Kvaliteedi juhtimine - Spikker (0)

1.Paradaigma – Paradigma on fundamentaalne või põhjapanev arusaam sellest, kuidas mingi valdkond töötab. Nt. juhtimisparadigmad.
2. Kvaliteedi olemus – Kvaliteedi mõiste on ära toodud rahvusvahelises terministandardis (EVS-EN ISO 8402:1996). Kvaliteet on toote või teenuse omaduste ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud või eeldatavaid vajadusi.
3. W. E. Deming – Statistik . Karjääri alustas matemaatik-füüsikuna. PDCA mudeli looja.
4. J. M. Juran – Juhtimiskonsultant . Tema peamine idee seisneb selles, et kvaliteedi lõplik mõõt on kliendirahulolu .
5. K. Ishikawa – Tõi välja Jaapanis kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamisel esinenud põhiprobleemi – „ lugematu hulga mitterealiseeritavate abstraktsete juhtimisteooriate olemasolu, milledel puudub teaduslik metodoloogia ”. Kvaliteet algab ja lõppeb haridusega.
6. Metoodika ja meetod (näited) – Kontseptsioon määrab prioriteedid (= MIDA käsitletakse või saavutada tahetakse), metoodika aga määrab nende prioriteetide realiseerimise konkreetsema viisi ( KUIDAS saavutada).
7. Koolkond (näited) – Traditsioonilise paradigma piires eristatakse tavaliselt kolme koolkonda : klassikaline, humanistlik ja juhtimisteaduslik. Klassikaline ja humanistlik said alguse 19.saj. lõpul ja kolmas koolkond sai alguse pärast II Maailmasõda.
Koolkonnad on paradigmadest üks aste madalamad ja pisut konkreetsemad mõtteviisid.
8. Protsessi mõiste – Protsess on igasugune üksiku või mitmeosalise tegevuse loogiline järjestus, mis viib kliendi nõudeid rahuldava toote valmimiseni või teenuse osutamiseni. Protsessil on sisend ja väljund ning ta lisab väärtust ja on korratav.
9. Standardi definitsioon – Standardid on dokumenteeritud kirjalikud kokkulepped, mis sisaldavad tehnilisi iseloomustusi ja teisi kriteeriume, mida kasutatakse järjekindlalt kui reegleid või definitsioone kindlustamaks materjalide, toodete, menetluste ja teenuste vastavust neile seatud eesmärkidele.
10. Tootestandard – Määratletakse nõudeid, mida toode või tooterühm peab täitma, et nad sobiksid eesmärgiga. Nõuded võivad puudutada mõõtmeid, konstruktsiooni, koostist, vastupidavust ja ohutust.
11. Teenusestandard – Neid võib koostada näiteks pesulate, hotellide, transpordi, autoremondi, infovahetuse, kindlustuse, pangatoimingute ja kaubanduse jaoks.
12. Pareto printsiip - Pareto printsiip väidab: 20% sinu prioriteetidest annab 80% sinu tulemustest KUI sa pühendada oma peatähelepanu, aja ja vahendid neile 20%-le.
13. Sertifitseerimise definitsioon – Selle all mõistetakse protseduuri, millega kolmas osapool annab tõenduse, et toode või protsess vastab esitatud nõuetele. Sertifitseerimise protseduuri kõige tähtsamaks osaks on audit .
14. Kliendi rahulolu printsiip – TQM nii avalikku kui erasektorisse kuuluva organisatsiooni puhul peab konkurentsivõime tugevdamiseks keskenduma klientide nõudmistele ja ootustele. TQM algab klientide ootustest täielikust arusaamisest.
15. Töötajate rahulolu printsiip – Konkurentsivõimelisuse põhiliseks eesmärgiks on keskkond, kus kõikide töötajate loov energia on paremini ära kasutanud kui konkurentidel. Juhtide ülesanne on luua keskkond, kus kõik töötajad on aktiivselt seotud arendusprotsessidega. Siinkohal tuleb käskude ja allumise kultuur vahetada koostöö ja eestvedamisega.
16. Eestvedamise printsiip – Juhtide ülesanne ei ole ainult TQM-i filosoofia avalik tunnustamine, vaid ka selle ellukutsumine ja pidev eestvedamine . Eestvedamine toimub eeskuju kaudu: visiooni, strateegia, ja plaanide väljatöötamine alluvate aktiivsel osavõtul, otsene kontakt organisatsiooni klientidega.
17. Pideva parendamise printsiip – Kunagi pole nii, et paremini ei saa. Nõuded/ootused muutuvad ajas. Pidev parendamine on protsess, mis peaks tagama ajaga sammupidamise ja arenemise. Pideva parendamise alla mahub ka uuesti kavandamine.
18. Statistiliste meetodite kasutamise printsiip – Juhid langetavad otsused faktide ja arvude, mitte arvamuste põhjal, Andmete kasutamisel lähtuvad juhid sellest, et kõikjal esineb hajuvust, statistilise mõtlemise puudumisel võivad esile kerkida järgmised probleemid: valed järeldused varasemast toimivusest ja suundadest, mis võivad viia tulevikuplaanideni.
19. Standardiseerimise printsiip – Standardiseerimine on pideva parendamise üks aluskivi. Standardit võib defineerida kui kõige paremini tuntud meetodit või viisi ülesande või tegevuse täitmiseks ja kui mõjusat toimemõõtmisvahendit.
20. Ennetamise printsiip – Kvaliteedikontrolli ja kvaliteediohje kõige silmatorkavamad kulutused on tõrgete avastamise valdkonnas. Kontrollimine või testimine toimub alati pärast fakti ning seetõttu kallis kvaliteedi tagamise viis.
21. Juhtimismudelite üldistustase – Juhtimismudelid (-teooriad) võiks üldistustasemest lähtudes käsitleda näiteks järgmises gradatsioonis: paradigma, koolkond, konseptsioon, metoodika, meetod.
22. Kvaliteedi tähtsuse põhjused (vähemalt 6) – Tarbijatel on väga raske erinevate firmade tooteid üksteisest eristada. Tarbijad on muutunud märksa haritumaks ja neil on võimalik kasutada palju suuremat informatsiooni hulka. Tarbijate ootused kasvavad pidevalt. Klient paneb suurt rõhku kompetentsele nõuandele ja toetusele toote või teenuse valiku puhul ning tutvumisel. Kõrge kvaliteediga tooteid on vähem kulukas tooota, kui madala kvaliteediga tooteid.
23. Kliendikeskne organisatsioon – Kvaliteedile orienteeritud juhtimise üheks põhielemendiks on orienteeritus kliendile. Kõik, mis organistasioonis toimub, toimub lõppkokkuvõttes kliendi rahulolu eesmärgil.
24. Juhitava protsessi omadused – Põhiidee seisneb selles, et iga liiki tootmine, teenus, turustamine jne. koosneb üksikutest järjestikku või paralleelselt kulgevatest protsessidest. Need protsessid kulgevad horisontaalselt ja läbivad ettevõtte erinevaid üksusi.
25. Audit – Selle all mõistetakse süstemaatilist ja sõltumatut uurimist tegemaks kindlaks, kas kvaliteedialased tegevused ja saadud tulemused vastavad plaanitule ning kas need meetmed on tõhusalt rakendatud ja sobivad eesmaärkide saavutamiseks.
26. Toote ja teenuse kvaliteet – Toote kvaliteet: usaldusväärsus, standardsus, vastupidavus, hooldatavus ja esteetilisus, oletatud kvaliteet. Teenuse kvaliteet: See on raskesti mõõdetav. Kliendis on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad. Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest.
27. Standardiseerimise definitsioon – On ühtsete reeglite kasutamine ametivõimude, majanduselus osalejate ja tarbjate elu kergendamiseks.
28. Kvaliteedisüsteemi definitsioon – On vahend kvaliteedijuhtimise teostamiseks e. organisatsiooni struktuur, protseduurid, protsessid ja ressursid .
29. Kvaliteeditagamise definitsioon – Mõiste sisu moodustavad kõik kvaliteedisüsteemis rakendatud planeeritud, süstematiseeritud ja tõendatud tegevused, et tagada küllaldast usaldust, et olem täidab kvaliteedinõudeid.
30. Kvaliteedijuhtimise definitsioon – On ettevõtte eesmärkide saavutamine läbi protsessikeskse juhtimise, mille tulemusena kindlustatakse toodete ja teenuste pidev kvaliteeditaseme paranemine.
31. Kvaliteediohje definitsioon – Selle moodustavad meetodid ja tegevused, mida kasutatakse kvaliteedinõuete täitmiseks. Kvaliteediohje sisaldab toimimismenetlusi ja tegevusi majandsuliku efektiivsuse saavutamiseks.
32. TQMi definitsioon – Kui ettevõtte strateegiline juhtimiskonseptsioon. Tegemist on Ameerika päritolu konseptsiooniga, mis Jaapanis praktiliselt välja arendati.
33. Protsessi parendamise tööriistad – Ajurünnak, maatriksdiagramm, kalaluu , probleemipuu, eesmärgipuu, Pareto diagramm, protsessi voodiagramm.
34. TQMi tähtsamad tehnikad – Kvaliteediringid, jõustumine, mõõduvõtmine, välistele allikatele toetumine, tootmistsükli lühendamine, pidev täiustamine.
35. Kvaliteedijuhtimissüsteemi olemus – Tavaliselt mõistetakse kvaliteedijuhtimise all ainult toodete lõppkontrolli e. kvaliteedisõnavara kasutades, korrigeerivat tegevust. Sellisel teel suudetakse küll tagada, et ebakvaliteetne toode avastatakse enne kliendile tarnimist, kuid ei võeta midagi ette selleks, et sellist toodet ei tekiks.
36. Kvaliteedijuhtimissüsteemi loomise etapid – Hetkeolukorra kaardistamin, eesmärkide määramine, kvaliteedisüsteemi rakendamine, kvaliteedisüsteemi parendamine, kvaliteedisüsteemi töös hoidmine.
37. Standardite liigid – Tootestandardid, teenusestandardid, protsessistandardid, põhistandard, kavandamisstandard, ohutusstandard, sõnavarastandard, katsetusstandard liidesestandard, liigitusstandard.
38. Klientide liigitus (näited) – Siseklient – teine töötaja organisatsioonis.
Väliskliendid – kliendid, kes kasutavad meie tooteid.
39. Kvaliteedipoliitika – On tippjuhtkonna poolt esitatud dokument organisatsiooni üldistest kvaliteediga seonduvatest eesmärkidest ja suundadest. Kvaliteedipoliitika vaadatakse üle ja uuendatakse kord aastas.
40. Protsessi kategooriad vastavalt küpsusastmele – Iseseisvalt kohanduv protsess. Parendatud protsess. Valitsetud protsess. Defineeritud, kirjeldatud protsess. Nn. lähtesituatsioon ettevõttes enne protsessijuhtimise idee sisseviimist.
41. Kvaliteedi mõiste piiritlemine – Eriline kvaliteet – kliendid märkavad kvaliteeti.
Tootel põhinev kvaliteet – lähenemine käsitleb kvaliteeti täpse ja mõõdetava muutujana.
Kasutajal põhinev kvaliteet – kvaliteet asub pealtvaataja-silmitseja silmades. Tootmisel põhinev kvaliteet – kvaliteeti võrreldakse planeerimises asetatud eesmärkidega.
Väärtusel põhinev kvaliteet – kvaliteetne toode on see, mis pakub kliendile piisava kulutused-kasu-suhte.
Keskkonnakeskne kvaliteet – selle järgi on toote kvaliteetsus määratav selle järgi, missugune on toote kogumõju ühiskonnale ja loodusele .
Konkurentsikeskne kvaliteet – kliendi arvamus toote väärtusest kujuneb võrreldes ettevõtte tooteid konkurentide omadega.
42. Tasakaalustatud Tulemuskaart elik Balanced Scorecard – TTK. Selle juhtmõte: mida ei saa mõõta, seda ei saa ka juhtida.
TTK on juhtimismudel , mis annab üheaegselt mitmed majandusnäidikud, mille alusel ettevõtet edukalt juhtida.
43. Benchmarking – Meetod pärineb Xerox Corporationilt 1980-ndate aastate esimesest poolest.
Selle lühimääratlus- meetod protsessi võrdlemiseks parimate eeskujudega, et leida teed protsessi täiustamiseks. Benchmark -võrdluse aluseks olev standard või- etalon
44. Sertifitseerimisprotsess – Esmakontakt>avaldus, kalkulatsioon, leping>KÄSIRAAMATU LÄBIVAATUS>mittevastuvõetav>parandusettepanekud>KÄSIRAAMATU LÄBIVAATUS>vastuvõetav>kommentaarid kliendile>AUDIT>mittevastuvõetav>mittevastavuse raport>mittevastavuse järelkontroll>vastuvõetav>sertifikaadi väljastamine.
45. TQMi kriitika – Erinevate autorite seisukohad ei kattu. TQM ei taga terviklikkust, mida sõna täielik mudeli nimetuses peaks väljendama. Kvaliteedijuhtimist käsitletakse eeskätt vaid tehnilise protsessina. Kvaliteedi-autoriteedid propageerivad töötajate kaasamist eesmärkide püstitamise ja otsustamise protsessidesse.
46. Peamised erinevused kaasaegses kvaliteedijuhtimises võrreldes klassikalise käsitlusega – Sisaldab kõiki juhtimisalaseid tegevusi, mis määrab kvaliteedi poliitika. Kvaliteedijuhtimine on ettevõtte eesmärkide saavutamine läbi protsessikeskuse, mille tulemusena kindlustukse toodete ja teenuste pidev kvaliteeditaseme paranemine. Kvaliteedijuhtimine on kõigi juhtimistasandite kohustus ja selle teostamine hõlmab organisatsiooni kõiki töötajaid.
47. ISO 9000 sarja liigitus – On olemas kuus põhigruppi:
1.ISO9001
ISO9002
ISO9003
2. Normid, mis selgitavad esimese põhigrupi normidele ettevõttesisest kasutamisest.
3. Kuuluvad normid, mis aitavad interpreteerida esimese põhigrupi normide sisu ning teha valikut nende vahel.
4. Käsitlevad audidite korraldamist.
5. Käsitlevad kvaliteedistatistika küsimusi.
6. Sisaldavad terminite definitsioone.
48. TQM printsiibid (vähemalt 6) – Keskendumine kliendi rahulolule. Töötajate pidev harimine ja koolitus. Standardiseerimine. Põhjalik kultuuriline muutus. Keskendumine pidevale parendamisele. Rõhuasetus on defektide ennetamisel, mitte avastamisel.
49. Kvaliteedialane dokumentatsioon – Kõigil ettevõtetel nii suurtel kui väikestel on kehtestatud viis või süsteem oma ettevõtluse teostamiseks.
Paljudes ettevõtetes on see süsteem ka dokumenteeritud. Kvaliteedisüsteemid käsitlevad kuidas ja miks asju tehakse, kirjutades lahti, kuidas tehakse ja protokollides tulemused näitamaks, et need asjad on tehtud. Kvaliteedisüsteemiga määratletakse ettevõtte kõigi kvaliteet mõjutavate organisatsiooniliste, äriliste ja tehniliste tegevuste plaanimine, juhtimine ja järelevalve ning lepinguliselt kooskõlastatud nõuete täitmine. Määratletakse kindlaks ettevõtte kvaliteedieesmärgid, juhtide ja töötajate kohustused ja vastutused. Kuna kvaliteedisüsteemid käsitlevad seda, kuidas ettevõtet juhtida, saab neid rakendada iga suurusega ettevõttes ning kõigis juhtimisvaldkondades nagu tootmine, turundus , finantsid jne. Põhidokumendid on Kvaliteedikäsiraamat, kvaliteediplaan ja protseduurireeglid.
50. TQM ja ISO sarnasused ja erinevused – TQM on kõigi töötajate koostööl põhinev organisatsiooni juhtimise meetod, mille aluseks on kvaliteet ja mille eesmärgiks on läbi klientide soovide rahuldamise saavutada pikaajalist äriedu ning kasu organisatsiooni töötajatele ja ühiskonnale.
TQM pole mitte kvaliteedi kindlustamise, vaid organisatsiooni juhtimise meetod. See hõlmab kogu organisatsiooni. Kui kvaliteedi kindlustamise süsteemid (sealhulgas ISO9000) asetavad, et asja õigesti teha, siis TQM asetab rõhu sellele, et teha õiget asja. TQM on strateegiline juhtimiskonseptsioon.