Lõpptulemus tuli parem kui ma lootagi oskasin ning sellest ajast peale olen ma koguaeg käinud seal salongis ning ei kavatsegi seda vahetada. Ma arvan, et naeratus teenindaja poolt ja sõbralik olek määravad väga palju. Kui sa lähed poodi ja teenindaja naeratab sulle, siis sa tunned ennast seal poes hästi ja kui sa isegi midagi ei osta võib-olla, siis sa alateadlikult lähed järgmine kord sinna poodi, kus oldi sinu vastu sõbralikud ja toredad. Ma arvan, et teenindusel ja teenindajal on tarbija ostukäitumisele väga suur mõju. Hea teenindus paistab välja nii hääletoonis, zestides kui ka miimikas. Isegi kui kliendil on kindel ostusoov, on klienditeenindus see, mis määrab, kas ta ka selle ostu sooritab. Samas hea klienditeenindus on ettevõttele oluline konkurentsieelis.
Teeninduse olukord Eestis Teeninduskeskkond ja teenindamine Eestis on kiiresti paremuse poole arenenud. See tuleneb klientide suurtematest nõudmistest, turismi levikust, teenindajate paremast koolitamisest ja paljudest muudest teguritest. Enam ei sobi müüjaks, ettekandjaks või muule kohale klienditeenindajaks igaüks. Tahes tahtmata puutume kokku ka veel halva teenindusega. Olen ise ettekandja ja pean pakkuma parimat teenindust, olenemata mis tuju mul parajasti on. Kui teenindajal on halb päev, ei tohi ta seda kliendile välja näidata või tema peale oma viha valada. Klient ei ole milleski süüdi. Tean, et on raske alati naeratada ja lõbusas tujus olla, aga kui klient saab halva teeninduse, siis ta ei külasta enam seda kohta. Eesti teeninduse suurim probleem ongi selle kõikuvus. Ühel päeval suurepärases tujus olev teenindaja võib järgmine päev olla morn ja kuri. Eesti teenindajate viga on see, et nad toovad nii öelda eraelu tööle kaasa
(keskmine klientide külatatavus/tunnis)-10 inimest = µ See näitaja iseloomustab süsteemi koormatust, tähendab 10/60= 1/6=0,166(6) Süsteem pole koormatud, see tähendab, et kui juhtub ka rohkem kliente olema ruumis, siis saavad nad õigeaegselt teenindatud. Tõenäosus, et kliendil tuleb leti ääres teenindamist oodata on 0,166(6). See on päris väike tõenäosus ning seetõttu on teada, et teist klienditeenindajat pole mõtet palgata. P0 = 1 - Tõenäosus, et teenindajal on tööseisak: 1-0,166(6)= 0,833(3) On päris suur tõenäosus, et vahel pole teenindajal kassa juures midagi teha, see tähendab on tekkinud tööseisak. Selleks, et teenindaja saaks siiski head palka on talle tööseisaku ajaks määratud saali korrashoiu töö. Riiulitel olev kaup peab olema korralikult kokkupandud. Kogu poe üldilme peab olema korrashoitud. Tõenäosused n kliendi olemasolu kohta teenindussüsteemis(kaupluse leti juures) on alljärgnevas tabelis:
datakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid omavahel suhtlevad, ei tohi neid segada, nad peavad ise leidma hetke, mil jutt hetkeks peatada, et kuulda, mis teenindajal öelda on. Ka kliendi jutu pealt kuulamine ei ole viisakas tegu teenindaja poolt. Muidugi vahepeal tahest tahatmata teenindaja kuuleb seda, kuid tal ei 1 ole õigust seda pärast teiste teenindajatega arutada, mis võib minna selleni, et mõni kolmas klient kuuleb seda ja siis sellest võib tekkida suur probleem sellele, kes esialgselt selle jutu alustas. 4. Minu teeninduskeel.
Millised väärtused toetavad klienditeenindust 1. Kannatlikkus Kiirem teenindus pole alati parim teenindus. Jah.. peamiselt vajame kannatlikkust just siis kui klient tuleb meie juurde pahasena või rahulolematuna teenuse või kaubaga. Kanna hoolt selle eest, et süvened probleemi ning ei saada klienti kohe uksest välja. 2. Tähelepanelikkus Oskus tõeliselt oma klienti kuulata on oluline väga mitmel põhjusel. Kui soovid oma toodet või teenust arendada, saad parima tagasiside tarbijalt. 3. Selge kommunikatsioonioskus Keskendu kliendi vajaduste väljaselgitamisele ja lahenduste pakkumisele. 4. Toote tundmine Teenindajal peavad olema teadmised toote kohta. Muidu on väga keeruline lahendada kliendi probleeme ning vastata kliendi küsimustele. 5. Positiivse tooni kasutamisoskus Positiivse tooni kasutamine on väga oluline veenmisoskuse juures.Selle asemel, et keskenduda negatiivsele, pööra tähelepa...
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada
Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. New Yorker 04.01.18, 13.05 musta t-särgi soovitamine ja ost New Yorker 06.01.18, 18
Selle etapid suust-suhu, brozüür, reklaam, koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine; järeltegevused; suust-suhu... 15. Kes osalevad teenindusprotsessis? Sise- ja väliskliendid. 16. Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda saavutada? 17. Mõiste ,,hetkevõimalus" (the moment of truth) ja miks on see nii tähtis? Just see AEG ja KOHT, millal ja kuidas teenindajal on võimalus demonstreerida kliendile teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta. Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms). 18. Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline?
Töökorralduse ülesandeks on oluline pöörata tähelepanu töötaja töö kohandamist vastavalt tema võimetele. Kalev spas oli võimalus läbida koolitusi, et töötajal oleks võimalus end teeninduses arendada. Pidev võimalus enesetäiendamiseks annab võimaluse omandada uusi teadmisi ning annab võimaluse neid koheselt rakendada. See muudab ühtlasi töö ka huvitavamaks. Samuti teenindaja füüsilise koormuse vähendamiseks oli Kalev spas tagatud toidu vedamiseks lift. See aitas teenindajal kiiremini kliente varustada toiduga. ja raisates vähem energiat. Viimaseks oluliseks faktoriks on meditsiiniabinõude rakendamine. Igas ettevõttes peab olema tervishoiu eeskirjad, esmaabi vahendid ja tervishoiuteenuse osutaja või peab olema võimalus abi kutsumiseks ka väljas pool ettevõtet. Üheks tavalisemaks meditsiiniabinõuks on kohustuslik tervisekontroll ( tervisetõendi taotlemine). Kalev Spas oli nii töötajatele kui ka klientidele spetsiaalsed meditsiini töötajad.
kõik edukad ärimehed… jmt. Segadusse ajamine – klient justkui uputatakse info sisse ära, 3-5 minutit räägitakse nii, et klient ei saa hingata ka, seejärel küsitakse „Saite ju aru? Teeme siis niimoodi?!“ Hämamine – kliendile arusaamatute mõistete ja väljendite kasutamine. Näiteks küsige IT- teenindajalt, et mis mu arvutil viga on ja kuulete reeglina üsna palju hämamist. ERINEVAD KLIENDITÜÜBID Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Kuidas mõjustamisvõtete efektiivne tundmine ja kasutamine aitab kliendi mõtteviisi soovitud suunas muuta? Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Mõjustamine on teise inimese suunamine meile soovitud suunas, meie soovitud eesmärgil. Seejuures võidakse muuta teise inimese hoiakuid. Mõjustamist on eelkõige vaja kasutada „raskete“ klientidega suheldes.
endale ise palka juurde teenida, samuti korraldada hea teeninduse koolitusi, panna puhkeruumidesse üles motiveerivaid lauseid-pilte, arvan, et see kõik mõjub. Samuti peaksid tööandjad olema inimeste palkamisel rangemad. Kui töökohale kandideerija on pidevalt torssis, ei sobi ta ka kliente teenindama. Hea klienditeenindaja on elurõõmus ja sõbralik inimene, kellele meeldib suhelda inimestega olenemata nende välimusest, rahvusest, vanusest või soost. Heal teenindajal ei tohiks olla kliendi kohta halba arvamust, sest klient on see, kes toob palga. Ka ei tohiks klienditeenindaja ise näha välja selline, et ostjal tekivad tema kohta kohe eelarvamused. Eesti ühiskonnas on toidupoe müüja peaaegu nagu sõimusõna. Inimesed ei taha kuidagi mõista, et kui poleks kedagi, kes kassal nuppe vajutaks, jääks ka külmkapp tühjaks. Kui kliendid suhtuks klienditeenindajatesse paremini, inimlikumalt, oleks kindlasti ka müüjad rõõmsamad. Heas tujus
Kui kõik endast olenev on antud ning klient siiski ei soovi teie pakutud teenust, on vajalik, et see võetakse ka viisakalt vastu ning tema otsust austatakse. Ka teenuse pakkumise lõpus tuleks käituda viisakalt, et kliendil oleks hea meel järgmine kord uuesti tulla. Sellele vastavalt tuleb hüvasti jätta positiivselt ning lahkelt. (Tooman 1999:89) Suhtlemisega käib kaasas ka kehahoiak. Kindlasti peaks minema kliendile lähemale ning näitama, et teenindajal on tõeline huvi teda aidata. Vältima peaks hoiakut, mis on eemalehoidev ning väljendab ebamugavustunnet. Käed rüpes toolil istudes väljendub pigem laiskus ning tüdimus, kui lahkus ning abivalmidus. Seega tuleks hoolikalt mõelda ka kehakeelele. 8 3. TEENINDUSKEELES TEHTAVAD VEAD Teeninduskeel võib olla ka negatiivne. Kindlasti on olemas inimesi, kellele teenindamine lihtsalt ei sobi
Mida tarbija ootab teenindajalt? Tarbija mängib kaubanduses suurt rolli. Tarbijata poleks poode ega teenindajaid. Tarbija rahulolu on väga tähtis, sest kui tarbija ei ole millegiga rahul, siis ei tule ta enam poodi tagasi ja ettevõte kaotab sellisel viisil tarbijaid Kuna ettevõtetel on aga oluline, et tarbija saaks kõik mida ta tahab, teevad ettevõted kõik selleks vajaliku. Mida siis tarbija ootab? 1. Tunnet, et ta on oodatud Kui tarbijat ei tervitata ja ei suhtuta temasse hästi, siis ta tunneb, et teda ei oodata siin üldse. Peab teda aitama, muidu ta võib vahetada ostukohta. 2. Tema vajaduste rahuldamist Tarbija peab kindel olema, et teda aidatakse. Teenindaja peab tema probleemiga tegelema. Kui näed, et tarbija on segaduses ja ei leia, mis tal vaja on, peab tema juurde minema ja pakkuma abi, sest tarbija ei pea teadma kus mis asub. 3. Sõbralik...
Kaupluse külastamine-juhtumiuuring Ootused: Kaup mida lähen ostma on olemas, viisakat ja sõbralikku teenindamist. Teenindaja oskab soovitada milline koeratoit sobib just minu kodus kasvavale dalmaatsia koerale. Vastuvõtt: Teretades ja veidi naeratust näol. Poodi on saabuda hea tunne, mind nagu oodatakse juba. On juhtunud ka kus pean müüjat taha ruumi otsima minema, et teada anda, et olen poes ja soovin osta. Klienditeenindaja välimus ja kehakeel: Teenindajal on seljas vormiriietus, mis on üldjuhul puhas ja korralik. Kehakeel vahest reedab, et klienditeenindajal on kiire. Suhtlemisviisid ja -vahendid: Teenindaja suhtlemisviis on selline nagu me oleksime juba ammused sõbrad. Kui parasjagu poes on siis pakub ta tasuta proovipakke. Pakutava toote/teenuse omadused: Niipalju kui toidupaki taga kirjas on loeb ta ette, rohkemat mitte. Lisateadmised puuduvad. Toote/teenuse müük: Arutame k...
Järjekorrateooria Pärast kahte kuud kestnud remonti uuesti avatud Autoregistrikeskuse Pärnu büroos töötab ühe aegselt varasema kolme teenindaja asemel kaks. Mõlemal kahel teenindajal on oma kassa koos arvuti ja muu tehnikaga, mis võimaldavad neil osutada klientidele samu teenuseid. Büroo lahti oleku ajad on vastavalt tööpäevadel 8:00 17:00 ja nädalavahetusel 10:00 14:00, ehk siis nädalas kokku 53 töötundi. Nagu öeldud siis üheaegselt on tööl kaks teenindajat, kuid kokku on neid neli ehk siis teenindajad töötavad kahes vahetuses. Küsitledes teenindajaid selgus, et üks teenindaja suudab keskmiselt tunnis teenindada 11 inimest.
Näiteks kui sa sisened poodi ja sulle naeratab vastu rõõmsameelne müüja, siis kohe tõuseb ka sinu tuju ja poes viibimine on ka kohe meeldivam. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi
* Suhtu sallivalt erinevate mõtete ja initsiatiivi avaldamisse. * Hoia kokkulepitud reeglid ja eesmärk silmapiiril. Allikas: Liina Kolk ALLIKAS: http://sekretar.ee/161749art Õiged sõnad teeninduses Autor: Anneli Kaljurand 29.08.2005 Allikas: Heateenindus.ee Eitav vastus toob alati kaasa pettumuse ja negatiivse vastureaktsiooni. Käitumisreeglid teeninduses kehtestatakse enamikes ettevõtetes teenindusstandardiga, kuid lahendused eriolukordadeks tuleb tavaliselt teenindajal endal improviseerida. Rasketes situatsioonides on teenindaja silmitsi kliendi ja lahendamist vajava probleemiga ja pakse käsiraamatuid sirvida ei ole võimalik. Sellistes situatsioonides määravad esimesed sekundid, milliseks kujuneb lahendus kas on võimalik probleem lahendada või kasvab probleemist ebamugav konflikt. Keerulistes situatsioonides on vaja kiiresti reageerida ja positiivse lõpplahenduse seisukohalt on oluline reageerida õieti
Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema ning saaks rahulikult sööki nautida. Saime ka joogid kätte ning läksime nendega tagasi oma lauda. Sõbrannadega vesteldes läks aeg kiirelt ning vahepeal tõi meie lauateenindaja leiva- ning maitseainekorvikese lauale. Ilmselgelt oli teenindajal piinlik, et nii kaua aega meid tähelepanuta jättis ning ta vabandas, öeldes, et neil on täna äärmiselt kiire õhtu. Peatselt saabusid ka söögid, mis olid tõesti maitsvad ning täpselt see, mida me menüü tutvustuse järgi ootasime. Lahkudes tuli teenindaja meiega hüvasti jätma ning saatis meid siiraste soovide ja rõõmsameelsusega ukseni. Teine külastuskäik Nõmme pubisse oli kohe järgmisel õhtul, kui läksin koos elukaaslasega pärast pikka tööpäeva õhtustama
o Ärge valige PINkoodiks numbrikombinatsiooni, mida teistel on kerge ära arvata o Püüdke PINkoodi sisestada nii, et keegi seda ei näeks. Määrake kasutuslimiidid . o Määrake oma kaardile kasutuslimiidid. Eraldi limiidid saate määrata ostu , sularaha ja maksetehingutele. Vajaduse korral saate limiite ajutiselt suuremaks muuta. Kasutage pangakaarti t ähelepanelikult o Kaupluses või teenindusasutuses kaardiga makstes olge alati juures, kui kaarditehingut tehakse. Ärge lubage teenindajal viia oma kaarti tagaruumi. Ostu tegemiseks ärge kunagi saatke oma kaardi numbrit faksi või posti teel ega öelge seda telefonis. o Internetist kaupu või teenuseid tellides kasutage ainult usaldusväärseid veebilehti. Enne oma kaardi numbri sisestamist uurige, kas keegi Teie tuttavatest on sellelt veebilehelt midagi tellinud ja millised on nende kogemused. o Olge tähelepanelik teiste pankade rahaautomaatide kasutamisel mõned sularahaautomaadid
ikkagi kasu. Ka loominguga otseselt mitteseotud elualadel tuleb see üldjuhul ainult kasuks. Kui töötajad on loovad, suudavad nad ka veidi keerulisemaid ja tavapäratumaid ülesandeid edukalt lahendada ja ka ettevõttel läheb paremini. Näiteks klienditeenindaja puutub päevast-päeva kokku paljude erinevate isiksustega, kellel on kõigil oma soovid ja vajadused. Kui mõni klient on rahulolematu või eriti nõudlik, tuleb teenindajal olukorrale loovalt läheneda ja see võimalikult edukalt ära lahendada, nii et mõlemad pooled rahul oleksid ja klient ka järgimine kord samasse asutusse tagasi tahaks tulla. Loovatel inimestel läheb paremini nii tööl kui koduses elus, nad on õnnelikumad ja rahulolevamad. Kui inimesd on edukad, on edukas ka riik. Riik ja inimesed toetavad üksteist ja ei saa eksisteerida teineteiseta, ühe edu sõltub teisest.
Siis on võimalik võita kliendi usaldus ning talle pakkuda soovitule midagi lisaks. Kui sa aga sisened poodi ja sulle vaatab vastu pahur ja ebaviisakas müüja, siis ei ole kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Uuringute kohaselt on teada, et sagedased on olukorrad, kus teenindaja lakkab kliendiga tegelemast ja lisa pakkumast niipea, kui viimane on öelnud, et ostab käesoleva toote või teenuse. Kuigi oleks just siis teenindajal õige aeg küsida, mida ta veel pakkuda tohib, või omal algatusel soovitada sobivat lisakaupa või -teenust. Näiteks on haruldane teenindaja, kes ostetud pintsakuga sobivat pluusi, vööd või hoopiski äsja soetatud televiisoriga sobivat lauda soovitaks. Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel, et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa.
teenust. Salongis asub ka pesupood. · Kosmeetik kasutab Sothys ja Maria Gallandi tooteid. · Teenuste hinnad on keskpärased, mitte väga soodsad aga samas ka mitte eriti kallid. JUUKSURISALONG SIKKIM · Vastuvõtt oli väga meeldiv, teenindaja oli meeleldi nõus minuga tegelema. · Salongis oli mingi meeldiv juuksetoodete aroom. · Teenindaja oli riietatud igapäevastesse riietesse, jalas olid teksapüksid ning seljas ruuduline triiksärk. Teenindajal oli ka nimesilt rinnas. · Salong oli sisustatud üldiselt heledates toonides, kuid üks sein oli väga tumeda ja silmapaistva mustriga. · Salong osutab juuksuri teenust. Naiste ja meeste lõikuseid, värvimist, triibutamist, lokkimist, sirgendamist, erinevate soengute tegemist ning ka kuuma kääri lõikust. · Kasutatakse Joico, Tigi ja Richi tooteid. · Hinnad on võrreldes teiste Põlvas asuvate salongidega tunduvalt kallimad.
millest ei tohi välja paista paljad varbad. Reaalses töökeskkonnas on see probleem peaaegu lahendatud tööriietuse kandmise nõuete abil, kui aga tööriietust ei ole välja töötatud, siis tuleb ikka teenindajalikku välimust jälgida. Soengu osas kehtivad nõuded eeskätt pikkadele juustele, mis peavad olema nii palju kinnitatud, et ei segaks müügikontakti toimumist (pea langetamisel ei langeks lauale või klaviatuurile) või ei tingiks teenindajal pidevalt juuste sättimist kõrva taha või niisama kohendamist. Jumestus ei tohi olla väljakutsuv, sõrmeküüned ei tohi olla pikad, värvilised ja silmatorkavalt kaunistatud, liigsed ehted ei ole lubatud. Siin on jälle erisused kauplustes: kui müüja puutub otseselt kokku toidukaubaga (letiteenindaja), siis on nõuded karmimad ja paika pandud ka seadusandlike aktidega, tööstuskaupade osakonnas ning püsivalt kassapidajana töötades on nõuded leebemad
tingude olemasolust. Juuksur võib kliendi teenindamisest keelduda või lõpetada alustatud protseduuri, arvestades hügieeninõuded kliendi teenindamisel. Pedikuloosiga kliendi teenindamisel kasutatud instrumendid tuleb töödelda desinsektandiga(pedikulotsiidiga). Lõigatud juuksed tuleb kohe korjata kotti, mis suletakse ja viiakse prügikonteinerisse. 5.5. Pedikuloos levib väga kiiresti. Töötaja vastutab nii oma tervise kui ka kliendi tervise eest. Sellest lähtuvalt tuleb teenindajal väga tähelepanelik olla. Kasulikud on medittsiini alased algteadmised. (http://www.terviseamet.ee/keskkonnatervis/teenuste-ohutus.html ) Vaadatud 09.02.2014 a. Keemilised ohutegurid 1. Keemiliste ainetega töötamiseks tegevusluba. 1.1. Tegevusloa saamiseks tuleb esitada Tehnilise Järelevalve Ametile taotlus. Taotluses esitatakse: taotleja nimi ja kontaktandmed; taotluse esitamise kuupäev ja taotleja allkiri; käesoleva seaduse § 131 lõikes 2 nimetatud dokumendid. Tegevusloa
Sangviiniku kohta käib ka iseloomujoon muretu. Minu kohta paraku see sõna ei käi, kuna ma olen väga murelik inimene. Ma muretsen tihti väga väikeste asjade pärast liiga palju ning tekitan sellega ise endale ebavajalikke probleeme ning vahel ka teistele. Kuid samas ei ole liigne muretsemine ka halb, sest parem karta kui kahetseda. Kuid klienditeenindajana peab väga hästi talitsema enda murelikkust. Ei tohi kliendile peale tükkida ega tekitada temas tunnet, et mingi probleem on teenindajal. Klienditeenindaja peab olema väga tähelepanelik ja kuulama hoolikalt, mida klient soovib. Sest kui keskenduda millelegi muule, võib saada klient vale toote või toidu. Väga palju on selliseid juhtumisi olnud, kus klient saab vale kauba või siis restoranis tuuakse kliendile vale toit. Kuid see tekitab asutuses halba kõla, mis ei ole positiivne. Peale selle peab teenindaja oleme täielikult pühendunud oma tööle ehk sellele, mida ta seal parasjagu teeb ning jätma
Samuti on olemas ka vastandeid, kus suhtutakse kesiselt. Klienditeenindus sõltub ka suurelt osalt töökohast. Kui töökoht on hea ja korras, siis on ka klienditeenindaja abivalmim ja tahtmist täis teenindada. Tekib küsimus, kas meeldiv klienditeenindus on isiksuse või koolituse küsimus ?! Arvan siiski, et pigem isiksuse, kuna kui koolitada inimene välja aga tal puudub korralik isiksus, siis ta suhtub sellesse töösse ükskõikselt. Teenindajal peab olema tahtmine ja motivatsioon, kuna hea klienditeenindaja peab taluma nõudlikke ja eriliste soovidega kliente ning pakkuma välja lahendusi vastavalt kliendi soovidele ja muredele. Eestis leidub vägagi erinevaid teenindajaid. Alustades kohalikest külapoodidest, kus suhtutakse nagu sõber stiilis "no mis täna siis ostma tulid ja lõpetades siis kõrgema tasemelise klienditeenindus stiiliga " Tervist preili, kuidas ma saaks teid aidata ? ". Vahepeale jäävad
Teenindajatele peab selgeks tegema, et igat klienti tuleb vaadelda kui eraldi seisvat isiksust, kunagi pole kliendid ühesugused ning kunagi ei tohi teatuid olukordasi smaamoodi lahendada. Sest iga olukord on alati erinev. Peamine on see, et teenindaja ei tohi kunagi ettekäändeid tuua ning ta peab alati vabandama isegi siis, kui olukord on täiesti jabur. Kuid kõik sellised olukorrad ning käitumismaneerid peavad olema standartitega määraltletud, et teenindajal oleks lihtsam. Teenuse kvaliteet Eestis 3 Nagu eelnevalt öeldud on tänapäeva teeninduse üks suuremaid vigu see, et pidevalt oodatakse uusi klienti, kuid peab aru saama, et tähtsam ja palju raskem on hoida olemasolevaid kliente, sest läbi hea teeninduse neile, saab ettevõte kasumit. Et teenindajad oleks professionaalsed, peab ettevõtja endale selgeks tegema, et püsikliendi hoidmine on
.................................................................................. 8 Sissejuhatus Heatasemelise klienditeeninduse puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes soovides ja vajadustes. Kuna maailmas on palju erinevaid inimesi erinevate iseloomuomaduste ja käitumisega, on igal kliendil ka erinevad tahtmised, soovid ja ootused. Et saavutada head teenindust peaks klientide ootused olema ületatud, kuid ootusi on raske ületada kui teenindajal pole õiget hoiakut. Tähtis on lugu pidada oma tööst, valmidus teenindusest, suhtlemishuvi ja inimsuhete hindamine. Teenindaja peaks oskama kõiki kliente endale heade ja sümpaatsetena ette kujutada. Ta peaks olema motiveerivate eesmärkidega, positiivne, siiras, avatud, suhtuma kriitikasse tänulikult, naeratama ja näitama kliendile, et tunneb nende vastu huvi kuulates, mõistes tema soove ning andes selgitusi, kuid samas peab ka meeles pidama, et enesevastu austust ei tohi kaotada.
Teiseks toon välja selle, et peame õppima hoidma oma eraelu ja töö lahus, mis on paras väljakutse. Tihti endalegi teadmata võtsin tööle kaasa isiklikud probleemid, mis kippusid segama tööd. Tihti oli kadunud motivatsioon tööd teha ja tuju oli halb. Mitte keegi ei taha suhelda inimesega kes on morn või närviline. Kui tõesti ei ole võimalik neid kahte lahus hoida, siis peaks hoiduma liigsetest emotsioonidest. Lõpetuseks ütlen, et tegelikult ei ole teenindajal ega ka kliendil kerge täita kõiki punkte, et olla suurepärane klient või teenindaja. Igaüks meist eksib, aga nendest eksimustest tuleks meil õppida. Tuleb uskuda iseendasse, oma võimetesse, olla positiivne ja avatud, see aitab meid edasi. Ükski inimene ei ole ideaalne. Austa ennast ja siis asutatakse ka sind. 4
Suheldes inimestega on oluline osa silmsidemel. Silmadega kontakti loomine on inimestele väga omane. Just silmadega saab vastu võtta peamine osa mitteverbaalsest suhtlemisest, sealhulgas teise inimese kehakeelest. Kontakti saamiseks tuleb vaadata teisele inimesele silma. Silmside ei tohiks olla lühike, kuid mitte ja pikk. Lühikese silmside korral võib vestluspartnerile tunduda, et oled kiirustav, pikka aega silma vaatamisel võib tunduda, et jõllitad. Näiteks kui teenindajal on järjekord, peaks ta asutuse külastajatele andma märku silmsidega, et ta on klienti näinud. Silmside loob inimestes emotsioone, mis on positiivsed ja teretulnud. Kliendil on alati õigus. Kliendile ei tohi öelda, et tal ei ole õigus. Isegi, kui kliendil ei ole õigus peab teenindaja selgitama enda mõtteid. Selle tulemusel võib klient ümber mõelda. Tuleb pakkuda lahendusi, mis rahuldab klienti. Kliendiga peab suhtlema
organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks peaksid võib-olla tööandjad veidikene leebemad olema. See kuidas nad koguaeg kritiseerisid töötajate tööd ja käskisid meil paremad olla, et motiveerinud üldse. Selle tõttu võis muutuda ka meie organisatsiooni töötajate suhtumine klientidesse. Tuleb armastada oma tööd, kuid kuidas seda teha, kui ülemused ainult tagant utsitavad? Seega usun, et see võiks aidata kaasa, kui nad oleksid veidikenegi positiivsemad oma töötajate suhtes. 3) Teenindajal peab olema alati naeratus näol ning käituma klientidega viisakalt. 4) Kliendile tuleb alati asju soovitada ja pakkuda. 5) Kliendi lahkudes tuleb talle lausuda häid sõnu. Piisab ka lihtsalt ,,Kõike head" sõnadest. Ei saa ju lihtsalt anda kliendile kätte toode, võtta vastu raha ning tuimalt vaatama jääda. Kokkuvõte Teeninduskeel on klienditeeninduse kõige tähtsam osa. Ilma korrektse ja viisaka suhtumise ja suhtlemiseta ei saa olla head teeninduskeelt. Teeninduskeelest oleneb iga
rohkem, kui tuhat sõna- ja nii ongi. Nii palju kui on inimesi, on ka erinevaid arvamusi ning oskusi, nii mõnigi persoon on võimeline allutama miimikat tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Tihti aga on võimalik seda läbi näha. Mina leian, et olen hea inimeste tundja ning mõistan, mida mult oodatakse ning millised on tõelised emotsioonid meelega ,,ette pandud maskide taga". Lisaks sellele on ka äärmiselt hea omadus, kui teenindajal on piisavalt julgust vaadata klientidele silma. See on väga tähtis, kuna silmside annab väga palju informatsiooni ning see näitab suhtlemisvalmidust. Mina vaatan alati oma vestluspartnerile silma, kas lähedaste, klientide, klienditeenindatele- pole oluline, kes täpselt, see on minu jaoks igal juhul tähtis. Olles klient või klienditeenindaja, tuleb kõigile suhtlustavade korrektne tundmine ning ka praktiseerimine
· Klienditeekond on kogu periood, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist organisatsiooniga ning lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast · Teekonna kirjeldamisel tuleb vaadelda kõiki punkte, mille vältel klient puutub kokku organisatsiooni ja seda ümbritseva keskkonnaga · Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks Tõehetk · Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal teenindajal on võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri · Järgmisel hetkel on see situatsioon läbi, klient lahkunu ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks · Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine
· Klientide erisoovide tundma õppimine · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning soovide mäletamine Väljanägemine · Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine · Personali väljanägemine Riskitegurid teenindaja töös · Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha · häbitunne (madal enesehinnang) · Väljapääsmatus elumuredest · aeglus, flegmaatilisus · Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus · Puudulik eneseväljendusoskus Edukal teenindajal on · Hea tervis · vastupidavus · kiirus, hea koordinatsioon · Korrektne ja meeldiv välimus pakutava teenuse reklaam · hea kuulamine · arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon · verbaalne võimekus · arukus, terve mõistus · hea mälu · soov olla hea teenindaja SUHTELMISTEHNIKAD Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine · Sõnumist moodustab Verbaalne osa 7% Hääletoon 38% Visuaalne osa 55%
SUHETEKESKNE MÜÜK JUHTUM 1: TELIA Olen olnud pikemat aega Elisa klient. Mobiilisideoperaatoritele on omane üritada teiste firmade kliente endale saada ning sellega seoses ongi minu esimene müügisituatsioon. Telia on teinud kindalks endale turu (suhetekeskse müügi teine oskus), kes võib olla huvitatud nende toodetest/teenustest, mis sellel juhul on kõik mobiiltelefonide kasutajad (ehk siis peaaegu kõik inimesed Eestis). Võimalik, et nad keskendusid sel juhul ka näitkes Tallinna elanikele või näiteks andmeside kasutajatele, sest see oli pakutavas paketis oluline määraja. Täpsemalt küsiti minult telefoni teel, kui palju ma hetkel Elisas kuutasu maksan ja mida ma selle eest saan ning seejärel tehti parem pakkumine. Telia on väga tuntud, populaarne ja hea mainega mobiilisideoperaator Eestis, seega müüjal polnud vaja palju teha, et tekiks usaldus ja aus suhe, mis on suhtekeskse mü...
Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ). Teeninduskeel on väljendusviis, mis määrab ära, kas klienditeenindaja eneseväljendamine mõjutab klienti positiivselt või negatiivselt. On oluline leida positiivseid tulemusi, sest see loob usalduse klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teeninduskeelt saab väljendada erinevalt: kehakeeles, kirjutades või verbaalselt. Hea teeninduskeel Hea teeninduskeel tähendab seda, et teenindajal on õige hoiak ja peab oma tööst lugu. Teenindaja peab olema hea inimesetundja ja oskama arvestada, et kõik kliendid on väga erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle
Siis sellisel juhul ei üürita 1 inimesele tuba, kuna 1 inimesel on raske grupi inimestes tegutseda ( nt 1 wc ja duss on korrusel) Patendid puuduvad majutusettevõtetel ( nt coca-cola või autori õigus lauludel) On küll kaubamärgid patenteeritud, kuid muidu võib sisustust kopeerida ( nt Hilton) Üldine rahulolu: ilm, tee, teenus. Üldine rahulolu toimuvaga mõjutab umbes 80% kliendi tujust. Kui väljakujunenud ootus on väga kõrge, siis teenindajal on seda raske täita. Negatiivse ootuse saab aga lihtsalt muuta positiivseks (mõned positiivsed asjad) Kõige lihtsam on teenindada sellist inimest, kellel pole ühtegi ootust ehk siis ootus puudub. Siis ei saa klient nii palju vinguda. Kvaliteet kujuneb välja, kui pikk on reis. Mida pikem on periood, seda rohkem teenuseid ja asju paneb tähele klient. · Lühikesed reisid- kuni 3 päeva · Transiit reisid- 12 tundi · Reisitenta- algab alates 1 kuust
hästi tundma. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus. Teenindaja rollikujutluse ja kliendi rolliootuste erinevus võib põhjustada arusaamatusi ja ebameeldivusi inimeste vahel (Klienditeeninduse alused…2012:33). Selleks, et teenindaja oleks hea klienditeenindaja peab tööandja teenindajat motiveerima ning innustama. Inimene, kes on sisemiselt motiveeritud on võimeline saavutama kõike mida ta tahab ja suudab
............................16 TEENINDUSE A ja O.....................................................................18 3 PILETIKONTROLL Enne maja avamist Piletikontrolli aparaadid 3. korruse kontorist tuua. Jääcoolerid tuua piletikontsude kogumiseks. Raadiosaatja ette valmistada - saatja on 2. kanalil ja käed- vabad süsteem ühendatud ning töökorras (saatja olgu sellel teenindajal, kes jääb viimaseks piletikontrolli). Lindipostid valmis seada. Kohe kui võimalik, lähevad 1;2 teenindajat kõrgematele korrustele abiks suunama külastajaid kontserdisaali. Kui on jäänud selguseta midagi nt. pressi, sülelapse, fotografeerimise, eritunnustega piletite kohta, küsida kindlasti administraatori käest. Kui piletikontrolli aparaadid ei toimi nii, nagu peaksid,
Tavaelus võib näha mõjutamist peamiselt teeninduse valdkonnas. Enamus tänapäeva ühiskonda ongi keskendunud tootmisele, müügile ning tarbimisele. Kuna tarbimine on suur, seega on ka tootlikus suur, mistõttu on tekkinud väga palju konkureerivaid ettevõtteid. Nende ettevõtete peamine eesmärk ning küsimus on järgmine: Kuidas mõjutada kliente ostma just nende toodet? Siit tulebki mängu klienditeenindus. Hea klienditeeninduse juures on väga oluline osa veenval esinemisel. Teenindajal tuleb keerulistes situatsioonides tunda end kindlalt nii oma igapäevatöös kui ka kliendi ees. Rääkides mõjustamisest ja mõjutamisest, tuleb tajuda eetilist piiri. Erinevate teadlaste väitel toimub suhtlemises 50-93% informatsiooni edastamisest ilma sõnadeta zestide ja miimika, kehakeele abil. Kehakeele oskuslik jälgimine annab teenindajale juurde professionaalsust. Mida teeb temakeha samal ajal, kui ta klienti teenindab? Öeldakse, et sõnades räägitakse küll
teenindab. 3.1. Verbaalne suhtlemine Verbaalsel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine kliendiga, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, kliendi ehk suhtluspartneri kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Need kõik on väga tähtsad suhtlusvahendid heas klienditeenindamises. Teenindajal tuleb luua kontakt kliendiga koheselt näiteks hästi sõbraliku ning veetleva tervitusega ning lahkumisel parimate soovide ja tänudega. Vestluse arendamine kliendiga saab alguse viisakuse (Palun! Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore on Teid jälle siin näha.. jne). Verbaalse suhtlemise all mõeldakse loomulikku keelt. Vägagi oluline on hääl, selle tugevus, tempo, selge hääldamine selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine
5 meile aega pakutavaga tutvuda. Valisime toidud välja ja asetasime menüüd lauale tagasi, soovides teada, kas teenindaja seda ka märkab. Ei pidanud kaua ootama kui teenindaja seisis naeratavalt meie ees ja soovis teada, kas oleme valmis tellima. Kuna soovisin ühte võõrapärase nimetusega toitu, mida ei olnud varem proovinud, siis palusin teenindajal selgitada, mida antud eine endas sisaldab. Vastus oli kiire ja konkreetne ning täiesti arusaadav. Arvatavasti on nad juba harjunud võõrapäraste nimedega toitude sisalduse selgitamisega. Kui toitude tellimus oli esitatud, soovis teenindaja ka teada kas midagi juua soovime. Kuna meie sooviks oli ainult kohvi, siis küsiti ka kohe, kas seda tuua enne einet, eine kõrvale või pärast einet. Üks meist soovis kohvi koheselt ja teine peale einestamist. Teenidaja tänas tellimuse eest ja lahkus
Väljanägemine · Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine · Personali väljanägemine 21 Riskitegurid teenindaja töös · Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha · Häbitunne · Väljapääsmatus elumuredest · Aeglus, flegmaatilisus · Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus · Puudulik eneseväljendusoskus 22 Edukal teenindajal on · Hea tervis · Vastupidavus · Kiirus, hea koordinatsioon · Korrektne ja meeldiv välimus pakutava teenuse reklaam · Hea kuulmine · Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon 23 · Verbaalne võimekus · Arukus, terve mõistus · Hea mälu · Soov olla hea teenindaja 24 Professionaalse teenindaja omadused · Positiivsus · Tolerantsus ja heatahtlikkus
· Väljapääsmatus elumuredest · Aeglus, flegmaatilisus · Personali väljanägemine · Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus · Puudulik eneseväljendusoskus 21 22 Edukal teenindajal on · Hea tervis · Verbaalne võimekus · Vastupidavus · Arukus, terve mõistus · Kiirus hea koordinatsioon Kiirus, · Hea mälu · Korrektne ja meeldiv välimus pakutava · Soov olla hea teenindaja teenuse reklaam · Hea kuulmine · Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon
Väljanägemine · Tööruumide ja seadmete seisund ja väljanägemine · Personali väljanägemine 21 Riskitegurid teenindaja töös · Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha · Häbitunne · Väljapääsmatus elumuredest · Aeglus, flegmaatilisus · Hooletus, loomupärane lohakus, ebatäpsus · Puudulik eneseväljendusoskus 22 Edukal teenindajal on · Hea tervis · Vastupidavus · Kiirus, hea koordinatsioon · Korrektne ja meeldiv välimus pakutava teenuse reklaam · Hea kuulmine · Arusaadav diktsioon, meeldiv hääletoon 23 · Verbaalne võimekus · Arukus, terve mõistus · Hea mälu · Soov olla hea teenindaja 24 Professionaalse teenindaja omadused · Positiivsus · Tolerantsus ja heatahtlikkus
Üldjuhul suurendab pooltevahelisi pingeid. Domineerimine Domineerija peab oluliseks enda vajadusi. Kasutab kas füüsilist, majanduslikku või intellektuaalset võimu teise poole mõjutamiseks. Kaotaja võib tunda ennast halvasti ning emotsionaalselt lööduna Kohandumine Võib tunduda allaandmisena, kuid on vahel kõige otstarbekam Kui klient on emotsionaalselt tasakaalust väljas ja konflikti põhjused on tühised, on teenindajal alati kasulik leplik olla ja säilitada rahu Kompromiss Kumbki osapool on midagi saanud ja midagi loovutanud Sobib siis, kui on võimalik ressursse võrdselt jagada KLIENDITEENINDUS V TEENINDUS = MÜÜK, ERIVAJADUSTEGA KLIENDID AIDA- mudel- Attention (tähelepanu), Interest (huvi), Desire (soov), Action (tegevus). Ärge loobuge liiga kergesti, kuid ärge üritage midagi "kaela määrida"!
hoidma pluss nuppu, et pult skanneeriks toote. Kui kõik tooted on skanneeritud, peab suunduma makseterminalide juurde ning puldi asetama vastavasse pesasse. Kliendil on kaks valikut, kas maksta ise terminalis pangakaardiga või siis pöörduda selves töötava klienditeenindaja poole ning maksta sularahas. Teenindaja ülesanneteks on aidata kliente SelveEkspressi kasutamisel. Samuti kutsuda ja tutvustada neile SelveEkspressi. Teenindajal on ka kontrollpult, millel tuleb teatis, kui klient ostab alkoholi või mingit muud toodet, mille ostmiseks peab olema täisealine. Puldile vajutades saab teenindaja ära märkida, kas klient on täisealine või mitte. Lisaks toimuvad SelveEkspressil ka ostukontrollid, mida peab teenindaja läbi viima. Ostukontroll lööb ette nii kliendile makseterminalis, kui ka teenindajale kontrollpuldis. Ostukontrolli korral pöördub teenindaja kliendi juurde ning palub tal
· Ei kanna ehteid (ainus lubatud ehe on kihla- või abielusõrmus) · Ei kasuta tugevalt lõhnavaid parfüüme ja õhtust meiki · Ei luba toidukäitlemise ruumidesse kõrvalisi isikuid ilma eririietuseta · Ei tööta haigena (eriti ohtlikud on piisknakkus- ja soolenakkushaigused) · Ei näri töö ajal närimiskummi, ei söö Kristi Tamm Krooni selveris praktikal olles , märkasin ,et mõned ei pea hügeeninõuetest kinni . Paar päeva ennem viimast praktika päeva , nägin ,et ühel teenindajal kes oli puhastusvahentite osakonnas , kandis juukseid lahti . Enne kui mina praktikalne sain asuda pidin ma läbi lugema Selveri hügieeninõuete. 3.2 KAUBAVASTUVÕTT toidu- ja tööstuskauba saabumisel loendatakse ära mitmel alusel kaup on ning peale seda kontrollitakse saatelehe alusel tükilist olemasolu. Kui andmed on saatelehel korrektsed siis sisetatakse need müügiprogrammi ning kinnitatakse saateleht allkirja ja pitsatiga
aluste alaliigid. Lk 154 20) Mis on tootesari ja tootekompleks? Lk 173 21) Nimeta ning seleta lahti teenuse neli põhiomadust. a. immateriaalsus (intangible)- käega mittekatsutav, ei saa enne ostmist demonstreerida b. varieeruvus- teenus sõltub sellest, kes kus millal ja kuidas seda osutab, raske standardiseerimine c. lahutamatus- teenuse kujunemisel on oluline tähtsus teenindajal, teenust ei saa edasi müüa, teenuse osutamine ja tarbimine toimub harilikult samaaegselt d. ladustamatus- teenust ei saa varuda (toota lattu) 22) Defineeri hinna mõiste. Hind on toote väärtus rahas väljendatuna. Laiemalt hind on väärtuste kogum, mida ostja on nõus vahetama toote omamisest või tarbimisest tulenevate kasude vastu. Arenenud riikides mõeldakse hinna all enamasti selle rahalist tähendust
1.3. Virma pubi Otsustasime sõpradega külastada Rakveres Virma pubi. Kui kohale jõudsime, siis istusime ja jagasime üksteisele oma muljeid. Me polnud ju niikaua teineteisi näinud. Mõne aja pärast tuli teenindaja, kes meid sealt minema saatis sellepärast, et me midagi ei tellinud. Minu, kui kliendi vajadusi ei arvestatud. Kuna teenindaja ei toonud mulle menüüd, siis ei saanud ma ka tellimust teha. Sel hetkel oli ka rahvast vähe. Teenindajal polnud õigust meid välja visata. Esmamulje ja kättesaadavus pubil on üldiselt hea. Interjöör tekitab koduse tunde, pubi asub Rakvere kesklinnast 500 meetri kaugusel. Teenindaja valmisolek oli halb. Teretati küll, aga lauda ei toodud menüüd. Keegi ei huvitunudki sellest, kas soovid midagi tellida või mitte. Kuna enne äraminekut solvati, et pubi pole noortekogunemise koht, ei öeldud head aegagi.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
