Räpina Aianduskool Keskkonnakaitse eriala mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs....................................
Ettevõtte asukoha valik Äri asukoht Äri asukoht on ettevõtte tegelik paiknemine suhtlemiseks klientidega ja hankijatega või tootmis/teenindusprotsessi toimumiseks või kõik eeltoodu kokku. Äri asukoht Peaasjalikult sõltub ettevõtte otstarbekas asukoht äri eripärast, suurusest ja ettevõtluskeskkonna tingimustest. Mõnede valdkondade ettevõtted on eriti asukohatundlikud (näiteks majutus- ja toitlustusettevõtted, puhke- ja raviasutused, tanklad ja kauplused). Äri asukoht Ainult toodete tootmisega tegelev ettevõte valib oma asukoha valdavalt lähtudes majanduslikest kaalutlustest, kas: toorainest, kuludest või veoühendusest lähtuvalt. Teenuseid pakkuvad ettevõtted peavad lähtuma tarbija kättesaadavusest. Äri asukohtast sõltuvad ka paljud kulud Kaupluse või restorani hea asukoht võimaldab...
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu.
lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja
TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist.
VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhineb kaupade ja teenuse pakkumisele läbi kehtestava, isiksust arvestava käitumise. Kaupade ja teenuste vaheline erinevus seisneb järgnevas: 1) materiaalsed - mittemateriaalsed 2) homegeensed - heterogeensed 3) saavad muutuda omandiks ei saa muutuda omadiks Teenindusprotsess on erinevate teenindustoimingute kompleks, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil Kes osalevad teenindusprotsessis? Klient, teenindusümbrus (keskkond), ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid), teised kliendid Mis määrab teenindusprotsessi kvaliteedi? Teenuse kättesaadavus ettevõtte ligipääsetavus, lahtiolekuajad, parkla, eksterjöör, interjöör, personali saadavalolek, turvalisus jne
Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi. 3) Välimuse osas on Eesi Energia välja toonud, kuidas peavad vahetus kliendikontaktis osalevad teenindajad kandma vormiriietust ja nimesilti ning kasutama töötõendit
HEA KLIENDITEENINDUSE ABC 1. Milline on hea klienditeeninduse ABC? Hea klienditeeninduse ABC võib olla väga erinev. Mõni klient tuleb ja eelistab kauba või teenusega ise tutvuda; teine solvub südamepõhjani, kui teenindaja talle esimese kolme minuti jooksul abi ei paku; kolmandal on halb päev ja ta otsustab end klienditeenindaja peal lihtsalt välja valada. Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda ...
Klienditeekonna etapid: · Huvi ärkamine (teekond jätkub) või mitteärkamine (teekond ei jätku) · Kontakti loomine (kui see on meeldiv, klient jätkab; kui ebameeldiv, tõenäoliselt ei jätka teekonda) · Vajaduste ja soovide määratlemine ( kas jätkab või ei jätka teekonda) · Broneerimine ja müük · Teenuse kasutamine · Üldmulje kujundamine · Hinnangu andmine teenindusprotsessi terviklikule kvaliteedile, aga ka teekonna erinevatele etappidele ja kokkupuutepunktidele. Klienditeekonna etapid võivad olla erinevad igal ettevõttel tuleb need etapid võimalikult hästi määratleda ning kaardistada iga etapi sisesed kliendi kokkupuutepunktid ettevõtte teenuste ja töötajatega. Klienditeekonna etappide määratlemine ja kokkupuutepunktide kaardistamine võimaldab: · Leida klientidest lähtuvad kitsaskohad (seonduvad kättesaadavuse, mugavuse,
1. Ettekandja-teenindaja on klienditeenindaja, kelle põhieesmärgiks on teenindada kliente Ojako turismitalu üritustel ning tagada nende ürituste kvaliteetne toimimine nii ürituse ettevalmistavate tegevuste, üritusega seotud tegevuste kui ka üritusele järgnevate tegevuste teostamisega. 2. Ettekandja-teenindaja teeb kõik endast oleneva, et Ojako turismitalu kliendid tunneksid end seal suurepäraselt, ettekandja-teenindaja hoolitseb teenindusprotsessi toimimise ja Ojako turismitalu majade kompleksi korrasoleku ees. 3. Ettekandja teenindaja lähtub oma töös klientide vajadustest ja soovidest ning tegutseb ja käitub vastavalt eetilistele, esteetilistele ja muudele sotsiaalselt heaks kiidetud normidele. 3. TÖÖÜLESANDED 1. Töö planeerimine ja korraldamine 3.1.1. Ettekandja-teenindaja tööülesandeks on ürituste ettevalmistavate tegevuste tegemine milleks on: 3.1.1.1
Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode. Millised peaksid olema ettevõtte peamised kvaliteedieesmärgid? Kvaliteedijuhtimise eesmärk on kliendi rahulolu pidev tõstmine. Ettevõtte jätkuva edukuse nimel tuleb olla kliendikeskne, kuna nemad kujundavad ettevõtte käibe ning kasumi.
enesekehtestavus domineerivus energilisus kindlameelsus suhtlemisoskus Juhile vajalikud isiksuseomadused loovus koostöö emotsionaalne intelligentsus karismaatilisus Millised on edukad juhid? hea koostöövõimega hea analüüsivõimega initsiatiivikad tahavad ja oskavad teisi arendada enesekindlad oskavad informatsiooni hankida, meeskonda juhtida EFO Kvaliteedijuht ülikooliharidusega, harjunud oma teadmisi pidevalt täiendama; arendus-, teenindusprotsessi või projektijuhi töökogemusega; initsiatiivikas, energiline, sihikindel ja tulemuslik tegutseja; tugeva koostöövalmiduse ja toetuse jagamise oskusega; veenva esinemisoskuse ning väga hea kirjaliku eneseväljendusoskusega; hea pingetaluvusega, nõudlik ent paindlik keeruliste olukordade lahendaja. IT projektijuht majandus- või infotehnoloogiaalast kõrgharidust, tehnilisi teadmisi IT-st ja äriprotsesside loogika mõistmist;
Teeninduse kvaliteet Eestis Teenindus on kellegi vajaduste rahuldamine, aga kvaliteetne teenindus on teiste vajaduste professionaalne rahuldamine ületades konkreetse kliendi ootusi. Üha sagedamini räägitakse sellest, et teeninduse kvaliteet Eesti teenindusettevõtetes on halb ja muutub järjest halvemaks. Majanduslangus muudab aga kliendid valivaks ja sunnib teenindusettevõtteid rohkem pingutama ja sellega peaks kaasnema ka teeninduse kvaliteedi tõus. Kvaliteedi mõiste on aegade jooksul muutunud ja ka praegu võivad igal inimesel olla kvaliteedi mõõtmiseks omad kriteeriumid. Viimaste aastate majandusõitseng muutnud klienditeenindajad mugavamaks seetõttu, et polnud vajadust olla aktiivne, kuna klient ostis niigi. Seni on klientide rahaline seis olnud hea ja nad pole kehvast teenindusest välja teinud. Majanduslanguse tingimustes aga muutuvad kliendid taas valivaks ja säästlikuks ning kliendid on muutunud ka...
Töötajal on meeldiv ja viisakas käitumine, eeldatakse proaktiivsust, vastutustundlikkust, empaatia- ja otsustusvõimet, samuti usaldusväärsust ja head suhtlemisoskust 4 TÖÖEESMÄRK: Teenindusjuhi tööeesmärgiks on klientide ootusi loov teenindusprotsess ettevõttes 5 TÖÖÜLESANDED: Juhib igapäevast teenindusprotsessi, tagades selle sujuva toimimise, analüüsib teenindusprotsessis tekkinud probleeme ja hindab nende võimalikke mõjusid, osaleb teenindusstrateegiast tuleneva tegevuskava koostamisel, arvestab teenindusstrateegia väljatöötamisel 5 6 ÕIGUSED: Töötajal on õigus:
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele. Kas juht saab luua väheste rahaliste võimaluste korral korraliku teenindusega ettevõtte? Naeratage! Lihtne viis, kuidas jätta head muljet. Ütleb Carnegie Dale oma ...
inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele. Pole sugugi ebatavaline, et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõista. Mis tahes rühmitusel võib tekkida oma erikeel. Omavahelisse kõnepruuki
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad s...
olevate seadmete kasutamiseks. Seadmete kasutamine on kooskõlas nende kasutus- ja ohutusjuhenditega. 4.3 Omandatud on põhilised töövõtted, ning kasutusel on kõik müügisüsteemi võimalused 4.4 Teenindusprotsessi käigus järgitakse kaubandustegevust reguleerivaid õigusakte 4.5 Tagatud on töövahendite korrashoid ja nende vajalik varu tööpäeva jooksul 4.6 Maksevahendite käitlemisel järgitakse kehtivaid juhendeid ja nõudeid
muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8
regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse
LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool TEENINDUSTÖÖ VAATLUS, TEENINDAJATE KÄITUMISMALLI HINDAMINE JA ANALÜÜS Õppejõud: Heli Freienthal Mõdriku SISUKORD SISUKORD.........................................................................1 1HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS..................2 2COFFEE IN OÜ ESTONIA PST 5 KOHVIK..............................3 3TEENINDUS SITUATSIOONIDE VÕRDLUS.............................4 1 HEMTEX AB EESTI FILIAAL SOLARISE KAUPLUS Saabusin kauplusesse 20.05.2014 hommikul kell 10.30. Kaupluse asukoht on Tallinna kesklinnas asuv Solarise kaubanduskeskuse 0 korrus. Kauplus on väga suur ning tööl on 1 teenindaja. Olen ainuke klient kaupluses ning teenindaja märkab mind koheselt-naeratab ja ütleb :"Tere Hommikust!" Sel hetkel kui poodi sisenesin sättis teenindaja, kelle rinnas puudus nimesilt, ...
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
,,tootmine" kõlab teenustega seonduvalt küll üpris mitteteeninduslikult) osaleb klient alati ühel või teisel viisil, väljendades oma vajadusi ja soove, vastates klienditeenindaja küsimustele, küsides ise jne. Klient ja teenindaja disainivad teenuse üheskoos ning mida tõhusamat kootööd nad teevad, seda parem on tulemus. · Kliendi hinnang teenusele kujuneb tervikliku teenindusprotsessi tulemusel. Mittemateriaalsuse tõttu on klientidel sageli raske teenust hinnata. Kas ja kuidas üldse saab hinnata näiteks usaldust, tundeid ja turvalisust, mida klient teenindusprotsessis kogeb? · Kui mistahes kaup on pärast selle ostmist lühemat või pikemat aega (pastakas kuni selle tühjakskirjutamiseni, auto kuni selle mahamüümiseni jne) selle ostja omand, siis teenus
klienditeeninduse juures olulised. Ava uksed vastuvõtuks õigel ajal. Helista ette, kui jääd hiljaks. Ole viisakas, ava klientidele uks. Ära lase kliendil oodata, abista teda juhata jne. Kliendiga suheldes teata oma nimi. Naerata! Ole lihtsalt sõbralik. Kutsu klienti nimepidi. Paku kliendile istet ja võimalusel teed, kohvi või vett. Anna kliendile tunda, et ta on teretulnud. Teenindusprotsessi käigus tunne huvi kliendi käekäigu õpingute, huvide, perekonna, töö vastu. Anna kliendile võimalus oma arvamust avaldada. Kuula oma klienti! Keskendu kliendile võimalusel ära kasutada samal ajal arvutit, telefoni jne. Varusta klient vajadusel paberi ja kirjutusvahendiga. Räägi kliendile alati tõtt! Helista oma klientidele, et teada, kuidas neil läheb. Muuda infomaterjalid kliendisõbralikuks ja kergesti kasutatavaks.
Peab kõiki kliente võrdselt hästi kohtlema. Tööülesandeid täites ei tohi jätta kliendile muljet, et talle tehakse eriline teene. Klienti ei tohi jooksutata ega talle delegeerita oma ülesandeid Kliendi ja teenindaja esmakohtumine Teenindaja ja kliendi esmakontakti vahel tuleb klienti tervitada , pühendada kogu tähelepanu klliendile Pakkuda teenuseid ning tuvastada kliendi vajadusi ja luua valikuid. Tuleb hoida õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni. Kliendi heaolu tagamiseks on vajalikud ka õiged suhtlemisoskused . Näiteks: Selge ja täpne eneseväljendusoskus , kuulamisoskus , oskus infot anda ja hankida , oskus luua ja lõpetada kontakti , vestluse juhtimisoskus , kehtestamisoskus ning konfliktiga toimetulekuoskus. http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html Kasutatud kirjandus · http://eope.ehte.ee/klientide_ryhmitamine/
4. Ettevõtluskeskkonna Analüüsitakse ettevõtluskeskkonda mõjutavaid tegureid: ettevõtlust reguleerivaid kirjeldus õigusakte, makromajanduslikke ja tootmisharu arengusuundi, ressursse ning vajaduse korral ka ettevõtlust mõjutavaid kohalikke tegureid. 5. Tooted ja teenused Kirjeldatakse ettevõtte põhitoodet või -teenust, tootmis- või teenindusprotsessi ning plaanitakse nende arendamist. Seejärel kõrvaltooteid ja lisateenuseid, kui neid on. 6. Klient, turg, konkurents Annab vastuse, kui palju ja millise hinnaga on võimalik seda toodet või teenust kirjeldatud turgudel konkurentidega võisteldes müüa. Kirjeldatakse kliente, praegust ja võimalikku turgu ning seal tegutsevaid konkurente. Tuuakse välja konkurentsieelis.
1.1 Kättetoimetamissüsteem Teenuse kättetoimetamissüsteem kujutab endast kliendile teenuse osutamise protsessi. Edukalt toimiva kättetoimetamissüsteemi põhiline osa on teeninduse tehniline joonis service blueprint, mis kujutab endast diagrammi, kus on lahti kirjutatud, milline teenus välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest
parendamise programme ning väljakujunenud teenindusprotsessid kattuvad suuresti omavahel. Kuid võiks öelda, et teeninduskultuur, teenindusprotsess ning klienditeekond on neis organisatsioonides hästi korraldatud. Võiksin öelda, et antud kursus ning uurimustöö avardasid suuresti minu silmaringi just teeninduskultuuri seisukohast, mõistsin kui kompleksne ja kombineeritud protsess klienditeenindus tegelikkuses on. Minu kui kliendi meelestatus ning teenindusprotsessi mõistmine ning hindamine on nüüd palju sügavamad ja läbimõeldumad. Ka mina kui klient näen nüüd kliendi ning klienditeenindaja vahelist interaktsiooni n.ö. holistlikumalt ning omalt poolt kindlasti üritan klienditeenindajat tunnustada ja esile tõsta kui saan positiivset klienditeenindust.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Ee...
kaustas) · Esitada kliendi tagasiside töötajate koosolekul · Küsida juhtidelt tagasisidet klientide ettepanekute ja soovituste täitmise kohta · Teha klientidelt saadud tagasiside põhjal parendusettepanekuid · Hinnata kriitiliselt nii positiivseid kui ka negatiivseid kommentaare · Mitte võtta klientide negatiivset tagasisidet isikiku solvamisena, vaid kui olulist teavet millegi paremaks muutmiseks (sh oma käitumise, teenindusprotsessi, jne). 3 Tagasisidet saades saab klienditeenindaja, aga ka tema kaudu kogu ettevõte teada: · Mida kliendid soovivad? · Mida nad vajavad? · Mida nad mõtlevad? · Mida nad tunnevad? · Millised on nende ettepanekud? · Kas nad on rahul või mitte? Näide klientidelt tagasiside küsimisest: Ühe hotelli juhisõnul saavutas hotell tagasisidesüsteemi rakendamise tulemusel suurt edu
Joobes klient · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid Sisemine klient on poe töötaja. Selleks, et teenindada hästi väliseid kliente peab hästi teenindama oma töötajaid.
Ülesande 1 1 15000 20000 25000 15000 20000 25000 lahendus (kuni 50 sõna) 4.4. TOOTMINE/TEENUSTE OSUTAMINE JA RESSURSID 4.4.1. Ettevõtte asukoha valiku põhjendus (vajalike transpordisõlmede, hankijate, turgude (tarbijate) lähedus; insenerivõrgud jm) Teenuse pakkumine toimub internetis, seega puudub otsene vajadus müügipinna või suure kontori järele. Seetõttu otsustasime luua kodukontori ühe osaniku kodus. 4.4.2. Teenindusprotsessi kirjeldus ja skeem Teenuse kasutaja peab endale veebikeskkonnas looma konto, millele pangaülekandega või mobiilimaksega (lisandub mobiilimakse tasu sõltuvalt telefonioperaatorist) on võimalik osta punkte ühe punkti hinnaks on 1 euro. Seejärel on võimalik nutitelefoni või arvuti kaudu veebilehele sisestada küsimus/ülesanne, millele vastust soovitakse meie töötaja lahendab ülesande ning saadab vastuse teenuse kasutajale. Vastuse allalaadimisel võetakse kasutaja kontolt
TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL MAJANDUSTEADUSKOND ÄRIKORRALDUSE INSTITUUT ETTEVÕTLUSE ÕPPETOOL ISESEISEV TÖÖ ÕPPEAINES TMJ3331 “ETTEVÕTLUS JA ÄRI PLANEERIMINE” ÄRIPLAAN Äri definitsioon: NFC maksusüsteem kohvikutes Koostajad (nimi, e-mail): Alina Olivson ([email protected]) Karina Troškina ([email protected]) Aleksandra Kotseva ([email protected]) Aleksander Lilišentsev ([email protected]) Juhendaja: Hinne: (punkti) TALLINN 2015 Ettevõtte nimetus: One Second Payment Asukoht, aadress: Raja 15, 12618, Tallinn Estonia Telefon, e-mail: +372 534 851 76, [email protected] 2 1. KOKKUVÕTE (sisal...
Ettevõtlus. Äriga alustamine. Tähtsad on ostjad- hõlbus juurdepääs ning võimalus kaupa osta. Suurte rahvusvaheliste ettevõtetega sõltub poliitilisest olukorrast ja seadusandluse arengust. Turismiärid sõltuvad vaatamisväärtustest. Tervise-ja puhkuseärid linnast eemale, vee äärde, head transporditingimused jm. Frantsiis- kaubamärgid, nimi ja sümboolika. Selle alusel tegutseb mitmeid kette(hotelliketid, toitlustusketid, bensiinijaamas jne). Nt on Hiltoni hotelliketis tuhandeid hotelle maailmas, aga see ei tähenda, et needk õik temale kuuluks. Frantsiis annab ka õiguse midagi teha, tooa või teenindada. Nt Coca-cola, mis samastub karastusjookide tootmisega. Coca-cola varustab finantsiisivõtjaid kontsentreeritud siirupiga. Riskid: Tururisk- järsud turusituatsiooni muutused, stabiilse sise- või välisturu puudumine või äralangemine, tarbijate eelistuste muutumine või ostujõu langus, konkurendid ja teised samalaadsed tooted/ teenused, odavamad h...
· ära süüdista klienti ega vaidle temaga kunagi; · paku välja alternatiive ja selgita keeldumise põhjuseid, kui klient soovib lubamatut lahendust; · teata kliendile, kes ja millal teda aitab, kui ei saa ise seda kohe teha; · veendu, et klient jäi lahendusega rahule; · kutsu hätte jäädes appi töökaaslane või juht; · talleta probleem, et juhtunust õppida ja teenindusprotsessi parandada. 8. Reeglid kirjalikuks suhtluseks kliendiga Tänapäeval eelistatakse elektronkirja saamist paberkandjal kirjale. Nii on ka meie ettevõttel loodud juhised, kuidas kliendiga elektronkirja teel suhelda. Kui vastatakse kirjale koheselt, siis: · Ilma pöördumiseta vastuseid ei saadeta, pöördumine: Lugupeetud nimi perenimi, ... Hea klient..., Lugupeetud klient... · Vastus vormistatakse liht- või lihtsamaid liitlauseid kasutades
kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt 4 tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arust
teenindusettevõttes. 16. Nimeta klienditeekonna sammud 1 Huvi ärkamine(teekond võib seega jätkuda)/äratamine või mitteärkamine(ttekond ilmselt ei jätku) 2 Kontakti loomine(kui see on meeldiv, klient jätkab; kui ebameeldiv, tõenäoliselt ei jätka teekonda) 3 Vajaduste ja soovide määratlemine(kas jätkab või mitte) 4 Broneerimine ja müük 5 Teenuste kasutamine ja üldmulje kujunemine 6 Hinnangu andmine klienditeekonna ehk teenindusprotsessi terviklikule kvaliteedile, aga ka teekonna erinevatele etappidele 17. Kes on turismiasjalised? Milline on nende roll turismis? (kahest kohast sai infot, teised asjalised on loogilisemad, aga esimestel on roll lahti seletatud :) 1 Valitsusasutused - on näiteks turismiamet, keskkonnaministeerium, põllumandusministeerium ja muud riigiasutused, aga ka maavalitsused ja omavalitsused. Nende "tööandjaks" on maksumaksjad. Ülesandeks on parimal
· Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
sisustus, kaunistused kaunistused, vaade vaade, · Teenuse pakkumine, pakkumine vajaduse tuvastamine tuvastamine, kaitstud seljatagune valikute loomine · Helitaust, müra · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 41 42 7 Klienditeenindus on Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Abistamine, hoolimine
· Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt 8 · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid OSALINE TEENINDUS
kogemusena. Miks - kui ei ole meeldejäävust, ei ole lojaalsust. 2) erinevalt tavapärastest kliendi rahulolu suurendamise meetoditest kasutab ka kliendi rahulolematust meeldejäävuse loomiseks. Miks - meelde jäävad sündmused, kus emotsioonide erinevus oli suur 3) keskendub ainult üksikute, eristuvate teeninduse elementide kõrge taseme hoidmisele. Miks - sest ainult eristuvad kogemused jäävad meelde. Lisan ühe näite teenindusprotsessi CEM disainist - Starbucks'i kohvikust Pange tähele, et mitte iga kogemus ei pea olema tipptasemel. Milline peab ja milline mitte, on määratud Starbucks'i eristumise strateegiaga. Iga samm teenindusprotsessis on lähtudes strateegiast hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama. Kliendikogemust mõõdetakse süstemaatiliselt iga teenindusprotsessi etapis. Kliendikogemuse kavandamise raamistik on selline:
Toote/teenuse olemuse väljatoomine on turundusplaani üks tähtsamaid osi, sest edukas turundus põhineb kindlapiirilisel arusaamal sellest, mida klientidele pakutakse. Tootearendustoetuse taotlemise puhul on olemasoleva ja projekti raames arendatava turismitoote igakülgne (pikem ja põhjalikum) kirjeldus määrava tähtsusega. Tegevusjuhised - Esmalt tuleb EASi juhendi alusel kirjeldada olemasolevaid turismitooteid ja pakette. - Keskenduda tuleb turismitoodete/-pakettide ja teenindusprotsessi konkurentsivõimelisuse tõendamisele, oluline on välja tuua turismitoote eripära (Unique Selling Point (USP) ehk turismitoote eristuvus konkurentide toodetest. Viimane peab seonduma turundusstrateegiaga ja seetõttu on USP väljatoomine abiks koherentse plaani loomisel). - Seejärel tuleb ära tuua projekti käigus turustatavad paketid. Kui olemasolevad ja turustatavad paketid on samad, siis piisab loomulikult ühest kirjeldusest. Kui teenuste
30-17.30)). 2) Kokkusurutud töönädal (pikendatakse tööpäevi ja selle võrra vähendatakse tööpäevade arvu) 3) Osaline tööaeg (töötamine alla 40 tunni nädalas; tasu kujuneb vastavalt töötatud tundidele; kasutatakse enam teeninduses ja kaubanduses). 4) Töö jagamine (mitu töötajat jagavad omavahel ühe või enama töökoha ülesandeid). 5) Vahetustega töö (kasutatakse enam pideva tootmis- või teenindusprotsessi puhul). 6) Ajutine töö (liitumine organisatsiooniga määratletud perioodiks (tippperioodiks, projekti ajaks). 42. Millised on palgakorralduse eesmärgid? 1) Konkurentsieelise saavutamine, organisatsiooni missiooni, strateegia toetamine. 2) Organisatsiooni kultuuri ja väärtuste toetamine (tulemuslikkus, innovatsioon, kvaliteet, paindlikkus, meeskonnatöö jne). 3) Integreeritus üldisesse juhtimistegevusse (ei ole eraldiseisev; üks osa juhtimisprotsessist).
· konkureerivate toodete hind; · majanduse üldseis; · firma maine; · jaotuskanalite juurdehindlus; · tootmismaht. Maksetingimused. Garantiitingimused. Pakend. 8. Tootmine või teenindamine Tootmise/teenindamise protsessi kirjeldamisel ei tohi laskuda liialt detailidesse, soovitav on esile tuua vaid oluline: kirjelda kavandatava ettevõtte asukohta ja varustamise kanaleid ning tegevust. Antud peatükis on oluline võrrelda tootmis- või teenindusprotsessi konkurentidega ja tuua välja tulem kliendile. Kirjelda ettevõtte hooneid, ruume, seadmeid, kavandatavat tootmist ning kasutatavat tehnoloogiat. Kindlasti peab määrama isikud, kes vastutavad tootmise/teenidamise eest ning kirjutama lahti, kuidas on kavas leida, palgata ja koolitada töötajaid. Tootmise/teenidamise alapeatükis tuleb välja tuua käivitusperioodi pikkus ning ettevõtte tegevuse võimalik mõju keskkonnale.
Kui tajute, et antud kauguses ei saavuta kliendiga piisavat kontakti, siis proovige neutraalsete teemadega tähelepanu hajutada. Ärge olge pealetükkiv. Kui olete kontakti saavutanud, siis klient läheneb teile ise. Illustreeri oma juttu avatud zestidega ja naerata (sulle ei maksa see midagi, kuid teistele tähendab palju) Kehakeelt ei tohi jälgimast unustada ka telefoniga vesteldes! Ole valvas, et saavutatud kontakt säiliks kogu teenindusprotsessi käigus : Hoia silmside Vajadusel kalluta end kliendi poole Vestle kliendiga jätmata teda oma mõtetega üksi (selgitage oma tegevust) 18 ........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................ ....................
12 Kuidas mõtleb teenindaja kliendist? Kas klient on ....abitu laps? ... segaja? ... rahakott? ... ähvardus? ... sõber? ... metsloom (näiteks põder)? .... kuningas? .... Inimene? Kuigi tarbija kohta on kombeks öelda, et ta on kuningas, saab teenindaja oma suhtumise, käitumise ja tööstiiliga kliendi valikut ja ka klienti ennast oluliselt mõjutada. Ei tohi unustada asjaolu, et tarbija on kuningas siis, kui ta oskab kuninglikult käituda. Teenindusprotsessi juhiks on klient, teenindaja on saatja, juhendaja, abistaja Kuninglik käitumine eeldab tarbijalt teenindajast lugu pidamist ja temaga arvestamist. Teenindaja omakorda püüab teha kõik, et tarbija soov saaks täidetud ja lisab sellele omalt poolt soojust ja tähelepanu. Seega võime öelda, et tarbija on KUNINGAS vaid siis, kui Kliendil on alati õigus ...
KAUBANDUSETTEVÕTLUS KONSPEKT PEATÜKK 1. SISSEJUHATUS. Ettevõtlus ja kaubandus majanduse kontektis Kaubandus on institutsiooniline majandusharu, mis hõlmab kõiki töötajate ja tarbijate vahendamisega tegelevaid ettevõtteid, sõltumata sellest, millega, kus või kui suures või väikeses koguses kaupu müüakse. Tegevuslikus mõttes on kaubandus igasugune tulu taotlev tegevus kaupade vahendamisel tootjalt tarbijale, toimugu see kas raha eest või ilma (barterkaubandus tehingud). Kaubandust võib mõista ka kui kaupade ja teenuste ostu, müüki ja otsevahetust majandussubjektide vahel. Majandussubjektid on tarbijad ehk majapidamised, ettevõtted ja riik. 1.1 MAJANDUS, MAJANDUSLIKUD/ TARBIMISLIKUD OTSUSED Majandus on kogu ühiskonna ja selle liikmete olemasoluks ning arenguks vajalike aineliste eelduste pideva taastootmise süsteem, mis hõlmab eranditult kõiki inimesi. See on igasugune majanduslik tegevus ja selle korraldamine mistahes tasandil, s.o....
hinnakujundus kindlasti kõige parem viis. Probleemiks võib kujuneda kulude arvestus igal ettevõttel on nii püsikulud kui ka muutuvkulud. Tootmis- või teenindusmahu suurenedes jäävad tavaliselt püsikulud samaks, muutuvkulud aga suurenevad. Kuid vahel võib ka olla vastupidi püsikulud on suuremad kui muutuvkulud. Siit tekivadki probleemid, kus ettevõtte juhid ei oska alati ette arvestada, kuidas muutuvad nende kulud. Sageli hinnatakse tootmise või teenindusprotsessi alguses kulud madalamaks kui nad tegelikult on. Viga tekib sellest, et kulusid saab õigesti hinnata põhiliselt tagantjärele vaadates ettevõtte eelnevate perioodide tulemusi tehakse järeldusi ja plaanitakse järgneva perioodi eelarvet. Ettevõtted, kes on valinud kulupõhise hinnakujunduse, põhjendavad tihti oma valikut sellega, et kulusid on lihtsam ette arvestada ja ennustada kui turunõudlust, mis võib muutuda veel kiiremini ning on veelgi ettearvamatum
13. Tootmiskulud: konkureerivate toodete hind; majanduse üldseis; firma maine; jaotuskanalite juurdehindlus; tootmismaht. 14. Maksetingimused. 15. Garantiitingimused. 16. Pakend. 8. TOOTMINE/TEENINDAMINE Tootmise/teenindamise protsessi kirjeldamisel ei tohi laskuda liialt detailidesse, soovitav on esile tuua vaid oluline: kirjelda kavandatava ettevõtte asukohta ja varustamise kanaleid ning tegevust. Antud peatükis on oluline võrrelda tootmis- või teenindusprotsessi konkurentidega ja tuua välja tulem kliendile. 8 Kirjelda ettevõtte hooneid, ruume, seadmeid, kavandatavat tootmist ning kasutatavat tehnoloogiat. Kindlasti peab määrama isikud, kes vastutavad tootmise/teenidamise eest ning kirjutama lahti, kuidas on kavas leida, palgata ja koolitada töötajaid. Tootmise/teenidamise alapeatükis tuleb välja tuua käivitusperioodi pikkus ning
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
