Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused (3)

Q: Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Millest koosneb teenus?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Mida tähendab definitsioon Teenus on terviklik külastuselamus?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Mille põhjal annab kl hinnangu teenuse kvaliteedile?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Mis on teenuse tehniline kvaliteet?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Mis on funktsionaalne kvaliteet?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Q: Millest koosneb teenindusprotsess?

Vastus leiad õppematerjalist: Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž - Turism - Turismi -ja hotelli ettevõtlus

5 VÄGA HEA

Esitatud küsimused

Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda?
Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused?
Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused?
Millest koosneb teenus?
Mida tähendab definitsioon Teenus on terviklik külastuselamus?
Mille põhjal annab kl hinnangu teenuse kvaliteedile?
Mis on teenuse tehniline kvaliteet?
Mis on funktsionaalne kvaliteet?
Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine?
Millest koosneb teenindusprotsess?
Mis on klienditeekond?
Kes osalevad teenindusprotsessis?
Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi?
Miks on see nii tähtis?
Miks on teenindamise olemuse mõistmiseks vaja tunda filosoofiat?
Miks on teenindamisel vaja mõista vabaduse olemust ja tähtsust inimesele?
Mida tunneb in kui see puudub?
Kui isiksus miks tuleb sellega arvestada?
Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi?
Kuidas isel-te tervik- e holistilisest printsiibist lähtuvat teenindusorganisatsiooni?
Kuidas see piltlikult ilmneb teeninduses?
Mida tähendab teeninduslik pakkumine?
Kuidas väljendub teeninduses võõrandumine?
Mida tähendab veaolukord?
Mistahes veaolukorras?
Miks peab teenindaja suutma koheselt otsustada ja tegutseda õigesti?
Millised peaksid olema vastavad protseduurid?
Miks ei ole see õige?
Milline väljend oleks õige ja miks?
Milline on kehtestav käitumine?
Millisel viisil väljendub teenindustöötajate agressiivne eirav ja alistuv käitumine?
Mida peab teenindaja tegema ja silmas pidama et suhtlusprotsess hästi õnnestuks?
Millised on peamised suhtlusviisid?
Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest?
Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje?
Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine?
Mis vahe on ametijuhendil ja teenindusstandardil?
KUIDAS TULEB TEHA?
Mida tavaliselt sätestab teenindusstandard?
Miks on oluline teenindajal meeles pidada Käitumine mõjutab käitumist?
Kuidas saab teenindamisel ära kasutada mina-tasandite teooriat?
Millise eluhoiaku korral saab üldse toimuda teenindamine?
Kuidas saab seda väljendada?
Kuidas tuleb toimida teenindajal kiituste ja komplimentide puhul?
Kes on eri- ja eristavate vajadustega kliendid?
Mida tuleb teenindajal teada ja teha selleks et paremini müüa?
Kes on siseklient miks on tähtis tema hea teenindamine?
Kes teenindavad siseklienti?
Millised on juhi teeninduslikud fuktsioonid?
Kuidas saab töötaja täita oma rolli ev toodete ja teenuste turundajana?
Millised on töötaja enda võimalused tööpinge ja stressi vähendamiseks?
Mis on teeninduskultuur?
Kuidas mõjutab tkultuur v selle puudumine org-i edukust?
Kuidas mõjutab koha riigi linna jne mainet?
Millisel moel saab tkultuur kujundada külastajate hinnangut maalekohale ja rahvale?
Kuidas mõjutab in-te kasvamist?

TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED
KORDAMISKÜSIMUSED - „Inimeselt inimesele“ ja loengumaterjalid

Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda?
Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus -, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne.

Milline neist sobiks nn „katusnimetuseks“ hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks?
Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad.
Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teenindussektor e tertsiaalsektor ) – igaüks osaleb teenindusmajanduses.

Seletage lahti väide „ Iga töö on teenus ja iga inimene on teenindaja “.
Iga tööl on omad eripärad ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Me teenindame kõik üksteist, sest ilma üksteiseta ei saakski toimida töötamine ja teenindamine.

Millised on industriaalajastu ja teenindusajastu töö kõige olulisemad erinevused?
1970 tekkisid uued juhtimis ja turundusteooriad, organisatsiooni kultuuri teooriad.
1992 töötas: 22% põllumajandus, 35% tööstus, 43% teenindus.
2010 töötab- 1,3 milj. In-st tööl 600 000. Põllumaj. 5-6% (arenenud riikides alaneb), tööstus 32%, teenindus 62%. EL 70%+ keskmine, heaoluriikides 80+.

Mis on materjaalste kaupade ja teenuste peamised erinevused?
Kaubad : materiaalsed, homogeensed, tarbiija ei osale tootmises, saab muutuda omandiks.
Teenus: mittematerjaalne, heterogeenne (igale kl-le erinev), kl osaleb tootmises, ei saa muutuda omandiks ( emotsioon mälestusest).
Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine.
Kl osaleb teenuses – iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine !

Millest koosneb teenus?
Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB?
Mida – tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa)
Kuidas – funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida):

Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine
Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus).

+ ettevõtte imago !!!

Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus?
Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid.

Millised on klientide põhiootused, vajadused, soovid, motiivid seoses teenuse ja teenindamisega?
Nt hotellis: ootused – hea teenindus, vajadused – ööbida, süüa,pesta; soovid – nt 4 jäätisepalli asemel 2.
Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel:

olla teretulnud
saada toodet/teenust õigeaegselt
tunda ennast mugavalt ja turvaliselt
olla mõistetav
saada abi ja toetust
tunda end tähtsana
olla äratuntud ja meeldejäetud
olla lugupeetav, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist

Mille põhjal annab kl hinnangu teenuse kvaliteedile?
Tähtis, mida ta saab firmaga suheldes, millisel viisil ta soovitud teenuse kätte saab. Teenindajate käitumine, välimus, oma ülesannete täitmine. Kogu teenuse tajumine tervikuna . Firma maine! Turusuhtlus, reklaami- ja müügikampaaniad, koostöö partnerfirmadega.
Ei saa määrata ainult „mida“ ja „kuidas“ parameetritega, vaid pigem LAHKNEVUSEGA loodetud ja kogetud kvaliteedi vahel.
Usaldusväärsus, kiire reageerimine, kompetentsus, kättesaadavus, vastutulelikkus, viisakus, kommunikatsioon, ustavus, turvalisus, kl tundmine, väljanägemine.

Mis on teenuse tehniline kvaliteet?
Ehk MIDA klient saab – konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba – tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused.

Mis on funktsionaalne kvaliteet?
Ehk KUIDAS klient seda saab – ehk millisel viisil, kus mängib rolli kogu teenindusprotsess . Vt mis määrab kvaliteedi. Protsesside sujuvus, töötajate teenindusmõttelaad, käitumine, hoolivus, empaatia , viisakus, abivalmidus jne. Ka MAINE.

Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine?
Kui teenuse pakkujal on kl-de silmis soodne maine, antakse väiksemad vead enamasti andeks, negatiivse maine korral võib iga pisemagi vea mõju olla suurem.

Selgita tunnete rolli kliendipoolse hinnangu andmisel kogetule.
Positiivsed või negatiivsed tunded: k.a hetke tuju, ilm, tervislik seisund.
Positiivne: rõõm, hea tuju, lahendus probleemile, kergendus, mind mõisteti, mind sooviti aidata, ma olin neile tähtis, tahan tulla tagasi.
Negatiivne: pahameel, viha, pinge, lootusetus, abitus, minust ei hoolita, ei taha tagasi tulla.

Millest koosneb teenindusprotsess? Mis on klienditeekond ?
Klientidele nähtav ja nähtamatu osa. Selleks et sujuks kl teenindamine, peavad olema hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid. Oluline on mõista klienidteekonda mis ulatub väljaspoole ettevõtet.
Klieniteekond – algab kui kl kuuleb 1.korda selle ettevõtte kohta. Selle etapid – suust - suhu , brozüür, reklaam , koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine ; järeltegevused; suust-suhu...

Kes osalevad teenindusprotsessis?
Sise- ja väliskliendid.

Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda saavutada?

Mõiste „hetkevõimalus“ (the moment of truth) ja miks on see nii tähtis?
Just see AEG ja KOHT, millal ja kuidas teenindajal on võimalus demonstreerida kliendile teeninduse kvaliteeti.
Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta. Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms).

Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline?
Teenindus – protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria mitte ainult kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ja tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja veaolukordade lahendamise paratamatusele kl.teenindaja poolt.
Teenindamine - seostub teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile/külastajale/inimesele ning teenindussituatsioonile.
Ärilises teenindamises seostatakse mõistet „klient” sageli inimesega, kes on juba sooritanud mingisuguse ostu ning seeläbi muutunud ettevõtte kliendiks.
Samas käsitletakse kliendi mõistet ka tunduvalt laiemalt ning väidetakse, et võime rääkida kliendist niipea, kui kliendisuhted on tekkinud või näha klientidena potentsiaalseid kliente, kelles alles tuleb huvi äratada ettevõtte ja selle toote/teenuse vastu.
Tarbija – praktilises käsitluses sageli näota, numbriliselt, keskmiselt väljendatav ühik, kelle käest on vaja kätte saada teenuse tarbimiseks kulutatud raha (näiteks elektrienergia , vee tarbimise eest), arvestada kokku tarbitud kaubakogused (liitrit alkoholi inimese kohta, ööbimistega reise) või jagada ebapiisavaid ressursse (toetused, kohad hoolekandeasutuses jne).
Külastaja/klient valib teenuse pakkuja , kes vastab kõige paremini tema vajadustele. Teenuse pakkujad omalt poolt pakuvad oma teenuseid nendele kliendirühmadele, kes kõige enam sobivad nende teenindusideoloogiaga. Mõlemad pooled teevad oma otsuse vaba turu ja vaba tahte situatsioonis ja ideaalolukorras saavad mõlemad pooled kasu ja on rahul. KÜLASTAJAGA TEKIB SUHE, ENAM KASUT KÜLALINE/KÜLASTAJA kui klient.
Mõistet „külastaja/klient” saab kasutada siis, kui valikuvabadus on olemas nii teenuse pakkujatel kui ka kodanikel ning kui mõlemad pooled tunnevad rahuldust tugevatest vastastikustest suhetest. Klient valib teenuse pakkuja, kes vastab kõige paremini tema vajadustele. Klientidele antavad nimetused võivad sõltuda teenindusettevõtte või teenuse eripärast: reisijad, ostjad , patsiendid, külastajad, tellijad, liikmed jne. Kliendi tunnuseks on, et ta on seotud teenindusettevõttega mingisuguste vastastikuste tegevuste kaudu.
Klient võib olla:

üksikisik
inimeste rühm (perekond, turismirühm jne)
organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient)

Miks on teenindamise olemuse mõistmiseks vaja tunda filosoofiat ?
Filosoofia on mõttelaad e viis kuidas in-d millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb kuidas in-d kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad.
Teenindusfiloofia ja teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on VABADUS kui f-e kategooria, TERVIKLIK E HOLISTILINE VAATEVIIS ja iga inimese kui ISIKSUSE tunnustamine ning austamine + VABADUS (valikuvabadus+vastutus tehtud valikute ees).

Miks on teenindamisel vaja mõista vabaduse olemust ja tähtsust inimesele? Mis on? Mida tunneb in kui see puudub?`
VABADUS ON INIMESE VÕIME JA OSKUS NING TAHE TEHA VALIKUID . Puudumisel : sundolukord, sõltuvusse asetamine, ahistamine, vangistus .
Teenindusmõttekultuur (-mõttelaad) – välistatakse tegevuste korraldamisel ja tegevustes klienti sõltuvusse asetamine e/v ja tema töötajate poolt. Kui aset sõltuvusse – mitteteeninduslik mõttekultuur – tegemist on teenuse jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutaja) mitte teendindamise ja teenindajaga . TEKIB kohtustus teenust võtta ükskõik kuidas seda pakutakse.

Olulisem erinevus teenindusliku mõttelaadi ja mitteteenindusliku mõttelaadi vahel? +22. Nende kahe olemus.
Teenindusmõttelaad e vabadust austav Mitteteeninduslik e sõltuvusse asetav, jaotav

Tunnustan igat kl kui isiksust - kl on olevus nt tähtam on dokumendi täitmine
Olen kl. keskne , prioriteet on klient - olen vahendikeskne
Alustan esimesena kl suhtlemist!! - regeerin kl nõudmisel
Esindan oma org-i - esindan iseennast
Lähtun tervikprintsiibist (mõtlen,anal-n,kl võib olla rumal) - lähtun detailidest
Kliendi mugavus (nt kus istub,kust päike) - iseenda mugavus
pean kohustust teenindada normiks - piissab tööl olemisest
vastutan oma sõna teo eest - ei pea vastutama
lahenduste pakkumine - ei ole vaja
aktiivne teenindamine - annan vaid seda mida kl küsib
kõiki kohtlen võrdselt hästi - ebavõrdselt (nt ramses )
usaldan - umbusaldan
teenindan peremehetundega - ei huvitu kuidas e/v-l , endal, kl-l läheb
jõuda vea tekkepõhjuseni - likvideerin heal juhul tagajärgi
austan konkurentsi - taotlen monopoolsust

Iga klient kui isiksus – miks tuleb sellega arvestada?
iga klient on erinev, igal kl on erinevad soovid, ootused, vajadused. Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks!

Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi?
Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in.

Kliendikeskus ?
Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur . Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja – kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu.

Vahendikeskus?
Ei lähtuta inimesest. Ei püüta analüüsida kuidas oleks võimalik asju organiseerida nii et kl ei tunneks ebamugavust. Nt meil on...kodulehel.

a) inimene süsteemi jaoks – teenindaja tuleb kl juurde alles siis kui too hakkab midagi nõudma. Kaubad peidetud, teenindajad ükskõiksed (Nõukogude ajad).Kas see on kõik? Nt järjekorrad vanasti taksopeatustes.
b) Süsteem on inimese jaoks - Kas soovite veel midagi? Tänap seisvad taksod inimeste ootel.

Kuidas isel-te tervik- e holistilisest printsiibist lähtuvat teenindusorganisatsiooni?
Tervik on omaette parameeter mis määrab sinna kuuluvad detailid.Mitteh. maailmavate järgi on detailide summa tervik. (näide kuidas maja hoovi asfaldit pandi päikeselise ilmaga, vihmasel ilmal voolas vesi trepikotta kuna ei arvestatud kaldenurgaga, pandi telliskivid aukudesse).

Millisel viisil saab iga teenindaja näidata oma teenindusmõttelaadi ja teadlikkust ning teenindada kl tervikprintsiibist lähtuvalt?
Terviklik – nt kõik ametid terves ettevõttes – kõik teavad kõike. Teevad koostööd ühise eesmärgi nimel + teenindusmõttelaad + teenindaja mõtleb,analüüsib, kliendil on õigus olla rumal.

„Eetiline väärtusperspektiiv“? Kuidas saab selle ilminguid seostada teeninduses toimuvaga?
Nähtus kus teadlikult tehakse valik ühe inimese kasuks teise arvel subjektiivsete hinnangute põhjal. Isikususe mõõdupuuks peetakse raha, positsiooni (seisust) v rassilist ning rahvuslikku kuuluvust ( etnotsentrism ).
Positsiooni all võib kitsamas mõttes näha ka tutvust.

Bipolaarsus? Kuidas see piltlikult ilmneb teeninduses?

Mida tähendab teeninduslik pakkumine?

Kuidas väljendub teeninduses võõrandumine?
Kliendi muredega ei vaevuta tegelema. Esiplaanil on pidevad teenindaja enda mured. Osa neist on kl huvides justkui vajalikud, osa mitte, kuid seda ei panda tähelegi. Klienti suhtutakse kui indiviidi. Võõrandumine on tihedalt seotud usaldamisega – jaotav mõttelaad ei pea usaldust tähtsaks.

Peremehetunne ja selle väljendamine teenindaja poolt.
Vastand võõrandumisele. Huvitun kuidas läheb tervel ettevõttel, kaastöötajatel, minul, klientidel. Näide kuidas koolisöökla perenaine kellel oli lepinguline suhe kooliga tervitas tere tulemast MEIE asutusse. Ettevõtesse sisenemisel teenindaja tervitab ning küsib kas kl soovib nende pakutavaid tooteid vaadata jms.

Signifitseeritud kõne ja selle olulisus teenindamisel.
Ehk mõtestatud kõne. Teenindaja räägib kliendiga „ asjast “ st sellest mis on seonduv kliendi teenindamisega. Vältida mõtestamata kõnet, liigset ja familiaarset kõnet. Väike „small talk “ on ikka lubatud. Rõhutatult asjalik jutt ei sobi (külm, üleolev).
Eeldab loovat lähenemist ja nõuab pingutamist.

Mida tähendab veaolukord ? Kes võib selle põhjustada, millisel viisil tuleb teenindajal toimida mistahes veaolukorras?
Seda protsessi võivad mõjutada kliendid, tehnilised vahendid ja seadmed , ümbritsev keskkond, teiste teenindusettevõtete töötajad, isegi ilm jne . Veaolukord – protsessi käigus tekkivad takistused. Võib nii teenindaja kui kliendipoolne olla. Teenindaja : 1. Vabandamine, 2. Lahendused. Teeninduskeeles ei ole sõna „ei“, vaid vabandus+pakkuda alternatiive+lõpus tänamine+tagasi kutsumine.
Sageli viidatakse ka objektiivsetele põhjustele, kuid enamasti on vea taga siiski inimlik eksimus või muud subjektiivsed asjaolud . Muidugi on olemas ka nn objektiivseid vea põhjuseid – näiteks tormi tõttu ei sõida kiirlaev või tekkis elektrikatkestus , kuid igale veale tuleb lahendusi leida.
. Vea võivad põhjustada:

kliendi eksimus ( unustas midagi, ei saanud aru, täitis dokumendi valesti jne)
klienditeenindaja eksimus (väär suhtumine, lubatu täitmata jätmine, vea tegemine arve kokkulöömisel, hoolimatus ja ebaviisakus jne)
mõne teise töötaja eksimus (nt eelmise vahetuse töötaja unustas midagi edasi öelda)
teenindusprotsessi kehv korraldus (üks ei tea, mida teine teeb, juhid ei huvitu teenindamisest, sisekliendid on kehvasti teenindatud, töömotivatsioon on madal jne)
tehniline rike (hotellituba on külm, arvuti jooksis kokku, kaardilugeja ei tööta, elekter läks ära jne)
millegi puudumine, mida klient soovib (merevaatega toad on hõivatud, seda mida klient soovib, pole pakkuda jne)
kehv kvaliteet ( praad on külm, kohv on seisnud ja lahja, ostetu läks kohe pärast ostmist katki jne)
turundussuhtlus (reklaamiti teisiti kui kohapeal võimalik teha on jne)
halb ilm (laevad ei sõida, linnaekskursioonil hakkab kõvasti vihma sadama jne)

Miks peab teenindaja suutma koheselt otsustada ja tegutseda õigesti?
Kohe rakendada meetmeid et üksteisele järgnevatest pisiprobleemidest (=veaolukorrad) ei kasvaks välja konflikt v leebemal juhul hämming, mitte aga kl korrale kutsuda v tõdeda et seda v teist asja ei saa mingil 3ndal põhjusel müüa. Vältida edasiste vigade tekkimist, kohe lahendada väike viga! Oma vigu tuleb tunnistada ning kl ees eelmiste veaolukordade põhjustamise eest vabandama.
Klienditeenindaja teeninduslik suhtumine, valmisolek ja suutlikkus mis tahes vea puhul õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada. Veelgi enam, on küllaldaselt näiteid sellest, kuidas klienditeenindaja osavõtlik suhtumine ja oskuslik käitumine veaolukorras kutsusid esile esialgu vägagi pahase kliendi kiituse ning tänusõnad lahkumisel. Seega võib öelda, et kliendirahulolu ja - rahulolematus on otseselt seotud klienditeenindajate teenindusmõttelaadi ning suutlikkusega hästi toime tulla mis tahes veaolukordades .

Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest, et ettevõttes pole vigade ennetamisele, vältimisele ja kõrvaldamisele tähelepanu pööratud. See on klientidele märguandeks, et selles ettevõttes neist tegelikult ju ei hoolita.Ettevõtte juhtkond saab vigade ennetamiseks ja vältimiseks teha vähemalt järgmist:

arendada järjepidevalt juhtide ja alljuhtide teenindusmõttelaadi, teadmisi ja oskusi
selgelt väljendada oma orienteeritust klientide teenindamisele
teenindada väga hästi sisekliente
hoolitseda töötajate teenindusmõttelaadi, teadmiste ja oskuste arendamise eest (vt teema 1)
panna töötajad harjutama (Mida teha siis kui... ?) ja oma tegusid analüüsima
kaasata töötajaid teenindamisega seonduvate protsesside, sh teenindusstandardite väljatöötamisse ja parendamisse, samuti nende täitmise kontrolli ja hindamisse
korraldada teenindamist toetavalt kõik tugiprotsessid
korraldada tehniliste seadmete regulaarne ennetav hooldus
kavandada vigade hüvitusmeetmed (sama hinna eest kõrgema teenindusklassi pakkumine, tasu mittevõtmine või vähendamine, täiendava teenuse tasuta pakkumine jms)
anda töötajatele piisavalt õigusi iseseisvalt ning paindlikult otsustamiseks
varustada töötajaid vajaliku asja- ning ajakohase teabega
luua teenindamist motiveeriv töökeskkond
julgustada töötajaid tagasiside küsimiseks ja andmiseks , tunnustada tagasiside andmist (vt teema 13)
luua toimiv tagasisidesüsteem (vt teema 13)
tunnustada neid, kes veaolukordades edukad on
näidata isiklikku eeskuju

Millised on kl.teenindaja otsuse olulisemad mõjutegurid: a)temast endast tulenevad b) organisatsioonist tulenevad?
Klienditeenindaja saab vigade ennetamiseks ja vältimiseks teha vähemalt järgmist:

arendada järjepidevalt oma teenindusmõttelaadi, teadmisi ja oskusi (sh kõike seda, mida olete sel kursusel juba õppinud)

olla alati teenindus- ja abivalmis

teada hästi oma õigusi, kohustusi ja vastutust

järgida alati teenindusstandarde

olla kursis kõigega, mis ettevõttes toimub

anda alati edasi kliendi tagasiside (vt ka teema 13)

anda alati ise kohe tagasisidet võimalike vigade ja nõrkade külgede kohta

küsida juhtkonnalt tagasisidet edastatud tagasiside ja tehtud ettepanekute rakendamise kohta

olla hea „meeskonnamängija” – üks kõigi, kõik ühe eest!

näidata isiklikku eeskuju
Organisatsioon: vt küs 38?

„Raske klient“ – miks ei ole see õige? Milline väljend oleks õige ja miks?
Õpetage ennast kliente mitte „sildistama” – raske klient, rumal klient, tüütu klient, närviline klient jne. Pole olemas raskeid kliente, olemas on rasked olukorrad (vead) ja klienditeenindaja peab suutma nendega hästi ning teeninduslikul moel toime tulla

Sama küsimus mis 37!

Milline on kehtestav käitumine?
Kuulub valikuvabaduslikku kategooriasse (teenindus-käitumine). Mitteteeninduslik käitumine on sõltuvusse asetav (agressiivne, eirav, alistav).
Lähtun kliendist, tema vajadustest , soovidest, kuid ei lähe seejuures vastuollu ka iseenda v oma firma reeglitega (nt pastaka laenamine).

Kliendi ja kl.teenindaja õigused?

Millisel viisil väljendub teenindustöötajate agressiivne, eirav ja alistuv käitumine? Kas sellisele käitumisele on õigustusi?
Mitteteeniduslik käitumine – sõltuvusse asetav. Panen kliendi sõltuvusse oma tujust , soovist, rumalusest jms.
Agressiivne – kehakeel+verbaalne (nt närvilised liigutused). Eirav e emotsioonitu. Alistuv – nt alaealisele alkoh. müümine.

Millest koosneb suhtlemisahel ja millised võivad olla teenindamist mittevõimaldavad suhtlustakistused?
Suhtlemisahel: sõnum – sõnumi edastaja – sõnumi vastuvõtja – sõnumi kodeerimine (sõnumi väljendamine sõnade v kehakeele abil) ja dekodeerimine (sõnumi lahtimõtestamine vastuvõtja poolt) – müra, suhtlemistakistused – tagasiside, suhtlemise edukus.
Suhtlemistakistused – nt keelebarjäär ( paluda rääkida aeglasemalt telefonis , silmast silma rääkimine); kesskkond (taustahelid, teised in-d).

Mida peab teenindaja tegema ja silmas pidama et suhtlusprotsess hästi õnnestuks?
Arvestama suhtluspartneri isiksusega + teab suhtlusahela koostisosi ja etappe. Teenindaja vastutab teenindussuhtluse õnnestumise eest, sest temale on see töö ning temal tuleb seda teha parimal viisil teha vaatamata kuidas käitub klient. Kõikide kl-ga tuleb suhelda teeninduslikult!! Suhtlusahela toimimise veendumisel tuleb küsida ja anda TAGASISIDET – nt kas ma selgitasin kõike teile arusaadavalt? Palun esitage täpsustavaid küsimusi. Kas ma mõistsin teid õigesti- tee soovite br-da 25 kohta 15.ndaks kuupäevaks.

Tagasiside tähtsus ja selle saamise-andmise viisid.
Vt. Eelmine küsimus!

Millised on peamised suhtlusviisid?

Verbaalsed suhtlusvahendid – suulised , sõnalised või helilised vahendid. Nendeks on:

Loomulik keel (kõne kiirus, rütm, pausid , hääletoon)
Paralingvistilised vahendid (häälitsused, nutt, naer, ohkamine, köhatamine, intonatsioon+parasiitsõnad)
SH TELEFON

Suulisel suhtlemisel on tähtad nii kontakti loomine, vestluse arendamine, info andmine, küsimustele vastamine, õigete küs-te esitamine, pauside pidamine, kl. Kuulamine , soovitused, vahepalad (small talk) ja tähelepanuavaldused, kontakti lõpetamine.
Küsimused – suletud (jah, ei – faktide täpsustamiseks, kinnituse saamiseks) ja avatud (miks, mida, missugune, kuidas, millal, kus, kes, kuhu).

Mitteverbaalne e kehaline (hääletoon, kõne kiirus, miimika, silmside , pealiigutused, seismis ja istumisviis, poos, liikuimisviis, puudutused , vahemaa, riietus, soeng, ehted , lõhn).

Kirjalik (sh arvuti teel)

Kes vastutab teeninduses suhtlemise õnnestumise eest? Teenindaja

Miks on teeninduses väga tähtis esmasmulje?
Ainult 1 võimalus esimese mulje saamiseks, oluline selle positiivsus. Esmasmuljega endast ja oma e/v-st võib kl saada v kaotada.

Milline on töötaja teeninduslik väljanägemine? Tagasihoidlik ning vormi riietus, puhtad juuksed, väike meik , neutraalsed küüned, hea lõhn. Puhtus, korrektsus .

Verbaalse suhtlemise ja keelekasutuse tüüpilisemad vead?

Kliendi süüdistamine, ähvardamine (Te saite valesti aru, Miks te kohe ei öelnud, kas te ei näe)
Käsutamine, kamandamine, õpetamine - Klient EI PEA midagi tegema!
Enese õigustamine (mina süüdi ei ole et arvuti ei tööta...)
Ükskõiksus (ega mina neid kõiki proovinud ei ole)
Pessimismi väljendamine (ma küll ei ostaks)
Lahenduse puudumise väljendamine (ma ei saa sinna midagi parata)
Hindavad ja üleolevad väljendid (see on teile liiga kallis)
Kõneleja katkestamine

Telefonisuhtluse vead?

Lasta heliseda pikalt, vastuvõtmine (töökoht, nimi, tere, pakub abi), naeratamine , kuulamine, kirja kl.nimi, korrake olulisem üle, kui oled hõivatud vabandada ja pakkuda talle tagasi helistada, ootele pannes selgitus !, viisakalt kõne lõpetamine ja kl tänamine, kontrolli infot.

Teenindusliku kuulamise olemus:
On tähelepanelik (keskendunud rääkijale), aktiivne (esitab küsimusi, soovitab ), julge (tuleb kuulata ka mittemeeldivat), silmside, lahke näoilme, ei katkesta , vajadusel kordab ja täpsustab, jälgib kliendi ja enda kehakeelt, kannatlik , väldib ennatlikke hinnanguid, esindab oma org-i, ei võta kriitikat isiklikult, asub kuulamise ajal tegutsema (lahendused, lisa(müügi)võimalused, küsimused).

Milliseid „tööriistu“ kasutavad kl.teenindusettevõtted kogu teenindusprotsessi ja töötajate tegevuse reguleerimiseks? Kvaliteedi tõstmiseks:
Standardiseerimine (standard-kvaliteedi jm nõuete kogum, ametlik dok. Kvaliteedi-, tarnimis-jm nõuete kindlaksmääramiseks). Teenustestandard. Teenindusstandard (viisid kuidas t-d tuleb käituda olukordades ja tegutseda: tuginevad teenindusmõttelaadile!!!1998 EV teeninduseeskiri.

Mis vahe on ametijuhendil ja teenindusstandardil?
Ametijuhend – MIDA TULEB TEHA?
Teenindusstandard – KUIDAS TULEB TEHA? Peegeldab org-i teeninduskvaliteedialaseid püüdlusi, muutmata seejuures töötajaid robotlikeks käsutäitjateks. e/v sisene dok, kus kirjeldatud viisid,m kuidas töötajatel tuleb ühes v teises olukorras tegtseda ja käituda. Tuginevad teenindusmõttelaadile ja kl-de põhiväärtustele, nagu isiksuse ja vaalikuvabaduse austamine, hoolivus, abivalmidus, sõbralikkus, kl kasu, mugavus jne.

Mida tavaliselt sätestab teenindusstandard?
Millisel viisil tuleb kliente teenindada oma organisatsiooni väärtusi kandval viisil.

Miks on oluline teenindajal meeles pidada : Käitumine mõjutab käitumist?153
Kuidas teenindaja käitub kliendiga nii kl käitub ka teenindajaga ja see omakorda mõjutab 1.käitumist

Kuidas saab teenindamisel ära kasutada mina-tasandite teooriat?156
Inimeses 3 isiksust – vanem, laps, täiskasvanu. Vanem 100% vastutust (teab kõike, õpetab, manitseb jne), Laps (mossitamine, itsitamine, norimine, lapsehääl, väljendid), Täiskasvanu (silmside, osavõtlikkus, tähelepanelik näoilme).

Nn nelja hoiaku teooria? Millise eluhoiaku korral saab üldse toimuda teenindamine?157

I´m OK, You´re not ok (upsakas, kõrk, neg.)
You´re not ok, I´m not ok (madal energia, puudub initsiatiiv, lepivad kaotusega, ükskõiksed)
You´re ok, I´m not ok (madal eneseusaldus, alistuvad, järeleandlikud, mängib abitut)
I´m ok, you´re ok (usaldavad nii end kui teisi, pos.mõtlemine, hea kuulaja pingetaluja)!!!Tunnustab klienti kui isiksust ja käitub sellele vastavalt.

Empaatia, kuidas saab seda väljendada?160
On teise inimese, tema omaduste, seisundite ja käitumise tunnetamise viis, mis põhineb võimel teise in. Sisemaailma sisse elada, näha kõike tema seisukohast, teda mõista ja talle kaasa tunda.

Mis on impulsid , kuidas saab teenindaja edastada pos-id impulsse. „Kliendi kallistamine“?
Impulsid – igat liiki tähelepanu,mida me saame või anname teisele.annavad meile energiat ja aitavad elada. Positiivsed, negatiivsed, null-impulsid. Ka oodatud ja ootamatud.

Loomulikkus, siirus; heameele väljendamine; aktiivne kuulamine ja silmside; nimede kasutamine; tähelepanuavaldused, ei anna järele kui kl ei vasta pos-le impulsile-järelikult neid rohkem anda; olla autasustaja – klienti sõbraliku tähelepanu ja hea sõnaga rõõmustamine; kliendi mulje minust seotud tähelepanekuga mida talle osutan.

Kuidas tuleb toimida teenindajal kiituste ja komplimentide puhul?
Vastata samaga, tänada jms

Kes on eri- ja eristavate vajadustega kliendid?
Erivajadused – tulenevad in-te füüsiliselt v vaimsest puudest ( liikumis , nägemis, kuulmis , vaimu v kombineeritud ).
Eristavad vajadused – spetsiifilised v eriomased vajadused (nt eakad , lapsed, lastega pered, eriomaste kultuuritavade v usuliste vajadustega, ärireisijad).

Teenindamise spetsiifika laste ja eakate teenindamisel?
Eakad – lugupidav suhtumine, kannatlikkus, arvestamine nende ootuste, vajaduste, soovidega; sõbralikkus, mõistvus, tähelep kuulamine, abivalmidus; nad võivad olla tujukamad, nõudlikumad.
Lapsed – eriti mõistev ja salliv personal. Ei tohi välja näidata ärritust v pahameelt. Kannatlikkus. Vanemate lastega käituda nagu täiskasvanutega. Lapse eksimisel vanemate rahustamine, tegutsemine. Haigestumisel tegutsemine. Empaatia, kannatlikkus jms

Erinevatest kultuuridest pärinevate kl-de teenindamine?
Teada ja mõista nende kultuuri omapära.

Lugupidav suhtumine, positiivsus ja siiras huvi kl vastu
Jälgida Kuidas kl käitub, tunnustada tema väärtuseid, arvamusi, kombeid
Paindlikkus
Vältida kahemõttelisust – arvest. Kultuuri erinevust, inimesi
Selgituste küsimine julgelt, ka nt öeldu kordamine aeglasemalt
Külalised teiselt maalt – nimede hääldamine, töötajate tutvustamine
Nali teadmisel mida üks v teine kultuur mõistab selle huumori all
Teadmiste arendamine!

Täiendavad teadmised teenindajal:

Liikumispuue – ratastool (kas kl sõltub täielikult ratastoolist; kas tuleb ise v saatjaga toime)+füüsilised barjäärid sellega liikumisel. Treppidel liikumine.Suhtlemisel - ei hoia kinni ratastoolist, pakkuge oma abi, kohelda nagu kõiki teisi, suhelda otse temaga, vajadusel esita küsimusi.

Nägemispuue – pime v vaegnägiija. Suhtumine loomuli, normaalne; lahkumisel teavitada, juhtimisel küsida luba, üle küsida kas oli arusaadav, koera ei puutu ilma loata.

Kuulmispuue – mitmes astmes, mõni viibe võiks teada olla, paber+pliiats, näoga kl poole, raadio sulgemine , öeldu kordamine vajadusel, tähelep saamiseks kerge käevarre puudutus

Mida tuleb teenindajal teada ja teha selleks et paremini müüa?
AIDA – mudel ( attention , interest/huvi, desire/ostusoov, action / ostmine )
Tähelepanu – küsimused mis paneksid kl kuulama ja mõtlema. Eripärasus
Huvi – ei lase ühelgi huvi ilmutanul lahkuda oma firma posit-d külgi välja pakkumata; ei viivita pakkumistega, demonstreerida, kaasake klienti, konkreetsus ja arusaadavus, kl arvamuse küsimine.
Ostusoov – huvi ja ostusoov pole üks ja sama; kl-ga tegeleda isegi kui tal ei ole konkr-t ostusoovi, selgitada kl vajadused ja soovid, ostuvajaduse põhjendamine tervikprintsiibil (kui te ostate selle siis on teil ka sellised võimalused...)
Ostmine - küsida mida, kus, millal, kuidas, kui palju osta soovitakse. Mitte ei räägi ostust vaid ostmise võimalused ( pakkumised , järelmaks), ei karda eitavat vastust, ei lase ostu sooritamist edasi lükata, pakkuda alternatiivseid võimalusi, avatud küsimused, ei luba seda mida ei suuda täita, ei loobu liiga kergesti!!, ei määra kaela midagi!!, kindlustunne et kl annab raha välja õige asja eest!! Kliendi tänamine.

Kes on siseklient , miks on tähtis tema hea teenindamine?
Ettevõtte töötaja. Siseklient esindab oma ettevõtet ( koolitamine , informeerimine, motiveerimine ). Töötajate vajaduste rahuldamine ( kuulumis , tunnustus, eneseteostusvajadus).

Kes teenindavad siseklienti? Kõik e/v tööötajad teenindavad üksteist

Millised on juhi teeninduslikud fuktsioonid? Küsimus 69.

Kuidas saab töötaja täita oma rolli e/v toodete ja teenuste turundajana?

Millised on töötaja enda võimalused tööpinge ja stressi vähendamiseks?
Õppida jälgima stressi tunnuseid (ärritatavus, peavalu, lihaspinged, seedehäired jt). Vb muuta mina-hoiakut? Töö korralduse muutmine? Abi palumine. Tööja vaba aeg lahus hoida. Töökoha muutmine meelepäraseks. Väldi konflikte. Enese eest hoolitsemine nt trenn ja välimus.

Mis on teeninduskultuur?
Ettevõtte siseselt saab see eksisteerida vaid juhul kui kõikide töötajate poolt ja kõikides tegevustes on prioriteediks klient ja tema ootused, soovid ja vajadused. See tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtuseid (täpsus, korrektsus jms). Selle eelduseks on teenindusmõttelaad e teenindusmõttekultuur. K.a nii sise kui väliskl-de teenindamine. Kliendikeskse org-i südameks teeninduskultuur.
T.kultuur on osa KOGUKULTUURIST ja selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta.See mõjutab in-te elukvaliteeti (nt puhkama tulles hea kogemuse saamine poes hea teeninduse järgselt – hea tuju edasiandmine) ja in-te kasvamist ja arenemist ( nt uus töötaja, kollektiivi mõjud, praktikal olles)
75. Kuidas mõjutab t.kultuur v selle puudumine org-i edukust ? KÕIKE mõjutab
76. Kuidas mõjutab koha (riigi, linna jne) mainet?
Riigid ja sihtkohad konkureerivad omavahel nii investeeringute kui külastajate võitmiseks, sageli ka elanike juurdevõitmiseks. Iga elanik ning külastaja toob rohkem v vähem raha sisse nii riiki kui omavalitsusse. Valikul mängib rolli selle koha sõbralikkus/heasoovlikkus/abivalmidus/hoolitsus – st kõik see mis iseloomustab t.kultuuri olemasolu.
77. Millisel moel saab t.kultuur kujundada külastajate hinnangut maale/kohale ja rahvale?
Oleneb sellest kuidas on arendatud see erinevates kohtades, ideaalis kõikides kohtades. Koguhinnangut mõjutab kogu teenindusprotsess, ka kohalikud inimesed ning keskkond.
78. Kuidas mõjutab in-te kasvamist? Küsimus 74.
79. Millised on t.kultuuri teadvustamise, loomise, säilitamise ja kõrgendamise võimalused
a) organisatsioonis – isel-b töötajate väärtustamine, hea sise ja väliskl-de teenindamine, kl-de rahuolu, üldise miljöö loomine.
b) kohas – kõik org-d kokku, inimeste kui teenindajate informeerimine, koolitamine.
80. Omapoolne hinnang Eesti t.kultuuri olukorrale + põhjendus.
Paljudes kohtades on see loodud kui paljudes kohtades mitte. Üldiselt suuretes kohtades on selle loomine kiirem olnud. Teenindustase kõigub ka nt sama e/v piires. Sellest räägitakse vähe, töötajaid ei koolitata ning paljudes kohtades info jagamise puudulikkus.
17

.DOCX Laadi alla originaalfail 12 lk · .docx · 221 allalaadimist

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #1

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #2

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #3

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #4

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #5

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #6

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #7

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #8

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #9

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #10

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #11

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused #12

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 12 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2011-03-18 Kuupäev, millal dokument üles laeti

221 laadimist Kokku alla laetud

3 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

kallas85 Õppematerjali autor

Aine kordamisküsimused ja vastused eksamiks.

teenindusfilosoofia teeninduse alused teenindus

Sarnased õppematerjalid

doc

Klienditeeninduse konspekt

Teenindussektor on arenenud Lääneriikides, aga ka Eestis, muutunud suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks. Mitmed ühiskonnauurijad ei pea õigeks majanduse jaotamist sektoriteks: põllumajandus- (primaar-), tööstus- (sekundaar-) ja teenindussektor (tertsiaarsektor), rõhutades, et teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades, igaüks osaleb teenindusmajanduses ning õigem oleks rääkida tootvatest ja teenindustegevustest. 1.2. Teenindamise filosoofilised alused Filosoofiat peetakse sageli millekski eluvõõraks ja igapäevaelu ning -töö seisukohast mitteoluliseks. Tegelikult on filosoofia, võib ka öelda filosoofiline elutarkus kõigi inimtegevuste aluseks, olles looduse, inimkonna ja mõtlemise üldisemaid arenemisseadusi käsitlev teadus. Lihtsustatult öeldes on filosoofia mõttelaad ehk viis, kuidas inimesed millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb see, kuidas inimesed kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad

Klienditeenindus

docx

Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused, konspekt

Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Klienditeeninduse alused

TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4

Klienditeenindus

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused

Suhtlemisõpetus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused

Klienditeenindus

docx

SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED.

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame

Teenindusfilosoofia

docx

Kliendisuhete juhtimine, mõisted

Hoone välisilme, samuti trepp mõjutavad esmamuljet. Kliendisõbralikkust näitavad osutavad sildid, mis paiknevad seal, kuhu klient vaatab, mitte aga seal, kuhu on mugav paigutada. On hea, kui sildid on lakoonilised ja selgelt arusaadavad. Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks? Ruumi sisenedes peaks klient kohe suutma orienteeruda. Esmamulje ruumist tekib kliendil kiiresti ja tervikuna. Klient tajub ruumi ja teeninduse üldist atmosfääri ning hindab seda enda seisukohast lähtuvalt.Atmosfääri loomine on kui sisemine turundustegevus, mis hiljem, valminuna, hakkab end teostama välisturunduses. Atmosfääri loomisel tuleb arvestada mitmete asjaoludega nagu näiteks valgustus, heli, mööbli paigutus, ruumide viimistlusmaterjalid ja nende kvaliteet, värvivalik. Ruumide puhtus ning töötajate välimus näitavad suhtumist klienti. Esmamulje kujuneb umbes 10–20 sekundi jooksul.

Sotsioloogia

Rohkem sarnaseid