Klienditeenindus ja teeeninduskultuur (4)

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner!
1 2
Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool ­ füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus , praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus tähtajad, arveldamine · Suhtlemisoskused · Personaalne e inimlik pool ­ kliendi ja · Teeninduslik hoiak Teenindaja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või meeleolu ja suhted negatiivne suhtumine millessegi).
3 4
Defitsiidimajanduse "värvilised" Teeninduslik hoiak turud · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi · Roosa turg teenindama ? · Valge turg · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Hall turg · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan · Must turg hästi teenindada? Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid
5 6
1 Müügiedu mõjutegurid Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, Oskused 25% mille järgi tehakse otsus kogu riigi või Teadmised 13% rahva kultuuritaseme üle (p (pole ühe firma Hoiakud 48% eraasi) Muud tegurid 14% Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust ( Churchill , Ford , Walker, 1990; 453) arvestavad hoiakud
7 8
Teeninduse kvaliteet Usaldusväärsus · Mida klient saab suhtlemisel teenust · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Teenindatakse määratud ajal · Mõõdupuu ­ kliendi rahulolu!
9 10
Kiire reageerimine Kompetentsus · Teenindatakse kohe ja kiiresti · Teenindaja teadmised ja oskused, sh · Muudatustest operatiivne informeerimine tegevust toetavate töötajate teadmised ja Täiendav info edastatakse kohe oskused · Vajadusel ja võimalusel uute valikute loomine · Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele
11 12
2 Kättesaadavus Vastutulelikkus ja viisakus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Viisakas ja lugupidav käitumine
· Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · Sõbralik ja paindlik teenindus
· Hea asukoht · Mittefamiliaarne käitumine
· Mugavad lahtiolekuajad 13 14
Hoolitsus ja osavõtlikkus Hea kommunikatsioon · Kliendiga suheldakse talle arusaadavas · Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga keeles - keelteoskus, teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias töötaja on orienteeritud tema probleemide lahendamisele ­ vastastikune kasu · Kliendi tähelepanelik kuulamine · Selge eneseväljendus
· Loomulik ja sundimatu suhtlemine 15 16
Parandamine Firma maine · Teenindajate ettevalmistus teha õigeid · Firma nimetus ja reputatsioon otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda · Ausus, klientide huvide igakülgne ebameeldiva jjuhtumi või ootamatuse puhul p arvestamine · Agressiivse müügi aste · Teenindajate personaalsed omadused · Töötajate omavahelised suhted
17 18
3 Turvalisus Klienditundmine · Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle · Klientide erisoovide tundmaõppimine tagatised · Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning · Konfidentsiaalsuse tagamine soovide mäletamine
· Privaatsuse austamine
19 20
Väljanägemine Riskitegurid teenindaja töös · Tööruumide ja seadmete seisund ja · Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha väljanägemine · Häbitunne · Väljapääsmatus elumuredest · Aeglus , flegmaatilisus · Personali väljanägemine · Hooletus , loomupärane lohakus , ebatäpsus · Puudulik eneseväljendusoskus
21 22
Edukal teenindajal on · Hea tervis · Verbaalne võimekus · Vastupidavus · Arukus , terve mõistus · Kiirus hea koordinatsioon Kiirus, · Hea mälu · Korrektne ja meeldiv välimus ­ pakutava · Soov olla hea teenindaja teenuse reklaam · Hea kuulmine · Arusaadav diktsioon , meeldiv hääletoon 23 24
4 Professionaalse teenindaja omadused · Positiivsus · Koostöövõime ja ­valmidus · Tolerantsus ja heatahtlikkus · Iseseisvus, otsustus - ja vastutusvõime · Abivalmidus,, sõbralikkus · Võime jja valmisolek õppida pp ja j areneda · Empaatiavõime · Kohanemisvõime ­ erinevad situatsioonid, · Teenidusvalmidus tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad · Täpsus, korrektsus · Stressi- ja pingetaluvus · Sotsiaalsus ­ loomupärane valmisolek · Kannatlikkus suhtlemiseks · Viisakus, paindlikkus , taktitundelisus 25 26
· Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus · Võime kontrollida oma emotsioone, · Siirus, loomulikkus temperamenti ja miimikat · Huumorimeel · Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt · Oskus ja harjumus säilitada väärikas oma võimetele ja võimalustele käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal · Maitsekas riietumine ja oma vahetu ühiskondlikes kohtades ­ tuntakse ära! ümbruse maitsekas kujundamine 27 28
Teenindaja rollid Teenindaja rollid Roll on normidega piiritletud käitumisviis, · Teenindaja, firma esindaja - kliendile mida teatud isikult oodatakse
Rolli R lli meisterlikuks i t lik k valdamiseks ld i k tuleb: t l b · Kolleeg · mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata ootusi; · osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda · Alluv, töövõtja rollinõuetega kokkusobimatuid ootusi; · rikastada rolli isikupärase suhtlemisega .
29 30
5 Klient ootab teenindajalt Kolleeg ootab · tähelepanu ja mõistmist · viisakust, sõbralikkust · asjatundlikkust · ausust · sõbralikkust lahkust sõbralikkust, lahkust, paindlikkust · kiiret ja tõrgeteta teenindust · vastutulelikkust, abivalmidust · viisakust · info jagamist · lugupidavat ja hoolivat suhtumist · meeskonnatööd 31 32
Juht ootab Sujuv rollivahetus · firma väärikat esindamist · Rollikaitse · teeninduse probleemideta sujumist, sujumist kasumit · Minu rollid · lojaalsust
· olulise info liikumist alt üles 33 34
Levinumad nõuded teenindajale · Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda · Teenindusruumis ei tegele teenindaja märkab, alustab esimesena kontakti ­ millegi isiklikuga ­ oma välimuse tervitab,, ppakub teenust. Kaugemal g olevale korrastamine,, isiklikud telefonikõned,, kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, isiklikud jutud kolleegiga, vestlused ja et on teda tähele pannud kohtumised mitteklientidest tuttavatega · Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks · Teenindustsoonis ega ka sellest väljapool, olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima kui see on nähtav, teenindaja ei söö, ei joo, ei näri nätsu 35 36
6 · Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid · Teenindaja ei süüdista ega arvusta klienti emotsioone · Kliendiga ei vaielda ­ vajadusel · Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi informeeritakse uutest faktidest ja · Tööülesandeid täites ei jäeta kliendile vabandatakse muljet, et talle tehakse eriline teene · Kliendiga ei võistelda · Klienti ei jooksutata ega talle delegeerita · Kliendile pühendatakse kogu oma oma ülesandeid tähelepanu
37 38
Positiivse esmamulje loomine · Klient peab tundma, et teda teenindatakse · Asukoht ­ kergesti leitav, selged rõõmuga sildid/ viidad · Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes ­ · Sissepääs hoonesse või ruumi ­ silmatorkav kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid · Kohene orienteerumine · Firmat esindatakse väärikalt teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus · Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt
39 40
Esmamulje ruumist Meeldiv esmakontakt · Üldine atmosfäär ­ kelle mugavusest · Tervitamine lähtutakse ? · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Värvid, Värvid sisustus sisustus, kaunistused kaunistused, vaade vaade, · Teenuse pakkumine, pakkumine vajaduse tuvastamine tuvastamine, kaitstud seljatagune valikute loomine · Helitaust, müra · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni
41 42
7 Klienditeenindus on Klienditeenindus on
· Professionaalne töö · Abistamine , hoolimine · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Suhtlemine · Teenuse vahendamine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine
43 44
NB! Vajalikud suhtlemisoskused · Selge ja täpne eneseväljendusoskus · Sinu võimuses on panna inimesi end · Kuulamisoskus hästi või halvasti tundma, tundma pakkuda · Oskus infot anda ja hankida tuge, lootust ja hoolivust. · Oskus luua ja lõpetada kontakti · Vestluse juhtimisoskus · Ära unusta, et Sinu töö on tähtis! · Kehtestamisoskus · Konfliktiga toimetulekuoskus 45 46
Verbaalne e sõnaline väljendus Üldised soovitused · Loomulik keel ­ artikulatsioon , kõne kiirus, rütm, · Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda pausid ja nende asukoht · Väljenda ennast täpselt · Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus, emotsionaalsus · Ära püüa korraga öelda liiga palju ­ mida · Paralingvistika ­ häälitsused, intonatsioon , lühem sõnum, seda parem parasiitsõnad · Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja · Hääletoon ­ väsinud, energiline , sõbralik, üleolev tee jutust vahekokkuvõtteid · Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat 47 48
8 Üldised soovitused Mitteverbaalne e sõnatu väljendus
· Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta · Silmad ­ pilkkontakti võtmine, hoidmine, täpsustavaid/selgitavaid küsimusi katkestamine, vältimine ( tumedad prillid ) · Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma · Miimika ­ soovitav näoilme näoilme, allub intonatsiooni, ära kiirusta tahtekontrollile · Ole kindel, et sind mõisteti õigesti · Keha asend e poos ­ avatud ja suletud, huvi ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine · Zestid ­ käte ja jalgade liigutused
49 50
Mitteverbaalne väljendus Üldised soovitused · Psühholoogilise ruumi kasutus ­ sobiva · Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja distantsi hoidmine, kultuuriti erinev (60- osavõtlikku poosi, sõbralikku miimikat 120cm) · Zestikuleeri mõõdukalt ­ rahulikud ja · Füüsiline kontakt ­ haruharv nähtus ümarad liigutused, avatud peopesad (kätlemine) · Aja kasutamine - punktuaalsus · NB! Sõnum on veenev , kui verbaalne ja mitteverbaalne väljendus ühilduvad · Suhtlemise abivahendid ­ riietus, soeng, meik , ehted, lõhnad 51 52
Kommunikatsioonivead Kuulamisoskuse tähtsus · Mida kavatseti öelda · Võimaldab saada adekvaatset infot, vältida · Mida öeldi tegelikult kommunikatsioonivigu · Võimaldab p probleeme mõista ja j ennetada · Mida kuuldi · Klient tunneb end väärikana, et tema ja ta · Mida kuuldu all mõisteti probleem on olulised · Mida vastati · Aitab teenindajal näha reaalset inimest, · Kuidas vastust mõisteti mitte päevast päeva korduvat üht ja sama probleemi ­ teeb töö meeldivamaks! 53 54
9 Hea kuulaja Hea kuulaja · Pühendab kliendile kogu tähelepanu ­ on · Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib reageerib kohaselt ­ vaikib tähelepanelikult, väliseid segajaid, g j , hoiab pilkkontakti p ja j soodustab/ jjulgustab, g , esitab küsimusi,, ei silmade ühist kõrgust, mugavat katkesta kõnelejat suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku kehakeelt
55 56
Hea kuulaja Küsimuste esitamine · Annab kliendile tagasisidet ­ sõnastab · Avatud küsimused ­ kuidas? mismoodi ? ümber, täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid, millal? missugune? ppeegeldab g tagasi g tundeseisundit Võimalik saada rohkem infot,, kui osatakse · Välistab eelarvamused ja ennatlikud küsida, vastaja saab ise teemat arendada järeldused ­ kuulab alati lõpuni ja mida · Suletud küsimused ­ kas? öeldakse, mitte kes ütleb Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud, kinnituse saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi distsiplineerimiseks 57 58
Üldised soovitused Ümbersõnastamine · Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus Kliendi jutu oma sõnadega üle kordamine, ära mille abil: · Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära · kontrollitakse mõistmise õigsust g hüppa järgmisele teemale enne, kui olete · aidatakse kõnelejal end selgemini mõlemad lõpetanud väljendada · Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte · saadakse täiendavat infot uudishimust. · hoitakse teemat raamides · jahutatakse konflikti 59 60
10 Ümbersõnastamine Täpsustamine/selgitamine Hea ümbersõnastus on lühike, täpne ja Kasutatakse poolikuks jäänud info puhul esitatud oletusena · Kui ma teist õigesti aru sain, sain siis ... · Palun Palun, kas te kordaksite veel veel... · Teie sõnadest kostab... · Kas te räägiksite sellest lähemalt... · Mul tekib teie jutust pilt, et ... · Palun, kas te selgitaksite/räägiksite veidi täpsemalt... Oodatakse ära kinnitav tagasiside 61 62
(Vahe)kokkuvõtete tegemine Sobimatud/sobivad väljendid Võetakse kokku räägitu põhi-idee pikema · Mina ei tea sellest · Kohe uurin/vaatan midagi järele repliigi või vestluse lõpus · Tulge/minge ... · Kas teile sobib... · Teid T id oodatakse... d k · Teie peamine mure tundub olevat... · Oleks kena, kui te... · Vaadake, et te... · Võtame seniräägitu lühidalt kokku... · Ma kohe selgitan · Kas te siis ei tea... teile... · Niisiis ­ teie soov oli... · Ma ju ütlesin, et... · Nagu ma enne · Teid võetakse vastu... mainisin , ... 63 64
Klienditeenindaja emotsionaalne Enesehinnang intelligentsus EQ · Enesehinnang on inimese mõtted ja tunded · Eneseteadlikkus iseenda kohta · Eneseregulatsioon · Kõrge EH võimaldab vastu võtta uusi väljakutseid, elada oma elu ja paremini · Enesemotivatsioon taluda tagasilööke · Empaatia · Madal EH ­ ei usuta endasse ning jäetakse · Sotsiaalsed oskused oma potentsiaal kasutamata, elu elamata
65 66
11 Psühholoogilised põhihoiakud Mina olen OK ­sina oled OK · Elust saadud kogemused põhjustavad meis · Positiivne ja realistlik käsitlus endast ja nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone. teistest Uued kogemused g jja teiste hinnangud g · Tuntakse enda väärtust ja leitakse, leitakse et ka uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad teistel on neile midagi head pakkuda oma mõju, nii et sellest moodustub tasapisi · Koostöös tegutsetakse ülesehitavalt ja põhihoiak. konstruktiivselt. · Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist. · Vastutusvõime ja hea konfliktitaluvus.
67 68
Mina olen OK ­ sina ei ole OK Mina ei ole OK ­ sina oled OK · Teisi süüdistatakse,mõistetakse hukka või · Ei tunta end teistega võrdsena vaid abitu ja halvustatakse küündimatuna · Teistest üritatakse ruttu lahti saada neid · Sageli eneseusalduseta ja depressiivsed näiteks solvates või alandades · Takerdutakse võimukate persoonide külge · Halb teenindus solvab ja ärritab neid väga või üritatakse vältida teisi inimesi · Jäik ja eelarvamuslik suhtumine
69 70
Mina ei ole OK ­ sina pole OK Psühholoogilised põhihoiakud · Inimesel on vähe energiat ja puudub · Enamasti on tegu kõigi nelja hoiaku initsiatiiv kombinatsiooniga, kus üks domineerib · Ükskõiksus, osavõtmatus, lootusetus jja · Võimenda nii endas kui ka kliendis OK OK- tugev negatiivsus tunnet · Tunne, et kõnnitakse justkui suletud ringi mööda ja lepitakse kaotusega · Ära jäta kliendile tunnet, et ta on tüliks või et osutad talle erilise teene · Võib esineda depressiivsust, kaootilisust ja ettearvamatut käitumist ( Berne 1950) 71 72
12 Suhtlemisstiilid Kehtestav käitumine · Kehtestav käitumine · Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja · Agressiivne e domineeriv käitumine õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel · Alistuv e passiivne käitumine teha sedasama · Eirav e passiiv ­ agressiivne käitumine
73 74
Kehtestavalt käituv teenindaja Kehtestava käitumise tunnused · seisab oma õiguste eest · Enesest ja oma tööst lugupidamine · ei kahjusta kliendi huve ja õigusi · Siiras soov kliendile heameelt valmistada · väljendub ausalt ja avatult · Positiivne suhtumine klientidesse klientidesse, · väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja kolleegidesse, oma organisatsiooni ja soovidest iseendasse
75 76
Agressiivne käitumine Alistuv käitumine · Teenindaja seisab oma huvide eest viisil, · Oma mõtteid, tundeid ja veendumusi mis kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni esitatakse ebakindlalt ja vabandavalt õigusi g ja j huve (kurjalt ( j ükskõiksus või · Pika ja õigustava seletamisega viiakse sobimatu teenuse kaelamäärimine) teenuse väärtus kliendi silmis alla
77 78
13 Eirav e passiiv-agressiivne Võitja või kaotaja käitumine · Väliselt passiivne, sisuliselt agressiivne · Tungib probleemist · Keerleb ümber läbi probleemi · Soovimatus aru saada kliendi olukorrast ja · Näeb võimalusi · Näeb vaid takistusi soovidest · Kohustub · Lubab · Kliendi probleemiga ei suvatseta tegelda · Tunneb end piisavalt · On harva sõbralik, · Ükskõiksus ja võõrandumine kindlalt, et olla enamasti nõrk või sõbralik väike türann
79 80
Võitja või kaotaja Võitja või kaotaja · Austab tugevamaid ja · Ei tunnista teiste · Kuigi ta töötab · Tal on alati kiire, kuid püüab neilt õppida tugevust, vaid otsib rohkem, on tal rohkem ei jõua isegi vältimatut nõrku kohti aega ära teha · Julgeb teha vigu, et · Jätab asju tegemata, et · Määrab ise oma · Tal on vaid kaks saada paremaks mitte vigu teha kiiruse tempot ­ hüsteeriline · Kuulab · Ootab, et saaks ise või apaatne rääkida · Selgitab · Seletab
81 82
Võitja või kaotaja Kaebused , pretensioonid · Kaotaja käitumise suurim võimalik väärtus · Eriarvamused ja probleemid ­ suhtlemise on null loomulik ja vältimatu kaasnähtus · Olukorra ppositiivse lahenduse võti on teenindaja käes · Igas olukorras saad ise otsustada, kas olla · Ära võta asja isiklikult ­ esindad ju õnnetu kaotaja või õnnelik võitja! organisatsiooni, mitte ennast! · Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid mida saad tema heaks teha 83 84
14 Peamised soovitused Peamised soovitused · Otsi lahendust, mitte süüdlasi · Täna probleemi väljatoomise eest · Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis · Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi kliendil vaja on · Hakka kohe tegutsema! · Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist. · Pane tähele fakte ja esita küsimusi, tee Ära katkesta! märkmeid · Vali endale sobiv tempo, kuigi klient kiirustab - keeruka olukorra lahendamine võtab aega 85 86
Peamised soovitused Reageerimine kiitusele · Kaasa klient lahendamisse ja paku · Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas alternatiive teenindati - tuleb reageerida · Tehke valik ja sõlmige kokkulepe · Naerata ja täna · Ära anna katteta lubadusi · Selgita välja, mis eriti meeldis · Kui keegi võtab asja üle, kontrolli · Levita kiitust probleemi lahendamise kulgu · Lõpeta kontakt positiivses võtmes 87 88
Telefonisuhtlus Telefonisuhtlus · Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid on olemas) järeldusi · Nõuab head suhtlemisoskust · Kergem tähelepanu kõrvale viia · Puudub pilkkontakt · Räägitu võib kergesti ununeda · Ei näe zeste ega miimikat · Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast · Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks silma suhtlemisel kõneks 89 90
15 Üldised reeglid Üldised reeglid · Hoia läheduses vajalik info ja · Kui kõne suunatakse mujale, siis kirjutusvahendid selgitatakse ­ kellele ja miks. Jälgitakse, et · Reageeri optimaalselt kolmandale helinale ühendus toimiks. Vajadusel j teavitatakse · Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi ette, et tuleb ümbersuunatud kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike ülevaade · Kuula hoolega ja püüa mõista · Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja · Lõpuks korda üle kõne tähtsamad soovitakse kena päeva momendid 91 92
Kliendile helistades Sobivad pöördumised · Varu piisavalt aega · Kuidas/millega saan/ saaksin Teid aidata? · Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi · Küsi alati,, kas tal on hetkel võimalik rääkida · Millega/kuidas saaksin kasulik olla? · Räägi selgelt ja paraja tempoga · Veendu, et sõnum on selge · Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused · Ma kuulan Teid tähelepanelikult kinnitatakse kirjalikult;
93 94
Tabud Tabud · Sinatamine · Arusaamatu terminoloogia selgitusteta kasutamine ­ eriarstide nimetused · Halvustamine - No kuulge! · Kõne ajal söömine/joomine, vestlemine kolleegide · Vaidlemine , Vaidlemine süüdistamine. süüdistamine Ära keskendu või tuttavatega, isiklikule kõnele vastamine sellele, mida ei saa vaid räägi kuidas saab. · Telefoni köhimine (aitab neelamine ) · Käsutamine · Imelikud häälitsused ( eitus , jaatus) · Familiaarne käitumine ­ kullake, tibuke, · Oma negatiivsete emotsioonide väljendamine lapsuke 95 96
16 Varnast võtta Väikesed nipid · Tänan! · Naerata telefonile · Palun! · Säilita ergas hoiak ja hea rüht · Vabandust ! · Aeg ajalt heida pilk peeglisse Aeg-ajalt · Palun, kas Te kordaksite... · Unusta ümberolijad · Täpsustage palun... · Ka telefoni teel on võimalik jätta · Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata? organisatsioonist positiivset või negatiivset · Otsekohe uurin välja esmamuljet. 97 98
Klientide vajadused Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste Kliendid soovivad säästa oma rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel g gruppidesse pp · aega · Arvestatakse kultuuritausta, vanust , · raha abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu · energiat ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne
99 100
Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · Tänapäevaklient · Vajadus olla teretulnud · Püsiklient · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus j kindlustunde järele j · Siseklient · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid 101 102
17 Erivajadustega kliendid Erivajadustega kliendid · Paku abi, kuid ära käi peale · Liikumistakistusega · Kuulmispuudega · Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Nägemispuudega · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu · Arengupuudega kõiki kliente · Kogeleja · Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud · Diabeetik teenindamise seisukohalt (uudishimust) · Lastega pered · Ära väljenda haletsust · Eakad inimesed · Võõra kultuuritaustaga kliendid 103 104
Rasked kliendid Saamatu klient Liiga jutukas klient · Ole kannatlik · Ole kannatlik ja abivalmis · Kasuta suletud küsimusi · Ära rõhuta kliendi abitust · Julgusta g klienti tooteid/teenuseid tutvustades · Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid · Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema · Ära tekita oma märkustega eest ebamugavustunnet · Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet · Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja tekitamata ja klienti alandamata juurde, ära lase neil oodata 105 106
Ükskõikne , passiivne klient (grupis vaikne ja teistest eemalehoidev) Familiaarne klient · Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda · Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa · Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe · Käitu lugupidavalt ja asjalikult käitumine) · Ära Ä rõhuta kliendi ebakohast käitumist · Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi ega alanda klienti rahulolu kohta ja paku abi Selline klient võib osutuda negatiivse info levitajaks
107 108
18 Klient lööb külge Manipuleerija
· Täna komplimendi eest tagasihoidlikult · Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate (firma nimel) väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine. · Pööra tähelepanu p ainult töösse ppuutuvale Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda jutule agressiivseks. ii k Kaebab K b b "kõige "kõi kõrgemal kõ l " tasemel. l · Ära edvista ega eputa · Säilita rahu ja viisakus · Ära lase end " surnuks rääkida" ega alandada · Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita · Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele · Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega 109 110
" Konstruktiivne klient" e Joobes klient " argumenteeriv ekspert" · Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient käepärast kindlad "faktid". teenindusruumist välja toimetada · Ära lasku vaidlusse · Esita veenvaid vastuargumente ja fakte fakte, mitte · Purjus j kliendile pole p mõtet midagi g pikalt p arvamusi selgitada · Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe nendest sisse võetud poole, helista turvafirmasse või politseisse · Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest tegemisest keeldumiseks · Ole kannatlik ja rahulik 111 112
Eriolukorrad teeninduses · Rööv · Pommiähvardus · Varguse oht · Rünnaku ohvriks langenud klient · Tulekahju
113
19