Klienditeeninduse õpimapp (0)

Õpimapp
Klienditeenindus
Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt.
Erinevad kliendirühmad
Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal:

• täpselt määratleda “oma” kliente, nende vajadusi, soove, ootusi
  
• õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides)
  
• pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid / teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid)
  
• arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele
  
• arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust
  
• kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi
  
• kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse
  
• efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkurentide tugevaid ja nõrku külgi konkreetsete kliendirühmade teenindamise sisukohast
  

Kliente saab rühmitada:

• demograafiliste tunnuste alusel - vanus, sugu, rahvus, haridus , elukutse , sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, perekonna suurus ja arengufaas
  
• geograafilise paiknemise alusel - riik, maakond, regioon, linn, vald, asula
  
• psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad , suhtumised, hoiakud, juhus
  
• eesmärkide ja motivatsiooni alusel
  

Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine:

• Paku abi, kuid ära käi peale
  
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
  
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente
  
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust)
  
• Ära väljenda haletsust
  

Liiga jutukas klient

• Ole kannatlik
  
• Kasuta suletud küsimusi
  
• Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
  
• Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet
  
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja juurde, ära lase neil oodata
  

Saamatu klient

• Ole kannatlik ja abivalmis
  
• Ära rõhuta kliendi abitust
  
• Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades
  
• Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema eest
  
• Juhenda, näita ette, aita teha - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata
  

Ükskõikne, passivne klient

• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
  
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe käitumine)
  
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi rahulolu kohta ja paku abi Selline klient võib osutuda negatiivse info levitajaks
  

Familiaarne klient

• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa
  
• Käitu lugupidavalt ja asjalikult
  
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist ega alanda klienti
  

Klient lööb külge

• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult (firma nimel)
  
• Pööra tähelepanu ainult töösse puutuvale jutule
  
• Ära edvista ega eputa
  
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita
  
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
  

Manipuleerija

• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine. Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel.
  
• Säilita rahu ja viisakus
  
• Ära lase end " surnuks rääkida" ega alandada
  
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele
  

" Konstruktiivne klient" e " argumenteeriv ekspert"

• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati käepärast kindlad "faktid".
  
• Ära lasku vaidlusse
  
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte arvamusi
  
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla nendest sisse võetud
  
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest
  
• Ole kannatlik ja rahulik
  

Joobes klient

• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada
  
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada
  
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse
  
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks
  

Kliendi rahulolu tagamine:

• Tervitamine
  
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine
  
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine
  
• Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni
  
• Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat
  
• Vajadus olla teretulnud
  
• Vajadus tunda end mugavalt
  
• Vajadus kindlustunde järele
  
• Vajadus saada abi ja toetust
  
• Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
  
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
  
• Vajadus olla tunnustatud
  
• Vajadus teha ise oma valikuid
  

Sisemine klient on poe töötaja. Selleks, et teenindada hästi väliseid kliente peab hästi teenindama oma töötajaid.
Teenindustöö korraldamine

• Teenindustöö pannakse paika, kus keegi müüja olema peab. Antakse kindel ülesanne.
  
• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti – tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud
  
• Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima
  
• Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid emotsioone
  
• Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi
  

Meeskonnatöö

• Väikesearvuline rühm inimesi, kellel on vajalikud teadmised ja oskused ühise eesmärgi saavutamiseks ning kes peavad ennast tulemuste eest ühiselt vastutavaks
  

Meeskonnatöö peamised eelised on, et saab :

• arvestada iga liikme eriteadmisi,
  
• maksimaalselt ära kasutada töötajate oskusi,
  
• korrigeerida varem püstitatud, eesmärke,
  
• tagada, et kogu meeskond töötab sama eesmärgi saavutamise nimel.
  
• Meeskonnal konkreetsed eesmärgid ja teatakse , mida igaühelt oodata võib.
  
• Täiendatakse üksteist, vahetatakse paindlikult ja täidetakse erinevaid rolle.
  
• Koordineeritakse tegevust. Igaüks abistab teisi. Meeskonna eesmärgi saavutamine on muutunud olulisemaks kui meeskonnaliikmete isiklike eesmärkide saavutamine.
  
• “Meie” -tunne on tugev. Ollakse loovad ja edukad .
  
• Tekkinud on initsiatiiv ja vastutustunne.
  

Meeskond on inimeste grupp, kelle oskused ja teadmised täiendavad üksteist. Meeskonna liikmed on end võrdselt sidunud ühise eesmärgi saavutamiseks tehtava tööpingutusega ja neil on ühine vastutus aruandmise eest. Meeskonna liikmed on tugevalt seotud ka üksteise individuaalse kasvu ja õnnestumistega. Meeskonnas on juhi ülesanded jagatud, eksisteerib nii individuaalse kui ka vastastikuse aruandmise kohustus. Meeskond suunab ise oma ülesannete täitmist, teeb tegeliku töö ühiselt. Kui rühmatöö tulemust võiks võrrelda mosaiigiga, siis meeskonnatöö tulemust monoliidiga.
Pikaajalised kliendisuhted on ettevõttele väga kasulukid. Pikaajaliste kliendisuhete loomiseks tehakse kliendikaarte, millega püsikliendid saavad palju soodustusi ja eripakkumisi.
Müügisuhtlemine ja klientide teenindamine:
Kontakti võtmine

• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda märkab, alustab esimesena kontakti – tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, et on teda tähele pannud
  
• Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima
  

Esmamulje olulisus
Esmamulje on suures osas alateadlik ning tekib kiiresti, püsib kaua ja tähendab palju. Sageli määrab esmamulje ära kliendi edasise hoiaku nii klienditeenindajasse kui firmasse tervikuna .
Oluline osa esmamulje kujunemisel on atmosfääril, mida klient firmasse sisenedes tajub . Esmamulje on äärmiselt oluline, kuna seda on võimalik ainult üks kord luua ning tekib sekunditega, kuid püsib väga kaua ja tähendab palju (see määrab ära kliendi edasise hoiaku klienditeenindajasse). Samuti on määrava tähtsusega ka teenindaja pilgud ja kehakeel ehk alateadlikud mõtted, sest tavaliselt klient samastab ennast teise kliendiga, seetõttu tahab ta kuulda, et firmas suhtutakse kõikidesse klientidesse hästi. Oluline on, et kliendil tekiks tunne, et ka tema on tähtis ja oodatud. Sellepärast ongi tähtis luua positiivne esmamulje.

• Kliendile meeldib teenindajate ühtne vorm.
  
• Teenindajate soeng ja make-up peavad vastama üldmuljele töisest teenindusbüroost.
  
• Teenindaja liikumine ja kehakeel peavad vastama tema rollile, s.t teenindaja peab olema avatud, rahulik ja hoolitsev.
  
• Klient tahab näha ruumis korda ja puhtust ning annab sellele alateadliku hinnangu.
  
• Tegevus ruumis peab olema kliendikeskne.
  
• Väga halvasti mõjuvad isiklikud tegevused – söömine, joomine, isiklikud kõnelused, erakõned, enda korrastamine, nätsu närimine, raadio kuulamine , lehelugemine jne. Näiteks tekitab kliendis alateadlikku protesti teenindaja ettevalmistus söömaminekuks või sellest rääkimine ootava kliendi nähes.
  
• Helid ruumis peavad harmoneeruma asjaliku teenindusatmosfääriga.
  
• Ruumi sobib hästi taustmuusika, mis mõjub rahustavalt ja neutraalselt. Oluline on, et sõnum oleks positiivse sisuga, sellepärast ei sobi raadioprogrammid.
  
• Teenindajate positiivne suhtumine kliendisse ruumis.
  

Hea kommunikatsioon

• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - keelteoskus , teenuse selgitamine arusaadavas terminoloogias
  
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
  
• Selge eneseväljendus
  
• Loomulik ja sundimatu suhtlemine
  
• Selge ja täpne eneseväljendusoskus
  
• Kuulamisoskus
  
• Oskus infot anda ja hankida
  
• Oskus luua ja lõpetada kontakti
  
• Vestluse juhtimisoskus
  
• Kehtestamisoskus
  
• Konfliktiga toimetulekuoskus
  

Hea kuulaja

• Pühendab kliendile kogu tähelepanu – on osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib väliseid segajaid, hoiab pilkkontakti ja silmade ühist kõrgust, mugavat suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku kehakeelt
  
• Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning reageerib kohaselt – vaikib tähelepanelikult, soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei katkesta kõneleja
  
• Annab kliendile tagasisidet – sõnastab ümber, täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid, peegeldab tagasi tundeseisundit
  
• Välistab eelarvamused ja ennatlikud järeldused – kuulab alati lõpuni ja mida öeldakse, mitte kes ütleb
  

Küsimuste esitamine

• Avatud küsimused – kuidas? mismoodi ?millal? Missugune? Võimalik saada rohkem infot, kui osatakse küsida, vastaja saab ise teemat arendada
  
• Suletud küsimused – kas? Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud, kinnituse saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi distsiplineerimiseks
  
• Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus ära
  
• Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära hüppa järgmisele teemale enne, kui olete mõlemad lõpetanud
  
• Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte uudishimust.
  

Kliendi vajaduste väljasegitamine
Mida soovite , missugune see olema peaks, kuidas ette kujutate … s.t. täpsustavaid küsimusi ja ümbersõnastamist – Pigem rohkem kui vähem!
Just vajadus on see, mis inimest reeglina käivitab. Ta hakkab otsima viisi, kuidas oma vajadust rahuldada. Otsus ühe või teise vajaduse rahuldamise viisi kasuks on alati subjektiivne. Klient ütleb ise, mis on tema jaoks õige ja hea!
Kliendi 10 esmast vajadust:

• 1. Vajadus olla teretulnud
  
• 2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt
  
• 3. Tunda end mugavalt
  
• 4. Vajadus kindlustunde järele;
  
• 5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav;
  
• 6. Vajadus saada abi ja toetust;
  
• 7. Vajadus saada tunnustust;
  
• 8. Vajadus tunda end tähtsana – klient on kuningas;
  
• 9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav;
  
• 10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
  

Selleks et luua pikaajaline kliendi suhe peab olema usaldus. Kliendile peab jääma meelde positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje nii kauplusest kui ka kaupluses olevatest teenindajatest.
Kliendid ootavad :

• Teenindatakse õigest juba esimesel korral
  
• Teenindatakse määratud ajal
  
• Kohe ja kiiresti
  
• Muudatustest operatiivne informeerimine, täiendav info edastatakse kohe
  

Erinevate suhtlemisvahendite ja tehnikate kasutamine
Suhelda saab klientidega telefoni , e maili teel.
Visuaalsed mittesõnalised suhtlemisvahendid :
1) kineesika- käte, keha, jalgade, pea liigutused, pilgu suund (ka pilkkontakt)
2) miimika ehk näoväljendused
3) poos ning poosivahetused
4) ruumisuhted - vahemaa partnerini, pöördenurk, personaalne ruum
5) nahareaktsioonid- punastamine, higistamine jne
Akustilised mitteverbaalsed suhtlemisvahendid:
1) kõnega seotud- intonatsioon (valjus, tämber, tempo, rütm, kõrgus),
kõnepausid ja nende koht tekstis
2) kõnega mitteseotud helid- naer, nutt , köha, ohked jms
Taktiilsed (puudutusega seotud) suhtlemisvahendid:
1) füüsiline mõjutamine nt. pimeda talutamine, kontaktne tants
2) takeesika- käesurumine, õlalepatsutus, embamine, paitus
Kauba tutvustamine

• Uuri milline kaup kliendile meelepärane on.
  
• Klienti ei tohi jooksutada ühest kohast teise.
  
• Alati näita kliendile kaupa lähedalt.
  

Lisamüük
Kliendi enda sõnavaras selline termin, nagu lisamüük, puudub. Klient ei nurise kui ta lisamüügist “pääses”, küll aga on ta ilmselgelt rahulolematu kui ta ei saanud terviklikku lahendust oma soovile. Ehk siis näitena, kui klient ostis elektroonilise seinakella ja kodus ostu lähemalt uurides selgus, et kellal puuduvad patareid, või kinnitusvahendid , siis ilmselgelt ei saanud klient terviklikku lahendust oma soovile, teenindaja aga jättis terviklahenduse pakkumiseks tegemata lisamüügi.
Käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides

• Kuula klienti ja tema märkusi, alati täna klienti kui ta on märkuse esitanud
  
• Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma intonatsiooni, ära kiirusta
  
• Väljenda ennast täpselt, et klient saaks sinust aru
  

Probleemolukordade ennetamine ja käsitlemine

• Elust saadud kogemused põhjustavad meis nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone. Uued kogemused ja teiste hinnangud uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad oma mõju, nii et sellest moodustub tasapisi põhihoiak. Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist.
  
• Ära jäta kliendile tunnet , et ta on tüliks või et osutad talle erilise teene
  

Kaebused nendele reageerimine ja nende lahendamine.

• Eriarvamused ja probleemid – suhtlemise loomulik ja vältimatu kaasnähtus
  
• Olukorra positiivse lahenduse võti on teenindaja käes
  
• Ära võta asja isiklikult – esindad ju organisatsiooni, mitte ennast!
  
• Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid mida saad tema heaks teha
  

Lahendus :

• Otsi lahendust, mitte süüdlasi
  
• Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis kliendil vaja on
  
• Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist. Ära katkesta!
  
• Täna probleemi väljatoomise eest
  
• Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi
  
• Hakka kohe tegutsema!
  
• Vali endale sobiv tempo, kuigi klient kiirustab - keeruka olukorra lahendamine võtab aega
  
• Tehke valik ja sõlmige kokkulepe
  
• Ära anna katteta lubadusi
  
• Kui keegi võtab asja üle, kontrolli probleemi lahendamise kulgu
  
• Lõpeta kontakt positiivses võtmes
  

Kiitused ja nende käsitlemine

• Naerata ja täna klienti tuunustuse või kiituse eest.
  
• Võimaluse korral palu kliendil väljendada kiitust kirjalikult
  
• Selgita välja, mis kliendile meeldis
  
• Julgusta klienti jälle meie firmasse tulema
  
• Anna kiitus edasi teistele töötajatele, osakondadele, juhtidele ( levita kiitust)
  
• Hoia tänukirju ja kiiduavaldusi kolleegidele nähtaval kohal
  

Kasutatud materjal :

• www.google.ee
  
• www.wikipedia.org