................................ 15 2.1.10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust.......................................15 2.2.Teenindus erinevates teenindussfäärides........................................................ 15 KOKKUVÕTE..............................................................................................................16 2 SISSEJUHATUS Me kõik oleme sattunud erinevatesse olukordadesse teeninduses kas need on olnud head, vastuvõetavad või halvad. Selles töös juhindun enda kogemustest ja läbi elatud situatsioonidest ja sellest, kuidas teenindust parandada. Annan ka enda poolse hinnangu. 1. TABEL Külastuse kuupäev Kellaaeg Situatsiooni lühikirjeldus ja hinnang Väänasin koolis jala välja ja
Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na...
Projekt Autod Kiiruselt esimesel kohal auto on "Koenigsegg Agera RS" Kirrusega 447.19 (KM/H) Kiiruselt teisel kohal olev auto on "Bugatti Veyron 16.4 Super Sport" kiirusega 415 (KM/H) Kiiruselt kolmandal kohal olev auto on "SSC Ultimate Aero TT" kiirusega 412(KM/H) Filmid Esimesel kohal olev film on "The Shawshank Redemption" vaatamistega 2,034,334 Teisel kohal olev film on ,,The Dark Knight" vaatamistega 2,002,127 Kolmandal kohal olev film on ,,Fight Club" vaatamistega 1,627,947
Palume Teil leida aega, et saaksite vasta kümnele küsimusele, mis aitaksid muuta meie teeninduse ja tooted Teile meeldivamaks. 1. Kas teeninduskoht on Teile piisavalt ligipääsetavas kohas? JAH EI 2. Kas olite sisustusega piisavalt rahul? JAH EI 3. Kas Teil oli piisavalt ruumi käruga või ostukorviga liikumiseks? JAH EI 4. Kas teeninduses oli puudusi? JAH EI Kui vastasite eelmisele küsimusele JAH paluksime Teil oma vastust paari sõnaga põhjendada. ................................................................................................... ................................................................................................... ..................................................................................................
hinnangud seniste kogemustele hoiakud vajadused- soovid laetu,õpitu,meedia sh internedi vahendusel nähtu. *Teistest inimestest tulenevad mõjud: - lähedaste, sõprade, tuttavate kogemused, hinnangud, arvamused. arvamused ja hinnangud arvamusliitritelt. arvamused ja hinnangud jututtubadest ja foorumitest internetis. *Teenuse pakkujast tulenevad mõjud: - ettevõtte imago reklaam avalikud suhted. Esmamulje teeninduses. *Esmamulje tekib 10-15 sek jooksul. *Esmamulje kujunemisel: - missugune on uks, sildid, koridor, tuletid. Millist lõhna on tunda? Helid kuulda? Missugused teenindajad? Teenindajate suhtlemistoskus. - missugune on hoone välisilme, välistrepp,välisuks,aknad, tööruumide sisustus, ruumi ja töölaudade korrasoleks, puhtus. - töötajate väljanägemine, kliendi kohene märkamine, tervitamine, tema poole pöördumine, näoilme, sõbralikus. SILMAD
kohta Rahvastiku Tööstuses 47500 Tööstuses 28% Tööstuses hõivatus 41% 15% põllumajandu Põllumajanduses 3,4% Põllumajandu ses 6% ses 70% teeninduses Teeninduses 68,6% Teeninduses 53% 15% Keskmine Mehed: 76,26 Mehed: 78 Mehed: 37 Mehed: 42 Saksamaa eluiga Eesti Zimbabwe
,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses. Teenindamist ei saa uuesti müüa. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse. Teenindaja saab oma ettevõte heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda. Teenused on rida toiminguid. Ebaõnnestunud teenindamist ei saa olematuks teha. Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust. See
Joonis 4 Kõige kõrgem on põllumajandue hõive Sambias, kuigi alates 2010’st aastast on see langenud 71%’lt 50%ni. Kõige madalam on põllumajanduse hõive Alzeerias. Kõigis riikides on põllumajanduse protsent langenud. 2.5.HÕIVE TÖÖSTUSES Joonis 5 Tööstuse hõive protsent on viies riigis püsinud enamjaolt muutusteta.Tšiilis ja Mehhikos on tööstuse protsent 2015. aasta statistika põhjal samal tasemel. Eesti hõive tööstuses on aga aastatega langenud. 2.6.HÕIVE TEENINDUSES Joonis 6 Hõive teeninduses on kõikides riikides, välja arvatud Sambias, enamjaolt samal tasemel. Sambias on teeninduse protsent teistest madalam ning seal ei ole see kolmekümne aasta jooksul ka oluliselt muutunud. Eesti hõive teenindussektoris on aastatejooksul stabiilselt kasvanud. 2.7.SÜNDIMUS Joonis 7 Sambias on sündimus kordaja teistest riikidest silmnähtavalt kõrgem, kuid siiski on ka see langenud. Kõige madalam on sündimus Mehhikos ning seal ei ole sündimus
Aasta Rootsi OECD Maailm 2007 0.885 0.849 0.611 2008 0.885 0.850 0.615 2009 0.884 0.850 0.619 2010 0.885 0.853 0.624 9. Mitu % rahvastikust töötab esmasektoris, sekundaarsektoris, teeninduses. Esmasektoris töötab 1,6%, sekundaarsektoris 26,7% ja teeninduses 71,6%. 10. Ekspordi ja impordi vahekord. Eksport: 130,8 miljardit dollarit. Import: 120,5 miljardit dollarit. 11. Tähtsaimad ekspordi ja impordi partnerid. Tähtsaimad ekspordi partnerid on Norra (10.61%), Saksamaa (10.2%), Suurbritannia (7.45%), Taani (7.35%), Soome (6.44%), USA (6.36%), Prantsusmaa (5.05%), Madalmaad (4.67%). Tähtsaimad impordi partnerid on Saksamaa (17.9%), Taani (8.9%), Norra (8.7%), Madalmaad (6
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
Asustustihedus 81,6 inimest / km2 Linnastumise tase Linnastumise tase väga madal 3 suuremat linna Addis Ababa, Diredaua ja Dese 4. Majandus Hõive majandus- sektorites (%-des): 42, 9% põllumajanduses Põllumajanduses 13, 7% tööstuses Tööstuses 43, 4% teeninduses Teeninduses Leiduvad maavarad Maagaas, kuld, plaatina, kivisool Peamised tööstusharud Kohvitööstus, õlitööstus Eksportkaubad: Kohvi, juurviljad, õli, narkootikumid Ekspordipartnerid (3 riiki) Somaalia, Saudi Araabia, Hiina Peamised importkaubad:
Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud. Mis tähendas seda, et neile pakuti paremat teenust ja ka samas paremaid kaupu. Tollal polnud müüjal huvi tunda klienti ning samuti polnud huvi pakkuda suurepärast teenindust. Kuna Nõukogude ajal oli palju defitsiitset kaupa siis arvati, et teenindaja pole mitte kliendi jaoks vaid klient on ettevõtte/teenindaja jaoks. See tähendas seda, et tolla ei pingutatud kauba või teenuse maha müümise pärast, kuna teati, et
Majanduse struktuur Kaudselt iseloomustab riigi arengutaset erinevate majandussektorite osatähtsus kogumajanduses. Seda arvutatakse kahel moel: hõive eri majandussektorites (tööhõive struktuur) eri majandussektorite osa (toodangu väärtus) SKTs Arenenud riikides on teenindussfääris hõive kõrge (üle 60%) ja põllumajanduses madal (alla 10%). Seda näitajat ei tohi aga ületähtsustada, sest on riike, kus suur osa töötajaist on hõivatud teeninduses, kuid üldine arengutase on neis siiski madal. Näiteks: Jordaanias (82%), Araabia ÜE (78%), Peruus (73%), Uruguays (70%) teeninduses, kuid teised arengunäitajad madalamad. ÜHISKONNAGEOGRAAFIA E-KURSUS GÜMNAASIUM Eri majandussektorite osakaal SKT- s ja hõives põllumajandus tööstus teenindus ÜHISKONNAGEOGRAAFIA E-KURSUS GÜMNAASIUM 12
Rahvastiku tihedsa on 56,5 ruutkilomeetri kohta. Vanuseline struktuur: üle 40% Iraagi elanikest on alla 15-aastased. Peredes on Iraagis 6 või enam last. Iraagi majanduse aluseks on nafta. Traditsiooniliselt on nafta katnud üle 95 protsendi riigi ekspordist. Iraagi naftavarusid peetakse maailmas Saudi Araabia järel suuruselt teisel kohal olevateks. 1999. aastal hinnati Iraagi tööstussektoris töötajate osatähtsuseks 13 protsenti. Samal ajal oli põllumajanduses tegev 13 protsenti ja teeninduses 81 protsenti kõikidest tööga hõivatud inimestest. Iraagi majanduse aluseks on nafta1999. aastal hinnati Iraagi tööstussektoris töötajate osatähtsuseks 13 protsenti. Samal ajal oli põllumajanduses tegev 13 protsenti ja teeninduses 81 protsenti kõikidest tööga hõivatud inimestest. Tööpuudus on pärast 1991. aastal toimunud Lahesõda tohutult kasvanud, kuid usaldusväärseid andmeid tööpuuduse ulatuse kohta ei ole. Keeled: Iraak on araabiakeelne maa
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal....................................................
energiale, tuuleenergiale ja püütakse energiat saada ka biomassist. Tööstus Hõive tööstuses: Tööstussektoris töötab üle 24% maltalastest Maavarad: lubjakivi(paekivi),sool Tähtsamad tööstusharud: Malta peamised tööstusharud on laevaehitus ja parandus, toidu, elektroonika, tubaka , tekstiili ja riidetööstus Malta lubjakivi(paekivi) kivimurd Malta soola paanid Teenindus Hõive teeninduses: Hõive teeninduses on maltas 75% Kasutatud materjal http://et.wikipedia.org/wiki/Malta http://en.wikipedia.org/wiki/Malta http://www.census.gov/ipc/www/idb/glossary.php http://www.census.gov/ipc/www/idb/informationGateway.php http://www.census.gov/ipc/www/idb/country.php http://www.nationsencyclopedia.com/ http://www.euromonitor.com/Travel_And_Tourism_in_Malta http://www.eubusiness.com/europe/malta/econ http://hdrstats.undp.org/en/countries/country_fact_sheets/cty_fs_MLT.html http://www
INDUSTRIAALÜHISKOND- turumajandus Majandusharud- TÖÖTLEV TÖÖSTUS Tootmisüksus- TEHAS, ETTEVÕTE Töö iseloom- MASINATÖÖ Kasutatavad ressursid- MAAVARAD Hõive- VALDAV OSA TÖÖSTUSES Tegevuspiirkond- RIIK Maailmamajandus- KUJUNEB ALLES INFOÜHISKOND Majandusharud- TEENINDUS Tootmisüksus- TEENINDUSASUTUS, TEADUSASUTUS Töö iseloom- VAIMNE TÖÖ Kasutatavad ressursid- INFO Hõive- VALDAV OSA TEENINDUSES Tegevuspiirkond- TERVE MAAILM KUJUNENUD TERVIKLIK MAAILMAMAJANDUS RIIGI ARENGUTASET ISELOOMUSTAVAD NÄITAJAD: SKT INIMARENGU INDEKS SÜNDIMUS /IIVE/ LASTE SUREMUS KESKMINE ELUIGA KIRJAOSKUS HÕIVE ERINEVATES SEKTORITES ELEKTRIENERGIA TARBIMINE 1/in kohta PÕHI ja LÕUNA PÕHJA RIIGID - KÕRGELT ARENENUD RIIGID: MAJANDUS KÕRGELT ARENENUD (SKT, inimarengu indeks, elatustase) HÕIVE SUUR TEENINDUSES JÕUDMAS KAASAEGSESSE RAHVASTIKUTÜÜPI KESKMINE ELUIGA KÕRGE
maailmavaade on mõttetu ning mittevajalik. Tuleb saavutada olukord, kus inimesed peavad prmaarseks valikuvabaduslikku maailmavaadet sõltumata eluvaldkonnast. Samuti on suureks probleemiks see, et kui rakendatakse ühiskonnas valikuvabaduslikku mõttelaadi, siis inimesed pole sellega harjunud ning võtavad seda kui agressiivset käitumist. Kuid samas peab tõdema, et süsteem vormib ning paneb harjuma inimesed olmeasolevaga. Mis tähendab seda, et teeninduses tuleb kasutada valikuvabaduslikku maailmavaadet , sest alles see läbi inimesed saavad aru, et nendele on see mugavad ning tänu sellele oskavad ja tahavad nõuda ettevõtetelt head teenindust. Inimesed muutuvad teadlikumaks. Teeninduskorralud4 2. JAOTUSLIK MÕTTEVIIS Teeninduse ajalugu ulatub päris ammusesse aega. Teenindus sai alguse juba kiviajal ning on siiamaani väga tähtis
ületada nende ootusi. · Usaldus Väärtustame püsivast koostööst sündivat usaldust nii suhetes kliendiga kui ka meeskonnas. · Areng Saavutame arengu läbi eesmärgistatud, kasuliku ja asjatundliku koostöö. · Klient Otsime kliendi vajadustele vastavat parimat lahendust ja pakume oma toodete seast sobivaimat. · Kvaliteet Taotleme kvaliteeti igal tasandil toodetes, suhetes, teeninduses ja kokkulepetes. Missioon: Olla usaldusväärne ja proffesionaalne palkmajade tootja. Pakkuda kliendile soovikohase hinnaklassiga ning parima kvaliteediga palkmaju. Visioon: Olla juhtiv palkmaju valmistav ettevõte skandinaavia turgudel.
Pirosmani restoran Tommi grill ● Kellele? - Igale vanusegrupile, lihasõpradele ● Mida? - Lihatoidud, salat, alkohol ● Kuidas? - Avararus, mugav asukoht, romantiline inerjöör ● Miks? - Kasumi teenimiseks Pirosmani restoran ● Kellele? - Lihasõbrad, pered, kõik vanusegrupid ● Mida? - gruusia köök, liha, salat, vein ● Kuidas? - Hubasus, gruusiapärasus – toidus, teeninduses, muusikas ● Miks? - Kasumi teenimine, parimate gruusia roogade pakkumine Tommi grill vs Pirosmani ● Mugav asukoht ● Kiire ja meeldiv teenindus ühistranspordi ● Restoran läbi kahe kasutajale korruse ● Head hinnad ● Omapärane ● Ükskõikne teenindus
Majanduslikus mõttes ei nähtud teenindusel erilist tähendust olevat (Næssén 2001, lk 12). See kestis kuni 1950-ndateni. Siis hakati aru saama, et heal teenindusel on mõju firma edukusele. Omavahel võistlevate firmade seast on edukas see firma, kus on hea teenindus ja kliendile soodsad hinnad. Umbes 1990. aastani oli teenindaja tähtis inimene. Tema otsustas, millise toote või teenuse klient temalt saab. Alates möödunud sajandi 1990-ndatest aastatest toimus teeninduses muutus. Klienti hakati pidama tähtsaks ja koht, kus klienti teenindati muudeti kliendile sobivaks. Klient tegi sageli ostu meeldiva teeninduse tõttu (Schumann, 2012, lk 6-7). Käesoleva sajandi alguses toimus teenindaja ja kliendi suhtes muutus. Teenindajast ja kliendist on saamas võrdsed partnerid (Schumann, 2012, lk 7). 1.1.2 Trend Teenindussektori tähtsus majanduses kasvab järjest. ning teenindusameteid on hakatud väärtustama (Næssén 2001, lk 12).
· Ruumi inventar, mööbel · Disainerid · Dekoraatorid · Peakokad · Kliendid Teenindaja · Korrektne · Viisakas · Avatud · Reserveeritud · Enesekindel Veel tööandja ootusi teile · Keelteoskus · Kellatundmine · Täpsus · Korrektsus · Soovi õppida · Meeskonnatöö oskus ja soov Prognoosid tulevikuks · Aastaks 2020 on kõikidest töökohtadest 75% teeninduses · Kasvan vajadus kõrge kvalifikatsiooniga töötajate järele · Uued teenindusvaldkonnad -meeting disainer -meeting logistic ... · E-oskused · Müügitöö oskused · Äriprotsessi tundmine · Analüüsioskus · Kombineeritud oskused
Sellele peaksid tööandjad kindlasti rohkem tähelepanu pöörama. Minu kogemus Minu kogemus ütleb, et klienditeenindus Eestis on mõnes kohas hea, mõnes aga halb. Hea on see enamasti suuremates ettevõtetes nagu näiteks Selver. Seal saan alati vastu sooja naeratuse ja tervituse. Selveri teenindaja on sõbralik ja igati abivalmis. Selveri kliendina olen rahulolev, kuid võiksin olla väga või äärmiselt rahulolev klient, seega on seal asju, mida võiks paremaks muuta teeninduses. Minu halb kogemus on enamasti seotud Ida-Virumaa maakonna bussiliinidega, kus klienditeenindajaks on bussijuht, kes ei oska eesti keelt, ei tervita, ei loo silmsidet, on ükskõikne ja ei ütle isegi pileti hinda või ,,Meeldivat reisi". Kuigi Ida-Virumaal elab palju vene rahvusest inimesi, elab siin siiski ka eestlaseid ja klientidena on üheks nõudeks teenindaja eesti keele oskus. Minu arvates on see puhtalt tööandja ja teenindaja ükskõiksus klientide suhtes.
ee. Avaldan soovi kandideerida Teie ettevõtte poolt välja kuulutatud ,,..........." ametikohale. Hetkel omandan majandusalast kõrgharidust................, mille lõpetamiseni on jäänud üks aasta. Õppeprogramm sisaldab raamatupidamist, personalijuhtimist, majanduse aluseid, projektijuhtimist, finantsarvestust, juhtimise aluseid, tööõigust jpt. aineid ning tänu sellele omandanud arusaama äriprotsessidest erinevates valdkondades töötamiseks. Lisaks on mul töökogemus teeninduses ja tootmiseettevõttes ning tegutsenud õpilasfirma hotelli juhtkonnas. Teie poolt pakutav töö tundub mulle atraktiivne tänu sellele, et tegemist on ametikohaga mis erineb täielikult minu senisest töökogemusest, kuid samas on töö mida soovin tulevikus teha. Antud ametikoht on mulle meeldivaks väljakutseks ning annab võimaluse ennast mitmekülgselt tõestada. Kirjale on lisatud minu CV, kust leiab täpsemat infot minu senistest töökogemustest ja hariduskäigust
Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel 9 10 Õpin oma ,,kaladest" Olin praktikal laeval Victoria I-ne. Minu teenindus toimus rootsi lauas, kus pidin pakkuma erinevaid jooke klientidele. Teenindus oli lihtne ja arusaadav. Nõusid korjasime laudalt äta kui klient oli oma toiduga lõpetanud, viisime me need nõudepessu. Otseselt mul polegi mingit kala juhtnud veel teeninduses. Olen alati ilusti hakkama saanud ja ei ütleks , et midagi valesti teeninduses teeksin. Riietus ja välimus on korras, suhtlus oskus hea ja viisakus. 11
JEEMEN Rahvastiku püramiid: Demograafilise ülemineku etapp: Demograafiline üleminek Sündimus Suremus Loomulik iive: 2.72% Eeldatav keskmine eluiga: Keskmine vanus: 18,6 aastat Laste arv naise kohta: 5,5 Haridustase: kirjaoskus kogurahvastikust: 65,3% Mehed: 82,1% Naised: 48,5% Kooli eluiga kokku: 9 aastat Mehed: 11 aastat Naised: 8 aastat Pilt riigi elanikest: Rahvastiku kaart Rahvaarv: 26,052,966 Asustustihedus: 44,7 in/km² Linnastumise tase 32.3% kogu elanikkonnast 3 suuremat linna: San`ā' 2 298 000 Aden 737 800 Ta`izz 591 600 Hõive majandussektorites Põllumajanduses: 7.7% Tööstuses: 30.9% Teeninduses: 61.4% Leiduvad maavarad: *nafta *soolakivid *marmor *süsi *kuld *plii *nikkel *vask Peamised tööstusharud: *põllumajandus *karjatamine *ehitus *tööstus ja teenindus, kaubandus Eksportkaubad: *toornafta *kohv *kuivatatud ja soolatud kala *maagaas Ekspordipartnerid: 1.Hiina 2.Tai 3.India Peamised importkaubad: *toit...
Viljandi Ühendatud Kutsekeskkool Teenindusosakond Eesti teeninduse areng Referaat Juhendaja: Viljandi 2010 Sisukord 1. Muudatused Eesti teeninduse arengus 2. Mobiilside ja internet teenusteareng Eesti teeninduses 3. Eesti Teeninduse Indeks 2008: veebiteenindus on saanud võrdseks 4. Eesti Teeninduse Indeks annab pildi ettevõtete teenindustasemest ja arengust läbi aegade 5. Eesti teeninduse areng on hea Muudatused Eesti teeninduse arengus Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 1015 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. 2003
Majanduse struktuur Kaudselt iseloomustab riigi arengutaset erinevate majandussektorite osatähtsus kogumajanduses. Seda arvutatakse kahel moel: hõive eri majandussektorites (tööhõive struktuur) eri majandussektorite osa (toodangu väärtus) SKT-s Arenenud riikides on teenindussfääris hõive kõrge (üle 60%) ja põllumajanduses madal (alla 10%). Seda näitajat ei tohi aga ületähtsustada, sest on riike, kus suur osa töötajaist on hõivatud teeninduses, kuid üldine arengutase on neis siiski madal. Näiteks: Jordaanias (82%), Araabia ÜE (78%), Peruus (73%), Uruguays (70%) teeninduses, kuid teised arengunäitajad madalamad. ÜHISKONNAGEOGRAAFIA E-KURSUS GÜMNAASIUM Eri majandussektorite osakaal SKP- s ja hõives põllumajandus tööstus teenindus ÜHISKONNAGEOGRAAFIA E-KURSUS GÜMNAASIUM Inimarengu indeks
Industriaalühiskond -ehk tööstusühiskond. See on ühiskonnakorraldus, kus inimeste põhiliseks tegevusalaks on tööstus ja ehitus. Vähem inimesi on hõivatud põllumajanduses ja teeninduses. Praegu on industriaalõhiskod ainult vähemarenenud Põhja riikides ja rohkem arenenud arengumaades. Põhiressurss- masinad Põhiinstitutsioon- firma Põhiotsustajad- firmaomanikud Tähtsaim kapital- varaline rikkus Valitsuse roll- tagada piiranguteta turumajandus Muudatused majanduses: Esikohale tõusis tööstuslik tootmine Toimus tööstusüööre ja üleminek kapitalismile Arenesid suured vabrikud Töö oli korraldatud konveieritel Tööpäev kestis 12-14 tundi
· On mistahes vallasasjad, mille valdaja on kasutuselt kõrvaldanud või kavatseb seda teha või on kohustatud seda tegema. Ohtlikud jäätmed: · On jöötmed, mis vöhemalt ühe jäätmeseaduse 25 lõikes 1 loetud ohtliku omaduse tottu voivad põhjustada kahju tervisele ka keskkonnale. Tavajäätmed: · On koik jäätmed, mis ei kuulu ohtlike jäätmete hulka. Olmejäätmed: · On kodumajapidamises tekkivad jäätmed ning jäätmed, mis tekivad kaubanduses, teeninduses või mujal, ja on oma omaduselt samalaatsed. Olmejöötmetes vüib sisaldudaa nii tava kui ka ohtlike jäätmeid. Biolagunevad jäätmed: · On aeroobselt või anaaeroobselt lagunevad jäätmed, nagu toidujäätmed, paber ja papp. Püsijäätmed: · On tavajäätmed , milles ei toimu olulisi füüsikalisi, keemilisi ega bioloogilisi muutusi.Püsijäätmed ei lahustu, põle ega reageeri muul viisil. Jäätmete liigid. Segajäätmed:
Biolagunevad jäätmed onanaeroobselt või aeroobselt lagunevad jäätmed, nagu toidujäätmed, paber ja papp. Ohtlikud jäätmed onjäätmed, mis oma kahjuliku toime (keemiline aktiivsus, toksilisus, plahvatusoht-isesüttivus, korrosiivsus jms) tõttu võivad olla ohtlikud tervisele, varale või keskkonnale ning nõuavad erikäsitlust. Näiteks: patareid, värvid, lakid, ravimid jms. Olmejäätmed onkoduses majapidamises ning kaubanduses, teeninduses või mujal tekkinud oma koostise ja omaduste poolest samalaadsed jäätmed. Olmejäätmetes võib sisalduda nii tava- kui ka ohtlikke jäätmeid. Pildid
Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 SISSEJUHATUS Klienditeeninduse üle on Eestis palju nurisetud. Rahulolematud on nii kliendid kui ka klienditeenindajad. Kas pole teenindajad piisavalt motiveeritud või pole ettevõtetes teeninduskultuur piisavalt välja arenenud ja hinnatud? Teeninduskvaliteedi uuringuid teostav ettevõte Service Check viis läbi uuringu oma klientide seas teeninduses esinevatest probleemidest ning teeninduskvaliteedi hindamise vajalikkusest Eesti teenindusmaastikul. Service Check'i asutajad Tauri Taime ja Siim Padar on veendunud, et teeninduskvaliteet Eestis on viimaste aastate jooksul kindlasti teinud tugeva sammu ülespoole, kuid arenguruumi on piisavalt. ,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad
Masina- ja keemiatööstuse uusimad harud Koostasid: Emma-Lotta Kägo Siret Bugajev • Masina- ja keemiatööstuse uusimad harud moodustavad kõrgtehnoloogilise majanduse juhtiva osa. • Kõrgtehnoloogiline majandus eeldab, et tootmises või teeninduses on suur tähtsus teadus- ja arendustegevusel ning innovatsioonil. • Arvuti-, meditsiinitehnika-,kommunikatsiooniseadmete, elektroonika-, roboti ja mikroelektroonika, ravimite- jms tööstus. • Kõrgtehnoloogilise majanduse arendamine nõuab tihedalt ja operatiivset koostööd teadlaste ja tootjate vahel. • Viimaste aastakümnete kogemus on kinnitanud, et kõige paremini saab see toimuda ülikoolide juurde asutatud tehnoloogiakeskustes, nn tenoloogia-
-metallimaakide väljavedajad(N:Tsiili, Sambia ) -vaesed riigid(pole loodusvarasid, pole kapitali, pole odavat tööjõudu, ei tunta huvi investeeringute vastu.N: Afganistan, Aafrika riigid MIN.2 näitajat riigi hindamisel, mida rohkem seda parem. N: 1)SKT(GDP)- majanduse kogutoodang riigisiseselt, aasta jooksul toodetud kaupade ja teenuste turuväärtus dollarites, ühe inimese kohta 2)RAHVASTIKUHÕIVE erinevates sektorites *mida rohkem inimesi töötab teeninduses, seda arenenum riik, mida enam põllumajanduses, seda vähemarenenum riik. 3)SIDE JA TRANSPORDI vahendite hulk 1000elaniku kohta 4)ELEKTRIENERGIA tarbimine 1 elaniku kohta aastas. Kw/g 5)AUTODE HULK 6)EKSPORDI ja INPORDI struktuur 7)MAJANDUSE STRUKTUUR 8)KESKMINE ELUIGA 9)IMIKU SUREMUS 10)KIRJAOSKUS (%-ndites) 11)SÜNDIMUS 1000el. kohta. 12)SUREMUS 1000el. kohta. 13) IAI-inim arengu indeks (HDI- inglise keeles) a) SKT b) keskmine eluiga(meditsiin..)
MAJANDUS Pärast II maailmasõda oli Columbia põllumajandus- tööstusmaa Columbias leidus ja leidub ka tänaselpäeval rohkesti maavarasid Trantsport oli arenenud Tähtsad eksportkultuurid olid: kohviuba, banaanid, puuvill, tubakas ja kakaouba Kaubanduspartnerid Loomadest kasvatati: veiseid, lambaid, sigu ja kanu Narkomaffi a RAHVASTIK Rahvaarv 32,4 miljonit Põllumajanduses tegutses 27%, tööstuses 21% ja teeninduses 18% tööhõivelisest rahvastikust Domineerisid suurmajandid Üle miljoni talupoja oli täiesti maata Üle 1 miljoni perekonna elas hurtsikuis 15% tööhõivelisest rahvastikust oli tööta TÄNAN KUULAMAST!
KOOLI NIMI Referaat Prantsusmaa linnastumine ENDA NIMI KLASS Tartu 2013 Sisukord Sissejuhatus..............................................................................................lk 1 Linnastumine...........................................................................................lk 2 Prantsusmaa loodus.................................................................................lk 3 Prantsusmaa majandus.............................................................................lk 4 Majanduse tugevad külj...
ja korduv kasutamine. · 3)Taaskasutamine · 4)Uuesti ringlusesse võttes. · 5)Komposteerimine. · 6)Põletamine, soojusenergia taaskasutusega. · 7)Lõplik kõrvaldamine, ehk prügilasse viimine. Jäätmed. · -Ohtlikudjäätmed-jäätmed misvähemalt ühe jäätme seaduses nimetatud kahjuliku toime tõttu võivad olla ohtlikud tervisele, varale või keskkonnale. · -Olmejäätmed- kodumajapidamisjäätmed,kaubanduses, teeninduses või mujalt tekkinud koostise ja omaduste poolestsamalaadsed jäätmed. Tekstiilitööstuse jäätmed. · Tekstiilitööstustes tekkivad riidejäätmeid taaskasutatakse enamjaolt. Mõningal määral läheb jäätmeid ka segaolmejäätmete hulka. Õnneks ei ole eestis nii palju tekstiilitööstusega tegelejaid, et peaks väga muretsema nende jäätmete pärast. Mujal maailmas aga küll. Rõivaste tootmisel ning käsitlemisel tekkinud
Prantsuse Vabariik Pealinn Pariis President Nicolas Sarkozy Pindala - 547 030 km2 (meretaguste piirkondadega 674 843 km2) Rahvastiku tihedus - 97 in/km2 Rahaühik euro (enne 1999. aastat Prantsuse frank) Riigikord semipresidentaalne vabariik Iseseisvus - 6. juuni 1523 Kirjaoskus 99 % Majandus (2009) SKT - 2,108 triljonit USD SKT elaniku kohta - 33 678 USD 72 % inimestest teeninduses 24 % inimestest tööstuses 4 % inimestest põllumajanduses Tööjõulisi inimesi 28,1 miljonit Töötus 9,1 % Rahvaarv 1995 59 712 208 inimest 2000 61 136 524 inimest 2005 62 911 523 inimest 2010 64 768 389 inimest Oletatav: 2015 66 301 000 inimest 2025 68 482 000 inimest Loomulik iive 1995 - 0.4 2000 - 0.5 2005 - 0.6 2010 - 0.5 Oletatav: 2015 - 0.4 2025 0,2 Sünnid ja surmad 1995 sündis 763 000 ja suri 540 000 inimest
KLIENDITEENINDUS Anna Popova HT13-KE EESTI TEENINDUS See sõltub inimesest ja ta sobivusest teenindajaks Paljud kes seda töö teevad ei sobi teenindajateks ja see viib teeninduse taseme madalamale Teeninduses on tähtis positiivne hoiak, abivalmidus ja töökus POSITIIVSED KÜLJED Eestlased on töökad ja vastupidavad, kuna teenindaja tööpäevad on tavaliselt pikad Enamuses on viisakad, abivalmid ja hoolitsetud välimusega Vastavalt kohale on ka erinevad standardid, mida jälgitakse ja teostatakse NEGATIIVSED KÜLJED Eestlastel on vähe temperamenti ja selle tõttu on nad tihti igavad. Kliendid ootavad rohkem suhtlemist ja abivalmidust
aia- ja haljastujäätmed; kodumajapidamises, jaemüügikohas ja toitlustusasutuses tekkinud toidu- ja köögijäätmed; toiduainetööstuses tekkinud jäätmed Jäätmete liigid Ohtlikud jäätmed on jäätmed, mis oma kahjuliku toime tõttu võivad olla ohtlikud tervisele, varale või keskkonnale ning nõuavad erikäsitlust. Näiteks: patareid, värvid, lakid, ravimid Olmejäätmed on koduses majapidamises ning kaubanduses, teeninduses või mujal tekkinud oma koostise ja omaduste poolest samalaadsed jäätmed Eestis tekkivate segaolmejäätmete keskmine koostis Jäätmeprobleemi tekkepõhjused Rahvastiku arvu suurenemine Kiire linnastumine Laialdaselt kasutatakse materjale, mille looduslik lagundamine nõuab sadu aastaid Tarbimine ja tootmine on suurenenud Tekitatud jäätmete hulk 1960 kuni 2005 Keskmine prügi tootmine inimese kohta maailmas Tagajärjed Suured maa-alad on kaetud prügimägedega
ITAALIA RAHVASTIK 2007 Üldandmed: Rahvaarv (2005) 58 103 000 Rahvastiku tihedus 192,8 in/km² Pindala 301 230 km² Loomulik iive(2004) 1,33 Demograafilise ülemineku etapp Rahvastiku vananemise etapp Rahvastiku paiknemine ja tihedus: Varem asuti elama pealinna ja suurematesse linnadesse. Linnades elab üle 70% rahvastikust. Tihedamini on asustatud Lombardia madalik ning Liguuria ja Aadria mere rannik. Kõige hõredam on asustus Alpides Valle d'Aostas ja Sardiinias. Ränne: Madala elatustaseme ja alalise tööpuuduse tõttu on Itaalia üks esimesi väljarännumaid. Enne Euroopa Majandusühendusega ühinemist rännati peamiselt Põhja-Ameerikasse ja Ladina- Ameerikasse. Pärast ühinemist siirdutakse peamiselt Lääne-Euroopasse, tihti tähtajaliste töölepingute alusel. Itaaliasse suurenes ka odava tööjõu sissevool arengum...
Aadel Aadlid olid feodaalid ehk rüütlid. Nad oli vabad mehed, keda sidusid omavahelised vasalliteedisidemed. Aadel jaotus kaheks: 1) kõrgaadel- kuhu kuulusid siis kuningad ja suurfeodaalid(hertsogid, parunid, krahvid) (Inglismaal lord, Saksamaal Herr, Hispaanias grand) 2) alamaadel- põhiliselt rüütlid(Inglismaal gentry, Saksamaal Ritter, Hispaanias hidalgo) Alamaadlikele lisandusid kuninga teeninduses olevad mittevabad mehed ehk ministeriaalid. Aadlikud elasid linnustes, et kaitsta end rüüsteretkede ja omavaheliste konfliktide puhul. Need ehitati võimalikult raskesti vallutatavale mäetipule, ümbritseti vallikraaviga ja varustati toidutagavaraga. Kui hetkel sõda polnud, siis veetsid aadlid vabaaega turniiridel ja jahil, mis oli treeninguks ja ettevalmistuseks sõjale. Sageli lahutati meelt ka pidutsemisega.
KAASAJA POLIITILINE KAART. RIIGI ARENGUTASEME NÄITAJAD. 1.Täida tabel eri arengutasemega riikide võrdlemiseks. Andmed leiad järgmistelt linkidelt. http://hdr.undp.org/en/countries/ ((SKT, IAI ja riigi koht selles tabelis, täiskasvanute kirjaoskus, keskmine eluiga sünnihetkel, imikusuremus, interneti kasutajad 100 el. kohta) http://esa.un.org/unpd/wpp/Sorting-Tables/tab-sorting_fertility.htm (sündimus 1000 elaniku kohta ) http://esa.un.org/unpd/wpp/Sorting-Tables/tab-sorting_mortality.htm (suremus 1000 elaniku kohta, meeste ja naiste eluiga, imikusuremus http://esa.un.org/unpd/wpp/Sorting-Tables/tab-sorting_population.htm (linnaelanike %) http://esa.un.org/unpd/wpp/population-pyramids/population-pyramids.htm (rahvastikupüramiidid maailma ja riikide kohta https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/rankorder/2119rank.html (hõive majandussektorites, SKP jm.) Arengutaseme Sveits Ungari Saudi- Argen...
Pariisi aastane keskmine temperatuur on +8.5 °C. Aastas paistab päike keskmiselt 1748 tundi. Kõige päikesepaistelisemad kuud on juuli (239 tundi) ja august (220 tundi). Kõige vähem päikest paistab detsembris (50 tundi) ja jaanuaris (56 tundi). Tööjõud Prantsusmaa tööealise elanikkonna rakendatus majanduses (tööstuses, põllumajanduses, teeninduses) on 2011 aasta andmetega 29.56 miljonit inimest. Põllumajanduses töötab 3,8% Tööstuses töötab 24.3% Teeninduses töötab 71,8% Töötute osakaal Prantsusmaal on 9.1%. Rahvastikupoliitika Prantsusmaa on keskmise rahvaarvuga riik. Kui noori juurde ei tule siis on rahvastik vananemas ka arvan, et riik on kasutusele võtnud igasugused abivahendid, mis aitaksid noortel inimestel pere luua. On kindlasti kehtestatud head emapalgad ja toetused. Kuna riik tahaks, et rahvaarv tõuseks pole ka kehtestaud igasuguseid piiranguid, et lapsi ei sünnitataks.
Infoajastu põhitunnused: 1)enamik inimesi töötab teeninduses 2)väga kiire info levik 3)detailne tööjaotus 4)globaliseerumine 5)tahvusvahelised firmad 6)kiire trantsport Globaliseerumist iseloomustavad: 1)aktiivne kaubavahetus 2)rahvusvaheline interneti, mobiilide kasutamine 3)(ühisraha) Eurode kasutamine 4)rahvusvahelised ettevõtted 5)rahvusvaheline koostöö Toote valmistamise etapid: 1)uurimis- ja arendustegevus: haritud tööjõud, arenenud riikides, vajab suhteliselt vähe tööjõudu 2)detailide ja sõlmede valmistamine: palju
Taasiseseisvunud Eestis on ametiühingud järjest enam oma kohta ühiskonnas määratlemas ning tegevus hoogustumas. Üksikud ametiühinguorganistasioonid, mis tegutsevad asutustes ja ettevõtetes on koondunud kahte peamisse üle-eestilisse organisatsiooni. Nendeks on Eesti Ametiühingu Keskliit (EAKL) ja Teenistujatae Ametiliitude Organisatsioon (TALO). EAKL ühendab 25 tööstuse, kaubanduse, transpordi ja ehitusega seotud kutseala ametiühingut. TALO koondab peamiselt teeninduses, kultuuri, hariduse ja teaduse vallas töötavaid inimesi. Kui varem nähti ametiühingutes mässumeelsust ning neil ei olnud väga palju liikmeid, siis tänapäeval on nende populaarsus aina kasvanud, sest see on ainuke viis, kuidas üksiku inimese arvamust võetakse kuulda.
1. Mis on loomulik iive? Loomulik iive on sündimuse ja suremuse vahe. Absoluutse iibe arvutamine 1000 el. Kohta. Miks see on vajalik? seda on vaja, et võrrelda teisi riike omavahel. Sünnid surmad/rahvaarv * 1000 %0 Millal on iive neg. Ja millal positiivne? kui sünnib inimesi vähem ja sureb rohkem. Positiivne siis, kui sünnid rohkem kui sureb. Millise prk. Rahvastik kasvab kiiresti? Aasia rahvastik. 2. arenenud ja vähemarenenud riigid. enam arenenud maad: kõrgetasemeline majandus, haridus ja arstiabi; enamik inimesi elab linnas; palju inimesi töötab kaubanduses ja teeninduses; kaasaegsed sidevahendid on laualt levinud; madal ja negatiivne iive; kõrge eluiga. vähem arenenud maad; madalatasemeline majandus, haridus ja arstiabi; enamik inimesi elab maal; palju inimesi töötab põllumajanduses; kaasaegsed sidevahendid on vähelevinud. rahvastiku tihedus annab meile infot, kui palju inimes...
on pakitud ka tööriistakast, et esemeid tubadest eemaldada. · Möödunud aasta algul oli Tallinn lehe teatel veel populaarsuselt kolmas reisisihtkoht. Tallinna populaarsus on langenud omal käel reisivate Soome turistide hulgas seetõttu, et hotellihinnad on tõusnud (keskmine maksumus tõusnud 14 protsenti) · Pädaste mõis on esimene väljaspool Tallinna asuv viie-tärni hotell (EHRL) · Konjunktuuriinstituudi uuring näitab, et teeninduses oli olukord selle aasta märtsis oluliselt parem kui aasta tagasi ning lähikuudel peaks töökohti juurde tulema rohkem kui neid ära kaob. Kolme hotelli võrdlus : Strand Spa ja konverentsi hotell- kodulehekülg (eesti, inglise, soome ja vene keeles) on väga informatiivne. Olemas kõik kontaktide nimed,aadress ja telefoni nr-id. Hinnakirjad pakutvatest teenustest (hotell, konverents, restoran, spaa, wellness, minigolf, ööklubi, paketid,
kättetoimetamisel kliendile osutatakse logistikateenust. Jaekaubanduses on ostetav kaup riiulil käeulatuses ja ostja tähelepanu on suunatud peaasjalikult pakutavatele toodetele. 4. Millistest alltegevustest koosneb klienditeeninduse protsess tootmisettevõttes, millistest hulgimüügiettevõttes ja millistest kaupluses? Tootmisettevõtte ja hulgimüügiettevõte vahel on oluline erinevus see, et tootmisettevõtte puhul võib teeninduses olla osapooli olla rohkem. Hulgimüügiettevõtte ja jaeettevõtte erinevus - jaekaubanduses on personaalne pool olulisem. Jaekaubanduses klienditeenindus sõltub toodetest ja kliendi rahulolust. 5. Milliseid eesmärke ja ülesandeid täidab ettevõttes turundus ja milliseid logistika? Kuidas on need valdkonnad omavahel seotud? Turundus on filosoofia, mis lõimib kõik tegevused ja funktsioonid ettevõtetest kujunenud võrgustikus
mille tulemusena jätab klient raha edaspidigi firmasse ja räägib erilisest kogemusest tuttavatele. Teenindusloovus tähendab mõtlemise, tegutsemise ja muljeloomise protsessi, mille tulemusel sünnib ettevõtte ja rahuloleva kliendi koostöösuhe. Loovuse kasutamine võimaldab teenindaja reibast olekut ja klientidest lähtuvat lähenemist. Rõõmus olek hoiab meid vormis ja aitab endaga rohkem rahul olla. Loovuse kasutamine teeninduses eeldab aga kehtivate reeglite või standardite olemasolu. Koolitades teenindajaid, olen uurinud, millist kasu nad saavad ise oma töölõigus otsuste tegemisest ja isikupärase suhtlemisstiili kujundamisest. Enamasti olen kohanud arvamusi, mis kinnitavad, et kui teenindaja tööülesanded on selgepiiriliselt ette antud, siis on hea otsustada ise oma tegutsemisviiside üle. See annab tunde, et ma olen ka tähtis ja saan oma tööga hästi hakkama. Ka uusi väljakutseid on põnev saada
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
