Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Kertu Mölder
AÜSR1
SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED.
Seminaritöö
Juhendaja : dotsent Heli Tooman
Pärnu 2015

Sissejuhatus

Teenindus on väga lai valdkond , kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja .
Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega.
Uurimisülesanded:

• selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused;
  
• leida seoseid seoses õpituga ja reaalse eluga;
  
• analüüsida klienditeenindust;
  
• anda ülevaade enda kogemusest seoses teenindusega .
  

Uurimisülesannete lahendamiseks töötasin läbi kolm teenindus raamatut .Materjali otsitakse nii internetist, kui raamatutest.

Pole midagi laiahaardelisemat, ennastsalgavamat ja samas kontratside rohkemat kui teenindus. Siin põrkuvad konkurentidest ettevõtete, tööandjate ja töötajate , teenuseosutajate ning klientide huvid. Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eesti oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest ( Äripäev 2005:9).
Hea teenindus koosneb mitmest asjaolust. Näiteks on oluline teeninduses hea suhtlus kliendiga. Samuti on väga oluline suhelda kliendiga oskuslikult. Hea klienditeenindaja peab kliendi panema tundma teretulnud inimesena , ta peab saatma kliendile pilguga kinnituse , et klient on alati teretulnud. Teenindaja peab pakkuma toodet või teenust professionaalselt ja õigeaegselt. Klient ei soovi, et tema aega kuritarvitataks. Ta eeldab, et teda teenindatakse võimalikult kiiresti ja tõhusalt, ta usub, et teenindaja teab ja tunneb tooteid, mida müüb, ning oskab kliendi võimalikke probleeme lahendada. Siseklient peab pakkuma kliendile turvatunnet ja mugavust , näiteks kui klient peab enda andmeid jagama siis teenindaja saab näidata, kui tänulik firma on usalduse eest. Klienditeenindaja peab näitama kliendile, et temast saadakse aru ning ta on lugupeetud inimene. Mõnikord on juhuseid, kus tuleb teenindada klienti, kes ei oska seletada täpselt mida ta soovib, sellel juhul peab teenindaja pakkuma erinevaid võimalusi, et täita kliendi soov. Klient vajab kindlustunnet, tunnustust, ta tahab olla äratuntud ja tähtis. Kõige tähtsam teenindamise juures on see, et teenindaja peab pakkuma kliendile abi ja toetust. Ühesõnaga peab klienditeenindaja tegema kõike, et klient jääks rahule ning külastaks seda organisatsiooni ka järgnevatel kordadel.
Klienditeenindaja puhul on olulised omadused koostöö-ja suhtlemisvõime, täpsus, otsustusvõime , pingetaluvus, enesekindlus , organiseerimisvõime, erapooletus , abivalmidus ja loovus . Üldjuhul on reegel, et kui klienditeenindaja tahab tööd teha ja talle see töö meeldib, teenindab ta suurepäraselt. Ta on huvitatud kvaliteetsest teenindamisest ja individuaalsest arengust. Klienditeenindaja peab olema alati korrektselt riides , see annab kliendile esmamulje . Laud peab olema alati korras ning oluline on see, et kõik asjad ei oleks laual vaid ainult need mis on esma vajalikud. Tähtis on asjaolu, et klienditeenindaja oskab kasutada tehnilisi vahendeid, et tagada kiire teenindus. Eriti on see vajalik, kui teeninduses on järjekord .
Inimene, kellel on kinnine loomus, vastumeelsus töö suhtes ei sobi klienditeenindaja ametisse. Oluline on, et inimene oskab suhelda. Klienditeenindaja peab olema elukogenud ja tark , lisaks sellele tugev psühholoog .
Kliendiga suhtlemise juures on oluline elementaarne viisakus . Teenindaja peab oskama end väljendada ametialaselt. Reegel number üks on „Teie“ kasutamine. Sõna „Teie“ kasutamine tagab kliendi personaalsuse ja vajalikkuse. Oluline on tagasiside, mis kliendilt saadakse. See määrab asutuse hinnangu.
Kliendiga suheldes peab teenindaja jälgima enda kehakeelt. Oluline on väljendada ennast korrektset ning viisakalt, rääkides ametialast keelt. Oluline on silma vaatamine, naeratamine , kehahoiak, miimika ja palju teised omadused, mis panevad kliendi end hästi tundma.
Kliendil on oma ettekujutus , kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale. Ta arvab , et klienditeenindaja peab teadma, mida klient vajab ja ootab. Klient oma rolliootuses tahab, et teenindaja teda märkab, tervitab ja tegeleb tema vajadustega. Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene saab aru enda rollist ehk rollikujutlus. Seega on kliendil rolliootus teenindajale ja teenindajal arusaam oma tööst ehk rollikujutlus. Klienditeenindamises ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus. Teenindaja rollikujutluse ja kliendi rolliootuste erinevus võib põhjustada arusaamatusi ja ebameeldivusi inimeste vahel (Klienditeeninduse alused…2012:33).
Selleks, et teenindaja oleks hea klienditeenindaja peab tööandja teenindajat motiveerima ning innustama. Inimene, kes on sisemiselt motiveeritud on võimeline saavutama kõike mida ta tahab ja suudab. Väljas pidiselt saab töötajat mõjutada kiituse, preemia, koolituste ja muude soodustustega. Tööandja saab parandada klienditeeninduse taseme tõstmiseks ka organisatsiooni sisekeskkonda, luues usalduslikke suhteid, muutes või täiendades ettevõtte sisekliimat ning korraldades ühisüritusi. Oluline on töötajat tunnustada. Inimest võib pingutama panna laituse ja lubadusega, et halva töö korral leitakse tema asemele keegi teine. Karistamise ja hirmutamisega ei õnnestu töötaja motiveerimine kunagi. Töötajat ei tohiks vaevata konkurentsikartus, vallandamishirm ega preemiast ilmajäämine.
Oluline tegur teenindamises on keskkond, kus teenindus toimub. See peab olema alati puhas ning ruumiküllane ruum. Selleks, et kulgeks meelepärane teenindus peab olema õhku ruumis. Mõnikord võib juhtuda, et ruumis on palju inimesi ning õhk saab otsa, mõni klient võib selle tõttu asutusest lahkuda ning talle jääb halb mulje organisatsioonist. Asutus, kus teenindatakse peab olema kvaliteetne heli. Näiteks restoranides peab olema teemale vastav muusika ja parajalt volüümikas. Alati on tähtis ka läbimõeldud sisekujundus. Näiteks kohvikusse minnes loob väliskeskkond esimese mulje inimesele ja selle põhjal otsustab ta, kas ta soovib selles asutuses klient olla.
Kliendid, kes käivad tihti asutuses ja on organisatsiooniga ja selle teenindusega rahul on püsikliendid. Kliendid vahetavad firmat hinna pärast või sellepärast, et konkurent pakub uutmoodi kliendisuhet või sellepärast, et inimene soovib ellu vaheldust.
Olemas on raske iseloomuga kliente, millega teenindaja peab hakkama saama. Kõige tähtsam on näidata inimesele, et Sa tõesti kuulad teda ning soovid aidata. Näiteks kui asutusse tuleb inimene, kellel on halb kogemus klienditeenindusega, saad näidata, et kõik ei paku halba teenindust . Tähtis on klientide õnnitlemine tähtpäevade puhul. Sellel on personaalne mõju inimesele ning see näitab, et ka organisatsioon hoolib.
Enda kogemust sisekliendina mul ei ole. Olen värskelt lõpetanud gümnaasiumi ning pole veel klienditeeninduses töötanud. Mulle väga meeldib käia Karksi- Nuia kohvikus , Pop Cafe -s. Seal on üldiselt väga hea teenindus ning söögid on alati maitsvad . Leian, et sealne teenindus vastab siiani õpitud kriteeriumitele. Seal tervitatakse klienti, naeratatakse, pakutakse erinevaid lahendusi, sealne õhkkond on väga hubane ning kena. Kohvik asub küll väikelinnas, kus tavaliselt ei ole teenindusele suurt tähelepanu pööratud, kuid sealses kohvikus on kõik koolitatud töötajad ning seal käib üsna palju rahvast. Võin väita, et seal kohvikus olen saanud parima teeninduse osaliseks .

Kokkuvõte

Teenindus on oluline ja tähtis valdkond meie ühiskonnas. Enamik meie inimestest töötab teenindavas valdkonnas ning on rahul sellega. Hea teenindaja on olla raske. On palju kriteeriumeid, mida peab täitma, et olla hinnatud asutus. Klient on asutuses kõige tähtsam liige. Ilma klientideta, ei ole ka asutust.
Viidatud allikad

Schumann, S. 2012. Klienditeeninduse alused lihtsas keeles. [ http://www.innove.ee/UserFiles/Kutseharidus/Kutsehariduse%20programm/HEV/Lihtsa%20keele%20klienditeenindus%202.pdf ] 12.12.2015.

Klienditeenindus valguses ja varjus. 2005. Toimetaja : Riidas , V. Tallinn: Äripäeva kirjastus.

Storbacka, K., Lehtinen, J. R. 1997. Kas klientsuse reeglid või tants klientide pilli järgi. Tallinn: Aspectum Eesti.

Naessen, L-O. 2001. Parem teenindamine. Tallinn: Avita kirjastus.