14 Kümme märksõna heast klienditeenindusest Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest 4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine 5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10)Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 15 Kokkuvõtte Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati. Ka siis, kui nad seda endale ei teadvusta. Parema teeninduse eesmärgil tuleb välja selgitada, mis mõjutab kliendi arvamust teeninduskvaliteedist ja
õigesti käituda ja tegutseda võib aga isegi juhul, kui viga oli tõsine, kliendi pahameelt leevendada. Veelgi enam, on küllaldaselt näiteid sellest, kuidas klienditeenindaja osavõtlik suhtumine ja oskuslik käitumine veaolukorras kutsusid esile esialgu vägagi pahase kliendi kiituse ning tänusõnad lahkumisel. Seega võib öelda, et kliendirahulolu ja -rahulolematus on otseselt seotud klienditeenindajate teenindusmõttelaadi ning suutlikkusega hästi toime tulla mis tahes veaolukordades. 38. Mida peaks sisaldama ettevõtte veaolukordade, sh kaebuste lahendamise poliitika ja millised peaksid olema vastavad protseduurid? Küllaltki sagedaseks kaebuste põhjuseks on samade vigade kordumine, mis on klientidele otseseks signaaliks sellest, et ettevõttes pole vigade ennetamisele, vältimisele ja kõrvaldamisele tähelepanu pööratud. See on klientidele märguandeks, et selles ettevõttes neist tegelikult ju ei hoolita
klienditeenindajad on vaid käputäis. Suurepäraseks ei sünnita, selleks tuleb arendada ennast. Sa pead südamest armastama seda, mida teed ja siis meeldid sa ka neile, kellele teenust pakud. Tüüpilisemad vead Eesti teeninduskultuuris on klienditeenindaja enese õigustamine. Et tema ei tea sellest midagi või et tema pole seda sinna pannud või sealt võtnud. Väga paljud klienditeenindajad on ükskõiksed oodates, et tööpäev juba lõppeks. Veaolukordades vabandatakse väga harva, pigem hiilitakse vaikselt eemale. Tihti võib näha kauplustes üleolevat pilku teenindajate silmis ning see on ülimalt ebameeldiv. Tekib tahtmine sealt kohe lahkuda, isegi kui oled leidnud midagi, mille võiks osta. Oleks ülekohtune terves uurimistöös tuua välja vaid negatiivset, sest leidub ka ju positiivset. Mõnes ettevõttes on nii rõõmsameelsed klienditeenindajad, et sinna tekib kohe tahtmine tagasi minna
13 KÜMME MÄRKSÕNA Teenindamine = valikuvabaduslik mõttelaad 1) Isiksuse tunnustamine 2) Kohustuste pidamine normiks 3) Vastutamine oma tegude ja lubaduste eest 4) Esimene kliendiga suhtlemise alustamine 5) Lähtumine kliendi mugavusest 6) Usaldamine 7) Konkurentsi austamine 8) Pakkumist peetakse põhikohustuseks (kauba, teenuse, info, abi, alternatiivide pakkumine, soovitamine jne) 9) Firma esindamine (eriti veaolukordades) 10) Tolerantsus ja võrdne kohtlemine 17 KOKKUVÕTE Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuse pakkujad. Teeninduses mõjutavad klient ja teenindaja teineteist vastastikku peaaegu alati
aegadel lauda ning koristati suhteliselt kiiresti kui einega oldi lõpetanud. Ma ei ole endiselt kindel, kas see on viga või mitte. Kliendina olen ma viisakas ja teendajat toetav, kuid ootan siiski üpriski palju teenindajalt ning head kvaliteeti. Mulle meeldib kui teenindajad suhtlevad minuga ning meil on natuke enam kontakti kui lihtsalt viisakusväljendid. Ootan teenindaja poolset aktiivsust mulle müüa, pakkuda näiteks roa kõrvale midagi juua või pärast veel magustoitu. Veaolukordades püüan alati end panna teenindaja olukorda ning kui tekibki kohmetu situatsioon, siis püüan ise väikse naljaga õhustikku vabamaks muuta ning ei halvusta. Head teeninduskogemust saades annan teenindajale tagasisidet ning olen paar 13 korda ka näiteks teenindusjuhile hiljem kirjutanud, kui on olnud väga abivalmis ning positiivne teenindaja. Arvan, et teenindajana töötamine ei ole kõigile, kuid alati tuleb kasuks konstruktiivne
Nad on kliendist sammukese võrra ees ning alati valmis personaalselt probleemiga tegelema- väemalt Pärnu esindus. Organisatsiooni ülemused võiksid meeles pidada, et teeninduse kvaliteedi mõõdupuuks on kliendi rahulolu, sellest tulenevalt võiksid nad ka rohkem tähelepanu pöörata klientidelt tulnud tagasisidele. Ise sain antud töös aga hea kogemuse sellest kuidas analüüsida teenuseid ja teenindust. Tänu sellele oskan ka iseennast analüüsida ning rohkem tegeleda oma veaolukordades, sest pole mitte ükski inimene robot, et suudaks iga päev olla tasemel tegija. 13
Mitteteenindusliku ehk klienti sundolukorda asetava mõttelaadi tunnused: kliendi pidamine ,,näota" indiviidiks, pelgalt elusolevuseks, vahendikesksus (kaup, raha, paberid jms on 2 tähtsamad kui klient), detailidest ja enda mugavusest lähtumine, iseenda esindamine, reageerimine kliendi nõudmisel, isikliku vastutustunde puudumine, soovimatus pakkuda lahendusi veaolukordades, vaid selle ulatamine, mida klient küsib (passiivne tegevus), klientide ebavõrdne kohtlemine, võõrandunud olek (mõisa köis, las lohiseb...), klientide umbusaldamine, monopoolsuse taotlemine. Ideaalolukorras on klient ja teenindaja võrdsed partnerid, kes tunnustavad võrdselt teineteise õigust (valiku)vabadusele, aga ka kohustusi, ning sellise olukorra poole tuleb kahtlemata püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige teenindajal kohustus teenindada ning vaatamata
Tööjuhendamise ülesandeks on ka heakskiitvate hoiakute kujundamine töö ja selle tegemise kohta. Eesmärgiks on hästi planeeritud ja turvaline töösooritus. Tööõppe sisu • Tööõppega õpetatakse töötajale peamisi töövõtteid masinate, seadmete ja töövahendite kasutamiseks ning õiged töömeetodeid • Tööõpe sisaldab lisaks masinate puhastamise, hooldamise, reguleerimise ka parandamisjuhendeid ja juhendeid tegutsemiseks häire- ja veaolukordades • Tööõppesse kuuluvad vajadusel kaitseseadmed, kaitseriietus ja isikukaitsevahendid, nende õige kasutamise õpetamine, hooldamine ja säilitamine • Ergonoomia, tööohutus • Tagasiside andmine ja oma töö arendamine. Tööõpet vajatakse kui • Töö on tegijale uus • Tööülesanded muutuvad • Töömeetodid muutuvad • Muretsetakse ja võetakse kasutusele uusi masinaid • Töö kordub harva
mikrofoni töökorda. Tänu mikrofoni olemasolule on võimalik lihtsamalt end kuuldavaks teha ja säilitada häälepaelu. Looduses giidimisel tuleb aga just vastupidiselt väga tähelepanelik olla hääle kasutamise osas. Tihti vastu tuult ja tugevamate iilide tõttu, eriti talvel, võib hääl juba mõne tunni pärast kähedaks muutuda. 132 158. Turvalisus reisil, kliendisõbralik teenindamine, käitumine veaolukordades Giidil peab olema hea otsustus ja vastutusvõime ning oskus käituda käituda eri ja ohuolukordades, et tagada klientide heaolu ja turvalisus. Enne reisi peab giid teadma, milline on olukord sihtriigis (sõjad, rahutused) ning veenduma, et sinna on ohutu sõita. Giid peab oma töös järgima kindlat eetikat reisil olles ei lähtuta mitte iseendast vaid teiste ja ümbritseva keskkonna huvidest ja vajadustest. Eetika alla käib kindlasti head suhted kolleegidega
annaabi.ee 
