Teenindaja suhtlusvahendid (3)

KLIENDITEENINDAJA SUHTLUSVAHENDID
Kuigi hea teenindamine tähendab palju rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega, võib öelda, et oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks:
personaalsed suhtlusvahendid
teenindussuhtluse abivahendid
Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed ( kehakeel ) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega..
Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid ( Internet , Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata
leida ja kasutada suhtlemisel klientidega.
Klienditeenindajal tuleb suhelda nii sise- kui ka välisklientidega. Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka:
• sisesuhtlusvahenditeks ja
• välissuhtlusvahenditeks
Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Mõlemal juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad (näiteks sisesuhtluses Intraneti ehk sisesidesüsteemi kasutamine, memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele
signaalid jms).
Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna „kommunikatsioon”. Eesti
keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu „suhtlus” või „side” ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside.
Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused
(Ta on sündinud teenindaja ...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma
mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda
või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi
arendada.
Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine
Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja
vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille eelduseks on suhtluspartneri isiksusega arvestamine ning head suhtlusalased teadmised ning oskused. Ideaalses teenindussuhtluses annavad mõlemad pooled – nii teenindaja kui ka klient omalt poolt parima selleks, et suhtlus hästi õnnestuks. Reaalselt see alati nii ei ole. Kes vastutab selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks? Vastus on ühene – vastutab klienditeenindaja, sest temale on see töö, mida tal tuleb parimal viisil teha vaatamata sellele, kuidas käitub klient või milline on tema suhtlusalaste teadmiste ja oskuste pagas . Teenindaja ei saa üldjuhul jätta teenindamata ühtegi klienti, kes ei suuda või ei soovi omalt poolt suhtlust toetada. Erandiks võivad olla vaid n.ö ohuolukorrad (teenindajale, teistele klientidele või ettevõtte varale ohtlikud olukorrad, mis seonduvad alkoholi liigtarvitamise, narkootikumide tarvitamise, tervisehäiretest põhjustatud üliagressiivsuse, aga ka näiteks tulekahju, terrorismikahtluse, pommiähvarduse, röövimiskatse või looduskatastroofiga), kus teenindajatel tuleb käituda vastavalt ettevõttes kehtestatud reeglitele. Kõikidel muudel juhtudel tuleb klienditeenindajal alati klienti teenindada ja temaga teeninduslikult suhelda.
Ükskõik, millisel viisil klienditeenindaja klientidega suhtleb, tuleb tal hoolitseda selle eest, et suhtlus õnnestuks, teades suhtlusahela koostisosi ja etappe ning mõistes nende omavahelist toimimist. Selleks, et suhtlus üldse saaks toimuda, peavad olemas olema vähemalt kaks suhtluspartnerit ja sõnum, mis nende vahel liigub, st mille üks suhtluspartneritest saadab ja teine vastu võtab. Saatja on isik, kes räägib, kirjutab või žestikuleerib selleks, et edastada sõnumit. Vastuvõtja on isik, kes, kuulab, jälgib või loeb edastatavat sõnumit. Sõnum koosneb tähendusest ja mõttest ning on väga tähtis, et saatja sooviks ja oskaks seda edastada viisil, mis on vastuvõtjale arusaadav. Saatjalt vastuvõtjani jõudmiseks läbib sõnum keeruka teekonna ehk suhtlusahela, mille koostisosadeks on lisaks saatjale, sõnumile ja vastuvõtjale veel sõnumi kodeerimine , edastamine, vastuvõtmine, dekodeerimine, müraallikad (suhtlustakistused) ja tagasiside. Nende omavaheline toimimismehhanism on näidatud järgneval joonisel:
Suhtlusahel
Kodeerimine tähendab seda, et sõnumi saatja kodeerib ehk mõtestab oma mõtte teatud sümbolitesse, väljendades seda sõnades ja kehakeele abil. Kodeerimisel tuleb sõnumi saatjal silmas pidada sõnumi eesmärki. Millise vormi sõnum võtab, sõltub selle oskuslikust „vormimisest” saatja poolt ning sõnumi edastamisviisidest ehk -kanalitest. Sõnumi edastamiseks kasutatakse kas suulist või kirjalikku edastamisviisi ja kehakeelt. Suulise ehk verbaalse sõnumi edastamist täiendavad alati oluliselt mitteverbaalsed ehk kehakeele signaalid, mis väljendavad tundeid ehk emotsioone, suhtumist ehk hoiakut, täiendavad, laiendavad ja täpsustavad sõnumit, hõlbustavad suhtlust eripärastes olukordades jne. Sõnumi edastajal (nt klienditeenindaja) tuleb keskenduda vastuvõtjale, andes sõnumi sisu edasi vastuvõtjale (nt kliendile) selges ja arusaadavas vormis.
Sõnumi vastuvõtmine ja dekodeerimine võimaldavad vastuvõtjal saatja poolt teele läkitatud sõnumi kätte saada ja seejärel enda jaoks lahti mõtestada. Mida täpsemalt mõistab sõnumi vastuvõtja seda, mida selle saatja teatas, seda efektiivsem ehk paremini toimiv on suhtlusahel.
Müra ehk suhtlustakistus on suhtlusahelaga sagedasti kaasnev koostisosa , mis võib moonutada ja muuta saatja poolt algselt edastatud sõnumit. Müra võib esineda suhtlusahela kõikide koostisosade ja etappide juures. Müra võivad põhjustada:
• saatja ebatäpsus oma mõtete väljendamisel
• liiklusmüra, telefonihelin, vali muusika , inimeste omavaheline jutt jms
• signifitseerimata ehk mõtestamata tekst (sõnum)
• logopeedilised vead (halb diktsioon, kogelus , vale kõnehingamine, nasaalne häälekõla jms)
• rääkimisvead (võõrkeelsete sõnade ja nimede vale hääldamine, sobimatu häälekõrgus ja tämber, liiga kiire kõnetempo jms)
• isiksuslikku laadi kõnevead (ülekordamised, enda pidev parandamine jms)
• kehv kehakeel
• labane kahemõttelisus
• saatjapoolse arvamuse pealesurumine
• saatja agressiivne, üleolev või irooniline kõnemaneer jne
Suhtlus on alati kahesuunaline protsess. Kas ja kui hästi see toimis, sellele saab vastuse anda vaid asjakohane tagasiside, mis kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ja näitab, kuidas ta sellest aru sai. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist edastada soovitud ja saadud sõnumi vahel. Seega võib öelda, et klienditeenindajal on ainuke viis veenduda selles, kas suhtlusahel toimis ja jõudis eesmärgini – tagasiside küsimine ja andmine.
• Näiteks reageerimine klienditeenindaja (saatja) poolt kliendile (vastuvõtjale) edastatud sõnumile: „Palun, siin on teie hotellitoa võti. Selle ümbrisel on kirjas teile oluline info ning telefoninumbrid. Kas ma selgitasin kõike teile arusaadavalt? Palun, millised on teie küsimused, millele saaksin veel vastata või täpsustada?”
• Näiteks klienditeenindaja (vastuvõtja) reageerimine kliendile (sõnumi saatjale): „Kas ma mõistsin teid õigesti – te soovite broneerida 25 kohta selle kuu 15. kuupäevaks?” Kujutage ette, mis juhtub, kui tagasisidet küsimata olete „müra” tõttu broneerinud 15 kohta 25 kuupäevaks? Nii on juhtunud!
Klienditeenindaja verbaalsed suhtlusvahendid
Verbaalsed suhtlusvahendeid võib eesti keeles nimetada ka suulisteks, sõnalisteks või helilisteks suhtlusvahenditeks. Nendeks on:
• Loomulik keel, milles järgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub väga palju sellest, kuidas kõneldakse, kui kiiresti ja millise hääletooniga, mida rõhutatakse pausidega jne.
• Paralingvistilised vahendid, nt mitmesugused häälitsused, nutt , naer, ohkamine, köhatamine ja intonatsioon . Siia kuuluvad ka nn parasiitsõnad. Paralingvistilisi suhtlusvahendeid on raskem tahtekontrollile allutada kui teisi verbaalseid suhtlusvahendeid ja seetõttu tuleb suhtlemisel neile ka eraldi tähelepanu pöörata.
Soovitus: Kas olete kunagi oma kõnelemist ise kuulnud ? Kui mitte, siis lindistage võimalusel oma vestlus kellegagi või lugege nt diktofoni mõni tekst. Kui teete seda esimest korda ja asute seejärel öeldut kuulama , siis olete kuuldust ilmselt üllatunud. Teile on siiani tundunud enda hääl hoopis teistsugune ja palju meeldivam . Ilmselt olete üllatunud ka sellest, kui palju te teete intonatsioonivigu, kuidas kiirustate, kui valel ajal teete kõnelemisel pause ning kuidas rõhutate hoopiski mitteolulisi sõnu. Selle kõige avastamine ongi eesmärgiks ning teades oma vigu, saab kõiki neid parandada.
Suulisel suhtlemisel on tähtsad nii kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine , soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk ) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Eesti teenindajatele on ette heidetud „sõnadega koonerdamist” st, et sageli piirdutakse vaid lühivastuste (jah või ei) või nappide kuivade ja mitteteeninduslike repliikidega (On see kõik?). Harvad pole ka juhtumid , kus nõndanimetatud teenindamine toimub teenindaja poolt täielikus vaikuses (nagu tummfilmis). Seda ei saa paraku nimetadagi teenindamiseks . Muidugi tuleb vältida liigset familiaarasust.
Oluline on, et teenindaja kõne oleks mõtestatud, arusaadav ja asjakohane.
Kõige tüüpilisem kliendiga suhtlemise viis on tema küsimustele vastamine. Oskuslik vastamine kliendi küsimustele omab lisaks võimalusele pälvida kliendi rahuolu ka suurt (lisa)müügi potentsiaali. Kahjuks ei pööra klienditeenindajad tihtipeale esitatavatele küsimustele vajalikku tähelepanu, vastates neile liialt lühidalt, külmalt või passiivselt. Seega jätavad nad aga tegemata suure osa tööst, mida ootab neilt nii klient kui ka tööandja – tähelepanelikkust, aktiivsust, professionaalseid soovitusi jne. Palju võimalusi heade kliendisuhete loomiseks ja arendamiseks, kliendi abistamiseks, tema vajaduste ja soovide rahuldamiseks ning müügiks pakuvad klienditeenindaja enda poolt oskuslikult esitatud küsimused. Olemas on väga mitut laadi küsimusi ning nende esitamine on tihedalt seotud oskusega klienti kuulata. Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient, kas klienditeenindaja tõepoolest siiralt soovib klienti abistada.
Küsimused võib jaotada kahte suuremasse rühma – suletud ja avatud küsimused. Suletud küsimused on need, millele saab tavaliselt vastata kas „jah” või „ei” ja need on kasulikud esitada siis, kui klienditeenindaja soovib täpsustada fakte, saada mõnele asjale kinnitust vms. Suletud küsimused algavad tavaliselt küsisõnaga „Kas” (nt „Kas te soovite... ?”). Kui on vajalik saada põhjalikumat informatsiooni, selgitada täpsemalt klientide soove ja vajadusi või tekkinud probleemi olemust, on õigem kasutada avatud küsimusi, mis algavad sõnadega „Miks?”, „Mida?”, „Missugune?”, „Kuidas?”, „Millal?”, „Kus?”, „Kes?”, „Kuhu?”
Küsimuste esitamisel pidage silmas järgmisi soovitusi:
• Esitage korraga ainult üks küsimus ja kuulake ära kliendi vastus
• Küsige ainult seda, mida tõepoolest on kliendi huvides vaja teada saada
• Esitage küsimused loogilises järjekorras
Tüüpilised verbaalsed väljendusvead teeninduses :
• Kliendi süüdistamine, ähvardamine (Te saite valesti aru… Miks te kohe ei öelnud…..? Kas te siis ei näe, et … jne)
• Kliendi käsutamine, kamandamine, õpetamine (Te peate minema / tagasi tulema / täitma selle vormi… Seiske sinna / minge sinna … Tehke kiiremini! jne). Klient ei pea midagi tegema!
• Iseenda esindamine , enese õigustamine (No mina teile küll nii ei öelnud! Ega mina süüdi ei ole, et arvuti ei tööta / tube ei ole / vihma sajab … jne)
• Ükskõiksuse väljendamine (Võtke seda või teist... . Ega mina ka neid kõiki proovinud pole... jne)
• Pessimismi väljendamine (Mina seda küll ei ostaks... Meil juhtub tihti niimoodi ... jne)
• Lahenduse puudumise väljendamine (No mina ei saa sinna midagi parata! Mina seda küll ei tea / mina seda teha ei saa … Eeskirjad ei luba... Selline asi küll võimalik ei ole... jne
• Hindavad ja üleolevad väljendused (See on (teile) liiga kallis... jne)
• Kõneleja katkestamine (Ma tean seda ... . Te juba rääkisite sellest... jne)
Teenindusliku sõnalise suhtlemise juurde kuuluvad:
• Kliendi kohene märkamine (sõbralik tervitamine) ja head soovid lahkumisel ( Ilusat päeva! Külastage meid jälle! jne)
• Viisakuse väljendamine (Palun! Tänan! jne)
• Tingiva kõneviisi kasutamine (Palun, kas te saaksite siia tulla... . Palun pöörduge...)
• Tähelepanu ja sümpaatia väljendamine (Tore teid jälle siin näha... jne)
• Kliendi tähtsuse toonitamine (Nii nagu teie soovite / ütlesite … )
• Kindlustunde ja turvalisuse väljendamine (Me teatame teile kohe... . Me täidame kõik lubadused... jne)
• Hoolitsuse, empaatia ja huvi väljendamine (Teil on pikk ja väsitav reis / päev seljataga … Kuidas te rahule jäite? jne)
• Optimismi ja uhkuse väljendamine oma ettevõtte suhtes (Meil on siin tõepoolest väga kena... Me soovime väga, et naudite siinolekut jne)
• Oskuslik küsimuste esitamine ja küsimustele vastamine
• Vabandamine mistahes veaolukorras ja lahenduste pakkumine
Mitte kunagi ei öelda või hõigata valjuhäälselt kliendi turvalisuse ja konfidentsiaalsusega seonduvaid asju (sh nimi, telefoni number jms). Klienditeenindajad ei “hõigu” omavahel (Tule siia... ! Too seda...! Ütle talle... ! jne). Omavaheline hädavajalik suhtlemine toimub vaikselt ja kliendile märkamatult).
Veel mõned soovitused:
• Igas keeleruumis on oma tavad ja kombed. Eesti kultuuri ja tavasid iseloomustab ametialases suhtlemises ”Teie” kasutamine. Klienditeenindaja ei alusta kliendiga suhtlemist “Sina”- vormis!
• Kõige ilusamaks sõnaks on inimesele tema nimi. Kasutage seda julgemalt! Paljudel juhtudel te teate või saate teada saada kliendi nime – pöörduge kliendi poole tema nime kasutades! Tehke seda delikaatselt. Nime kasutamise viis (kas ees- või perekonnanimi , härra või proua) sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist – vaadake inimesele otsa ja te leiate selleks õige viisi!
• Öelge alati seda, mida te saate, mitte aga seda, mida te ei saa kliendi heaks teha! Peamine on, et väljendaksite oma siirast soovi klienti teenindada ja aidata!
Telefonisuhtluses tuleb järgida kõiki neidsamu häid tavasid, mis kehtivad igasuguse verbaalse suhtlemise kohta. Samas tuleb lisaks järgida üldisi reegleid telefoniga rääkimisel:
• Tõstke telefonitoru 2 – 3 heline järel
• Alustage suhtlemist vastavalt ettevõttes kehtivale telefonisuhtluse korrale (soovitatav, et ütlete oma töökoha, nime, tervitate helistajat ja pakute oma abi)
• Naeratage ka telefoniga rääkimisel ning pöörake tähelepanu oma hääletoonile
• Kuulake hoolega
• Pange kirja helistaja nimi, kontaktandmed ning lühidalt vestluse peamine sisu ja faktid
• Korrake olulisem üle
• Kui olete parasjagu hõivatud (teil on klient kohapeal), siis vastake helistajale, vabandage, et tegelete praegu kliendiga ja paluge helistajal anda oma telefoninumber, et saaksite talle kohe, kui vabanete, tagasi helistada
• Kui on vajalik panna helistaja ootele, siis andke teada, kui kauaks ja mis põhjusel.
• Kui ooteaeg muutub liiga pikaks (nt te ei leia kohe vajalikkku teavet), siis pakkuge helistajale võimalust, et helistate talle tagasi
• Lõpetage kõne alati viisakalt ja tänage klienti helistamise eest
• Täitke ja kontrollige telefoni teel lubatut
Nii nagu silmast silma suhtlemisel, on ka telefonisuhtluses oluline see, et teie pakute kliendile vabatahtlikult oma abi, ootamata, kuni ta seda teilt küsib. See abi võib olla seotud sellise teabega, mida teie kui professionaal valdate ja mida klient küsida ei oskakski. Paljud organisatsioonid kasutavad telefonisuhtluse korraldamiseks vastavaid standardeid. On väga oluline, et kõik töötajad esindaksid oma asutust nendele nõuetele vastavalt.
Klienditeenindaja mitteverbaalsed suhtlusvahendid
Teenindussuhtlus tähendab tunduvalt enamat kui vaid verbaalne suhtlemine. Paljudest raamatutest võib lugeda, et tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel, mis ütleb sageli rohkem kui sõnad, kuna žestid, miimika jt mittesõnalised signaalid, on nagu sõnadki semantilised märgid, mis edastavad informatsiooni.
Mitteverbaalsete signaalide ehk teisisõnu klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad:
• hääletoon
• kõne kiirus
• miimika
• silmside
• pealiigutused
• seismis- ja istumisviis
• poos
• liikumisviis
• puudutused
• vahemaa suhtlevate inimeste vahel
• riietus, soeng, ehted , lõhn jne
Klient tajub nende signaalide järgi seda, kuidas teenindaja temasse suhtub, milline on tema meeleolu ja valmisolek teenindamiseks jne. Samamoodi saab klienditeenindaja kliendi kehakeelt „ lugedes ” mõista tema meeleolu ja valida sellest lähtuvalt õige suhtlusviis. Mida ütlevad teenindajale järgmised kliendi mitteverbaalsed signaalid ja kuidas peaks ta neile reageerima?

• sõrmede trummeldamine
  

• kella vaatamine
• kulmu kortsutamine
• kätega vehkimine
• kõrgendatud ja kiire hääletoon
• käed risti rinnal või puusas
• pidulik soeng ja riietus
Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada väga palju olulist (nt kas neil on kiire, kas nad on rõõmsad või rahulolematud jne) selleks, et neid väga hästi teenindada.
Hääletoon ja kiirus ütlevad sageli palju rohkem kui lihtsalt sõnad, mida öeldi. Miimika peegeldab inimese mitmesuguseid seisundeid. Miimikat võib tavaliselt allutada tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Paljudes teenindusstandardites on kirjas nõue, et teenindaja peab kliendile naeratama ja jätma endast sõbraliku ja lahke mulje. Parim, kui naeratus tuleb siiralt ja südamest. Kui see veel nii välja ei kuku , siis on ilmselt ka veidi ebasiiras naeratus siiski parem kui teenindaja surmtõsine või ükskõikne näoilme. Teenindaja vähemalt püüab (õppida naeratama)!
Soovitus: Proovige öelda vähemalt viiel erineval moel (erineva hääletooni ja miimikaga) lause „Palun, kuidas saaksin teid aidata?” või „Palun, mida saaksin Teile pakkuda?” Analüüsige, millised olid edastatud sõnumite erinevused?
Silmad ja silmside annavad väga palju informatsiooni ja näitavad alati ka suhtlemisvalmidust. Tavaliselt vaadatakse rohkem otsa kuulamise kui rääkimise ajal ja loomulikult ei tähenda silmside pidevat otsavahtimist. Pealiigutused väljendavad tavaliselt nõustumist või mittenõustumist (pea noogutamine või raputamine), samas on need ka eriti olulised väljendamaks tähelepanelikku ja osavõtlikku kuulamist. Teada tuleks, et eri maades võivad pealiigutuste tähendused olla erinevad (nt Bulgaarias ja Kreekas tähendab peaga noogutamine hoopis eitamist või mitte nõusolemist). Kehaliigutused tähendavad viisi, kuidas seistakse, istutakse ja liigutakse, žeste ja väga mitmesuguseid kehahoiakuid (poose). Ka need võivad eri kultuurides olla eritähenduslikud. Vahemaa suhtlevate inimeste vahel ehk ruumikasutus on samuti oluline suhtluskomponent. Suhtlemisel klientidega tuleb hoida sobivat distantsi , vastasel korral (kas suhtluspartnerile liiga ligidal või liialt kaugel) võib ta tunda ebamugavust.
Puudutused on klientidega suhtlemisel harva kasutatavad suhtlusvahendid. Siiski võiks sobivatel juhtudel soovitada käe ulatamist tervitamiseks ning igal juhul kliendi poolt käe ulatamisele vastamist.
Klienditeenindaja mitteverbaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad ka tema riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik , mis annavad teavet teenindaja suhtumisest nii iseendasse kui ka klientidesse. Võtmesõnadeks on siinjuures puhtus , korrektsus ja tagasihoidlikkus , aga ka oma organisatsiooni standarditest, nõuetest või kokkulepetest kinnipidamine .
Klienditeenindaja sõnad ja ja kehakeele seob suhtlustervikuks kuulamisoskus. Kuulamine nõuab klienditeenindajalt teadlikke omapoolsete pingutuste tegemist mõistmaks, mida kliendid öelduga tegelikult mõtlevad. Teeninduslik kuulamine on tähelepanelik (keskendunud rääkijale), aktiivne (teenindaja alustab juba kuulamise ajal teenindamist – esitab küsimusi, soovitab jne) ja julge (aeg-ajalt kuulata tuleb ka mittemeeldivat). Hea kuulaja peab silmsidet , on lahke näoilmega, keskendub rääkijale ja ei katkesta teda, vajadusel kordab ja täpsustab öeldut, jälgib kliendi kehakeelt, on kannatlik ja väldib ennatlikke hinnanguid, esindab oma organisatsiooni, ei võta kriitikat isiklikuna ja asub juba kuulamise ajal tegutsema (lahendusi leidma, täiendavaid küsimusi esitama, (lisa)müügivõimalusi nägema jne)
Teenindussuhtluse abivahendid
Klienditeenindajate töö muutub üha keerukamaks ja seda ka tehnilises mõttes. Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele ja -oskustele tuleb neil vastavalt oma töö eripärale tihtipeale kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta - või kaardilugejat, kassaaparaati jne. Selliste teenindussuhtluse abivahendite olemasolu, töökorras olek ja oskuslik kasutamine on olulised pea kõikjal, kus toimub klientide teenindamine. Neist sõltub teenindamise sujuvus, kiirus ja korrektsus, seega aga ka klientide rahulolu teenindamisega. Seetõttu on väga tähtis, et klienditeenindajad võtaksid väga tõsiselt lisaks sõnaliste ja kehakeeleoskuste arendamisele ka oma tehniliste oskuste edasiarendamist.
Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad ka sellised vahendid nagu pastapliiats ja paber märkmete tegemiseks, mis peaksid alati käepärast olema. Nende hulka kuuluvad tööks vajalikud blanketid , infokaustad klientide teenindamiseks vajaliku teavega ja veel palju muud.
Teenindusjuhtidel, aga ka klienditeenindajatel endil, tuleb hoolitseda selle eest, et kõik klientide teenindamiseks vajalikud abivahendid alati käepärast, töökorras ning asja- ja ajakohased oleksid. Klienditeenindajal tuleb selliseid abivahendeid koos oma personaalsete suhtlusvahenditega osata väga hästi kasutada. Hea klienditeenindaja oskab seda teha nii, et tähtsaimale kohale jääb alati klient (inimene).
Näiteid teenindussuhtluse abivahendite väärast ja mitteteeninduslikust kasutamisest:
• Heliseb telefon, klienditeenindaja haarab kiiresti telefoni, keerab sõnagi lausumata leti ees seisvale kliendile selja ning hakkab rääkima.
• Siseneb klient, teenindaja silmad on kinni arvutiekraanil ning ta tõstab pilgu alles siis, kui klient teda kõnetab.
• Kliendil on vaja allkirjastada dokument, klienditeenindaja on mitu minutit kadunud, et leida tühjakssaanud pastapliiatsi asemele uut.
• Kassas tekib tõrge kaardimaksega ning klienditeenindaja ei oska midagi peale hakata.
• Helistav klient ootab pärast teenindajapoolset nappi repliiki „ Oodake !” mitu minutit, sest teenindaja läks kusagilt otsima kliendi teenindamiseks vajalikku teavet.
• Klient saatis teenindusettevõttesse e-kirja, kuid pole mitme päeva jooksul sellele vastust saanud.