Vastus leiad õppematerjalist: Klienditeenindus

Klienditeenindus (0)

Kutsekool - Sotsioloogia - Sotsiaaltöö

3 HALB

Esitatud küsimused

Milliseid halbadeks külgedeks?
Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta?
Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti?
Millised on keerulised situatsioonid teeninduses?
Kuidas saan teid aidata?
Kella seitsmest Kuidas see teile sobib?
Milles siis asi?
Kuidas sa reageerid?
Kui lahendame selle probleemi niimoodi?
Millal oli viimane kord kui sind ennast hästi teenindati?
Kella seitsmestKuidas see teile sobib?
Mis teid huvitab?
Mis teie arvutil viga on?
Kui teie arvutil ei juhtu Restart nuppu olema Kas on või?
Mis tähendab ei tööta?
Kust te seda võtate?

Ülesanne:

Loe materjal läbi.

Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused.

Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks.

Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks?

Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks?

Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta?

Klienditeenindus

Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades.
Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus . Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed.
Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga , kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib
tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe. Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas klienti teenindatakse. Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on siin teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus , empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus.
Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks.
Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks.
Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda.
Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel.
Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud ) suhtumine – selline klient on “segaja”, ebameeldiv seik teenindusprotsessis . Rahulolematust kliendist on ainult tüli ja probleeme ning temast oleks ruttu vaja vabaneda . Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada.
Järgnevalt on toodud rida põhjuseid, miks teenindus võib olla halb ja võib muutuda veelgi halvemaks.
1)Vale missiooni määratlus
Reklaamiagentuur koostas Teie jaoks missiooni, millest keegi Teie firmas aru ei saa. See missioon ei puuduta sugugi klienti, vaid see puudutab asutust.
Ja kui Te ka püssiähvardusel küsiksite oma töötajate käest, et “öelge peast meie asutuse missioon või te surete”, siis olen kindel, et nad surevad.
2)Pole põhimõtteid klienditeeninduseks
On küll välja töötatud terve hunnik reegleid ja tegutsemisviise, millest enamik on mõeldud just asutuse, mitte aga kliendi jaoks.
Põhimõtted on need, mille järgi elatakse ja tegutsemisviisid on need, millega elatakse.
3)Juhtkonna vilets eeskuju
Viletsa eeskuju all mõtlen just neid inimesi juhtkonnast, kes on kättesaamatud nii klientidele kui ka töötajatele.
Neid inimesi tunneb kergesti ära – nad tavaliselt varjavad ennast sõnade taha “ega siis mina ei saa temale ütelda, millega see kõik on seotud või mis on selle taga”. Samuti kuuluvad sinna gruppi ka need inimesed, kes iial ei vasta või ei helista tagasi või on rohkem tegevuses iseenda aitamisega kui teiste abistamisega.
4) Ebaviisakas käitumine klientidega
Kui öelda kliendile “ei”, siis tegelikult tema vajadus jääb ju ikkagi püsima ja see ajab teda raevu. Ja siis visatakse veel õli tulle, öeldes talle, et “ärge rääkige minuga sellisel toonil”. Või “mina ei pea selle asjaga üldse tegelema”. Pretensioonikas kliendis nähakse pigem kõige ärarikkujat kui võimaluse pakkujat. Siit küsimus: “Kellel on õigus öelda kliendile “ei”?”
5)Vastutusest möödahiilijate ajastu
“See ei ole minu rida” või “see ei ole minu töö” on vastutusest möödahiilijate kreedo. Need inimesed, kes vastutust võtavad, on nii haruldased , et tihtipeale saavad nad selle eest preemiaid.
Nendest kirjutatakse lausa artikleid. Siit küsimus: “Kas inimene, kes võtab vastu pretensiooni või kaebuse, tegeleb sellega või vähemalt jälgib selle käiku kuni lõpuni välja?”
6)Oluliseks peetakse vaid kliendi rahulolu
Rahulolu on tegelikult lojaalsuse kõige madalam vorm. Rahulolev klient käib igas poes, lojaalsed kliendid aga võitlevad iseendaga , enne kui nad lülituvad ümber või lähevad teise firmasse.
Rahulolevad kliendid on ükskõiksed, lojaalsed kliendid aga on toetajad ja kaitsjad
7)Vähene tähelepanu konkurentsieelistele
Konkurentsi osadele seatakse suurem tähelepanu kui konkurentsieelistele. “Meie hind on liiga kõrge!” või “Turuosa on liiga madal!” – need on osad, millega konkurentsi mõõdetakse. Aga näiteks lennufirma klient soovib, et tema käsipagasi jaoks oleks rohkem ruumi ja et kohv oleks ikkagi normaalse maitsega. Need on jälle konkurentsieelised . (Konkurentsieeliste definitsioon tähendab tegelikult seda, et klient peab midagi väga oluliseks ja tänu sellele on ettevõttel võimalus sellest kasu saada). Tihtipeale vaadatakse just konkurentsieelistest suure kaarega mööda. Siit küsimus: “Arvestades eelpooltoodud definitsiooni, kas olete määratlenud oma konkurentsieelised?”
8)Vead koolituses
Väga vähesed asutused pakuvad töötajatele isikliku arengu programme. Näiteks, kuidas saavutada positiivset suhtumist , kuidas seada ja saavutada oma eesmärke jne.
Kui sellist laadi õpet ei pakuta, siis saab see saatuslikuks just eesliini töötajatele, kes peavad teadma, et kõik saab alguse positiivsest suhtumisest, mitte aga asutuse poliitikast või juhistest. Siit taas küsimused: “Kui palju Teie oma töötajatele pakute isikliku arendamise erinevaid programme?” ja “Kes seda kõige rohkem vajavad?”
Klienditeenindus on keeruline valdkond , mida juhtida ja milles töötada. Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohustavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva.
Naiste põhipatud töö juures:
Telefoni vastu võttes ainult oma eesnime ütlemine. Selle järgi peetakse ärinaist sageli ekslikult töötajaks, kellel on küll kohustusi, kuid kellel puudub autoriteet
Kohatu itsitamine: Meeskolleegide abikaasadega ei olda nii lahke kui oma töökaaslastega. See on vist kõige hellem küsimus. Koosviibimistel, kuhu on kutsutud abikaasad ja teised külalised, tuleb olla oma töökaaslaste või klientide abikaasade ja kaaslaste vastu niisama südamlik ja sõbralik kui oma kolleegide vastu.
Räige ja labase keele kasutamine töökohal. Labasuste kasutamine näitab kasinat sõnavara.
Töökohal eratelefonijuttude ajamine. Naiste puhul, kes pendeldavad üheksast viieni töö ja perekondlike kohustuste vahel, on arusaadav, et mõnikord on tarvis töölt võtta isiklik telefonikõne. Ent see peaks olema erand , selle asemel et reegliks kujuneda.

Hea teenindaja on olukorra peremees

Autor: Andres Kahn
06.09.2005
Allikas: Postimees
teenindajaks võib pidada töötajat, kes suudab nupukalt konfliktsituatsioonides hakkama saada, jäädes seejuures hea teeninduse piiridesse .
Loovus ja töörõõm käivad käsikäes. Leidlik meel ja usk oma loovusesse garanteerivad edu ka seal, kus selged tegevusjuhised puuduvad. Selliseid eriolukordi tuleb teenindaja töös ette pea iga kliendiga.
Teenindaja loominguline olemus seisneb piiride pidevas avardamises, kus keeruliste teenindussituatsioonide lahendamisel kaasatakse järjest uusi probleemiga seotud tahke ja avastatakse seeläbi varjatud võimalusi. Leidliku teenindaja jaoks ei sea elu mingeid piire .
Sageli mängib loovuse avaldumises tähtsat rolli töö eripära ja keskkond.
Asutustes, kus ranged reglemendid, rutiinne tegutsemis- ja mõtlemisviis, samuti juhtkonna hoiak välistavad loova lähenemise võimalikkuse, muutuvad töötajad masinlikuks.

See omakorda tingib aga töötaja madalama toimetulekuvõime nii tööl kui eraelus ja pärsib tema üldist hakkamasaamist pidevalt kiiremaid muutusi läbivas ühiskonnas.
Mida teha?
Tark juht püüab sellist olukorda vältida, võimaldades töötajatele pidevaid arenguvalikuid.
On mitmeid viise, kuidas teenindaja loovust tööellu lisada saab - Tegija annab siinkohal mõned näpunäited.
Püstita iga päev mõni motiveeriv eesmärk. "Täna tõestan ma endale loovust ja tarkust, lahendades kõikide klientide soovid, ükskõik kui keerulised nad mulle ka ei tunduks!" või "Naeratus on täna minu teine nimi – mind pole lihtsalt võimalik solvata, sest ma ei anna endale solvumiseks luba!"
Mõtle ennast hea teenindamise eest kuldmedali pälvinud töötajaks, kes esmaklassilise teenindamisega on suurepärane, üllatav, hämmastav, ebatavaline , märkimisväärne, meeldejääv, lausa erakordne.
Kujuta ette, milline tunne see võiks olla, kuidas selline inimene võiks käituda, rääkida ja teenindada, ning otsusta, et muutud iga päevaga üha rohkem selle inimese sarnaseks. Alusta sellega juba täna!
Mõtle välja uued ja innustavad ametinimetused asutuse kõikidele töötajatele. Näiteks võib klienditeenindaja olla Hea Haldjas , osakonnajuhtaja Õnnestumiste Meister.
Kasuta iga päev uut ja loovat klientide tervitamise viisi. Näiteks: "Tere päevast, kuidas saaksin teie päeva veel paremaks muuta?"
Püüa ühe päeva jooksul võimalikult palju peegeldada (mitte ahvida!) klienti. Katsu temaga sarnaselt rääkida, naerda ja istuda. Kasuta tema enda sõnu. Sa üllatud, kui hästi te hakkate teineteist mõistma!
Kujuta, et oled headuse kehastus. Suhtle nii kõikide klientidega terve päev. t!
Kirjuta endale tööpäeva lõpus kiituskiri millegi eest, mida sa terve päeva püüdlikult ja väga hästi tegid.
Mõistlik kriitika
Enne kliendiga suhtlemist täna teda mõttes juba ette omaloodud tänupalvega. Naerata ja mõtle näiteks nii: "Juba ainuüksi selle eest, et sa tulid meie ettevõttesse, minu juurde, oled sa ära teeninud minu kõige positiivsema suhtumise !"
Võimalusel otsusta, et täna annad hoopis sina kõikidele oma püsiklientidele viis krooni jootraha.
Võta kriitika tänulikult vastu. Täna kritiseerijat ja otsi kriitikast vähemalt kolm aspekti, mille eest siiralt tänulik olla. Suhtu kriitikasse kui tänuväärsesse arenemisvõimalusse.
Leia tõrelevas kliendis kolm sulle sümpaatset joont. Mõtle neile (võimalusel ütle sobilik kompliment) ja sa näed, kuidas sinu positiivne hoiak hakkab pikkamisi mõjutama ka kliendi suhtumist. Sa ei saa muuta teist inimest, küll aga saad muuta ennast ja seeläbi mõjutada teisi.
    Edukas teenindaja:
    • omab motiveerivaid eesmärke
    • otsib uusi viise kliendiga jutu alustamiseks
    • suhtub kriitikasse tänulikult
    • mõtleb positiivselt
    Allikas: Tegija
ALLIKAS: http://sekretar.ee/161781art/

Teenindaja leiab loovuse abil probleemidele ainulaadseid lahendusi

Autor: Liina Kolk
02.09.2005
Allikas: Äripäev
Loova lähenemise abil võib teenindaja leida halvale olukorrale omanäolise lahenduse, mille tulemusena jätab klient raha edaspidigi firmasse ja räägib erilisest kogemusest tuttavatele.
Teenindusloovus tähendab mõtlemise, tegutsemise ja muljeloomise protsessi, mille tulemusel sünnib ettevõtte ja rahuloleva kliendi koostöösuhe.
Loovuse kasutamine võimaldab teenindaja reibast olekut ja klientidest lähtuvat lähenemist. Rõõmus olek hoiab meid vormis ja aitab endaga rohkem rahul olla.
Loovuse kasutamine teeninduses eeldab aga kehtivate reeglite või standardite olemasolu.
Koolitades teenindajaid, olen uurinud, millist kasu nad saavad ise oma töölõigus otsuste tegemisest ja isikupärase suhtlemisstiili kujundamisest. Enamasti olen kohanud arvamusi , mis kinnitavad, et kui teenindaja tööülesanded on selgepiiriliselt ette antud, siis on hea otsustada ise oma tegutsemisviiside üle.
See annab tunde, et ma olen ka tähtis ja saan oma tööga hästi hakkama. Ka uusi väljakutseid on põnev saada. Kui standardid või raamistik on hästi paigas, teeb uue avastamine töö ainult huvitavamaks. Samuti annab enese proovilepanek teenindajale pildi oma võimetest ja tõstab enesehinnangut.
Kõige olulisem on juhtide selgus, milles ja kuidas tahetakse eristuda. Seetõttu on võimalik teenindusloovust tulemuslikult rakendada vaid selgete väärtuste ja prioriteetidega firmas. Aga ka ootustes, unistustes ja igatsustes. Tähtis, et on koostatud eeskirjad või raamid , mis on kõigile ühtviisi arusaadavad.
Loovust pidurdab sageli madal motivatsioon – tegevus ei ole piisavalt huvitav, jõukohane, väljakutset pakkuv . Teenindajale jääb selgusetuks, miks mõnda tegevust on vaja teha. Samuti võivad segada keskendumisraskused, mugavus või madal stressitaluvus.
Kõige suuremaks piduriks loovusele nii teeninduses kui ka mujal valdkondades on hirm vigade ja kriitika ees. Samuti kartus, et teised on minust paremad.
Paljud juhid on veendunud, et töötajate loovuse edendamine aitab kiiremini firma eesmärke täita. Kui aga olen uurinud, kui palju nad on valmis osalema töötajate loovuse arendamisel ja selgitustöös, olen kohanud arusaama: teie tehke neist koolitusel loovamad töötajad, mul on olulisemad küsimused vaja lahendada.
Tuleb siiski tunnistada, et töötajate loovus areneb ka olukorras, kus reeglid on ülemäära ranged – kuid siis on tegemist üsna selgelt vastupanu-loovusega.
Loov lähenemine jätab teenindaja kliendile kauaks meelde
Tegin kord kohvikus aega parajaks inimeste jälgimisega. Minu tähelepanu köitis kahe teenindaja suhtlemine klientidega. Mõlemad olid silmatorkavalt kenad, korrektse välimusega ja viisakad . Üks neiu paistis silma selge ja konkreetse sõnakasutuse ning soravate seletustega menüü sisu kohta. Samas tundus tema olemises tubli ports reserveeritust ja liigset pingutatust. Panin talle mõttes nimeks neiu Tubli.
Teine näitsik näis aval ja suhtlemisvalmis, tihti kostis laudade juurest tema säravat naeru . Kuulsin, kuidas minu kõrvallauas istujad küsisid talt infot, mida ta ei teadnud , kuid lubas: toon teile kohe mahlad ära, et saaksite end jahutada, ja paari lonksu pärast olen tagasi koos vastusega! Nägin, millist elevust ta saavutas oma sellise repliigiga. Ja peale kõige muu täitis ta oma lubadust . Minu jaoks kandis tema nime neiu Eriline.
Lahkudes läksin arvet tasuma ruumi, mille ukse vahelt vilksatasid mõlemad teenindajad , kes endale nappi puhkehetke lubasid. Esimene neist istus väsinud ilmel toolil, teine kohendas naeruse näoga oma soengut.
See võib olla täiesti meelevaldne diagnoos, ometi jäi mulle mulje, et neiu Erilise puhul oli tegemist töötajaga, kes valdas loovat suhtlemist ja tundis ennast teenindamisel vabalt ning rõõmsalt. Neiu Tubli on ettevõttele küll suur väärtus, aga sageli jääb hästiviimistletud klienditeeninduses puudu pisike rosin.
Juhid tõstavad meeskonna loovust isikliku eeskujuga
    * Näita eeskuju: anna ise mudel, kuidas eristumine loob väärtust.
    * Ole teadlik, millist muutust vajatakse; ole selle muutuse “fänn”.
    * Suhtu sallivalt erinevate mõtete ja initsiatiivi avaldamisse.
    * Hoia kokkulepitud reeglid ja eesmärk silmapiiril.
Allikas: Liina Kolk
ALLIKAS: http://sekretar.ee/161749art

Õiged sõnad teeninduses

Autor: Anneli Kaljurand
29.08.2005
Allikas: Heateenindus.ee
Eitav vastus toob alati kaasa pettumuse ja negatiivse vastureaktsiooni.
Käitumisreeglid teeninduses kehtestatakse enamikes ettevõtetes teenindusstandardiga, kuid lahendused eriolukordadeks tuleb tavaliselt teenindajal endal improviseerida.
Rasketes situatsioonides on teenindaja silmitsi kliendi ja lahendamist vajava probleemiga ja pakse käsiraamatuid sirvida ei ole võimalik. Sellistes situatsioonides määravad esimesed sekundid, milliseks kujuneb lahendus – kas on võimalik probleem lahendada või kasvab probleemist ebamugav konflikt.
Keerulistes situatsioonides on vaja kiiresti reageerida ja positiivse lõpplahenduse seisukohalt on oluline reageerida õieti. Tulemus sõltub paljuski teenindaja varasemast kogemusest vastavate olukordade lahendamisel ja suhtlemisoskustest üldse. Et aidata teenindajal paremini rasketes olukordades toime tulla on hea välja töötada lahendusvariante erinevateks olukordadeks.
Kui erinevad lahendusvariandid on eelnevalt läbi mõeldud, kuni selleni , mida ja kuidas peaks kliendile ütlema, tunneb teenindaja ennast ka ebamugavas olukorras kindlalt, tal on paremad võimalused teenindussituatsiooni juhtida ja saavutada positiivne lõpptulemus – kliendi poolt tunnetatav hea teenindus.
Millised on keerulised situatsioonid teeninduses?

Paljud teenindajad on öelnud, et keeruline on leida õigeid sõnu ja sobivat käitumisviisi kui klient teeb piinlikke isiklikke märkusi või kui klient on kaotanud kontrolli ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu. Mingil juhul ei pea teenindaja solvangutega leppima, oluline on säilitada rahu ja professionaalne hoiak ning selgelt väljendada oma soovi, et klient lõpetaks ebasobiva käitumise.
Kõige parem vastus isiklikele märkustele on jätta need tähelepanuta ja keskenduda oma tööle - teenindamisele. Sõbralik naeratus ja viisakas pöördumine „Kuidas saan teid aidata?” peaksid bravuurika kliendi tähelepanu sobimatult teemalt kõrvale juhtima . Kui klient sellegipoolest jätkab, tuleks vastata kindlalt, kuid viisakalt „See on isiklik teema, mida ma ei soovi arutada! Kuidas saan teid aidata?”.
Kui on tegemist nn. plahvatusohtliku kliendiga on parim viis tema neutraliseerimiseks – lasta tal rääkida. Tähelepanelikult kuulates saab teenindaja kliendi probleemist parema ülevaate ning samas võidab ka aega sobiva lahenduse läbimõtlemiseks. Klienti kuulates tuleb nõustuda esitatud faktidega, mitte mingil juhul ei tohi asetada kahtluse alla kliendi kompetentsust („Olete ikka kindel, et aparaadi korralikult sisse lülitasite...?”) tuleb olla mõistev ja vabandada . „Saan aru, et olete pettunud , vabandan eksituse pärast...” Olen märganud, et kohati valmistab just vabandamine teenindajatele raskusi ja tihti jäetakse vabandus lihtsalt ütlemata. Kindlasti ei jäeta vabandamata sellepärast, et ei taheta, vaid pigem sellepärast, et ei teata täpselt, kuidas seda oleks antud olukorras sobilik teha. Kliendi ees vabandades on teenindajal oluline meeles pidada, et teenindaja rollis olles ei vabanda ta kliendi ees isiklikult, vaid teeb seda kui teenindusettevõtte esindaja. Vabandamine ei tähenda mingil juhul teenindaja jaoks „süü”omaksvõtmist, vaid vabandades näitab teenindaja, et ta hoolib kliendi probleemist ning soovib taastada oma ettevõtte usaldusväärsust kliendi silmis .
Vaatamata teenindaja püüdlustele võib olukord siiski minna kuumaks. Kui klient on väga ärritunud ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu võib teenindaja kliendile öelda: „Ma näen, et te olete väga vihane , palun lõpetage sellise sõnavara kasutamine” või „Mul on raske teid aidata kui te jätkate sellise sõnavara kasutamist”. Oluline on selgelt sõnastada soov ebasoovitava käitumise lõpetamiseks. Tähtis on, et teenindaja rõhutab oma sõnade kaalu ja tõsidust ka oma kehahoiaku ja hääletooniga, jäädes siiski sõbralikuks ja neutraalseks.
Raskeks situatsiooniks peetakse ka olukorda, kus teenindaja ei saa kliendi nõudmist täita – ei saa öelda „jah”. Eitav vastus toob alati kaasa pettumuse ja negatiivse vastureaktsiooni. Kui teenindaja ei saa öelda „jah” tuleb igal juhul vältida väljendeid nagu:
„See ei ole võimalik” või „ Me ei saa seda teha”. Alustada tuleks sellest, mida teenindaja kliendi heaks teha saab. Kui ei ole võimalik broneerida lauda kahele kell viis, võiks kliendile öelda: „Saame teile laua broneerida alates kella seitsmest. Kuidas see teile sobib?”. Tihtiesinevale küsimusele - „Kas teil saab kaardiga maksta?”, peaks tavapärase „ei” vastuse asemel kliendile viisakalt teada andma, kuidas ta maksta saab: „Meil saab tasuda ainult sularahas , lähim pangaautomaat asub....”.
Kätteõpitud fraasid ei lahenda loomulikult kõiki teeninduses ettetulevaid probleeme, aga nad võivad aidata teenindajal leida keerulistes situatsioonides kiiresti õigeid sõnu, mida öelda ning ära hoida ebasoovitavaid konflikte.
ALLIKAS: http://sekretar.ee/161639art/

Firmasisesed kliendisuhted ja firmasisene koostöö

Autor: Aet Leppik , Mercuri International Eesti AS konsultant
07.08.2004
Kliendi rahulolus ja klientidega suhtlemises peegeldub firmasisene mikrokliima ja -sisene koostöö. Üks müügisekretär rääkis oma tööst: neil on väga hea firma, kuid tema töö on üpris keeruline. Pidevalt tuleb lahendada klientide probleeme ning kuulata nende muresid. Üks kurdab , et pole rahul, et kaup tuuakse kohale vaid 1 kord kuus – klient ei saa kaupa nii palju ladustada. Teine kurdab, et ostaks küll, kuid tema klientidel puudub piisav info ning pole ka selgeid reklaammaterjale. Kolmas teatab , et teil on küll head tooted, kuid meie kliendid soovivad vaheldusrikkamat tootevalikut. Milles siis asi?
Aasta alguses oli firma juht suurel koosolekul teavitanud, et selle aasta märksõnaks on meil efektiivsus! Nii oligi logistika osakond oma eesmärgiks seadnud kulude kokkuhoiu. Selleks koostati optimaalsed kauba kohaletoimetamise marsruudid. Tulemusena vähenesid transpordikulud, kuid muutus ka klientide varustamine – osad kliendid pidid kaubast loobuma , kuna polnud seda kuskil hoida.
Turundusosakond, kus töötasid vahvad poisid, endised reklaamiagentuuri loovtöötajad, oli võtnud eesmärgiks muuta firma imagot, et seeläbi toetada müüki ja muuta firma müügiinimeste tegevus efektiivsemaks. Selleks otsustati tavapärane ratsionaalne reklaam asendada veidi filosoofilisema ja kunstilisemaga. Tulemuseks huvitavad, konkurssidel auhindu saanud reklaammaterjalid, kuid paraku firma klientidele harjumatud või arusaamatud.
Ka tootmisosakond andis oma panuse kulude kokkuhoiuks. Uus tootmisliin, mis just oli täisvõimsusel tööle saadud, pidi tehtud investeeringud tagasi teenima . Seega polnud võimalik ka masinaid enam ümber seadistada väiksemate ja erinevamate partiide toomiseks. Kõik olulised osakonnad andsid oma panuse kulude kokkuhoiuks, kuid…. Kuigi selles firmas olid inimeste omavahelised suhted head, seal koostöö siiski ei toiminud. Igal allüksusel olid omad eesmärgid, mis aga ei ühtinud ühe eesmärgiga – klientide rahulolu ja firma kasumliku tegevusega .
Firmasisesel koostööl saab olla vaid üks peaeesmärk - kindlustada klientide rahulolu ning firma eesmärkide saavutamine. Sekretäri võimalused siin on eelkõige seotud info levitamisega, nii firma sees kui firmast välja, st klientidele.
Sekretäri tulemusliku tegevuse eeldused müügimeeskonna toetajana
Erinevalt firma müügiesindajate töö tulemusest, on sekretäri töö tulemust raskem hinnata. Samas aga tõdevad paljud müügiinimesed, et hea müügisekretäri lahkumisega suureneb nende koormus just rutiinsete asjadega tegelemiseks ning väheneb aktiivne müügiaeg. Tulemuseks võib olla isegi ajutine müügitulemuse langus. Seega väljendub firma müügitulemuses ka sekretäri töö tulemus. On ju tema roll toetada oma tegevustega müügimeeskonna tööd, et müügiinimestel jääks rohkem aega keskenduda vahetule müügisuhtlusele. Millised ootused võivad olla müügimeeskonnal sekretärile?
Pingerea ootustest võiks järjestada nii:

Info edastamine klientidele/ klientidest; firma/teenuste vastu huvi tekitamine (eriti juhul, kui pole võimalik klienti suunata müügiinimese juurde)
Info kogumine ja töötlemine pakkumiste tegemiseks
Kohtumiste kokku leppimine ja ettevalmistamine
Pakkumiste koostamine/ vormistamine
Müügimaterjalide ettevalmistamine

Seda pingerida vaadates võib välja tuua 2 olulist ootust: info omamine (või teadmine, kus ja kuidas infot hankida) ning oskus kliendis huvi tekitada (nii suulises suhtlemises kui kirjalike materjalide ettevalmistamisel).
Neist ootustest lähtuvalt võib müügisuhtluses tuua välja järgmised olulised omadused ja oskused sekretäri töös.
Ametioskused
Teadmised:

Firma tegevusvaldkonna ja toodete tundmine , st info oma firma kohta. See info on vajalik, et sekretär suudaks argumentideks valida oma firma poolt välja pakutud lahenduste tugevad küljed.
Kliendi tegevusvaldkonna tundmine, st info firma toodetest/ teenustest.
Kuidas neid ostetakse.
Kuidas kasutatakse.
Kuidas rakendatakse kliendi firmas.
See info on vajalik, et me suudaksime valida selle konkreetse kliendi seisukohast õiged argumendid oma lahenduse/ ettepaneku esitamiseks .
Konkurentide tundmine, st info nende lahendustest ja viisist, kuidas nad oma lahendusi pakuvad. See info on oluline, et me oskaksime valida konkurentide seisukohast õigeid argumente, st tuua välja selle, mille poolest konkurentidest erineme.

Oskused:

Oskus luua kontakti. St Oskus luua telefonikõne või külalise vastuvõtmise ajal nii positiivne suhtumine, et järgnev vestlus (mis võib toimuda juba kliendi ja müügiesindaja vahel), oleks võimalik läbi viia positiivses ja usalduslikus õhkkonnas.
Oskus kontakti süvendada. Oskus mõjutada partneri hoiakuid ja siduda teda ka tulevikus. Lihtne võib olla luua hea esmamulje , kuid seda tuleb ka hoida ning siin ei piisa ainult isiklikust sharmist, vaid vaja on ka “sisu” (nii teadmised, kui isikuomadused ).
Müügimetoodika. Oskus kasutada müügitehnikaid ja – meetodeid kliendi sidumiseks ning temalt otsuste saamiseks. Siia alla kuuluvad näiteks oskus selgitada kliendi vajadusi (küsimuste kasutamise tehnikad ), oskus esitada oma lahendust kliendi jaoks huvitavalt ( argumenteerimine , kasu esitamine), oskus käsitleda kliendi vastuväiteid jt, mida käsitleme edaspidi.
Ajakasutus. Oskus planeerida oma aega ning juhtida oma ajakasutust. See sisaldab nii töö korraldust (tegevuste teostamise järjekord, teatud rutiinid), kui planeerimist (sh kolleegide aja planeerimist). See on ka oskus analüüsida oma ajakasutust ning tuvastada “ajavargaid”.[page break]

Isikuomadused

Järjekindlus. See sisaldab nii konkreetsete eesmärkide püstitamist oma tööle kui kavakindlat tegutsemist nende eesmärkide realiseerimiseks. Kõige lihtsam näide järjekindlusest on ehk sekretär, kes vaatamata kiirele tööperioodile ja pidevalt helisevale telefonile, siiski, olles lubanud kliendiga hiljemalt päeva lõpuks uuesti ühendust võtta, leiab aega ja võimalust, et oma lubadust täita (kuigi ka “ homme ” helistamine ei oleks pahategu).
Algatusvõime. See on eelkõige julgus ise pakkuda lahendusi, julgus võtta kontakti kliendiga. Algatusvõime sekretäri töös tähendab ka ettevõtlikkust ning samuti julgust väljendada oma arvamust. See tähendab ka eneseusaldust ning aktiivsust suhtlemisel
Objektiivsus . Objektiivsus rühma töös tähendab ausust enda ja teiste suhtes. Objektiivne inimene arvestab fakte, ning teeb otsused neist lähtuvalt. Samas on temas ka empaatiat , mis võimaldab tal panna end teise inimese olukorda ning mõista tema tundeid. Objektiivsus töös tähendab ka kaalutlemist ja rahulikku , läbimõeldud tegutsemist. Objektiivne inimene otsib asjades positiivseid külgi ning tahab just neid kasutada.
Loovus. Müügisuhtluses (ja üldse suhtluses ) ei saa alati kasutada samu malle. Loovus tähendabki siin võimet kohaneda uute olukordadega, soovi leida uusi lahendusi, valmisolekut muutusteks. Loov inimene ei ole kinni oma seisukohtades, vaid laseb ka teistel oma ideid edasi arendada.

Organisatsiooni poolt vajatavad eeldused
Et sekretär saaks omas töös vajatavaid teadmisi ja oskusi kasutada, on siiski lisaks tema enda eeldustele oluline ka firma poolt tööks loodud eeldused. Ma ei pea siin silmas mitte ainult elementaarseid töövahendeid, vaid eelkõige suhtumist sekretäri ametisse ning sekretäri kui infovahendaja rolli. Ilmselt võis päris raske olla oma rolli täita sekretäril, kes küsides inimestelt nende lahkumisel “Millal tagasi tuled”, sai vastuse “mis sa pärid kogu aeg, mis see sinu asi, kellega ja kuhu…” Aga nagu ka vanasõna ütleb “Kes see ikka koera saba kergitab, kui koer ise”, tuleb igal sekretäril/assistendil endal oma rolli ka teistele teadvustada (ning selleks on olulised ka eelpool mainitud isikuomadused). Kuid lisaks inimeste liikumisele on veel mitmesugust infot, mida sekretär oma tööks ja kliendikeskseks suhtlemiseks vajab. Iga sekretäri töövahendina (ja samuti juhuks, kui keegi peab sekretäri asendama), soovitan koostada nimekirja olulisest infost.
Näide: Tööks vajalik info
Vajalik info
Kellelt/ kuidas saan/ kes vastutab
Kuidas teavitatakse
Kus hoitakse
Kliendid
Klientide nimekiri ja vastutavad isikud
Olulisimad kliendid (ja mille poolest neid nii klassifitseeritakse)
Käimasolevad koostööprojektid
Klientidega tehtavad tegevused
Muud koostööpartnerid
Firma
Osakonnad
Inimesed ja nende vastutusvaldkonnad
Töötajate tähtpäevad
Turundustegevused/ kampaaniad
Millal, mis teemal jms
Reklaammaterjalid
Muu oluline info
Oled üks meeskonnast:

Arvesta, et sinu edukust ja töö tulemuslikkust hinnatakse müügimeeskonna tulemuse järgi.
Püstita ka endale kõrgeid eesmärke.
Julge võtta enda peale uusi ülesandeid.
Innusta ja motiveeri oma müüjaid, pea neid meeles hea pilgu ja sõnaga.
Anna edasi klientidelt tulnud tagasisidet, eriti positiivset.
Toeta müüjaid, et nad saaksid keskenduda tulemuse tegemisele, võta enda peale ettevalmistavad tegevused.

ALLIKAS: http://sekretar.ee/153985art/

Telefonikaebusega toimetulek

Autor: Sirli Sprivul
25.07.2004
Allikas: www.workingoffice.de
“Teie pärast läks kõik viltu! Mis firma see Teil küll selline on!”, sinu äripartner või klient helistab ärritunult ja laseb valjuhäälselt sinu peale „auru“ välja. Kuidas sa reageerid? Kas tunned end isiklikult puudutatuna ja leiad, et selline järsk käitumisviis on suhtlemisel ebaviisakas? Sul endal pole ju selle probleemiga otseselt midagi pistmist! Eks ta nii kipub tavaliselt ka olema, eriti veel siis kui kõne tuleb ootamatult.
Mõtle enda jaoks läbi, kuidas selliste probleemsete helistajatega käituda. Eelkõige peaksid näitama üles mõistmist ja võimalusel jõudma üksmeelele ja esmaste kokkulepeteni. Abi võib olla isegi kahest väikesest nähtavale kohale pandud post-it kleebisest, millel kirjad: "Vabandame väga!“ ja "OK, kas sobib kui lahendame selle probleemi niimoodi ?“.
Jää rahulikuks
Mis iganes ka juhtub, jää rahulikuks. Hinga aeglaselt ja sügavalt. Lase õlad vabaks. Ära kaota hetkekski oma hääles sõbralikku tooni. SINA jääd vaoshoituks! Ja väga tihti justkui iseenesest rahuneb paari minuti pärast ka ärritunud isik.
Täna helistajat
Inimene, kes mingil põhjusel kaebab , on samas tavaliselt ikkagi veel asjast huvitatud ja annab, kuigi küll ilmse pahameelega, firmale võimaluse viga parandada. Vastasel juhul oleks ta ju kohe konkurendi poole pöördunud.
Täna teda teavitamise eest, öeldes, et tema poolt antud informatsioon on suureks abiks puuduste ja kitsaskohtade kõrvaldamisel ja aitab firmal parandada klienditeeninduse kvaliteeti.„Hea, et Te meile sellest koheselt teatasite, me ei teadnud, et selliseid probleeme võib ette tulla!“ - selline lause tekitab helistajas tunde, et teda võetakse tõsiselt.
Ole hea kuulaja
Helistaja on vihane, tunneb end rõhutuna ja et teda ei mõisteta. Lase tal ennast tühjaks rääkida, las ta kaebab ja sõimab. Ole tähelepanelik kuulaja, see võib mõjutada vestluse arengut positiivses suunas, kuid samas lase esimesel sõnavalingul endast „mööda voolata“.
Jää isiklikuks
Märgi üles helistaja nimi ja kõneta teda vestluse käigus nimeliselt. Seda eelkõige kõne alguses ja lõpus. Nii tunneb ta end tõsiselt võetuna.
Näita üles mõistvat suhtumist
„Ma mõistan Teid!“ on kõige lihtsam fraas, mida kasutada, et vihast helistajat kiiresti „relvituks“ teha. Isegi kui see tundub raske olema, ürita end panna kliendi olukorda. Võib-olla oleksid ka ise ärritunud, kui sinuga selline asi oleks juhtunud. Samas võib ka olla, et helistaja on ka ise selle tekkinud probleemi pärast oma ülemuselt „pähe saanud“ ja on seetõttu veelgi rohkem endast väljas. Ja loomulikult oled sina see, kes telefonile vastas ja kelle peale nüüd kogu viha välja valatakse.
Võta endale vastutus
Suure tõenäosusega ei ole sina see, kes kliendis pahameelt tekitas ja peaksid tegelikult selle kõne „süüdlasele“ edasi suunama. Enne kui sa kõne ühendad ja sellega võib-olla kliendi viha veelgi suurendad, kuna vastav isik ei juhtu olema sel hetkel oma laua taga, tekita helistajaga usalduslik kontakt. Ütle talle oma ees- ja perekonnanimi ja võta endale kohustus, et kontrollid vastavast osakonnast üle, et probleem lahendatud saaks. Edasta kliendile ka tema küsimusega tegeleva kolleegi kontaktandmed.
Võib-olla sobib mõnel juhul ka vastuväide, et oled vastutava kolleegiga juba väga pikka aega koos töötanud ning teda tundes ja teades ta professionaalsust, on väga raske aru saada, kuidas selline arusaamatus üldse juhtuda võis. Lause „Ma loodan, et kõik laheneb peagi Teie kasuks“ näitab, et sa võtad kolleegi ja kogu firma nimel vastutuse enda peale.
Kaasa helistaja probleemi lahendamisse
Tavaliselt on probleemile palju erinevaid lahendusvariante. Küsi kliendilt : „Milline on Teie ettepanek?“, „Milline on Teie arust parim lahendus?“, „Kuidas Te sooviksite, et asi laheneks?“ ja kohe tunneb ta end tõsiselt võetava partnerina. Võimalusi helistaja kaasamiseks küsimuse lahendamisesse on sageli palju rohkem kui arvatakse, ära karda neid kasutada.
Arvesta kliendi vajadustega
Mõtle järele, millal oli viimane kord, kui sind ennast hästi teenindati? Sa ostsid endale midagi ilusat , võib-olla käisid niisama ringi vaatamas? Müüja oli sõbralik ja vastutulelik, seda ka siis kui sa midagi ei ostnud. Tõenäoliselt külastad sa seda kauplust järgmine kordki ja teed seda suurima hea meelega.
Positiivselt mõjuv teenindus tuleb südamest. Mõtle selle peale, kui palju head sa vahendad, kui tegutsed kliendile orienteeritult. Sa mõtled alati selle peale, mida on vaja teha, et oma äripartnereid ja kliente rahulolevatena näha. Ja ka sa ise tunned end seejuures suurepäraselt, sest tead, et oled oma tööd hästi teinud.
Võta kaebust kui võimalust
Ärritunud helistaja annab sulle võimaluse „teha midagi paremaks“ nii kliendi kui ka firma jaoks. Võib-olla õnnestub see sul isegi nii hästi, et kliendi viha muutub mingil hilisemal ajahetkel hoopiski vaimustuseks sinu firma vastu.
ALLIKAS: http://sekretar.ee/153959art/

Rahulolematu klient on vajalik ja kasulik

Autor: Harry Käärik, ASi Invicta juhtimiskonsultant
19.05.2004
Allikas: Äripäev
Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel.
Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine – selline klient on “segaja”, ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust kliendist on ainult tüli ja probleeme ning temast oleks ruttu vaja vabaneda. Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada.
Üks vihane klient võib teenindaja päeva täiesti ära rikkuda. Ometi on kliendid harva ilma mingi põhjuseta vihased . Vihaseks muutuvad nad siis, kui nad on millegi pärast rahulolematud ja selle rahulolematusega on kehvasti toime tuldud. Seega eeldab sellise kliendiga toimetulek vajalikke oskusi teenindajalt ja kogu ettevõttelt tervikuna .
Sageli arvatakse, et piisab ainult teenindajate koolitamisest õpetamaks neid toime tulema kliendi rahulolematusega. See on vajalik tingimus, aga sellest ei piisa. Teenindaja oskusi peavad toetama kogu ettevõtte väärtushinnangud ja neile tuginev teenindusprotsess koos protseduuridega.
Kliendile suunatud orientatsiooniga ettevõtted (vaata tabel) on üldjuhul paindlikumad ja neil on suurem võimalus ka rahulolematutest klientidest õppida, et enda pakutavat teenindust parandada. Kui sellega ei tegelda, kuuleb ettevõte ainult murdosast rahulolematutest klientidest. Suurem osa lihtsalt kaob – ja sageli konkurentide juurde.
Rahulolematusse klienti peaks suhtuma kui tasuta saadud kliendi rahulolu uuringusse, millest on mõndagi õppida.

Võib eristada kaht ettevõtte teenindusorientatsiooni

Sissepoole suunatus
Protseduuridest peetakse kõikidel juhtudel rangelt kinni.
Uhked enese üle – personal, uus tehnoloogia , uued ruumid, kasum.
Rõhk asetatakse toodetele – tehniline olemus, omadused.
Töötajad tunnevad , et nad on olemas kliendile toote-teenuse “üleandmiseks”.
Personal peab küsima luba, et teha midagi uuenduslikku klientide rahuldamiseks.
Protseduurid on koostatud endast lähtuvalt ning eeldades, mis võiks klientidele sobida.
Kliendile suunatus
Vajadusel “ rikutakse ” reegleid, kui seda on vaja kliendi põhjendatud rahulolematusega toimetulekuks.
Uhked kliendi rahulolu üle – palju räägitakse kliendilojaalsusest, püsikliendisuhtest jne.
Rõhk on mittemateriaalsel – teeninduse usaldusväärsus, uuendused jne. Toote kvaliteeti peetakse enesestmõistetavaks.
Personal tunneb, et nad on olemas kliendi rahulolu loomiseks.
Personali ergutatakse aktiivselt otsima uuenduslikke lahendusi kliendi probleemidele.
Protseduurid koostatakse pärast kliendi käest küsimist ja tema kaasamist.
ALLIKAS: http://sekretar.ee/153980art/

15 nippi, kuidas pakkuda silmapaistvat klienditeenindust – terve aasta läbi!

1. Ole seotud! – loo isiklik kontakt, et pakkuda kõrgkvaliteedilist teenindust igale kliendile.
2. Ole sõbralik! – tervita klienti alati soojalt – naeratusega näos ja hääles.
3. Ole kiire! – ära lase kliendil oodata ei telefonis , e-mailis ega ka otsesuhtluses.
4. Ole paindlik! – öelda „ei” on lihtne, kuid püüa läbi mõelda ja järgi uurida alternatiivlahendused, mis vastaks kliendi vajadustele.
5. Ole keskendunud! – kingi oma tähelepanu igale kliendile – olenemata sellest, kas ta on esimene või viimne sellel päeval.
6. Ole informeeritud! – tunne kogu oma ettevõtte poliitikat ja protseduure – nii saad Sa klienti teenindada minimaalsete eksituste ja viivitustega.
7. Ole probleemilahendaja! – võta alati omaks probleemilahendaja hoiak kui Sa puutud kokku kliendi kaebuste ja järelpäringutega.
8. Ole efektiivne! – suhtle oma klientidega efektiivselt. Räägi selgelt, korrektselt ja kiirustamata. Ära unusta kuulamist!
9. Ole põhjalik! – ole alati kliendiga järjekindel. Miski pole tähtsam kui lubaduste täitmine.
10. Ole tolerantne ! – kohtle kõiki kliente võrdselt hästi. Ole hoolitsev ja viisakas iga kliendiga hoolimata nende soost, vanusest , rahvusest, aksendist või rahakotist.
11. Ole proaktiivne! – aima oma klientide vajadusi ette ning avalda muljet pakkudes neile lahendusi enne kui nad jõuavad küsida.
12. Ole koostööaldis! – ole partner nii oma klientidele kui ka töökaaslastele muutes iga tegevuse positiivseks .
13. Ole tänulik! – ära unusta tänada igat klienti tehtud ostu eest!
14. Ole õnnelik! – võitle tööstressiga naeru abil. Säilita rahu ja enesekindlus ning naudi tööd, mida teed!
15. Ole parim! – püüa pakkuda kõrgeima kvaliteedilist teenindust – nii soovivad kliendid korduvalt teha äri just Sinu-(ettevõtte)ga!
Allikas: www.customerserviceweek.com
ALLIKAS: http://www.heateenindus.ee/?390

Õiged sõnad teeninduses

Käitumisreeglid teeninduses kehtestatakse enamikes ettevõtetes teenindusstandardiga, kuid lahendused eriolukordadeks tuleb tavaliselt teenindajal endal improviseerida.
Rasketes situatsioonides on teenindaja silmitsi kliendi ja lahendamist vajava probleemiga ja pakse käsiraamatuid sirvida ei ole võimalik. Sellistes situatsioonides määravad esimesed sekundid, milliseks kujuneb lahendus – kas on võimalik probleem lahendada või kasvab probleemist ebamugav konflikt.
Keerulistes situatsioonides on vaja kiiresti reageerida ja positiivse lõpplahenduse seisukohalt on oluline reageerida õieti. Tulemus sõltub paljuski teenindaja varasemast kogemusest vastavate olukordade lahendamisel ja suhtlemisoskustest üldse. Et aidata teenindajal paremini rasketes olukordades toime tulla on hea välja töötada lahendusvariante erinevateks olukordadeks.
Kui erinevad lahendusvariandid on eelnevalt läbi mõeldud, kuni selleni, mida ja kuidas peaks kliendile ütlema, tunneb teenindaja ennast ka ebamugavas olukorras kindlalt, tal on paremad võimalused teenindussituatsiooni juhtida ja saavutada positiivne lõpptulemus – kliendi poolt tunnetatav hea teenindus.
Millised on keerulised situatsioonid teeninduses?
Paljud teenindajad on öelnud, et keeruline on leida õigeid sõnu ja sobivat käitumisviisi kui klient teeb piinlikke isiklikke märkusi või kui klient on kaotanud kontrolli ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu. Mingil juhul ei pea teenindaja solvangutega leppima, oluline on säilitada rahu ja professionaalne hoiak ning selgelt väljendada oma soovi, et klient lõpetaks ebasobiva käitumise.
Kõige parem vastus isiklikele märkustele on jätta need tähelepanuta ja keskenduda oma tööle - teenindamisele. Sõbralik naeratus ja viisakas pöördumine „Kuidas saan teid aidata?” peaksid bravuurika kliendi tähelepanu sobimatult teemalt kõrvale juhtima. Kui klient sellegipoolest jätkab, tuleks vastata kindlalt, kuid viisakalt „See on isiklik teema, mida ma ei soovi arutada! Kuidas saan teid aidata?”.
Kui on tegemist nn. plahvatusohtliku kliendiga on parim viis tema neutraliseerimiseks – lasta tal rääkida. Tähelepanelikult kuulates saab teenindaja kliendi probleemist parema ülevaate ning samas võidab ka aega sobiva lahenduse läbimõtlemiseks. Klienti kuulates tuleb nõustuda esitatud faktidega, mitte mingil juhul ei tohi asetada kahtluse alla kliendi kompetentsust ( „Olete ikka kindel, et aparaadi korralikult sisse lülitasite...?”) tuleb olla mõistev ja vabandada. „Saan aru, et olete pettunud, vabandan eksituse pärast...” Olen märganud, et kohati valmistab just vabandamine teenindajatele raskusi ja tihti jäetakse vabandus lihtsalt ütlemata. Kindlasti ei jäeta vabandamata sellepärast, et ei taheta, vaid pigem sellepärast et ei teata täpselt, kuidas seda oleks antud olukorras sobilik teha. Kliendi ees vabandades on teenindajal oluline meeles pidada, et teenindaja rollis olles ei vabanda ta kliendi ees isiklikult, vaid teeb seda kui teenindusettevõtte esindaja. Vabandamine ei tähenda mingil juhul teenindaja jaoks „süü”omaksvõtmist, vaid vabandades näitab teenindaja, et ta hoolib kliendi probleemist ning soovib taastada oma ettevõtte usaldusväärsust kliendi silmis.
Vaatamata teenindaja püüdlustele võib olukord siiski minna kuumaks. Kui klient on väga ärritunud ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu võib teenindaja kliendile öelda: „ Ma näen, et te olete väga vihane, palun lõpetage sellise sõnavara kasutamine” või „ Mul on raske teid aidata kui te jätkate sellise sõnavara kasutamist”. Oluline on selgelt sõnastada soov ebasoovitava käitumise lõpetamiseks. Tähtis on, et teenindaja rõhutab oma sõnade kaalu ja tõsidust ka oma kehahoiaku ja hääletooniga, jäädes siiski sõbralikuks ja neutraalseks.
Raskeks situatsiooniks peetakse ka olukorda, kus teenindaja ei saa kliendi nõudmist täita – ei saa öelda „jah”. Eitav vastus toob alati kaasa pettumuse ja negatiivse vastureaktsiooni. Kui teenindaja ei saa öelda „jah” tuleb igal juhul vältida väljendeid nagu:
„See ei ole võimalik”või „ Me ei saa seda teha”. Alustada tuleks sellest, mida teenindaja kliendi heaks teha saab. Kui ei ole võimalik broneerida lauda kahele kell viis, võiks kliendile öelda: „Saame teile laua broneerida alates kella seitsmest.Kuidas see teile sobib?”. Tihtiesinevale küsimusele- „Kas teil saab kaardiga maksta?”, peaks tavapärase „ei” vastuse asemel kliendile viisakalt teada andma kuidas ta maksta saab „Meil saab tasuda ainult sularahas, lähim pangaautomaat asub....”.
Kätteõpitud fraasid ei lahenda loomulikult kõiki teeninduses ettetulevaid probleeme, aga nad võivad aidata teenindajal leida keerulistes situatsioonides kiiresti õigeid sõnu mida öelda ning ära hoida ebasoovitavaid konflikte.
Anneli Kaljurand
Heateenindus.ee juht
ALLIKAS: http://www.heateenindus.ee/?133
Daily Telegraph/BT ettevõtte juhi küsitlusest:
Klienditeeninduse arendamisele investeerides on keskmine tulu ligikaudu 10%.
21% ettevõtte klientidest lahkuvad firmast just halva teeninduse tõttu.
67% klientidest teevad oma tehingud mujal, sest keegi ei kontakteerunud nendega.
Klienditeenindusse investeerinud firmadest ütlevad 89%, et tulemuseks on müügikasv; 91%, et suurenes klientide lojaalsus; 78%, et vähenes aeg kliendi probleemide lahendamisele.
ALLIKAS: http://www.teenindus.ee/trainings/

Mäleta!

Kas on juhtunud kunagi, et klient tuleb Sinu juurde ja on täpselt sellise olemisega, et sa justkui peaksid teda teadma? Ta räägib omamehelikult ja annab igati mõista, et oleks sinuga justkui varem juba kohtunud. Sina aga mõtled, et huvitav, kas ma peaksin teda tundma…
Sirvid oma mälus läbi leheküljed nii töö- kui ka töövälisest ajast ja ei suuda midagi meenutada. Oled viisakas ja püüad kaasa minna kliendi valitud suhtlustempoga.
Oletagem aga, et see on sama klient, kellega sa kaks kuud tagasi kokku juhtusid ja tegite head koostööd. Ta sai sinult just selle, mida ta vajas ja sinu meeldiva osavõtlikuse veel peale selle. Sa jäid talle meelde. Seekord tulles eeldab ta, et ka tema on sinul meeles. Aga sinul on ju olnud vahepeal musttuhat klienti, kellega sa oma ala asjatundjana oled väga hästi tegelenud .
Sul ei saagi kõik kliendid olla alati meeles ja sa ei saa mäletada kuude kaupa tagasi kõiki oma tehinguid . Väiksemas poes või muus teenindusasutuses on see siiski tõenäolisem kui töökohas, kus päevas on sadu külalisi.
Mida siis teha?
Minu äraproovitud soovitus, mis aitab kliente paremini mäletada, on järgmine: jagage oma kogemusi! Leidke aega, et oma kolleegidega rääkida päeva jooksul saadud kogemustest. Arutage läbi õnnestumised ja ebaõnnestumised, mured ja rõõmud. See on nagu ajaloo õppimine faktide ja märksõnade väljakirjutamise teel. See on mitmeti kasulik: esiteks saate te kolleegidega vahetatud kogemuste kaudu kõik teadmisi juurde ja võib-olla uusi ideesid, kuidas ise järgmisel korral toimida või mitte toimida. Teiseks, uskuge, klient püsib kauem ja paremini meeles kui temast on räägitud. Kordamine on ju tarkuse ema.
Ma saan aru, et tööpäevad on kiired ja kõigest ei saa ega jõua rääkida. Kuid siiski tasub proovida. Edu silmas pidades on see kindlasti kasulikum jutuajamine kui näiteks eelmise õhtu peost rääkida või ühiseid tuttavaid läbi arutada. Kuigi ka seda peab vahel tegema.
Kindel on aga see, et kliendile meeldib olla meelespeetud ja suhtlemiseks palju parema õhkkonna loob hetk kui klient taipab, et teenindaja teda mäletab. Ei ole üldse paha kliendi käest küsida, kuidas ta eelmise ostuga rahul on ja kas asi vastas tema ootustele. Või siis küsida hoopis, et kuidas vahepeal läinud on… Siin on teenindajal muidugi kordades raskem olukord, sest kliendi jaoks oled sina see üks-tore-müüja. Aga sinul on neid kliente ju palju. Selles peitubki selle asja keerukus . Aga püüdke ja üritage! Sest nii saate te endale tänulikke ja rahulolevaid püsikliente.
Ürgaegsed harjumused
Mulle meenud üks üsna tobe , kuid naljakas juhtum oma elust. Seekord siis kliendina. Aasta või natuke rohkem tagasi käisin Soomes ühe kaubanduskeskuse raamatupoes. Ja seal postkaartide väljapaneku juures otsustasin ilusaid linnavaateid saata ka sõpradele ja tuttavatele. Valisin postkaardid välja ja kassas nende eest tasudes küsisin müüjalt, et äkki oleks võimalik ka pastakat laenata. Pastaka mõistagi sain. Tervitused kirjutatud, taipasin, et postkontorisse mineku asemel võiks küsida ka postmarke samast poest. Minu rõõmuks olid ka need olemas.
Aga nüüd siis selle loo itsitamisväärne osa. Mina tavalise inimesena hakkasin hoogsalt marke tagaküljelt keelega niisutama, nagu kõik oleme seda alati teinud. Aga võta või jäta, margid ei lähe liimisemaks ikka. Meie riiki polnud sellised margid siis veel lihtsalt jõudnud, mida saab kleepida kirjale tavalise kleepeka moel. Ise kirusin veel seda „välismaa kraami”, et isegi margi liim on jama … Kui ma lõpuks taipasin, mil moel ma toimima pean, märkasin ka elevust müüjate hulgas, kes heatahtlikult minu juhmardlikust itsitasid. Viskasime veel koos nalja minu ürgaegsete harjumuste üle. Meeleolu oli vaatamata minu piinlikule olukorrale hea nii minul kui ka neil.
Nad võitsid mu endale!
Aga nüüd, paar kuud tagasi, olin juhuslikult samas poes ja saatsin jälle paar tervitust teele (mul on lihtsalt selline komme ). Vahepeal olid ju ka Eestisse jõudnud kaasaegsed margid ja mul oli isegi see naljakas vahejuhtum meelest läinud. Kuid stsenaarium oli sarnane ka seekord. Palusin müüjalt pastakat ja asusin letist eemale marke liimima (seekord siis ilma lakkumiseta). Saanud jälle asjaga õnnelikult lõpuni, läksin kirjutusvahendit tagasi viima. Ja siis juhtus midagi, mis mulle eriti sooja tunde tekitas. Müüja, kelle nägu mulle tegelikult küll ei meenunud, naeratas rõõmsalt ja kavalalt ning ütles, et mäletab mind – olen ju see margilimpsija. Uuris veel, et kuidas on läinud ja avaldas oma heameelt selle üle, et olen otsustanud taas just nende poodi külastada.
Mul oli siiralt hea meel. Samas ei suutnud ma ära imestada, et ma tal ikka veel meeles olin! Ometi käib ju Helsingi Idakeskuses olevas Stockmanni raamatuosakonnas ühes päevas inimesi rohkem kui meie mõnes väikelinnas toidupoes nädala jooksul. Kordan veel, et see tekitas minus kui kliendis uskumatult hea tunde. Mis siis, et olin jäänud meelde üsna tobeda juhtumiga. Aga uskumatu on see, et möödunud oli ju juba üle aasta. Ma ei usu, et uuesti sinnakanti sattudes ma kuhugi teise poodi läheksin oma postkaarte ostma. Nad võitsid mu endale (kuigi külastan ju suhteliselt harva seda poodi).
See kõik panigi mind mõtlema, et kuidas mäletada klienti. Ma olen kindel, et seda naljakat vahejuhtumit minuga räägiti müüjalt müüjale edasi ja nii sööbisingi ma mällu. Aga alati ei pea juhtuma midagi totrat, et klienti mäletada.
Kliendid on sõbrad
Võtan eelneva kokku soovitusega, et rääkige kollegidega, vahetage kogemusi. Mõelge päevale tagasi ja meenutage huvitavaid hetki . Proovige vahetevahel teha kolleegideringis vabas vormis koosolekuid, arutamaks õnne ja ebaõnne ning vahetamaks kogemusi (looge vaba õhkkond, ärge võtke seda kui kurnavat lisakohustust). See lähendab teid kindlasti omavahel ja aitab meeles pidada oma sõpru – oma kliente.
Taavi Tuvike
projektijuht
Baltimpeks OÜ
ALLIKAS: http://www.heateenindus.ee/?310
Klienditeenindus

Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades.
Paljudes valdkondades, kus teenuste arendamine on muutunud vägagi aktuaalseks, peetakse kliendi mõiste kasutamist veel küsitavaks ning isegi mittesoovitatavaks. Selliste valdkondade hulka näib kuuluvat ka haridus. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud, andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed.
Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, s.t koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib
tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe. Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas klienti teenindatakse. Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on siin teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kontakti kättesaadavus, töötajate käitumine, viisakus, usaldatavus, empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus.
Arvatakse, et kulutades suuri summasid klienditeenindusele ja koolitusele saab suurepärase teenindustaseme. See on täiesti vale! Teenindus on sellegipoolest vilets, ja kui päris aus olla, siis võib see minna veelgi hullemaks.
Tagurpidi pööratud prioriteedid võivad tuleneda sellest, kui ei mõisteta, mida klient tegelikult tahab ja vajab. Kui ei õnnestu teha klient kuningaks oma asutuse poliitikas, vaid tehakse ta asutuse poliitika ohvriks.
Kui sellele juurde lisada veel vastutustunde puudumine töötajate poolt just tegevuses, kus seda kõige rohkem on vaja, siis need ongi põhilised põhjused, miks kliendid lähevad konkurentide juurde. Kliendi jaoks on oluline, et teenus või toode rahuldaks tema vajaduse. See, millist konkreetset toodet või teenust kliendile pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda.
Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel.
Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine – selline klient on “segaja”, ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust kliendist on ainult tüli ja probleeme ning temast oleks ruttu vaja vabaneda. Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada.
Järgnevalt on toodud rida põhjuseid, miks teenindus võib olla halb ja võib muutuda veelgi halvemaks.
1)Vale missiooni määratlus
Reklaamiagentuur koostas Teie jaoks missiooni, millest keegi Teie firmas aru ei saa. See missioon ei puuduta sugugi klienti, vaid see puudutab asutust.
Ja kui Te ka püssiähvardusel küsiksite oma töötajate käest, et “öelge peast meie asutuse missioon või te surete”, siis olen kindel, et nad surevad.
2)Pole põhimõtteid klienditeeninduseks
On küll välja töötatud terve hunnik reegleid ja tegutsemisviise, millest enamik on mõeldud just asutuse, mitte aga kliendi jaoks.
Põhimõtted on need, mille järgi elatakse ja tegutsemisviisid on need, millega elatakse.
3)Juhtkonna vilets eeskuju
Viletsa eeskuju all mõtlen just neid inimesi juhtkonnast, kes on kättesaamatud nii klientidele kui ka töötajatele.
Neid inimesi tunneb kergesti ära – nad tavaliselt varjavad ennast sõnade taha “ega siis mina ei saa temale ütelda, millega see kõik on seotud või mis on selle taga”. Samuti kuuluvad sinna gruppi ka need inimesed, kes iial ei vasta või ei helista tagasi või on rohkem tegevuses iseenda aitamisega kui teiste abistamisega.
4)Ebaviisakas käitumine klientidega
Kui öelda kliendile “ei”, siis tegelikult tema vajadus jääb ju ikkagi püsima ja see ajab teda raevu. Ja siis visatakse veel õli tulle, öeldes talle, et “ärge rääkige minuga sellisel toonil”. Või “mina ei pea selle asjaga üldse tegelema”. Pretensioonikas kliendis nähakse pigem kõige ärarikkujat kui võimaluse pakkujat. Siit küsimus: “Kellel on õigus öelda kliendile “ei”?”
5)Vastutusest möödahiilijate ajastu
“See ei ole minu rida” või “see ei ole minu töö” on vastutusest möödahiilijate kreedo. Need inimesed, kes vastutust võtavad, on nii haruldased, et tihtipeale saavad nad selle eest preemiaid.
Nendest kirjutatakse lausa artikleid. Siit küsimus: “Kas inimene, kes võtab vastu pretensiooni või kaebuse, tegeleb sellega või vähemalt jälgib selle käiku kuni lõpuni välja?”
6)Oluliseks peetakse vaid kliendi rahulolu
Rahulolu on tegelikult lojaalsuse kõige madalam vorm. Rahulolev klient käib igas poes, lojaalsed kliendid aga võitlevad iseendaga, enne kui nad lülituvad ümber või lähevad teise firmasse.
Rahulolevad kliendid on ükskõiksed, lojaalsed kliendid aga on toetajad ja kaitsjad
7)Vähene tähelepanu konkurentsieelistele
Konkurentsi osadele seatakse suurem tähelepanu kui konkurentsieelistele. “Meie hind on liiga kõrge!” või “Turuosa on liiga madal!” – need on osad, millega konkurentsi mõõdetakse. Aga näiteks lennufirma klient soovib, et tema käsipagasi jaoks oleks rohkem ruumi ja et kohv oleks ikkagi normaalse maitsega. Need on jälle konkurentsieelised. (Konkurentsieeliste definitsioon tähendab tegelikult seda, et klient peab midagi väga oluliseks ja tänu sellele on ettevõttel võimalus sellest kasu saada). Tihtipeale vaadatakse just konkurentsieelistest suure kaarega mööda. Siit küsimus: “Arvestades eelpooltoodud definitsiooni, kas olete määratlenud oma konkurentsieelised?”
8)Vead koolituses
Väga vähesed asutused pakuvad töötajatele isikliku arengu programme. Näiteks, kuidas saavutada positiivset suhtumist, kuidas seada ja saavutada oma eesmärke jne.
Kui sellist laadi õpet ei pakuta, siis saab see saatuslikuks just eesliini töötajatele, kes peavad teadma, et kõik saab alguse positiivsest suhtumisest, mitte aga asutuse poliitikast või juhistest. Siit taas küsimused: “Kui palju Teie oma töötajatele pakute isikliku arendamise erinevaid programme?” ja “Kes seda kõige rohkem vajavad?”
Klienditeenindus on keeruline valdkond, mida juhtida ja milles töötada. Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohustavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva.
Naiste põhipatud töö juures:
Telefoni vastu võttes ainult oma eesnime ütlemine. Selle järgi peetakse ärinaist sageli ekslikult töötajaks, kellel on küll kohustusi, kuid kellel puudub autoriteet
Kohatu itsitamine: Meeskolleegide abikaasadega ei olda nii lahke kui oma töötkaaslastega. See on vist kõige hellem küsimus. Koosviibimistel, kuhu on kutsutud abikaasad ja teised külalised, tuleb olla oma töökaaslaste või klientide abikaasade ja kaaslaste vastu niisama südamlik ja sõbralik kui oma kolleegide vastu.
Räige ja labase keele kasutamine töökohal. Labasuste kasutamine näitab kasinat sõnavara.
Töökohal eratelefonijuttude ajamine. Naiste puhul, kes pendeldavad üheksast viieni töö ja perekondlike kohustuste vahel, on arusaadav, et mõnikord on tarvis töölt võtta isiklik telefonikõne. Ent see peaks olema erand, selle asemel et reegliks kujuneda.

Tavalised vead klienditeeninduses ja kuidas neid parandada

Autor: Anu Õun, Inscape Koolitus
01.05.2004
Klienditeenindus on keeruline valdkond, mida juhtida ja milles töötada. Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohustavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva.
Viga 1 – negatiivse hoiaku tekitamine kontakti alguses
Kontaki alustamine negatiivselt ei ole sugugi haruldane juhus , kusjuures teenindaja lähtub parimatest kavatsustest.
Mul tekkis paar küsimust seoses ühe teie tootega ja ma mõtlesin….
Kas te olete meie klient?
Jah, aga…
Teie lepingu number palun?
Ma peast ei tea, aga ma tahtsin lihtsalt küsida …
Siis teie nimi palun?
Meeli Kask , aga …
Tänan teid… Nii, mul on nüüd olemas ka teie leping. Mis teid huvitab ?
Ühelt poolt püüab teenindaja olla abivalmis ja veendunud selles, et ta valdab kogu klienti puudutavat informatsiooni. Teiselt poolt põhjustab selline lähenemine kliendis tunde, et klienditeenindaja ei ole valmis tema probleeme ära kuulama. Pinge tekkimise vältimiseks on soovitus teenindajale järgmine:
1. Kui klient alustab küsimuse selgitamisest, siis lase tal rahulikult lõpuni rääkida.
2. Märgi üles olulisemas punktid, mida ta puudutab.
3. Kui ta lõpetab siis ütle, et täpse informatsiooni andmiseks peaksid sa teadma tema lepingu tingimusi.
4. Küsi lepingu numbrit.
Viga 2 – kliendi ülekülvamine ebaolulise informatsiooniga
Seda viga kipuvad tegema teenindajad, kes töötavad keeruliste tehniliste toodetega.
Vabandage , minu arvuti ei tööta ja ma soovin ta parandusse tuua.
Mis teie arvutil viga on?
Ma ei tea, täna hommikul ta lihtsalt ei hakanud tööle.
Kui arvuti sisse lülitada, siis peaksid ekraanile ilmuma erinevate programmide ikoonid . Kas oli nii?
Ma ei mäleta, võib-olla …
Hm, te võiksite oma arvutit proovida uuesti käivitada vajutades Control Alt Delete , muidugi kui teie arvutil ei juhtu Restart nuppu olema. Kas on või?
Ma ei tea seda ja see mind ei huvitagi. Ma tahan, et ta lihtsalt tööle hakkaks .
Selles vestluses arutleb klienditeenindaja iseendaga - klient ei tea, millest jutt käib ning ta ei oska ka teenindaja küsimustele vastata. Mida kaugemale vestlus areneb, seda suuremaks kliendi ärritus muutub. Soovitus teenindajale:
1. Võta rohkem aega selleks, et kuulata, mida klient sulle öelda proovib.
2. Räägi ainult nendest faktidest, mis klienti ja tema probleemi puudutavad ning mida klient mõistab.
3. Küsi ainult seda informatsiooni, mida sa vajad probleemi lahendamise osas otsuse tegemiseks.
Viga 3 – kliendiga vaidlemine
Mõnikord saavad kliendid informatsioonist valesti aru või tajuvad toote või teenusega seotud fakte teenindajast erinevalt. Efektiivne klienditeenindaja ei lasku kliendiga vaidlusesse, kuna paljudel juhtudel ei oma see tulemuse seisukohast mingit tähtsust ja võib põhjustada konflikti.
Kuulge, mu telefon ei tööta. Las keegi tuleb ja vaatab juhtmed üle.
Mis tähendab ei tööta?
Kui ma toru tõstan, siis tooni ei tule, kõnet võtta ei saa. Ma või kihla vedada, et viga on juhtmetes .
Ei seda ma küll ei usu. Kas teil on kodus rohkem telefone kui üks?
Jah.
Kas on võimalik, et ühel neist on toru hargilt ära? Seda juhtub tihti.
Ei, ma juba kontrollisin. Olen täitsa veendunud, et viga on juhtmetes.
No, kust te seda võtate? Ja pealegi, iga kord kui ma tehniku välja saadan on ikka probleem kliendis.
Kas te arvate , et ma valetan? Andke mulle oma ülemuse number!
Siin püüab teenindaja analüüsida tehniku visiidi vajalikkust . Kuid tema abivalmidus ja analüüs mõjuvad ründava ja vaidlevana, mida veelgi rõhutavad tema poolt valitud sõnad. Kliendiga vaidlemise asemel:
1. Lase tal ennast “tühjaks” rääkida.
2. Ära ärritu sellest, kui tema poolt toodud faktid ei ole täpsed.
3. Otsusta iga väite puhul, kas selle täpsustamine kliendi mõtte õigel rajal hoidmiseks on vajalik või mitte.
4. Kui ei, siis ignoreeri väidet ja liigu edasi. Kui jah, siis:
a) küsi kliendilt üks-kaks küsimust, et selgitada välja tema väite tagamaad
b) kasutades tema enda sõnu paku talle seletust, mida ta mõistab, mis on fakte selgitav ja probleemi lahendamisele kaasaaitav.
Viga 4 – jäikus kliendisuhetes
Klienditeenindusosakonnad vajavad standardeid ja protseduuri reegleid, millest oma tegevuses lähtuda. Kuid mitmed teenindajad käsitlevad reeglistikku väga jäigalt pannes sellega kliendi ebamugava valiku ette – kas leppida olukorraga või minna konkurendi juurde.
Ma sooviksin selle toote tagastada. Selle värv ei sobi mulle.
Kas ma võiksin näha kviitungit?
Muidugi.
Kahjuks ei saa ma teid aidata. Te sooritasite ostu 45 päeva tagasi. Meil saab tooteid tagastada 30 päeva jooksul.
Kas te tõesti ei saa midagi teha. Kui te raha ei saa tagasi anda, siis äkki saate selle mõne muu toote vastu vahetada?
Mul on kahju. Meie poliitika on 30 päeva.
Soovitus klienditeenindajale:
1. Selgita välja, mida klient tegelikult ootab.
2. Leia midagi, mis klienti rahuldab isegi siis, kui sa ei saa tema soovi rahuldada.
3. Kindlusta, et klient lahkub sinu juurest millegagi, millel on tema jaoks väärtus.
Viga 5 – ükskõiksus kliendi suhtes
Viimane mulje, mis kliendil firmast jääb on otsustav . Seega on oluline, et klient lahkuks hea enesetundega. Üsna tavaline kontakti lõpetamine näeb välja järgmiselt:
Palun pange oma allkiri siia.
Hästi.
Täname, et meid külastasite.
Vestlus on küll viisakas, kui nii impersonaalne , et kliendile võib jääda mulje nagu tema olemasolu selle firma jaoks ei omaks mingit tähtsust. Kliendile näitab tema väärtust:
1. Tema poole nimeline pöördumine.
2. Tänamine kontakti eest.
3. Kliendi tagasi kutsumine.
Viis tavalist viga ja viis võimalust klienditeenindajatele, et suurendada klientide rahulolu.
ALLIKAS: http://sekretar.ee/153992art/

.DOC Laadi alla originaalfail 27 lk · .doc · 156 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 27 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2010-02-13 Kuupäev, millal dokument üles laeti

156 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Effu Õppematerjali autor

Klienditeenindus

klienditeenindus

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.

Suhtlemisõpetus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses

Klienditeenindus

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.

Teenindus

docx

Klienditeeninduse alused

 Maitsekas riietumine  Oskus säilitada naeratus igas olukorras  Huumorimeel Klient ootab teenindajalt: ABI - klient ootab oma probleemidele lahendust ja vajaduste rahuldamist. USALDUST - pöördutakse nende teenindajate poole kes on oma ala professionaalid ja tunnet toodet ja teenust hästi. TEENINDUSLUBADUST- Ära kunagi luba seda mida sa ei suuda täita! SOODSAT HINDA – klient ei taha maksta rohkem kui asi väärt on. Hea klienditeenindus seisneb ootuste ületamises ja selle puhul on kõik kuni pisiasjadeni tehtud õigesti lähtudes kliendi soovidest ja vajadustest. Teeninduse headust saab hinnata ainult üks kohtunik ja selleks on klient. Toodete ja teenuste erinevused Toode on: 1) materiaalne ese-mida saab katsuda 2) enne müüki demonstreeritav-saab näidata ja tutvustada eset 3) ladustatav 4) äheb pärast ostu-või müügiprotsessi üle ostja omandusse- ostja saab enda kasutusse selle eseme mis ta parasjagu on ostnud

Klienditeenindus

doc

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja

1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parfüümi või meiki sul t

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja.

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline, kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni teel esitatavatele küsimustele vas

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded:  selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused;  leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga;  analüüsida klienditeenindust;  anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega.

Teenindus

Rohkem sarnaseid