Teenuste kvaliteet ja hindamine (0)

SISSEJUHATUS
Teenused on toodete kõrval suure potentsiaaliga valdkond , millele peaks pöörama senisest enam tähelepanu. Toodete arendamise kõrval arendatakse tihti just toodete/teenuste süsteeme, et luua organisatsioonile konkurentsieelis ja täiendavaid tuluallikaid. Teenuste kvaliteet on nende arendamisel määrava tähtsusega. Uurimisülesanded, millele vastust otsitakse, on järgmised:
 selgitada välja teenuse ja kvaliteedi mõisted
 vaadelda kvaliteedijuhtimise võimalusi
 koostada konkreetsele teenusele tegevuskava
Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb tutvuda erinevate käsitlustega kvaliteedijuhtimisest. Töös kasutatakse peamiselt kirjeldamist, mis esineb verbaalsel kujul. Kirjandust on teenuste kvaliteedi ning nende juhtimise teemal piisavalt nii raamatutes, kogumikes kui ka Internetis.
1.TEENUS
Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsiooni järgi on teenus tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Kaasajal on paljud organisatsioonid hakanud pakkuma toodete kõrval teenuseid, sest kliendid on neist huvitatud ja nad aitavad tooteid paremini müüa. Samas on teenustel tooteline komponent : teenuse tarbimine ilma tooteta on keeruline või võimatu, näiteks mobiilsideteenus ja mobiiltelefon. Seega on teenuste/toodete pakkumine ja tarbimine tihti põimunud ning äriedu alus on mõista klientide ootusi ja vajadusi, et välja töötada sobivaimad toodete/teenuste paketid .( www. teenusedisain .ee)
Teenuste klassifikatsioone on erinevaid, kuid mõned olulisemad, mis võimaldavad näidata kuidas spordi-, sotisaal- ning turismiteenused on kõik ühes süsteemis mõistetavad on järgmised. Teenuste puhul ostab inimene (vt. Joonis 1):
1. teenusepakkuja  potentsiaali: näit. paljud avalikud teenused – kiirabi , tuletõrje, politsei (erasektoris turvateenused); spordivaldkonnas arstiteenused esmaabi saamiseks.
2.teenust kui protsessi: näit. teatrietenduse või spordiürituse jälgimisest saadav elamus , spordiüritusel sõpruskonnaga sportimise võimalus, lastehoiu teenus koos huvi- ja arendamistegevustega, internetinõustamine.
3.teenuse tarbimise tulemust: näit. spordimassaaž lihaspingete leevendamise eesmärgil, personaaltreeneri teenused koos individuaalse treeningplaani ja toitumiskavaga kaalu alandamise eesmärgil, arstiteenused haiguse raviks, lennutranspordi teenus kiireks ja täpseks sihtkohta jõudmiseks. ( www.teenusedisain.ee)
Teine oluline klassifitseerimise alus on kaasatava välisteguri määra järgi: 

isikutele suunatud teenused, 

objektidele suunatud teenused.
Turismi-, spordi- ja sotsiaalteenuste puhul võib ühisosana välja tuua kõigi nende teenuste isikutele suunatud iseloomu.
Kolmas võimalus on jaotada teenused: füüsilisteks ja vaimseteks: sporditeenused on pigem füüsilise iseloomuga (kuid mitte alati, näit. nõustamine ja treeningplaani koostamine), turismiteenused võivad olla füüsilise (näit. toitlustamine, massaaž) või vaimse iseloomuga (näit. giiditeenused) nagu ka sotsiaalteenused (näit. perevägivallaga võitlemise nõustamine on pigem vaimne, vanurite või laste eest hoolitsemine pigem füüsiline). ( www.teenusedisain.ee)
Joonis 1. Spordi-, turismi- ja sotisaalvaldkonna teenuste klassifikatsioon tulemusele, protsessile või potentsiaalile suunatuse alusel. ( www.teenusedisain.ee)
Teenuste potentsiaali toodete kõrval on märgatud ka Eestis: 2008. aasta septembris alustas Arengufond teenuste seirega. Fookusvaldkondadena tuuakse välja: finantsteenused , logistika ,tervis, loomemajandus, haridus , IT-teenused. ( www.teenusedisain.ee)
Tooteid ja teenuseid ühendab veel kvaliteedinõuded. Kliendi rahuoluks ja ärieduks on vajalik kvaliteet ja oskuslik kvaliteedijuhtimine .
2.KVALITEET
2.1 KVALITEET
Kvaliteet on üldiselt sageli ettetulev mõiste, mida tänu laialdasele kasutamisele kahjuks erinevalt inspireeritakse. Räägitakse nii heast kui halvast kvaliteedist, kasutades mõistet kvaliteet väärtusneutraalsena või siis kvaliteettootest, andes mõistele positiivse tähenduse. Kvaliteet on toote või teenuse omaduste ja karakteristikute kogum, mis võimaldab rahuldada kindlaksmääratud või eeldatavaid vajadusi.
Kvaliteet tähendab niisiis teatud nõudmiste täitmist. Võtmeküsimuseks on kelle või mille nõudmisi tuleks täita. Traditsiooniliselt mõistetakse kvaliteeti kui vastavust tehnilistele standarditele, TQM ( Total Quality Management ) käsitluses lähtub kvaliteedi mõiste aga kliendist ja tema nõudmistest. Kvaliteeti, mille saavutamine on kogu TQM süsteemi eesmärgiks, võib siinkohal defineerida järgmiselt: "Kvaliteet on vastavus kliendi nõudmistele". (www.e-ope.ee)
Kvaliteedijuhtimine on suhteliselt uus juhtimisvaldkond . Tema tekkeajaks loetakse eelmise sajandi neljakümnendaid aastaid, kui pandi alus masstootmisele. Suurbritannias hakkasid tooteid kontrollima kvaliteediinspektorid. Samal ajal arendas üks kvaliteedigurudest, Edwards Deming , USA-s välja statistiliste protsesside kontrollitehnikaid. (www.e-ope.ee)
2.2. Teenuse kvaliteet
Teenuse kvaliteet on raskesti mõõdetav. Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad
soovivad ja siis, kui nad seda tahavad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad tahavad ja kuidas nad tahavad.
Teenuse kvaliteet kujuneb tarbija ootuste ja kogetud teenuse subjektiivsest võrdlusest.
Kriteeriumid, mida tarbijad kasutavad teenuse kvaliteedi hindamisel on põhiliselt järgmised:

• Kliendilähedus ja usaldatavus
  
• Teenindusvalmidus
  
• Kompetentsus
  
• Ligipääsetavus
  
• Sõbralikkus ja viisakus
  
• Kommunikatiivsus
  
• Kindlus ja turvalisus
  
• Kliendi mõistmine
  
• Teenindamiskeskkond (www.e-ope.ee)
  

Terviklik kvaliteedijuhtimine
TQM arendajateks on Walter Shewart, Edwards Deming, Joseph Duran ja A rman Feigenbaum. Algust tegi Walter Shewart kes töötas välja statistilised kvaliteedikontrolli meetodid. Deming pööras tähelepanu pidevale tootmisprotsessi parendamisele. Juran võttis kasutusele mõiste strateegiline kvaliteedi planeerimine . Feigenbaum sai kuulsaks tutvustades TQM edasiarendust – tervikliku kvaliteedikontrolli.
TQM on kõigi töötajate koostööl põhinev organisatsiooni juhtimise meetod, mille aluseks on kvaliteet ja mille eesmärgiks on läbi klientide soovide rahuldamise saavutada pikaajalist äriedu ja kasu organisatsiooni töötajatele ja ühiskonnale. See on töötamise viis, mille tulemuseks on huvipoolte (kliendid, töötajad, partnerid , ühiskond ja omanikud ) tasakaalustatud rahulolu, suurendades organisatsiooni pikaajalise edu tõenäosust.( www.tip.ee)
TQM-il on järgmised ühtsed printsiibid :

• Keskendumine kliendi rahulolule
  
• Kvaliteedi arendamisprotsessi eestvedamine tippjuhtkonna poolt
  
• Keskendumine pidevale parendamisele
  
• Töötajate aktiivne osalemine parendusprotsessis
  
• Töötajate pidev harimine ja koolitus
  
• Statistiliste meetodite tundmine ja kasutamine terves organisatsioonis
  
• Standardiseerimine
  
• Rõhuasetus on defektide ennetamisel, mitte avastamisel
  
• Toimemõõdud on organisatsiooni eesmärkidega kooskõlas
  
• Toote või teenuse kvaliteet algab selle defineerimisest ja kavandamisest
  
• Organisatsioonisisene koostöö ja kaasahaaratus kõikides funktsioonides
  
• Teadlikkus sisemiste klientide vajadustest
  
• Põhjalik kultuuriline muutus (www.e-ope.ee)
  

Mõned neist printsiipidest on olulisemad ja mõjutavad teenuste kvaliteeti otsesemalt. Neid printsiipe tuleb teada ja rakendada tõhusalt.
Demingi ring
W. E. Demings sündis USAs , Iowas. Tema ema Pluma oli hariduselt muusik , isa William Albert oli õppinud matemaatikat ja õigusteadust. Vanemad väärtustasid haridust ning rõhutasid selle tähtsust ka lastele.  Alustas karjääri matemaatik/füüsikuna U.S. Department of Agricultura juures. 1946. aastast konsultant ja statistika professor New Yorki Ülikooli Graduate School of Business Administration juures. Pidas 1950.ndal aastal Jaapanis loenguid statistilise kvaliteediohje kasutamisest. 1951 aastal rajas Jaapani Teadlaste ja Inseneride Liit (JUSE) esimese kvaliteediauhinna nime, mis kannab nime dr. W. Edvards Deming. Lõi USA kompaniidele nn. 14-punktilise programmi (e. raamistik üldise kvaliteedi täiustamiseks vt lisa 1).
Demingi ringi põhimõte on organisatsiooni kvaliteedi parandamine. See on määratletud neljaastmelise tsükliga (vt joonis 1):
Joonis 2 Demingi ring

Planeeri (Plan): (arnegukava, tööplaanid) tulemuste parendamiseks kavanda või muuda äriprotsessi komponente.

Rakenda (Do): (tegevused eesmärkide saavutamiseks) rakenda plaan ja hinda selle toimivust.

Kontrolli ( Check ): (sisehindamise seire süsteem andmete kogumiseks) hinda tulemusi ja edasta need otsustajatele.

Tegutse (Act): ( kompleksne sisehindamine, parendustegevuste kavandamine) otsusta, millised on protsessi täiustamiseks vajalikud muudatused. (Juhtimine.ee)
Tsüklite üleminekuetapp võimaldab organisatsioonil teha kokkuvõtteid toimunust ja tagada tehtu dokumenteerimine . Seda on vaja nii protsesside kordamise hõlbustamaks kui ka kvaliteedistandardi saavutamise lihtsustamiseks.
3.Tegevuskava
Kokkuvõte
Kasutatud allikad
TÜ Pärnu kolledž Teenusedisain : (29.04.2013. a.): http://www.teenusedisain.ee/mmttk.html
Juhtimine.ee. Kvaliteedijuhtimine: (29.04.2013. a.): http://www.juhtimine.ee/kvaliteedijuhtimine
Kreegimäe, K Kvaliteedijuhtimine (õppematerjal) : (29.04.2013. a.): http://www.e-ope.ee/_download/euni_repository/file/1531/Konspekt.pdf
Wikipedia. (Aprill 2013. a.). ISO 9000.: (29.04.2013. a.)
Perens , A. Teenuste marketing . Tallinn: Külim, 1998, 168 lk.
Grönroos, C. Service management and marketing : a customer relationship management approach . Chichester [etc.] : Wiley, c2000.
TIP Konsultatsioonid OÜ Terviklik kvaliteedijuhtimine: (29.04.2013. a.): http://www.tip.ee/konsultatsioonid/kvaliteedi-juhtimine
Kurvits, M. Juhtimisteooria ajalugu: kaasaegsed juhtimisteooriad http://www.eope.ee/_download/euni_repository/file/2328/kaasaegsed_juhtimisteooriad.zip/william_edwards_deming.html
Lisad
Lisa 1
Demingi juhtimise 14 punkti:

Luua püsiv eesmärk kvaliteedi parandamiseks.

Uue mõtteviisi omaksvõtmine ja kohanemine. Ei saa enam kauem leppida nii paljude viivituste , vigade ja puudulike tööoskustega nagu senini on vastuvõetavaks peetud.

Kvaliteedi saavutamine ei sõltu inspektsioonidest. Tehke lõpp sõltuvusele massilisest kontrollimisest. Nõudke selle asemel statistilisi tõendeid , mis näitaksid, et kvaliteet on saanud teie organisatsioonile sisemiselt omaseks .

Üldmaksumuse, mitte individuaalsete kulude vähendamine. Lõpetage komme hinnata ettevõtteid hinnalipiku alusel.

Tootmise ja teenindamissüsteemi alatine ja jätkuv parandamine kvaliteedi ja tootlikkuse tõstmiseks ja kulude vähendamiseks. Leidke üles probleemid. Juhtkonna ülesandeks on pidevalt töötada süsteemiga.

Võtke kasutusele kaasaegsed töökohal koolitamise meetodid.

Juurutage eestvedamine. Järelevalve eesmärk on aidata inimestel ja masinatel pareminitöötada. Meister peab numbrite asemel hakkama vastutama kvaliteedi eest.

Hirmul pole kohta. Tõrjuge oma organisatsioonist välja hirm . Kõik peavad saama ettevõtte huvides tõhusalt töötada.

Lõhkuge maha osakondadevahelised barjäärid.

Loobuge töötajatele mõeldud lööklausetest, manitsustest ja numbrites väljendatud eesmärkidest. Need nõuavad töötajatelt uut tootlikkuse taset, kuid ei paku meetodeid selle saavutamiseks. Suurem osa madala kvaliteedi põhjustest asub väljaspool töötajate võimupiire.

Loobuda tööstandarditest (määratud töönormidest), mis kirjutavad töötajatele ette numbrites väljendatud norme.

Eemaldada barjäärid, mis seisavad tunnitasu saava töötaja ja tema õiguse vahel olla uhke oma töö panusele.

Juurutada jõulised koolitus ja ümberõppeprogrammid.

Moodustage tippjuhtkonda meeskond , mis hakkab iga päev suunama organisatsiooni tegevust just nende 13 punkti täitmise suunas. (www.e-ope.ee)
http://www.eope.ee/_download/euni_repository/file/2328/kaasaegsed_juhtimisteooriad.zip/william_edwards_deming.html
7