Klienditeeninduse alused (0)

Q: Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?

Vastus leiad õppematerjalist: Klienditeeninduse alused

Kutsekool - Majandus - Klienditeenindus

5 VÄGA HEA

Esitatud küsimused

Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?

TALLINNA TEENINDUSKOOL
MK13 -TE2
KLIENDITEENINDUSE ALUSED
Referaat
Juhendaja : Külliki Türi
Tallinn 2014

Sisukord

1. Teeninduskultuur 3
1.1Teeninduse kvaliteet Eestis 3
1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? 4
2.Teeninduslik mõttekultuur 5
2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused 5
3. Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll 6
3.1Teenindaja roll 7
3.2Hoiakud ja nende kujundamine 7
4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga 8
5.Kliendi roll, rollikäitumine , rolliootused 9
6.Isiklik arvamus 12
7.Klienditeenindaja kutse- eetika 14
8.Kasutatud kirjandus 15

Teeninduskultuur

Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti.
Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet.
Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem , kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama.

Teeninduse kvaliteet Eestis

Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid.
Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad .

Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?

Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga tihedas seoses ka töötajate rahuloluga, sest pühendunud töötaja tagab rahuloleva kliendi. Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja , siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam . Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata.
Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda.
Probleemina on üles kerkinud , et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem , mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad , kes ei pööra piisavalt tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arust tuleb selline probleem kõige enam välja näiteks majutusasutustes ja muudes sellistes kohtades, kus ei toimu ainult müügitehing, vaid suheldakse rohkem. Poodides pole keelebarjäär nii suureks probleemiks, kui teistes teenindusasutustes ja seega saab poodides ka see konkreetne müügitehing tehtud.
Eestlased investeerivad kõvasti oma äri välimusse, selle asemel, et panustada heasse teenindusse. Näiteid sellistest kohtadest, kus äri välimus on igati korrektne ja kena , kuid teenindus on kehv, selliseid teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju.

Teeninduslik mõttekultuur

Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine .

Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused

Teenindusmõttelaad Mitteteeninduslik mõttelaad
1. Tunnustan igat klienti kui isiksust
1. Klient on “näota” indiviid, olevus
2. Olen kliendikeskne . Prioriteediks on klient
2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend
3. Alustan esimesena kliendiga suhtlemist
3. Reageerin kliendi nõudmisel
4. Esindan oma organisatsiooni
4. Esindan iseennast
5. Lähtun tervikprintsiibist
5. Lähtun detailidest
6. Lähtun kliendi mugavusest
6. Lähtun iseenda mugavusest
7. Pean kohustust teenindada normiks
7.Ma ei pea kohustust teenindada oluliseks, piisab tööl olemisest
8. Vastutan oma sõnade, tegude , käitumise ja lubaduste eest
8. Ma ei pea personaalset vastutamist oluliseks
9. Pean lahenduste pakkumist veaolukorras paratamatuseks
9. Ma ei pea lahenduste pakkumist veaolukorras vajalikuks
10. Pean teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks (aktiivne teenindamine)
10. Annan vaid seda, mida klient küsib (passiivne tegutsemine)
11. Kohtlen kõiki kliente võrdselt hästi
11. Kohtlen kliente ebavõrdselt
12. Usaldan kliente
12. Umbusaldan kliente

Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll

Igas ettevõttes on kriteeriumid, milline see hea töötaja just on. On ameteid, kus töötaja rahulik melanhoolne püsivus on väga oluline hea tulemuse saavutamiseks, samas müügitöö peale selline inimene ei sobiks. Müügiinimene peab olema avatud, aktiivne ja suhtleja tüüp. Olenemata sellest, kas inimese kaasasündinud eeldused ja oskused on vastavad teatud ametile või mitte, peab iga töötaja olema motiveeritud andmaks parima tulemuse ettevõtte ja enese hüvanguks.
Teenindajale olulised isikuomadused:

Empaatiavõime (teiste inimeste emotsioonide tajumine , samastumine, kaasaelamise tagasipeegeldamine)
Asjalikkus , diplomaatilisus
Sotsiaalsus , kohusetundlikkus
Ekstravertsus – vaba ja soe ( rõõm kontakti saavutamise üle)
Positiivsus
Emotsionaalne stabiilsus

Teenindaja roll

Roll on kultuuri kokkuleppeline käitumisviiside kogum, et paremini täita ühiskonna ootusi üksikus eluvaldkonnas. Igal inimesel on mitmeid rolle: isa või ema roll, tütre või poja roll, õpetaja või õpilase, mehe või naise, alluva või ülemuse roll. Rollid muutuvad ajas koos sotsiaalse keskkonna ja ühiskondliku vajadusega .
Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Lähtutud on sealjuures firma (v.a. mittetulundusühingud, fondid jms.) põhieesmärgist – toota kasumit.
Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit.
Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest.
Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded:

asine pool – lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele.
inimlik pool – väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest.

Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib klienditeenindaja teenindaja roll kõigi tema teiste rollide üle elus.
Igas rollis on meil erinevad kriteeriumid, mida soovime saavutada. Seda tajumaks täida järgnev tabel jaotades oma eesmärgid vastavalt erinevatele situatsioonidele eluvaldkondade järgi.

Hoiakud ja nende kujundamine

Hoiak on muutlik emotsioon, mille kaudu hinnatakse tegevusi ja sündmusi, reageeritakse, tuntakse ja käitutakse teatud olukordades sarnasel viisil. Hoiak võib olla näiteks ülbe ja üleolev või sõbralik ja soe või kartlik ja ebakindel.
Igal inimesel on omad hoiakud. Hoiakud tulenevad uskumusest.
USKUMUS  TUNNE  KÄITUMINE
Kuna tundeid on raske muuta, siis tuleb vajadusel muuta negatiivset käitumist põhjustanud uskumuse.

Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga

Samaaegselt infotehnoloogia võidukäiguga hakati tõsiselt rääkima ka liikumisest teenindusühiskonda. Selle üheks kõige mõistetavamaks näitajaks on teeninduses töötavate inimeste osakaal tööhõives. Kogumikus „Eesti 21. sajandil“ märgitakse, et ELi juhtivate riikide tasemele jõudmiseks peaks teenindava sektori osakaal Eestis kasvama 70%ni. Eestis on teenindussektori kasv olnud kiirem kui paljudes Lääne-Euroopa riikides. Kui 1990. aastal domineerisid Eesti majanduses tööstus- ja põllumajandussektor, siis 2001. aastal töötas teenindussektoris juba 60,1% tööga hõivatud inimestest (Eesti …, 2002: 206). Samas ei puuduta teenindus mitte ainult ettevõtteid, mis on klassifitseeritud teenindusettevõteteks. Igaüks osaleb ühel või teisel moel teenindusmajanduses (Grönroos, 1990:4), mistõttu oleks õigem rääkida teeninduslikest ja tööstuslikest tegevustest. Tihti unustatakse ära tõsiasi, et kõik osalevad teenindusmajanduses kliendina. Oluline on tähelepanu pööramine küsimusele, kuidas inimene ennast selles süsteemis tunneb.
Teenindusel on harjumuspäraselt olnud madal maine. Normanni (2000: 14) arvates on sellel terve rida ajaloolisi põhjuseid. Sõna „teenindamine“ tõlgen-
datakse liialt kitsalt. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Vaatamata sellele, kas luuakse
materiaalseid või mittemateriaalseid väärtusi, on kõige tähtsamaks muutunud see, mis on ehitatud nende väärtuste ümber, ja selleks on teenindus. Organisatsiooni tegevuse ja selle kvaliteedi peamiseks näitajaks on kliendi rahulolu. Klient tajub teenust ja selle kvaliteeti alati kahe mõõtme - tehnilise ja funktsionaalse mõõtme kaudu. Tehniline kvaliteet on see, mida klient saab suhtlemisel organisatsiooniga. Funktsionaalset kvaliteeti iseloomustab aga, kuidas klienti teenindatakse. Teenindust tajutakse suuremas osas subjektiivselt ja seetõttu tuleb klientide teenindamise protsessile kui kvaliteedi funktsionaalse dimensiooni peamisele kujundajale pöörata väga suurt tähelepanu. Niikaua kuni meil jätkatakse umbisikulist teenuse osutamist, ei saa me tõenäoliselt rääkida teenindusühiskonna vajadustele vastavast ning kliente rahuldavast klienditeenindusest. Viimaste aastate edusammudest ei piisa selleks, et Eesti kohta saaks öelda —kõrge teeninduskultuuriga maa. Kuigi enamasti võib
rahule jääda turistide teenindamisega, on oma (Eesti) inimese teenindamine sageli ära unustatud. Vähe räägitakse teenindusega seotud sügavamatest
küsimustest, sh teeninduskultuurist ja selle tähtsusest inimeste elukvaliteedi tõstmisel. Kultuuri mõistet on defineeritud mitmeti. Kultuur eksisteerib igas sotsiaalses süsteemis, vaatamata sellele, kas seda soovitakse või mitte. Küsimus on aga selles, milline see kultuur on. Organisatsioonides saab eksisteerivat kultuuri suhteliselt kiiresti muuta.

Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused

Teenindamine on kliendi igakülgne aitamine soodustamaks müüki ja tagamaks kliendi rahulolu.
Teenindaja töö seisneb suures osas inimestega suhtlemises.
Hea teenindamine on endast parima andmine iga kliendiga suheldes.
Müüv teenindus on teenindusprotsess mille eesmärgiks on müügi ja lisamüügi saavutamine kasutades müüvaid teenindustehnikaid.
Müümine on kliendi aktiivne aitamine mõistmaks mida klient täpselt tahab ja vajab.
Klienditeeninduse olemust saame lahti mõtestada läbi teenuse ja kliendi mõiste.
Klient on:

Iga inimene kes vahetab raha toote või teenuse vastu.
On inimene kes pöördub meie firmasse ja vajab abi.
Ta on firma tegevuse ainus eeldus, põhjus ja eesmärk.
Kliendi heaolu ei sõltu ühest firmast , aga firma heaolu sõltub kindlasti igast kliendist .
Kliendid on eelkõige inimesed oma tunnete, probleemide ja muredega. Meie kohuseks on neid aidata, tuues kasu nii nendele kui ka endale.
Kliendid on need kes maksavad meile palka. Ilma klientideta võib firma oma uksed sulgeda!

Dale Garnegie klienditeeninduse kuldreeglid:
1. Reegel: Kliendil on alati õigus!
2. Reegel: Kui kliendil ei ole õigus, siis loe uuesti 1. Reeglit!
Rahulolev klient on lojaalne ja seega firmale kõige odavam klient, levitab positiivset suhtumist firmasse ja selle toodangusse ning on raskesti mõjutatav konkurentide reklaamikampaaniate poolt.
Teenindaja on inimene kelle töö olemus on suunatud teiste inimeste või ühiskonna teenindamisele ning sisaldab teenindust.
TEENINDAJALE VAJALIKUD ISIKSUSEOMADUSED

Kannatlikkus
Viisakus
Oma temperamendi ja emotsioonide üle kontrolli säilitamine
Tolerantsus
Paindlikkus
Meeldiv hääle tämber ( intonatsioon )
Miimika kontrollimine
Maitsekas riietumine
Oskus säilitada naeratus igas olukorras
Huumorimeel

Klient ootab teenindajalt:
ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist.
USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala professionaalid ja tunnet toodet ja teenust hästi.
TEENINDUSLUBADUST- Ära kunagi luba seda mida sa ei suuda täita!
SOODSAT HINDA – klient ei taha maksta rohkem kui asi väärt on.
Hea klienditeenindus seisneb ootuste ületamises ja selle puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes kliendi soovidest ja vajadustest .
Teeninduse headust saab hinnata ainult üks kohtunik ja selleks on klient.
Toodete ja teenuste erinevused
Toode on:

materiaalne ese-mida saab katsuda

enne müüki demonstreeritav -saab näidata ja tutvustada eset

ladustatav
4) äheb pärast ostu-või müügiprotsessi üle ostja omandusse- ostja saab enda kasutusse selle eseme mis ta parasjagu on ostnud
5) valmistatakse ja seejärel turustatakse-tehakse valmis ese ja alles siis läheb see igale poole poodidesse müüki
6) valmistatakse ilma kliendi kohaloluta-klient ei viibi parasjagu seal kui toode valmib
7) säilitab oma vormi pärast tootmisprotsessi-ta kuju ei muutu
8) on kergseti standardiseeritav ja rahas hinnatav
9) kui tal ilmnevad vead, on need enamasti tekkinud tootmisprotsessis
Teenus on:

Immateriaalne-seda ei saa katsuda

enne osutamist raskesti demonstreeritav-seda pole lihtne demonstreerida kui pole asi enne suuresti läbi mõeldud

ei ole ladustatav-seda ei saa koguda

ei saa üle minna kliendi omandusse

osutatakse ja tarbitakse üheaegselt

pole osutatav ilma kliendi ja teenindaja olemasoluta-kui kumbagi neist pole siis ei saa kas kliendile nõu või abi anda ja teenindajata ei saa klient nõu ega abi

formeerub alles teenindussituatsioonis ja ei pruugi oma vormi säilitada - iga kliendiga ei saa alati sama moodi suhelda kuna inimesed on erinevad

raskesti standardiseeritav ja rahas väljendatav-suhtlemist on raske rahas väljendada

kui ta osutub vääraks, on see tingitud eelkõige teenindaja või ka kliendi hoiakutest ja käitumisest

Isiklik arvamus

Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.
Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega, seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt , mis meenub talle sõnaga „klienditeenindus”, siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja korraldada mitmesuguseid teabepäevi, et rõhutada meeldiva teeninduse vajalikkust .
Klient on kuningas – see fraas on laialtlevinud turunduse põhimõte, aga kas on see tõesti nii, et klient on siis kuningas, see kõige kõrgemal seisev inimene ja klienditeenindaja on seega teener? Kas kuningal on õigus seega tujutseda, ülbitseda ja olla klienditeenindaja suhtes üleolev? Mina nii ei arva . Klient on vaid siis kuningas, kui ta käitub nagu kuningas. Seega saab väita, et iga klient ei ole kuningas, vaid et on nagu alati ka erandeid .
Kliendi ja klienditeenindaja vahel peaks kehtima tõsiasi – „kohtle inimesi nii nagu sa tahad, et sind koheldaks”. Kui mina kliendina lähen poodi ja hakkan ilmaasjata oma paha tuju välja elama klienditeenindaja peal, siis oleks ju rumal loota, et sind koheldaks paremini kui sina just kohtlesid klienditeenindajat. Sama kehtib ka kliendi poolt vaadatuna, kui klienditeenindaja on nipsakas ja ebaviisakas , siis miks peaksin olema mina tema suhtes viisakas. Me ootame, et klienditeeninduses töötavad isikud, kes on heatahtlikud, profesionaalid, naeratavad , tunnevad hästi oma toodet/teenust ja mis kõige tähtsam, oskavad kliendiga suhelda. Kui nii nagu tõrvatilk rikub meepoti ära, on ka klienditeeninduses inimesi, kes rikuvad ära klienditeeninduse hea maine.
Klienditeenindaja töö on üks vaimselt raskemaid, seda kohe kindlasti, kuna tuleb ette palju kriitilisi momente klientidega. Klientide iseloomud ja käitumised on väga erinevad, sest kõik inimesed on omaette indiviidid. Nii on erinevad ka klienditeenindajad, mõni klienditeenindaja jääb igas olukorras rahulikuks ja tasakaalukaks, kuid mõnel on raskeks olukorras keeruline jääda rahulikuks ja suruda alla oma tunded.

Klienditeenindaja kutse-eetika

Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Ettevõtja kohustused tarbija ees on seadustega täpsemalt reguleeritud ja tarbija kaitsmisega tegelevad nii riiklikud institutsioonid kui ka vabatahtlikud ühendused. Tarbija põhiõigused on õigus füüsilisele ja majanduslikule turvalisusele, õigus valida mitme pakkuja vahel, õigus enda arvamust ja kaebusi kuuldavaks teha ning õigus korrektsele informatsioonile.
Lisaks klientide huvidele tuleb toote loomisel ja teenuse pakkumisel arvestada intellektuaalse omandi õigustega, mis kaitsevad avastusi, leiutisi, kunstiteoseid, tööstusdisaini lahendusi ja kaubamärke ning millega sätestatakse kaitse kõlvatu konkurentsi vastu.
Tarbijaeetika uurib, kuidas tarbija valib enda kasu ja müüja kasu vahel. Müüjat kahjustava käitumise võib jagada neljaks : tarbija püüab aktiivselt ja teadlikult müüja arvelt kasu saada (nt vahetades poes kauba hinnasildi soodsama vastu); tarbija jääb passiivseks ja laseb juhuslikult tekkinud olukorral jätkuda (nt jättes reageerimata, kui müüja annab tagasi liiga palju raha); tarbija petab müüjat, ilma et ta ise mõistaks käitumisviisi ebaseaduslikkust (nt valetamine sissetulekute kohta laenu taotlemisel); või siis tarbija ei taju olukorda müüjale kahjulikuna (nt kopeerides loata laserplaate).

Kasutatud kirjandus

Raamat „Müük ja müügikorraldus kaupluses “/Ülo Mallene

http://www.eetika.ee

www.teeninduselamus.ee

www.mattimar.ee

www.teenindaja.ee

.DOCX Laadi alla originaalfail 15 lk · .docx · 72 allalaadimist

100 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.

~ 15 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2015-04-29 Kuupäev, millal dokument üles laeti

72 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Diana96 Õppematerjali autor

Klienditeeninduse alused, põhjalik referaat.

klienditeenindus referaat teeninduskultuur teenindaja roll teenindaja hoiak teenindaja klient klienditeenindaja klienditeenindus töötaja müüja teenindamine teeninduse kvaliteet eetika

Sarnased õppematerjalid

docx

Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused, konspekt

Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutavate teenuste ?

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Essee: Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses?

Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad.

Klienditeenindus

doc

Essee "Mis on teenindus?"

ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi ametlikku keelt hästi, või mitte. Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. Minu kogemus Minu kogemus ütleb, et klienditeenindus Eestis on mõnes kohas hea, mõnes aga halb. Hea on see enamasti suuremates ettevõtetes nagu näiteks Selver. Seal saan alati vastu sooja naeratuse ja tervituse. Selveri teenindaja on sõbralik ja igati abivalmis. Selveri kliendina olen rahulolev, kuid võiksin olla väga või äärmiselt rahulolev klient, seega on seal asju, mida võiks paremaks muuta teeninduses. Minu halb kogemus on enamasti seotud Ida-Virumaa maakonna

Klienditeenindus

docx

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teenindussektor e tertsiaalsektor)

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded:  selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused;  leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga;  analüüsida klienditeenindust;  anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega.

Teenindus

doc

Teeninduse kvaliteet Eestis - teiste vajaduste professionaalne rahuldamine

Teeninduse kvaliteet Eestis Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine, aga kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse kliendi ootusi. Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka rohkem teadlikumaks ja targemaks

Teenindus ja müük

doc

Klienditeeninduse konspekt

Teenindussektor on arenenud Lääneriikides, aga ka Eestis, muutunud suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks. Mitmed ühiskonnauurijad ei pea õigeks majanduse jaotamist sektoriteks: põllumajandus- (primaar-), tööstus- (sekundaar-) ja teenindussektor (tertsiaarsektor), rõhutades, et teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades, igaüks osaleb teenindusmajanduses ning õigem oleks rääkida tootvatest ja teenindustegevustest. 1.2. Teenindamise filosoofilised alused Filosoofiat peetakse sageli millekski eluvõõraks ja igapäevaelu ning -töö seisukohast mitteoluliseks. Tegelikult on filosoofia, võib ka öelda filosoofiline elutarkus kõigi inimtegevuste aluseks, olles looduse, inimkonna ja mõtlemise üldisemaid arenemisseadusi käsitlev teadus. Lihtsustatult öeldes on filosoofia mõttelaad ehk viis, kuidas inimesed millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb see, kuidas inimesed kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad

Klienditeenindus

docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Kõigil teeninduslikku mõttelaadi käsitlevatel uurimiskordadel sain mitteteenindusliku mõttelaadi osaliseks. 10 2. ÜLDISTAV HINNANG EESTI TEENINDUSKULTUURILE Klienditeenindus Eestis on kui sõit Tallinna auklikel tänavatel kõik liiguvad aga vaevaliselt. Selline olukord pole Eestis alati nii olnud, klienditeenindajad olid austatud professionaalid eelmise valitsuskorra ajal. Pärast Eesti iseseisvumist on klienditeeninduse olukord olnud väga kehva, kuid läheb paremaks. Miks on Eesti teenindajad kinnised? Kas seda saaks kuidagi parandada? Eestlane on oma iseloomult väga kinnine ja avaneb aeglaselt, kuid kui juba selle kivikorra oled ära saanud, siis on eestlased sama avatud ja suhtlemis aldid kui teised eurooplased. Eestlaste halba teeninduskultuur võib suuresti tulla koolituste puudumisest. 90ndatel olid ettevõtjad arvamusel, et kõik oskavad teenindada, see on nii lihtne ja palka maksma eriti ei pea

Turismindus alused

Rohkem sarnaseid