientidega suhtlemisel. Komistuskiviks võib olla ka läbisaamine oma tööandjaga või kaastöötajatega. Ohud teenindaja töökohal võivad olla ettearvamatud, kunagi ei tea, mis võib juhtuda, kukkuda õnnetult, ennast ära lüüa, klaasikillud jne. Hirmud teeninduse alal on kindlasti agressiivsete klientide teenindamine, kaebused, tasakaal nõude kandmisel, teenindus- või hügieeninõuete vale talitus. Kuid ajapikku inimene õpib ja kõige rohkem õpitakse oma vigadest ja tahtejõudu kasutades võib saada õpilasest väga hea klienditeenindaja. Saan ise ka hästi hakkama ja olen mitu korda
Tolmuimejad Puhastusteenindus PT-14 Pirje Pesor Kõvakatete ja vaibapuhastid ● Vaipade, kõvade põrandapindade, polstrite ja madratsite hügieeniliseks puhastamiseks - tolmuimejad pihustavad puhastusvedeliku pinnale ja imevad selle koos mustusega tagasi ● https://www.youtube.com/watch?v=OhajgKr5pCw Tolmuimejad veefiltriga ● Õnnistus allergia all kannatavatele inimestele - veefiltriga tolmuimejast väljub vaid puhas õhk! Täiendav HEPA 12 filter (EN1822:1998) isegi seob mikroskoopilisi osakesi. ● ● https://www.youtube.com/watch?v=-y3SspMWJ8k Tuha ja tolmuimejad ● tuha- ja tolmuimeja eemaldab tuha ahjudest, saunaahjudest ja grillidelt ohutult ja hõlpsasti. ● https://www.youtube.com/watch?v=RWnNCOH6z7s Multifunktsionaalsed tolmuimejad ● igat liiki mustuse jaoks vee- ja tolmuimejad sobivad ideaalselt kasutamiseks garaažides, töökodades, renoveerimist...
erinevad müügilolevad prügikotid Puhastusteenindus Pirje Pesor PT-14 pärnu 2015 LD prügikotid Prügikott BinLine 5L valge 20tk rullis 340x390x0,010 Hügieenikott 9 L must 50tk rullis 400x330x0,030 Prügikott 20L must 50tk rullis 600x420x0,030 Kilekott28L valge 50tk rullis 570x510x0,018 UUS Prügikott 28L valge 50tk rullis 570x510x0,030 Prügikott 28L valge 100tk rullis 570x520x0,014 Prügikott 30L must 50tk rullis 580x560x0,030 Prügikott 40L must 30tk rullis 850x600x0,035 Prügikott 50L läbipaistev 25tk rullis 880x610x0,030 Prügikott läbip. Wall-Up prügikastile 900x750x0,030 Prügikott 75L must 20tk rullis 1000x650x0,040 Prügikott 100L must LD 10tk rullis 1150x710x0,040 Prügikott 150L valge 10tk rullis 1150x750x0,048 Prügikott 150L sangad.läbip. 20tk rullis 1400x750x0,040 Prügikott LD Extra 150L must/roh 5tk rullis 1150x750x0,055mm Prügikott LD 150L must 10tk rul...
TEENINDAMINE Referaat Sisukord Teenindaja töö ja tehnika............................................................................................................3 Teenindaja põhitööd:..............................................................................................................3 Lauanõude koristamine...............................................................................................................5 Taldriku puhastamine: ...........................................................................................................5 Vaagnalt serveerimise tehnika...............................................................................
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide:
Situatisioon Nüüd oli klient firma ees võlglane ja kindlustusesindaja keeldus kliendiga rääkimast ning karjus telefonis ainult klienditeenindaja peale. Klienditeenindaja oli täiesti sokis ja tahtis klienti aidata kuid ilma kindlustusesindaja nõusolekuta ei saanud ta midagi teha ja istus nõutu näoga kliendi juures. Klient pidi pealt nägema kuidas firma töötajad telefoni teel vaidlevad, sest üks teenindaja ei olnud nõus teiselt korruselt alla asja arutama tulema. Asi lõppes sellega, et klient oli tõsiselt pettunud ja ei saanud aru, mida ta valesti oli teinud ning lõpuks käratas, et hea küll ta maksab selle arve ära millest jutt käib ja homsest läheb teise kindlustusfirmasse üle. Käitumine Klienditeenindaja Kindlustusesindaja Abivalmis Ebaviisakas Viisakas Ründav Heatahtlik Süüdistav
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada,
KUTSEEETIKA EETIKA - 'kommete ja tavade teadus', sõnast thos 'komme, tava, iseloom, eluviis, tuttav paik') on filosoofia haru, mis tegeleb inimeste ühiskondliku ja isikliku elukorralduse viiside seletamise ja põhjendamisega. Tänapäeval eelkõige teoreetiline distsipliin, mis uurib inimeste ühiskondlikku koosolu, ühiskonna ja inimese suhet kõige üldisemas mõttes ning püüab anda vastavaid seletusi ja põhjendusi. EETIKAKOODEKS - tavaliselt mingi kutseala kutse-eetika normide või mingis organisatsioonis omaks võetud kõlbeliste ja sotsiaalsete printsiipide kirjapandud kogu. MORAAL kirja pandud väljas poolt ; ühiskonna poolt aktsepteeritud käitumisnormide, tavade ja seaduste kogum, väliselt nõutavad reeglid ja tavad. KÕLBLUS- inimese kui ühiskondliku või kultuurilise subjekti sisemine käsk, kohustav hääl, südametunnistus, sisemine tunne. Kõlbelisuse aluseks on inimese hinnanguline suhtumine teise inimesse. Suht...
Põltsamaa Ametikool Kliendi nõustamine A3 Alvar Müür Kaarlimõisa 2010 Sissejuhatus Klient - Klienditeenindaja - 1. Teeninduse mõiste ja olemus * Üle 60% majandusest moodustab teenindussektor. * Eeslaste probleemid * Ebaviisakus * Ebasõbralik * Vähenaeratav Kliendid tajuvad enamasti teeninduse puudumist, kuid nimetavad seda ikka teeninduseks. 2. Tajutav teeninduse kvaliteet · Teenindaja välimus ja käitumine · Firma maine (suuline info) · Kuidas ülesandeid täidetakse TEENINDAJA EI ESINDA KLIENDIGA SUHELDES ISEENNAST VAID OMA FIRMAT 3. Klienti mõjutavad tegurid · Hoolitsus ja osavõtlikkus 8mitte kasum) · Loomulikkus ja sundimatus · Probleemide lahendamine · Parandamine HETKEVÕIMALUS- aeg ja koht teeninduse kvaliteedi demonstreerimiseks 4. Teenuse tajutav tase · Esmamulje
Kohustuslik sõnavara teenindajale: Eesmärk on luua külalisele tunne, nagu oleks ta külas oma headel sõpradel. Meilt võib küsida ja paluda kõike (siivsad soovid). Meil on tema jaoks alati aega ja tahtmist tema soove täita. Hommikusöök ei ole ainult "kõht täis" vaid ka emotsioon, et kõik on hästi. See ongi ,,Yes, I Can!" suhtumine. Tsekkajale: OLULINE ON KASUTADA KLIENDI NIME Saabuvale külalisele: Good Morning! May I have your name (room number), please? ..... Thank You, Mr /Mrs........ Please enjoy your breakfast. Kui küsitakse kuhu istuda võib, siis: It is free seating (istekohad on vabal valikul) Kui külaline soovib maksta hommikusöögi eest, siis palume tal istet võtta ja viime arve lauda. Please have a seat. I will bring a bill to your table. Hyvä huomenta! Saisinko huonenumeronne? ..... Kiitos, herra /rouva .........(nimi). Olkaa hyvää! Hyvää ruokahalua! Tere hommikus...
Optometristi töökeskkonna ohutegurid- optometrist, kui klienditeenindaja Lota Aadla Tallinna Tervishoiu Kõrgkool OP1 Optometristi töö ülesanded Prillide, kontaktläätsede jt optiliste abivahendite sobitamine, pisiremont. Optikavahendite (kauba) vastuvõtmine, müügiks ettevalmistamine, arveldused Kliendi nõustamine. Üldised ohutegurid Füsioloogilised; Füüsikalised; Bioloogilised; Keemilised; Psühholoogilised; Füsioloogilised Sundasendid; Silmade ülekoormus; Töö on vahelduva iseloomuga. Isteasend vaheldub püstasendis töötamise ja liikumisega tööruumi ja tööruumide piirkonnas. Füüsikalised Valgustuse puudused; õhutemperatuur; Müra – inimeste sumin, arvutid, ventilatsioon; Bioloogilised Klientidega kokkupuutel: viirused; bakterid; haigused; Bioloogiliste ohutegurite puhul on põhilisemad ennetusmeetme...
ESSEE Kliendi ja tema teenindaja omavahelised suhted klienditeenindaja seisukohast Annotatsioon Inimesed on erinevad tänu mitmesugustele mõjuteguritele näiteks rahaline seis, haridustase, suhtumine teistesse, rahvus, ühiskondlik stabiilsus ja ka usk. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamus, tõekspidamised, prioriteedid. Iga inimene käitub erinevas situatsioonis või rollis erinevalt. Kuid see kõik käib meie igapäeva tööde ja tegemiste juurde.
Toitlustusteenindja Toitlustusteenindajad on toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajad. Neid töötajaid nimetatakse erinevalt vahetus vanemad või vanemkelnerid, kelnerid, ettekandjad, barista (kohvikelner), sommeljeed (veinikelner). Toitlustusteenindajaks võib veel nimetada ka teisi toitlustusteenuseid pakkuvate ettevõtete töötajaid nagu näiteks kokki. Kuna teenindaja puutub esimesena kliendiga kokku siis tema riietus ja käitumine loob pildi kogu firmast. Teenindaja riietus on klassikaliselt must-valge, kui see ei pruugi sugugi alati olla klassikaline. Riietuse juurde kuulub kelnerirätik, mis peab olema laitmatult puhas ja triigitud, korralikult kokku volditud. Kelnerirätikut kantakse vasaku käe randmel või vasakus käes. Üldiselt ei tohi olla väljapaistvaid ehteid, tohib olla laulatussõrmus ja juhul kui on prillid siis
6) Ära kirjuta liiga pikalt ja segaselt. 7) Täna kirja saajat tähelepanu eest. 8) Lõpeta kiri heade soovidega. (Näiteks: Kõike head!; Palju edu! Kuidas käituda eaka inimesega teeninduse olukorras?: 1) Ole rahulik ja kannatlik. 2) Ära ärritu. 3) Kasuta tugevat ja selget hääletooni. 4) Kasuta selget ja konkreetset sõnavara. 5) Vajadusel korda öeldut. 6) Suhtu eakasse inimesse lugupidamisega. Kuidas peab teenindaja välja nägema?: 1) Teenindaja peab kandma vormi, et klient ta ära tunneks. 2) Vormiriietus peab olema puhas ja triigitud. 3) Teenindaja käed peavad olema hoolitsetud, ei ole sobilikud pikad küüned. 4) Teenindaja juuksed peavad olema suletud. 5) Naissoost teenindaja kingad ei tohi olla kõrge kontsaga. 6) Olenevalt asutusest peab teenindaja kandma vormimütsi. Kuidas õpilane peab suhtlema õpetajaga?: 1) Õpetajaga rääkides tuleb teda ,,teietada".
· Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama?
teenindajaid, kuid keegi seal olevat klienti ei suundu neist keegi aitama) *Ollakse õpihimulised ning üldiselt üsna hästi informeeritud oma ettevõtte kaupadest *Paremini teenindatakse välismaalasi ja ning teenustest. inimesi kelle välimus lubab oletada, et nad on heal materiaalsel järjel. *Üle on saadud nn ,,väikeste diktaatorite sündroomist", kus teenindaja selle asemel, et *Klienti ei suhtuta kui isiksusse, ei olda probleem kiiresti ja efektiivselt lahendada, valmis välja selgitama tema individuaalseid justkui nautis seda, et kliendi heaolu nõdmisi ning vajadusi. määramisel temast nii palju sõltub. *Ettevõtte sisemised vajaka jäämised *Töökas mõjutavad suuresti ka klienditeenindajat, neil
Rucola restorani külastamine 2.3. Teeninduse täpsus ja suhtumine klientidesse 6 5 4 3 Oodatav 2 Tegelik 1 0 Teenindaja Viisakus ja Küsimustele Veatu ja kiire teenindamis sõbralikkus vastamine ja teenindus oskus soovitamine Joonis 3. Teenindajate täpsus Meie laua teenindaja oli hästi viisakas ja sõbralik. Naeratas alati ja toitu lauda tuues soovis kõigile head isu ja pärast ka küsis kuidas toit maitses. Meid teenindas õpilase sildiga teenindaja ja seega ei osanud kõigile küsimustele kohevastata, et näiteks mis mingi toidu sees on
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
situatsiooni, valdama oma tundeid ning neid ohjes hoidma. Minu kui klienditeenindaja tugevuseks on kindlasti see, et ma olen heatahtlik ning kaastundlik. Ma oskan inimestele soovitada häid asju, panna kaupa müüma ning samas olla ka väikesel määral sõbra eest. Kui sa jätad kliendile sellise mulje, siis ta võib sulle teha komplimente, kiita sind ülemusele ning jätta isegi jootraha, mis teeb kindlasti ühe teenindaja päeva rõõmsamaks. Ning tean ka, et jätan klienditeenindajana meeldiva ja sõbralikku mulje. Võin seda väita, kuna tean seda kogemustest. Teiseks tugevuseks tooksin välja selle, et olen juhtiv inimene. Ma olen hea liider ning rühmajuhendaja. Mulle meeldib inimestele jagada korraldusi ning veel enam see, et nad ka täidaksid korraldusi ning töötaksid rõõmuga kaasa. Samas häirib mind see, kui kollektiivis on üks inimene, kes juhib ja teised on vaiksed ning ei julge arvamust avaldada.
Interjöör peaks olema hubane ning mõnus, kuid siiski vastavalt asutusele. Eesti asutused on mulle jätnud nii häid kui ka halbu muljeid. Olen isiklikult sattunud kohtadesse, mis näevad väga räpased välja, ning nendesse ma enam tagasi ei lähe. Kuid samuti on olen näinud ka selliseid kohti, mis on jätnud endast väga hea mulje ning ma tunnen, et olen alati tagasi oodatud. Äärmiselt suurt rolli mängib teeninduses teenindaja, kes peab olema saanud vastava koolituse. Klienditeenindaja peab olema vastuvõtlik ning kannatlik. Ta peab oskama hakkama saada igas olukorras ning ei tohi kaotada enesekontrolli. Hea teenindaja üks tunnustest on ka võõrkeelte tundmine, sest tänapäeval mängib turistide osakaal asutuste sissetulekutes suurt rolli. Kui klienditeenindaja ei suuda suhelda välismaalastega, siis satuvad väliskülalised segadusse ning otsivad teise koha, kus neid mõistetakse
· Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused
lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid. Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Teenindaja peab eelkõige ise oma tööst lugu pidama. Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega. Nii palju, kui on erinevaid inimesi, on ka erinevaid soove ja tahtmisi. Hea teenindaja oskab kõiki kliente endale heade ja meeldivatena ette kujutada. Ta naeratab, on avatud, siiras ja kliendist huvitatud, kuid mitte pealetükkiv, oskab kuulata, mõistab klienti, annab
sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind teenindaja koheselt, ning naeratas siiralt. Teenindaja pööras tähelepanu ja soovitas veel salatikastet salati kõrvale. Teenindaja oli abivalmis hoiakuga. Lahkudes ütles sõbralikult headaega
Teeninduse liigid toitlustuses Tiina Kallaste Majutusteenindus 2.kursus Iseteenindus Suurel laual Kliendid ise võtavad Buffet laud suuretükilised, minimaalne eelkate Fursettlaud tikusuupisted, sõrmedega või kahvliga söödav toit, söövad püsti. Teenindus iseteenindusliinilt toidud väljastusletis. Osaline teenindus Osaliselt teenindaja poolt, osaliselt klient. Rootsi laud osaline lauas teenindus. Toidud on serveerimisnõudes. Külmad toidud lauas kliendi saabudes. Täisteenindus Teenindaja serveerib kõik joogid ja söögid. Taldrikuteenindus Vaagnateenindus Teenindamine abilaualt või gueridonilt. Tänan kuulamast!
6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10)Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 15 Kokkuvõtte Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja milliste kriteeriumide abil saavad teeninduse kvaliteeti hinnata nii teenindajad kui ka nende juhid. Kvaliteetse teeninduse eelduseks on kliendi kui isiksuse väärtustamine. Hea teenindaja väärtustab iseenda professionaalsuse läbi ka pakutava kvaliteeti.
Annika Põldkivi AK08 TEENINDAJA MÕJU TARBIJAOSTUKÄITUMISELE Teenindusel on tänapäeval üks peamisi konkurentsieeliseid. Enamasti määrab teenindus, kas tarbija ostab kaupa või mitte. On teada, et inimene valib ostukoha sõltuvalt hinnast, kuid jääb püsikliendiks läbi teeninduse. Emori korraldatud uuringu kohaselt on Eesti Teeninduse Indeks 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 (võrdluseks: 2008. aastal oli indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11)
Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane. Sageli tõuseb klient kuningaks teenindaja arvelt. See tähendab, et teenuseosutajad rahuldavad kliendi vajadusi üle oma tegelike võimaluste. Lõviosa klientidest jahib madalat hinda, sundides teenuseosutajaid tihedas konkurentsis aeg-ajalt üle oma jõu pingutama. Kui väikettevõtted tulevad vaevalt ots osaga kokku, ei saa nad väärilist palka maksta ka oma töötajatele ehk teenindajatele. Teenindajad, nagu teisigi ameteid pidavad inimesed ootavad, et nendega arvestataks ja nende head tööd tunnustataks
Teeninduskultuur viitab spetsiifilisele kultuurile ettevõttes, sellisele kultuurile, kus kõikidele töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teenindusele. Selline teenindaja soovib klientide heaks teha rohkem, ta on viisakas, paindlik, soovib leida sobivaid lahendusi klientide soovidele ja probleemidele, kliendi soovid täidetakse parimal võimalikul viisil. Samas peab teenindaja jätma kliendile piisavalt võimalusi oma soovide esitamiseks. Professionaalse teenindaja olemasolu tõstab oluliselt ettevõtte väärtust.
Müüja – klienditeenindaja roll kaupade käitlemises. Klienditeenindaja mängib väga suurt rolli kaupade käitlemisel. Klienditeenindaja on see, kes võtab kaupa vastu, kontrollib selle kvaliteeti ja selle vastamist nõuetele, realiseerimisaegu ja nõuetekohast märgistust. Vaatab, et kaup ja pakend oleks terve ja müügikõlbulik. Vastutab, et kiiresti riknev kaup esmajärjekorras võetaks vastu ja paigutataks kas müügisaali selleks ette nähtud kohale või selleks ette nähtud lattu. Külmaahel ei tohi katkeda, vastasel juhul ei tohi kaupa müüki panna. Vastutab, et kogused ja koodid klapivad. Igal pootel peab olema eestikeelne tõlge, kuid sellega ei tohi ära katta olulist muukeelset teavet, st kauba nimetust, valmistaja või muu väärtuslik info. Klienditeenindaja järgib FIFO põhimõttet (see mis ennem sisse, see ennem välja), kui leidub realiseerimisaja ületanud tooted, siis kas eemaldab need müügist või hindab alla. Allahinnatud too...
See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust
· Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Klient koostööpartner! Teeninduse kaks poolt 1. Materiaalne e. asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniine varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine. Kliente mõjutavad enim: ruumide ja töötajate välja nägemine, tehniline sisustus, sildid ja muud nähtavad materjalid. 2. Personaalne e. inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted. Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused 3. Teeninduslik hoiak teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist
Sisukord Sisukord............................................................................................................................... 1 Sissejuhatus..........................................................................................................................2 Mida on vaja õigeks hoiakuks?............................................................................................3 Millised peavad olema teenindaja iseloomuomadused?...................................................... 3 Esmamulje tekib kiiresti ja püsib kaua............................................................................. 4 Emotsionaalne intelligentsus ehk tundetarkus..................................................................... 5 Kokkuvõte............................................................................................................................6 Kasutatud infoallikad...............................
Kuidas kallistada kliente Teemaga tutvumiseks lugesin kõigepealt läbi Jack Mitchelli "Kallista oma kliente" raamatututvustuse. Sealt jäi kohe silma, et kallistama ei peaks mitte ainult kliente, vaid ka klienditeenindajaid. Parema teeninduse nimel meie kaubanduses tulekski just sellest alustada. Kui tülpinud näoga miinimumilähedase palga eest töötav Rimi teenindaja ütleb sulle lihtsa küsimuse peale kõva vene aktsendiga "Mina ei tea!", ei ole tahtmist järgmine kord enam Rimisse minna ka. Ma ei väida, et nüüd kohe peaks palga lakke tõstma ja ennast pankrotti maksma töötajate eest, kes seda ei vääri, kuid siiski ma usun, et alustada tuleks klienditeenindajate kallistamisest-paitamisest ja seda mitte ainult ülemuste, vaid ka klientide poolt. Firmaomanikel on kindlasti võimalus välja töötada erinevaid boonussüsteeme, kuidas teenindajad saavad
järjekorrateooria abil teeninduskanali koormatust ning tööseisakuid. 2.Denim Dream Outlet(edaspidi DDO) tegeleb valmisrõivaste jaemüügiga. Müügil on tuntud brändide rõivad. Kauplus on avatud esmaspäevast pühapäevani kella 10-st kuni 21-ni.DDOs on üks kassa, kus saab ostu eest maksta ning esmaspäevast reedeni tööaegadel üks teeninduskanal, nädalavahetustel ning allahindluspäevadel on kauplusel 2 teeninduskanalit. Järjekorrad tekivad, kui teenindaja aitab kliendil, näiteks õiges suuruses meeldivat püksipaari valida. Ka kahe teenindajaga tekib järjekordi, kui teenindajad aitavad kliente rõivaste valimisel. Teenindajad on suhteliselt koormatud, kuid järjekorra tekkimisel ei pea seal kaua ootama, sest teenindajad näevad/tajuvad päris kiiresti, et keegi soovib maksta ning kiirustavad kassaaparaadi juurde. Kõik tellimused saavad rahuldatud ning pole näinud ühtegi rahulolematut klienti. Tavaliselt järjekorras üle kahe inimese pole. 3
Finantsaudit Tulemusaudit Vastavuse audit Tegevuse audit Analüütilised auditid Reaalaja auditid Vaatlus Suuline küsitlus Kirjalik küsitlus Toote turundus Massturundus Sihtgruppidele suunatud turundus Strateegiline ehk integreeritud turundus Kutse-eetika Klienditeenindus sõnastik ladina keeles servio, mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda, olla teenindusvalmis. teenindamise all tuleb seega mõista äritegevusele iseloomulikku tegevuse ja teenindaja omaduste kogu protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, ning tugineb kehtestavale isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. sallivus nii kaasinimese kui ka grupi eriarvamuste ning käitumis- ja suhtumisviiside suhtes. okes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib – vormistab tellimuse ja kirjeldab teenust
16.oktoober klienditeenindaja oli väga viisakas, juba eemalt tervitas. Suhtles kliendiga, esindas organisatsiooni mitte iseennast, oli kliendikeskne, pidas kliendi teenindamist oluliseks, teenindas aktiivselt (küsis kliendikaardi olemasolu, paljud seda ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine. 5 19.oktoober noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine. Lühikese jutuga, viisakusväljendid tuli tangidega välja kiskuda, teenindusmõttelaad oli täiesti puudulik. Selliste kassateenindajate puhul tekib tihti küsimus, et te olete noored inimesed, miks te siis teete sellist tööd, mis teile kohe üldse ei meeldi. Raha on küll vaja, aga ühe teenindaja mitteteeninduslik käitumine teeb kogu organisatsioonile
Teenindusoskused (2) Suhtlemisoskused ja isiklikud oskused Merle Vilson 36 Teenindusoskused (3) Toote ja teenuse tundmine Merle Vilson 37 Teenindusoskused (4) Kliendi tundmine Merle Vilson 38 Enesetest Vasta küsimustele kas "jah" või "ei"! Jah! Ei! 1 Teenindus peab jätme kliendile kauakestva positiivsemulje. 2 Teenindajast sõltub firma maine. 3 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. 4 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. 5 Iga klient on tähtis. 6 Teenindaja peab olema empaatiline. 7 Kleindil pole õigus teenindajalt saada abi ja toetust. 8 Klient peab saama tunnustust. 9 Kliendil pole õigus nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. 10 Klient on kuningas. Merle Vilson 39 Enesetesti vastused
klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik. Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus. Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas. Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne, mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid. Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud, ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti
(Tooman, Rekkor 2007) Siinkohal võib rääkida kliendikesksest organisatsioonist, kus nii sise- kui ka välisklientide head teenindamist ning rahulolu tagatakse teenindusmõttelaadi- ja kultuuri sisendamist töökorraldusse. (Tooman, Rekkor 2007) Teeninduskultuuri tajub iga klient organisatsioonist saadud kogemuse põhjal, mida suuresti mõjutavad klienditeenindajad. See tähendab, et klienditeenindaja on ettevõtte ja kliendi suhtlusvahend – kui teenindaja annab halba tagasisidet kliendile, siis klient tunneb pahameelt organisatsiooni suhtes, mitte ei mõtle ainult teenindaja kui inimese iseloomuomadustest tulenevat käitumismaneeri. 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid Kliendirahulolu määravad mitu erinevat komponenti, mille sidumisel tekib terviklik arusaam organisatsiooni teeninduskultuurist. Selleks, et teada saada, kas kliendid on saadud teenindusega rahul, tuleb selgitada välja need tegurid, mis seda mõjutavad.
mida tähendab sõna aperatiiv ja miks seda pakutakse. Seega kogu klienditeeninduse protsess on üles ehitatud tegevustejadale, kus teenindatakse klient – serveeritakse tellitud toidud-joogid – esitatakse arve. Arve esitamise ajal ei pöörata tähelepanu, kellele arve esitatakse. Sageli eeldatakse, et arved tasutakse eraldi. Kuigi võiks endiselt arvestada variandiga, et traditsiooniliselt arveldavad siiski mehed. Õnneks on ka kohti, kus on eraldi menüüd toitudele ja jookidele ning teenindaja käib ja reaalselt TEENINDAB kliente kogu külastuse vältel, kuid ise pole ma kahjuks üheski sellises kohas käinud. Klienditeenindajaid peaks koolitama etiketi ja viisaka käitumise reeglite suhtes. Praegusel ajal on tavaline klienditeenindaja üsna madal ametikoht ja mõneti ka arusaadavalt. Sellisele ametikohale kandideerimiseks pole seatud erilisi kvalifikatsioone ega sageli nõuta mingeid kogemusi. Just sellisel juhul peaks tööandja olema valmis investeerima oma töötaja koolitamisse
SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, voodipesusid riiulisse. Tulin teadlikult sellesse poodi, kuna olen kuulnud, et seal leidub väga ilusaid laste voodipesusid ja häid tekke ning patju. Jalutasin poes ringi ja otsisin toodet, kahjuks ei silmanud seda. Nägin kaupluses üsna eksinud välja ning teenindja pöördus minu
63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest.
Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse. Peab teda aitama, muidu ta võib vahetada ostukohta. 2. Tema vajaduste rahuldamist Tarbija peab kindel olema, et teda aidatakse. Teenindaja peab tema probleemiga tegelema. Kui näed, et tarbija on segaduses ja ei leia, mis tal vaja on, peab tema juurde minema ja pakkuma abi, sest tarbija ei pea teadma kus mis asub. 3. Sõbralikkust ja viisakust Kindlasti peab olema viisakas ja tõsiselt võtma tarbija probleemi. Ja ka kindlasti teenindaja peab olema sõbralik, mitte selline nagu tänapäeval kohatakse ükskõikne ja ebaviisakas. 4. Kiirust
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
Anastasia Djomina 10a Probleemi lahendamine poes (B) Teenindaja: Tere tulemast meie poodi. Olen teenindaja Marika. Kas saan teid aidata? Klient: Jah, ma arvan, te saate mind aidata. Ostsin teie poest talvemantli hiljaaegu. Juba esimesel kandmisl selgus, et mantli lõige ei ole mulle sobiv. Kas on võimalik seda mantlit tagastada ja raha tagasi saada? Teenindaja: Tegelikult, meie poes saab kaupu ainult ümber vahetada. Kas te saate probleemi natuke rohkem selgitada? Klient: Saan küll. 15. oktoobril ostsin teie poest talvemantli hinnaga 180 eurot. Nüüd hakkasin seda kandma
klient ooteruumi, kus on diivan koos värskete ajalehtedega. 1 Klienditeekond 5. Kehakeel käsi hoitakse keha kõrval (mitte puusas), selg sirge, õlad taga; kliendiga hoitakse mugavat distantsi, ei tungita tema privaattsooni; keha liigutused on sujuvad ja rahulikud. 6. Sõbralikkus teenindaja käitumine on sõbralik, isegi siis kui klient on/käitub ebameeldiv(alt). 7. Info edastamine teenindaja oskab vastata kliendi küsimustele või kutsub teenindaja, kes oskab vastata; infot antakse ooteaja kohta, kui palju aega kulub. 8. Probleemi lahendamine teenindaja oskab klienti aidata, lahendab probleemi viisakalt, rahulikult ja sõbralikult; klient ei tohi lahkuda probleemiga. · Füüsiline keskkond 1
madalad, et kasulikult oma äri juhtida. Ettevõte peab olema keskendunud effektiivsele klienditeenindusele, kuid samas pakkuma esmaklassilist teenindust. Ettevõte peab leidma just sellise teenuse või toote, mida kliendid kõige rohkme vajavad, et endale kliente meelitada ja neid endale kindlaks jääma. Ettevõtte edu ei sõltu ainult heast tootest või teenusest, vaid ka parimast kvaliteedist, mis eelkõige on seotud teenidajaga. Teenindaja peab olema just selline, kes oskab kõike ja suudab igast probleemist välja tulla. Inimesed on väga erinevad. Inimsesed erinevad rahalise seisu, suhtumisega, samas ka rahvuselt. Koos kõige sellega on välja kujunenud teistsugused isiksused, kellel on oma arvamused, soovid ja vajadused. Inimesed käituvad erinevates situatsioonides väga erinevalt. Teenindamisel on väga suur osa kliendiga suhtlemisel. Suhtlemisel tuleks eelkõige jälgida oma hääletooni ja sõbralikkust
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
