lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks
isiksust arvestava käitumise. Kaupade ja teenuste vaheline erinevus seisneb järgnevas: 1) materiaalsed - mittemateriaalsed 2) homegeensed - heterogeensed 3) saavad muutuda omandiks ei saa muutuda omadiks Teenindusprotsess on erinevate teenindustoimingute kompleks, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil Kes osalevad teenindusprotsessis? Klient, teenindusümbrus (keskkond), ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid), teised kliendid Mis määrab teenindusprotsessi kvaliteedi? Teenuse kättesaadavus ettevõtte ligipääsetavus, lahtiolekuajad, parkla, eksterjöör, interjöör, personali saadavalolek, turvalisus jne Vastastikune suhtlemine töötajate ja klientide vastastikune suhtlemine, organisatsiooni ressursid (tehnilised vahendid), suhtlemise
teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon, millest kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi: 1. kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis ehk teenindusprotsessis ning ettevõttes pole rohkem tähtsaid ja vähem tähtsaid inimesi; 2. keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale ega oodatavale. (Grönroos 1990) 1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused Kui teeninduskultuur on loodud, tuleb seda aktiivsel moel ka säilitada. Vastasel korral võivad töötajate suhtumine ja firma normid vanade teenindusmallide juurde jälle kergesti tagasi pöörduda. 4
proaktiivsust, vastutustundlikkust, empaatia- ja otsustusvõimet, samuti usaldusväärsust ja head suhtlemisoskust 4 TÖÖEESMÄRK: Teenindusjuhi tööeesmärgiks on klientide ootusi loov teenindusprotsess ettevõttes 5 TÖÖÜLESANDED: Juhib igapäevast teenindusprotsessi, tagades selle sujuva toimimise, analüüsib teenindusprotsessis tekkinud probleeme ja hindab nende võimalikke mõjusid, osaleb teenindusstrateegiast tuleneva tegevuskava koostamisel, arvestab teenindusstrateegia väljatöötamisel 5 6 ÕIGUSED: Töötajal on õigus: - saada tööülesannete täitmiseks vajalikku infot ja
oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega. Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jne. Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat
6.) Abimaterjalideks. 7.) Varudeks teel, mille eest on tasutud, kuid kasutada ei saa. 8.) Varuosad. 26. Laomajandusega seotud kulud ja nende liigitamine. Laomajandusega otseselt seotud kulusid võib liigitada järgmiselt: laokulud, töötasu, sisetranspordi kulud, varude hoidmisega seotud kulud. 27. Mida võimaldab varude ohjamine? 1.) Vähendada hankekulusid 2.) Vähendada tootmiskulusid. 3.) Tagada ratsionaalne suhe kaubaliikide vahel. 4.) Korraldada paremini inimsuhteid tootmis- ja teenindusprotsessis. 5.) Tõsta administratsiooni töö efektiivsust. 55. Riigi majandus- ja transpordisüsteem. Transpordi osa regionaalarengus. Riigi transpordisüsteemi moodustavad auto-, raudtee-, mere-, sisevee-, toru- ja õhutransport 56. Tootmisprotsessi erinevused transpordis võrreldes teiste majandusharudega. 1.) Töö objektiks transpordis on teiste majandusharude toodang. 2.) Tootmine ja tarbimine toimuvad transpordiprotsessis üheaegselt. 3
6.) Abimaterjalideks. 7.) Varudeks teel, mille eest on tasutud, kuid kasutada ei saa. 8.) Varuosad. 26. Laomajandusega seotud kulud ja nende liigitamine. Laomajandusega otseselt seotud kulusid võib liigitada järgmiselt: laokulud, töötasu, sisetranspordi kulud, varude hoidmisega seotud kulud. 27. Mida võimaldab varude ohjamine? 1.) Vähendada hankekulusid 2.) Vähendada tootmiskulusid. 3.) Tagada ratsionaalne suhe kaubaliikide vahel. 4.) Korraldada paremini inimsuhteid tootmis- ja teenindusprotsessis. 5.) Tõsta administratsiooni töö efektiivsust. 55. Riigi majandus- ja transpordisüsteem. Transpordi osa regionaalarengus. Riigi transpordisüsteemi moodustavad auto-, raudtee-, mere-, sisevee-, toru- ja õhutransport 56. Tootmisprotsessi erinevused transpordis võrreldes teiste majandusharudega. 1.) Töö objektiks transpordis on teiste majandusharude toodang. 2.) Tootmine ja tarbimine toimuvad transpordiprotsessis üheaegselt. 3
Järgmiseks võetakse vastu otsused pakutava teenuse keerukusastme ehk kõrvalekalde kohta. Teeninduse tehnilisel joonisel on näidatud osade arv, keerukusega mõõdetavad protsessi osad ning teenuse kättetoimetamis-süsteemi keerukuse astet näitavad järjestused. Teenused jagatakse standardiseeritud teenusteks (väikese kõrvalekaldega) ja erivajadusi arvestavaks teenuseks (suure kõrvalekaldega). Kõrvalekalde aste on tavaliselt teenindajale ette kirjutatud ning näitab, millises ulatuses teenindusprotsessis võib ta teenust kohaldada. Erinevate astmete puhul on vaja erinevat tööjõudu — väikese kõrvalekalde puhul, kitsa erialaga töötajaid, ning suure kõrvalekalde puhul vastupidi. Kõrvalekalde aste määrab ka kvaliteedi hinna — esimesel juhul on püsiv kvaliteet madala hinnaga ning teisel juhul kulub kvaliteedile rohkem ressurssi. (Fitzsimmons, 1998, lk 89) Käesoleva bakalaureusetöö autor rõhutab kõrvalekalde astme täpset defineerimist. Tehes
Aktivate tootluse vähenemine on tingitud raha ja pangakontode suurenemisest, mis aga on vajalik ettevõtte edasisi plaane silmas pidades. Võlakordaja ja lühiajalise võla kattekordaja on vastavatest normatiivnäitajatest 50% ning 2,3 esimesel aastal kehvemad, kuna võrreldes esialgse rahavajadusega on omavahendeid veel vähe. See puudus korvatakse järgmistel aastatel. Müügitulukuse näitaja oluliselt suurem väärtus normatiivväärtusest 3% on tingitud väikestest kulutustest teenindusprotsessis. Kuna müüakse ainult infot, puuduvad täielikult muutuvkulud ning püsikuludest põhiosa moodustavad töötajate palgad. Kallite seadmete puudumise tõttu on amortisatsioon väike. 17 LISAD KÄIBEMAKSU ARVESTUS Tagasisaadav käibemaks Aasta, kulu Hind Hind Tagasisaadav
arendamist. Tegevuseesmärkide strateegilise planeerimise objektiks on nii olemasolevad kui ka planeeritavad uued tooted. Ettevõtet ja tooteid ümbritsev keskkond on üldjoontes tunnetatav ning tegevuseesmärgid kavandatavad teatud näitajatena (näiteks käibe kasv 50 – 60%). 8. TEENUSE INNOVATSIOON Tööstusettevõttes pannakse alus tooteinnovatsioonile projekteerimis- ja uurimistöös. Teenindusettevõttes, kus tarbijad vahetult osalevad teenindusprotsessis ja mõjutavad seda, tuleneb teenuse innovatsioon tarbijate vajadustest. Tootmises arendatakse toodet laboratoorsete katsetuste põhjal ja seejärel alustatakse tootmist. Teenust ei saa testida väljaspool turgu. Testitakse teenuse ideed. Uusi teenuseid ei saa patenteerida. Uue teenuse kõlblikkuse hindamiseks kasutatakse simulatsioonimeetodeid. Teenuse prototüüpide hindamise raskus seisneb selles, et teenuste osutamise protsessi on
pakkuda, sõltub aga teenindaja oskusest kliendi tegelik vajadus välja selgitada ja sobiv toode talle välja pakkuda. Järjest rohkem puutume kokku klientidega, kes oma õigusi tundes ja nende eest seistes ilmutavad suurt nõudlikkust teeninduse suhtes. Sageli viib see rahulolematuse väljanäitamiseni ning konfliktideni kliendi ja teenindaja vahel. Kuidas suhtutakse rahulolematusse klienti? Esimene (ja enamlevinud) suhtumine selline klient on "segaja", ebameeldiv seik teenindusprotsessis. Rahulolematust kliendist on ainult tüli ja probleeme ning temast oleks ruttu vaja vabaneda. Teine ja raskemini omaksvõetav suhtumine (nõuab suuremat pingutust ja vajalikke oskusi) on näha sellises kliendis võimalust pakutavat teenindust parandada ja klienti enda juurde kinnistada. Järgnevalt on toodud rida põhjuseid, miks teenindus võib olla halb ja võib muutuda veelgi halvemaks. 1)Vale missiooni määratlus
väljendada oma peronaalsust, Eesti nt ,,Eesti põrnikate klubi", Subaru omanike klubi). 20. Kliendikogemise juhtimine mis see on ja milliseid tegevusi endas hõlmab (I.Sauli loengu baasil) Kliendikogemuse juhtimine (CEM - Customer Experience Management) on metoodika teeninduse kvaliteedi juhtimiseks kõikides kliendiga kokkupuute punktides kõrge lojaalsuse saavutamiseks. Selle järgi on iga samm teenindusprotsessis hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama. Kuidas soovitud kliendikogemust kavandada, mõõta ja juhtida. Kliendikogemuse juhtimine on metoodika teeninduse kvaliteedi juhtimiseks kõikides kliendiga kokku puutumise punktides. Seda saab rakendada nii tarbija- (B2C) kui ärikliendi (B2B) teenindamisel. Mis on CEM-is uut:
2) Sesoonsus kuulub lühiajaliste, sageli regulaarsete muutuste hulka 3) Tsüklid on lainekujulised muutused perioodi kestusega üle aasta. Sageli on seotud majanduslike, poliitiliste, ka põllumajanduslike tingimustega. 4) Ebaregulaarsed muutused toimuvad ebaharilike olukordade tõttu: rasked ilmastikutingimused, streigid või kardinaalsed muutused tootmis- või teenindusprotsessis. 5) Juhuslikud muutused on sellised, mis jäävad järele peale eelmiste arvestamist. 4. Asukoha valimine Asukoha valimise strateegiad ja etapid. Asukohavaliku ees seistakse siis, kui tootmine ei mahu olemasolevatesse raamidesse või on mujal tootmiskulud väiksemad. Eristatakse kolme strateegiat: 1) uue asukoha valimine olemasolevat säilitades, 2) tegevuse lõpetamine ühes ja alustamine teises kohas, 3) vanasse asukohta jäämine. Asukoha valimise protseduurid
KESKMINE TEENINDUSTASE Ls= Lp * Lq * Lt * Ld * Lu * Li * Ln * 100% Lp= tõenäosus, et toimetatakse kohale õiged tooted. Lq= tõenäosus, et toote toimetatakse kohale õiges koguses. Lt= tõenäosus, et tooted toimetatakse kohale õigel ajal. Ld= tõenäosus, et tooted toimetatakse kohale vigastamatult. Lu= tõenäosus, et tooted toimetatakse kohale õige tarneviisiga. Li= tõenäosus, et arved koostatakse õigesti. Ln= tõenäosus, et teenindusprotsessis ei teki osapoolte vahel konflikte. VARUDE TÄIENDAMISE OPTIMAALNE PERIOOD - Ajavahemik kahe järjestikuse tellimuse esitamise vahel. T= Q / D * 365, kus T=tellimusvahe (päev) , Q= tellimuskogus (tk), D=eeldatav aastane nõudlus (tk) Säilituskulu= (ladustamiskulu + hoiukulu ) / lao keskmine väärtus) * 100% KESKMINE LAOSEIS Keskmist laoseisu saab arvutada tükiarvestuses, keskmist laoväärtust rahaühikutes.
Mis on klienditeekond? Klientidele nähtav ja nähtamatu osa. Selleks et sujuks kl teenindamine, peavad olema hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid. Oluline on mõista klienidteekonda mis ulatub väljaspoole ettevõtet. Klieniteekond algab kui kl kuuleb 1.korda selle ettevõtte kohta. Selle etapid suust-suhu, brozüür, reklaam, koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine; järeltegevused; suust-suhu... 15. Kes osalevad teenindusprotsessis? Sise- ja väliskliendid. 16. Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda saavutada? 17. Mõiste ,,hetkevõimalus" (the moment of truth) ja miks on see nii tähtis? Just see AEG ja KOHT, millal ja kuidas teenindajal on võimalus demonstreerida kliendile teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta
küsimustele, küsides ise jne. Klient ja teenindaja disainivad teenuse üheskoos ning mida tõhusamat kootööd nad teevad, seda parem on tulemus. · Kliendi hinnang teenusele kujuneb tervikliku teenindusprotsessi tulemusel. Mittemateriaalsuse tõttu on klientidel sageli raske teenust hinnata. Kas ja kuidas üldse saab hinnata näiteks usaldust, tundeid ja turvalisust, mida klient teenindusprotsessis kogeb? · Kui mistahes kaup on pärast selle ostmist lühemat või pikemat aega (pastakas kuni selle tühjakskirjutamiseni, auto kuni selle mahamüümiseni jne) selle ostja omand, siis teenus ei saa muutuda omandiks, see haihtub, jättes kliendile vaid külastuselamuse, kogemuse ja mälestused. Mis siis juhtub, kui need kehvad on? Teenuseid liigitakse ja rühmitatakse väga mitmeti. Üheks selliseks viisiks on teenuste
solvangut. Kuigi haavumine on väga tihedas seoses inimese enesehinnanguga, ei saa käitumismallide valikul, sellist seost arvestada. Meie teenindajana ei saa kliendilt nõuda tasakaalus enesehinnangut ja selle puudumist ette heita. Ainelist möödalaskmist on kergem parandada kui inimlikku. Seega peab klienditeenindaja jätma kliendile positiivse teeninduselamuse. Eeltoodust selgub, miks meie rõhuasetus on psühholoogial ehk siis teeninduse inimlikul küljel. Teenindusprotsessis ei ole ettevõttel kasu töötajast, kelle teadmised on küll kõrged, kuid teenindusvalmidus ja oskus suhelda madal. Kuigi öeldakse, et klientide rahulolu sõltub kõige enam suhtumisest ja suhtlemisoskusest, on tööprotsesside valdamisel ja toodete, teenuste tundmisel siin märkimisväärne roll. Kompetentne olema tähendab pidevalt juurde õppima ja arenema. Siinjuures aitavad kompetentsi hoida iseõppimine ja koolitused.
Alati on võimalik firma jaoks väiksema väärtusega klient muuta suurema (mitte suurima) väärtusega kliendiks, tähtis on suunata klienti kasutama sobivamaid jaotuskanaleid. 4. Kliendi voolavus (tuleneb rahulolust). Kaotatud kliendi tagasivõitmine on kuni kümme korda kulukam, kui olemasoleva kliendi rahulolu säilitamine. Klientide voolavust aitab ära hoida õige metoodika abil kliendisuhete juhtimine. Kliendi voolavuse põhjused peituvad ettevõtte enda teenindusprotsessis ja klienditeeninduse kvaliteedis. Hea kliendisuhte olemasolul on klient valmis maksma hinnapreemiat teenuse osutamisel. Hinnapreemiaga ei tohi üle pingutada, sest teenused ja tooted on kliendi jaoks erineva väärtusega. Eestis ei ole parema teeninduse eest rohkem maksmine levinud, sest paljud 24 kliendid ei saa seda lubada ja seetõttu ei hoolita niivõrd teenindusest, kui eelkõige pakutavast hinnast.
d) vargused; e) allahindlusega seotud kahjud; f) varude kindlustuskulud Siia lisanduvad veel kapitalikuludega seotud pangalaenuprotsendid ja saamata jänud intressimäärad. 25 Varude juhtimine võimaldab: vähendada hankekulusid; vähendada tootmiskulusid; tagada ratsionaalne suhe kaubaliikide vahel; korraldada paremini inimsuhteid tootmis- ja teenindusprotsessis: tõsta administratsiooni töö efektiivsust Hanke-, tootmis- ja jaotuslogistika igapäeva probleem on majanduslikult optimaalse tellimiskoguse (Economic Order Quantity–EOQ) leidmine, seejuures peab arvestama nõudluse suurust kindlal perioodil (kuu, aasta), toodete tellimiskulu, kauba hinda ja ladustamiskulu. Kauba tellimise ajastamist, minimaalse ja maksimaalse laoseisu ning reservvaru leidmist püsiva nõudluse ja püsivate kulude juures on kujutatud joonisel 8
v Kontakti loomine v Kliendi vajaduste ja soovide määratlemine v Broneerimine ja müük v Teenuse kasutamine 11 v Üldmulje kujundamine v Hinnangu andmine kogu teenindusprotsessile tervikuna Klienditeekonna etappide määratlemine võimaldab : leida kliendist lähtuvalt kitsaskohad kättesaadavus, mugavus, vajaduste ja soovide rahuldamine, aja säästmine, lubaduste täitmine leida teenindusprotsessis korraldamise kitsaskohad seonduvad töökorralduse, meeskonnatöö, teenindusstandardite olemasolu ja järgimisega leida töötajatega seonduvad kitsaskohad seotud töötajate pädevuse, teenindamisvalmiduse oskusta ja soovidega pakkuda ja müüa, koolitusvajadustega jne leida partneritega seonduvad kitsaskohad nt koostöö reisibüroo jt turismiettevõtete teenuste vahendajatega
misel tuvastatakse, vead operatiivselt parandatakse ja heastatakse ning tehtud vigadest järeldused tehakse. Rahulolu-uuringute tulemuste põhjal suudab ettevõte selgitada välja probleemsed kohad teenindusprotsessis. Rahulolu-uuring aitab jõuda selgusele, kas on vaja tegelda juhuslike vigade kõrvaldamisega või muuta teenindamise protsessi, teenindamise poliitikat või isegi strateegiat. Olulisel kohal klienditeeninduses on kliendisuhete juhtimine (Customer Reliationship Management, CRM)
annaabi.ee 
