o Protsess hõlmab selliseid tegevusi, nagu tellimuste töötlemine, laotoimingud, arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Klienditeeninduse tähtsus. o Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponandiks. o Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärki. o Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad proiriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaks kriteeriumiks. o Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. o Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standartit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks. o Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevusest, mida organisatsioon pakub oma klientidele.
2. Veoaeg · Veoviis ja veovahend · Klient või kliendi kategooria · Tellimuspartii suuruse piirangus 3. Tarnekindlus · Tarne täpsus · Lubatud hälbed tarneaegades · Tarne ajaline aken · Klient või kliendi kategooria · Tarnekoht · Saadetise vigastused · Komplekteerimis- ja pakkimisvead Teenindustaseme mõõdikud Osad ettevõtted kasutavad selgeid ja lihtsaid mõõdikuid, et teenindustase oleks kvaliteetne. Alljärgnevalt nendest mõõdikutest ja nende kasutamisest lühidalt. · Tarnevõime kaubandus- ja tööstusettevõte võime rahuldada nõudlust mingi kindla toote järgi, mingil kindlal ajal. Kliendi vaatenurgast võib seda nimetada saadavuseks. · Tarneaeg ajavahemik, mis kulub tellimuse vastuvõtmisest kuni hetkeni, mil klient kauba kätte saab kokkulepitud kohas. · Tarne täpsus - lubatud tarneajast kinni pidamine
Katariina Keerd Loodusolud Palav ja kuiv suvi Atlandi ookeani lähedus Mägine maastik- keerutavad teed mägede jalamil Looduspargid- Trs-os-Montes Viinamarja väljad Kultuuriobjektid & vaatamisväärsused Algarves katedraal Arheoloogia muuseum Carmo kirik ja luukamber Coimbras: - Püha Risti Klooster - Romaani katedraal Turismiliigid Päevitamine Sukeldumine Matkamine mägedes Ujumine Kasiino Golfiväljakud Majanduslik arengutase Tasemel meelelahutusprogrammid ja kõrge teenindustase Taskukohased hinnad Hea trantspordi olukord Hotelle üle 300 Restoranid- eriliseks delikatessiks on mereannid AITÄH KUULAMAST!
hoidmisest pika aja jooksul Paindlikkus Ettevõtte võime tulla vastu kliendi soovidele, mis erinevad varem kokkulepitust. Eeldatakse teenusepakkuja kiiret ja positiivset reageerimist klientide muutuvatele nõudmistele. Logistilise teenindamise paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksem on müügiprognoosi täitumise tõenäosus ja tarnekindlus logistikaahelas. Logistilise teenindamine paindlikkus kompenseerib osaliselt riskid, mis tekivad kaupade realiseerimisel. 9 10 Oodatud teenindustase sõltub ka ärivaldkonnast või tootmisharust, kus tegutsetak-se. Klienditeenindusel on otsene mõju ettevõtte turuosale ja kuludele, nende kaudu ka kasumile ja rentaablusele. Klienditeeninduse kvaliteet Kui teenindustase on kliendi ootustest ja tarnija tegelikest võimalustest kõrgem, vastab teeninduse kvaliteet tarnija antud lubadustele. Teenindustaset ja teeninduse kvaliteeti saab kirjeldada nii arvudega kui ka hinnangu abil. Kvantitatiivsed
Kontrolltöö küsimused Kokku 40p 1.Logistika kolm põhiprobleemi ja nende vaheline seos 5p Logistika kolm põhiprobleemi on : kulutused, varude suurus ja teenindustase. Seos: vähendada varude suurust, lühendada kohaletoimetamise aega, lühendada seadmete seisuaega, tõsta toote, kui ka teenuse kvaliteeti ja vähendada tegevusi, mis ei lisa väärtust. 2. Mis iseloomustab säästlikku (lean)logistikat? 5p Säästliku logistika eesmärk on teostada kõik operatsioonid säästes kõiki ressursse: inimesi, keskkonda, varusid, seadmeid, aega jne. Selleks korraldatakse materjalide liikumises
madal tehnoloogia kõrgtehnoloogia Tootmine täiskoormus, madal paindlikkus, täiskoormus, kõrge paindlikkus, suured partiid, pikk läbimisaeg, väiksed partiid, lühike läbimisaeg, madalad üksikelemendi kulud; madal kogukulu; osteti, selle asemel tehti ise, selle asemel et osta et ise teha Teenindustase kõrge teenindustase, väiksed Madal teenindustase, suured laovarud, kiire logistiline protsess, laovarud, aeglane logistiline kõrge transpordi kiirus (v.a protsess, madal transpordi kiirus ummikliiklus) Infotehnoloogia käsitsi andmetöötlus, paberlik elektrooniline andmetöötlus, asjaajamine paberita asjaajamine
Üha sagedamini osaleb protsessis ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logilistiliste teenuste tarnija. Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks. Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standardit logistiliste tegevuste soovitud kvaliteeditaseme saavutamiseks. Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevustest, mida organisatsioon pakub oma klientidele. Klienditeenindus kujutab endast komplekti
arveldamine, kaebuste käsitlemine jne. Üha sagedamini osaleb protsessis ka kolmas osapool, kelleks on enamasti logilistiliste teenuste tarnija. Klienditeenindust peetakse logistiliste süsteemide üheks kõige tähtsamaks komponendiks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii, et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis klienditeeninduse sisu ja teenindustase on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks. Klienditeenindus on äritegevuse funktsioon, mille taotluseks on kliendi rahulolu saavutamine läbi müügitellimuste täitmise või teenuste osutamise. Viimasel ajal käsitletakse klienditeenindust sageli kui teatud standardit logistiliste tegevuste soovitud 54 kvaliteeditaseme saavutamiseks. Klienditeenindust käsitletakse ka kui kogumit tegevustest,
riiulite vahekoridore ja tööalasid võib puhastada harvemini, põrandat laadimisväravate ees aga sagedamini 11. KLIENDITEENINDUS 1. Mis peaks olema üldjuhul klienditeeninduse fookuses? kõige olulisemad toimingud klienditeeninduse protsessis klienditeeninduse protsess tervikuna klient oma soovide ja vajadustega kliendipoolne hinnang klienditeeninduse protsessile 2. Teenindustase tuleks määratleda teenusepakkuja vaatenurgast lähtuva tasemena klientide poolt soovitud ja aktsepteeritud tasemena teenusepakkuja ja klientide koostöös määratletud kompromisstasemena minimaalsete kulude järgi, mis on võimalik teha teenuse osutamisel 3. Osutatavate teenuste kvaliteet on kliendi silmis seda kõrgem, mida suurem on erinevus kliendi ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel väiksem on erinevus kliendi ootuste ja tegelikkuse tajumise vahel
targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. Miks on siis Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada. Seega on teeninduse kvaliteet väga
tellitud tooteartikliridadega ja korrutada 100%-ga või jagada tarnitud tooteühikud (tk) tellitud tooteühikutega (tk) ja korrutada 100%ga. 7. Mida tähendab mõiste „tarne paindlikkus“? Tarne paindlikkuse all mõeldakse tarnija võimalust tulla vastu kliendi soovile, muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega, tarnitavat kogust või tarne koosseisu. Olulisim neist on võimalus muuta varem kokku lepitud tarneaega 1. Miks oleks vaja ettevõtetes siduda omavahel klientidele pakutav teenindustase ja selleks tehtavad kulud? Kui klientidele pakkuda kesist teenindust võivad kliendid muutuda rahulolematuks ja siirduda mujale ning kui pakkuda klientidele paremat teenindust kui nad tegelikult vajavad, suurendab see asjatult kulusid ning kliendid ei ole enamasti valmis liiga kõrge teenindustaseme eest maksma. Selleks on vaja siduda omavahel klientidele pakutav teenindustase ja selleks tehtavad kulud. 2. Millistel põhjustel pole pakutava teenindustaseme ja selleks tehtavate kulude
Absoluutselt iga teeninduskontakt sisaldab kontakti alustamist, suhtumist klienti ning ka kontakti lõpetamist (ETI teenindusoskused). Teisena on oluline tulemuslik ja proaktiivne lävimine kliendiga, mis väljendub teenindaja aktiivsuses kliendiga suhtlemisel ja lahenduse pakkumisel ning ka oma toote/teenuse tundmises (ETI müügioskused). Ideaalse teeninduskontakti puhul peaksid need kaks poolt olema tasakaalus. ETI tulemustele toetudes võib väita, et tegelikult ei ole viimastel aastatel teenindustase Eestis langenud kordagi alla taseme ,,hea" ning teenindajate teenindusoskused on alati olnud kõrgemal tasemel kui müügioskused. Loomulikult on indeks aastate jooksul kõikunud, olles madalam näiteks eelmisel, 2007. aastal, kui teenindusorganisatsioonide jaoks oli probleemiks vähegi sobivate teenindajate leidmine ning sageli palgati inimene, kes suurema valiku olemasolul ei oleks sõelale jäänud. Teenindusettevõtetel on peale sobivate inimeste leidmise
1.Turunduse mõiste turundus on ideede, kaupade ja teenuste kontseptsiooni, hinna, reklaami ja jaotuse planeerimise ning teostamise protsess loomaks VAHETUSI, mis realiseerivad individuaalseid ja organisatsiooni eesmärke. 2.Turunduse eesmärgid Turunduse ülesandeks on ületada tootmise ja tarbimise vahel eksisteerivad vastuolud ja lõhe ning luua tarbija jaoks järgmisi kasulikkusi: *vormikasu *kohakasu *ajakasu *omandikasu Funktsioonid: a) vahetusfunktsioonid ehk tehingulised-OST,MÜÜK b) füüsilised ehk logistilised- LADUSTAMINE,TANSPORT c) abistavad funktsioonid- FINANTSEERIMINE,RISKI KANDMINE,TURUTUNDMINE,STANDANDISEERIMINE 3. Turunduse kontseptsioonid Kontseptsioon tähendab vaatestikku, vaadete süsteemi, käsitusviisi, üldkujutlust, üldist ettekujutust, arusaama, plaani,...
LOGISTILINE STRATEEGIA Logistika põhieesmärk on logistilise strateegia abil luua klient. Logistika abil on võimalik luua ettevõttele konkurentsieelised. Ettevõtte konkurentsieelised, kindlustada turg ja maksimeerida seeläbi kasum. Logistilise strateegia eesmärk on saavutada konkurentsieelis firma olemasolu kindlustamise, äritegevuse laiendamisele kaasaaitamise ja kulusäästlikkuse parandamise kaudu. Seda võib saavutada , kas odavaimal viisil, st kliendi teenindustase jääb muutumatuks ja minimeeritakse tegevus- kui ka kapitalikulusid või kui muutumatute kulude taseme juures pakutakse paremat teenindust. Tulemusliku logistilise strateegia eesmärgiks peaks olema ettevõtte jaoks kulude ja teenindustaseme vahekorra optimeerimine. Strateegia kõrval on tähtis ka taktika ehk tegevuskava, milles määratakse kindlaks tegevused, mis on vajalikud strateegia teostamiseks. Strateegiline planeerimine on majandusüksuse pikaajaliste eesmärkide ja nend...
SISUKORD Sissejuhatus 4 1. SRATEEGILISE TEENINDUSKONTSEPTSIOONI TEOREETILINE OLEMUS 6 1.1 Kättetoimetamissüsteem 7 1.2 Rajatise kujundus 12 1.3 Asukoht 15 1.4 Järjekordade haldamine 17 1.5 Teenindustase 20 1.6 Kvaliteet 24 1.7 Mahu ja nõudluse juhtimine 29 1.8 Informatsioon 32 2. ESMOFON AS TEGEVUSE ANALÜÜS 33 2.1 Esmofon AS lühitutvustus 33 2.2 Esmofon AS teenusepakett 35 2
LOGISTIKA Kui tellimuspartiid suurendada siis, tellimiskulu tooteühiku kohta väheneb. Milliste kulude arvutamine on kõige töömahukam ja keerulisem? Puudumiskulude Tellimuspunkt on toote laosaldo, milleni jõudmisel tehakse uus tellimus Mis on “tellimusvahe”? Ajavahemik, mis jääb ühe ja sama toote kahe järjestikuse tellimuse vahele Mis on “tellimustsükli meetod”?Laoseisu täiendav tellimus tehakse kindlate ajavahemike tagant Millist säästu on võimalik logistikas saada tellimustsükli meetodi rakendamisest? Tellimis ja veokulude säästu Kuidas sõltub üldjuhul reservlao suurus nõudluse kõikumisest? Mida suuremad on hälbed nõudluses, seda suurem peab olema reservladu Mida tähendab „laovaru”? 365 / lao ringlemissagedus, mis annab ajavahemiku päevades, mil konkreetset toodet või laoväärtust peaks piisama tavapäraseks tarnimiseks Millist kulu nimetatakse veoauto läbitud kilomeetri omahinna arvestamisel püsivkuluks? Amortisatsiooni...
6. Olulisemad eesmärgid logistilises tegevuses, mille vahel otsitakse kompromissi Oma tegevuse parendamiseks: teenindama hästi tarbijaid, täitma tellimusi kiiresti, olema painlik, kasutama kõrgtasemelist tehnoloogiat, hoidma kulud madalal 7. Peamised strateegilised valikud logistikas, nende iseloomustus Strateegiline peaeesmärk: saavutada konkurentsieelis firma arengu tagamiseks ja kasumi teenimiseks. Seda saab saavutada pakkudes teenust odavamalt- teenindustase jääb samaks, kuid kulusid vähendadatakse; parema teeninduse pakkumine samade kuludega. Strateegia meetodid: keskendumine kuludele- saavutada konkurentidest madalamad hinnad- hinnaeelis; toote/teenuse diferentseerumine-pakutakse toodet/teenust, mida klient ei saa mujalt; keskendumine turunissile- määratakse väike osa turust, kus klient nõuab spetsiifilist toodet. Kaks peamist strateegia suunda mis tagavad: kulude juhtimise e. kaupade tootmise või
tekkimise. Liiga väikesed varud aga puuduliku klienditeeninduse, täitmata tellimused, halvemal juhul ka kaotatud kliendid. Laovarude ringlusagedus näitab, mitu korda kaup laos rahaliselt vahetub aasta jooksul. (Laovarude ringlussagedus = aastane käive/ keskmine laoväärtus). Laovarude piisavus näitab mitmeks päevaks laovarusid jätkub (laovarude piisavus = 365/laovarude käibesagedusega). Varude juhtimise strateegiad on kliendile parim teenindustase, madalad hinnad ja kulud ning uuenduslik ja lai tootevalik. Varude juhtimise suunad on tihe koostöö kus kaubanduspartnerid töötavad üheskoos ning jagavad infot, millest tõuseb tulu mõlemale. Tarnijal ja kaupmehel on klassikalisele tellimusmudelile vastupidine kokkulepe. Tarnija juhitav kaubavaru (VMI) on kui tarnija jälgib ostja laoseisu (elektroonilist andmevahetust kasutades) ja otsustab perioodiliselt lisatarnete koguse ning tarneaja üle
(investeerimisprojektide valik), finantseerimisstrateegia (kapitali hinna optimeerimine) funktsionaalsed strateegiad – innovatsioonistrateegia, töökorralduse strateegia, logistikastrateegia, tarneahela strateegia, personalistrateegia, IT- strateegia 1. Logistikastrateegia – ettevõtte äristrateegia osa, ühtlasi ka üks nn funktsionaalseid strateegiaid. põhieesmärk – logistika koguvara tootlus (ROLA -> max), kulud- alla, investeeringud – alla, teenindustase – üles; ROLA = (logistiliste tegevuste panus müügitulusse (Rlog) – logistiliste tegevuste kulud (Clog) ) / logistiliste tegevuste varad (Alog) süsteemne planeerimistsükkel – analüüs, strateegia väljatöötamine, strateegia elluviimine, kontrollimine ja hindamine (tagasisidestamine, selle arvessevõtmine ja sellest õppimine igas etapis) 2. Eelarvestamine kitsamas tähendus (eelarve koostamine): tulude – kulude
kliendi teenindustaseme ja sellega seotud kulude vahel. Kui kompromissi ei leita ja püütakse pakkuda kõrget teenindustaset madalate kuludega või vastupidi - madalat teenindustaset suurte kuludega, on tagajärjeks enamasti koostöö katkemine, kuna üks osapooltest pole nõus olemasolevatel tingimustel jätkama. Seega pole eesmärgiks saavutada ülikõrget teenindustaset, tehes selleks väga suuri kulutusi, ega ka säästa sedavõrd kulutusi, et selle tagajärjeks on madal teenindustase. Logistika ülesandeks on tihti täita kulutuste ja teenindustaseme tasakaalustaja rolli. Samal ajal võib logistika toimida uute tegutsemisviiside ja konkurentsieeliste loojana. Logistikatöö täiendavad eesmärgid kaasajal Kaasaegse logistilise mõtlemise tähtsamad piirjooned on järgmised: · Logistika uurib ettevõtte reaalprotsesse ja püüab arendada neid tervikuna, võttes arvesse ettevõtte põhilisi toiminguid, nagu hankimine, tootmine (kauba või
R a m b i tü ü p T ä ie lik la h e n d u s M it t e t ä ie lik la h e n d u s s ilm u s r a m p p o o ls u ju v r a m p s u ju v r a m p 5. Pöörderaja minimaalselt vajalik pikkus 6. Miks sõlme puhul on mõistlik peatee süvendisse jätta 7. Kuidas ristmiku loendustulemustest (12 suunda) arvutuslikud tipptunnikoormused saada 8. Ristmikule on antud ette teenindustase. Millised nõuded tuleb täita erinevate tipptundide puhul (1 ehk max, 30, 100, 200) 9. Mida tuleb teha ristmiku ja selle lähiala katendi tugevdamiseks staatilise koormuse tõttu 10. Mida teha, kui ristmikualale tuleb lõikuvaid teid rohkem kui kaks (ristmikul on rohkem kui 4 haru) 11. Mis on mahasõit, mis ristmik Mahasõit – piirdub ainult teeäärse kinnistuga. Kui läbib kinnistut, on ristmik Ristmikud ja risted jagunevad sama- ja eritasandilisteks
o Kuurort (Tohutult lisateenustega) o Maa · Suurus (Size) EESTI EUROOPA USA Väike 10 49 - 100 - 500 Keskmine 50 150 101 300 501 1000 Suur 151 + 301 + 1001 2000 Mega 2001 + Tabel 1 Tubade arvu järgi · Teenindustase (level of service) o Luksus (Suur) Butiik (Väike ja kallis) o Täisteenindusega o Valikteenindusega o Piiratud teenindusega · Temaatika (theme) o Kasiinohotellid o Ajaloolised o Unikaalsed - jäähotell, o SPAhotellid o Golfihotellid o Ökohotellid · Omandivorm (ownership) o Eraomand o Kohalik hotellikett
likvideerida. Esimese aastaga saada omale kindel klientuur. Võimalikud stsenaariumid esimeseks majandusaastaks: Pessimistliku stenaariumi järgi: väike klientuur ja probleemid keegliradadega Optimistliku stenaariumi järgi: populaarne harrastajate hulgas ning ka tavainimeste jaoks hea koht. Turundusplaan Ettevõtte SWOT- analüüs Tugevused: Nõrkused: Hea teenindustase Suhteliselt väikesed ressursid Klientide soovidega arvestamine Suvekuudel klientide vähesus Hea asukoht Vananev tehnika Vähe otseseid konkurente Kvaliteetsed tooted Võimalused: Ohud: Tööjõu laialdane valik Majanduslangus Uute töökohtade loomine Madal ostujõulisus
1.Turunduse mõiste Turundus on tegevuste süsteem, mille eesmärk on viia kokku ostjate soovid ja vajadused ning müüja eesmärgid. 2.Turunduse eesmärgid Turunduse ülesandeks on ületada tootmise ja tarbimise vahel eksisteerivad vastuolud ja lõhe ning luua tarbija jaoks järgmisi kasulikkusi: *vormikasu *kohakasu *ajakasu *omandikasu Funktsioonid: a) vahetusfunktsioonid ehk tehingulised-OST,MÜÜK b) füüsilised ehk logistilised- LADUSTAMINE,TANSPORT c) abistavad funktsioonid- FINANTSEERIMINE,RISKI KANDMINE,TURU TUNDMINE,STANDANDISEERIMINE 3. Turunduse kontseptsioonid Kontseptsioon tähendab vaatestikku, vaadete süsteemi, käsitusviisi, üldkujutlust, üldist ettekujutust, arusaama, plaani, tärganud mõtet, ideed. !! TOOTA SEDA,MIDA SAAB MÜÜA,MILLEKS LEIDA VAJADUS,MIDA SAAB RAHULDADA!! Tootmiskontseptsioon-Tarbija ostab seda, mida tootja pakub ja mis on suhteliselt odav.“Tooda!” oli ettevõtja motoks 100 aastat taga...
kaupade komplekteerimise ja pakkimise järgseks hoiustamiseks enne kauba loovutamist kliendile või vedajale M Maksuamet on rahandusministeeriumi valitsemisalasse kuuluv valitsusasutus, millel on juhtimisfunktsioon ja mis teostab riiklikku järelevalvet ning kohaldab riiklikku sundi seaduses ette nähtud alustel ja ulatuses Manuaalne - käeline, kätega tehtav N Neto - puhtal kujul, pakend või kulud maha arvatud O Omakapital - raamatupidamiskohustuslase varade ja kohustuste vahe Optimaalne teenindustase - tase, mille puhul kulude edasisel vähendamisel hakkavad kliendid tajuma teenindustaseme jälgimist P Partii - kaubasaadetis Pooltoodang on selline toodang, mis on lõpetamata ühe ettevõtte piires Puhverladu - tooraine varujate ja tehaste vaheline tooraine/ materjali vaheladu, mille ülesandeks on tagada katkematu tootmine või tarbimine ebarütmilise varustamise korral või ka rütmilise varustamise korral, kui kaubakogused on väga suured
Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18) Teenindust teostav inimene aitab tarbijal teha õigeid ostuotsuseid läbi erinevate tegevuste ja personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste pakkumine ja teenindustase on klientidele muutunud ostukohtade valimisel tähtsaks kriteeriumiks. Seetõttu on teenindus muutunud iga müüja jaoks võimsaks salarelvaks, mis annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17) Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema
· Logistikateenuste hindade ja tariifide ühtlasel tasemel hoidmisest pika aja jooksul Paindlikkus Ettevõtte võime tulla vastu kliendi soovidele, mis erinevad varem kokkulepitust. Logistilise teenindamise paindlikkus peab olema seda suurem, mida väiksem on müügiprognoosi täitumise tõenäosus ja tarnekindlus logistikaahelas. Klienditeenindusel on otsene mõju ettevõtte turuosale ja kuludele, nende kaudu ka kasumile ja rentaablusele. Klienditeeninduse kvaliteet Kui teenindustase on kliendi ootustest ja tarnija tegelikest võimalustest kõrgem, vastab teeninduse kvaliteet tarnija antud lubadusele. Mida väiksem on erinevus ootuste ja tegeliku tajumise vahel, seda kvaliteetsem on teenus. Klienditeeninduse strateegia ja põhimõtted · Mis on kliendile kõige tähtsamad elemendid teeninduses? · Milliseid täiendavaid teenuseid nad eeldavad? · Milline on konkurentide teenindustase?
Logistika kui töövahend hõlmab endas: laotegevust, laovarusid, veondust, infot, pakkimist, korjet e tagastust. Logistika on materjalivoo (tooraine, pool- ja valmistooted) ning sellega seotud info lähtekohast sihtkohta kulusäästliku liikumise ja ladustamise planeerimise, juhtimise, realiseerimise ja kontrolli protsess, et rahuldada tarbija vajadust. Logistika on tegutsemine, mis vastutab materjalide ja info liikumise eest tarnijatelt organisatsiooni, läbi tegevuste organisatsioonis ja sealt kliendile. Tarnekett koosneb tegevuste ja organisatsioonide võrgust, mida materjalid läbivad liikudes algpunktist lõpptarbijani. Tarnekett koosneb: 1) tarnijatest, tootmiskeskustest, kaubaladudest, jaotuskeskustest ja klientidest 2) toorainest, tootmisprotsessis olevast materjalidest/poolmaterjalidest ja lõpptoodetest ning infovoost, mis liiguvad objektide vahel. Tarneketi juhtimine on meetodite kogum, mis võimaldab tulemuslikult lõimida tarnijai...
SORTIMENDI PÕHIOSAD Tootevalik kooseb tihti toodetest mis on põhitoodete variatsioonid. Need võivad olla muude värvide või suurusega, minimaalsete erinevustega põhitoodetest. Tuleb arvestada järgmist: 20% tooteartiklitest moodustab 80% lao väärtustest 20% klientidest annab ettevõttele 80% käibest või kasumist 20% tarnijatest annab 80% ostude väärtusest 20% tooteartiklitest moodustab 80% laos komplekteeritud artikliridadest. HEA TEENINDUSTASE Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel. Tarnevõime- on võime rahuldada nõudlust mingi kndla toote järele teatud perjoodi jooksul, tarneaeg-ajavahemik mis kulub tellimuse vastuvõtmise hetkest kuni hetkeni mil kaupantakse üle
kuid ka väiksemad müügitulud ja kasum 46. Varude üle kontrolli saavutamise olulisus, mis on varude juhtimise ABC tehnika? Ettevõte teab kui palju ja missugused varud ning kus konkreetselt asuvad. ABC tehnika: Sellise süsteemi rakendamisel püütakse laovarud jagada erinevatesse klassidese tuginedes nende kasumlikkusele ning tarnijate ja klientide olulisusele. A- ja B-grupp annavad 80% käibest, nende gruppide teenindustase peaks olema kõrge, näiteks A- grupil vähemalt 98%, B-grupil näiteks vähemalt 95%. Reeglina on nende gruppide nõudlus 10 ühtlasem, mistõttu neid tooteid tarnitakse väikeste koguste kaupa. Sisseostetav partii on suur. Partiile kaubeldakse hulgiallahindlust ja tarnitakse osadena. C- ja D-grupp annavad ülejäänud 20% käibest, need tooted käibivad aeglaselt, nõudlus on toodete lõikes kõikuv, nõudluse määramatus on suur
liiklusohutuse audiitori/hindaja koolituse Eesti Vabariigis. Mis juhul tuleb sooritada liiklusohutuse auditeerimine ja millal liiklusohutuse inspekteerimine Auditeerimine tuleb teha uusehitise juures, teistel juhtudel võib piirduda inspekteerimisega. Kuidas tähistatakse normides ja standardis liikluse teenindustaset ja mis olukordade tarbeks neid rakendatakse - A-F, enamus liiklusrajatisi projekteeritakse tasemele D, linnas ja selle lähialal lubatakse ka E. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase I klassi maanteel - liiklusvoo tihedus, sa/km ühel sõidurajal. Mis näitaja alusel määratakse teenindustase tavalisel kaherajalisel maanteel - ajakulu suhteline pikenemine, %; keskmine kiirus, km/h. Lähtuvalt liiklusvoogude teooriast, defineerige mõiste "liiklusummik" - liikluse seisund, kus normaalne liiklusvoog lakkab, liiklustihedus läheneb piirtihedusele, liiklussagedus ja kiirus lähenevad nullile. Milliseid parameetreid seob liiklusvoogude teoorias baasdiagramm (Fundamental
materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulklogistilisi toiminguid ehk funktsioone Logistiline konkurentsivõime Tõhusus, mida ettevõtte/tarneahel võib tervikuna pakkuda oma klientidele. Kliendid võrdlevad muudealternatiivsete ettevõtete/tarneahelate tõhusust konkreetse ettevõtte/ahela tõhususega. Logistilise konkurentsivõime tähtsamad faktorid on majandus, teenindustase ja ettevõtte imid. Efektiivsust mõjutavad protsesside haldamine, materjali- ja tegevuste juhtimine ning koostööpartnerid. Pakkumisahela (tarneahela) haldamine (Supply Chain Management (SCM))Logistika tähtsust rõhutav lähenemisviis, mille korral materjali- ja infovoogusid koordineeritakse koguväärtusahela ulatuses alates tooraineallikatest kuni lõpptarbijateni. Eesmärgiks on tõhus tegutsemine koguväärtusahela ulatuses, kõrvaldades liigseid vaheetappe ja toiminguid ning
Peateele jääv parempöörde lisarada võib koosneda ainult aeglustusrajast. 25. Millest sõltub ristmiku läbilaskvus ? a. ristmiku tüübist b. liikluskorraldusest c. sõiduradade arvust d. liiklusvoogude jaotusest 26. Nimeta kaks lähenemisviisi ristmiku läbilaskvuse arvutamiseks. - leitakse konkreetse lahenduse ja liikluse jaotusega ristmiku läbilaskvuse kasutamistase, reservläbilaskvus ning viimase kaudu teenindustase - leitakse etteantud teenindustaseme jaoks vajalik liikluskorralduse tüüp, sõiduradade arv ja kanaliseerimise tase. 27. Millal tuleb ristmik projekteerida foorjuhitavana ? - seda nõuavad sõidukite ja jalakäijate liiklussagedus või kohalikud olud - samatasandilise foorjuhtimiseta ristmiku läbilaskvus on ammendumas - seda nõuab madal liiklusohutuse tase 28. Mida tuleb jälgida jalakäijate ületusradade kavandamisel ?
kujundamiseks, selle kestvaks ja säästvaks arenguks, maakasutuseks ning sotsiaal- majandusliku ja territoriaalse planeerimise sidumiseks. Teeprojektile esitatavad nõuded. Tehnilise projekti seletuskirjas peavad olema selgitatud ja põhjendatud järgmised küsimused: ehitusala üldiseloomustus (kliima, ehitusgeoloogilised ja hüdrogeoloogilised tingimused); tee või selle koosseisu kuuluva rajatise otstarve, läbilaskvus, eeldatav liiklussagedus ja teenindustase arvestusperioodi lõpuks; ehitusuuringute tulemus; arhitektuurilis-ehituslikud põhilahendused japrojekteerimise lähtetase – tee trassi plaan, pikiprofiil (kõrguste süsteem jt), ettevalmistustööd, takistavate tehnovõrkude ja -rajatiste ümberehitamise vajadus, olemasolevate hoonete ja rajatiste lammutamine või ümberpaigutamine, keskkonnakaitsealased abinõud jt; Teeprojektile esitatavad nõuded Muldkeha (mulde ja süvendi konstruktsiooni põhilahendused erinevates tingimustes,
..............................39 10.20 Piirde kaugus sõiduraja äärest.....................................................................................39 10.21 Piirde suurim suhteline kõrvalekalle tee paralleelsuunast..........................................39 10.22 Põrkepiirde ulatus pikki teed enne ja pärast silda, viadukti või estakaadi..................39 10.23 Suurimad eraldusriba laiused, mis vajavad veel põrkepiiret.......................................39 10.24 Teenindustase ja sellega seonduvad tabelid................................................................40 11. RISTPROFIIL....................................................................................................................41 12. LOAD JA KOOSKÕLASTUSED.....................................................................................42 13. MAHUARVUTUSED.......................................................................................................44 13.1 Mulde ülakiht.........
6 juba küpsemas eas teenindajatel. Tänapäeval keskendutakse koolides keelteõppele rohkem kui varasemal ajal. Meie teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Teenindajal võivad olla väga head teadmised ja oskused, kui aga mõttelaad mitteteeninduslik, kasutab ta neid valikuliselt (siis kui tuju ja tahtmist on) see on peamine põhjus, miks Eestis teenindustase väga palju kõigub. (Eesti teenindaja... 2011) Ühel päeval võid ettevõttes saada suurepärase, teisel korral aga ebameeldiva teeninduse osaliseks. Eesti teeninduskultuuris ei ole järjepidevust ja seega võib teeninduse kvaliteet ettevõtte siseselt olla muutlik. Ja neid muutuseid põhjustavad enamasti just klienditeenindjad, kelle käitumine tarbijate suhtes erineb. Tüüpilisteks vigadeks on ka kliendi teadlik mittemärkamine ning suhtluse alustamine
tootest ja tema kohast teiste analoogide hulgas. J. Trout ja A. Ries ( 1992) on eristanud kolme positsioneerimise strateegiat: 1. olemasoleva positsiooni tugevdamine; 2. ümberpositsioneerimine; 3. uue positsiooni hõivamine. (www.ekk.edu.ee) Positsioneerimise üldisteks alusteks on ainulaadsus; olulisus; püsivus. Toote ainulaadsuse teguriteks on sihtturg, tehnoloogia, bränditunnused, kvaliteet, kujundus, turustus, hinna- ja teenindustase jne. Positsioneerimisel peab arvestama pakkumise eristamise võimalustega. Selleks on mitmesuguseid võimalusi. Positsioneerimisel kasutatakse tavaliselt viit muutujat, millel on oma varieerumise võimalused. Need viis muutujat ja iga muutuja eristamise võimalused on: toode; teenused; müügipersonal; turustuskanalid; maine. (www.ekk.edu.ee) Eduka positsioneerimisega tagatakse tasakaal tarbija vajaduste ja soovide ning turundaja taotluste vahel.
puuduliku klienditeeninduse, täitmata tellimused, halvemal juhul ka kaotatud kliendid. Laovarude ringlusagedus näitab, mitu korda kaup laos rahaliselt vahetub aasta jooksul. Laovarude ringlusageduse saame, kui aastase käive jagame keskmise laoväärtusega. Laovaru piisavus näitab mitmeks päevaks laovarusid jätkub, selle saame juhul kui 365 jagame laovarude käibesagedusega. Varude juhtimise strateegiad on kliendile parim teenindustase, madalad hinnad ja kulud ning uuenduslik ja lai tootevalik. Varude juhtimise suunad on tihe koostöö kus kaubanduspartnerid töötavad üheskoos ning jagavad infot, millest tõuseb tulu mõlemale. Tarnijal ja kaupmehel on klassikalisele tellimusmudelile vastupidine kokkulepe. Tarnija juhitav kaubavaru on kui tarnija jälgib ostja laoseisu (elektroonilist andmevahetust kasutades) ja otsustab perioodiliselt lisatarnete koguse ning tarneaja üle. Tarnija juhitav kaubavaru keskendub laoseisu
• lõppkliendid – tarbijad, kelleks on füüsilised isikud või ettevõtted, kes tarbivad erinevaid tooteid ja teenuseid Klienditeenindust peetakse logistikasüsteemide üheks olulisemaks komponendiks. Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud toetamaks klienditeeninduse eesmärke. Kuna logistilise teenindamise põhimõtted seavad prioriteediks tarbija, siis on logistikas juhtivaiks kriteeriumeiks klienditeeninduse sisu ja pakutav teenindustase. Klienditeenindus on logistika ja tarneahela juhtimise olulisemaid funktsioone, mis peaks olema suures osas ettevõtte logistikakontseptsiooni sisuks. Klienditeenindus kujutab endast ettevõtte logistikasüsteemi toimimise väljundit. Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistikatoimingute tegemisel ja on ettevõtte logistikasüsteemi toimimise efektiivsuse näitaja. Väljundi erinevaid
materjali-, informatsiooni- ja rahavoogude seisukohalt eesmärgiga analüüsida, projekteerida ja teostada teatud hulklogistilisi toiminguid ehk funktsioone Logistiline konkurentsivõime Tõhusus, mida ettevõtte/tarneahel võib tervikuna pakkuda oma klientidele. Kliendid võrdlevad muude alternatiivsete ettevõtete/tarneahelate tõhusust konkreetse ettevõtte/ahela tõhususega. Logistilise konkurentsivõime tähtsamad faktorid on majandus, teenindustase ja ettevõtteimidz. Efektiivsust mõjutavad protsesside haldamine, materjali- ja tegevuste juhtimine ning koostööpartnerid. Pakkumisahela (tarneahela) haldamine (Supply Chain Management (SCM)) Logistika tähtsust rõhutav lähenemisviis, mille korral materjali- ja infovoogusid koordineeritakse koguväärtusahela ulatuses alates tooraineallikatest kuni lõpptarbijateni. Eesmärgiks on tõhus tegutsemine koguväärtusahela ulatuses, kõrvaldades liigseid vaheetappe ja toiminguid ning
235. Kas ja kuivõrd kujundab jaotusvedude autojuht klientide juures ettevõtte mainet? Väga palju mõjutab autojuht klientidele ettevõtte mainet. Kuna ta võib olla ainuke töötaja kes klientidega otseselt suhtleb. On tähtis et need inimesed saaksid aru oma väga tähtsast rollist kliendi rahulolu saavutamisel. 236. Kas ja kuivõrd on jaotusvedude autojuht ettevõtte esindaja kliendi juures? Klientide vaatenurgast tähendab teenindustase trantspordis teatud võimaluste, viiside ja mooduste kompleksi transporditeenuste osutamisel, mis aitabühel ja teisel viisil jaasa kliendi poolt ostetud tarantsporditeenuse kõrgtasemelisele sooritamisele. Mida kõrgem on transpordiettevõtte poolt pakutav teenindustase, seda suuremad on kliendi võimalused saada temale vajalik teeninduse sisu ja sooritamise tase. 237. Millised on laouhataja igapäevtöö kõige olulisemad ülesanded?
jaotuslogistikal määrav tähendus. Viimast näidet silmas pidades tuleb aeglase mere- või raudteetranspordi kasutamine asendada lennutranspordiga, hoolimata sellest, et ühiku veohind (euro/kg) on kõrgem. Teatud kaupade puhul on kiirema veoliigi kasutamine vältimatu. Seega tuleb jaotuslogistika protsessi kavandamisel arvestada järgmisi tegureid: transpordikulud, ladustamiskulud, kaubavarude suurus (kaupadesse investeeritud raha), teenindustase tarbija juures (kaupade kättesaadavus – kogus ja sortiment), kaupade riknemine ja moraalne vananemine, Jaotuslogistika juhtimine seisneb muu hulgas kompromissi leidmises loetletud tegurite vahel. Kui on tegemist kallite kaupadega (transpordikulu on oluliselt väiksem kauba hinnast), siis on majanduslikult kasulikum sagedamini vedada ja vähem ladustada. Kaupade liikumist jaotusahelas võib selgitada kui kaupade liikumist “torus”, kusjuures
fookus, vajaduste ja rahulolu monitooring, kerge firmaga kontakteeruda, suhete arendamine, paindlikum struktuur. Kerge LEAN Nobe AGILE Tüüpilised Tarbekaubad Moekaubad tooted Turunõudlus Prognoositav Muutuv Kliendile Hind Tarnevõime tähtsaim Firma sisene Efektiivsus Paindlikkus siht Meetod Kadude leidmine Rahulolu Piirang Teenindustase Kogukulud Keskkond Stabiilsus Muutuvad tingimused Peamine mõõdik Produktiivsus Läbimisaeg, kliendi rahulolu Töö Standardiseeritud Loovam Kontroll Formaalne tsükkel Vähem struktureeritud tarneahela ajakulu analüüs Väärtust lisavad Mis aeg lisab väärtust? 1. Kas protsess muudab füüsiliselt toote olemust? 2
Toote positsioneerimise aluseks peaks olema tarbijate arvamus tootest ja tema kohast teiste analoogide hulgas (Miljan 1998:163). Arvamust tootest saab aga ettevõtja ise mõjutada, leides, mida tehakse kõige paremini, mis on selle toote juures kõige unikaalsem ja mis on selle tugevused ning seda arvamust meedia kanalite kaudu levitada. (Welborn-Nichols 1993) Toote ainulaadsuse teguriteks on sihtturg, tehnoloogia, bränditunnused, kvaliteet, kujundus, turustus, hinna- ja teenindustase ja mu, seega toote positsioneerimiseks rakendatakse selle (Vihalem 2003:68): · omadusi; · kasulikkust; · kasutamisvõimalusi; · tarbijatüüpe; · konkurente; Toote positsioneerimise võtted turunduses 10 · hinda; · tooteklassi; · imidzit; · kliendivajadusi; · tarbija emotsioone; · tarbijaväärtusi jms.
rohkem teadlikumaks ja targemaks. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu siiski kliendid, mitte teenuste pakkujad. 1.2 Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb? Arvatakse, et selles on süüdi eestimaalastest teenindajad ise, kes ei olegi üldse loodud teenindajaks. Eestlased on ära õppinud meeldiva teenindamise ja naeratamise, kuid müügioskustega jäädakse jänni, kasutamata jäetakse tohutu müügipotentsiaal. Teenindustase on nõrgenenud seoses sellega, et tööjõuturul on praegu heade ja püsivate teenindajate leidmine keeruline. Tegelikult on tööjõuturul vajalikud ja andekad inimesed olemas. Neil lihtsalt võimalus valida, kelle heaks töötada ja kas see töökeskkond sobib neile. Töötajatele on tähtis palk, aga lisaks sellele ka see, millega ettevõte tegeleb, milliseid väärtusi oluliseks peab ja kas töötajal on võimalik ennast seal ettevõttes teostada.
praktiseeritakse mitteteeninduslikku mõttelaadi, mis toob organisatsioonile rohkem kahju kui kasu. Kõikide külastuskordade jooksul tundsin end kui näota indiviidi. Teenindajate käitumine oli passiivne ja jaotav. Kliente koheldi ebavõrdselt ja organisatsioonis ei peetud kohustust teenindama oluliseks. Eesti teeninduse hinnang on kesine, meie organisatsioonidel on veel pikk tee minna, et sarnaneda läänemaailmaga. Uute vaadete ja juhtidega teenindustase paraneb, välisklienti osatakse ainult nii hästi teenindada, kui osatakse käituda siseklientidega. Oluline on mõista koolituste tähtsust ja töötaja väärtustamist. Ilma kultuuri loomata ei saa seda edasi müüa. 12
mil kaupantakse üle kliendi valdusesse, tarne täpsust- tarneajast kinnipidamine ja soovtud tarnehetke usaldusväärsst, tarneaja kindlus-et klient saab õige koguse toodet laitmatus seisukorras, tarnepoliitika-tarnetihedus, tarnepartii piirangud_tarnitavate koguste piiramist kuni väiksema võimaliku koguseni, tarne paindlikus-tarnija poolset võimalust tulla vastu kliendi soovile muutes eelnevalt kokku lepitud tarneaega. 67.Klienditeenindus laonduses ja logistikas. Optimaalne teenindustase. Klienditeenidnust peetakse logstiliste süsteemide üheks kõige tähtamaks valdkonnaks. Kõik logistilised tegevused peaksid olema korraldatud nii et need toetaksid klienditeeninduse eesmärke.Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte jõupingutustele logistiliste toimingute teostamisel.Optimaalne teenindustase pole enamasti võimalik kõige väiksematekulude juures, Optimaalse teenindustaseme hoidmine aitab tavaiselt suurendada pikema perioodi jooksul ettevõtte kasumlikkust ja rentaablust
..................................................18 2 1 ETTEVÕTTE ÜLDINE ISELOOMUSTUS Omandivorm: Kuulub The Rezidor Hotel Group`i Täpne nimetus: Radisson BLU Hotel Tallinn Liik: a) Sihtturg: äri-, konverentsi- ja puhketurist b) Õigusvorm: rahvusvaheline hotelligrupp c) Teenindustase: kõrgtaseme teenindus ja hinnaklass Äriidee: majutamine, konverents ja toitlustus Visioon: The Rezidor Hotel Group visioon on olla atraktiivseim täisteenust pakkuv kõrgema klassi hotell, kus peatuda, kus töötada ja kuhu investeerida. Missioon: Radisson BLU missioon on olla parim hotell Baltimaades puhkuse-, konverentsi- ja ärikülalistele. Asukoht: Asub Tallinna kesklinnas, vaid lühikese jalutuskäigu kaugusel nii keskaegsest vanalinnast kui parimatest kaubamajadest
1) riigi suurus, kultuuriline taust 2) geograafia ja kliima 3) riigielanike ja tööstuse ruumiline paigutus, demograafiline struktuur 4) transpordi infrastruktuuri olemasolu ja võrgu suhteline tihedus 5) majanduse struktuur 6) valitsuse transpordi poliitika 7) investeeringud ja maksusüsteem Vabaturg annab suure vabaduse transporditeenuse ostulepingute sõlmimisele. Lepingud lubavad veondusjuhil realiseerida madalaid tariife ja saavutada nõutav teenindustase. Veoviisid Transpordi liikide kasutamine sõltub terviklikest veosüsteemidest. Veosüsteemid koosnevad: 1) füüsiline infrastruktuur (teed, tänavad, raudteed, lennuväljad, sadamad, terminalid, torujuhtmed) 2) veovahendid- autod, treilerid, vedurid, vagunid, lennukid, laevad, konteinerid, pumbad 3) tugifunktsioonid- veovahendite tootjad,
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismi osakond Kristiina Kuusik KONKURENTS MÕISATE KUI TURISMIATRAKTSIOONIDE TURUL JA SEDA MÕJUTAVAD TEGURID Pärnu 2010 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. MÕISAD TURISMIKESKUSTENA............................................................................4 1.1 Turu Üldiseloomustus..............................................................................................4 1.2 Turunduse mikro- ja makrokeskkond...................................................................... 5 1.3 Toote hinnakujundusega seonduvad aspektid.................................................
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
