Kvaliteedijuhtimise konspekt (0)

Mainori Kõrgkool
Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal)
Koostanud : dotsent Katrin Kreegimäe
Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4
1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8
2. Klient ...................................................................................................................11 2.1. Kliendikeskne organisatsioon .........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus ­ kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine ...................................................................14 2.2.2.Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu....................................15
3. Protsessid............................................................................................................16 3.1.Protsessi mõiste..............................................................................................16 3.2. Protsessijuhtimine ...........................................................................................17 3.2.1. Protsessijuhtimise astmed .......................................................................17 3.2.2. Protsesside hindamine...........................................................................18 3.3.Organisatsiooni protsessikeskne juhtimine.....................................................20 3.3.1. Protsessijuhtimine ja kvaliteedijuhtimissüsteem...................................20
4. Kvaliteedijuhtimine..........................................................................................21 4.1. Kvaliteedijuhtimise olemus............................................................................21 4.2.Kvaliteedijuhtimise ajalugu............................................................................23 4.3.Erinevad kvaliteedikontseptsioonid ja nende omavahelised seosed................27 4.3.1. Kvaliteedikontseptsioonide areng..........................................................27 4.4.TQM kui ettevõtte strateegiline juhtimiskontseptsioon..................................29 4.4.1. Total Quality Management mõiste.........................................................29 4.4.2. TQM printsiibid ......................................................................................30
5. Kvaliteedijuhtimissüsteem ja selle loomine.....................................................34 5.1.Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemus................................................................34 5.1.1. Kvaliteedijuhtimissüsteemi loomise eeldused........................................34 5.1.2. Kvaliteedijuhtimissüsteemi vajalikkus...................................................35 5.2.Kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamine ettevõtte kultuuri.............................36 5.2.1. Organisatsiooni kultuur ja väärtused......................................................36 5.2.2. Kvaliteedijuhtimise organisatsioonikultuuriline aspekt.........................37 5.2.3. Kvaliteedijuhtimine kui juhtimistegevuse osa.......................................38 5.2.4. Juhtkonna roll kvaliteedijuhtimises........................................................39 5.2.5. Kvaliteedialane koolitus.........................................................................41
6. Standardid ja standardiseerimine ....................................................................43 6.1.Stadardid.........................................................................................................43 6.1.1. Standardite tähised.................................................................................44
-2- 6.1.2. Standardite liigid...................................................................................44 6.2. ISO 9000 normid ja ISO standardite sarja kasutamine.................................46 6.3. Standardiseerimine........................................................................................47
7. Standardiorganisatsioonid...............................................................................49 7.1.Eesti Standardikeskus..................................................................................49 7.2.Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO).............................................49 7.2.1. Rahvusvahelise standardiseerimise ajaloost.........................................50 7.2.2. ISO koostöö teiste asutuste ja organisatsioonidega..............................50 7.2.3. Eesti koostöö ISO-ga............................................................................51
8. Sertifitseerimine ...............................................................................................52 8.1. Sertifitseerimisorganisatsioonid...................................................................52 8.2. Kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseerimine...............................................53 8.3. Kvaliteedialane dokumentatsioon .................................................................54
9. Kvaliteedi edendamise institutsionaalsed alused...........................................57 9.1. Kvaliteediühingud.........................................................................................57 9.2. Kvaliteediauhinna mudelid...........................................................................58 9.2.1. EFQM mudel.........................................................................................58 9.2.2. MBNQA mudel.....................................................................................60 9.2.3. DP mudel.............................................................................................62 9.3.Kvaliteedijuhtimine Eesti ettevõtetes ja kvaliteedi edendus Eestis.................62 9.3.1. Eesti Kvaliteediühing.............................................................................64 9.3.2. Eesti Juhtimiskvaliteedi auhind.............................................................65
Soovitav ja kasutatud kirjandus............................................................67
-3- SISSEJUHATUS
Kõikjal maailmas pööratakse kvaliteedile aina suuremat tähelepanu ja mõistetakse kvaliteedi täiustamise vajalikkust . Viimasel aastakümnel on hakanud selgeks saama, et majanduslikud tingimused nõuavad kvaliteediga arvestamist ja selle täiustamist kõikidel aladel.
Kui varasemad kvaliteeti tagavad abinõud, mis olid suunatud ulatuslikult vigade leidmisele ja parandamisele, piirdusid vaid tootmise ja arendusega, siis nüüd tungib kvaliteedi mõiste ettevõtte kõikidesse valdkondadesse. Motoks on terviklik kvaliteedijuhtimine. Erinevus edukate ja vähem edukate ettevõtete vahel seisneb erinevates juhtimise, samuti ka tootmise ja töö organiseerimise kontseptsioonides.
Äritegevuse peamisteks eesmärkideks on kasumi ja turuosa suurendamine . Kumbagi neist ei saavutata, kui ei selgitata välja tarbijate vajadusi ning ei leita teid nende vajaduste rahuldamiseks. Tulevikku vaatavad ettevõtted on need välja selgitanud ja vastavalt nihutanud ka oma kvaliteedialaseid eesmärke.
Oleks suhteliselt lihtne määrata kindlaks tarbijate täpsed nõudmised ja kohaneda nendega, kui viimased oleksid staatilised. Paraku reaalsuses see nii ei ole. On palju mõjutavaid faktoreid, mis muudavad kaupadele esitatavaid nõudeid ja seda pidevalt ( konkurents , seadusandlus , mood, jne). Sellega koos muutub ka tarbijate arusaam kvaliteedist.
Kvaliteet on seega liikuv eesmärk, mis tähendab seda, et ainult need ettevõtted, mis on võimelised seda eesmärki silmas pidama ja saavutama , jäävad ellu ning arenevad edasi. Teised kaotavad vähehaaval turuosa ja hääbuvad.
Kvaliteedijuhtimine pole aga ainult ärimaailma privileeg . Üha enam avaliku sektori organisatsioone on avastanud/avastamas kvaliteedijuhtimise võimalusi. Kvaliteedijuhtimise teadmiste laiem levik ja tähenduse mõistmine omab olulist tähendust eurointegratsiooni kontekstis.
Käesolevas õppematerjalis antakse ülevaade kvaliteedijuhtimise põhimõistetest, erinevatest kvaliteedikontseptsioonidest ja kvaliteediauhinnamudelitest. Käsitletakse ka standardeid, standardiseerimist ja sertifitseerimist.
-4- 1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteet on üldiselt sageli ettetulev mõiste, mida tänu laialdasele kasutamisele kahjuks erinevalt inspireeritakse. Räägitakse nii heast kui halvast kvaliteedist, kasutades mõistet kvaliteet väärtusneutraalsena või siis kvaliteettootest, andes mõistele positiivse tähenduse. Kvaliteedi mõiste on ära toodud rahvusvahelises terministandardis (EVS-EN ISO 8402:1996): Kvaliteet on toote või teenuse omaduste ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada