PERSONALI JUHTIMISEPRAKTIKA aruanne (5)

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL
Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool
Ä09 KÕ
Nastasja Musienko
PERSONALI JUHTIMISEPRAKTIKA
aruanne
Praktikajuhendaja : Heve Kirikal
Mõdriku
2019
Sissejuhatus.
Minu personalijuhtimise praktika aruanne kajastab kogutud uusi teadmisi ning ettevõtte tutvustust olles Treegeri Kohviku OÜ praktikant . Praktika käigus pean tutvuma kõikide valdkondadega, mis on seotud selle ettevõttega.
Järgnevas praktikaaruandes saab lugeja tutvuda praktikaettevõtte üldiseloomustusega, põhitegevusega, organisatsiooni struktuuriga, koosseisuga, töökorraldusliku dokumentatsiooni kirjeldusega ja pakutavate teenustega , ettevõttes kasutatava tarkvaraga, töökeskkonna ja selle ohutusega ning dokumendihalduse ja asjaajamise korraldusega. Lugeja saab teada, millist rolli mängib ettevõttes personalijuhtimine , millised eesmärgid ja ülesanded on.
1. Organisatsiooni ülesehitus.
Kohvik kuulus 1994. aastani Paide Kultuurikeskuse alla. 1. aprillil 1995. aastal loodi aga uus iseseisev aktsiaselts Treeger, kuhu kuulusid kaks aktsionäri, kes olid Paide kultuurikeskuse töötajad. Järgmisel aastal, 19. novembril kanti ettevõte äriregistrisse, õiguslik vorm muudeti osaühinguks ning ettevõtte ametlikuks nimeks sai Treegeri Kohviku OÜ. Tänaseks on kohvik tegutsenud juba 18 aastat ning asub aadresssil Pärnu 18 72712, Paide.
26. oktoobril 2010. aastal avas Treegeri kohviku OÜ Sõõrikukohviku, mis asub Paide jaamahoones. Sõõrikukohviku asukoht on äri jaoks üpriski soodne, kuna jaamahoones asub ka Paide bussijaam ning tänu sellele väisab kohvikut päeva jooksul palju inimesi. Vaatamata sellele ei ole käive aga nii hea kui loodetud . Sõõrikukohviku sortimenti kuuluvad nii tavalised , kui ka glasuuritud sõõrikud, lisaks sellele pakutakse ka sooja toitu ja muid suupisteid.

1.2. Tegevusvaldkonnad.

Treegeri Kohviku OÜ on väga mitmekülgne ettevõte, kus peamine on vastu tulla kliendi soovidele. Kohviku tegevusvaldkondadeks on toitlustamine , meelelahutusürituste organiseerimine ning kondiitritoodete tootmine ja teenindamine. Kohviku tarbijaskond on väga erinev ning seega tuleb teenindada nii sees kui väljaspool ettevõtet. Pakutakse toitlustust ja teenindust väga erinevate sündmuste puhul: pulmad , peied, sünnipäevad, seminarid , konverentsid , kongressid, laagrid, suvepäevad, pidulikud vastuvõtud, firmade üritused. Soovi korral on võimalik reserveerida ka kohviku põhi- ja/või peeglisaali.
Turunduse eesmärgiks on õppida tundma tarbijate vajadusi, neid rahuldada ja ühtlasi realiseerida ka ettevõtte enda eesmärgid. Treegeri kohvikus tegeleb turunduse ja selle alaste küsimustega kohviku juhataja Tiia Paosalu.
Toitlustuse ja teeninduse planeerimine kliendi ürituse tarbeks on väga mugav. Klient saab kohviku juhatajaga kokku ning üheskoos arutatakse läbi külaliste arv, ürituse eelarve, kuupäev ning kellaaeg . Seejärel pannakse paika menüü ning võimalikud kliendi erisoovid toitude osas. Kui aga pole võimalik kokku saada, siis on kliendil võimalus saata kohviku juhatajale e-kiri, kus täpsustatakse külaliste arv, ürituse kuupäev ja kellaaeg ning menüü sisu. Juhataja saadab seejärel kliendile hinnapakkumise ning kui jõutakse kokkuleppele, jäävad täpsustada veel pisidetailid.
Hetkel on kohvik toitlustajaks ka Paide Hemodialüüsikabinetis, kus ravitakse inimesi. Toit tuleb kohvikul sinna kohale toimetada esmaspäeval, kolmapäeval ja reedel, kell 10.00. Sellest hoolimata, tuleb iga kord küsida, mis kellaks, mitmele inimesele ja mis päeval järgmine kord tulla tuleb.
Kohviku kondiitritsehh valmistab peale igapäevase sortimendi eritellimusena torte, kringleid, kooke ja küpsiseid. Eritellimus tähendab eelkõige kliendi soovi kohaselt pagaritoote erikujulisust, kaunistusena pilti või kirja. Ka igapäevaselt on võimalik kliendil tellida oma tähtpäeva jaoks torte, kooke ning kringleid, mis ei eelda tähtpäeva pidamist ning selle toitlustamist kohvikus.

1.3. Organisatsiooni struktuur ja kooseis.

Hetkel töötab Treegeri Kohviku OÜ all 14 töötajat, 12 neist kohvikus – juhataja, raamatupidaja , kolm kokka , kolm kondiitrit, kaks baaridaami ja kaks ettekandjat ning kaks sõõrikuküpsetajat Paide Jaamahoones asuvas Sõõrikukohvikus. Suuremate ürituste puhul kasutatakse ka lisatööjõudu. Kohvikus on tööl 13 naist ja üks ainuke meesterahvas – kokk . Töötajate keskmine vanus on 42 aastat. Erialane või kutseharidus on kokkadel, kondiitritel, raamatupidajal ja juhatajal . Personaali tööstaaž on väga erinev. Kõige suurem tööstaaž on Nigula Merlel, kes töötab kohvikus juba 17 aastat baaridaamina ja kohviku juhatajal ja raamatupidajal, kes töötavad juba 18 aastat. Kõige väiksema tööstaažiga – 3aastat on ettekandja Triinu Reil.
Ettevõtte juhatusse kuuluvad juhataja ja raamatupidaja. Juhatajale alluvad kokad , kondiitrid, baaridaamid, ettekandjad ning sõõrikuküpsetajad.

1.4. Missioon. Visioon. Põhiväärtused.

Missioon kirjeldab organisatsiooni olemasolu põhjuseid ja suunda. Kohviku missioon on olla toitlustusteenust pakkuv väikeettevõte Paide kesklinnas, mille tegevus on suunatud klientide soovidele, vajadustele ja võimalustele. Eesmärk on pakkuda oma klientidele parimat toodet ja teenindust.
Visioon - kuhu tahetakse välja jõuda? Visioon on võimalikult realistlik kirjeldus, millisena ettevõtja tahab oma ettevõtet tulevikus näha. Kohviku visiooniks on: saavutada oma eesmärgid tarbijate vajaduse rahuldamiseks ja saada maksimaalse kasumi. Kohviku toodete sortiment peab olema lihtsatest toitudest kuni peente suupisteteni välja. Erinevate ürituste teenindamine nõuab rikkalikku sortimenti, (näiteks, ainult grilltoitude pakkumine ei õigusta menüü koostamisel), väga suur osatähtsus on kondiitri toodetel. Kasumi saavutamise eesmärgil tuleb teenindada kõiki tellitavaid üritusi ka väljaspool kohvikut, kuigi mõnikord suure töökoormuse tõttu kohvikus, tundub kõik võimatuna. Personali suure kogemuse ning hea organiseerimise tulemusel on võimalik kõik paika panna, kasutades ka lisatööjõudu. Kohviku töötajad on suutelised valdama mitut tegevusvaldkonda.
Kohviku põhiväärtusteks on:
Asjatundlikkus:

• olla oma töös kompetentne ning tunda põhjalikult oma töövaldkonda, arvestada klientide soovidega, võimalustega ja vajadustega;
  
• väärtustada teenistujate arengut; olla innovaatiline - edu tulevikus tagada uute tehnoloogiate ja toodetega; (töötajad käivad messidel ja tutvuvad uute toodete ja seadmetega, pidev uute toodete katsetamine ja juurutamine ).
  
• tagada firma hea maine ja klientide rahuolu - pakkuda kvaliteetset toodet ja teenust.
  

Usaldusväärsus:

• olla klientide jaoks esimene valik;
  

• täita oma lubadusi ja kinni pidada kokkulepetest;
  
• olla valmis võtma vastutust.
  

Avatus:

• otsused on läbipaistvad ja põhinevad seadustel;
  
• vajalik informatsioon on kättesaadav klientidele;
  
• teha tulemuslikku koostööd kõikide kolleegidega, partneritega ja klientidega;
  
• olla avatud kaasaegsetele töömeetoditele ja -korraldustele.
  

1.5. Töö organiseerimine.

Iga tööpäev kohvikus algab vastava päeva ürituste ja tellimuste täitmiseks vajamineva kauba olemasolu kontrollimisega. Kui midagi on kokkadel, kondiitritel või baaridaamil puudu, siis pannakse see kirja ja tellitakse hulgilaost. Kui vajamineva kauba kogus on väike, siis pole mõtekas seda hulgilaost tellida. Näiteks oli tordi kaunistamiseks vaja üht laimi, ning nii väikese koguses kaupa ei ole kasulik hulgilaost tellida, sageli ei väljastagi hulgiladu nii väikeses koguses antud kaupa. Selleks peab kohviku juhataja iga päev külastama Paide linna kaupluseid. Lisaks sellele ostetakse hulgilao asemel kauplusest sooduspakkumiste ajal, sest siis on mõned kaubad tunduvalt soodsamad kui hulgilaost ostes.
Samtuti on kohviku töös korraldatud nii, et kui saabumas on suurem üritus, näiteks sünnipäev 40-le inimesele, siis pole mõtekas, et kokad koorivad köögiviljad ise kuna see võtaks liialt aega. Selle asemel ostetakse kooritud köögiviljad sisse Türil asuvast Wiiberg OÜ-st.
Kuna Paide linna hulgiladudes ei ole hinnad alati hulgiladudele omaselt soodsad ja ka sortiment on väike, siis korra kvartalis külastatakse Rakveres või Tallinnas asuvaid suuremaid hulgiladusid, et oma kaubavarusid täiendada.
Uutest toodetest saab ülevaate iga-aastastelt Tallinnas toimuvatelt toidumessidelt. Kohviku töötajad on külastanud messe isegi Soomes, Helsingis . Paljud firmad näiteks Balt -Hellin, AS Vilmix korraldavad tihti oma toorainest näidisküpsetamisi. Viimane suurem üritus toimus Tallinnas, Majaka Teeninduskoolis, kus firma Metos tutvustas oma SCC tüüpi seadmeid ja nendega toidu valmistamist . Sellised toodete ja seadmete tutvustused on ettevõttele väga kasulikud. SCC tüüpi küpsetusahi on igati sobilik oma suuruselt ja töötamisfunktsioonidelt Treegeri kohvikule, tänu sellele üritusele soetab ka kohvik endale antud ahju.

2. Töökorralduslik dokumentatsioon .

Töösisekorraeeskirjad määratlevad Treegeri Kohviku OÜ-s tööandja ja töötajate käitumisreeglid töösuhetes ning nende kohustused. Täiendavalt eeskirjadele määratleb tööandja ja töötaja suhteid käskkiri äri- ja tootmissaladuse hoidmise kohta, samuti muud tööandja poolt väljatöötatavad dokumendid . Ülalnimetatud aktidega reguleerimata valdkondades juhinduvad tööandja ja töötaja Eesti Vabariigi seadusandlust, töölepingust ja töötaja ametijuhendist, samuti üldkehtivatest moraali- ja käitumisnormidest. Eeskirjad on täitmiseks kohustuslikud kõigile isikutele, kes töötavad Treegeri Kohviku OÜ-s töölepingu alusel.
Iga ettevõte peab endale kinnitama oma eripärale ja tööiseloomule vastavad eeskirjad, ei ole standardeeskirju, mida võiks kasutada. Ka kõigil toitlustusettevõtetel ei ole võimalik kasutada ühesuguseid eeskirju.
Treegeri Kohviku OÜ lähtus eeskirjade koostamsel Paide Kuultuurikeskuses toimuvatest üritustest ja igapäevasest lahtioleku ajast ning teenindamisest väljaspool ettevõtet. Teades ja tundes teisi Paide linna toitlustusettevõtteid, võib öelda, et kohviku koostatud eeskirjad ja juhendid neile 100% kindlasti ei sobi.
Treegeri Kohviku OÜ koka ametijuhendit analüüsides, selgub , et kokal peab olema keskharidus ja erialane väljaõpe, teadmised roogade serveerimisaluste kohta, praktilise töö kogemus, ausus, kohusetunne , hoidma ärisaladusi, tundma sanitaareeskirju, seadmete kasutamise oskus, tuletõrje ja ohutustehnikast kinnipidamine .
Treegeri Kohviku OÜ koka ja ka teiste töötajate ametijuhendisse on väljatoodud märge, kus töötaja peab andma nõusoleku töötama ka väljaspool tööaega. Kultuurikeskuses toimuvad tihti üritused, mis ei mahu töötajate tööaja sisse (teatri-, tantsu-, peoõhtud, kontserdid, pulma ja sünnipäevalauad). Töölepingu järgi on töötajatel kuupalk ja kui tekivadki ületunnid, siis antakse need kohe tagasi, kas järgmisel hommikul hiljem tööle tulles, või õhtul varem tööd lõpetades. Töölõigud on omavahel põimunud, see tähendab seda, et vastavad lõigu töötajad ei saa rangelt kinni pidada oma tööspetsiifikast, vaid tööprotsess koosneb koostööst. Ka kauba tellimisel tuleb arvestada toimuvate üritustega, seega saab juttu olla ainult koostööst. Kultuurikeskuses toimub väga erinevale klientuurile üritusi, seoses sellega Treegeri kohviku kokad peavad oskama valmistada lihtsatest toitudest kuni peente suupisteteni välja, uute roogade juurutamine on kohustuslik. Kokkadele pakub lausa huvi katsetada ja proovida. Kokk peab olema suuteline pakkuma tooteid kliendile vastavalt nende soovile. Kokk peab vastutama väljastatavate toodete arvele võtmise ja hea ning efektse väljanägemise eest.
Tanapäeva kiirelt muutuvas, nii tööandjatele kui ka töötajatele pidevalt uusi ülesandeid püstitavas majanduses omab üha suuremat tähtsust töökeskkond, kus inimesed töötavad. Töötingimustest sõltub mitte ainult töötajate tervis, vaid ka nende töö tulemus., s.h. toodangu või teenuse maht ja kvaliteet. Parandades töötingimusi vähendame töötajate haigestumistest ja tööõnnetustest põhjustatud tööajakadusid ning hoiame kokku vahendeid haigushüvitiseks. Ettevõtte töökeskkonna seisund sõltub suures osas töötervishoiu ja tööohutusalase töö korraldamise tasemest ettevõttes, s.t. äriühingu juhatuse või asutuse juhi tegevust ohutute ja tervislike töötingimuste loomisel. Oluline on koostöö arendamine töötajate esindajatega, s.h. seaduses sätestatud töökeskkonnastruktuuride moodustamine ja töölerakendamine.
Treegeri kohviku OÜ-s on töökeskkonnaspetsialist ja volinik määratud, nad on läbinud vastava koolituse. Eesmaabi korraldus toimub vastavalt sotsiaalministri määrusele, juhatuse otsusega on määratud eesmaabi andja. Eesmaabiandja koos töökeskkonnaspetsialistiga vastutavad eesmaabi vahendite olemusolu ja korrasoleku eest. Kõiki töötajaid on informeeritud eesmaabikapi asukoha ja eesmaabi osutaja kohta. Töötajate välja- ja täiendõppe korraldus toimub vastavalt sotsiaalministri määrusele. Sisekorraeeskirjadega tutvustamise viib läbi juhataja töötajate töölevõtmisel. Sissejuhatava ja esmase juhandamise viib läbi töökeskkonnaspetsialistist. Kõik juhendamised, täiendjuhendamised, väljaõpe ja iseseisvale tööle lubamine dokumenteeritakse töötervishoiu- ja tööohutusalase koolituse kaardil. Kaardid vormistab ja täitmise eest vastutab töökeskkonnaspetsialist. Koolitusasutustesse välja- ja täiendõppele suunamine toimub vastavalt kehtivale korrale juhataja poolt, kes informeerib sellest töötajat.
Tervisetõendi olemasolu ja kehtivuse kohta peab arvestust ja suunab töötajaid õigeaegselt tervisekontrolli töökeskkonnaspetsialist (iga kahe aasta tagant). Probleemide tekkimisel lähendavad need juhatuse liikmed töötaja osavõtul. Tööõnnetuste ja kutsehaiguste registreerimine ja uurimine viiakse läbi vastavalt Vabariigi Valitsuse määrusele.
Protseduurireeglid tegutsemiseks tulekahju ja muude hädaolukorrale puhul on kehtestatud tuleohutus - ja sissejuhatava ohutusjuhendiga, mille alusel on juhendatud kõiki töötajaid. Töötajad on kaasatud töökohtade kaardistamisele, kõik töötajad on tutvunud riskianalüüsi tulemustega ja kavandatud meetmetega. Töötajad on kohustatud teavitama juhatajat töökeskkonna ohuolukordadest. Kui tekkinud probleemile lahendust ei leia, siis on töötajal õigus pöörduda abi saamiseks Tööinspektsiooni.
Töökeskkonna sisekontrolli viib läbi üks kord aastas komisjoni kooseisus juhatuse liige Tiia Paosalu ja baaridaam Merle Nigula. Sisekontrolli tulemuste kohta vormistab protokolli Tiia Paosalu.
2.1. Tööjõu voolavus.
Tööjõu voolavuse arvutamiseks kasutatakse näitajaid, nagu töölt omal soovil (nüüd töötajapoolsel töölepingu ülesütlemisel) lahkunute arv teatud ajavahemikul ja töötajate keskmine arv taandatud täistööajale samal ajavahemikul. Lahkunute hulka arvatakse need töötajad, kelle lahkumine halvab tulemuste saavutamist olenemata sellest, kas lahkumise aluseks on kokkulepe või katseaja ebarahuldavad tulemused. Arvestama peab kõiki lahkumisi, mille mõjud on ettevõttele negatiivsed ja mida ise poleks soovinud. Kohviku tööjõu voolavuse määr on 7,14% (november 2011).
1 (lahkunud töötaja) : 14 (keskmine töötajate arv) x 100 = 7,14%
2.2. Info liikumine.
Infosüsteem toimib väga erinevalt: posti-, meili -, telefoniteel ja suusõnaliselt. Kohvik pakub väga erinevaid teenuseid. Kui klient tahab reserveerida kohvikut või saada mingeid muud teenuseid, ühendatakse kohviku juhatajaga, kes koordineerib kogu kohviku tööd. Kohviku kohta info on olemas Paide Kultuurikeskuse koduleheküljel.
Kuna kohvik on eksisteerinud pikka aega, siis on ta kogunud endale üprsiki suure klientuuri. Kohviku teenustega rahulolevad kliendid levitavad positiivseid muljeid ka oma tuttavate ning sõprade seas ning kohvikule toob see omakorda uusi kliente.
Kui 2010. aastal avati Sõõrikukohvik, siis oli kohalik ajaleht Järva Teataja ise huvitatud sellest, et saaks lehte panna värske informatsiooni uue kohviku kohta Paide linnas, see oli sõõrikukohvikule suurepärane reklaam , kuna meelitas kohale väga palju inimesi.
Treegeri kohvikus on traditsiooniks tähistada oma kollektiivi juubeleid nii öelda kliendipäevana, kuhu kutsutakse erinevad Paide linna asutused, ettevõtted ning koostööpartnerid, kliendipäeva raames sõlmitakse uusi tutvusi ning juhataja sõnul on nii mitmegi ettevõttega koostöö alguse leidnud just kliendipäeva raames.
Kohvikus informatsioon liigub kolmel erineval viisil:

• ülevalt alla
  
• horisontaalselt
  
• alt ülesse
  

Ülevalt alla liikuv sõnum näitab juhtimistegevust, horisontaalselt liikuv sõnum inimestevahelist koostööd ja ülesminev info töötajate kaasatust ja rahulolu.

2.3.. Ametlik ja mitteametlik suhtlemine.

Eric Berne`i järgi igas organisatsioonis või kollektiivis eksisteerib kolm tasandit ehk ego- seisundit , mida inimesed kasutavad suhtlemisel teiste inimestega: laps, täiskasvanu ja vanem. Igal tasandil on oma head ja halvad jooned. Kõigil kolmel tasandil on suur tähtsus, sest üheski inimeses ei esine ükski tasand puhtal kujul. Inimesel on kasulik välja töötada mõni tehnika, eriti kollektiivis suheldes ebameeldivate situatsioonide vältimiseks.
Treegeri kohviku töötajad on pikaajalise tööstaažiga, nad on harjunud kohviku eripäraga, juba hommikul tööd alustades tehakse endale selgeks, mis lisakohustused igapäevasele teenindamisele ja toitlustamisele lisanduvad, tihti mõni üritus on vaja põhjalikult läbi rääkida ja stsenaarium koostada. Kultuurikeskuses ja väljaspool ettevõtet toimuvatele üritustele tuleb läheneda vastavalt kliendi soovile, kuid pakkudes ka omapoolseid soovitusi . Peale igat üritust suhtlemise tasandil tehakse kokkuvõtted ning analüüsitakse ürituse kordaminekut ja tekkinud probleeme.
Toitude valmistamisel ja teenindamisel silmatorkavatele puudujääkidele püütakse koheselt tähelepanu juhtida. Ühiseid kohvijoomise hommikuid ei toimu, kuid töökäigus meelierutavad meedia sündmused ja põhiüritused jõutakse läbi arutada. Sünnipäevadel peetakse töötajaid meeles, lühikest aega istutakse ka kohvilaua taga, ning alati degusteeritakse uusi tooteid. Koos messidel käies arendab see silmaringi, ning paneb töötajat mõtlema kohviku edasiarendamisele tulevikus. Sama kehtib ka näidisküpsetamiste, seadmete tutvustuste ja mõne koolituse kohta. Isegi suurt hulgiladu külastades on kohviku töötajatel kaasraääkimis võimalus kaupade valimisel. Kollektiivi ühendab igaaastane väljasõit. Eesmärk luua töötajatele võimalus ühisteks ettevõtmisteks, külastada huvitavaid kohti, sest iga töötaja jaoks kuuluvustunne on oluline
Omavahelised probleemid püütakse lahendada koheselt. Suurt rolli mängib loomulikult pikaajaline töökogemus, mis vähendab lahkhelisid.
Üks tähtsamaid tegevust suunavaid tegureid on tagasiside, sest meile kõigile on oluline, kuidas teised inimesed meie tegevusele reageerivad. Seda tagasisidet saadakse eelkõige teistega vahetult suheldes. Igale töötajale on oluline kui tema toodet või teenindamist teised märkavad, nii ettevõttesiseselt kui ka väljaspoolt ettevõtet tulevad kiidusõnad püütakse töötajatele koheselt edasi anda. Kahjuks eestlased eriti head komplimentide tegijad ei ole, seda suurem rõõm kõigile kui neid südamest tulevaid kiidusõnu ikka tuleb.
Kohvikus suuremaid üritusi organiseerides on töötajate omavahelised suhted on vanem-täiskasvanu tasandil. Aga hommikuti tööd alustades on suhted tihti täiskasvanu-lapse tasandil, sest on rääkida eelmise päeva üritustest ja uudistest, mis tekitavad rohkem emotsioone.
Suhtlemisprotsess:

• Idee või mõtte ilmumine
  

• Info kordineerimine
  
• Edastamine
  
• Vastuvõtmine- kui see ei toimu on teave kadunud ja suhtlemist ei toimu
  
• Dekodeerimine
  
• Aksepteerimine ehk heakskiitmine
  
• Info kasutamine- on suhtlemise eesmärk
  
• Tagasiside- info saaja vastab saatjale
  

Ettevõttes personalijuhtimisel pöörab juhtkond suurt tähelepanu läbirääkimistele. Suurte ürituste puhul koostab juhataja nn stsenaariumi, jagab nii põhitöötajate kui lisatööjõu vahel rollid ja asub ise nn dispetseri rollis seda tööd koordineerima, kui on vaja tuleb laudade paigutuse kohta koostada skeemid ja anda edasi oma nägemus kasutatavatest laudlinadest, tordi kujust ja muudest dekoratsioonidest. Tänu läbirääkimistele oskavad töötajad ürituse olemusest aimu saada ja seoses sellega ka operatiivselt ja nõuetekohaselt teenindada. Tänu usaldusväärsusele ja kogemustele on keeruliste ürituste organiseerimisel kollektiivi tunne ja üksteise tugi olemas.

3. Personalijuhtimise roll.

Personalijuhtimine (personnel management ) – juhtimise põhifunktsioon, mis hõlmab töötajate juhtimist organisatsioonis ning seisneb nende tegevuse koordineerimises ja mõjutamises püstitatud eesmärkide saavutamise nimel.
Personaalijuhtimise roll on väga tähtis, kuna personalijuhtimine on inimressursi rakendamine kohviku eesmärkide saavutamise huvides.
Personalijuhtimine on strateegiline ja järjepidev lähenemine organisatsiooni kõige väärtuslikuma vara – inimeste, kes annavad oma individuaalse ja kollektiivse panuse organisatsiooni eesmärkide saavutamisesse – juhtimisele.
Ressurss või personal või...

• inimressurss – üks organisatsiooni tegevuseks vajalikest ressurssidest (inimesed, tehnoloogia , aeg, raha);
  

• inimkapital – vastand füüsilisele kapitalile;
  
• personal – viitab personalijuhtimise administratiivsele iseloomule ;
  
• tööjõud – enamasti oskustöölised, kelle hulka ei arvata juhtkonda; ka kogu töötajaskond, kes on töö teostamiseks saadaval; ka abstraktne mõiste inimpingutuse kohta (kui vastand loomadele ja masinatele ); mistahes töö, eeskätt viitega füüsilisele pingutusele ja oskuste vahetamisele raha vastu;
  
• kaader – viitab nõukogudeaegsele perfokaartidel ja paberimajandusel põhinevale kaadri inspekteerimisele; ka mõiste filmindusest.
  

3.1. Personalijuhtimisalane tegevus ettevõtte ärieesmärkide elluviimiseks.
Kohviku juhtataja, samas ka personaalijuht suudab inimesi mõõta kulude ja ressursside seisukohast , kuid peab alati meeles et, „Töötajad on meie kõige tähtsam vara“. Kohviku äri sõltub unikaalse toote olemasolust ja selle seisundist turul. Ettevõtte orienteerub tulemustele.
Ettevõtte juhataja ehk omanik on huvitatud eelkõige investeeritud kapitali säilitamisest, selle suurendamisest ja tulu saamisest, keskendub organisatsiooni eesmärkide realiseerimisele rahaliste näitajate keeles.
Kaasaegse organisatsiooni edukus sõltub eesmärkidest ja nende saavutamise viisidest. Personalijuhtimise eesmärgiks on kaasa aidata kohviku eesmärkide saavutamisele . Kohviku eesmärgid on järgmised:

• kasum (ettevõtte omanik kasvatab ise puuviljad , juurviljad ja selle abil saab odavam läbi, näiteks ise tehtud mahlad saab kasutada terve aasta jooksul);
  

• organisatsiooni efektiivsus – tulemuslikult töötav, töötajate kvalifikatsiooni hindav ja motiveeriv, võimeline kohanema muutuva keskkonnaga, suuteline lahendama organisatsioonisiseseid protsesse (kohviku personal on multifunktsionaalne, see tähendab, et baaridaam oskab aidata kokkad või ettekandja võib vajadusel aidata kondiitrid);
  
• ühiskonna teenindamine – toodete ja teenuste pakkumine;
  
• tugev organisatsioonikultuur – kuna inimene veedab enamuse oma ajast töökohal, siis ettevõtted on asunud parandama tööelu kvaliteeti. Töö rikastamine , laiendamine, paindlik tööajagraafik. Töötajate ja meeskondade otsustusõiguse suurendamine .
  

Kuna raha tuleb kohvikule kliendilt , siis on klientide rahulolu firma olemasolu seisukohalt primaarne. Kohvik üritab 100% täida kõike kliendi soovid. Kondiitrid teevad selliseid torte, mis klient tahab, kuigi võib olla pole kunagi varem teeinud. Alati personal on nõus tegema uusi asju, selleks et klient oleks rahuldatatud. Pikaajalist edu aga ei ole võimalik saavutada ilma töötajatele tähelepanu pööramata. Tihti ka kohvik tuleb kliendile vastu hinna suhtes (teeb odavam mõni asja, kui klient ei nõusta tava hinnaga).
Personalijuhtimise eesmärkideks on:

• efektiivselt töötava personali ligimeelitamine;
  
• efektiivselt töötava personali säilitamine;
  
• personali efektiivsuse tagamine.
  

Personalijuhtimise eesmärkide saavutamiseks on mitmeid ülesandeid/tegevusi, mida nimetatakse ka personalijuhtimise valdkondadeks. Nendeks on:

• töö analüüs (peale üritust alati juhataja teeb kokkuvõtted: kuidas läks, mis võiks järgmine kord teismodi olla, mi soli silmatorkiv);
  
• personali planeerimine (kohvik alati võtab praktikandi , kuid paljudes teistes ettevõttedes ei tahagi nendes kuulda);
  
• personali värbamine ja valik (tihti oli ka nii viisi juhtunud, et endine peraktikant tuleb tööle, juhul kui on vaja lisatööjõudu. Kohvik võttab tööle tavalised neid inimesi, keda teab, või keda soovitatakse);
  
• personali ja töökohtade hindamine (töökohtade umber jägamine);
  
• töö tasustamine / hüvitamine / motiveerimine (kui tööpanus silma paisteb, siis motiveeritatakse rahaliselt);
  
• personali koolitamine , arendamine ja karjääri planeerimine (personal käib messidel, koolitustel ja vajadusel kursustel);
  
• töösuhted ( tööandja ja töötajate vahel on väga efektiivsed suhted, mislest oleneb edukas töö sujuvus);
  
• sisekommunikatsioon , muudatuste juhtimine (kommunikatsioon on tähtis, sest vastuvõetud tellimus peab õigel ajal jõudma õigese kohta. Muudatused kohviku elus on tavapärane asi, näiteks tellitud üritus võib hakkata natuke varem või hiljem kui oli planeeritud);
  
• töökaitse- ja tööohutus (Riskianalüüs).
  

Ülesanded kohvikus seotakse inimesega, mitte seda täitva ametikohaga . Kohvikus kujundatakse organisatsiooni struktuur vastavalt juhataja äranägemisele. Kohviku üheks tähtsaks omaduseks on tema struktuur ehk koostiosade arv ja seosed nendevahel. Struktuuri kujundamisel on tähtsad eesmärgid ja tööjaotus. Tööjaotus ei ole kindel ega pidev, ülesanded sõltuvad juhi igakordsetest korraldustest, mis võivad suvaliselt muutuda. Personalifunktsioon on seotud inimeste ja nende tegevuse juhtimisega.

3.2. Personali hindamine ja arendamine

Hindamine – töö hindamise protsess organisatsioonis koosneb ametikohtade ja töötajate töösoorituse hindamisest.
Personali hindamine on töötajatele tagasiside andmise ja tulevikueesmärkide seadmise protsess. See on tulemusjuhtimise oluline koostisosa . Töösoorituse juhtimise käigus defineeritakse , mõõdetakse ja motiveeritakse töötajate töösooritust eesmärgiga suurendada organisatsiooni tulemuslikkust.
Personali hindamine võib olla:

• ametlik – töötulemusi iseloomustava informatsiooni kogumine, töötlemine ja interpreteerimine – kord aastas.
  
• mitteametlik - töötajate hindamine igapäevaselt, so subjektiivne, ei leia töötajate poolt heakskiitu, mitteusaldusväärne.
  

Lõpliku hinnangu andmine nn hindamis- ehk arenguvestlusel. Hindajad võivad olla kohviku juhataja ja kliendid.
Personali hindamise eesmärkideks on personali kujundamise ja rakendamise tõhustamine ning sellega kohviku tegevuse parendamine.
Põhieesmärkideks peetakse:

• kontrollimist - klassikaline: hindaja
  
• arendamist - kaasaegne: hindaja on juhendaja ja arendaja – aluseks partnerlussuhe
  

Nõuded hindamissüsteemile:

• Asjakohasus – hinnata tuleb töö olulisi elemente, tagada seos organisatsiooni eesmärkide ja töösoorituse standardite vahel
  
• Tundlikkus – hindamine peab võimaldama eristada head töösooritust halvast ning tagama tõhusate töötajate eristamise vähetõhusatest
  
• Vastuvõetavus – hindamissüsteem peab olema selge ja hinnatavate poolt aktsepteeritav – see tähendab, et neid tuleb kaasata süsteemi väljatöötamisele
  
• Praktilisus – metoodika peab olema lihtne ja juhtide poolt lihtsalt rakendatav .
  

Personali hindamiseks on kasutusel mitmed meetodid. Üldiselt võib jagada neid nelja gruppi:

• tagasivaatemeetodid ;
  
• tulevikku suunatud meetodid;
  
• võrdlevad meetodid;
  
• kirjalikud meetodid.
  

Kohvikus kasutatakse kõige rohkem tulevikku suunatud meetodit. Tulevikku suunatud meetoditest on enam kasutusel hindamisintervjuud ja juhtimine eesmärkide kaudu.
Hindamisintervjuude puhul keskendutakse töötaja käitumisele ja töötulemustele, mitte isiksuseomadustele ning see peaks kaasa aitama juhi käitumisele tulevikus.
Juhtimine eesmärkide kaudu aga eeldab eesmärkide püstitamist ja neist juhindumist – sellest kasvas välja tasakaalustatud tulemuskaart ja tulemusjuhtimine
Personali arendamine on organisatsioonile vajalike töötajate ettevalmistamine ja koolitamine, nende teadmiste, oskuste ja võimete arendamine ning karjääri juhtimine.
Personali arendamise eesmärgid:

• töötajate pädevuse (teadmiste, oskuste, kogemuste ja võimete) tõstmine ja universaalsuse suurendamine.
  
• töötajate töörahulolu suurendamine ja motiveerimine.
  
• töötajate arendamise, eneseteostuse ja karjäärivõimaluste avardamine.
  
• personali kujundamine ja järelkasvu tagamine.
  
• töötajate töötulemuste parandamine ning kohanemisvõime suurendamine.
  

Personali arendamisel kohvikus eksisteerib kaks suunda:

• tööalane arendamine, mis hõlmab tööülesannete laiendamisega seotud täiendõpet;
  
• ametiväline arendamine, mis hõlmab töötajate väljaõpet väljaspool ametikohta uute tööülesannete täitmiseks.
  

Personali koolitamine on töötajate plaanipärase ettevalmistamise ja arendamise süsteem, mille käigus täiendatakse töötajate teadmisi ja oskusi. Koolitamise eesmärgid on erinevad ja on suunatud organisatsiooni, ameti ja isiku arendamisele. Regulaarselt töötajad läbivad toiduhügieeni koolitused , täiendkoolitusi. Koolitusasutustesse välja- ja täiendõppele suunamine toimub vastavalt kehtivale korrale juhataja poolt, kes informeerib sellest töötajat. Sel aastal baaridaam käis kohvikoolitusel.
HINDAMISSKAALA:

teenindaja passiivne;

tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne;

tuleb enam-vähem toime;

tuleb hästi toime;

tuleb väga hästi toime
TEENINDUSSITUATSIOONI HINDAMINE (baaridam teenindab kassas klienti).
HINDAMISKRITEERIUMID
PUNKTID
MÄRKUSED
1
Baaridaam näitas kliendi sisenedes valmisolekut teenindada
4
tuleb hästi toime
2
Baaridaam oli kontakti algataja
2
tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne
3
Baaridaam selgitas ja täpsustas kliendi soovi
3
tuleb enam-vähem toime
4
Baaridaam soovitas kliendi vajadustele vastavat kaupa
5
tuleb väga hästi toime
5
Baaridaam selgitas kliendile veenvalt toote omadustest
4
tuleb hästi toime
6
Baaridaam vastas asjatundlikult toote kohta käivatele küsimustele
4
tuleb hästi toime
7
Baaridaam sooritas lisamüüki
1
teenindaja passiivne
8
Arveldamine kassas, kauba pakkimine
5
tuleb väga hästi toime
9
Hüvastijätmine kliendiga
5
tuleb väga hästi toime

4. Personali värbamine ja valik.

Personali värbamine on protsess, mille käigus kutsutakse nõutava pädevusega töötajaid kandideerima vakantsele ametikohale. Värbamise käigus meelitatakse ligi kandidaate, kellel on organisatsiooni eesmärkide teostamiseks sobivad võimed ja hoiakud .
Kohvikus võetakse endiseid praktikandi tööle. Paide linn on väike ja tänu sellele tulevad uued töötajad tuttavuse kaudu, soovitatakse inimest. Suvel käivad õppilased tool, annavad puhkust
Personali valik on tööandja ja –võtjate vaheline kahesuunaline sihikindel protsess, mille käigus valitakse ametikohale kandideerivate isikute hulgast sobivaim . Personali valiku meetodid – ankeet , CV, taustauuring ja soovitused, test, käitumis-ülesanne ning intervjuu .
Treegeri Kohviku OÜ on väga mitmekülgne ettevõte, kus peamine on vastu tulla kliendi soovidele. Kohviku tegevusvaldkondadeks on toitlustamine, meelelahutusürituste organiseerimine ning kondiitritoodete tootmine ja teenindamine. Pakutav ametikoht : Ettekandja.
Tööülesanded:

• Külalislahke ja meeldiv teenindamine
  
• Kliendisaali ja tööruumide korrashoid
  
• Laua katmine ja koristamine
  
• On alati tähelepanelik külaliste suhtes, leides lahendusi nende soovidele
  
• Teeb vajalikud ettevalimustused klientide vastuvõtuks
  

Nõudmised kandidaadile:

• Üldkeskharidus. Eelnev töökogemus samal alal
  
• Väga hea eesti keele oskus. Hea inglise ja vene keele oskus
  
• Sõbralik, avatud, hea suhtlemisoskusega ja korrektse välimusega. Oskus töötada meeskonnas. Oskus erinevates olukordades tegutseda kiirelt ja paindlikult
  

Kasuks tuleb:

• Soome keele oskus
  
• Erialane haridus
  
• Positiivne suhtumine töösse, rõõmsameelsus, kohusetunne ja väga oluline on kiirus töötamisel. Samuti puhtuse hoidmise harjumus ja viisakus . Julgus , usaldusväärsus, pingetauluvus
  

Omalt poolt pakume :

• Arenguvõimalusi, koolitusi
  
• Meeldivat töökeskkonda kindlat töötasu
  

Tööaeg täistööaeg, vahetustega
Tööle asumise aeg 14.12.2012
Töösuhte kestus tähtajatu
Pakutav palk kokkuleppel
Töö asukoht Pärnu 18, Paide
Kontaktisik Tia Paosalu, kohviku juhataja 52 200 47
E-post [email protected]
Internetiaadress http://www.paidekultuurikeskus.ee/?page=8
Osalesin kandidaatide eelvaliku protsessis, koos juhatajaga valisime kaks inimest, kes võiksid tulla intervjuule . Konkureeris ja saatis oma CV ettekandja ametikohale 8 inimest. Pakutav ametikoht oli ainult üks. Vaatasin läbi saadud elulookirjeldused (CV-d) ja sorteerisime koos juhatajaga välja nõuetele mittevastavad kandidaadid.
Kasutasin värbamise protsessis valikintervjuu ja struktuureeritud intervjuu. Valikintervjuu puhul küsimuste esitamise eesmärgiks on hinnata, kas kandidaadil on eeldusi tööga edukaks hakkamasaamiseks ning selgitada kandidaadi tegelik valmisolek ja huvi teha pakutavat tööd ning sobivus olemas olevasse meeskonda. Struktuureeritud intervjuu: varem ettevalmistatud küsimuste jada. Intervjueeritavat oli kaks. Küsimused olid järgmised;

Kus olete varem töötanud? Mis olid töökohustused?

Miks just see pakkumine tähelepanu äratas?

Kus olete oma head (inglise keele) oskust kasutada saanud?

Palun selgitage, miks just teie sellele ametikohale sobite?

Missugustes valdkondades olete end viimasel ajal täiendanud?

Mida uuelt ametikohalt/ tööandjalt ootate? (Mis peab olema tagatud, et oleksite valmis maksimaalselt pingutama?)

Milline töökorraldus on vastuvõetav?.

Millised on Teie tugevad/ nõrgad küljed ( juhina )?

Mida olete kolleegidelt õppinud?

Mis tööpäeva jooksul kõige enam väsitab? Kuidas sellest üle saate?

Kas eelistate saavutada tulemusi üksinda või meeskonnatööd?
Intervjuu toimis 10. novembril 2011, kellaajal 13.00 – 14.00, kohvikus, mis asub aadresil: Pärnu 18, Paide. Kohvik vajas uut töötajat, sest endine ettekandja pidi lõpetama töölepingud, seoses elukoha muutumisega.
Töövestluse küsimused:

Milline võiks olla teie elu moto ?

Milline võiks välja näha ideaalne töö(koht) teie jaoks?

Mida varasemast (töö)kogemusest saate rakendada uuel ametikohal?

Kuidas te seda tööd ette kujutate?

Milliseid omadusi kolleegide juures hindate?

Teiepoolsed küsimused tööandjale?
Intervjuu ja töövestluse ajal mina esitasin küsimusi ja kohviku juhatajal oli vaatleja roll, ta vaatas protsessi ja tegi endale vajalikud märkmed. Töökoha saab endale kandidaat nr 2. Tema sobis rohkem antud ametikohale, kuna tal olid suuremad töökogemused, ta oli enesekindlam, korrektne väljendusoskus võrreldes kandidaadiga nr 1. Töökoha saamise või mittesaamise kohta juhataja teatab kandidaatidele 7. detsembril 2011, üks nädal enne tööle asumist meili teel. Kandidaadiga nr 2 võetakse ühendust telefoniteel..

5. Koolitusplaan aastaks 2012

Kohvik on väikese personali aga suure käibega ettevõtte. Koostöös kohviku juhatajaga koostame koolitusplaani , millest oleks ka igapäevatöös abi. Alguseks on vaja „vaadata otsa“ kogu ettevõtte arengule tervikuna , luua üks sisukas ja eesmärgistatud koolitusplaan ning järgida seda kõigi arengutegevuste juures. Kuna Treegeri Kohviku töötajad on väga pikaajalise töökogemusega, siis leidsime , et baaridaamid vajaksid koolitust nn „edasijõudnute grupis “.
Firma Metos tutvustas oma SCC tüüpi seadmeid ja nendega toidu valmistamist. Sellised toodete ja seadmete tutvustused on ettevõttele väga kasulikud. SCC tüüpi küpsetusahi on igati sobilik oma suuruselt ja töötamisfunktsioonidelt Treegeri kohvikule, tänu sellele üritusele soetab ka kohvik endale antud ahju. Kohvik soovib oma klientidele pakkuda vaid parimat ja kvaliteetsemat toitu. Jaanuaris 2012 plaanib kohvik soetada Metos’e ahi SelfCooking Center ja selleks tuleb ka vajadus koolitusel.
Plaan peab olema tihedalt seotud ettevõtte ärieesmärkidega. Koolitusplaan peab jõudma iga töötajani ning arvestama töötajate tegelike arenguvajaduste ja soovidega. Plaani esimene aste peab olema detailsemalt kirjeldatud. Kui iga töötaja näeb kogu ettevõtte plaanipärast edasiarenemist ja mõistab, et midagi tema enda oskustes „võiks ka vist teisiti olla“, ehk – kui ta enda muutumist selle arusaamise järel väärtustama hakkab ning ka ümbritsev keskkond talle seda meelde tuletab (ettevõttes toimuv koolitusel õpitut peegeldab), hakkab jää vaikselt liikuma. On vaja, et seesama uus käitumismall tuletaks end koolitatavale meelde rohkem kui see üks kord, mil ta seda koolitusel kuulis .
Ma pean peamiselt silmas neid koolitusi, mis tellitakse ettevõttesse ühekordselt mõne konkreetse probleemi lahendamiseks: näiteks, kui kohviku juhataja tajub , et tema töötajad ei teeninda piisavalt hästi (või innukalt või sõbralikult) ja ta kutsub appi teeninduskoolitaja
Need on töötajatele mõnusad ja pingevabad päevad, mis mööduvad tavaliselt soojas ja hästivalgustatud ruumis ning targa inimese mõtteid kuulates, tekib ka koolitatavatel endal palju tarku mõtteid. Aga kui koolitatav ei väärtusta seda muutust, mida tal tööalaselt vaja on, siis jääb külge hoopis mõni muu, põnevam mõte. Siis kerkib esile mõni tema jaoks hetkel isiklikus elus oluline teema, mida ta parajasti oluliseks peab või mis haakub tema isiklike arenguvajadustega.
Koolitusplaan ei ole seadus. Hea koolitusplaan areneb koos ettevõttega, muutub koos vajaduste muutumisega ja on „elav“. Hea koolitusplaan annab raamistiku ja põhimõtted kõigiks arengutegevusteks ettevõttes. Plaan sisaldab küll ka detailseid samme , etappe ja eesmärke, kuid peamine on see, et ta annab üldise pildi sellest, kuhu liigutakse ning aitab kõik üksikud tegevused siduda ühte kindla suuna ja eesmärgiga mustrisse.
Koolitusplaan on ajaliselt määratletud ja sisaldab kindlatel aegadel toimuvaid tegevusi, siis tasub meeles pidada, et areng toimub pidevalt. See toimus enne ja toimub ka pärast koolitusplaanis määratletud ajaperioodi. Sõltumata sellest, kas koolitusplaan hõlmab kogu ettevõtet, on ühe osakonna plaan või keskendub vaid ühe inimese arengule, on vajalik paika panna peamised arengueesmärgid. Arvestada loomulikult ettevõttes olemasolevate strateegiate, missiooni, visiooni ja väärtustega. Eesmärgid peavad olema realistlikud ja teostatavad. Arvestama peab loomulikult ka koolitatavate ootuste ja soovidega.
Raha (ja eriti selle vähesust) ei tasu kohe alguses koolitusplaani piiramise kallale lasta, kuid mõelda sellele tasub. Eelarvest teadlik olemine aitab täpsemalt sihtida suuri eesmärke ja mõelda juba varakult konkreetsetele koolitustegevustele.
Aga isegi kui ressursse suurte eesmärkide ärategemiseks ei tundu olevat piisavalt, tuleb need suured eesmärgid seada ja igaljuhul kirja panna. Hiljem saab vajadusel alati vähendada erinevaid arengusuundi või jagada need pikema aja peale, kuid eesmärgis on jõud. Tuletan meelde, et eesmärgid on isetäituvad ning kui suur siht on paigas, küll siis leiduvad ka vahendid.
Koolitusvajaduse analüüsi tulemusena koostan koolitusplaani, mille koostamisel lähtun võimalustest ja tulemuseks on konkreetne plaan. See on vajalik, et töötajad oleksid informeeritud organisatsiooni üldistest koolituspõhimõtetest kui ka järgmise perioodi koolitustest. Koolitusplaani eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusplaan sisaldab tüüpiliselt järgmisi andmeid:

• Koolituse teema: Teeninduskoolitus,"Teenindajast Talendiks".
  
• Eesmärk: koolitusplaan keskendub oskuste taseme tõstmisele, klienditeeninduse taseme tõstmine. Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive.
  
• Sihtgrupp või osaleja: Merle Nigula, Pille Alandi (baaridaamid).
  
• Koolituse toimumise aeg ja kestvus: 13.02. - 14.02.2012 (8.00 - 13.00, 14.00 – 17.00).
  
• Koolituse maht: 16h.
  
• Koolitusvorm: avalik kursus .
  
• Koolitusevajadus: kohviku käive sõltub ainult kahest muutujast: KLIENTIDE ARV x KESKMINE OST = KÄIVE.
  

AINULT TEENINDAJAD suudavad mõjutada klientide arvu ja keskmise ostu suurust! Järelikult sõltub kohviku käive töötajate motivatsioonist ja oskustest. Hea teenindus teeb kliendist püsikliendi. Et käive tõuseks 2 korda, on vaja, et keskmine klient külastaks kohvikut ainult ühe korra rohkem. Head teeninduselamust soovitatakse sõbrale. Suurepärane teenindus toob alati kaasa kliendisoovitused. Hea teenindaja teeb lisamüüki. Tasemel töötaja suurendab keskmist ostu, sest teeb juurde-, kaasa- ristmüüki. Hea teenindus lubab hinda tõsta. Parimad kohad saavad ka kriisi ajal hindasid tõsta, sest kliendid ostavad emotsiooni, mitte "asja ennast".

• Koolituse maksumus: 40x2 = 80€.
  
• Koolituse korraldaja: Alar Ojastu .
  
• Koolitaja ; Alar Ojastu, +372 5554 8584. On raske leida inimest, kes oleks osalenud mõnel Alari koolitusel ja ei peaks seda üheks oma elu väärtuslikumaks koolituselamuseks. Koolitusi Eestis teeb Alar pikaajalisel etteplaneerimisel või eritellimusel.
  
• Koolituse toimumise koht: täpsustatakse.
  

Koolitusprojekti teemad. Teenindajast talendiks on just see, mida töötajad ise sooviksid!
Suhtumine ja hoiakud:

• Nõiaring - kuidas me ise loome häid ja halbu päevi ning seeläbi head ja halba kliendielamust.
  
• Miks on üks justkui "sündinud" teenindama , samas kui teine vahetab töökohti ja ei koge edu.
  
• Kuidas teha "pean" tegevustest "tahan" tegevused ja saada inimesed tegema rutiinseid tegevusi, mida tavaliselt kiputakse vältima.
  
• Kes maksab minu palga? Mida pean tegema, et kliendid tahaksid mulle rohkem maksta?
  

Motiveerivad eesmärgid:

• "Mis on Sinu turuväärtus?" Kas oled tööandja jaoks asendatav kulu või see, kelle järgi turul puudust tuntakse? (100% teenindajatest mõistab, et on pidanud end paremaks, kui nad tegelikkuses on ja et parema palga jaoks tuleb lõpetada virisemine ja ISE pingutada).
  
• Kuidas saada lahti tulemusi raskelt kahjustavast "ajutise" töötaja mentaliteedist.
  
• Teenindajad õpivad end nägema miniettevõttena, mille tulemused sõltuvad loodava lisaväärtuse hulgast ja sellest, kui palju ettevõte müüa suudab
  

Lisamüük ja püsiklientuuri loomine:

• Teeninduspsühholoogia: Erinevate isiksusetüüpide ootused ja põhjused - miks klient kohta külastab/soovitab/ei külasta/soovita.
  

• Kuidas muuta lisamüük loomulikuks tegevuseks, mida teenindajad naudinguga teha tahaksid.
  
• Kuidas teha "rasketest klientidest" ettevõtte suurimad fännid ja pöörata kaotused võiduks.
  

• Kuidas tõsta ettevõtte käivet, muutes iga juhukülastaja püsikliendiks, pannes iga kliendi kohta edasi soovitama ja muuta seeläbi koht kliendi lemmikuks.
  

Kokkuvõtte.
Ettevõtte praktika Treegeri kohviku OÜ-s andis mulle põhjaliku ülevaate, kuidas üks iseseisev ettevõte töötab. Praktika käigus õppisin erinevaid üritusi planeerima, seal hulgas tuli arvestada kliendi erisoovide ja eelarvega . Tutvusin ettevõttes kasutatavate töökorraldusega dokumentatsiooniga. Igapäevaselt vastasime e-kirjadele ning tegelesime broneeringutega, sobitades neid nii, et ühele päevale ei kuhjuks mitu suuremat üritust korraga. Enne broneeringu kinnitamist tuleb nõu pidada ka kultuurikeskuse töötajatega kuna kohvik peab arvestama kultuurikeskuse üritusetega. Analüüsisin organisatsiooni ülesehitust, tööjaotust, töökohti ja ametlikke töösuhteid reguleerivaid dokumente.
Praktika lõpu poole koostasin koolitusplaani, lähtuvalt ettevõtte eesmärkidest ja tegevusplaanidest. Lisaks sellele osalesin personali värbamise protsessis. Kavandasin töötajate värbamise kampaania koos töökuulutuse koostamisega. Praktika viimasel nädalal tegelesime põhiliselt minu koostatud praktikaaruande lugemisega ning üheskoos juhendajaga tegime ka mõned parandused ja muudatused.
Kokkuvõtvalt võin lisada, et jäin praktikaga rahule, sain hea pildi toimivast ettevõttest, kus kõik töötajad on võrdsed ning kõigil on välja kujunenud oma ülesanded.