Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused, konspekt (2)

Sarnased õppematerjalid

12

docx

Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused kordamisküsimused

.. 15. Kes osalevad teenindusprotsessis? Sise- ja väliskliendid.  16. Milliseid pädevusi vajab klient oma rolli täitmiseks teenindusprotsessi? Kuidas seda saavutada? 17. Mõiste ,,hetkevõimalus" (the moment of truth) ja miks on see nii tähtis? Just see AEG ja KOHT, millal ja kuidas teenindajal on võimalus demonstreerida kliendile teeninduse kvaliteeti. Tõeline võimaluste hetk sest järgmisel momendil on situatsioon läbi, kl lahkunud ja ei ole enam võimalust teeninduse kvaliteeti tõsta. Seda võimaluste kasutama jätmiseid võib kl kogeda ka seriana (nt lennujaamas al saabumisest kuni lahkumiseni - puudulikud viidad, pikk aeg jms). 18. Mõisted TEENINDUS ja TEENINDAMINE? Klient ja tarbija? Klient ja külastaja/külaline? Teenindus ­ protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria mitte ainult kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

30

docx

Klienditeeninduse alused

TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4

Klienditeenindus

13

doc

Klienditeeninduse konspekt

Teenindussektor on arenenud Lääneriikides, aga ka Eestis, muutunud suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks. Mitmed ühiskonnauurijad ei pea õigeks majanduse jaotamist sektoriteks: põllumajandus- (primaar-), tööstus- (sekundaar-) ja teenindussektor (tertsiaarsektor), rõhutades, et teenindamine toimub kõikides tegevusvaldkondades, igaüks osaleb teenindusmajanduses ning õigem oleks rääkida tootvatest ja teenindustegevustest. 1.2. Teenindamise filosoofilised alused Filosoofiat peetakse sageli millekski eluvõõraks ja igapäevaelu ning -töö seisukohast mitteoluliseks. Tegelikult on filosoofia, võib ka öelda ­ filosoofiline elutarkus ­ kõigi inimtegevuste aluseks, olles looduse, inimkonna ja mõtlemise üldisemaid arenemisseadusi käsitlev teadus. Lihtsustatult öeldes on filosoofia mõttelaad ehk viis, kuidas inimesed millestki mõtlevad. Mõttelaadist tuleneb see, kuidas inimesed kujundavad oma hoiakuid, käituvad ja tegutsevad

Klienditeenindus

12

doc

Teeninduskultuur eile, täna, homme

tegutsema! ­ Director,2007,nr 7,50-51) 6  Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali ­ head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel. Tihti ei osata iga kliendi küsimust lahendata ning tekib nn veaolukord, millest ei osata välja tulla, sest klienditeenindajal puudub täielik informatsioon firma töö kohta. Kui juhid usaldaksid oma töötajaid rohkem ning kogu organisatsioon tegutseks kui üks meeskond, siis saaks ka lahendatud iga kliendi probleem. Hea teeninduse vili on rahulolev klient.

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

12

docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Vastan talle jaatavalt, sooritan ostu ning lahkun poest ilusat päeva soovivate sõnadega. Olin väga üllatunud seekordse külastuse pärast, teenindajad olid teised kui esmasel korral. Teenindaja tundis minu vastu huvi ja tunnustas mind kui isiksust, mulle pakuti kliendikeskset teenindust ja nähes kuidas teenindaja käitus ka teise kliendiga võin järeldada, et kliente koheldakse võrdselt. Teenindaja alustas suhtlust esimesena ja lähtuti minu kui kliendi mugavusest. Sellise teeninduse võisin ma saada kuna kaupluses puudusid teised kliendid peale minu. 06.01.18 Sisenen poodi, poes ei ole palju inimesi ning teenindaja sätib riiulitel kaupa korda, alguses ei tee ta mind märkama. Lähen talle ja alles minu tervituse peale tervitab ka tema mind. Uurin müüjalt kas neil oleks pakkuda mulle veidi viisakamat kampsuni, müüa tunneb huvi kas ma soovin paksemat või õhemat. Viitan väljas olevale külmale ilmale ja annan teada, et sooviksin saada paksema kampsuni

Turismindus alused

12

docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

· leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osa jaguneb kolmeks alapeatükiks, kus tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Rakvere Põhjakeskuse Rimi ja Rakvere Põhjakeskuse Hesburgeri külastuste kirjeldused. Töö teine osa keskendub analüüsile ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on äratoodud ettepanekud teeninduse parandamiseks. 3 1. KAHE ETTEVÕTTE KÜLASTUSED 1.1

Teenindus

26

docx

Teenindusorganisatsiooni analüüs

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsi

Akadeemiline kirjutamine ja infootsing

13

doc

Eesti teeninduskultuur

Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris..................................5 1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused................................................................. 6 2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem....................................................................8 2.1. Teenindus Eesti NSV ajal.......................................................................................8 2.2. Teenindus tänapäeval..............................................................................................8 3. Teeninduse suundumused......................

Teenindus

Kommentaarid (2)