· leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osa jaguneb kolmeks alapeatükiks, kus tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Rakvere Põhjakeskuse Rimi ja Rakvere Põhjakeskuse Hesburgeri külastuste kirjeldused. Töö teine osa keskendub analüüsile ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on äratoodud ettepanekud teeninduse parandamiseks. 3 1. KAHE ETTEVÕTTE KÜLASTUSED 1.1
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö
TEENINDUSFILOSOOFIA JA TEENINDUSE ALUSED KORDAMISKÜSIMUSED - ,,Inimeselt inimesele" ja loengumaterjalid 1. Milliste nimetustega tituleeritakse kaasaja ühiskonda? Tarbimis-, info-, õpi-, teadmus-, meelelahutus-, lõbu-, heaolu- , teenindusühiskond jne. 2. Milline neist sobiks nn ,,katusnimetuseks" hõlmates praktiliselt kõiki inimtegevuse valdkondi? Miks? Teenindusühiskond, mis baseerub teenindusmajandusel selle kõige avaramas tähenduses. Elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning peame suutma ennast arendada nende rollide täitmiseks, mida elu ja töö meile teenindusühiskonnas ette seavad. Teenindusmajandus sh teenindusettevõtlus ning mittetulundussektor on valdavalt oriet-d in-te teenindamisele, on kasvamas. Teenused on domineerivaks jõuks kogu maailma majanduses, mis mõjutab tugevalt kogu ühiskonda. Teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades (põllumajandus e primaar, tööstus ehk sekundaar ja teeninduss...
Käeoleva töö eesmärk on analüüsida ja hinnata klienditeeninduse kvaliteeti Lehe kohviku näitel. Lisaks on töö eesmärk kajastada töö autori eneseanalüüsi. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 11. oktoober 16.45-17.10 lk. 4 13. oktoober 12.45-13.15 lk. 4- 5 15
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude kogemused ja teadmised mis olen omandanud kursuse materjale lugedes...
Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkus hõlmab endas vabadust, holistilist ehk tervikliku vaateviisi ja kindlasti isiklikku tunnustamist- nii alustab oma ettekannet Sirje Rekkor Tallinna ettevõtluspäeval Viru hotellis. Mis siis on klienditeeninduse head ja vead? Teenindushoiakul on kolm komponenti: emotsionaalne, kognitiivne ja käitumuslik. Lühidalt öeldes- tunnen, tean, teen: mis kokku moodustavad teenindusvalmiduse. Teenindusvalmidus ise tähendab elulaadi, olla võimeline teisi hästi teenindama. Sirje Rekkori arvates on aga kõige olulisem see, et klient ei ole mitte ainult rahul vaid vaimustunud, sest vaimustunud klient saab emotsiooni, mis jääb pikemaks ajaks meelde- see aitab hoida kliendi eluaegset väärtust. Kliendi vaimustus on kindlasti see, mis tekitab soovi just antud ettevõtesse tagasi pöörduda- saada püsikliendiks. Kui paljud Eesti klienditeenindajad suudavad oma klienti vaimustada? Leian, et see on ettevõtteti erinev. Kindla...
seisukohast. Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - kasutada Pärnu Jahtklubi restorani toitlustusteenust - analüüsida Pärnu Jahtklubi kodulehte - suheldada ettevõttega meili teel - koostada teeninduskogemuse analüüs - anda hinnang ettevõtte teeninduskavaliteedile ning teha parendusettepanekuid - koostada autorite eneseanalüüs Autorid tuginesid teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele ning varasematele kogemustele. 4 Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis käsitletakse teeninduskogemust ning teises peatükis tehakse parendusettepanekuid. Kolmandas peatükis on välja toodud autorite eneseanalüüs. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 21.september 12.30-13.00 1.oktoober 12.30-13.00 5.oktoober 12.30-13.00 13
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminar 1 Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia (P2PC.00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28)
teenindajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. 3 7. Kasutatud materjalid Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003 Tooman, Heli; Mae, Aare. Inimeselt inimesele. AVITA 1999 Tooman, Heli; Rekkor, Sirje. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused. Pärnu, 2008. McKay, Matthew; Davis, Martha; Fanning, Patrick. Suhtlemisoskused. Väike vanker, 4
väljanägemises. Klienditeenidajad kipuvad aga liiga tõsised ja enesekesksed olema ning ei pööra piisavalt tähelepanu kliendile ja tema vajadustele. 9 VIIDATUD ALLIKAD 1. Siseinfo. PerCapita. [http://www.percapita.ee/index.php?option=com_content&tas k=view&id=465&Itemid=36] 01.12.2011. 2. Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Avita. 3. Toomas, H., Rekkor, S. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused: Kliendi mõiste (Word dokument). [https://www.is.ut.ee/pls/ois_sso/tere.tulemast?pn_id_materjal =299713&pn_id_sessioon=27907110460121573944] 01.12.2011. 10
suurepärase ning olematu teenindamise (teenindamise puudumise) vahel. Võib tuua mitmeid põhjuseid, miks see nii on, kuid ilmselt on määravaks inimeste mõttelaad ehk teenindusest 1 arusaam ja teenindusse suhtumine. Teadmistest ja oskustest üksi ei piisa kehv teenindamine on valdavalt mitteteenindusliku mõttelaadi tulemus. Teenindusfilosoofia ehk teenindustarkuse olulisemateks alustaladeks on vabadus kui filosoofiline kategooria, terviklik ehk holistliline vaateviis ja iga inimese kui isiksuse tunnustamine ning austamine. Vabadus kui filosoofiline kategooria on teadlaste uurimisobjektiks olnud aastasadu ja seda on defineeritud väga erineval moel. Vabaduse positiivne tõlgendus hõlmab väga paljusid erinevaid inimeste sotsiaalseid ja poliitilisi õigusi.
Samuti anti lühiülevaade -------------- Eesti sisekliendi teeninduse kohta. Üldiselt võib olla sellega väga rahul. Välja toodi puudustena igapäevast vähest suhtlust töökaaslaste vahel ning parem võiks olla ka tunnustamine tulemuste eest, kas kiituse või rahalise preemiaga. 10 VIIDATUD ALLIKAD 1. Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Avita. 2. Toomas, H., Rekkor, S. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused: Kliendi mõiste. [https://www.is.ut.ee/pls/ois_sso/tere.tulemast?pn_id_materjal =299713&pn_id_sessioon=27907110460121573944] 01.12.2011. 3. Siseinfo. PerCapita. [http://www.percapita.ee/index.php?option=com_content&tas k=view&id=465&Itemid=36] 30.11.2012. 4. Turismiettevõtete siseturunduse kodulehekülg [http://eope.ehte.ee/turundus2/]30.11.2012 5. Turismiettevõtete siseturunduse kodulehekülg [http://eope.ehte.ee/turundus2/?
teatada. BUSINESS CLASS – Business Class on komplekspakett, mis sisaldab hinnas ärireisijate poolt sagedamini tellitavaid lisateenuseid ja lisavajadusi. ONE TOUCH SERVICE – lubab klientidel tellida oma tuppa ükskõik millist hotelli hooldusteenust (triikraud, toateenindus, äratuskõne, värskelt pressitud triiksärk vms.) vajutades vaid ühte nuppu telefonil. YES I CAN! – JAH MA SUUDAN! Yes I Can on Rezidor Hotel Group’i teenindusfilosoofia ja seega kõikide töötajate elustiil. 1995. aastal sai Yes I Can nime! Kuna kliendirahulolu on hotelliäris oluline, on Yes I Can kliendirahuloluprogramm.Yes I Can’i aluseks on teenindusfilosoofia pakkuda alati alternatiive ja otsida kliendile igas olukorras sobivaimat lahendust. Kliendiks on kõik, kellega töötajad töökeskkonnas kokku puutuvad, s.h. tarnijad, kolleegid ja ühiskond. Yes I Can põhineb positiivsel teenindussuhtumisel – Yes I Can! suhtumine kõikide klientidega
· selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Situatsioonide analüüsimiseks kasutatakse õppejõu materjalides olevat teenindusmõttelaadide tabelit. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Elisa Eesti AS'i ja Hesburgeri erinevate asukohtade külastuste kirjeldused. Töö teine osa koosneb analüüsist ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö
annaabi.ee 
