Eesti Hotelli- ja Turismimajanduse Erakool Hotelliteenindus HT22 Keia Hark KEHAKEEL Referaat Juhendaja: Anneli Kana Tallinn 2009 SISUKORD 1.KEHAKEEL..............................................................................3 1.1.SILMSIDE................................................................................................. 3 1.2.KEHAHOIAK.............................................................................................. 4 1.3. LIIGUTUSED (žestid)................................................................................5 1.4.NÄOILME.................................................................................................. 7 1.4.DISTANTSIOONID................................................
Suhtlemise vahendid ja oskused Verbaalne suhtlemine - sõnade abil, oluline on eneseväljendamise oskus, diktsioon(kuidas hääldad), intonatsioon(hääle kola), ei kasuta parasiitsõnu, korduseid. Mitteverbaalne suhtlemine- hääletooni ja kehakeele kaudu, silmside 45cm kaugusel meist on intiimne tsoon, lähedased inimesed 45-120cm vahemaal on sõbrad 120-360cm sotsiaalne tsoon, avalikel vestlustel, neljasilma jutt 360+ - avalik vahemaa, võõrad inimesed, avlik esinemine Silmside- kujuta ette, et sa räägid ühele inimesele korraga, alusta sõbraliku õhkkonna loomist enne esinemist, kui kuulajad saabuma hakkavad, kasuta uhuslikku silmside hoidmise mustrit, ära kuulajat jõllitama jää, leia endale inimesed sellest seltskonnast, kes
Klientide huvide igakülgne arvestamine Turvalisus Valeinfo Füüsiline turvalisus Konfidentsiaalsus e isikuandmete lekkimine Kliendi tundmine Väljanägemine Firma ja klient Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub Esmamulje võib luua kuuldud jutt, nimi, reklaam Asukoht- viidad kesklinn äärelinn parklad ühistranspordilähedus Hoone välimus kaasaegsus sisenemisel interjöör teenindaja suhtlemise tehnikad verbaalne suhtlemine mitteverbaalne –kehakeel otsaesine ja kulmud silmside käed risti, kinnine asend käed kõrval lahtine asend käed puusas võimukas olek. Töös ___________________________________________________________________________ Telefonisuhtlus Plussid Miinused Säästab aega ja raha. Rikub tervist. Saab leida inimese Kommunikatsiooni igalt poolt ja igal ajal. häired. Saab jätta firmast hea Ei saa kasutada mulje ka siis kui kehakeelt ruumid on Ei saa luua silmsidets tagasihoidlikud
räägin, ma ei valeta) Ettevaatus: Esemed käes: tähelepanu jutule või esemele? Riietus: sobiv? Mugav? Ei tõmba liigset tähelepanu? Kehakeele lugemine stereotüüpidele toetumine, kuid annab aimu vestluspartneri varjatud motiividest (nina/ näo puudutamine, jala väristamine, käte värin, punastamine) Mitteverbaalne kommunikatsioon Kui füüsiline pool annab kuni 90% meie muljest... Silmside Kehakeel Hääl Silmside Toetab edastatavat informatsiooni Vestluspartner saab kinnitust, kas räägitakse tõtt või mitte Vestluspartner saab kinnitust, milline emotsioon on kohane ja milline mitte Annab edasi signaali: "ma räägin sinule, ma loodan, et oled minuga siin" Koos zestidega väga võimas kõne toetaja "Kui sa ignoreerid mind, ma ignoreerin sind" Nn klassikalised silmside reeglid erinevad olukorrad:
3. Loo juurde käib EMOTSIOON "äärmiselt ebameeldiv inimene" 4. Ning alles emotsiooni põhjal KÄITUN kas lähen kallale või taandun Seega kui "võitle-või-põgene" hinnang on antud valesti, võib käitumine tuua vastupidiseid tagajärgi oodatule Mitteverbaalne kommunikatsioon. Kui füüsiline pool annab kuni 90% meie muljest Silmside Ühega saab kompenseerida teiste osade puudujääki, ent mitte täielikult! Hääl 3 Kehakeel . Zestid Miimika Poosid Kehaosade kasutamine ja asend Ruumi kasutamine (sh isiklik ruum) Riietus ja atribuutika
Kommunikatsioonis ei kasutata alati keelt ja kõnet, kuid võimalus neid kasutada lihtsustab tunduvalt kommunikatsiooni (Iivonen, Lieko, Korpilahti 1993). Kuidas tunned ära, kas on verbaalne või mitteverbaalne suhtlemine ? Selleks on erinevad tunnused: Mitteverbaalne suhtlemine: · Zestid · Näoilmed · Pausid · Kehahoiak · Liikumine · Riietus · Silmside Verbaalne: · Keel · Hääl 2 · Näited Mitteverbaalne suhtlemine Kommunikatsioon ehk teabe vahetamine tähendab tunduvalt enamat, kui vaid verbaalne suhtlemine. Siia kuuluvad ka kuulamine, hääletoon, kehakeel ja veel mitmed muud tegurid, mida nimetatakse mitteverbaalseks suhtlemiseks. Suurem osa suhtlemisest moodustabki just mitteverbaalne suhtlemine. Näiteks väidab R
35 Perearst Ükskõikne teenindus 9 4.10.08 15.15 Anttila kauplus Viisakas, kiire, sõbralik teenindus 10 1.10.08 19.55 Taisto buss Kiire kuid külm teenindus Hesburger Otsustasime sõbrannaga minna välja peole, kuid ennem seda läksid kõhud tühjaks ning otsustasime minna Hesburgerisse, et aega kokku hoida. Inimesi oli seal palju, kuid hoolimata sellest oli teenindus viisakas ja kiire. Toimus ka kliendi ja teenindaja vahel silmside, ning kogu tähelepanu oli kliendil. Hesburger asub Tallinna vanalinnas, kõigile nähtavas kohas. Reklaami on sellel kohal palju ning esmamulje sellest kohast oli piisavalt hea ja kvaliteetne. Pöördumine klientide poole oli viisakas, sõbralik ja korrektne. Sooviti korralikult ,,Head isu" ning lahkudes öeldi et ,,Külastage meid jälle." Keelt valdati piisavalt hästi, et mingeid probleeme ei tekkinud sellega, et kumbi teineteisest aru ei saanud.
Hea Rahuldav Mitte rahuldav Check in Tervitus Tere hommikust/õhtust Tere Tuim tere Tere, kuidas ma saan teid aidata? Viisakas,loob külalisega silmside Silmside puudub ja teenindaja Ei ütle midagi on tuim Broneering Kelle nimele oli teie broneering tehtud? Küsib nime või broneeringu On väga ebaviisakas Kas te oskate õelda oma broneeringu numbri? numbrit, kuid on tuim ja puudub ja ei suhtle väga külalisega
Valdkond: Suuline eneseväljendus: Ettekanne teemal ,,Söögikoht" Kriteerium 4 3 2 Omapoolne kommentaar Kehahoiak on esinejal Kehahoiak on enamasti Kehahoiak on lõtv ja Kehahoiak ja korrektne, loob silmsideme korrektne, silmside lohakas. Esineja ei loo silmside kuulajatega. kuulajatega vähene. kuulajatega silmsidet. Teema ja sisu on vastavuses. Esitlusele on lisatud pildimaterjali, Näitlikustamine pildimaterjal toetab esitluse Esineb 3 või enam Esineb 12 puudujääki. (esitlus) teemat. Lisatud on puudujääki.
korralikuna. Seda ainult võibolla välja arvatud puhkepäevadel kodus kui pole vaja kusagile minna ega kedagi külla oodata. Aga see ei tähenda, et ma kodus olen räpakas või minu kodu pole puhas ja korralik. Ma lihtsalt pole võibolla nii hoolitsetud kui muidu. Liikumisviis: Närvis olles hakkan kas rääkides kätega vehkima, edasi-tagasi kõndima või siis kohapeal jalga raputama-liigutama. Sellest kahjusk saavad muidu kõik ka aru. Minu nõrkused: Silmside: Kõige suurem nõrkus minu juures on silmside. Ma ei julge kellegile kaua aega silma vaadata. Ma olen püüdnud päris palju kordi kellelegi pikalt silma vaadata aga kahjuks see ei õnnestu. Mingil momendil pööran pilgu eemale. Kehahoiakud: Poosid ja liigutused reedevad enamjaolt iga kord kuidas iga inimene ennast tunneb. Nt: kui on käed rinnal siis sa ei taha teistega suhelda. Minagi kasutan seda vahepeal, kuid arvamus sellest olukorrast on vastupidine. Minu arendamisvõimalused:
Ei tohi kunagi kujundada muljet mingi üksikliigutuse puhul, vaid peab vaatlema nii eelnevat kui järgnevat liigustust, s.t liigutuste kogumit. Ainus erand on käte kiilukujuline asend, mida kasutatakse teistest liigutustest eraldi ja mida kasutavad enesekindlad inimesed, kes annavad samaaegselt teistele nõu. Üldiselt peetakse kiilukujulist asendit jaatavaks liigutuseks . Me ei lävi teistega mitte ainult sõnade, vaid ka sõnatu keele (miimika, liigutused, poosid, silmside) abil . Üle 50 % vestluses omandatavast infost kannavad zestid ja miimika. Eristatakse 135 kehakeele väljendit ning koguni 85 pea- ja näoliigutust . Mitteverbaalseid signaale kasutatakse isiklike suhete hoidmiseks ja loomiseks, sõnu aga väliste sündmuste kohta käiva informatsiooni vahetamiseks. Michael Argyle'i andmetel moodustab verbaalne osa 7%, hääletoon 38 % ning visuaalne osa kogunisti 55% terviksõnumist
tõttu. Seetõttu mängivad autistlikud lapsed sageli üksi. Paljudel autistlikel lastel ilmnevad kinnismõtted, mis avalduvad näiteks mingi tegevuse pidevas kordamises (nt poiss 4 eelistab viibida tualettrummis, kus ta keerab kraani lahti ja jälgib vee voolamist). Suur osa autistlike laste käitumisest on juhitud rutiinist. Autistlikud lapsed väldivad teistele inimestele silma vaatamist (puudub silmside). Samuti meeldib autistlikele lastele rutiin, mille lõhkumisel või muutmisel (ka võõrasse keskkonda, näiteks haiglasse viimine) satub laps suurde stressi, on ärev ja rahutu. Seda just seepärast, et ta ei ole võimeline läbielatud kogemusi lahti mõtestama ega tulevasi sündmusi ette nägema. Muudeks autismi sümptomiteks on hirmud, une- ja söömishäired, raevuhood ja enese vastu suunatud agressioon. Ka anud juhtumi puhul esineb poisil söömishäire.
·kuulamise oskus ·kehtestamise oskus ·konfliktidega toimetuleku oskus ·koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskus ·oskuste valimine ja paindlikud rollid Nõusoleku märgid ·...kogu keha pööramine rääkija poole. ·sirge või veidi ettepoole kallutatud kehaasend. ·silmsideme olemasolu ·heakskiitev hääletoon ·aval näoilme ·naeratus ·sõrmed ja jalad pole ristis Kahtluse märgid ·tahapoole kallutatud kehaasend ( taandumispoos) ·küsiv või hämmeldunud näoilme ·silmside ketkendlikkus- kõrvale vaatamised ·keskustelust nõrk osavõtt jne. Need signaalid viitavad ummikusse jooksvatele läbirääkimistele, täpsustada vajadusi, panna klient arvamust avaldama. Vastasseisu märgid ..viitavad, et pakutu ei huvita klienti. ·ülestõstetud õlad ·ärapööratud kehaasend ·pingul näoilme ·silmside puudumine ·kõrgendatud hääletoon ·kiired ja tõrjuvad liigutused- üleni pinges Tegevus peatada, siit liikuda neutraalsele positiivsele suhtumisele.
Efektiivne sõnumi saatmine “mina”-sõnumid ideede korrastamine enne sõnumi edastamist ideede hulk sõnumis seisukoha selge esitamine sõnumi kordamine tagasiside küsimine suhtlemispartneriga arvestamine (nt suhtlemine lapsega) teise isiku käitumise kirjeldamine (oht olla hinnanguline) verbaalse ja mitteverbaalse info - püüda mõista tähendust, kuulamine nõuab osalemist teise maailmas, põhiteema ja emotsioonide fikseerimine, tagasiside andmine, kehakeel, silmside, tegevused … Kuulamistõkked (ehk segavad tegevused kuulamise ajal) - võrdlemine - mõtete lugemine - vastuseks valmistumine - sõelumine - unelemine - samastumine - väitlemine - õigustamine - teema vahetamine Tähelepanelik kuulamine - aitab lahendada probleeme, mõista, mida tuntakse jne. - Kuidas? – tähelepanu väljendamine ja julgustamine verbaalsete ja mitteverbaalsete vahendite abil Oluline - kuulaja enda kuulamisharjumuse ja – oskused,
aiandid. Klientidega puutuvad enamus kokku töötajad, kes on müügiga otseselt seotud kauplustes või laatadel ning kohapeal, kus toimub kasvatus. Päris paljud kliendid soovivad tulla kasvatusse kohale ise ja näha kus taimed kasvavad ning saada otsest konsultatsiooni kasvatajalt. Meile sobiks kõige paremini aednik tase 4 ja meisteraednik tase 5 kvalifikatsiooniga töötajad. Soovitused suhtlemisel Enne kliendi poole pöördumist loo temaga alati silmside ning naerata talle. Näita, et oled teda märganud! Peale silmside loomist tervita alati klienti kasutades selleks sobilikku väljendit, kas siis „Tere hommikust/päevast/õhtust!“ või hoopis „Tere tulemast!“. Kliendiga suheldes ole alati viisakas ning sõbralik. Pane tähele ka oma kehakeelt, et su verbaalne ning mitteverbaalne suhtlus omavahel ühtiks. Ole kliendi jaoks alati olemas Kui näed, et klient vajab otsustamisel abi, mine tema juurde ning soovita erinevaid tooteid
Näiteks, kui ütlete sõnadega ühte aga kehaga väljendate teist siis inimesed usuvad rohkem kehaga väljendatust. Hea teenindaja oskab ennast kehakeelega väljendada ja saab aru klientide kehakeelest. Suheldes inimestega on oluline osa silmsidemel. Silmadega kontakti loomine on inimestele väga omane. Just silmadega saab vastu võtta peamine osa mitteverbaalsest suhtlemisest, sealhulgas teise inimese kehakeelest. Kontakti saamiseks tuleb vaadata teisele inimesele silma. Silmside ei tohiks olla lühike, kuid mitte ja pikk. Lühikese silmside korral võib vestluspartnerile tunduda, et oled kiirustav, pikka aega silma vaatamisel võib tunduda, et jõllitad. Näiteks kui teenindajal on järjekord, peaks ta asutuse külastajatele andma märku silmsidega, et ta on klienti näinud. Silmside loob inimestes emotsioone, mis on positiivsed ja teretulnud. Kliendil on alati õigus. Kliendile ei tohi öelda, et tal ei ole õigus. Isegi, kui kliendil ei
Harjutada palju !!! Ärevus Tekitab : publikukartus ebaõnnestumise kartus ebaõnnestumise kogemus Toimetulek : hingata enne lavale minekut võtta midagi kaasa (turvatunne) mõelda naljakatele asjadele teha sedeleid harjutada esinemist võtta videosse Halb esineja : Parasiitsõnad Puudub silmside/liigne silmside ühe inimesega Valed emotsioonid Liigub tahapoole/publikust eemale Vale riietus Monotoonne hääl Võõrsõnad Räägib segaselt Ebaselge hääl Läbi mõtestamata Ei olda keskendunud Ettevalmistamata Keeleliselt ebakorrektne Vabandab ette Liigsed terminid/lühendid/sõnakordused Solvab Hea esineja: Kõne huvitav Pühendunud Avatud vastukajale Viisakas Haarab kaasa Naljad Kohanemisvõimeline Ei lange publiku halvale tasemele Täidab lava
tunnetus, näiteks skisofreenia puhul) Isiksusehäired(antisotsiaalne ehk düssotsiaalne) Orgaanilised ajukahjustused(näiteks kasvajad teatud ajupiirkonnas) Varasem vägivaldsus Jõuguna toimimine Mittesõnaline suhtlemine 38% VOKAALNE INFO JAOTUS 7% VERBAALNE 55% KEHAKEEL Mitteverbaalne käitumine koosneb mitmest komponentidest : Isikuruum Näoväljendused Silmside Vokaalsed vihjed Kehakeel Kehakeelel on oma roll Et rõhutada ja täiendada sõnu Et asendada sõnu Isikuruum Ed. Hall’i järgi eksisteerib : 1) Intiim distants 2) Isiklik distants 3) Sotsiaalne distants 4) Avalik distants Näoväljendused Silmside
muutuks jäigaks, sest see reedab sinu närvilisuse, sinu kaasvestlejale. Kui sunnid ennast olema lõdvestunud, avaldad oma kaasvestlejale kindlasti palju paremat muljet. Väldi, kui kahtled: Sa peaks vältima kehakeelt, mis võib olla mitmeti mõistetav, või tunduda kaasvestlejale ebaprofessionaalne. Näiteks on mõnel inimesel nalja tehes, kombeks silma pilgutada, see on väga ok sõprade seltskonnas, võõramas seltskonnas aga võib see olla tõlgendatav mitmeti. Silmside: Stabiilne ja pidev silmside on suur osa kommunikatsioonist. Ilma silmsidet loomata on väga raske oma mõtet kaasvestlejani viia. Keskendu: Paljudel inimestel on kombeks rääkides keskenduda kõrvalistele tegevustele või objektidele, nende väitel, aitab see neil vältida ärevus ja ebamugavustunnet. Kuid fakt on see, et vestluspartneri jaoks on see ebamugav ja jätab väga pealiskaudse mulje. Tea, mida kehakeel tähistab:
6 asja, mis aitavad kuulata 1.Tähelepanu Kuulaja ei lase oma tähelepanul hajuda, vaid hoiab selle kuulamise ajal rääkijal. Et seda lihtsam teha oleks, tuleb segavad tegurid kõrvaldada: lülitada kinni teler ja raadio, lülitada välja telefonid, viia lapsed vanavanemate juurde. Samuti võib olla kodus palju rutiinseid, segavaid asju. Siis võib aidata keskkonnavahetus. 2.Sõnatu suhtlemine ehk kehakeel Siia kuuluvad miimika, poos, zestid ja silmside. Esimesed kolm annavad rääkijale märku, et me saame temast aru ja elame kaasa. Silmside õige kestus tuleb aga kuulamise ajal endal leida. Ainitine silmapunnitamine pole tavaliselt hea. Laske rääkijal pilguga harjuda: vaadake talle otsa, kuni ta seda talub, siis keerake pilk ära. Järgmise vaatamisega võite silmside kestust pikendada. Oluline on ka kaugus, millelt suheldakse. Meil kõigil on oma privaatruum, see erineb rahvuseti ja inimeseti
on tingitud ärevuse kasvust, selgita välja mis on ärevuse põhjuseks. Kui lapse ärevustase hakkab tõusma, sekku tähelepanu kõrvale juhtides või leides asendustegevust. Tegevus peab pakkuma turvatunnet. Kui on ikkagi potentsiaalne oht enesevigastuseks kasuta vajadusel kiivrit, polsterdatud kindaid (hammustab ennast käest). (Johnson, 1998, Townsted, 1993.) 2. Probleem: Nõrgad sotsiaalsed kontaktid, mis väljenduvad hirmus teiste ees, silmside puudumises, ainiti ühte punkti vaatamises. Endassetõmbumine. Eesmärk: Laps üritab luua sotsiaalseid kontakte teistega. Tegevus: Aita lapsel aru saada tunnetest. Suhted lapsega olgu soojad, tunnusta ta saavutusi, ole temaga järjekindel. Varusta last tuttavate objektidega nagu tuttavad mänguasjad, tekk. Tuttavad esemed ja tagatud turvatunne leevendavad stresssituatsioone. Õpeta sobilikke võimalusi tunnete väljendamiseks kasutades sõnu,
lahendusi leidma. Kõikide nende tööülesannete täitmise eelduseks on teenindusmõttelaad ja sellele vastav käitumine. Selleks, et rahuldada kõikide võimalike klientide erinevaid vajadusi, peab teenindaja oma tööülesandeid täites olema ka erinevates rollides: suhtleja, müüja, nõustaja, kindlustunde looja jne, see nimekiri on väga pikk. Edukuse aluseks klienditeenindusel on töötaja väline kuvand, suhtlemisoskused, asjatundlikkus, hea silmside ja motivatsioon. Hea teenindamine tähendab kindlasti rohkemat kui üksnes hea suhtlusoskus klientidega, kuid sellegipoolest on see klienditeenduse üks alustalasid. Mistõttu on äärmiselt oluline mõista ning kindlasti ka osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid, mida on võimalik liigitada kaheks rühmaks. Esimeseks rühmaks on personaalsed suhtlusvahendid, mille hulka loetakse klienditeenindaja enda suulised ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid
Ole aus Räägi endast, kuid mõtle, kuidas ja millest. Ära lobise. Õpi selgeks oskus ennast kuulata Kuula iga sulle esitatud küsimust hoolega, vajadustel esita täpsustav küsimus Jälgi oma vestluspartnerit Hoidu eelarvamustest Ära pea tööandjat sotsiaaltöötajaks Esmamulje tekib 4 sekundi jooksul, muuta on seda väga keeruline, mõnikord ka võimatu. Visuaalne esmamulje moodustub: Näoilme Kehakeel Riietus Hoolitsetus Positiivsus Kehakeele sõnad Silmside Kehahoid Zestid Miimika Hääle valitsemine Riietus, soeng, ehted Distantstsoonid Silmside On vajalik veenvaks esinemiseks. Kui on silmsidega raskusi, siis harjuta peegli ees endale silma vaatamist. Sirge kehahoiak Me näitame oma kehahoiakuga, mida mõtleme ja tunneme, see peegeldab meie vaimset hoiakut. Kuid me võime oma kehahoiakut parandades parandada oma vaimset hoiakut. Käed Kui ollakse ebakindel, siis käed alustavad oma elu, st
MINA TEENINDAJANA Kaia Teder K112 Kõige tähtsam on ... Naeratus Silmside Pean oskama... Klientidega suhelda Emotsioone valitseda Anda nõu Vajadusel abistama Pean olema... Kiire Eriala tundev Empaatiline Hea pingetalumisvõimega Viisakas Sõbralik Verbaalselt võimekas Hea mäluga Meeskonnatööoskusega Tööst rõõmutundev Loogilise mõtlemisega Tähelepanelik kuulaja Mitte lobisev Click to edit Master text styles Second level Third level
Leidke endale vahemaa, mis on vestlemiseks mugav. 2. Kummarduge ettepoole. Kui nõjatute vastu tooli seljatuge, jääb mulje nagu oleksite väsinud või tüdinud. Ettepoole kummardudes väljendate oma huvi ja kontaktivalmidust. 3. Võtke käed-jalad sõlmest lahti. Ristatud käed ja üle põlve asetatud jalg viitavad kaitsepositsioonile. Avatud kehahoiak annab märku, et olete valmis kuulama. 4. Looge silmside. Enamikul inimestel on raske teisele inimesele silma vaadata ja samal ajal mõelda, mida järgmisena öelda. Silmside võib tekitada ärevust ning lasta mõttelõngal kaotsi minna. Lahendus? Hoidke pilk mõnel muul näoosal, näiteks kõneleja ninal suul või vasakul kõrval. Kui teie fookus pole kõneleja silmadest kaugemal kui 20 cm. ei saa ta aru, et te talle silma ei vaata. 5. Naeratage
Pilguga võib flirtida, hoolivust väljendada, võimukust demonstreerida, abi paluda, nõutust üles näidata. Pilk annab olulist infot inimeste omavahelise suhtluse kohta. Eriti võetakse seda arvesse filmide tegemisel, kus näidatakse just pilkude keeles inimeste tundeid ja vastastikuseid suhtumisi: kiindumust, viha, teesklust. Katseliselt on tõestatud (M. Argyle), et mida rohkem ja sagedamini kellegile otsa vaadatakse, seda enam see inimene ka meeldib. · Sõprade vahel on silmside sagedasem · Silmside aitab paremini keskenduda teisele isikule · Silmsidet hoidev isik tundub teistele usaldusväärsem · Kui suhtlemisel aset leidvad tavalised lühidad pilgud vahelduvad pikkade ainitiste pilkudega, annab see märku, et kõne alla võetud jututeemast peetakse omavahelisi suhteid tähtsamaks. Mehrabini järgi leiab kahe isiku suhlemisel on eelistatud see, kellele vaadatakse sagedamini otsa
Kõne Kõne on eesmärgistatud suuline esinemine, suhtlemine kõneleja ja kuulajate vahel. Enne kõne koostamist tuleb määrata kõne eesmärk. Alati tuleb arvestada ka publikuga ja kõne situatsiooniga. Kõnepidamine on õpitav. Pikk kõne, sitt kõne. Kõne osad: 1) Sissejuhatus- Pöördumine publiku poole, nende häälestamine kõnele Võimalikud algused: Küsimusele Tsitaat Nali Lõbus ja lõhike asjakohane ugu Lühiülevaade kõne sisust Meeleolu, olukorra, ootuste sõnastamine Algusesse ei sobi negatiivne info!!! 2)Teemaarendus- teema jaotamine osadeks ja selle tõestus 3) Lõpetus- olulise rõhutamine ja lõpp Ebaõnnestumise vältimiseks: 1. Tee korralik eeltöö, õpi kõne selgeks 2. Loo silmside 3. Hinga rahulikult ja seisa paigal ...
Aktiivse kuulamise põhisisu on lihtne: partneri pingest vabastamine ja rääkima õhutamine. Kuulaja ülesanne on rääkija mõtete valikuline ümber sõnastamine. Olulised on: · aeg, koht · võrdne tasand · huvi · usaldus · eelarvamusteta suhtumine TEGEVUSED + - kontakti loomine ja hoidmine katkestamine (silmside, distants, puudutused) toetamine, julgustamine ignoreerimine nn ,,ukseavajad" tüüpi küsimused suhtlemistõkked Mind huvitaks... ( kõrvalised tegevused) Ma tahaksin teada ... ümbersõnastamine ülekuulamine · jutu sisu ümbersõnastamine ,,kas" tüüpi küsimused · tunnete ja seisundi sõnastamine
TÕSTETÖÖD Meelis Tomson Kehtna MTK 2010 Tööohutus tõstetöödel ! Kasutage vaid konkreetseteks tõstetööks sobivat tõsteseadet Tööobjektil võib tõstetöid teostada spetsiaalse koolituse saanud ja vastavat tunnistust omav kraanajuht Tööohutus tõstetöödel Kraanajuhti juhendab ainult üks eestööline, kellel on tingimata kraanajuhiga silmside / saatejaamaga Suheldakse viipekeeles Viiped on sarnased eri maades ja neil on kindel tähendus Eelnevalt kontrollida ja kooskõlastada viipeid Märguanded kraanajuhile Märguanded kraanajuhile PEARÕNGAS Kettidega tõstmisel kinnituvad tõsteketid pearõngssse Keti külge on kinnitatud etikett 1.Suurim 1.Suu rim lubatud koormus 2. Keti lüli metalli läbimõõt 3. Haardekettide arv 4. Tõstenurk 5. CE- CE-märgis KONKSUD JA SULGURID Tõsterihmad Trossid Kattega rihmad
võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust. 3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine Suurema osa suhtlusest moodustab tegelikult kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeelel on suur mõju muuta teenindaja suust tulnud sõnad palju usutavamaks. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, miimika, silmside, kõne kiirus, poos, liikumisviis, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne). Lodeva kehahoiaku või käed vaheliti seismisega annab teenindaja kliendile tunnistust igavusest või vihast. Naeratusega näitab teenindaja kliendile, et tal on hea meel temaga kohtuda. Tundeküllased zestid peegeldavad huvi kliendi vastu. Hääle tugevus, kõrgus, kõne tempo ja intonatsioon annavad teenindaja poolt kasutatud sõnadele oma varjundi.
Teenindaja kehakeel Elina Kaldarova MJ212 21.03.14 Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid: Teenindussuhtlus tähendab enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Klient tajub, millised on teenindaja hoiakud. Kuidas teenindaja temasse suhtub. Milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne.. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: Hääletoon, kõnekiirus; Miimika, silmside; Pealiigutused, seismis-ja istumisviis; Poosid, zestid; Liikumisviis, vahemaa klientide vahel; Riietus, soeng, ehted, lõhn jne.. Kehakeelega väljendatakse oma suhtumist ja hoiakut teise inimesse. Kehakeel on alateadlik me ei suuda seda igal ajahetkel jälgida. Kui sõnad on viisakad, aga kehakeel ütleb muud, siis tegelik sõnum ongi ,,miski muu". Enesekehtestamine Kehakeel on tihedalt seotud ka enesekehtestamisega.
Sõnum. Kõneliigid: Tähtpäevakõne, Informeerivkõne, Veenmiskõne. Ettevalmistus Tee kindlaks oma kuulajaskond (vanus, huvid jms). Ole teadlik publiku eeldatavatest ootustest. Arvesta ruumi suurust ja oma asukohta. Tehnika tundmine. Kõne struktuur Kõnetus (“Lugupeetud kuulajad…”) Sissejuhatus Teema arendus: 1.) Esimene asmekt 2.) Teine aspekt 3.) Kolmas aspekt Kokkuvõte Kõne pidamine Loo hea esmamulje: Sobiv riietus, Sirge rüht, Avatus, Silmside, Enesekindlus, Selgus. Kõne sissejuhatus ja teemaarendus Oska alustada (tsiteeri meistreid, räägi oma lugu jms). Toetu ajaloole ja/või tänasele päevale Tee nalja. Esita teemakohaseid argumente ning tõesta neid. Lükka ümber vastuargumendid. Rõhuta olulisimat, ole veenev. Jõua järeldusteni. PEATU, TUNNETA, HINGA, KUULA! Kõne lõpetus Korda olulisimat. Lõpeta meeldejäävalt. Tee kuulajatele kompliment. Tänusõnad.
Püüan alati olla valmis kontakti võtuks. Mis on eriti tähtis kontakti võtu juures, on see, et inimene ei tegeleks samal ajal millegi muuga. Vastasel juhul, läheb osa juttu, mida partner räägib, kõrvast mööda. Nii võivad hiljem tekkida arusaamatused. Hea on, kui mõlemad osapooled tahavad kontakti luua, sest nii toimub suhtlus tõhusalt. Heas kontaktis toimub aktiivne kuulamine, positiivne kehakeel (näiteks inimene nõjatub ettepoole), silmside. Kindlasti peab heal kontaktil olema ka hea ajastus. Halvas kontaktis puudub silmside, laused on napisõnalised, kuulaja tegeleb teiste asjadega, ka võib kontaktil olla halb ajastus. Kuulamise eeldused on avatus, tingimusteta aktsepteerimine, partnerlus, sotsiaalne soojus, empaatia ja aktsepteerimine. On olemas ka osaline kuulamine ehk pseudokuulamine, kus inimene püüab jätta muljet kuulamisest. Suhtlemine ei ole lihtne
Sotsiaalne küpsus 1. Millised on inimese põhitunded ja kuidas ta neid väljendab? -rõõm -viha -kurbus -seksuaalsus Inimene väljendab tundeid verbaalselt ja kehakeele abil. 2. Nimeta 5 kehakeele komponenti. -miimika -kehahoiak -distants -žestid -silmside 3. Nimeta 3 armastuse komponenti. -kirg -lähedus -kohustus 4. Iseloomusta suhte kujunemise perioode. -ühtekuuluvuse ja kiindumuse periood (sotsiaalse, psühholoogilise, vaimse ja seksuaalse sfääri tundmaõppimine) -iseseisvusperiood (eraldumine, vastuolude periood) -tasakaalustatud periood (partnerid on isiksustena arenenud ja küpsenud, suhe on saavutanud uue sisu ja vormi) 5. Nimeta 3 suhte püsimajäämiseks vajaminevat tegurit. -tarkus -kannatlikkus
Tuleb jälgida inimese meeleolu, hääletooni ja sõnatuid väljendusvaheneid ehk kehakeelt. Suure osa arvamusest ja emotsioonist võib välja lugeda ka näoilmest, miimikast, kehahoiakust ja zestidest. Tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel. Kehakõnel on määrav mõju sõnadega väljendatu usutavusele. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside, pealiigutused, poos, liikumisviis, puudutudes, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne). Kontakti saamiseks tuleb vestluspartnerile silma vaadata. Silmside annab palju olulist informatsiooni ja näitab suhtlemisvalmidust. Kontakt ei tohi olla liiga lühike-kiirustav, ega liiga pikk-jõllitav. Kui näiteks järjekorras seisjate ooteaeg kujuneb liiga pikaks, tuleb luua
SUHTLEMINE Info vahetuse kaudu mõjutamine Jaguneb: Kaudne mõjutamine toimub kas ühepoolselt või pika aja tagant (nt meedia, raamatud, film, teater, kirjad, e-post) Otsene mõjutamine on vastastikune ja kohene (vahendite abil telefon, sms, msn) Suhtlemine näitab meie suhtumist iseendasse, teistesse ja ümbritsevasse Pole võimalik mitte suhelda, kõik meie ümber on suhtlemine. ( G. Aarma) KEHAKEEL Kehakeelel on oma sõnad silmside, kehahoiak, käeliigutused, näoilme, hääle valitsemine, distantsitsoonid. Olulisim on silmside, sest lapsest peale teame, et inimene, kes otsa ei vaata, valetab. Samuti on ebamugav raakida inimesega, kes meile üldse otsa ei vaata. Soovitav silmade piirkonda vaatamise aja pikkus on kuni viis sekundit, sest liigne jõllitamine põhjustab vestluspartneris ebamugavust. Pilku on soovitav hoida kulmudest ja nina otsast moodustavas kolmnurgas. Silmside ei tohiks olla pikem kui 5-7 sekundit.
personaalsel müügil, mis toimub vahetu suhtlemise baasil SELVEMÜÜK potentsiaalsel kliendil on suurem valiku võimalus, otseselt klienditeenindaja mõju puudub KASSAMÜÜK MESSIMÜÜK messidel toimub pidev pakkumine igale messi külastajale kes võib olla potentsiaalne klient TELEFONIMÜÜK müügimees otsib endale kliente telefoni teel, see on sama laadne müük nagu isiklik müük ainult puudub silmside potentsiaalse kliendiga ja on tunduvalt raskem kui otses kontakti puhul kliendiga VIRTUAALKAUBANDUS tooteid pakutakse interneti vahendusel otsest kokku puudet kliendiga ei ole 3.Ostuotsuse kujundamine Ostuotsuse kujundamine on ajas üksteisest eraldatud ostu müügietappide jada, mille ostja läbib enne ostuotsuse tegemist Tarbija ostuotsustusprotsess algab enne otsuse langetamist ja jätkub pärast ostu sooritamist
eristada nelja vanemlikku stiili ning vastavalt ka mõjusid, alljärgnevalt lühiülevaade neist. Kuidas Mõjub Madal Enesehinnang · Mõtlemine enesekriitika, enesesüüdistused ja endas kahtlemine. Oma positiivsete omaduste alahindamine ning nõrkustele ja puudustele keskendumine. · Käitumine raskused enda maksmapanekul või vajaduste sõnastamisel, vabandav hoiak, väljakutsete ja uute võimaluste vältimine. Samuti kühmus hoiak, langetatud pea, silmside vältimine, vaikne hääl ja kõhklemine. · Tunded kurbus, ärevus, süütunne, häbi, pettumus ja viha. · Kehaline seisund väsimus, energiapuudus ja pinge.
Mõdriku 2011 MIS ON AUTISM? Autism on endassesulgumine, mis on psüühiline häire, millele on iseloomulik inimsuhetest eemaldumine ja nende asendamine omaloodud fantaasiamaailmaga. AUSTISMI LIIGID: Lapseea autism Atüüpiline autism Retti sündroom Aspergeri sündroom Inimese muu desintegratiivne häire AUTISMI SÜMPTOMID Puudub silmside Ükskõiksus suhtlemises Rutiini vajadus Osaleb mängus ainult täiskasvanu initsiatiivil Stereotüüpsed sihitud tegevused: Loova või rollimängu puudumine käsitseb või keerutab mõnda objekti Ühepoolne suhtlemine
Minu olek: Austan kliente ja oma kolleege; Olen positiivne ka siis, kui mul on isiklikke probleeme. Kliendile see välja paista ei tohi; Näen alati välja hoolitsetud ja korrektne; Kannan vormiriietust ja nimesiti, kui minu ametikoht seda nõuab; Kontrollin oma emotsioone ja käitun/ räägin viisakalt; Vajadusel aitan, juhendan oma kaastöötajaid; Suhtlemine kliendiga: Märkan klienti, loon silmside ja naeratan ning tervitan; Pakun kliendile abi; Püüan mõista, kas klient soovib suhelda; Kuulan klienti, selgitan välja tema vajadused; Olen profesionaalne ja kursis oma tööd puudutava informatsiooniga, et oskaksin klienti vajadusel nõustada; Püüan leida ja pakkuda probleemidele lahendusi; 2 Pean klienti meeles. Klient tahab tunda end tähtsana; Iga klient on ettevõttele oluline
Sisemine valmisolek suhtleiseks . Sa näed teist Ümberlülitumist ei tehta enamasti kahel põhjusel : 1) Ei peeta seda tähtsas(enesekesksus) 2) Ei osata II etapp- kontakti loomine verbaalselt ja mitteverbaalselt Kontakti loomine algab silma vaatamisega. Naeratus kui võimalik. Asjakohased rituaalid. Kui võimaik siis nn. Lühike jutt. Parema kontakti saab tavaliselt sõbraliku lappse tasandilt. Kui teine on tuge või abi vajav, siis sõbraliku vanema tasandil. Seksuaalsel huvitundmisel silmside tihedam Enne tuleb leida hea kontakt ja siis saab rääkima hakata isiklikest asjadest. III etapp- infovahetus. Räägitakse asjast Tavaliselt tehakse seda täiskasvanu tasandil IV etapp- kontakti lõpetamine Mitteverbaalselt ha verbaalselt. Rituaalid iaga lahkumine on uue kohtumise aluseks. Kontakti lõpetamise sõnum sa hoolid, sa oled sõbralik, sa oled head sooviv. Tasand: sõbralik laps v hea vanem Mitteverbaalne suhtlemine ja psühholoogiline kontakt
Hea klienditeenindaja saladus Esmamulje klienditeenindajast jätab välimus. Seega peakski ideaalsel teenindajal olema korrektne välimus. Korrektsus tähendab kinniseid juukseid, lühikesi küüsi, pigem värvimata või siis tagasihoidlikku küünelakki ning meiki. Kindlasti peab teenindaja olema puhas: küünealused, hambad, juukseid jne. Kindlasti peab ta ka hästi suhelda oskama. Loob silmside ja on sõbralik. Kui tuleb klient siis katkestab kõik käesolevad tööd ja pöördub ostja poole kõigepealt tervitusega. Klienditeenidaja peab olema valmis ja tahtma klienti teenindada. Tema eesmärgiks peaks olema ostja ostusoovi väljaselgitamine. Kindlasti tuleks küsida avatud küsimusi, millele klient saaks vastata pikemalt kui jah või ei. Sel juhul saab inimese kiiremini teenindatud, kuid see ei
Mitteverbaalne tasand suhtlemisel Allikad: McKay, Davis ja Fanning “Suhtlemisoskused” Hargie, O. ja Dickson, D. (2004). Skilled Interpersonal Communication. Research, Theory and Practice. 4th Ed. NY: Routledge Mitteverbaalsed infokandjad Mitteverbaalsed infokandjad, sh kehakeel - zestid, poosid, miimika, silmside, kõnega kaasnevad helid, hääletoon, kõne tempo, pausid. Kujundatav füüsiline külg (nt. riided, riietumise stiil). Müüt: iga liigutus tähendab midagi. Kehakeele mitmeti tõlgendamise võimalus. Varasemad kogemused (kategooriate olemasolu) Valikuline tõlgendamine Konteksti olulisus Mitteverbaalse kommunikatsiooni eesmärke • Asendada verbaalset kommunikatsiooni (kui VK on võimatu) • Täiendada verbaalset kommunikatsiooni (nt. sõnumi mõju tõstmiseks)
saavutatud, kas siis veenmise, informeerimise või mõjutamise näol. Inimeste tähelepanu saamiseks on kasulik pöörduda nende poole, ennast tutvustada neile ning alustada lühikese, kuid lööva sissejuhatusega. Kõneleja peab esitama oma kõne nõnda, et see haakuks teemaga ning haaraks inimesed endasse. Rääkija võiks kasutada hääle tõstmist, millegi kindla rõhutamiseks või hoopis kasutada zestikuleerimist publikuga suhtlemiseks. Publiku ning kõneleja vahel peaks olema silmside, mis muudab kõneleja veenvaks kuna ta ei loe kusagilt otse maha. Samuti on heal kõnelejal situatsioonikohane riietus ja välimus, et tekitada publikuga ühtne tunne, sest ei tohi olla vaid välimuse näitamise peal väljas. Rääkija ei tohiks muutuda publikule igavaks või tüütuks ning mitte esitama liiga pikka või arusaamatut kõne kuna vastasel juhul on see vaid ajaraiskamine. Õnnestunud kõne sõltub tegelikult sellest, kui osav ja hea on kõneleja. Rääkija peab
1.3 Suhtlemistasandid: · Vanema · Täiskasvanu · Lapse SUHTLEMISVAHENDID. Verbaalsed väljendusvahendid: · Suuline kõne, kirjalikkõne · Paralingvistika - Häälekõrgus - Hääletugevus - Tämber - Artikulatsioon e väljahääldus - Tempo - Rütm - Metasõnum - Paus Mitteverbaalsed väljendusvahendid : · Silmside · Näoilme · Häälevalitsemine - Naeratus Tehisnaeratus · Ruumi kasutamine - Proskeemika Ülahuulenaeratus - Intiimne tsoon Muie - Personaalne tsoon
Kontakti võtmine on minu jaoks ka väga oluliseks saanud. On tähtis, et olen täiesti ettevalmistunud kontakti võtuks ja eelnevalt tegevuselt ümberlülitunud. Hea on, kui mõlemad osapoolel on soov kontakti luua, sest siis on kontakti võtt palju tõhusam. Siis öeldakse lõpetuseks mõned laused ja kokkuvõtted, seejärel toimuvad järeltegevused (lubaduste, kokkulepete fikseerimine, teatud märkmete tegemine jne) Heas kontaktis toimub aktiivne kuulamine, silmside, positiivne kehakeel, sellel peab olema hea ajastus ja inimene peab olema avatud. Halvas kontaktis puudub silmside, laused on napisõnalised, kehakeel on tõrges ja võib toimuda teiste asjadega tegelemine, halva kontakti eelduseks võib olla ka halb ajastus. Selliste kontaktide puhul mina enamasti ütlen oma sõnumi ära, lepin kokku teise aja või lähen inimese juurde hiljem. Kontakti
Samas tuleks hoiduda sellistest teemadest nagu: usk, poliitika ja Teine maailmasõda. Samuti peetakse matslikuks, kui seltskonnas värskelt tuttavalt pärida tema töökoha kohta. HÄÄLE TOON Itaallased räägivad üldiselt valjusti ja elavalt ning tihti ka läbisegi ja ühekorraga. Laske käia ja võtke sellest osa: vahelesegamised on oodatud, kuid jääge alati viisakaks ja ärge saage kunagi vihaseks SILMSIDE Itaalias on silmside enamuse ajast otsene. See on itaallaste viis oma huvi ilmutada. Kui te pöörate pilgu kõrvale, ütleb see teie itaallasest kolleegile, et te kas ei tunne huvi või olete ebaviisakas. SÖÖK Hommikusööki süüakse tavaliselt kella kaheksa ajal. Lõunasöök on kõhtutäitev põhisöömaaeg ja seda pakutakse alates kella ühest. Õhtusöök on Itaalias taas kerge söömaaeg
Kõige enam tajutakse inimese välimuses füüsilis tunnuseid. Väljenduslikke tunnuseid tajutakse vähem, kuid ka nende taju suureneb vanuse kasvades. Tähtdqad teemad sotsiaalses tajus on nägude ja näoväljendite äratundmine. (pilte ja selle pealkirju peab ka teadma) · Inimesetajus on tähtsal kohal silmad.Olulised on pilgu suund, selle muutused, silmamuna (piupilli) läbimõõt.Üksteist hästi tundvatel partneritel kõne ja pilgud sünkroonis, valetamine-silmside muutub, meeldimine- silmside suureneb, sotsiaalne domineerimine-madalama positsiooniga isik vaatab partnerit rohkem kui see teda, ehkki nii-öelda ,,tõevaatamisel" pöörab alluv pigem pilgu ära ja vestlusteema intiimsus. Intiimsuse kasvades silmside grupi liikmete vahel kasvab. Suurem pupill viitab afektile, sümpaatiale, ahenenud vastumeelsusele, rünnakuhirmule. Suurema pupilliga inimene tundub sümpaatsem.
Kehakeel ehk meie tsivilisatsiooni unustatud keel Üldiselt Kehakeele sõnadeks on silmside, kehahoiak, käeliigutused (zestid), näoilme (miimika), hääle valitsemine, riietus, soeng, distantsitsoonid ... Juhul kui inimene kurdistub, suudab ta maailmas hakkama saada, kuna tegelikult tuleb suurem osa meid ümbritsevast keskkonnast meile kätte visuaalsel teel Erinevates kultuurides on ka erinevatel zestidel erinevad tähendused! Distantsioonid Ruumivööndid, mille inimene on enesele ümber seadnud. 1
Hariduse eesmärgiks on õppid, kuidas asju teha. Ettevõtte juhatuse ja tööliste palgavahe on suur ja alluvad teevad seda, mida kästakse. Juhatus on palju kõrgemal ning tähtsam töölistest. Alluvaid on palju ning ülemusi vähe. Kreeka kuulub multi-aktiivsete kultuuride hulka. Kreeklased on puudutuslembesed, vestluse ajal nad puudutavad vestluskaaslast ning väljendavad ennast tihti ka kehakeele abil. Nende jaoks on oluline ka silmside olemasolek. Nad näitavad enda emotsioone väga välja ja ei jää kunagi vestluste juures ükskõiksete nägudega. Vestlused on paljusõnalised ja nad räägivad palju, tihti sekkuvad ka teiste vestlustesse vahele. Sageli räägivad mitu inimest korraga, kes üritavad teineteisest lihtsalt üle karjuda, et ennast kuuldavaks teha. Vestlusstiil on neil väga kaudne, nad lähenevad jutule kaudselt, mitte ei ole otsekohesed. Ka vaidlemine on neile väga omane.
annaabi.ee 
