Läbirääkimiste psühholoogia (0)

Läbirääkimiste psühholoogia põhimõisteid:

• Tehing
  
• Erimeelsuste tuum, ulatus
  
• Arutluse objekt
  
• Huvide, vaadete ühisala
  
• Kauplemisruum
  
• Kauplemine
  
• Võidule-või-kaotusele suundumus
  
• Kaksikvõidu taotlemine
  
• Olukorrataju
  
• Konflikt
  
• Koostöö
  
• Loobumine
  
• Kompromiss
  
• Ressursside analüüs
  
• Pakkumine ja vastupakkumine
  
• Avapakkumine
  
• Viimase hetke pakkumine
  
• Möönduse tegemine
  
• Ootus
  
• Rahuldav tulemus
  
• Talutavuse piir
  
• Varjatud kavatsused
  
• Muljeloomine
  
• Oma huvide kuulutamine ja kaitse
  
• Vastase huvide arvestamine
  
• Vastase huvide eiramine
  
• Vastase positsiooni väljapeilimine
  
• Vastase vaateviisi mõjustamine
  
• Kavatsuste varjamine
  
• Lubaduste andmine
  
• Valvsuse uinutamine
  
• Kõvakäeline taktika
  

I PEATÜKK.
DIALOOGI ANATOOMIA
Mis on suhtlusakt? Dobrovitš teeb ettepaneku seda vaadelda kui käitumisakti üksikjuhtumit. Ameerika psühholoog George Mead on välja pakkunud käitumisakti struktuuri skeemi.
I faas – ajend , tõuge tegutsemiseks
II faas – tegevusliku situatsiooni täpsustamine indiviidi poolt
III faas – tegevus ise
IV faas – tegevuse lõpule viimine, otste sõlmimine
Juhul kui ajend tegevuseks pole veel kadunud ning tegevust lõpetada on vara, pöördub indiviid tagasi II faasi juurde: täpsustab uuesti situatsiooni, mis on juba muutunud tema eelneva tegevuse tõttu ning seejärel liigub jällegi III faasi – tegevuse juurde jne.
Subjekti suhtlemine ei ole midagi muud kui spetsiifiline käitumisakt. Suhtlemisakti faasid on:
I faas – suunatus partnerile (sellele kes mingil põhjusel saab tähelepanu ja eelseisva tegevuse objektiks )
II faas – partneri psüühiline peegeldus (partneri tajumine ) kuna ta on tegevuse situatsioonis peamine
III faas –tegevus seisneb partneri informeerimises millestki ja vastuseks saadava informatsiooni vastuvõtmisest
IV faas – partnerist välja lülitumine (suhtlemise lõpetamine), juhul kui kontakti ajendid on kadunud. Juhul kui motiiv kontaktiks säilib, naaseb subjekt teise faasi, peegeldades partnerit uuesti kuna partneri käitumine on muutunud eelneva vastastikuse suhtlemise tõttu.
Kuivõrd partnerid tegutsevad kontaktis olles ühiselt mitte teineteisest isoleeritult (vastasel juhul ei oleks ka kontakti) võib suhtlusaktis:
I faasi nimetada vastastikuse suunatuse faasiks
II faasi – vastastikuse peegeldamise ( tajumise ) faasiks
III faasi – vastastikuse informeerimise faasiks
IV faasi – vastastikuse väljalülitamise (suhtlemise lõpetamise) faasiks
I faasis toimub partnerite suunatus välissuhtlusele. Mida tähendab orienteeritus välisele kommunikatsioonile? Kui inimene ei maga, siis annab ta pea alati endale aru enda ümber toimuvast ja oma isiklikest tegudest. See protsess – teadvus – pole midagi rohkemat ega vähemat kui sisekommunikatsioon . Seda, et teadvuse protsess, mõtlemine on oma olemuselt “jutuajamine” leidis L. S. Võgotski teoreetilisel tasemel, aga L. Max (USA) eksperimentaalsel tasandil.
Uurijad on leidnud, et kui mõtlemine kujutab endast kuuldamatut kõnet, siis mõtlemise puhul peab ilmnema keele muskulatuuris nn tegevuse vool ( impulsid ). Vaatamata sellele ei andnud keele biovooluga tehtud katsed mingit konkreetset tulemust: selles närvide poolest rikkas pea piirkonnas tekib liialt palju bioelektrilisi impulsse. L. Max´l tuli teravmeelne idee kasutada katsetes kurttummasid, keda on lapsepõlvest saati õpetatud rääkima kätega. Ilmnes, et mida intensiivsemalt kurttummad mõtlevad, seda rohkem teevad nad sõrmede liigutusi. Neid liigutusi ei ole võimalik märgata füüsilisel vaatlusel, kuid on võimalik registreerida sõrmede muskulatuuri voolu mõõtes. Kerkib küsimus: kellega me räägime siis kui me mõtleme? Kui iseendaga , siis kuidas seda ette kujutada. Selle küsimuse lahendamisel tuleb appi rollist arusaamine. Individuaalsed rollid – käitumise programmid seonduvad ühe või teise minapildiga. Kuivõrd indiviidil on mitmeid minapilte, siis jutuajamist endaga võib kujutleda järgmiselt: mina – ühes oma individuaalsetest rollidest – pöördun enda poole, kuid teises individuaalses rollis. Tähendab rolli mängimine osutub tingimuseks inimese partnerluses iseendaga sisekommunikatsioonis. Kuid see ei ole veel kõik. Pidev suhtlemine, millega me oleme harjunud imikueast alates annab vilumuse vastu võtta partneri rolli, mälus ladestuvad teiste rollid. Mõelda või rääkida iseendaga võib ka sellisel moel: mina, ühes oma individuaalsetest rollidest, pöördun enese poole, kuid teise rollis. Kõik see nõuab sisekommunikatsioonile häälestatust. Iga monoloog on tegelikult dialoog – seda märkas juba kuulus vene filoloog M. M. Bahtin.
Et minna üle väliskommunikatsioonile on hädavajalik tähelepanu kõrvale juhtida kõnelt iseendaga st viia ta üle tähelepanu äärealadele ning tähelepanu kese vabastada reaalsele välisele suhtluspartnerile. Sel puhul inimene võtab partneri üldistatud rolli, püüab alateadlikult asuda kellegi teise kohale, ükskõik kes ka ei oleks tema reaalne partner . Kõiges selles realiseerub häälestatus välisele kommunikatsioonile. Võime üle võtta partneri üldistatud roll osutab meis pesitsevale lapsepõlvest pärit harjumusele rolli vahetuseks. Roll – see on funktsionaalne üksus inimeste kommunikatsiooni protsessis, olgu ta siis kas väliskommunikatsioon (kommunikatiivne akt) või siis sisemine (mõtlemine, teadvus).
II faasile on omane, et partnerid võtavad omaks teineteise aktuaalsed rollid. Teiste sõnadega öeldes – kujutavad ette partnerit, tajuvad suuremal või väiksemal määral tema sotsiaalset rolli antud momendil , tema rolli grupis, tema suhtumist vestluskaaslasesse, seda individuaalset rolli, milles partner on antud hetkel ning teatud valikut tema individuaalsetest rollidest so iseloomu jooni. Seda kõike tajutakse väga lühikese aja jooksul ( selleks kulub vaid sekundeid). Ei võeta omaks mitte ainult partneri aktuaalne roll, vaid ka iseenda aktuaalne roll nähtuna läbi partneri silmade – tajutakse mida partner ootab või mida mitte (asetatakse end partneri kohale). Selles faasis toimuvat võib ka nimetada rollivahetuseks.
III faas on rollide mängimise faas. Kui oma aktuaalset rolli tajutakse nii nagu seda näeb partner, siis tegutsetakse kooskõlas partneri ootustega või ka vastupidiselt tema ootustele. Samuti käitub ka partner. Vastastikuse informeerimise käigus jätkub ettekujutuse loomine partnerist, tänu millele saadakse teineteise rollidest üha täpsem ettekujutus . Need oletused partneri suhtes, mis ei leidnud rollide mängimisel kinnitust, tuleb kõrvale visata ; esile kerkivad uued tõepärasemad oletused ning üha paremini mõistetakse teineteist.
IV faas Peale rolli vahetust ja mängimist, peale info vahetamist tuntakse vajadust (või leitakse võimalus) lõpetada suhtlemine. Mõlemad partnerid peavad mängima välja kohase rituaalse rolli: jumalagajätjate rolli, hüvastijätjate rolli.
Partneri positsioon kontaktis
Pargipingil istub inimene ning loeb ajalehte. Tema juurde istub teine ja kuivatab rätikuga higist nägu. Mõne aja pärast näeb see välja nagu istuksid mõlemad erinevatel pinkidel : ühe käitumine ei ole seotud teise käitumisega. Võibolla nii see ongi: nägu kuivatanu tõmbas hinge ja läks oma teed. Kuid kui ta istub pingil kasvõi minuti, siis nende kahe isiku isoleeritus on ainult näiline.
Subjekt A, kes loeb ajalehte märkab, et keegi peatub pingi juures ning tahab istuda. B, kes otsib kohta pingil näeb, et keegi istub sellel ja loeb ajalehte (I vastastikuse suunatuse faas). Subjekt A piiludes tundmatu poole veendub, et teine ei ilmuta ebasõbralikkuse märke – tema välimuses ei ole midagi ohtlikku; samale järeldusele tuleb ka subjekt B (II vastastikkuse peegeldamise faas). Pink on pikk nii, et B istub sellele segamata Ad; kumbki seirates teineteist pealiskaudselt, annavad oma näole ilme, mis ütleb, et mina ei sega teid ja teie mind (III vastastikkuse informeerimise faas). Peale seda A süveneb lugemisse ning B on oma mõtteis (IV vastastikkuse väljalülitamise faas). Sellised on 4 faasi minimaalse kontakti korral: siis kui pole mitte midagi juhtunud ning pole ka mitte midagi öeldud. Kui näidet teha veidi keerulisemaks näeks see välja nii: A unustas B olemasolu enda kõrval sel määral, et naeris lugemise ajal valju häälega. See ajendas Bd pöörduma tema poole, mis ei jäänud Ale märkamata (kontakt on taastunud, I vastastikuse suunatuse faas). B vaadates A-d, saab koheselt aru miks too naerab – selge, et mitte teda vaid millegi üle ajalehes . Tabades B pilgu, mõistab A, et tõmbas oma naeruga (kuid mitte millegi muuga ) tahtmatult B tähelepanu endale (II vastastikkuse peegeldamise faas). Edasi A soovimata, et keegi kõrvaline tungiks tema omaette olemisse, kustutab naeratuse näolt ning suunab rõhutatult pilgu taas ajalehele – see peab tähendama: minu naer ei olnud teile määratud. Oletame, et B ignoreerib neid märke ning jätkab huvitatult A poole vaatamist; A kontrollides situatsiooni ei lähe kaasa sõnatu kutsega dialoogile (III vastastikkuse informeerimise faas seisneb selles, et A informeeris tundmatut oma soovimatusest vestelda ). Järgnevalt A ja B “unustavad” uuesti teineteise (IV vastastikkuse väljalülitamise faas).
Oletame, et B ei jäänud uskuma A tegelikku kinnisust. B naaseb vastastikkuse informeerimise faasist eelnevasse faasi ning võtab partneri täiendava peegelduse oma teadvuses omaks. Sel juhul ta otsustab: A pigem näitleb, tal on vaja arvatavasti parandada oma äkilist naerupurset, pidurdamatust, peita see tagasihoidlikkuse maski taha. B arvab, et tegelikult on sellel inimesel väga vaja kellegagi jagada oma lõbusust. Ning paistab – otsustab B – ma tundun talle selleks sobiva partnerina. Ja kuivõrd ta ise ei ole vastu kellegagi vestelda, otsustab ta pöörduda küsimusega A poole. See küsimus võib kõlada erinevalt, kuid mõte on üks: mis seal ajalehes küll sellist kirjutatakse , et naerma ajab? A omaltpoolt tuleb tagasi B peegeldamise juurde oma teadvuses, et täpsustada kas ta ei andnud tundmatule põhjust viisakusetuseks ning kas ta on see kuulaja kellega on meeldiv jagada oma lõbusust? Ei, ei ole – tõdeb A. Ta vastab vaoshoitult: Ah, niisama ning süveneb ajalehe lugemisse.
Vastastikune informeerimine tundub olevat lõpetatud, kuid kas toimus vastastikune välja lülitamine? Ma eksisin, mõtleb nüüd B. Ei võtnud teda sellisena nagu ta on või ma ei valinud siis küsimusele õiget tooni. Ta on kaotanud julguse ning süüdistab end, et pöördus tundmatu inimese poole. A märkab seda, sest ta jätkab siiski naabri jälgimist. Nüüd tunneb A piinlikkust: Inimene ei ole ju nahhaalne, kuid mina tõukan ta toorelt eemale. Miks ma ei peaks temaga ühinema? Langetades pisut ajalehte sõnab A: Te vaid kuulake! Ning loeb kuuldavalt naeru põhjustanud lõigu ette. Nii algabki vastastikkune informeerimine uuesti.
Esitatud näidetes on faasid formaalselt ühed ja samad, ainult viimases näites korduv partneri peegeldamise faas on oma sisult rikkalikum aj peenem . See kehtib nii B suhtes, kes tungib sügavamalt A sisemaailma kui ka A suhtes, kes hakkab paremini nägema ja tundma oma partnerit. Mõlemad lähevad välja suhtlemise tasandile , millist nimetatakse konventsionaalseks (sõna konventsioon – mitmepoolne kokkulepe või nõusolek tähendab psühholoogias kimpu käitumise reegleid; enamusjaolt on need nn kirjutamata reeglid kuid ometigi antakse neid edasi põlvest põlve, seepärast, et nendes reeglites on kinnitunud inimeste kokkulepe teineteisega – millised käitumise vormid vastavalt kollektiivsele kogemusele on enim vastu võetavad nii subjekti kui ka ühiskonna jaoks).
Esmapilgul jääb silma, et kumbki partneritest võib vastastikuses kontaktis võtta ühe neljast rolli positsioonist. Esimesena olgu nimetatud osalematuse positsioon – teid ei märgatud ega kuuldud . Täpsemalt öeldes teeseldi, et ei kuuldud ega nähtud. Sest need märgid, mida me teadlikult saadame – võttes osalematuse positsiooni – on ju ka märk kommunikatsioonist.
Kolm ülejäänud positsiooni on paika pannud tuntud teatrikriitik Jeršov (ta määratles need jälgides näitlejate suhtlemise fenomeni laval). Need on suhtlemine “ülevalt”, “alt” ja “kõrvalt”.
Suhtlemises “ülevalt” on vahetevahel aimatav osalematuse positsioon. A näiteks mitte ainult ei süvene ajalehte vaid mängides oma miimikaga annab oma partnerile (B) lisaks ka mõista: Käivad siin ka igasugused, segavad mul puhata ... B demonstreeriks suhtlemist “ülevalt” nii (miimikaga või pilguga): Istuvad siin igasugused nii, et teiste jaoks pole ruumigi ...
Suhtlemine “alt” näeks A poolt välja järgmiselt: Arglik ja lipitsev silmavaade kõrval istuva tundmatu poole, nihutab end kärsitult B-st eemale. B poolt võib suhtlemine “alt” välja näha: oma näoilme ja kogu kehahoiakuga näitab ta Ale – palun ärge tehke endale tüli, ma istun ainult hetkeks siia pingi servale.
Kui partnerid otsustavad omavahel suhelda positsioonilt, mida nimetatakse suhtlemiseks “kõrvalt”, siis A ilma erilise näoilme muutuseta ( standartne viisakus ja lahkus) nihutab ennast veidi ning B rahuliku näoilmega püüdmata pingil laiutada hõivab vaba koha.
Kui oleks võimalik filmida varjatud kaameraga sellist situatsiooni tuhat korda (A loeb ajalehte ning B istub pingile) veenduksime me arvatavasti selles kuivõrd valitud rolli positsioon või suhtlemine annavad tunnistust inimese iseloomu eripärast. Paljugi toimub siin alateadlikult, ilma subjekti poolse kontrollita. Mõni isegi ei vaevu ennast liigutama, et sellel kes soovib istuda vabale kohale pingil oleks mugav istuda... Mõni lausa potsatab pingile istuma ja on näha , et teda ei huvita kas ta häirib teist või mitte... Jeršovi huvitas suhtlemine, sest selle taga peegeldus iseloom; just see mida näitlejad laval esitasid, kuidas nad tõid välja karakteri .
Küllaltki sarnaselt lähenes kontakti positsioonile ameerika psühhoterapeut E. Bern . Tema vaatenurgast lähtuvalt on igas inimeses 3 mina: laps (sõltuv, alluv ja vastutustundetu olend ); lapsevanem (vastupidiselt lapsele sõltumatu, allumatu ning vastutust enesele võttev) ja täiskasvanu (oskab arvestada situatsiooniga, mõista teiste huvisid ja jagada vastutust teistega ). Asudes lapse positsioonile näeb inimene välja allumatu ja enesekindlusetuna (suhtlemine “alt” Jeršovi järgi); lapsevanema positsioonil – enesekindla ja agressiivsena (suhtlus “ülevalt”); täiskasvanu positsioonil – korrektselt ja vaoshoitult (suhtlus “kõrvalt”). Sel juhul võib vaadelda iseloomude erinevust ka nii: missuguses positsioonis on kellelegi rohkem omane esineda – kas lapse, lapsevanema või täiskasvanu positsioonis?
Rolli positsioon mille võtab üks kontakti partnereist on teise jaoks suure informatiivsusega – isegi kui pole veel mitte midagi öeldud, on käitumise muutmise protsess juba alanud.
Suhtlemise tasandid
I Konventsionaalne tasand
Kontakti faaside sisu määrab ära tasandi millel kulgeb suhtlemine. Alustame tasandist, mis kujutab endast täisväärtuslike inimeste vahelist suhtlemist – just äsja nimetasime selle konventsionaalseks tasandiks.
Vastastikuse suunatuse faas omab selle jaoks kes läheb välja konventsionaalsele suhtlemistasandile järgmist tähendust: inimene tunneb kontakti vajadust, tal kerkib esile häälestatus välisele kommunikatsioonile, mis võimendub tänu sellele, et on olemas reaalne partner. Inimene valmistub intuitiivselt suhtlemiseks “kõrvalt”: kontakti tingimuseks on see, et ta võtab juba varakult omaks kas siis kuulaja või rääkija positsiooni. Sest ajendades kedagi kontaktiks, tuleb võimaldada partnerile võrdset võimalust suhtlemiseks “kõrvalt”. Valmidus aktsepteerida partnerit, asuda tema kohale on olemas juba faasis, mis eelneb vestluskaaslase peegeldus faasile.
Konventsionaalsel tasandil on ka teine kontakti astumise variant. Inimene ei koge kontakti vajadust, ta on hõivatud oma mõtete poolt ning just sellel hetkel tema poole pöördutaksegi. Sel momendil sunnib ta oma tähelepanu ümberlülituma sellele, kes tema poole pöördus; sest vastasel juhul hakkab partner tundma end olevat suhtlemise “alumises” positsioonis, nagu manguks ta vastust välja... Kuid olemasolevate reeglite järgi on viisakas ainult partnerite vaheline suhtlemine “kõrvalt”. Kahepoolse kontakti valmiduse loogika on siin lihtne: kui ma ei hooli partnerist siis miks ta peaks minust hoolima . Kummaski eelnevalt toodud näites võib kohata küllaltki suurt suhtlus kultuuri, sealjuures faasis mil kontakt pole tegelikult veel alanudki... Selline hoolivus ja abivalmidus partneri suhtes veel enne kui peegeldus temast on teadvustunud annab tunnistust inimese kasvatusest ja tema kommunikatiivsest haritusest.
Partnerite vastastikuse peegeldamise faas. Konventsionaalse suhtlemise tasandil “peegeldada partnerit” (tajuda partnerit) tähendab – esiteks: tajuda partneri aktuaalset rolli; teiseks: tajuda isiklikku aktuaalset rolli nähtuna läbi partneri silmade. B seda tegigi: juhusliku vastutulija formaalse rolli taga, mida A püüdlikult esitas suutis ta näha partneri rolli lehviku osakesi, mis olid vaevumärgatavad – ta märkas et tema naaber on küllaltki heasüdamlik ning suhtlemisaldis inimene. Järgnevalt adus B milline ta on ise oma aktuaalses rollis nähtuna läbi partneri silmade. B tugines A näoilmele, lugedes sealt välja, et A on valmis nägema temas midagi rohkemat kui juhuslikku vastutulijat ( see peen ja pooleldi intuitiivselt tunnetatud protsess võttis B-l aega vaid mõned sekundid – kuid vaatamata sellele tabas ta oma partneri õige olemuse). Sel põhjusel võttiski B vastu otsuse esitada oma naabrile küsimus.
Kolmas faas – vastastikuse informeerimise faas – konventsionaalsel suhtlus tasandil võib see ebaõnnestuda, kuigi mitte tingimata alati. Eelmises faasis tegid partnerid kindlaks millised on nende rolli ootused teineteise suhtes. Kuid nüüd võib juhtuda et mitte kumbki neist ei kinnita neid ootusi, kui see on nii, siis antud suhtlemise faas omab konfrontatsiooni (vastasseis) ilmet. Näiteks otsustas A alguses tõrjuda naabri poolt pakutud kontakti. Selline otsus põhines sellel, et A ei tabanud B aktuaalset rolli päris täpselt, kuid peamiselt peegeldas ta valesti isiklikku aktuaalset rolli nähtuna läbi B silmade: ta mõtles, et tema tahtmatu naer näis naabrile kui viisakusetu ning kohmakas “kutse” vestlusele. Konfrontatsiooni reeglite järgi hiilis A kõrvale vastamisest B-le, jättes samas partnerile võimaluse säilitada väärikus. Tema sõnades ja intonatsioonis ei ole midagi eemalepeletavat, kõlas vaid järgmine: kuigi ma andsin teile põhjust arvata, et otsin vestluskaaslast ei ole see siiski nii – võtkem seda kui väikest arusaamatust. B võtab selle informatsiooni arvesse ning vaikib kohmetunult. See torkas teda, kuid ta süüdistab juhtunus rohkem ennast kui A-d. B-l ei ole mingil juhul võimalik vastata Ale: No olgu pealegi, ei ole mõtet kavaldada, ma ju näen, et te tahate mulle seda lõiku ajalehest ette lugeda. Sellises repliigiga oleks B võtnud kunstlikult positsiooni suhtluseks “ülevalt”; seda enam, et A ei näidanud valmidust suhelda “alt”. Vaatamata konfrontatsioonile säilib eetiliselt laitmatu kontakt.
Kui kolmandas faasis valivad partnerid kongruentsi tee (vastastikune nõusolek) st kinnitavad vastastikusi rolli ootusi siis see konventsionaalsel suhtlus tasandil viib kindlasti selleni, et kumbagi partneri rolli lehvik avaneb ja kasvab. Ühtlasi ei unusta kumbki partneritest arvestada teisega ning ka situatsiooniga tervikuna . Üks partnereist tegi esimese sammu enese avamise teel – teine vastuseks sellele avab oma rolli lehvikut veidi rohkem kui on seda partneril. Vastasel juhul tekiks partneri jaoks väljakutse: mina laotasin oma südame ette aga sina... Kuid nii ei ole kohane käituda. Tasapisi , nagu males käik käigu järel avavad partnerid oma lehvikud antud situatsioonis sobivale ulatusele; kuid mitte rohkem ... Näiteks A ja B juhusliku tutvumise situatsioon pargis lubab neil rääkida ükskõik millisel teemal ning vahetada telefoninumbreid edasise tutvuse arendamiseks . Kuid ta ei luba veel paluda ühel teise käest abi perekondlike probleemide lahendamisel või laenata raha...
Neljas kontakti faas – vastastikune väljalülitamine – konventsionaalse suhtlemise tasandil tekib partnerite teravnenud tähelepanu teineteise suhtes ning nende võrdsus situatsioonis. Kongruentsuse juhul(vastastikune nõusolek) hoolitsevad mõlemad selle eest, et mitte suruda partnerile peale vestluse teema ammendumist oma isikut peale. Seepärast valmistub kumbki juba aegsasti enne teema ammendumist ette hüvastijätu repliigi, midagi selle taolist nagu: Jällenägemiseni! Oli meeldiv vestelda. Minna lahku ilma sellist fraasi lausumata ning kohase sooja pilguta – tähendab partnerit teenimatult solvata. Konfrontatsiooni juhul lõpetades kontakti, jätavad partnerid üksteisele õiguse isiklikule arvamusele. Hüvastijätu repliik peale diskussiooni, mis ei viinud välja üksmeele tekkimiseni, kõlab umbes nii: Teate ma siiski jään oma arvamuse juurde. Sageli partnerid, kes ei saavutanud kontakti lõppedes üksmeelt annavad teineteisele mõista, et vaidlust tuleks mingil moel jätkata ning lahkuvad pigem oponentide kui vaenlastena.
Kontakt konventsionaalsel tasandil nõuab piisavat suhtlus kultuuri. Oskust hoida dialoogi konventsionaalsel tasandil, seda enam viia ta sellise tasandini võib käsitleda kui keerulist kunsti. Konventsionaalset suhtlus tasandit võib lugeda optimaalseks isiklike ning inimeste vaheliste probleemide lahendamisel. Suhtlemises eksisteerivad tasandid, mis jäävad alla poole konventsionaalset tasandit ning mõned ka sellest tasandist kõrgemale. Kõige madalamat suhtlemistasandit nim primitiivseks, konventsionaalse ja primitiivse tasandi vahel on veel kaks tasandit: manipulatiivne ja standardiseeritud . Kõige kõrgemaks suhtluse tasandiks loetakse vaimset. Vaimse ja konventsionaalse tasandi vahel on kaks tasandit: mänguline ja asjalikkuse.
II Primitiivne tasand
Selle üldiseloomustus kes laskub primitiivsele tasandile on järgmine: tema jaoks ei ole vestluskaaslane partner vaid vajalik või siis segav objekt. Kui partner osutub vajalikuks, siis tuleb ta oma valdusesse haarata; kui segavaks tuleb ta eemale tõrjuda. Siit tulenevadki kõik selle suhtlusfaasi, mis on primitiivse dialoogi tasandil, erisused .
Partnerile suunatuse faas. Esimene näide: Subjekt tunnetab kontakti vajadust, seda enam, et tema ees on reaalne kuulaja. Kuid enne kontakteerumist ei tule subjektile pähegi, et vestluskaaslast ei saa võtta mina räägin – sina kuulad vahendina. Kohe alguses välistatakse võimalus ka partneril mõni sõna sekka öelda; kuid kui tal see õnnestubki, tuleb kõik kohemaid ümber lükata ning partner korrale kutsuda stiilis – oota , las ma nüüd räägin. Sel viisil kindlustatakse kontaktis juba algusest peale suhtlemine “ülevalt”. Teine näide: Subjekti pole pöördutakse, kuid ta ei soovi kontakteeruda. Aga kui ei soovi – siis tähendab, et ei peagi vastama. See nn “ leierkast ” segab mõtteid, ajab närvi – hea oleks tast lahti saada kui mitte kasutades sõnu, siis kas või žestide abil, mis tähendanuksid “suu kinni”. Ning jällegi on suhtlus positsioon “ülevalt”, kusjuures seda ei püütagi varjata.
Partneri peegeldamise faas. Subjekt ei taju partneri aktuaalset rolli. Selle asemel lähevad käiku šabloonsed tajud, mille abil võib kirjeldada antud objekti nt: kas ta on suur või väike (atleetlik vi kõhetu). See on oluline: kui on suur, siis peab temaga olema ettevaatlikum ... – sel juhul lülituvad subjekti miimika ja žestid ümber suhtluseks “alt”. Kui partner on kõhetu võib ilma igasuguse kartuseta võtta suhtlus positsioon “ülevalt”. Väga olulised on välimus ja riietus. “Prillipapa”, “intelligent”, “ snoob ” või “ei ole meie hulgast” – annavad täiendava ajendi suhtlemiseks “ülevalt”, sama kehtib ka erineva vanuse ning soo puhul. “Mutike”, “ vanamees ”, “nolk”, “ vurle ” – need ei ole tüübid keda tasuks meelitada. Kuid subjekt ei taju, mida objekt temast arvab. Subjekt, olles võtnud suhtluspositsiooni, kas siis “ülevalt” või “alt” on naiivselt veendunud, et teda nähakse just sellisena nagu tema ise ennast näeb või nagu ta end serveerib ...
Vastastikkuse informeerimise faas. Ilma pisemategi sisemiste kõhklusteta väljendab subjekt oma sümpaatiat, sellele, kes talle meeldib või antipaatiat, sellele kes talle ei meeldi. Sümpaatia väljendamine suhtluse korral “alt” on meelitav; suhtluse korral “ülevalt” aga kõrk. Miks mitte meldivat tütarlast kohe ja siinsamas emmata ? Miks mitte tõugata eemale kõhetut kodanikku, kes leti ees segab? Mida saavad mulle teha teised järjekorras seisvad inimesed, nad võivad lärmata palju tahavad, mis neil ikka muud üle jääb? Kongruentsi korral (nõusolek ja kooskõla) avab subjekt oma kesise rolli lehviku kogu ulatuses ning solvub siiralt ja kärarikkalt kui partner ei vasta talle samaga. Konfrontatsiooni korral ei häbeneta nõrgema partneri puhul kasutada ka füüsilist jõudu; kui partner on tugevam – püütakse algul olla ründav pool, kui selline taktika ebaõnnestub hakatakse autult lipitsema. See, et ta on naeru- ning haletsusväärne subjekti teadvusse ei jõua.
Partnerist välja lülitamise faas ei ole tema jaoks probleem. Kui eelmises faasis toimis konfrontatsioon, siis nõrgema partneri puhul katkestab ta kontakti pilke ja naeruvääristamisega; tugevama puhul – vabanduste või ähvardustega (ähvardusi hõigatakse partnerile ohutust kaugusest). Kui eelmises faasis toimis kongruents, siis subjekt saades partnerilt soovitu ei varja oma igavust. Tema silmad on tühjad ning ta haigutab varjamatult – tal pole ju partneri käest enam midagi vaja. Ta võib partnerile jutuajamise keskel keerata selja ning hüvasti jätmata lahkuda, tal on tähtsamatki teha – see partner pole see, kelle ees tasuks “saba keerutada”. Järgnev näide sellest kuidas võiks kommunikatsioon välja näha primitiivse partneriga. A istub pingil ning loeb ajalehte. B, möödudes temast, tunneb soovi istuda ning käntsatab A kõrvale. Hoolimata sellest, kas ta häirib teda või mitte. Kuid tegelikult häiris. A punetades nördimusest püüab kaitsta oma kohta – see on märk: poleks paha, kui te end nihutaksite. B takseerides Ad, tuleb järeldusele, et too on “prillipapa”, “mukitud” ning pealegi “ei kuulu meie hulka” ning laiutab sihilikult edasi. Füüsiline ülekaal on B poolel. Suhtlus “ülevalt” on realiseerunud . Kuivõrd A näeb kellega tal on tegu, võtab ta vastu otsuse nihutada ennast eemale – hea on, et on kohta kuhu taanduda. B on rahuldatud ja uurib viisakusetult naabrit . Talle on selge, et too andis alla, aga see tähendab, et ta hakkab ka edaspidi alla andma. Seepärast ta küsib laisalt: No mida kirjutatakse. Kui A ei vasta, huvitab B-d ega too kurt ei ole. A on sunnitud, kas otsima teist pinki või siis nahhaalile vastupanu osutama. Kuidas ta sead teeb, on omaete küsimus. Endas kindel olev inimene, kes ei vii asja kakluseni, leiab paar-kolm rahulikku sõna, mis avaldavad B-le muljet. Igal juhul peab A selleks valmis olema, et B tahab tema vastupanu proovile panna. Kui kakluse perspektiiv avalikus kohas (isegi suurte šansside korral võita) ei sobi Ale, on tal parem külmavereliselt ära minna, mitte aga laskuda oma juhupartneri primitivismini. Äraminekuks on tihti vaja suuremat vaimujõudu kui kohalejäämiseks ning “võitmiseks”. Sellises võidus on vähe väärikust. Veel rohkem vaimujõudu ning suurt meisterlikkust suhtlemises nõuab teine lähenemisviis primitiivsele partnerile. Selle tuumaks on omamoodi haletsus B suhtes, kes tõenäoliselt pole leidnud elus teisi eneseteostuse viise, peale väljakutsuva nahhaalsuse. Vallates seda käiku võib A käituda järgmiselt: nihutada ennast B-st eemale, vaadata armastusväärselt tema poole ning lõbusalt küsida – palav, väsisite. Mille peale B mõmiseb ebamääraselt ja süngelt. Pink ei ole halb, kahju ainult, et liiga vähe varjus – kutsuks A B-d vestlema . Kuid siinsamas märkab – vabandage , ma ei hakka teid segama. Lausunud need sõnad, pühendub ta uuesti lehe lugemisele. Peamine on tehtud, võetud rahulik ning inimlik toon, ähvardanud skandaal on juba eos likvideeritud. B võib küsida: no mida seal ka kirjutatakse. Kuid A hoiab initsiatiivi juba oma käes ning temalt vastust välja meelitada polegi nii lihtne. Kurt olete või –mühatab B. Kuid A jätkab vaikimist. Alles pärast kolmandat pöördumist langetab ta ajalehe ning küsib: kas te ütlesite midagi. B nahhaalitseb edasi: ma küsisin, kas kõrvad on pesemata? – Kas te ütlesite seda mulle? Vabandage, kuid puhakem omaette, mina ei sega teid ja teie mind. Leppisime kokku? – pareerib A ning süveneb taas lugemisse. Partner on paika pandud, kuid ta jätkab tüütamist. A on sunnitud ajalehe kõrvale panema ning ohates ütlema: Ma näen, et te ei puhka vaid närveerite. Mis teiega lahti on? B on kaotanud julguse, talle ei anta põhjust toorutsemiseks, kuid ilma põhjuseta seda teha on kuidagi rumal. Nüüd võib ta anda voli vihale, pomisedes sõimusõnu. A aga vastab sellele: Rahunege maha, nautige parem ilusat ilma ning loeb edasi.
Teine näide kokkupõrkest primitiivse partneriga. A istub koos oma sõbrannaga kohvikus. Nende omavaheline vestlus pakub huvi neile mõlemale. Lauda istub B , põledes ihast suhelda. Vestlev paar on tema jaoks objekt, millist võib ära kasutada – seda enam, et A välimuses ei ole midagi mida tasuks karta . Ma kuulsin, et te räägite teatrist , aga mina ütlen, et see kõik on jama – sekkub vestlusesse B, eirates kuulajate iroonilisi näoilmeid. Siin peab A säilitama rahu, et B-d minuti pärast katkestada: Aitäh, me arvestame teie arvamusega. Peale seda keerab A end kaaslase poole otsekui polekski vahepeal midagi juhtunud ning jätkab vestlust mingisugusel neutraalsel teemal. Solvunud, et teda ei kuulatud lõpuni võib B plahvatada. Kui see on sõimamine ning ähvardamine on Ale parem järgmine taktika: Mis teiega on! Rahunege jumala pärast! Aga kui B näitab lihtsameelselt oma kurbust ning nõuab tähelepanu, ütleb A: No palun, palun. Me kuulame teid. Kui A ja B vaheline arusaamatus tõmbab üldsuse tähelepanu ning laua juurde tuleb administraator siis on A jaoks parim samm – võtta b enda kaitse alla: Härra läks kergelt põlema, pole mitte midagi hirmsat. Pärast sellist kohtlemist hakkab B ilmselt otsima vaba tooli mõne teise laua juures.
Paika panna primitiivset partnerit on kunst , millist ei oma sageli just küllalt targad inimesed, samal ajal kui vähem targad on tihti külmaverelisemad ning saavad sellega raskusteta hakkama. Pole just eriti meeldiv vaadata kui kaugeltki mitte primitiivne nahhaal tallab mõnuga teise primitiivse nahhaali inimlikke väärtusi jalge alla, naeruvääristab teda teiste silmis . On selge, et see kes hindab inimlikke väärtusi, ei hakka mitte kunagi alavääristama neid, isegi sellise subjekti puhul, kelle käitumine on ebameeldiv. Primitiivne suhtluspartner on teatud mõttes väärastunud, reageerida tema solvangutele, tähendab kinnitada ka enda väärastumust (oled samasugune, pole temast parem). Kas õpetada või alandada – need on ikkagi erinevad asjad.
III Manipulatiivne tasand
See suhtlustasand asub primitiivse ja konventsionaalse suhtlus tasandi vahel. Subjekt, kes on valinud partnerluse sellel tasandil, on oma lähenemise poolest partnerile väga sarnane primitiivsele dialoogis osalejale, kuid kui ta tegutseb läheneb ta konventsionaalsele tasandile. Tervikuna on manipulaatori iseloomustus järgmine: tema jaoks on partner vastane mängus ning teda on vaja ilmtingimata võita. Võit tähendab kasu, kui mitte materiaalset ja elulist , siis psühholoogilist. Psühholoogiline kasu seisneb manipulaatori vaatenurgast nähtuna selles, et ta saab võtta suhtluspositsiooni “ülevalt”, et oleks võimalik partnerit karistamatult torgata. Suhtluse korral, kus on algusest peale võetud suund võidule nim manipulatsiooniks.
Alustada võiks lihtsamate manipulatsioonide analüüsist. Õpilane, kes istub esimeses pingis, vaatab vaimustunult õpetajat ning ei pööra hetkekski silmi ära tema uuelt kleidilt. Tüdruku suust justnagu paiskuks hüüe: Kui vaimustav kleit! Küll te näete selles hea välja! Tüdruk otsib õpetaja pilku ning ei rahune enne kui ta ei loe sellest pilgust välja tunnustust. See pealetükkivus viitabki õpilase manipulatsioonile. Ilmselt on tal kodused ülesanded tegemata ja püüdes võita õpetaja poolehoidu, loodab, et teda ei küsita. Aga juhul, kui ka küsitakse, siis hinnatakse leebelt. Manipulatsioon on arvestatud elulisele võidule. On võimalikud ka mingisugused teised manipulatsiooni motiivid nt. Õpetaja on klassijuhataja . On tulemas klassijuhataja tund ning nagu ootab tüdruk hakatakse teda klassikaaslaste poolt teravalt kritiseerima, seepärast on soovitav juba varakult võita õpetaja poolehoid.
Üliõpilane hakkab eksami ajal küsimusele vastama ning äkki katkestades oma jutu pöördub pedagoogi poole: kas teate, et see koht siin on minu jaoks alati olnud huvipakkuvaks mõistatuseks. Miks see juhtub just nii, aga mitte hoopiski nii... – ja siin esitab ta pedagoogile küsimuse, millele oleks pidanud ise vastama. Arvestus on lihtne: üliõpilane teab, et see õppejõud armastab väga oma ainet ning otsekui sulab kui keegi üliõpilastest leiab selles aines mõistatusi, mis teda huvitavad. Kui kurioosne see ka ei oleks hakkab mõni pedagoog sellele uudishimulikule noormehele tuliselt seletama, seda mida ta peaks tegelikult ise tema käest kuulama . Kuid see uudishimulik noormees olles omandanud materjali küllaltki pealiskaudselt saab tänu manipulatsioonile 4 või isegi 5.
Mõni õpilane märgates, et õpetaja ei tule oma närvide valitsemisega toime viib õpetaja tunni ajal olukorrani, mis väljub pedagoogilise eetika raamidest. Nüüd olles “kannatanu” rollis võtab ta oma ranitsa ning lahkub uhkelt klassist . Ta oletas õieti, et õpetaja ei tihka juhtunule anda ametlikku käiku, kuna ta ei paista selles episoodis kuigi heas valguses. Juhul kui õpetajal puudub printsipiaalsus, püüab õpilane juhtunust veel mitmel korral kasu lõigata, mängides ebaõiglaselt solvatut.
Üks lihtsamatest manipulatsioonidest, mis toob manipulaatorile tema arusaamade kohaselt mitte niivõrd elulist kui just psüühilist võitu on: keskealine õpetaja pöördub meelitavalt noore kolleegi poole, sundides teda jagama oma raskusi ning kõhklusi. Ta kuulab soosivalt ära noore õpetaja pihtimuse ja katkestab äkitselt jutu – milliseid rumalusi te küll räägite! Tegelikult just ainult selle fraasi pärast alustatigi kogu seda jutuajamist. Harilikult tehakse seda kolmanda isiku juureolekul, et kinnitada oma üleolekut naiivse vestluskaaslase üle publiku juuresolekul. Vestluskaaslane kaotab reeglina julguse, sest ta võttis positsiooni “alt” olles arvestanud sõbraliku “paitamisega”. Kuid selgus, et teda pandi sellesse positsiooni, et hoopiski torgata. Nüüd püüdes vastata omapoolse torkega, näeb ta välja naljaka ja saamatuna – mis oligi manipulaatori eesmärk.
Partnerile suunatuse faasis valmistub manipulaator juba varakult ette, et allutada vestluskaaslane, lähenedes talle “ülevalt”. Peegeldumise faasis tajub manipulaator küllaltki hästi partneri aktuaalset rolli ning ka iseenda aktuaalset rolli nähtuna läbi partneri silmade; kuid seda kõike tehakse vaid selleks, et seada üles püünis. Püütakse tabada neid vestluskaaslase nõrkusi, mida on võimalik ära kasutada. Näiteks hindab vestluskaaslane üsna kõrgelt oma isiklikke väärtusi ning ta on enesearmastaja. See tähendab seda, et ta ei luba, et temaga suheldaks “ülevalt”. Sel juhul on vaja temaga suhelda “alumiselt” positsioonilt ning uinutada tema valvsus. Manipulaator teostab selle plaani vastastikuse informeerimise faasis. Kui eesmärgiks on eluline või materiaalne kasu, siis meelitab manipulaator partnerit dialoogi lõpuni, eirates konfrontatsiooni. Kui manipulaator saab eitava vastuse lõpetab ta kontakti ning lepib olukorraga “saades partnerist aru”. Ta loodab, et partner puudutatuna tema meelitustest järgmisel korral annab alla ning sageli ta ei eksi..
Kui taotletakse puhast psühholoogilist kasu – see on manipulaatori arusaamise kohaselt võit – läheb jällegi käiku meelitamine , mis uinutab partneri valvsust. Kuid niipea kui partner kaotab valvsuse ning avab oma rolli lehviku torkab manipulaator juba ettevalmistatud “ torke ” kõige tundlikkumasse avatud kohta.
Kui partner ei kaota valvsust, on kinnine ning käitub standardse viisakuse maski all, mitte millekski kohustava armastusväärsusega – teeb manipulaator katset avada partneri tõeline pale, ta laseb välja “katse pallid”: olgu see siis meelitav fraas või riskantne nali, mis võib kõlada mõnitusena, või siis hale toon, arvestades partneri osavõtlikkusega. Manipulaator jälgib valvsalt vestluskaaslase reaktsioone ning edutu taktika visatakse koheselt kõrvale ning asendatakse teisega, mis peaks tagama edu. Tark ja külmavereline inimene, kes omab manipulaatoritega suhtlemises suurt kogemust, võtab hoiaku, et ta ei märka kõike seda; südamepõhjas lõbustab teda see, kuidas manipulaator püüab temaga mängida nagu kass hiirega...
Vastu seista manipulaatorile nõuab suurt vastupidavust ning küpsust; on tarku ja ausaid inimesi, kes langevad manipulaatori võrku. Neile tundub, et ainus viis manipulaatorile vastu seista on vastumäng – see on oskus ise muutuda manipulaatoriks, kuid neil ei jätku ei kavalust ega salakavalust, et üle mängida nii keerulist vastast. Tegelikkuses on peamine mitte kaasamängida, oskus mängust välja astuda.
Üks elust võetud näide: naisterahvas , kellel olid ühe noormehega tööalased lahkhelid otsustas teda koosolekul kolleegide silme ees alandada. Kukutades pastaka noormehe jalge ette, pani naine ta olukorda kus mehel tuli pastakas üles tõsta ning tagasi ulatada. Ta tegi seda viiel korral, lootuses, et noormees plahvatab, kuid too hoolimata piinlikkusest, mida see talle tekitas võttis kirjutusvahendi iga kord naeratades maast ning ulatas viisakalt naisele. Kuuendat korda naisterahvas pastakat enam maha ei visanud, kuna kolleegide naerupahvakud pöördusid nüüd tema enese vastu.
Mõningad näited keerulisematest manipulatsiooni situatsioonidest. Keegi võttis tuttava käest raha laenuks ning tahab maksimaalselt venitada tagasimaksmisega. Tavaliselt püütakse laenuandjale mitte silma alla sattuda ja palutakse kodustel talle öelda, et võlgnikku pole kodus. Kuid kui laenaja on manipulaator siis käitub ta teisiti. Ta püüab laenuandjale kiiremas korras mõnd teenet osutada; tema teada on too juba ammugi unistanud ühest raamatust. Ilma igasuguse kahjuta enese jaoks (tihti aga kasuga) muretseb ta tuttavale selle raamatu. Ostes raamatu on tuttav manipulaatorile siiralt tänulik – sellel foonil tundub võla tagasi maksmise kohta küsida taktitusena.
Või siis teine näide: manipulaator palub mingit teenet just laenuandja käest, kusjuures valitakse mingisugune teene, mille osutamine ei valmista eriti suurt raskust nt laenuandjal on hea tuttav arst ja manipulaator palub, et laenu andja korraldaks tema tädile vastuvõtu selle arsti juurde. Mingi aja möödudes selgub, et tädi tervis on pärast ravi alustamist halvenenud ning osa süüd selles on ka laenuandjal. Sellises situatsioonis pole just mugav meenutada võlga, kuna manipulaator süüdistab teda viletsa arsti soovitamises.
Manipulatsioonid on üsna erinevad oma tehnika ja eesmärkide poolest, manipulaator ei pea just alati tegutsema plaani päraselt. Mõningatel tuleb see kuidagi iseenesest, alateadlikult nii, et nad solvuvad siiralt kui neid süüdistatakse ebaausas mängus. Suhtuda manipulatiivsesse taktikasse ainult tõrjuvalt poleks õige – vajadus ükskõik mis hinnaga võita näitab loomulikult subjektiegotsentrismi, kuid sellised ei ole ainult külmad ja julmad inimesed vaid ka need, kes on elus õnnetud. Hästi kasvatatud inimesel tuleb tihti silm kinni pigistada manipulaatori katse ees saavutada edu ebaausal teel, mõningatel juhtudel on manipulaator haletsusväärne ning paljud mängivad teda haletsedes temaga kaasa. Vahest võib manipulatiivne taktika olla ka heasoovlik ilma igasuguse egotsentrismita nt töötab psühhoterapeut oma patsiendiga, õpetaja õpilasega. Kuna nad ei manipuleeri inimestega vaid nende tegevust juhivad omakasupüüdmatud huvid võib sellist kontakti nim mitte manipulatiivseks vaid mängulise suhtluse tasandiks.
IV Standardiseeritud tasand
See tase asub primitiivse ja konventsionaalse taseme vahel. Ta erineb suuresti primitiivsest ja manipulatiivsest, ta ei küüni konventsionaalse tasemeni ainult sel põhjusel, et temas ei toimu puhast rollide koostööd. Suhtlemine baseerub standarditel, aga mitte partnerite vastastikuste rollide alusel ning nende lehviku aeglasel avamisel. Teiste sõnadega, seda tasandit võib nimetada maskide kontaktiks.
Partnerile suunatuse faas, selles faasis ei ole ehtsat kontakti soovi või valmidust suhtlemiseks. Kontakteeruda mitte soovimisel võib olla mitu põhjust: solvumistunne ja usaldamatus (tahaks eemalduda partnerist), suhtlemiskartus (sest varasematel kordadel koges ta pigem solvangut kui rõõmu), suhtlemislaiskus(inimene hoiab kokku hingelist jõudu, mida on vaja suhtlemiseks teisega), ükskõiksus teiste suhtes (inimene on iseendaga liiga hõivatud või veendunud, et ta on teistest parem) ning väsimus (ei jätku jõudu kontakti jaoks).
Mitte valmidus kontaktiks läheb alati vastuollu kehtivate normidega. Moodus suhtlemiseks “mitte suheldes” ongi sama, mis panna endale ette mask . Inimene võib oma näole, poosile, žestidele, toonile anda sellise iseloomu, mis mitte millegi poolest ei erine maskist või kostüümist. Selles faasis ei valmistu inimene partnerluseks, ta paneb enesele ette maski – tänu millele loodab hakkama saada minimaalse jõuga (ja ka minimaalse kontaktiga). See võib olla “nullmask” – mina teid ei puuduta ja ka teie ärge mind puudutage; sellised on “osavõtmatuse”, “armastusväärsuse” ja “viisakuse maskid ”.
Se kes ei hoia maski oma näol (ärritatud, äärmiselt lõbus või joobnud inimene) tõmbab endale ilmtingimata ümbritsevate viltuseid pilke.
On olemas “tiigri mask” – et kardetaks. Selline on agressiivsuse mask mida võib kohata teismeliste näol kui nad liiguvad tänaval kambas. “Kõrkuse, ligipääsmatuse mask” – neid kannavad vahetevahel inimesed, kelledest sõltuvad teised. On huvitav, et mida madalamal sotsiaalsel positsioonil on inimene, seda ligipääsmatum ta näib nt taksojuht, restorani uksehoidja.
“Jänese mask” on selleks, et mitte tõmmata enesele tugevamate viha ja alandamist, “alandlikkuse maski” kannab alluv oma ülemuse ukse taga. “Pugeja mask” tuleb paluja näole, kes koputab uksele. “Klouni mask” – selline mask manatakse näole, et teised ei võtaks selle maski kandjat tõsiselt. Sellised on “lihtsameelsuse”, “veiderdamise”, “ulakuse” maskid – neid kohtame vahetevahel nende näol, kes trügivad järjekorras vahele. “Haavunu” mask on eriline mask – ärge puutuge mind, mul on niigi paha või mul o paha, aga teie veel tülitate oma juttudega. Selline näoilme on näiteks raskesti kogelejatel enne kontakti astumist ja nendest võib aru saada, kuna rääkimise protsess on nende jaoks raske ja piinarikas..
Mask on valmis juba esimeses kontakti faasis. Teises – partneri peegeldamise faasis subjekt on esmajärjekorras mures selle pärast, et mida partner temast tahab. See kõik viib teise inimese aktuaalse rolli hindamise ainult sinna maale, kui ohtlik ta on, see tähendab, et kuivõrd aktiivne on ta oma soovis minult minu mask eest rebida. Samaaegselt muretseb subjekt sellepärast, et kas tema välimus, toon ja maneerid vastavad olemasolevale standardile – kas partner ehk ei märka veel midagi peale minu maski (mis ei ole sugugi soovitav). Subjekt piirdubki sellega, kuidas ta näeb välja teiste silmis. Sellise häälestatusega subjektil on olemas ainult soov luua näilist kontakti, aga mitte astuda tõelisse kontakti.
Kolmandas vastastikuse informeerimise faasis tahab subjekt lihtsalt informeerida partnerit oma püüdest kiiremini lõpetada kontakt. Ta võib žestidega öelda: “ma ei puuduta teid, ärge teie ka mind puudutage” või “kaduge minema kuni veel võimalik” on, “ma hetkeks, kohe lähen ära vabandage.”jne Vestlus võib olla subjekti jaoks meeldiv, kuid kongruentsi siiski ei teki: subjekti rollilehvik on kaetud maskiga ning vestluskaaslasel tekib ebameeldiv tunne: ma ei rääkinud mitte midagi halba, vastupidi aga temaga on kuidagi ebamugav. Teiste sõnadega – isegi kongruentsus meenutab siin konfrontatsiooni. Tegeliku konfrontatsiooni korral annavad pulbitsevaid tundeid välja ainult valgeks muutunud huuled, punetavad kõrvad jms (sest inimesel on mask ees), mask kivistub, paremal juhul asendab ühte maski teine (klouni mask – tiigri mask) – kuid ehtsat suhtlemist ikka ei ole.
Suhtlemist ei ole ka neljandas faasis: partnerist välja lülitumine on emotsioonideta ja puine , juhul kui aga viisakas, siis liialt tseremoniaalne nii, et vestluskaaslasel jääb subjektist väga ebameeldiv mulje – raske, ebasiiras, kinnine inimene. Aga kinnisuse taga võivad peidus olla mingid tagamõtted ... Selline hinnang maskis inimesele on tihti vale ja liiga pealiskaudne . On palju inimesi, kes kannavad maski seetõttu, et on liiga tagasihoidlikud ja endas ebakindlad. Maskide all võib peituda väga erinevaid inimloomusi, mida on raske avastada . Maskide kontakt on kõige eredam näidis formaalsest suhtlemisest.

II PEATÜKK. TELEFONISUHTLUS

Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet endast ja oma asutusest .

• sinu kehaasend määrab paljus hääletooni
  
• räägi aeglaselt ja selgelt
  
• keskendu telefonikõnele
  
• naerata telefonile
  
• ole eriti hoolikas isiku ja kohanimedega
  

VASTUVÕTJA:

• telefon heliseb alati siis, kui sa seda kõige vähem ootad
  

• ole valmis ootamatusteks ja ebameeldivusteks
  
• segaduse ja ebakindluse korral võta aeg maha ning leia aeg tagasi helistamiseks
  
• kõne mujale suunamine vajab täiendavat selgitust
  
• hõivatuse korral on viisakas ise tagasi helistada, mitte aga lasta tagasi helistada
  
• ära jäta helistajale muljet, et sul on probleeme
  
• esmalt töökoht, nimi ja siis tervitus
  
• kuula tähelepanelikult
  
• märkmik ja pliiats kui esmased abivahendid
  
• erista oluline ebaolulisest
  
• selgitavad küsimused
  
• selgitavad täpsustavad kordused
  
• lõpeta kõne viisakalt, täna helistajat
  
• TÄIDA JA KONTROLLI TELEFONI TEEL LUBATUT
  

HELISTAJA :

• helistamiseks on oma aeg ja koht
  
• enne toru haaramist (nupule vajutamist) mõtesta probleem endale arusaadavalt
  
• esitle ennast ( nimi, amet) ja selgita helistamise põhjust
  
• kasuta võimalikult lühikesi lauseid ja hoidu võõrastest terminitest ning liiga pikkadest sõnaühenditest
  
• hoidu ebaolulisest
  
• kontrolli ja veendu, kas sind õieti mõisteti
  

III PEATÜKK . KÜSIMUSTE LIIGID
EI OLE OLEMAS RUMALAID KÜSIMUSI, KÜLL AGA HALBU VASTUSEID
1. AVATUD KÜSIMUSED:

• annavad vastajale võimaluse rääkida, täpsustada selgitada
  
• algavad tavaliselt sõnadega miks, missugune, kuidas, millal, kes, kus, kuhu.
  

2. SULETUD KÜSIMUSED:

• nõuavad lihtsalt jaatavat või eitavat vastust
  
• algavad tavaliselt sõnaga kas
  

3. ALTERNATIIVKÜSIMUSED:

• kasutatakse piiratud valikuvõimaluste puhul
  
• küsimus sisaldab kahte või enamat vastusevarianti
  

4. LUURAVAD KÜSIMUSED (TARK KES KÜSIB, LOLL KES VASTAB...):

• nõuavad vastajalt selgitusi, arvamusi , tegevusplaane .
  
• võivad olla nii avatud kui suletud küsimused
  

5. STRATEEGILISED KÜSIMUSED:

• seavad vastaja konkreetse vastuse variandi ette
  
• suletud küsimused
  

6.PROOVI- või KATSEKÜSIMUSED:

• asetavad vastaja konkreetsetesse situatsioonidesse
  
• võivad olla nii avatud kui suletud küsimused
  

7.JUHTIVAD KÜSIMUSED:

• suruvad vastajale peale varjatud tegevusmallid, andes aga ka võimaluse manipuleerida
  
• tavaliselt suletud küsimused
  

8. PEHMENDAVAD, LUBAVAD KÜSIMUSED:

• võimaldavad vastajal pingeid maha võtta
  
• suletud küsimused, sageli manipuleeriva iseloomuga
  

9.HÜPOTEETILISED KÜSIMUSED:

• nõuavad vastajalt küsija püstitatud probleemile kinnitatust, nõusolekut
  
• avatud või suletud küsimused, milledega tavaliselt alustatakse läbirääkimisi
  

10.RETOORILISED JA ÄHVARDAVAD KÜSIMUSED:

• suunatud vastaja positiivsetele või negatiivsetele emotsioonidele
  
• suletud küsimused
  

11.IRONISEERIVAD JA INTRIGEERIVAD KÜSIMUSED:

• suunatud vastaja enesest väljaviimiseks, nurka surumiseks
  
• üldjuhul vastust ei nõua
  

12.KONTROLLIVAD ja SPETSIIFILISED KÜSIMUSED:

• hoiavad vastajat kindlal liinil, tagavad adekvaatse kontakti, usalduse ja rahulolu
  
• suletud või avatud küsimused
  

13.BUMERANGKÜSIMUSED:

• tehakse teatud aja möödudes ja küsimused sisaldavad endas vastaja kindlaid seisukohti
  
• peamiselt suletud küsimused
  

14.LOLLITAVAD KÜSIMUSED (KÜSIJA SUU PEALE EI LÖÖDA):

• tehakse vastaja vastuste kontrolliks ja sisaldavad alati valet
  
• alati suletud küsimused
  

15. KATKESTAVAD KÜSIMUSED:

• tehakse vastaja segadusse ajamiseks, teisele teemaderingile juhtimiseks ; kasutatakse ära vastaja mõttepause
  
• avatud pikka ja põhjalikku vastust nõudvad küsimused
  

16. LÕPETAVAD, KOKKUVÕTVAD KÜSIMUSED:

• tehakse teema, alateema või jutuajamise loogiliseks lõpetamiseks
  
• peamiselt suletud küsimused ja sisaldavad sageli ühepoolset arvamust
  

17. PROBLEMAATILISED (OPOSITSIOONILISED) KÜSIMUSED:

• tehakse teema edasilükkamiseks ja jätkuvaks aruteluks tulevikus
  
• peamiselt suletud eitust sisaldavad küsimused
  

18. POMMKÜSIMUSED NII NAGU NEID ESITAB URMAS OTT- PAUK TULEB SEALT KUS SA EI OSKA ARVATAGI.

• Lüüa vastaspoolelt “jalad alt“
  
• Panna vastase veendumused proovile
  
• Kontrollida vastaspoole esitatud faktide õigsust ja paikapidavust
  

IV PEATÜKK. AKTIIVNE KUULAMINE .
AKTIIVNE KUULAMINE

Püüa sõnum lõpuni ära kuulata

Püüa ennetada ja vältida vääraid arusaamu

Hoia silmsidet

Ole võimalikult aus

Kasuta positiivset kehakeelt

Aita küsijal olla näiliselt edukas

Hinda sõnumit, mitte selle saatjat

Suhtu küsijasse kui isiksusse, mitte kui indiviidi

Tunnusta ja väärtusta sõnumis peituvat (ka rumalalt on palju õppida...)

Ära lase ennast kergelt ümber veenda

Esinda oma arvamust, tuginedes autoriteetidele

Kui vaja siis vaiki , kui ei õnnestu, siis küsi ise:

• Palu fakte täpsustada
  
• Otsi kinnitust sõnumi sisule (bumerangküsimused)
  
• Küsi ausaid, otseseid avatud ja spetsiifilisi küsimusi
  
• Väldi ähvardavaid küsimusi ja lauseid
  
• Viivita hinnangu andmisega (katkestavad küsimused)
  
• Nõua või palu järelmõtlemisaega (opositsioonilised küsimused)
  

Tee kuuldust lühike minavormis kokkuvõte

Ole ettevaatlik lõplike järelduste ja otsuste esitamisega (aeg annab arutust)

Kuuldu vajab laagerdamist, mitte kiiret edastamist (väldi kuulujutte )

Kõik suuremad otsustused ja lubadused tuleb esitada kirjalikult ja allkirjastatult
V PEATÜKK. VEENMINE JA SISENDAMINE.
5.1. VEENMINE. Põhieesmärgiks on vastaspoole hoiaku kujundamine ja kinnitamine Sulle soovitud suunas.
VEENMISE EFEKTIIVSUST SUURENDAVAD TEGURID:

• omada isiklikku sügavat veendumust väljapakutavate ideede ja mõtete õigsuses ning elulisuses (rakendatus ja reaalse elu vajadused)
  
• vajalike näitlike vahendite olemasolu ja nende valdamise ning esitlemise oskus
  
• võimalike vastuseisude ennetamise ja maandamise oskus
  
• oskus arvestada vastaspoole isikut ja individuaalseid erisusi (vanus, sugu, haritus, positsioon jne.)
  
• teada, mida väärtustab vastaspool (ootused, nõuded, tõdemused, kriteeriumid, kujutlused jne.)
  
• teada, millistele infoallikatele tugineb vastaspoole positsiooni kinnistatus
  
• ava ennast tasa ja targu , jättes trumbid tagavaraks
  
• ära reeda oma tingimuste muutuvust
  
• väldi info ennatlikku lekkimist
  
• pühendumise põhjalikkus
  
• detailide ülekontroll
  
• ANNA AEGA ATRA SEADA (venitamistaktika)
  

VEENMISE EFEKTIIVSUST VÄHENDAVAD TEGURID:

• elukogemuste põhjal tekkinud hoiakud, veendumused ja stereotüübid
  
• haridustase – mida kõrgem see on, seda sagedasem kriitilisem suhtumine vastaspoolde
  
• ülemäärane põhjalikkus ja liigsed üksikasjad
  
• vead argumenteerimisel
  
• vastuolud informaalse grupi tõekspidamistega
  
• vastaspoole liiga kõrge enesehinnang
  

5.2. SISENDAMINE.

Riietuse järgi võetakse sind vastu ja mõistuse järgi saadetakse ära...
Idamaade vanasõna
Põhieesmärgid:

võita vastaspoole tähelepanu ja usaldus;

tekitada vastaspooles senisest suurem edukuse ja turvalisuse tunne ning perspektiiv.

• ISIKLIK EESKUJU ( riietusest → reaalsete tegudeni)
  
• ära ole üliviisakas ja liigselt väljapeetud
  
• väldi otsest keeldu ja käsku ning liigset moraali
  
• kaasa vastaspool aktiivsesse mõttetegevusse
  
• ära püüa kedagi otseselt ümber kasvatada
  
• ole tolerantne
  
• püüa anda sisendus huumoriga
  
• püüa anda sisendus perspektiiviga
  
• IGALE PROBLEEMILE ON MITU LAHENDUST :
  
  • üle mäe
    
  • läbi mäe
    
  • ümber mäe
    
  • mäe alt
    
  • mägi õhku lasta
    
• kuula ära teise poole kriitilised märkused (alati on midagi õppida!)
  
• räägi arusaadavas keeles ja väljenda ennast selgelt
  
• jaga õiglast tunnustust
  
• julgusta
  
• austa vastaspoole tundeid
  
• lepi kokku see, mida teistele rääkida ja mida mitte
  
• INIMENE VÕTAB SELLE OMAKS MILLE PEALE SINU ABIGA ISE TULEB
  
• Pealesunnitud tegutsemisviisi võtab inimene ainult siis omaks, kui ta on kindlalt veendunud, et see ta päästab ja säästab
  

VI PEATÜKK. KONFLIKT.

• K on vastastikuse sõltuvuse (VS) nähtus, ilma VS-ita poleks K-d
  
• K põhjused on v erinevad: vastandlikud huvid, emotsionaalne sobimatus jne – enamasti on tegu asiste ja emotsionaalsete tegurite põiminguga.
  
• K on läbirääkimiste (LR) ajend, aga sageli ka kaasnähtus või tulem
  
• LR-is osalemine eeldab K olemuse mõistmist
  
• K on vastuolude teravnemise piirijuhtum
  
• Ettevõtluses tehakse vahet väärtus, eesmärgi-, vahendi- ja isiksusliku K vahel
  
• Juhtub nii, et inimesed teavad olevat tülis nt vahendite pärast, tegelikult aga on initsieeritud ebasümpaatiast
  
• K olemuse tajuga seotud (nt vastalise kuju loomine) kujundab paljuski selle keskmes toimimist
  
• K keskseks jooneks on tunne, et vastaspool häirib mind oma eesmärgi saavutamisel (järelikult väärib kõrvaldamist v karistamist)
  
• Vastaspool võib paraku minust sama mõelda
  
• K häirib oluliselt koostöövalmidust
  
• Ettevõtluse põhimõte: K väärib avalikustamist parajal määral, kuid tunnistamist võimalikult varakult; K lahendamine tähendab sageli olulist probleemilahendamist; seega on K-l täita tähtis diagnostiline funktsioon: pole
  
• K-d ja me ei teagi kuidas asjad tegelikult on
  
• Sageli leiab aset K mahasalgamine, eitamine
  

Konfliktitasandid lähivaates

isiksusesisene: vastuolu ajendite, mõtete-tunnete, väärtuste, aadete- olude , tungide-moraali vahel
Nt ülemus käib närvidele, ent kuidagi ei saa talle kõike otse südamelt välja öelda
Nt sooviks shaslõkki ent see maksab v palju
Nt tahaks samal ajal elu nautida ja kõrgkool lõpetada

isikutevaheline: mehe-naise, alluva-ülema jne vahel

grupisisene: meeskonnas, peres, kooliklassis, töörühmas. See K on grupi arengus möödapääsmatu

rühmadevaheline: nt läbirääkijate meeskonnad, asutused, erakonnad, huvirühmad, ühingud, etnilised rühmad, rahvused , riigid
Konflikti funktsioonid (toime olemus)

• avalikustab probleemi, sunnib probleemiga tõsiselt tegelema
  
• initsieerib muutumist, uuenemist
  
• sunnib olema avameelne, lõpetada nägude tegemine ja enesevarjamine
  
• paneb proovile moraali
  
• arendab iseendast teadlikkust
  
• lõpetab “konnatiigi õhkkonna”
  
• toimib kaasahaaravalt, innustavalt
  
• süvendab suhteid (enne tõsist tüli ei teki sõprust)
  
• toob ilmsiks reaalsed vastandused
  
• aitab selitada suhtumisi, taotlusi, suhteid
  
• põhjustab tajumoondeid
  
• süvendab eelarvamusi
  
• alandab enesehinnangut (kui alla jääme)
  
• toob esile afekte, negatiivseid emotsioone, viha, vimma, pahurust, kibestumist…
  
• halvab suhtlust, koostöövalmidust
  
• hägustab probleeme
  
• sunnib peale räigeid kaitsemehhanisme
  
• halvab analüüsi- ja orienteerumisvõime
  
• muudab seisukohad ( hinnangud , taotlused, hoiakud) jäigaks
  
• sunnib osalejad vastandlikele positsioonidele, nii et ollakse sallimatu, tõrjuv, ägedameelne, oma seisukohtadesse klammerduv
  
• suurendab erimeelsusi, lahkarvamusi, kisub lõhe suuremaks veelgi
  
• kahandab sarnast, väärtushinnangute ja huvide ühisala
  
• teise poole seisukohti asutakse vaagima ülivalvsalt
  
• ähvardab süveneda, eskaleeruda
  
• võib esile tuua ohtlikult destruktiivseid taotlusi: vastane elimineerida , hävitada
  

Mis määrab konflikti lahendatavuse?

panuse suurus

väärtuste vastandlikkus/lähedus

probleemi jaotatavus allosadeks

osapoole sõltuvuse laad

võimalus saavutada topeltvõit või emma -kumma võit

osapoolte edaspidi jätkuv suhe

osapoolte kuuluvus ühte gruppi, struktuuri…

kolmanda osapoole ( vahendaja ) olemasolu

vahepealse tulemi sümmeetria
Konflikti reguleerimine (juhtimine, ohjamine)
Ettevõtluses toonitatakse K ohjamist, sellle allasurumist, taandamist, leevendamist, kõrvaldamist, eiramist…

K sügavamate põhjuste & vahetute ajendite eristamine

Strateegia valik: võistlev (domineeriv), alistuv, tegevusetu, probleemi lahendamisele orienteeritud, kompromissi taotlemine

Ressursside analüüs

Endale sobiva strateegia ja stiili valik. Valiku aluseks: iseloom, tugevad ja nõrgad küljed, lapsepõlve traumad , kompleksid, enesehinnang, harjumus, vilumused, kogemus…

K prognoos, selle “ideaalsele tasemele ” (teha leebe vihje … häbistada vastaspoolt avalikult… kaevata teine pool kohtusse) eskaleerimise plaan

Teise poole vastukäigu prognoos

Enese ressursside kaalumine teise poole vastukäigu pareerimiseks

Eelduste ja tingimuste väljatoomine, mis muudaks teatud strateegia (nt kompromissi taotlemise ) edukaks. 60-ndail, 70-ndail otsiti lepitust, kiideti koos- ja kaastööd. Probleemi lahendamine “iga hinna eest” on nüüd tagaplaanile nihkumas. Enam soositakse situatsioonile -adekvaatset strateegiat
Isikutevahelise konflikti stiilid

ühendav

kuuletuv

domineeriv

vältiv

kompromissi taotlev
Kolmandate osapoolt kaasamine

• vahendaja kasutamine ( Jaapanis väga levinud, USA-s palju vähem)
  

näiteid: ühine ülemus, kolmas piiririik … V võib sekkuda ka omal initsiatiivil: kaklevate laste vanem,

• tsiviilkohtud
  
• nõustajad (peretülid jne)
  
• töötülide komisjon
  
• kaebusi uurivad instantsid
  

Jaotava kauplemise strateegia

• Põhitaotlus: kaksikvõit
  
• Konflikti püütakse minimiseerida
  
• Tulemis sisu ja ulatus (mida kumbki pool võiks tehinguga võita) püütakse maksimaalselt lahti mõtestada
  

VII. PEATÜKK. VASTASE POSITSIOONI
VÄLJASELGITAMINE JA MUUTMINE

7.1. Vastase positsiooni väljaselgitamine

Oluline on teada, MIDA VÄÄRTUSTAB VASTASPOOL VÕIMALIKES TULEMUSTES? MIS KRITEERIUMIDE JÄRGI OTSUSTAB TEMA LÄBIRÄÄKIMISE EDU ÜLE?
Kuidas teada saada, mis teine hindab, mõtleb, plaanitseb?

Kaudne hinnang - milliseid infoallikaid teine on oma positsiooni kujundamisel kasutanud
Näide: Autoost.
Kuulutuslehti, internetti, vahendusfirmade infot, tuttavate käest kuuldut, meie koha läbi imbunud infot, selle teadmine, kui kaua juba autot on müüdud, kas üldse teisi ostjaid on olnud? Kui tungivalt müüja kohe raha vajab? Margi eelised-puudused, teiste sama tüüpi autode saadavus …

Näide. Streigiähvardus

A/ü seisukohtade jäikus, a/ü streigifondi suurus, a/ü ninamehe mõjujõud, teised tööandjad asulas, a/ü liikmete osakaal töötajaist, toodangu varud, turu tingimused, firma majanduslik seis

Otsene hinnang. (Otsese hinnangu andmestikku – tegelikke ootusi, kauba vältimatut vajamist jne - hoitakse salajas)

• Nurka surutud isik (Kas jätkame või ei?) on valmis “avama kaardid” suuremas ulatuses
  

Nt võib maja hinna üle kaubeldes osutada oma tegelikele sissetulekutele, võlgadele jne
Nt auto müügil võidakse reeta mõned sõiduriista hoolduse nipid , (pisi)vead (mille tõttu kohe hinda ollakse valmis pisut alla laskma )
Autentse info saamiseks:

• tööstusspionaazh
  
• informaatorite palkamine
  
• “prügikastide analüüs”
  

(Nt hiinlased nuhkisid nii välja USA tuumasaladusi)

• vestluste pealt kuulamine
  
• salatekstide dekodeerimine
  
• vastaspoolele priiskava lõuna välja tegemine
  
• vastaspoole vihale ajamine
  
• tülpimuse teesklus
  
• saalist pahaselt välja marssimine
  

7.2. Vastase vaateviisi muutmine

Läbirääkimiste edu (tulemi) määrab paljuski vastaspoole positsiooni (“vastupanupunkti”) mõjutamine
Teise poole positsioonis kujundavad tema ootused, nõuded, tõdemused, kriteeriumid, kujutlused…
Näide. Maja ostupositsiooni elemendid:

• hoone hind
  
• ostja sissetulekud (palk jm tulud)
  
• maksegraafik
  
• sisustuse väärtus ja meeldivus
  
• müügiläbirääkimise venimise tinglik maksumus
  
• pereliikmete surve ühes v teises suunas (kiirendada v kaubelda )
  
• ostja senised elamistingimused (head, talutavad, talumatud)
  
• nurjunud läbirääkimiste “hind”
  
• maja asukoht
  

Mis veel?

7.3. Refleksiivjuhtimine

Läbirääkimise käigule avaldab ka mõju vastaspoole ettekujutus meie positsioonist. Teist mõjutades tuleks kujundada (nn refleksiivjuhtimise varal ) tema arvamust meie positsioonist (meie hinnanguist, eelistustest, väärtustest jne)
1. Vastaspool võib ära kasutada:

• meie kärsitust
  
• meie kartust läbirääkimiste nurjumise kohta
  
• meie soovi saavutada iga hinna eest kokkulepe
  

Järelikult tasuks meil…
2. Mida enam meil õnnestub teist veenda, et viivitamine-venitamine toob talle täiendavaid riske ja väljaminekuid, seda enam kaldub ta meile vastu tulema .
Nt odava väljamüügi trikk: allahindlus kehtib vaid 3 päeva!!
Nt Pihkva linnaametnik: kõik peale Eesti on juba meie turismiturul jaol
3. Vastaspool pole ükskõikne selle suhtes et läbirääkimiste venides asume pinda sondeerima tema konkureeriva partneri juures.
4. Osutades teisele, et asi polegi meile kuigi tähtis, mõjutame ta paindlikumale strateegiale.
7.4. Maskeerimisvõtted
Tegelike ootuste & taotluste ennatliku paljastamise vältimise viisid

Ütle algul nii vähe kui võimalik (vesteldes eimillestki)

Vasta teise poole küsimusele (mõtliku) vaikimisega

Kasuta sõnu vaid enda küsimuste formeerimiseks

Ära tee pettunud nägu, ära nihele ega ilmuta teisi rahutuse märke (mis tõestavad asja tähtsust sulle)

Väldi info ennatlikku lekkimist

Ära reeda oma tingimuste muutuvust, nt omahinna odavnemist seoses uue tehnikaga

Harrasta sihipärast võhiklikkust, nt saada läbi rääkima isik, kel puudub asjas oluline teave. Näide: mees ei oska otsustada, sest “peab naisega nõu pidama ”

Tõsta üles desorienteerivalt palju teemasid , punkte, probleeme (millest olulised on vaid 2-3). Sinu positsiooni välja peilimiseks (kõigis punktides) läheks teisel poolel v palju aega tarvis.

7.5. Muljeloomise võtted

Faktide selektiivne esitlus

Faktide tendentslik tõlgendamine

Pettumus, nördimus, õhin v ükskõiksus

Faktide käsitlusele eraldatav (v suu või väike) aeg

Pühendumise põhjalikkus
Nt lisainfo , jooniste, arvandmete… nõutamine

Detailide ülekontroll

Selgituse, tõestuse, ekspertiisi nõudmine
(Kui asi uurimata tõeks võetakse ei paku see huvi)

Tippspetsi kutsumine asja arutama

Reaktsioonid “väga huvitav”

7.6. Läbirääkimise venitamine

Enamik olulisi leppeid sõlmitakse vahetult enne tähtaega
Venitamistaktikad:

Konfliktne käitumine
Nt TÜ tudengite piimastreik

Kolmandate isikute ( tarbijakaitse , eksperdid, poliitrühmitused) kaasamine

Ajakava kasutuselevõtt (nt kohe pärast pikka reisi kurnatult; ajavahest häiritust kasutades, jutuajamisi viimasele minutile lükates

7.7. Avapakkumine

Tee julgelt kõrge avapakkumine – nt palga nõudmises - nii on sul enam mänguruumi
Sellega näitad, et on veel pikk maa kokkuleppeni, kuid et meil on aega küll
Ent kõrge (madala) pakkumise järel võib teine kohe tagasi tõmbuda; sellega läkitatakse ka sõnum enda jäikusest
Eelhoiaku võtmine:

• mõõdukas, jäik, järeleandlik, valmis kompromissiks
  

Partneri eelhoiaku määratlemine:
Mõõduka ja mõistva sõnum: olgem arukad, lahendame asja rahulikult ära
Avapakkumisele järgnev vastupakkumine määrab kauplemispiirkonna
Parem teha vastupakkumised aheneva koridori põhimõttel
printsiibil 4 3 2 1, mitte nt 3 3 3 3 (see näitab et meil on taganemisruumi veel küll)
Möönduse tegematajätmine – tõsine sõnum jõust, jäikusest
Mis on sellevõtte ohud? ………..
Viimase pakkumise mööndus peaks olema korralik
See tuleks “isiksustada” (Tuleme teile kui vanale kundele vastu)

7.8. Lubadused ja ähvardused

Lubadus on midagi lõplikku, täpset; see toob esile tagajärjed.
Ebamäärane lubadus pole ei see ega teine
Avalik kuulutamine, et kõik teaksid, nt meedias
Nt pressikonverents
Välise toetaja leidmine
Komitee, survegrupp
Nt Läänekaldal uute asunike alad
Nt ülemusel lojaalne alluv
Väite võimendamiseks
anna see eri kanaleid mööda: otse, kirjalikult, vahemehe kaudu
Ähvardused
Näita et sul on ähvardusega tõsi taga
Nt USA viis oma laevad islamimaade lähedusse
Nt Streikijad rendivad: välivoodeid, varuvad tootmisruumi toitu
Kuidas hoida teist poolt (tema positsiooni jäigaks muutvate) lubaduste andmisest
Pea meeles: Lubadusi antakse kas vihahoost v n.ö. viimse piiri ületamisel. Ära ärrita ülemäära vastast.
Et vältida vastaspoole lubadusi v ähvardusi, muutu talle kättesaamatuks
Esitab mõned eelnõuded, täpsustavad küsimused (nt maa ostul), lisapunktid, klauslid , et näidata protsessi kulgemist (mille ajal lõppotsused on kohatud)
Suhtu teise poole lubadusse (nt lahutada abielu) eiravalt, jäta see märkamata või võeta asja ebaõnnestunud naljana ( Nalja teed või, ei usu et sa sellega hakkama saad. Nii v sageli mehed filmis kui naine suunab neile püstoli)

Lubadusest taganemine

“ Asjaolud on muutunud”
Ära tee teist nägugi, unusta lubadus
Tee ettevaatlik samm enda lubatuga vastupidises suunas. Nii toimi ka teise poole ähvarduste korral
Nt R. Taagepera (IMEST). IME peaks toimima ettevaatlikult nagu kass
Sõnasta lubadus üldsõnalisemaks
Anna ilmsüütult uus lubadus (v ähvardus)
Nt Punahiinlaste sajad tõsised hoiatused USA´le
Omista meelemuutusele üllas ajend
Nt. Hrushtshov andis ameeriklaste nõudele järele sügavast murest inimkonna saatuse pärast
Lubadus on üsna tõhus ent kohmakas tööriist, nagu raske vasar kuvalda
Enamik lubadusi antakse afektiivselt, mitte kaalutlevalt
Näide: Mina sinuga enam ei mängi

7.9. Kõvakäelise taktika võtted

Kuri alluv, leebe ülemus
Hirmkalli v naeruväärselt madal pakkumine
Kollitamine: nagu oleks vähetähtis kuid raskesti täidetav tingimus neile v oluline. Hiljem saab sellelt pinnalt välja kaubelda mööndusi.
Lips pealekauba – summa on tühine, ent piisav et teist ärritada
Nii nt Helsinki kirppputoril
Suur Bluff: nt sulgeda firma, kaevata partner kohtusse jne
Jabur Liialdus . Te laostate mu. Olen ülimalt nördinud. Ei tule kõne alla. Mis te õieti mõtlete. EL-i võib astuda küll, kuid mitte I. Gräsini elu ajal
Nt rebis partner lepingu lõhki: ei tule kõne allagi

Kuidas pareerida kõvakäeliste võtteid

• Ära tee võttest väljagi
  
• Võta teise käitumine luubi alla: “Kuidas nii ikka tohib. Ja mina pidasin teid eetiliseks inimeseks !”
  

Vasta samaga

• Vasta 10 korda ägedama reaktsiooniga
  

• Ahvatle teine enne koosoleku algust endale liitlaseks
  

VIII PEATÜKK. LÄBIRÄÄKIMISTE OLEMUS JA LÕKSUD.

8.1. Läbirääkimiste 13 lõksu

Jäik hoiak
Nt keeletoimetaja esitab oma jäigalt puristlikud nõuded

Arusaam, et pirukat ei või jaotada (kõik-või-mitte midagi)

“Ankrusse heitmine”
Nt avapakkumisest ei soovita taganeda

Ilmajäämise irratsionaalne hirm (kahandab riskivalmidust)

Puudulik v väär informeeritus

Kahtlaselt kerge võit
Nt kiire hinnas järeleandmine paneb kahtlema toote väärtuses
Nt tudengite ülehindamine
NB! Siit soovitus: andes järele järk-järgult, tõstad võidu väärtust teise (nt lapse) silmis

Ausaam et parim kaitse on rünnak

Kroonprintsikompleks
Nt kuidas Savi Rüütlile alla jäi

Vääranaloogia
Nt viiakse varasemate läbirääkimiste õhkkonnad uude täiesti teise olukorda

Lähtumine eelarvamustest
Nt seletatakse asjade põhjusi emotsioonide loogikast ja stereotüüpidest lähtudes
Nt. Moslemid on juba loomuldasa sõjakad

Ilmest petta laskmine

Vastaspoolelt tuleva teabe alahindamine (eiramine, märkamata jätmine)
Nt võidakse arusaamatu pidada juhuslikuks, keerukas taandada lihtsaks, vastuoluline tõlgendada ühelaadseks…

Lähtumine arusaamast et vastasel ei saa olla õigus (ning tema ettepanekuid tuleks eirata)
Nt Riigikogus palju näiteid kus arukas ettepanek lükatakse tagasi kuna selle tegi opositsioon.

8.2. Läbirääkimise etapid

Probleemi määratlemine

sõnasta vaidlusküsimus nii et see oleks mõlemale osapoolele vastuvõetav (sõnavaliku näiteid: sissetung, invasioon , agressioon; töötüli, streik , vaidlusküsimused; sissisõda, rahvuslik vabadusliikumine)

formuleeri probleem selgelt ja lihtsalt: MILLES ON PROBLEEM, VASTUOLU, VAIDLUSKÜSIMUS? Pühendu peamisele, mitte teisejärgulisega puru silma puistamisele

tuleta probleemist eesmärk: MIDA SOOVIME SAAVUTADA

määra kindlaks eesmärgi saavutamise tõkked: MIS MEID TAKISTAB

väldi probleemi formuleerides teise poole suhtes teravaid hinnanguid ja kriitikat

väldi esialgu vastandusi õige-väär, seaduslik-seadusevastane jne

kutsu teine osapool esiotsa küsimust arutlema, oma platvorm esitama, ilma et kibeleksid asja kiiresti kaelast saama

ära paku välja ennatlikke lahendusi – enamasti eelistavad need üht osapoolest

Õpi mõistma probleemi tervikuna

• määratle enda vajadused ja huvid
  

Huvitüübid D. Lax ja J. Sebenius, 1986
olemuslikud – majanduslikud, finantsalased jne
protsessuaalsed – seotud vaidlusküsimuse lahendamise viisiga
suhtehuvid – soov säilitada suhteid vastaspoolega
kesksetest põhimõtetest – nt väärtused - tulenevad huvid

• määratle teise osapoole vajadused ja huvid
  
• anna endale aru, millistest seesmistest ja välistest, psühholoogilistest, majanduslikest (rahvuslikest, kultuurilistest…) teguritest tulenevad vastaspoole erilised huvid-vajadused
  
• tee selgeks eri tüüpi huvide põimuvus, seotus
  
• tee selgeks, millist tüüpi esmahuvist kumbki pool lähtub
  
• vaata iseenda huve muutuvatena – millised need võiksid olla 3 kuu või 1 aasta pärast
  
• vaata muutuvatena ka vastaspoole huve
  
• küsi endalt veelkord, millistest huvidest lähtud või millised teadvustamata tarbed sinu püüdlusi kujundavad
  

Paku välja alternatiivseid lahendusi

Alternatiivide loov otsing lisab paindlikkust, avardab kokkuleppe ala, tõstab kaksikvõidu tõenäosust

• Otsi uusi alternatiive probleemi ümbersõnastamisega
  

Nt Kuidas mõnusalt aega veeta --- Kuidas veeta aega mõnusalt, tervislikult ja arendavalt

• Näe võidu väljavaateid avaramal alal (suurenda pirukat)
  

Nt Kokkuleppe korral välditakse sõda, arendatakse kaubandust, vahetatakse spetsialiste, pannakse seljad kokku ühise vastase suhtes, luuakse ühisprojekte…

• Arutle asja nii, et kordamööda tegeldaks kummalegi poolele tähtsaimate küsimustega
  

Nt mees soovib osta uut autot, mägijalgratast, teha huvireis Taisse ja panna naine keeltekooli; naine soovib endale uut kasukat , panna laps muusikakooli, teha huvireis Pariisi ja osta uus köögimööbel

• Tee teisele poolele sinuga nõustumine meeldivamaks
  

Mõtle selleks läbi, millist riski, hinda tähendab minu ettepanek teisele. Ja kuidas seda riski, hinda tema jaoks vähendada

• Leia huve ühendavaid lahendusi
  

Millistel tingimustel annaks rahuldada minu ja teise poole huve
kuidas neid tingimusi kujundada nõnda et mõlema huvid saaksid rahuldatud?
Nt. Mees ja naine veedavad puhkuse Türgis Antalias, kus on nii ööklubide elu kui kõrgmägede ilu, lõunamerest rääkimata

• Rakenda variantide leidmiseks loova otsingu tehnikaid (kataloogide, analoogiatega tutvumine , ajurünnak jne)
  

Vali alternatiividest sobivaim

• Vali välja need lahendid, mis mõlemale vastuvõetavad
  
• Lepi kokku mõlemat osapoolt rahuldavais kriteeriumes
  

Nt maksumus, aeg, lisakulutused, võimalus kohe tegutsema hakata, lisakasum jne

• Ole valmis oma lemmikeelistusi (“Mulle see lihtsalt meeldib”) korrigeerima
  

Nt mees sooviks õhtu veeta Vana Villemi Pubis (head road) , naine Amigos (elav muusika ). Kompromissiks võiks olla pubi siis kui seal mängivad Seelikukütid

• Võta arvesse ka psühholoogilised tegurid
  

Nt hetkemeeleolu, eelarvamused , kärsitus, akuutne vajadus ( meelerahu , raha, kuulsuse, tunnustuse … järele)

• Muuda kahjulik kasulikuks: Mõtle läbi, kas ootuste, kriteeriumide, eelistuste, aja kavandamise ja asjatalituse korralduse ettepanekute erinevustest ei võiks tuleneda midagi kasutoovat
  

NB See on kõige loovamaid etappe läbirääkimisel!

Huve ühendava läbirääkimise toetuspunkte

• ühised väärtused, arusaamad, elunähtuste tõlgendused
  
• ühendav eesmärk: osapooled saavad selle saavutamisest kas otseselt – võrdsel ja erineval määral või kaudsel viisil kasu
  

Nt valimisliidu võidu korral saab Eduerakond kõrge ameti, Rahvapartei võtmepositsiooni majanduselus, Vabaduspartei tagatise, et võetakse vastu neid huvitavate otsuste pakett

• vastaspoole seisukohtade põhjendatuse möönmine
  
• valmisolek mööndusi teha
  
• usaldus ja koostöö vaim
  
• tõese info jagamine
  
• eetiline platvorm
  
• meeldiv suhtlemine
  
• paindlikkus
  

8.3. Kuidas läbirääkimiste ette valmistada

Mõtle läbi põhistrateegiate vastandtasandeid

tahtlik v pealesunnitud. Esimesel korral ollakse valmis vastasele andma enam vabadusi, teisel rakendama tema suhtes rohkem kohustavat

ettekirjutustega struktureeritud – vaba (lõdva, hõreda) struktuuriga. Esimene variant kahandab määramatust, ent kahandab paindlikkust; teine variant lisab riski- ja ohutaju, soosib juhuslikkust ja intuitsiooni

põhjalik informeeritus – eelinfo (nt teise osapoole kohta) puudub

muutuvate oludega arvestamise määr (olupoliitika ja oportunism vers jäikus)

Kaalu läbi strateegia variandid

• keeldumine, vältimine
  

sest sinu PALK on tühine
sest saad soovitava ka läbirääkimisteta
sest kardad läbirääkimistega kaasnevaid ohte , kaotusi

• konkurents e vastaspoole üle võidu saavutamise taotlus
  
• sobitamine
  

sest head suhted on sinu parim PALK
sest “Sinu võit” on kaugemas perspektiivis minu (veelgi suurem) või
Nt teeb mees naisele või välisinvestor kohapealseile vahendajaile algul suuri järeleandmisi

• kompromiss
  
• koostöö
  

Fikseeri põhiprintsiibid, normid

Nt: jääda ausaks , vältida alatuid võtteid;
Nt määrata see mõtteline punkt, milleni tohib taganeda
Nt järeleandlikkuse v paindlikkuse hindamine
Nt suhete v PALGA väärtustamine jne

Sea eesmärgid

Arvesta järgmist:

• soovunelm pole veel eesmärk
  
• minu eesmärk pole teise oma
  
• tahtmisele tuleb seada piirid
  
• eesmärk peaks olema konkreetne ja täpne
  

otsusta, millisel määral avansseerid usaldust ja avatust

Arvesta keskkonna teguritega – sootsium , organisatsioon , kultuurikeskkond jne – arvestamine

Arvesta kontekstiga

Nt kas vastaspool peab läbirääkimisi ka teistega
Nt kas meie meeskonna liikmed on sõnaosavad
Nt kas kellelgi meie meeskonnast on erasuhteid vastaspoolega
Varasemate läbirääkimiste tulemuste hindamine
Vahetu arutlusprotsessi kulg
Inimsuhted läbirääkijate vahel
Nt sümpaatia- v antipaatiatunded
Nt mingisugune osapoolte vastastikune isiksuslik sõltuvus
Nt osalejate sugulus

8.4. Läbirääkimise kavandamine

Arvestagem järgmist

• läbirääkijad on tihti kehvad kavandajad
  
• tihti jääb läbirääkijate kodutöö olematuks
  

Nt valitsuskoalitsioon viimastel presidendivalimistel

• läbirääkija ei orienteeru pinevais kõnelustes sedavõrd et käigult infot hankida jne
  

Mida kavandada, ette näha?

• mis küsimused arutluse alla võetakse
  
• vaidlusküsimuste prioriteedid
  

Nt: piirilepe, vägede väljaviimine, sõjakompensatsioon, vangide vahetamine, majandussidemete arendamine, langenuist teatamine jne

• iseenda huvide – olemuslike, protsessuaalsete, suhte- ja põhimõttehuvide – täpsustamine
  
• esindatavatega konsulteerimine
  
• vastaspoolega konsulteerimine
  
• läbirääkimise koha, aja, korra, kestuse, kolmandate osapoolte kaasamise … kokkuleppimine
  
• iseenda prioriteetide kõrvutamine vastaspoole omadega
  
• põhisuhtumise kujundamine
  

Nt kas alustada ettevaatliku optimistina, reserveeritult, olupoliitikuna…

• eesmärkide täpsustamine
  

Nt eesmärgipakettide koostamine
Nt erinevate taotluste-huvide ühendamine
Nt enda ja vastase sihtide ühendamine (mina sulle sina mulle)

• vastaspoole vajaduste, huvide, ressursside, eesmärkide, TASU, volituste, põhistrateegia oletuslik hindamine
  
• oma seisukohta toetavate argumentide varumine
  

Abiküsimusi argumentide leidmiseks

• Millised faktid minu seisukohta toetavad ?
  
• Millisest andmebaasist uusi fakte saada?
  
• Millised faktid, tõestusviisid mind varem noil kordadel on aidanud?
  
• Milliseid argumente ilmselt kasutab vastaspool
  
• Kuidas teise poole argumendid ümber lükata?
  
• Milliste näitvahenditega – piltide, graafikutega jne – oma argumendid veenvamaks muuta
  
• Milliseid kõnekujundeid, aforisme enda toetuseks esitada?
  

8.5. Kuidas toimida läbirääkimiste katkemisel?

Määra kindlaks, mis ajendas vastaspoole läbirääkimised katkestama

Alanda pinget
Ch Osgoodi GRITi (“meelekindlus”) ehk nn Astmelise ja Vastastikuse Pingelõdvenduse Algatuse sammud

Tee omapoolne väike mööndus

Ütle välja, et sellega soovid alandada pinget

Anna mõista, et ootad vastaselt temapoolset mööndust

Lisa juurde, et viid möönduse kindlal ajal ellu

Lepi kokku, et viite mõlemad möönduse ellu, ilma et teaksite, kas vastaspool samaga vastab.

Õpi olukorda vaatama vastase pilgu läbi
Rakenda nn peeglitehnikat:

kirjelda iseennast

kirjelda vastast

kujuta ette, kuidas vastane ise ennast kirjeldaks

kujuta ette, kuidas vastane sind ette kujutab

võrdle tekkinud tajukujundeid

avasta suurimad hinnanguvahed ja nende põhjused

mõtle läbi, mil moel hinnangute erinevusi arvestada, vähendada…

Rakenda konflikti killustamise võtet

vähenda kummagi meeskonna läbirääkijate arvu

vähenda vaidlusküsimuste arvu

sõnasta põhimõttelised vastandused konkreetseks

väldi ebasoovitavaid pretsedente, nt lepete eiramist

tükelda suur õun viiludeks

kasuta meie-sõnumeid

eelista suurte vastanduste korral umbisikulist tegumoodi
8.6. Kuidas leida ühist platvormi?

leia ühendavaid eesmärke

mõtle läbi, kas sinul ja vastaspoolele leidub ühiseid vaenlasi
Nt sõjaoht, vaesus , ebastabiilsus, teised isikud, firmad…

väldi ähvardavat tooni

avatle teine pool sinu väidetele oma sõnastusi pakkuma

osuta sammude seaduslikkusele

seleta lahti mõlemapoolse kasu väljavaade
IX. LÄBIRÄÄKIMISTE JUHTUM.
MAJA MÜÜK
Läbirääkimiste objekt: kaubatehingu tingimused
Arvestatavad muutujad:

• käsiraha
  
• maja hind
  
• maksegraafik
  
• notari tasu
  
• hoone remont
  
• võimalus toimida põhimõttel kaup-kauba-vastu
  
• sisustus
  
• realiseerimata projekti maksumus
  
• lõpetamata tööd
  
• võimalus jätta üürnik majja
  
• tehingu registreerimise aeg
  

Oluline teada vastaspoole kriteeriume, paindlikkust jne
Ostja käitumise alternatiivid:

Taotleta müüja oletuslikule vaatepunktile lähimat kokkulepet. Sellega piirab ta enda mänguruumi ja saab mõjutada teist vaid kas äärmuslike pakkumiste v minimaalsete järeleandmistega

Üritada müüja revideerima oma arvamust maja väärtusest

Panna müüja uskuma et tehing on võimalikest parim (rahuldades tema ego-vajadusi)
Info pakkumise ja veenmisega saab müüja vaatepunkti nihutada. Igal LR etapil tuleks teada müüja vaatepunkti (milleks valmis, milleks mitte)
Info teise poole väärtsutest, motivatsioonist … on tihti otsustava tähtsusega
Enda kohta säärast infot meelsasti ei anta
Tegeliku info asemel antakse pseudoinfot (nt lobisetakse oma sugulastest-tuttavatest, pajatatakse elujuhtumusi jne)