Klienditeeninduse korraldamise praktikaaruanne (0)

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL
Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool
MK16KÕ
Grete Rudenaite
KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE PRAKTIKA ETTEVÕTTES VILDE KAUBANDUS OÜ
Praktikaaruanne
Juhendaja : Liina Maasik
Praktika juhendaja: Mirjam Ojavere
Mõdriku
2017

SISUKORD

SISSEJUHATUS 1
ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS 2
Firma struktuur 2
Personali koosseisu lühitutvustus 3
Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses 3
TÖÖOHUTUS 4
KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE ANALÜÜS 5
§ 16. Vaheaeg puhkamiseks ja einetamiseks 12
TAGASISIDE KLIENTIDELT 15
KOKKUVÕTE 18
LISAD 19
Praktikal sooritatud tegevuste kirjeldus 19
Omandatud oskus 19

SISSEJUHATUS

Praktika eesmärgiks oli õpilase teadmiste süvendamine ja praktiliste oskuste omandamine kliendikeskses klienditeeninduses, erinevate müügitehnikate rakendamine ning tehniliste vahendite korrasolekuga seotud probleemide lahendamine vastavalt ettevõttes kehtestatud nõuetele. Praktika toimus ettevõttes Vilde Kaubandus OÜ, kelle põhitegevusalaks on toitlustus. Ettevõtte poolseks juhendajaks oli Mirjam Ojavere, kes on ametilt juhtiabi – personalijuht . Koostöö juhendajaga oli väga hea. Praktika aruandes on välja toodud vajalikud punktid praktikast. Võin väita, et oli minu jaoks väga hariv ning põnev praktika, sain oskusi juurde.

ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS

Vilde Kaubandus OÜ on toitlustusel põhinev ettevõte, mis asutati 2000. Aasta septembris. Ettevõte koosneb juhatajast, juhataja abist ning ettevõttes on hetkeseisuga tööl 14 inimest.
Ettevõte peamiseks firmamärgiks on imemaitsvad pitsad, kuid lisaks sellele pakutakse ka eelroogasid, suppe, praade, magustoite ja hommikul 10.00-12.00 pakutakse veel hommikueinet, omlette ning erinevaid pudrusid.
E-R pakutakse ka erinevaid päevapraade alates kella 12.00-st.
Ettevõttel on ka eraldi kondiitri toodete osakond , kus müüakse erinevaid kooke, saiakesi, torte, stritsleid, erinevaid leibasid ja saia.
Ettevõte on avatud P-N kell 10.00-21.00 ja R-L 10.00-22.00 .
Ettevõttel on ka koduleht : www. pitsa .päts.ee kust saab tellimusi ka läbi e-poe, pakutakse ka toidu kohaletoimetamist.
Isiklikuks eesmärgiks püstitasin ma endale selle, et praktika käigus ennast võimalikult palju arendada, õppida ja koguda uusi teadmisi selles valdkonnas.

Firma struktuur

JUHT
Raamatupidaja
Vahetusevanem (2)
Peakokk
Klienditeenindajad
Kokk (4)
Abitööline(2)

Personali koosseisu lühitutvustus

Vilde Kaubandus OÜ-s on töölepingu alusel tööl 14 inimest. Nendest kuni 30-ne aastaseid on 5, 30- 39 aastaseid töötajaid on 3, 40- 49 aastaseid on kõige enam, neid on 6. Ainult üks tööaja on isikutunnistuse järgi rahvuselt ukrainlane, ülejäänud töötajad on kõik Eesti isikutunnistusega inimesed. Kõige rohkem elab töötajaid Rakveres , veel üsna mitu töötajat elab Sõmerul ning ka Tamsalus.

Emotsionaalne intelligentsus OÜ Vilde Kaubanduses

Emotsionaalset intelligentsust esines minu töös igapäev. Kuna olen töötanud kaua klienditeenindajana, siis oskan ennast vastavalt vajadusele häälestada. Tunnen , et ma olen hea suhtleja ja tänu sellele minu koostöö juhiabiga sujus hästi. Meie kahest inimesest koosnev meeskond töötas suurepäraselt. Oluline on meeskonna harmooniline koostöö, avatud suhtlemine , teiste ära kuulamine, oma arvamuse väljendamine. Arvan, et mida väiksem on firmas olev kollektiiv seda rohkem hoitakse ja austatakse üksteist. Seda lihtsam on oma tundeid teadvustada, ennast motiveerida ja teiste inimeste emotsioonidega toime tulla.
Motiveerimine OÜ Vilde Kaubanduses
Materiaalsed:

• palk;
  
• preemia;
  
• soodustused;
  
• hea sisekliima ;
  

Mittemateriaalsed:

• töökorraldus;
  
• töösisu;
  
• töötingimused;
  

TÖÖOHUTUS

Tööle asumisel tutvutakse tööohutusjuhendiga. Klienditeenindajate suure osa tööst moodustab suhtlemine. Sellega on seotud mõned ohutegurid . Töö eeldab üha enam ka võõrkeele oskust, valmisolekut pidevalt suhelda, selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana.
Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud.
Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.

KLIENDITEENINDUSE KORRALDAMISE ANALÜÜS

Minu kui klienditeenindaja töö on suhtlemine kliendiga, mille eest ta saab palka. Hea teenindus toimib vaid kliendi isiksusest lähtudes. Tuleb olla tähelepanelik, et ära tajuda, millal on õige aeg kliendile oma abi pakkuda, et mitte olla liiga pealetükkiv. Hea klienditeenindaja üheks tähtsaimaks isiksuseomaduseks on hea suhtlemisoskus , ilma milleta ei saa üks teenindaja olla piisavalt pädev. Hea klienditeenindaja tahab ja oskab ennast arendada. Teenindajat võib võrrelda näitlejaga: kui tööle minnes on koduste probleemide tõttu halb tuju, peab siiski teesklema, et kõik on hästi, et olla professionaalne.
Nii nagu on ka erinevaid teenindajaid, on ka erinevaid kliente, kelle nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient.
Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti.
Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet.
Praktikal arutasin ma teenindajatega erinevate klientide tüüpe ning jõudsime arusaamale kuidas erinevate klientidega käituda tuleks:
Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine:
• Paku abi, kuid ära käi peale
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust)
• Ära väljenda haletsust
Liiga jutukas klient
• Ole kannatlik
• Kasuta suletud küsimusi
• Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
• Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata
Saamatu klient
• Ole kannatlik ja abivalmis
• Ära rõhuta kliendi abitust
• Julgusta klienti tooteid tutvustades
• Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest
• Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata
Ükskõikne, passivne klient
• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine)
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi rahulolu kohta ja paku abi Selline klient võib osutuda negatiivse info levitajaks
Familiaarne klient
• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa
• Käitu lugupidavalt ja asjalikult
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist ega alanda klienti
Klient lööb külge
• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult (firma nimel)
• Pööra tähelepanu ainult töösse puutuvale jutule
• Ära edvista ega eputa
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
Manipuleerija
• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine. Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel.
• Säilita rahu ja viisakus
• Ära lase end " surnuks rääkida" ega alandada
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele
" Konstruktiivne klient" e " argumenteeriv ekspert"
• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati käepärast kindlad "faktid".
• Ära lasku vaidlusse
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte arvamusi
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla nendest sisse võetud
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest
• Ole kannatlik ja rahulik
Joobes klient
• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks
Kliendi rahulolu tagamine:
• Tervitamine
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine
• Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni
• Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat
• Vajadus olla teretulnud
• Vajadus tunda end mugavalt
• Vajadus kindlustunde järele
• Vajadus saada abi ja toetust
• Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
• Vajadus olla tunnustatud
• Vajadus teha ise oma valikuid
OSALINE TEENINDUS
Menüü viimine lauda- kliendile mõtlemisaja andmine.
Kliendi tervitamine-ja lauda saatmine
Kliendilt tellimuse võtmine-ja selle sisestamine programmi, jookide serveerimine .
Toidu serveerimine, leiva-saia saab klient ise võtta kapist
Tagasiside saamine, lisamüügi tegemine kondiitri toodete näol meie sahvrist, kliendi ära saatmine.
Kliendil arve tasumine kas siis letis või kui klient soovib arvet tasuda lauas - siis lauas.
Mina korraldasin klienditeenindust meil ettevõttes nii, et jagati lauad ära ning iga teenindaja jälgis omi laudu ja teenindas neid lauast, kliendi saabudes viidi lauda menüü ning jälgiti millal laud valmis tellima on, siis teenindati. Kuid ka kassas pidi koguaeg keegi olema, leti tagune ei tohtinud olla tühi, vähemalt üks teenindaja pidi letis koguaeg olemas olema, kes kliente vastu võtaks.
Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti – tervitab, pakub menüüd. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud . Teenindaja peab olema alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima . Kindel reegel oli ka see, et kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi. Road vormistatakse valmisportsjoniks taldrikule köögis ja teenindaja serveerib need kliendile paremalt poolt. Eeliseks on, et teenindajad saavad kiirelt teenindada korraga palju kliente ja tööjõukulu on väike.
Kindlasti on ka väga oluline meeskonna töö, kui tuleb laud välisturistidega, siis oleme alati laudu vahetanud ning neid teenindab inimene kellel on suhtlemiseks vaja minev keel kõige paremini suus, seda selleks, et kliendid saaksid maksimaalselt parima teeninduse, mis me neile anda suudame. Klienditeeninduse valmidus välisturistidega on meie teenindajatel üsna hea, peamiselt oskavad kõik inglise keelt, kuid vene keelt oskavad vaid mõned, sellisel juhul tegelevad vastavalt kliendile ka teenindaja kes saab nendega hakkama.
Meeskonnatöö peamised eelised on, et saab :
• Arvestada iga liikme eriteadmisi,
• Maksimaalselt ära kasutada töötajate oskusi,
• Korrigeerida varem püstitatud, eesmärke,
• Tagada, et kogu meeskond töötab sama eesmärgi saavutamise nimel.
• Meeskonnal konkreetsed eesmärgid ja teatakse , mida igaühelt oodata võib.
• Täiendatakse üksteist, vahetatakse paindlikult ja täidetakse erinevaid rolle.
• Koordineeritakse tegevust. Igaüks abistab teisi. Meeskonna eesmärgi saavutamine on muutunud olulisemaks kui meeskonnaliikmete isiklike eesmärkide saavutamine.
Ka pikaajalised kliendisuhted on ettevõttele väga kasulikud. Pikaajaliste kliendisuhete loomiseks tehakse kliendikaarte, millega püsikliendid saavad igapäevaselt – 10% ning sünnipäeva nädalal on neile ettenähtud – 20%-line soodustus .
Lisamüüki teostame kondiitritoodete näol meie väikeses Sahvris, kus pakume pätsi kondiitritooteid.
Teenindajad käivad tööl kahes vahetuses, on pikk nädal ja lühike nädal.
Tegin neile graafiku.
Mina teostasin graafiku nii, et ühes vahetuses on kolm klienditeenindajat, esimene tuleb kell 08.00 kuna hommikused ettevalmistused nagu koogileti valmis seadmine , sahvrist vana kauba üle kontrollimine, klientidele leiva-saia välja lõikamine, uute ajalehtede üles panemine ja pitsaahju puhtaks tegemine ning sisse lülitamine on vaja kõik enne avamist ära teha, kohvik avatakse kell 10.00. Esimene teenindaja lõpetab oma kell 17.00 ning enne lahkumist on tema kohustuseks täita joogikapid ning tühjendada prügikotid ning uued panna. Teine teenindaja saabub tööle kell 10.00 ning tema alustab kohe teenindamist, kuid lõpetab vahetuse kell 19.00 ning enne seda peab ta pesema kokteili masina, puhtaks tegema kohvi tegemise nurga, puhastama kõik klaas - ning kapipinnad selleks ettenähtud vahendiga, tooma ette teenindusalasse puhtad nõud ning täitma kahvlite-nugade topsid. Seejärel võib tema oma vahetuse lõpetada. Kolmas töötaja saabub kell 11.00 ning alustab ka kohe oma tööd, tema lõpetab 21.00 ja tema ülesanneteks on visata ära järele jäänud leib-sai, korda teha koogikapp ning alles olevad asjad ära pakkida, pesta puhtaks kohvimasin , vahetada prügikotid-täis kotid ära visata, lõpetada kassa ning kassa üles kontorisse viia ning siis sulgeda kõik tuled ja panna maja koodi alla.

§ 16. Vaheaeg puhkamiseks ja einetamiseks

 (1) Tööandja on kohustatud töötajale andma vaheaja puhkamiseks ja einetamiseks pärast neli tundi kestnud töötamist, kui kollektiivlepingus ei ole sätestatud teisiti.
 (2) Vaheaeg puhkamiseks ja einetamiseks kestab 30 minutist kuni 1 tunnini.
 (21) Katkematu tööprotsessi korral, kui töö toimub kolmes vahetuses, võib täisealisele töötajale puhkamiseks ja einetamiseks ettenähtud vaheaja kestus olla 20 minutit.
 (3) Puhkamiseks ja einetamiseks ettenähtud vaheajal on töötajal õigus tööandja territooriumilt lahkuda. Kollektiiv- või töölepingus võib teisiti kokku leppida juhul, kui tööandja territooriumil on tagatud tingimused toitlustamiseks ja puhkamiseks.
 (4) Töödel, kus töö iseloomu tõttu pole võimalik anda vaheaega puhkamiseks ja einetamiseks, luuakse töötajale võimalus einetada tööajal. Einetamise aeg arvatakse tööaja hulka. ( https://www.riigiteataja.ee/akt/264447 )
Meie teenindajatel on õigus puhata iga nelja tunni tagant 10 minutit ning lõunapaus on ettenähtud 30 minutit.
Esimesena läheb einestama teenindaja kes ka esimesena tööd alustas ning nii minnakse järgemööda. Esimesel teenindajal algab söögipaus kell 12.00.
Näide:

• 12.00 – Maarja
  
• 12.30 – Greet
  
• 13.00- Küllike
  

Kui keegi teenindajatest haigestub , siis olen mina kohustatud tema asemele teenindaja leidma, kui ma ei leia kedagi siis olen ma selle teenidaja eest ise kohustatud tööl olema.
Info liigub meil peamiselt kollektiivis ikka interneti teel, Facebook on koht kus jagatakse kõike, ka seal on meil olemas grupp kuhu kuuluvad kõik töötajad.
Tähtsamaid asju edastan näost-näkku meetodil või korraldatud koosolekutel .
Kui juhtub midagi tehnikaga , näiteks arvuti programm jookseb kokku, siis selleks on teenindajad välja koolitatud ja nad oskavad ise programmile restarti teha, see ei võta kaua- umbes 3 minutit.
Kõige muude juhtumite korral on meil alati majas olemas ülemus, kes nende asjadega tegeleb ja parandab.
Kui teda pole siis helistab ülemus meie ettevõte IT- tehnikule ja tema tuleb parandab asjad ära. Meil tuleb selliseid olukordi väga

TAGASISIDE KLIENTIDELT

TTtttttT
Klientide tagaside
Väga maitsev söök ja hea teenindus!Aitäh!
Liha oli natuke üle maitsetatud aga muidu oli toit maitsev! Suur tänu!
Aitäh, toit oli maitsev!Kiidke kokka !
Teenindus on super , Aitäh toidu eest!
Aitäh, maitsva toidu ja meeldiva teeinduse eest!

Klientidelt tagasiside saamine on ettevõtte jaoks alati oluline, et ennast parandada ja teenindajaid kiidusõnade korral motiveerida. Kliendilt tagasiside küsimine tekitab temas tunde, et ettevõte hoolib tema arvamusest ja tema hoidmisest, et ta on ettevõttele oluline.
Meil on olnud ka erinevaid juhtumeid, näiteks:

• Laupäevasel päeval on meil tööl neli teenindajat, kella 20-st õhtul jääb kaks teenindajat, sellel laupäevasel päeval aga jäid kaheks tunniks lõpuni kaks noort teenindajat, oli palju rahvast kuid kliendid peaksid saama alati teenindatud või ebameeldivate asjade juhtumisel peaks teenindaja oskama alati vabandada . Oli laud kolme inimesega, esiteks pidid nad üsna kaua ootama teenindajat lauda, seega olid nad juba sellest natukene ärritunud, teenindaja läks lauda- võttis tellimuse ja hakkas toimetama. Kuid selle kõige kiire aja keskel unustas teenindaja lauda viia kliendile latte ning ka tema soovitud küünla laua peale põlema panna. Kliendid said toidud kätte ning naisterahvas tõi supi tagasi väites, et seal oli sees pikk juuksekarv, teenindaja vabandas kuid ei pakkunud kompromissi, sellepärast oli ka klient solvunud. Nad tasusid arve ja lahkusid, mingit allahindlust neile ei tehtud. Loomulikult saime me selle juhtumi kohta kirja samal õhtul, klient oli vihane , et oli saanud halva teeninduse osaliseks ja väitis, et peaksime omale tööle võtma kogenumad teenindajad. Me loomulikult saatsime vabanduskirja kliendile, lubades tasuta suurt perepitsat, et natukenegi tema halba kogemust leevendada ja teda meie juurde ikka tagasi kutsuda. Noomisime teenindajaid ja loodame, et nad on edaspidi tähelepanelikumad. Me soovime , et kliendid ei lahkuks kunagi meie juurest negatiivse emotsiooniga.
  

• Tihtipeale kiirel ajal on juhtunud, et pitsameister teeb vale pitsa aga kõik teised laua pitsad on õiged, sellistel juhtudel käitume nii, et viime kõik teised pitsad lauda ja vabandame inimese ees kelle pitsa valesti tehti, kõigepealt küsime kas talle sobib see pitsa ka mis tehti, kui ei sobi siis teeme kiirelt uue ja küsime kas ta on nõus seda ootama, ootamise eest pakume maja kulul kooki ja kohvi kui ta seda soovib. Kui kliendile sobib ka see pitsa, siis pakume variandiks, et teeme talle näiteks õige pitsa koju kaasa, et ta saaks süüa ka pitsat , mida ta süüa soovis, loomulikult raha me selle eest ei võta.
  

• Pitsa tseki kadumine- kiirel ajal on tulnud ette kus inimene tellib pitsad kaasa, maksab nende eest ja talle öeldakse ooteaeg. Aga on olnud olukord kus pitsatsekk läheb kaduma ja klient tuleb pitsadele järgi ning pitsasi pole. Loomulikult avastamisel täpsustame kliendiga üle, mis pitsad tal oli, et ta ikka õiged pitsad saaks, kui kliendil ei ole aega neid oodata, pakume variandi et toimetame pitsad meie kulul kohale. Kui kliendil on aega oodata pakume ka talle maja kulul kohvi ja kooki ning loomulikult siiralt vabandame.
  

Selliseid olukordi meil juhtub ikka kiiretel aegadel , kuid me teeme kõik, et klient siiski ei lahkuks negatiivse emotsiooniga ja külastaks meid jälle.
Arvutiprogrammid OÜ Vilde Kaubanduses

• Outlook;
  
• Skype ;
  
• Merit Aktiva ;
  
• Compu Cash ;
  
• MS Office;
  
• Excel ;
  
• Word
  

KOKKUVÕTE

OÜ Vilde Kaubandus on väike toitlustusettevõte, mis asub Rakvere kesklinnas. Sooritasin oma praktika seal kuna asutus pakkus uusi ja huvitavaid väljakutseid ning arenemist.
Kollektiiv oli väike ning abivalmis. Paljud tööülesanded täideti koos. Alati kui mul küsimusi tekkis sain ma juhi poole pöörduda ning ta oli väga abivalmis. Juht usaldas mind ja mina teda.
Kohviku kujundus oli omapärane, valgusküllane ning hubane, tehnika kaasaegne ning hästi töötav.
Arvutiprogrammid olid lihtsad ning sobisid ideaalselt väikefirmale.
Kõige suurem oskus mida õppisin oma praktika käigus oli meeskonnatöö, programmide ja tehnika tundma õppimine. Toimiva klienditeeninduse pakkumine.
Praktikal teostatud tööd olid võimetekohased ja arusaadavad. Mulle usaldati kõiki klienditeenindaja ametikohal ettetulevaid töid. Õppisin toime tulema pingelistes olukordades . Viibides õiges töökeskkonnas tulevad vajalikud teadmised kasuks.
Kokkuvõtteks leian, et klienditeeninduse praktika oli igati arendav ja vajalik toetamaks minu õpinguid müügikorralduse erialal.

LISAD

Praktikapäevik
Grete Rudenaite Kursus: MK16KÕ
(praktikandi ees- ja perekonnanimi )
Klienditeeninduse korraldamine
(praktika nimetus)
Ettevõte/asutus: Vilde Kaubandus OÜ
Praktikal viibimise aeg: 06.11.2017-24.12.2017
Kuupäev

Praktikal sooritatud tegevuste kirjeldus

Omandatud oskus

06.11- 10.11
Tutvusin üldiselt ettevõtte tegevusvaldkonnaga ja kollektiiviga. Töötasin läbi ametijuhendid ja tutvusin ka ettevõtte organisatsioonikultuuri ja sealsete reeglitega.
Oskan vajaduse korral vajaliku info üles leida, arvutiprogrammidega tutvumine
13.11-17.11
Telefoni kõnedele vastamine, meilide lugemine ja nendele vastamine. Töögraafiku korrastamine.Kontakti loomine klientidega, teeninduse arendamine, töötajatega arutlemine teeninduse üle.Klienditeeninduse protsessi juhtimine.
Sain teada kuidas klientidega rääkida ja vastavalt vajadusele kõnesid koordineerida. Tegelesin töötajate töögraafikuga. Õppisin teenindust organiseerima, kuidas käituda erinevate klientidega. Olukorra kontrollimine saalis.
20.11-24.11
Teenindusaegade korraldamine, broneeringute vastuvõtt ja tööde korraldamine.
Pauside planeerimine graafiku alusel, laudade broneeringute vastuvõtt ja ette valmistamine.
27.11-
01.12
Teenindamine. Tehniliste vahendite korras hoidmine, probleemide lahendamine.
Tutvusin erinevate tehniliste vahenditega ning kontrollisin nende korras olekut.
Ettevõtte/asutusepoolse juhendaja nimi ja allkiri ________________________