Leidsid 33 sarnast õppematerjali, mis on seotud failiga "Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused". Need materjalid aitavad sul teemat sügavamalt mõista.
klient, teenindaja, töötaja, teenindamise, teenindamine, teenindusmõttelaad, väljend, teenindusprotsess, organisatsioon, arvest, tehn, veaolukord, vigade, teenindajal, pakkuja, klienditeenindaja, teenindusstandard, teenindusprotsessi, tahe, teeninduses, mitteteeninduslik, keskne, kuulamine, silmside, kannatlik, ostusoov, siseklient, suutmaKa teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1.1), siis võiks eeltoodule lisada inimestele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Igal tööl on oma eripära ja eesmärgid, kuid kõikidest primaarsem ja üllam on orienteeritus inimestele. Kui tekiks vajadus kaasaja ühiskonnale ühe katusnimetuse panemiseks, mille alla mahuks olulisem, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis sobiks selleks ilmselt teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusele selle kõige avaramas tähenduses. Võib öelda, et me elame
5. Meelelahutusühiskond 6. Lõbuühiskond 7. Heaoluühiskond 8. Teenindusühiskond = katusühiskond - ükski ühiskond ei saa ilma teenindusühiskonnata Valdav osa töökohti on teenindussektor 1992 2010 Põllumajandus 22% 5-6% Tööstus 35% 32% Teenindus 43% 62-63% EL keskmine = <70% Igaüks osaleb teenindusmajanduses Iga töö on teenus Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis Iga inimene on tänapäeval klient Seega vajab iga inimene ka teeninduspädevust Millised on teeninduspädevused? 1. Terviklik ehk holistiline vaateviis 2. Teenindusmõttekultuur 3. Teenindushoiak jpt. pädevusi, mida vajab iga töö ja iga inimene Need on aruka teenindusajastu inimese pädevused Tooted: kaubad ja teenused Kaubad: Teenused: 1. Materiaalsed 1. Mittemateriaalsed 2
Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4.Klienditeeninduse seos üldise kultuuri ja inimese elukvaliteediga ....................................................................................................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..................
j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 1 2 Teeninduse kaks poolt Klienditeeninduse moodustavad · Materiaalne e asine pool füüsiline · Teadmised ja oskused konkreetse töö keskkond, ärireeglid, töökorraldus, tegemiseks - haridus, praktiseerimine, lahtiolekuajad, j , tehniline varustus,, hinnad,, elukestev enesetäiendus
Klienditeenindus ja teeninduskultuur Ester Raiend 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
Klienditeenindus ja teeninduskultuur 1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt
leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“
kaasaegse teeninduse kui suhtlemise põhimõtted. Materjal on jagatud osadeks ja vormistatud nii, et sul oleks võimalikult mugav selles liikuda edasi ja tagasi, järkjärgult ja hüpetega. Uuri hoolega, sest just sellele materjalile toetub selle kursuse edasine tegevus. Peale materjali selgeks saamist (otsi seoseid, siis jääb meelde) on sul võimalus oma teadmisi proovile panna kontrolltöö abil. Sisukord Põhimõisted Mida ootab klient teenindajalt? Suhtlemine Suhtlemine kui oskus Suhtlemine kui hoiak Suhtlemise etapid ja müügimudel Kontakt Kuidas me üksteist suhtlemisel tajume ehk esma(jne.)mulje tähtsusest Kliendi vajaduste välja selgitamine Aktiivne kuulamine Selge eneseväljendus 1
memode ehk märgukirjade kasutamine, tegutsemisjuhised, omavahel kokku lepitud kehakeele signaalid jms). Inglise keelest pärineb ka eesti keeles laialdaselt kasutatav sõna ,,kommunikatsioon". Eesti keelele omasem oleks selle asemel kasutada sõnu ,,suhtlus" või ,,side" ja seega ka kas sisesuhtlus ja välissuhtlus või siseside ja välisside. Sageli väidetakse, et suhtlusoskused ja teenindusvalmidus on kaasasündinud isikuomadused (Ta on sündinud teenindaja...!). See võib ju nii olla, sest ilmselt sünnib iga inimene maailma mingite eeldustega midagi mõnest teisest asjast paremini teha (nt paremini arvutada kui laulda või vastupidi). Aga igat oskust, sh suhtlusoskusi, saab soovi korral järjepidevalt edasi arendada. Suhtlusahel, selle koostisosad ja toimimine Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille eesmärgiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Head suhted algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest, mille
Ülesanne: 1. Loe materjal läbi. 2. Too välja teenindajale vajalikud positiivsed omadused. 3. Too välja, milliseid soovitusi antakse teenindamise parandamiseks. 4. Mida loetaks headeks külgedeks telefoniteeninduses, milliseid halbadeks külgedeks? 5. Mida loetakse klienditeeninduses suuremateks vigadeks? 6. Mida võiksid enda jaoks arvesse võtta? Klienditeenindus Klienditeeninduse tase on kahtlemata üks olulisemaid faktoreid iga organisatsiooni äriedu saavutamisel. Miinimumtaseme garanteerimiseks peaks meie poolt
See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama. Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje, ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur. Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust
Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks. Teeninduskeele tähtsus Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja. Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas. Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema. Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks, ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust. Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
· Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest. · Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi. TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS · Servio (lad.k.)-alluda, teenistuses olla. · Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine. · Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum. TEENINDUSSTRATEEGIA · Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt, et tugevneksid suhted tarbijaga. TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK Muudatused: Reageeriv -> Ennetav Tehingud -> Suhted Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused
teenistuses olla, alluda; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino, või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide
Varje Taavet TÖ13MK ÜLESANNE 1: Suhtlemisoskused müügisuhtlemises ja klienditeeninduses 1. Kuna 10-s esitatud küsimusest tuli mul ainult üks (miinus). Tehes Kui vigu on kuni 4, siis: Minu jaoks on klient alati esikohal, vahel isegi firma kahjuks! Ma näen kliendis isiksust, mitte indiviidi. Ma teenindan rõõmsameelselt, soovides pälvida kliendi täielikku rahulolu. Suhtlemskunsti õppimine aitab mul saavutada tasakaalu kliendi rahulolu ja firma reaalse teeninduse vahel. Seega on mul palju arenemisvõimalusi. (järeldus:õpikust H.Tooman, A.Mae(1999)Inimeselt inimesele) Siinkohal pean ära tooma, et tavaliselt käitun kliendiga nii nagu ma tahan, et minuga käitutakse.
............................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE................................................................................................................11 VIIDATUD ALLIKAD..........................................................
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui
Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel. Ettevõtte külastusaeg eesmärk H&M 02.01.18, 13.30 Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal. H&M 04.01.18, 12.33 musta t-särgi soovitamine ja ost H&M 06.01.18, 17.44 teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost H&M 09.01.18, 10.12 eseme tagastus mittesobivuse pärast H&M 11.01.18, 13.01 pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus New Yorker 02.01.18, 15:16 Tutvuda poega, teha esimene analüüs
selgitada välja klientide soove, osata toime tulla erisuguste klientidega. Et päevast päeva suhelda eri vanuses, eri haridustasemega, eri soovide ja tujudega inimestega, on vaja head teeninduspsühholoogia tundmist. Koolituse saanud töötajail on lihtsam saada hakkama hea teenindamisega ja vältida läbipõlemist. Olulised on head suhted tööandja ja töötajate vahel. Emotsionaalne pinge on seotud ka klienditeenindaja tööalaste teadmiste hulgaga. Väheste teadmistega töötaja tunneb end pidevalt ebakindlana. Klienditeenindaja peab olema kliente teenindades pidevalt jalul, puudub istumisvõimalus. Nii saavad suure koormuse osaliseks jalad ja selg. Ohuks on töö erinevatel tasapindadel, võib kergesti libastuda või kukkuda. Seetõttu on vajalikud tööks sobivad jalanõud. Seisva töö puhul on vaja tagada töötajale puhkamisvõimalus. Tööpäeva jooksul on vaja anda jalgadele ja seljale puhkamise võimalus: istuda ja pikutada.
Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest (Äripäev 2005:9). Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena, ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse, et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust, näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest.
KOOL MÜÜJA-KLIENDITEENINDAJA NIMI EDUKAS MÜÜGIPROTSESSI JUHTIMINE JA ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE Referaat LINN 2017 SISUKORD SISSEJUHATUS Referaadi teemaks on edukas müügiprotsessi juhtimine ja erivajadustega klientide teenindamine. Sellest lähtuvalt uurisin nende teemade kohta ja sain teada palju uut ning huvitavat informatsiooni. Tõin oma töös välja, kuidas juhtida müügiprotsessi edukalt ning selgitasin, mis see üleüldse on. Protsessi järgimine aitab saavutada nelja eesmärki.
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi:
Klienditeenindus kui logistika oluline protsess LH5 Klienditeenindus logistikas on laotöötoimingud, kogu klienditeeninduse protsess. Kogu süsteem peab toimuma kliendi heaks. Klienditeenindus kui juhtimist vajav süsteem. MIDA klienditeenindus logistikas tähendab? Kogu protsess tellimuse edastamisest kuni kohaletoimetamiseni kliendile.. 1. Mille poolest erineb klient „edasimüüja“ kliendist „tarbija“? Edasimüüja on oma tarnija jaoks klient (äriklient), kes ostab kaupu eesmärgil teenida neid edasi müües või tooteid valmistades äritulu, tarbija aga eraisik või ettevõte, kes soetab tooteid selleks, et rahuldada nende kasutamisega oma soove ja/või vajadusi. 2. Missugune kliendi kategooria on tarnijale üldjuhul olulisem, kas klient „edasimüüja“ või klient „tarbija“? Klient „edasimüüja“. 3. Millised peaksid olema tootmisettevõtte, hulgifirma ja jaekaubandusettevõtte klienditeeninduse peamised eesmärgid
JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega. Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanidest. Teeninduse planeerimise eesmärk on
· arendada tooteid / teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele · arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust · kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi · kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse · efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkurentide tugevaid ja nõrku külgi konkreetsete kliendirühmade teenindamise sisukohast Kliente saab rühmitada: · demograafiliste tunnuste alusel - vanus, sugu, rahvus, haridus, elukutse, sissetulekute suurus, sotsiaalne positsioon ühiskonnas, perekonna suurus ja arengufaas · geograafilise paiknemise alusel - riik, maakond, regioon, linn, vald, asula · psühholoogiliste tunnuste alusel - elulaad, suhtumised, hoiakud, juhus · eesmärkide ja motivatsiooni alusel Raskete ja erivajdustega klientide teenindamine:
1 SISUKORD Teeninduse olemus.....................................................................................................4 4 1.2. Teeninduskanalid................................................................................................ 7 2.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll................................................9 2.1. Teenindaja hindamise kriteeriumid.....................................................................................................................10 2.2.Teenindaja roll.....................................................................................................................................................10 2.3. Peamised klienditeenindaja stressitekitajad........................................................................................................11 3
mulje mis jääb tema ettevõttest oleks positiivne. Üldjuhul inimesed ei pööra väga suurt tähelepanu teenindusele kuna on harjunud tavapärase teenindusega või loodavad kiiresti oma kauba või teenuse kätte saada. Teenindus Eestis on varieeruv ja leidub nii väga head teenindust kui ka väga halba. Kindlasti ei saa võrrelda praegust olukorda paarikümne aasta tagusega ning selles valguses võib küll ainult rõõmu tunda, kui kiiresti on teeninduskeskkond ja teenindamine paremuse poole arenenud. Samas tulles tagasi kusagilt mujalt, kas või näiteks Soomest, tekib aeg-ajalt nukrus, et Eesti teeninduses ikka veel nii palju ükskõikseid ja morni näoga teenindajaid on. (Vilk, 2011; Sekretär.ee) Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on Eesti tublid teenindajad ise ammu kummutanud. Eestlane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise
jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ettevõtte strateegiast teenuste hulgast inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik, vingviinik) emotsionaalsest tasakaalust Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas: agressiivne passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne
pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema. · Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades
ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest. Eesliini tegevustega puutub klient kokku, tagaliinis toimuvaga mitte. Teenuse kättetoimetamise protsessi suure ja väikese kontaktsusega osad võivad asuda teineteisest eraldi, kuid nad on omavahel seotud. Käesolev eristus tõstab esile vajadust pöörata erilist tähelepanu nähtavuspiirist ettepoole jäävale osale, mille põhjal kujuneb kliendi kogemus teeninduse tõhususest. Teeninduskeskkonna paigutus, kujundus, teenistuja suhtlemisoskus ning isegi trükitud materjal — need kõik jätavad teenindamisest teatud mulje
soovidest, vastuse täpsusest. · Teekond ettevõttesse ( millega sõitsin, lendasin, kuidas kohale sain, kuidas kättesadav, maja, ümbruskond) Sisseregistreerimine · Esmamulje loomine (kestab 5 sekundit- kuni toimetamiseni) on väga oluline, mis teda ootab paremal ( suur osa inimesi on paremakäelisi ja vaatab kohe paremale). Esimese 5 sekundi jooksul silmside ja kontakt (kindlalt TEENINDAJA poolne!!!). Tekib ootuse ja turvatunde. · Sisseregistreerimise teenindus (formaalsed, registreerimise leht, isiku kindlaks tegemine, inimene on eriti tundlik!!!). Võta inimeselt stress maha, rahulikult täita lasta, pakud talle juua (kohv, tee, mahl). Eriti tundlikud on PÜSIKLIENDID!!! Oluline on kliendi isikuandmete dokumendi kohene korrastamine!! ( nt kausta, kappi- riiul- lukku). Et ei jää ripakile.
annaabi.ee 
