Räpina Aianduskool Keskkonnakaitse eriala mittestatsionaarne osakond Reimo Teder KAUPLUS KLIENDI SILMADE LÄBI Juhtumiuuring Juhendaja Anu Seim Räpina 2015 Sisukord Minu ootused kliendina..................................................................................................3 Mida ma ootan teenindajalt.........................................................................................3 Kaupluse külastus...........................................................................................................3 Põhjus kaupluse külastamiseks...................................................................................3 Kauba tagastamine......................................................................................................3 Analüüs....................................
Ettevõtte asukoha valik Äri asukoht Äri asukoht on ettevõtte tegelik paiknemine suhtlemiseks klientidega ja hankijatega või tootmis/teenindusprotsessi toimumiseks või kõik eeltoodu kokku. Äri asukoht Peaasjalikult sõltub ettevõtte otstarbekas asukoht äri eripärast, suurusest ja ettevõtluskeskkonna tingimustest. Mõnede valdkondade ettevõtted on eriti asukohatundlikud (näiteks majutus- ja toitlustusettevõtted, puhke- ja raviasutused, tanklad ja kauplused). Äri asukoht
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu.
lahendada teatavat kindlat tüüpi probleeme mingil kindlal viisil. Teeninduskontseptsioon peab olema konkreetne ja kõigile arusaadav. Teeninduskontseptsiooniga määratletakse peatoode/ teenus ja lisateenused, samuti viis, kuidas teenuspakett klientidele kättesaadavaks tehakse ning kuidas kliendiga suheldakse. Teenindusprotsessina võib käsitleda erinevate teenindustoimingute kompleksi, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja
TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist.
VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhineb kaupade ja teenuse pakkumisele läbi kehtestava, isiksust arvestava käitumise. Kaupade ja teenuste vaheline erinevus seisneb järgnevas: 1) materiaalsed - mittemateriaalsed 2) homegeensed - heterogeensed 3) saavad muutuda omandiks ei saa muutuda omadiks Teenindusprotsess on erinevate teenindustoimingute kompleks, millega saavutatakse soovitud tulemus. Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsess põhineb äriideel ja teeninduskontseptsioonil Kes osalevad teenindusprotsessis? Klient, teenindusümbrus (keskkond), ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid), teised kliendid Mis määrab teenindusprotsessi kvaliteedi? Teenuse kättesaadavus ettevõtte ligipääsetavus, lahtiolekuajad, parkla, eksterjöör, interjöör, personali saadavalolek, turvalisus jne
Selleks et ettevõte teeniks peaks olema effektiivne, kliendid on muutunud järjest enam kannatamatuteks. Ideaalis on kliendihaldustarkvara teeninduse abivahend, mis salvestab, seob ja esitab vajalikul kujul kogu teenindamiseks vajaliku kliendiinfo: nii ajaloo kui ka tulevikutegevused ja prognoosid. Eesti Energia teenindusstandardid: 1) Suhtlemisele esitatavad nõuded hõlmavad kontakti loomist, tervitamist, kliendikontakti hoidmist, teenindusprotsessi katkestamist, kliendi kaebuste ja pretensioonide käsitlemist, kontakti lõptamist ning erinevaid tegevusi, mida klienditeenindaja teha ei tohi. 2) Nõuded telefonisuhtluse reguleerivad telefonikõnele vastamist, kõne suunamist ja lõpetamist. Lisaks on toodud tegevused, mida teenindaja teha ei tohi. 3) Välimuse osas on Eesi Energia välja toonud, kuidas peavad vahetus kliendikontaktis osalevad teenindajad kandma vormiriietust ja nimesilti ning kasutama töötõendit
Tegelikul sõltub kõik sellest, kui professionaalne on klienditeenindaja, millised on tema hoiakud, väärtused ja ka suhtumine. Ning kas organisatsiooni poolt on loodud head teenindust toetavad tingimused. 2. Hea klienditeeninduse ABC: teenindus ja teenindusprotsess Mis on teenindus? Praegusel ajal on olukord teistsugune. Teenindustaset on hakatud üha enam ja enam väärtustama, kuna inimesed saavad aru, et teenindajad teevad vajalikku tööd. Millest koosneb teenindusprotsess? Teenindusprotsessi on jagatud kunstlikult eristatud teenindusetappideks, et seda tervikut paremini mõista. Kogenud klienditeenindajal on need etapid selged, aga sellisel juhul võib eksisteerida oht, et teenindaja käitumine mõningas etapis on suurepärane, teises aga jällegi mitte. 3. Hea klienditeeninduse ABC: 1. etapp häälestumine ja häälestamine Häälestumine Häälestumine ehk klienditeenindaja valmisolek on tegelikult määrav tegur klienditeenindustöö seisukohalt
Klienditeekonna etapid: · Huvi ärkamine (teekond jätkub) või mitteärkamine (teekond ei jätku) · Kontakti loomine (kui see on meeldiv, klient jätkab; kui ebameeldiv, tõenäoliselt ei jätka teekonda) · Vajaduste ja soovide määratlemine ( kas jätkab või ei jätka teekonda) · Broneerimine ja müük · Teenuse kasutamine · Üldmulje kujundamine · Hinnangu andmine teenindusprotsessi terviklikule kvaliteedile, aga ka teekonna erinevatele etappidele ja kokkupuutepunktidele. Klienditeekonna etapid võivad olla erinevad igal ettevõttel tuleb need etapid võimalikult hästi määratleda ning kaardistada iga etapi sisesed kliendi kokkupuutepunktid ettevõtte teenuste ja töötajatega. Klienditeekonna etappide määratlemine ja kokkupuutepunktide kaardistamine võimaldab: · Leida klientidest lähtuvad kitsaskohad (seonduvad kättesaadavuse, mugavuse,
1. Ettekandja-teenindaja on klienditeenindaja, kelle põhieesmärgiks on teenindada kliente Ojako turismitalu üritustel ning tagada nende ürituste kvaliteetne toimimine nii ürituse ettevalmistavate tegevuste, üritusega seotud tegevuste kui ka üritusele järgnevate tegevuste teostamisega. 2. Ettekandja-teenindaja teeb kõik endast oleneva, et Ojako turismitalu kliendid tunneksid end seal suurepäraselt, ettekandja-teenindaja hoolitseb teenindusprotsessi toimimise ja Ojako turismitalu majade kompleksi korrasoleku ees. 3. Ettekandja teenindaja lähtub oma töös klientide vajadustest ja soovidest ning tegutseb ja käitub vastavalt eetilistele, esteetilistele ja muudele sotsiaalselt heaks kiidetud normidele. 3. TÖÖÜLESANDED 1. Töö planeerimine ja korraldamine 3.1.1. Ettekandja-teenindaja tööülesandeks on ürituste ettevalmistavate tegevuste tegemine milleks on: 3.1.1.1
Tootmise vastavusse viimist ja kohandamist tootele esitatud nõuetega. Eesmärk on probleemide ennetamine ja kulude minimeerimine. Kui toode ei vasta esitatud nõuetele ega tarbija ootustele, on tegemist hälvetega, mille kõrvaldamine nõuab lisakulutusi. Mida mõeldakse kliendikeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus lähtub kasutamiskõlblikkusest ning kliendi ootuste ja nõudmiste täitmise vajadusest. Kliendikeskne kvaliteedikujutlus hõlmab toote kõrval ka hooldus- ja teenindusprotsessi. Mida mõeldakse väärtuskeskse kvaliteedikäsitluse all? Käsitlus arvestab eelkõige toote või teenuse kvaliteedi ja selle hinna suhet. Selle käsitluse järgi ei ole mistahes heade omadustega kallis toode kvaliteettoode. Millised peaksid olema ettevõtte peamised kvaliteedieesmärgid? Kvaliteedijuhtimise eesmärk on kliendi rahulolu pidev tõstmine. Ettevõtte jätkuva edukuse nimel tuleb olla kliendikeskne, kuna nemad kujundavad ettevõtte käibe ning kasumi.
enesekehtestavus domineerivus energilisus kindlameelsus suhtlemisoskus Juhile vajalikud isiksuseomadused loovus koostöö emotsionaalne intelligentsus karismaatilisus Millised on edukad juhid? hea koostöövõimega hea analüüsivõimega initsiatiivikad tahavad ja oskavad teisi arendada enesekindlad oskavad informatsiooni hankida, meeskonda juhtida EFO Kvaliteedijuht ülikooliharidusega, harjunud oma teadmisi pidevalt täiendama; arendus-, teenindusprotsessi või projektijuhi töökogemusega; initsiatiivikas, energiline, sihikindel ja tulemuslik tegutseja; tugeva koostöövalmiduse ja toetuse jagamise oskusega; veenva esinemisoskuse ning väga hea kirjaliku eneseväljendusoskusega; hea pingetaluvusega, nõudlik ent paindlik keeruliste olukordade lahendaja. IT projektijuht majandus- või infotehnoloogiaalast kõrgharidust, tehnilisi teadmisi IT-st ja äriprotsesside loogika mõistmist;
potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arust tuleb selline probleem kõige enam välja näiteks majutusasutustes ja muudes
Töötajal on meeldiv ja viisakas käitumine, eeldatakse proaktiivsust, vastutustundlikkust, empaatia- ja otsustusvõimet, samuti usaldusväärsust ja head suhtlemisoskust 4 TÖÖEESMÄRK: Teenindusjuhi tööeesmärgiks on klientide ootusi loov teenindusprotsess ettevõttes 5 TÖÖÜLESANDED: Juhib igapäevast teenindusprotsessi, tagades selle sujuva toimimise, analüüsib teenindusprotsessis tekkinud probleeme ja hindab nende võimalikke mõjusid, osaleb teenindusstrateegiast tuleneva tegevuskava koostamisel, arvestab teenindusstrateegia väljatöötamisel 5 6 ÕIGUSED: Töötajal on õigus:
Teenindus ja ettevõtte juht Rääkides teenindusest mõtleme kõigepealt klienditeenindajaid. Igas ettevõttes on kliendil oluline osa, sest on ju tema see, kes firmasse raha sisse toob. Klienditeenindajad on pidevalt suure surve ja pinge all. Selle põhjuseks pole tihtipeale probleemsed kliendid, sest teenindusprotsessi loomulikuks osaks on igasugune klient. Probleem on hoopis selles, et klienditeenindajaid ei austata Eestis ja selle auväärse ameti mainet kisuvad paljudes kohtades alla ettevõtte juhid ise. On raske olla ametis, kui sinu tööst ei peeta lugu. Olen väikeetteõtte juht ja alati arvamusel, et minu töötajad ehk teenindajad on väga olulised ja tähtsad minu firmale. Nagu igal väikesel ettevõttel, nii ka meil, ei ole võimalusi pidevalt saata oma töötajaid täiendõppele
inimestele andma võimaluse end arendada. Ratsionaliseerimine, tootearendus, organisatsiooni struktuuri ümber kujundamine ja muud sellised meetmed on parema teeninduse tagamisel olulised. Kuid kliendi jaoks on ikkagi kõige suurema tähtsusega teenindajate käitumine. Teeninduses töötamine kujutab endast enamasti kontakti teiste inimestega. Teenindaja ametis tuleb kellegiga rääkida või kellelegi teenuseid osutada ja kogu aeg on inimestega tegemist. Inimene on alati teenindusprotsessi keskpunkt. Keelekasutus Et vastuvõtja meid mõistaks, tuleb meil kasutada niisugust keelt, millest ta aru saab. See tähendab, et keelekasutus (sõnavara) tuleb kõnetatava järgi kohandada. Ütlus ,,maamehega räägi maamehe keeli, õpetatud mehega ladina keeli,, osutab just sellele. Pole sugugi ebatavaline, et asjatundja kasutab sõnu ja väljendeid, mida vastuvõtja ei mõista. Mis tahes rühmitusel võib tekkida oma erikeel. Omavahelisse kõnepruuki
• Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu. Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu. Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega
olevate seadmete kasutamiseks. Seadmete kasutamine on kooskõlas nende kasutus- ja ohutusjuhenditega. 4.3 Omandatud on põhilised töövõtted, ning kasutusel on kõik müügisüsteemi võimalused 4.4 Teenindusprotsessi käigus järgitakse kaubandustegevust reguleerivaid õigusakte 4.5 Tagatud on töövahendite korrashoid ja nende vajalik varu tööpäeva jooksul 4.6 Maksevahendite käitlemisel järgitakse kehtivaid juhendeid ja nõudeid
muutuda omandiks (emotsioon mälestusest). Nt mittematriaalne: turismi müümine e in-le unistuste müümine. Kl osaleb teenuses iga teenus luuakse koostööd kl-ga - kaasamine,, abistamine! 6. Millest koosneb teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest osast: MIDA KLIENT SAAB ja KUIDAS TA SAAB? Mida tehniline kvaliteet (nt maitsev lõunasöök v kotitäis kaupa) Kuidas funktsionaalne kvaliteet (kõik e/v teenindajad hea t. et mainet hoida): - Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine - Tunded, mida kl kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega (nt sõbralik/mittesõbralik teenindamine, atmosfäär, usaldatavus, kiirus). + ettevõtte imago!!! 7. Mida tähendab definitsioon: Teenus on terviklik külastuselamus? Kliendi jaoks on see kogu protsess teenuse saamisel alates esmakontaktist lõpetades lahkumisega, saades kaasa tunded ja emotsioonid. 8
regulaarne kvaliteediaruandlus, peaks olema rahulolematuse põhjused väljaloetavad kuu kvaliteediaruandest; viia läbi rahulolu-uuringuid. 4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse
otsustusvõimetus otsustusvõimeline otsustusvõimeline Teeninduslik pakkumine/ Teenindaja pakkus ka Teenindaja andis vaid seda vaid selle andmine, mida muid tooteid, mis kuulusid mida klient küsis, ta küll klient küsib samasse valdkonda soovitas jooki, kuid ei üritanud teha lisamüüki Teenindusprotsessi Teenindus oli väga sujuv Teenindus oli sujuv sujuvus/korraldamatus Paindlikkus, loovus/ Teenindus oli loov ja Teenindus oli suhteliselt jäikus, loovuse puudumine mõnus jäik Kas teenindaja otsis Teenindaja hoidis Minu jaoks jäi silmsidet kliendiga silmsidet? silmsidet täpselt parajal väheseks määral
1. Materiaalsed 1. Mittemateriaalsed 2. Homogeensed (ära vahetamiseni sarnased) 2. Heterogeensed (igakord erinevad) 3. Tarbija ei osale tootmises 3. Klient osaleb tootmises 4. Saab muuta omandiks 4. Ei saa muuta omandiks Mis on teenus? Elamus ehk kogemuste tervik, mis koosneb kahest poolest: - Mida klient saab? (Tehniline kvaliteet) - Kuidas ta saab? (Funktsionaalne kvaliteet) Teenindusprotsessi korraldus, teenindamine Tunded, mida klient kogeb suhtlemisel ettevõtte ja tema töötajatega + ettevõtte imago VT. C. Grönroos! Turismitoode ja teenus 1. Turismitoode on terviklik külastuselamus 2. Turismitoode on väga komplitseeritud toode ning koosneb mitmesugustest turismi- jt teenustest, keskkonnast, inimestest, subjektiivsetest teguritest jms 1. Turismiteenus on vastavalt Turismiseadusele: majutusteenus, toitlustusteenus, reisiteenus, giiditeenus Elamus 1. Külastuselamus 3
,,tootmine" kõlab teenustega seonduvalt küll üpris mitteteeninduslikult) osaleb klient alati ühel või teisel viisil, väljendades oma vajadusi ja soove, vastates klienditeenindaja küsimustele, küsides ise jne. Klient ja teenindaja disainivad teenuse üheskoos ning mida tõhusamat kootööd nad teevad, seda parem on tulemus. · Kliendi hinnang teenusele kujuneb tervikliku teenindusprotsessi tulemusel. Mittemateriaalsuse tõttu on klientidel sageli raske teenust hinnata. Kas ja kuidas üldse saab hinnata näiteks usaldust, tundeid ja turvalisust, mida klient teenindusprotsessis kogeb? · Kui mistahes kaup on pärast selle ostmist lühemat või pikemat aega (pastakas kuni selle tühjakskirjutamiseni, auto kuni selle mahamüümiseni jne) selle ostja omand, siis teenus
klienditeeninduse juures olulised. Ava uksed vastuvõtuks õigel ajal. Helista ette, kui jääd hiljaks. Ole viisakas, ava klientidele uks. Ära lase kliendil oodata, abista teda juhata jne. Kliendiga suheldes teata oma nimi. Naerata! Ole lihtsalt sõbralik. Kutsu klienti nimepidi. Paku kliendile istet ja võimalusel teed, kohvi või vett. Anna kliendile tunda, et ta on teretulnud. Teenindusprotsessi käigus tunne huvi kliendi käekäigu õpingute, huvide, perekonna, töö vastu. Anna kliendile võimalus oma arvamust avaldada. Kuula oma klienti! Keskendu kliendile võimalusel ära kasutada samal ajal arvutit, telefoni jne. Varusta klient vajadusel paberi ja kirjutusvahendiga. Räägi kliendile alati tõtt! Helista oma klientidele, et teada, kuidas neil läheb. Muuda infomaterjalid kliendisõbralikuks ja kergesti kasutatavaks.
Peab kõiki kliente võrdselt hästi kohtlema. Tööülesandeid täites ei tohi jätta kliendile muljet, et talle tehakse eriline teene. Klienti ei tohi jooksutata ega talle delegeerita oma ülesandeid Kliendi ja teenindaja esmakohtumine Teenindaja ja kliendi esmakontakti vahel tuleb klienti tervitada , pühendada kogu tähelepanu klliendile Pakkuda teenuseid ning tuvastada kliendi vajadusi ja luua valikuid. Tuleb hoida õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni. Kliendi heaolu tagamiseks on vajalikud ka õiged suhtlemisoskused . Näiteks: Selge ja täpne eneseväljendusoskus , kuulamisoskus , oskus infot anda ja hankida , oskus luua ja lõpetada kontakti , vestluse juhtimisoskus , kehtestamisoskus ning konfliktiga toimetulekuoskus. http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html Kasutatud kirjandus · http://eope.ehte.ee/klientide_ryhmitamine/
4. Ettevõtluskeskkonna Analüüsitakse ettevõtluskeskkonda mõjutavaid tegureid: ettevõtlust reguleerivaid kirjeldus õigusakte, makromajanduslikke ja tootmisharu arengusuundi, ressursse ning vajaduse korral ka ettevõtlust mõjutavaid kohalikke tegureid. 5. Tooted ja teenused Kirjeldatakse ettevõtte põhitoodet või -teenust, tootmis- või teenindusprotsessi ning plaanitakse nende arendamist. Seejärel kõrvaltooteid ja lisateenuseid, kui neid on. 6. Klient, turg, konkurents Annab vastuse, kui palju ja millise hinnaga on võimalik seda toodet või teenust kirjeldatud turgudel konkurentidega võisteldes müüa. Kirjeldatakse kliente, praegust ja võimalikku turgu ning seal tegutsevaid konkurente. Tuuakse välja konkurentsieelis.
1.1 Kättetoimetamissüsteem Teenuse kättetoimetamissüsteem kujutab endast kliendile teenuse osutamise protsessi. Edukalt toimiva kättetoimetamissüsteemi põhiline osa on teeninduse tehniline joonis service blueprint, mis kujutab endast diagrammi, kus on lahti kirjutatud, milline teenus välja näeb ning kuidas seda edasi anda. (Shostack, 1984) Kättetoimetamissüsteemi välja töötamisel määratletakse veel ka teenuse kõrvalekalde aste, teenindusprotsessi olemus ning positsioneeritakse teenindusettevõte turul. Tehniline joonis on teenuse kättetoimetamisprotsessi tehinguid sisaldav tootmise organiseerimise skeem (mida nimetatakse ka tehnoloogiakaardiks). Tehingud võivad olla andmetöötlus, suhtlemine klientuuriga ning osa otsustuspunktidest, millel on tähtis osa vigade vältimisel. Joonisel 1. toodud nähtavuspiir eraldab eesliinis toimuvaid tegevusi tagaliinis toimuvatest
olemas lift ja võiks väita, et kauplus ise ka piisavalt avar. Muidugi ei oska ma välja tuua kuidas on lahendatud kuulmis- ja nägemisvaegusega klientide probleemid. See on koht kus palju sõltub klienditeenindajast, kindlasti oleks vaja selleteemalist koolitust kuna see on väga tundlik ja oluline olukord. Klinditeenindaja peaks alati rääkima normaalsel hääletoonil, olema näoga kliendi suunas ja rääkima otse temaga ning olema mõistev ja salliv. Teenindusprotsessi kvaliteet on valitud ettevõtetes üsna hea, lahtioleku ajad on niiöelda kliendisõbralikud, ligipääestavus ja asukoht on head, interjöör on kaasaegne ning meeldiv ja puhas, personali saadaolek on üsna hea, kui neil just mingi tegevus käsil ei ole on nad üsna agarad kliente nõu ja jõuga aitama. Ka turvalisus on hea arvestades, et mõlemad kauplused asuvad suurtes kaubanduskeskustes siis turvamehed on olemas,
igapäevaeluks möödapääsmatud ettevõtted, seega on ka sealne teenindus äärmiselt oluline. 9 2. HINNANG TEENINDUSELE 2.1. Teeninduse plussid ja miinused Eesti teenidnusel on nii tugevaid kui ka nõrkasid külgi. Tugevusteks saab lugeda kõik selle, mis eelkõige ettevõte on teinud, et teenindaja saaks pakkuda head teenindust, kui ka teenindaja enda käitumine. Nõrkusteks on aga üldjuhul vead, mida tehakse teenindusprotsessi käigus. Järgnevalt toob autor välja eesti teeninduskultuuri tugevused ja nõrkused. Tugevusteks oleks eelkõige kõik see, mis on silmaga nähtav ja käega katsutav kaasaegsed, kenad ja puhtad teenindusettevõtted ning maitsekalt riietatud teenindajad, samuti üha rikkalikum kaupade ja teenuste valik. Füüsiline keskkond on enamasti n-ö maailmatasemel. (Vilk, 2011; Sekretär.ee). Seega tugevusteks on kõik see mis ettevõte on loonud eelduseks heale teenindusele
kaustas) · Esitada kliendi tagasiside töötajate koosolekul · Küsida juhtidelt tagasisidet klientide ettepanekute ja soovituste täitmise kohta · Teha klientidelt saadud tagasiside põhjal parendusettepanekuid · Hinnata kriitiliselt nii positiivseid kui ka negatiivseid kommentaare · Mitte võtta klientide negatiivset tagasisidet isikiku solvamisena, vaid kui olulist teavet millegi paremaks muutmiseks (sh oma käitumise, teenindusprotsessi, jne). 3 Tagasisidet saades saab klienditeenindaja, aga ka tema kaudu kogu ettevõte teada: · Mida kliendid soovivad? · Mida nad vajavad? · Mida nad mõtlevad? · Mida nad tunnevad? · Millised on nende ettepanekud? · Kas nad on rahul või mitte? Näide klientidelt tagasiside küsimisest:
Joobes klient · Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient teenindusruumist välja toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid Sisemine klient on poe töötaja. Selleks, et teenindada hästi väliseid kliente peab hästi teenindama oma töötajaid.
Ülesande 1 1 15000 20000 25000 15000 20000 25000 lahendus (kuni 50 sõna) 4.4. TOOTMINE/TEENUSTE OSUTAMINE JA RESSURSID 4.4.1. Ettevõtte asukoha valiku põhjendus (vajalike transpordisõlmede, hankijate, turgude (tarbijate) lähedus; insenerivõrgud jm) Teenuse pakkumine toimub internetis, seega puudub otsene vajadus müügipinna või suure kontori järele. Seetõttu otsustasime luua kodukontori ühe osaniku kodus. 4.4.2. Teenindusprotsessi kirjeldus ja skeem Teenuse kasutaja peab endale veebikeskkonnas looma konto, millele pangaülekandega või mobiilimaksega (lisandub mobiilimakse tasu sõltuvalt telefonioperaatorist) on võimalik osta punkte ühe punkti hinnaks on 1 euro. Seejärel on võimalik nutitelefoni või arvuti kaudu veebilehele sisestada küsimus/ülesanne, millele vastust soovitakse meie töötaja lahendab ülesande ning saadab vastuse teenuse kasutajale. Vastuse allalaadimisel võetakse kasutaja kontolt
Facebook - - - Roll-up kohvikute juures 65 3 195 4.4. TOOTMINE/TEENUSTE OSUTAMINE JA RESSURSID 4.4.1. Ettevõtte asukoha valiku põhjendus (vajalike transpordisõlmede, hankijate, turgude (tarbijate) lähedus; insenerivõrgud jm) Potentsiaalkliendid on TTÜ kohvikute kliendid 4.4.2. Tootmishoonete omandamine - 4.4.3. Tootmis/teenindusprotsessi kirjeldus ja tehnoloogiline skeem (soovitatav lisada jooniseid, skeeme) Klient ostab NFC kaardi ning edastab meile enda andmed, telefoni kaudu laeb kaardile raha. Toidu tellimiseks sisestab ta enda tellimust puutetundliku ekraani kasutamisel (tahvelarvuti) ning valideerib end NFC kaardiga, tahvelarvuti näitab tellimuse nubrit. Letini jõudes ütleb klient oma tellimusnumbri ning saab toitu. Maksab NFC kaardiga kasutades teist NFC lugejat. 4.4.4
ja jõuab kiiremini kasumini. Ajalise faktoriga peab arvestama eriti siis, kui toode või teenud on otseselt või kaudselt seotud tähtpäevade, aastaaegade või hooaegadega. Hooajakaubad Teinekord valmistub ettevõtja terve aasta ja toodab lattu, et üks kord müüa ja teenida kogu aastatulu Äri asukoht Õige aja kõrval tuleb ära alustamiseks valida ka õige koht. Äri asukoht on ettevõtte tegelik paiknemine suhtlemiseks klientidega ja hankijatega või tootmis/teenindusprotsessi toimumiseks. Asukoht sõltub ära eripärast, suurusest ja ettevõtluskeskkonna tingimustest. Asukoha valik · Tarbijate mugavus · Konkurentide paiknemine · Vaatamisväärsused ja looduslikud tingimused · Odavam maa · Lähedus tooraineallikatele ja turgudele · Transporditingmused · Vajaliku tööjõu kättesaadavus Ülesanne. Saeveski Peab olema suurtele veokitele hästi ligipääsetav,
· ära süüdista klienti ega vaidle temaga kunagi; · paku välja alternatiive ja selgita keeldumise põhjuseid, kui klient soovib lubamatut lahendust; · teata kliendile, kes ja millal teda aitab, kui ei saa ise seda kohe teha; · veendu, et klient jäi lahendusega rahule; · kutsu hätte jäädes appi töökaaslane või juht; · talleta probleem, et juhtunust õppida ja teenindusprotsessi parandada. 8. Reeglid kirjalikuks suhtluseks kliendiga Tänapäeval eelistatakse elektronkirja saamist paberkandjal kirjale. Nii on ka meie ettevõttel loodud juhised, kuidas kliendiga elektronkirja teel suhelda. Kui vastatakse kirjale koheselt, siis: · Ilma pöördumiseta vastuseid ei saadeta, pöördumine: Lugupeetud nimi perenimi, ... Hea klient..., Lugupeetud klient... · Vastus vormistatakse liht- või lihtsamaid liitlauseid kasutades
kliendil enam tahtmist seal poes viibida ja nii jääb ka potensiaalne ostutehing sooritamata. Klientidena unustatakse ära, et suhtlemine on alati kahepoolne. Teenindussituatsioonis vaid nõudja rollis olles saavutame selle, et teenindajal pole meeldiv meiega suhelda. Kahtlemata pole pakutava teenuse kvaliteet sellisel juhul nii kõrge, milleks teenindaja tegelikult võimeline on. Hea teeninduse vastutus ei lasu ainult teenindaja õlul, klient saab anda omapoolse panuse teenindusprotsessi, kuid juhtimise vastutus on siiski teenindaja kanda. Probleemina on üles kerkinud, et teenindajad ei oska kõigele lisaks riigikeelt - selles on süüdi nii koolisüsteem, mis ei õpeta keeli, töötajad ise, kes ei taha riigikeelt õppida, kui ka ettevõtjad, kes ei pööra piisavalt 4 tähelepanu töötajate valikule või ei korralda riigikeele õpet. Minu arust
teenindusettevõttes. 16. Nimeta klienditeekonna sammud 1 Huvi ärkamine(teekond võib seega jätkuda)/äratamine või mitteärkamine(ttekond ilmselt ei jätku) 2 Kontakti loomine(kui see on meeldiv, klient jätkab; kui ebameeldiv, tõenäoliselt ei jätka teekonda) 3 Vajaduste ja soovide määratlemine(kas jätkab või mitte) 4 Broneerimine ja müük 5 Teenuste kasutamine ja üldmulje kujunemine 6 Hinnangu andmine klienditeekonna ehk teenindusprotsessi terviklikule kvaliteedile, aga ka teekonna erinevatele etappidele 17. Kes on turismiasjalised? Milline on nende roll turismis? (kahest kohast sai infot, teised asjalised on loogilisemad, aga esimestel on roll lahti seletatud :) 1 Valitsusasutused - on näiteks turismiamet, keskkonnaministeerium, põllumandusministeerium ja muud riigiasutused, aga ka maavalitsused ja omavalitsused. Nende "tööandjaks" on maksumaksjad. Ülesandeks on parimal
· Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
sisustus, kaunistused kaunistused, vaade vaade, · Teenuse pakkumine, pakkumine vajaduse tuvastamine tuvastamine, kaitstud seljatagune valikute loomine · Helitaust, müra · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 41 42 7 Klienditeenindus on Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Abistamine, hoolimine
· Kohene orienteerumine teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus 40 Esmamulje ruumist · Üldine atmosfäär kelle mugavusest lähtutakse ? · Värvid, sisustus, kaunistused, vaade, kaitstud seljatagune · Helitaust, müra 41 Meeldiv esmakontakt · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni 42 Klienditeenindus on · Professionaalne töö · Tingimuste loomine teenuse vajajale · Teenuse vahendamine · Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine 43 Klienditeenindus on · Abistamine, hoolimine · Suhtlemine · Oma firma ja tööandja maine kujundamine 44 NB! · Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
toimetada · Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt selgitada · Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe poole, helista turvafirmasse või politseisse · Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest keeldumiseks Kliendi rahulolu tagamine: · Tervitamine · Jäägitu tähelepanu, hoolimine · Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine, valikute loomine · Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni · Kiendid soovivad alati säästa oma aega, raha ja energiat · Vajadus olla teretulnud · Vajadus tunda end mugavalt 8 · Vajadus kindlustunde järele · Vajadus saada abi ja toetust · Vajadus olla mõistetud ja arusaadav · Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele · Vajadus olla tunnustatud · Vajadus teha ise oma valikuid OSALINE TEENINDUS
kogemusena. Miks - kui ei ole meeldejäävust, ei ole lojaalsust. 2) erinevalt tavapärastest kliendi rahulolu suurendamise meetoditest kasutab ka kliendi rahulolematust meeldejäävuse loomiseks. Miks - meelde jäävad sündmused, kus emotsioonide erinevus oli suur 3) keskendub ainult üksikute, eristuvate teeninduse elementide kõrge taseme hoidmisele. Miks - sest ainult eristuvad kogemused jäävad meelde. Lisan ühe näite teenindusprotsessi CEM disainist - Starbucks'i kohvikust Pange tähele, et mitte iga kogemus ei pea olema tipptasemel. Milline peab ja milline mitte, on määratud Starbucks'i eristumise strateegiaga. Iga samm teenindusprotsessis on lähtudes strateegiast hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama. Kliendikogemust mõõdetakse süstemaatiliselt iga teenindusprotsessi etapis. Kliendikogemuse kavandamise raamistik on selline:
Toote/teenuse olemuse väljatoomine on turundusplaani üks tähtsamaid osi, sest edukas turundus põhineb kindlapiirilisel arusaamal sellest, mida klientidele pakutakse. Tootearendustoetuse taotlemise puhul on olemasoleva ja projekti raames arendatava turismitoote igakülgne (pikem ja põhjalikum) kirjeldus määrava tähtsusega. Tegevusjuhised - Esmalt tuleb EASi juhendi alusel kirjeldada olemasolevaid turismitooteid ja pakette. - Keskenduda tuleb turismitoodete/-pakettide ja teenindusprotsessi konkurentsivõimelisuse tõendamisele, oluline on välja tuua turismitoote eripära (Unique Selling Point (USP) ehk turismitoote eristuvus konkurentide toodetest. Viimane peab seonduma turundusstrateegiaga ja seetõttu on USP väljatoomine abiks koherentse plaani loomisel). - Seejärel tuleb ära tuua projekti käigus turustatavad paketid. Kui olemasolevad ja turustatavad paketid on samad, siis piisab loomulikult ühest kirjeldusest. Kui teenuste
30-17.30)). 2) Kokkusurutud töönädal (pikendatakse tööpäevi ja selle võrra vähendatakse tööpäevade arvu) 3) Osaline tööaeg (töötamine alla 40 tunni nädalas; tasu kujuneb vastavalt töötatud tundidele; kasutatakse enam teeninduses ja kaubanduses). 4) Töö jagamine (mitu töötajat jagavad omavahel ühe või enama töökoha ülesandeid). 5) Vahetustega töö (kasutatakse enam pideva tootmis- või teenindusprotsessi puhul). 6) Ajutine töö (liitumine organisatsiooniga määratletud perioodiks (tippperioodiks, projekti ajaks). 42. Millised on palgakorralduse eesmärgid? 1) Konkurentsieelise saavutamine, organisatsiooni missiooni, strateegia toetamine. 2) Organisatsiooni kultuuri ja väärtuste toetamine (tulemuslikkus, innovatsioon, kvaliteet, paindlikkus, meeskonnatöö jne). 3) Integreeritus üldisesse juhtimistegevusse (ei ole eraldiseisev; üks osa juhtimisprotsessist).
· konkureerivate toodete hind; · majanduse üldseis; · firma maine; · jaotuskanalite juurdehindlus; · tootmismaht. Maksetingimused. Garantiitingimused. Pakend. 8. Tootmine või teenindamine Tootmise/teenindamise protsessi kirjeldamisel ei tohi laskuda liialt detailidesse, soovitav on esile tuua vaid oluline: kirjelda kavandatava ettevõtte asukohta ja varustamise kanaleid ning tegevust. Antud peatükis on oluline võrrelda tootmis- või teenindusprotsessi konkurentidega ja tuua välja tulem kliendile. Kirjelda ettevõtte hooneid, ruume, seadmeid, kavandatavat tootmist ning kasutatavat tehnoloogiat. Kindlasti peab määrama isikud, kes vastutavad tootmise/teenidamise eest ning kirjutama lahti, kuidas on kavas leida, palgata ja koolitada töötajaid. Tootmise/teenidamise alapeatükis tuleb välja tuua käivitusperioodi pikkus ning ettevõtte tegevuse võimalik mõju keskkonnale.
Kui tajute, et antud kauguses ei saavuta kliendiga piisavat kontakti, siis proovige neutraalsete teemadega tähelepanu hajutada. Ärge olge pealetükkiv. Kui olete kontakti saavutanud, siis klient läheneb teile ise. Illustreeri oma juttu avatud zestidega ja naerata (sulle ei maksa see midagi, kuid teistele tähendab palju) Kehakeelt ei tohi jälgimast unustada ka telefoniga vesteldes! Ole valvas, et saavutatud kontakt säiliks kogu teenindusprotsessi käigus : Hoia silmside Vajadusel kalluta end kliendi poole Vestle kliendiga jätmata teda oma mõtetega üksi (selgitage oma tegevust) 18 ........................................................................................ ........................................................................................ ........................................................................................ ...................
Klientide silmis kasulikuks peetavad kriteeriumid muutuvad kogu aeg ja seepärast peab muutuma pidevalt ka teenindus ja selle kvaliteet. Kliendikeskseks firmaks peetakse sellist firmat, kus teenindus on korraldatud klientide soove ja vajadusi silmas pidades. Oluline on siin teenindaja ja teenindatava vastastikune suhtlemine ja tagasiside ning klientide vajaduste pidev uurimine ning sellest lähtuvalt kogu teenindusprotsessi parendamine. Klienditeenindajate pädevusse kuulub kiirete otsuste tegemine. Vastasel juhul ei suudeta alati kasutada tekkivaid müügivõimalusi, võimalusi korrigeerida kvaliteedivigu ja vältida kvaliteediprobleeme. 8 Suhtlemine Tuleviku ja seega siis ka praegune ühiskond ootab oma liikmetelt hoopis teistsuguseid võimeid ja oskusi kui eelnevatel sajanditel eelkõige on see võime ja oskus
RLK toodang Mida? Saaste; jäätmed Kuidas? Reklaam; Müügitoetus; Kellele? RLK lihaletid Ülesaanne 6. Lähtuvalt eelmisest näitest püüa koostada oma (praktika)ettevõtte täpne tootmis-/teenindusprotsessi skeem. Mõtle ka täiendavalt küsimustele - milliseid ressursse teil napib? Kuidas saaksite korvata või asendada puuduvad ressursid? Ülesanne 7. (rühmatöö) Arutlege, kuidas saaksite teie olla ettevõtlikud. Kirjeldage oma tegevusi alljärgnevas tabelis. Tegevus Isiklikus elus Koolis Tarbija õiguse kaitsmise protsessi Kõlvatu konkurentsi kaitsmise protsessis
hinnakujundus kindlasti kõige parem viis. Probleemiks võib kujuneda kulude arvestus igal ettevõttel on nii püsikulud kui ka muutuvkulud. Tootmis- või teenindusmahu suurenedes jäävad tavaliselt püsikulud samaks, muutuvkulud aga suurenevad. Kuid vahel võib ka olla vastupidi püsikulud on suuremad kui muutuvkulud. Siit tekivadki probleemid, kus ettevõtte juhid ei oska alati ette arvestada, kuidas muutuvad nende kulud. Sageli hinnatakse tootmise või teenindusprotsessi alguses kulud madalamaks kui nad tegelikult on. Viga tekib sellest, et kulusid saab õigesti hinnata põhiliselt tagantjärele vaadates ettevõtte eelnevate perioodide tulemusi tehakse järeldusi ja plaanitakse järgneva perioodi eelarvet. Ettevõtted, kes on valinud kulupõhise hinnakujunduse, põhjendavad tihti oma valikut sellega, et kulusid on lihtsam ette arvestada ja ennustada kui turunõudlust, mis võib muutuda veel kiiremini ning on veelgi ettearvamatum
13. Tootmiskulud: konkureerivate toodete hind; majanduse üldseis; firma maine; jaotuskanalite juurdehindlus; tootmismaht. 14. Maksetingimused. 15. Garantiitingimused. 16. Pakend. 8. TOOTMINE/TEENINDAMINE Tootmise/teenindamise protsessi kirjeldamisel ei tohi laskuda liialt detailidesse, soovitav on esile tuua vaid oluline: kirjelda kavandatava ettevõtte asukohta ja varustamise kanaleid ning tegevust. Antud peatükis on oluline võrrelda tootmis- või teenindusprotsessi konkurentidega ja tuua välja tulem kliendile. 8 Kirjelda ettevõtte hooneid, ruume, seadmeid, kavandatavat tootmist ning kasutatavat tehnoloogiat. Kindlasti peab määrama isikud, kes vastutavad tootmise/teenidamise eest ning kirjutama lahti, kuidas on kavas leida, palgata ja koolitada töötajaid. Tootmise/teenidamise alapeatükis tuleb välja tuua käivitusperioodi pikkus ning
annaabi.ee 
