Kliendisuhete juhtimine, mõisted (0)

Kliendisuhete juhtimine, mõisted
Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand.
Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel.
Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt
Teeninduskvaliteet , nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet :
• Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga .
• Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb.
Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel , mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu.
Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu.
Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine.
Kliendisuhete juhtimine on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi , mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused
Internetiturundus teeb Sinu ettevõtte klientidele nähtavaks, suurendab kodulehe külastusi, müüki ja turuosa. Internet on personaalne, soodne ja mõõdetav turunduskanal , mis viib kliendisuhtluse uuele tasemele arvestades tarbijate käitumist ja eelistusi.
Sotsiaalmeedia on meedia, kus inimesed suhtlevad, loovad, jagavad teavet ja ideid virtuaalsetes kogukondades ja võrgustikes
CEO - Ettevõtte tegevjuht on ettevõtte kõige kõrgem juht. Tema ametikohustused sõltuvad sellest, kas tegu on suurettevõtte või väikeettevõttega. Suurettevõtete tegevjuht peab koordineerima tööd ettevõtte ja selle nõukogu vahel. Nõukogu on ettevõtte omanike esinduskogu, mis valib juhatuse. Tegevjuht osaleb ettevõtte nõukogu töös ettevõtte esindajana. Tema kohustuseks on anda ülevaade ettevõtte tegevusest ja edasistest pikaajalistest plaanidest, mida nimetatakse strateegiliseks plaaniks. 
CRM (Customer Relationship Management ) ehk kuidas tehnoloogia ja suhtlemise abil paremini kliendisuhteid juhtida.
Firma maine
Esmamulje kujuneb sellest, mida klient akna- või ukseklaasi tagant näeb. Hoone välisilme, samuti trepp mõjutavad esmamuljet. Kliendisõbralikkust näitavad osutavad sildid , mis paiknevad seal, kuhu klient vaatab, mitte aga seal, kuhu on mugav paigutada. On hea, kui sildid on lakoonilised ja selgelt arusaadavad.
Sissepääs majja või ruumi peaks olema silmatorkav, et kliendil ei tekiks kahtlust, kas on ikka õige uks? Ruumi sisenedes peaks klient kohe suutma orienteeruda.
Esmamulje ruumist tekib kliendil kiiresti ja tervikuna . Klient tajub ruumi ja teeninduse üldist atmosfääri ning hindab seda enda seisukohast lähtuvalt.Atmosfääri loomine on kui sisemine turundustegevus , mis hiljem, valminuna, hakkab end teostama välisturunduses.
Atmosfääri loomisel tuleb arvestada mitmete asjaoludega nagu näiteks valgustus , heli, mööbli paigutus, ruumide viimistlusmaterjalid ja nende kvaliteet, värvivalik. Ruumide puhtus ning töötajate välimus näitavad suhtumist klienti. Esmamulje kujuneb umbes 10–20 sekundi jooksul.
Toode/teenus on kui vahend või abinõu inimeste vajaduste ja soovide rahuldamiseks.
Toote alakategooriateks on  kaubad  ja teenused, kusjuures nende peamiseks erinevuseks on see, et kaubad on materiaalsed, teenused aga mittemateriaalsed tooted. Eksisteerib tohutu hulk mitmesuguseid n-ö puhtaid kaupu (nt seep , pliiats, leib, vorst jne) ja teenuseid (näiteks lapsehoidmine, psühhoteraapia jt), kuid sageli on terviklik toode kaupade ja teenuste kombinatsioon (näiteks einestamine restoranis (toit + teenindamine, materiaalse kauba ost kaupluses jne). Tähtsad on mõlemad pooled. Materiaalsetel kaupadel ja teenustel kui toodetel on mitmeid sarnasusi (mõlemal on näiteks oma nimetus ja hind), samas on neil aga mitmed väga olulised erinevused, mistõttu ei saa neid disainida ehk kujundada, arendada, luua ehk „toota”, turundada ja müüa ühtmoodi.
Tuum-ehk põhiteenus (mida) see, mida ta saab näiteks ilusa maja või ehitusmaterjali ehituspoest
Teenindusteenus(kuidas) kuidas ta selle saab ehk teenindusteenus (sõbralik teenindamine või ebasõbralik (mitte)teenindamine, atmosfäär, usaldatavus , kiirus jne).
Teenusedisain on disainimõtlemisele tuginev meetodite kogum, mille eesmärk on muuta teenused kasulikumaks ja kasutatavamaks.Selle iva ei ole üksnes kliendikeskse teenuse loomises, vaid inimesekeskses lähenemises. See tähendab, et arvestatud on nii sellega, kes on leti ees, kui ka tema vastas, leti taga, oleva inimesega.
Kliendikesksus tähendab seda, et prioriteediks on alati klient.
Mõtteviis ja ka tegutsemisviis, kus iga klient on unikaalne oma soovide ja vajadustega. Olgu eesmärgiks maja ehitamine või auto remont , parima lahenduseni jõuab klient ikkagi koostöös eriala spetsialistiga, kellega koos arutatakse ja otsitakse sobivaid lahendusi, lähtudes kliendi vajadustest.
Näiteks: Nokia edu tuleneb sellest, et nad uurisid välja, kellest võiksid saada nende kliendid ning mida need inimesed tahavad, ja seejärel pakkus firma soovitut mõistliku hinnaga