o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks. o Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki. o Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks. o Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. o Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standartit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks. o Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevusest, mida organisatsioon pakub oma klientidele.
..........................5 Klienditeenindusstandardi võimalik ülesehitus..............................................................5 Teenindustaseme mõõdikud...........................................................................................6 Klienditeeninduse parandamine.....................................................................................6 Halva klienditeeninduse tagajärjed.................................................................................6 Teenindustase.................................................................................................................7 Tellimustsükkel..............................................................................................................7 Klienditeenindus minu ettevõttes...................................................................................7 Kasutatud materjal..........................................................................................................8
Katariina Keerd Loodusolud Palav ja kuiv suvi Atlandi ookeani lähedus Mägine maastik- keerutavad teed mägede jalamil Looduspargid- Trs-os-Montes Viinamarja väljad Kultuuriobjektid & vaatamisväärsused Algarves katedraal Arheoloogia muuseum Carmo kirik ja luukamber Coimbras: - Püha Risti Klooster - Romaani katedraal Turismiliigid Päevitamine Sukeldumine Matkamine mägedes Ujumine Kasiino Golfiväljakud Majanduslik arengutase Tasemel meelelahutusprogrammid ja kõrge teenindustase Taskukohased hinnad Hea trantspordi olukord Hotelle üle 300 Restoranid- eriliseks delikatessiks on mereannid AITÄH KUULAMAST!
See on tarnekindluse nõue ja selle üle ei tingita Teenindustaset saab vaadata nii tarnija kui kliendi vaatenurgast. Õiglase hinnangu andmiseks tuleb lähtuda objektiivse mõõtmissüsteemi tulemustest ja kvaliteedistatistika andmetest. See aitab emotsiooni ajel antud hinnanguid ümber lükata. Klient võib tajuda temale pakutavat teenindustaset palju madalama või kõrgemana, kui ettevõtte keskmine klientidele osutatavate teenuste tase. Teenindustase sõltub paljudest erinevatest teguritest: Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest Ostjale osutatavate logistikateenuste struktuurist Kaubavoogude kvalitatiivsete ja kvantitatiivsete parameetrite vastavusest tellija nõudmistele Optimaalse suurusega kaubavoogudest Optimaalse suuruse ja koosseisuga varudest Transpordiliigi ja transpordivahendite valikust Logistikateenuste hindade ja tariifide ühtlasel tasemel hoidmisest pika aja jooksul
Kontrolltöö küsimused Kokku 40p 1.Logistika kolm põhiprobleemi ja nende vaheline seos 5p Logistika kolm põhiprobleemi on : kulutused, varude suurus ja teenindustase. Seos: vähendada varude suurust, lühendada kohaletoimetamise aega, lühendada seadmete seisuaega, tõsta toote, kui ka teenuse kvaliteeti ja vähendada tegevusi, mis ei lisa väärtust. 2. Mis iseloomustab säästlikku (lean)logistikat? 5p Säästliku logistika eesmärk on teostada kõik operatsioonid säästes kõiki ressursse: inimesi, keskkonda, varusid, seadmeid, aega jne. Selleks korraldatakse materjalide liikumises
madal tehnoloogia kõrgtehnoloogia Tootmine täiskoormus, madal paindlikkus, täiskoormus, kõrge paindlikkus, suured partiid, pikk läbimisaeg, väiksed partiid, lühike läbimisaeg, madalad üksikelemendi kulud; madal kogukulu; osteti, selle asemel tehti ise, selle asemel et osta et ise teha Teenindustase kõrge teenindustase, väiksed Madal teenindustase, suured laovarud, kiire logistiline protsess, laovarud, aeglane logistiline kõrge transpordi kiirus (v.a protsess, madal transpordi kiirus ummikliiklus) Infotehnoloogia käsitsi andmetöötlus, paberlik elektrooniline andmetöötlus, asjaajamine paberita asjaajamine
Üha sagedamini osaleb protsessis ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logilistiliste teenuste tarnija. Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks. Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standardit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks. Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevustest, mida organisatsioon pakub oma klientidele. Klienditeenindus kujutab endast komplekti
arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Üha sagedamini osaleb protsessis ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logilistiliste teenuste tarnija. Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks. Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standardit logistiliste tegevuste soovitud 54 kvaliteeditaseme saavutamiseks. Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevustest,
riiulite vahekoridore ja tööalasid võib puhastada harvemini, põrandat laadimisväravate ees aga sagedamini 11. KLIENDITEENINDUS 1. Mis peaks olema üldjuhul klienditeeninduse fookuses? kõige olulisemad toimingud klienditeeninduse protsessis klienditeeninduse protsess tervikuna klient oma soovide ja vajadustega kliendipoolne hinnang klienditeeninduse protsessile 2. Teenindustase tuleks määratleda teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena klientide poolt soovitud ja aktsepteeritud tasemena teenusepakkuja ja klientide koostöös määratletud kompromisstasemena minimaalsete kulude järgi, mis on võimalik teha teenuse osutamisel 3. Osutatavate teenuste kvaliteet on kliendi silmis seda kõrgem, mida suurem on erinevus kliendi ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel väiksem on erinevus kliendi ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel
targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga
4. Millised märgid kliendi käitumises viitavad sellele, et ta pole rahul ettevõtte klienditeenindusega? Kui inimene loobub ettevõtte teenuste või kaupade ostmisest, esitab kaebusi, väljendab oma rahulolematust. 5. Mida tähendab kliendikesksus klientide teenindamisel? Kliendikeskse teenindamise puhul asub teenindusprotsessi keskmes klient/tarbija oma soovide ja vajadustega. Kliendikeskne klienditeenindus saab alguse klientide vajaduste arvestamisest. Teenindustase tuleks määrata klientide kogetud ja aktsepteeritud tasemena, mitte teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena. 1. Milleks on vaja ettevõtetel klienditeeninduse standardit? Ettevõtte siseselt on kokkulepitud, mida kuidas ja kellele me teenindame. Klienditeeninduse üks prioriteete on klienditeeninduse standard, mis kujutab endast tellijalt saabunud tellimuse täitmise korra kirjeldust. Samuti võib standard sisaldada eesmärke, mis on püstitatud konkreetse kliendi teenindamisel
Igal organisatsioonil, kes hindavad head teenindust ja häid teenindajaid, on võimalus ETI kaardistustes osaleda ja seeläbi end teistega võrrelda. Eesti teeninduse areng on hea Eesti teenindusmaastikul toimuvaton analüüsinud juba alates 2005. aastast, korraldades uuringut Eesti Teeninduse Indeks (ETI). Uuringu käigus hindame üle Eesti ettevõtete otsese teeninduse kvaliteeti, peale selle telefoni- ja meiliteeninduse taset, Viimastel aastatel ei ole teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme ,,hea" ning teenindajate teenindusoskused kasutades selleks nelja palli skaalat (suurepärane, hea, rahuldav, nõrk). Kaardistused tehakse mystery shopping'u meetodil, teenindusele hinnangute andmisel lähtutakse kahest peamisest ja kõiki teenindusorganisatsioone ühendavast komponendist. Esiteks teenindusoskused, mille teatud osad kuuluvad iga teeninduskontakti juurde, olenemata ettevõtte või asutuse tegevusvaldkonnast või teeninduskanalist
lühitarbelisedkaubad kestvuskaubad teenused 5. Turustamise ülesanded - Ettevõte müüb tooteid, mida ta on tootnud -turustav ettevõte pakib tooted nii, et pakendil o vaid üks eesmärk- kaitsta toodet - turustav ettevõte ei tegele strateegilise planeerimisega -tootearendusele ei pöörata turustavas ettevõttes tähelepanu 6. Jaekaubandusettevõtete klassifitseerimisalused: -Suurus- väikesed,suured -sortiment-segakompleks,piiratud seeriatega kompleks -teenindustase-selve,piiratud teenindusega -müügikorralduses-kaupluse sisene müük -asukoht-keskne ärikvartal 7. Hinnakujundus etapid ja hinnamõjurid Hind väljendab kauba väärtust turul! 1.etapp-hinnaeesmärkide määratlemine 2.etapp-nõudluse määramine 3.etapp-kulude hindamne 4.etapp-konkurentsianalüüs 5.etapp-muudekitsenduste arvestamine 6.etapp-hinnakujundusmeetodi valik 7.etapp-hinna kehtestamine ja hinnastrateegia Hinnakujunduse sisemõjurid:
LOGISTILINE STRATEEGIA Logistika põhieesmärk on logistilise strateegia abil luua klient. Logistika abil on võimalik luua ettevõttele konkurentsieelised. Ettevõtte konkurentsieelised, kindlustada turg ja maksimeerida seeläbi kasum. Logistilise strateegia eesmärk on saavutada konkurentsieelis firma olemasolu kindlustamise, äritegevuse laiendamisele kaasaaitamise ja kulusäästlikkuse parandamise kaudu. Seda võib saavutada , kas odavaimal viisil, st kliendi teenindustase jääb muutumatuks ja minimeeritakse tegevus- kui ka kapitalikulusid või kui muutumatute kulude taseme juures pakutakse paremat teenindust. Tulemusliku logistilise strateegia eesmärgiks peaks olema ettevõtte jaoks kulude ja teenindustaseme vahekorra optimeerimine. Strateegia kõrval on tähtis ka taktika ehk tegevuskava, milles määratakse kindlaks tegevused, mis on vajalikud strateegia teostamiseks. Strateegiline
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2
Kauba käsitlemisjuhised Kes vastutab kauba õige pakendi eest veoprotsessis? Saatja Mida pole vaja transpordipakendi väljatöötamisel arvestada? Pakendi atraktiivsust lõpptarbijale Millistel vedudel on pakendi kulu osatähtsus transpordihinnas kõige olulisem? Siseriiklikel vedudel Konteinerite kasutuselevõtust tulenevalt ei ole kiirenenud mahukaupade käsitlemine Mis on optimaalne teenindustase? Teenindustase, mille puhul kulusid edaspidi vähendades hakkavad kliendid tajuma teenindustaseme langust Mida tähendab kvaliteetne toode? Toode, mille omadused rahuldavad tarbimise käigus tarbijat Kes otsustab selle üle, millised omadused peavad tootel olema? Toote tarbija Kvaliteetne tootmine või teenindamine tähendavad kliendi teadvustatud ja teadvustamata vajaduste ning ootuste rahuldamist
6. Olulisemad eesmärgid logistilises tegevuses, mille vahel otsitakse kompromissi Oma tegevuse parendamiseks: teenindama hästi tarbijaid, täitma tellimusi kiiresti, olema painlik, kasutama kõrgtasemelist tehnoloogiat, hoidma kulud madalal 7. Peamised strateegilised valikud logistikas, nende iseloomustus Strateegiline peaeesmärk: saavutada konkurentsieelis firma arengu tagamiseks ja kasumi teenimiseks. Seda saab saavutada pakkudes teenust odavamalt- teenindustase jääb samaks, kuid kulusid vähendadatakse; parema teeninduse pakkumine samade kuludega. Strateegia meetodid: keskendumine kuludele- saavutada konkurentidest madalamad hinnad- hinnaeelis; toote/teenuse diferentseerumine-pakutakse toodet/teenust, mida klient ei saa mujalt; keskendumine turunissile- määratakse väike osa turust, kus klient nõuab spetsiifilist toodet. Kaks peamist strateegia suunda mis tagavad: kulude juhtimise e. kaupade tootmise või
tekkimise. Liiga väikesed varud aga puuduliku klienditeeninduse, täitmata tellimused, halvemal juhul ka kaotatud kliendid. Laovarude ringlusagedus näitab, mitu korda kaup laos rahaliselt vahetub aasta jooksul. (Laovarude ringlussagedus = aastane käive/ keskmine laoväärtus). Laovarude piisavus näitab mitmeks päevaks laovarusid jätkub (laovarude piisavus = 365/laovarude käibesagedusega). Varude juhtimise strateegiad on kliendile parim teenindustase, madalad hinnad ja kulud ning uuenduslik ja lai tootevalik. Varude juhtimise suunad on tihe koostöö kus kaubanduspartnerid töötavad üheskoos ning jagavad infot, millest tõuseb tulu mõlemale. Tarnijal ja kaupmehel on klassikalisele tellimusmudelile vastupidine kokkulepe. Tarnija juhitav kaubavaru (VMI) on kui tarnija jälgib ostja laoseisu (elektroonilist andmevahetust kasutades) ja otsustab perioodiliselt lisatarnete koguse ning tarneaja üle
(investeerimisprojektide valik), finantseerimisstrateegia (kapitali hinna optimeerimine) funktsionaalsed strateegiad – innovatsioonistrateegia, töökorralduse strateegia, logistikastrateegia, tarneahela strateegia, personalistrateegia, IT- strateegia 1. Logistikastrateegia – ettevõtte äristrateegia osa, ühtlasi ka üks nn funktsionaalseid strateegiaid. põhieesmärk – logistika koguvara tootlus (ROLA -> max), kulud- alla, investeeringud – alla, teenindustase – üles; ROLA = (logistiliste tegevuste panus müügitulusse (Rlog) – logistiliste tegevuste kulud (Clog) ) / logistiliste tegevuste varad (Alog) süsteemne planeerimistsükkel – analüüs, strateegia väljatöötamine, strateegia elluviimine, kontrollimine ja hindamine (tagasisidestamine, selle arvessevõtmine ja sellest õppimine igas etapis) 2. Eelarvestamine kitsamas tähendus (eelarve koostamine): tulude – kulude
· paindlikkuse saavutamine klienditeeninduses Logistikas püütakse uurida lisaväärtuse loomist ettevõtete poolt ja väärtusahelate toimimist tervikuna. Logistika ei piirdu üksnes ettevõttesiseste toimingute uurimisega, vaid tegeleb logistilise ahela erinevate osapoolte uurimisega. Ühiseks eesmärgiks on logistilises ahelas kõigi teostatavate toimingute arendamine. Logistika peamiseks eesmärgiks on saavutada olukorraga sobiv arukas kvaliteedi- ja teenindustase mõistlike kulutustega. Teisiti öeldes püütakse leida logistikas kompromiss kliendi teenindustaseme ja sellega seotud kulude vahel. Kui kompromissi ei leita ja püütakse pakkuda kõrget teenindustaset madalate kuludega või vastupidi - madalat teenindustaset suurte kuludega, on tagajärjeks enamasti koostöö katkemine, kuna üks osapooltest pole nõus olemasolevatel tingimustel jätkama. Seega pole eesmärgiks saavutada ülikõrget teenindustaset, tehes selleks väga suuri kulutusi,
R a m b i tü ü p T ä ie lik la h e n d u s M it t e t ä ie lik la h e n d u s s ilm u s r a m p p o o ls u ju v r a m p s u ju v r a m p 5. Pöörderaja minimaalselt vajalik pikkus 6. Miks sõlme puhul on mõistlik peatee süvendisse jätta 7. Kuidas ristmiku loendustulemustest (12 suunda) arvutuslikud tipptunnikoormused saada 8. Ristmikule on antud ette teenindustase. Millised nõuded tuleb täita erinevate tipptundide puhul (1 ehk max, 30, 100, 200) 9. Mida tuleb teha ristmiku ja selle lähiala katendi tugevdamiseks staatilise koormuse tõttu 10. Mida teha, kui ristmikualale tuleb lõikuvaid teid rohkem kui kaks (ristmikul on rohkem kui 4 haru) 11. Mis on mahasõit, mis ristmik Mahasõit – piirdub ainult teeäärse kinnistuga. Kui läbib kinnistut, on ristmik Ristmikud ja risted jagunevad sama- ja eritasandilisteks
o Kuurort (Tohutult lisateenustega) o Maa · Suurus (Size) EESTI EUROOPA USA Väike 10 49 - 100 - 500 Keskmine 50 150 101 300 501 1000 Suur 151 + 301 + 1001 2000 Mega 2001 + Tabel 1 Tubade arvu järgi · Teenindustase (level of service) o Luksus (Suur) Butiik (Väike ja kallis) o Täisteenindusega o Valikteenindusega o Piiratud teenindusega · Temaatika (theme) o Kasiinohotellid o Ajaloolised o Unikaalsed - jäähotell, o SPAhotellid o Golfihotellid o Ökohotellid · Omandivorm (ownership) o Eraomand o Kohalik hotellikett
likvideerida. Esimese aastaga saada omale kindel klientuur. Võimalikud stsenaariumid esimeseks majandusaastaks: Pessimistliku stenaariumi järgi: väike klientuur ja probleemid keegliradadega Optimistliku stenaariumi järgi: populaarne harrastajate hulgas ning ka tavainimeste jaoks hea koht. Turundusplaan Ettevõtte SWOT- analüüs Tugevused: Nõrkused: Hea teenindustase Suhteliselt väikesed ressursid Klientide soovidega arvestamine Suvekuudel klientide vähesus Hea asukoht Vananev tehnika Vähe otseseid konkurente Kvaliteetsed tooted Võimalused: Ohud: Tööjõu laialdane valik Majanduslangus Uute töökohtade loomine Madal ostujõulisus
-teenused(soeng) müügikspakutavtegevusvõisellemitteesemelinetulemus 5. Turustamise ülesanded - Ettevõte müüb tooteid, mida ta on tootnud -turustav ettevõte pakib tooted nii, et pakendil o vaid üks eesmärk- kaitsta toodet - turustav ettevõte ei tegele strateegilise planeerimisega -tootearendusele ei pöörata turustavas ettevõttes tähelepanu 6. Jaekaubandusettevõtete klassifitseerimisalused: -Suurus- väikesed,suured -sortiment-segakompleks,piiratud seeriatega kompleks -teenindustase-selve,piiratud teenindusega -müügikorralduses-kaupluse sisene müük -asukoht-keskne ärikvartal 7. Hinnakujundus etapid ja hinnamõjurid Hind väljendab kauba väärtust turul! 1.etapp-hinnaeesmärkide määratlemine 2.etapp-nõudluse määramine 3.etapp-kulude hindamne 4.etapp-konkurentsianalüüs 5.etapp-muude kitsenduste arvestamine 6.etapp-hinnakujundusmeetodi valik 7.etapp-hinna kehtestamine ja hinnastrateegia Hinnakujunduse sisemõjurid:
kaupade komplekteerimise ja pakkimise järgseks hoiustamiseks enne kauba loovutamist kliendile või vedajale M Maksuamet on rahandusministeeriumi valitsemisalasse kuuluv valitsusasutus, millel on juhtimisfunktsioon ja mis teostab riiklikku järelevalvet ning kohaldab riiklikku sundi seaduses ette nähtud alustel ja ulatuses Manuaalne - käeline, kätega tehtav N Neto - puhtal kujul, pakend või kulud maha arvatud O Omakapital - raamatupidamiskohustuslase varade ja kohustuste vahe Optimaalne teenindustase - tase, mille puhul kulude edasisel vähendamisel hakkavad kliendid tajuma teenindustaseme jälgimist P Partii - kaubasaadetis Pooltoodang on selline toodang, mis on lõpetamata ühe ettevõtte piires Puhverladu - tooraine varujate ja tehaste vaheline tooraine/ materjali vaheladu, mille ülesandeks on tagada katkematu tootmine või tarbimine ebarütmilise varustamise korral või ka rütmilise varustamise korral, kui kaubakogused on väga suured
Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18) Teenindust teostav inimene aitab tarbijal teha õigeid ostuotsuseid läbi erinevate tegevuste ja personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste pakkumine ja teenindustase on klientidele muutunud ostukohtade valimisel tähtsaks kriteeriumiks. Seetõttu on teenindus muutunud iga müüja jaoks võimsaks salarelvaks, mis annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17) Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema
· Logistlilse teenindamise elemendid (tellimustsükli aeg, tarneaeg, tarne täpsus, tarnekindlus) · Info- ja kommunikatsioonisüsteemi elemendid (tellimustsükli aeg, tellimise mugavus , info tellimuse kohta, süsteemi töö täpsus) Teenindustaseme võtmeelemendid logistikas: Tähtsaimad elemendid on tarnevõime, tarneaeg, tarne täpsus ja tarnekindlus, paindlikkus. Logistikas Kehtib tingimusteta nõue- 6 missiooni. Teenindustase sõltub paljudest erinevatest teguritest: · Tellimuse täitmise ja tarnimise kiirusest · Ostjale osutavate logistikateenuste struktuurist · Kaubavoogude kvaliteetsete ja kvantiteetsete parameetrite vastavusest tellija nõudmisele · Optimaalse suurusega kaubavoogudest(pidev, ühtlane kaubavoog) · Optimaalse suuruse ja koosseisuga varudest(valik erinevaid kaupu laos)
jaotus(tootmis) süsteemide ratsionaliseerimise. Outsoursing teenuste sissostmine, raamatupidamise teenus, transport, tootmine. Sisendlogistika haarab ennem tootmist toimuva toormaterjalide ja pooltoodete hankimise/ostmise. Järgneb tootmine. Väljundlogistika puhul kasutatakse nimetusi, nagu (füüsiline) jaotus, turunduslogistika. V.log ülesandeks on toote saamine kliendini või lõpptarbijani õigel ajal, sobivate partiidena. Laiem eesmärk: oma konkurentsiasendi jaoks parim teenindustase võimalikult madala kogukuluga. Ehk marketing. Väärtus on summa, mida klient on nõus organisatsiooni poolt pakutava kauba eest maksma. Lisandunud väärtus on vahe summa vahel, mida klient on nõus maksma ja ettevõtte poolt kauba tootmiseks tehtud kulude vahel. Iga kommertsettevõtte eesmärgiks on maksimeerida kaubale lisanduvat väärtust, suurendamaks seega oma konkurentsivõimet ning kasumit. Kaubale lisanduvat väärtus saab suurendada: 1
SORTIMENDI PÕHIOSAD Tootevalik kooseb tihti toodetest mis on põhitoodete variatsioonid. Need võivad olla muude värvide või suurusega, minimaalsete erinevustega põhitoodetest. Tuleb arvestada järgmist: 20% tooteartiklitest moodustab 80% lao väärtustest 20% klientidest annab ettevõttele 80% käibest või kasumist 20% tarnijatest annab 80% ostude väärtusest 20% tooteartiklitest moodustab 80% laos komplekteeritud artikliridadest. HEA TEENINDUSTASE Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Tarnevõime- on võime rahuldada nõudlust mingi kndla toote järele teatud perjoodi jooksul,
kuid ka väiksemad müügitulud ja kasum 46. Varude üle kontrolli saavutamise olulisus, mis on varude juhtimise ABC tehnika? Ettevõte teab kui palju ja missugused varud ning kus konkreetselt asuvad. ABC tehnika: Sellise süsteemi rakendamisel püütakse laovarud jagada erinevatesse klassidese tuginedes nende kasumlikkusele ning tarnijate ja klientide olulisusele. A- ja B-grupp annavad 80% käibest, nende gruppide teenindustase peaks olema kõrge, näiteks A- grupil vähemalt 98%, B-grupil näiteks vähemalt 95%. Reeglina on nende gruppide nõudlus 10 ühtlasem, mistõttu neid tooteid tarnitakse väikeste koguste kaupa. Sisseostetav partii on suur. Partiile kaubeldakse hulgiallahindlust ja tarnitakse osadena. C- ja D-grupp annavad ülejäänud 20% käibest, need tooted käibivad aeglaselt, nõudlus on toodete lõikes kõikuv, nõudluse määramatus on suur
Mis juhul tuleb sooritada liiklusohutuse auditeerimine ja millal liiklusohutuse inspekteerimine Auditeerimine tuleb teha uusehitise juures, teistel juhtudel võib piirduda inspekteerimisega. Kuidas tähistatakse normides ja standardis liikluse teenindustaset ja mis olukordade tarbeks neid rakendatakse - A-F, enamus liiklusrajatisi projekteeritakse tasemele D, linnas ja selle lähialal lubatakse ka E. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase I klassi maanteel - liiklusvoo tihedus, sa/km ühel sõidurajal. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase tavalisel kaherajalisel maanteel - ajakulu suhteline pikenemine, %; keskmine kiirus, km/h. Lähtuvalt liiklusvoogude teooriast, defineerige mõiste "liiklusummik" - liikluse seisund, kus normaalne liiklusvoog lakkab, liiklustihedus läheneb piirtihedusele, liiklussagedus ja kiirus lähenevad nullile. Milliseid parameetreid seob liiklusvoogude teoorias baasdiagramm (Fundamental
materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulklogistilisi toiminguid ehk funktsioone Logistiline konkurentsivõime Tõhusus, mida ettevõtte/tarneahel võib tervikuna pakkuda oma klientidele. Kliendid võrdlevad muudealternatiivsete ettevõtete/tarneahelate tõhusust konkreetse ettevõtte/ahela tõhususega. Logistilise konkurentsivõime tähtsamad faktorid on majandus, teenindustase ja ettevõtte imid. Efektiivsust mõjutavad protsesside haldamine, materjali- ja tegevuste juhtimine ning koostööpartnerid. Pakkumisahela (tarneahela) haldamine (Supply Chain Management (SCM))Logistika tähtsust rõhutav lähenemisviis, mille korral materjali- ja infovoogusid koordineeritakse koguväärtusahela ulatuses alates tooraineallikatest kuni lõpptarbijateni. Eesmärgiks on tõhus tegutsemine koguväärtusahela ulatuses, kõrvaldades liigseid vaheetappe ja toiminguid ning
Peateele jääv parempöörde lisarada võib koosneda ainult aeglustusrajast. 25. Millest sõltub ristmiku läbilaskvus ? a. ristmiku tüübist b. liikluskorraldusest c. sõiduradade arvust d. liiklusvoogude jaotusest 26. Nimeta kaks lähenemisviisi ristmiku läbilaskvuse arvutamiseks. - leitakse konkreetse lahenduse ja liikluse jaotusega ristmiku läbilaskvuse kasutamistase, reservläbilaskvus ning viimase kaudu teenindustase - leitakse etteantud teenindustaseme jaoks vajalik liikluskorralduse tüüp, sõiduradade arv ja kanaliseerimise tase. 27. Millal tuleb ristmik projekteerida foorjuhitavana ? - seda nõuavad sõidukite ja jalakäijate liiklussagedus või kohalikud olud - samatasandilise foorjuhtimiseta ristmiku läbilaskvus on ammendumas - seda nõuab madal liiklusohutuse tase 28. Mida tuleb jälgida jalakäijate ületusradade kavandamisel ?
kujundamiseks, selle kestvaks ja säästvaks arenguks, maakasutuseks ning sotsiaal- majandusliku ja territoriaalse planeerimise sidumiseks. Teeprojektile esitatavad nõuded. Tehnilise projekti seletuskirjas peavad olema selgitatud ja põhjendatud järgmised küsimused: ehitusala üldiseloomustus (kliima, ehitusgeoloogilised ja hüdrogeoloogilised tingimused); tee või selle koosseisu kuuluva rajatise otstarve, läbilaskvus, eeldatav liiklussagedus ja teenindustase arvestusperioodi lõpuks; ehitusuuringute tulemus; arhitektuurilis-ehituslikud põhilahendused japrojekteerimise lähtetase – tee trassi plaan, pikiprofiil (kõrguste süsteem jt), ettevalmistustööd, takistavate tehnovõrkude ja -rajatiste ümberehitamise vajadus, olemasolevate hoonete ja rajatiste lammutamine või ümberpaigutamine, keskkonnakaitsealased abinõud jt; Teeprojektile esitatavad nõuded Muldkeha (mulde ja süvendi konstruktsiooni põhilahendused erinevates tingimustes,
.............................39 10.20 Piirde kaugus sõiduraja äärest.....................................................................................39 10.21 Piirde suurim suhteline kõrvalekalle tee paralleelsuunast..........................................39 10.22 Põrkepiirde ulatus pikki teed enne ja pärast silda, viadukti või estakaadi..................39 10.23 Suurimad eraldusriba laiused, mis vajavad veel põrkepiiret.......................................39 10.24 Teenindustase ja sellega seonduvad tabelid................................................................40 11. RISTPROFIIL....................................................................................................................41 12. LOAD JA KOOSKÕLASTUSED.....................................................................................42 13. MAHUARVUTUSED.......................................................................................................44 13.1 Mulde ülakiht........
6 juba küpsemas eas teenindajatel. Tänapäeval keskendutakse koolides keelteõppele rohkem kui varasemal ajal. Meie teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Teenindajal võivad olla väga head teadmised ja oskused, kui aga mõttelaad mitteteeninduslik, kasutab ta neid valikuliselt (siis kui tuju ja tahtmist on) see on peamine põhjus, miks Eestis teenindustase väga palju kõigub. (Eesti teenindaja... 2011) Ühel päeval võid ettevõttes saada suurepärase, teisel korral aga ebameeldiva teeninduse osaliseks. Eesti teeninduskultuuris ei ole järjepidevust ja seega võib teeninduse kvaliteet ettevõtte siseselt olla muutlik. Ja neid muutuseid põhjustavad enamasti just klienditeenindjad, kelle käitumine tarbijate suhtes erineb. Tüüpilisteks vigadeks on ka kliendi teadlik mittemärkamine ning suhtluse alustamine
tootest ja tema kohast teiste analoogide hulgas. J. Trout ja A. Ries ( 1992) on eristanud kolme positsioneerimise strateegiat: 1. olemasoleva positsiooni tugevdamine; 2. ümberpositsioneerimine; 3. uue positsiooni hõivamine. (www.ekk.edu.ee) Positsioneerimise üldisteks alusteks on ainulaadsus; olulisus; püsivus. Toote ainulaadsuse teguriteks on sihtturg, tehnoloogia, bränditunnused, kvaliteet, kujundus, turustus, hinna- ja teenindustase jne. Positsioneerimisel peab arvestama pakkumise eristamise võimalustega. Selleks on mitmesuguseid võimalusi. Positsioneerimisel kasutatakse tavaliselt viit muutujat, millel on oma varieerumise võimalused. Need viis muutujat ja iga muutuja eristamise võimalused on: toode; teenused; müügipersonal; turustuskanalid; maine. (www.ekk.edu.ee) Eduka positsioneerimisega tagatakse tasakaal tarbija vajaduste ja soovide ning turundaja taotluste vahel.
puuduliku klienditeeninduse, täitmata tellimused, halvemal juhul ka kaotatud kliendid. Laovarude ringlusagedus näitab, mitu korda kaup laos rahaliselt vahetub aasta jooksul. Laovarude ringlusageduse saame, kui aastase käive jagame keskmise laoväärtusega. Laovaru piisavus näitab mitmeks päevaks laovarusid jätkub, selle saame juhul kui 365 jagame laovarude käibesagedusega. Varude juhtimise strateegiad on kliendile parim teenindustase, madalad hinnad ja kulud ning uuenduslik ja lai tootevalik. Varude juhtimise suunad on tihe koostöö kus kaubanduspartnerid töötavad üheskoos ning jagavad infot, millest tõuseb tulu mõlemale. Tarnijal ja kaupmehel on klassikalisele tellimusmudelile vastupidine kokkulepe. Tarnija juhitav kaubavaru on kui tarnija jälgib ostja laoseisu (elektroonilist andmevahetust kasutades) ja otsustab perioodiliselt lisatarnete koguse ning tarneaja üle. Tarnija juhitav kaubavaru keskendub laoseisu
• lõppkliendid – tarbijad, kelleks on füüsilised isikud või ettevõtted, kes tarbivad erinevaid tooteid ja teenuseid Klienditeenindust peetakse logistikasüsteemide üheks olulisemaks komponendiks. Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud toetamaks klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks klienditeeninduse sisu ja pakutav teenindustase. Klienditeenindus on logistika ja tarneahela juhtimise olulisemaid funktsioone, mis peaks olema suures osas ettevõtte logistikakontseptsiooni sisuks. Klienditeenindus kujutab endast ettevõtte logistikasüsteemi toimimise väljundit. Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistikatoimingute tegemisel ja on ettevõtte logistikasüsteemi toimimise efektiivsuse näitaja. Väljundi erinevaid
materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulklogistilisi toiminguid ehk funktsioone Logistiline konkurentsivõime Tõhusus, mida ettevõtte/tarneahel võib tervikuna pakkuda oma klientidele. Kliendid võrdlevad muude alternatiivsete ettevõtete/tarneahelate tõhusust konkreetse ettevõtte/ahela tõhususega. Logistilise konkurentsivõime tähtsamad faktorid on majandus, teenindustase ja ettevõtteimidz. Efektiivsust mõjutavad protsesside haldamine, materjali- ja tegevuste juhtimine ning koostööpartnerid. Pakkumisahela (tarneahela) haldamine (Supply Chain Management (SCM)) Logistika tähtsust rõhutav lähenemisviis, mille korral materjali- ja infovoogusid koordineeritakse koguväärtusahela ulatuses alates tooraineallikatest kuni lõpptarbijateni. Eesmärgiks on tõhus tegutsemine koguväärtusahela ulatuses, kõrvaldades liigseid vaheetappe ja toiminguid ning
117. Millal leidis aset ,,taara-pakke revulutsioon"? 1970-ndate lõpul toimus lääneriikides taara-pakke revulutsioon, mis muutis põhjalikult ladustamise ja kauba käsitsemise protsessi, organisatsiooni, ladustamise tehnilist ja tehnoloogilst kindlustamist. 118. Missugust kompromissi otsitakse logistika teenindustaseme ja selle savutamiseks tehtud kulude vahel? Logistika peamiseks eesmärgiks on saavutada olukorraga sobiv arukas kvaliteedi- ja teenindustase mõistlike kulutustega. Kui kompromissi ei leita ja püütakse pakkuda kõrget teenindustaset madalate kuludega või vastupidi- madalat teenindustaset suurte kuludega, on tagajärjeks enamasti koostöö katkemine, kuna osapooltest pole nõus olemasolevatel tingimustel jätkama. 119. Milline on logistika roll erinevate äritegevusprotsesside suhtes? Selleks et hinnata laonduse osa konkreetses äritegevusprotsessis, on vaja mõista, kuidas ladu aitab lisada tootele väärtust
jaotuslogistikal määrav tähendus. Viimast näidet silmas pidades tuleb aeglase mere- või raudteetranspordi kasutamine asendada lennutranspordiga, hoolimata sellest, et ühiku veohind (euro/kg) on kõrgem. Teatud kaupade puhul on kiirema veoliigi kasutamine vältimatu. Seega tuleb jaotuslogistika protsessi kavandamisel arvestada järgmisi tegureid: transpordikulud, ladustamiskulud, kaubavarude suurus (kaupadesse investeeritud raha), teenindustase tarbija juures (kaupade kättesaadavus – kogus ja sortiment), kaupade riknemine ja moraalne vananemine, Jaotuslogistika juhtimine seisneb muu hulgas kompromissi leidmises loetletud tegurite vahel. Kui on tegemist kallite kaupadega (transpordikulu on oluliselt väiksem kauba hinnast), siis on majanduslikult kasulikum sagedamini vedada ja vähem ladustada. Kaupade liikumist jaotusahelas võib selgitada kui kaupade liikumist “torus”, kusjuures
fookus, vajaduste ja rahulolu monitooring, kerge firmaga kontakteeruda, suhete arendamine, paindlikum struktuur. Kerge LEAN Nobe AGILE Tüüpilised Tarbekaubad Moekaubad tooted Turunõudlus Prognoositav Muutuv Kliendile Hind Tarnevõime tähtsaim Firma sisene Efektiivsus Paindlikkus siht Meetod Kadude leidmine Rahulolu Piirang Teenindustase Kogukulud Keskkond Stabiilsus Muutuvad tingimused Peamine mõõdik Produktiivsus Läbimisaeg, kliendi rahulolu Töö Standardiseeritud Loovam Kontroll Formaalne tsükkel Vähem struktureeritud tarneahela ajakulu analüüs Väärtust lisavad Mis aeg lisab väärtust? 1. Kas protsess muudab füüsiliselt toote olemust? 2
Toote positsioneerimise aluseks peaks olema tarbijate arvamus tootest ja tema kohast teiste analoogide hulgas (Miljan 1998:163). Arvamust tootest saab aga ettevõtja ise mõjutada, leides, mida tehakse kõige paremini, mis on selle toote juures kõige unikaalsem ja mis on selle tugevused ning seda arvamust meedia kanalite kaudu levitada. (Welborn-Nichols 1993) Toote ainulaadsuse teguriteks on sihtturg, tehnoloogia, bränditunnused, kvaliteet, kujundus, turustus, hinna- ja teenindustase ja mu, seega toote positsioneerimiseks rakendatakse selle (Vihalem 2003:68): · omadusi; · kasulikkust; · kasutamisvõimalusi; · tarbijatüüpe; · konkurente; Toote positsioneerimise võtted turunduses 10 · hinda; · tooteklassi; · imidzit; · kliendivajadusi; · tarbija emotsioone; · tarbijaväärtusi jms.
rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada.
praktiseeritakse mitteteeninduslikku mõttelaadi, mis toob organisatsioonile rohkem kahju kui kasu. Kõikide külastuskordade jooksul tundsin end kui näota indiviidi. Teenindajate käitumine oli passiivne ja jaotav. Kliente koheldi ebavõrdselt ja organisatsioonis ei peetud kohustust teenindama oluliseks. Eesti teeninduse hinnang on kesine, meie organisatsioonidel on veel pikk tee minna, et sarnaneda läänemaailmaga. Uute vaadete ja juhtidega teenindustase paraneb, välisklienti osatakse ainult nii hästi teenindada, kui osatakse käituda siseklientidega. Oluline on mõista koolituste tähtsust ja töötaja väärtustamist. Ilma kultuuri loomata ei saa seda edasi müüa. 12
mil kaupantakse üle kliendi valdusesse, tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst, tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras, tarnepoliitika-tarnetihedus, tarnepartii piirangud_tarnitavate koguste piiramist kuni väiksema võimaliku koguseni, tarne paindlikus-tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega. 67.Klienditeenindus laonduses ja logistikas. Optimaalne teenindustase. Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel.Optimaalne teenindustase pole enamasti võimalik kõige väiksematekulude juures, Optimaalse teenindustaseme hoidmine aitab tavaiselt suurendada pikema perioodi jooksul
.................................................18 2 1 ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS Omandivorm: Kuulub The Rezidor Hotel Group`i Täpne nimetus: Radisson BLU Hotel Tallinn Liik: a) Sihtturg: äri-, konverentsi- ja puhketurist b) Õigusvorm: rahvusvaheline hotelligrupp c) Teenindustase: kõrgtaseme teenindus ja hinnaklass Äriidee: majutamine, konverents ja toitlustus Visioon: The Rezidor Hotel Group visioon on olla atraktiivseim täisteenust pakkuv kõrgema klassi hotell, kus peatuda, kus töötada ja kuhu investeerida. Missioon: Radisson BLU missioon on olla parim hotell Baltimaades puhkuse-, konverentsi- ja ärikülalistele. Asukoht: Asub Tallinna kesklinnas, vaid lühikese jalutuskäigu kaugusel nii keskaegsest vanalinnast kui parimatest kaubamajadest
1) riigi suurus, kultuuriline taust 2) geograafia ja kliima 3) riigielanike ja tööstuse ruumiline paigutus, demograafiline struktuur 4) transpordi infrastruktuuri olemasolu ja võrgu suhteline tihedus 5) majanduse struktuur 6) valitsuse transpordi poliitika 7) investeeringud ja maksusüsteem Vabaturg annab suure vabaduse transporditeenuse ostulepingute sõlmimisele. Lepingud lubavad veondusjuhil realiseerida madalaid tariife ja saavutada nõutav teenindustase. Veoviisid Transpordi liikide kasutamine sõltub terviklikest veosüsteemidest. Veosüsteemid koosnevad: 1) füüsiline infrastruktuur (teed, tänavad, raudteed, lennuväljad, sadamad, terminalid, torujuhtmed) 2) veovahendid- autod, treilerid, vedurid, vagunid, lennukid, laevad, konteinerid, pumbad 3) tugifunktsioonid- veovahendite tootjad,
4.Tarnijate mõjukus Turismisektoris on tarnitavaid materjale ja kaupu piisavalt saadaval, olulisem on leida pakutavast sobiva hinnaga ja pakutavate teenustega sobivaimad. Tööjõul kui sisendil on olulisim roll, sest turism on paljuski inimsuhete loomine ja väga olulist rolli omab meeldiva õhkkonna ja rahulolu tekitava teeninduse saavutamine. Ja seda peab suutma tagada stabiilselt iga päev, aastast aastasse. Seega on personali kliendile nähtava osa teenindustase sama oluline kui juhtide oskus juhtida ja nende töö klientidega. Võrreldes konkurentidega võib hea personalitööga saavutada olulise konkurentsieelise. 5. Ostjate mõjukus 13 Öeldakse, et klient on kuningas. Turismis on sellel isegi võimendatud tähendus. Suures mõisa baasil tegutsevas turismikeskuses on küll mõningane eelis mõisate emotsionaalse keskkonna näol, kuid konkurentsis hea positsiooni saavutamine ja soovitud tulemuste
annaabi.ee 
