TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond EESTI TEENINDUSKULTUUR Referaat Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Teenindus Eestis............................................................................................................5 1.1. Probleemid Eesti teeninduses................................................................................. 5 1.2
Eesti teeninduskultuurist Intervjuude rubriigis räägib teenindusest Eestis restoranispetsialist Mikko Savikko Kas Soome turist tunneb end Eestis hästi? Juba tava-arvamused on valed ja häirivad. Soome turisti stereotüüp on ju vanur, kes tuleb viina ostma, lärmama ja bordelli külastama. Aga tüüpiline Soome turist on hoopis keskealine haritud naine, kelle sissetulek on üle keskmise. Tüüpiline bordelliklient on hoopis Eesti mees. Mis puutub lärmamisse, siis ma ei tea maailmas ühtki turistide gruppi, kes ei lärmaks, kui nad on purjus. Mis siis turisti Eestis häirib? Teenindus, mis algab uksel tervitamisest. Üks USA uurimus väidab, et kui restoranis käimine jagada kümneks komponendiks, millest esimene on tervitamine ja viimane hüvastijätmine, siis isegi esimese ja viimase olemasolu korral on inimesed rahul. Inimesed tahavad, et neile öeldaks korralikult tere ja nägemist. Halb pole üksnes teenindamise tase, vaid pigem hoiak. Üks teenind...
teenindada? 5 Defitsiidimajanduse "värvilised" turud ·Roosa turg ·Valge turg ·Hall turg ·Must turg Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid 6 Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% (Churchill, Ford, Walker, 1990; 453) 7 Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi) Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu!
teenindada? 5 Defitsiidimajanduse "värvilised" turud ·Roosa turg ·Valge turg ·Hall turg ·Must turg Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid 6 Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% (Churchill, Ford, Walker, 1990; 453) 7 Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi) Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet + teenuse/ toote kvantiteet + isiksust arvestavad hoiakud 8 Teeninduse kvaliteet · Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu!
Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda. Nende seal elamise ainus tingimus oli, et nad ei tohi süüa seal kasvavaid õunu, kui peaks aga juhtuma nö lepingu rikkumine viskab jumal nad sealt välja, mis ka juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu
Outleti teenindusettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks ning pöörab tähelepanu teeninduspuudustele. 4 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus Kultuuri mõiste on väga laialdane, kuid kitsamas tähenduses on see inimese väärtushinnangutel ning veendumustel põhinev pagas. Tänapäeval võib kultuuri mitmeti jagada nagu näiteks rahvuskultuur, loomekultuur, teeninduskultuur jne. Igal organisatsioonil on välja kujunenud omalaadne kultuur, mida üritatakse klientidele tutvustada ning loodetakse, et see tagab nende ettevõtte konkurentsieelise. Käesolev peatükk annab ülevaate teeninduskultuuri mõiste kohta ja selgitab selle lähtekohad. Organisatsioonikultuuril on mitu definitsiooni, kuid kõikidel neil on üks tähendusvarjund – kultuur on organisatsiooni alustalaks, tagamaks selle
ITAALIA VALITSUS- Itaalia on mitmeparteiline parlamentaarne vabariik. Parlament koosneb VORM kahest seadusandlikust kojast. Riigipeaks on president ja valitsust juhib peminister. KEEL Itaalia keel on riigikeeleks, kuid siin kõneldakse palju murdeid. Ärimehed oskavad ka inglise keelt. USK Riigiusku ei ole, aga rahvas tunnistab ülekaalukalt roomakatoliiklust. MIDA Subjektiivsed tundmused on tõetunnetamisel tähtsamad, kui usk mingisse TUNNISTAVAD ideoloogiasse või objektiivsetesse tõsiasjadesse. Siiski varjutab kiriklik ITAALLASED ideoloogia peaaegu kõiki asjatoimetusi. Vaid kõrgharidusega itaallasel on TÕENDIKS kombeks oma väidete toetuseks fakte tuua. MILLEST Üksikisik vastutab oma otsuste eest, aga tihtilugu oodatakse, et ta alluks ka LÄHTUTAKSE perekon...
Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet.
avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00. Kõik kolm klienditeenindajat olid juba valmis, st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes. Tundsin end pehmelt öeldes sandisti. · Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki
2.1. Kodulehekülg kui ettevõtte tee kliendini................................................................8 Kokkuvõte.........................................................................................................................9 Kasutatud allikad.............................................................................................................10 2 SISSEJUHATUS Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur. Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse
1. Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük; - kliendi kogemus külastuse ajal; - lahkumine; - järeltegevused; - suust-suhu... NB
Minu arusaam kaubanduskultuurist Eesti kaubandus- ja teeninduskeskkonnas on viimase 10–15 aasta jooksul toimunud radikaalsed muutused. Sarnaselt kogu muu majandusega tegi ka Eesti kaubandus ja teenindus läbi transformatsiooni turumajanduse ja arenenud riikide ärikultuuri suunas. Kaubandus- ja teeninduskultuur on küll tihedalt läbipõimunud mõisted, kuid ometi on võimalik neid mõningal määral eristada. Teeninduskultuur viitab spetsiifilisele kultuurile ettevõttes, sellisele kultuurile, kus kõikidele töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste
teenuse puhul. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist. Tänapäeval on teenindussektor majanduslikust vaatevinklist vaadates äärmiselt oluline ja selle tähtsus kasvab pidevalt. Teeninduses töötab üha rohkem inimesi. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kliendisuhete juhtimise tase on see, mis aitab konkureerivate firmade vahel valida.
TUTVUMINE ,,SEKRETÄR I, II" KUTSESTANDARDIGA Antud töös tutvusin ,,Sekretär I, II" kutsestandardiga. Töö eesmärk oli tundma õppida sekretäri kohustusi tulenevalt kutsestandardist ja end kurssi viia sekretärile vajalike teadmiste, oskuste, võimete ja isikuomadustega. Mitme tööülesande täitmiseks on mitmed teadmised (dokumendihaldus, teeninduskultuur, töökeskkond) ning oskused (keeleoskus, arvuti kasutamise oskus ja koostööoskus) samad ja isikuomadused ning võimed on korduvalt vajalikud ( enamasti usaldusväärsus ). Omalt poolt lisaksin siiski oskusena juurde ka planeerimisoskuse, mida läheb vaja juhi ajakava planeerimisel ning ruumide ettevalmistamisel. Tabelisse vormistatud tööst olen saanud ülevaade sekretäri tähtsaimatest tööülesannetest. Töö tulemusena tean,
„Minu Jaapan“ Reis jaapani Turistid Üliõpilased Üliõpilaselamud Magamiskoht korteris Jalanõude kombed elamiskohas Pesemis kombed Õliahi Kliima Prügivedamis kord Majade ehitus Haridus tasemed Usk Tähtpäevad Templid Bambus Kujud Suusakuurort Teeninduskultuur Toidud Hooajatöötajad Välismaalased(reklaamimine) Tokyo Käitumiskoolitused Firma ühiselamud Töötajate perekondade väljasõidud Firmade hierarhia ja käsuliinid Firma ühtsus Ettevõtete koosolekud Korteri üürimine Maja kord ööseti Elamisluba Uimastid Mullimajandus Munk Vee tempel Tänan kuulamast
järjepidevalt vaeva näha, siis kannab see ka vilja. Hea teenindus on parim reklaam ettevõttele ning aitab kaasa müüginumbrite tõstmisele. 7 Angel Lootus Viljandi Kutseõppekeskus 15.01.2018 KASUTATUD KIRJANDUS 1. Service Check OÜ(15.01.2018) artikkel ,,Klienditeenindus kui eesti ettevõtte suurim valupunkt. kas teeninduskultuur eestis on piisavalt hea?" loetud aadressilt http://servicecheck.ee/klienditeenindus-kui-eesti-ettevotte-suurim- valupunkt-kas-teeninduskultuur-eestis-piisavalt-hea/ 2. Lääne Viru rakenduslik kõrgkool (15.01.2018) veebileht teemal klienditeenindus loetud aadresilt http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Klienditeenindaja_2/index.html 3. Vain, P (2008) Kõige tähtsam küsimus.LK 240 4. Raiend E (15.01
lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu.
Teenuse pakkumist teostavalt töötajalt oodatakse viisakust ning sõbralikku suhtumist. See inimene peab oskama teistega probleemideta suhelda ja samuti on oluline meeldiv välimus ning korrektne riietus. Ei taha ju keegi minna asutusse, kus teenindaja pole suhtlemisaldis ega riietu vastavalt ametile. Kliendid hindavad ka kiirust keegi ei taha aega raisata näiteks postkontoris pikas järjekorras seistes. Igas riigis on erinev teeninduskultuur. Olles ise üsna palju reisinud, olen märganud selles mitmeid suuri erinevusi erinevate riikide vahel. Rääkides lõunapoolsetest aladest on kontrast hiiglaslik. Näiteks Egiptuses sisenedes kauplusesse, jõudmata sellest veel korralikku ettekujutust saada, oli platsis poe omanik, kes ääretult segases ning vigases inglise keeles tervitama tuli. Esmapilgul tundus mees sõbralik ja heatahtlik lõunamaalaste temperament siiski
Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
Teeninduskultuur · Teeninduskultuur on osa olmekultuurist, mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva kultuuritaseme üle (pole ühe girma eraasi) Teeninduse kvaliteet 1. Mida klient saab suhtlemisel teenust pakkuva firmaga · Kuidas see miski talle kätte tuleb · Erinevatel klientidel on erinevad ootused · Mõõdupuu kliendi rahulolu Usalduväärsus · Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje · Teenindatakse õigesti juba esimesel korral · teenindatakse õigel ajal Kiire reageerimine · Teenindatakse kohe ja kiirest Kompetentsus · Teenindaja teadmised ja oskused, sh tegevust toetavate töötajate teadmised ja oskused · kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud standarditele Kättesaadavus · Võimalus kontakteeruda telefoni teel · Lühike ooteaeg teenuse saamiseks · hea asukoht · mugavad lahtiolekuajad Vasttulelikkus ja viisakus · Viisakas ja lugupidav käitumine ...
Kõigi nende töö olemus on suunatud teiste inimeste, aga ka kogu ühiskonna teenindamisele ning sisaldab lisaks teistele tähtsatele tegevustele ja toimingutele teenindustegevusi. Sellest vaatenurgast on nad kõik (kliendi)teenindajad. Sõna teenindus tundub kõige paremini sobivat liitena väljendamaks teenuse või ettevõtte tüüpi või teenuse saamise kohta, näiteks autoteenindus, teenindusettevõte või teeninduskeskus, samuti aga üldistavas kontekstis, näiteks teenindusmajandus, teeninduskultuur, teenindusprotsess, teenindus üldiselt jms. Sageli, eriti kõnepruugis kasutatakse seda ka teenindamise sünonüümina no oli seal alles hea / halb teenindus . Tavaliselt on seejuures tegemist samuti üldistamise ja umbisikulisusega. Teenindusmõttekultuuri seisukohast on neil kahel mõistel teenindus ja teenindamine küll oluline nüansivahe, kuid määravaks on siiski tegevuse sisu, mitte niivõrd see, kuidas üht või teist tegevust nimetatakse. Teenindamine
Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner
SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
unarusse jäetakse juba olemasolevad kliendid. Kindlasti tuleks töötada selle nimel, et olemasolevad kliendid jääks, sest nemad on üks võimalus ka uute püsiklientide toomiseks ja garanteerivad ettevõttele kindla kasumi. Hea viis olemasolevate klientide hoidmiseks ja kindlustamiseks on püsiklientide soodustused, eripakkumised, kliendikaardid jne. Eesti teeninduse kvaliteedi parandamiseks on päris palju arenguruumi, kuid edusammud on näha ja võib vaid loota, et välismaine hea teeninduskultuur ka meile aina rohkem kohale jõuab. Hedvi Kink 10b
Täida ootused -> Ületa ootused KLIENDIKESKNE TEENINDUS · Mitchell,J:Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti ! · Kallistus tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused- see on mõtteviis. Kallistamiseks ei ole universaalset moodust- see võib olla naeratus, tunnustust väljendav zest, lisateenus jne. TEENINDUSKULTUUR · Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega. · Kultuur on inimühiskonda iseloomustav tegevus, inimtegevus, mis vastandub loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne. TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS · On osa kogukultuurist! Mõjutab inimeste elukvaliteeti:
KASUTATUD ALLIKAD 1. A. D’Agostino, R., Serafini, M., Ward-Warmedinger. Sectoral explanations of empolyment in Europe. The role of services. 2. Algis Perens. "Teenuste marketing", Tallinn: Kirjastus Külim, 1998. 3. Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Tallinn. Kirjastus Koolibri, 2003. 4. Naessen, L-O. Parem teenindamine. Tallinn. Kirjastus Avita, 1997. 5. Statistikaamet. Hõivatud majandussektori järgi 6. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn. TPÜ Kirjastus. 7. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Tallinn. Kirjastus Avita, 1999. 6
kontseptsioon, mille järgi: 1. kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis ehk teenindusprotsessis ning ettevõttes pole rohkem tähtsaid ja vähem tähtsaid inimesi; 2. keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale ega oodatavale. (Grönroos 1990) 1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused Kui teeninduskultuur on loodud, tuleb seda aktiivsel moel ka säilitada. Vastasel korral võivad töötajate suhtumine ja firma normid vanade teenindusmallide juurde jälle kergesti tagasi pöörduda. 4 Teenindust aitavad säilitada järgmised siseturunduse toimingud: Juhtimismeetodite kasutamine, mis julgustab töötajatel tegutsema ja klientidele orienteeritud viisil käituma Töötajatele pideva informatsiooni ja tagasiside andmine
soovitaks. Harvad on ka teenindajate küsimused kliendi eesmärkide kohta toote või teenuse kasutamisel, et soovitada õigeks otstarbeks või õigele tarbijale mõeldud kaupa. Selleks, et tagada parem teeninduse kvaliteet, tuleb alustada juhtkonnast. Hea teenindus on osa teeninduskultuurist. Suurepärane teenindus on aga neis ettevõtetes, kus seda väärtustatakse ning kus on teadlikult loodud oma teeninduskultuur või standard ning tööandja poolt motiveeritavus (töögraafik, palk, preemiad, kiitus, töötingimused). Kui teenindaja oleks tööandja poolt motiveeritud paraneks ka ilmselgelt tema töö kvaliteet. See muudaks töötajate suhtumist oma töösse, mida nad teeksid sellisel juhul meeleldi ning suure pühendumusega, mis aga ei jääks märkamata klientidele ning suure tõenäosusega pöörduvad nad vajadusel samasse ettevõtesse/poodi suurima hea meelega tagasi
........................... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest
Selline olukord pole Eestis alati nii olnud, klienditeenindajad olid austatud professionaalid eelmise valitsuskorra ajal. Pärast Eesti iseseisvumist on klienditeeninduse olukord olnud väga kehva, kuid läheb paremaks. Miks on Eesti teenindajad kinnised? Kas seda saaks kuidagi parandada? Eestlane on oma iseloomult väga kinnine ja avaneb aeglaselt, kuid kui juba selle kivikorra oled ära saanud, siis on eestlased sama avatud ja suhtlemis aldid kui teised eurooplased. Eestlaste halba teeninduskultuur võib suuresti tulla koolituste puudumisest. 90ndatel olid ettevõtjad arvamusel, et kõik oskavad teenindada, see on nii lihtne ja palka maksma eriti ei pea. Teenindaja amet kaotas kiirelt oma tunnustuse ja au. See päädis teenindaja kui halva elukutse tunnistuse, teenindajad on enamasti noored, kes teevad seda tööd ajutiselt ja kooli kõrvalt. Noorem põlvkond hakkab juba taas austama igat tööd ning saab aru mida tähendab teeninduslik mõtlemine.
6. Kokkuvõte Teeninduskeel edastab iga ettevõtte kultuuri. Selle järgi saame aru, mis organisatsiooniga n tegu ja kas me ise tahame sinna siseneda, olles klient. Tihtipeale piisab ainult ühest teenindajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. 3 7. Kasutatud materjalid Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003 Tooman, Heli; Mae, Aare. Inimeselt inimesele. AVITA 1999 Tooman, Heli; Rekkor, Sirje. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused. Pärnu, 2008. McKay, Matthew; Davis, Martha; Fanning, Patrick. Suhtlemisoskused. Väike vanker, 4
klientide arvamus tervest asutusest. On ilmselge, et hea teeninduskeel on klientide silmas elementaarne ning kõik organisatsioonid peaksid selle poole püüdlema. Kasutatud allikad 1) Anderson, K., Zemke, R. 2003. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Koolibri 2) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. 3) Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ. 4) Tooman, H. loengukonspektid ja lisamaterjalid.
Personali professionaalsus: 0 1 2 3 4 5 Kui vastasite 1 või 2, miks? Mis on olnud halvasti? ..................................................................................................... 1. Sõbralikkus: 0 1 2 3 4 5 Kui vastasite 1 või 2, miks? Mis on olnud halvasti? ..................................................................................................... 2. Teeninduskultuur: 0 1 2 3 4 5 Kui vastasite 1 või 2, miks? Mis on olnud halvasti? ..................................................................................................... 3. Ilme/ väljanägemine : 0 1 2 3 4 5 Kui vastasite 1 või 2, miks? Mis on olnud halvasti? ..................................................................................................... 4
Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
(M. Matiisen (2009)) 1.2. Siberi plussid ja miinused Siberis võtavad reisijaid/turisme vastu üldiselt väga sõbralikud ja suhtlemisaldid inimesed, eestlasete mõistes soodne transport ja majutus. Autosid sealkandis ei soovitata rentida. Rongiga, kui ka marsalaadsete sõidukitega saab üsna soodsalt sõita piisava sagedusega. Muidugi on seal ka reegel. Et sõidukis peab olema neli inimest, kes soovivad ühte suunda sõita. Eestis pärit turistile võib olla harjumatu aga teeninduskultuur. Sealsed teenindajad on ühte lugu tigedate nägudega ja tekitab kliendile tunde, et kuningas ei ole mitte klient vaid hoopis teenuse pakkuja või kauba müüja. Sageli võib kliendile tunduda, et ta on tüütu parasiit, kes ei lase teenindajat oma tegemisi teha. Kuid, kui suhelda kurjade klienditeenindajatega meeldivalt ja sõbralikult, siis muutub ka teenindaja suhtumine klienti üllatavalt kiiresti ja muutuvad üsna abivalmiteks ja suhtlemisaldisteks.
näitab suhtlemisvalmidust. Mina vaatan alati oma vestluspartnerile silma, kas lähedaste, klientide, klienditeenindatele- pole oluline, kes täpselt, see on minu jaoks igal juhul tähtis. Olles klient või klienditeenindaja, tuleb kõigile suhtlustavade korrektne tundmine ning ka praktiseerimine. Kui olla enesekindel, viisakas ja heatahtlik, saadakse kindlasti sagedamini sarnast vastukaja. Eeltoodud näidete põhjal saab järeldada seda, et teeninduskultuur areneb iga päevaga ning on tähtis, et kõik, kes on teenindajad areneksid koos uuendustega. Heatahtlik ning rõõmus siseklient on kindlasti eelduseks, et oleks heatujuline ning rahulolev välisklient. Kasutatud kirjandus: 1. Tschohl, J. Teeninduskunst, Tallinn, 1997 2. Tooman, H. Loengukonspektid ja lisamaterjalid 3. http://www.tripod.ee/files/SK-ROU%20hommikuseminari %207.05.2009%20ettekanded/Maria_Veltmann_ettekanne.pdf
erinevad, kuid neid kõiki tuleb teenindada võrdselt ja võimalikult maksimaalselt. Klienti tuleb teenindada nii hästi, et ta tunneks end hästi ja oleks nõus ka järgmine kord tagasi tulema. Ka mina püüan parandada ja anda enda poolt veel suurema panuse nii kliendile, kui ka organisatsioonile. Kasutatud allikad Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ. Saar. M. 2015. Teeninduskvaliteet ja sellega seonduv kvaliteet. Lõputöö. Tallinn (http://dspace.ut.ee/bitstream/handle/10062/47236/saar_marily.pdf? sequence)
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
kultuurikeskkonna parandamiseks (puhastatakse tee ääred liiklusummikud võsast, niidetakse, restaureeritakse hooneid), paraneb · Kaovad loodusmaastikud, kahjustub looduskeskkond piirkonna väljanägemine · Suureneb reostus Sotsiaal-kultuuriline: · Paraneb teeninduskultuur ja teenuste kvaliteet · Suureneb prostitutsioon, narkomaania, salakaubavedu, · Elustuvad ja säilivad traditsioonid, tekib kohalik alkoholism kultuuriidentiteet · Kaob kultuuriline omapära, hävib kohalik identiteet, · Paraneb suhtumine erinevatesse rahvastesse ja nende kultuuri kui tuuakse sisse odav võõrtööjõud
Positiivne mõju turismist: Majanduslikud: · Suureneb töökohtade valikuvõimalus. · Suurenevad elanike sissetulekud, mis tõstab maksulaekumisi ja parandab elatustaset. · Elavneb majandus üldiselt. · Paraneb infrastruktuur. Keskkonnale: · Tehakse suuremaid kulutusi nii loodus- kui ka kultuurikeskkonna parandamiseks (puhastatakse tee ääred võsast, niidetakse, restaureeritakse hooneid), paraneb piirkonna väljanägemine. Sotsiaal-kultuuriline: · Paraneb teeninduskultuur ja teenuste kvaliteet. · Elustuvad ja säilivad traditsioonid, tekib kohalik kultuuriidentiteet. · Paraneb suhtumine erinevatesse rahvastesse ja nende kultuuri. Negatiivne mõju turismist: Majanduslikud: · Tõusevad kohalike kaupade ja teenuste hinnad, sh ka kinnisvara hinnad. · Töö hooajalisus. · Kasutatakse palju importkaupu, mis viib osa kasumist välja. Keskkonnale: · Kasvab liiklusintensiivsus, suureneb müra, tekivad liiklusummikud.
1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava teeninduse suhtes õige. Igal inimesel on oma arusaam teeninduse ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. T...
Kõiki tuleb kohelda erinevalt kuid hästi. Nt isiksust mittearvestav on raha ulatamine..kuidas!! Süsteem on inimese jaoks! 24. Mis juhtub kui teenindaja kohtleb klienti kui indiviidi? Ehk näota olevus ilma arvamuseta, kelle ei ole õigust ei kõnes ega füüsilisel tegevuses ennast teostada ja valikuid teha. Kliendi kaotamine. Kliendi IQ alahindamine. Erand vaimupuudega in. 25. Kliendikeskus? Klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kl.keskne on org. Kus teenindusmõttelaadile ja kultuurile tuginev töökorraldus tagab nii sise kui välisklientide hea teenindamise ja rahulolu. 26. Vahendikeskus? Ei lähtuta inimesest. Ei püüta analüüsida kuidas oleks võimalik asju organiseerida nii et kl ei tunneks ebamugavust. Nt meil on...kodulehel. 27. a) inimene süsteemi jaoks teenindaja tuleb kl juurde alles siis kui too hakkab midagi nõudma. Kaubad peidetud, teenindajad ükskõiksed (Nõukogude ajad)
mingeid konkreetseid vastuseid anda. 13 Kokkuvõte Võrreldes antud kahe ettevõtte teeninduskvaliteeti, klienditeenindamist, kliendisõbralikku õhtkkonda, kliente väärtustavat tööjõudu, klientide probleemide lahendamisega toimetulemist ja paljut muud, julgeme väita, et kõrgem kvaliteet ning arenenum teeninduskultuur on Cafe Peccadellol. Ehk seetõttu, et Cafe Peccadello on ruumilt väiksem ning klienditeenindajal on rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem. C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur
loodus- kui ka kultuurikeskkonna suureneb müra, tekivad parandamiseks (puhastatakse tee ääred liiklusummikud võsast, niidetakse, restaureeritakse · Kaovad loodusmaastikud, hooneid), paraneb piirkonna kahjustub looduskeskkond väljanägemine · Suureneb reostus Sotsiaal-kultuuriline: · Paraneb teeninduskultuur ja teenuste · Suureneb prostitutsioon, kvaliteet narkomaania, salakaubavedu, · Elustuvad ja säilivad traditsioonid, alkoholism tekib kohalik kultuuriidentiteet · Kaob kultuuriline omapära, · Paraneb suhtumine erinevatesse hävib kohalik identiteet, kui
Soome 6,2 28,0 65,8 Venemaa 13,4 30,6 56,0 Belgia 1,9 25,8 72,3 Ukraina 22,5 24,4 53,1 Holland 3,3 21,6 75,1 Moldova 50,9 13,9 35,2 Suurbritannia 1,5 25,4 73,0 Valgevene 14,1 35,0 50,9 (Tooman,H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn 2003 järgi) Töötus: % Eesti töövõimelisest elanikkonnnast kogu Eestis % töövõimelisest elanikkonnast Ida-Virumaal 1997 2000 2003 2005 2006 2008 2009 märts 2010 märts Kogu Eesti 9.6 % 13.6 % 10.0 % 7.9 % 5.9 % 5.5 % 16% 17% 14% Harju maakond 8.5 11
positiivsem on firma mulje. Kokkuvõtlikult võib öelda, et paljud firmad teavad, mida teeninduskeel tähendab, kuid ei oska seda veel vastavalt rakendada. Tänapäeval toimub teeninduse areng kiiresti, kuid siiski on enamus firmad suutnud sellega kaasas käia. 14 15 VIIDATUD ALLIKAD: Anderson, K., Semke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 2003. Mitchell, J. Kallista oma kliente. 2003. Tooman, H., Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. 2003. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. 1999. 16
Sellest lähtuvalt tekkisid autoril mõtted sisekliendi teenindamise parendamiseks, mis pole kulukad ettevõttele ning pole raskesti teostatavad. Parendades sisekliendi teenindamist, parandame ka organisatsiooni mainet ning välisklientide rahulolu. VIIDATUD ALLIKAD: 1.Teenindusjuhtimine multikultuurses keskkonnas (http://teenindusjuhtimine.weebly.com/123-motiveeritud-ja-koolitatud-personal.html) 2. Tooman, H. Teeninduskultuur, kui turundussõnum. 3.Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskutuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoriväitekiri
ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad). Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see
faktide seostamine, olulisema väljatoomine; suuline väljendusoskus, loo rääkimise oskus ja terviklik esitus, teksti sidusus ja huvitavus, seoste loomise oskus; (võõr)keeleoskus; võime kohandada teksti vastavalt (võõrkeelsele) kuulajaskonnale; ekskursiooni läbiviimise oskus, grupi juhtimine ja paigutamine linnaruumis, grupi asetus tutvustatava objekti suhtes; grupi ja giidi turvalisus; isikupära, suhtlemine, koostöö, hoiak ja teeninduskultuur jms. 3.9. Hindamiskomisjonil on õigus esitada kandidaadile täiendavaid küsimusi ekskursiooni ajal. 4. Korduvatesteerimine 4.1. Korduvatesteerimise peavad läbima: - kõik atesteeritud giidid, kelle eelmisest atesteerimisest on jooksval aastal möödumas viis aastat - esmase atesteerimise läbinud giidid, kes atesteeriti 1 aastaks. 4.2. Korduvatesteerimiseks 5 aasta järel tuleb giidil omal valikul esitada kas giidipäevik
· Kutse-eetika. · Juhiabina töötades kuuluvad vajalike üldteadmiste hulka lisaks: · Poliitikas ja kultuuris orienteerumine · Üld- ja sotsiaalpsühholoogia · Ärieetika olemus. · Sekretäritöö põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad: · Kutsealaga seotud õigusaktid · Büroo- ja sidetehnika kasutamine · Arvutikiri · Dokumendi- ja arhiivihaldus · Teeninduskultuur (suhtlemine - kommunikatsiooniteooria alused erinevate suhtlustehnikate valdamine, kiire orienteerumine situatsioonis, rollitaju, koostööoskus; klienditeenindus teeninduskultuuri alused, konfliktide lahendamine, kiituste ja kaebuste käsitlemine, positiivse mulje loomine, erivajadustega klientide, nagu puuetega inimesed, vanurid, jt. teenindamine, erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine) · Etikett
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
