Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist isegi, kui see on väljaspool nende ametijuhendis kirjeldatut. Iga ettevõte peab tegema kõik võimaliku selleks, et klient tagasi tuleks. Oskus näha ennast läbi kliendi silmade aitab suurendada klientide arvu, müüki ja käivet. Tagasiside on üks täpsematest näidikutest ennustamaks organisatsiooni edu tulevikus. Kliendirahulolu peaksid uurima kõik klientidega otseselt või kaudselt kokkupuutuvad ettevõtted. Klienditagasiside kaudu saab määrata kindlaks nende klientide osakaalu, kes ei tule tagasi, kes tulevad veelkord ja kes viitavad teistele võimalikele klientidele. Kliendirahulolu ja lojaalsuse uurimine annab teavet selle kohta, et kui paljud kliendid on teenindusega rahul ja kui paljud ei ole. Annab ettevõtetele võimaluse ennast täiendada ja teenindust paremaks muuta.
kliendi ootustele vajadustele, soovidele on kogu klienditeekonna jooksul vastatud või neid ületatud. · Kliendi poolt tajutav lahknevus ootuste ja tegelikult kogetu vahel. · Kuidas inimeste ootused ja hinnangud tekivad, kuidas mõjutavad varasemad kogemused organisatsiooni maine ,reklaam ja teised mõjutegurid, samuti seda, millisel moel need mõjutavad ettevõtte tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust. Kliendirahulolu saavutamise viisid · Klientide mõistmine · Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele · Klientide kuulamine · objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul · Töötajate kaasamine ja teavitamine · Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine.
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Ärijuhtimise õppekava Liina Tuulik I.L.U. e-poe kliendirahulou uuring Turundusuuring Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA Tallinn 2020 EESMÄRK I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte parimad eelised konkurentide ees ja millised pakkumised on klientidele enim atraktiivsed. Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha. Eesmärgiks on ülevaate põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi ning läheneda neile personaalselt atraktiivsete pakkumistega. INFORMATSIOONIVAJADUS
Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast! Meie siirad vabandused... · Vajadusel tänada tagasiside eest · Selgitatakse välja probleemi/pretensiooni põhjus/sisu, vajadusel küsitakse kliendilt emaili või telefoni teel lisaselgitusi · Seejärel saadetakse kliendile teda võimalikult rahuldav lahendus/vastus 10 ÜLESANNE 3 Ühes Lõuna-Eesti kodumajutus ettevõttes viidi läbi kliendirahulolu uuring. Selleks kasutati klassikalist ja ammu turul olnud küsimustikku. Tulemused olid head, kuid klientide hulk ei suurenenud ning kasum näitas kahanemise märke. Tegemist on ettevõttega, mis asub loodukaunis kohas, pakkudes oma külastajatele ka hommikusööki. Talus asub 5 hubast ja mugavat tuba koos teleriga. Kokku on talus 12 põhi voodikohta pluss 5 lisavoodi võimalust. Talul on mitmeid kõrvalhooneid ait, küün, laut, saun ning hobusetall, kus elab 12 hobust
.............................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE............................................................................................
KLIENDIRAHULOLU HINDAMINE ETTEVÕTTES X Maret Uibopuu Eriala: Majandusarvestus ja finantsjuhtimine Uurimisprobleem Milline on klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga? Kliendirahulolu on vaja mõõta selleks, et saada teada mida oleks vaja muuta ning milliseid valdkondi veel arendada. Rahulolevad kliendid jagavad oma kogemust vähemate inimestega, kui seda teevad rahulolematud kliendid. Samuti on praegusel ajal väga levinud oma kogemuste jagamine sotsiaalmeedias, mis tähendab, et halb kogemus võib jõuda ka tuhandete inimesteni ning see mõjutab omakorda uusi potentsiaalseid kliente. Lojaalsed ja rahulolevad kliendid kalduvad enam teie firma teenuseid ka
· eelmistest projektidest õppimine kas korraldatakse "post mortem" koosolekuid, et möödunud projektide vigadest õppida · riskihalduse efektiivsus kas riskide maandamisega tegeletakse teadlikult · vastavus ettevõtte strateegilistele eesmärkidele projektid võivad küll lõppeda edukalt, ent mitte vastata ettevõtte pikaajalistele eesmärkidele ja arengusuundadele; mõõtmiseks võib kasutada empiirilist kümne palli skaalat · kliendirahulolu mõõtmiseks võib luua oma "Customer Satisfaction Indexi", milles arvestatakse ettevõttele olulisi kliendirahulolu näitajaid. Projektijuhtimine on oluline ettevõttesisene protsess. Projektijuhtimise edukaks ja efektiivseks toimimiseks tuleks seda ettevõttele sobiva süsteemiga mõõta ja tulemusi analüüsida. Artiklis pakuti selleks välja mõõdikute süsteem, millest iga ettevõte saab luua oma versiooni.
Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klientide rahulolu pakutavate teenustega jälgitakse regulaarsete kliendiküsitluste kaudu. Teoreetiline osa tugineb klinedi rahulolu teooriale ja sellele, kuidas kliendi usaldust võita. Valisin selle teema sellepärast, et selles ettevõttes, kus ma töötan on viima kliendirahulolu uuring läbiviidud 2006 aastal. Soovin teada saada, kas ettevõtte klientide rahulolu on muutunud võrreldes eelmise uuringuga. Minu eesmärgiks on kliendi rahulolu selgitamine firma X pakutavate toodetega. Töö etappide loetelu ja ajakava 1. Kirjanduse otsimine ja analüüs 21. mai 10. juuni 2012 2. Küsimustiku koostamine 11. juuni 24. juuni 2012 3. Andmete kogumine 25
kõigi vajaduste rahuldamise olemasolevate ja uute toodete ning teenustega; parendused ja innovatsioon ületavad kliendi ootusi ja suureneb konkurentsivõime; töötajate rahulolu on kõrge ja positiivse suundumusega; organisatsiooni on ametlikult on tunnustatud keskkonnasõbralikkuse eest ja organisatsiooni toimivus ületab välised võrdlusalused. 3. ORG-S KVALITEEDI PLANEERIMISEGA SEONDUVAD PÕHIMÕTTED JA TEGEVUSED Kliendi nõuete täitmine kliendirahulolu saavutamise eesmärgil juhib kogu ettevõtte tegevust ja on peamiseks eesmärgiks tegevuste planeerimisel. Paindlikkus, usaldatavus ja konkurentsivõime on ettevõttele omased jooned. Scandic Palace püüab järgida ühtse tegevuspoliitika põhimõtteid. See tähendab, et iga töötaja oma töölõigu ulatuses pingutab parema toote kvaliteedi, tervislikuma ja ohutuma töökeskkonna tagamise ning keskkonnakaitse tõhustamise nimel.
• Ohud – turusituatsiooni, palkade, seadusandluse, tooraine hinna muutus., uued konkurendid… TEENUSE TOOTMIS - JA ARENDUSPLAAN • Erinevad hooldus - ja koristusteenused vastavalt ajale, kliendile ja võimalustele. • Konkurentsis püsimine – teenuste kvaliteedi järelevalve, töötajatele arengukoosolekuid/koolitusi • Keskkonnasõbralik lähenemine, ennetada klientide kaebuste teket. • Teenusvajaduse väljaselgitamine, regulaarne ettevõttesisene analüüs. • Kliendirahulolu uuring, teenuste areng ja vastavus turuvajadustele. VAJALIKUD RESSURSID • Põhitegevus on puhastusteenuste osutamine, professionaalne oskusteave. • Vajalik põhivaraline ressurss (kodulehekülg, vajaminevad vahendid, masinad).. • Vajaminev ressurss kokku 7700 eur. • EAS – i starditoetus summas 5000 eur. TURUNDUSPLAAN-MÜÜK JA HINNAKUJUNDUS NING TURUSTAMINE • Turu üldplaan, • Kliendid – nende rahulolu, konkreetne sihtgrupp.
1) müük, mis vastutab B2B, sealhulgas reisikorraldajate suunal tehtava müügi eest; 2) turundus, mis vastab eraisiku segmedi eest; 3) operatsioonid ja arendus, mille alla kuuluvad klienditeenindus, IT-süsteemid, e-kanalid Müük ja turundus Müük ja turundus ca 700 inimest, sealhulgas turunduse- ja disainiosakonnas ca 40 inimest, müügiosakonnas 50- 55 inimest. Suhtlus klientidega on pidev ja aktiivne Kord kvartalis viiakse läbi kliendirahulolu uuring ning antakse välja ajakiri Kaks korda kuus antakse välja kliendileht Müük ja turundus Püsiklientidele eripakkumised Jõuludeks jõulu- kinkekaadid Tallinki püsiklientuuriks ca 600 000 majapidamist, Eestis umbes 65 000 Müük ja turundus Tallink pakub: Ekskursioone Rühmareise Konverentsipakette Erinevaid valmispakette ja lisateenuseid sihtkohas, mis tagavad ladusa reisi algusest lõpuni Müük ja turundus
3) Spaa pakett ’’Thermal Suits’’ ühele inimesele; 4) 10% allahindlus kõikidelt teistelt City Spa teenustest. SPA & Wellness package: 1) Standardtuba suurepärase vaate ning lisamugavustega üheks ööks; 2) Pokaal vahuveini Lounge 24-s; 3) Super Buffet hommikusöök; 4) Babor SPA päevapakett. 1.10 Kliendi teenindustsükliga seotud teenindusstandardite kirjeldused 100% GUEST SATISFACTION – Eesmärk – 100%-line kliendirahulolu. Kui miski teeninduses klienti ei rahulda, palutakse ta sellest teatada. Hotell kas korrigeerib ja kohandab end – või klient ei maksa. SUPER BREAKFAST – Hommikusöök on päeva olulisim söögiaeg. Seepärast pakutakse klientidele päeva alustamiseks rikkalikku buffet’d. 3 HOUR EXPRESS LAUNDRY – 3-tunnine express pesuteenus tagab kliendile puhtad päevasärgid ja aluspesu 3 tunni jooksul, kui tellimus tehakse enne 20:00.
kui müük. Ka on ergutustasu osatähtsus palgast seatud liiga suureks, hakkab asendama juba põhipalka. Kogupalga tase on ka paigast ära, kuna telleri palk kipub olema sama või isegi suurem kui keerukamat tööd tegeva konsultandi palk. Üks võimalus oleks tulemustasu sidumine kogu meeskonna tulemustega. Kui ta mõistab, et ainult müüginäitajatele üles ehitatud tulemustasusüsteem ei anna soovitud tulemusi, siis tuleb tulemuspalgasüsteem uutele alustele luua. Tuleks rakendada kliendirahulolu mõõtmissüsteem ja teeninduskvaliteedi jälgimine, ka tuleks säilitada müügitulemussüsteemi, et tagada eesmärkide täitmine. Kontoris tuleb inimestevaheline usaldus jälle taastada, eesmärgid peavad olema ühised. Ainult siis tekib meeskonnavaim ja hakatakse üksteist toetama, kuid see ei saa olema kerge. Kindlasti tuleb üle vaadata ametikohtade ülesanded ning müügiplaanid. Igale kolmele ametikohale tuleks kehtestada eri müügiplaanid teenuste ja toodete osas.
Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele. Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi definitsiooni, millest esimene lähtub kliendikesksusest, teine aga protsesside käigus tehtavatest vigadest tulenevate kulutuste suurusest : 1) Kvaliteet tähendab neid toote omadusi, mis vastavad kliendi vajadustele ja toovad seeläbi kaasa kliendirahulolu. Sellest lähtuval võib öelda, et kvaliteet on orienteeritud sissetulekutele. Parema kvaliteedi eesmärgiks on saavutada klientide suurem rahulolu ja seeläbi ka käibe kasv. Samas nõuab kvaliteedi parandamine ka investeeringuid ja seeläbi kasvavad ka kulutused. Parem kvaliteet tähendab kõrgemat hinda. 2) Kvaliteet tähendab vigade puudumist - vead, mis puudutavad töö ümbertegemist või läbikukkumist, klientide rahulolematust, kliendikaebusi jne
Soome, Eesti ja Rootsi ning Läti ja Rootsi vahel. Ettevõte tegutseb põhimõttel „Nulltolerants laevadelt merre sattuvale reostuseleˮ. Tallinki eesmärk on kõrvaldada võimalik reostus tekkekohas, tagades, et nii maal kui ka merel tegutsetakse alati keskkonnateadlikult ning järgides rangeid ohutusstandardeid ja kõiki asjakohaseid seadusi. 2. Missioon, visioon, tunnuslause (slogan) Missioon: saavutada maksimaalne kliendirahulolu, pakkuda eri klientidele mitmekesiseid kvaliteetteenuseid ning seal juures tagada kulusäästlik äritegevus ja kaitsa ning hoida Läänemerd Visioon: olla turuliider Euroopas, pakkudes tipptasemel puhkuse- ja ärireise ning mereveoteenuseid Tunnuslause: „Inimene vajab merd, mered vajavad inimest". 3. Pakutavad tooted ja teenused
Tooterühmajuht on see, kes vastutab selle eest, et kogu sortiment saaks loetud. Tarbekaubajuhataja hoolitseb selle eest, et kõik saaks loetud ja et oleks õigesti loetud. 1.7 Kliendiprobleemide lahendamine Kui kliendil on probleeme, siis üldiselt pöörduvad nad esimese ettejuhtuva töötaja poole. Kui müüja-kassiir ei saa kliendiga hakkama, siis kutsub ta kohale tooterühmajuhi, kes siis ohjad oma kätte võtab ja probleemi ära lahendama peab. Esmatähtis on kliendirahulolu! 1.8 Planogrammi kontroll Planogrammi puhul kontrollib tooterühmajuht seda, kas müüja-kassiirid on kauba paigutanud vastavalt planogrammile. Kui seda tehtud ei ole, siis annab ta korralduse, et see saaks nii täidetud. 1.9 Meilide haldamine 5 Tooterühmajuhil on üsna suur roll meilide haldamise puhul. Kõikidele meilidele peab vastama. Tarnijatega peetakse läbirääkimisi üldiselt e-maili teel.
KOMLEVA 021MT 1.Ettevõtte kirjeldus Radisson SAS on modernne äriklassi hotell, mis kuulub rahvusvahelisse hotelliketti. Radisson SAS Hotell, asub Rävala pst 3 linna vilkaimas äritsentrumis, tuiksoonte ristumiskohal, vahetuiks naabriteks Tallinna Kaubamaja, Hansapank ja Ühispank. Radisson SAS Hotels&Resorts on pälvinud mitmeid parima hotelliketi auhindu ning leidnud tunnustust ,,Yes I can" ja ,,100%Guest Satisfaction Guarantee" teenindus- ja kliendirahulolu programmide eest. 1.1Hotelli mahutavus Korruste arv on 24. Numbritubade arv on 280 ja toad asuvad 7-22 korrusel. Tubade suurused on 28m2 ja presidendi sviit 133m2. Hotellis on 4 erinevas stiilis toad: Skandinaavia stiilis 105 tuba, Idamaises stiilis 52 tuba, Merelises stiilis 63 tuba, Itaalia stiilis 57 tuba mis on mõeldud suitsetajatele, Standard tube 220, Äriklassi tube 46, Sviite on 14 neist 10 tavalist sviiti, 3 kahe magamistoagasviiti ja 1 presidendi sviit
Telefoniküsitlus eeldab, et küsimustik ei ole pikk (max 15 minutit) ning küsimuste- vastuste ülesehitus on lihtne. Elektroonilised küsitlused sobivad selgelt piiritletud ning arvutisidet omava kliendibaasi küsitlemiseks. Klientidel peab olema motivatsioon vastata (kasutataksegi ettevõtte püsiklientu Mina kasutasin uuringu läbiviimiseks ankeetküsitlust. Küsitlusleht AL-KP Puhastus OÜ Kliendirahulolu uuring Oluline on regulaarselt kliendirahuloluuuringute tegemine. Kogume oma klientidelt tagasisidet, et saaksime jätkuvalt arendada oma äri paremuse suunas. Küsimustikule vastamine võtab aega 10 minutit. Kliendi kontaktandmed: Kliendi nimi: ................................................................ Kliendi/kontaktisiku telefoninumber: ............................................................... Kliendi/kontaktisiku e-mail: ........................................................
ning infotehnoloogia teenuseid, lahendusi ja keskkondi. Näiteid elust- Swedbank Missioon Tundes oma klientide vajadusi, saame neile pakkuda kõige sobivamaid finantslahendusi ning seeläbi parandada nende igapäevast elujärge. Selle tulemusena suudame pidevalt suurendada ettevõtte väärtust ning anda positiivse panuse ühiskonna arengusse. Visioon Me tahame saada Põhja- ja Baltimaade juhtivaks finantsasutuseks. Olla juhtiv tähendab meile: suurimat kliendirahulolu; suurimat kasumlikkust igal koduturul; olla atraktiivseim tööandja igal koduturul. Näiteid elust- Nike Missioon "To lead in corporate citizenship through proactive programs that reflect caring for the world family of Nike, our teammates, our consumers, and those who provide services to Nike" Visioon "To bring inspiration and innovation to every athlete* in the world" * If you have a body, you are an athlete. Näiteid elust- Apple Mission:
Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida pikka ooteaega. Kliendil on kolm söögikogemuse etappi: esimene ehk eelprotsess, mis seisneb teenuse osutamisele. Teine etapp on protsessi käik, mis osutub teenuse käigus. Kolmas on protsessi järgne etapp, mis toimub pärast teenuse osutamist. Sellised etapid võimaldavad restoranijuhtidel kindlaks teha, millises etapis tuleb teha rohkem jõupingutusi ja suurendada kliendirahulolu ning käitumist. Tihtipeale igavus ja aja teadlikkus on omavahel ühendunud mõisted. Kui kliendil on toitu oodates igav ja ümberringi ei toimu midagi põnevat, siis tihtipeale jälgib ta pingsalt aja möödumist. Kliendil, kellel on põnev ja ümberringi toimub midagi huvitavat, siis ooteaeg kulgeb palju kiiremini vastavalt Zakay'i (1989) mudeli paigutusele. Uurimuse eesmärk: Artikli peamine eesmärk oli välja arendada söögikohtade ootamise juhtimisstrateegiaid,
On selge, et iga organisatsioon soovib endale lojaalseid kliente, sest ta ostab toodet ja teenust pidevalt pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi (Jones, Sasser 1995). Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus.
Ebalojaalsus. Peamiseks küsimuseks miks ei osteta? Lojaalsuse kujunemine. Mõjufaktorite jada: kvaliteet rahulolu lojaalsus kasumlikkus Lojaalsusest tulenevad kasud: finantsilised ja immateriaalsed. Kõige suurem probleem klientide hoidmine. Võib ka olla, et kui suurendada klientide püsimist firma juures vaid 5%, võib see suurendada kasumit 100 prossa. Mida kauem suudab firma kliente enda juures hoida, seda rohkem ta aja jooksul teenib. Kliendirahulolu, ja teeninduskvaliteeti suunatud summad ei ole mitte kulu, vaid investeering. Kliendisuhete optimeerimine. Näiteks osad korporatsioonid lepivad alati madalama hinnaga. Võimatu/mõttetu kinni hoida neid. Weinartz ja Kumar. Lojaalsete klientide juures võib olla väga kõrge kasumlikkusega kliente, kuid samal ajal võib ka olla madala kasumlikkusega või lausa kahjumit tootvaid kliente. Ligi pool kasumlikkest klientidest on juhukliendid. Kliendiboonused kui money drainid
Mis on tootmis- ja teeninduskorraldus (TTK)? • TTK on sellise protsessi juhtimine, mille käigus toodetakse või tarnitakse tooteid või teenuseid. • TTK funktsioon on omane kõikidele organisatsioonidele, kelle väljund on suunatud väliskeskkonda • TTK põhiliseks ülesandeks alati oli teha asju valmis – tooted ja teenused Tootmis- ja teeninduse protsessi (toote või teenuse) sisend on nõudlus ja väljund on kliendirahulolu. Selles protsessis tulemuse saavutamiseks on meil vaja kvaliteeti (me peame teadma kuidas me midagi teeme e tehnoloogia, teadmised, oskused) ning teisena on meil vaja ressursse ehk inimesi, materjale, seadmeid jne. Milline on toode - käega katsutavad, järjekindel toote määratlus, tootmine tavaliselt eraldatud tarbimisest, saab ladustada, vähe kokkupuudet kliendiga (nt. Nafta tootmine, allumiiniumi sulatamine, tööriistade tootmine)
Tootmise planeerimise funktsionaalsus on vajalik kõigile tootmisettevõtetele, kelle tootmistsükkel on pikem kui üks päev või kelle tootmine on ,,mitmetasemeline" ehk siis toodetakse ise ka valmistoote komponente. Efektiivne tootmise planeerimine aitab optimeerida materjalide ja ressursside kasutust vähendades materjalide laoseise ja ennetades tööliste ja seadmete saadavusega seotud probleeme / kulusid. Tootmise planeerimise aitab suurendada kliendirahulolu, kuna nii saab vältida klientide tellimuste mittetäitmist). (Tootmise planeerimine 10.11.2014) 6 3. TOOTMISE PLANEERIMINE Tootmisplaanide koostamisel kasutataks erievaid meetodeid Intuitiivne meetod- rajaneb juhi kogemusel, oskusel leida kompromisse erinevate näitajate ja eri teenistusi esindavate vaadete vahel nii organisatsiooni sees kui ka väljaspool seda. Sageli töötatakse aastast aastasse harjumuspärasel
Turu uuringu lõppstaadiumis minnakse taas probleemi tekkepõhjuse juurde tagasi. Tulemuste esitamisel on tihti ettetulevaks veaks see, et pööratakse suuremat tähelepanu faktidele, jättes järeldused ja ettepanekud tagaplaanile. Et parem ülevaade tekiks, soovitatakse lisaks kirjalikule aruandele esitada tulemustest ka lühike suusõnaline ülevaade ning vastata tekkinud küsimustele. 2. TURU UURINGU TULEMUSTE KASUTAMINE Turu uuringu näitena toob autor välja TNS Emor i läbiviidud kliendirahulolu-uuringu Eesti suuremate pankade toodete ja teenuste osas 2012 aasta lõpus. Küsitluses osales enam kui 1050 eraisikut ja 550 ettevõtet üle Eesti. Uuringu eesmärgiks tuli välja selgitada, kuidas on kliendid rahul pankade toodete ja teenustega. 3 Tulemused olid kõige positiivsemad SEB Panga jaoks. SEB Pank oli küsitletute arvates kõige sõbralikumate töötajatega, usaldusväärseim ning lühikeste ooteaegadega võrreldes teiste pankadega.
Kolm strateegiad eristumine-ordi branding- apple hinnajuhtimine acer Ettevõtte tegevuse planeerimine- strateegia tulueelarve kulueelarve tingimused Tasakaalus tulemuskaart Ettevõtte südamikus vision-kuhu tahetakse jõuda strateegia-kuidas jõutakse Kuidas jõuda? 1.Finantseesmärgid Nt kõrgem müük 25% 2. protsessid nt Efektiivsem ärimudeli muudatus nt tarnimine ilma vahelaota 3. töötajarahu nt: kaadrivoolavus või töötajate kõrgem kvalifikatsioon 4. kliendirahulolu Kaks süsteemi- küsitlus, NPS-küsitakse- kas soovitaksite oma sübrale-miks Strateegiline juhtimine: 1.Keskkonna kontroll. Keskendutakse võimalustele erasektor 2.keskkonna ohud.asjadega tegeldakse kui nad kerkivad riigisektor 3.Keskkonna vaatlemine.Planeerimismoodus: süsteemne võrdlev analüüs. Strateegia moondumine aja jooksul: Taanlased ja esikomod- õnnelikud tehes midagi, olen kasulik Nafta hind- 3 aastaga 30% tõusnud kütusehind TÖÖS Missioon: KUIDAS
PDCA mudeli probleemipuu, eesmärgipuu, Pareto diagramm, protsessi voodiagramm. looja. 34. TQMi tähtsamad tehnikad Kvaliteediringid, jõustumine, mõõduvõtmine, 4. J. M. Juran Juhtimiskonsultant. Tema peamine idee seisneb selles, et kvaliteedi välistele allikatele toetumine, tootmistsükli lühendamine, pidev täiustamine. lõplik mõõt on kliendirahulolu. 35. Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemus Tavaliselt mõistetakse kvaliteedijuhtimise all 5. K. Ishikawa Tõi välja Jaapanis kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisel esinenud ainult toodete lõppkontrolli e. kvaliteedisõnavara kasutades, korrigeerivat tegevust.
baseeruvad kolmel ettevõttel mis kuuluvad Dzingel ASile. Viimase informatsiooni põhjal on teada, et aastal 2011 Dzingel AS on hakkanud kasumit teenima, peale kahe aastase surutise. 4 2. FUNKTSIONAALSE TEGEVUSVALDKONNA ÜLEVAADE Dzingel hotelli eesmärgiks on pakkuda turistidele parimat keskklassi teenindust meeldejäävas atmosfääris. Pakkuda klientidele majutust, toitlustust, konverentsiteenuseid ning muid lisateenuseid. Kõige tähtsam töötajate jaoks on kliendirahulolu. Hotelli missiooniks on saavutada laialdase "positiivse emotsiooniga" tuntust Tallinnas ning pikemas perspektiivis ka terves Eestis/Baltikumis. Hotelli visioon on laieneda Eesti majutus- ja toitlustussektoris ning välja töötada erinevaid kaubamärke ja frantsiisivõimalusi. Dzingel hotelli klientide sihtrühmadeks on talvehooajal pigem kohalikud turistid, kuna välisturistide arv on väike, ning konverentsikliendid.
Üks kõige lihtsam ja üldisem klintide rahulolu e klienditeeninduse taseme üldise mõõtmise viis on see, kui võrrelda, kliendibaasis, kui paljud nendest klientidest, kes 12 kuud tagasi olid firma kliendid on klientideks jäänud täna. Kui 20% või rohkem klientidest aasta tagasi ei ole enam uusi tellimusi esitanud, on see tõsine signaal, et analüüsida oma klienditeeninduse kvaliteeti. Mõõdikud: tagastused, tarneaeg, arvete täpsus, õigeaegselt kohale toimetatud saadetisi, kliendirahulolu, laodefitsiidi sagedus jaekliendi kauplustes. 16. Mis on klienditeenindus ? Klienditeenindus on logistilise süsteemi tegevuse väljund. Klienditeenindus mõõdab logistilise süsteemi efektiivsust toote ruumilise ja ajalise kasulikkuse loomisel. Klienditeeninduse tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17
valdkondi inimeste eludes, sest töötavad elus meist vähemalt mingil hetkel ju peaaegu kõik. Olenevalt vaatepunktist võiks käesoleva teema puhul kergesti äärmustesse laskuda, kuid järgnevalt on üritatud luua mudel, mis ka tegelikus elus toimiks ning kõikidele osapooltele rahuldust pakuks. Nimelt võimaldab efektiivne töö- ja palgakorraldus luua keskkonna, mis on meeldiv nii tööandjale kui ka töötajale. Rahulolev ja efektiivne töötaja on aga kahtlemata üks põhilisi faktoreid kliendirahulolu suurendamisel, mis omakorda toob kaasa ettevõtte kasu kasvu ning seega võibki öelda, et võimalikult ideaalse töö- ja palgakorraldussüsteemi rakendamisel oleks kõigi kolme osapoole jaoks (tööandja, töötaja, klient) positiivseid aspekte kõige enam. Esmalt on otstarbekas ära defineerida mõisted töö ja palk ning need omavahel seostada, sest töötegemisega seostatakse kõige enam just palka. See seos tõuseb esile
negatiivne mõju, mõju puudus, kerge positiivne mõju, positiivne mõju ja tugev positiivne mõju. 2. Tööjõukulude vähenemine ühe müüdud ühiku kohta Posit. 3. Muude kulude vähenemine ühe müüdud ühiku kohta Posit. 4. Suurenenud tootmisvõimsus Posit. 5. Lihtsustunud juhtimisprotseduurid Posit. 6. Kvaliteedi tõus Posit. 7. Uute klienditüüpide leidmine Posit. 8. Parem reklaam, toote nähtavus Posit. 9. Suurenenud kliendirahulolu Posit. 10. Paranenud IT võimekus Posit. 11. Rohkem kättesaadavat infot Posit. 12. Online kliendikeskkonna paranemine Posit. 13. Ettevõtte sisese infoliikumise paranemine Posit. 14. Ettevõtte välise infoliikumise paranemine Posit. 15. Innovaatilisus võimekuse tõus Posit. 16. Suurenenud töötajarahulolu Posit. 17. Vähenenud personali voolavus Posit. 18. Paranenud töökeskkond Posit. 19. Paranenud turvalisuse näitajad Posit.
direktor, abikaasa, isa, õpilane, politsei). Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Klienditeenindaja rolli võiks võrrelda näitleja tööga – iga päev uus publik ja uus etendus, kus tuleb oma osasse sisse elada ja see „ära mängida“ olenemata sellest, kas teenindajale endale on see olnud hea või halb päev. 17
reisijate rahulolu lennufirmaga, seda suurem tõenäosus on, et lennufirma tõmbab ligi veel rohkem reisijaid. Tabel 2. Lennufirmade võrdlusanalüüsi tulemused (allikas: Min ja Min, 2015) Lennufirma Üldine Koht Lennufirmade Koht reitingu kliendirahulolu* kvaliteedireiting** tulemuse põhjal Delta 1.92 (0.839) 1 −0.80 5 Southwest 2.11 (0.875) 2 −0.93 6 Continental 2.25 (0.789) 3 −1.41 9 United 2.36 (0.804) 4 −1
välja näidata" (Äripäev, 12.12.2006). Järgnevalt kirjeldan ettevõttesisese turunduse valdkonda kuuluvaid kolme põhilist teemat, mis on omavahel tihedalt seotud ja täiendavad üksteist. Personal, kui ettevõtja ideede realiseerija Hästi korraldatud siseturundus mõjutatab töötajate hoiakuid ja motivatsiooni ning seetõttu paranevad töötulemused mõjutavad omakorda müüki ja kliendirahulolu (Äripäev, 31.05.2004). Kui turunduse roll ettevõttes on eelkõige toote või teenuse pakkumine tuginedes erinevatele turundusstrateegiatele ja reklaamimile, et täita klientide vajadusi, siis siseturundus keskendub eelkõige ettevõtte personalile. Tallinna Ülikooli kommunikatsioonieriala lektori Katrin Aava arvates on siseturundus panustamine oma töötajatesse, kellest omakorda sõltub organisatsiooni edukus. Ettevõtte toote
Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest: · Koguseliselt täielikult täidetud ja üle andtud tellimuste % · Õigeaegselt antud tellimuste % · Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste %
> Mis on protsessi väljund? > Mis on probleemi sisu, kas on olemas selle mõõdikud ja kasutatavad andmed > Määratleda probleemi olulisus kliendile, organisatsioonile ja organisatsioonisisestele gruppidele. > Kas lahendused on ilmselged või vajavad edasist uurimist? > Mida probleem tähendab rahaliselt? > Keda protsess puudutab, kes peaksid olema lahendusmeeskonnas olema? 6 Defineerimisel võib olla vajalik kasutada projekti hartat, kliendirahulolu uuringuid, SIPOC konteksti diagrammi (suppliers-inputs-process-output-customers) või avastuslikku andmeanalüüsi (exploratory data analysis) Probleemi defineerimise etapi lõpuks on sõnastatud probleem. Mõõtmise eesmärgiks on paremini aru saada protsessi hetkestaatusest ning koguda usaldusväärseid andmeid protsessi kvaliteedi, kiiruse või kulude kohta. Toimub protsessi kaardistamine ja olemasoleva mõõtesüsteemi hindamine. Määratleda on vaja
telekommunikatsiooni teenused.. Konkurentsivõime kriteeriumid. Kvaliteet – mõiste haarab võrdsel määral nii materjale kui tööde sooritamise taset ja disaini. Harilikult seondub kvaliteedi mõiste ostja hinnanguga. •Selline, nagu on meie protsess, on ka kvaliteet. Kvaliteetne protsess on stabiilse väljundiga. •Me ei tohi vastu võtta mittekvaliteetset sisendit ega ise teha praaki. •Klient ei tohiks seda ka meie käest vastu võtta. •Kvaliteet on oluline kliendirahulolu (või rahulolematuse) kujundamisel •Ettevõtte siseselt tõstab operatsioonide usaldusväärsust ja aitab kokku hoida selle arvelt, mis muidu läheks ümbertegemiste ja vigade parandamisele, aitab tagada operatsioonide stabiilsust Kiirus - tellimuse täitmise kiirus (näit tootmine võib aega võtta vaid 1 päeva, kuid tellimuse täitmine aga terve nädala) •Oluline klienditeeninduse seisukohalt •Ettevõtte siseselt - varud liiguvad kiiremini läbi süsteemi ja vähenevad
· Tippjuhtkonna pühenumus pidevale parendamisele paraneb · Kvaliteediteadlikkus terves ettevõttes paraneb · Tegevuste planeerimise fokusseeritus ja strateegilisus paranevad · Töötajate pühendumus ja osalus pideva parendamise protsessis paraneb 4 Eesti kvaliteediühing, Enesehindamise Käsiraamat, http://www.eaq.ee//files/c520/mison.pdf · Ettevõttes tulemuslikkus, finantstulemused ja kliendirahulolu paranevad ( Taneli materjalist) Enesehindamisel on kasutusel viiest võrdset kaalu omavast kriteeriumist koosnev mudel, mida kasutatakse ettevõtte analüüsiks ning hindamiseks. Kriteeriumid on rühmitatud võimaldajateks ning tulemusteks. Võimaldajad näitavad, kuidas ettevõte toimib ning tulemusi saavutab. Tulemused näitavad, mida ettevõte saavutanud on. Ettevõtet ei hinnata ainult
Suhtlevad omavahel, on rahul toodanguga ning on tugevalt seotud püramiidi tipuga, kuna jagavad omavahel kogemusi, infot ning tihtipeale ka suletud grupist väljapoole. Toote soovitajad on toote absoluutsed fännid, kes alati kasutavad antud ettevõtte toodanguid, esitlevad toodet kõikjal ja kõigile. Tihtipeale on nemad just need, kes moodustavad ettevõtte suurimad ja tulusamad kliendid. Milles seisneb CRM maatrixi tähtsus? Lojaalsus on kliendikvaliteedist sõltuv kliendirahulolu tagajärg ning lojaalsuse tulemusel peaks tõusma kliendikasumlikkus. Ettevõtte edu sõltub tema klientide rahulolust, selle saavutamiseks on vaja mõista ja täita klientide vajadusi ning ületada neid. Klient peab tundma, et ta on oodatud ja tema soovidega arvestatakse. Et kliente paremini mõista on tarvis regulaarselt koguda tagasisidet ja vastavalt selle parendada tegevusi. Töötajate pühendumist mõõdetakse TRI*M indeksiga.
hoolitsus, erivajadustega arvestamine); füüsiline keskkond(hoone, sisustus, seadmed, teenindajate välimus, riietus) • NP soovitusindeks - 0-6= negatiivne; 7-8 pasiivsed; 9-10 positiivsed • Kano mudel – küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaalne ja mitte funktsionaalne küsimus. Mõlemale tuleb vastata 5-astmelisel skaalal • Grõnroos’i mudel; ACSI ameerika kliendirahulolu indeks; EPSI Euroopa kliendirahulolu indeks; mystery shopping Teenindusbaromeeter Koostab ettevõtjate küsitluste kaudu Eesti Konjunktuuriinstituut, teavet kogutakse Brüsselile. Indikaator mõõdab teenindusettevõtete kindlustunnet turul. Uuritakse nõudluse hetkeolukorda ja selle muutumisprognoosi lähitulevikus, töötajate arvu olukorda ja selle muutumist, teenuste hindade võimalikku muutumist jne. Samuti uuritakse äritegevust takistavaid tegureid. Tavaliselt mõõdetakse möödunud ja tuleva 3 kuu suhtes.
Puudub vajadus värvata spetsiifiliste oskustega töötajaid (ka neid arendada hiljem) Spetsialiseeritud teenused (näiteks transport) Väiksemad investeeringud, osa püsivkuludest asenduvad muutuvkuludega Ettevõtte konkurentsipositsiooni hinnang 23 Tuleb võrrelda konkurentsi ja strateegia näitajaid: Turuosa Kvaliteet Klienditeenindus Kliendirahulolu Finantsseisundi tugevus Tehnoloogilised oskused jne Konkurentsipositsiooni hindamine Ettevõtte konkurentsipositsiooni mõju strateegilistele valikutele Turuliidri strateegiad Suurim turuosa Positsiooni säilitamine ja tugevdamine Kõrgem rentaablus Turuliidri valikud: "Jätkata ründamist" Püütakse laiendada turuosa Uued tooted Kvaliteedi tõus Teeninduse parandamine Kulude alandamine
Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Lähtutud on sealjuures firma (v.a. mittetulundusühingud, fondid jms.) põhieesmärgist – toota kasumit. Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded: - asine pool – lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele. - inimlik pool – väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest. Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib
Turundus Müük Ühist omavad kõik väärtusloome keti protsessid. Igaühel neist on ettevõtte edukusse teatud panus, mis aga oma kaalukuselt on erinev. Kui lähtuda sellest, et ainult vigadeta protsessid toodavad vigadeta tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Seega muutuvad protsessi kvaliteedi hindamise kriteeriumid, milleks on: töötajate rahulolu, kliendirahulolu, tarneaeg, materjalivaru jm. sama tähtsateks kvaliteedinäitajateks nagu tootekvaliteet ja usaldatavus. - 16 - 3.2. Protsessijuhtimine Protsessijuhtimise põhiidee seisneb selles, et iga liiki tootmine, teenus, turustamine jne. koosneb üksikutest järjestikku või paralleelselt kulgevatest protsessidest. Need protsessid kulgevad horisontaalselt ja läbivad ettevõtte erinevaid üksusi. Efektiivne protsessijuhtimine on: Vigu ennetav
kvaliteedikarakteristikud on : - määratletavad; - jälgitavad; - ja olemi karakteristikuid mõjutavad/loovad protsessid ohjatavad. Kvaliteedi mõõtmise meetodid · Tasakaalus juhtimislaud (Balanced Score Card) · Võrdlevanalüüs (Benchmarking) · Kvaliteedikulud mudel (PAF mudel) · Protsessidekulude mõõtmine Mõõdetavad kvaliteedinäitajad Kategooriad Toimemõõdud Kvaliteet/ Kliendi rahulolu-indeks, defektid, tõrked, kliendi kliendirahulolu kaebuste arv, korduvate klientide arv Kulud/ finantsid Müük, turuosa, tööjõukulud, tootmiskulud, kasum Kohaletoimetamine Õigeaegsete kohaletoimetuste arv, vastamisaeg Moraal/ Töötajate rahulolu, koolitatud töötajate arv, inimressursid koolituse maht Tootearendus Uute toodete või teenuste arv, tootearenduskulud Strateegiad Kontori asukoht, peakorteri asukoht, äritegevuse laienemine
firmade. Peale Eesnimi Perenimi on ettevõttel veel kolm osanikku, kelle osalus on küll märkimisväärselt väiksem. Ametipositsioonidest on kõige enam esindatud tehnikaspetsialistid ja projektijuhid. XXX OÜ oma audio nišiga küllaltki ainulaadne ettevõte ning otsesed konkurendid puuduvad. Ettevõte paneb järjest suuremat rõhku teenuse kvaliteedistandardite tagamisele, muusikaalase ja tehnilisevõimekuse tõstmisele ning kliendirahulolu suurendamisele. Sellest johtudes ettevõtte osaleb regulaarselt erialamessidel ja töötajatele pakutakse erialaseid koolitusi ja täiendõppevõimalusi. 6 2. MÜÜGITULU ANALÜÜS Müügitulu analüüs kujutab endast analüüsi ettevõtte müügitulust nelja aasta lõikes, mille tulemusena on võimalik aru saada, kui palju on see kasvanud või kahanenud. Analüüsid on
3. Tähelepanu keskendamine olulisematele teenustele ja nende teenuste väljaarendamine. 4. Teenusestandardite määratlemine turu erinevate segmentide tarvis. 5. Osutatavate teenuste hindamine, seose leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja hinna vahel, kompromissi leidmine teenuse kvaliteeditaseme ja selle hinna vahel ja optimaalse teenindus- taseme tuvastamine. 6. Tagasiside saamine klientidelt tagamaks, et nad saavad just sellist teenust, nagu vajavad. 1. Mida tähendab kliendi rahulolu? Kliendirahulolu võib käsitleda kui klienti esindava isiku (isikute) tajumist, et tema vajadustele, soovidele ning ootustele on toote soetamisel ja/või teenuse osutamisel vastatud ootuspäraselt või on neid isegi ületatud. Kui toote/teenuse kvaliteet vastab tarbija ootustele, saavutatakse tarbija rahulolu. 2. Miks on vaja hoida ettevõtte kliente rahulolevatena? Rahulolevad kliendid toovad firmadele pikaajalist kasu (tulu). 3
põhjustamise eest vabandama. Klienditeenindaja teeninduslik suhtumine, valmisolek ja suutlikkus mis tahes vea puhul õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada. Veelgi enam, on küllaldaselt näiteid sellest, kuidas klienditeenindaja osavõtlik suhtumine ja oskuslik käitumine veaolukorras kutsusid esile esialgu vägagi pahase kliendi kiituse ning tänusõnad lahkumisel. Seega võib öelda, et kliendirahulolu ja -rahulolematus on otseselt seotud klienditeenindajate teenindusmõttelaadi ning suutlikkusega hästi toime tulla mis tahes veaolukordades. 38. Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest,
5 Teenindaja on kuningas. Teenindaja pakub võimalikult head kaupa, Kui letis ei ole, siis leti alt ikka saab! et klient ostaks just tema käest Teenindamisel kui protsessil on kaks poolt: I. Aineline pool -dokumentatsioon, ümbritsev keskkond ja tähtajad. II. Inimlik pool -suhted, tunded ja meeleolud. Klient kritiseerib eelkõige ainelist poolt, seega kliendirahulolu saavutamiseks tuleks suurt rõhku panna inimlikule poolele ehk siis klient andestab kergemini apsaka, mis on tingitud dokumentides tehtud vigadest, tähtaja möödalaskmisest või tehnilisest veast, küll aga ei andesta klient isiklikku solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga, ei saa käitumismallide valikul, sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita.
ressursside parimas majandamises3)operatiivnejuhtimine-hoolitseb igapäevasetegevuse korrastatuse ja kvaliteedi eest. Nimetatud 3 tegurite tasandit on seotud ev tegevuste, struktuuri ning org käitumisega. St viidetsellele et kõik nim3komponenti peavad olema igal juhtimistasandil ja peavad omavahel olema kooskõlas. Tegurid mis galleri juhtimise teooria alusel määravad ev edukuse on järgmised:1)kogu ev edukuse mõõdus on kliendirahulolu kolmes kvantitativselt mõõdetavas suuruses, aeg,kulutused,kvaliteet. 2)väärtusloome on liigendatud ylevaatlikeks terviklikeks protsessideks mille tulemused on mõõdetavad.3)juhid jälgivad vaid protsessitulemusija igatöökoht vastutab oma tulemuse ja selle kontrolli eest.4)töötajad valdavad probleemidelahendamise tehnikaid.5)töötajad teavad ev eesmärke ning seavad endale järjest kõrgemaid eesmärke.6)ev protsesse juhivad protsesside omanikud. Gelleri yks eripära on see et
oma äristrateegiat, et paremini kasutada oma ressursse investorite jaoks suurema tulu saamiseks. 2. Mida teha selleks, et leida ettevõttel oma võimalused konkurentsi keskkonnas, arutle Lisaks kulude analüüsile ja võrdlemisele teiste ettevõtetega tuleks võrrelda ka ettevõtte turuosa. Seda nii toodete, tarbijagruppide kui ka piirkondade lõikes. Võrrelda ka kvaliteeti, klienditeenindust, kliendirahulolu, finantsseisundi tugevust, tehnoloogilisi oskusi ja mitmeid teisi tegureid. Tuleb välja selgitada kuhu poole on turg liikumas, selgitada välja turu dünaamika ja struktuur. Analüüsides ettevõtet ennast ning turgu, saab infot oma konkurentide ja turu keskkonnas kohta. 3. MIKS LENNUNDUS ON VÄGA KEERULINE TÖÖSTSUHARU MIS ON SUURIMAD 5 MÕJURIT, MI SELLE TÖÖSTUSHARULE MÕJU AVALDAVAD, ARUTLE
annaabi.ee 
