........................................................................... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10 4. detsember 18.20 19.00 C.F.Hahn Pub Lk. 10 - 11 11. detsember Kirjalik suhtlus Cafe Peccadello Lk. 11 11. detsember Kirjalik suhtlus C.F.Hahn...
tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis. Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib sisekliendi enda teenindamise kvaliteet tunduvalt paraneda. Personaalsed suhtlusvahendid organisatsioonides jagunevad verbaalseteks (suulised) ning mitteverbaalseteks (kehakeel). 3. Suhtlemine Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi sama tähtis kui need, mida inimestel läheb vaja
Töö eesmärgiks on välja selgitada, kui oluline on siseklient organisatsioonis ning milline on tema tegevus. Samuti uurida teoreetilisi käsitlusi sisekliendina. Töö esimeses osas selgitatakse sisekliendi ning sieturunduse üldist seost. Teises osas käsitletakse autori organisatsiooni sisekliendi teenindust. Kolmandas osas on välja toodud lahendusi, mida teha, et sisekliendi teenindust paremaks muuta. 5 6 1. SISEKLIENT Sisekliendiks võib pidada organisatsioonis töötavaid inimesi. Siseklient on ise teenuse pakkuja ja samal ajal kasutab ta ka teiste organisatsioonide tuge ning teenust (Sisekliendi... 2015). Sellest tulenevalt saab alguse toimiv teenusepakkumine kasutades üksteise ressursse, et teenindus oleks kvaliteetne. Siseklient on tugevalt seotud siseturundusega. Igal ettevõttel on oma töötajatest koosnev siseturg ning see on ühtlasi ka ettevõtte välisturunduse eeltingimuseks. Sisetutunduse
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevah...
Timmi arvates (2001) tähendab kliendi mõiste sellise laia käsitluse aktsepteerimine seda, et klienditeeninduse printsiipide järgimine on oluline mitte ainult äris, vaid kõikides inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Tuginedes eelpool nimetatud autorite väidetele, saab öelda, et tänapäeva maailmas on iga ühiskonna liige oma organisatsioonis siseklient, kellegi teenindaja ja teiste ettevõtete kliendid. Sellest tulenevalt on hakatud uurima, kuidas teenindada väliskliente aina paremini. Sellest lähtuvalt on hakatud mõistma, et kõik saab alguse organisatsioonist endast ning sellest, kuidas teenindatakse siseklienete. Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on
............................................................................................10 Viidatud allikad...............................................................................................................11 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda siseklienditeenindamisega teoreetiliste alustega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast -------------------- Eestis (edaspidi -------------). Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Missugune olukord on -------------es? Uurimisülesannete lahendamiseks uurin siseklienditeeninduse teoreetilist olemust. Samuti vaatlen enda organisatsiooni sisekliendi teenindust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. 3 I.SISEKLIENDI TEENINDUS
2. KLIENT KLIENT JA KLIENDIKESKSUS ISO KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI TERMINITE STANDARDI 9000:2000 DEFINEERITAKSE KLIENTI KUI ORGANISATSIOONI VÕI ISIKUT, KES VÕTAB TOOTE VASTU KLIENTE LIIGITATAKSE: SISEKLIENT – TEINE TÖÖTAJA ORGANISATSIOONIS VÄLISKLIENT – KLIENDID, KES KASUTAVAD ORGANISATSIOONI TOODET ! SELLEKS, ET VÄLISKLIENT ETTEVÕTTE TOOTE/TEENUSEGA RAHULE JÄÄKS TULEB ESMALT TAGADA ETTEVÕTTE SISEKLIENTIDE RAHULOLU TOOTE/TEENUSEGA ISO 9001:2001 STANDARDI PUNKTI 5.2 JÄRGI PEAB TIPPJUHTKOND TAGAMA, ET KLIENDI NÕUDED ON KINDLAKS MÄÄRATUD NING ET NEID KLIENDI RAHULOLU EESMÄRGIL TÄIDETAKSE. KLIENDIGA SEOTUD PROTSESSID ON VÄLJA KIRJUTADUD STANDARDI PUNKTI 7.2
teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita.
ostjad, patsiendid, külastajad, tellijad, liikmed jne. Kliendi tunnuseks on, et ta on seotud teenindusettevõttega mingisuguste vastastikuste tegevuste kaudu. Klient võib olla: 9 · üksikisik · inimeste rühm (perekond, turismirühm jne) · organisatsioon või ettevõte (nn korporatiivklient) Siseklient. Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Mõiste on kasutusele võetud seetõttu, et siseklient ehk organisatsiooni töötaja on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks. Siseklient:
Järeldan, et kogu protsess töötukassas; info levik on kindlasti kiire. Sest kodulehekülge uurides on sisekliendi rahulolu küsitlus saanud 5 palli süsteemis 4,4 palli. Väga hea, et nõukogus on just esindatud kõikide valdkondade inimesed, et oleks esindatud kõikide huvid. 7 6. Kas saaks parandada kodanike rahulolu? kuidas? Vaatasin töötukassa kodulehelt, et on palju tehtud erinevat statistikat üldse kliendi rahulolu kohta, see on märgatavalt tõusnud. Ka töötaja kui siseklient on saanud erinevaid koolitusi ja leian, et see on hea, kuna teenindus on ju organisatsiooni nägu, mis peegeldab sisekliendilt väljapoole. Kindlasti tänapäeval on liiga väiksed töötuabirahad, mis tegelikul ei aita meie inimesi ja abiraha saamise pikkus on ka liiga lühike. On inimesi, kes seda tõesti vajavad ja on ka neid, kes tegelikult seda kurjalt ära kasutavad. Kui aastaid tagasi töötu olin, ei olnud mina ka rahul töötukassa klienditeenindusega
Sisekliendi ja väliskliendi ootused müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja ootused müügiprotsessis on kindlasti, et tuleksid meeldivad kliendid, ootuseks võib olla veel kliendi sa...
04.05.2012 Liina Põldra ÄR1 Sisekliendi ja väliskliendi ootsued müügiprotsessis Sisekliendiks nimetame me organisatsiooni töötajat. Väliskliendiks võime pidada isikut kes ostab meie teenust või kes külastab meie ettevõttet. Nendel kahel kliendil on väga erinevad ootused müügiprotsessis. Alljärgnevalt uurimegi neid ootusi. Siseklient on ettevõtte töötaja, kes allub antud organisatsiooni juhile, kus ta töötab. Sisekliendiga on sõlmitud tööleping (või töövõtuleping) kus välja toodud tema tööüesanded. Kui töötaja neid järgib, siis ei teki tal juhiga mingeid probleeme ja arusaamatusi. Kuid siiski on nagu igal inimesel ja ettevõtte töötajatel enda ootused vastavas organisatsioonis kus ta töötab. Siseklienti motiveerib töötama kindlasti vastav tasu tehtud töö eest, töötingumused peavad olema head nagu näiteks vesi, pesemis võimalused, tualett jne. Töötaja oo...
Uurimisülesannete lahendamiseks tutvutakse sisekliendi teenindust käsitleva kirjandusega ja õppematerjalidega. Materjali otsitakse õppematerjalidest, internetist ja erialakirjandusest. Töö koosneb Seminaritöö koosneb kahest osast. Esimeses osas tuuakse esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Töö teine osa keskendub isiklikele kogemustele oma organisatsioonis sisekliendi teenindusele ja selle parendamise võimalustele. 3 1. SISEKLIENT 1.1. Sisekliendi teenindamise viisid Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. Kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente. Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtjad mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja
· Kardaanülekanne/rattavõll · Peaülekanne · Veojõu kontrollsüsteem 9) Sõiduki mõõtmed ja massid · Pikkus, laius, kõrgus · Mootorsõiduki lubatud suurim registrimass 9. KIITUSED JA KOMPLIMENDID · Tänage tunnustuse eest · Võimalusel paluge kiituseväljendust kirjalikult · Kasutage kiitust teenuse müügi eesmärgil · Levitage kiitust · Võimalusel pakkuge alalise kliendi soodustust SISETEENINDUS JA SISEKLIENT Kvaliteedi saavutamiseks on oluline töörõõm: · Sõprus · Meeskonnavaim · Suhtlemisvõimalus · Hea töökeskkond · Võimalus ametiredelil tõusta Nad ütlevad Rahulolev klient · On selgelt näha, et mehed tunnevad oma tööd! · Aitäh linnulennulise ülevaate eest, nüüd ma jõuna kindlasti õigeks ajaks. · Vaadates kui hea tehnika teil siin on tekib soov alati oma auto siia tuua. · See näib mulle ähmane, äkki saate seletada?
· klientide vajadused nad soovivad oma aega säästa Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajadusete rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne. Tänapäeva klient on... ....teadlikum ja nõudlikum kui varem · püsiklient · sihtklient · siseklient Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · olla teretulnud · tunda end mugavalt · kindlustustune järele · saada abi aja toetust · olla mõistetud ja arusaadava · lugupidamise ja tähelepanu järele · olla tunnustatud · teha ise oma valikuid Erivajadustega kliendid · paku abi, kuid ära käi peale · jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi · Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente
· Suhtlemine kõrgtase · suhtlemistehnikate valdamine · kuulamisoskus · kehtestav käitumine · konfliktidega toimetuleku oskused · probleemide lahendamise oskused · Klienditeenindus kõrgtase · teeninduse põhimõtted · holistilik (terviklikkusest lähtuv)suhtlus teeninduses · klienditeenindaja roll, isikuomadused · veaolukordade ennetamine ja käsitlemine · kiituste ja kaebuste käsitlemine · erilisvajadustega (puuetega) klientide teenindamine · siseklient · käitumine ja tegutsemine erinevates teenindussituatsioonides sh pingelistes ja ohuolukordades · Eesti kui reisisiht · Eesti maastik, maastiku tüübid ja veestik · võrdlevad teadmised floorast ja faunast · Eesti kliima ja ilmastiku põhjalik tundmine · üldteadmised geoloogiast · võrdlevad teadmised Eesti ja maailma ajaloost ning kultuurist · põhjalikud teadmised Eesti territooriumist ja ülevaade topograafiast · topograafilise kaardi lugemise oskus
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest. Klienditeenindaja peab näitama kliendile, et temast saadakse aru ning ta on lugupeetud inimene. Mõnikord on juhuseid, kus tuleb teenindada klienti, kes ei oska seletada täpselt mida ta soovib, sellel juhul peab teenindaja pakkuma erinevaid võimalusi, et täita kliendi soov
7. Koolkond (näited) Traditsioonilise paradigma piires eristatakse tavaliselt kolme põhistandard, kavandamisstandard, ohutusstandard, sõnavarastandard, koolkonda: klassikaline, humanistlik ja juhtimisteaduslik. Klassikaline ja humanistlik katsetusstandard liidesestandard, liigitusstandard. said alguse 19.saj. lõpul ja kolmas koolkond sai alguse pärast II Maailmasõda. 38. Klientide liigitus (näited) Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Koolkonnad on paradigmadest üks aste madalamad ja pisut konkreetsemad Väliskliendid kliendid, kes kasutavad meie tooteid. mõtteviisid. 39. Kvaliteedipoliitika On tippjuhtkonna poolt esitatud dokument organisatsiooni 8
..) Ostmine - küsida mida, kus, millal, kuidas, kui palju osta soovitakse. Mitte ei räägi ostust vaid ostmise võimalused (pakkumised, järelmaks), ei karda eitavat vastust, ei lase ostu sooritamist edasi lükata, pakkuda alternatiivseid võimalusi, avatud küsimused, ei luba seda mida ei suuda täita, ei loobu liiga kergesti!!, ei määra kaela midagi!!, kindlustunne et kl annab raha välja õige asja eest!! Kliendi tänamine. 69. Kes on siseklient, miks on tähtis tema hea teenindamine? Ettevõtte töötaja. Siseklient esindab oma ettevõtet (koolitamine, informeerimine, motiveerimine). Töötajate vajaduste rahuldamine (kuulumis, tunnustus, eneseteostusvajadus). 70. Kes teenindavad siseklienti? Kõik e/v tööötajad teenindavad üksteist 71. Millised on juhi teeninduslikud fuktsioonid? Küsimus 69. 72. Kuidas saab töötaja täita oma rolli e/v toodete ja teenuste turundajana? 73
tagasidet. Pärnu Jahtklubi restorani teeninduses märkasime puudujääke, kuid kui neid parandada, oleks see toitlustusettevõte minu silmis kindlasti üks popullaarsemaid Pärnus. Suurimaks teenindusveaks pean teenindajate külma hoiakut. Harva nägime naeratust ja sageli tundsime, et teenindajad suhtuvad oma töösse ning klientidesse ükskõikselt. Töötades päeva teenindusettevõttes arendaks mind kindlasti veelgi enam. Seeläbi saaksin olla ühtlasi ka siseklient ning näha, mis toimub ettevõte siseselt. Samuti arvan, et oluline on kogeda nii tippklassi teenindust mõnes esmasklassi hotellis või restoranis kui ka teenindust ettevõttes, mis ei ole nii heal järjel. Seeläbi näeksin, millise teeninduse poole püüelda ja millest hoiduda. Arvan, et teenindusvaldkonnas toimub alati arenemine ning see ei lakka kunagi, sest erinevaid teenindussituatsioone on lõputult, kuid väga heaks klienditeenindajaks on võimalik saada vaid läbi kogemuste ja praktika
lukust lahti lükatata. Üha enam hakavad silma nende vead, mida peaks kindlasti muutma, kuid paistab, et vist ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui ,,näota" olendeid, inimesed on 7 süsteemi jaoks, veaolukordi mitte ei proovita vältida vaid tehakse neid lausa heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad. Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust.
· Tänapäevaklient · Vajadus olla teretulnud · Püsiklient · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus j kindlustunde järele j · Siseklient · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid
Kliendid soovivad säästa oma · aega · raha · energiat 99 Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne 100 · Tänapäevaklient · Püsiklient · Siseklient 101 Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid 102 Erivajadustega kliendid
Kliendid soovivad säästa oma · aega · raha · energiat 99 Klientide segmenteerimine · Paremaks teenindamiseks (vajaduste rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse · Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne 100 · Tänapäevaklient · Püsiklient · Siseklient 101 Kliendi käitumine on motiveeritud tema (rahuldamata) vajadustest · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid 102 Erivajadustega kliendid
1. Mõisted sisenev (sisend-) logistika- Materjalide ja toodete liikumine tarnijatelt ja müüjatelt tootmisprotsessi või ladudesse nähtuna kaubasaaja vaatepunktist. Hõlmab ettevõtte hanke- ja ostutegevust, materjalide ja valmistoodete mahalaadimist laos, vastuvõtukontrolli ja vajadusel lahtipakkimist, hoiuühikute koostamist ning hoiukohtadele paigutamist. Ostmine- Osa sisendlogistikast. Protsessid ning tegevused [ostmine], mille tulemusena saavad ettevõtted oma tegutsemiseks vajalikke materiaalseid vahendeid (kaubad, materjalid) ja teenuseid. Hankimine- Strateegiline hankimine/ostmine ehk tarnijate juhtimine.. Hankimine = tarnijate juhtimine (strateegiline hankimine/ostmine) + ostmine hankelogistika- on tooraine, pooltoodete, detailide, sõlmede ja muu tootmiseks vajalike materjalide tõhus teisaldamine lähtepunktist tootmiskohta, tagades ostjale (tootjale) ajalis-ruumilise kasulikkuse. Hankelogistika: k...
Äriühingute vormide võrdlus Ettevõtja õiguslikud vormid Õigusvormid Täisühing Usaldusühing Osaühing Aktsiaselts Kirjanduses eristatakse tavaliselt kolme tüüpi ettevõtjaid: Tunnused · füüsilised isikud ka soolo- ehk üksikettevõtjad (ainuomandused), Vastutus täielik täielik piiratud piiratud piiratud · partnerlused (partnerships) täis- ja usaldusühingud, Juriidiline isik võib olla võib olla peab olema peab olema · korporatsioonid osaühingud...
eripära Tabel 1. Makrokeskkond Klientideks võib pidada kõiki Tartu Kutsehariduskeskuse õpilasi. Liigitada saab neid järgnevalt: põhihariduse-, keskhariduse baasil ja täiskasvanute koolitusel osalejad. Niisiis on kooli klientideks kõik isikud, kes soovivad omandada ametit, saada täiendõpet või osaleda koolitustel. Rühmitada saab kliente erinevate tunnuste ja vajaduste järgi. Kõige paremini iseloomustab TKHK olemust sise- ja väliskliendi olemasolu. Siseklient on organisatsiooni töötaja, kes samaaegselt tarbib pakutavaid tooteid ja teenuseid, olles seega esmaseks reklaamikanaliks organisatsioonist väljapoole. Välisklient on üksikisik, rühm, organisatsioon või ettevõte, kellele organisatsiooni tegevus on suunatud. Neilt laekuv tulu võimaldab ettevõtet käigus hoida. Klienti siduvaks turundustooteks on kooli oma kliendikaart, mida saavad soetada kõik soovijad. Kaardi omanikele kehtib allahindlus 15 % hinnakirjast
Kvaliteedijuhtimise alused Jaanika Mölter Eesti Lennuakadeemia 2011 Õppejõud · Töökogemus: 2002 2010 kvaliteedijuht, TLK/ELA · Haridus: 1997 2001 Lennujaamade käitamine , TLK 2001 2003 Ärijuhtimise magister, TÜ · Täienduskoolitus: 2003 Kvaliteedijuhi pädevuskoolitus, TTÜ 2004 Audiitori koolitus, BVQI 2005, 2006, 2007, 2009 Assessor · Elukool: 2010 - ... Poja sünd ja kasvatamine Ainekava · Õppeaine maht: 2,0 EAP · Õppeaine hindamisviis: Mitteeristav · Töömaht: kontaktõpe 22 tundi, iseseisev töö 30 tundi · Õppeaine eesmärk: on anda ülevaade kvaliteedijuhtimise põhialustest Õppeaine õpiväljundid Õppeaine läbinud üliõpilane: · omab ülevaadet kvaliteedijuhtimise põhimõtetest ja toimimisest; · tunneb kvaliteedijuhtimise mudeleid ja standardeid; · mõistab kvaliteedijuhtimise vajadust organisatsiooni kui terviku juh...
tehnoloogia kasutamisele. 1.6 Kliendisuhete juhtimine ja personali arendamine Kliendisuhete juhtimist ja haldust võib vaadelda kui osa juhtimise tervikust, milles keskendutakse kliendisuhetel. Kliendisuhete juhtimist võib vaadelda ka osana intellektuaalse kapitali juhtimisest. Tähtsamateks küsimusteks on: 1) kes on organisatsiooni kliendid ning sellest lähtudes 2) kuidas on võimalik suhteid juhtida. Organisatsiooni sisemiseks kliendiks on iga töötaja. Siseklient on organisatsioonile sama tähtis, kui klient, kes asub organisatsioonist väljaspool. Seega kui soovitakse müüa koos kauba ja teenusega häid suhteid, usaldusväärsust, ausust, lubadustest kinnipidamist, siis kõik see peab esinema ka organisatsiooni siseselt, oma töötajate suhetes. Organisatsioonil ei õnnestu müüa midagi, mis tal puudub. 22
toimida kvaliteetselt 267. Milline seos valitseb üldjuhul kvaliteedi ja efektiivsuse vahel? Efektiivsust suurendades paraneb enamasti ka toimingute kvaliteet. 268. Kes on ettevõtte sisemised kliendid ja kuidas tuleks nendesse suhtuda võrreldes väliste klientidega? ISO Kvaliteedisüsteemi terminite standardi 9000:2000 defineeritakse: Klienti kui organisatsiooni või isiksust, kes võtab toote vastu. Kliente liigitatakse: SISEKLIENT teine töötaja organisatsioonis. VÄLISKLIENT kliendid kes kasutavad organisatsiooni toodet. ! Selleks et välisklient ettevõtte toote/ teenusega rahule jääks tuleb esmalt tagada ettevõtte siseklientide rahulolu toote/teenusega. 269. Milline vealiik on logistika teenuste kvaliteedi parandamise seisukohalt kõige olulisem? Süsteemsete vigade, kuna neid on palju ja neil on omadus korduda. 270. Mis on kõige olulisem vigade analüüsimisel?
Turusaavutused (Certo 1993, lk. 658) - 10 - 2. KLIENT Klient on suure üldistusmahuga sõna kvaliteedinduses ja tähistab elus olemit, kelle vajadusi rahuldatakse. Klient nimetatakse sageli ka järgmiste sõnadega: · Kasusaaja · Kasutaja rahulolu kasutamisprotsessist · Tarbija rahulolu tarbimisprotsessist · Ostja rahulolu ostuprotsessist Kliente saab liigitada nende suhte järgi organisatsiooni: · Siseklient teine töötaja organisatsioonis. Nt. õppeosakona kliendid on nii üliõpilased (väliskliendid) kui õppejõud (sisekliendid); · Väliskliendid - kliendid, kes kasutavad meie tooteid. Sisekliendi mõiste kasutamine võimaldab vaadelda organisatsiooni siseteenuste või toodete kvaliteeti sarnaselt välisklientidega ja on omamoodi psühholoogiliseks distsiplineerijaks personalile. Raske on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei
Igaüks teeb oma tööd, sest suurema ettevõtte puhul ei suudaks üks inimene nii palju hallata ja seepärast ongi vaja iga töö jaoks oma inimest. Ja seepärast ka, et süsteemid muutuvad järjest keerukamaks ning inimene spetsialiseerub kintsamale valdkonnale. IT organisatsioon ja välised osapooled IT organisatsioon teeb aktiivset koostööd organisatsiooni teiste üksustega, IT-mahukal tegevusalal ollakse üks võrdne ärisuund. Teenindamise objekt võib olla nii välisklient kui siseklient. Siseklientide või teiste võrdsete ärisuundadega suhtlemiseks kasutatakse tihti järgmiseid formaalseid või maatriks-struktuurina toimivaid tööorganeid: - IT Komitee (IT juhtkonna suurendatud osalusega, laiendatud juhatus) - „Roheline ring“ (erinevate ärisuundade esindajate kogu, IT arendusprioriteetide kõrgeim otsustaja – kasutusel ka nimetus “Arenduskomitee“) - Tehnoloogiakomitee (IT-tehnoloogilise arengu otsustamiseks) - Andmeturbe komitee (kõikide, st
Ära väljenda haletsust Erivajadustega kliendid: Liikumistakistusega Kuulmispuudega Nägemispuudega Arengupuudega Kogeleja Diabeetik Lastega pered Eakad inimesed Võõra kultuuritaustaga kliendid 14. Sisekliendi mõiste Siseklient on organisatsiooni töötaja. Sisekliendi rahulolu tagamise peaks olema sama oluline kui väliskliendi oma. Siseklient on esmane reklaamkanal ettevõttest välja. 15. Erinevad teenindajatüübid Neli teenindajatüüpi: Agressiivne külm, ükskõikne, Eirav mehhaaniline, apaatne, külm Alistuv vabandav, taktitundeline, sõbralik Kehtestav huvitatud, peremehelik, sõbralik 16. Telefonivestlus 6 Telefonile vastates teenindaja naeratab, teretab ja tutvustab ennast. Kuigi klient ei näe teda, mõjutab kehahoiak häält
Teiselt poolt on siseklientideks töötajad/allüksused, kes vahendavad näiteks integreeritud logis- tikateenuste tellimuste täitmist, millest ühe osa korraldavad muude allüksuste töötajad. Ei tohi unustada, et siseklient on enamasti väliskliendi esindaja oma ettevõttes. Nii näiteks on lao- ja veoteenuseid pakkuvas logistikairmas üldjuhul laoklienti teenindav töötaja sisekliendiks veokor- raldajale. Kuna klient soovib suhelda tavaliselt ühes ettevõttes ühe töötajaga, vahendab laokliendi
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
