Mis on veaolukorrad? Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete ja teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeeninduse kaudu. Lihtsamalt öeldes: teenindus on teenuste pakkumine, kus kliendi rahulolu tagatakse teenindajapoolse positiivse suhtumise, viisakuse ja teenindusvalmiduse kaudu. Veaolukorrad on situatsioonid, mille tagajärjel klient lahkub rahulolematuna. Näide: Klient käib iga päev kohvikus, kuid ostab alati vaid kohvi ja loeb ajalehti. Tema panus kassasse on iga kord vaid 1 või 2 eurot. Müüjad käituvad temaga sõbralikult ja meeldivalt. Ta peab kohvikut oma kodukohvikuks. Kui tema sõpradel on vaja kokku saada või mõnda tähtpäeva tähistada, siis soovitab ta just seda kohvikut. Analüüs: Klient ei too hetkel ostja na...
Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel. Tihti ei osata iga kliendi küsimust lahendata ning tekib nn veaolukord, millest ei osata välja tulla, sest klienditeenindajal puudub täielik informatsioon firma töö kohta. Kui juhid usaldaksid oma töötajaid rohkem ning kogu organisatsioon tegutseks kui üks meeskond, siis saaks ka lahendatud iga kliendi probleem. Hea teeninduse vili on rahulolev klient. 7 Teeninduskultuur homme Uuring näitab, et 2011. aastaks tekib Eestis kõige rohkem uusi töökohti töötlevas
nende pakutavaid tooteid vaadata jms. 35. Signifitseeritud kõne ja selle olulisus teenindamisel. Ehk mõtestatud kõne. Teenindaja räägib kliendiga ,,asjast" st sellest mis on seonduv kliendi teenindamisega. Vältida mõtestamata kõnet, liigset ja familiaarset kõnet. Väike ,,small talk" on ikka lubatud. Rõhutatult asjalik jutt ei sobi (külm, üleolev). Eeldab loovat lähenemist ja nõuab pingutamist. 36. Mida tähendab veaolukord? Kes võib selle põhjustada, millisel viisil tuleb teenindajal toimida mistahes veaolukorras? Seda protsessi võivad mõjutada kliendid, tehnilised vahendid ja seadmed, ümbritsev keskkond, teiste teenindusettevõtete töötajad, isegi ilm jne . Veaolukord protsessi käigus tekkivad takistused. Võib nii teenindaja kui kliendipoolne olla. Teenindaja : 1. Vabandamine, 2. Lahendused. Teeninduskeeles ei ole sõna ,,ei", vaid vabandus+pakkuda alternatiive+lõpus
kuvab veateate Enda erindite loomine: Esmalt püüa kasutada Java erindeid Loomise eesmärgiks võib olla pakkuda spetsiifilisemaid meetodeid vea põhjuste kohta 4. Mida teeb throws võtmesõna? Mitte kunagi ärge kasutage seda main meetodis, oma programmi sisendpunktis Erindit ei ole sealt ju mitte kuskile edasi suunata! throw new StudentException(); meetod peab informeerima kontrollitud erindi võimalikkusest: throws StudentException Kui veaolukord tekib – loo kõige sobivamat tüüpi erind Üldist tüüpi Exception objekti ei tohiks kunagi ise luua 5. Seleta voo (stream) mõistet üldiselt. Mis on voog? Stream ehk vood: Andmete liikumise kanal Küllaltki abstraktne mõiste Stream ei salvesta andmeid Stream ei muuda algandmeid Andmed, nt info.txt Voog, nt FileInputStream Töötleja: for (c = in.read() ...
võrgus. Serverarvuti eripära on kõrge käideldavus, mis tagatakse erinevate süsteemsete osade dubleerimisega. Seetõttu kui näiteks serverarvutis lakkab töötamast üks toiteplokk siis võtab tema töö üle dubleeritud toiteplokk ja server töötab edasi. Serverarvuti omadusteks on võimalus jälgida erinevate riistvaramoodulite tervislikku seisundit ja teavitada süsteemiadministraatorit kohe kui mingi komponendiga veaolukord avaldub. Kaasaja serverilahendused ei saa üle ega ümber virtualiseerimisest. See aeg, kus iga teenuse jaoks oli eraldi füüsiline server on möödas ja kaasaegsed virtualiseerimiskeskkonnad võimaldavad käivitada ühel füüsilisel serverarvutil kümneid virtuaalseid servereid. Selline lähenemine aitab oluliselt paremini ära kasutada serverarvuti ressursid, vähendab energiakulu, lihtsustab andmete varundamist ja erinevate serverite
kõvakettale. Säilitatakse kõik viimase nädala jooksul tehtud varukoopiad. Kuidas varundada rakendusprogrammi? Varukoopia peab olema ka restorani rakendusprogrammist. Varukoopia tehakse teisele välisele kõvakettale. Kui programmi täiustatakse siis tuleb varukoopiat uuendada. Alati peab olema saadaval viimane stabiilne versioon rakendusprogrammist. Kas ja kuidas toimub avarii või rikete korral andmete ja rakenduste taastamine? Juhul kui tekib veaolukord ja andmebaas kahjustub, siis tuleb andmebaas taastada viimase tehtud varukoopia põhjal. Taastamine tuleb teha kolme tunni jooksul peale rikke põhjuse kõrvaldamist ja serveri töökorda saamist. 5.7.1 Oracle Varukoopiate tegemiseks tuleks kasutada Recovery Manager (RMAN). Ta ei vaja eraldi instaleerimist kuna tuleb kaasa oracli andmebaasi serveriga. RMAN suudab teha varukoopia ilma, et peaks andmebaasi seiskama, mis on vajalik antud juhul.
TARKVARATEHNIKA KORDAMISKÜSIMUSED 1. Mis on tarkvaratehnika? Software engineering ! “Engineers Australia” definitsioon: Tarkvaratehnika on tiimide poolt rakendatav distsipliin tootmaks kõrgekvaliteedilist, suuremastaabilist ja hinnaefektiivset tarkvara mis rahuldab kasutajate nõudmisi ja mida saab hooldada teatud ajaperioodi vältel. IEEE definitsioon: Tarkvaratehnika on süstemaatilise, distsiplineeritud ja mõõdetava lähehemisviisi rakendamine tarkvara arendamisele, käitamisele ja hooldamisele, see tähendab, inseneriteaduste rakendamine tarkvarale. Tarkvaraarendus on nõrgem termin, kus tingimata ei kasutata protsesse, tööriistu, standardeid, jne. Tarkvaraarendus on progemine + konfigursatsiooni haldus. Tarkvaratehnika ei ole ainult programmi kirjutamine, vaid teemad hõlmavad ka kvaliteeti, ajakavasid, tasuvust ning põhimõtete ja korra tundmist ja rakendamist. Tar...
avatud), mille abil saab muuta rääkija jutt täpsemaks (ka ta ise saab selgema pildi olukorrast) Ukseavajad on aktiivse kuulamise võte, mis tähendab julgustavate, toetust ja huvi väljendavate lausete ütlemist partnerile eesmärgiga ta rääkima saada.. Vaikne kuulamine seisneb mitteverbaalsete vahenditega partnerile oma huvi, kaasaelamise ja mõistmise väljendamises Veaolukord vead teenindamisel Võõristusefekt esineb juhul kui tajute tuttavat inimest võõras situatsioonis, ekstreemolukorras , mitte tavapärase välimuse või käitumisega 4 Ümbersõnastamine tähendab partneri teksti talle hinnanguvabalt tagasi andmist. Tavaliselt on see tagasiantav tekst lühem kui esialgne tekst. Mida ootab klient teenindajalt? Teeninduse kvaliteeti hinnatakse selle põhjal, kuidas lähevad kokku kliendi ootused tegeliku teenindusega.
vastuvõtja saab ainult mingis kindla kiirusega pakette vastu võtta. Kui puhver on täis, siis andmed lähevad kaotsi. 5. Veaparandus/tuvastus - nt kontrollsummade/bittide abil, vajadusel palub uuesti saata paketti, vajalik mürarikkas keskkonnas 6. rr 7. Marsruutimine - Pakett õigesse sihtkohta toimetada võimalikult lühikest teed pidi 8. Taastumine - kui tekib veaolukord, siis oskab händelida, mitte ei viska susse püsti, süsteem peab aru saama, kus parasjagu tööga pooleli oldi (rr tehtud, mis tegemata) 9. Sõnumite formattimine - Saatja ja vastuvõtja omavaheline suhtlemine, seega peab olema sama kodeering 10. Turvalisus - krüpteerimine, privaatkanalid 11. Võrgu manageerimine 12. Liidestus - kokku ühendamine, nt arvuti+võrk, võrk+võrk RVõrgutopoloogiad
kõige parem kui suudate vigu ennetada või siis lahendada nad kohe tekkimise hetkel. Meetodi sees vigadele reageerimiseks saab kasutada Try ... Catch konstruktsiooni, mis võimaldab väga mugavalt vigu hallata. Ülesandeid * Lisa rakenduse juurkataloogi fail app_offiline.htm. Veendu, et rakendus pole veebist kättesaadav. Eemalda faili ja kontrolli, et kõik taas toimiks. * Loo vea puhul näitamiseks eraldi leht. Tekita lehel veaolukord. Veendu, et kasutaja suunataks sinna. * Koosta eri vealehed lehe puudumise (404) ning muude vigade kohta. Katseta toimimist AJAX AJAX - Asyncronious Java And Xml on raamistik, mis võimaldab asünkroonset andmevahetust kliendi e. veebisirvija ja serveri vahel. Kui AJAX-it ei kasuta siis iga serveri poole pöördumisega renderdatakse terve lehekülg uuesti ning laetakse terve lehekülg uuesti ka veebisirvijasse. Seda protsessi on veebilehte kasutades hästi näha sest iga klõpsu peale
parem kui suudate vigu ennetada või siis lahendada nad kohe tekkimise hetkel. Meetodi sees vigadele reageerimiseks saab kasutada Try ... Catch konstruktsiooni, mis võimaldab väga mugavalt vigu hallata. Ülesandeid * Lisa rakenduse juurkataloogi fail app_offiline.htm. Veendu, et rakendus pole veebist kättesaadav. Eemalda faili ja kontrolli, et kõik taas toimiks. * Loo vea puhul näitamiseks eraldi leht. Tekita lehel veaolukord. Veendu, et kasutaja suunataks sinna. * Koosta eri vealehed lehe puudumise (404) ning muude vigade kohta. Katseta toimimist AJAX AJAX - Asyncronious Java And Xml on raamistik, mis võimaldab asünkroonset andmevahetust kliendi e. veebisirvija ja serveri vahel. Kui AJAX-it ei kasuta siis iga serveri poole pöördumisega renderdatakse terve lehekülg uuesti ning laetakse terve lehekülg uuesti ka veebisirvijasse. Seda
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
