Kvaliteedijuhtimise konspekt (0)

Mainori Kõrgkool
Kvaliteedijuhtimine Quality Management (õppematerjal)
Koostanud : dotsent Katrin Kreegimäe
Tartu 2009 SISUKORD Sissejuhatus......................................................................................................................4
1. Kvaliteedi olemus............ ....................................................................................5 1.1.Toote kvaliteet..................................................................................................6 1.2.Teenuse kvaliteet..............................................................................................7 1.3.Protsessi kvaliteet.............................................................................................7 1.4.Erinevad vaated kvaliteedile..............................................................................8 1.5.Kvaliteedi tähtsus...............................................................................................8
2. Klient ...................................................................................................................11 2.1. Kliendikeskne organisatsioon .........................................................................11 2.2.Kvaliteedisuunitlus ­ kliendi rahulolu............................................................13 2.2.1.Kliendikesksuse juurutamine ...................................................................14 2.2.2.Kliendikeskse kvaliteedisuunitluse tähtsus/kasu....................................15
3. Protsessid............................................................................................................16 3.1.Protsessi mõiste..............................................................................................16 3.2. Protsessijuhtimine ...........................................................................................17 3.2.1. Protsessijuhtimise astmed .......................................................................17 3.2.2. Protsesside hindamine...........................................................................18 3.3.Organisatsiooni protsessikeskne juhtimine.....................................................20 3.3.1. Protsessijuhtimine ja kvaliteedijuhtimissüsteem...................................20
4. Kvaliteedijuhtimine..........................................................................................21 4.1. Kvaliteedijuhtimise olemus............................................................................21 4.2.Kvaliteedijuhtimise ajalugu............................................................................23 4.3.Erinevad kvaliteedikontseptsioonid ja nende omavahelised seosed................27 4.3.1. Kvaliteedikontseptsioonide areng..........................................................27 4.4.TQM kui ettevõtte strateegiline juhtimiskontseptsioon..................................29 4.4.1. Total Quality Management mõiste.........................................................29 4.4.2. TQM printsiibid ......................................................................................30
5. Kvaliteedijuhtimissüsteem ja selle loomine.....................................................34 5.1.Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemus................................................................34 5.1.1. Kvaliteedijuhtimissüsteemi loomise eeldused........................................34 5.1.2. Kvaliteedijuhtimissüsteemi vajalikkus...................................................35 5.2.Kvaliteedijuhtimissüsteemi juurutamine ettevõtte kultuuri.............................36 5.2.1. Organisatsiooni kultuur ja väärtused......................................................36 5.2.2. Kvaliteedijuhtimise organisatsioonikultuuriline aspekt.........................37 5.2.3. Kvaliteedijuhtimine kui juhtimistegevuse osa.......................................38 5.2.4. Juhtkonna roll kvaliteedijuhtimises........................................................39 5.2.5. Kvaliteedialane koolitus.........................................................................41
6. Standardid ja standardiseerimine ....................................................................43 6.1.Stadardid.........................................................................................................43 6.1.1. Standardite tähised.................................................................................44
-2- 6.1.2. Standardite liigid...................................................................................44 6.2. ISO 9000 normid ja ISO standardite sarja kasutamine.................................46 6.3. Standardiseerimine........................................................................................47
7. Standardiorganisatsioonid...............................................................................49 7.1.Eesti Standardikeskus..................................................................................49 7.2.Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO).............................................49 7.2.1. Rahvusvahelise standardiseerimise ajaloost.........................................50 7.2.2. ISO koostöö teiste asutuste ja organisatsioonidega..............................50 7.2.3. Eesti koostöö ISO-ga............................................................................51
8. Sertifitseerimine ...............................................................................................52 8.1. Sertifitseerimisorganisatsioonid...................................................................52 8.2. Kvaliteedijuhtimissüsteemi sertifitseerimine...............................................53 8.3. Kvaliteedialane dokumentatsioon .................................................................54
9. Kvaliteedi edendamise institutsionaalsed alused...........................................57 9.1. Kvaliteediühingud.........................................................................................57 9.2. Kvaliteediauhinna mudelid...........................................................................58 9.2.1. EFQM mudel.........................................................................................58 9.2.2. MBNQA mudel.....................................................................................60 9.2.3. DP mudel.............................................................................................62 9.3.Kvaliteedijuhtimine Eesti ettevõtetes ja kvaliteedi edendus Eestis.................62 9.3.1. Eesti Kvaliteediühing.............................................................................64 9.3.2. Eesti Juhtimiskvaliteedi auhind.............................................................65
Soovitav ja kasutatud kirjandus............................................................67
-3- SISSEJUHATUS
Kõikjal maailmas pööratakse kvaliteedile aina suuremat tähelepanu ja mõistetakse kvaliteedi täiustamise vajalikkust . Viimasel aastakümnel on hakanud selgeks saama, et majanduslikud tingimused nõuavad kvaliteediga arvestamist ja selle täiustamist kõikidel aladel.
Kui varasemad kvaliteeti tagavad abinõud, mis olid suunatud ulatuslikult vigade leidmisele ja parandamisele, piirdusid vaid tootmise ja arendusega, siis nüüd tungib kvaliteedi mõiste ettevõtte kõikidesse valdkondadesse. Motoks on terviklik kvaliteedijuhtimine. Erinevus edukate ja vähem edukate ettevõtete vahel seisneb erinevates juhtimise, samuti ka tootmise ja töö organiseerimise kontseptsioonides.
Äritegevuse peamisteks eesmärkideks on kasumi ja turuosa suurendamine . Kumbagi neist ei saavutata, kui ei selgitata välja tarbijate vajadusi ning ei leita teid nende vajaduste rahuldamiseks. Tulevikku vaatavad ettevõtted on need välja selgitanud ja vastavalt nihutanud ka oma kvaliteedialaseid eesmärke.
Oleks suhteliselt lihtne määrata kindlaks tarbijate täpsed nõudmised ja kohaneda nendega, kui viimased oleksid staatilised. Paraku reaalsuses see nii ei ole. On palju mõjutavaid faktoreid, mis muudavad kaupadele esitatavaid nõudeid ja seda pidevalt ( konkurents , seadusandlus , mood, jne). Sellega koos muutub ka tarbijate arusaam kvaliteedist.
Kvaliteet on seega liikuv eesmärk, mis tähendab seda, et ainult need ettevõtted, mis on võimelised seda eesmärki silmas pidama ja saavutama , jäävad ellu ning arenevad edasi. Teised kaotavad vähehaaval turuosa ja hääbuvad.
Kvaliteedijuhtimine pole aga ainult ärimaailma privileeg . Üha enam avaliku sektori organisatsioone on avastanud/avastamas kvaliteedijuhtimise võimalusi. Kvaliteedijuhtimise teadmiste laiem levik ja tähenduse mõistmine omab olulist tähendust eurointegratsiooni kontekstis.
Käesolevas õppematerjalis antakse ülevaade kvaliteedijuhtimise põhimõistetest, erinevatest kvaliteedikontseptsioonidest ja kvaliteediauhinnamudelitest. Käsitletakse ka standardeid, standardiseerimist ja sertifitseerimist.
-4- 1. KVALITEEDI OLEMUS Kvaliteet on üldiselt sageli ettetulev mõiste, mida tänu laialdasele kasutamisele kahjuks erinevalt inspireeritakse. Räägitakse nii heast kui halvast kvaliteedist, kasutades mõistet kvaliteet väärtusneutraalsena või siis kvaliteettootest, andes mõistele positiivse tähenduse. Kvaliteedi mõiste on ära toodud rahvusvahelises terministandardis (EVS-EN ISO 8402:1996): Kvaliteet on toote või teenuse omaduste ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud või eeldatavaid vajadusi.
Kvaliteet tähendab niisiis teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita. Traditsiooniliselt mõistetakse kvaliteeti kui vastavust tehnilistele standarditele, TQM (Total Quality Management) käsitluses lähtub kvaliteedi mõiste aga kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM süsteemi eesmärgiks, võib siinkohal defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". Seega me mõtleme kvaliteedi all midagi, mis vastab meie vajadustele ja ootustele. Kvaliteet ei tähenda lihtsalt parimat . Kvaliteetsus on kliendi varustamine sellega, mida ta tahab, millal ta tahab ja selle hinnaga, mida ta võib endale lubada.
Erinevad autorid on kvaliteeti sõnastanud erinevalt: Kvaliteet on seis PEAB-situatsiooni (kliendi nõudmised) ja ON-situatsiooni (tegelik olukord) vahel (Prebmar II 1995, lk. 113); Kvaliteet on nõudmiste täitmine, mille eesmärgiks on pikaajaline klientide rahulolu (Zink 1994, lk. 12); Klientide nõudmised toote suhtes ei piirdu ainult funktsionaalsete omaduste ning töökindlusega, klientidel on ootused ka toote välimuse, kaasneva teeninduse, imago jms kohta ( Bösch 1992, lk 5).
Kvaliteedi mõiste piiritlemine: Eriline kvaliteet - kliendid märkavad kvaliteeti, kui nad seda kogevad läbi mingi praktilise juhtumi Tootel põhinev kvaliteet - lähenemine käsitleb kvaliteeti täpse ja mõõdetava muutujana. Kvaliteet peitub juba standardites ja toote idees.
-5- Kasutajal põhinev kvaliteet - kvaliteet asub pealtvaataja-silmitseja silmades. Ta on subjektiivne ja muutuv suurus Tootmisel põhinev kvaliteet - kvaliteeti võrreldakse planeerimises asetatud eesmärkidega. Ta on objektiivne ja selgesti vaadeldav suurus. Väärtusel põhinev kvaliteet - kvaliteetne toode on see, mis pakub kliendile piisava kulutused-kasu-suhte. Keskkonnakeskne kvaliteet (keskkond, ühiskond ja ökoloogia) - selle järgi on toote kvaliteetsus määratav selle järgi, missugune on toote kogumõju ühiskonnale ja loodusele . Toote "rohelisus" on tänapäeval ka konkurentsijõud, st. ostjad on nõus maksma toote eest rohkem, kui see on keskkonda säästev Konkurentsikeskne kvaliteet - kliendi arvamus toote väärtusest kujuneb võrreldes ettevõtte tooteid konkurentide omadega (ettevõtte jaoks tähtsustuvad konkurendi-analüüsid).
Kvaliteedijuhtimise guru W.E. Demingi arvamuseks on, et kvaliteet on saavutatav mõistmise ( arusaamise ) ja statistilise protsessi kontrolli kasutuselevõtuga. Ta näitab, et kvaliteetsete kaupade tootmine on seotud märksa väiksemate kuludega . Sest tootes kvaliteetseid kaupu, elimineeritakse koheselt vajadus ebavajaliku tööjõu - ümbertegijate või parandajate järele, samuti kaovad defektse toodangu utiliseerimiskulud.
1.1. Toote kvaliteet Garvini järgi: Usaldusväärsus - mõõdetakse vea- või remonditihedusega või nende keskmisega. Jaapanlased on keskendunud eriti sellele omadusele Standardsus - tähendab, et toode on standardite ja jooniste kohaselt veatu Vastupidavus - toote eluiga Hooldatavus ja esteetilisus - hooldatavus on mõõdetav, esteetilisus peegeldab rohkem isiklikke meeldivusi Oletatud kvaliteet - imago, reklaam , tootemärgid Need Garvini esitatud vaatepunktid sobivad eriti selliste toodete kvaliteedi hindamisel, milles kliendi tootest saadav kasu suurendab toote kaubalisuse osa.
-6- 1.2. Teenuse kvaliteet Teenuse kvaliteet on raskesti mõõdetav. Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad. Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest. Ootusi mõjutavad reklaam turul ja suusõnalised teated ning profiil . Kogemusi jällegi mõjutavad tema järgi lõpptoodete tehniline kvaliteet (mis?) ja protsessi tegevuslik kvaliteet (kuidas?). Kui teenus ei vasta ootustele, kliendid pettuvad. Kui taas ootused saavutatakse ja ületatakse, ostavad kliendid toodet uuesti. Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel on põhiliselt järgmised: Kliendilähedus ja usaldatavus Teenindusvalmidus Kompetentsus Ligipääsetavus Sõbralikkus ja viisakus Kommunikatiivsus Kindlus ja turvalisus Kliendi mõistmine Teenindamiskeskkond
1.3. Protsessi kvaliteet Määratledes tootmisprotsessile järgnevad tööetapid sisendiks järgmistele protsessidele, ehitame omamoodi kvaliteediketi läbi kogu organisatsiooni (joonis 1). Nii saame iga tööetapi tegijat vaadelda kui klienti, kellel on piiratud õigus olla ka rahulolematu saadud sisemiste tootepakettidega. Järgnev joonis iseloomustab kvaliteedi kujunemise protsessi läbi ettevõtte kõikide tegevuste, kus kõige aluseks on ettevõttele klient , kelle soovidest ja vajadustest ehk eseme või tunnete kvaliteedi ootustest peab ettevõtte oma tegevustes lähtuma ja seda juba kliendi -ja turu-uuringutest alates:
Uurimine ja konstru- sisseost tootmiseks tootmine müük ja klient väljatöötamine eerimine ettevalmistamine teenus
Joonis 1. Kvaliteedi kujunemise protsess
-7- Nii vaadeldes peab iga tööetapi tegija rahuldama järgmised tööetapid ja sedakaudu lõpliku kliendi. Tegevuse kvaliteeti võime aga defineerida kui tegevuse võimet täita järmise tegevuse ootused ja nõudmised efektiivselt.
1.4. Erinevad vaated kvaliteedile Et mitte minna vastuollu erinevate huvigruppide arusaamadega kvaliteedist ja lähtuda eelkõige kliendi vaadetest ja hinnangutest ning ootustest, peavad erinevad huvigrupid teadma ka teiste gruppide nägemusi ehk mida keegi oluliseks peab (joonis 2): Juhid on sageli rohkem seotud finantsnäitajate või omanike/huvinike nõuetega. Kliendid rahuloluga Spetsialistid professionaalse "viimase sõnaga"
Kliendi vaade
Kvaliteet
Juhtkonna Spetsialisti vaade vaade
Joonis 2. Erinevad vaated kvaliteedile
1.5. Kvaliteedi tähtsus Kvaliteet ei ole ainult spetsialistide teema, vaid kõigi ettevõtte töötajate, sealhulgas iseäranis juhtkonna teema. Selle põhjusena võib välja tuua mitu erinevat asjaolu: Tarbijatel on väga raske erinevate firmade tooteid üksteisest eristada. Seega kasutavad nad oma ostuotsuste tegemisel peamise kriteeriumina toote hinda. Selliste toodete kasumimäär on väga madal ja selle tulemusena suudavad vaid need ettevõtted, mille tootmiskulud on madalad, tarbija hinnaootusi täita. Teisest küljest kõrge kvaliteediga toodete valmistamine annab ettevõttele võimaluse ennast konkurentidest eristada.
-8- Tarbijad on muutunud märksa haritumaks ja neil on võimalik kasutada palju suuremat informatsiooni hulka. Nad suudavad ise hinnata hüvise kvaliteeti. Tarbijate ootused kasvavad pidevalt. Tarbija pole enam ammu rahul kui talle pakutakse lihtsalt hästi funktsioneerivat toodangut. Ta asetab järjest enam rõhku käepärasusele, lihtsale ekspluatatsioonile, vastupidavusele, usaldusväärsusele, sobivusele teiste toodetega jne. (oluline on ka instruktsiooni arusaadavus ja tööpõhimõtte üksikasjaline kirjeldus). Klient paneb suurt rõhku kompetentsele nõuandele ja toetusele toote või teenuse valiku puhul ning tutvustamisel. Vajalikuks võib osutada ka tootega kaasnev koolitusepakkumine. Ettevõtte positiivne imago kujunemine, pakkudes tarbijale üksnes kvaliteetseid hüviseid. Positiivse imago omamine annab aga ettevõttele mitmeid eeliseid. Näiteks võib see osutuda oluliseks uute väärtuslike töötajate värbamisel, müügi kiirendamisel uute toodete puhul või laenude saamisel finantsinstitutsioonidelt. Toodangu ja selle valmistamisviiside üha suurenev komplekssus. Mida ulatuslikumalt või tugevamalt seadmed omavahel seotud on, seda sõltuvamad on nad üksikkomponentide töökindlusest ja kasutatavusest. Tihti on nii, et enamik komponente tuleb tuua välisfirmadest. Nendele komponentidele tuleb asetada samad kvaliteedinõuded, mis oma tootelegi. Seega kasvavad kvaliteedinõuded üle ettevõtte piiri. Vastutatakse mitte üksiku komponendi, vaid terve süsteemi eest. Kõrge kvaliteediga tooteid on vähem kulukas toota, kui madala kvaliteediga tooteid. Kvaliteetse hüvise pakkumine aitab laiendada ettevõtte turuosa. Suurenenud turuosa või edu toodete müümisel on tingitud eelkõige sellest, et tarbijate eelistused muutuvad tänu hüvise kvaliteedi paranemisele ja ettevõtte toodang muutub rohkem ihaldusväärsemaks. Turuosa suurenemisega saavutatakse mahuökonoomia, samuti võib hüvise ihaldatavamaks muutumisega suurendada nende eest küsitavat hinda, ohustamata sellega nõudluse tuntavat vähenemist. Niisiis võimaldab kõrge kvaliteeditasemega toote/teenuse pakkumine turul ettevõttel saavutada: Positiivse imago Suurema turuosa (joonis 4) Madalamad üld- ja tootevastutuskulud (tootevastutus väljendab tootjal või kellelgi teisel lasuvat kohustust hüvitada isiku, omandi või muud kahjud, mis on põhjustatud tootest) (joonis 3) Suurema kasumi (madalamad üldkulud ja suurem turuosa suurendavad ettevõtte kasumit) (joonis 3).
-9- Suurenenud tootlikkus Madalamad tootmiskulud Paranenud Madalamad Suurenenud usaldatavus ja ümbertöötlus ja kasum koostöö jäätmekulud
Madalamad garantiiteeninduse Madalamad ja teeninduskulud tootevastutuskulud
Joonis 3. Kulude kokkuhoid (Gerto 1993, lk. 658)
Parendatud tegevus, Parem Suurem Oskuslik usaldatavus, toote reputatsioon turuosa majandamine omadused, jne.
Kõrgemad Suurenenud hinnad kasum
Joonis 4. Turusaavutused (Certo 1993, lk. 658)
- 10 - 2. KLIENT Klient on suure üldistusmahuga sõna kvaliteedinduses ja tähistab elus olemit, kelle vajadusi rahuldatakse. Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: · Kasusaaja · Kasutaja ­ rahulolu kasutamisprotsessist · Tarbija ­ rahulolu tarbimisprotsessist · Ostja ­ rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: · Siseklient ­ teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); · Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või ­ toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale.
2.1. Kliendikeskne organisatsioon Kvaliteedile orienteeritud juhtimise üheks põhielemendiks on orienteerumine kliendile. Kõik, mis organisatsioonis toimub, toimub lõppkokkuvõttes kliendi rahulolu eesmärgil (joonis 5).
Juhtimine ja informatsioon läbivad kogu ettevõtet. Juhtkond peab omama eestvedavat jõudu, et kaasata kõiki töötajaid kvaliteedi pidevale parendamisele ja kliendi nõudmiste rahuldamisele ning olema ise selles osas eeskujuks. Informatsiooni tegevuse hindamiseks ja parendamiseks kogutakse kõigist kriitilistest punktidest.
- 11 - Nõudmised KLIENT Rahulolu Juhtimine Informatsioon
Planeerimi ne
Tulemused
Inimesed Protsessid
ETTEVÕTE
Joonis 5. Total Quality Management mudel (George, Weimerskirch 1994, lk.9)
Mudeli keskmeks on inimesed - juhid, töötajad. Kõik töötajad on kaasatud planeerimisse, juhtimisse ja protsesside parendamisse. Planeerimises osalevad peale juhtide ja töötajate veel ka kliendid ja hankijad. Üks peamisi kliendikeskse organisatsiooni saavutusi on see, et inimesed, kes selle organisatsiooni teenuseid ja tooteid kasutavad või temaga seotud on, väljendavad ülimat rahulolu - see on parim organisatsioon, kuhu ma kuulun (nt. minu ülikool on parim ja minu õppejõud on suurpärased). Ehk teisisõnu kliendid hakkavad organisatsioonile ise reklaami tegema.
Paljud organisatsioonid paraku ei ole kliendikesksed. Põhjusi võib vaadelda kolmel tasandil: Nad tahaksid olla rohkem kliendikesksed, aga neil ei piisa vajalikke ressursse, oskustöötajaid või puudub juhtkonnal autoriteet töötajate seas. Organisatsiooni väike eelarve ei võimalda tööle võtta, koolitada ja motiveerida häid töötajaid ja jälgida nende tegevust pikemaajaliselt. Probleemiks võib ka olla, et juhtkonnal pole piisavalt võimu, et nõuda töötajatelt heatasemelise teenuse pakkumist. Nad ei ole kliendikesksed, sest keskenduvad muudele asjadele ja mitte kliendi rahulolule. (nt. ollakse rohkem huvitatud klientide arvust kui pakutava teenuse kvaliteedist. On organisatsioone, kes käituvad vastutustundetult teenindavate gruppidega (nt. puudub igasugune informatsioon kliendile, kuhu ta peab minema, kuidas pabereid täita, mis kell on kontor avatud jne).
- 12 - Enamik organisatsioone tahab väga uskuda, et nad on kliendikesksed. Kahjuks käituvad nad täpselt vastupidi sellele, mis on iseloomulik kliendikesksele organisatsioonile: Organisatsiooni poolt ei tohi olla turustatava objekti vaieldamatu ja tingimusteta selliseks pidamine, mida kõik peavad tahtma tarbida, rahastada või toetada; Organisatsiooni ebaõnnestumistes ei tohi süüdistada kliendi teadmatust ja motivatsiooni puudulikkust (ka rahastaja ei ole süüdi selles, kui sinu organisatsiooni tegevus talle huvi ei paku); Samuti tuleb rohkem tähelepanu pöörata järgmistele tegevustele ja oskustele: Kliendiuuringutele tähelepanu pööramine (küsida sihtgrupilt, mida nad tegelikult tahavad) Oskus näha marketingi laiemalt (mitte ainult reklaam); Oskus näha konkurentsi laiemalt; Oskus hinnata hinna õiglast ja adekvaatset kujundamispoliitikat. Selliste põhimõtete jälgimine viib organisatsiooni kliendikesksele teele. Kliendikeskse organisatsiooni kujundamiseks on vaja ka kliendikeskset mõtlemist..
2.2. Kvaliteedisuunitlus - kliendi rahulolu Ameerika üks juhtivaid juhtimiseksperte Peter Drucker on öelnud: Enam ei saa me keskenduda sellele, kui palju me toodame vaid sellele kuivõrd me suudame rahuldada kliente, kui tahame turul olla edukad ja eksisteerida ka homme , aasta ja kümne pärast.
Kliendi rahulolu on järjest enam seadnud oma peamiseks eesmärgiks enamus juhtivaid organisatsioone ( Motorola , Xerox jt) ja seda mitte ainult sõnalise loosungina, vaid see on ka kirjalikul kujul ettevõtte arengukavas kirjas.