Klienditeekond Külastuseelne faas: · Info kogumise faas ( võib kesta aastakümneid, kuni kogu elu) · Informatsiooni otsimine( internet, reisibürood, küsitlen inimesi- kus käinud, loen teadmike). Võtan arvesse oma eelnevad majutus elamused (palju raha jne) ja sõprade soovitusi. · Hakkan broneerima (internet, helistamine)- teen konkreetse tellimuse ja saan vastu info. Broneerin selle koha, mis vastab minu soovidele- sõltub kiirusest, ootusest soovidest, vastuse täpsusest. · Teekond ettevõttesse ( millega sõitsin, lendasin, kuidas kohale sain, kuidas kättesadav, maja, ümbruskond) Sisseregistreerimine · Esmamulje loomine (kestab 5 sekundit- kuni toimetamiseni) on väga oluline, mis teda ootab paremal ( suur osa inimesi on paremakäelisi ja vaatab kohe paremale). Esimese 5 sekundi jooksul silmside ja kontakt (kindlalt TEENINDAJA poolne!!!). Tekib ootuse ja tur...
KLIENDITEEKOND Asutus: Rakvere Teatrikohvik Koduleht: www.rakvereteater.ee · Kergesti leitav · Tähtsam info on kirjas · Hea väljanägemine Esmamulje: · Hubane ning soe · Küünlad põlevad, õrn ning romantiline valgustus (kuid piisavalt valgustatud) · Nauditav muusika · Puhas · Teemakohased dekoratsioonid · Meeldiv raamatunurk · Prügikastid nähtaval kohal Teenindaja: · Meessoost · Naeratab sõbralikult ning tervitab viisakalt · Annab piisavalt aega valida, ning ei ole pealetükkiv · Küsib arusaadava ja selge diktsiooniga "Kas olete otsustanud?" Teenindaja välimus: · Hoolitsetud küüned ning käed · Juuksed piisavalt lühikesed ning kammitsetud · Puhas ja triigitud vormiriietus · Kena väljanägemine Teenindaja käitumine: · Teietab · Naeratab pidevalt · Viisaka kõnepruugiga · Hooliva suhtumisega klientidesse · Tähelepanelik Maitseelamus: ...
KLIENDITEENINDUS Anett Uska Nanci Ristla Marilii Pohlak 10.A 13.11.09 ART CAFFE Meie kolmekesi siis käisime Art Caffe's ( kuupäev , 12.11.09 , Marilii , Anett , Nanci ). Nimelt vaatlemas , kas "teenindusahel toitlustuses" ka toimib . Niisiis , maja välisilme oli meeldiv , see oli võib öelda isegi suurepärane , nii oli ka seest , sees oli kõik hubane , puhas , dekoratsioon oli superhea - oli atraktiivne nii seest kui ka väljast , väga silmapaistev just sellepärast ,et väljas oli juba maja ees tuli muusika .. aknad olid kõik puhtad ja ühel maja nurgal olid ürituste toimumise plakatid ning akendel olid kutsuvad dekoratsioonid . Uksest sisenedes võis esijalgu näha ukse peal lahtioleku aegade kohta informatsiooni , mis oli kättesaadav . Vastuvõtt Art Caffe's oli meeldiv , sest klienditeenindaja naeratas koheselt kui sisenesime ja soovis " Head päeva ! " tal oli meiega silmside ning lisas ...
· Klientide mõistmine · Erinevat tüüpi klientide rühmitamine ja vastavate teenuste kavandamine, personaalne lähenemine igale kliendile sobiva teenuse loomisele · Klientide kuulamine · objektiivse tagasiside saamine mõistmaks, mida kliendid soovivad ja vajavad, millega nad on ja millega pole rahul · Töötajate kaasamine ja teavitamine · Kliendirahulolu uuringute tulemustega ning neile rahulolu kujunemise ja tähtsuse selgitamine. Klienditeekond · Klienditeekond · Kvaliteediteekond · Teeninduse täiuslikkuse teekond Klienditeekonna analüüsimine · Kas klienditeekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? · Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? · Kas see on talle arusaadav? · Mugav? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? · Positiivset elamust (kogemust) kujundav? Jne. · Mida peab klient kvaliteetseks? Kokkupuutepunktid ehk tõehetked
TARTU KHK Majutus toitlustus osakond Klienditeekond asutuses Sirius Tartu 2014 Enda töö jaoks valisin asutuse "Sirius". Siriuse valisin, sest olen seal korduvalt käinud ja koht on mulle tuttav. Esmane kokkupuude. Siriusel pole ajalehes reklaame, olen ainult näinud ühte plakatit teeääres ja see on kõik. Neil pole isegi suurt silti asutuse juures. Siriusest kuulsin ma teiste käest. Isegi kõik minu sõbrad on kuulnud Siriusest ainult täna tuttavate. Nii, et enamus klientuur tuleb suust-suhu leviva info kaudu. Kui on huvi lähemalt uurida Siriuse kohta siis leiad seda nende ametlikust Facebooki lehelt, kuhu nad postitavad infot selle kohta kui nad on suletud või kui uuendatakse menüüd. Neil puudub koduleht. Teisene kontakt. Siris, see mis mina uurisin, asub Ringtee 10, Tartu. Kiirtoidukoht on kergesti märgatav tänu oma eretatele värvidele. Ligipääs on kerge ja parkimisruumi piisavalt. Kõndides tel...
Põhjuseks nende toodete parem sobivus klientide ootustega ning laitmatu kvaliteet. Klick on esindatud kokku 19 poega peaaegu kõikides Eestimaa suuremates linnades parimates kaubanduskeskustes. Meie missiooniks on olla parim digikaupade ostukoht jaekaubanduses ja internetis! KLICK jaeketi reputatsioon ei ole rahva seas just kõige parem ja selle põhjuste ning allikatega me käesolevas analüüsis tegelema hakkamegi. Kuid et saada väga selget pilti, tuleb meil läbida kogu klienditeekond algusest peale ning üsna äärmuslikult, mida igapäevaelus siiski klientide poolt harva ette satub. KLICK AS internetilehekülg KLICK ei tegele vaid elektroonikakaupade müüjana. Nad pakuvad ka erinevaid fototeenuseid. Kuna me ise pole kunagi neid selles ettevõttes kasutama pidanud, siis kõigepealt süveneme kodulehel esitatavasse informatsiooni, et sealt siis selles vallas edasi liikuda.
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ettevõtluse Instituut Majandusarvestus ja finantsjuhtimine RUCOLA RESTORANI KÜLASTAMINE Klienditeeninduse iseseisev töö Õppejõud: Tiina Merkuljeva Tallinn 2013 Rucola restorani külastamine SISUKORD SISSEJUHATUS.........................................................................................................................lk 3 1. KÜSIMUSTIK.................................................................................................................lk 4 2. GRAAFIKUD..................................................................................................................lk 5 2.1. Füüsiline keskkond................................................................................................
EESTI ETTEVÕTLUSKÕRGKOOL MAINOR Veebidisain ja digitaalgraafika Klienditeeninduse töö Wabaduse kohviku külastuse põhjal Kodutöö Juhendaja: Anne Roosipõld Tallinn 2018 Klienditeekond Wabaduse kohvikus SISSEJUHATUS Meie kodutöö eesmärk on välja selgitada Wabaduse kohviku klienditeekond ja hinnata seda ning tuua välja kolm kõige nõrgemat lüli, mida saaks arendada ja teha kolm ettepanekut, mida teha kohvikus paremaks. Klienditeekond on analüüsivahend ja kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamise vahend teenindusettevõtetes. Ta on teatud kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekond sisaldab kogu ajaperioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutest organisatsiooniga (nt. kodulehe külastamisega) ning lõppeb tema
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval
4. Protsessid kuidas ettevõte kavandab, juhib ja parendab protsesse, et toetada oma poliitikat ja strateegiat, luues samal ajal aina suuremat väärtust oma klientidele ja huvipooltele ning pakkudes neile täielikku rahulolu. 5. Tulemused mida ettveõte on saavutanud ja kavatseb saavutada tulevikus oma suhetes välisklientidega, töötajatega, plaanikohase toimivusega.5 1.3.2 Klienditeekonna analüüs Klienditeekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide 5 Oakland, J.S, Terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn:Külim 2006, lk 134 - 136 kujundamisel
Agressiivne käitumine – tuntud sisemine seisund, mida kutsub esile konkreetne abikord Bill Gates – „Kui sa oled sündinud vaesena, siis see ei ole sinu viga, aga kui sa sured vaesena, siis see on sinu viga“ Customer journey - klienditeekond, mille kohaselt teenindus jagatakse üksikuteks osadeks ja analüüsitakse iga teenindslüli ning leitakse kitsaskohad Daniel Bell – „Teenindus on mäng inimeste vahel. Me ei ole loodud teenijaks vaid teenindama“ Esmane kokkupuude – kodulehekülg, reklaam, suust-suhu informatsioon, jne Füüsilised takistused – raskendab suhtlemist kliendiga Giid – Giidi ja turismi vahel toimub teenindamine Hospitalitu – külalislahkus: positiivsus, sõbralikkus, organiseeritus, jne
Riik, kohtud, ühiskond ja väiksemaid ühiskondlikud ühendused keskkonnakaitsealane tegevus, sotsiaalne ja ühiskondlik tegevus, majanduskeskkonna ja seadusandlike muudatuste mõju ettevõtte tegevusele, maksude tasumine, investeeringud, eksport, statistikaametile vajalik finantsinformatsioon, tööhõive. 3. Majutuja hotellikülastuse saab tinglikult jaotada 4 osaks, mille kohta kasutatakse mõistet KLIENDITEEKOND või klienditsükkel. Nimeta 4 klienditeekonna osa: (4 p) ja külastaja peamisi tegevusi klienditeekonna eri osadel (4p). 1) Vastuvõtt- registreerimine,arveldamine 2) Hotelli interjöör- väljanägemine, teenused, võimalused 3) Majutusosakond- majutsettevõtte toad, välimus,puhtus, mugavus 4) Toitlustusosakond- hotelliklientide toitlustamine Klienditeekond algab kliendi esmasest kontaktist sihtkoha ( maa, regioon, maakond, vald, linn, jne) ja
kõigeks ka ressursse vaja, aga kui ettevõtte juhtidel vähegi tahtmist on, siis saadakse kõigega hakkama. Olles ise Fittest Tartu püsiklient juba mitmeid aastaid ja enne seda külastades ka teisi spordiklubisid ka üht konkurenti Arctic Sport Clubi, annan enda poolt ettevõttele positiivse hinnangu, nii teeninduse kui ka kõige muu poolest, eriti soodsa asukoha pärast. 12 2 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS 2.1 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Klienditeekond, tuntud ka kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel (Tooman, 2007). Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega
tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki kuna klient võib ju teenindusprotsessist igal ajal väljuda. Minu külastatud organisatsioonides saab rääkida põhiteenusest kui raamatute müügist, tugiteenusest kui raamatute liigitamine loogilisuse ja koondnimetuste alla, klienditeenindusest ning teenindusteenindusest kus avaldub kuidas minusse kui klienti suhtutakse. Minu valitud organisatsioonides oli teenindusprotsess suhteliselt hästi korraldatud, näiteks Apollo
ettekandjateenus, hotellis vastuvõtuteenus ja toateenindusteenus jne), lisateenusteks (mida klient või külastaja saab eraldi osta), täiendteenusteks (mis lisavad tuumteenusele erilist lisaväärtust ja mille eest enamasti kliendilt raha ei küsita) ja teenindusteenuseks (kuidas klienti teenindatakse ehk millisel moel toimub teenuse viimine kliendini). Tegelikult on kõik need väga olulised, kujundades üheskoos klientide poolt tajutavat külastuselamust ja kvaliteeti. 2.4. Klienditeekond ja teenindusprotsess Kui olete teenuse mõistest ja selle kujunemise protsessist õigesti aru saanud, siis mõistate, et teenindamine ehk teenindusteenus ei saa olla teenusest eraldi või lahus, see on tegelikult üks oluline osa tervikliku teenuse loomise protsessist ehk teenindusprotsessist. Paljude arvates on teenuse sellele aspektile siiski veel vähest tähelepanu pööratud. Teenindusprotsessi tähendust ja ulatust tuleb õppida mõistma varasematest arusaamadest märksa laiemalt
KLIENDITEENINDUS III, KLENDITEEKOND · Customer journey, tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). · Kasutatakse kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel. · Kasutatakse turismiettevõtte kvaliteedi analüüsimiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks. KLIENDITEEKOND · Hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. · Kokkupuutepunkte nimetatakse ka tõehetkedeks "momenths of truth". Siin on teenindajatel võimalus demonstreerida teeninduse kvaliteeti! KLIENDITEENINDUS IV VEAOLUKORDADE ENNETAMINE JA KÄSITLEMINE TEENINDUSES
ning teises peatükis tehakse parendusettepanekuid. Kolmandas peatükis on välja toodud autorite eneseanalüüs. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 21.september 12.30-13.00 1.oktoober 12.30-13.00 5.oktoober 12.30-13.00 13.oktoober 12.10-12.15 päring meilitsi 13.oktoober 14.15-15.00 5 1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS Klienditeekond algas meil teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste praktikumitunnis, kui külastasime Pärnu Jahtklubi üliõpilasena, mitte veel reaalse kliendina. Enne esimest külastust tegime taustauuringut Pärnu Jahtklubi kodulehel ning võtsime Jahtklubi tutvustava voldiku Pärnu Külastuskeskusest. Voldiku andmetel on Pärnu Jahtklubi restoranis 50 kohta, millele lisandub suvel väliterrassi näol veel 100 kohta. Kodulehel olev informatsioon erines voldikus esitatust
süsteemiks, mida saab kasutada teeninduse järjepidevaks parendamiseks (Tooman 2006:15-17). Allikas: Tooman, H. (2006) Mõisa külalise teekond ja teenindamine. Tallinn [http://www.eas.ee/images/doc/ettevotjale/turism/m6isa_kliendi_teekond.pdf] 30.11.2015 13. Mida tähendab klienditeekond (külastaja teekond)? Millistest etappidest see koosneb ning miks on tähtis iga etapi kvaliteet? Tooge mõni näide. Kliendi teekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või
2. Vaatlus - Selles etapis jälgitakse külastajaid teemapargis ja uuritakse kliendi- ettevõtte kokkupuutepunkte. Põhirõhk on emotsioonidel, kehakeelel ja meeltel. 3. Suunatud intervjuud - Külastajad hindavad kokkupuutepunkte, identifitseerivad kriitilised juhtumid ja räägivad oma kogemusest. 4. Klienditeekonna kaart - Tulemused visualiseeritakse ja kogemused kategoriseeritakse, valmib sellele sihtgrupile omane klienditeekond. Külastajauuringute läbiviimist peavad oluliseks ka Geissler ja Rucks (2011: 128) väites, et külastaja rahulolul uurimine on oluline kindlustamaks rahuldustpakkuvat teemapargielamust ja korduvkülastusi. Nad analüüsivad ühes suures USA teemapargis kümne aasta jooksul kogutud andmeid, leidmaks tegurid, mis mõjutavad kliendi hinnangut üldisele teemapargielamusele ja rahulolu. Uuringus selgus, et peamiselt hinnatakse teemaparki üldise elamuse ja väärtuse põhjal.
13. Selgita tunnete rolli kliendipoolse hinnangu andmisel kogetule. Positiivsed või negatiivsed tunded: k.a hetke tuju, ilm, tervislik seisund. Positiivne: rõõm, hea tuju, lahendus probleemile, kergendus, mind mõisteti, mind sooviti aidata, ma olin neile tähtis, tahan tulla tagasi. Negatiivne: pahameel, viha, pinge, lootusetus, abitus, minust ei hoolita, ei taha tagasi tulla. 14. Millest koosneb teenindusprotsess? Mis on klienditeekond? Klientidele nähtav ja nähtamatu osa. Selleks et sujuks kl teenindamine, peavad olema hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid. Oluline on mõista klienidteekonda mis ulatub väljaspoole ettevõtet. Klieniteekond algab kui kl kuuleb 1.korda selle ettevõtte kohta. Selle etapid suust-suhu, brozüür, reklaam, koduleht; esialgne kontakt; teisene kontakt; kinnitatud müük; kl kogemus külastamise ajal; lahkumine; järeltegevused; suust-suhu... 15. Kes osalevad teenindusprotsessis?
10 Ma üritan teha endast kõik võimaliku, et ..... Tuleme Teile vastu.. Naeratamine Osavõtlik kehakeel Kliendid soovivad, et neid teenindavad töötajad suhtleksid nendega valikuvabadust soodustaval viisil (lastakse neil valikut teha, tunda turvalisust ja heameelt tekitavaid emotsioone). Kui te ei suuda klientide ootusi rahuldada ja vastavalt käituda, siis nad tunnevad, et te ei väärtusta neid. 26. Klienditeekonna mõiste Klienditeekond on tuntud ka kui kvaliteedi teekond. Kasutatakse, et analüüsida ettevõtte teeninduskvaliteeti: Kas kliendteekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? Klienti vaadeldakse kui tervikliku väärtusprotsessi osa: Kas klienditeekond vastab kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? Kas see on talle arusaadav? Toetav? Kasulik? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav? Positiivset elamust kujundav?
Temalt küsitakse, millist jooki võib toidu juurde pakkuda. Jne. Väga rahulolevad kliendid Toitlustusettevõttesse tulevad püsikliendid. Teenindajad mäletavad nende soove toitude ja jookide osas. Ootuste ületamine teeninduses Klienti üllatatakse ettevõtte poolt millegagi. Näiteks üllatussuupisted. Tänapäeval vaadeldakse teenindust kui klienditeekonda. See algab kliendi esimesest kokkupuutest ettevõttega ja lõpeb tema väljumisega ettevõttest. Klienditeekond teenuste pakkumisel: 1. Päring - see hõlmab: koduleheküljega tutvumist, interneti teel laudade broneerimise võimalust, telefonile vastamist, tellimuse võtmist ja läbirääkimist, tellimuse kinnitamist. 2. Vastuvõtt: klientide tervitamine, 203 lauda juhatamine, menüü pakkumine. 3
annaabi.ee 
