Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. (4)

Tartu Ülikooli Pärnu kolledž
AÜTH1
Kristin Jakobson
Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja.
Essee
Juhendaja : Dr Heli Tooman
Pärnu 2010

Sisukord

Sissejuhatus 3
1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused 4
2. Tüüpilisemad vead 5
3. Minu teeninduskeel 6
4. Ettepanekud enda ning oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks 7
Kokkuvõte 8
Viidatud allikad 9

Sissejuhatus

Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.

1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused

Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus. Olgu see siis kas suuline , kirjalik vms. Sellist suhtlemist saabki nimetada teeninduskeeleks. Samuti loetakse teeninduskeeleks ka lihtsalt telefoni teel esitatavatele küsimustele vastamine organisatsioonis ning ka e-mailidele vastamist.
Üks kõige olulisem hea teeninduskeele tunnus on kohene inimeste märkamine. Kas siis kliendi sisenedes ettevõttesse või ka võimalikult kiirelt kliendi e-mailile vastamine. Teiseks oluliseks punktiks hea teeninduskeele leidmisel on tähtsalt kohal teretamine . Teretamine, sellele lisada siirus ja silmside võrdub suurepärase tervitusega. Teretus on klientidele alati sõnum: Me tunnustame ja väärtustame teid; meil on hea meel, et te tulite; me oleme valmis teid teenindama; me soovime teid aidata; me lahendame teie probleemi. Samuti on olulisteks punktideks kliendiga suheldes viisakate väljendite kasutamine, optimistlikus, oma kliendiga arvestamine tema teenindamisel, kliendile toodete/teenuste soovitamised (kuid ei tohi olla liiga pealetükkiv), tagasiside küsimine, kliendi lahkumisel viisakate sõnade lausumine nagu näiteks „Kohtumiseni“ või „Nägemiseni“.
Tänu sellele, et aina rohkem ettevõtteid oma töötajaid koolitavad ja suunavad, üha rohkem on häid teenindajaid. Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente. Kõik pisiasjad on klienditeenindamisel väga olulised. Ka mõned asjad, mida muidu nii oluliseks ei peakski, on kliendiga suheldes olulised, näiteks see, kuidas teenindaja kehahoiak on, kuidas on sinu käteasend, kui palju meiki, parfüümi või aksessuaare sa just sellel hetkel kannad. Sel juhul kui töötada mõnes ettevõtte kontoris, vastates e-mailidele ja kõnedele, pole need punktid kõige olulisemad. Sest sel juhul ju ei puututa otseselt klientidega kokku ning sel juhul ongi väga tähtis suuline ning kirjalik teeninduskeel. Seega tuleb klientidega suheldes säilitada põhistandardid, isegi kui tööks on istuda kontoris ja mitte puutuda otseselt klientidega kokku.

2. Tüüpilisemad vead

Suuremal jaol suurimateks hea teeninduskeele vigadeks on nii öelda suletud küsimused. „Suletud küsimused on need, millele saab tavaliselt vastata vaid kas „jah“ või „ei“. Vahel vastavad kliendid taolistele küsimustele ka mõne lihtlausega, kuid ka sel juhul väljendab lause ikkagi „ja“ ja „ei“ vastuseid. Suletud küsimused on kasulikud siis, kui soovite täpsustada fakte, saada mõnele asjale kinnitust. Need küsimused võimaldavad teil konkreetselt, lühidalt ja kõrvalekaldumatult teemat arendada.“ (Tooman, H., Mae, A. 1999)
Üks teine väga suur viga mida tihti tehakse ning mida ma ise olen ka paaril korral teinud, on välimuse järgi klienti valida. Tegelikult me ju ei tea kunagi, kui rikas või vaene keegi olla võib lihtsalt välimuse järgi. Mõnel inimesel võib olla lihtsalt erinev stiil, mis võib algselt jätta vale mulje. Mõningad klienditeenindajad vaatavad kohe, et klient tundub nende jaoks kaltsakas, et võimalik, et tal puudub üldse raha et teenuste eest maksta ja sel juhul alahinnatakse klienti. Selle tagajärjeks on kliendi solvamine, ära hirmutamine , klient võib ennast halvasti tunda, et teda ei tahetagi selles ettevõttes. See on üks suurim viga mida tihti tehakse. Tuleks jätta meelde, et klient on klient. Klient on kuningas. Olenemata, milline ta välja näeb.
Vigasid on veel palju mida võib teha, nagu näiteks vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet , ükskõiksus, hoolimatus, ebaviisakus, kliendi ignoreerimine, pikaks ajaks kliendi ootama jätmine, enda tuttavaga lobisemine sel hetkel kui klient ootab, kehv toote/teenuse kvaliteet, kliendi telefoni otsa ootama jätmine, hügieeninõuetele mitte vastamine, pealetükkiv käitumine, teenindaja teadmiste puudumine jne.

3. Minu teeninduskeel

Paar kuud tagasi töötasin kohvikus Coffee In baristana. Pidasin enda teeninduskeelt suhteliselt heaks. Pidasin kinni enamustest, kui mitte kõikidest tähtsatest punktidest klientide teenindamisel. Teenindamist alustasin alati naeratus näol ja positiivse tervitusega. Paari nädala jooksul jäid meelde ka püsikliendid, kes käisid iga päev meilt kohvi ostmas. See tuli kasuks, kuna sel hetkel kui klient hakkas meie leti juurde jõudma, hakkasin ma talle juba tema jooki valmistama, kuna teadsin ette kindlalt mida ta täpselt soovib. Ning selleks ajaks kui klient jõudis leti juurde, sain talle viisakalt ja rõõmsalt öelda „Tere“ ning kohvi valmistamise lõpetada. Sellega säästsin klientide aega ning teenisin nende silmis positiivseid punkte. Kui klientidele ei meeldinud midagi või nad polnud rahul tootega , siis pakkusin neile alati võimalust, et „Kas soovite ma valmistan Teile uue joogi?“. Mõningatel kordadel võis olla põhjuseks, et näiteks kliendile ei meeldinud joogi temperatuur või paksus. Seega teisel korral üritasin täpselt nende maitse järgi kõike teha. Selliseid juhtumeid oli õnneks ka väga vähe.

4. Ettepanekud enda ning oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks

1) Et enda teeninduskeelt parandada, usun et mul tasuks lugeda läbi rohkem suhtlemisalaseid raamatuid. Võimalik, et saaksin sealt palju uut ja huvitavat teada, mis oleks väga õpetlik mulle.
2) Kuna organisatsioonis, kus ma töötasin olid väga ranged ülemused, usun et selle organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks peaksid võib-olla tööandjad veidikene leebemad olema. See kuidas nad koguaeg kritiseerisid töötajate tööd ja käskisid meil paremad olla, et motiveerinud üldse. Selle tõttu võis muutuda ka meie organisatsiooni töötajate suhtumine klientidesse. Tuleb armastada oma tööd, kuid kuidas seda teha, kui ülemused ainult tagant utsitavad? Seega usun, et see võiks aidata kaasa, kui nad oleksid veidikenegi positiivsemad oma töötajate suhtes.
3) Teenindajal peab olema alati naeratus näol ning käituma klientidega viisakalt.
4) Kliendile tuleb alati asju soovitada ja pakkuda.
5) Kliendi lahkudes tuleb talle lausuda häid sõnu. Piisab ka lihtsalt „Kõike head“ sõnadest. Ei saa ju lihtsalt anda kliendile kätte toode, võtta vastu raha ning tuimalt vaatama jääda.

Kokkuvõte

Teeninduskeel on klienditeeninduse kõige tähtsam osa. Ilma korrektse ja viisaka suhtumise ja suhtlemiseta ei saa olla head teeninduskeelt. Teeninduskeelest oleneb iga ettevõtte maine. Selle järgi saavad kliendid aru, missuguse ettevõttega on tegemist ja kas nad tahavad selle ettevõtte tooteid/teenuseid üldse. Kahjuks piisab ainult ühest teenindajast terves organisatsioonis, et muuta organisatsiooni maine kõlbmatuks. Seega kõik klienditeenindajad peaksid olema ühtselt hea teeninduskeelega.

Viidatud allikad

1) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita.