RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS.................................................................................................................8 PÕHJENDAMATA KAEBUS..............................................................................................................8 KOKKUVÕTE.........................................................
CMR (Customer relationship management) CRM CRM kliendihaldussüsteem on raamistik, mis võimaldab Sinu firmal saada maksimaalset kasu kõigi kliendiga seotud äriprotsesside efektiivsemaks muutmisel. CRM süsteemi juurutamine algab CRM strateegiast - Sinu firma saab maksimaalset kasu vaid siis, kui kliendikeskne mõtlemine on paigas. Kliendihaldustarkvara võimaldab luua tõeliselt mitmekülgse ja põhjaliku kliendihaldussüsteemi, mis seotuna majandustarkvara ja ärianalüüsisüsteemiga annab Sinu firmale võimaluse omada terviklikku ülevaadet kõigist kliendiga seotud küsimustest. CRM on terviklik kliendihalduslahendus, mis hõlmab kogu müügiprotsessi alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni. CRM koosneb Müügi-, Turunduse- ning Teenindusmoodulist. Kliendiandmed Kontaktisikud Ülesanded Märkmed ja kommentaarid Dokumendid ja internetilingid Müügivõimalused Finantsinfo Kliendiga seotud tooted Kliendi lepingud ...
Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 Kati Pall Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: Õpetaja- metoodik Ruth Muru Paide 2014 2 Sisukord Sisukord................................................................................................................. 2 Sissejuhatus........................................................................................................... 2 Kümme Situatsiooni koos lühihinnanguga..............................................................4 Paide Kaubamaja.................................................................................................... 5 Paide Tele2.............................................................................................................. 9 Paide Selver.......................................................................................................... 13 Kümme märks...
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Disain Inna Nurmik DS-1-E-S-tal Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Essee Tallinn 2011 Kas ja kes on kuningas 2011 klienditeeninduses? Meie ümber on tohutu hulk inimesi, kellega me otseselt või kaudselt kokku puutume. Mida liikuvam ja suhtlemisaltiv, seda enam puutume kokku erinevate inimestega erinevates valdkondades. Ühes olukorras võime olla klient, teises olukorras hoopis teenindaja. Suudame etendada erinevaid rolle. Kas me suudame panna klienti kuningana tundma ja kas klient on üldse kuningas? Kuningas on reeglina otsustaja ja juht, kelle peamiseks ülesandeks on kõiki protsesse ise juhtida
Jaana Johanson Kas ja kes on kuningas klienditeeninduses? Igapäevaga areneb tänapäeval klienditeenindus ning järjest rohkem pannakse rõhku headele kliendisuhetele nii teenindajate kui ka klientide vahel. Seda kõike tehakse aga selleks, et tagada ettevõtte klientidele suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse
...........................................................18 LISAD......................................................................................................19 Praktikal sooritatud tegevuste kirjeldus....................................................19 Omandatud oskus.....................................................................................19 SISSEJUHATUS Praktika eesmärgiks oli õpilase teadmiste süvendamine ja praktiliste oskuste omandamine kliendikeskses klienditeeninduses, erinevate müügitehnikate rakendamine ning tehniliste vahendite korrasolekuga seotud probleemide lahendamine vastavalt ettevõttes kehtestatud nõuetele. Praktika toimus ettevõttes Vilde Kaubandus OÜ, kelle põhitegevusalaks on toitlustus. Ettevõtte poolseks juhendajaks oli Mirjam Ojavere, kes on ametilt juhtiabi personalijuht. Koostöö juhendajaga oli väga hea. Praktika aruandes on välja toodud vajalikud punktid praktikast.
........................................................................3 Klienditeeninduse mõiste...............................................................................................3 Klienditeeninduse elemendid.........................................................................................3 Klienditeeninduse faktorid.............................................................................................4 Kontrollitavad tegurid klienditeeninduses.....................................................................4 Mittekontrollitavad tegurid klienditeeninduses..............................................................5 Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus..............................................................5 Teenindustaseme mõõdikud...........................................................................................6 Klienditeeninduse parandamine.............................................
usaldusväärne firma on. Kuigi seda võib erinevalt defineerida, organisatsiooni klienditeenindus üldiselt on suunatud küsimustele, mis on seotud usaldusväärdsuse, aja, mugavuse , suhtlemise ja aususega. Eranditult tähelepanuta jättes tähtsad klienditeenindust puudutavaid aspekte võib see viia see mitterahulolevate klientideni ja lõppkokkuvõttes tulude vähenemiseni ning hea firma maine. (https://annaabi.ee/teenuse-m%C3%B5%C3%B5dikud-klienditeeninduses- m146241.html) Kasutatud kirjandus: 1- Heli Freienthal 2012, Klienditeenindaja (http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html) 2- Lepiksaar, Mirjam 2015, Logistikajuhi tegevused ettevõtte kulujuhtimisel, (http://eprints.tktk.ee/1116/) 3- Evvu, 2015, Teenuse mõõdikud klienditeeninduses, (https://annaabi.ee/teenuse-m%C3%B5%C3%B5dikud-klienditeeninduses- m146241.html)
Klienditeenindus Kõik toimingud , mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja ja või logistikateenuse tarnija vahel: tellimuste töötlemine, laotoimingud, veokorraldus, arveldamine, reklamatsioonide käsitlemine jne. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad – tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Kliente võivad kaubanduslikult ja logistiliselt teenindada nii tootmisettevõtted kui tarneahela vahendajad. Klienditeenindus ei tohi olla suunatud ainult tarbijale, vaid ka nendele vahehelilülidele, mis asuvad tarneahelas materjalitarnija ja tootja ning tarbija vahel. Klienditeenindus lisab tootele väärtust. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon
Klienditeeninduse all mõeldakse kõikide selliste toimingute koosmõju, mille abil teeb ettevõte kliendile toote või teenuse kättesaadavaks. 17. Milline on 7Õ reegel ? Klienditeenindust määratletakse sageli ka ehk 7Õ reegliga: õige toode, õiges koguses, õiges seisukorras, õiges kohas, õigel ajal, õigele kliendile, õige hinnaga. Iga Õ rikkumine katkestab tootevoo ja viib kehvale klienditeenindusele. 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses ? Koguseliselt täielikult täidetud ja üle antud tellimuste %, õigeaegselt tarnitud tellimuste %, korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetise %, kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste %. Perfektsest tellimusest võib eksisteerida erinevaid variatsioone, mis arvestavad liskas selliseid elemente nagu arvete korrektsus jms. 19. Mis on OTIF ? OTIF on perfektse tellimuse lihtsustatud variant, mis kombineerib sama põhimõtte alusel
MINU VALMISOLEKUD TEENINDAJANA SWOT analüüs klienditeeninduses Õpetaja: Tallinn 2009 SISSEJUHATUS See SWOT analüüs on minu valmisolekust klienditeenindajana. Nagu õigele SWOT analüüsile kohustuslik on, tõin välja enda tugevused, nõrkused, ohud ja võimalused, mis mind selle valdkonnaga seovad. 2 ANALÜÜS Strengths/ Tugevused: 1. Olen avatud suhtleja ja hea kuulaja; 2. Kiire õppija; 3
Klienditeeninduse suurim viga on see, kui klienditeenindaja ei oska klienti aidata- ei ole kursis müügil olevate toodete või teenustega. Seminari teises pooles tegi oma ettekande Heldi Kikas, kelle ettekande pealkiri oligi: ,,Klienditeeninduse head ja vead", kuid sisu hõlmas hoopis kaubandusvaldkonna kutsekoolide õppekava- mitu tundi kutsekoolides pühendutakse erinevate õppeainetele. Seega ei andnud töö sisu pealkirjale erilist vastust. Ühist vastust selle kohta, mis on klienditeeninduses suurimad vead ma tegelikult ei saanudki. Toodi välja põhiliselt see, et teenindaja peab naeratama ja tooteid/teenuseid tundma ja abivalmis olema ning kliendiga samal poolel asuma. Meie ühiskonnast paralleele tõmmates leian, et Eesti klienditenindajad ei ole suures osas rõõmsad, sõbralikud, nad ei naerata igale kliendile. Mis võib olla selle põhjus? Arvan, et siinkohal tuleks vaadata üles firma juhtkonna poole, mitte ainult klienditeenindaja enda poole
15. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (nimeta vähemalt 5 mõõdikut)? · Tarnevõime/saadavus · Tegevussuutlikkus · Tarnekindlus ehk usaldusväärsus · Tagastused · Tarneaeg · Arvete täpsus · Kliendirahulolu · Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetisi · Tellimuste täiteaste 17. Milline on 7Õ reegel? Õige toode Õiges koguses Õiges seisukorras Õiges kohas Õigel ajal Õigele kliendile Õige hinnaga 18. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? See on kombinatsioon järgmisest mõõdikutest: · Koguseliselt täielikult täidetud ja üle andtud tellimuste % · Õigeaegselt antud tellimuste % · Korrektsete dokumentatsiooniga tarnitud saadetiste % · Kokkulepitud tingimustel, vigastamata tarnitud tellimuste % Kombineeritud mõõdik, mis arvestab samaaegselt täielikult täidetud ja üle antud, õigeaegselt tarnitud, vigastamata, korrektsete arvetega tellimuste osakaalusid. 19. Mis on OTIF?
sellepärast, et see on väga huvitav ning mitmekesine, mis nõuab palju paindlikkust, loovust, avatust ja head suhtlemisoskust. Selle eriala üks suurimaid plusse on võimalus töötada inimestega ja inimeste keskel. Inimese roll on kaubanduses väga tähtis. Kaubanduse valdkonnas on alati tööd ning sa oled vajalik nii ettevõtetele kui ka tarbijatele. Ka meeldib selle eriala juures mulle, et iga päev on võimalik pakkuda klientidele midagi uut ja põnevat, seda nii klienditeeninduses kui ka laias kaubavalikus. Arvan, et kõige tähtsam on kliendi rahulolu ja see, et ta tuleks jälle tagasi. Kindlasti on see töö ka väga vastutusrikas, olenemata sellest, kui kõrgel ametipostil kaubandustöötaja asub. Kindlasti on mõjutanud minu eriala valikut ka see, et minu ema ja õde on ka kaubanduse alal mingil määral tegelenud ning võimalus oma erialast haridust rakendada ka välismaal. Lõpetuseks võin öelda, et kaubandus on
ülbed. See teeb ka endal tuju halvaks, kuna inimene, kes töötab keskkonnas, kus tuleb inimestega suhelda, peaks arvesse võtma, et peab olema viisakas ja klientidega suhtlema. Kontaktijulgusest jääb puudu enamasti nendel, kes alles on alustanud selle tööga, kuid siiski see ei anna põhjust neil mitte klienti aidata ja leida probleemidele lahendust. Väga mitmete maade arvates on eestlased uimased ja aeglased inimesed, seda tuleb ette ka klienditeeninduses, mida olen ka tähele pannud. Oma tööd tehakse väga suure vaevaga või üritatakse sellest üldse kõrvale viilida. See on suureks probleemiks, kuna nii ei saa olla kliendid meie kauplustele lojaalsed, kui nad ei saa seda mida vaja. Sellise töö juures nagu klienditeenindaja peab olema valmis ikkagi kõigeks, mis võib juhtuda, olgu need konfliktid kliendiga või ükskõik muu. Arvan, et rohkem tuleks saata
Meeskonna arengu seisukohalt on kasulik, kui meeskonnas on igat tüüpi inimesi. Igal tüübil on omad tugevad küljed ning nii on võimalik toetuda meeskonnatöös teineteise tugevatele külgedele. Iga tüüp toob meeskonda talle omast isikupära ja rikastab meeskonda. Lähtuvalt töö spetsiifikast kujuneb meeskonnas välja põhituumik, st inimtüiIbid, kellele see valdkond on loomu poolest sobivam. Näiteks meelelahutusäris on rohkem artistlikke tüüpe, klienditeeninduses ja müügitöös sotsiaalseid tüüpe, finantsjuhtimises reegleid arvestavaid tüüpe, haridusringkondades intellektuaalseid tüüpe. Tavaline meeskonna arengu dünaamika on selline: intellektuaalsed tüübid genereerivad ideid, mida praktikud ellu viivad. Reeglite järgijad jälgivad, et tegevus oleks seadusega kooskõlas ja majandusnäitajad korras. Sotsiaalsed tüübid loovad ja hoiavad meeskonnaliikmete vahelisi suhteid ning artistlikud tüübid toovad meeskonda loovust ja kujundavad imagot
Kliendi rahulolu tagamiseks peab olema toode atraktiivne, kvaliteetne, konkurentsivõimelise hinnaga, hästi reklaamitud ja kõrge teenindustasemega. Seega tuleb toote või teenuse pakkumisel kliendile silmaspidada füüsilist toodet ja selle kvaliteeti ning teenindust ja selle kvaliteeti. Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klientide rahulolu pakutavate teenustega jälgitakse regulaarsete kliendiküsitluste kaudu. Teoreetiline osa tugineb klinedi rahulolu teooriale ja sellele, kuidas kliendi usaldust võita. Valisin selle teema sellepärast, et selles ettevõttes, kus ma töötan on viima kliendirahulolu uuring läbiviidud 2006 aastal. Soovin teada saada, kas ettevõtte klientide rahulolu on muutunud võrreldes eelmise uuringuga
5) Teenindus 10. Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11. Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12. Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: · koguseliselt täidetud ja üleantud tellimuste % · õigeaegselt tarnitud tellimuste % · korrektsete dokumentidega tarnitud saadetiste % · kokkulepitud tingimustel, kahjustamata tarnitud tellimuste % Näiteks 0,95 x 0,90 x 0,97 x 0,96 = 0,80 ehk 80% täidetud tellimustest on täiuslikult täidetud. 13. Mis on OTIF?
5) Teenindus 10.Kuidas mõõdetakse klienditeenindust (vähemalt 5)? 1) Tagastuste % 2) Õigeaegselt kohaletoimetatud saadetiste % 3) Tarneaeg 4) Tellimuste täiteaste 5) Täielikult tarnitud tellimused 6) Laodefitsiidi sagedus kliendi jaotuskeskuses 11.Milline on 7Õ reegel? ÕIGE TOODE TOIMETATAKSE ÕIGES KOGUSES ÕIGES SEISUKORRAS ÕIGESSE KOHTA ÕIGEL AJAL ÕIGELE KLIENDILE ÕIGE KULU/HINNAGA. 12.Mida tähendab perfektne tellimus klienditeeninduses? Perfektne tellimus (perfect order) – kombinatsioon järgmistest mõõtarvudest: • koguseliselt täidetud ja üleantud tellimuste % • õigeaegselt tarnitud tellimuste % • korrektsete dokumentidega tarnitud saadetiste % • kokkulepitud tingimustel, kahjustamata tarnitud tellimuste % Näiteks 0,95 x 0,90 x 0,97 x 0,96 = 0,80 ehk 80% täidetud tellimustest on täiuslikult täidetud. 13.Mis on OTIF?
suurepärane klienditeenindus. Suurepärane teenindus on vajalik, et võita olemasolevate ja uute klientide rahulolu, kuna me kõik teame, kui tähtis on tänapäeval inimestele rahulolu. Hea teenindus on kasulik ka seepärast, et sellega saavutatakse konkurentide ees eelis, aga ka hea maine ja tunnustus. Kui me teame, et klienditeenindus on niivõrd tähtsal kohal tänapäeva 12 ühiskonnas on hea teada, kas klienditeeninduses on olemas ka kuningad ja kes on need kuningad. Tänapäeval pole inimest, kes ei puutuks kokku teenindusega, seda siis kas söögikohtades, bussijaamades, pankades, kauplustes või mujal. Kuid kui küsida inimeselt, mis meenub talle sõnaga „klienditeenindus”, siis tihti on selleks mingisugune negatiivne kogemus. Just sellise olukorra vältimiseks pannaksegi tänapäeval aina rohkem rõhku sellele, et koolitada inimesi ja
..................................6 2.4 Meeldivus................................................................................................................................... 6 2.5 Autoriteetsus..............................................................................................................................6 2.6 Nappus........................................................................................................................................7 3. Mõjutamine klienditeeninduses........................................................................................................8 3.1 Kliendi mõjutamisese viisid....................................................................................................... 9 3.2 Erinevad klienditüübid............................................................................................................. 10 3.3 Võtted, mida mitte kasutada..........................................................................
Üldtuntud 1:5:25 reegel, mille kohaselt olemasoleva kliendi säilitamine on 5 korda odavam, kui uue kliendi leidmine, ning 25 korda odavam, kui mitterahuloleva kliendi tagasivõitmine, näitab suurepäraselt, kui palju aega ja ressursse on ettevõttel võimalik kokku hoida tänu oma klientide rahulolule ja lojaalsusele. (3) Eestis ei ole paljud ettevõtted mõistnud, et ettevõtte tulevikukasumi annab klient, kes ei otsi võimalust lahkumiseks konkurendi juurde. Madala taseme tõttu klienditeeninduses jääb ka võimalik kasum teenimata. Klient ei ole kujunenud väärtuseks, tema rahulolu ei peeta oluliseks. Siinjuures tuleks tähelepanu pöörata sellele, et ettevõttele on olulisem omada, mitte niivõrd rahulolevaid kliente, kuivõrd lojaalseid kliente, kes jäävad ettevõttele truuks. Pole vist üllatav, et mida lojaalsemaks on ettevõte suutnud oma klientuuri muuta, seda suuremat ja stabiilsemat täiendavat müügitulu ning kasumit suudab ta teenida. On
Kehakeel väljendab üleolekut, võimukust ja hoolimatust. Nt: agressiivne ja süüdistav klient, kes teenindajat süüdistab. 24. Kuidas käitub ja suhtleb ,,kehtestava stiiliga" inimene? Sõnastage näide. Suhtlemisskeem: mina võitja, sina võitja. Seisab oma õiguste ja vajaduste eest, kuid võtab arvesse ka teiste õigusi ja vajadusi, on avatud kompromissidele ja läbirääkimistele. Kehakeel väljendab enesekindlust, hoolivust ja empaatiat. Nt: Klienditeeninduses, kliendil on mingi mure või halb kogemus toote või teenusega leitakse lahendus, mis sobib mõlemale osapoolele. 25. Millised on tüüpilisemad suhtlemisbarjäärid? Personaalsed barjäärid, füüsilised barjäärid, semantilised barjäärid, valikuline tajumine, kultuurimõju, tagasiside puudumine, rolliootused ja staatus 26. Selgitage efektiivse tagasiside andmise põhimõtteid. a. Olukorda tuleb kirjeldada objektiivselt b
Teenindustase sõltub paljudest tegurutest näiteks: Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirus Ostjale osutavate tervikliku logistiliste teenuste struktuur Optimaalse suurusega kaubavoogude moodustumine Optimaalse suuruse ja struktuuriga varude hoidmine ja moodustumine Transpordiliigi ja transpordivahendite ratsionaalne valik Logistiliste teenuste hindade ja tariifide kooskõlastatud tasemete hoidmine Paindlikkus klienditeeninduses. o Üks olulisemaid kriteeriume, mida kliendid peavad ülioluliseks ja mille järgi nad hindavad teenindustaset, on paindlikkus. o Paindlikkuse all mõistetakse ettevõtte võimet tulla vastu kliendi soovidele, mis on erinevad varem kokkulepitud tegutsemismudelitest. o Seega võib mõista paindlikkuse all teenusepakkuja kiiret positiivset reageeringut klientide muutuvatele nõudmistele. o Logistilise teeninduse paindlikkus peab olema seda
integreeritud toiminguid ja protsesse, millest põhiosa moodustavad logistikatoimingud ja -protsessid. Selles võtmes peaks olema logistikapersonal vastutav müügitöötajate antud tarnelubaduste õigeaegse ja korrektse täitmise eest. Klientide logistilise teenindamise süsteem peaks olema organiseeritud nii, et tekiks adekvaatne ja stabiilne mõju kõikidele tegevustele, mis mõjutavad klienditeeninduse taset. Põhiküsimuseks pole mitte see, kuidas on klienditeeninduses organiseeritud erinevate funktsioonide täitmine, vaid see, kuidas juhtida paremini tellimuste täitmise protsessi. Logistilise teenindamise integreeritud süsteem võimaldab koordineerida ostude, tootmise ja jaotuse planeerimist. 3. Nimetada tegevused, mille läbiviimine on vajalik klientide logistilise teenindamise süsteemi ülesehitamiseks? 1. Turu segmentimine ehk jaotamine konkreetseteks eri vajadustega klientide gruppideks.
pühendumus, minul lõpuks see puudus ning otsustasin ka selle töö lõpetada. Töötades teenindajana püüdsin käituda klientidega nii nagu soovin ma, et käitutakse minuga mõnes asutuses, kus olen kliendi rollis. Minu iseloomu ei saa kergeks pidada. Minu hea tuju võib kergesti muutuda halvaks, mis ei ole hea töö juures, kus sa pead päevotsa suhtlema. Aastatega olen selle kallal kõvasti vaeva näinud ja õnneks ainult paremuse poole. Klienditeeninduses on oluline stabiilsus ja hea stressi taluvus. Minu nõrgimaks küljeks võibki pidada seda, et mul see puudub. Mäletan hästi, et olin pidevalt väsinud ning tujukas. Kuni siis selle hetkeni, kui perearst soovitas mõelda kas see töö on mulle sobiv, sest töö hakkas tervisele halvalt mõjuma. Veel on minu üheks negatiivseks omaduseks egoism ja kipun kritiseerima. Tihti jagatakse kliente headeks ja halbadeks, mis viib edasi juba klientide tagarääkimiseni omavahel kolleegidega
asutusest ning ei jää teenindusega rahule. Meile ei meeldi kui keegi meid käsutab. Lisaks eelnevale, ei tohi kliendile vahele segada. Klienti tuleb kuulata ning näidata talle, et Sa tõesti kuulad teda ja hoolid tema soovidest. Klienti ei tohiks kunagi arvustada tema välimuse järgi. Klient võib kanda seda, mida ta soovib ning teha seda, mida ta tahab. 4 Minu teeninduskeel on Eesti keskmine. Ma ei ole töötanud klienditeeninduses ning ma ei saa töötamise põhjal analüüsida enda teeninduskeelt. Võin öelda, et asutusse minnes teretan inimesi, naeratan, küsin abi, tänan. Teen kõike mis üks klienditeenindaja minult, kui kliendilt ootab. Ettepanekut minu teeninduskeele paranemiseks. 1) Igale kliendile, kes astub asutusse sisse tuleb öelda Tere. 2) Tuleb näidata kehakeele abil, et klient on alati teretulnud. 3) Kliendi lahkudes, tuleb soovida talle Head päeva/õhtut!
Suhtlus on alati kahesuunaline protsess, kas see üldse toimis ning kui hästi, selgub vaid asjakohase tagasisideme saamisel. See kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ning näitab kuidas sellest aru saadi. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist ning on alati vajalik, ükskõik kas tegu on negatiivse või positiivse kriitikaga- vähemalt on millest õppida ning võimalik paremuse suunas end arendada. Klienditeeninduses on nii verbaalseid ehk suulisi suhtlusvahendeid ning mitteverbaalseid ehk kehakeelseid suhtlusvahendeid. Esmalt uurin lähemalt sõnalisi ehk suulisi suhtlusvahendeid. Suulisel suhtlemisel on tähtsad elemendid kindlasti kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, pauside pidamine, suhtlusparteri kuulamine, tähelepanuavaldused ja ka kontakti lõpetamine. Kõige tüüpilisem viis klientidega suhtlemisel on lihtsalt tema küsimustele vastamine
Tavapäraselt suhtlen täiskasvanu tasandil kuid valin tasandi vestluspartneri järgi, see on oluline hea suhtluse tagamiseks. Ka kaugus vestluspartnerist on väga tähtis, see sõltub sellest kui lähedane inimene mulle on. Klientidega pean parimaks kauguseks sotsiaalset tsooni (120-360cm), see on piisav, et me kuuleks teineteist ja samas ei astuks üle personaalsesse ega intiimsesse tsooni, sest see valmistab ebamugavust mõlemale ja on klienditeeninduses suisa kohatu. Sõpradega suheldes eelistan personaalset tsooni (45- 120cm) ning oma perega on personaalne ja intiimne tsoon (0-45cm) täiesti normaalne ja meeldiv suhtluseks. Kui vale inimene astub minuga suheldes valesse tsooni, siis astun vestluspartnerina automaatselt sammu tagasi, sest mulle on see ebamugav. Igal inimesel on niinimetatud oma territooriumi kaitsmise instinkt ja sellest tulenevalt ei taha me, et meile kehtivaid piire ületatakse.
f. Funktsionaalsuse alusel (tootmis- ja mittetootmiskulud) omamise kogukulu g. Kulukandjatele kirjendamise alusel (otse-, kaud- ja üldkulud) 6. Logistikakulud a. Mõiste- kulud, mida põhjustavad mitmesugused logistilised toimingud, eelkõige kaupade ladustamine ja transport. b. Kompromisside näited kulude ja teenindustaseme vahel: c. Varudega seotud kulud varudega seotud omamise kogukulu: veakulud- täiendavad kulud transpordis, laonduses, klienditeeninduses jt logistikavaldkondades, mis on seotud toimingutega logistilise teenindamise vigade ja hälvete heastamiseks. loobumiskulu- kauba riknemine (toit), kauba aegumine (elektroonika), vargused, kahjustused. LIFO vs FIFO b. Kulude klassifikatsioon transpordis (infrastruktuuri- ja sõidukikulud, ekspluatatsiooni- ja kapitalikulu) Sõidukikulud - Ekspluatsioonikulud – nt kütus, hooldus, tarvikud, tööjõukulud
Kõige tähtsam on näidata inimesele, et Sa tõesti kuulad teda ning soovid aidata. Näiteks kui asutusse tuleb inimene, kellel on halb kogemus klienditeenindusega, saad näidata, et kõik ei paku halba teenindust. Tähtis on klientide õnnitlemine tähtpäevade puhul. Sellel on personaalne mõju inimesele ning see näitab, et ka organisatsioon hoolib. Enda kogemust sisekliendina mul ei ole. Olen värskelt lõpetanud gümnaasiumi ning pole veel klienditeeninduses töötanud. Mulle väga meeldib käia Karksi-Nuia kohvikus, Pop Cafe-s. Seal on üldiselt väga hea teenindus ning söögid on alati maitsvad. Leian, et sealne teenindus vastab siiani õpitud kriteeriumitele. Seal tervitatakse klienti, naeratatakse, pakutakse erinevaid lahendusi, sealne õhkkond on väga hubane ning kena. Kohvik asub küll väikelinnas, kus tavaliselt ei ole teenindusele suurt tähelepanu
· keskkonna reostamise võimalikke ohte, ennetamist ja vältimist ning ohu teavitamisest. 5. Hindamine Teoreetilisi teadmisi hinnatakse mooduli jooksul protsessihinnetega ja mooduli lõpul kogu materjali hõlmava lõputestiga KLIENDITEENINDUS KOKKU TEOORIA LABOR PRAKTIKA 1õn 0,5 0,5 0 1. Mooduli eesmärk Õpetusega taotletakse, et õppija omandab teadmised klienditeeninduse olemuset, klienditeeninduses kasutatavatest suhtlemistehnikatest, tüüpsituatsioonide lahenditest ja õpib väärtustama klientide ootuseid, vajadusi ja väärtushinnanguid ning teenindama probleemseid kliente. Mooduli õpetamisega taotletakse, et õppija oskab mõista ja teadvustada endale kohusetunde, vastutuse ja meeskonnatöö tähtsust klienditeeninduses ning suudab autoerialadel praktiseerides või töötades ettetulevate erinevate teenindussituatsioonid edukalt lahendada. 2. Nõuded mooduli alustamiseks Puuduvad
Liigne transport või liigutamine. Protsessid tuleks paigutada üksteise lähedale. 1. Klienditeeninduse eeskiri peaks baseeruma tarbija vajadustel, määrama teenindusstandardid, Lisaväärtust ei lisa kaupade liigutamine lattu ja sealt tagasi. sätestama vastutuse ja kontrolli (kes mille eest vastutab ja kellele aruandekohustuslik on) 4. Liigne töötlus. Liigsed koosteprotsessid detailide töötlemisel. Mitteläbimõeldud klienditeeninduses ning operatiivsuse toimuvate muutuste suhtes. kontsruktiivsed lahendused, mis toovad kaasa endaga liigseid liikumisi ja defekte. 2. Klientide informeerimine eeskirjast annab kindluse, et kliendil ei ole ebarealistlikud lootused. 5. Liigsed varud. Liigsed varud peidavad probleeme, suurendavad läbimisaegu ja laoruumi vajadust. 3
inimest hädaolukorras aidata. Selleks, et olla hea kuulaja peab uskuma, et kuulamises on kogu suhtlus. Rääkijad jagavad oma mõtteid ja püüavad teisi veenda, ent kuulajad annavad kuuldule mõtte - nemad teevad lõppotsuse, kuidas kuuldu põhjal tegutseda. Kuulamisoskus on eriti oluline alal, kus vastastikune mittemõistmine võib minna kalliks maksma või kus kliendi või töötaja ärakuulamine võib tõsta kõigi poolte rahulolu. Ehk eriti tähtis on kuulamisoskus klienditeeninduses. Klienditeenindaja peab ära kuulama, mida klient soovib. 3.1 Aktiivse kuulamise vormid Aktiivses kuulamises saame eristada kahte erinevat vormi vaikne ning peegeldav kuulamine. Nende mõlema osatähtsus kuulamises on väga suur. Õige kuulaja teab millises olukorras olla vaikne kuulaja ja millises peegeldav kuulaja. 3.1.1 Vaikne kuulamine Vaiksel kuulajal on vaja oskust tähelepanelikult kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline
Kiirustamine otsustamisel või kommenteerimine enne, kui klient on probleemi või küsimuse selgitamise lõpetanud, võib mõjuda pealetükkivalt. 6. Klientide alandamine või katkestamine, sest klient ei tea täpselt, mida ta vajab. 7. Eelarvamus klientide suhtes. 8. Otseselt või kaudselt vihjamine, et klient ei ole tagasi oodatud. 9. Vaidluse käigus oma arvamuse peale surumine. 10. Klientide aja mitte väärtustamine. Samuti on välja toodud Baberi reeglid klienditeeninduses. (Anderson & Zemke, 2003, lk 45) Klienti tuleks teenindada nii, et ta tunneks end ärakuulatuna; mõistaks, et teda mõistetakse; veenduks, et tema abistamiseks tehakse kõik, mis võimalik; usuks, et tema panust ja osalust hinnatakse; rõõmustaks, et temast peetakse lugu; teaks, et on ka edaspidi teretulnud ja oodatud. Olles klienditeenindaja on oluline osata analüüsida, milline käitumine kliendiga on õiga ja milline vale
halvasti ja vähest isegi mitte soosituna. 10 2.2. Probleemide lahendamine Üldjoontes võib arvata, et teenindus Eestis ei ole kõrgetasemeline, kuid pürgib paremuse poole. Selleks et teenindus Eestis paraneks, pakub autor enda poolt välja erinevaid lahendusi. Artiklite põhjal on selgunud, et ettevõtete füüsiline keskond on klientide jaoks üldjuhul hea, siis pöörab autor tähelepanu klienditeenindajate käitumise parandamisele. Klienditeeninduses on oluline esmanekontakt - seega on tähtis, et teenindaja alustaks kliendiga kontakti ise ja oleks rõõmsameelne ning kindlasti naerataks. See loob kliendile hea mulje ja annab aluse edaspidisele heale teenindusele. Kõigil inimestel on nii häid kui halbu päevi, kuid teenindaja peaks suutma enda mured tööajaks kõrvale jätma ja teenindama igat klienti heatujuliselt. Teenindajaid peaks julgutama klientidega kontakti otsima. Teenindaja, kes istub leti taga
Raske haigusega (nt diabeet, epilepsia, neeruhaigused jt), allergiatega (toidu, materjali vastu) võivad samuti kaasneda erivajadused. Eristavad vajadused - on spetsiifilised või eriomased vajadused, mis võivad olla väga mitmesugused Eakad inimesed, lapsed, lastega pered, eriomaste kultuuritavade või usuliste vajadustega inimesed ning ärireisijad. Põhimõtteliselt võivad olla igal kliendil eriomased vajadused, mida peaks klienditeeninduses mõistma ja arvestama Ehituslikud ja tehnilised takistused: Kaldtee puudumine Liiga kitsad uksed Liftide puudumine Helisignaaliga valgusfoori puudumine Liiga kõrge kõnniteeäär või bussiaste Suhtlustakistused: Empaatiavõime puudumine Liigse abi ja kaastunde pakkumine Kliendi solvamine tema puudele viidates Sobiva sõnavara mittekasutamine Klienditeenindaja kartus küsimuste esitamisel
Leian, et 5 nad oleksid võinud kompenseerida selle segaduse, mille nad tekitasid, näiteks jagades meile lisakuponge. See on väga hea viis kuidas meelitada klienti ikkagist tagasi just selle ettevõtte juurde einestama. 1.3. Kolmas külastuskord Kolmandal korral läksin McDonald'sisse einestama koos perega. Meid teenindas äärmiselt viisakas ja sõbralik noormes ja oli kohe tore tellimust esitada. Klienditeeninduses toimub pidev suhtlemine ja inimesed on juba kord igaüks isemoodi, vahendid, mida kasutatakse ühega kontakti saamiseks ei pruugi sobida teisele. Seepärast muutub üha olulisemaks teenindajate empaatilisus. Kliendid tahavad, et neid koheldakse indiviididena, mis annab teenindajale võimaluse pakkuda otseselt antud isikule vajalikku teenust, just talle sobival moel. Empaatia klientide suhtes, võimaldab müüjal
mida kliendid täpselt soovivad. Alati; 35% Sageli/tihti; 65% Graafik 7 11 Hanna Seeder Töökohapõhine ülesanne – „Kliendiga suhtlemine“ 5.2 Kas pakud kliendile lisamüüki? Lisamüügi pakkumine on klienditeeninduses kindlasti väga tähtis aspekt. Ühelt poolt tekitab see klientidele väärtustatud tunde, sest klienditeenindaja pöörab talle personaalset tähelepanu ja võtab tema jaoks aega, teisalt on see kasulik firmale, sest tõenäoliselt tuleb müügi lõppsumma suurem. Küsitlusele vastanud 17-st inimesest vastas ainult 2, et pakub lisamüüki alati. Üks inimene vastas, et ei paku klientidele kunagi midagi lisaks. Ülejäänud vastajad jagunesid võrdselt
8. Psühholoogilised ohutegurid, ehk tööstressi tekitajad Ohtlik on pidev negatiivne stress(distress) Pidev tööstress halvab sisenäärmete tööd, ja tagajärjekso n immuniteedi langus ja haigused. Stressi tekitajad on stressorid. Nt: monotoone töö – vahetada tööoperatsioone, puhkepausid, muusika taustaks, Kiire ja nõudlik töö – nt konveier, liin, - puhkepausid, tegevuste vahetamine, Võimetele mittevastav töö Halb töökorraldus Pikaajaline üksinda töötamine pinged klienditeeninduses. Psühholoogiline ja füüsiline vägivald. Arenemisvõimaluse puudumine. 9. Füsioloogilised ohutegurid Füüsilislet raske töö, sund taktis töö(liin), töö seistes, ergonoomia nõuetele mittevastav töökoht Arvutiga tootamisel peab tool olema reguleeritav ja seljatugi. Selajtugi peab ulutamuba abaluu alumise kolmnurga tipuni. Istmekatte materjaliks sobib puuvillane riie sest ta laseb ohku läbi ja ei tekita staatilist elektrit. Istumisel oleks eha kasutada jalatugesid. 10
· lühikesed hanketähtajad- hanketähtajad- Eesti plaanimajanduses on see väga tähtis · ratsionaalne tootmine, madal omahind- omahind- alati edupant, kui saab toota sootsamalt · innovatiivsete ideede realiseerimine- realiseerimine- kindel edu, kui on mingi väga hea idee. Sageli ei vaja innovatiivsed ideed kulutusi. · head töötajad (müügis, klienditeeninduses, konstrueerimises jm) · kiire kohanemine moetrendidega OLULINE ON VASTATA KÜSIMUSTELE · Missugustes valdkondades on konkurendid eriti tugevad või eriti nõrgad? · Millistes valdkondades peituvad põhilised võimalused, lähtudes turust ja keskkonnast? · Millised on valdkonnad, kus meie firma võib kliendile erilist kasu tuua? Missugustes valdkondades on konkurendid eriti tugavd või nõrgad? · konkurendi A asukohaeelis
• LIFO (last-in-first-out) meetodi loogika on FIFO meetodile vastupidine. Varudega seotud kulud on ladustamiskulud, riskiga seotud kulud ning finantskulud ehk loobumiskulu käib selle alla. Ladustamiskulu- laopinna rendikulu,elekter,valve,laopersonali kulu. Riskidega seotud kulud- kindlustus,kauba riknemine,kauba aegumine,vargused,kahjustused. Finantskulud-raha kinni varude all. Veakulud - täiendavad kulud transpordis, laonduses, klienditeeninduses jt logistikavaldkondades, mis on seotud toimingutega logistilise teenindamise vigade ja hälvete heastamiseks. Kulude klassifikatsioon transpordis • Sõidukikulud – Ekspluatatsioonikulud,Nt kütus, hooldus, tarvikud, tööjõukulud – Kapitalikulud, Nt kulum, intressikulud, kindlustuspreemiad. • Infrastruktuurikulud – Ekspluatatsioonikulud, Nt hooldus, tarvikud, tööjõukulud – Kapitalikulud,Nt kulum, intressikulud, kindlustuspreemiad 6. Kuluarvestussüsteem
NYKYAIKAINEN TAPA MARKKINOIDA Kaasaegne viis turustada. Markkinoinnin tavoitteena: Turunduse eesmärk: on löytää sopiva kohderyhmä ja luoda asiakassuhteita on leida sobiv sihtrühm ja luua kliendisuhteid on asiakassuhteiden ylläpito ja kehittäminen on kliendisuhete säilitamine ja arendamine Asiakashankinnassa voidaan käyttää erilaisia keinoja: Klienditeeninduses võib kasutada erinevaid vahendeid: tuotetaan kohderyhmän haluamia tuotteita ja palveluita toodetakse sihtrühma soovitud tooteid ja teenuseid hinnoitellaan tuotteet houkuttelevasti hinnatakse tooteid atraktiivselt huolehditaan, että tuotteita on saatavilla tagatakse, et tooted on saadaval mainostetaan eri tavoin ja palvellaan asiakasta hyvin
Tööandja peab võimaldama töötajale kuulmiskaitsevahendi kasutamist, kui müra ekspositsioonitase ületab 80 dB(A) ning nõudma töötajalt kuulmiskaitsevahendi kasutamist, kui müra ekspositsioonitase on või ületab 85 dB(A). Raskuste teisaldamine TERVISERISKID RASKUSTE KÄSITSI TEISALDAMISEL Lihaste-luustiku haigused on autotehniku valdav töövõimetuse põhjus. Üle 45 a. on nende osakaal > 50%. Osa inimesi töötab selleks ajaks juba klienditeeninduses, seega võib see % olla veel suurem. Paljud sõidukite juures tehtavad remonditööd ei võimalda õiget kehahoiakut. See on tingitud nende ehitusest ja töötaja ise saab siin vähe mõjutada. Raskuste tõstmisel on olukord teine. Tõstmisel saab valida õige kehahoiaku ja kasutada abivahendeid! Ohutegurid, mis võivad põhjustada terviseriski raskus on liiga suure massiga või mõõtmetelt kogukas; raskus on kinnihaaramiseks ebamugava kujuga;
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt pakutavaga rahule jäädama, kuid silmapaistvaks ja eriliseks muudab meie teeninduse see, kui suudame klienti üllatada tema ootusi ja soove ületades.
Klienditeenindus on logistika süsteemi kõige tähtsam komponent ning kõik logistika tegevused peavad olema struktureeritud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Klienditeeninduse tase mõjutab ettevõtte turuosa, kulusid ning tasuvust. Vaatamata klienditeeninduse vajalikkusest organisatsiooni turunduse strateegiale juhid tihtipeale ei saa aru kui tähtsat rolli mängib logistikas klientide rahulolu. Klienditeenindust saab mitmest küljest vaadelda. Mõnikord nähakse klienditeeninduses tegevust. Erinevad klienditeeninduskeskused tegelevad klientide kaebustega, eritellimustega, arvete esitamisega jne. Sarnaselt võib klienditeenindust suutlikkusega ilmestada. Näiteks kui ettevõttes töötaksid inimesed iga päev perfektselt kellaajast kellaajani näitaks see suutelisust kliente maksimaalselt teenindada. Kahjuks on mõlemad variandid suhteliselt kitsad. Esimesel juhul klienditeeninduse tegevused keskenduvad
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele)
eeldatakse, et alati realiseeritakse esimesena soetatud varud esmajärjekorras. · LIFO (last-in-first-out) meetodi loogika on FIFO meetodile vastupidine. · FEFO (first-expired-first-out) meetod, mille puhul esmalt väljastatakse tooted, mis aeguvad kõigepealt. 2. Omamise kogukulu koosseis, omandamiskulu - Ladustamiskulud (vt eelmine slaid), Veakulud - täiendavad kulud transpordis, laonduses, klienditeeninduses jt logistikavaldkondades, mis on seotud toimingutega logistilise teenindamise vigade ja hälvete heastamiseks. Seega, omamise kogukulu sisaldab lisaks eelnevale: materjalide soetusmaksumus (vt ka eelmine slaid), sh ostuhind, pakkimine, laadimine, vedu jne, loobumiskulu (kirjanduses ka kapitalikulu või intressikulu), inventuuride tegemise kulud (varude tegeliku suuruse ja seisukorra tuvastamise kulud), materjali- ja kaubavarude
Korporatiivstrateegiad, toote-turu str ehk äristrateegiad (äriportfelli analüüs) Konkurentsistrateegiad Põhiküsimus on konkurentsieelises. Konkurentsieelis kasvab välja väärtusest, mida kliendile pakutakse selliselt, et selle loomiseks tehtud kulutused on väiksemad hinnast, mida klient on nõus maksma. madalaimad kulud hinnaeelised tippsaavutused kvaliteedis, klienditeeninduses vms spetsialist turunisis Üldised konkurentsistrateegiad Porter Kululiidri strateegia (palju segmente,kogu haru, madalamad kulud) Loomulik valik, kui toode on standardiseeritud Mitmed toidukaubad, bensiin, kommunaalteenused... Palju hinnatundlikke kliente Suur turuosa Ettevõttelt nõuab see: Peatähelepanu tootmisel ja logistikal Kulukatest tegevustest loobumist Disain on kõrvalise tähtsusega tootmistehnoloogia suhtes
Mikro: Ettevõtte tasand(seesmised ja et. Vahelised), vallad, linnad, tööstusharudevahelised, reg, ühendused. Klienditeenindus logistikas Kõik toimingud, mis aitavad ettevõttel toodet või teenust kliendile kättesaadavaks teha. Klienditeenindus on protsess, mis leiab aset müüja, ostja või logistateenuse tarnija vahel(tellimuste töötlemine, laotoimingud, laokorraldus, arveldamine ja reklamatsioonide käsitlemine). Pretentsioon on kaebus, reklamatsioon rahaga seotud kaebus. Klienditeeninduses on teenindamise objektid materjalivoo vahendajad tootmisettevõtted, jaotuskeskused, jaemüügiettevõtted ja tarbijad. Klienditeenindus kui äritegevuse funktsioon Klienditeeninduse all mõistetakse: 1. Kliendile suunatud tegevuste kogumit(infovahetus, reklaam, müügitöö, turuuuringud, pakkumised, kampaania) 2. Ettevõttes juhitavaid protsesse, toiminguid või funktsioone(osakondade vahelised) 3
annaabi.ee 
