Teenindusstandardid Kuidas kirjutada e-maili?: 1) Lisa oma kirjale ,,teema", see näitab kirja saajale, et tegemist ei ole rämpspostiga. 2) Alusta kirja tervitusega. (Näiteks: Lugupeetud Paul; Austatud Paul). 3) Tutvusta ennast lühidalt. 4) Maini, mis sinu kirja mõte on. 5) Kontrolli oma õigekirja ja kasuta selgelt mõistetavat sõnavara. 6) Ära kirjuta liiga pikalt ja segaselt. 7) Täna kirja saajat tähelepanu eest. 8) Lõpeta kiri heade soovidega. (Näiteks: Kõike head!; Palju edu! Kuidas käituda eaka inimesega teeninduse olukorras?: 1) Ole rahulik ja kannatlik. 2) Ära ärritu. 3) Kasuta tugevat ja selget hääletooni. 4) Kasuta selget ja konkreetset sõnavara. 5) Vajadusel korda öeldut. 6) Suhtu eakasse inimesse lugupidamisega. Kuidas peab teenindaja välja nägema?: 1) Teenindaja peab kandma vormi, et klient ta ära tunneks. 2) Vormiriietus peab olema puhas ja...
Firma ,, Sdelai sam" Teenindusstandardid September 2014 TELEFONIGA SUHTLEMINE Kõnele vastamine: Vastan telefonile kiiresti ja sõbraliku häälega. Vastan hiljemalt 3 telefonihelina järel. Tervitan meie klienti alati esimesena. Alati tervitan esimesena eesti keeles ja kliendi vastuse järel valin edaspidiseks kliendile sobiva keele oma keeleoskuse piires. Lõpetan kõne viisakalt tänan klienti helistamise eest ning soovin peatset nägemist. Lasen helistajal toru esimesena ära panna. Kui pole kohal kedagi keda helistaja küsib, siis palun helistajal jätta teade ning kontaktandmed ( helistaja, tema tel. nr, kuup, kellaaeg, kellele helistas, teate sisu). Teate vastuvõtmisel kordan teadet, veendumaks et kirja said õiged andmed ja sisu. Iga kõne lõpetan tänuga helistamise eest: ,,Tänan et helistasite", ,,Thank You for calling" ,, Spasibo shto posvonili" Töötelefoni kasutan vaid töökõnedeks. V...
.......................... 3 1.Ettevõte..................................................................................................................................... 3 1.1 Ettevõtte üldtutvustus.......................................................................................................... 3 1.2 Ettevõtte struktuur.................................................................................................................. 4 1.3Töötingimused, sisekorra eeskirjad, teenindusstandardid....................................................... 5 2. Ettevõtte sihtgrupid ja osutatavad teenused ............................................................................ 6 2.1 Toodete teenuste / sihtgruppide maatriks ja selle analüüs.................................................. 6 2.2 Ettevõtte peamiste teenuste osutamine................................................................................. 8 2.3 Ettevõte relaam...............................................
Teeninduse maagia Jaanika Vichterpal Kvaliteetse teeninduse tsükkel algab: Südamest Külaliste vajadusest Soovidest Ettekujutustest Tunnetest Külalisloogia On nimetus, mida Disney,s kasutatakse, et kirjeldada külaliste tundmise ja mõistmise teadust ja kuntsti. Informatsioon, mida pakub külalisloogika, on ringis liikumise aluseks. Teenindus teema On lihtne väide, mida peavad teadma kõik töötajad ja mis saab teeninduse eestvedavaks jõuks, kui kõik töötajad seda jagavad. Disney teemaks on : Luua õnn igas vanuses inimeste jaoks kõikjale! See nägemus on kui lehviv lipp, mis joondab trupiliikmete pingutused ja on aluseks nende suhtumisele külalistesse. Juhtkond Teenindus teema on juhtkonnale suunavaks visiooniks. Iga otsust saab kaaluda, võrreldes teeninduse teemat. See kas otsus toetab teenindus teemat, on juhtkonna jaoks määravaks. Teenindusstandardid Turv...
(laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu
Samuti tahavad nad oma töödel ja tegemistel mingit arenguperspektiivi näha. Kliendihaldustarkvara Kliendid on palgamaksjad, kelleta pole vaja ka töötajaid. Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi.
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt ja lühidamalt on neid kajastatud teenindusstandardis. Kirjapandud ühtsete reeglite järgi on kõikidel teenindajatel lihtsam igapäevast tööd teha ning probleemide lahendamisel on võimalik taas reeglitest lähtuda. Eriti oluline on see u...
Selline käitumine peletab kindlalt kliente eemale. Teenindaja peaks olema teadlik kõigist ettevõtte pakutavatest kaupadest ja teenustest ja omama vähemalt minimaalset informatsiooni nende kohta, et mitte jääda lolli olukorda, kui klient vajab soovitusi või abi teatud kauba või teenuse puhul. Teeninduskvaliteedi parandamiseks on vajalik, et ettevõtte koolitaks iga töötajat, kes puutub klientidega kokku. Paika tuleks panna ka teenindusstandardid. Oluline on ka konfliktsituatsioonide kirja panemine, et teenindaja sellistes olukordades endale liiga palju õigusi ei võtaks. Iga olukord on alati erinev, seetõttu peab ka teenindaja olema piisavalt paindlik ja vastuvõtlik. Ära ei tohi unustada kindlasti vabandamist, isegi kui teenindaja tunneb, et temal ei ole süüd. Konflikti lahendamine peab käima võimalikult viisakalt ja teenindaja võiks kliendile pakkuda muid variante ning võimalusi, et klient võimalikult vähe
Äriidee edukuse aluseks on madalad asutamis- ja püsikulud ning tugev immateriaalne põhivara mille toob endaga kaasa loodava ettevõtte asutaja olemasolevate kliendisuhete näol. Firma asutamine on planeeritud käimasoleva aasta neljandasse kvartalisse ja sellest tulenevalt hakkavab kogu teenuse osutamine toimuma arveldatuna eurodes. Firma luuakse esialgu ühe mehe ettevõttena, kus on kavas teenindada kolme püsiklienti ja jooksvalt ka üksiktellimusi. Teenindusstandardid on kõrged, kliendi vajadustest lähtuvalt täidetakse täidetakse tellimused kvaliteestselt ja profesionaalselt ning läbi selle on tagatud ettevõtte kiire areng ja kliendi usaldus. 3 OÜ Crismo Consult eesmärgiks on kasvada üheks kiiremini arenevaks ja kõrget kvaliteeti pakkuvaks raamatupidamisteenusid osutavaks ettevõtteks Pärnumaal. Tänapäeval peetakse paremaks raamatupidamisteenust sisse osta, seda eriti
.................................2 1.Ettevõte.................................................................................................................................... 3 1.1.Ettevõtte üldtutvustus............................................................................................................3 1.2.Ettevõtte struktuur.................................................................................................................4 1.3.Töötingimused, sisekorra eeskirjad, teenindusstandardid.....................................................5 1.4.Toad.......................................................................................................................................9 2.Ettevõtte sihtgrupid ja osutatavad teenused............................................................................. 9 2.1.Toodete – teenuste/sihtgruppide maatriks ja selle analüüs................................................. 10 2.2.Ettevõtte peamiste teenuste osutamine...............
tulemustest. Lisaks sellele on võimalik tellida aga ka teisi teenuseid. PW Partners AS pakub lisaks Triin Mets TU12 testostudele analüüsi kõikidele dokumentidele, mis on seotud klienditeenindusega. Nende hulka kuuluvad ka ettevõttes kehtestatud teenindusstandardid, töötajatele korraldatud koolitused, tööjuhiseid, uuringuid jmt. Võimalik on kontrollida ja hinnanguid paluda väljaselgitamaks teenindajate vastavust antud organisatsioonis kehtestatud normidele. Ettevõte võib paluda ka võrdlust enda ja oma otseste konkurentide teenindustaseme võrdlust ja üldist hinnangut müügitegevusele ja teenindusele. Kontrollostule ja selle protsesside näiteks võin tuua Tallinna Kaubamajas korraldatud kvaliteedikontrollist Ilumaailmale.
Ootamine. Töölised (tööpingid) ootavad mingit eelneva protsessi taga. Aega ei kasutata effektiivselt. Tegevuseelsed elemendid kindlustavad hea klienditeeninduse kliima: 3. Liigne transport või liigutamine. Protsessid tuleks paigutada üksteise lähedale. 1. Klienditeeninduse eeskiri peaks baseeruma tarbija vajadustel, määrama teenindusstandardid, Lisaväärtust ei lisa kaupade liigutamine lattu ja sealt tagasi. sätestama vastutuse ja kontrolli (kes mille eest vastutab ja kellele aruandekohustuslik on) 4. Liigne töötlus. Liigsed koosteprotsessid detailide töötlemisel. Mitteläbimõeldud klienditeeninduses ning operatiivsuse toimuvate muutuste suhtes. kontsruktiivsed lahendused, mis toovad kaasa endaga liigseid liikumisi ja defekte. 2
ja telefoni kasutamise oskusest. · Teised kliendid loovad samuti miljöö. Klientide lärm ja vulgaarne käitumine peletavad nõudlikud kliendid eemale. · Kaudsed tegurid, mis olenevad kliendiga mittekontakteeruvatest töötajatest: Varustajate ja köögi töö korraldamisest ja nende suhtumisest, juhtimiskultuurist, siseturundusest (personaliga tehtavast tööst), organisatsioonikultuurist. TEENINDUSSTANDARDID · Kõrge teeninduskvaliteedi tagatiseks on firma kvaliteedipoliitika, mille nimel koos töötatakse ja mille alusel tarbijaid koheldakse. Näiteks: Hotellis Olümpia: "Kliendi ootus pluss üks!" · Sellise deviisi järgi rakendub firmas terviklik kvaliteedi juhtimine, mis haarab kõike ja kõiki. NT. Telefonile vastamine: · Vasta enne kolmandat (neljandat) helinat. · Naerata! · Vasta tervitusega: "Tere päevast! Restoran XX kuuleb! Kuidas saan aidata?"
Tubade koristamine, pesupesemine ja triikimine on kahe inimese kanda. Omanik tegeleb väiltöödega, kauba tellimise ja toomisega. Minu põhilisteks tööülesanneteks olid laudade katmine, toidu serveerimine, nõude koristamine ja pesemine. Abis käisin siis kui toimusid üritused. Kokkadel ja raamatupidajal on eriala koolituspaberid, teised on saanud väljaõppe kohapeal tööd tehes. 1.3. Töötingimused, sisekorra eeskirjad, teenindusstandardid Waide Motell on nagu väike küla, mis koosneb mitmest erinevast majakesest. Mugavates ja kaasaegsetes tubades pesemisvõimalused ja tualett. Motellis on kokku 26 tuba ja 58 voodikohta- 22 kahekohalist tuba, 2 kolmekohalist ning peretuba neljale inimesele. Võimalus ka lisavooditele. Suures peosaalis ja kaminasaalis võimalik pidulikeks sündmusteks mahutada kuni 100 inimest. Peamaja esimesel korrusel asub kiirtoitlustus, kus rikkalikus bufeemenüüs igale maitsele midagi söödavat
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Seminaritöö 2 Kvaliteedijuhtimist käsitleva teadusartikli ülevaade BENCHMARKING THE SERVICE QUALITY OF AIRLINES IN THE UNITED STATES: AN EXPLORATORY ANALYSIS Hokey Min ja Hyesung Min TEENUSE KVALITEET USA LENNUFIRMADES2 Sissejuhatus Käesolev seminaritöö annab ülevaate autorite Hokey Min ja Hyesung Min teadusartiklist „Benchmarking the service quality of airlines in the United States: an exploratory analysis“, mis ilmus aastal 2015 teadusajakirjas Benchmarking: An International Journal. Artikkel on leitud EBSCO andmebaasist ja uurib teenuse...
Püstita eesmärgiks tasemel teenindus, mis ei annaks alust kaebustele. Ja vastupidi klienditeeninduse hooletusse jätmine toob kaasa firma maine languse ja kasumi vähenemise. Selle ärahoidmiseks tuleb investeerida oma personali koolitusse pidevalt. See võimaldab luua kõrgelt motiveeritud ja pühendunud meeskonna. Kõigi töötajate eesmärgiks on aidata kaasa klientide rahulolu suurenemisele. Selle saavutamiseks tuleb võtta kasutusele mõõdetavad teenindusstandardid ja motiveerima töötajaid neid täitma. 8 Suhtekorralduse vajalikkus organisatsioonis Tihti võib hea klienditeeninduse takistuseks kujuneda jäigad sisekorraeeskirjad või protseduurireeglid. Selleks võib olla nõue, et kõik järelepärimised tuleb teha kirjalikult. Selliste olukordade lahendamiseks on vajalik olla paindlik, mida tuleb õpetada ka
konsultandid, eralaborid ning erauurimisinstituudid c) Institutsionaalsed allikad ülikoolid või muud kõrgemad õppeasutused riiklikud või avalik-õiguslikud uurimisinstituudid d) Muud allikad konverentsid, messid, näitused teadusajakirjad ja kaubanduslikud/tehnilised publikatsioonid erialaliidud ja tööstusalaliidud tehnilised, tegevusharu- ja teenindusstandardid 5. Millised on innovatsiooni eesmärgid? Innovatsiooni konkreetsed eesmärgid: populaarsuse järjekorras: 1. kvaliteedi parandamine 2. uute turgude loomine 3. tooteskaala laiendamine 4. tööjõukulude vähendamine 5. tootmisprotsesside täiustamine 6. toormaterjalidehulga vähendamine 7. keskkonnakahjude vähendamine 8. toodete või teenuste asendamine 9. energiatarbimise vähendamine 10. regulatsioonidele vastavuse tagamine 6
%20Tooman%20konspekt%202009.doc( 13.11.20109 kvaliteedieesmärkide püstitamisele ning nende täitmiseks vajalike toimimis protsesside ja nende seotud ressuside määratlemisele. 7 Parendutegevused peavad olema vastavalt kvaliteediprogrammi hindamise põhimõtetele · Planeeritud · Ellu viidud · Üle vaadatud ja sellest tuginevalt korrigeeritud · Ettevõtte tegevusse juurutatud8 Kvaliteediplaani tegevuse: 1. Teenindusprotsesside kaardistamine ja juhtimine, teenindusstandardid, kvaliteedi käsiraamat, kvaliteeditöörühmad. 2. Töötajatega seonduv meeskonnatöö parendamine, arenguvestlused, rahulolu uuringud, ettepanekute süsteem, hindamine. 3. Ettevõtte missiooni ja visiooni sõnastamine, strateegia ülevaatamine, põhiväärtuste ja kriitiliste edutegurite määratlemine, tegevusplaani koostamine 4. Teenuste valiku lainedamine, näiteks uued paketid koostöös teise piirkonna ettevõtjaga. 5
alustada uut äri. Puudujääv raha laenatakse omanikult, mille omanik on säästnud, teades, et soovib kunagi alustada äri. Raha makstakse taga esimesel võimalusel, kui on tekkinud piisav kasum, mis näitab, et äri toimib. Salong pakub juuksuriteenust naistele ja meestele. Juuksurid on kogenud ning on võimelised tegema suurepäraseid soenguid ning lõikusi. Juuksuritel on läbitud vastavad koolitused, mistõttu ei ole vaja muretseda nende oskamatuse pärast. Teenindusstandardid on meil väga head, teenindajad on sõbralikud ning avatud. Osaühingus töötab kaks juuksurit, kes on esmaspäevast reedeni kella 10st 17ni kohal. Aegu saab kinni panna helistades juuksurite isiklikele telefonidele. Laupäeviti saab aegu kinni panna juuksuritega kokkuleppele jõudes. Äriidee on edukas, kuna töötajad on pühendunud ning tõstnud töökoha oma elus tähtsale kohale. Äri on edukas ka veel sellepoolest, et klient on kuningas ning tema soov on meile
soovid, Standardid koosneb neljast elemendist: vajadused · teeninduse teema , Süsteem ettekujutus · teenindusstandardid Integratsioon ed · teenindussüsteemid · integratsioon 41
Kliendi küsimusi ei tohi jätta tähelepanuta. Klient peab alati saama oma küsimustele vastuse. Kogenud teenindajal on parimad vastused kliendi väljakujunenud küsimustele juba ette olemas. Klienditeenindaja oskus küsimustele vastata näitab tema kompetentsust ja usaldusväärsust. 24. Veaolukordade ennetamine ja käsitlemine teeninduses Teeninduses veaolukordade ennetamiseks on tähtis kontrollida üle kliendi öeldu, soov, tellimus. Teenindusstandardid aitavad hoida veaolukordade ohtu minimaalsel tasemele. Samuti annavad juhised, kuidas sellises olukorras käituda. Ettevõtte juhtkonna otsused, reklaamid, muudatused töös tuleb klienditeenindajale selgeks teha, et vältida arusaamatusi. Teenindaja peab alati vabandama ja üritama asja kliendi jaoks meeldivaks muuta. 25. Positiivsed sõnumid klienditeeninduses Olete meile tähtis! 10 Ma üritan teha endast kõik võimaliku, et .....
teenindajad saavad mõningatel juhtudel kaastöötajate abi kasutades vältida vajalike teadmiste omamist. Käitumist teenindusprotsessis määratleb Esmofonis Eesti Telekomi kontserni ettevõtete – EMT, Eesti Telefon, Esmofon ja Hallo, jaoks välja töötatud Teeninduse A ja O. Esmofonis võeti Teeninduse A ja O kasutusele seoses Eesti Telekomi kontserni ettevõtete teenindustaseme ühtlustamisega. Välja töötatud teenindusstandardid määratlevad, kuidas teenindav personal peab käituma teenindussituatsioonis, kuidas toime tulema konfliktsituatsioonis, kuidas kliendiga kontakt lõpetada, kuidas esindada tööandjat ning kuidas luua kliendisõbralik töökeskkond. Teenindusstandarditest Esmofonis peetakse üldiselt kinni, kuid standardites toodud mõttelaadi lõplikuks kinnistamiseks on Esmofonil vaja täiendavaid jõupingutusi. Põhjus, miks olukord ei ole väga hea on see, et ettevõttes ei ole täielikult üle võetud
Eesti Rahvusraamatukogu digitaalarhiiv DIGAR vad ja kui palju on nad valmis selle eest maksma. Sedalaadi uurimuste tulemused näitavad tava- liselt, et kõik kliendid ei väärtusta ühte ja sama. Klientide teenindamise strateegiad ja klientide kohased teenindusstandardid tuleks töötada välja lähtuvalt ABC-analüüsi tulemustest. Juhtkond peaks suutma organiseerida klientide teenindamist viisil, et klientidele pakutakse täpselt sellist teenust, mida nad soovivad/vajavad, kulutamata klienditeenindusele rohkem ressursse kui vajalik. Tellimuste töötlemise automatiseerimine
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
