II kursusel 10 nädalat vastuvõtutöö praktikat. * Tulemus Hotelliteenindaja saab ettevalmistuse tööks hotelli majapidamises, toitlustuses ja vastuvõtutöös. Hotelliteenindaja: koostab külaliste saabumise plaane, valmistab ette saabujatele tube, teenindab erineva kultuuritaustaga külalisi, teostab broneerimise, sisse- ja väljaregistreerimise protseduure, arveldab erinevate maksevahenditega. Väga oluline on hea meeskonnatöö-, väljendus- ja keelteoskus, teenindusvalmidus. Õpingute käigus saab ettevalmistuse, et sooritada hotelliteenindaja I taseme kutseeksam. * Võimalused tööturul Hotelliteenindaja töötab majutusteenust pakkuvas ettevõttes: hotell, motell, külalistemaja, hostel, puhkeküla, puhkemaja, külaliskorter, kodumajutus. Hotelliteenindajana on võimalik edasi areneda näiteks vahetusevanemaks, majapidamis-, teenindus-, müügi- või vastuvõtujuhiks, peaadministraatoriks. * Edasiõppimise võimalused Rakenduskõrghariduse tasemel:
plaatimistööd - pindade ettevalmistamine keraamiliste või muude plaatidega katmiseks, plaatide kokkusobitamine, paigaldamine ja vuukimine rull- ja vaipmaterjalide paigaldamine niiskus- ja veetõkete valmistamine. Töötingimused võivad olla muutuvad töötatakse nii sees kui väljas. Vajalikud on füüsilise koormuse taluvus ja pingutuse võime, loogiline mõtlemine, ruumiline kujutlusvõime, kohanemisvõime (keskkonnataluvus, pingetaluvus, stressitaluvus), koostöö- ja teenindusvalmidus, õpivõime, liigutuste täpsus, kiirus ja hea koordinatsioon ning hea nägemine. Väga olulised on hea tervis ja vastupidavus, kuna suurem osa tööpäevast möödub jalgadel seistes.Ehitusviimistlejad võivad vastavalt töö sisule spetsialiseeruda: krohvijateks maalriteks: ehitusmaaler, maaler, lupjaja, parketilakkija, seinakatja, tapeetija põrandakatjateks: kivipõranda, mosaiikpõranda, parkettpõranda ja puitpõranda katjad plaatijateks.keskkond vahendid/materjalid tööaeg
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada
Väljendusoskus (sõnastamine, kirjutamine) Juhtimisoskus ( oskus planeerida, organiseerida, motiveerida, mõjutadam kontrollida 4 ISIKUOMADUSED Koostöövõime (oskus töötada meeskonnas) Õppimisvõime Sotsiaalsus (suhtlemisoskus, seltsivus, aktiivsus avalikus elus) Empaatiavõime Saavutusvajadus(töökus, soov olla edukas oma alal, loomisvajadus) Loomingulisus ( uuenduste ja ideede tekkimine) Teenindusvalmidus Sõbralikkus Otsustusvõime ja iseseisvus VAIMSED OMADUSED Intelligentsus vaimsed võimed, verbaalne intelligentsus Tunnetusvõimed mõtete soravus, loogiline mõtlemine, visuaalne mälu, ruumiline kujutlus, keskendumisvõime Matemaatiline võimekus numbrite ja koguste seoste mõistmine FÜÜSILISED OMADUSED Füüsiline võimekus koormustaluvus, füüsilise pingutuse võime(kastide tõstmine) Psühhomotoorsus liigutuste täpsus, kiirus, kordinatsioon, jõulisus, osavus
markeerimine ja valik, keevitusgaaside omadused, markeerimine, valik ja käsitsemine. Lisaoskused ja -teadmised: keevisliidete korrosioonikaitse meetodid, lukksepatööd, jootetööd, kutsealane terminoloogia inglise keeles I, II. Isikuomadused ja võimed: loogiline mõtlemine, ruumiline kujutlusvõime, visuaalne mälu, kontsentreerumisvõime, kohanemisvõime, keskkonnataluvus, pingetaluvus, stressitaluvus, koostöövalmidus, vastutusvõime, teenindusvalmidus, suhtlemisvalmidus, õpivõime, õpivalmidus, füüsilise koormuse taluvus ja pingutuse võime, liigutuste täpsus, kiirus ja hea koordinatsioon, hea nägemine, ohutaju. Keevitaja kutsestandard, 2015; www.kutsekoda.ee/download.aspx/download/199/Keevitaja LUGEMINE 3. Vasta teksti põhjal küsimustele. a) Mis tekstiliigiga on tegemist? Kus kasutatakse selliseid tekste?
Töö eeldab tehniliste jooniste ja skeemide lugemise oskust ning kataloogide ja teiste juhendmaterjalide kasutamist. Igapäevatöö nõuab käsi-, elektri- ja pneumotööriistade ning garaazi-, diagnostika- jt. seadmete kasutamist. Kõikides ametites on kindlasti vajalik ka sõiduki juhtimisoskus (juhiluba alates B kategooriast). Oluline on teada ja järgida tervise- ja keskkonnakaitse ning tööohutusnõudeid. Teenindustöötajatena on oluline ka suhtlemisoskus ja teenindusvalmidus. Väljaõpe Autohoolduse ja -remondi erialasid on võimalik omandada erinevates kutseõppeasutustes üle Eesti, õppima võib asuda põhi- ja keskhariduse baasil. Kutsekeskharidusõpe põhikooli baasil kestab enamasti sõltuvalt erialast 3 - 3,5 aastat, keskkooli baasil 1,5 - 2 aastat. Koolid kus õppida : Tartu Kutsehariduskeskus - keskkooli baasil 1,5 aastat. Türi Maamajandus- ja Tehnikakool - keskhariduse baasil 1,5 aastat.
5. Kannatlikkust Teenindaja peab olema kannatlik näiteks ,kui tarbija ei suuda otsustada mida ta tahab täpselt. 6. Ausust Teenindaja peab kindlasti olema aus. Teenindaja peab teadma mida ta räägib. 7. Stabiilsust Teenindaja ei tohi välja näidata oma väsimust,igas situatsioonis, iga kliendiga. 8. Tahet Teenindajal peab olema soov suhelda tarbijaga, aidata, mõista, olla vastutulelik ja teenindusvalmidus. 9. Teadmistega teenindajat Teenindaja peab tundma toodet, peab tundma muid maja võimalusi. Tarbija tahab, et teda teenindaks koolitatud teenindaja. Kuid praegusel ajal on selliseid teenindajaid, kes lihtsalt teeb oma töötunnid ja ootab raha. Koolitatud teenindajaid on suhteliselt vähe ja see on väga suur problem. Selleks ma õppingi, et olla täiuslikult koolitatud teenindaja. 10. Tähelepanelikkust
Oskused: Eesti keele valdamine Vene keele oskus Hea arvutioskus Omadused: Kaupluse äritulemustele orienteeritus Kliendile orienteeritus Teenindusvalmidus Koostöö valmidus Suhtlemisvalmidus, avatus Ausus Korrektsus Kiirus, täpsus Rutiinitaluvus
Hooldatavus ja esteetilisus Olulised on nii omaduste kvaliteet kui omaduste järjepidevuse kvaliteet Teenuse kvaliteet Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad. Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel: Kliendilähedus ja usaldatavus Teenindusvalmidus Kompetentsus Ligipääsetavus Sõbralikkus ja viisakus Kommunikatiivsus Kindlus ja turvalisus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond Protsessi kvaliteet Määratledes tootmisprotsessile eelnevad ja järgnevad tööetapid sisendiks järgmistele protsessidele, ehitame omamoodi kvaliteediketi läbi kogu organisatsiooni: Uurimine ja väljatöötamine Konstrueerimine Sisseost Tootmiseks ettevalmistamine Tootmine
rahul, kuid tuleviku suhtes lubadusi ei anna, seega pigem avatud uutele pakkumistele, kui neid peaks leiduma. Nende puhul on võtmeküsimuseks lojaalsuse loomine. ei ole ettevõtte pakutavaga rahul, paraku aga on sunnitud selle teenuseid kasutama lepinguliste või tehnoloogiliste piirangute tõttu pole teenustega rahul ega kavatse ka tulevikus neid kasutada tegevusviiside tundmine, muutuvate olukordade haldamine ja müügisoov e. teenindusvalmidus kutseala teoreetiliste aluste tundmine, seaduste tundmine, teeninduse ja kutseala hea tundmine paindlikkus, käitumise mõistmine ja tunnete valitsemine vanus, sugu, rahvus, haridus, elukutse, sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, pereko suurus ja arengufaas riik, regioon, asum, rahvastiku ja turu tihedus isiksuslikud omadused, elulaad, suhtumine, hoiakud töötajad tahavad teada ja peavad teadma, kuhu nende organisatsioon läheb, millised on organisatsioon
· sidepidamisvahendite kasutamine · grupi juhendamine · kutseoskuste õpetamine holistlikult (terviklikkusest lähtuvalt) · tekstiloogika · eneseregulatsiooni mehhanismid konfliktide käsitlemisel · Võõrkeel · Mõne teise eriala põhjalik tundmine · hea tervis, vastupidavus · selge ja kõlav hääl, kõnedefektide puudumine · hea kuulmine · loogiline mõtlemine, üldistusvõime · kontsentreerumisvõime · verbaalne võimekus · hea mälu · teenindusvalmidus, viisakus, tähelepanelikkus · suhtlemisvalmidus · koostöövalmidus · vastutusvõime (usaldatavus, korrektsus, kohusetunne, enesedistsipliin) · õpi- ja arenemisvalmidus · iseseisvus · empaatiavõime · kohanemisvõime (pinge- ja stressitaluvus) · enesekehtestamine · aktsepteerimisoskus 5. Meelelahutustoode - Sihtgrupiks on õpilased või keskealiste välisrühmad suuruses 20-25 ............................................................................... 1
.. Merle Vilson 14 Teenindussituatsioon (5) 6. Järeltegevused tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse... Merle Vilson 15 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1) Valmidus meeskonnatööks Merle Vilson 16 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2) Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus; Teenindusvalmidus ja teenindatavaga arvestamine; Viisakus, korrektne välimus. Merle Vilson 17 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3) Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi. Merle Vilson 18 Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4) Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, arenguvõimeline.
Õppida konstruktiivse positiivse ja negatiivse tagasiside meetodeid koostöö situatsioonides respekteerides nii ennast kui klienti. Harjutada koostööpartneri motiveerimist, innustamist ja lisamüügi võimalusi videotagasiside meetodil. Suhtlemisviisid: 1. verbaalne informatsioon 2. vokaalne informatsioon 3. mitteverbaalne informatsioon (kehakeel) Isikuomadused ja võimed: 1. suhtlemisvalmidus 2. teenindusvalmidus 3. tolerantsus (sallivus) 4. füüsilise koormuse taluvus, vastupidavus 5. kohanemisvõime, pinge- ja stressitaluvus 6. koostöövalmidus 7. vastutusvõime (usaldatavus, korrektsus, täpsus, kohusetunne, enesedistsipliin) 8. hea väljendusoskus ja selge diktsioon 9. kiirus, liigutuste hea koordinatsioon ja automaatsus 10. keskendumisvõime 11. iseseisvus ja otsustusvõime 12. algatusvõime ja loovus Esmamulje kordumatu võimalus
Turismitoode on väga komplitseeritud toode ning koosneb mitmesugustest turismi- jt teenustest, keskkonnast, inimestest, subjektiivsetest teguritest jms 1. Turismiteenus on vastavalt Turismiseadusele: majutusteenus, toitlustusteenus, reisiteenus, giiditeenus Elamus 1. Külastuselamus 3. Toiduelamus 5. Ajalooelamus 7. Lõõgastuselamus 2. Teeninduselamus 4. Kultuurielamus 6. Tegevuselamus 8. Saunaelamus Turismiteenuste märksõnad 1. Kvaliteet 3. Teenindusvalmidus 5. Elamused 7. Üllatused 2. Külalislahkus 4. Personaalsus 6. Tegevused 8. Paindlikkus Tarbija on statistiline ühik näotu Teenindamine Klientide unistuste, soovide ja vajaduste täitmine viisil, millest talle jäävad head mälestused ja tunded Tüüpilised põhjused, miks kliendid pahandavad 1. Ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine; 2. Pikk ooteaeg; tuttavaga lobisemine; 3. Kehv kvaliteet 4
kliendi käitumisele ei saa teenindaja sellest kohustusest loobuda, sest see on tema töö sisu ja eesmärk. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millessegi ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui mõttelaad on mitteteeninduslik, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Kui teenindushoiak puudub, siis puudub ka teenindusvalmidus. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise, küll saab aga teenindushoiaku saavutamist toetada soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms. Teenindusvalmidus tähendab seda, et inimese teenindusmõttelaad ja -hoiak võimaldavad tal alati olla valmis teiste inimeste teenindamiseks, olenemata sellest, millisel ametipostil ollakse,
Joonas Aiki Mart Piret Mariann Egon Triin Aleksei 10 7 2 9 6 7 3 5 8 4 - 5 3 9 2 4 9 4 7 2 8 1 9 10 Allikas: Pärnu Kolledzi Õppeosakond. 2011 Õppekava läbides omandatakse turismitöös olulised üldkompetentsused, sealhulgas kliendikeskne mõttelaad, teenindusvalmidus ja analüüsivõime, probleemide lahendamise, meeskonnatöö, võõrkeelte ja arvutitehnoloogia kasutamise jt vajalikud oskused. 6 2.2. Jooniste vormistamine Järgnev joonis on autori sugupuud kajastav. Kõik perekonnaliikmed on tähistatud erineva kujundina. Vanemad ja lapsed on ühendatud omavahel joontega. Traditsioonilises perekonnas on seitse liiget. 7
· Lepingute sõlmimine ja konfidentsiaalsuse põhimõtete järgimine · Turundus · Müügiaruannete koostamine ja analüüs, kaubavarude arvestus · Logistika Müügiesindaja töös tulevad kasuks järgmised isiksuse omadused: · Oskus töötada süstemaatiliselt, eesmärke seades · Oskus oma aega planeerida · Algatusvõimelisus ja iseseisvus, aktiivsus klientidega suhtlemisel · Suhtlemis- ja teenindusvalmidus, veenvus, probleemilahendusoskus · Kannatlikkus · Korrektsus ja täpsus · Hea pinge- ja stressitaluvus · Ausus Müügiesindaja tööks vajalikud eeldused sõltuvad sellest, missuguseid tooteid või teenuseid tuleb müüa, samuti sellest, kui suur ja missugune on sihtgrupp. Müügiesindaja peab olema tuttav arvutitehnoloogiaga, et osata kasutada arvutit toote tutvustamiseks, aruannete vormistamiseks jne
kontrollitehnikaid. (www.e-ope.ee) 2.2. Teenuse kvaliteet Teenuse kvaliteet on raskesti mõõdetav. Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad. Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel on põhiliselt järgmised: Kliendilähedus ja usaldatavus Teenindusvalmidus Kompetentsus Ligipääsetavus Sõbralikkus ja viisakus Kommunikatiivsus 4 Kindlus ja turvalisus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond (www.e-ope.ee) Terviklik kvaliteedijuhtimine TQM arendajateks on Walter Shewart, Edwards Deming, Joseph Duran ja A rman Feigenbaum
osata juhendada patsiente, nende lähedasi, praktikante ja kolleege omada teadmisi haigustest, nende ennetamisvõimalustest, tekkepõhjustest, levikust ja ravist. Põhioskustest peetakse oluliseks õendustoimingute läbiviimise oskust, haiglanakkuste takistamise põhimõtete tundmist ning oskust täita vajalikku dokumentatsiooni. Isikuomadustest ja võimetest on õe töös olulised kohuse- ja vastutustunne, suhtlemisoskus, korrektsus ja täpsus, teenindusvalmidus, otsustusvõime, empaatiavõime. Kutsekvalifikatsiooni hindamiseks on toimunud õdede atesteerimine vastavalt EV Tervishoiu- ministeeriumi käskkirjale nr 130-k /19.07.1991. Atesteerimine on olnud vabatahtlik. HARIDUS JA VÄLJAÕPE Otsi sobivat kooli Rajaleidja kõrgkoolide andmebaasist TÖÖVÄLJAVAATED Tervishoiusüsteemi arendamine on olnud viimase viie aasta jooksul aktiivne Eesti Tervishoiuprojekt 2015, riiklikud arengukavad, kavandatud haiglasüsteemi
-teine kontakt (vastus telefonikõnele või kirjale, broneerimistingimuste tutvustamine, lisavõimaluste pakkumine jne); -müügi kinnitamine (broneeringu kinnitamine, arveldamine jne); -kättesaadavus (viidad, kaart, juhendamine, transpordivõimalused jne); -reaalne teenuse kogemus (vastuvõtt, üldine teenindusvalmidus ja –kvaliteet, keskkond tegevused, lisateenuste hulk ja kvaliteet, meeldivad üllatused jne) -reaalne teenuse kogemus ümbruskonnas (elanike suhtumine külastajatesse, üldine teenindusvalmidus, vaatamisväärsused, tegevused, poed, kohvikud, baarid, postkontor jne);
5.2.20 Soojustus- ja isolatsioonimaterjalide paigaldamine I, II-kesktase, III-kõrgtase 5.3 Lisaoskused ja -teadmised 5.3.1 Restaureerimistööd 5.3.2 Betoneerimine 5.3.3 Ahjude, kaminate ja pliitide ladumine 5.3.4 Keerukate võlvide ja silluste ladumine 5.4 Isikuomadused ja võimed 1) loogiline mõtlemine 2) ruumiline kujutlusvõime 3) kohanemisvõime : keskkonnataluvus, pingetaluvus, stressitaluvus 4) koostöövalmidus 5) teenindusvalmidus 6) õpivõime 7) füüsilise koormuse taluvus ja pingutuse võime 8) liigutuste täpsus, kiirus ja hea koordinatsioon 9) hea nägemine ESF programm ,,Kutsete süsteemi arendamine" 5 6 KEHTIVUSAEG Kutsestandard kehtib 4 aastat. Vastavalt vajadusele võib standardit muuta enne standardi kehtivusaja lõppu. 6 ESF programm ,,Kutsete süsteemi arendamine"
veoprotsessi käigus. Paindlikkust lisab veovahendite kombineerimine ning võimalus suurendada lühiajaliselt veomahtusid veovahendite ümbersuunamisega. • Turvalisus – ühe veovahendiga veetakse korraga suhteliselt väike kogus kaupa, kusjuures koos veosega liigub ka juht. Väheneb kaupade purunemise, kaotsimineku ja varguste oht. • Usaldusväärsus – üldjuhul täidetakse klientidele antud teeninduslubadused ka lühikese ajavahemiku jooksul. • Teenindusvalmidus – autojuhi kohalolek annab võimaluse lahendada transpordi tellija probleeme lokaalselt, sest juhil on vastavad kogemused ja otsene kontakt oma veofirmaga. • Kohanemisvõime – veovahend esindab tihti üksikut iseseisvat majandusühikut (omanikjuhiga veok), mistõttu on omanikjuht väga vastuvõtlik turu muutustele ja üritab üldjuhul toimida hetkevajaduste järgi. 8. Raudteetranspordi olemus Raudteetransport on regulaarne ja ilmastikust sõltumatu veoviis kaupade
Isiksuseomaduste või iseloomu all mõistetakse individuaalselt omapäraste psüühiliste omaduste kogumit, mis avalduvad antud isiksuse tüüpilistes tegevusviisides, ilmnevad tüüpilistes tingimustes ja sõltuvad isiksuse suhtumisest nendesse tingimustesse.Kutsenõustajad soovitavad teha oma isiksusetüübi määramiseks teste. Isiksuseomadused on karjäärivalikul väga olulised. Isiksuseomadused, mida tööandjad väärtustavad: · Ausus · Vastutustunne · Teenindusvalmidus · Koostöövalmidus · Kohanemisvõime · Initsiatiiv ja iseseisvus · Otsustusvõime · Lojaalsus · Loogilise mõtlemise võime 6 http://www.rajaleidja.ee/index.php?id=10569 · Energilisus ja entusiasm · Loovus7 7 http://www.rajaleidja.ee/index.php?id=10568 3. Karjääri liigid Inimesel on võimalik valida erinevate karjääri liikide vahel. 3.1. Vertikaalne karjäär.
välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine
teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005) 6 SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi alusel (füüsiline keskkond, usaldatavus, teenindusvalmidus, kindlus ja sisseelamisvõime) töötasid Ameerika majandusteadlased A. Parasuraman, V.Zeithamli ja L.Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77) SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie
tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus jne) 6. Millised on olulisemad teenindustaset iseloomustavad tegevusnäitajad? Kvantitatiivsed (tähendab kogust) näitajad : tarnevõime, tarnekindlus, tarnetäpsus, perfektsete tarnete osakaal, tarneaeg, tarnetingimus, makseaeg, paindlikkus, tarnesagedus. Kvalitatiivsed näitajad: ettevõtte ruumid, puhtus ja kord ruumides, töötajate riietus, tehnika väljanägemine ja korrasolek, teenindusvalmidus, professionaalsed oskused, keeleoskus, suhtumine klienti, paindlikkus, tarnepoliitika. 1. Mida tähendab „perfektne tarne“? Selleks, et oleks lihtsam ja arusaadavam rääkida tellimustest, mis on kliendi silmis igati korrektselt täidetud ja tellimustest, mille täitmisel on tekkinud mingid kõrvalekalded, on võetud kasutusele perfektselt täidetud tellimuse ehk perfektse tarne mõiste (OTIF – On Time In Full)
oskused. Võõrkeeltest omab eriti suurt tähtsust vene keel, kuna Venemaa turg on väga suur ning veoteenuste osakaal sinna ning teistesse vene keelt kõnelevatesse riikidesse on märkimisväärne. 7 Logistiku töö eeldab verbaalset ja matemaatilist võimekust, organiseerimisvõimet, korrektsust ja täpsust. Olulised märksõnad on veel hea teenindusvalmidus, kohuse- ja vastutustunne, kiire otsustamisvõime, analüüsivõime ning pinge- ja stressitaluvus. Töö paremale sujumisele tulevad veel kasuks orienteeritus tulemusele, paindlikkus ja saavutusvajadus. Tööga kaasneb materiaalne vastutus, mis eeldab ausust. Laotöötajatelt (kaubakäsitlejad jt) eeldatakse vähemalt keskharidust, soovitavalt aga vastava kutsehariduse olemasolu. Logistikaalsed algteadmised selle toimimis-mehhanismidest on olulised ka laotöötajale
personalil puuduvad lisaks protsessi aeglusele ka võimalused klienti aidata ning see mõjutab otseselt teenindustaset. Organisatsiooni edukus sõltub sellest, millised on tema töötajad. Kõrge kvalifikatsiooniga töötajate olemasolu on ettevõtte seisukohalt äärmiselt oluline ning otseselt seotud eduka värbamisprotsessiga. (Alas, 1998, lk. 51) 21 Üks olulisemaid omadusi personali juures on teenindusvalmidus. Ilma selleta muutub kogu ettevõtte poolt tehtu mõtetuks. Teenindusvalmidus tähendab luua kliendile meeleolu, et ta on oodatud, tema eest hoolitsetakse ning tahetakse alati pakkuda parimat. Teenindaja peab olema motiveeritud ning omama soovi kliendiga suhelda ning teda aidata. (Tampere, 2002) Personal peab olema suuteline toime tulema erinevate raskustega, mis tulenevad suhtlemisest klientidega: ebareaalsed klientide ootused ning teeninduse puudujääk.
toodete/teenuste kvaliteedi suhtes vastavalt kliendi poolt püstitatud ootustele. Kliendi rahulolu mõõtmise võimalused – • SERVQUAL – mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid. Usaldatavus(korrektsus, täpsus, probleemide kiirelahendamine); kindlus(töötajate proffesionaalsus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust, kindlustunnet); teenindusvalmidus(õige hoiak, suhtumine, soov lahendada kliendi probleeme); sisseelamisvõime(personaalne tähelepanu kliendile, hoolitsus, erivajadustega arvestamine); füüsiline keskkond(hoone, sisustus, seadmed, teenindajate välimus, riietus) • NP soovitusindeks - 0-6= negatiivne; 7-8 pasiivsed; 9-10 positiivsed • Kano mudel – küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaalne ja mitte funktsionaalne küsimus
3. Puhastus- Mustuse analüüs Vee kasutamine tehnoloogia Koristusained, doseerimine Koristusmasinad ja tarvikud 4. Tööriietuse kasutamine Tööturvalisus Korralikud jalatsid ja isikukaitsevahendid Ergonoomia, tööturvalisus Esmaabi 5. Info, Ettekandmisviisid koostöö Kontaktisikute tundmine Suhtlusoskused Teenindusvalmidus, paindlikkus Reageerimiskiirus, algatusvõime 6. Meeskonnavastutus Mitmekülgsus Eriteeninduse valdamine Soov areneda ja tööd arendada. Soorituste hindamissüsteem kas absoluutne, mis põhineb personaalselt eri valdkondade töö tegemisel või suhteline mis põhineb sama tööd tegevate tegevuste võrdlusel. Peamised hindamiskriteeriumid
hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja kindlustunnet. o teenindusvalmidus õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus. o sisselamisvõime personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine o füüsiline keskkond teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate väljanägemine o Kokku on 5 komponenti mõõdetud 22 väitega, mida mõõdetakse 7-astmelisel Likert tüüpi
Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet. Nimetatud viis komponenti on: 1) usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine; 2) kindlus klienditeenindaja professionaalsus, sõbralikkus, võime äratada usaldust ja tekitada kindlustunnet; 3) teenindusvalmidus õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus; 4) sisseelamisvõime personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine; 5) füüsiline keskkond teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate väljanägemine. (Katre Valgma: 62) Kvaliteediguruks tituleeritud Philip Crosby'lt pärineb sageli tsiteeritud mõte, et
käitumismallide valikul, sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita. Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku. Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse. Eeltoodust selgub, miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel. Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll. Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused. Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva
julgustada sisenema ja suhtlema, aga võib ka seda takistada. Tugev koostöötunne müügipersonali hulgas võimaldab luua kõrge imidzi mitte ainult klientide vaid nende kaudu ka üldsuse silmis. Kaubandusettevõttele on eriti oluline kliendikesksus, seda nii teenindamises, müügiprotsessis kui turunduses. Kliendile on tähtis: usaldatavus: võime täita täpselt ja õigeaegselt kliendi soovi, austus kliendi soovide vastu; veenvus: usk müügipersonali võimetesse ja oskustesse; teenindusvalmidus: aktiivsus kliendiga suhtlemisel, sõbralikkus, aga ka kauba kiire kojutoo- mine, tagatised, tasuta teenindus, teenindus pärast ostu sooritamist. Ülekantud tähenduses on rõhutatud järgmist: teenindamine võtab küll aega, kuid ei nõua lisaraha; kliendi probleemide mõistmine, hoolitsus: klient tunneb, et just tema probleemi lahendatakse. ümbrus, üldmulje: personali riietus, ruumid, sisustus jne.
Funktsionaalne-kuidas tehniine mõõde kliendile kätte tuleb.Teeninduse kvaliteet sõltub:1)turusuhetest,2)reklaami ja müügikampaaniatest.3)koostööst partneritega. Teeninduse kvaliteet on määratav ka lahknevusega loodetud ja kogutud kvaliteedi vahel. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel: Kliendilähedus ja usaldatavus Sõbralikkus ja viisakus Teenindusvalmidus Kommunikatiivsus Kompetentsus Kindlus ja turvalisus Ligipääsetavus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond 260. Mis on subjektiivsema iseloomuga,kas toode või teenuste kvaliteedi määratlemine ? Teenuse Kvaliteedi kindlaksmääramine. 261. Mis on kvaliteedijuhtimis kõige olulisemad eesmärgid ettevõttes
väga suur Objektiivsed kriteeriumid suur täpsus täpsus väike väga väike Subjektiivsed kriteeriumid täpsus täpsus Parim: töötulemused (tegelikult 3 kombinatsioon!) + objektiivne, arvuline - isiku töötulemused? (käive, kasum) - meeskonnatöö tegevus (käitumine) näit. suhtlemine, koostöö, teenindusvalmidus, kliendi huvidega arvestamine... (isiku tulemusi rakse piiritleda, müügitöö jmt.) HINDAJAD juhid, kolleegid, alluvad, personali spetsialistid, kliendid, töötajad ise (komisjon, juhtkond) +/-?. Autoriteet, erapooletus ja põhjendamisoskus! Töökohtade hindamine: võimaldab, kindlaks määrata töökohtade väärtuse & opt. põhipalga, arvestades nende spetsiifikat ja olulisust org. jaoks. Meetodid: Töökohtade järjestamisel pannakse töökohad järjekorda.
Ootusi mõjutavad reklaam turul ja suusõnalised teated ning profiil. Kogemusi jällegi mõjutavad tema järgi lõpptoodete tehniline kvaliteet (mis?) ja protsessi tegevuslik kvaliteet (kuidas?). Kui teenus ei vasta ootustele, kliendid pettuvad. Kui taas ootused saavutatakse ja ületatakse, ostavad kliendid toodet uuesti. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel on põhiliselt järgmised: Kliendilähedus ja usaldatavus Teenindusvalmidus Kompetentsus Ligipääsetavus Sõbralikkus ja viisakus Kommunikatiivsus Kindlus ja turvalisus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond 1.3. Protsessi kvaliteet Määratledes tootmisprotsessile järgnevad tööetapid sisendiks järgmistele protsessidele, ehitame omamoodi kvaliteediketi läbi kogu organisatsiooni (joonis 1). Nii saame iga tööetapi tegijat vaadelda kui klienti, kellel on piiratud õigus olla ka rahulolematu saadud sisemiste tootepakettidega
Objektiivsed kriteeriumid väga suur täpsus suur täpsus Subjektiivsed kriteeriumid väike täpsus väga väike täpsus Parim: töötulemused (tegelikult 3 kombinatsioon!) + objektiivne, arvuline - isiku töötulemused? (käive, kasum) - meeskonnatöö tegevus (käitumine) näit. suhtlemine, koostöö, teenindusvalmidus, kliendi huvidega arvestamine... (isiku tulemusi rakse piiritleda, müügitöö jmt.) HINDAJAD juhid, kolleegid, alluvad, personali spetsialistid, kliendid, töötajad ise (komisjon, juhtkond) +/-?. Autoriteet, erapooletus ja põhjendamisoskus! Töökohtade hindamine: võimaldab, kindlaks määrata töökohtade väärtuse & opt. põhipalga, arvestades nende spetsiifikat ja olulisust org. jaoks. Meetodid:
Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne. Sagedamini märgitud tegevused ja omadused (küsitluste tulemustel), mida klient teenindajalt ootab on · Teenindusvalmidus Positiivne suhtumine klientidesse ja töösse Kliendi usaldamine ja väärtustamine · Suhtlemisoskus Oma meeleolu kontrollimine 5 Selge eneseväljendus Oskus kuulata · Tähelepanelikkus
suur täpsus kriteeriumid täpsus Subjektiivsed väike väga väike kriteeriumid täpsus täpsus Parim: töötulemused (tegelikult 3 kombinatsioon!): + objektiivne, arvuline; - isiku töötulemused? (käive, kasum); - meeskonnatöö. tegevus (käitumine) näit. suhtlemine, koostöö, teenindusvalmidus, kliendi huvidega arvestamine... (isiku tulemusi rakse piiritleda, müügitöö jmt.) HINDAJAD juhid, kolleegid, alluvad, personali spetsialistid, kliendid, töötajad ise (komisjon, juhtkond). Autoriteet, erapooletus ja põhjendamisoskus! Minevikul põhinevad hindamismeetodid: · Töö standardiseerimine tulemus/standard võrdlus (grupi keskmine tootlikkus) (miinus: jäik, stabiilsetele töökohtadele); · Kriitilised juhtumid otsese juhi ül. (miinus: töösuhted ohus);
veosega liigub ka juht. Väheneb kaupade purunemise, kaotsimineku ja varguste oht. • Usaldusväärsus – üldjuhul täidetakse klientidele antud teeninduslubadused ka lühikese ajavahemiku jooksul. • Teenindusvalmidus – autojuhi kohalolek annab võimaluse lahendada transpordi tellija probleeme lokaalselt, sest juhil on vastavad kogemused ja otsene kontakt oma veoirmaga. • Kohanemisvõime – veovahend esindab tihti üksikut iseseisvat majandusühikut (omanikjuhiga veok), mistõttu on omanikjuht väga vastuvõtlik turu muutustele ja üritab üldjuhul toimida
annaabi.ee 
