TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL Majandusteaduskond Ärikorralduse instituut Turunduse õppetool KLIENDIKESKNE TURUNDUS KUI EDUKA ETTEVÕTTE STRATEEGIA Referaat Juhendaja: dotsent Ann Vihalem Tallinn 2012 2 3 SISUKORD Sisukord......................................................................................................................... 4 Sissejuhatus................................................................................................................... 5 1.Kliendikeskse turunduse loomine........................
olemust ning selle alla kuuluvaid tähtsaid mõisteid. Töös toodi välja peamised kliendirahulolu mõjutegurid – klienditeenindajate vastutulelikkus, kontakti loomine, usaldusväärsus, professionaalsus, ettevõtte sisustus, klienditeenindaja välimus ning informatsiooni kättesaadavus. Vastavalt neile teguritele keskenduti Denim Dream I Outleti teeninduskultuuri analüüsimisel. Töö hüpoteesiks oli, et antud ettevõtte teeninduskultuur pole kliendikeskne. See tähendab, et kliendile ei pöörata piisavalt tähelepanu ning ei arvestata tema soovidega. Antud hüpotees aga lükati ümber, kuna uurimusest selgus, et kaupluse teeninduskultuuri tase on kõrge ning antud ettevõte on kliendikeskne, pakkudes kvaliteetset külastuskogemust. Käesoleva uurimistöö eesmärgiks on välja selgitada, missugused tegurid mõjutavad antud ettevõtte klientide rahulolu ning vastavalt analüüsile teha parendusettepanekud.
käigus kasutab terapeut psühholoogilisi vahendaid, et aidata patsiendil paremini mõista oma elamusi ja muuta oma suhtumist, tunnetust või käitumist. Psühhoanalüütiline psühhoteraapia Paranemise võtmeks on taipamine ehk isik peab ise saama seni mahasurutud materjalist teadlikuks Analüüsimisprotsess: alateadlike konfliktide väljatoomine-> nende sõnaline väljendamine -> ülekande kaudu taasläbielamine -> mõistmise kaudu lahendamine. Humanistlikud teraapiad Kliendikeskne teraapia C.Rogers: kliendikeskne teraapia saab olla edukas kui on täiedetud kolm põhinõuet: 1. Terapeudi siirus 2. Terapeudi tingimusteta positiivne suhtumine 3. Terapeudi empaatiavõime Käitumisteraapiad Käitumise muutuste kaudu üritatakse jõuda psühholoogiliste muutusteni. Eksponeerimine- kasutatakse näiteks foobiate raviks. Modelleerimine- kasutatakse samuti foobiate, kuid ka teiste häirete raviks. Käitumisteraapia kestab lühikest aega,
lisadena. Mis on tegevuskeskne kvaliteedikäsitlus? Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode. Millised peaksid olema ettevõtte peamised kvaliteedieesmärgid? Kvaliteedijuhtimise eesmärk on kliendi rahulolu pidev tõstmine. Ettevõtte
Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne Itsitamine – mõned inimesed itsitavad, et vältida vestluspause või piinlikke hetki Jack Mitchell – „Äärmiselt rahulolevad kliendid on alati ustavad“ Kallistus – see tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused – see on mõtteviis Lodev keel – kasutatakse liiga palju slängi, tuleb kasutada selle asemel korrektset kõne- ja kirjakeelt Mitchell, J – „Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirjalikult klienti“ Nina – üks neljast meelest, mis osaleb esmamulje tekkimisel Ootusi kujundavad välised tegurid – reklaamid, tuttavate kogemus, firma maine, kuulujutud Palk – tasu, mida tööandja maksab töötajatele töö eest Ritz Carlton – „Me oleme daamid ja härrad, teenindavad daamid ja härrad“ Servio (ladinakeelne nimetus) – tähelepanemine, silmas pidamine, alluda teenistuses olla
avatus kogemusele tippelamused eetililine teadvus · südamlikkus (honesty) huumor identifikatsioon inimkonnaga olemuslik armastus (B-love) inimeste aktsepteerimine · vabadus kõrge privaatsusvajadus sõltumatus loovus spontaansus · eneseusaldus (trust) missiooni tunnetus mittekonformsus probleemide lahendamise suunatus enesekindlus, eneseusaldus transpersonaalne psühholoogia (transpersonal psychology) Humanistlik paradigma Kliendikeskne lähenemine Carl Ranson Rogers (1902 - 1987) Counseling and psychotherapy: newer concepts on practice. (1942) Client-centered therapy: its current practice, implications, and theory. (1951) On becoming a person. (1961). Center for Studies of the Person (1968) La Jolla, CA. I. Põhipüüdlus aktualiseerida (actualizing tendency) kaasasündinud · funktsioonide ja organite differentseerumine · areng ja kasvamine
avatus kogemusele tippelamused eetililine teadvus · südamlikkus (honesty) huumor identifikatsioon inimkonnaga olemuslik armastus (B-love) inimeste aktsepteerimine · vabadus kõrge privaatsusvajadus sõltumatus loovus spontaansus · eneseusaldus (trust) missiooni tunnetus mittekonformsus probleemide lahendamise suunatus enesekindlus, eneseusaldus transpersonaalne psühholoogia (transpersonal psychology) Humanistlik paradigma Kliendikeskne lähenemine Carl Ranson Rogers (1902 - 1987) Counseling and psychotherapy: newer concepts on practice. (1942) Client-centered therapy: its current practice, implications, and theory. (1951) On becoming a person. (1961). Center for Studies of the Person (1968) La Jolla, CA. I. Põhipüüdlus aktualiseerida (actualizing tendency) kaasasündinud · funktsioonide ja organite differentseerumine · areng ja kasvamine
ja jätkusuutlikuse säilitamisse, kuna tal on antud valdkonnaks vajalikud teadmised ja oskused. 1.1 ÄRIIDEE Äriideeks on peamiselt raamatupidamisteenuse ja ka maksu-, äri- ning finantskolsuntatsiooni pakkumine. Lisaks ka firmade asutamine ning aastaaruannete koostamine. Firma orienteerub Pärnumaal tegutsevatele väikeettevõtetele kes hindavad kiiret, kvaliteetset ja personaalset teenust. OÜ Crismo Consult on äärmiselt kliendikeskne ja rangete kriteeriumitega ettevõte. Firma luuakse omakapitali ning kokkuleppeliste, juba eksisteerivate kliendisuhete baasil. Arengutendents on suunatud heade kliendisuhete hoidmisele, korrektsusele ning täpsusele ja seda ajalisuse kui ka osutatava teenuse kvaliteedi kontekstis. Äriidee eripäraks ja edukuse aluseks on madalad asutamis- ja püsikulud ning tugev immateriaalne põhivara mille toob endaga kaasa loodava ettevõtte asutaja olemasolevate kliendisuhete näol
CMR (Customer relationship management) CRM CRM kliendihaldussüsteem on raamistik, mis võimaldab Sinu firmal saada maksimaalset kasu kõigi kliendiga seotud äriprotsesside efektiivsemaks muutmisel. CRM süsteemi juurutamine algab CRM strateegiast - Sinu firma saab maksimaalset kasu vaid siis, kui kliendikeskne mõtlemine on paigas. Kliendihaldustarkvara võimaldab luua tõeliselt mitmekülgse ja põhjaliku kliendihaldussüsteemi, mis seotuna majandustarkvara ja ärianalüüsisüsteemiga annab Sinu firmale võimaluse omada terviklikku ülevaadet kõigist kliendiga seotud küsimustest. CRM on terviklik kliendihalduslahendus, mis hõlmab kogu müügiprotsessi alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni. CRM koosneb Müügi-, Turunduse- ning Teenindusmoodulist. Kliendiandmed
Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused Rahulolevad kliendid -> Väga rahulolevad kliendid Väga rahulolevad -> Äärmiselt rahulolevad kliendid Täida ootused -> Ületa ootused KLIENDIKESKNE TEENINDUS · Mitchell,J:Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti ! · Kallistus tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused- see on mõtteviis. Kallistamiseks ei ole universaalset moodust- see võib olla naeratus, tunnustust väljendav zest, lisateenus jne. TEENINDUSKULTUUR · Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega.
Kindlasti on olemas inimesi, kellele teenindamine lihtsalt ei sobi. Nad tunnevad ennast ebamugavalt ning ebakindlalt, neil ei ole ettevõtte valdkonna vastu piisavat huvi ning nad ei käi ettevõtte eesmärkidega koos. Sellest tulenevalt ei suuda nad ka head teenust pakkuda. Vead saavad alguse eelkõige ettevõte juhi põhimõtetest. Paljud firmad panevad suurt rõhku oma tootele, silmas pidamata, et klient on nende prioriteet. Sellest tulenevalt ei ole firma kliendikeskne, vaid pigem tootele pühendunud. Mõeldes vaid tootele, ei märgata, kui oluline on müüja ja kliendi suhe, et õige toode jõuaks kliendini tema isiklikust vajadusest lähtuvalt. (Mitchell 2003:35) Vigu on lihtne teha, kui klienditeenindaja ei lähtu olulistest aspektidest, mis kliendile korda läheb. Eelkõige tuleb teenindajal vältida halba tuju ning hoiduda negatiivsest hoiakust. Klienditeenindajal on omad „kümme surmapattu“, mida tuleb teenuse osutamisel vältida
Hill & Knowlton on WPP Group plc. liige alates 1987. aastast. Samal aastal liitusid grupiga JWT Group, MRB Group ning kaheksa väiksemat ettevõttet Ameerika ühendriikidest ja Suurbritanniast. Hamburg & Parnerid Ettevõtte asutas 2005. aastal Hannes Hamburg, kes töötab kommunikatsiooni valdkonnas juba alates 1995. aastast, olles selle aja jooksul tegev nii konsultandina kui strateegilise suhtekorralduse lektorina. Hamburg & Partnerid on kliendikeskne, tulemusele orienteeritud kommunikatsiooni-büroo, mille tuumiku moodustavad enam kui kümneaastase praktilise era- ja riigisektori nõustamiskogemusega konsultandid. Hamburg & Partnerid tänane püsiklientuur koosneb rohkem kui 40 regionaalsest- ja rahvusvahelisest firmast, mille kogukäive ulatub üle miljardi euro. Büroo esindab Eestis maailma suurimat kommunikatsioonibüroode võrgustikku Burson- Marsteller, mille esindused asuvad 98 riigis. Hamburg & Partnerid on kõige kiiremini
teinetist mõista ka siis, kui probleemid suured on. Ka kollektiive kuuluvus suurenb, kui ei ole ettevõttes pingeid ja kõik töötajad suudavad omavahel hästi läbi saada. Inimesed saavad eelkõige hästi läbi kui nad ei ole klientide peale vihased ja neil endal ei ole pingeid. Hea õhkkond suudab hoida sind pingetst vabana. Inimesete vaheline armastus algab eelkõige just turvatundest ja hoolivusest teineteise vasut. Sama kehtib ka poodides teenindajate ja klientide vahel. Kliendikeskne lähenemine, personaalne müük ja soojad suhted on äri aluseks. Sõbralik õhkkond ja heatahtlikud müüjad loovad atmosfääri, mis tekitab kliendis soovi tulla samasse poodi jälle tagasi. "Klient tunneb meie juures end nagu külaline, keda on alati siia oodatud ja kelle huvid on esikohal," räägib Mitchell kliendi tunnetest. Just selle pärast arendabki teenindamine klientide armastust just teie firma vastu. Mida lahkemad ja abivalmivamad te olete seda paremini suhutuvad kliendid teisse
mitmeid näidiseid erinevatelt riiulitelt. Olin üllatunud, et kampsuneid võib leida üle terve poe ja kõik olid erinevad. Valisin mõned välja ja teenindaja suunas mind proovikabiinideni. Leidnud endale sobiva suundusin maksma, teenindaja pakkus mulle veel juurde erinevaid tooteid kuid sel korral keeldusin. Lahkusin poest rõõmsameelsena. Minu seekordne teenindaja oli vanem ja kogenum. Tundsin kuidas mind tunnustati ja kuidas teenindaja oli kliendikeskne. Lähtuti tervik printsiibist ja küsiti kuidas ning millega ma sooviksin oma ostu kanda. Seekordsel kogemusel pidas teenindaja teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks, ta usaldas kliendi ja teenindas peremehe tundega. Sain teenindusliku mõttelaadi osaliseks. 09.01.18 5 On külm hommikupoolik, aga poodi sisenedes saan sooja naeratuse osaliseks, mind tervitatakse ja tervitan vastu. Plaan on tagastada eelneval korral ostetud kampsun, pood on
loodusturismi erinevatest definitsioonidest. Neist esimese all peetakse enamasti silmas looduses asetleidvat turismi, kus looduse nautimine või tundmaõppimine on turisti esmaseks või oluliseks eesmärgiks. Sellist lähenemist väljendab kõige paremini definitsioon: Loodusturism on turismi vorm, mille peamiseks motivatsiooniks on looduse vaatlemine ja väärtustamine. Antud definitsioon on rõhutatult turisti- ehk kliendikeskne, lähtudes eeskätt loodusturisti soovidest ja vajadustest. Nii näiteks on Soome loodusturismi riiklikus arengukavas defineeritud loodusturismi järgnevalt: 'Loodusturism sisaldab kogu turismi, mis põhineb loodusel. Mõneti kitsama definitsiooni kohaselt on loodusturism turism, mis sisaldab rekreatsiooni looduskeskkonnas'. Selle definitsiooni kohaselt on loodusturismi puhul määravaks turismitoote pakkumise keskkond loodus, mistõttu
Ei ole valdkonda, mida sotsiaaltöötaja ei pea puudutama sest sotsiaaltöö on elu. Sotsiaaltöö eesmärk on inimese toimetuleku tagamine ja selleks tuleb tegeleda kõigega. [http://www.virumaateataja.ee/161106/esileht/15034450.php] Need kolm lauset iseloomustasid head sotsiaaltöötajat kui inimest. Olles mitmeid kordi läbi lugenud ,,Sotsiaalala töötaja eetikakoodeksi" võib järeldada, et sotsiaalala töötaja töö on vägagi kliendikeskne, mis ju tegelikult ongi sotsiaaltöö eesmärk. Eetikakoodeksist lähtudes peaks sotsiaaltöötaja olema kliendi jaoks isik, kes annab head nõu ja on usaldusväärne. Ta peaks oskama läheneda igale kliendile individuaalselt ning lähtuma abivajaja olukorrast. Kahjuks on eetikakoodeksi reeglitest kinnipidavaid sotsiaalala töötajaid vähe. Probleem seisneb ka selles, et sotsiaalalal töötavad tihtipeale inimesed, kes pole saanud vastavat kõrgharidust
kvantifitseerida Kui kogutakse faktiteavet ja uurija juba eeldab, millist teavet võidakse anda Kui postiküsitlusega saadakse väikene vastusteprotsent Poolstruktureeritud intervjuu (e. teemaintervjuu) Esineb mitmeid vahevorme ja -astmeid: - Fokusseeritud intervjuu - ... Ühine tunnus teatud intervjuu osa (teema vm.) on kindlalt struktureeritud ja standardne, kuid mitte kogu intervjuu. Avatud e. struktureerimata intervjuu Ka: süvaintervjuu, kliendikeskne intervjuu, kliiniline intervjuu jt. Kasutatakse avatud küsimusi Toetutakse antud vastustele ning ehitatakse intervjuu üles nendele toetudes Meenutab vestlust Keda intervjueerida? Otsusta, keda tuleks intervjueerida Otsusta, kui mitut inimest oleks vaja intervjueerida Otsusta, kas intervjueerima peaks inimesi rühma(de)na või eraldi Vaata veelkord kriitiliselt, kas kavatsed intervjueerida vajalikke inimesi ja kas
Selkorral oli ka tema jaoks klient näota indiviid, üks paljude seas. Tema käitumise puhul ei saanud isegi aru, kas ta esindas ettevõtet või iseennast, jäi tunne et ei kumbagi ta lihtsalt oli seal olemas. Kuid ehk oli tal lihtsalt midagi juhtunud (kuigi see ei vabanda seda, et klient ei saanud head teeninduselamust). 16.oktoober klienditeenindaja oli väga viisakas, juba eemalt tervitas. Suhtles kliendiga, esindas organisatsiooni mitte iseennast, oli kliendikeskne, pidas kliendi teenindamist oluliseks, teenindas aktiivselt (küsis kliendikaardi olemasolu, paljud seda ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine. 5 19.oktoober noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine. Lühikese
Täielikult funktsioneeriv isiksus (aktualiseerinud inimene): 1. Avatus kogemustele vähe kaitse kätumisi 2. Eksisteentsiaalsus elab siin ja praegu, minevik ja tulevik on olemas, aga siin ja praegu 3. Eneseusaldus inimene käitub nii nagu talle tundub, et on sobilik, usaldab oma sisetunnet 4. Kogemuslik vabadus inimene on võimeline tegema valikuid, mis elu ette seab 5. Loovus lihtne loovus + loovad vanemad, loovad töötajad loovus laias mõttes Kliendikeskne psühhoteraapia Rogers on väitnud, et vestlus on see, mis lahendab probleemid klient peaks paranema läbi spontaansse vestluse Lähtutakse klliendist, sellest reaalsusest, mida klient pakub Terapeudi juures on tähtis: 1. Kogruentsus loomulikkus, ausus, tingimusteta positiivne suhtumine klienti 2. Empaatia võime tunda seda, mida tunneb klient 3. Austus aktsepteerimine, tingimusteta positiivne suhtumine kliendi suhtes Need tingimsed on VAJALIKUD ja PIISAVAD.
jätkama. Muidugi on selleks vaja, et lausungi vastuvõtja mõistab või vähemalt taipab, mida rääkija öelda soovis (Strömpl, J., Selg, M., Linno, M. 2012: 27).“ Õenduse kui tervishoiu valdkonda kuuluva kutseala roll ning vastutust tervishoiusüsteemis ja ühiskonnas on üüratu. Patsiendi isiksuse mõistmine hõlmab suurt osa õendusfilosoofiast ja eetikast, sest meditsiinilisest küljest on õenduses tähtsaim patsient. Patsient on klient, kellele õde osutab teenust. Kliendikeskne õendustegevus põhineb klientidega suhtlemises, koostöö tegemises ning ka kliendile sobiva keskkonna loomises. Nõustaja põhiülesanded on aidata probleemile leida uus vaatenurk, kuulata ja panna tähele, mida inimene räägib erinevate eluetappide kohta, peegeldada kuuldut ja esitada küsimusi. Nõustaja ei anna nõu, vaid tema roll seisneb kuulamises ja toetamises, kuid see peab toimuma hinnanguid andmata. Oluline on olla oskuslik kuulaja, mitte segada vahele ega suruda enda
müüjalt otse kliendile. Leiab enamasti aset tarbija kodus, töökohas või muudes paikades, mis ei ole seotud püsivate jaemüügi kohatdega Müüja kolm rolli: mainekujundaja, ühendaja, seiraja. Massturundus Otseturundus Keskmine tarbija Individuaalne klient Anonüümne tarbija Kliendi profiil Standartne toode Kliendikeskne toode Masstootmine Kliendikeskne tootmine Massturustus Kliendikeskne turustus Masstoetus Kliendikeskne toetus Ühesuunaline sõnum Kahesuunaline sõnum Mastaabisääst Profiilisääst Turuosa Kliendiosa Kõik tarbijad Kasumlikud kliendid Tarbijate võitmine Klientide hoidmine Otseturundus võimaldab: Keskenduda kasumlikele klientidele
teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet.
hindamiseks (vt lk 6) loodi selleks, et aidata parendada organisatsioonide toimimistavasid, suutvust ja tulemusi. See võimaldab ühtset kommunikatsiooni ja infovahetust parimate tavade kohta ning on tööinstrumendiks, mis aitab mõista ja juhtida toimivust ning suunata ja planeerida õppimist ja leida selle jaoks võimalusi. Auhinna kriteeriumide aluseks on omavahel seotud põhiväärtused ja –mõisted: visionäärlik eestvedamine; kliendikeskne täiuslikkus; õppimine nii organisatsiooni kui ka üksikisiku tasandil; töötajate ja partnerite väärtustamine; nobedus, reageerimiskiirus; tulevikku suunatus; innovatsiooni juhtimine; faktidele tuginev juhtimine; sotsiaalne vastutus ja kodanikuväärtused; keskendumine tulemustele ja väärtuste loomisele; süsteemide arendus. 5 2. MALCOLM BALDRIGE’I KVALITEEDIAUHINNA KASUTATAVUS 2.1
liikuma karkudega iseseisvalt. Samuti õpetab medõde patsienti uute teadmistega ja patsienti aitavate eneseteeninduste küsimuste alal. Õendusaluse üldised tegevused seisnevad selles, et toetada struktuurilist ja emotsionaalset kindlust ja heaolu kogu inimese elu vältel, kindlustades selle normaalset arengut. Mõnedes olukordades õendusaluse eesmärgiks on kergendada patsiendi kannatusi ja toetada tema seisundit mõnel kindlal taseme. Kliendikeskne õendustegevus põhineb klientidega suhtlemises ja koostöö tegemises ning ka kliendile sobiva keskkonna loomises. Antud juhul on õdede klientideks patsiendid. Iga õde peaks kohtlema inimest sõbralikult ja viisakusega. Heasüdamlik ja viisakas peab olema mitte ainult rikaste ja mõjuvõimsate inimestega, vaid ka nendega, kes on madalamast ühiskonnakohist. Isegi kui see inimene ei ole hoolitsetud välimusega ja puhaste riietega. Ka sellist inimest peab õde abistama, sest igal inimesel on
Seega on turundustegevus suunatud kliendile ja lähtub kliendist. Võib öelda, et klient on turundusalase tegevuse keskpunkt ja turundustegevuse eesmärgiks on rahulolev klient. Rahulolev klient: ostab uuesti räägib teistele ettevõttest ja selle toodetest / teenustest pöörab vähem tähelepanu konkurentidele ostab pakutavaid uusi tooteid 2. Millele keskendub kliendikeskne turundus? Keskendub : kliendisuhetele ja arendamisele.( kõik osapooled rahul ) Vajatakse informatsiooni klientide vajaduste, soovide ja ootuste kohta, muutuste kohta klienditrendides jne. 3.Millistele MIKS küsimustele peab ettevõtte juht / omanik vastama turundustegevust planeerides? Miks ettevõtted kliente kaotavad? - Ettevõttel peaks olema kõige tähtsamad kliendi vajadused , tänu sellele saavutab ettevõtte edu ja konkurentsi võime. 4
Klient on siiani sageli sunnitud leppima jaotaja (osutaja) mitteteenindusliku mõttekultuuri ja toimimisviisiga, ei ole pääsu, kui tahad teenust saada Teeninduskultuur Eesti märgina - Ka Läänes tehakse vigu ja kohtab halba teenindamist - Meie ei tohiks selle taha pugeda ja mitteteenindamist õigustada - Mei l ei ole Eiffeli torni, Alpe, Vahemerd... Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Teenindusmõttelaad (vabadust austav) 1. Tunnustan igat klienti kui isiksust 2. Olen kliendikeskne. Prioriteediks on klient 3. Alustan esimesena kliendiga suhtlemist Mitteteeninduslik mõttelaad (sõltuvusse asetav, jaotav) 1. Klient on ,,näota" indiviid, olevus 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on vahend 3. Reageerin kliendi nõudmisel Teenindusliku ja mitteteenindusliku mõttekultuuri tunnused Teenindusmõttelaad 4. Esindan oma organisatsiooni 5. Lähtun tervikprintsiibist 6. Lähtun kliendi mugavusest 7. Pean kohustust teenindada normiks 8
43. kaupleja- isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse raames pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust 44. kaupluse juhataja- ülesanne on kaupluses üldjuhtimine, et tagada kaupluse kui ettevõtte eesmärkide saavutamine 45. kiosk- üks levinumaid müügikohti. Võib kaubelda omaette rajatisena, ent ka mõne kaupluse, kaubanduskeskuse või turuhoone ühe osana. Müügisaal puudub. 46. kliendikeskne struktuur- müügipersonali võib strukteerida vastavalt eri tarbjarühmadele 47. klient- tarbijaks mitteolev isik, kes soovib teha või teeb tehingu kauplejaga 48. kogukapital- on ettevõtte omanikele kuuluv capital, mis näitab äriühingu omanike osaluse suurust vara ja raha näol, sh ka kohustused (võlad) 49. kombineeritud struktuur- ühitatakse territoriaalne struktuur tootelise või kliendikeskse struktuuriga 50. komponent- koostisosa 51
OlyBet'i kaubamärgi all tegutseva õnnemängude portaali teenuste valikus on spordiennustus, kasiinomängud, live kasiino ja online pokker. Olympic Casino (edaspidi OC) missooniks on pakkuda kvaliteetset ja meelelahutuslikku kasiinoelamust ning nüüdisaegseid hasartmänge aktiivsetele ja head teenindust hindavatele klientidele sõbralikus ja turvalises keskkonnas, domineerides oma hea maine ja tuntusega kõikjal, kus me tegutseme täna ja tulevikus. OC on kliendikeskne organisatsioon. Protsessid on üles ehitatud kliendist lähtuvalt, et lõppeesmärgina oleks täidetud kliendi vajadused ja ootused meie poolt pakutava teenuse suhtes. Olybet klienditoe sõbralik kollektiiv koosneb 11-st liikmest 7 naist ja 4 meest. Klienditoe eesmärk on tagada klientidele lubatud klienditoe kättesaadavus ning säilitada austus kolleegide suhtes olles täpsed ja korrektsed. Joonis 1. OCE AS juhtimisstruktuur 2. PERSONALIJUHTIMISE PÕHIMÕTTED JA MEETODID
paiku. Ära saatmist ootas kolm pakikest: üks lihtkorras keskmise raskusega kuid mõõtmetelt suur, väike lihtkorras kiri/ pakk ja ettevaatlikku käsitlemist saadetis. Teenindaja võttis mind vastu naeratusega ning silmside oli pikk ja sõbralik. Suhtemisel pidasime aru, kuidas pakendada ettevaatlikkust nõudvat pakki ning isegi viskasime paar nalja. Üldmulje oli väga positiivne. · Positiivne- Teenindaja oli kliendikeskne ning sõbralik. Samuti lähtus ta kliendi so minu mugavusest- pakkudes erineavid pakendamisvõimalusi tuues välja mis tuleb odavam ning mis on parem. · Negatiivne- Jutuajamist alustasin mina ehk siis teenindaja reageeris alles kliendi pöördumise peale. Kahjuks läks üks pakk, lihtkorras saadetis, teel kaduma. Kui läksin saadetise kohta uurima, võttis mind vastu seesama teenindaja- Gorbunova. Seekord oli suhtlus pingule
Joonas Aiki Mart Piret Mariann Egon Triin Aleksei 10 7 2 9 6 7 3 5 8 4 - 5 3 9 2 4 9 4 7 2 8 1 9 10 Allikas: Pärnu Kolledzi Õppeosakond. 2011 Õppekava läbides omandatakse turismitöös olulised üldkompetentsused, sealhulgas kliendikeskne mõttelaad, teenindusvalmidus ja analüüsivõime, probleemide lahendamise, meeskonnatöö, võõrkeelte ja arvutitehnoloogia kasutamise jt vajalikud oskused. 6 2.2. Jooniste vormistamine Järgnev joonis on autori sugupuud kajastav. Kõik perekonnaliikmed on tähistatud erineva kujundina. Vanemad ja lapsed on ühendatud omavahel joontega. Traditsioonilises perekonnas on seitse liiget.
· Tuleks kohaldada muudatusi, luues keskkonna, mis on kliendi-, mitte toote- või hinnakeskne. Meie arvates on kliendikesksed organisatsioonid parimad kallistajad. Kliendikeskse all mõtlen seda, et klient on maailma naba. Kõik keerleb ümber kliendi. Kõik ütlevad, et klient on oluline, aga enamikus ettevõtetes räägivad teod hoopis teist keelt. Kliendikeskse filosoofia tugevus tuleneb sellest, et kogu kollektiiv pühendub kliendile. Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti. · Kõige lihtsamas tähenduses on kallistus ükskõik milline asi, mis ületab kliendi ootused. See võib olla midagi nii tavalist kui naeratus või silmside. See võib olla tugev käepigistus. See võib tähendada tasuta lisateenust uue kliendi jaoks, kes ei oska seda oodatagi. See võib tähendada, et te mäletate kliendi nime, isegi kui näete teda
tunduvalt kõrgem. C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur toob kindlasti nendegi juurde rohkem kliente ning suurendab kliendikeskset mõtteviisi. Selle uurimustöö käigus veendusime, et Cafe Peccadello on küllaltki kliendikeskne mõtteviis. Saime aru, et nendele on iga klient tähtis. Suurepärane klienditeenindus ja kliendikeskne mõtteviis ongi selle toitlustusasutuse edu ning suure klientuuri saladus. 14 Kasutatud kirjandus: 1. Cafe Peccadello andmed [http://www.kaubamajakas.ee/index.php?page=79&kid=51] 2. C.F.Hahni Pubi kodulehekülg [http://www.hahnpub.eu/pub/]
parandusvaldkondadest ja aitab märgata seda olulist, mille arendamisega on vaja tegelda. Ja aitab veel töötajatel mõista paremini tegevuste ja nende tulemuste seost. Ettevõtte kvaliteedijuhtimissüsteem Ettevõtte protsesse tuleb näha tervikuna ja selle väljundiks on kliendi rahulolu. Kvaliteedijuhtimise üheks olulisemaks eesmärgiks on klientide rahulolu pidev säilitamine. Ettevõtte jätkuva edukuse nimel tuleb olla kliendikeskne, sest kliendid kujundavad ettevõtte käibe, kasumi, rentaabluse ja lõppkokkuvõttes ka ettevõtte väärtuse. Kvaliteedijuhtimissüsteemides käsitletakse enamasti kolme valdkonda: hinnatakse miks ja kuidas midagi tehakse kirjeldatakse metoodilisi juhiseid kirjeldatakse tulemusi Kvaliteeti logistikas võib määratleda kui klientide nõudmiste ja ootuste ettenägemist ja võimet neid soove ja vajadusi täita. Seega on logistikas kvaliteedi määratlemiseks
Kasu saavad nii tootjad, tarnijad, kui ka kaubandusfirmad tarneketi tõhustamise tulemusena. ECR (Efficient Consumer response). Kliendikeskne tarnekett. ECR on QR Laiendatud toote kontseptsioon seisneb selles, et tervikliku turunduses ei piisa ainult tootest edasiarendus jaemüügis.ECR on strateegia, mille puhul jaotusorganisatsioonid ja tarnijad endast. Toodet on lihtne konkurentidel kopeerida. Laiendatud toote kontseptsioon väidab, et teevad koostööd, et anda tarbijale enam lisaväärtust (maksimeerida tarbija rahulolu ja klient ei osta mitte toodet ennast, vaid sellega kaasnevaid hüvesid
seonduvatele tabijaerinevustele. (Vihalem, 2003:19) Suurimaks turundusuuringuid korraldavaks ja vastavaid teenuseid osutavaks firmaks sai A. C. Nielsen Company, kelle üks esimesi ja oluslisemaid kliente oli Coca-Cola Company. Kuigi A. C. Nielsen Company oli loodud juba sajandi algupoolel, kasvas uuringute müügimaht just sel kümnedil kahekordseks. 70ndate aastate turundus oli turu segmentimise dekaad. (Vihalem, 1997:7) 1.7. Kliendikeskne turundus: 80ndad 1980ndatel aastatel mindi hinnakonkurentsilt üle hinnavälisele konkurentsile. Tarbijate nõudlikkuse suurenemise tõttu tegeleti rohkem toodete kvaliteedi ja selle parandamisega. Turuuuringutes arvestati veel rohkem sotsiaalsete muudatustega. (Vihalem, 2003:19) 80ndatel aastal oli kaupade valik väga mitmekesine. Sel ajal pakkus Bristol-Myres oma ostjatele kümneid juustevärvimisvahendit, Nine Lives üle kahekümne kassitoidu, Revlon huulepulki
pidevalt. Klient paneb suurt rõhku kompetentsele nõuandele ja toetusele toote või 6. Sisaldavad terminite definitsioone. teenuse valiku puhul ning tutvumisel. Kõrge kvaliteediga tooteid on vähem kulukas 48. TQM printsiibid (vähemalt 6) Keskendumine kliendi rahulolule. Töötajate pidev tooota, kui madala kvaliteediga tooteid. harimine ja koolitus. Standardiseerimine. Põhjalik kultuuriline muutus. Keskendumine 23. Kliendikeskne organisatsioon Kvaliteedile orienteeritud juhtimise üheks pidevale parendamisele. Rõhuasetus on defektide ennetamisel, mitte avastamisel. põhielemendiks on orienteeritus kliendile. Kõik, mis organistasioonis toimub, toimub 49. Kvaliteedialane dokumentatsioon Kõigil ettevõtetel nii suurtel kui väikestel on lõppkokkuvõttes kliendi rahulolu eesmärgil. kehtestatud viis või süsteem oma ettevõtluse teostamiseks.
puhul viidi antiintellektualism ja igasuguste maneeride ja kommete põlgus tunduvalt kaugemasse äärmusse. Hipiliikumine tekkis ühendriikides kusagil 64nda aasta paiku ja muutus üsna kiiresti märgatavaks sotsiaalseks ja ka kultuuriliseks jõuks Ameerikas. Sellesse suhtuti üsna mitut moodi. Mõned käsitlesid seda hoiatava punase tulena Ameerika elulaadile. Teised aga väitsid, et hipid on väga ohtlikul eksiteel. Hipid valisid oma tunnete väljendamiseks pisut teistsugused vahendid, kui kliendikeskne teraapia välja pakkus ja jõudsid üsna kiiresti narkootikumide juurde. Ilmselt üsna vähesed neist olid tol ajal kuulnud midagi Rogersist ja Maslowist. Kasutatud kirjandus Leppik, P. Õppimine on tõesti huvitav. 2006 Rauk, M., Kikas, E. Psühholoogia ülesanded Uljas, J., Rumberg, T. Psühholoogia gümnaasiumile en.wikipedia.org isiklikud konspektid
klientide sihtrühmadele ja on lähenemisviisiks, mida kasutatakse üldjuhul aastaid. Seevastu individualiseerimine sisaldab informatsiooni, mis on kujundatud kliendi spetsiifiliste eelistuste põhjal üks-ühele. 8 Et suunata tavaline kliendisuhe üks-ühele turundussuhteks peavad olema täidetud 3 olulist punkti: · paigas peab olema kliendikeskne ärifilosoofia · kasutusele tuleb võtta uue ajastu turundustehnoloogiad (nt Internet) · tuleb õppida põhjalikult turgu tundma, et rakendada neid teadmisi kliendisuhte ülesehitamisel Siinjuures on kõige tähtsam luua kliendisuhe, mille käigus müüja ettevõte õpib iga kliendi eelistustest, tunneb ära kliendi tegelikud vajadused ja kohandab oma toote/teenuse sellele vastavaks. Kiirelt
Näiteks agressiivne käitumine Kui ema või isa agressiivne käitumine leiab tulemust, leiab laps, et see käitumine on õige ja jäljendab neid. HUMANISTLIKUD TEOORIAD Isiksust vaadeldakse arenevad ja muutuvana. Isiksuse kujunemist mõjutab teda keskkond. Rõhutakse isiksuse tarvet end arendada, tähtsmaid teemasid on inimese vaba tahe ja vastutus. Tähelepanu keskendub nendele küsimustele, mis on elus olulised ja inimese subjektiivsetele kogemustele. CARL ROGERSI KLIENDIKESKNE TERAAPIA Igal inimesel on minakontseptsioon enda kohta käivad mõtted ja arusaamad ning ka ideaalne mina, kelleks siivitakse saada. Kliendikeskses teraapias leiab C.Rogers, et inimene on oma probleemidel kõige parem ekspert.. Teraapias asetatakse rõhk nendele tunnetele, mis seda inimest parajasti valdavad. Räägib peamiselt klient, terapeut kuulab ja püüab juhtida juttu nii, et inimene saaks oma tunnetes selgust. Terapeut ei paku lahendusi, vaid aitab need leida kliendil endal.
passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne toote esitleja (nt alkoholi poes viina valikut loetlev) toote ekspert (nt arvutikaupade poes erialases terminoloogias esinev müüja) enesekeskne agressiivne (nt klienti verbaalselt ründav või oma arvamust pealesuruv müüja) apaatne tellimuste vastuvõtja - sündroom tekib siis kui teenindaja saab pidevalt eitust abistamissoovi väljendamisel kliendikeskne tal on teenindav lähenemine tal on orienteeritud kliendivajadustele ta on kalkuleeritult/mõõdukalt emotsionaalne ja ei tohi olla familiaarne ~Eestis toimiv on teenindav lähenemine Klient soovib alati: oma vajaduste rahuldamist lahendust oma probleemidele oma kasu Kliendi jaoks on toode/teenus/kaup: vahend kasu saamiseks ja vajaduste rahuldamiseks lahendus oma probleemidele Teenindaja ülesanded: selgitada välja kliendi vajadus
see püüe areneda ja kasvada, end täiustada, on omane ka teistele elusorganismidele. Need teooriad hakkavad tekkima 20saj 30ndatel. Eriti popid 50-60ndad. Suuresti mõjutanud erinevaid valdkondi, eriti sotsiaalpsühholoogiat, erinevaid teraapiad ja ka juhtimisteooriaid ja isegi religiooni ja usu sfääris tekitanud uusi lähenemisviise (väljaspool psühholoogiat). Esmaseks autoriks peetakse Carl Rogersit. Teine esindaja ka nt Maslow. (püramiid). Rogers elas 1902-1987. Nim kliendikeskne teraapia v patsiendile keskendunud teraapia. Uus suund. Tema idee oli, et põhiline inimolemuse osa väärib usaldust ja on hea alge. tuleks toetada ja kasvab nii automaatselt õiges suunas. Kõik ei lase sellel välja paista. Pühendunud religioonile, ise on seda kirjeldanud oma pere usklikku õhkkonda „Teised inim peavad ennast üleval väga taunimisväärselt, mis meie perele ei sobi. Paljud neist mängivad kaarte, käivad kinos, suitsetavad ja tantsivad, joovad jms,
• Adler: individuaalpsühholoogia – sotsiaalne huvi, ühistunne; eesmärkide tähtsus, teleoloogia, sünnijärjekord, alaväärsustunne, üleolekukompleks • Erikson: egopsühholoogia Humanistlik ja fenomenoloogiline käistlus: • Rogers: kliendikeskne teraapia – aktualiseerimine, tingimatu positiivne vaade, positiivne enesevaade, empaatia, olulised teised, fully functioning person. • Maslow: eneseaktualisatsioon – tippkogemused, motivatsiooni hirerarhia • Kelley: personaalsed konstruktid
ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje. · Kliendile meeldib teenindajate ühtne vorm. · Teenindajate soeng ja make-up peavad vastama üldmuljele töisest teenindusbüroost. · Teenindaja liikumine ja kehakeel peavad vastama tema rollile, s.t teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev. · Klient tahab näha ruumis korda ja puhtust ning annab sellele alateadliku hinnangu. · Tegevus ruumis peab olema kliendikeskne. · Väga halvasti mõjuvad isiklikud tegevused söömine, joomine, isiklikud kõnelused, erakõned, enda korrastamine, nätsu närimine, raadio kuulamine, lehelugemine jne. Näiteks tekitab kliendis alateadlikku protesti teenindaja ettevalmistus söömaminekuks või sellest rääkimine ootava kliendi nähes. · Helid ruumis peavad harmoneeruma asjaliku teenindusatmosfääriga. · Ruumi sobib hästi taustmuusika, mis mõjub rahustavalt ja neutraalselt
............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8 2. Klient...................................................................................................................11 2.1.Kliendikeskne organisatsioon.........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine...................................................................14 2.2.2.Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu....................................15 3. Protsessid........................................................
madalam sotsiaalmajanduslik staatus madal stressitaluvus kergemini haavatav frustreerunud toimib juhusele vastavalt madal enesehinnang lühiajalised eesmärgid passiivne eluhoiak madal kohanemisvõime mitteadekvaatne minakontseptsioon Kontrollkese Eksternaalse kontrollkeskmega on vähem rahulolevad oma tööga nad on töö juures kergemini häiritavad nad on vähem pühendunud tööle Humanistlikud käsitlused C.Rogers INIMESE VABA TAHE JA VASTUTUS Kliendikeskne teraapia Ideaalmina reaalne mina Klient leiab ise lahenduse, terapeut aitab jõuda lahendusele Isiksus ja testid ...juba VanaEgiptuses Süstemaatiline protseduur Projektsioonitestid Konstruktiivtestid Tõlgendamistestid tindiplekitest Assotsiatsioonimeetod Objektiivtestid erapooletud, temperament jm Isiksuse küsimustikud Temperamenditest, MMPI test Huvide ja väärtusorientatsiooni testid Teste http://www.tootukassa.ee/kysimustik/ http://isiksus.planet.ee/?leht=test
konkurentsis püsimiseks parim võte Idee on luua midagi uut Eesmärgiks on hüppeline muutus Soovitav läbi viia üksikutes kriitilistes protsessides Tulemuste paranemine on hüppeline ja püsiv Läbimurde juhtimine tulemused aeg Klassikalise ja kaasaegse kvaliteedijuhtimise erinevusi Element Klassikaline lähenemine Moderne lähenemine *Kvaliteedi tootekeskne kliendikeskne suunitlus *kv. tähtsus ei ole primaarne esmatähtis *kv. tagamine vigade avastamine vigade ärahoidmine *org. struktuur hierarhiline integreeritud *probleemide tippjuhtkond kõik asjaosalised lahendaja *kv. teadmised juhtkonnal töö tegijal *vigade töötaja süsteem ja juhtimine päritolu *kv
kelleks ta tahab saada. Terapeutiline suhe: r õhk on inimene-inimene suhtel ja terapeudi autentsusel. Tehnikad ja protseduurid: primaarne on mõistmine ja sekundaarsed tehnikad (nt tähenduste ja tunnete reflekteerimine; terapeudi resonants, teadlikkuse kontiinumi uurimine; meditatsioon). Laialivalguv kontseptsioon ja voolav sõnavara komplitseerivad terapeutilist protsessi. Puuduvad selged tehnikad. Piiratud rakendusvaldkonnad . Kliendikeskne teraapia: Carl Rogers rõhutab inimsuse positiivsust, inimest käsitletakse pidevalt täiuslikkuse poole püüdlejana. Põhiline eeldus on, et suheldes hooliva terapeudiga on kliendil võimalik kogeda eelnevalt eitatud või allasurutud tundeid ja suurendada enese-teadlikkust. Klient aktualiseerib seesmist kasvupotentsiaali, terviklikkust, spontaansust. inimene saab juhtida oma elu. Kliendil on võime lahendada efektiivselt eluprobleeme
KLIENDITEENINDUS LOGISTIKAFIRMAS Sissejuhatus.Mõiste o Kliendikeskne teenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. o Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. o Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult lõpptarbijale, vaid ka nandele vahelülidele, kes asuvad logistilises ahelas tarnija ja lõpptarnijatest. Klienditeeninduse protsess. o Klienditeenindus in protsess, misleiab aset müüja, ostja
Esitatud tagasinõuete arv on võrreldes aastatega kahanenud.Töötukassa andmetel on vähenemine seotud administratiivsete meetmete arendamisega kui ka mõnevõrra vähenenud hüvitiste ja toetuste saajate arvuga. Süsteemi kuritarvituste ennetamiseks jätkus koostöö Maksu-ja Tolliametiga. Kokkulepitud andmete võrdlemise ja kontrollitoimingute tulemusena saadakse teada potentsiaalsetest kuritarvitustest (Ibid:14). Kokkuvõtteks võib nentida , et Töötukassa on piisavalt kliendikeskne, parajalt kontrolliv ja liigse bürokraatiata asutus. Töötukassa on palju ressursi pühendanud asjatundliku, pühendunud ja tulemustele orienteeritud meeskonna arendamisele ja sisekommunikatsiooni edendamisele. Töötukassa on välja töötatud mitmed kompetentsimudelid. Eelnevatel aastatel on välja töötatud kuus ja 2012 a lisandus veel üks karjäärinõustajate kompetentsimudel. M. Väljari on kirjutanud Ärilehes: Kompetentsimudel on personalijuhtimise seisukohalt
Lähtub põhimõttest, et kvaliteet on toote erinevate omaduste summa ja seda saab defineerida mõõdetava suurusena. Toote erinevused kajastuvad kvaliteedis puudustena. x Tegevuskeskne. Eesmärk on tootmise vastavusse viimine ja kohandamine tootele esitatud nõuetega. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Tegevuskeskse kvaliteedikäsitluse eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. x Kliendikeskne. Lähtub kasutamiskõlblikkusest ja kliendi ootuste ja nõuete täitmise vajadusest. Kliendikeskne käsitlus hõlmab lisaks tootele ka hooldus- ja teenindus-protsessi. x Väärtuskeskne. Arvestab kvaliteedi ja hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole väga kallis toode, mis tahes omadustega, kvaliteettoode. Aspektid: x filosoofiline x sotsioloogiline x tehniline Kvaliteedi juhtimise süsteemid
annaabi.ee 
