Kõigilt, kes kuulevad või saavad teada külastaja probleemist, oodatakse selle teadvustamist ja võimalustejärgset lahendamist isegi, kui see on väljaspool nende ametijuhendis kirjeldatut. Iga ettevõte peab tegema kõik võimaliku selleks, et klient tagasi tuleks. Oskus näha ennast läbi kliendi silmade aitab suurendada klientide arvu, müüki ja käivet. Tagasiside on üks täpsematest näidikutest ennustamaks organisatsiooni edu tulevikus. Kliendirahulolu peaksid uurima kõik klientidega otseselt või kaudselt kokkupuutuvad ettevõtted. Klienditagasiside kaudu saab määrata kindlaks nende klientide osakaalu, kes ei tule tagasi, kes tulevad veelkord ja kes viitavad teistele võimalikele klientidele. Kliendirahulolu ja lojaalsuse uurimine annab teavet selle kohta, et kui paljud kliendid on teenindusega rahul ja kui paljud ei ole. Annab ettevõtetele võimaluse ennast täiendada ja teenindust paremaks muuta.
tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust. Kliendirahulolu saavutamise viisid · Klientide mõistmine · Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele · Klientide kuulamine · objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul · Töötajate kaasamine ja teavitamine · Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine. Klienditeekond · Klienditeekond · Kvaliteediteekond · Teeninduse täiuslikkuse teekond Klienditeekonna analüüsimine · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? · Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? · Kas see on talle arusaadav? · Mugav? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? · Positiivset elamust (kogemust) kujundav? Jne.
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Ärijuhtimise õppekava Liina Tuulik I.L.U. e-poe kliendirahulou uuring Turundusuuring Juhendaja: Meelis Zimmermann, MA Tallinn 2020 EESMÄRK I.L.U. e-poe kliendirahulolu uuring võimaldab klientidelt välja selgitada, millised on ettevõtte parimad eelised konkurentide ees ja millised pakkumised on klientidele enim atraktiivsed. Antud uuring annab hea ülevaate, kus ettevõttel läheb hästi ja mida saaks veel paremini teha. Eesmärgiks on ülevaate põhjal hoida ja kasvatada lojaalset kliendibaasi ning läheneda neile personaalselt atraktiivsete pakkumistega. INFORMATSIOONIVAJADUS
Vabandame tekkinud ebamugavuste pärast! Meie siirad vabandused... · Vajadusel tänada tagasiside eest · Selgitatakse välja probleemi/pretensiooni põhjus/sisu, vajadusel küsitakse kliendilt emaili või telefoni teel lisaselgitusi · Seejärel saadetakse kliendile teda võimalikult rahuldav lahendus/vastus 10 ÜLESANNE 3 Ühes Lõuna-Eesti kodumajutus ettevõttes viidi läbi kliendirahulolu uuring. Selleks kasutati klassikalist ja ammu turul olnud küsimustikku. Tulemused olid head, kuid klientide hulk ei suurenenud ning kasum näitas kahanemise märke. Tegemist on ettevõttega, mis asub loodukaunis kohas, pakkudes oma külastajatele ka hommikusööki. Talus asub 5 hubast ja mugavat tuba koos teleriga. Kokku on talus 12 põhi voodikohta pluss 5 lisavoodi võimalust. Talul on mitmeid kõrvalhooneid ait, küün, laut, saun ning hobusetall, kus elab 12 hobust
..............................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE.............................................................................................
Eesmärk Uurimustöö eesmärgiks on hinnata klientide rahulolu ettevõttes X pakutavate toodete ja teenindusprotsessiga ning lähtuvalt uurimustulemustest teha parendusettepanekud ettevõtte juhtkonnale. 4 Uurimisülesanded Eesmärgi saavutamiseks püstitas autor järgnevad uurimisülesanded: - Tutvuda erinevate autorite poolt koostatud materjalidega kliendirahulolu mõiste, olemuse ja sisu kohta. - Viia läbi küsitlus, millega selgitatakse välja klientide rahulolu ettevõtte X toodete ja teenindusprotsessiga. - Analüüsida küsitluses saadud tulemusi. - Teha saadud küsitluse tulemustest järeldused ning anda autoripoolsed soovitused ettevõtte X klientide rahulolu tõstmiseks nii toodete kui ka teenindusprotsessiga. 5 Uurimisstrateegiad
pikaajalised · eelmistest projektidest õppimine kas korraldatakse "post mortem" koosolekuid, et möödunud projektide vigadest õppida · riskihalduse efektiivsus kas riskide maandamisega tegeletakse teadlikult · vastavus ettevõtte strateegilistele eesmärkidele projektid võivad küll lõppeda edukalt, ent mitte vastata ettevõtte pikaajalistele eesmärkidele ja arengusuundadele; mõõtmiseks võib kasutada empiirilist kümne palli skaalat · kliendirahulolu mõõtmiseks võib luua oma "Customer Satisfaction Indexi", milles arvestatakse ettevõttele olulisi kliendirahulolu näitajaid. Projektijuhtimine on oluline ettevõttesisene protsess. Projektijuhtimise edukaks ja efektiivseks toimimiseks tuleks seda ettevõttele sobiva süsteemiga mõõta ja tulemusi analüüsida. Artiklis pakuti selleks välja mõõdikute süsteem, millest iga ettevõte saab luua oma versiooni.
Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klientide rahulolu pakutavate teenustega jälgitakse regulaarsete kliendiküsitluste kaudu. Teoreetiline osa tugineb klinedi rahulolu teooriale ja sellele, kuidas kliendi usaldust võita. Valisin selle teema sellepärast, et selles ettevõttes, kus ma töötan on viima kliendirahulolu uuring läbiviidud 2006 aastal. Soovin teada saada, kas ettevõtte klientide rahulolu on muutunud võrreldes eelmise uuringuga. Minu eesmärgiks on kliendi rahulolu selgitamine firma X pakutavate toodetega. Töö etappide loetelu ja ajakava 1. Kirjanduse otsimine ja analüüs 21. mai 10. juuni 2012 2. Küsimustiku koostamine 11. juuni 24. juuni 2012 3. Andmete kogumine 25
kõigi vajaduste rahuldamise olemasolevate ja uute toodete ning teenustega; parendused ja innovatsioon ületavad kliendi ootusi ja suureneb konkurentsivõime; töötajate rahulolu on kõrge ja positiivse suundumusega; organisatsiooni on ametlikult on tunnustatud keskkonnasõbralikkuse eest ja organisatsiooni toimivus ületab välised võrdlusalused. 3. ORG-S KVALITEEDI PLANEERIMISEGA SEONDUVAD PÕHIMÕTTED JA TEGEVUSED Kliendi nõuete täitmine kliendirahulolu saavutamise eesmärgil juhib kogu ettevõtte tegevust ja on peamiseks eesmärgiks tegevuste planeerimisel. Paindlikkus, usaldatavus ja konkurentsivõime on ettevõttele omased jooned. Scandic Palace püüab järgida ühtse tegevuspoliitika põhimõtteid. See tähendab, et iga töötaja oma töölõigu ulatuses pingutab parema toote kvaliteedi, tervislikuma ja ohutuma töökeskkonna tagamise ning keskkonnakaitse tõhustamise nimel.
• Ohud – turusituatsiooni, palkade, seadusandluse, tooraine hinna muutus., uued konkurendid… TEENUSE TOOTMIS - JA ARENDUSPLAAN • Erinevad hooldus - ja koristusteenused vastavalt ajale, kliendile ja võimalustele. • Konkurentsis püsimine – teenuste kvaliteedi järelevalve, töötajatele arengukoosolekuid/koolitusi • Keskkonnasõbralik lähenemine, ennetada klientide kaebuste teket. • Teenusvajaduse väljaselgitamine, regulaarne ettevõttesisene analüüs. • Kliendirahulolu uuring, teenuste areng ja vastavus turuvajadustele. VAJALIKUD RESSURSID • Põhitegevus on puhastusteenuste osutamine, professionaalne oskusteave. • Vajalik põhivaraline ressurss (kodulehekülg, vajaminevad vahendid, masinad).. • Vajaminev ressurss kokku 7700 eur. • EAS – i starditoetus summas 5000 eur. TURUNDUSPLAAN-MÜÜK JA HINNAKUJUNDUS NING TURUSTAMINE • Turu üldplaan, • Kliendid – nende rahulolu, konkreetne sihtgrupp.
1) müük, mis vastutab B2B, sealhulgas reisikorraldajate suunal tehtava müügi eest; 2) turundus, mis vastab eraisiku segmedi eest; 3) operatsioonid ja arendus, mille alla kuuluvad klienditeenindus, IT-süsteemid, e-kanalid Müük ja turundus Müük ja turundus ca 700 inimest, sealhulgas turunduse- ja disainiosakonnas ca 40 inimest, müügiosakonnas 50- 55 inimest. Suhtlus klientidega on pidev ja aktiivne Kord kvartalis viiakse läbi kliendirahulolu uuring ning antakse välja ajakiri Kaks korda kuus antakse välja kliendileht Müük ja turundus Püsiklientidele eripakkumised Jõuludeks jõulu- kinkekaadid Tallinki püsiklientuuriks ca 600 000 majapidamist, Eestis umbes 65 000 Müük ja turundus Tallink pakub: Ekskursioone Rühmareise Konverentsipakette Erinevaid valmispakette ja lisateenuseid sihtkohas, mis tagavad ladusa reisi algusest lõpuni Müük ja turundus
3) Spaa pakett ’’Thermal Suits’’ ühele inimesele; 4) 10% allahindlus kõikidelt teistelt City Spa teenustest. SPA & Wellness package: 1) Standardtuba suurepärase vaate ning lisamugavustega üheks ööks; 2) Pokaal vahuveini Lounge 24-s; 3) Super Buffet hommikusöök; 4) Babor SPA päevapakett. 1.10 Kliendi teenindustsükliga seotud teenindusstandardite kirjeldused 100% GUEST SATISFACTION – Eesmärk – 100%-line kliendirahulolu. Kui miski teeninduses klienti ei rahulda, palutakse ta sellest teatada. Hotell kas korrigeerib ja kohandab end – või klient ei maksa. SUPER BREAKFAST – Hommikusöök on päeva olulisim söögiaeg. Seepärast pakutakse klientidele päeva alustamiseks rikkalikku buffet’d. 3 HOUR EXPRESS LAUNDRY – 3-tunnine express pesuteenus tagab kliendile puhtad päevasärgid ja aluspesu 3 tunni jooksul, kui tellimus tehakse enne 20:00.
toetavaid positiivseid suhteid oma töötajatega. Nende mõlema muudatuse elluviimine aitavad tagada organisatsiooni peamiste eesmärkide täitmise. Aitab kaasa klientide teenindamise kvaliteedi ja rahulolu kasvule. Seeläbi keskendudes inimeste probleemide lahendamisele ja klienditagasiside paranemisele. Samuti loob see positiivse tööõhkkonna, mida iseloomustab kolleegidevahelised head suhted, avatud suhtlemise ja usalduse üksteise vastu. Tuleb rakendada ka kliendirahulolu mõõtmissüsteemi ja teeninduskvaliteedi jälgimist, Kindlasti tuleb üle vaadata ametikohtade ülesanded ning müügiplaanid. Igale kolmele ametikohale tuleks kehtestada eri müügiplaanid teenuste ja toodete osas. Innustada võib töötajaid ka hoopis tagasiside ja abiga tööoskuste arendamisel ning aeg- ajalt ka kollektiivse rahalise või mitterahalise preemiaga. Tulemustasusüsteem tuleb siduda kogu tiimi tulemustega. Samuti tuleb pöörata tähelepanu,
Yulia Rezvantseva TU146 Kodunetöö. Mis on kvaliteet? Kvaliteet Ülemaailmselt on välja kujunenud arusaamine, et peamiseks teguriks, miks ettevõte on edukas, on tema toodete ja teenuste kvaliteet, mis taotleb kliendi vajaduste või nõuete rahuldamist. Kvaliteet on palju kasutatud sõna ja sellest tulenevalt on sõnal palju erinevaid tõlgendusi. Deming on öelnud, et ,,kvaliteet peab olema suunatud kliendi vajadustele, nii praegustele kui ka tulevatele". Feigenbaum on kirjutanud, et kvaliteet on kui terviklik kogum toote ja teenuse turunduse, tehnilise lahenduse, tootmise ning hooldamise karakteristikuid, mille abil kasutatav toode ja teenus vastavad kliendi ootustele. Gitlow määratleb kvaliteeti kui tarbijate või toote (teenuse) kasutajate taju, vahemikku, milles kliendid või kasutajad usuvad, et toode või teenus vastab nende vajadustele ja ootustele. Juran ja Godfrey on välja toonud kaks peamist kvaliteedi defi...
Soome, Eesti ja Rootsi ning Läti ja Rootsi vahel. Ettevõte tegutseb põhimõttel „Nulltolerants laevadelt merre sattuvale reostuseleˮ. Tallinki eesmärk on kõrvaldada võimalik reostus tekkekohas, tagades, et nii maal kui ka merel tegutsetakse alati keskkonnateadlikult ning järgides rangeid ohutusstandardeid ja kõiki asjakohaseid seadusi. 2. Missioon, visioon, tunnuslause (slogan) Missioon: saavutada maksimaalne kliendirahulolu, pakkuda eri klientidele mitmekesiseid kvaliteetteenuseid ning seal juures tagada kulusäästlik äritegevus ja kaitsa ning hoida Läänemerd Visioon: olla turuliider Euroopas, pakkudes tipptasemel puhkuse- ja ärireise ning mereveoteenuseid Tunnuslause: „Inimene vajab merd, mered vajavad inimest". 3. Pakutavad tooted ja teenused
Tooterühmajuht on see, kes vastutab selle eest, et kogu sortiment saaks loetud. Tarbekaubajuhataja hoolitseb selle eest, et kõik saaks loetud ja et oleks õigesti loetud. 1.7 Kliendiprobleemide lahendamine Kui kliendil on probleeme, siis üldiselt pöörduvad nad esimese ettejuhtuva töötaja poole. Kui müüja-kassiir ei saa kliendiga hakkama, siis kutsub ta kohale tooterühmajuhi, kes siis ohjad oma kätte võtab ja probleemi ära lahendama peab. Esmatähtis on kliendirahulolu! 1.8 Planogrammi kontroll Planogrammi puhul kontrollib tooterühmajuht seda, kas müüja-kassiirid on kauba paigutanud vastavalt planogrammile. Kui seda tehtud ei ole, siis annab ta korralduse, et see saaks nii täidetud. 1.9 Meilide haldamine 5 Tooterühmajuhil on üsna suur roll meilide haldamise puhul. Kõikidele meilidele peab vastama. Tarnijatega peetakse läbirääkimisi üldiselt e-maili teel.
KOMLEVA 021MT 1.Ettevõtte kirjeldus Radisson SAS on modernne äriklassi hotell, mis kuulub rahvusvahelisse hotelliketti. Radisson SAS Hotell, asub Rävala pst 3 linna vilkaimas äritsentrumis, tuiksoonte ristumiskohal, vahetuiks naabriteks Tallinna Kaubamaja, Hansapank ja Ühispank. Radisson SAS Hotels&Resorts on pälvinud mitmeid parima hotelliketi auhindu ning leidnud tunnustust ,,Yes I can" ja ,,100%Guest Satisfaction Guarantee" teenindus- ja kliendirahulolu programmide eest. 1.1Hotelli mahutavus Korruste arv on 24. Numbritubade arv on 280 ja toad asuvad 7-22 korrusel. Tubade suurused on 28m2 ja presidendi sviit 133m2. Hotellis on 4 erinevas stiilis toad: Skandinaavia stiilis 105 tuba, Idamaises stiilis 52 tuba, Merelises stiilis 63 tuba, Itaalia stiilis 57 tuba mis on mõeldud suitsetajatele, Standard tube 220, Äriklassi tube 46, Sviite on 14 neist 10 tavalist sviiti, 3 kahe magamistoagasviiti ja 1 presidendi sviit
Kadri Plaks Kliendirahulolu uuring Turu-uuringud-projekt Mehaanikateaduskond Õpperühm: KTI 71/81 Juhendaja: Marge Täks Tallinn 2013 Sisukord: Sissejuhatus...................................................................................................................3 Uurimismeetod .............................................................................................................4 Küsitlusleht...................................................................................................................6 Uuringu tulemused......................................................................................................11 Kokkuvõte..................................................................................................................18 Sissejuhatus: Klient on oluline osa teenindusettevõtja argipäevas. Klient on see, kes tellib teenuse ja kellele tee...
Juhtimise alused 3 Planeerimine Ott Alemaa Tallinna Ülikool, 2012 Sissejuhatuseks Planeerimise mõiste Keskkonna määramatusega toimetuleku protsess - Mis toimub maailmamajanduses? - Milline on seadusandlus täna/ homme? - Millised on ressursid täna/ homme? - Mida teevad konkurendid? - Millised on alternatiivsed tooted? Eyjafjallajokull Planeerimise mõiste 2 Tegevussuunad - Milline toode - Kuidas toota - Milline hind - Millised turul - Millise turundusega Eesmärgid - Kasum, turuosa, käive, klientide rahulolu Protsess eesmärkide seadmisest saavutamiseni Funktsioonid Organisatsiooni kavandamine - asukoht, struktuur, ametikohad, protsessid Personalijuhtimine - värbamine, koolitamine, edutamine, väljutamine Infovahetus - protsessid, suunad, allikad, sisu + eestvedamine ja motiveerimine + kontroll Planeerimise tasand Pikaajalised plaanid (strateegia). 5-10 aastat. ...
Tartu Ülikool Pärnu Kolledz Teadusartikkel ,,Application of the Concept of Multi-phase Experience to Wait Management in Restaurant Services" Pärnu 2018 Sissejuhatus: Paljudes teeninduskohtades peavad kliendid ootama teenindust. Klientide rahuloluga mängib suurt rolli teenuse kvaliteet ja ooteaeg. Pikad ooteajad võivad olla ebamugavad kliendile isegi siis, kui restoranis pakutav toit on aktsepteeritav, aga negatiivsed tunded võivad vähendada nende rahulolu söögiga. Chebat ja Filiatrault (1993) tegid uuringu, et sellist kliendi käitumist võib võrrelda halo efektiga. See tähendab, et kliendi hinnangut ei mõjuta ainult lõpptarbija poolt pakutav teenus, vaid ka teenuse pakkumise protsess, mida sisaldab ka ooteaeg. Arvestades neid negatiivsed tagajärgi peavad restoranijuhid mõtlema välja tõhusad meetodid, et vältida p...
On selge, et iga organisatsioon soovib endale lojaalseid kliente, sest ta ostab toodet ja teenust pidevalt pika aja vältel. Ettevõte soovib, et lojaalne tarbija ignoreerib konkurentide erinevaid veenmiskatseid ja pakkumisi (Jones, Sasser 1995). Tänapäevalgi pole täpselt defineeritud lojaalsuskäsitlust, mis rahuldaks kõiki turundusspetsialiste, teoreetikuid ja praktikuid. Viimase aja suurimaks küsimuseks on tõusnud kliendilojaalsuse ja kliendirahulolu seosed. Siiani on peetud lojaalsuse puhul rahulolu kõige olulisemaks komponendiks. Kuid lojaalsust on käsitletud kliendirahulolust täiesti sõltumatuna. Lojaalsuskäsitluste puhul on probleemiks puuduv ühtne arusaam sellest, mis lojaalsus tegelikult on, kuidas see tekib ja kuidas kliente lojaalsetena hoida. Praktikas on keeruline sisse viia lojaalsusprogrammi, mis vastaks kõikidele lojaalsuse teoreetilistele juhistele, kuna puudub universaalne teoreetiline alus.
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
Mis on tootmis- ja teeninduskorraldus (TTK)? • TTK on sellise protsessi juhtimine, mille käigus toodetakse või tarnitakse tooteid või teenuseid. • TTK funktsioon on omane kõikidele organisatsioonidele, kelle väljund on suunatud väliskeskkonda • TTK põhiliseks ülesandeks alati oli teha asju valmis – tooted ja teenused Tootmis- ja teeninduse protsessi (toote või teenuse) sisend on nõudlus ja väljund on kliendirahulolu. Selles protsessis tulemuse saavutamiseks on meil vaja kvaliteeti (me peame teadma kuidas me midagi teeme e tehnoloogia, teadmised, oskused) ning teisena on meil vaja ressursse ehk inimesi, materjale, seadmeid jne. Milline on toode - käega katsutavad, järjekindel toote määratlus, tootmine tavaliselt eraldatud tarbimisest, saab ladustada, vähe kokkupuudet kliendiga (nt. Nafta tootmine, allumiiniumi sulatamine, tööriistade tootmine)
Tootmise planeerimise funktsionaalsus on vajalik kõigile tootmisettevõtetele, kelle tootmistsükkel on pikem kui üks päev või kelle tootmine on ,,mitmetasemeline" ehk siis toodetakse ise ka valmistoote komponente. Efektiivne tootmise planeerimine aitab optimeerida materjalide ja ressursside kasutust vähendades materjalide laoseise ja ennetades tööliste ja seadmete saadavusega seotud probleeme / kulusid. Tootmise planeerimise aitab suurendada kliendirahulolu, kuna nii saab vältida klientide tellimuste mittetäitmist). (Tootmise planeerimine 10.11.2014) 6 3. TOOTMISE PLANEERIMINE Tootmisplaanide koostamisel kasutataks erievaid meetodeid Intuitiivne meetod- rajaneb juhi kogemusel, oskusel leida kompromisse erinevate näitajate ja eri teenistusi esindavate vaadete vahel nii organisatsiooni sees kui ka väljaspool seda. Sageli töötatakse aastast aastasse harjumuspärasel
EESTI-AMEERIKA ÄRIAKADEEMIA Ärijuhtimine EXT-E Eesnimi Perekonnanimi TURUNDUSUURINGUTE LÄBIVIIMISE KÄIK JA TULEMUSTE KASUTAMINE Turunduse Alused Õppejõud: Zanna Aronstam Majanduse ja turunduse õppesuuna juht; lektor ;EABA au-doktor Tallinn 2013 2 SISUKORD SISSEJUHATUS 3 1. TURUNDUSUURINGU LÄBIVIIMISE ETAPID 4 1.1. Probleemi defineerimine 4 1.2. Situatsioonianalüüs 4 1.3. Eriuurimus ...
Kolm strateegiad eristumine-ordi branding- apple hinnajuhtimine acer Ettevõtte tegevuse planeerimine- strateegia tulueelarve kulueelarve tingimused Tasakaalus tulemuskaart Ettevõtte südamikus vision-kuhu tahetakse jõuda strateegia-kuidas jõutakse Kuidas jõuda? 1.Finantseesmärgid Nt kõrgem müük 25% 2. protsessid nt Efektiivsem ärimudeli muudatus nt tarnimine ilma vahelaota 3. töötajarahu nt: kaadrivoolavus või töötajate kõrgem kvalifikatsioon 4. kliendirahulolu Kaks süsteemi- küsitlus, NPS-küsitakse- kas soovitaksite oma sübrale-miks Strateegiline juhtimine: 1.Keskkonna kontroll. Keskendutakse võimalustele erasektor 2.keskkonna ohud.asjadega tegeldakse kui nad kerkivad riigisektor 3.Keskkonna vaatlemine.Planeerimismoodus: süsteemne võrdlev analüüs. Strateegia moondumine aja jooksul: Taanlased ja esikomod- õnnelikud tehes midagi, olen kasulik Nafta hind- 3 aastaga 30% tõusnud kütusehind TÖÖS Missioon: KUIDAS
Karjääri alustas matemaatik-füüsikuna. PDCA mudeli probleemipuu, eesmärgipuu, Pareto diagramm, protsessi voodiagramm. looja. 34. TQMi tähtsamad tehnikad Kvaliteediringid, jõustumine, mõõduvõtmine, 4. J. M. Juran Juhtimiskonsultant. Tema peamine idee seisneb selles, et kvaliteedi välistele allikatele toetumine, tootmistsükli lühendamine, pidev täiustamine. lõplik mõõt on kliendirahulolu. 35. Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemus Tavaliselt mõistetakse kvaliteedijuhtimise all 5. K. Ishikawa Tõi välja Jaapanis kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisel esinenud ainult toodete lõppkontrolli e. kvaliteedisõnavara kasutades, korrigeerivat tegevust.
baseeruvad kolmel ettevõttel mis kuuluvad Dzingel ASile. Viimase informatsiooni põhjal on teada, et aastal 2011 Dzingel AS on hakkanud kasumit teenima, peale kahe aastase surutise. 4 2. FUNKTSIONAALSE TEGEVUSVALDKONNA ÜLEVAADE Dzingel hotelli eesmärgiks on pakkuda turistidele parimat keskklassi teenindust meeldejäävas atmosfääris. Pakkuda klientidele majutust, toitlustust, konverentsiteenuseid ning muid lisateenuseid. Kõige tähtsam töötajate jaoks on kliendirahulolu. Hotelli missiooniks on saavutada laialdase "positiivse emotsiooniga" tuntust Tallinnas ning pikemas perspektiivis ka terves Eestis/Baltikumis. Hotelli visioon on laieneda Eesti majutus- ja toitlustussektoris ning välja töötada erinevaid kaubamärke ja frantsiisivõimalusi. Dzingel hotelli klientide sihtrühmadeks on talvehooajal pigem kohalikud turistid, kuna välisturistide arv on väike, ning konverentsikliendid.
Üks kõige lihtsam ja üldisem klintide rahulolu e klienditeeninduse taseme üldise mõõtmise viis on see, kui võrrelda, kliendibaasis, kui paljud nendest klientidest, kes 12 kuud tagasi olid firma kliendid on klientideks jäänud täna. Kui 20% või rohkem klientidest aasta tagasi ei ole enam uusi tellimusi esitanud, on see tõsine signaal, et analüüsida oma klienditeeninduse kvaliteeti. Mõõdikud: tagastused, tarneaeg, arvete täpsus, õigeaegselt kohale toimetatud saadetisi, kliendirahulolu, laodefitsiidi sagedus jaekliendi kauplustes. 16. Mis on klienditeenindus ? Klienditeenindus on logistilise süsteemi tegevuse väljund. Klienditeenindus mõõdab logistilise süsteemi efektiivsust toote ruumilise ja ajalise kasulikkuse loomisel. Klienditeeninduse tase mõjutab logistilisi kogukulusid, ettevõtte turuosa ja kasumit. Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17
Essee Töö- ja palgakorralduse küsimus on kindlasti üks kõige enam kirgitekitavamaid valdkondi inimeste eludes, sest töötavad elus meist vähemalt mingil hetkel ju peaaegu kõik. Olenevalt vaatepunktist võiks käesoleva teema puhul kergesti äärmustesse laskuda, kuid järgnevalt on üritatud luua mudel, mis ka tegelikus elus toimiks ning kõikidele osapooltele rahuldust pakuks. Nimelt võimaldab efektiivne töö- ja palgakorraldus luua keskkonna, mis on meeldiv nii tööandjale kui ka töötajale. Rahulolev ja efektiivne töötaja on aga kahtlemata üks põhilisi faktoreid kliendirahulolu suurendamisel, mis omakorda toob kaasa ettevõtte kasu kasvu ning seega võibki öelda, et võimalikult ideaalse töö- ja palgakorraldussüsteemi rakendamisel oleks kõigi kolme osapoole jaoks (tööandja, töötaja, klient) positiivseid aspekte kõige enam. Esmalt on otstarbekas ära defineerida mõisted töö ja palk ning need omavahel seosta...
negatiivne mõju, mõju puudus, kerge positiivne mõju, positiivne mõju ja tugev positiivne mõju. 2. Tööjõukulude vähenemine ühe müüdud ühiku kohta Posit. 3. Muude kulude vähenemine ühe müüdud ühiku kohta Posit. 4. Suurenenud tootmisvõimsus Posit. 5. Lihtsustunud juhtimisprotseduurid Posit. 6. Kvaliteedi tõus Posit. 7. Uute klienditüüpide leidmine Posit. 8. Parem reklaam, toote nähtavus Posit. 9. Suurenenud kliendirahulolu Posit. 10. Paranenud IT võimekus Posit. 11. Rohkem kättesaadavat infot Posit. 12. Online kliendikeskkonna paranemine Posit. 13. Ettevõtte sisese infoliikumise paranemine Posit. 14. Ettevõtte välise infoliikumise paranemine Posit. 15. Innovaatilisus võimekuse tõus Posit. 16. Suurenenud töötajarahulolu Posit. 17. Vähenenud personali voolavus Posit. 18. Paranenud töökeskkond Posit. 19. Paranenud turvalisuse näitajad Posit.
TALLINNA TEENINDUSKOOL Hanna Seeder MK13-TE1 TÖÖKOHAPÕHINE ÜLESANNE – „Kliendiga suhtlemine“ Juhendaja: õp. Külliki Türi Tallinn 2013 Sisukord Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 1Sissejuhatus......................................................................................................... 3 2Suhtlemise alustamine ja lõpetamine. Positiivse esmamulje loomine..................4 2.1Kas alustad ise kliendiga suhtlemist?.............................................................4 2.2Kas tänad kliente ostu sooritamise eest?.......................................................5 3Suhtlemisvahendid. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine...............................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Seminaritöö 2 Kvaliteedijuhtimist käsitleva teadusartikli ülevaade BENCHMARKING THE SERVICE QUALITY OF AIRLINES IN THE UNITED STATES: AN EXPLORATORY ANALYSIS Hokey Min ja Hyesung Min TEENUSE KVALITEET USA LENNUFIRMADES2 Sissejuhatus Käesolev seminaritöö annab ülevaate autorite Hokey Min ja Hyesung Min teadusartiklist „Benchmarking the service quality of airlines in the United States: an exploratory analysis“, mis ilmus aastal 2015 teadusajakirjas Benchmarking: An International Journal. Artikkel on leitud EBSCO andmebaasist ja uurib teenuse...
välja näidata" (Äripäev, 12.12.2006). Järgnevalt kirjeldan ettevõttesisese turunduse valdkonda kuuluvaid kolme põhilist teemat, mis on omavahel tihedalt seotud ja täiendavad üksteist. Personal, kui ettevõtja ideede realiseerija Hästi korraldatud siseturundus mõjutatab töötajate hoiakuid ja motivatsiooni ning seetõttu paranevad töötulemused mõjutavad omakorda müüki ja kliendirahulolu (Äripäev, 31.05.2004). Kui turunduse roll ettevõttes on eelkõige toote või teenuse pakkumine tuginedes erinevatele turundusstrateegiatele ja reklaamimile, et täita klientide vajadusi, siis siseturundus keskendub eelkõige ettevõtte personalile. Tallinna Ülikooli kommunikatsioonieriala lektori Katrin Aava arvates on siseturundus panustamine oma töötajatesse, kellest omakorda sõltub organisatsiooni edukus. Ettevõtte toote
Traditsiooniline kuluarvestus lihtsalt kirjeldab kulud. Toimingupõhine kuluarvestus (ABC) otsib üles kulude tekkimise allikad ning ei anna kunagi moonutatud infot ega segaseid strateegilisi signaale. 15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest: · Koguseliselt täielikult täidetud ja üle andtud tellimuste % · Õigeaegselt antud tellimuste % · Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste %
> Mis on protsessi väljund? > Mis on probleemi sisu, kas on olemas selle mõõdikud ja kasutatavad andmed > Määratleda probleemi olulisus kliendile, organisatsioonile ja organisatsioonisisestele gruppidele. > Kas lahendused on ilmselged või vajavad edasist uurimist? > Mida probleem tähendab rahaliselt? > Keda protsess puudutab, kes peaksid olema lahendusmeeskonnas olema? 6 Defineerimisel võib olla vajalik kasutada projekti hartat, kliendirahulolu uuringuid, SIPOC konteksti diagrammi (suppliers-inputs-process-output-customers) või avastuslikku andmeanalüüsi (exploratory data analysis) Probleemi defineerimise etapi lõpuks on sõnastatud probleem. Mõõtmise eesmärgiks on paremini aru saada protsessi hetkestaatusest ning koguda usaldusväärseid andmeid protsessi kvaliteedi, kiiruse või kulude kohta. Toimub protsessi kaardistamine ja olemasoleva mõõtesüsteemi hindamine. Määratleda on vaja
telekommunikatsiooni teenused.. Konkurentsivõime kriteeriumid. Kvaliteet – mõiste haarab võrdsel määral nii materjale kui tööde sooritamise taset ja disaini. Harilikult seondub kvaliteedi mõiste ostja hinnanguga. •Selline, nagu on meie protsess, on ka kvaliteet. Kvaliteetne protsess on stabiilse väljundiga. •Me ei tohi vastu võtta mittekvaliteetset sisendit ega ise teha praaki. •Klient ei tohiks seda ka meie käest vastu võtta. •Kvaliteet on oluline kliendirahulolu (või rahulolematuse) kujundamisel •Ettevõtte siseselt tõstab operatsioonide usaldusväärsust ja aitab kokku hoida selle arvelt, mis muidu läheks ümbertegemiste ja vigade parandamisele, aitab tagada operatsioonide stabiilsust Kiirus - tellimuse täitmise kiirus (näit tootmine võib aega võtta vaid 1 päeva, kuid tellimuse täitmine aga terve nädala) •Oluline klienditeeninduse seisukohalt •Ettevõtte siseselt - varud liiguvad kiiremini läbi süsteemi ja vähenevad
· Tippjuhtkonna pühenumus pidevale parendamisele paraneb · Kvaliteediteadlikkus terves ettevõttes paraneb · Tegevuste planeerimise fokusseeritus ja strateegilisus paranevad · Töötajate pühendumus ja osalus pideva parendamise protsessis paraneb 4 Eesti kvaliteediühing, Enesehindamise Käsiraamat, http://www.eaq.ee//files/c520/mison.pdf · Ettevõttes tulemuslikkus, finantstulemused ja kliendirahulolu paranevad ( Taneli materjalist) Enesehindamisel on kasutusel viiest võrdset kaalu omavast kriteeriumist koosnev mudel, mida kasutatakse ettevõtte analüüsiks ning hindamiseks. Kriteeriumid on rühmitatud võimaldajateks ning tulemusteks. Võimaldajad näitavad, kuidas ettevõte toimib ning tulemusi saavutab. Tulemused näitavad, mida ettevõte saavutanud on. Ettevõtet ei hinnata ainult
Suhtlevad omavahel, on rahul toodanguga ning on tugevalt seotud püramiidi tipuga, kuna jagavad omavahel kogemusi, infot ning tihtipeale ka suletud grupist väljapoole. Toote soovitajad on toote absoluutsed fännid, kes alati kasutavad antud ettevõtte toodanguid, esitlevad toodet kõikjal ja kõigile. Tihtipeale on nemad just need, kes moodustavad ettevõtte suurimad ja tulusamad kliendid. Milles seisneb CRM maatrixi tähtsus? Lojaalsus on kliendikvaliteedist sõltuv kliendirahulolu tagajärg ning lojaalsuse tulemusel peaks tõusma kliendikasumlikkus. Ettevõtte edu sõltub tema klientide rahulolust, selle saavutamiseks on vaja mõista ja täita klientide vajadusi ning ületada neid. Klient peab tundma, et ta on oodatud ja tema soovidega arvestatakse. Et kliente paremini mõista on tarvis regulaarselt koguda tagasisidet ja vastavalt selle parendada tegevusi. Töötajate pühendumist mõõdetakse TRI*M indeksiga.
hoolitsus, erivajadustega arvestamine); füüsiline keskkond(hoone, sisustus, seadmed, teenindajate välimus, riietus) • NP soovitusindeks - 0-6= negatiivne; 7-8 pasiivsed; 9-10 positiivsed • Kano mudel – küsimustik omab kahte küsimust iga toote või selle gruppi kohta: funktsionaalne ja mitte funktsionaalne küsimus. Mõlemale tuleb vastata 5-astmelisel skaalal • Grõnroos’i mudel; ACSI ameerika kliendirahulolu indeks; EPSI Euroopa kliendirahulolu indeks; mystery shopping Teenindusbaromeeter Koostab ettevõtjate küsitluste kaudu Eesti Konjunktuuriinstituut, teavet kogutakse Brüsselile. Indikaator mõõdab teenindusettevõtete kindlustunnet turul. Uuritakse nõudluse hetkeolukorda ja selle muutumisprognoosi lähitulevikus, töötajate arvu olukorda ja selle muutumist, teenuste hindade võimalikku muutumist jne. Samuti uuritakse äritegevust takistavaid tegureid. Tavaliselt mõõdetakse möödunud ja tuleva 3 kuu suhtes.
Ettevõte saab keskenduda oma tuumkompetentsidele Puudub vajadus värvata spetsiifiliste oskustega töötajaid (ka neid arendada hiljem) Spetsialiseeritud teenused (näiteks transport) Väiksemad investeeringud, osa püsivkuludest asenduvad muutuvkuludega Ettevõtte konkurentsipositsiooni hinnang 23 Tuleb võrrelda konkurentsi ja strateegia näitajaid: Turuosa Kvaliteet Klienditeenindus Kliendirahulolu Finantsseisundi tugevus Tehnoloogilised oskused jne Konkurentsipositsiooni hindamine Ettevõtte konkurentsipositsiooni mõju strateegilistele valikutele Turuliidri strateegiad Suurim turuosa Positsiooni säilitamine ja tugevdamine Kõrgem rentaablus Turuliidri valikud: "Jätkata ründamist" Püütakse laiendada turuosa Uued tooted Kvaliteedi tõus Teeninduse parandamine Kulude alandamine 1
Rollid teatud ametikohas on määratletud tööandja poolt etteantud. Määratletud on töötajalt oodatav töö ja selle töö tegemiseks vajalikud oskused, teadmised ja isikuomadused. Kõige aluseks on firma eesmärgid, millede täitmiseks on vajalik teatud tööde tegemine teatud viisil. Lähtutud on sealjuures firma (v.a. mittetulundusühingud, fondid jms.) põhieesmärgist – toota kasumit. Teenindaja roll on hoiakute kogum, mis luuakse teenindaja eesmärgi täitmiseks – kliendirahulolu saavutamiseks tuues firmale kasumit. Teenindaja roll moodustub välimusest, käitumisest ja suhtumisest. Inimese MINA ja roll ei pruugi kokku minna. Teenindaja peab endale defineerima rollis olemisel on põhilised ülesanded: - asine pool – lahendada kliendi vajadused vastavalt võimalustele. - inimlik pool – väljendada positiivset suhtumist klienti olenemata asise poole võimalustest ja lahendustest. Iga roll domineerib rollisituatsioonis. Teenindussituatsioonis domineerib
Turundus Müük Ühist omavad kõik väärtusloome keti protsessid. Igaühel neist on ettevõtte edukusse teatud panus, mis aga oma kaalukuselt on erinev. Kui lähtuda sellest, et ainult vigadeta protsessid toodavad vigadeta tooteid ja teenuseid, siis on loogiline ja mõttekas kindlustada ära väärtusloome keti kõik äriprotsessid, et ennetavalt vältida ettekavatsemata vigu. Seega muutuvad protsessi kvaliteedi hindamise kriteeriumid, milleks on: töötajate rahulolu, kliendirahulolu, tarneaeg, materjalivaru jm. sama tähtsateks kvaliteedinäitajateks nagu tootekvaliteet ja usaldatavus. - 16 - 3.2. Protsessijuhtimine Protsessijuhtimise põhiidee seisneb selles, et iga liiki tootmine, teenus, turustamine jne. koosneb üksikutest järjestikku või paralleelselt kulgevatest protsessidest. Need protsessid kulgevad horisontaalselt ja läbivad ettevõtte erinevaid üksusi. Efektiivne protsessijuhtimine on: Vigu ennetav
3. Samm meeskonna poolt heaks kiidetud mõõdetavate eesmärkide määratlemine 4. Samm missiooni kaudu kriitiliste edufaktorite määratlemine 5. Samm kriitiliste edufaktorite alusel võtme- või kriitiliste protsesside määratlemine koos protsessihaldurite määramisega 6. Samm kriitiliste protsesside allprotsesside, tegevuste ja ülesannete määratlemine ja parendusmeeskondade loomine 7. Samm protsesside monitooring ja häälestamine muutuste käigus Kano kliendirahulolu mudel PDCA tsükkel · Planeeri määratle eesmärgid ja protsessid, mis on vajalikud kliendi nõuete ja organisatsiooni poliitikaga kooskõlas olevate tulemuste saavutamiseks · Teosta rakenda protsessid · Kontrolli jälgi ja mõõda protsesse ning tooteid, nende vastavust poliitikatele ning registreeri tulemused · Korrigeeri võta ette tegevused protsessi toimimise parendamiseks Tasakaalus mõõtmissüsteem OMANIKUD
firmade. Peale Eesnimi Perenimi on ettevõttel veel kolm osanikku, kelle osalus on küll märkimisväärselt väiksem. Ametipositsioonidest on kõige enam esindatud tehnikaspetsialistid ja projektijuhid. XXX OÜ oma audio nišiga küllaltki ainulaadne ettevõte ning otsesed konkurendid puuduvad. Ettevõte paneb järjest suuremat rõhku teenuse kvaliteedistandardite tagamisele, muusikaalase ja tehnilisevõimekuse tõstmisele ning kliendirahulolu suurendamisele. Sellest johtudes ettevõtte osaleb regulaarselt erialamessidel ja töötajatele pakutakse erialaseid koolitusi ja täiendõppevõimalusi. 6 2. MÜÜGITULU ANALÜÜS Müügitulu analüüs kujutab endast analüüsi ettevõtte müügitulust nelja aasta lõikes, mille tulemusena on võimalik aru saada, kui palju on see kasvanud või kahanenud. Analüüsid on
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid? Eesmärgid pea...
põhjustamise eest vabandama. Klienditeenindaja teeninduslik suhtumine, valmisolek ja suutlikkus mis tahes vea puhul õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada. Veelgi enam, on küllaldaselt näiteid sellest, kuidas klienditeenindaja osavõtlik suhtumine ja oskuslik käitumine veaolukorras kutsusid esile esialgu vägagi pahase kliendi kiituse ning tänusõnad lahkumisel. Seega võib öelda, et kliendirahulolu ja -rahulolematus on otseselt seotud klienditeenindajate teenindusmõttelaadi ning suutlikkusega hästi toime tulla mis tahes veaolukordades. 38. Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest,
5 Teenindaja on kuningas. Teenindaja pakub võimalikult head kaupa, Kui letis ei ole, siis leti alt ikka saab! et klient ostaks just tema käest Teenindamisel kui protsessil on kaks poolt: I. Aineline pool -dokumentatsioon, ümbritsev keskkond ja tähtajad. II. Inimlik pool -suhted, tunded ja meeleolud. Klient kritiseerib eelkõige ainelist poolt, seega kliendirahulolu saavutamiseks tuleks suurt rõhku panna inimlikule poolele ehk siis klient andestab kergemini apsaka, mis on tingitud dokumentides tehtud vigadest, tähtaja möödalaskmisest või tehnilisest veast, küll aga ei andesta klient isiklikku solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga, ei saa käitumismallide valikul, sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita.
Eesmärgid organisatsioonis Tegevuste üldine koondamine ühtseks. Juhtimise korraldamise ja mõtte avab juhtimise teadus. Formaalne organisatsioon peab vastama nõuetele 1. Üheselt määratletud vastutused. 2.Iseseisvad struktuuri üksused. 3.asendamatuid töötajaid ei ole. 4. Tuleb luua võimalused töökohtade vahel erinevateks seosteks. Organisatsioon on tööjaotos atoriteediallikate selgus ja omavahelised seosed, see võimaldab erinevatel inimestel hästi koos töötada. Org juhtimine eeldab aga järgmisi nõudeid: eesmärgi saaavutamiseks vajalike tööde kindlaks määramist, töö jaotamine loogilisse járjekorda seoeste alusel. Vastutuse määramine ja selle delegeerimine. Rühmade vaheliste seoste määratlemine et saavutada harmooniline rühmatöö JUHTIMISE HIRARHIA organisatsioonis peab saavutama juhtimise hierarhia peab valitsema käsu yhtsus, eipiisa sellest et kui on määratketud kes mis tööga tegeleb, sest veel on vaja yksiktegevused seostada etsaavutada o...
oma äristrateegiat, et paremini kasutada oma ressursse investorite jaoks suurema tulu saamiseks. 2. Mida teha selleks, et leida ettevõttel oma võimalused konkurentsi keskkonnas, arutle Lisaks kulude analüüsile ja võrdlemisele teiste ettevõtetega tuleks võrrelda ka ettevõtte turuosa. Seda nii toodete, tarbijagruppide kui ka piirkondade lõikes. Võrrelda ka kvaliteeti, klienditeenindust, kliendirahulolu, finantsseisundi tugevust, tehnoloogilisi oskusi ja mitmeid teisi tegureid. Tuleb välja selgitada kuhu poole on turg liikumas, selgitada välja turu dünaamika ja struktuur. Analüüsides ettevõtet ennast ning turgu, saab infot oma konkurentide ja turu keskkonnas kohta. 3. MIKS LENNUNDUS ON VÄGA KEERULINE TÖÖSTSUHARU MIS ON SUURIMAD 5 MÕJURIT, MI SELLE TÖÖSTUSHARULE MÕJU AVALDAVAD, ARUTLE
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
