Erinevad kliendirühmad. Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine. MK13-TE Kes on erivajadusega inimene? • Liikumispuue • Nägemispuue • Kuulmispuue • Vaimupuue Kuulmispuudega inimese teenindamine • Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. • Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. • Ära räägi kõva häälega. • Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega inimese teenindamine • Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera. • Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. • Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. • Kliendiga suhtlemisel ära tõsta häält. • Pimeda saatmisel siruta talle oma küünarnukk ja liigu samm eespool.
· Vasta telefonile kolmanda helina peale · Tutvusta ettevõtet, teata oma ametikoht ja nimi ning tervita helistajat · Tutvu helistajaga ja kasuta tema nime telefonikõne ajal · Vajadusel tee kõne ajal märkmeid · Kõne lõpetamisel täna helistajat helistamise eest, lõpeta kõne hea sooviga.. 2. Kliendiprobleemi käsitlemine · Kuula klienti tähelepanelikult, vajadusel tee märkmeid · Jää rahulikuks ja ära samal ajal tegele muude asjadega · Vajadusel palu kliendilt luba helistada tagasi,et täpsustada olukorda ja otsida lahendust 3. Kliendile helistamine (sh mobiiltelefoni numbrile) · Mõtle enne helistamist, millest on jutt, vajadusel kirjuta ette märkmed, otsi välja võimalikud abimaterjalid . · Kontrolli kliendi andmeid · Hoia telefoni juures paber ja pliiats, et saaksid teha märkmeid · Tutvusta ennast (firma nimi, ametikoht, nimi)ja informeeri klienti, miks helistad · Kuula klienti tähelepanelikult, püsi vestlusteema juures
telefoninumber. Viru, Kati Jõgi, kaebuste arv, tere päevast! kliendile sobiva lahenduse leidmine. 2. Kõnede Väliskõnede Ühendaja peab ühendamine. ühendamisel ootan, ootama, kuni kuni telefonile telefonile vastatakse. vastatakse. Konkreetsed standardid: Kliendilt tuleb saada infot vastavalt arvutis olevale broneeringu vormile. Kliendilt tuleb saada infot umbkaudse saabumisaja kohta. Kliendilt tuleb saada infot erisoovide kohta, mis märgitakse tellimusse. Kliendile tuleb korrata broneering ja teatada tellimuse number. Millest tuleb telefoniga rääkimisel hoiduda? SÕNAD/ KÄITUMINE PAREM VIIS * Tõstate toru, kuid * Tõstate toru ja pöörate
Laua katmise etapid: 1. Panen lauale praetaldriku, et fikseerida joogi- ja söögiriistade kaugus üksteisest. 2. Panen lauale eelroa, pearoa ning desserdi jaoks vaja minevad söögiriistad. 3. Panen lauale valgeveini pokaali. 4. Panen lauale leivataldriku. 5. Eemaldan laualt praetaldriku. 6. Asetan praetaldriku kohale volditud salfräti. Teeninduskäik 1. Kliendi saabudes restorani tervitan teda ning juhatan lauda. 2. Viin lauda menüükaardi. 3. Küsin kliendilt kas ta on juba otsutsanud ning kas ta soovib midagi juua. 4. Võtan kliendilt tellimuse. 5. Lähen laua juurde, et kliendile tellitud vein välja valada. 6. Viin lauda leivakorvi koos muude maitseainetega(sool, pipar, majonees, ketsup, sinep, sojakaste) 7. Viin lauda eelroa, pakun veini juurde ning soovikorral valan juurde. Soovin head isu. 8. Lähen kliendi juurde ning küsin kas ta on lõpetanud. Eemaldan eelroa taldriku ning eelroa kahvli ja noa. 9. Serveerin pearoa
Saab teada, mis on ettevõtte tugevad ja nõrgad küljes, kuidas parandada toodet/ teenust ja selle kvaliteeti. Selleks, et saada konkreetset tagasisidet tuleb valida ettevõttes välja valdkonnad, kus ettevõte soovib regulaarset tagasisidet saada, tuleb mõelda tabavad ja lühikesed küsimused. Klient on rahulolev kui klienditeenindaja teda väärtustab ja ei raiska tema aega. Küsimustikud tuleb saata välja õigel ajal. Negatiivse tagasiside puhul tuleb kliendilt küsida, mida ettevõte on teinud, et ei suutnud klienti rahuldada. Isiklik lähenemine on alati kasuks kuna klient tunneb, et tagasisidega tegeletakse ja tema arvamus on oluline firmale. Tagasisidet saadakse klientide arvamuste kogumise kaudu. Tagasisidet saavad firmad kogu aeg. Iga klient, kes külastab firmat saab vahetult külastamise ajal tagasisidet. Ettevõtet esindab klienditeenindaja, klienditeenindaja saab tagasisidet firmajuhilt. Olles julge
inimestega on tegemist, siis küsige seda temalt otse. Kuulmispuudega klient Kuulmispuue on kuulmiskahjustusest tingitud hälve, mida pole võimalik kompenseerida meditsiinilise ja/või meditsiinilistehnilise sekkumise ning abinõudega ja mis piirab või välistab inimese eale, soole, sotsiaalsele ja kultuurilise taustale normaalsete sotsiaalsete rollide täitmist. Nõuded suhtlemiseks: Ø Pöördu kliendiga rääkides näoga tema poole. Ø Küsi kliendilt, kas ta vajab abistamist. Ø Ära räägi kõva häälega. Ø Vajadusel kirjuta oma teade paberile. Nägemispuudega klient Nägemispuue on inimese nägemisvõime osaline või täielik kadu. Nõuded suhtlemiseks: Ø Märka valget keppi, pimedat ja juhtkoera ära nõua suukorvi ega takista koera bussi sisenemisel, koer teeb oma tööd! Ø Kõnetamisel puuduta pimeda käsivart. Tutvusta ennast. Ø Küsi kliendilt, mitte tema saatjalt, kas ta soovib abistamist. Ø
Ja tihi prakeerib arvuti ise välja juhuslikud inimlikud eksitused. Allhankijatele ei pea jooniseid saatma enam posti teel, vaid piisab kui tead partneri e-posti aadressi. Las vaatab ise, kas ja kuidas neid välja prindib. Projekteerimisele järgneb ehitushinna arvutamine. Suure tõenäosusega juhtub, et lauakalkulaatoril samu arve mitu korda summeerides saame iga kord eri tulemuse. Ja kui vahepeal juhtub veel mõnelt ärritunud kliendilt telefonikõne tulema, siis tuleb jälle otsast alata. Seda muret pole aga siis, kui ehitushinna arvutab selleks loodud arvutiprogramm. Eelarvestaja hooleks jääb vaid joonistelt ehitusmahtude arvutamine ja andmete sisestamine. Nii toimib see praegu. Aga ka siin oleks arenguruumi: Kui kasutatavad programmid omavahel ühilduksid, siis võiks projekteerija saata joonised ehitusfirma arvutisse. Paari käsklusega
tegevjuht 2500 1 2500 turnudusjuht 1700 1 1700 teenindusjuht 1600 1 3200 Jõusaali- ja 1500 2 3000 personaaltreeningute juht Rühmatreeningute 1500 1 1500 juht raamatupidaja 1400 1 1400 personaaltreenerid 950+20% kliendilt 4 3800+20%kliendilt rühmatreenerid 900 4 3600 klienditeenindajad 750 4 3000 abitreener 750 3 2250 koristaja 550 3 1650 Ametijuhend: Ametikoht raamatupidaja Koht asutuse struktuuris kontoriosakond
Tsharterlend - (charterlend), tellimusreis Turismilitsents riiklik turismifirmadele väljastatav tegevusluba, mis eeldab turismifirmade poolt teatud nõuete täitmist ning klientidele rahaliste garantiide pakkumist Turismiteenuste eksport reisiteenuste müümine Eestisse saabuvaile reisijaile Turismiteenuste import reisiteenuste müümine Eestist väljaminevale reisijale Täispakett- (all-inclusive), kõike sisaldav reisipakett Tühistamistasu võetakse kliendilt, partnerilt, kui nad ei pea kinni kokkulepitud teenuse tühistamisajast Vautser- (voutcher) reisiteenuste ettemaksu tõendav dokument, mille alusel osutatakse turistile teenuseid vautserile märgitud mahus VFR visiting friends and relatives (sõprade ja sugulaste külastus), üks reisimise eesmärkidest Väljaminev turism - (outgoing, outbound tourism), riigi residentide reisimine väljaspool oma riigi territooriumi
12. koosneb kahest tegevusest, kus teine tegevus teostatakse esimese õnnestumisel, vastasel juhul lõpeb protsess veateatega; · Koostada kaks protsessi, kus teine protsess algab esimeselt protsessilt saadetud sõnumi peale. · Tootmisettevõte toodab puust auruvedureid. Tootmiseks vajalikud materjalid on ettevõtte laos või tellitakse vastavalt vajadusele erinevatelt hankijatelt. Tellitud materjalid paigutatakse lattu. Vastavalt kliendilt saabunud tellimusele komplekteeritakse laos vajalikud materjalid ja saadetakse tootmisse. Valmis toodang pakitakse ja lähetatakse kliendile. Koostada protsessimudel, mis kirjeldab tootmisettevõtte protsessi (NB seda mudelit täiendatakse järgmises praktikumis). · Kirjeldada protsessi (,,tõlkida"). · Kirjeldada protsessi failis harjutus5.gif Kodutöö: Äriprotsesside modelleerimise aine sooritamine. Kodutöö esitatakse oma juhendajale
jooksul teatama sellest õigusbüroole, mitteteatamise korral loevad pooled arve aktsepteerituks. Arve tähtaegse tasumise kohustus loetakse kohaselt täidetuks arvel esitatud maksetähtaja jooksul õigusbüroo arveldusarve krediteerimisest arvel esitatud rahasumma ulatuses. Arvete hilinenud tasumisel on õigusbürool õigus nõuda viivist 0,1% päevas tasumata summalt. Kliendi poolt arve tähtaegse tasumise kohustuse rikkumisel on õigusbürool õigus nõuda kliendilt ülesande täitmise jätkamiseks tasu ja kulude ettemaksu. Võlgnevuse korral üle 30 päeva on õigusbürool Lepingu erakorralise ülesütlemise õigus 2 sõltumata ülesande täitmise staadiumist ning nõuda kliendilt leppetrahvi 25% võlgnetavast summast. Leppetrahvi nõudmine ei välista samaaegselt viivise või kahjuhüvitise nõudmist. 3
Raplamaa 3% 30 Saaremaa 3% 30 Tartumaa sh. Tartu 11% 110 Valgamaa 3% 30 Viljandimaa 4% 40 Võrumaa 3% 30 Kokku 100% n=1000 3. Saad kliendilt ülesande viia läbi 600 intervjuud Eesti suuremate linnade 20-59 aastaste naiste hulgas. Näita, kuidas jagunevad need 600 intervjuud Tallinna, Tartu, Narva, Kohtla-Järve, Pärnu ja Viljandi 20-59 aastaste naiste vahel, nii, et valim oleks samas proportsioonis nagu nendes kuues linnas 20-59 aastaseid naisi elab. Vanuselisi alagruppe ei ole vaja, praegu tahan teada saada vaid seda, mitu intervjuud igas linnas läbi viia tuleb. Mis valimitüübiga on tegemist? Kas see on esinduslik valim
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ä16KÕ Taimi Pent VOODIAGRAMMI KOOSTAMINE Protsessi kajastamine Õppejõud: Eda Vahero, MA Mõdriku 2018 VOODIAGRAMM Protsess on materjali tellimine tootmiseks kuni lõpliku arve tasumiseni raamatupidamises. Kui kliendilt tuleb tellimus kauba suhtes, siis hakkab selle toote tootmisprotsess. Toote tootmis protsess kujuneb järgmiste sammude käigus. Müügiosakonnast tuleb tellimus kauba tootmiseks ja siin tekib tootmisprotsessi algus ning esmase otsuse ning läbi vaatluse teeb tootmisjuht kas on selle toote jaoks eraldi tellida lisa materjali. Hetkel ma kajstan materjali tellimise protsessi kuidas see kujuneb ning liigub lõppfaasi välja.
Kas restoran on mugav? Kuidas teiele menüü meeldis? Mida arvate menüüs pakutavatest toitudest? Kas toidu hinnad on teie arvates taskukohased? Mida arvate pakutavatest jookidest? Mida te ise telliksite? Kuidas toidud maitsesid? Kas teenindus oli hea? Kuidas hindaksite restorani? Kas külastaksite restorani uuesti? Uuringu viisin läbi suuliselt. Suuliselt küsitledes sain vastus rohkem informatsiooni ja emotsioone. Suuliselt uuringut läbi viies saab küsida kliendilt põhjalikumalt ja saab ka positiivset tagasisidet. Kliendid olid restorani ning seal pakutavate toitudega rahul. 2. Turuuuringu teostamise viisid: 1. Probleemide ja eesmärkide loomine. Siinkohal tuleb tähele panna, et probleem ei oleks sõnastatud liiga laialdaselt või liiga kitsalt, mis võib pärssida kogu turu-uuringu tulemit. Turundusjuht võiks kindlasti diskuteerida probleemi üle ka oma kaastöötajatega, et saada
· Mida ma müün ehk kas sarnane toode on turul juba saadaval? · Kes ja millised on konkurendid? · Kas sellele tootele on üldse nõudlust ja kas see on aastaringne või hooajaline? · Kus on minu turg? Kohalik, rahvusvaheline? · Kust saab infot turu ja nõudluse kohta? · Kes on ostjad? Turu-uuringu levinum vorm on küsitlus. Küsitlusi võib läbi viia kirjalikult, suuliselt, telefoni ja interneti teel. Oluline on potentsiaalselt kliendilt küsida äriidee kohta. Samuti uuri turgu juba varem koostatud uuringute põhjal. Näiteks Turu-uuring Minu nimi on Mari Murakas ja viin läbi turu-uuringut käsitööpoe kohta. Küsitlus on anonüümne ja andmeid kasutatakse uurinu analüüsimisel Sugu M/N Vanus..... Kust eelistate osta käsitöö tooteid? Poest Internetist Tuttavatelt memmedelt Turult või laatadelt Muu..... Milliseid tooteid eelistade?.................................
passiivsed kliendid ja mitte-kliendid. 6. Hea klienditeeninduse ABC: 7. etapp Hüvastijätt Hüvastijätu elementaarseteks osadeks on silmside kliendiga, positiivne ning kliendile häälestunud kehahoiak ja naeratus, suuline hüvastijätt koos positiivse sooviga. Üldiselt on oluline ka jälgida, et teenindusprotsess oleks mitte üksnes teenindaja, vaid ka kliendi jaoks lõpetatud. Kokkuvõtvalt peale seda võib teenindaja veel kliendilt küsida, kas kliendil on veel küsimusi või soove. Teenindussituatsioon
arvestades müügikoha eripära. Koostab ja käsitleb kauba saatedokumente ja kaubaaruannet ning kontrollib kaupade laoseisu vastavalt vajadustele. Selgitab välja kliendi vajadused, esitades suunavaid küsimusi ning arvestades kliendi võimalusi ja soove, kultuuriruumi ja T Ä1 KÕ M 25.05. K traditsioone. Vormistab kliendilt saadud tellimuse ning korraldab selle täitmise, arvestades tellimuse eripära. Nõustab klienti ja tutvustab kaupa, soovitades erinevaid variante ja võimalusi. Müüb kaubad ja pakub kliendile lisaostu võimalust, tagades kliendi rahulolu. Lahendab kliendi probleeme ja kaebusi oma pädevuse piires, vajadusel suunab probleemi lahendamise asjatundlikumale kolleegile. Soovituslikud teadmised Peamisteks teadmisteks võiksid olla taimmaterjali ja aiakaupade liigituste ja omaduste kohta.
viimist isteasendist püstiasendisse) ·Tasakaalustan patsiendi raskust omaenda keharaskusega ·Enda jala toetan pööramisplaadile patsiendi jalgade vahele ·Patsiendi liigutamisel pööran oma jalga pööramisplaadil ratastooli suunas ja asetan Ta tasakesi ratastoolile istuma ·Asetan ratastoolile tagasi käe- ja jalatoed ning toetan patsiendi jalad ratastooli jalustele ·Kui patsient on saanud end mugavalt ratastoolile istuma, eemaldan ratastoolilt lukustuse. ·Küsin kliendilt, kuidas ta ennast toolis tunneb? ·Tõstan uuesti voodi endale vajalikule kõrgusele ja korrastan kliendi voodi, seejärel langetan voodi uuesti ·Töö lõppedes teostan antiseptika
Kasutab kauba tutvustamisel ja esitlemisel põhivõtteid ja oskab tõlgendada kauba omadusi kliendi kasuks ja hüveks . Oskab soovitada kliendi vajadustele vastavalt kaupa, selgitada kauba kasutamist ning hooldust ja valdab kliendi nõustamise põhivõtteid . Tuleb toime kliendi vastuväidete käsitlemisega ja valdab üldiseid võtteid . Kasutab müümise ja lisamüügi teostamise põhivõtteid . Lahendab lihtsamaid ja tavapäraseid kaupadega seotud probleeme ja pretensioone ning edastab kliendilt saadud tagasisidet . Tuleb toime tavapäraste ja lihtsamate kliendi probleemide ja kaebuste lahendamisega . Seab kassa töökorda ja varustab töökoha vajalike materjalide ja vahenditega. Teeb kassalindi vahetusi, raha üleandmisi ja tagab kaardimaksete dokumentide säilimise . Sisestab kliendi kaubad kassa kaudu müügisüsteemi, kasutab selleks skännerit, otsevalimise klahve, kassa kaastööd teiste tehniliste vahenditega (kaalukaubad) või käsitsi sisestamist .
Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja ,,veaolukordade" lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt. Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada. Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses. Teenindamist ei saa uuesti müüa. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse. Teenindaja saab oma ettevõte heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga. Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda. Teenused on rida toiminguid
Edasi tellib ostujuht toorainet hankijalt. Oleme tooraine kätte saanud. Edasi toimub tootmisesse tellimuse saatmine. Tootmine näeb, mis on tellimuse number, millal on see postitud, mis BOMi järgi toode tuleb valmistada, kui palju tükki on vaja toota ning mis lattu peab toode jõudma. Nüüd toode on toodetud, tellijale saab invoisi välja panna. ERPNext programm lubab saata meili otseselt kliendile ilma postiprogrammi kasutamiseta. Tellimuse valmistamine lõpeb siis, kui kliendilt on saadud makse. Kasutatud kirjandus 1. ERP: making it happen: the implementer’s guide to success with enterprise resource planning. Thomas Wallace. Wiley, New York, 2001. 2. The data warehouse toolkit : the complete guide to dimensional modeling, 2nd edition. Ralph Kimball, Margy Ross. Wiley, New York, 2002.
loon silmside ja tervitan iga klienti; pöördun kliendi poole viisakalt ja sõbralikult; jätan kliendile aega kohaneda, tutvuda kaubaga, jätmata teda tähelepanuta; 3 kui olen hõivatud teise kliendiga, palun pöörduda teise klienditeenindaja poole või palun viisakalt mõne hetke oodata; kuulan klienti tähelepanelikult ja arvestan tema soovidega; vajadusel küsin kliendilt täpsustavaid küsimusi; oskan jagada soovitusi; olen aus toote omaduste selgitamisel; vajaliku toote puudumisel pakun kliendile alternatiive; jätan kliendile valikuvõimaluse ja tunnustan tema valikut; vastuväidete korral olen salliv, kuulan klienti, säilitan rahuliku hoiaku; peale teenindamist, väljendan kliendile, et ta on alati tagasi oodatud; informeerin klienti lisateenustest ja annan vajadusel infovoldikuid. 4
Leidub lugematu arv viise: kasutada võib joonistamist, muusikat, liikumist, jutu kirjutamist jpm. Omades rohkelt teadmisi nii Liisa Allsoo muusikateraapiast kui ka visuaalkunstiteraapiast, tundub mulle, et esmajoones kasutaksin ma sellises olukorras muusika. Arglikule või ebalevale klindile on hea anda otsesemaid juhtnööre ning ülesandeid. Nt selle asemel, et oodata kliendilt vaba improvisatsiooni klaveril võib paluda tal mängida ainult ühe sõrmega. Kui klient on saavutanud vabaduse ning tundub, et antud harjutus on juba lihtne, võib minna keerulisemaks. Läbi samm-sammult edasi liikumise saame kindlustada, et ei hirmuta klienti ära, ning loovuse seisukohalt tähtis turvatunne säilub. Sama kehtib ka visuaalkunsti kasutades- enne, kui kohe lasta näiteks luua suurt kunstitööd, võiks
Efektiine töö on tegevusliik, mille käigus vaadeldav täidab tööülesandeid. Juhul kui sa soovid vaatlusmetoodikat täiendada, siis võid efektiivse töö liigitada ka ülesanneteks ja mõõta iga ülesande tüübi peale kulunud aega. Näiteks teenindaja ülesanded söögikohas: tellimuse võtmine kliendilt, toidu toomine köögist, EFEKTIIVNE TÖÖ laudade koristamine jne. Vaba aeg on tegevusliik, mille käigus vaadeldav ei tee tööd ja tal puudub ka valmisolek töö koheseks alustamiseks. Näiteks viibimine suitsupausil, vaheajal, isiklik vestlus kaastöötajatega, VABA AEG viibimine puhkeruumis või WC-s jne
7 3.3 Käsitsi I ülesanne on nupu vajutus, et lint tööle hakkaks, edasi liiguks. II peab kassiir tooted tõstma, võtma nii, et saaks need kas vöötkoodilugejaga registreerida või asetama kaalule, et saada teada toote kogus. III Kui mõne asja triipkoodi lugemine ei õnnestu, siis peab müüja selle käsitsi ise sisestama. IV Toodete eest maksmine, kas siis sularahas või kaartimaksega, rahatähti tuleb kontrollida spetsiaalse seadmega. V Kliendilt saadud summa tuleb samuti ise sisestada, et arvutil näitaks, kui palju tuleb kliendile raha tagasi anda. 8 Iseteenindus poes Selveris on SelveEkspress, mis on lihtne ostuviis, kus klient skaneerib selvepuldiga ise kauba juba riiulist võttes, saab asjad panna kohe ostukotti ning tasuda kauba eest eraldi Joonis 3. Selveris iseteenindamiseks mõeldud Salvepult [3]
kliendi identiteedi ja saama kliendi kontaktinfo turvalisuse kaalutlustel juhuks, kui klient osutub ohtlikuks iseendale või teistele. Klienti tuleb samuti teavitada nõustaja isikust, kompetentsusest ja sertifikaatidest, et klient saaks kindel olla, et tegemist on professionaalse nõustajaga. Klienti peab teavitamapotentsiaalsetest kasudest ja riskidest seose online nõustamisega. Enne nõustamistegevusega alustamist peab saama kliendilt eelnevalt informeeritud nõusoleku. NB! Internetiteel nõustamisele kehtivad samad nõuded kui näost-näkku nõustamisel ning nõustaja peab hindama, kas online-suhtlus vastab konkreetse kliendi vajadustele ja olukorrale. Online-kliendid võivad esitada valesid andmeid vanus, kontaktinfo, või pöördumse põhjustanud probleemi osas. Online-nõustamise puhul tuleb teha kindlaks, kes on see klient, keda nõustatakse, et otsustada, kas
kaupa, selgitada kauba kasutamist ning hooldust ja valdab kliendi nõustamise põhivõtteid . · Kliendi vastuväidete käsitlemine: Tuleb toime kliendi vastuväidete käsitlemisega ja valdab üldiseid võtteid. · Kaupade müümine ja lisamüügi teostamine: Kasutab müümise ja lisamüügi teostamise põhivõtteid. · Müügijärgne teenindamine: Lahendab lihtsamaid ja tavapäraseid kaupadega seotud probleeme ja pretensioone ning edastab kliendilt saadud tagasisidet . · Kliendi probleemid ja kaebuste käsitlemine: Tuleb toime tavapäraste ja lihtsamate kliendi probleemide ja kaebuste lahendamisega. Kassatöö ja teenindamine · Tööpäeva alustamine: Seab kassa töökorda ja varustab töökoha vajalike materjalidega ja vahenditega ,teeb kassalindi vahetusi, raha üleandmise ja taga kaardimakse dokumendi säilimise. · Kaupade sisestamine: Sisestab kliendi kauba kassa kaudu
5.Peale vee pakkumist, pakun ma vasakult poolt leiba, alustades naisest ja lõpetades mehega. 6.Serveerin neile eelroa, asetades eelroa taldriku kõigepealt naisele ja alles siis mehele. Soovin neile head isu. 7.Kui nad on eelroa lõpetanud, koristan ma ära taldrikud. Samal ajal jälgides ka veepokaale, mida siis vajadusel täita. 8.Pakun uuesti leiba. 9.Serveerin veini, esitledes seda kliendile ja avan selle nende nähes. Pudeli korgi asetan taldrikule, ning taldriku panen lauale. 10.Küsides kliendilt, et kes sooviks maitsta, et veenduda kas see vein sobib neile. 11.Kui sobib siis valan kõigepealt sellele, kes ei maitsenud ning viimasena sellele, kes maitses veini. 12.Serveerin pearoa (eelsoojendatud taldrikutel) ning taas asetan söögi kõigepealt naisele ja alles siis mehele. Soovin neile häid maitse elamusi. 13.Kui pearoog on söödud, siis koristan lauast praetaldrikud ja leivataldrikud samuti ka veini pokaalid. Ning küsin, kuidas maitses. 14.Asetan paika dessertlusikad. 15
a. Suhtlusturundus b. Sisemine turundus c. Sotsiaalselt vastutustundlik turundus d. Integreeritud turundus Küsimus 20 Turu-uuringuga uuritakse ... a. ... tootja võimekust luua uudistooteid. b. ... ettevõtte personali rahulolu. c. ... nõudlust või olukorda konkreetsetel turgudel. d. ... kas ettevõtte poolt antud brändilubadused on kliendi jaoks täidetud. Küsimus 21 Teenindusteenused ... a. on teenused, mis lisavad põhiteenusele erilist lisaväärtust ja mille eest üldjuhul kliendilt raha ei küsita. b. näitavad, kuidas klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini. c. on teenused, millega ettevõte konkreetselt tegeleb ehk tema peamine tegevusala. d. on teenused, mida klient saab eraldi osta. Küsimus 22 Esmastest ja teisestest andmetest räägime a. turu-uuringute puhul b. segmenteerimisel c. tarbijakäitumise puhul d. postitsioneerimisel Küsimus 23
otsuseid vastu võtma õpetab meid elu. Väärtused on arusaam nii kurjast kui heast, millest inimesed lähtuvadki oma valikuid ja otsuseid langetades. Minu eesmärk käesolevas essees on anda hea ülevaade sellest, milline peaks (loe: võiks) olema üks korralik sotsiaaltöötaja ja milline tahaks mina olla. Arvan et alustada tuleks TAHTMISEST inimesi aidata, kohusetundest.. Sotsiaaltöötaja peab olema usaldusväärne, see on teooria alus. Kliendilt saadud infot ei ole sotsiaaltöötajal õigus jagada kolmandatele isikutele, kui see võib ohtu seada kellegi elu, maine või halvendada olukorda. Sotsiaaltöötaja võtab enda kanda tegelikult suure koorma. Kindlasti peab üks hea ja aus sotsiaaltöötaja pidama kinni reeglitest, tööjuhenditest, ametijuhenditest. Sotsiaaltöötajal peab olema kiire analüüsivõime ning ta peab olema alati valmis oma töö,
selles olukorras pean mina oma esmaseks ülesandeks. Kuulan aktiivselt ja näitan välja, et ma kuulan teda ja hoolin tema probleemist, püüan probleemist aru saada. Loomulikult tuleb seejuures klienti viisakalt ja abivalmilt suhtuda. Probleemi lahendades tuleb mul siiski jääda olukorra peremeheks. Kui vea/probleemi põhjuse olen kindlaks teinud, selgitan seda kliendile rahulikult, toetudes faktidele. Kõigepealt pakun ise lahendusi, mis rahuldaksid klienti. Ka kliendilt võib küsida, mida tema soovitab probleemi lahendamiseks ette võtta. Selles, kuidas klient asju näeb, on alati mingi tõetera. Kliendi suhtumises peegelduvad klienditeeninduse nõrgad küljed. Me võime ju arvata, et oleme kõik hästi teinud, kuid klient on see, kes ainsana saab öelda, mis osas klienditeenindus jätab soovida. Kriitikasse tuleb suhtuda avatult ning käituda vastuvõtlikult ja neutraalselt.
klient saab oma fotod kätte. Inimeste pildistamisega kaasneb fotograafi kohalekutsumine. Projektis vaadeldakse lähemalt fotograafi kohalekutsumise ning fotode tellimise protsessi. Klient esitab pildistamise korraldajale soovi tellida endast fotosid. Klient esitab soovi e- kirja teel. Kui kliendi soovi pole võimalik antud pildistamise korraldajal täita soovitab pildistamise korraldaja kliendil pöörduda mõne teise seesuguse organisatsiooni poole. Pildistamise korraldaja uurib kliendilt, kuna oleks kliendil võimalik pildistama tulla. Klient esitab omapoolse soovi, millisel ajavahemikul tulla pildistama. Pildistamise korraldaja otsib fotograafi, kes teeks kliendi soovile vastavaid fotosid. Pildistamise korraldaja vaatab süsteemist, kuna on fotograafile pildistamise jaoks sobivaim aeg. Pildistamise korraldaja edastab kliendile pildistamise aja ja koha ning küsib kliendilt tema kontaktandmeid. Pildistamise korraldaja registreerib aja. Kui kliendile või
Klientide juures olevad ohutegurid võivad väga oluliselt varieeruda ning need ei ole kunagi üheselt ettenähtavad. Tegevjuht viibib tööülesannete täitmisel kliendi poolt loodud töökeskkonnas, mis ei pruugi tervise säilitamise eesmärgil sobida teenusepakkujale (tegevjuhile) näiteks halb valgustatus, kõrge müratase, valed tööpinnakõrgused, vähe liikumisruumi, haigestunud inimesed jms. Teenusepakkuja saab vaid enne objektile minekut uurida kliendilt, millised tingimused tööde teostamise kohas on ning vajadusel tööd edasi lükata või tööst loobuda. Kontorihoones vastutab tuleohutuse eest hoone valdaja. Ettevõttes kasutatavad töövahendid: kuvar, arvuti, sõiduauto. Page 4 of 25 Remo Jõeorg Riskianalüüs 2014 METOODIKA
Töötaja peab teadma kaupu, mida kauplus müüb. Tuleb osata kassatööd ning ei tohi karta rahaga ümber käimist. Tööaeg sõltub konkreetsest ettevõttest. Sageli on töö vahetustega, üksikutel juhtudel ka öötöö. Klienditeenindamine on müüja töökohustustest kõige tähtsam, sest kliendi soovide täitmisest oleneb kaupluse läbimüük. Müügil oleva kauba tundmine on müüja esmane kohustus. Kauba eest tasumisel võtab müüja kliendilt vastu sularaha või arveldab pangamaksekaardiga. Müüja töö kvaliteeti näitavad püsiklientuuri kujunemine ja läbimüügi kasv. (Oja, 2005) Müüja jaotumine ametiteks: 1. Demonstraator 2. Hulgimüüja 3. Klienditeenindaja 4. Müüja/kassiir 5. Tankla müüja-operaator 6. Tellimuste hankija/vastuvõtja 7. Väikepoe müüja 8. Kioskimüüja 9. Tänavamüüja 10. Turumüüja (Oja, 2005)
Klienti ei tohiks kunagi arvustada tema välimuse järgi. Klient võib kanda seda, mida ta soovib ning teha seda, mida ta tahab. 4 Minu teeninduskeel on Eesti keskmine. Ma ei ole töötanud klienditeeninduses ning ma ei saa töötamise põhjal analüüsida enda teeninduskeelt. Võin öelda, et asutusse minnes teretan inimesi, naeratan, küsin abi, tänan. Teen kõike mis üks klienditeenindaja minult, kui kliendilt ootab. Ettepanekut minu teeninduskeele paranemiseks. 1) Igale kliendile, kes astub asutusse sisse tuleb öelda Tere. 2) Tuleb näidata kehakeele abil, et klient on alati teretulnud. 3) Kliendi lahkudes, tuleb soovida talle Head päeva/õhtut! 4) Kliendiga tuleb hoida silmsidet suhtlemisel, kliendi asutusse tulemisel/minemisel. 5) Klienti tuleb kohelda alati nagu kuningat. 5 KOKKUVÕTE 6
koostada algdokumente. Isiklikud ja peresuhted - audiitorteenuse osutamisel peab finantsaudiitor olema täielikult kindel, et isiklikud ja peresuhted ei mõjuta tema sõltumatust. Finantskontrollija sõltumatuse probleem võib tekkida, kui auditeeritavas ettevõttes juhtivatel või võtmepositsioonidel töötavad tema sugulased, lähikondlased, väga head tuttavad. Kaubad ja teenused - audiitor, tema abikaasa ja ülalpeetavad võivad vastu võtta kliendilt kaupu ja teenuseid kõigi teistega samadel tingimustel. Audiitor ei tohi aktsepteerida külalislahkust ja kingitusi, mis võiks seada kahtluse alla tema sõltumatuse. 8. Tasu - auditeerimise eest võetav tasu ei tohi sõltuda lõpptulemustest. Tasu arvestamisel võiks lähtuda audiitori oskustest, ajast, vastutusest. 9. Suhtumine teistesse audiitoritesse - audiitor ei tohi mingil moel alusetult halvustada või
Samuti on arvatud, et Masolino plaanis oma reisi juba algusest peale, kuid enne oli tal vaja partnerit, kes lõpetaks ära nende ühised tööd pärast lahkumist. Mõned tööd, mis olid duol juba lõpetatud, hävisid tulekahjus aastal 1771., meie teame neist vaid läbi hilisemate kroonikate. Masaccio jättis 1426. aastal oma freskod lõpetamata, et hakata tegelema teiste tellitud töödega, mis arvatavasti tulid tellimusena samalt kliendilt. Samuti on arvatud, et Felice Brancacci majanduslik kitsikus ei võimaldanud enam maalijale maksta ning seepärast otsis maalikunstnik tööd mujalt. 1427. aastal tuli Masaccio tagasi Santa Maria del Carmine kirikusse tööle, et alustada Theophiluse poja ülestõusmist, kuid nähtavasti jättis ta selle lõpetamata. Samuti on arvatud, et see maal on saanud suurel määral kahjustada, kuna maalil kujutati portreesid
Väga oluline on teada, kellele delegeerida, mida ja kuidas delegeerida ning millised on probleemid/raskused delegeermisel. [Mare Kurvits, EEK Delegeerimine, (http://eek-delegeerimine.weebly.com) 05.12.2013.] Näide delegeerimisest: Ants oli päris palju juhtimisalast kirjandust lugenud ja ta teadis, kui oluline on delegeerimine. Ta töötas ühes soliidses rätsepatöökojas vanemana. Aga ta oli tähele pannud, et kui ta ise kliendilt mõõdu võtab ja lõiked kangale joonistab, istuvad kostüümid pärast nagu valatult. Ta reklaamis firmat kui parima kvaliteediga õmblusfirmat ja tema tööpäevad olid tõesti pikad. Ja alluvaile näis see vägagi meeldivat – nad kasutasid üha rohkem juhust ja hõikasid ikka Antsu appi. Ja Ants läkski appi, iga kord – kuni sai aruannete kroonilise esitamatajätmise eest noomituse. Aga selle jaoks ei olnud ju aega… [E.N. Chapman “Inimsuhted ettevõtluses”, Elmatar, 1999.]
Efektiine töö on tegevusliik, mille käigus vaadeldav täidab tööülesandeid. Juhul kui sa soovid vaatlusmetoodikat täiendada, siis võid efektiivse töö liigitada ka ülesanneteks ja mõõta iga ülesande tüübi peale kulunud aega. Näiteks teenindaja ülesanded söögikohas: tellimuse võtmine kliendilt, toidu toomine köögist, EFEKTIIVNE TÖÖ laudade koristamine jne. Vaba aeg on tegevusliik, mille käigus vaadeldav ei tee tööd ja tal puudub ka valmisolek töö koheseks alustamiseks. Näiteks viibimine suitsupausil, vaheajal, isiklik vestlus kaastöötajatega, VABA AEG viibimine puhkeruumis või WC-s jne
vabandada, võiks vea pärast. 12 Paide Selver Käisin süüa ostmas, vaatasin niisama ringi, mis seal head on klienditeenindaja oli mulle tuttav, ka aga ta oli viisakas. Analüüs: Klienditeenindaja viisakas, sõbralik Ettepanekud: Ei ole ettepanekuid. 13 Paide Ökotref Käisin seal poes, ostmas omale teed. Vaatasin seal ringi. Siis tuli üks klient vaatas ka ringi ja nimelt klienditeenindaja küsis kliendilt, et kas ta saab teda aidata, klient vastas väga ninakalt, et mis te topite oma nina igale poole. Minul kui kõrval seisjana jäi väga ebameeldiv tunne. Analüüs: Klienditeenindaja oli väga viisakas, aga klient jättis soovida. Ettepanekud: Mitte teha välja sellistest klientidest. 14 Kümme märksõna heast klienditeenindusest Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest
Kuna töögraafiku koostamisel lähtutakse ennekõike töötajate soovidest, peavad vahetusvanemad töögraafikute koostamisel tegema koostööd ja tagavad sellega seoses ka töötajate kõrgema rahulolu taseme. Vajadusel on vahetusvanem kohustatud teostama ka lauateenindust. Teenindaja tööülesanneteks on lauateenindus, mis lahtiseletatult tähendab: kliendite vastuvõtt restorani, sobiva istekoha leidmine, tellimuse vastuvõtt kliendilt, tellimuse edastamine kööki, tellimuse kandmine köögist kliendile, positiivne suhtumine ja rõõmsameelsus. Serviisihooldaja peab tagama lauanõude pesu ja poleerimise peale kasutust. Koristaja tööülesanne on restorani teenindussaali puhastamine enne restorani avamist. Peakoka tööülesannete hulka kuulub restoranimenüü koostamine. Menüüs olevate toitude valmistusjuhendite ehk retseptide koostamine ja kokkade juhendamine. Samuti vastutab
toimuda veidi enne hotellist lahkumist. Hilised kulutused (late charges) on kliendi kulutused teenustele, mis on tehtud vahetult enne tema hotellist lahkumist. Seetõttu on oht, et kulutused võivad vastuvõttu kliendi arvele jõuda kas vahetult enne tema lahkumist või halvemal juhul juba pärast kliendiga arveldamist ja hotellist välja registreerimist. Sellistel juhtudel on hotellil suhteliselt raske seda raha kliendilt kätte saada. Hiliste kulutuste arvele mittejõudmise vältimiseks tuleb kliendi arvet pidevalt jälgida. Vastuvõtutöötajad võivad enne kliendiga lõplikku arveldamist neilt endilt küsida, kas nad on kasutanud näiteks minibaari, lasknud pesu pesta või tarbinud mõnda teist lisateenust sel hommikul. Kliendi vastuse põhjal saab kontrollida arvele kantud summasid. Eelnev põhineb kliendi aususel ning alati jääb võimalus, et klient ise unustab midagi ütlemata või
tööandjat vahetama. See teadmine paneb inimsed oma tööd paremini tegema, et oleks kliendid kindlustatud ka siis, kui peaks töökohta vahetama või ajutiselt töölt lahkuma. Need on inimesed, kelle peale konkurendid on kadedad ning kellele oldaks valmis pakkuma mida iganes, kui nad ainult oleks nõus paati vahetama. Me kõik tahaksime olla head spetsialistid. Armastada oma tööd, valida kliente, teada oma turuväärtust ja häbenemata seda väärtust ka kliendilt küsida. Valida: millal, kellega koos ja kelle jaoks töötada. Lasta personaliotsingu ettevõtetel või konkurentidel ennast meelitada, tunnustada jne. Reaalsus on aga näidanud, et enamik inimesi ei ole oma toga Rahul ning ennast sunnitakse hommikul ärkama, et tööle minna. Lahenduseks ongi järjepidev spetsialiseerumine ning erinevate erialade õppimine. Kes meist aga tahaks olla ,,hea spetsialisti" tööandja
uuendama; 3.4. teatama Agendile hiljemalt järgmisel tööpäeval kella ________ (mis kellaajaks) oma vastuväidetest või märkustest Agendi poolt esitatud Tellimustele; 3.5. maksma Agendile tasu Lepingus ettenähtud suuruses ja korras; 3.6. mitte sõlmima lepinguid teise agendiga Kaupade vahendamiseks Piirkonnas. 4. Agenditasu maksmise alused ja kord 4.1. Agendil on õigus agenditasule Agendi poolt vahendatud tellimuse eest pärast Kliendilt vastava tellimuse järgse summa laekumist Ettevõttele. Agenditasu suurus on _________(___________) % tellimuse järgi Ettevõttele laekunud summast, millest arvatakse maha maksud ja eraldi välja toodud kõrvalkulud (saatmis-, pakendi- jm kulud). 4.2. Ettevõtte maksab agenditasu välja igakuuliselt vastavalt Agendi poolt esitatud arvele. Agent esitab Ettevõttele arve eelmise kuu eest hiljemalt järgneva kuu 7. (seitsmendaks) kuupäevaks. 5. Töökorraldus 5.1
Inimene, kellel on kinnine loomus, vastumeelsus töö suhtes ei sobi klienditeenindaja ametisse. Oluline on, et inimene oskab suhelda. Klienditeenindaja peab olema elukogenud ja tark , lisaks sellele tugev psühholoog. Kliendiga suhtlemise juures on oluline elementaarne viisakus. Teenindaja peab oskama end väljendada ametialaselt. Reegel number üks on „Teie“ kasutamine. Sõna „Teie“ kasutamine tagab kliendi personaalsuse ja vajalikkuse. Oluline on tagasiside, mis kliendilt saadakse. See määrab asutuse hinnangu. Kliendiga suheldes peab teenindaja jälgima enda kehakeelt. Oluline on väljendada ennast korrektset ning viisakalt, rääkides ametialast keelt. Oluline on silma vaatamine, naeratamine, kehahoiak, miimika ja palju teised omadused, mis panevad kliendi end hästi tundma. Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab, et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab
Seejärel luua laovastuvõtmised ning kirjendada arved. 20 Laoseis: 21 5. Müük 5.1.Kliendid 144618_1 – Kalev Chocolate Factory AS, Põrguvälja tee 6, Lehmja, Rae vald, 75306 Harjumaa 22 144618_2 – Kohvik Komeet OÜ, Estonia pst 9, 10414 Tallinn 23 6. Müügitellimusest sõltuv tootmisprotsess Kui kliendilt tuleb tellimus, esmajoones tuleb talle esitada nö hinna- ja tarnepakkumine Kohvik Komeet OÜ soovib 50 martsipanikujukest (laos on materjale 15-le) Müügipakkumine Sales&Marketing->Order Processing->Quotes->F3 Lehel shipping määrata Shipment Method Code EXW-tehasest Kui kõik vajalik info on täidetud, vajutada Make Order nuppu 24 NAV hoiatab, et laovaru ei ole piisav: Olles sellega nõus, vajutada Yes, loodi tellimus 1487
Samuti on alati hea, kui suudad end panna kliendi olukorda. Tuleks mõelda, et kas kliendil on mugav ja kuidas teenindaja ise end tema asemel tunneks. Hea teenindaja tunneb oma kliente ja see aitab ka paremini saavutada rahuloleva teeninduse ja selle kvaliteedi. Klient võib olla nii kuningas klienditeeninduses, aga samahästi võib ta olla ka narr. On juhtumeid, kus kliendid helistavad mingitel infotelefonidel. Natukese aja pärast tuleb kliendilt kaebus ebaviisaka teeninduse pärast või kes teab mis asja pärast. Klient esitab oma kaebuse, kuid unustab ühe väikse pisiasja, et kõik need kõned salvestatakse ja lõpuks kontrollides asja, tuleb välja, et mingit sellist olukorda nagu klient kirjeldas pole kunagi olnud. Miks kliendid nii teevad, kas igavusest või õelusest? Kes seda täpselt teab, miks nad nii teevad, kuid ikkagi nad teevad nii. Nagu kliente on ka kuningaid mitmesuguseid
(Viiding 2006) Sheltoni põhimõtted: Süüa tuleb rasvasied ja proteiinirohkeid toiduaineid eraldi. Seedimisele on parim kui, puu- ja juurviljad moodustavad eraldi toidukorra. Ära joo vedelikke liiga külmalt või liiga kuumalt. Loobu magustoidust.(Viiding 2006) 3.3. Levini dieet Eestis tegutseva Adik Levini kliinikus tehakse immunoloogilisi uuringuid, mille alusel koostatakse igale kliendile personaalne nn. Role programm. Selleks võetakse kliendilt vereproov. Tegemist pole veregrupidieediga, vaid personalse dieediga põhjaliku programmi järgi. Testimise järgselt antakse nimekiri esimesel etapil lubatud ja mittelubatud toiduainetest ja toitumise põhireeglid.(Viiding 2006) Järgmisel etapil on vaja programmi laiendamist teistkordse testimise alusel. Üksikasjalikult pannakse paika toidumenüü, toitumis- ja joomisreziim, õpetatakse omavahel kombineerima õiged toiduained ja valitakse toidu valmistamise viisid. (Viiding 2006)
Kellega luua koalitsioon? Seda võib teha kliendi kaaslasega. Näiteks lähevad riidepoodi mees ja naine, müüja loob koalitsiooni mehega ja hakkab temaga koostöös naisele riideid müüma. Ka teenindajatel omavahel on võimalik moodustada koalitsioone. 3.2 Erinevad klienditüübid Agressiivne klient tige, vaenulikult meelestatud, otsib ohvrit, kelle peal oma pahameel välja elada. Tema puhul on vaja pikka kannatust ning konkreetseid mõjustamisvõtteid. Kliendilt ei tohi kindlasti küsida, et miks ta on pahane, sest reeglina on tegu tema isikliku elu probleemidega, millega teda tegelikult aidata ei saa! Ainus, mida teha saaks, on aidata tema emotsioone maandada. Teda aitab rahuneda, kui jätta ta mõneks minutiks üksi. ,,Asjatundlik" klient on kusagilt midagi kuulnud, tuleb ja nõuab seda teenindaja käest, näiteks teenust, mida tegelikult üldse ei pakuta. Teenindaja esimene ülesanne on välja selgitada, kust klient on seda väidetavat kuulnud
Kogum norme, mis määrab inimeste kõlbelise käitumise Eetika valdkond nii psühhiaatrias kui kliinilises psühholoogias on lai: mil määral tohib patsiendi käest saadud infot arstile või sugulastele edastada; kui inimene soovib surra, kas on õige ta soov rahuldada raskete haiguste korral (eutanaasia probleemid); kas tulevikus on eetiline inimest ja seega ka ta individuaalset omapära kloonida; eksperimendid inimestega APA (1981) psühholoogide eetika kood väidab, et info, mis on saadud kliendilt, võib edastada ainult kliendi tahtel. Erandid: Kui klient on ohtlik iseendale ja teistele; Kohtuorganite ja erakorraliste ekspertiiside korral. DEONTOLOOGIA eetika osa, milles käsitletakse kohuse probleeme. DEONTIKA kujutab endast moraaliloogikat, teadus moraalialase mõtlemise vormidest. Nõustaja kutse-eetika (Nõustamiskunst, Kidron, A.) Nõustamine viib kliendi mõneks ajaks nõustaja meelevalda. Nõustajast sõltub kuivõrd tegusalt otsitakse lahendusi
annaabi.ee 
