Klienditeeninduse konspekt (0)

Klienditeeninduse konspekt
Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad

1.1.  Teenindusühiskond

Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes?
Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus – need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada – inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele.
Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame teenindusajastul, oleme teenindusajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö teenindusühiskonnas meie ette seavad.
Teenindusmajandus, sh teenindusettevõtlus, aga ka kolmas ehk mittetulundussektor , mis on valdavalt orienteeritud inimeste teenindamisele, on kasvamas kõikjal ning teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses. Teenindusmajandus mõjutab tugevalt kogu ühiskonnas toimuvaid arenguid ja õige on ka vastupidine väide. Teenindusmajanduse üheks kõige mõistetavamaks näitajaks on teeninduses töötavate inimeste osakaal tööhõives. Teenindussektor on arenenud Lääneriikides, aga ka Eestis, muutunud suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks. Mitmed ühiskonnauurijad ei pea õigeks majanduse jaotamist sektoriteks: põllumajandus- (primaar-), tööstus- ( sekundaar -) ja teenindussektor (tertsiaarsektor), rõhutades, et teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades, igaüks osaleb teenindusmajanduses ning õigem oleks rääkida tootvatest ja teenindustegevustest.

1.2.  Teenindamise filosoofilised alused

Filosoofiat peetakse sageli millekski eluvõõraks ja igapäevaelu ning -töö seisukohast mitteoluliseks. Tegelikult on filosoofia, võib ka öelda – filosoofiline elutarkus – kõigi inimtegevuste aluseks, olles looduse, inimkonna ja mõtlemise üldisemaid arenemisseadusi käsitlev teadus. Lihtsustatult öeldes on filosoofia mõttelaad ehk viis, kuidas inimesed millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb see, kuidas inimesed kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad. Mõttelaadide erinevus võib inimestel olla väga erinev. Seetõttu võivad nad ühest ja samast asjast aru saada erinevalt ning sellest tulenevalt ka erinevalt suhtuda , käituda ja tegutseda.
Eesti teeninduse üheks kõige iseloomustavamaks tunnuseks on selle väga tugev kõikumine suurepärase ning olematu teenindamise (teenindamise puudumise) vahel. Võib tuua mitmeid põhjuseid, miks see nii on, kuid ilmselt on määravaks inimeste mõttelaad ehk teenindusest arusaam ja teenindusse suhtumine. Teadmistest ja oskustest üksi ei piisa – kehv teenindamine on valdavalt mitteteenindusliku mõttelaadi tulemus.
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on vabadus kui filosoofiline kategooria, terviklik ehk holistliline vaateviis ja iga inimese kui isiksuse tunnustamine ning austamine. Vabadus kui filosoofiline kategooria on teadlaste uurimisobjektiks olnud aastasadu ja seda on defineeritud väga erineval moel. Vabaduse positiivne tõlgendus hõlmab väga paljusid erinevaid inimeste sotsiaalseid ja poliitilisi õigusi. Vabaduse üheks olulisemaks tunnuseks on inimeste õigus valikuvabadusele ning vastutus tehtud valikute ees. Kõige arusaadavam tundub olevat vabaduse mõiste negatiivne tõlgendus, mis kõige laiemas mõistes tähendab seda, et vabaduseks ei saa nimetada mittevajalikke ja kahjustavaid piiranguid ning olukordi , kus teine inimene seatakse sundolukorda oma tahtest sõltuvalt.
Kuidas te ennast tunnete, kui teilt on (valiku)vabadus ära võetud või seda piiratakse kellegi teise poolt? Milliste sõnadega te sellist olukorda iseloomustaksite? Mis siis on kui (valiku)vabadus puudub? Sundolukord? Sõltuvusse asetamine? Ahistamine? Kas teile meeldib, kui teid asetatakse kellegi teise poolt sõltuvusse? Ilmselt mitte. See ei meeldi ka teie klientidele. Uuringud on näidanud, et külastajad on enamasti rahulolematud just seetõttu, et nendega käitutakse neid sõltuvusse asetaval moel ehk teenindustarkust eirates. Kui teenindaja paneb kliendid oma käitumisega sundolukorda ehk sõltuvusse iseendast, siis ei saagi rääkida teenindamisest, tegemist on endast lähtuva teenuste jaotamisega (osutamisega) ja jaotajaga (osutajaga), mitte teenindamise ja teenindajaga . Klient on siiani sageli sunnitud sellega leppima, pole pääsu, kui on vaja teenust saada ja valikuvõimalused puuduvad või on piiratud.
Ilmselt olete kõik kokku puutunud jaotajaga, kes teenindamise asemel on teid pannud sundolukorda seistes kas tummalt või tujutult leti taga, raisates aega, lunides peenraha, mitte tehes pingutusi teie abistamiseks või tekkinud veaolukorra lahendamiseks jne. Mis tundeid on sellised olukorrad teis tekitanud? Ilmselt negatiivseid. Samasugused on sarnastel puhkudel teie klientide tunded.
Teenindaja hoolitseb selle eest, et kliendi tunded oleksid positiivsed ja teeb selleks teadlikult jõupingutusi, sest klient annab hinnangu teenindusele enamasti oma tunnete põhjal. Samas on ülioluline mõista ka seda, et rõõmus ja rahulolev klient teeb teenindaja enda töö meeldivamaks ja rõõmsamaks ning see on tema suur „kasu” teenindamisele tehtud jõupingutuste eest.
1.3.  Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus
Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt.
Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma organisatsiooni esindamine , kliendiga esimesena suhtlemise alustamine, vastutamine oma sõnade ja tegude eest, veaolukordade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine, teeninduslik pakkumine (aktiivne teenindamine), klientide võrdne kohtlemine, peremehetunne , klientide usaldamine, konkurentsi austamine.
Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine „näota” indiviidiks, pelgalt elusolevuseks, vahendikesksus (kaup, raha, paberid jms on tähtsamad kui klient), detailidest ja enda mugavusest lähtumine, iseenda esindamine, reageerimine kliendi nõudmisel, isikliku vastutustunde puudumine, soovimatus pakkuda lahendusi veaolukordades , vaid selle ulatamine, mida klient küsib (passiivne tegevus), klientide ebavõrdne kohtlemine, võõrandunud olek (mõisa köis, las lohiseb ...), klientide umbusaldamine, monopoolsuse taotlemine .
Ideaalolukorras on klient ja teenindaja võrdsed partnerid , kes tunnustavad võrdselt teineteise õigust (valiku)vabadusele, aga ka kohustusi, ning sellise olukorra poole tuleb kahtlemata püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige teenindajal kohustus teenindada ning vaatamata kliendi käitumisele ei saa teenindaja sellest kohustusest loobuda , sest see on tema töö sisu ja eesmärk.
Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millessegi ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui mõttelaad on mitteteeninduslik, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Kui teenindushoiak puudub, siis puudub ka teenindusvalmidus . Hoiakut saab muuta vaid inimene ise, küll saab aga teenindushoiaku saavutamist toetada soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms.
Teenindusvalmidus tähendab seda, et inimese teenindusmõttelaad ja -hoiak võimaldavad tal alati olla valmis teiste inimeste teenindamiseks , olenemata sellest, millisel ametipostil ollakse, kes on klient või milline on teenindussituatsioon . Teenindamist võetakse kui elu ja töö loomulikku koostisosa, iga klienti (inimest) peetakse isiksuseks, kes on väärt parimat teenindamist.
Teema 1 kordamisküsimused

• Milline võiks olla kaasaja ühiskonna katusnimetus ja miks?
  
• Mis on teenindusühiskonnas uus ja erinev teistest ühiskonnakäsitlustest?
  
• Milline on traditsiooniline majanduse strukturaalne jaotus?
  
• Milline majandussektor areneb nii kogu maailmas kui ka Euroopas, sh Eestis, kõige kiiremini ja loob kõige rohkem uusi töökohti?
  
• Miks peavad paljud autorid vajalikuks mitte sektoritepõhist (primaar-, sekundaar- ja tertsiaarsektor) vaid tegevustepõhist (tootvad ja teenindustegevused) lähenemist?
  
• Mis on filosoofia?
  
• Mis on teenindusfilosoofia olulisemad alustalad?
  
• Miks on teenindusfilosoofia seisukohast olulised mõisted „vabadus” ja „ valikuvabadus ”?
  
• Kuidas te ennast tunnete, kui teid on kellegi teise poolt asetatud sundolukorda?
  
• Kuidas tunneb ennast klient, kui ta on teenindaja poolt asetatud sundolukorda?
  
• Mida tähendab terviklik ehk holistiline vaateviis?
  
• Mis vahe on sõnadel „isiksus” ja „indiviid”. Kelleks teie ennast peate? Kes on sellest vaatenurgast kliendid? Põhjendage.
  
• Miks tuleb teenindajal teha jõupingutusi kliendi positiivsete tunnete nimel? Miks see on kasulik teenindajale endale?
  
• Millised on teenindusmõttelaadi olulisemad tunnused?
  
• Mis iseloomustab mitteteeninduslikku mõttelaadi?
  
• Kes vastutab teenindussituatsiooni(de) õnnestumise eest?
  
• Mida tähendab teenindushoiak ja kes saab seda kujundada?
  
• Mis toetab teenindushoiaku saavutamist?
  
• Mis on teenindusvalmidus ja milles see väljendub?
  

Millise hinnangu annaksite Eestis eksisteerivale teenindusmõttelaadile, -hoiakutele ja -valmidusele
Teema 2. Teenus, teenindus ja teenindamine

2.1.Mõistete virr-varr

Mõisted teenused, teenindus ja teenindamine on kõigile kuuldud -tuntud. Neid kasutatakse igapäevaelus iseenesestmõistetavalt, enamasti süvenemata, et tegelikult on tegemist keerukate ning sügavat sisu omavate terminitega. Segadust kipub tekitama see, et inglise keeles on sõnal service väga mitmeid erinevaid tähendusi, mis avanevad koos seonduvate sõnadega või väljenditega. Eesti keeles on selle asemel kasutusel mitmed ja sageli erinevalt tõlgendatavad sõnad: teenus, teenindus, teenindamine, ka teenimine. Lisanduvad tuum-, tugi-, lisa- ja täiendteenused ning ka teenindusteenused. Siia juurde kuuluvad mõisted teenindaja, klienditeenindaja , teenistuja ja ka teenija . Mis on nende sõnade vahe ja tähendus?

2.2.Teenindaja, teenindus ja teenindamine

Teenindusühiskonnas omab tähtsust mitte see, kuidas üht või teist ametikohta või tööd nimetatakse, vaid see, millise iseloomuga tegevustega on tegemist. Tänapäeval on raske leida ametit või tööd, mis ei sisaldaks ühel või teisel moel ka teenindustegevusi. Teenindustegevusi sisaldavad hotelli vastuvõtutöötaja ja toateenija, aga ka iga direktori, tegevjuhi, osakonnajuhataja, raamatupidaja , riigikogu liikme, peaministri, linnapea , riigiteenistuja, ametniku, õpetaja, politseiniku, meditsiiniõe, arsti, sotsiaaltöötaja, müüja, ettekandja , kelneri, nõustaja, ehitaja, maalri , elektriku, turvatöötaja, laohoidja jt töö. Kõigi nende töö olemus on suunatud teiste inimeste, aga ka kogu ühiskonna teenindamisele ning sisaldab lisaks teistele tähtsatele tegevustele ja toimingutele teenindustegevusi. Sellest vaatenurgast on nad kõik (kliendi) teenindajad .
Sõna teenindus tundub kõige paremini sobivat liitena väljendamaks teenuse või ettevõtte tüüpi või teenuse saamise kohta, näiteks autoteenindus , teenindusettevõte või teeninduskeskus, samuti aga üldistavas kontekstis, näiteks teenindusmajandus, teeninduskultuur , teenindusprotsess, teenindus üldiselt jms. Sageli, eriti kõnepruugis kasutatakse seda ka teenindamise sünonüümina – no oli seal alles hea / halb teenindus . Tavaliselt on seejuures tegemist samuti üldistamise ja umbisikulisusega. Teenindusmõttekultuuri seisukohast on neil kahel mõistel – teenindus ja teenindamine küll oluline nüansivahe, kuid määravaks on siiski tegevuse sisu, mitte niivõrd see, kuidas üht või teist tegevust nimetatakse. Teenindamine seostub teenindusmõttelaadile tugineva personaalse lähenemisega igale konkreetsele kliendile / külastajale / inimesele ning teenindussituatsioonile.
Sõna teenima seondub oma olemuselt teenindamisega, sest selles sisalduvad teenindustegevused. Näiteks võib tuua kirikuõpetaja, kes teenib oma kogudust, õpetaja, kes lapsi kasvatades teenib kogu ühiskonda, või politseinikke, kes peavad oma kohuseks rahva ja riigi teenimist – sisuliselt on neil juhtudel samuti tegu teenindustegevustega. Kui mõistet teenindama seostati pikka aega vaid eraettevõttele omase kasumile orienteeritud tegevustega, on nüüdseks teenimisele ja teenindamisele tekkinud täiesti uus kultuuriline lähenemine, tähendades eelkõige hoolivust, sallivust ja orienteeritust teiste inimeste vajaduste ning soovide mõistmisele ja abistamisele nende rahuldamisel.
Teenindamist on läbi aegade peetud väheväärikaks, -oluliseks ning madalalt tasustatavaks „mustaks” tööks. Viimastel aastatel on selline suhtumine muutumas – üha rohkem mõistetakse seda, et teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet . Teenindamine on muutunud heaolu ja edukuse võtmeteguriks. Teenindaja olla on uhke ja väärikas, mitte häbenemist vääriv!
Juba ammu on kummutatud müüt, nagu poleks eestlane hea klienditeenindaja. Faktid näitavad vastupidist – paljud Eesti teenindajad on nö maailma parimad, aga paraku kohtab palju ka vastupidist – olematut, väga kehva ja kõikuvat (nii ja naa) teenindust . Igal inimesel on sünnipäraselt kaasa antud teatud erilised anded. Kindlasti olete kuulnud väljendit „ta on sündinud teenindaja”. See võib olla õige, nii nagu kellegi teise kohta võib öelda – ta on sündinud laulja, matemaatik või poliitik jne. Iga inimene saab, kui ta seda soovib, alati edasi arendada oma laulmise, matemaatika , poliitiku- ja teisi oskusi, samuti saab ta alati arendada ka oma teenindusmõttelaadi, -teadmisi ja -oskusi. Igaühest võib saada tippteenindaja või vähemalt hea teenindaja, tuleb vaid teadlikult õppida ja harjutada! See oleks väga mõistlik otsus, kuna kaasajal sõltub teeninduspädevustest nii isiklik konkurentsivõime, töörahulolu kui ka iga inimese enda elukvaliteet.

2.3.Teenus, tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenus

Teenust on läbi aegade defineeritud mitmeti, ent tänapäevani ei ole olemas üheselt ja kõikide poolt tunnustatud definitsiooni. Kõige laiemas tähenduses on teenuse alla püütud paigutada kogu inimtegevust, öeldes, et iga inimtegevus on oma olemuselt tegelikult kellegi teise või ka iseenda jaoks vajalik teenus. Samuti on defineeritud, et kõik inimlike vajaduste ja soovide rahuldamise eesmärgil tehtud tegevused on teenused, kui nad sooritatakse inimese vaimse või füüsilise tööjõuga, olles või mitte olles samal ajal kokkupuutes materiaalse maailmaga (vt joonis 2.1). Selliste väga laiade definitsioonide kõrval on hulgaliselt teisi kitsamalt piiritletud teenuse definitsioone ja tõlgendusi.
Kirjandusest võib leida ka mõistet teenustoode, samuti selliseid väljendeid nagu teenus kui toode või teenus on toode. Mis siis on toode? Kui vaadelda toodet kui vahendit või abinõud inimeste vajaduste ja soovide rahuldamiseks, siis on toote alakategooriateks kaubad ja teenused , kusjuures nende peamiseks erinevuseks on see, et kaubad on materiaalsed, teenused aga mittemateriaalsed tooted. Eksisteerib tohutu hulk mitmesuguseid nö puhtaid kaupu (nt seep , pliiats , leib, vorst jne) ja teenuseid (näiteks lapsehoidmine, psühhoteraapia jt), kuid sageli on terviklik toode kaupade ja teenuste kombinatsioon (näiteks einestamine restoranis (toit + teenindamine, materiaalse kauba ost kaupluses jne). Tähtsad on mõlemad pooled. Kliendi seisukohast on oluline mitte ainult tuum- ehk põhiteenus, st see, mida ta saab (näiteks maitsva lõunasöögi või kotitäie toidukaupa toidupoest), vaid ka see, kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus (sõbralik teenindamine või ebasõbralik (mitte)teenindamine, atmosfäär, usaldatavus , kiirus jne).
Materiaalsetel kaupadel ja teenustel kui toodetel on mitmeid sarnasusi (mõlemal on näiteks oma nimetus ja hind), samas on neil aga mitmed väga olulised erinevused, mistõttu ei saa neid disainida ehk kujundada, arendada, luua ehk „toota”, turundada ja müüa ühtmoodi. Kõige olulisemad erinevused on esile toodud tabelis nr 2.1.
Tabel 2.1. Kaupade ja teenuste põhierinevused
Kaubad
Teenused

• Materiaalsed
  
• Homogeensed
  
• Tarbija ei osale tootmises
  
• Asjad või esemed
  
• Saavad muutuda omandiks
  

• Mittemateriaalsed
  
• Heterogeensed
  
• Klient osaleb „tootmises”
  
• Terviklik protsess
  
• Ei saa muutuda omandiks
  

• Materiaalsed kaubad on nähtavad, käegakatsutavad, klient saab neid enne ostu vaadata, valida ja proovida, tutvuda tehniliste omadustega jne. Neid saab parandada, ringi vahetada jne. Teenus on ostmise hetkel või kasutamise alustamisel enamasti veel nähtamatu, olles abstraktne ja mittemateriaalne. Teenust ei saa enne kasutamist proovida ega veenduda, kas see on täpselt see, mida vajatakse või millest unistatakse. Risk teenuse ostmisel on märksa suurem kui kauba ostmisel.
  
• Kaubad on homogeensed, mis tähendab seda, et sama partii tooted on alati ühesugused. Teenustega on asi hoopis teisiti – vaatamata samasugusele nimetusele ja hinnale ei ole võimalik teenust täpselt samasugusena korrata , teenused on mittestandardsed ja varieeruvad vastavalt olukorrale, nad on heterogeensed ehk iga kord erinevad.
  
• Kauba tootmisel selle tulevane tarbija ei osale, teenuse loomisel ehk „tootmisel” (sõna „tootmine” kõlab teenustega seonduvalt küll üpris mitteteeninduslikult) osaleb klient alati ühel või teisel viisil, väljendades oma vajadusi ja soove, vastates klienditeenindaja küsimustele, küsides ise jne. Klient ja teenindaja disainivad teenuse üheskoos ning mida tõhusamat kootööd nad teevad, seda parem on tulemus.
  
• Kliendi hinnang teenusele kujuneb tervikliku teenindusprotsessi tulemusel. Mittemateriaalsuse tõttu on klientidel sageli raske teenust hinnata. Kas ja kuidas üldse saab hinnata näiteks usaldust, tundeid ja turvalisust, mida klient teenindusprotsessis kogeb?
  
• Kui mistahes kaup on pärast selle ostmist lühemat või pikemat aega (pastakas kuni selle tühjakskirjutamiseni, auto kuni selle mahamüümiseni jne) selle ostja omand, siis teenus ei saa muutuda omandiks, see haihtub, jättes kliendile vaid külastuselamuse, kogemuse ja mälestused. Mis siis juhtub, kui need kehvad on?
  

Teenuseid liigitakse ja rühmitatakse väga mitmeti. Üheks selliseks viisiks on teenuste rühmitamine tuum- ehk põhiteenusteks (nt restoranis toitlustusteenus, hotellis majutusteenus jne), tugiteenusteks (ilma milleta tuumteenust üldjuhul ei saa pakkuda, nt restoranis ettekandjateenus, hotellis vastuvõtuteenus ja toateenindusteenus jne), lisateenusteks (mida klient või külastaja saab eraldi osta), täiendteenusteks (mis lisavad tuumteenusele erilist lisaväärtust ja mille eest enamasti kliendilt raha ei küsita) ja teenindusteenuseks (kuidas klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini). Tegelikult on kõik need väga olulised, kujundades üheskoos klientide poolt tajutavat külastuselamust ja kvaliteeti.

2.4. Klienditeekond ja teenindusprotsess

Kui olete teenuse mõistest ja selle kujunemise protsessist õigesti aru saanud, siis mõistate, et teenindamine ehk teenindusteenus ei saa olla teenusest eraldi või lahus, see on tegelikult üks oluline osa tervikliku teenuse loomise protsessist ehk teenindusprotsessist. Paljude arvates on teenuse sellele aspektile siiski veel vähest tähelepanu pööratud.
Teenindusprotsessi tähendust ja ulatust tuleb õppida mõistma varasematest arusaamadest märksa laiemalt. Teenindusprotsess toimub mitte ainult nö organisatsiooni sees. Tegelikult hõlmab see kogu klienditeekonda, mis koosneb mitmetest omavahel seonduvatest etappidest ja kliendi kokkupuutepunktidest teenindava organisatsiooniga ehk tõehetkedest. Need võivad olla näiteks:

• kliendi esmane kokkupuude ettevõttega (nt suust - suhu info, ajalehereklaam või info firma koduleheküljel jms),
  
• järgmised kokkupuutepunktid, sh juba otseselt ka organisatsiooni töötajatega (nt helistamine või kirja kirjutamine ettevõttesse ning neile vastamine – kiirus, (hääle)toon, sisu(kus), täiendav info, soovitused jne),
  
• ettevõtte kättesaadavus (transport, viidad , juhised jms),
  
• esmamulje ja kliendi vastuvõtt kohapeal (kohene märkamine, sõbralik tervitamine , lahke naeratus, soovide täpsustamine, täiendav info jne)
  
• viibimise etapp (teenuste kasutamine, otsesed kokkupuuted vahetute teenindajate, aga ka teiste töötajatega ning klientidega, atmosfäär, muusika , lõhnad jne),
  
• lahkumise etapp ( arveldamine , kliendi tänamine, hüvastijätt, tagasikutsumine jne),
  
• mitmesugused järeltegevused (kliendi meelespidamine , tagasiside küsimine jne).
  

Kõikidel nendel etappidel peab toimuma kliendi teenindamine (selle sõna õiges tähenduses!). See tähendab, et kõiki neid etappe tuleb vaadelda osana terviklikust teenindusprotsessist, sest neil kogetu mõjutab klientide poolt tajutavat terviklikku külastuselamust. Klienditeekonna kõik etapid ehk kogu teenindusprotsess peavad olema väga hästi korraldatud! Teada ja mõista tuleb ka seda, et kui mõnel etapil läheb midagi viltu, see on kliendile ebamugav, -huvitav või negatiivseid emotsioone tekitav, siis võib ta oma teekonna lihtsalt katkestada ja jätkata seda hoopis mõne teise ettevõtte suunas.
Teema 2 teenindussõnavara
elukvaliteet, heterogeensus, homogeensus , isiklik konkurentsivõime, kaup, klienditeekond, klienditeenindaja, kokkupuutepunkt, külastuselamus, lisateenus, teenindaja, teenindamine, teenindus, teenindusprotsess, teenindusteenus, teenindustegevus, teenus, teenuste disainimine , toode, tugiteenus, tuumteenus, tõehetk, täiendteenus, töörahulolu
Teema 2 kordamisküsimused

• Millised tööd või ametid sisaldava teenindustegevusi?
  
• Miks võib igat tööd nimetada teenuseks?
  
• Kas nt direktori, ehitaja, raamatupidaja, riigitöötaja ja õpetaja töö sisaldavad teenindustegevusi? Põhjendage.
  
• Kes on teenindajad?
  
• Mida mõeldakse teeninduse all?
  
• Mida tähendab teenindamise?
  
• Kuidas on viimastel aastatel muutunud suhtumine teenindamisse ja teenindajatesse?
  
• Kuidas on teenindamine seotud inimeste heaolu, elukvaliteedi ja edukusega?
  
• Mida tähendab toode ja millised on toote laiemad alakategooriad?
  
• Mis on teenus ja millistest komponentidest see koosneb?
  
• Millised on materiaalsete kaupade ja teenuste põhierinevused?
  
• Mis jääb kliendile pärast teenuse kasutamist?
  
• Millised on tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenused?
  
• Mille põhjal kujuneb klientide külastuselamus?
  
• Kuidas mõtestate teenuse protsessilist iseloomu ehk teenindusprotsessi?
  
• Mida tähendab klienditeekond ja millest see koosneb?
  
• Miks on tähtis klientide väga hea teenindamine igal klienditeekonna etapil?
  

Teema 3. Teeninduskultuur ja -kvaliteet
3.1. Mis on kultuur?
Kultuuri mõistet avatakse mitmeti, rõhutades selle rajanemist inimese loomusele.
Kultuuri loojaks on alati inimesed oma väärtushinnangute, hoiakute ja veendumustega. Kultuuri võib vaadelda väga paljudel erinevatel tasanditel: nt rahvuskultuur , hariduskultuur, kodukultuur, olmekultuur, liikluskultuur, majandamiskultuur, organisatsioonikultuur , teeninduskultuur, inimese sisemine kultuur jne. Iga loodud kultuur on oma olemuselt suhteliselt stabiilne, väljendudes mõttelaadis, keeles, institutsioonides, harjumustes, sotsiaalsetes suhetes, käitumises jms, ning selle muutmiseks on vaja teha jõupingutusi. Siiski saab kultuuri organisatsioonides suhteliselt kiiresti muuta, kuid seda vaid soovitavast kultuurist ühiste arusaamade ja selle saavutamiseks vajalike tingimuste korral. Igat kultuuri saab iseloomustada sellele kultuurile omaste sümbolite, rituaalide, kangelaste ja väärtuste alusel. Sümbolid on nähtavad, samas asuvad need aga ka kultuuri pinnapealseimas ja suhteliselt kergesti muudetavas kihis. Väärtused on kultuuri alustaladeks, need asuvad sügaval ning nende muutmine on aeganõudev.
Nii nagu Eesti rahvuskultuuri saab iseloomustada teatud sümbolite, rituaalide, kangelaste ja väärtuste kaudu, saab sellisel moel iseloomustada ka teenindusettevõtte
Tabel 3.1.Kultuurisümbolid, - rituaalid -, kangelased ja -väärtused
Kultuuritegurid
Eesti rahvuskultuur
Teenindusettevõtte kultuur
sümbolid (nähtavad)
Eesti lipp , Eesti kroon, rahvarõivad
nimetus, logo , teenindajate riietus, sisekujundus jne
rituaalid (tavad ja kombed)
jaanipäeva, pulmade , lapse sünni jms tähistamine, külaliste vastuvõtmine jms
kliendi vastuvõtmine ja ärasaatmine, telefonile vastamine, tähtpäevade ja püsikülastajate meelespidamine jne
kangelased
Kalevipoeg, Anrdus Veerpalu, Neeme Järvi, president
sise- ja väliskliendid
väärtused
inimene, perekond, haridus jne
klient, mõttelaad, hoolivus , abivalmidus, ausus, enesearendamine, kvaliteet jne
Iga teenindusettevõte peaks oma kultuuritegureid uurima ja iseloomustama ning analüüsima, kas organisatsioonis eksisteeriv kultuur on soovitav ja edu tagav kultuur? Kas seda kultuuri saab nimetada teeninduskultuuriks?
3.2. Teeninduskultuur kui eriline organisatsioonikultuur
Organisatsioonikultuuri on defineeritud mitmeti, kuid kõikidest neist definitsioonidest selgub , et kultuur on organisatsiooni jaoks väga tähtis, hoides seda koos ja olles selle kandjate jaoks ainuke õige viis maailma mõista, tajuda ja tunda. Iga organisatsioon saab oma kultuuri ise aktiivselt kujundada, selles peitub palju võimalusi organisatsiooni unikaalsuse, omanäolisuse ja konkurentsieeliste saavutamiseks. Võtmeroll on siinjuures organisatsiooni juhtide mõttelaadis, väärtushinnangutes, hoiakutes ja tegevustes, kuid soovitavat kultuuri ei saa saavutada ilma kõigi töötajate toetuseta.
Teeninduskultuur on eriline organisatsioonikultuur ning seda defineeris esimesena tuntud teenindusuurija Ghristian Crönroos. Ta märkis (1990), et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks.
2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna „normiks” sõnaga „väärtuseks”. See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle aluspõhjaks peavad olema sügavad väärtused. Kliendikeskse, ehk klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaad ja -kultuur tagavad nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu.
Teema 4. Kliendi mõiste. Klientide ootused, vajadused ja soovid

4.1. Kliendi mõiste

Igaühel on klient ja igaüks on ka ise klient
Ärilises teenindamises seostatakse mõistet klient sageli inimesega, kes on juba sooritanud mingisuguse ostu ning seeläbi muutunud ettevõtte kliendiks.
Samas käsitletakse kliendi mõistet ka tunduvalt laiemalt ning väidetakse, et võime rääkida kliendist niipea, kui kliendisuhted on tekkinud või näha klintidena potentsiaalseid kliente, kelles alles tuleb huvi äratada ettevõtte ja selle toote / teenuse vastu.
Tarbija – praktilises käsitluses sageli näota, numbriliselt, keskmiselt väljendatav ühik, kelle käest on vaja kätte saada teenuse tarbimiseks kulutatud raha (näiteks elektrienergia , vee tarbimise eest), arvestada kokku tarbitud kaubakogused (liitrit alkoholi inimese kohta, ööbimistega reise) või jagada ebapiisavaid ressursse (toetused, kohad hoolekandeasutuses jne).
Külastaja / klient valib teenuse pakkuja , kes vastab kõige paremini tema vajadustele. Teenuse pakkujad omalt poolt pakuvad oma teenuseid nendele kliendirühmadele, kes kõige enam sobivad nende teenindusideoloogiaga. Mõlemad poole teevad oma otsuse vaba turu ja vaba tahte situatsioonis ja ideaalolukorras saavad mõlemad pooled kasu ja on rahul.
Mõistet külastaja / klient saab kasutada siis, kui valikuvabadus on olemas nii teenuse pakkujatel kui ka kodanikel ning kui mõlemad pooled tunnevad rahuldust tugevatest vastastikustest suhetest. Klient valib teenuse pakkuja, kes vastab kõige paremini tema vajadustele.
Klientidele antavad nimetused võivad sõltuda teenindusettevõtte või teenuse eripärast: reisijad, ostjad , patsiendid, külastajad, tellijad, liikmed jne. Kliendi tunnuseks on, et ta on seotud teenindusettevõttega mingisuguste vastastikuste tegevuste kaudu.
Klient võib olla:

• üksikisik
  
• inimeste rühm (perekond, turismirühm jne)
  
• organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient)
  

Siseklient . Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Mõiste on kasutusele võetud seetõttu, et siseklient ehk organisatsiooni töötaja on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks.
Siseklient:

• teeninduseettevõtte töötajad
  
• ettevõtte töötaja siseklindid on need töötajad, kelle töö tulemus sõltub tema tööst
  

Jan Carlzon, SAS-i (Scandinavian Airlines System) endine tegevjuht on kirjutanud: „Kui te ei teeninda klienti, on teie töö teenindada kedagi teist, kes seda teeb“
Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks.
Välisklient. Välisklient on üksikisik, rühm, organisatsioon või ettevõte, kellele organisatsiooni tegevus on suunatud. Tema rahulolu tähtsustavad kõik organisatsioonid: kliendi rahulolu mõõdetakse ja organisatsiooni tegevus suunatakse selle parandamisele.
Välisklient:

• ettevõtte potentsiaalne ostja või ostu sooritanud inimene, inimeste rühm; organisatsioon või ettevõte
  

inimesed, kes ostavad ettevõtte tooteid ja teenuseid. Ei kuulu ettevõttesse, kuid nendelt laekub tulu, mis võimaldab ettevõtet käigus hoida

4.2. Klientide ootused, vajadused ja soovid

Klientidest pilti luues tuleb käsitleda nende vajadusi, mis kujundavad klientide nõudluse toodete ja teenuste järele.
Inimesel on rida erinevaid bioloogilisi ja sotsiaalseid vajadusi. Nende kirjeldamiseks kasutatakse sageli Ameerika psühholoogi Abraham Maslow’ vajaduste hierarhia mudelit (joonis 4.2.).
Joonis 4.2. Maslow vajaduste hierarhia

• Eneseteostuse vajadus – tahan aeg-ajalt oma elustiili muuta, tahan rohkem teada, tahan teha / kogeda midagi, mis mind arendaks.
  
• Tunnustuse vajadus – tahan elada nii, nagu mulle meeldib, hoolimata teiste arvamusest, tahan teistest erineda.
  
• Ühtekuuluvuse vajadus – tahan end hästi tunda pere ja sõprade ringis, tahan teistega sarnaneda , tahan suhelda paljude erinevate inimestega.
  
• Turvalisuse vajadus – tahan lõdvestuda ja puhata , end ohtudest eemal hoida, tunda füüsilist turvalisust ja suhete turvalisust.
  

Füüsilised vajadused – tahan end hästi tunda, olla vaimult ja kehalt
Klientidel on kahte liiki vajadusi: olemasolevad ja varjatud vajadused. Olemasolevad vajadused on need, mida klient tunnistab ja suudab väljendada. Varjatud vajadused on need, mida klient väljendada ei suuda, ei soovi või mille rahuldamist ta võimalikuks ei pea.
Kõik mudelis kirjeldatud vajadused on olemas igal inimesel ja kliendi seisukohalt on oluline neid mõista ja teeninduses arvesse võtta.
Vajadused määravad mingil moel kliendi soovid. Lisaks on kliendil kindlad soovid selles osas, kuidas ta tahab vajalikke teenuseid saada ning siinkohal on tähtis mõista kliendi sellekohaseid ootusi.
Teenindusettevõtte jaoks muudab olukorra keerukamaks asjaolu, et samal kliendil võivad olla iga kord erinevad soovid.
Näide: hotellikülastaja, kes eelmisel korral hotelli külastades oli huvitatud lõõgastumisest ja ööklubist, võib järgmisel korral hotelli jõudes olla puruväsinud ja huvitatud vaid kiirest magamaheitmisest.
Järgmised vajadused ja soovid on suuremal või väiksemal määral kõigil klientidel:

• olla teretulnud
  
• saada toodet/teenust õigeaegselt
  
• tunda ennast mugavalt ja turvaliselt
  
• olla mõistetav
  
• saada abi ja toetust
  
• tunda end tähtsana
  
• olla äratuntud ja meeldejäetud
  
• olla lugupeetav, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist
  

Kui ettevõtte / teenindaja mõttekulutuur lähtub teistest prioriteetidest, kui seda on klient, tema vajadused, ootused, soovid ja näeb inimeses vaid tarbijat, võib rääkida teenuse osutamisest, kuid mitte teenindamisest.
Teema 4 teenindussõnavara
Klient, kliendisuhted, potentsiaalne klient, tarbija, külastaja, siseklient, välisklient, kliendirühm, tavaklient, erivajadustega klient, eriliste vajadustega klient, toode, teenus, teenuse pakkuja, valikuvabadus, teenindusideoloogia, teenindusstiil, teenindusettevõtte, organisatsioonikultuur, ettevõtte maine, kliendi rahulolu, potentsiaalne ostja, vajadused, nõudlus, Maslow’ vajaduste hierarhia, olemasolevad ja varjatud vajadused, soovid, ootused, mõttekulutuur

Teema 4 kordamisküsimused

• Selgitage mõistet tarbija.
  
• Selgitage mõistet klient.
  
• Mis vahe on tarbijal ja kliendil?
  
• Selgitage mõistet siseklient.
  
• Selgitage mõistet välisklient.
  
• Millised vajadused on kõigil klientidel?
  
• Kuidas mõjutavad vajadused klientide nõudlust?
  
• Kuidas mõjutavad vajadused klientide soove?
  
• Kuidas tekivad klientide ootused?
  

13