SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
Angelika Vihermets
AÜEP-1
SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS
Essee
Juhendaja : Heli Tooman
Pärnu 2011
Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad.
Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja , mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente. Kliendikeskne on organisatsioon , kus teenindusmõttelaadile ja – kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. Tänapäeval teenindamine eksisteerib igas ametis ja töös, iga inimene on igapäevaselt nii klient kui ka teenindaja ning neid rolle tuleb väärikalt täita. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet .
Kliente teenindaval töötajal on mitmeid tööülesandeid ja vastutusi, näiteks peavad teenindajad olema ettevalmistunud klientide teenindamiseks ning olema võimelised välja selgitama kliendi vajadused ja soovid. Seejärel tuleb olla suuteline ka klienti nõustama, kasusid tutvustama ja loomulikult veenma klienti ka antud toodet/teenust kasutama. Selle võib järgneda kliendi poolt kaebusi, küsimusi ja probleeme, millele peab teenindaja olema valmis lahendusi leidma. Kõikide nende tööülesannete täitmise eelduseks on teenindusmõttelaad ja sellele vastav käitumine. Selleks, et rahuldada kõikide võimalike klientide erinevaid vajadusi, peab teenindaja oma tööülesandeid täites olema ka erinevates rollides : suhtleja, müüja, nõustaja, kindlustunde looja jne, see nimekiri on väga pikk.
Edukuse aluseks klienditeenindusel on töötaja väline kuvand, suhtlemisoskused , asjatundlikkus, hea silmside ja motivatsioon . Hea teenindamine tähendab kindlasti rohkemat kui üksnes hea suhtlusoskus klientidega, kuid sellegipoolest on see klienditeenduse üks alustalasid. Mistõttu on äärmiselt oluline mõista ning kindlasti ka osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid, mida on võimalik liigitada kaheks rühmaks. Esimeseks rühmaks on personaalsed suhtlusvahendid, mille hulka loetakse klienditeenindaja enda suulised ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid. Lisaks ka isiklikud kirjaliku suhtluse vahendid, need seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskuste ning ka keelekasutusega. Teiseks rühmaks on teenindussuhtluse abivahendid, mille all peetakse silmas tehnilisi suhtlusvahendeid, sealhulgas ülimalt populaarne Internet , telefon, üldjuhul mobiiltelefon ja faks. Samuti ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada klientidega suhtlemisel.
Klienditeenindaja peab olema multifunktsionaalne ning hakkama saama lugematutes olukordades ning nendest situatsioonidest ei puudu suhtlemine nii sise- kui ka välisklientidega. Nii saab klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka välis- ja sisesuhtlusvahenditeks. Mõlema puhul on väga olulisel kohal personaalsete suhtlusvahendite hea kasutusoskus. Nii ühel kui ka teisel juhul kasutatakse teenindussuhtluse abivahendeid, mis võivad aga sise- ja välissuhtluses olla erinevad.
Suhtlus kujutab endast teatud märkide vahetamist, mille sihiks on sõnumi edastamine ja vastuvõtmine. Suhtluspartneri isiksusega arvestamine ja head suhtlusalased teadmised ning oskused on eelduseks headele suhetele, mis algavad mõlemale poolele arusaadavast suhtlusest. Selle eest, et teenindussuhtlus õnnestuks, vastutab loomulikult klienditeenindaja, sest see on tema töö, mida tuleb teha hästi, ükskõik kuidas käitub klient .
Suhtlus on alati kahesuunaline protsess, kas see üldse toimis ning kui hästi, selgub vaid asjakohase tagasisideme saamisel. See kinnitab, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ning näitab kuidas sellest aru saadi. Tagasiside aitab vähendada vääritimõistmist ning on alati vajalik, ükskõik kas tegu on negatiivse või positiivse kriitikaga- vähemalt on millest õppida ning võimalik paremuse suunas end arendada.
Klienditeeninduses on nii verbaalseid ehk suulisi suhtlusvahendeid ning mitteverbaalseid ehk kehakeelseid suhtlusvahendeid. Esmalt uurin lähemalt sõnalisi ehk suulisi suhtlusvahendeid. Suulisel suhtlemisel on tähtsad elemendid kindlasti kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, pauside pidamine, suhtlusparteri kuulamine , tähelepanuavaldused ja ka kontakti lõpetamine. Kõige tüüpilisem viis klientidega suhtlemisel on lihtsalt tema küsimustele vastamine. Küsimustele vastamine on omaette kunst , tuleb anda kliendile adekvaatseid vastuseid, mitte öelda lihtsalt sellepärast midagi, et klient ära läheks. Tuleb olla oskuslik ning tunda siiralt huvi selle vastu, mis neil mureks on. Mina, kui klienditeenindaja, üritan alati leida lahendusi kliendi probleemidele ning vastuseid küsimustele ning kui tunnen , et minu teadmistest jääb vajaka, siis kindlasti ei jää ma vastust võlgu, vaid küsin omakorda abi inimeselt , kes on rohkem kursis antud teemaga.
Telefonisuhtluses tuleb samuti järgida samu tavasid, mis kehtivad kõikide verbaalsete suhtlusvormide puhul, samuti on oluline, et teenindaja pakuks kliendile vabatahtlikult abi, ootamata, kuni seda küsitakse. Paljud organisatsioonid kasutavad telefonisuhtluse korraldamiseks vastavaid standardeid. On ütlematagi selge, et kõik töötajad peaksid esindama oma asutust nõuetele vastavalt.
Teisalt uurin lähemalt mitteverbaalseid suhtlusvahendeid, milleks on kehakeel ning sageli ütleb see rohkem kui sõnad. Kuna žestid, näoilmed ja muud mittesõnalised signaalid on nagu sõnadki-semantilised märgid, siis pole ime, et sageli ilma sõnagi lausumata, reedetakse oma salajasi mõtteid. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad: hääletoon, silmside, miimika , puudutused , riietus jne. Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annavad klienditeenindajale võime saada oma klientide kohta teada palju olulist, selleks, et neid väga hästi teenindada.
Kindlasti üks võimsamaid kehakeele väljendusi peitub miimikas, nagu öeldakse, et pilk ütleb rohkem, kui tuhat sõna- ja nii ongi. Nii palju kui on inimesi, on ka erinevaid arvamusi ning oskusi, nii mõnigi persoon on võimeline allutama miimikat tahtekontrollile ning seetõttu on võimalik esile kutsuda soovitavat näoilmet. Tihti aga on võimalik seda läbi näha. Mina leian, et olen hea inimeste tundja ning mõistan, mida mult oodatakse ning millised on tõelised emotsioonid meelega „ette pandud maskide taga“.
Lisaks sellele on ka äärmiselt hea omadus, kui teenindajal on piisavalt julgust vaadata klientidele silma. See on väga tähtis, kuna silmside annab väga palju informatsiooni ning see näitab suhtlemisvalmidust. Mina vaatan alati oma vestluspartnerile silma, kas lähedaste, klientide, klienditeenindatele- pole oluline, kes täpselt, see on minu jaoks igal juhul tähtis.
Olles klient või klienditeenindaja, tuleb kõigile suhtlustavade korrektne tundmine ning ka praktiseerimine. Kui olla enesekindel, viisakas ja heatahtlik , saadakse kindlasti sagedamini sarnast vastukaja. Eeltoodud näidete põhjal saab järeldada seda, et teeninduskultuur areneb iga päevaga ning on tähtis, et kõik, kes on teenindajad areneksid koos uuendustega. Heatahtlik ning rõõmus siseklient on kindlasti eelduseks, et oleks heatujuline ning rahulolev välisklient.
Kasutatud kirjandus:

Tschohl, J. Teeninduskunst, Tallinn, 1997

Tooman, H. Loengukonspektid ja lisamaterjalid

http://www.tripod.ee/files/SK-ROU%20hommikuseminari%207.05.2009%20ettekanded/Maria_Veltmann_ettekanne.pdf
5