Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi. Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastav...
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Töötan klienditeenindajana kassas toidupoes ja seal leiab aset erinevaid positiivseid kui ka negatiivseid juhtumeid. Kõige viimane negatiivne situatsioon leidis aset minu ja ühe eaka venelannast kliendi vahel. Klient ostis tooteid, mina nagu ikka viisakas – teretasin, ütlesin summa jne. Klient ise ei vastanud mulle midagi. Eeldatavalt kliendil oli kiire ja tahtis oma tooteid kiiresti kätte saada või oli tal lihtsalt halb päev. Kliendi ostetud toodete summa oli kokku 4.97. Klient andis mulle 10.03 eurot et annaksin tagasi talle täpselt 5 eurot. Kui talle viie eurose ulatasin hakkas ta venekeeles karjuma, et andsin talle valesti ja peaksin andma talle 45 eurot, sest tema olevat mulle andnud viiekümne eurose. Jäin rahulikuks ja ütlesin, et mina nägin ainult kümne eurost, sest üldiselt kui ma arvutisse summat sisse trükin siis ikka summa mis mul käes on, et näeksin palju tagasi an...
Räpina Aianduskool MÜÜGI- JA/VÕI TEENINDUSSITUATSIOONI ANALÜÜS KODUTÖÖ Vladimir Vtornikov Räpina 2016 Sissejuhatus Antud kodutöö on tehtud kahe hiljutise müügi-/teenindussituatsiooni kogemuse põhjal mida mina kogesin. Üks neist on positiivne, kus müüja jõudis ka müügini. Teine neist on pigem negatiivne, kus ei jõutud pakkumise tegemiseni. Kuna ma ise olen kaks aastat töödanud müügi alal, oskan ma enda arust üpriski hästi analüüsida situatsioone kuidas minule kui potensiaalsele kliendile lähenetakse ja kuidas müügiprotsessi alustatakse, seega on minule müümine ka natuke rohkem raskendatud. Antud kodutööd tehes tulin selle peale, kui palju
Kahe teenindussituatsiooni analüüs Positiivne situatsioon kliendina: Reede õhtupoolikul, umbes kella kuue ajal, otsustasin minna Jõhvi Jewe Keskusesse. Jewe Keskuses on päris palju kaupluseid ning sealne kaup uueneb näiteks kiiremini, kui Rakvere poodides. Läksin sellise ideega, et saada endale ürituse jaoks üks uus t-särk ning võibolla leian midagi huvitavat veelgi. Olin juba seal poes umbes tund aega otsinud endale t- särki aga ei leidnud sobivat. Üks pood oli mul veel käimata Denim Dream. Kuna ma olin Jewe Keskuses juba väga pikalt ringi jalutanud siis olin väga kärsitu ja pahane, et ei leidnud endale midagi. Astusin Denim Dreami kauplusesse sisse ning nägin, kuidas klienditeenindaja rääkis oma tuttavatega juttu. See ei häirinud mind ning asusin meesteosakonnast riideid vaatama. Ma kuulsin, et klienditeenindaja räägib vene keeles ning mõistsin, et ta on venelane. Ma ei tahtnud minna talt küsima, et ...
Kliendid ootavad, et teenindaja oleks viisakas, kannatlik igas olukorras, heade suhtlemisoskustega, tähelepanelik, korrektse ja hoolitsetud välimusega ning positiivse ellusuhtumisega. Tööandjad ootavad, et teenindaja on veenmisvõimeline, aus ja usaldusväärne, distsiplineeritud ja kohusetundlik ning arenemisvõimeline ja loov. Tööülesannete täitmiseks on toitlustusteenindajale vajalikud ka mitmed oskused nagu tööaja planeerimine ja korraldamine, tööde õige ajastamine, teenindussituatsiooni alustamine/lõpetamine, tellimuste vastuvõtmine ja edastamine, jookide valmistamine, serveerimine, teenindus ja puhastustööde tegemine. Toitlustusteenindaja tööks vajalikud isikuomadused on teenindus- ja suhtlemisvalmidus, võime kiirelt ja sujuvalt ühelt tegevuselt teisele siirduda, hea kontsentratsioonivõime, hea mälu, rahulik meel, pingetaluvus, füüsiline vastupidavus, selge diktsioon ja empaatiavõime. Toitlustusteenindaja töö eeldab ka
kõik komponendid ära mahuksid; · enne klientide saabumist seada iseteenindusliinis kõik menüüs sisalduv õigesse järjekorda. Teenindus · Väljastusliini ja saali puhtuse eest tuleb hästi hoolt kanda, kuna sööma tulles saab klient üldpildi teenindusruumist ning see mõjutab kindlasti kogu teenindussituatsiooni; · jagada välja korrektsed ja tehnoloogilisele kaardile vastavad portsjonid kliendi taldrikule; · lisada abitööjõudu, kuhu vaja; · täita eritellimusi; · täiendada kahanevaid toiduvarusid ilma letti üle kuhjamata; · köögipersonal peab üksteist vältimatult informeerima millegi
Koolitusevormiks on avalik koolitus. Alguses ma kirjutasin koolituse vajadusest ja sellest, et klienditeendajad, minu arust ei tee piisavalt hästi oma töö ülesanded. Seda ma võin kinnitada hindamisskala abil, mida ma koostasin, siis kui üks baaridaamidest teenindas kassas klienti. HINDAMISSKAALA: 1. teenindaja passiivne; 2. tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne; 3. tuleb enam-vähem toime; 4. tuleb hästi toime; 5. tuleb väga hästi toime. TEENINDUSSITUATSIOONI HINDAMINE (baaridam teenindab kassas klienti). HINDAMISKRITEERIUMID PUNKTID MÄRKUSED 1 Baaridaam näitas kliendi sisenedes 4 tuleb hästi toime valmisolekut teenindada 2 Baaridaam oli kontakti algataja 2 tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne 3 Baaridaam selgitas ja täpsustas 3 tuleb enam-vähem toime kliendi soovi
1.1.4. kasutatavate ruumide ettevalmistamine; 3.1.1.5. kogu kompleksi korrasolekus veendumine ning selle tagamine; 3.1.1.6. vajadused lisateenuste (saun, siidri-õlle masina, tünnisauna) ettevalmistamine; 3.1.1.7. vajalike vahendite olemasolus veendumine – vajadusel tellimine tegevjuhi kaudu; 3.1.1.8. teenindusprotsessi ettevalmistamine seades valmis serveerimiseks vajalikud vahendid. 2. Teenindussituatsiooni alustamine 3.2.1. Klientide vastuvõtmine; 3.2.2. majutuskohtade üleandmine; 3.2.3. kliendiga pidev suhtlus; 3.2.4. klientide söögituppa juhatamine; 3.2.5. telefonisuhtlus kliendiga. 3. Toitude ja jookide serveerimine 3.3.1. Toidu ja joogi olemasolu garanteerimine, jookide valmistamine; 6 3.3.2
kliendiga ei ole MÕJUSTAMISVIISID JA NIPID Veenmine – inimese ümberveenmine, tema seisukoha muutmine. Ratsionaalne tee – esitate argumendid; emotsionaalne tee – kirjeldate oodatud positiivset tulevikku (peab teadma, mis on kliendi jaoks väärtus). Tuleb kasutada mõlemat teed paralleelselt. Kliendi häälestamine positiivses suunas – kasutage kiitust! Mõjub, kuna tegelikult kiidetakse täiskasvanuid väga harva. Pakkuge nänni! Teenindussituatsiooni muutmine isiklikumaks – personaalne teenindus tekitab inimeses enamasti tähtsama tunde! Usaldusväärsuse tähtsustamine – loote maine enda organisatsioonist. Just Teie teate, milline on kõige parem tehnika, kuidas kõige paremini juukseid lõigata jne. Andke teada, et olete professionaalne. Põhjendamine – esitate faktid, miks pakutav toode või teenus on hea. Fakte ei pea olema palju – kolmest tavaliselt piisab. Esimene ja viimane peavad olema väga tugevad, sest need
kontserdikülastused, ühised koosviibimised, toovad meeldivad ühendavat vaheldust. Neil on oma tähendus koostöövaimu alalhoidmises. Erisugused sportmängud ja võistlused on samuti soositud vaba aja veetmise võimalused. Samuti ei tohiks unustada tutvumiskäike oma ettevõtte eri osakondadesse teatud aja möödudes. Ehk siis - kööki ja köögi personali tuleks muule majarahvale esitleda ka väljaspool toitlustus-teenindussituatsiooni. (3;7-8) Toitlustusettevõtete äriidee Igal majutus- ja toitlustusala ettevõttel on oma tegevus-mõte ja äriidee. Tegevuse plaan räägib sellest, milleks ettevõte on olemas, ja miks see on rajatud. Selles sisaldub ettevõtte tähtsaim ülesanne/eesmärk ja see määrab kogu muu tegevuse suuna. Tegevusplaani täpsustatakse äriidee abil. Äriidee määratlemine lähtub valitud klientide vajadustest. Kliendid
Mitte nii üksteiseotsa pandud. Mööbli/ vitriinide vahetus mingi soliidsema vastu muudaks välimuse üldmuljet väga. Samuti on seal aegajalt liiga jahe õhk, kuid see ei peaks mind eriti häirima, pole ju mina seal terve päev sees, vaid külastan hetkeks. 12 KOKKUVÕTE Iga ettevõtte peaks hoolikalt jälgima ning valima keda ta palkab end esindama ja oma ,,nägu looma". On ju selge, et teenindussituatsiooni võtmeisikuks on klienditeenindaja. Küll on interaktsioon teenindaja ja kliendi vahel sõltuv mitmetest teguritest, nagu materiaalne pool, kuid primaarseks emotsiooni tekitajaks on siiski personaalne külg vastastiktoimes tekkivad suhted ja meeleolu. Kahjuks Eesti Posti töötajad on organisatsiooni niivõrd maha teinud, et vaevalt et mõnikond tublit töötajat suudavad ta maine tagasi üles upitada. Üle Eesti on organisatsiooni pihta kuulda ja lugeda palju kaeubusi
Saavutamaks effektiivseimat tulemust, tuleks kasutada mõlemat teed paralleelselt. Kliendi häälestamine positiivses suunas tuleb kasutada kiitust. Näiteks Eesti ühiskonnas on kiitus väga harva esinev mõjutamisviis. Kiitus annab juurde motivatsiooni. Premeerides oma klienti mõne esemega, tekitab temas kindlasti positiivse energia, mis sunnib teda ka järgmine kord tagasi tulema, kuna ta sai rohkem, kui ta vajas. Teenindussituatsiooni muutmine isiklikumaks personaalne teenindus tekitab inimeses enamasti tähtsama tunde. Lähenedes kliendile, kui sõber, jätab see kindlasti usaldusväärsema mulje. Võites kliendi usalduse, on võimalik saavutada ka tema üle kontroll. Usaldusväärsuse tähtsustamine luua maine enda organisatsioonist. Teades, milline on ettevõtte kõige parem tehnika, andes kliendile teada, et kasutatakse parimaid tehnilisi võimalusi. Väljendatakse enda professionaalsust.
on oluline reageerida õieti. Tulemus sõltub paljuski teenindaja varasemast kogemusest vastavate olukordade lahendamisel ja suhtlemisoskustest üldse. Et aidata teenindajal paremini rasketes olukordades toime tulla on hea välja töötada lahendusvariante erinevateks olukordadeks. Kui erinevad lahendusvariandid on eelnevalt läbi mõeldud, kuni selleni, mida ja kuidas peaks kliendile ütlema, tunneb teenindaja ennast ka ebamugavas olukorras kindlalt, tal on paremad võimalused teenindussituatsiooni juhtida ja saavutada positiivne lõpptulemus kliendi poolt tunnetatav hea teenindus. Millised on keerulised situatsioonid teeninduses? Paljud teenindajad on öelnud, et keeruline on leida õigeid sõnu ja sobivat käitumisviisi kui klient teeb piinlikke isiklikke märkusi või kui klient on kaotanud kontrolli ja kasutab teenindajat solvavaid sõimusõnu. Mingil juhul ei pea teenindaja solvangutega leppima,
· Mida tähendab terviklik ehk holistiline vaateviis? · Mis vahe on sõnadel ,,isiksus" ja ,,indiviid". Kelleks teie ennast peate? Kes on sellest vaatenurgast kliendid? Põhjendage. · Miks tuleb teenindajal teha jõupingutusi kliendi positiivsete tunnete nimel? Miks see on kasulik teenindajale endale? · Millised on teenindusmõttelaadi olulisemad tunnused? · Mis iseloomustab mitteteeninduslikku mõttelaadi? · Kes vastutab teenindussituatsiooni(de) õnnestumise eest? · Mida tähendab teenindushoiak ja kes saab seda kujundada? · Mis toetab teenindushoiaku saavutamist? 3 · Mis on teenindusvalmidus ja milles see väljendub? Millise hinnangu annaksite Eestis eksisteerivale teenindusmõttelaadile, -hoiakutele ja -valmidusele Teema 2. Teenus, teenindus ja teenindamine 2.1.Mõistete virr-varr
Regulaarselt töötajad läbivad toiduhügieeni koolitused, täiendkoolitusi. Koolitusasutustesse välja- ja täiendõppele suunamine toimub vastavalt kehtivale korrale juhataja poolt, kes informeerib sellest töötajat. Sel aastal baaridaam käis kohvikoolitusel. HINDAMISSKAALA: 1. teenindaja passiivne; 2. tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne; 3. tuleb enam-vähem toime; 4. tuleb hästi toime; 5. tuleb väga hästi toime TEENINDUSSITUATSIOONI HINDAMINE (baaridam teenindab kassas klienti). HINDAMISKRITEERIUMID PUNKTID MÄRKUSED 1 Baaridaam näitas kliendi sisenedes 4 tuleb hästi toime valmisolekut teenindada 2 Baaridaam oli kontakti algataja 2 tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne 3 Baaridaam selgitas ja täpsustas 3 tuleb enam-vähem toime kliendi soovi
· See on meile probleem Meie probleeme ei karda! · Harva, kui me seda teeme Teeme seda klientide jaoks alati! · Sellega läheb aega Meil teenindatakse kiiresti! · See ei ole just ebamugav, aga... Teeme ära! · Minu pärast võtke palju tahate, mul lihtsam Palun väga, kas saan veel midagi pakkuda! · Mina ei tea midagi Uurime asja! · Ärge siis võtke Võtke julgesti! Kuidas teenindussituatsiooni lõpetada? · Tee seda, mida oled lubanud · Ületa kliendi ootusi paku midagi lisaks · Küsi, kuidas klient rahule jäi · Täna · Näita välja, et abistad ka edaspidi Kliendi tüübid Tavaliselt tuleb klient ikka mingile probleemile lahendust otsima. Klient on tänulik, kui ta saab oma soovid rahuldatud. Kui aga sellega seoses tekivad takistused, vead (veaolukorrad), siis on 46
annaabi.ee 
