LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL JA17KÕ Mairi Gansen, Kaie Soomuste, Geidi Müür ESPAK GRUPI TEENINDUSSTANDARD Rühmatöö Õppejõud: Liina Maasik, MA Mõdriku 2018 Espak Grupi põhilisteks tegevusaladeks on ehitus- ja sisustusmaterjalide ning kodukaupade jae- ja hulgimüük, ehitustegevus, lainepapist pakendi, puidutoodete ja puitmaterjalide ning mööbli tootmine. Espak Grupi eesmärgiks on pakkuda oma klientidele võimalikult
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool Ä14 KÕ Helen Elias, Triin Erismaa, Andris Sild, Andero Varuson RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD Õppejõud: Liina Maasik; MA Mõdriku 2015 SISUKORD 1 RADEMAR OÜ KLIENDITEENINDAJA TEENINDUSSTANDARD ................... 3 1.1 Esmamulje loomine ................................................................................................... 3 2.1 Teeninduse alused ..................................................................................................... 3 3.1 Suhtlemine klientidega .............................................................................................. 3 4.1 Teenindamine erinevates olukordades ........................................
T Ä1 KÕ M 25.05. K Ilupõõsaid kasvatava aiandi teenindusstandard Olemasolevad standartid Antud valdkonnas on olemas kutsestandardeid 4 mis on tasemeti 2-5. Alustades lihtsamatest oskustest (nt abiaednik, tase 2) ja lõpetades tipp meistriga (nt. Meisteraednik, tase 5). Antud standartid sobivad kõigile kes on spetsialiseerunud aianduse , põllumajanduse alale. (http://www.kutsekoda.ee/et/kutseregister/kutsestandardid/10512175) Klientidega puutuvad üldiselt kokku 75% selle valdkonnaga tegelevad inimesed, sest see ala
Teenindusstandardi analüüs Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandard loob võimaluse kliendikesksuseks ja juhib ettevõttes toimuvat ning selle liikmete omavahelist koostööd. Teenindusstandardis on sõnastatud käitumisjuhised klienditeenindajale. Teenindusstandardi eesmärgiks on tagada ühtlane teeninduse tase teenindusettevõttes ning klientide rahulolu. Kaupluses tööl olles tekib tihti olukordi, kus teenindaja peab täpselt teadma, millised on tema tööülesanded. Põhilised tööülesanded on ametijuhendis kirjas ning täpsemalt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Turismi ja hotelliettevõtlus TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD....................................................................................................................... 3 TABEL.............................................................................................................................. 4 1. SUPELSAKSAD- ESIMENE KÜLASTUS................................................................. 6 2. C. F. HAHN PUB- ESIMENE KÜLASTUS................................................................ 7 3. SUPELSAKSAD- TELEFONIVESTLUS....................................................................7 4. C. F. HAHN PUB- TELEFONIVESTLUS...................................................................8 5. SUPELSAKSAD- TEINE KÜLASTUS.............
· Teeninduse vastavus teenindusstandardile · Minu praktikal olemise ajal töötas Zeppelini sportlandis koos juhatajaga 9 töötajat, koos minuga 10. Kogu Zeppelini sportlandi kollektiiv oli minu arvates väga positiivse ellusuhtumisega, töötajad olid aktiivsed, koostööaltid, kohusetundlikud ning abivalmid ja sõbralikud. Arvan, et kõik teenindajad teenindasid kliente ja käitusid erinevates olukordades just nii nagu teenindusstandard ette näeb. Zeppelini sportlandi teenindajad järgisid välimuse ja hügieeni nõudeid ning käitumis- ja kõnemaneeri nii klientide kui kaastöötajatega. Teenindajad tahtsid alati kliente aidata, teenindus oli soe ja sõbralik. Teenindajad olid kompetentsed, asjalikud ja kliendi vastu alati viisakad. Teenindajad jagasid usaldusväärset infot ning pakkusid klientidele meeldejäävaid elamusi rõõmsameelse ja asjatundliku teeninduse näol. ·
Kontrolltest 1 Teenindus. Teenindusprotsess. Teeninduse puhul saab rääkida kahest erinevast mõtteviisist teenindamisel. Need on 1) valikuvabaduslik 2) mitte teeninduslik ehk jaotuslik Nende kahe mõtteviisi erinevused seisnavad järgnevas: (Täida puuduolev) JAOTUSELE ORIENTEERITUD VALIKUVABADUSELE MÕTTELAADI TUNNUSED ORIENTEERITUD MÕTTELAADI TUNNUSED 1. LÄHTUTAKSE Uuritakse põhjuseid TAGAJÄRGEDEST, EI OSATA NÄHA PÕHJUSEID Maha tegemine 2. KONKURENTSI AUSTAMINE 3. DEFITSIIT ON NORM Defitsiit likvideeritakse 4. EI TAHETA VASTUTADA 5. USALDAMATUS 5. USALDUSE DELEGEERIMINE Kohustust ei peeta vajalikuks 6 KOHUSTUS ON NORM Ebavõrdne kohtlemine 7. VÕRDNE KOHTLEMINE sallimatus 8.TOLERANTSUS Klienditeenindus põhine...
seda nõuab. 5. Milline on kliendi tüüpkäitumine (3 aspekti) 1. klient tajub kogenut tervikuna(tüüpilisteks on see, et nii rahulolu kui ka rahulolematust väljendatakse pigem ettevõtte kui konkreetse töötaja aadressil) 2.kaldub märkama teeninduse vigu, enam kui häid külgi(keskendub teenindusahela nõrgimale küljele) 3.kannab puudused üle kogu hinnangule 6. Mida peab sisaldama teenindusstandard? Eesmärki, ootuste edasiandmist, väärtuslike juhtimisinstrumendi loomine:eesmärgid, tegevused, väärtused 7. Milles väljendub teeninduse tajutav kvaliteet? 8. Mida tuleb silmas pidada kliendiküsitluse läbiviimisel? 9. Kontaktipinna moodustavad ... (4 tk). 1. Teenindus-vahetud kontaktid kogu teenindava personaliga. 2.Tootekontaktid(toote kestvus, vastupidavus, maitsvus, meeldivus). 3.Kontaktid abisüsteemide kaugu (telefon, reklaam, e-kirjavahetus, asukoha kaart,
Teenindatakse määratud ajal Viisakas ja lugupidav käitumine Sõbralik ja paindlik teenindus Mittefamiliaarne käitumine Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda Väljenda ennast täpselt Ära püüa korraga öelda liiga palju mida lühem sõnum, seda parem Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja tee jutust vahekokkuvõtteid Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat 6 Minu teenindusstandard Koostöövõime ja valmidus Iseseisvus, otsustus- ja vastutusvõime Võime ja valmisolek õppida ja areneda Kohanemisvõime erinevad situatsioonid, tipptunnid, kriitika, ebameeldivad olukorrad Stressi- ja pingetaluvus Kannatlikkus Viisakus, paindlikkus, taktitundelisus Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus Siirus, loomulikkus Huumorimeel Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma võimetele ja võimalustele
• Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu. Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu. Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega
oma org-i, ei võta kriitikat isiklikult, asub kuulamise ajal tegutsema (lahendused, lisa(müügi)võimalused, küsimused). 55. Milliseid ,,tööriistu" kasutavad kl.teenindusettevõtted kogu teenindusprotsessi ja töötajate tegevuse reguleerimiseks? Kvaliteedi tõstmiseks: Standardiseerimine (standard-kvaliteedi jm nõuete kogum, ametlik dok. Kvaliteedi-, tarnimis- jm nõuete kindlaksmääramiseks). Teenustestandard. Teenindusstandard (viisid kuidas t-d tuleb käituda olukordades ja tegutseda: tuginevad teenindusmõttelaadile!!!1998 EV teeninduseeskiri. 56. Mis vahe on ametijuhendil ja teenindusstandardil? Ametijuhend MIDA TULEB TEHA? Teenindusstandard KUIDAS TULEB TEHA? Peegeldab org-i teeninduskvaliteedialaseid püüdlusi, muutmata seejuures töötajaid robotlikeks käsutäitjateks. e/v sisene dok, kus kirjeldatud viisid,m kuidas töötajatel tuleb ühes v teises olukorras tegtseda ja käituda.
30. Ma pean suutma rahuldada neid vajadusi, mida klient teenindusest ootab. 31. Ma pean olema EMOTSIONAALSELT INTELLIGENTNE. On olukordi, kus teenindajatel on väga halvad tööpäevad. Seda võivad tekitada ebameeldivad kliendid või isiklikud ja eraelulised probleemid. Sellistes olukordades peaksin teenindajana mõtlema, et mis on just positiivset selle töö juures. Väga palju sõltub nendest teguritest, mis motiveerivad tööd tegema. Minu teenindusstandard: 1. Olen korrektse ja viisaka välimusega. 2. Kannan puhtaid, terveid ja korralikke riideid. Aktsepteeritud on ka firmariietus. 3. Klienditeenindajana kannan alati nimesilti. 4. Olen hoolitsetud välimusega: puhaste ja kammitud juustega, puhaste ja hoolitsetud kätega, tagasihoidliku jumestusega ja tagasihoidliku parfüümiga 5. Hoian oma töökoha alati korras. Minu suhtumine ja hoiakud: 1. Suhtlemise alustamisel naeratan, ei näita pahameele märke. 2. Hoian silmsidet kliendiga. 3
Toote valik võiks kajastuda koduleheküljel, kuna tooteid ja brände on palju ja kõik poed pole nii suured, et igasse poodi kogu tootevalik ära mahuks. Arvan, et ettevõttel on veel arenguruumi kuid tähtis on see, et kindlad eesmärgid on paika pandud ja nende kallal tehakse tööd ning paistab, et liigutakse õiges suunas. KASUTATUD KIRJANDUS Sportlandi kodulehekülg www.sportland.ee Kaupluse juhatajalt saadud materjalid. Sportlandi Teenindusstandard Lisainfo põhineb kaupluse juhatajaga vestlustest ning minu enda teadmisel. 13
Alje Nohrin “Ettevõtluse alused” 5. ÄRIIDEE JA ÄRIPLAAN 5.1. Äriidee Ettevõtluse võtmeküsimuseks on eduka strateegia kujundamine, mis saab alguse äriideest. Äriidee on idee, mille eesmärk on teenida oma autorile või realiseerijatele kasu. Äriidees antakse vastus küsimustele, kellele toodetakse, mida toodetakse, kuidas tegutsetakse ja milline kujutlus ostjaskonnas ettevõttest tekib. Mõnikord võib äriidee leidmine olla lausa juhuslik, kuid mõeldav on ka süstemaatiline tegevus perspektiivse idee leidmise nimel. Äriidee valikuprotsess: 1. äriidee otsingud ettevõtte eesmärkide saavutamiseks: 2. ideede väljasõelumine eesmärgiga leida neid, millega tasub edasi tegelda; 3. väljavalitud ideede põhjalik majandusanalüüs; 4. idee realiseerimine, materialiseerimine (võib järgneda testimine, kaubanduslike eksperimentide korraldamine enne tootmise...
See praktika andis mulle juurde enesekindlust, tahet ja närvi tegeleda erinevatest maadest turistidega, kes ei suhtle keelt, millest ma aru saan või lahendada probleeme, mille tulemuseks peab olema kliendi 100% rahulolu. Suutsin endale püstitatud eesmärgid täita. 17 8. Lisad: 1. Vastuvõtuteenindaja ametijuhend; 2. Telefoni broneeringu teenindusstandard inglisekeeles; 3. Õpilase enesehinnanguleht; 4. Praktika hindamisleht; 5. Hotelli arve. 18
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
