Klienditeenindus ja teeninduskultuur (0)

Klienditeenindus  ja 
teeninduskultuur
 
 
1
Teeninduse mõiste
• Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) 
tuvastamine  ja rahuldamine (lahendamine) 
klienditeenindaja  poolt. 
•  Service   aastast 1925 kasutusel praeguses 
tähenduses
• Kes on kelle jaoks?
•  Klient  - koostööpartner!
 
 
2
Teeninduse kaks poolt 
• Materiaalne e asine pool  – füüsiline 
keskkond, ärireeglid, töökorraldus, 
lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, 
tähtajad,  arveldamine  
•  Personaalne  e inimlik pool – kliendi ja 
teenindaja  vahelise suhtlemise käigus tekkiv 
meeleolu ja suhted 
 
 
3
Klienditeeninduse moodustavad
• Teadmised ja oskused konkreetse töö 
tegemiseks - haridus , praktiseerimine, 
elukestev enesetäiendus
•  Suhtlemisoskused
• Teeninduslik hoiak Teenindaja 
isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või 
negatiivne suhtumine millessegi). 
 
 
4
Teeninduslik hoiak
• Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi 
teenindama ?
•  Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada?
• Kompetentsus -  Kas ma suudan, oskan hästi 
teenindada?
   
 
 
5
Defitsiidimajanduse “värvilised“ 
turud
•  Roosa   turg
• Valge  turg
• Hall turg
• Must turg
Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid
 
 
6
Müügiedu mõjutegurid 
Oskused           25%
Teadmised       13%
Hoiakud           48%
Muud tegurid   14%
 (Churchill,  Ford , Walker, 1990; 453)
 
 
7
Teeninduskultuur
• Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, 
mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva 
kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi)
Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + 
teenuse/ toote kvantiteet + isiksust 
arvestavad hoiakud
 
 
8
Teeninduse kvaliteet
• Mida  klient saab suhtlemisel teenust 
pakkuva firmaga
• Kuidas see miski talle kätte tuleb
• Erinevatel klientidel on erinevad ootused 
• Mõõdupuu – kliendi rahulolu! 
 
 
9
Usaldusväärsus
• Positiivne õhkkond ja meeldiv  esmamulje
• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral 
• Teenindatakse määratud ajal
 
 
10
Kiire reageerimine
• Teenindatakse kohe ja kiiresti 
• Muudatustest operatiivne  informeerimine 
Täiendav info edastatakse kohe
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute 
loomine
 
 
11
Kompetentsus
• Teenindaja teadmised ja oskused, sh 
tegevust toetavate töötajate teadmised ja 
oskused 
• Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud 
standarditele 
 
 
12
Kättesaadavus
• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks 
• Hea asukoht 
•  Mugavad  lahtiolekuajad 
 
 
13
Vastutulelikkus ja  viisakus  
• Viisakas ja lugupidav käitumine 
• Sõbralik ja paindlik teenindus
• Mittefamiliaarne käitumine
 
 
14
Hoolitsus ja osavõtlikkus
• Klient tunneb, et firma  tervikuna  ja selle iga 
töötaja  on orienteeritud tema probleemide 
lahendamisele – vastastikune kasu 
 
 
15
Hea kommunikatsioon
• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles - 
keelteoskus , teenuse  selgitamine  arusaadavas 
terminoloogias
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
• Selge eneseväljendus
• Loomulik ja sundimatu  suhtlemine
 
 
16
Parandamine
• Teenindajate ettevalmistus teha õigeid 
otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda 
ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul 
 
 
17
Firma maine
• Firma nimetus ja reputatsioon
• Ausus, klientide huvide igakülgne 
arvestamine
• Agressiivse müügi aste
• Teenindajate personaalsed omadused
• Töötajate  omavahelised  suhted 
 
 
18
Turvalisus
• Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle 
tagatised
• Konfidentsiaalsuse tagamine
• Privaatsuse austamine
 
 
19
Klienditundmine
• Klientide erisoovide tundmaõppimine 
• Püsikliendi tundmine  ja eelistuste ning 
soovide mäletamine
 
 
20
Väljanägemine
• Tööruumide ja seadmete seisund ja 
väljanägemine
• Personali väljanägemine
 
 
21
Riskitegurid teenindaja töös
• Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha
• Häbitunne
• Väljapääsmatus elumuredest
• Aeglus, flegmaatilisus
• Hooletus, loomupärane  lohakus , ebatäpsus
• Puudulik eneseväljendusoskus
 
  
 
 
22
Edukal teenindajal on
• Hea tervis 
• Vastupidavus 
• Kiirus, hea  koordinatsioon  
•  Korrektne  ja meeldiv välimus – pakutava 
teenuse  reklaam  
• Hea  kuulmine  
• Arusaadav  diktsioon , meeldiv hääletoon
 
 
23
• Verbaalne võimekus 
• Arukus, terve mõistus 
• Hea mälu
• Soov olla hea teenindaja 
 
 
24
Professionaalse teenindaja 
omadused
•  Positiivsus  
• Tolerantsus ja heatahtlikkus 
• Abivalmidus, sõbralikkus 
• Empaatiavõime 
• Teenidusvalmidus 
• Täpsus,  korrektsus  
•  Sotsiaalsus – loomupärane valmisolek 
suhtlemiseks 
 
 
25
• Koostöövõime ja –valmidus 
•  Iseseisvus ,  otsustus - ja vastutusvõime
• Võime ja valmisolek õppida ja areneda 
• Kohanemisvõime – erinevad situatsioonid, tipptunnid, 
kriitika, ebameeldivad olukorrad 
• Stressi- ja pingetaluvus 
•  Kannatlikkus  
• Viisakus,  paindlikkus , taktitundelisus 
 
 
26
•  Enesedistsipliin  ja tagasihoidlikkus 
•  Siirus , loomulikkus 
• Huumorimeel 
• Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma 
võimetele ja võimalustele 
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse 
maitsekas kujundamine 
 
 
27
• Võime kontrollida oma emotsioone, 
temperamenti  ja miimikat 
• Oskus ja harjumus säilitada väärikas 
käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal 
ühiskondlikes kohtades – tuntakse ära!
 
 
28
Teenindaja rollid
Roll on normidega piiritletud käitumisviis, mida teatud 
isikult  oodatakse
Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb:
• mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata 
ootusi;
• osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda rollinõuetega 
kokkusobimatuid ootusi;
• rikastada rolli isikupärase suhtlemisega .
 
 
29
Teenindaja rollid
• Teenindaja, firma esindaja - kliendile
•  Kolleeg
• Alluv, töövõtja
 
 
30
Klient ootab   teenindajalt
• tähelepanu ja mõistmist 
• asjatundlikkust
• sõbralikkust, lahkust, paindlikkust
• kiiret ja tõrgeteta teenindust
• viisakust 
• lugupidavat ja hoolivat suhtumist
 
 
31
Kolleeg ootab
• viisakust, sõbralikkust
 
• ausust
• vastutulelikkust, abivalmidust
• info jagamist
• meeskonnatööd
 
 
32
Juht ootab
• firma väärikat esindamist
• teeninduse probleemideta sujumist, kasumit
• lojaalsust
• olulise info liikumist alt üles
 
 
33
Sujuv  rollivahetus
• Rollikaitse
• Minu rollid
 
 
34
Levinumad nõuded teenindajale 
• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda 
märkab, alustab esimesena kontakti – 
tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale 
kliendile annab pilgu ja noogutusega märku, 
et on teda tähele  pannud
• Teenindaja on alati  saabuva  kliendi jaoks 
olemas, teda ei pea ootama ega taga  otsima
 
 
35
• Teenindusruumis ei tegele teenindaja 
millegi isiklikuga – oma välimuse 
korrastamine, isiklikud telefonikõned, 
isiklikud jutud kolleegiga, vestlused ja 
kohtumised  mitteklientidest tuttavatega 
• Teenindustsoonis ega ka sellest väljapool, 
kui see on nähtav, teenindaja ei söö, ei joo, 
ei näri nätsu  
 
 
36
• Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid 
emotsioone 
• Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi
• Tööülesandeid täites ei jäeta kliendile muljet, et 
talle tehakse eriline  teene  
• Klienti ei jooksutata ega talle delegeerita oma 
ülesandeid 
 
 
37
• Teenindaja ei süüdista ega arvusta klienti 
• Kliendiga ei vaielda – vajadusel 
informeeritakse uutest faktidest ja vabandatakse 
• Kliendiga ei võistelda 
• Kliendile pühendatakse kogu oma tähelepanu
 
 
38
• Klient peab tundma, et teda teenindatakse 
rõõmuga
• Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes – 
kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid 
•  Firmat  esindatakse väärikalt 
• Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt
 
 
39
Positiivse esmamulje loomine
• Asukoht – kergesti leitav, selged 
sildid/ viidad
• Sissepääs hoonesse või ruumi – silmatorkav
• Kohene  orienteerumine   
teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 
 
 
40
Esmamulje ruumist
• Üldine atmosfäär – kelle mugavusest 
lähtutakse ?
• Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, 
kaitstud seljatagune
• Helitaust, müra
 
 
41
Meeldiv esmakontakt
• Tervitamine
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine  
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, 
valikute loomine
• Õige teeninduslik hoiak  teenindusprotsessi  
lõpuni
 
 
42
Klienditeenindus on 
• Professionaalne töö
• Tingimuste loomine teenuse vajajale
• Teenuse vahendamine
• Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine
 
 
43
Klienditeenindus on 
•  Abistamine , hoolimine
• Suhtlemine
• Oma firma ja tööandja maine kujundamine
 
 
44
NB!
• Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või 
halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.
• Ära  unusta , et Sinu töö on tähtis!
 
 
45
Vajalikud suhtlemisoskused
• Selge ja täpne eneseväljendusoskus
•  Kuulamisoskus
• Oskus infot anda ja hankida
• Oskus luua ja lõpetada kontakti 
• Vestluse  juhtimisoskus
• Kehtestamisoskus
• Konfliktiga toimetulekuoskus
 
 
46
Verbaalne e sõnaline väljendus
• Loomulik keel – artikulatsioon, kõne kiirus, rütm, 
pausid  ja nende asukoht
• Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus, 
emotsionaalsus
• Paralingvistika – häälitsused,  intonatsioon , 
parasiitsõnad
• Hääletoon – väsinud, energiline , sõbralik, üleolev
 
 
 
47
Üldised soovitused  
• Mõtle läbi, mida ja kellele sa  tahad  öelda
• Väljenda ennast täpselt 
• Ära püüa korraga öelda liiga palju – mida 
lühem sõnum, seda parem
• Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja 
tee jutust vahekokkuvõtteid
• Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat
 
 
48
Üldised soovitused 
• Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta 
täpsustavaid/selgitavaid küsimusi
• Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma 
intonatsiooni, ära kiirusta 
• Ole kindel, et sind mõisteti õigesti
 
 
49
Mitteverbaalne e sõnatu väljendus
• Silmad – pilkkontakti võtmine, hoidmine, 
katkestamine, vältimine ( tumedad   prillid ) 
• Miimika –  soovitav  näoilme, allub 
tahtekontrollile 
• Keha asend e poos – avatud ja suletud, huvi 
ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine
• Žestid – käte ja jalgade liigutused
 
 
50
Mitteverbaalne väljendus
• Psühholoogilise ruumi kasutus – sobiva 
distantsi hoidmine,  kultuuriti  erinev (60-
120cm)
• Füüsiline kontakt – haruharv nähtus  
(kätlemine)
• Aja kasutamine - punktuaalsus
• Suhtlemise abivahendid – riietus,  soeng , 
meik , ehted, lõhnad
 
 
51
Üldised soovitused 
• Hoia  silmsidet  ning kasuta avatud ja 
osavõtlikku poosi, sõbralikku miimikat 
•  Žestikuleeri mõõdukalt – rahulikud ja 
ümarad liigutused, avatud peopesad
• NB! Sõnum on  veenev , kui verbaalne ja 
mitteverbaalne väljendus ühilduvad 
 
 
52
Kommunikatsioonivead 
• Mida kavatseti öelda
• Mida öeldi tegelikult
• Mida kuuldi
• Mida kuuldu all mõisteti
• Mida vastati
• Kuidas vastust mõisteti
 
 
53
Kuulamisoskuse tähtsus
• Võimaldab saada adekvaatset infot, vältida 
kommunikatsioonivigu 
• Võimaldab probleeme mõista ja ennetada
• Klient tunneb end väärikana, et tema ja ta 
probleem on olulised
• Aitab teenindajal näha reaalset inimest, 
mitte päevast päeva  korduvat üht ja sama 
probleemi – teeb töö meeldivamaks!
 
 
54
Hea  kuulaja   
• Pühendab kliendile kogu tähelepanu – on 
osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib 
väliseid segajaid, hoiab pilkkontakti ja 
silmade ühist kõrgust, mugavat 
suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku 
kehakeelt
 
 
55
Hea kuulaja
• Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning 
reageerib kohaselt – vaikib tähelepanelikult, 
soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei 
katkesta  kõnelejat
 
 
56
Hea kuulaja 
• Annab kliendile tagasisidet – sõnastab 
ümber, täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid,  
peegeldab tagasi tundeseisundit
• Välistab  eelarvamused  ja ennatlikud 
järeldused – kuulab alati lõpuni ja  mida 
öeldakse, mitte kes ütleb  
 
 
57
Küsimuste esitamine
• Avatud küsimused – kuidas?  mismoodi ?
millal? missugune?
Võimalik saada rohkem infot, kui osatakse
küsida,  vastaja  saab ise teemat arendada
• Suletud küsimused – kas? 
Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud,
kinnituse  saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi
distsiplineerimiseks 
 
 
58
Üldised soovitused 
• Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus 
ära
• Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära 
hüppa järgmisele teemale enne, kui olete 
mõlemad lõpetanud
• Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte 
uudishimust. 
 
 
59
Ümbersõnastamine
Kliendi jutu oma sõnadega üle kordamine, 
mille abil: 
• kontrollitakse mõistmise õigsust 
• aidatakse kõnelejal end selgemini 
väljendada 
• saadakse täiendavat infot
• hoitakse teemat raamides 
• jahutatakse konflikti 
 
 
60
Ümbersõnastamine
Hea ümbersõnastus on lühike, täpne ja esitatud oletusena
• Kui ma teist õigesti aru sain, siis …
• Teie sõnadest kostab …
• Mul tekib teie jutust pilt, et …
Oodatakse ära kinnitav  tagasiside 
 
 
61
Täpsustamine/selgitamine 
Kasutatakse poolikuks jäänud info puhul
• Palun, kas te kordaksite veel…
• Kas te räägiksite sellest lähemalt…
• Palun, kas te selgitaksite/räägiksite veidi 
täpsemalt…
 
 
62
(Vahe)kokkuvõtete tegemine
Võetakse kokku räägitu põhi-idee pikema repliigi või vestluse 
lõpus
• Teie peamine mure tundub olevat…
• Võtame seniräägitu lühidalt kokku…
•  Niisiis  – teie soov oli…
• Teid võetakse vastu…
 
 
63
Sobimatud/sobivad väljendid
• Mina ei tea sellest 
• Kohe uurin/vaatan 
midagi
järele
• Tulge/minge …
• Kas teile sobib…
• Teid oodatakse…
•
Oleks kena, kui te…
Vaadake, et te…
• Ma kohe selgitan 
• Kas te siis ei tea…
teile…
• Ma ju ütlesin, et…
• Nagu ma enne 
mainisin , … 
 
 
64
Enesehinnang
• Enesehinnang on inimese mõtted ja tunded 
iseenda kohta
• Kõrge EH võimaldab vastu võtta uusi 
väljakutseid, elada oma elu ja paremini taluda 
tagasilööke
• Madal EH – ei usuta endasse ning jäetakse 
oma potentsiaal kasutamata, elu elamata 
 
 
65
Klienditeenindaja emotsionaalne 
intelligentsus  EQ
•  Eneseteadlikkus
• Eneseregulatsioon
•  Enesemotivatsioon
•  Empaatia
• Sotsiaalsed oskused
 
 
66
Psühholoogilised põhihoiakud
• Elust saadud kogemused põhjustavad meis 
nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone. 
Uued kogemused ja teiste  hinnangud  
uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad 
oma mõju, nii et sellest moodustub  tasapisi  
põhihoiak. 
• Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist.  
 
 
67
Mina olen OK –sina oled OK
• Positiivne ja realistlik käsitlus endast ja 
teistest
• Tuntakse enda väärtust ja leitakse, et ka 
teistel on neile midagi head pakkuda
• Koostöös tegutsetakse ülesehitavalt ja 
konstruktiivselt.
• Vastutusvõime ja hea konfliktitaluvus.
 
 
68
Mina olen OK – sina ei ole OK
• Teisi süüdistatakse,mõistetakse hukka või 
halvustatakse 
• Teistest üritatakse ruttu lahti saada neid 
näiteks solvates või alandades
• Halb teenindus solvab ja ärritab neid väga
• Jäik ja eelarvamuslik suhtumine 
 
 
69
Mina ei ole OK – sina oled OK
• Ei tunta end  teistega  võrdsena vaid abitu ja 
küündimatuna
• Sageli eneseusalduseta ja  depressiivsed
• Takerdutakse võimukate persoonide külge 
või üritatakse vältida teisi inimesi 
 
 
70
Mina ei ole OK – sina pole OK
• Inimesel on vähe energiat ja puudub 
initsiatiiv
• Ükskõiksus, osavõtmatus, lootusetus ja 
tugev negatiivsus 
• Tunne, et kõnnitakse justkui suletud ringi 
mööda ja lepitakse kaotusega 
• Võib esineda depressiivsust, kaootilisust ja 
ettearvamatut käitumist ( Berne  1950)
 
 
71
Psühholoogilised põhihoiakud
• Enamasti on tegu kõigi nelja hoiaku 
kombinatsiooniga, kus üks  domineerib
• Võimenda nii endas kui ka  kliendis  OK-
tunnet
• Ära jäta kliendile tunnet, et ta on tüliks või 
et osutad talle erilise teene 
 
 
72
Suhtlemisstiilid
•  Kehtestav  käitumine
• Agressiivne e domineeriv käitumine
• Alistuv e passiivne käitumine
• Eirav e  passiiv  – agressiivne käitumine
 
 
73
Kehtestav käitumine
• Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja 
õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel 
teha sedasama
 
 
74
Kehtestavalt käituv teenindaja
• seisab oma õiguste eest 
• ei kahjusta kliendi huve ja õigusi 
• väljendub  ausalt ja avatult
• väljendab  arusaamist kliendi olukorrast ja 
soovidest  
 
 
75
Kehtestava  käitumise tunnused
• Enesest ja oma tööst lugupidamine
• Siiras soov kliendile  heameelt  valmistada
• Positiivne suhtumine klientidesse, 
kolleegidesse, oma organisatsiooni ja 
iseendasse
 
 
76
Agressiivne käitumine
• Teenindaja seisab oma huvide eest viisil, 
mis kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni 
õigusi ja huve (kurjalt ükskõiksus või 
sobimatu teenuse kaelamäärimine)
 
 
77
Alistuv käitumine
• Oma mõtteid, tundeid ja veendumusi 
esitatakse ebakindlalt ja vabandavalt
• Pika ja õigustava seletamisega viiakse 
teenuse väärtus kliendi  silmis  alla
 
 
78
Eirav e passiiv-agressiivne 
käitumine
• Väliselt passiivne, sisuliselt agressiivne
• Soovimatus aru saada kliendi olukorrast ja 
soovidest
• Kliendi probleemiga ei suvatseta tegelda
• Ükskõiksus ja võõrandumine
 
 
79
Võitja või kaotaja
• Tungib probleemist 
•  Keerleb  ümber 
läbi
probleemi
• Näeb võimalusi
• Näeb vaid takistusi
• Kohustub
• Lubab
• Tunneb end piisavalt 
• On harva sõbralik, 
kindlalt, et olla 
enamasti nõrk või väike 
türann
sõbralik
 
 
80
Võitja või kaotaja
• Austab tugevamaid ja 
• Ei tunnista teiste 
püüab  neilt  õppida
tugevust, vaid otsib 
nõrku kohti
• Julgeb teha vigu, et 
• Jätab asju tegemata, et 
saada paremaks
mitte vigu teha
• Kuulab
• Ootab, et saaks ise 
rääkida
•
•
Selgitab
Seletab
 
 
81
Võitja või kaotaja
• Kuigi ta töötab 
• Tal on alati kiire, kuid 
rohkem, on tal rohkem 
ei jõua isegi vältimatut 
aega
ära teha
• Määrab ise oma 
• Tal on vaid kaks 
kiiruse
tempot – hüsteeriline 
või apaatne
 
 
82
Võitja või kaotaja
• Kaotaja käitumise suurim võimalik väärtus 
on null
• Igas olukorras saad ise otsustada, kas olla 
õnnetu kaotaja või õnnelik võitja!
 
 
83
Kaebused, pretensioonid
• Eriarvamused ja probleemid – suhtlemise 
loomulik ja vältimatu kaasnähtus
• Olukorra positiivse lahenduse võti on teenindaja 
käes
• Ära võta asja isiklikult – esindad ju 
organisatsiooni, mitte ennast!
• Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid  mida 
saad tema heaks teha
 
 
84
Peamised soovitused
• Otsi lahendust , mitte süüdlasi
• Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis 
kliendil vaja on 
• Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist. 
Ära katkesta!
 
 
85
Peamised soovitused
• Täna probleemi väljatoomise eest 
• Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi
• Hakka kohe tegutsema!
• Pane tähele fakte ja esita küsimusi, tee märkmeid
• Vali endale sobiv tempo, kuigi klient kiirustab -  
keeruka olukorra lahendamine võtab aega  
 
 
86
Peamised soovitused
• Kaasa klient lahendamisse ja paku 
alternatiive
• Tehke valik ja sõlmige kokkulepe
• Ära anna katteta lubadusi
• Kui keegi võtab asja üle, kontrolli 
probleemi lahendamise  kulgu
• Lõpeta kontakt positiivses võtmes
 
 
87
Reageerimine kiitusele
• Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas 
teenindati -  tuleb reageerida
•  Naerata  ja täna
• Selgita välja, mis eriti meeldis
• Levita kiitust
 
 
88
Telefonisuhtlus
• Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui 
on olemas)
• Nõuab head suhtlemisoskust
• Puudub pilkkontakt
• Ei näe žeste ega miimikat
• Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks 
kõneks
 
 
89
Telefonisuhtlus 
• Suurem võimalus teha vigu ja vääraid 
järeldusi
• Kergem tähelepanu kõrvale viia
• Räägitu võib kergesti ununeda
•  Helistaja  tunneb end julgemalt kui silmast 
silma suhtlemisel
 
 
90
Üldised reeglid
• Hoia läheduses vajalik info ja kirjutusvahendid 
• Reageeri optimaalselt kolmandale helinale
• Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi
• Kuula hoolega ja püüa mõista
• Lõpuks korda üle kõne tähtsamad  momendid
 
 
91
Üldised reeglid
• Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse – 
kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks. 
Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb ümbersuunatud 
kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike 
ülevaade
• Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja 
soovitakse kena päeva
 
 
92
Kliendile helistades
• Varu piisavalt aega
• Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi 
• Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
• Räägi selgelt ja paraja  tempoga 
• Veendu, et sõnum on selge 
• Telefonitsi tehtud kokkulepped ja  tellimused  
kinnitatakse kirjalikult; 
 
 
93
Sobivad pöördumised
• Kuidas/millega  saan/ saaksin Teid aidata?
• Millega/kuidas saaksin kasulik olla?
• Ma kuulan Teid tähelepanelikult
 
 
94
Tabud
• Sinatamine
• Halvustamine - No kuulge!
• Vaidlemine, süüdistamine. Ära keskendu sellele, 
mida ei saa vaid räägi kuidas saab. 
• Käsutamine
•  Familiaarne  käitumine – kullake, tibuke, lapsuke 
 
 
95
Tabud
• Arusaamatu  terminoloogia selgitusteta kasutamine 
– eriarstide nimetused
• Kõne ajal söömine/joomine, vestlemine  kolleegide  
või tuttavatega, isiklikule kõnele vastamine 
• Telefoni köhimine (aitab neelamine )
• Imelikud häälitsused (eitus,  jaatus )
• Oma negatiivsete emotsioonide väljendamine
 
 
96
Varnast võtta
• Tänan!
• Palun!
• Vabandust!
• Palun, kas Te kordaksite…
• Täpsustage palun…
• Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata?
• Otsekohe uurin välja
 
 
97
Väikesed nipid
• Naerata telefonile
• Säilita ergas hoiak ja hea rüht
• Aeg-ajalt heida pilk peeglisse
• Unusta ümberolijad 
• Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või 
negatiivset esmamuljet.
 
 
98
Klientide vajadused
Kliendid soovivad säästa oma
•  aega
•  raha
•  energiat
 
 
99
Klientide segmenteerimine
• Paremaks  teenindamiseks  (vajaduste 
rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste 
tunnuste alusel  gruppidesse
• Arvestatakse kultuuritausta,  vanust , 
abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu 
ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku 
seisu, elustiili jne
 
 
100
• Tänapäevaklient
• Püsiklient
•  Siseklient
 
 
101
Kliendi käitumine on motiveeritud 
tema (rahuldamata)  vajadustest
• Vajadus olla teretulnud
• Vajadus tunda end  mugavalt
• Vajadus kindlustunde järele
• Vajadus saada abi ja toetust
• Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
• Vajadus olla tunnustatud
• Vajadus teha ise oma  valikuid
 
 
102
Erivajadustega kliendid
• Paku abi, kuid ära käi peale
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu 
kõiki kliente
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud 
teenindamise  seisukohalt (uudishimust)
• Ära väljenda haletsust
 
 
103
Erivajadustega kliendid
• Liikumistakistusega
• Kuulmispuudega
• Nägemispuudega
• Arengupuudega
• Kogeleja
• Diabeetik
• Lastega pered
•  Eakad  inimesed
• Võõra kultuuritaustaga kliendid
 
 
104
Rasked kliendid                         
Liiga jutukas klient 
• Ole  kannatlik  
• Kasuta suletud küsimusi
• Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
• Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja 
juurde, ära lase neil oodata 
 
 
105
Saamatu  klient 
• Ole kannatlik ja abivalmis  
• Ära rõhuta kliendi abitust
• Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades 
• Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema 
eest 
• Juhenda, näita ette, aita teha  - ebamugavustunnet 
tekitamata  ja klienti alandamata  
 
 
106
Ükskõikne , passiivne klient 
( grupis  vaikne ja teistest eemalehoidev)  
• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda 
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe 
käitumine)
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi 
rahulolu kohta ja paku abi Selline klient 
võib osutuda negatiivse info levitajaks
 
 
107
Familiaarne klient 
• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa 
 
• Käitu lugupidavalt ja asjalikult 
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist 
ega alanda klienti 
 
 
108
Klient lööb külge 
• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult (firma nimel) 
• Pööra tähelepanu ainult  töösse puutuvale jutule
• Ära edvista ega eputa 
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita 
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei 
tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
 
 
109
Manipuleerija 
• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate 
väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine. 
Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda 
agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel. 
• Säilita rahu ja viisakus
• Ära lase end " surnuks  rääkida" ega alandada
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele
 
 
110
" Konstruktiivne  klient" e 
" argumenteeriv  ekspert"
• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati käepärast 
kindlad "faktid". 
• Ära lasku vaidlusse
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte  arvamusi
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla  nendest  sisse 
võetud
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning 
hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest 
• Ole kannatlik ja rahulik 
 
 
111
Joobes klient 
• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient 
teenindusruumist välja toimetada
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt 
selgitada
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe 
poole, helista turvafirmasse või politseisse
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest 
keeldumiseks
 
 
112
Eriolukorrad  teeninduses
• Rööv
• Pommiähvardus
• Varguse oht
• Rünnaku ohvriks langenud klient
• Tulekahju 
 
 
113

Document Outline

• Slide 1
• Slide 2
• Slide 3
• Slide 4
• Slide 5
• Slide 6
• Slide 7
• Slide 8
• Slide 9
• Slide 10
• Slide 11
• Slide 12
• Slide 13
• Slide 14
• Slide 15
• Slide 16
• Slide 17
• Slide 18
• Slide 19
• Slide 20
• Slide 21
• Slide 22
• Slide 23
• Slide 24
• Slide 25
• Slide 26
• Slide 27
• Slide 28
• Slide 29
• Slide 30
• Slide 31
• Slide 32
• Slide 33
• Slide 34
• Slide 35
• Slide 36
• Slide 37
• Slide 38
• Slide 39
• Slide 40
• Slide 41
• Slide 42
• Slide 43
• Slide 44
• Slide 45
• Slide 46
• Slide 47
• Slide 48
• Slide 49
• Slide 50
• Slide 51
• Slide 52
• Slide 53
• Slide 54
• Slide 55
• Slide 56
• Slide 57
• Slide 58
• Slide 59
• Slide 60
• Slide 61
• Slide 62
• Slide 63
• Slide 64
• Slide 65
• Slide 66
• Slide 67
• Slide 68
• Slide 69
• Slide 70
• Slide 71
• Slide 72
• Slide 73
• Slide 74
• Slide 75
• Slide 76
• Slide 77
• Slide 78
• Slide 79
• Slide 80
• Slide 81
• Slide 82
• Slide 83
• Slide 84
• Slide 85
• Slide 86
• Slide 87
• Slide 88
• Slide 89
• Slide 90
• Slide 91
• Slide 92
• Slide 93
• Slide 94
• Slide 95
• Slide 96
• Slide 97
• Slide 98
• Slide 99
• Slide 100
• Slide 101
• Slide 102
• Slide 103
• Slide 104
• Slide 105
• Slide 106
• Slide 107
• Slide 108
• Slide 109
• Slide 110
• Slide 111
• Slide 112
• Slide 113