· Kaizen kai = muutus zen = hea (paremuse poole) kaizen = pidev parendamine, täiustamine · Gemba tsehh s. o koht, kus inimesed loovad väärtust · Hoshin kanri poliitika "lahtiarutamine" erinevate tasandite töötajatele KVALITEEDIJUHTIMISE OLEMUS JA PÕHIPRINTSIIBID Kvaliteedijuhtimise eesmärgiks on kindlustunde suurendamine ühiskonnas sh klientidel; omanikel; juhtidel. Kvaliteedijuhtimine lähtub eeldusest, et olemi kvaliteedikarakteristikud on : - määratletavad; - jälgitavad; - ja olemi karakteristikuid mõjutavad/loovad protsessid ohjatavad. Kvaliteedi mõõtmise meetodid · Tasakaalus juhtimislaud (Balanced Score Card) · Võrdlevanalüüs (Benchmarking) · Kvaliteedikulud mudel (PAF mudel) · Protsessidekulude mõõtmine Mõõdetavad kvaliteedinäitajad Kategooriad Toimemõõdud Kvaliteet/ Kliendi rahulolu-indeks, defektid, tõrked, kliendi
Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust Professori Christian Grönroosi järgi iseloomustavad head teenindust järgmised kvaliteedikarakteristikud: 1. professionaalsus ja oskused: osutajate professionaalsust mõjutab omakorda baas- ja täienduskoolitus ning vastavus kutsestandardi nõuetele; kutse-eetika printsiipide väärtustamine ja järgimine. Kutse- eetika põhimõtted töötab hea tava kohaselt välja kutseühing. Osutajate autonoomia, s.t vabadused ja piirangud, millega vahetut teenust osutav spetsialist peab arvestama ning mida teenuse pakkuja on spetsialistile arusaadavalt selgitanud; 2. kliendikesksus; 3
neid. Edaspidi hakkab selline töötaja tegutsema mitte sundusest vaid huvist ja veendumusest anda eesmärgi nimel parim. Kui ettevõte ei tunneta aga oma töötajate toetust, takistab see tunduvalt kvaliteedikultuuri arengut ettevõttes. 5.2.3. Kvaliteedijuhtimine kui juhtimistegevuse osa Kvaliteedijuhtimise eesmärgiks on kindlusetunde suurendamine ühiskonnas sh: Klientidel; Omanikel jt. huvinikel; Juhtidel Kvaliteedijuhtimine lähtub eeldusest, et olemi kvaliteedikarakteristikud on: määratletavad; jälgitavad; ja neid mõjutavad/loovad protsessid ohjatavad. Kvaliteedijuhtimine määratleb ja teostab kvaliteedipoliitika. Kvaliteedisüsteem on kvaliteedijuhtimise vahend. Kvaliteedipoliitika on tippjuhtkonna poolt esitatud dokument organisatsiooni üldistest kvaliteediga seonduvatest eesmärkidest ja suundadest. Kvaliteedipoliitika vaadatakse üle ja uuendatakse kord aastas. Dokumenti nimetatakse ka kvaliteedijuhtimise deklaratsiooniks.
annaabi.ee 
