Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja (7)

Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž - Turism - Turismi -ja hotelli ettevõtlus

5 VÄGA HEA

Sissejuhatus
Igas organisatsioonis töötavad teenindajad , igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine , kas siis suuline, kirjalik või žestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega..

Olulisemad hea teeninduskeele tunnused.
Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine , viisakate väljendite kasutmine, optimism , kliendiga arvestamine , soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine . Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parfüümi või meiki sul teenindades tel on. Muidugi see ei ole nii tähtis, kui sa istud kontoris ja vastad kõnedele või e-mailidele, faksidele, sest siis kliendid sind ei näe, kuid suheldes nendega peab ikkagi säilitama põhistandardid.

Tüüpilisemad vead
Enamalt jaolt väga tihedad klienditeeninduskeele kasutamise vead on suletud küsimused. Suletud küsimused on need küsimused, millele saab vastata Jah või Ei. Ka käskiv kõneviis ei ole hea suhtlemise aluseks. Klienti ei saa mitte kunagi käskida, sest klient ei pea viibima seal organisatsioonis, kus teda käsitakse, kamandatakse, õpetatakse, süüdistatakse või ähvardatakse, või kus teenindaja peab ennast kliendist tähtsamaks. On kliendi suhtes ükskõikne, pessimistlik. Aga kõige suurem viga, mida teenindaja teha saab on ka see, et hindab kliendi rahakoti suurust. Välimuse järgi klienti. Klient on klient, klient on kuningas, kliendil on õigus. Kuid kõige enam levinud viga, mida teenindajad teevad on vahelesegamine. Kui kliendid omavahel suhtlevad, ei tohi neid segada, nad peavad ise leidma hetke, mil jutt hetkeks peatada, et kuulda, mis teenindajal öelda on. Ka kliendi jutu pealt kuulamine ei ole viisakas tegu teenindaja poolt. Muidugi vahepeal tahest tahatmata teenindaja kuuleb seda, kuid tal ei ole õigust seda pärast teiste teenindajatega arutada, mis võib minna selleni , et mõni kolmas klient kuuleb seda ja siis sellest võib tekkida suur probleem sellele, kes esialgselt selle jutu alustas.

Minu teeninduskeel.
Mina kui vahetusevanem , endine ettekandja erinevates kohtades, pean oma teeninduskeelt suhteliselt heaks. Alati kui ma teenindan, on mul naeratus näol, samas mõnikord on see võib-olla üleliigne. Olen alati olnud positiivne ja klientidega suheldes piinlikke pause ei ole tekkinud. Kui kliendid oma vahel suhtlevad, ei sega nende jutule vahele ega takista lõpuni rääkimast. Kui on tekkinud mõni probleem kliendil, et näiteks toit pole päris see, mis ta ootas või on seal midagi valesti, või vastupidi, siis olen ma leidnud peaaegu alati õige viisi kliendi probleemi lahendamiseks. Esimese asjana, kui klienti märkan, Teretan teda viisakalt, naeratusega. Aitan kliendil leida talle sobiva istekoha. Ka kliendid, keda ise ei teeninda , keda teenindab teine teenindaja, ka nendele ütlen tere või noogutan teretavalt. Kliendid minu teenindamise järgi ootama ei ole eriti pidanud, kuid kord juhtus küll, et väga palju inimesi sattus korraga restorani tulema ja lihtsalt ei jõudnud korraga mitmes kohas olla. Vabandasin kõigi klientide ees, et nii kaua aega läks aga kuidas saan teid aidata, mida pakkuda. Kui aga rahulikumaks hakkas jääma, siis mõni klient isegi kiitis , et ma sellega hakkama sain.

Ettepanekud oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks
Meie organisatsioonis puudub selline asi, nagu ühtne teeninduskeel. Me teeme küll endamus asju sarnaselt, kuid mõned asjad võiks ikka olla ühed ja samad.

Näiteks see, et teenindajal peab olema naeratus alati näol.

Kui klient siseneb tuleb alati öelda TERE, ka kliendile, kes ei sisene, kuid teenindaja näeb esimest korda, et klient tunneks ennast teretulnud.

Ka väga tähtis oleks see, kui teenindajad klientide silma alt ära olles, räägiksid mõeldes klientidele- vaikselt ja viisakalt. Klient ei pea kuulma seda, mida mõni teenindaja kuskil tegi.

Kui klient lahkub võiks meil ka teenindaja kliendile ukse avada, sest meil käib välisuks päris raskelt ja mõnel vanemal proual või lapsel tekib probleem selle avamisega.

Ja kui klient lahkub viisakalt ära saata Head päeva/õhtut soovides.

Ka kahjuks ei ole kõigil meie teenindajatel ühesugused riided, mõnel puudub lips, teisel vest, kolmandal on erinev seelik , neljandal teistsugune triiksärk. Väga tore oleks, kui kõik töötajad näeksid välja ühtemoodi riietatult.

Kokkuvõte
Teeninduskeel edastab iga ettevõtte kultuuri. Selle järgi saame aru, mis organisatsiooniga n tegu ja kas me ise tahame sinna siseneda, olles klient. Tihtipeale piisab ainult ühest teenindajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada.

Kasutatud materjalid
Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003
Tooman, Heli; Mae, Aare . Inimeselt inimesele. AVITA 1999
Tooman, Heli; Rekkor, Sirje. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused. Pärnu, 2008.
McKay, Matthew ; Davis, Martha ; Fanning, Patrick . Suhtlemisoskused. Väike vanker ,
4

.DOC Laadi alla originaalfail 4 lk · .doc · 420 allalaadimist

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja #1

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja #2

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja #3

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja #4

10 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 10 punkti.

~ 4 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2009-05-20 Kuupäev, millal dokument üles laeti

420 laadimist Kokku alla laetud

7 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Thisis Õppematerjali autor

uurimustöö

teeninduskeel

Sarnased õppematerjalid

docx

Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja.

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

docx

Teeniduskeel

Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte...............................................................

Teenindus

rtf

Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks.

Teenindus

docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles,

Teenindusfilosoofia

docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel,

Klienditeenindus

docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead...................................................................................

Teenindus

doc

Siseklient ja teeninduskeel

........... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

doc

Infoteeninduse erinevad vormid - Näitus

Infoteeninduse kvaliteet sõltub eelkõige seda teostavate töötajate kvalifikatsioonist (eriala, teemavaldkond, keeleoskus jms) ning üksikute infoprotsesside täitmisel kasutatavatest meetoditest ja vahenditest info töötlemiseks, otsinguks, paljundamiseks Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga Näitus on üks infoteeninduse vorm, mille kaudu muuseumid, raamatukogud, arhiivid toetavad kliendi e tarbija ligipääsu kultuurile. Nende asutuste eermärgiks on võimaldada nii kodumaistele kui ka välismaistele kultuuri huvilistele juurdepääsu kohalikele kultuurivaradele, kasutades täiel määral IKT (Information and Communications Technology) võimalusi. Erisugused näitused võimaldavad kultuuriliselt mitmekülgsele kohalikule kogukonnale ligipääsu teenustele ja

Infoteenindus

Rohkem sarnaseid